artigo de reviso

PERSPECTIVAS DOS SERVIOS DE

REFERNCIA DIGITAL
Patrcia Pessoa*
Murilo Bastos da Cunha**

RESUMO

Descreve o panorama do servio de referncia virtual

demonstrando a evoluo do servio tradicional para o virtual.
Aborda tambm, as formas de prestao desse servio, como:
correio eletrnico, chat, web contact centers softwares,
videoconferncia e os projetos colaborativos de referncia
virtual. Alm disso, so discutidas as dificuldades de
implementao e as iniciativas brasileiras identificadas de
prestao desse servio.

Palavras-chave

CHAT
SERVIO DE REFERNCIA VIRTUAL
INTERNET
QUESTION POINT
REFERNCIA DIGITAL
VIDEOCONFERNCIA

1 EVOLUO DO SERVIO DE REFERNCIA

revoluo tcnico-cientfica do sculo XVII,

juntamente com o desenvolvimento
industrial do sculo XVIII, fez crescer
vertiginosamente o volume de publicaes
cientficas. Devido ao desenvolvimento da
produo em larga escala, mobilidade da mode-obra, competio e espionagem industrial,
generalizou-se a preocupao com as constantes
descobertas industriais e, conseqentemente, com
a formao tcnica dos trabalhadores. Com isso,
sociedades cientficas comearam a se formar e dar
incio publicao de revistas e trabalhos que, mais
tarde, seriam teis aos prprios trabalhadores e
pesquisadores como fontes de informao tcnica e
cientfica.
O crescente volume de publicaes
gerado por essas sociedades cientficas passou
a exigir a criao de bibliotecas para reuni-las,
organiz-las e armazen-las. E foram assim, no
campo das pesquisas cientficas e industriais do
sculo XIX, que se desenvolveram os servios de
informaes em bibliotecas e surgiram os servios formais de auxlio ao usurio em bibliotecas.

Consultora Independente.
E-mail: patriciapessoa2003@yahoo.com.br

**
Professor titular do Departamento de
Cincia da Informao e Documentao da
Universidade de Braslia. Ph. D. in Library
Science (Univ. of Michigan).
E-mail: murilobc@unb.br

Historicamente, de acordo com Figueiredo

(1992), a primeira meno ao servio de referncia
ou servio de auxlio ao leitor ocorreu durante a 1
Conferncia da American Library Association, em
1876, quando o bibliotecrio Samuel Swett Green
falou sobre a relevncia do auxlio aos leitores, que
necessitavam de orientao para fazerem bom uso
das colees disponveis.
Segundo Shera (1966, p. 21),
o servio de referncia abrange todo o
espectro que inclui desde uma vaga noo
de auxlio aos leitores at um servio de
informao muito esotrico, muito
abstrato e altamente especializado.

Ainda conceitualmente, Ranganathan (1961,

p. 53) afirma que o servio de referncia [...] o processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal, sendo que o
termo seus documentos significa cada um dos documentos necessitados pelo leitor. Apesar dos conceitos citados acima serem diferentes, verifica-se um
ponto fundamental em comum entre os dois que a
interao entre o bibliotecrio de referncia e o leitor
(hoje denominado usurio/cliente), e essa interao
constitui o foco central do servio de informao.

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa

Com o passar dos anos, as bibliotecas e as
informaes tornaram-se cada vez mais
especializadas e os usurios passaram a exigir mais
tempo e ateno dos bibliotecrios, fenmeno percebido, primeiramente, nas bibliotecas universitrias. Com o aumento de bibliotecas especializadas
nas reas comercial, industrial e administrativa,
tambm os servios de referncia se especializaram
para satisfazer as solicitaes desses usurios.
Mudam as maneiras de se prestar os servios conforme a realidade das bibliotecas, e, a cada
dia, cresce o nmero de ferramentas que auxiliam
na organizao documentria e na busca e recuperao de informaes. Muitos recursos tecnolgicos
so resultados da revoluo dos meios de comunicao e das demandas altamente diferenciadas que
os usurios propem. Por isso, pressionadas pelo
mundo globalizado, as bibliotecas e unidades de
informao acabam por modificar sua estrutura,
seus processos, e seus produtos e servios.
A utilizao das novas tecnologias de informao e comunicao (TICs) nos servios de referncia permite localizar informaes e documentos de
maneira muito mais rpida, substituindo instrumentos manuais, como os catlogos em ficha. Com isso, a
eficincia dos servios de referncia e a capacidade
de atendimento das necessidades dos usurios foram grandemente aumentadas e tambm a biblioteca
economizou tempo de pessoal e recursos financeiros.
O advento da indstria online, na dcada de
1970, acelerou essa mudana com a produo de
catlogos que se constituam de citaes bibliogrficas e de ndices. A diminuio dos custos de
armazenamento e o conseqente aumento do nmero de buscas permitiram acrescentar resumos a
muitos desses catlogos. Isso levou os usurios a
buscarem o documento primrio e essa uma tendncia que ainda persiste: o texto completo da informao primria sendo oferecido online.
Segundo Figueiredo (1992, p. 162), o advento desses sistemas online [...] alterou o relacionamento entre a referncia, a aquisio, a catalogao, os emprstimos-entre-bibliotecas [...]. Alm
disso, Figueiredo afirma tambm que: servios
online permitiram biblioteca oferecer um nvel mais
alto de servio, por um custo aceitvel, com grande
presteza e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal.
Segundo Marcondes, Mendona e Carvalho
(2005), os servios de informao oferecidos pelas
bibliotecas nesse novo ambiente tecnolgico adquirem uma dimenso mais ampla e interdependente
70

devido disponibilidade crescente de recursos

informacionais acessveis diretamente da Web. Com
isso, aumentou a preocupao em atender o usurio com a mxima rapidez e eficincia e a com acesso informao em vez da posse do documento.
Com a utilizao da Internet, as bibliotecas
passaram a oferecer servios de referncia digital,
prestando um melhor atendimento tanto aos usurios presenciais, como aos usurios remotos. Para
Oliveira e Bertholino (2000 apud MORENO; SANTOS, 2005), a Internet marca, nitidamente, a ampliao dos servios de referncia que, agora, podem dar
atendimento em tempo real para os usurios remotos. Segundo Bottari e Silva (2005), o servio de referncia, cuja finalidade prestar assistncia ao usurio e favorecer o acesso s fontes de informao,
inscreve-se no mundo virtual buscando
otimizar o acesso informao e atender
as demandas reprimidas. Assim, surge o
servio de referncia virtual (SRV), que
utiliza recursos eletrnicos no seu
processo de comunicao com o usurio,
para assisti-lo em suas pesquisas.

