CALIDAD DE ATENCIN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIN DEL PACIENTE

EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA EN EL POLICLNICO MARA DONROSE

SUTMOLLER
QUALITY OF CARE NURSE AND PATIENT SATISFACTION IN EMERGENCY DEPARTMENT POLYCLINIC MARA DONROSE
SUTMOLLER

Mercedes Rojas Farfn 1

Vanessa Valeriano Rodriguez 2

RESUMEN
Objetivo: Evaluar la calidad de atencin de la enfermera y la satisfaccin del usuario en el servicio de
emergencia en el Policlnico Mara Donrose Sutmoller 2010. Metodologa y mtodos: Estudio es descriptivo
de corte transversal: la muestra constituida por 30 pacientes. Resultados: No se encuentra relacin entre las
variables tiempo de espera y regresar a atenderse nuevamente al centro. Las variables de privacidad en los
ambientes no se encuentra relacionado con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse. La relacin
entre las variables de disponibilidad con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse tampoco muestra
una relacin importante.
Palabras Clave: Demanda de atencin factores asociados.
ABSTRACT
Objective: Evaluating the nurse's quality of attention and the satisfaction of the user in the emergency service
in the Poly-Clinical Mary Donrose Sutmoller 2010. Methodology and methods: Study is descriptive crosssection: The sign constituted by 30 patients. Results: Waiting time and going back to take care of the center
again does not find relation between the variables. You do not find the variables of privacy in the
environments pertaining to the possibility of returning again to pay attention. The relation between the
variables of availability with the possibility of returning to an important account to take care of sign neither.
Key words: Sue of attention correlated factors.

1. Licenciada de Enfermera del Policlnico Maria Dorrose Sutmoller. Maestra en Administracin de los Servicios de Salud. UNFV
2.- Licenciada en Psicologa. Maestra en Administracin de Servicios de Salud. UNFV.

Revista Salud, Sexualidad y Sociedad 2(3), 2009

INTRODUCCIN
Segn Herderson lvarez, Virginia 2003 (1) la calidad
de atencin de enfermera se define como
consecuencia de conjuntos de caractersticas y
acciones que posibilitan la restauracin en cada
paciente del nivel de salud que es dado remitirle.
Se puede expresar la calidad de la asistencia en dar
respuesta adecuada a las necesidades y
expectativas del usuraos de los servicios de salud,
con los recursos humanos y materiales de que se
disponemos y el nivel de desarrollo cientfico actual,
para lograr el mximo grado de desarrollo posible de
satisfaccin tanto para el usuario como para los
profesionales al costo ms razonable (2,3).
El contexto de atencin a los usuarios en los servicios
de emergencia de los diferentes instituciones
prestadoras de servicios de salud, el concepto de
calidad ha despertado gran inters para su
aplicacin, trabajo en equipo, tecnologa de punta,
entre otros, sin embargo, estos no sera suficientes si
se vulneran los derechos a una atencin basada en
el trato humano, lo que permite otorgar ciertamente
no solo una mejor atencin. Sino cuidado con
dignidad (4,5).
ngel Abreu 2002 (6) llego a la conclusin de que los
pacientes abusan de la asistencia urgente tanto en la
tencin primaria como en hospitales y crean una
sobrecarga que difcilmente podr ser asumida por
el sistema sanitario.
La gran afluencia de pacientes al servicio de
emergencia est determinada por la atencin rpida,
oportuna y eficiente.
MATERIAL Y MTODOS
El presente trabajo de investigacin corresponde a un
estudio descriptivo de corte transversal, la nuestra
estuvo conformada de 30 pacientes atendidos en el
servicio de emergencia del policlnico Maria Donrrose
en el mes de marzo 2010.
Se utiliz una encuesta de 4 preguntas generales de
las cuales tiene 52 preguntas cerradas utiliza el
paquete estadstico SPSS 17.0. Las variables
cualitativas se describen como frecuencia y
porcentaje, las variables cuantitativas se describen
como promedio desviacin estndar.

