UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TRABAJO ENCARGADO
DE DIRECCIN DE
EMPRESAS I
Comunicacin Organizacional
Elaborado por:

Caballero Jimnez Ana Luca.

Cherre Eche Mara Isabel.
Porras Ynfante Luca Marisela.
Morales Hernndez Carlos Enrique.

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Docente:
Dr. Lpez Cspedes Javier

Tumbes-Per
2016

DEDICATORIA
.
Queremos
dedicar este trabajo a Dios que
nos ha dado la vida y fortaleza para seguir
superndonos.
A nuestros Padres por brindarnos su apoyo
incondicional.

A nuestro docente Dr. Lpez Cspedes

Javier, que nos imparte conocimientos de
gran valor acadmico que nos servirn
en nuestro desarrollo profesional.
1

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PRESENTACIN
E
l trabajo que a continuacin presentamos ha sido elaborado por alumnos del VIII de la
escuela de Administracin de Empresas con el objetivo de incentivar y fomentar en el
estudiante la investigacin y el anlisis, es as que el presente trabajo que tiene como ttulo
2

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COMUNICACIN ORGANIZACIONAL, muestra el esfuerzo, entusiasmo y dedicacin

de cada uno de los integrantes del equipo, que tras la constante adquisicin de datos sobre
la comunicacin que se realiza en las empresas, se logr recabar informacin necesaria
para obtener un anlisis preciso que facilite nuestro entendimiento.

Por todo ello, este trabajo constituye un valioso aporte al estudiante universitario y a
toda persona interesada en el tema, esperando as que est informacin le sea una
herramienta de ayuda en un futuro.

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TABLA DE CONTENIDO
CAPTULO I INFORMACIN GENERAL DE COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES
1.1. Conceptos de comunicacin.................................................................................................1
1.2. Funciones de la comunicacin..............................................................................................2
1.2.1. Control...............................................................................................................................2
1.2.2. Motivacin.........................................................................................................................2
1.2.3. Expresin emocional.........................................................................................................3
1.2.4. Informacin........................................................................................................................3
1.3. Proceso de comunicacin.....................................................................................................3
1.3.1. Elementos esenciales.........................................................................................................3
1.3.1.1. Emisor.............................................................................................................................4
1.3.1.2. Codificacin....................................................................................................................4
1.3.1.3. Mensaje...........................................................................................................................4
1.3.1.4. Canal...............................................................................................................................4
1.3.1.5. Receptor..........................................................................................................................4
1.3.1.6. Descodificacin..............................................................................................................4
1.3.1.7. Ruido...............................................................................................................................5
1.3.1.8. Retroalimentacin...........................................................................................................5
4

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1.4. Comunicacin interpersonal.................................................................................................5

1.4.1. Concepto............................................................................................................................5
1.4.2. Mtodos para comunicarse interpersonalmente.................................................................5
1.4.2.1. Comunicacin oral..........................................................................................................5
1.4.2.2. Comunicacin escrita......................................................................................................6
1.4.2.3. Comunicacin no verbal.................................................................................................7
CAPTULO II COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
2.1. Concepto...............................................................................................................................9
2.2. Tipos de comunicacin.........................................................................................................9
2.2.1. Comunicacin formal........................................................................................................9
2.2.2. Comunicacin informal.....................................................................................................9
2.3.1. Comunicacin hacia abajo...............................................................................................10
2.3.2. Comunicacin hacia arriba..............................................................................................12
2.3.3. Comunicacin horizontal.................................................................................................12
2.3.3. Comunicacin diagonal...................................................................................................13
2.4. Tecnologa de la informacin y comunicacin...................................................................14
2.5. Barreras de la comunicacin...............................................................................................16
2.5.1. Filtrado.............................................................................................................................16
2.5.2. Emociones........................................................................................................................16
2.5.3. Sobrecarga de informacin..............................................................................................16
2.5.4. Actitud defensiva.............................................................................................................17
5

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2.5.5. Lenguaje..........................................................................................................................17
2.5.6. Cultura Nacional..............................................................................................................17
2.6. Formas de superar las barreras de la comunicacin...........................................................18
2.7. Importancia de la comunicacin.........................................................................................19
2.8. Comunicacin externa........................................................................................................19
CAPTULO III COMUNICACIN ASERTIVA
3.1. Concepto.............................................................................................................................20
3.2. Tipos de asertividad............................................................................................................20
3.2.1. Asertividad bsica............................................................................................................20
3.2.2. Asertividad Emptica.......................................................................................................20
3.3. Componentes de la comunicacin asertivo.........................................................................21
3.4. Principios de la comunicacin asertiva...............................................................................21
3.5. Tcnicas para una comunicacin asertiva...........................................................................22
CAPTULO IV CASOS DE EMPRESAS QUE APLICAN LA COMUNICACIN
CONCLUSIONES.....................................................................................................................28
LISTA DE REFERENCIAS......................................................................................................29