2 O SERVIO DE REFERNCIA VIRTUAL

O servio de referncia virtual prestado via
Internet, marcando uma evoluo do servio de referncia tradicional. Esse servio surgiu no final da
dcada de 1980, quando se tornou comum a
disponibilizao dos catlogos das bibliotecas na
rede, o que veio facilitar a localizao de informaes e documentos. Segundo Mrdero Arellano
(2001), os servios de referncia virtuais j se tornaram uma realidade.
De acordo com a Reference and User Services
Association (2004, p. 9)
referncia virtual um servio de
referncia iniciado eletronicamente,
freqentemente em tempo real, onde
usurios utilizam computadores ou outra
tecnologia da Internet para se
comunicarem com a equipe de referncia
sem estar fisicamente presente.

Segundo Arellano (2001, p. 10) o primeiro

servio de referncia online no mundo a funcionar
24 horas por dia foi o da North Carolina State
University Virtual Reference Service, utilizando o
Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference
Desk, software implantado no primeiro semestre de
2001, desenvolvido para o comrcio eletrnico e,

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Perspectivas dos servios de referncia digital

posteriormente, personalizado para o ambiente bibliotecrio. Esse software permite que usurios e bibliotecrios naveguem juntos pela Web, possibilita
a troca de arquivos de todos os tipos e tambm
utilizado na assistncia via telefone, pois quando
um usurio sente dificuldade de localizar uma informao na Web, pode-se recorrer ao Ask a
Librarian para demonstrar como fazer a pesquisa. Hoje, alm do software da LSSI, as bibliotecas da
North Carolina State University utilizam o instant
messenger AOL (AIM), MSN messenger, Google Talk
e Yahoo! Messenger.
No incio de 2001, na Library of Congress, realizou-se o primeiro evento com o objetivo de discutir os
conceitos e as implantaes dos servios de referncia
virtual. Alm disso, existem nos Estados Unidos dezenas de eventos e fruns como o Dig_Ref Listserver, mantido pelo Virtual Reference Desk, que um projeto dedicado ao avano da referncia digital e criao e operao de servios de informao prestados via Internet.
A existncia de servios de referncia prestados em tempo real j faz parte da realidade de vrios pases, com destaque para os Estados Unidos,
pas pioneiro na criao de projetos colaborativos
nessa rea que visam oferecer servios mais geis e
racionalizar recursos tanto financeiros como humanos e tecnolgicos. E justamente o servio cooperativo um dos fatores de sucesso dos servios de
referncia virtuais existentes no exterior.
Ainda de acordo com o Mrdero Arellano
(2001) existem centenas de servios de consulta disponveis na Internet e que recebem grande volume
de questes por dia, como por exemplo, o Ask Jeeves
(http://www.ask.com) e o Web Help (http://
www.webhelp.com) mantidos por empresas comerciais, mas existem tambm os servios de referncia
virtual Ask A no comerciais, financiados por
centros de pesquisa. Esses servios so utilizados
por estudantes, pais e educadores com a finalidade
de conectar-se com profissionais experientes de
biblioteconomia que os guiaro s melhores fontes
de informao e a especialistas de diversas reas
do conhecimento.
Apesar de todo esse servio ser oferecido por
meio da Internet, tambm pode ser realizado utilizando-se diversas ferramentas de comunicao,
como correio eletrnico (e-mail), formulrios via Web,
videoconferncia, chat e os softwares denominados
de Real-time Live Web Reference (24/7 Reference,
LiveRef, LivePerson, Question Point). De acordo
com Bottari e Silva (2005), o servio prestado via
correio eletrnico considerado o precursor do ser-

vio de referncia virtual e ainda continua sendo

muito utilizado, e assim, segundo Carol Tenopir
(2001 apud BOTTARI; SILVA, 2005), estudos sobre
servio de referncia virtual realizados no exterior
constataram que de 70 bibliotecas universitrias,
99% ofereciam servio via correio eletrnico enquanto 29% ofereciam servio em tempo real.

3 FORMAS DO SERVIO DE REFERNCIA VIRTUAL

Anteriormente ao surgimento da Web no incio da dcada de 1990, os bibliotecrios recorriam
ao telefone, ao fax e, em menor nmero, ao correio
eletrnico para auxiliar os usurios remotos. Porm,
com a expanso da WWW, surgiram inmeras opes para bibliotecrios e usurios entrarem em contato. Algumas dessas opes somente permitem uma
interao assncrona, isto , no uma interao em
tempo real, como, por exemplo, o correio eletrnico.
J outras oferecem servios sncronos, ou seja, servios nos quais bibliotecrios e usurios interagem ao
mesmo tempo, por exemplo, chat, videoconferncia.
No apndice A esto listados os principais softwares
de referncia virtual.
Segundo Linguanotto, Grandi e Sampaio
(2001 apud BOTTARI; SILVA, 2005), apesar de esse
servio ser prestado em ambiente virtual, a essncia
permaneceu a mesma ao longo dos anos, pois de um
lado existem usurios buscando informaes, e, de
outro, bibliotecrios com o objetivo de atend-los,
atuando como maximizadores de recursos.