Se proceso la base de datos en el programa

estadstico mencionado y posteriormente el anlisis y
mediante tablas simples y cruce de variables que
permiti realizar el anlisis basado en los resultados
buscando una prioridad y la sistematizacin de
experiencias en bsqueda de una mejor calidad de la
atencin en el servicio de emergencia y permitiendo
una propuesta de una mejor calidad de la atencin en
los servicio.
La informacin se recopila a travs de entrevista
guiada con un cuestionario que incluye el trato que
recibieron, el tiempo de espera para recibir la
atencin, la duracin que dur la consulta, la falta de
medicamentos; el mayor problema que percibe dentro
de la unidad, as como el trato del personal detectado
en el rea de emergencia que recibi es el mal trato,
adems de la opinin propia del usuario acerca del
motivo de su visita si fue examinado, su privacidad y
la explicacin u orientacin que le dieron acerca de
su motivo de consulta.
RESULTADOS
Se observa que el grupo etreo que ms busca
consulta es el 21 a 35 aos con un 56.7%, adems
se encuentra que hacen ms uso de los servicios son
las familias que duran menos de 30 minutos para su
llegada a la unidad.
Al preguntar cul cree que es el principal problema en
la atencin, el 30% seal que era el tiempo de
espera; el 26.7% indic la falta de personal; el 23.3%
seal que era la falta de medicamentos y el 20%
refiere que es el maltrato por parte del personal. Al
preguntar si el paciente regresar a atenderse el 50%
refiere que si y el otro 50% refiere que no.
Al cruzar las variables de privacidad en los ambientes
con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse
se obtienen los siguientes resultados, los que refieren
que no tuvieron privacidad durante la consulta el 60%
refiere no querer regresar a atenderse nuevamente
mientras que el 40% si volvera. Los que indican que
tuvieron privacidad durante la consulta si regresaran
60% y no el 40%. Mediante la prueba chi cuadrada
no se encuentra relacin significativa entre las
variables privacidad y regresara a atenderse
nuevamente al centro (Tabla 1).

Revista Salud, Sexualidad y Sociedad 2(3), 2009

Tabla 1: Cruce de variable Disponibilidad y Regresara al centro a buscar atencin.

Tiempo de espera
para ser atenido

Total

Regresara al centro a buscar

atencin
No
Si
Menos de 30 min
N
6
3
%
66,7
33,3
Entre 31 y 60 min
N
6
3
%
66,7
33,3
Ms de 60 min
N
3
9
%
25,0
75,0
N
15
15
%
50,0
50,0
X = 5.00, p = 0.08

Al cruzar las variables de disponibilidad con la

posibilidad de regresar de nuevo a atenderse se
obtienen los siguientes indicadores: los que refieren
que el personal lo atendi inmediatamente el 52.4%
refiere no querer regresar a atenderse nuevamente
mientras que el 47.6% si volvera. Los que indican el

Total
9
100,0
9
100,0
12
100,0
30
100,0

personal si lo atendi inmediatamente si regresaran

44.4% y no el 55.6%. Mediante la prueba chi
cuadrada no se encuentra relacin significativa entre
las variables disponibilidad y regresara a atenderse
nuevamente al centro (Tabla 2).

Tabla 2: Cruce de variable disponibilidad y regresara al centro a buscar atencin.

Disponibilidad

No
Si

Total

N
%
N
%
N
%

Regresara al centro a
buscar atencin
No
Si
11
10
52,4
47,6
4
5
44,4
55,6
15
15
50,0
50,0
X = 0.00, p = 1

Al cruzar las variables tiempo de espera para ser

atendido con la variable regresara al centro a buscar
atencin el 66.7% al que lo atendieron en menos de
30 minutos no volvera a atenderse; mientras que el
33.3% si volvera. El 66.7% al que lo atendieron entre
31 y 60 minutos no volvera, en contraste con el
33.3% que s. En cuanto a las personas que fueron

Total
21
100,0
9
100,0
30
100,0

atendidas despus de 60 minutos, el 75% si volvera

a atenderse y el 25% no lo haran nuevamente.
Mediante la prueba chi cuadrada se encuentra
relacin significativa entre las variables tiempo de
espera y regresara a atenderse nuevamente al
centro (Tabla 3).

Tabla 3: Cruce de variable tiempo de espera y regresara al centro a buscar atencin.