INTRODUCCIN
L

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a comunicacin es una de las facultades ms importantes del ser humano. A travs de sta no
slo recibimos y ofrecemos informacin, tambin expresamos nuestros sentimientos y emociones,
compartimos ideas, opiniones y nos relacionamos con el resto de las personas con las que
interactuamos. Esta comunicacin est presente en todos los mbitos de nuestra vida, tambin
en el laboral, es fundamental para mantener relaciones positivas y satisfactorias con el resto de
compaeros de trabajo. Cuanto mejores sean las habilidades comunicativas que se posea,
mejores sern las relaciones con los dems. En el mundo laboral, la comunicacin es un
elemento clave. Una deficiente comunicacin entre los miembros de la empresa puede causar
diversos problemas, que, con frecuencia afectan a la salud de los trabajadores, disminuyendo su
rendimiento y productividad. Para que cualquier negocio marche de manera eficiente y eficaz,
es imprescindible que todos los miembros del equipo sepan qu tareas deben desarrollar y cmo
deben desempearlas. Sin embargo, muchas veces esto no es as, y se originan tensiones y
conflictos que afectan negativamente el clima laboral en la organizacin, por ello dada la
importancia de este tema en nuestra carrera profesional hemos desarrollado el tema,
dividindolo en captulos, las cuales se detallarn aspectos generales sobre comunicacin, as
como los tipos e importancia que tiene cada uno de ellos.
7

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Esperamos que el trabajo de investigacin realizado cumpla con las expectativas del docente y
sirva como bagaje cultural para las personas interesadas.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:

Analizar la comunicacin que se realiza en las organizaciones actuales.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Determinar la importancia de la comunicacin en las organizaciones.
Identificar las maneras de evitar las barreras de la comunicacin.

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CAPTULO I
INFORMACIN GENERAL DE COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES
1.1. Conceptos de comunicacin:
(Robbins Stephen y Coulter Mary, 2005); definen que: Comunicacin es la
transferencia y la comprensin de significados. Esto quiere decir que si no se ha
transmitido la informacin o las ideas, la comunicacin no se ha llevado a cabo.
La comunicacin involucra la comprensin del significado. Para que la comunicacin sea
exitosa, se debe impartir y entender el significado.
(Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, 2007); manifiestan que la
comunicacin es: La transmisin verbal o no verbal de informacin entre alguien que
quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte.
(Lamb Charles, Hair Joseph y Mc Daniel Carl, 2006); nos dicen que la
comunicacin es: El proceso por el cual intercambiamos o compartimos significados
mediante un conjunto comn de smbolos.

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(Chiavenato Idalberto, 2006); nos brinda la siguiente definicin: Comunicacin

es el intercambio de informacin entre personas. Significa volver comn un mensaje o una
informacin. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la
organizacin social".
(Fonseca Yerena Mara del Socorro, 2000); para ella comunicar es: "Llegar a
compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especfica del
hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los dems, intercambiando
ideas que adquieren sentido o significacin de acuerdo con experiencias previas comunes.
Significa volver comn un mensaje o una informacin. Constituye uno de los procesos
fundamentales de la experiencia humana y la organizacin social".
1.2. Funciones de la comunicacin:
1.2.1. Control:
La comunicacin acta para controlar el comportamiento del empleado de muchas
maneras.

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Por ejemplo, cuando se solicita que los empleados comuniquen cualquier

inconformidad a su gerente inmediato, que sigan la descripcin de su puesto o que observen
las polticas de la compaa, se est usando la comunicacin para controlar.
La comunicacin informal tambin controla el comportamiento. Cuando un grupo
de trabajo se burla de uno de sus miembros porque trabaja demasiado y de esta manera
ignora las normas, esas personas estn controlando de manera informal el comportamiento
de ese empleado.
1.2.2. Motivacin:
Es la encargada de aclarar a los empleados lo que se debe hacer, qu tan bien lo
estn haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeo si es que no est en el
nivel idneo.
Por ejemplo, Cuando los empleados establecen metas especficas, trabajan con
esfuerzo para conseguirlas y reciben retroalimentacin sobre el progreso de las mismas, se
estimula su motivacin, por ello se requiere la comunicacin.