3.1 Correio eletrnico

O servio de referncia virtual via correio eletrnico foi o primeiro a surgir devido ao seu custo
praticamente inexistente, por ser facilmente executado pelo pessoal da biblioteca e, tambm, por no
requerer tecnologia especial nem para o bibliotecrio e nem para o usurio. Por conta disso, o servio
de referncia via correio eletrnico proliferou na Web
a partir de 1990 e, hoje, possvel que, somente poucas bibliotecas no ofeream esse mnimo servio
em suas pginas Web.
Esse servio possui duas variedades que so:
o e-mail bsico e o formulrio via Web. Em ambas as
opes o usurio envia biblioteca seu
questionamento via correio eletrnico, estando a
diferena somente na maneira como isso ocorre. Por
meio do correio eletrnico bsico, o usurio digita
seu questionamento no corpo de uma mensagem e
a envia para o endereo eletrnico da biblioteca que,

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normalmente, disponibilizado no stio da instituio. J o formulrio preenchido online pelo usurio no stio da biblioteca; depois de preenchido, o
usurio clica no boto enviar e o formulrio segue via correio eletrnico para a biblioteca.
A maior vantagem do uso do correio eletrnico para os servios de referncia virtual deve-se
ao fato de o usurio poder solicitar informao a
qualquer hora e em qualquer local onde a Internet
esteja acessvel, derrubando, assim, todas as limitaes fsicas at ento existentes. Outra vantagem
a ser citada o fato de o usurio poder receber respostas mais completas do que as que poderiam ser
dadas pessoalmente. Isso porque, normalmente, o
bibliotecrio de referncia dispe de mais tempo
para pensar e responder as perguntas recebidas via
correio eletrnico. Nesses casos, s vezes, o bibliotecrio reflete melhor sobre as necessidades dos
usurios, recorre a outras fontes e at mesmo consulta outros profissionais com experincia na rea
para, posteriormente, responder ao usurio.
Outra vantagem do servio prestado via correio eletrnico a possibilidade do arquivamento
de mensagens recebidas e enviadas. Essas mensagens podem ser utilizadas para avaliar o tipo de
perguntas formuladas, as necessidades de informao mais freqentes, o tipo de cliente, o tempo
decorrido entre pergunta e resposta, a qualidade
das respostas e outros fatores pertinentes para a
biblioteca e/ou centro de informao.
Apesar dessas vantagens, o servio de referncia via correio eletrnico tambm possui fatores
que so cruciais para o sucesso do mesmo. O tempo
de resposta extremamente importante, pois pode
variar de poucas horas a at mesmo dias. Se o tempo de espera for demasiado, isso pode frustrar o
usurio, ou porque a esperada agilidade na resposta no se realizou, ou porque, ao receber a informao requisitada, ela j no mais necessria.
Outra dificuldade com relao ao servio via correio eletrnico est na entrevista de referncia que
pode requerer vrias trocas de mensagens at que
se tenham esclarecido por completo as reais necessidades do usurio, causando, assim, frustrao
para ambas as partes.
Outra desvantagem importante a ser citada
que, com a prestao do servio de referncia via
correio eletrnico, o bibliotecrio acaba por fazer
todo o servio para o usurio. Normalmente, no
servio de referncia tradicional (presencial), bibliotecrio e usurio trabalham em conjunto na busca
pela informao desejada. Muitas vezes o bibliote72

crio indica as bases adequadas para a pesquisa e

auxilia o usurio na busca, ou seja, ensina-o a
pesquisar, enquanto trocam informaes para refinar a pesquisa como forma de encontrar a informao mais precisa possvel.

3.2 Chat
A tecnologia do chat permitiu as mensagens
instantneas trocadas via Web, ou seja, comunicao em tempo real entre duas ou mais pessoas por
meio da Internet. Essa tecnologia foi um dos grandes avanos no incio da Internet, porm, somente
cerca de dez anos depois, que as bibliotecas iniciaram o uso dessas aplicaes como forma de oferecer servios de referncia online.
Como vantagens do uso do chat para servios de referncia virtual, podemos citar: a semelhana com a interao ao vivo entre bibliotecrio e usurio, mantendo, assim, a familiaridade com o servio prestado tradicionalmente; a eliminao dos erros de compreenso auditiva devido ao mau entendimento das palavras pronunciadas pelo usurio;
a possibilidade do usurio poder salvar o texto das
mensagens trocadas no chat para utilizao posterior; e, tambm, o anonimato oferecido por esse servio, pois muitos usurios no gostam de sentir que
seu conhecimento inferior aos demais e, por isso,
relutam em procurar pessoalmente o auxlio de um
bibliotecrio. No chat, o usurio pode enviar uma
pergunta anonimamente, pois no necessrio associar um nome pergunta.
A tecnologia do chat tambm possui desvantagens: uma grande perda a ausncia de comunicao no-verbal (corporal) entre usurio e bibliotecrio, pois nem um nem outro tem acesso aos gestos e outras expresses corporais que podem dizer
muito a respeito das atitudes de ambos; quanto ao
tempo, talvez o usurio no tenha pacincia para
aguardar a resposta, j que no universo online os
usurios esperam que tudo seja instantneo e eficiente; finalmente, se a conexo do usurio cair, isso
pode no ser aparente de imediato ao bibliotecrio,
que est ocupado procurando a soluo da pergunta do usurio. A comunicao tambm pode ser
prejudicada por erros de grafia do usurio e do bibliotecrio, que precisam digitar com rapidez.
Os servios de referncia via chat utiliza
softwares bsicos, no entanto, possvel distinguir
trs tipos de tecnologias diferentes para esse servio. So elas: softwares de mensagens instantneas,
salas de bate-papo e softwares de chat.