Tiempo de espera
para ser atenido

Total

Regresara al centro
a buscar atencin
No
Si
Menos de 30 min
N
6
3
%
66,7
33,3
Entre 31 y 60 min
N
6
3
%
66,7
33,3
Ms de 60 min
N
3
9
%
25,0
75,0
N
15
15
%
50,0%
50,0%
X = 5.00, p = 0.082

Total

9
100,0
9
100,0
12
100,0
30
100,0%

Revista Salud, Sexualidad y Sociedad 2(3), 2009

Con estos resultados se propone definir una poltica

de priorizacin de la atencin en el servicio de
regencia de los grupos vulnerables; descongestionar
la demanda de los servicios de salud durante las
horas picos en que acude la poblacin de las zonas
ms inaccesibles; vigilar la prescripcin exclusiva de
los medicamentos con nombre genrico as como
divulgar entre los prescriptores los listados bsicos de
medicamentos en existencia por la unidad de salud;
analizar ms a fondo el impacto de las intervenciones
y de los estndares de calidad y fortalecer la
promocin de los servicios de emergencia.
DISCUSIN
Coincidiendo con la investigacin de Gonzalez, 1997
(7); Mazariegos y Urizar 2001 (8), se encuentra que
el tiempo de espera es el principal problema que
observan los pacientes.
No se encuentra relacin entre las variables tiempo
de espera y regresar a atenderse nuevamente al
centro, as como la variable disponibilidad y
posibilidad de retorno al centro a buscar atencin,
aspecto diferente al reportado como lo sealan
Mazariegos y Urzar 2001 (4) en su investigacin.

econmicas que permitan que el cliente de este

sector pueda elegir otras instituciones.
Finalmente al cruzar las variables tiempo de espera
para ser atendido con la variable regresara al centro,
encontramos que no importa las horas o el tiempo
que el cliente espere, este pues est acostumbrado a
que la espera sea larga, y de antemano, saben o
conocen de que si se van a atender, el da podra
estar perdido completamente, as que esta podra ser
la razn por la que no se asocian ambas variables.
CONCLUSIONES
No se encuentra relacin entre las variables
tiempo de espera y regresar a atenderse
nuevamente al centro.
Las variables de privacidad en los ambientes no
se encuentra relacionado con la posibilidad de
regresar de nuevo a atenderse.
La relacin entre las variables de disponibilidad
con la posibilidad de regresar de nuevo a
atenderse tampoco muestra una relacin
importante.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1.

En este sentido se sabe que la variable de privacidad

en los ambientes es fundamental para lograr una
satisfaccin con los pacientes sin embargo, al no
tener muchas opciones los pacientes y al tener
limitadas condiciones econmicas, para el acceso de
mejores servicios, no se encuentra relacionado con la
posibilidad de regresar de nuevo a atenderse

2.

Adems sabemos que los que refieren que no

tuvieron privacidad durante la consulta las dos
terceras partes refiere no querer regresar a atenderse
nuevamente, similarmente los que indican que
tuvieron privacidad durante la consulta si regresaran
el mismo porcentaje, por lo que no hay relacin de
variables.

5.

Por otro lado al analizare la relacin entre las

variables de disponibilidad con la posibilidad de
regresar de nuevo a atenderse tampoco se encuentra
una relacin importante entre las variables, al parecer
esto podra explicarse por que exista o no la
disponibilidad, tampoco existen muchas opciones

8.

Recibido: 10/08/2009

3.
4.

6.
7.

Henderson V. Principios bsico del cuidado de enfermera.

Ginebra Suiza. Consejo Internacional de Enfermera. 1971.
Moya M. Estudio caractersticas de los usuraos de los
servicios de urgencias de la caja costarricense del seguro
social Costa RICA, 2001.
Vergara V, Vargas N, Tapia S. Medicin de satisfaccin de
padres usuarios de un servicio de hospitalizacn peditrica.
Bol. Hosp. San Juan de Dios; mar.-abr. 1999, 46(2):127-32..
Meja I. Calidad de atencin que brindan las enfermeras de
las Unidades de Cuidado Crtico del Complejo Hospitalario
Metropolitano Dr. Arnulfo Arias Madrid, Hospital Quirrgico
Octubre - Noviembre de 1997. Panam; s.n; 1998.
Aguayo E, Ruz J, Espinoza R, Rosales J. Medicin de la
calidad de atencin proporcionada por la enfermera al
ingreso a la unidad coronaria comparada con la percepcin
que tiene el usuario de ella.: Santiago de Chile 2001.
Abreu . Carta del grupo de trabajo de urgencias de la
tencin primaria de la sociedad Madrilea de la medicina de
la Familia y Comunitaria. Espaa 2002.
Gonzlez A. Evaluacin de la calidad de atencin en
enfermera en el nio menor de un ao en los Centros de
Salud de la Regin Metropolitana. Panam; s.n; 1997.
Mazariegos E, Urzar V. Calidad de atencin mdica y del
personal de enfermera en la emergencia del Hospital
General de Enfermedades IGSS. Rev. med. interna; dic.
2001, 12(2):43-48.

Aceptado: 07/11/2009