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1.2.3. Expresin emocional:

Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente primaria de interaccin
social. La comunicacin que se da dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el
cual los miembros comparten frustraciones y sentimientos de satisfaccin.
1.2.4. Informacin:
Ofrece la informacin que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al
transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

1.3. Proceso de comunicacin:

1.3.1. Elementos esenciales:
Para que haya comunicacin se necesita una intencin, manifestada como un
mensaje que va a transmitirse. Va de un origen (el emisor) a un receptor. El mensaje se
codifica (se convierte en una forma simblica) y se transmite por obra de algn medio
(canal) al receptor, quien retraduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El
resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.

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1.3.1.1. Emisor:
El emisor o fuente del mensaje, inicia la comunicacin. En una organizacin, ser
una persona que tiene informacin, necesidades o deseos y la intencin de comunicarlos a
una o ms personas.
1.3.1.2. Codificacin:
Se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de smbolos la informacin
que debe trasmitirse. La codificacin es necesaria porque la informacin nicamente puede

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trasmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o smbolos, generalmente

en forma de palabras o gestos.
1.3.1.3. Mensaje:
Es la forma fsica en la cual el emisor codifica la informacin. El mensaje puede
darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o ms de los
sentidos del receptor. El habla puede orse, las palabras escritas se pueden leer, los gestos
pueden verse o sentirse.
1.3.1.4. Canal:
Es el mtodo de transmisin de mensaje de una persona a otra.
1.3.1.5. Receptor:
Es la persona que percibe el mensaje del emisor.
1.3.1.6. Descodificacin:
Es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en
informacin significativa.

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1.3.1.7. Ruido:
Es cualquier factor que perturba o confunde la comunicacin, o interfiere de alguna
manera en ella. Puede ser interno (como cuando el receptor no est prestando atencin) o
externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otro sonido del ambiente). El ruido
puede presentarse en cualquier etapa de la comunicacin.
1.3.1.8. Retroalimentacin:
Es el inverso del proceso de la comunicacin y en ella se expresa una relacin ante
la comunicacin del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la
retroalimentacin pasa por las mismas etapas que la comunicacin original. La
retroalimentacin

organizacional

puede

asumir

diversas

formas,

incluyendo

la

retroalimentacin directa (como una simple confirmacin verbal de que el mensaje se ha

recibido) hasta la retroalimentacin indirecta, expresada mediante acciones o documentos.

1.4. Comunicacin interpersonal:

1.4.1. Concepto:
(Zayas, 2011); nos dice que la comunicacin interpersonal:

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Es conocida como la comunicacin cara a cara, en donde hay una interaccin de forma
directa entre dos o ms personas fsicamente prximas y en donde hay una
retroalimentacin inmediata (pg.60)
1.4.2. Mtodos para comunicarse interpersonalmente:
1.4.2.1. Comunicacin oral:
Es el principal medio para transmitir mensajes.
Las ventajas de la comunicacin oral son la velocidad y la retroalimentacin. En un plazo
brevsimo es posible transmitir un mensaje oral y recibir una respuesta. Si el receptor no
est seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentacin inmediata y puede
corregirse pronto.
La principal desventaja de la comunicacin oral aflora en las organizaciones, en dnde cul
el mensaje deba pasar a travs de varias personas. Cuantas ms personas deban transmitir el
mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione. Cada quien interpreta el mensaje a
su manera. Muchas veces el contenido del mensaje, cuando llega a su destino, es muy
distinto que el original. En una organizacin en la que las decisiones u otros comunicados

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se transmiten por la jerarqua de autoridad, se corren grandes riesgos de que los mensajes se
distorsionen.
1.4.2.2. Comunicacin escrita:
Los

comunicados

escritos

son

memorandos,

cartas,

correo

electrnico,

publicaciones de las organizaciones, noticias publicadas en los tableros de avisos y

cualquier otro medio de transmitir por escrito palabras o smbolos.
Generalmente tanto el emisor como el receptor guardan un registro del intercambio. El
mensaje puede guardarse indefinidamente. Si hay preguntas sobre su contenido, est a la
mano para referencia. Esta caracterstica es particularmente importante para las
comunicaciones complicadas y prolongadas. Por ejemplo, es probable que el plan de
marketing de un producto nuevo abarque varias tareas espaciadas en varios meses. Al poner
el plan por escrito, quienes tienen que emprenderlo pueden remitirse fcilmente a l durante
toda su duracin.
Otro beneficio de la comunicacin escrita proviene del proceso en s mismo, puesto que
uno es ms cuidadoso con la palabra escrita que con la oral. Uno est obligado a pensar