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3.2.1 Softwares de mensagens instantneas

3.3 Web contact centers softwares

Esse tipo de software requer que o bibliotecrio e o usurio normalmente possuam o programa instalado em seus computadores. Esses programas, em sua maioria, so gratuitos, de instalao simples e podem, facilmente, ser copiados da
Web. Uma grande vantagem do uso desse tipo de
software que, normalmente, os usurios j esto
familiarizados com ele e, s vezes, at o possuem
em seus computadores. Assim, em vez de ter que
comprar e ensinar essa nova tecnologia ao usurio, os bibliotecrios podem se aproveitar desses
fatores para prover o servio de referncia online.
Porm, se o usurio e o bibliotecrio possuem
softwares diferentes, a troca de mensagens fica
invivel. Alm disso, existe o inconveniente de o
usurio no estar acostumado com a interface do
programa adotado pela biblioteca e isso acabar
sendo um obstculo para o mesmo. Como exemplos dessa tecnologia podemos citar os seguintes
softwares: AOL Instant Messenger, ICQ, Yahoo!
Messenger e Microsoft Messenger, que podem ser
acessados via Web, ou seja, no necessrio o
download.

Os softwares denominados de Web Contact

Centers ou de Real-Time Live Web Reference so,
tambm, tecnologias de chat s que com um nvel
muito maior de interatividade entre bibliotecrios e
usurios. Inicialmente, esse tipo de software foi desenvolvido para atender s necessidades dos empresrios que queriam prover servios online aos
seus clientes, mas, hoje, j representam a real tendncia dos servios de referncia prestados via Web.
Todos esses softwares de chat, alm de
viabilizarem a troca de mensagens entre usurios e
bibliotecrios, permitem tambm ao bibliotecrio
visualizar a pgina em que o usurio est navegando, sincronizar a pgina do usurio com a do
bibliotecrio para que toda pgina visitada por este
tambm aparea na tela do usurio (collaborative
browsing) e enviar um correio eletrnico para o usurio com a transcrio de toda conversa ao final do
chat.

3.2.2 Salas de bate-papo

Esse tipo de tecnologia requer, primeiramente, que a biblioteca registre uma sala na pgina Web
da organizao que disponibiliza esse servio para,
posteriormente, o usurio interessado se conectar
pgina da sala de bate-papo. Esses programas oferecem uma sala virtual onde um ou mais usurios
podem entrar ao mesmo tempo para trocar mensagens com o bibliotecrio.

3.2.3 Softwares de chat

So programas desenvolvidos especialmente para o ambiente de referncia virtual. Como exemplos podem ser citados: o Camden da Temple
University; o Morris Messenger que foi criado para
a biblioteca de Morris, na Southern Illinois
University, e que, em junho de 2005, passou a oferecer tambm o collaborative browsing; e o Virtual
Reference Librarian, que um mdulo do Docutek
Doculib software e que tambm oferece o collaborative
browsing, alm de coletar estatsticas detalhadas da
usabilidade do software como, por exemplo, nmero de logins, nmero de perguntas e durao das
conversas instantneas.

3.4 Videoconferncia
A tecnologia de videoconferncia j est disponvel h anos, porm, anteriormente, eram necessrios equipamentos e salas especiais para
realiz-las, o que elevava consideravelmente o seu
custo. Nos ltimos tempos, foram desenvolvidos
alguns softwares de videoconferncia que podem ser
utilizados no prprio computador do usurio.
A grande vantagem dessa tecnologia permitir a comunicao entre bibliotecrio e usurio
de maneira que ambos se vem e, com isso obtm-se
enorme semelhana com o servio prestado pessoalmente na biblioteca. O contato visual contribui
para o sucesso na prestao dos servios se o usurio se sentir seguro e confortvel; no entanto, se
ele sentir desconforto diante da cmera, seja para
pesquisar algo complexo, seja para uma simples
pergunta essa vantagem se anula.
Alguns dos inconvenientes relatados no uso
da videoconferncia so: a necessidade da banda
larga para a transmisso de dados, o que possui
um custo ainda elevado; a inconsistncia da qualidade do vdeo e do udio que, mesmo com a transmisso de dados em alta velocidade, ainda no foi
solucionada completamente justamente pelo fato
de a transmisso ser via Internet, a conexo pode
cair ou pode haver rudos que acabam travando e
cortando imagens e sons.

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O custo desse servio est diretamente relacionado aos softwares e hardwares especficos, cuja aquisio precisa ser justificada pela equao de custo/
benefcio. Mesmo assim, autores como Morgan (1999
apud ARELLANO, 2001, p. 10) [...] acreditam que a
videoconferncia pode ser usada com sucesso na
referncia digital, por ser uma tecnologia e uma mdia
de comunicao alternativa.
Um exemplo de ferramenta muito utilizada o
CU-SeeMe que um software de videoconferncia desenvolvido na Universidade de Cornell. Esse programa permite a comunicao em tempo real atravs da
transmisso e recepo de vdeo e udio utilizando a
Internet ou qualquer rede baseada no protocolo TCP/
IP. Esse programa possibilita tanto a conexo entre
duas pessoas como conferncias em grupo.

3.5 Projetos colaborativos de referncia

virtual
As experincias internacionais de implantao de servios de referncia virtual ocorreram, em
sua maioria, por meio de projetos colaborativos visando assim, reunir esforos, reduzirem custos e
melhorar a qualidade dos servios prestados. Essas iniciativas de cooperao surgiram h muitos
anos devido ao aumento da produo bibliogrfica
e so, hoje, uma realidade presente por meio das
redes cooperativas de catalogao.
Segundo Kasowitz (2003 apud BOTTARI; SILVA, 2005) esses servios colaborativos:
proporcionam uma srie de benefcios,
j que permitem s instituies
participantes o compartilhamento de suas
habilidades e recursos especficos, a
expanso do horrio de funcionamento
dos servios, bem como provem o
acesso ao conhecimento resultante das
consultas a outros servios de referncia
digital (arquivos de perguntas / respostas
armazenadas).

