CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de la tecnologa

informacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,
incrementar la permanencia de sus clientes ms rentables, aumentar el valor en
las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento
significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.
Consiste en

Identifica los clientes

Diferenciar a los clientes

Interactuar con los clientes

Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente

Mantiene relaciones a largo plazo

Premisas fundamentales de crm

Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me puedan convertir en

su proveedor de preferencia.

El cliente se ira con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni

ms ni menos.

Debe haber una cultura de atencin al cliente integral en toda empresa,

que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con la misma
informacin.

Todos los procesos deben estar alineados al servicio al cliente debe

comenzar desde la direccin.

Los sistemas son armas poderosas para obtener esa informacin necesaria
para conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.

La importancia de crm
En trminos generales CRM debe su importancia a que permite crear nuevos
diseos de negocios en los cuales los clientes participan de manera directa en el
modelado de la empresa, a travs de sus necesidades.

Objetivos principales de crm:

El objetivo estratgico de CMR es incrementar las oportunidades mejorando la
comunicacin con el cliente adecuado, proponindole la oferta adecuada (de
producto y precio), a travs del canal adecuado y el momento oportuno.

Sistemas de apoyo a la investigacin de mercados

Las empresas requieren de un sistema de apoyo que les permita obtener
informacin cotidiana sobre los desarrollos en el entorno del marketing. Es decir
sistemas computarizados, flexibles e interactivos, permitiendo a los gerentes el
manejo de informacin para tomar decisiones al momento, as como para
describir tendencias.

El sistema de informacin de marketing (sim)

El concepto de SIM (sistema de informacin de marketing) no es reciente.
Kotler en 1966, ya estudio el tema. Luego fue retomado por Brien y Stafford
(1968). Falto de herramientas informticas eficaces, el SIM no estaba entonces
directa y principalmente relacionado ms que con la investigacin comercial de
los elementos del marketing mix. No era ms que un modo sistemtico y
coordinado para establecer la estrategia de marketing ms eficiente. (Ver Grfico)

Sistema contable interno

Sistema de informes

Sistema de anlisis

BASE DE DATOS EN LOS CLIENTES

Es un conjunto de informacin que indican lo que los clientes compran, con

qu frecuencia y en que montos.

Objetivos de una base de datos en los clientes

El objetivo de cualquier base de datos de los clientes es ayudar a la empresa a
establecer una comunicacin personal y significativa con sus compradores.

Propsitos especficos de una base de datos

Mejorar la eficacia de la segmentacin del mercado, aumentar la posibilidad de
tener compras repetidas y mejorar las ventas y la eficacia de la publicidad en los
medios.

Ventajas que aporta

Ms conocimientos de los clientes, aumentos de la eficacia de los programas de
marketing y pronsticos a las respuestas a los cambios en los programas de
marketing.

Pasos para la creacin de una base de datos:

Requiere que el investigador determine el valor de la informacin que se incluir
en los bases de datos.
Identificar las necesidades peculiares de investigacin que regirn la recoleccin
de datos.
Se personaliza la informacin segn los perfiles de los clientes ubicados en
categoras de compras.
La informacin se procesa mediante algn sistema de administracin de base de
datos con el que se generan modelos para estimar el valor vitalicio de ciertos
clientes que representan la compaa.
Se ajustan los programas de marketing para los grupos sealados como posibles
clientes nuevos.