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mejor en lo que quiere comunicar en un mensaje escrito que en uno hablado. As, la
comunicacin escrita est ms meditada y es ms lgica y clara.
Una de las desventajas es que consumen tiempo, la otra es la falta de retroalimentacin. En
la comunicacin oral el receptor responde inmediatamente a lo que cree que oye. En
cambio, la comunicacin escrita no cuenta con un medio incorporado de retroalimentacin.
El resultado es que expedir un memorando no garantiza que se reciba ni que, de alcanzar su
destino, el receptor lo interprete como lo pens el emisor.
1.4.2.3. Comunicacin no verbal:
El Lenguaje No Verbal, puede ser de diferentes Tipos, principalmente: Mmico,
Grfico y Fontico.
La Mmica generalmente acompaa al habla y sirve para complementar la
comunicacin, aclararla y enfatizarla, pero muchas veces tambin suple a la
comunicacin oral, por ejemplo cuando el ruido o la distancia nos impiden escuchar, la
comunicacin mmica a travs de movimientos corporales suele ser de gran utilidad.

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La Quinsica, es el estudio de la comunicacin a travs de movimientos corporales y

expresiones faciales (gesticulacin). Estos movimientos son una forma de transmitir
intenciones a los dems y pueden ser tan importantes como el habla misma.
Se ha detectado por ejemplo que los ojos son los mejores transmisores, y los ms autnticos
("los ojos son el espejo del alma"), por eso el contacto visual con las personas que
hablamos es tan importante. La cara por medio de gestos involuntarios, puede transmitir
sentimientos y emociones, ah se proyectan muchas cosas que las personas no verbalizan.
Si somos observadores podemos aprender a identificar si una persona dice la verdad, si lo
que siente es congruente con lo que dice, etc.
La postura es otra forma importante de comunicacin no verbal, porque puede darnos
claves de: confianza, agresividad, ansiedad, temor, inseguridad, rechazo, aburrimiento,
etc.
El Lenguaje Grfico, es todo aquel que se comunica a travs de ilustraciones o como el
lenguaje matemtico que se realiza a travs de signos o smbolos universalmente
conocidos.

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Los diagramas, mapas, croquis, posters, ayudas visuales para la capacitacin como lminas,
son algunos ejemplos de la utilidad que tiene este tipo de lenguaje dentro de las
organizaciones, por lo general no existe un manual o instructivo que no vaya acompaado
de algn dibujo que ilustre y aclare lo que en l se dice.
Las expresiones faciales tambin comunican un significado. Un gesto grun dice algo
distinto que una cara sonriente. Las expresiones del rostro, junto con las entonaciones,
expresan arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras caractersticas que nunca se
comunicaran a quien lea una trascripcin de lo que se dijo.
Los gerentes necesitan recordar que cuando se comunican, el componente no verbal por lo
comn tiene el mayor impacto. No es lo que uno dice sino cmo lo dice.

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CAPTULO II
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
2.1. Concepto:
(Andrade, 2005); nos dice: La comunicacin organizacional es el proceso de
emisin y recepcin de mensajes dentro de la organizacin compleja, dicho proceso puede
darse a nivel interno, es decir basado en las relaciones dentro dela organizacin o
externo entre las organizaciones
2.2. Tipos de comunicacin:
2.2.1. Comunicacin formal:
Son las que estn establecidas oficialmente atendiendo a la estructura formal de la
organizacin y su mximo objetivo es transmitir y recepcionar la informacin que se usa y
el entorno a travs de: Reuniones, despachos, contactos, controles, negociaciones, entre
otros.
Por ejemplo, cuando un gerente le pide a un empleado que complete una tarea, sa es
comunicacin formal; tambin lo es cuando un empleado le comunica un problema a su
gerente.