Dentre as redes colaborativas de servios de

referncia virtuais com maior destaque internacional
podemos citar: Question Point Cooperative Reference, 24/
7 Reference e o Virtual Reference Desk (VRD).

3.5.1 Question point cooperative reference e 24/

7 reference
O Question Point um servio de referncia
virtual baseado em tecnologias Web que se apia
74

em uma rede de cooperao global e em ferramentas e tecnologias de comunicao. Esse projeto permite oferecer para qualquer usurio, em qualquer
lugar do mundo, acesso online a servios de referncia 24 horas por dia, sete dias por semana. Esse
servio independe do tamanho da biblioteca, do
nmero de profissionais que ela possua e do seu
tipo (especializada, pblica, nacional ou universitria).
Em 1998, a Library of Congress (LC) comeou
a explorar um mtodo para a implantao de um
servio de referncia virtual criando um projeto piloto na rea. Esse projeto pioneiro ficou conhecido
como Collaborative Digital Reference Service (CDRS)
e tinha como propsito prover um servio de referncia especializado para o usurio, em qualquer
lugar e a qualquer hora, por meio de uma rede internacional de bibliotecas digitais. Dessa forma,
seria possvel combinar o poder das colees locais
das bibliotecas e seu pessoal com a diversidade e
disponibilidade de bibliotecas e bibliotecrios de
todo o mundo.
Enquanto a Library of Congress desenvolvia
esse projeto, o Online Computer Library Center (OCLC)
trabalhava com um consrcio de vrias bibliotecas
nos Estados Unidos com o intuito de desenvolver
ferramentas para que bibliotecrios pudessem estabelecer uma comunicao online efetiva com seus
usurios e com as bibliotecas cooperantes do consrcio. Em 2001, a OCLC juntou-se LC para desenvolver um programa com base nos projetos dessas instituies e, tambm, em outras experincias
colaborativas. Assim, foi criado o Question Point,
que entrou em funcionamento em junho de 2002.
Seis meses aps essa implantao, 300 bibliotecas,
em mais de 15 pases incluindo Austrlia, Canad, China, Inglaterra, Alemanha, Noruega, entre
outros j estavam utilizando o Question Point.
Em 2005, segundo Boss (2005 apud BOTTARI; SILVA, 2005), cerca de 1.500 bibliotecas de vinte pases faziam parte desse servio colaborativo.
O Question Point constitudo de dois elementos bsicos. Um o servio de gesto de referncia que responsvel por prover sistemas de
comunicao em ambiente virtual e por administrar
ferramentas para a melhor gesto das perguntas de
referncia. Esse elemento tambm inclui o acesso
rede de referncia global e ao sistema de bibliotecas
que encaminha perguntas e respostas de umas para
as outras com base nos perfis que cada uma possui.
O outro elemento o servio cooperativo 24 horas
por dia, sete dias por semana, que responsvel por

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Perspectivas dos servios de referncia digital

prover cobertura para um grupo especfico de bibliotecas. Dessa forma, os bibliotecrios, em vez de proverem um servio virtual para todas as bibliotecas,
contribuem com uma parcela do seu tempo e, em
troca, recebem cobertura completa.
O Question Point tanto disponibiliza ferramentas que viabilizam a prestao do servio de

referncia propriamente dito, como disponibiliza

ferramentas responsveis pelo gerenciamento do
servio de referncia virtual e pela participao na
iniciativa global de referncia. Na Figura 1, o esquema apresentado pela OCLC representa o processo de atendimento do usurio e as relaes ocorridas entre todos os participantes.

Figura 1 Modelo colaborativo de referncia do Question Point

Fonte:: OCLC (2006)
O processo de referncia do Question Point
se inicia no centro do crculo quando o usurio envia um questionamento para o bibliotecrio. Nesse
caso, o bibliotecrio pode, primeiramente, utilizar
o chat para falar diretamente com o usurio e esclarecer melhor a pergunta antes de respond-la. Outra possibilidade o bibliotecrio pedir auxlio a
algum da sua equipe de referncia para responder
pergunta do usurio. Se ainda assim no for o
suficiente, possvel recorrer a consrcios ou redes
colaborativas (regionais, nacionais) de que a biblioteca faa parte, como tambm, redes de especialistas em determinadas reas do conhecimento, ou,
ainda, a servios comercias (AskA services) capazes
de atender indagao do usurio. Como ltimo
recurso, possvel enviar a pergunta para o Question
Point Global Reference Network que formado por

todas as bibliotecas participantes ao redor do mundo.

Quando a pergunta do usurio encaminhada para o servio global de referncia denominado Request Manager (RM), o programa responsvel pelo gerenciamento de pedidos faz uma
busca nos perfis das bibliotecas para identificar
qual delas est apta a responder ao usurio. Esse
perfil contm informaes bsicas como: escopo
da coleo, horrio de atendimento, especialistas nas equipes e idioma de cobertura do acervo.
A combinao entre perfil da biblioteca e pergunta considera fatores como o assunto, o idioma da
pergunta e o nvel educacional do usurio para,
posteriormente, decidir qual biblioteca receber
a indagao. Esse encaminhamento pode ser feito para qualquer nmero de bibliotecas, tanto lo-