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2.2.2. Comunicacin informal:

Es la que se establece entre los miembros de una organizacin por relaciones
afectivas, identidad, simpata que se produce entre ellos, independientemente del cargo o la
posicin que ocupen, facilita la colaboracin y el intercambio de experiencias y
conocimientos.
Ejemplo: Cuando los empleados hablan entre s en el comedor, caminan por los pasillos o
se ejercitan en el gimnasio de la empresa, estn manteniendo una comunicacin informal.
2.3. Direccin del flujo de la comunicacin:
2.3.1. Comunicacin hacia abajo:
Es cualquier comunicacin que fluye de un gerente a los empleados. Se usa para
informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados.
Ejemplo:
Cuando los gerentes establecen las metas de sus empleados utilizan la comunicacin hacia
abajo; tambin cuando dan a sus empleados las descripciones de sus puestos, les informan
polticas y procedimientos organizacionales, sealan algunos problemas que requieren ser
atendidos o evalan el desempeo de los empleados.

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La comunicacin descendente peridica, veraz y fiable es el mayor enemigo de los

rumores.

Qu se puede o debe comunicar descendentemente?

1. Todo lo que ayude al trabajador o empleado a comprender mejor su trabajo, su
funcin, su papel en la organizacin y el de los dems.
2. Polticas y objetivos.
3. Resultados econmicos.
4. Planes.

5. Todo
lo que puede
la motivacin
y el
sentimiento
detienen
estima
y consideracin
can toda la organizacin
y que funcionan
como unreforzar
sitio de Internet,
pero slo los
miembros
de la casa
acceso.
ranets para conectar a los empleados internos con ciertos proveedores, clientes y socios estratgicos.
por parte de la organizacin hacia el colaborador.

mensajes noticia
de correo
se escriben,
corrigen
rpidamente. Se pueden enviar a una persona o a miles c
6.Los
Cualquier
deelectrnico
inters para
el miembro
de ylaguardan
organizacin.

7. Dificultades y modo de superarlas.

Enlaces de intranets y extranets

Permiten a los em
otros lugares. A t

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2.3.2. Comunicacin hacia arriba:

Es comunicacin que fluye de los empleados a los gerentes.
Mantiene a los gerentes alerta de cmo se sienten los empleados acerca de sus empleos, sus
compaeros de trabajo y la organizacin en general. Los gerentes tambin dependen de la
comunicacin hacia arriba para las ideas de cmo se pueden mejorar las cosas.
Ejemplo:
Reportes de desempeo preparados por los empleados, los mensajes de los empleados en
los buzones de sugerencias, las encuestas de actitud para los empleados, los procedimientos
conciliatorios, las discusiones gerente-empleado y las sesiones informales de grupo en las
que los empleados tienen la oportunidad de discutir los problemas con su gerente.

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2.3.3. Comunicacin horizontal:

Es la comunicacin que se da entre los empleados en un mismo nivel
organizacional.
En el ambiente dinmico de hoy, frecuentemente se necesitan las comunicaciones
horizontales para ahorrar tiempo y facilitar la coordinacin. Los equipos multifuncionales,
dependen mucho de este tipo de interaccin de comunicacin. Sin embargo, pueden surgir
conflictos si los empleados no mantienen a sus gerentes informados acerca de las
decisiones o acciones que han tomado.
Herramientas a considerar:
Reuniones interdepartamentales
Mensajes electrnicos

-Reuniones interdepartamentales:
Se realiza con el objetivo de que los distintos departamentos y centros de trabajo tengan un
mutuo conocimiento que haga desaparecer la idea de departamento X (el gran desconocido)
Ventajas:

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Desaparicin de la idea de estos no hacen nada

La gente acude al lugar adecuado si se le presenta un problema que otro departamento
puede solucionar.
Se fomenta la cooperacin.
-Correo electrnico
Permite l envi de mensajes escritos, con la posibilidad de incluir documentos adjuntos, a
una o varias personas, dentro y fuera de la organizacin.
Ventajas:
Ahorra tiempo en la preparacin del mensaje.
Inmediatez del proceso de remisin y de recepcin.
Posibilidad de incluir archivos de texto, escritos y sonoros, grficos y videos.
2.3.3. Comunicacin diagonal:
Es aquella que cruza las reas de trabajo y los niveles organizacionales.
Cuando un analista de crdito se comunica directamente con el gerente regional de
marketing para hablar sobre el problema de un cliente, se dice que se est llevando a cabo
una comunicacin diagonal.

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El incremento en el uso del correo electrnico facilita la comunicacin diagonal.