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa

cais como globais, para encontrar a resposta apropriada.
J o 24/7 Reference disponibiliza ferramentas que permitem aos bibliotecrios oferecerem servio de referncia em tempo real para usurios por
meio da Internet. Uma das grandes vantagens desse software que ele pode ser personalizado pela
biblioteca para melhor servir comunidade. Alm
disso, esse servio disponibiliza comunicao em
tempo real atravs de chat, permite enviar arquivos,
imagens, apresentaes para o computador do usurio, personalizar o software para integrar a pgina
Web da biblioteca.
possvel, tambm, guiar o programa navegador do usurio para as melhores fontes de informao utilizando o collaborative browsing, que permite navegao conjunta de usurios e bibliotecrios na Web. Alm disso, pode-se utilizar mensagens de chat personalizadas e pr-escritas para aumentar a eficincia, organizar mensagens por assunto, lngua, categoria ou de qualquer outra forma desejada, conduzir sesses de chat com at vinte participantes compartilhando pginas Web e
acessar relatrios e transcries das sesses de chat
com os usurios, entre outros.
No ano de 2005, iniciou-se uma transio
entre o Question Point e o 24/7 Reference, gerando o
Question Point: 24/7 Reference services. As ferramentas utilizadas pelo software do 24/7 Reference,
que possibilitam a cooperao, sero ser integradas s ferramentas de gesto do Question Point. Assim, os usurios tero acesso a maior nmero de
funcionalidades e, de acrscimo, obtero cobertura
24 horas por dia, sete dias por semana. A inteno
que os usurios do Question Point tenham a opo
de utilizar as ferramentas de chat usadas pelos usurios do 24/7 Reference e, em compensao, os usurios do 24/7 Reference tenham acesso s ferramentas de gesto, formulrios Web, ferramentas de email, bases de dados local e global e ao Global
Reference Network (GRN) oferecidos pelo Question
Point.
Sendo a biblioteca usuria do Question Point,
ela pode continuar utilizando o software do Question
Point ou pode se atualizar, integrando-se ao 24/7
Reference para utilizar as ferramentas de chat como
o collaborative browsing e, tambm, para oferecer aos
seus usurios cobertura 24 horas por dia, sete dias
por semana. O suporte tcnico de usurios do
Question Point ficar por conta da OCLC e o dos
usurios do 24/7 Reference ficar por conta do seu
prprio pessoal. Aos poucos, ambas as equipes tc76

nicas sero treinadas para o uso das novas ferramentas e a equipe do 24/7 Reference ser incorporada equipe de suporte da OCLC.

3.5.2 Virtual Reference Desk VRD

O VRD um projeto patrocinado pela ERIC
Clearinghouse on Information & Technology e United
States Departament of Education, apoiado pela White
House Office of Science and Technology Policy. O VRD
um projeto dedicado ao avano da referncia digital e criao e operao de servios de informao baseados na Internet por meio da mediao
humana e que tem como objetivo estabelecer um
servio cooperativo de referncia virtual para os
membros da comunidade K-12 (1 e 2 graus de ensino), formada por professores, estudantes, educadores e especialistas.
O VRD coordena um servio colaborativo de
perguntas e respostas baseado na Internet. Esse
servio prov suporte para os servios Ask-an-expert
ou AskA aceitando perguntas fora do escopo ou
excedentes e encaminhando-as para serem respondidas por outros servios. Ou seja, quando um servio especfico recebe uma pergunta que est fora
da sua rea de cobertura, ele a encaminha ao VRD
Network para assistncia. Se a pergunta no puder
ser respondida por outro participante da rede, ela
poder ser respondida por um dos especialistas do
VRD Network, ou, ainda, ser enviada para um bibliotecrio voluntrio para que o mesmo responda ou
d sugestes para a resposta.
Para que essa colaborao fosse possvel, o
VRD criou o AskA Consortium que tem como objetivo promover a discusso e colaborao dos servios de informao prestados via Internet sendo que
seus membros so os servios de referncia digitais
(Ask A Librarian, Ask A Geologist) e organizaes interessadas (bibliotecas, agncias governamentais e associaes profissionais).
Alm desses recursos j citados, o VRD oferece: o Learning Center, um stio para a comunidade K-12 que contm links para stios relacionados,
perguntas freqentes e perguntas anteriores; o
AskA + Locator, uma base que permite a busca por
assunto dos servios AskA, disponibilizando fontes e links de especialistas que oferecem esse tipo
de servio; a Digital Reference Conference, um evento anual que discute questes relacionadas referncia digital e que se destina a profissionais da
informao em bibliotecas e outras organizaes;
e, por ltimo, publicaes (livros, artigos, e outros

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Perspectivas dos servios de referncia digital

materiais) que tratem sobre servio de referncia
digital, incluindo os anais do congresso e manuais de instrues.

4 DIFICULDADES DE IMPLANTAO
Como todo servio prestado pelas bibliotecas, o servio de referncia virtual tambm possui
suas limitaes e seus problemas de implantao e
que devem ser considerados para se alcanar o sucesso. Autores como Lankes, Gross e McClure relatam, como primeiro erro, a falta de planejamento
necessrio para se estimar o pessoal, os custos envolvidos na manuteno e no marketing do servio.
Por conta do desenvolvimento experimental
do servio de referncia virtual que se tem pouca
literatura sobre o seu funcionamento na prtica e a
sua administrao, assim como sobre questes relacionadas ao seu planejamento, execuo e avaliao. Orientaes so necessrias para saber como
incorporar o servio de referncia virtual ao processo de planejamento da biblioteca como um todo.
Alm disso, tambm so necessrias informaes
que expliquem como o servio de referncia virtual
se enquadra na srie daqueles oferecidos pela biblioteca. Assim como tambm so necessrias informaes para o desenvolvimento de polticas e
procedimentos para o suporte do servio.
Muitas vezes, a falta desse planejamento gera
questionamentos posteriores, como, por exemplo, o
da real necessidade de se estender o tempo de servio
de referncia nas bibliotecas. s seis da manh, por
exemplo, a demanda por informao pode ser pequena, portanto, no seria necessrio que todas as bibliotecas oferecessem um servio 24 horas por dia, sete
dias por semana. A manuteno de um servio com
toda essa cobertura gera custo de equipamentos e pessoal, pois esses devem estar disponveis mesmo no
recebendo demanda por parte dos usurios.
Outro problema relatado pelas bibliotecas
se deve ao pequeno nmero de pedidos recebidos
por elas, denunciando mais um grave problema: a
falta de marketing. Segundo Gross, Mcclure e
Lankes (2001) relatos recentes dos servios de referncias digitais indicam que as bibliotecas esto
mais atentas para as necessidades de fazer o servio de referncia virtual visvel atravs de promoo e publicidade. De acordo com a Reference
and User Services Association (2004), um plano de
marketing deve ser desenvolvido e implantado
como parte do planejamento operacional do servio de referncia virtual.