2.4. Tecnologa de la informacin y comunicacin

La tecnologa est cambiando nuestra forma de vivir y trabajar.
En DreamWorks Animation, un sofisticado sistema de videoconferencias permite a los
animadores en tres lugares distintos editar pelculas en conjunto. Varios miles de empleados
en Ford usan slo telfonos celulares, ninguna lnea terrestre, en el trabajo. Una reciente
encuesta de empleados mostr que 93 por ciento de los encuestados usan Internet en el
trabajo.
La tecnologa de la informacin ha cambiado radicalmente la manera en que se comunican
los miembros de una organizacin. Por ejemplo, ha mejorado notablemente la habilidad de
un gerente de monitorear el desempeo individual y en equipo, ha permitido que los
empleados cuenten con informacin ms completa para tomar decisiones ms rpidamente
y ha proporcionado a los empleados ms oportunidades para colaborar y compartir
informacin. Adems la IT ha hecho posible que las personas de las organizaciones estn
completamente disponibles, a cualquier hora, sin importar dnde se encuentren.

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-Sitios de redes sociales

Una red social es una estructura hecha de individuos u organizaciones que estn unidas por
intereses comunes, con frecuencia es como una comunidad. Las redes sociales por Internet
se realizan en una gran variedad de sitios que permiten a los usuarios compartir contenido e
interactuar alrededor de intereses similares
Las empresas se estn dando cuenta del potencial de las redes sociales online para la
colaboracin, la comunicacin y la creacin de redes internas y externas. Una empresa
puede crear una pgina o grupo en un sitio de redes sociales populares como Facebook,
Twiter, Instagram o construir una red social independiente con un servicio como Ning.
-Publicacin institucional o "newsletter"
Con el objetivo de informar a los empleados, en forma de revista, peridico, o folleto
interno en papel o digital, incluye datos de la operatividad de la empresa como de los
mismos empleados. Abarca todas las reas y puede contener testimonios, artculos, fechas
de cumpleaos e incluso, malas noticias.
-Canales ms informales como Whatsapp: Los tiempos cambian y las herramientas
evolucionan. Whatsapp permite la creacin de grupos integrados por miembros concretos.

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Dichos grupos se pueden utilizar como otro instrumento ms de comunicacin dentro la

empresa. Si bien es cierto que su utilidad y finalidad no debe ser la misma que con amigos
o conocidos, es una herramienta informal que se puede manejar para crear un mayor
vnculo con los empleados.
-Mensajera instantnea
La mensajera instantnea puede ser una poderosa herramienta de colaboracin en el
entorno empresarial. Ms rpido que el correo electrnico, menos intrusivo que una
llamada telefnica, es una gran manera de hacer preguntas rpidas, compartir archivos y
configurar la voz, web o videoconferencias.
Programas como AIM Pro yKonoLive toman mensajera instantnea ms all del simple
chat. Permiten el intercambio de documentos, intercambio de escritorio, conferencia y
mensajera segura.
2.5. Barreras de la comunicacin:
2.5.1. Filtrado:
La barrera del filtrado es la manipulacin deliberada de la informacin para
hacerla parecer ms favorable al receptor.

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Por ejemplo, se filtra la informacin cuando una persona le dice a su gerente lo que ste
quiere or; o si los emisores condensan la informacin que se est comunicando hacia arriba
a travs de los niveles organizacionales, se filtra la informacin.
2.5.2. Emociones:
La forma de sentir de un receptor al momento de recibir un mensaje influye
en la manera en que lo interpreta.
Las emociones externas tienden a dificultar la comunicacin efectiva.
2.5.3. Sobrecarga de informacin:
Se presenta cuando la informacin excede la capacidad de procesamiento de
una persona.
Las estadsticas muestran que el usuario promedio de correo electrnico de negocios dedica
107 minutos al da al correo electrnico, alrededor de 25 % de un da de trabajo.
Otras estadsticas muestran que los empleados envan y reciben promedio de 150 mensajes
de correo electrnico al da. Las exigencias de hoy en da con la incorporacin de los
correos electrnicos, las llamadas telefnicas, los mensajes de texto, han hecho que las
personas tengan ms informacin de la que puedan procesar y por eso muchas veces las

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ignoran, las pasan por alto o la olvidan, el resultado es informacin perdida y comunicacin
ineficiente.
2.5.4. Actitud defensiva:
Cuando las personas sienten que se les est amenazando, tienden a reaccionar de
formas que dificultan la comunicacin efectiva y reducen su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento. Se tornan defensivos, atacan verbalmente a otros, hacen comentarios
sarcsticos, son extremadamente crticos o cuestionan las razones de los dems.
2.5.5. Lenguaje:
El lenguaje que cada uno utiliza es en gran medida diferente. Las palabras pueden
significar cosas diferentes a personas diferentes. La edad, la educacin y los antecedentes
culturales son tres de las variables ms obvias que influyen en el lenguaje que una persona
usa y las definiciones que da a las palabras.
En una organizacin, los empleados vienen de orgenes diversos y tienen diferentes
patrones de discurso. Aun los empleados que trabajan para la misma organizacin pero en
departamentos diferentes tienen diferente jerga, es decir, terminologa especializada o
lenguaje tcnico que los miembros de un grupo utilizan para comunicarse entre ellos.

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2.5.6. Cultura Nacional:

Por razones tecnolgicas y culturales, los chinos desaprueban el correo de voz.
Esto ilustra que las diferencias en la comunicacin pueden surgir a partir de la cultura
nacional as como de los diferentes lenguajes.
En un pas individualista como Estados Unidos, la comunicacin es en cierto modo formal
y claramente detallada. Los gerentes se apoyan en reportes, memorndum y otros tipos
formales de comunicacin.
En un
pas colectivista como Japn, existe ms contacto
Utilizar
la retroalimentacin
personal y se

promueve

la

comunicacin

cara a cara.

Un gerente japons consulta

Simplifi
el lengu

exhaustivamente los asuntos

con

los

subordinados antes de escribir

un documento

formal

acuerdo a que

se lleg.

2.6.

de superar las barreras de la

Formas

para

destacar

el

comunicacin

Escucha
activame

Vigilar las seales no verbales

Limitar las emociones

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2.7. Importancia de la comunicacin:

-Las organizaciones no pueden existir sin comunicacin, porque se requiere para

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acordar el trabajo que se va a realizar y para intercambiar instrucciones que permitan

realizar lo correcto para el logro de metas y objetivos.
-Los dirigentes y administradores requieren de la comunicacin para coordinar el
trabajo de sus subalternos.
-La cooperacin entre los integrantes de un grupo de trabajo, tiene como base la
comunicacin, sin ella sera imposible, porque la gente no podra dar a conocer sus
necesidades y obtener la comprensin y el apoyo de los dems.
-Cuando la comunicacin es eficaz, es ms probable que se logre la calidad y
productividad, ya que una buena comunicacin tiende a alentar el buen desempeo y
promueve la satisfaccin de los trabajadores.
2.8. Comunicacin externa:
Son todas aquellas comunicaciones que estn dirigidas al pblico externo, con
el fin de mantener o perfeccionar las relaciones pblicas y as proyectar mejor la imagen
corporativa de la organizacin

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2.8.1. Relaciones pblicas: Son las diferentes actividades y programas de

comunicacin que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes pblicos
que forman la organizacin.
2.8.2. Publicidad: Son los diferentes mensajes emitidos a travs de los
distintos medios masivos de comunicacin que tienen Como objetivo incrementar la venta
de los productos o servicios de la organizacin.
CAPTULO III
COMUNICACIN ASERTIVA
3.1. Concepto:
(Shelton y Sharon, 2004); nos manifiestan que la asertividad es:
La habilidad de expresar y comunicar nuestros deseos de una manera abierta, directa,
amable y franca, consiguiendo decir lo que queremos expresar, pero sin atentar contra los
dems. Se trata, por tanto, de expresar nuestros derechos y responsabilidades una vez que
se valoren adecuadamente las circunstancias en las que se produce dicha conducta y no se
daen los derechos y dignidad del receptor
(Van, Hosfstadt y Gomz, 2006); sostienen que:

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Las personas asertivas son capaces de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones,
defendiendo sus derechos y respetando el de los dems. Cuando hace esto, facilita que los
otros expresen libremente y lo hace utilizando de la forma ms adecuada posible, los
componentes conductuales de la comunicacin. (Pg., 24)
3.2. Tipos de asertividad:
3.2.1. Asertividad bsica:
Se define como la asertividad donde el individuo expresa sentimientos, creencias y
opiniones personales.
Ejemplo: Cuando se interrumpe dice: perdona, me gustara terminar lo que estoy
haciendo
3.2.2. Asertividad Emptica:
Se utiliza para expresar necesidades hacia la otra persona.