Entretanto, essa falha apontada no unanimidade. possvel que, s vezes, a prpria biblioteca se ausente da responsabilidade de fazer a divulgao e o marketing do seu prprio servio. Isso
ocorre, normalmente, pelo medo de abarrotar o servio de perguntas e pesquisas, sendo assim, muito mais fcil que o usurio no tenha conhecimento
da existncia do mesmo. O servio chega at a ser
timidamente divulgado, mas mantido na homepage
da biblioteca em um lugar de pouca visibilidade,
sem nenhum destaque.
Alm da particular ateno que se deve dar
ao plano de marketing, deve-se atentar para a escolha dos recursos humanos que iro trabalhar no
provimento desse servio. Sendo um dos requisitos
que estejam familiarizadas com os procedimentos,
desejvel que possuam experincia no servio de
referncia presencial. A equipe formada tambm
deve possuir especialistas nas reas de cobertura
temtica da biblioteca para auxiliarem na prestao do servio.
Dentre o pessoal selecionado, determinadas
pessoas devem ser responsveis pelo suporte tcnico. Essa seo vital para o funcionamento do
servio de referncia virtual e qualquer problema
tecnolgico deve ser resolvido de imediato para
evitar a interrupo do servio.
Outra carncia relatada a falta de treinamento do pessoal escolhido para atuar no servio
de referncia virtual. Muitas vezes, a prpria empresa proprietria do software oferece treinamento
aps a compra, porm limitado s funes
operacionais do programa. So necessrios outros
treinamentos voltados para o processo de referncia em si, como, por exemplo, a execuo da entrevista e a negociao da pergunta em meios virtuais.
Outro aspecto muito questionado com relao implantao do servio de referncia virtual
a privacidade do usurio e do bibliotecrio. Essa
comunicao entre usurios e bibliotecrios deve
ser privativa e particular, a no ser quando a lei
exija o contrrio. Portanto, segundo o IFLA
Guidelines, necessrio que o pessoal da referncia
virtual esteja familiarizado com a legislao de informao pblica e as leis do direito autoral, j que
possvel manter as informaes do usurio. Por
isso, o usurio deve ser comunicado caso suas informaes sejam armazenadas lembrando que,
qualquer uso que se faa dessas informaes, deve
preservar a confidencialidade do usurio.
Alm de comunicar ao usurio que suas informaes pessoais podem ser armazenadas, deve-

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77

Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa

se, tambm, inform-lo de que suas perguntas podem ser includas em uma base de perguntas freqentes, mas que cuidados sero tomados para
manter a sua privacidade e confidencialidade. Alm
de preservar a privacidade do usurio, o bibliotecrio deve hesitar em revelar informaes pessoais.
Apesar de o ambiente virtual ser muitas vezes impessoal pode-se at usar um pseudnimo , devese deixar claro ao usurio que ele est lidando com
um ser humano, e nunca fornecer informaes pessoais para evitar problemas, como, por exemplo,
perseguio, agresses verbais ou obscenidades.
Outro fator que acaba sendo negligenciado e
que, a mdio ou longo prazo, pode tornar-se um grande problema o custo demandado por esse servio.
Um modelo de custo deve ser desenvolvido para que
se tenha noo dos reais gastos em operar o servio
da maneira mais eficiente possvel e determinar como
dividir os seus custos quando se est participando
de um modelo colaborativo de referncia. nesse
momento que deve ser decidido tambm se o servio
ser pago ou no, pois isso altera todo o plano financeiro. Esse oramento deve conter os gastos com
pessoal, hardware, software, treinamento, publicidade e marketing, conexo, mobilirio e espao fsico.
Tambm devem ser consideradas a infra-estrutura e capacidade dos usurios do servio. As
tecnologias requeridas para a sua prestao devem
ser mnimas e comuns, alcanando um maior nmero de usurios. Porm, como em todas as
tecnologias, as que so utilizadas nesse servio
devem ser constantemente atualizadas e modificadas. Portanto, deve ser sempre levada em conta a
capacidade de o usurio se adaptar a essas mudanas.
Por ltimo, mas de forma alguma menos importante, o acervo. O grande motivador para a criao de um servio de referncia virtual o acervo
digitalizado ou que esteja, pelo menos em sua maioria, sob esse formato. O que os usurios esperam
de um servio virtual que eles recebam a informao rapidamente online. Assim, esse servio pode
prover informaes pontuais ou informaes como
captulo de livros, artigos de peridicos, legislaes,
vdeos, pesquisas bibliogrficas entre outros. Para
isso interessante que a biblioteca possua acesso a
diversas bases de dados, preferencialmente com
textos completos. Porm, quando essas bases forem
apenas referenciais deve-se, nos projetos
colaborativos de referncia, fazer o intercmbio de
publicaes e informaes com o objetivo nico de
atender s necessidades dos usurios.
78