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3.3. Componentes de la comunicacin asertiva:

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3.4. Principios de la comunicacin asertiva:

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Autoesti
ma

Confianz
a

Empata

Escucha
activa

Fuente: Elaine Algarn

3.5. Tcnicas para una comunicacin asertiva:

1. Rendicin simulada

2.Irona asertiva

Consiste en mostrarnos de acuerdo con

los argumentos del interlocutor pero sin
cambiar la postura.
Ejemplo: Entiendo lo que dices y puede
que tengas razn pero deberamos
buscar otros enfoques.
Ante una crtica agresiva o fuera de tono
no debemos igualar el nuestro al del
emisor. En su lugar podemos buscar
maneras de responder sin dejar nuestra

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3.Movimiento en la niebla

4.Pregunta asertiva

5.Acuerdo asertivo

6.Ignorar

postura calmada
Ejemplo: hombre, muchas gracias.
Tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empata
aceptndolos pero agregando lo que
defendemos
Ejemplo: Entiendo lo que dices pero as
viene estipulado en el convenio.
En ocasiones es necesario iniciar una
crtica para lograr la informacin que
queremos obtener para luego utilizar la
respuesta en nuestra argumentacin.
Ejemplo dice que no le convence el
producto pero qu es lo que no le gusta
exactamente?
En ocasiones tenemos que admitir los
errores pues hacer lo contrario solo
empeorara las cosas.
Ejemplo: si, empec la reunin algo tarde
pero suelo ser bastante puntual.
Es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores violentos o alterados..
Ejemplo: creo que ahora ests un poco
alterado. Lo mejor es que te tranquilices y
hablemos cuando ests calmado.

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CAPTULO IV
CASOS DE EMPRESAS QUE APLICAN LA COMUNICACIN

4.1. CASO COCA COLA

Comunicacin interna:

En Coca-Cola la Comunicacin Interna es parte de los procesos funcionales clave de la

Compaa, porque se integra a las estrategias centrales del negocio, a su filosofa y a sus
valores. Coca-Cola busca la inclusin de su gente, el despertarles pasin, inspirarlos e

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involucrarlos activamente en el compromiso cotidiano a travs de las acciones que

emprende.
Coca-Cola Enterprises ha revolucionado su estrategia de comunicacin interna gracias a las
soluciones en la nube de Microsoft, una plataforma de colaboracin que les ha permitido
mejorar la capacidad de comunicar las estrategias y los cambios a los empleados para
hacerles partcipes de ellos, y que ha permitido a Coca-Cola aumentar su valor empresarial.
Otro de los cambios introducidos por Coca-Cola ha sido la implantacin de una intranet a
escala mundial. Con ella, se proporciona a los trabajadores una plataforma donde
interactuar y comunicarse. Una intranet, blogs y sitios donde comunicarse, interactuar y
aprender.
Coca- Cola cuenta con mecanismos masivos internos de comunicacin formal como la
revista institucional, los boletines informativos, las publicaciones en medios electrnicos y
los tableros, entre otros, promueve encuentros presenciales de comunicacin (sesiones
informativas) y procesos formales de intercambio de experiencias y retroalimentacin entre
jefes y colaboradores: revisiones verticales y evaluaciones de desempeo, entre otros.

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Comunicacin externa:

Promociones:

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Patrocinios:

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Publicidad:

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El papel de Coca-Cola es crear, innovar y aplicar nuevas formas de vender muchos ms

productos, pero adems se quiere lograr una verdadera comunicacin, cooperacin,
fidelidad y eficiencia de la organizacin.

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CONCLUSIONES

La comunicacin es uno de los factores importantes para que una empresa logre sus
metas, ya que mejora la coordinacin en el trabajo, logra que los trabajadores se
comprometan con sus objetivos, incrementa las relaciones con sus diversos
pblicos, lo que contribuye a aumentar las oportunidades de negocios.

Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las barreras que pueden
existir por parte del emisor o del receptor, dependiendo el papel que tomemos en el
momento del proceso de comunicacin, as mismo, es importante que los
integrantes de una organizacin conozcan los canales y cdigos, mediante los cuales
se pueden expresar.

Como futuros administradores, tenemos que fomentar la comunicacin efectiva en

las organizaciones, as como el buen trato y la forma de decir las cosas para que la
informacin trasmitida sea la adecuada, precisa y de fcil entendimiento hacia las
dems personas y por supuesto hacia nuestro propio equipo de trabajo.

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LISTA DE REFERENCIAS
Coulter Maryr & Robbins Stephen (2005). Administracin (8 ed.).Mxico: Pearson
Stanton William, Etzel Michael & WQalker Bruce (2007). Fundamentos de Marketing (100
ed.) Mc Graw-Hill: Interamericana
Fonseca Yerena Mara del Socorro (2000). Comunicacin Oral Fundamentos y Prctica
Estratgica (1 ed.). Mxico: Pearson

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