5 CONSIDERAES FINAIS
Cada vez mais as bibliotecas esto expandindo seus servios para alm de suas paredes e,
para migrarem os seus recursos para os servios
informacionais baseados em ambiente Web, investem pesado em Online Public Acess Catalog (OPACs)
e na construo de novas colees digitais. Como
forma de complementar esses servios, as bibliotecas designam profissionais responsveis por prestar assistncia aos usurios no ensino e no uso desses novos recursos tecnolgicos.
Apesar da idia de prestar servios de informao fora do ambiente fsico das bibliotecas no
ser totalmente nova, somente nos ltimos anos essas instituies comearam a explorar as sofisticadas ferramentas e tecnologias baseadas em ambiente Web que permitem oferecer tais servios. Infelizmente, essa a realidade somente dos pases
desenvolvidos, onde se valoriza a informao em
prol da construo do conhecimento. Por isso, as
maiores iniciativas, projetos e servios de referncia virtual encontram-se nos Estados Unidos.
Enquanto isso, no Brasil, no existem servios de referncia virtuais que utilizem as tecnologias
mais modernas de comunicao disponveis, exceto
o correio eletrnico, claro. Isso ocorre no somente por fatores financeiros, mas tambm pela a desvalorizao de servios de informao, que no so
vistos como essenciais para o desenvolvimento econmico, financeiro e social.
Segundo pesquisa desenvolvida por
Marcondes, Mendona e Carvalho (2005), entre
agosto de 2004 e julho de 2005, a existncia de servios oferecidos via Web em bibliotecas universitrias brasileiras ainda muito baixa. Foram avaliadas as pginas de 209 bibliotecas universitrias em
todas as regies brasileiras e chegou-se seguinte
concluso: no existem no Brasil servios do tipo
Ask a Librarian como os utilizados no exterior e um
dos servios mais diferenciados o de pergunta/
resposta biblioteca via correio eletrnico e que,
mesmo assim, no to numeroso quanto deveria
ser.
Um levantamento realizado em maro de
2007, em alguns stios de instituies brasileiras,
identificou poucos servios de referncia virtual.
Por exemplo, a Pontifcia Universidade Catlica do
Rio de Janeiro (PUC-RJ) oferece o servio via chat
chamado de Bibliochat (www.dbd.puc-rio.br/
bibliochat.htm) com o objetivo de estabelecer maior
interatividade entre a comunidade acadmica e o

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Perspectivas dos servios de referncia digital

Sistema de Bibliotecas, mas somente oferecido para
os cadastrados na universidade. Tambm foi identificado que a Agncia de Vigilncia Sanitria
(ANVISA) possui o servio Pergunte ao Bibliotecrio que dedicado ao usurio que precisa da
ajuda de um bibliotecrio no processo de pesquisa
e acesso informao na rea de vigilncia sanitria. O servio virtual e depende apenas do preenchimento de um formulrio eletrnico; a resposta
ser enviada por e-mail para o usurio. Esse servio
utiliza o Question Point, sistema de cooperao em
referncia.
O nmero de iniciativas como essa poderia
ser aumentada com a criao de servios de referncia virtuais colaborativos e, assim, as bibliotecas e centros de informao e documentao poderiam reduzir drasticamente os custos de implantao desses servios. Todavia, no Brasil, existe uma
grande barreira cultural, pois as bibliotecas no
possuem quase nada e o pouco que tem no compartilhado em prol da sociedade.
Servios de referncia virtuais causariam
grande impacto na realidade dos servios de infor-

mao brasileiros, tanto para os bibliotecrios como

para os usurios e para as instituies como um
todo. Devido grande extenso territorial brasileira, esses servios seriam de grande importncia
para atender aos usurios sem que estejam fisicamente na biblioteca, diminuindo gastos com chamadas telefnicas locais e interurbanas e com o servio de correio.
Autores como Janes (2004) e Coffman (2003)
acreditam que os servios de referncia virtual
vo continuar crescendo e adquirindo cada vez
mais adeptos. Coffman espera ainda que as
tecnologias de voz venham a substituir as de chat
como mtodo principal de comunicao de servios de referncia virtual. Engi e Hibner (2005)
afirmam que, dentro das bibliotecas, a tendncia
a utilizao de ferramentas de referncia online
disponveis em qualquer lugar como, por exemplo, computadores portteis e pranchetas eletrnicas com comunicao em rede sem fio. Assim,
os servios de referncia oferecero melhor atendimento aos usurios, com economia de tempo e
mais ateno individual.

PERSPECTIVES ON DIGITAL REFERENCE SERVICES

ABSTRACT

The article presents an overview of digital reference services showing the evolution from the traditional
to the virtual services. It analyses the forms of such services: electronic mail, chat, web contact
centers softwares, videoconference and collaborative services in virtual reference. Discuss the difficulties
for the implementation of a digital reference service and the Brazilian initiatives in the area.

Keywords

CHAT
VIRTUAL REFERENCE SERVICE
INTERNET
QUESTION POINT
DIGITAL REFERENCE
VIDEOCONFERENCE

Artigo recebido em 11.04.2007 e aceito para publicao em 08.05.2007

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Murilo Bastos da Cunha; Patrcia Pessoa

APNDICE A SOFTWARES DE REFERNCIA VIRTUAL

24/7 Reference URL: http://www.247ref.org

Anexa.com URL: http://www.anexa.com/
AOL Instant Messenger URL: http://www.aim.com/get_aim/win/latest_win.adp
Cu-SeeMe URL: http://www.cuworld.com/
Docuteks Doculib URL: http://www.docutek.com
eGain URL: http://www.egain.com/products/live_web.asp
Human Click URL: http://www.humanclick.com/
ICQ URL: http://www.icq.com/
Live Assistance URL: http://www.liveassistance.com/
Live Person URL: http://www.liveperson.com
Library Systems and Services URL: http://www.lssi.com
Microsoft Messenger URL: http://imaginemsn.com/messenger/default2.aspx?locale=pt-br
Net Meeting URL: http://www.microsoft.com/windows/netmeeting/default.asp
Question Point URL: http://questionpoint.org/
Yahoo! Messenger URL: http://messenger.yahoo.com/
Web Help URL: http://www.webhelp.com/index.jsp

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