Universidad de las FuerzasTumipamba

Armadas ESPE.
Tumipamba,
Manejo
conflictos.
Lorena.,
PuchaicelaPuchaicela,
Geovanna.,Duque,
DuqueCajas.
Freddy
y CajasdeEduardo.
lcorrie_2357_jl@hotmail.com, gdpuchaicela@gmail.com, fredd13f@hotmail.com, edu_fma94@hotmail.com
Departamento de Seguridad y Defensa
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

MANEJO DE CONFLICTOS.

Resumen
Este documento estudia los conflictos que se pueden ocasionar
al trabajar en equipo, y como un buen lder, debe aprender a
lidiar con estos conflictos; se tocaran temas acerca de los
diferentes estilos de manejo de conflicto y en que situaciones
podemos aplicar cada uno, valindonos tambin de las
caractersticas de personalidad que cada lder posee.

Abstract
This paper studies the conflicts that can lead to work as a
team, and as a good leader, you must learn to deal with
these conflicts; issues about the different styles of handling
conflict situations touch and that can apply each, also
availing ourselves of the personality characteristics that
every leader possesses.
Palabras Clave: conflictos, estilos, rasgos de
personalidad..

I. INTRODUCCIN
Un lder es el encargado de guiar a un grupo hacia un
objetivo comn; pero dentro de este grupo, surgen puntos de
vista distintos que pueden ocasionar un conflicto. Un lder
debe estar en la capacidad de ser imparcial y poder resolver
estos problemas, valindose de los rasgos de personalidad de
cada individuo y procurando llegar a una solucin de inters
comn y sobretodo que ayude a cumplir un objetivo
organizacional propuesto.

II. DESARROLLO DEL CONTENIDO

Manejo del conflicto.
Siempre existen personas q estn en desacuerdo y oposicin.
El conflicto es inevitable pues las personas no aprecian las
cosas iguales el xito est en saber lidiar con los conflictos
sobretodo el xito de una organizacin.

Conflicto y liderazgo.
Gerentes aseguran que dedican un promedio de 70 horas
semanal para resolver conflictos.
Conflicto disfuncional: O negativo, cuando el
conflicto evita el logro de objetivos organizacionales.
Conflicto funcional: Cuando el desacuerdo y la
oposicin respaldan el logro de objetivos
organizacionales

Estilos de manejo de conflictos.

La habilidad de manejo del conflicto puede desarrollarse con

una capacitacin apropiada.
Existen 5 estilos diferentes para para el manejo de conflictos,
que estn basados en dos dimensiones de inters: Necesidades
de los dems y necesidades propias, lo que resultan 3
comportamientos diferentes:
1. Escaso inters por sus necesidades y una gran necesidad por
la de los dems, resulta un comportamiento PASIVO.
2. Gran inters por sus necesidades y escasa por los dems,
describen un comportamiento AGRESIVO.
3. Un inters moderado por las necesidades propias y la de los
dems, describe un comportamiento ASERTIVO

Estilo evasivo de manejo de conflicto.

Intenta ignorar en forma pasiva el conflicto mas que
resolverlo.Las personas se rehsan a asumir una postura o
escapar al conflicto al retirarse mentalmente y al salir
fsicamente.
Situacin perder perder.
Se aplica cuando:
1. El conflicto es trivial.
2. Su inters en el tema no es considerable
3. La confrontacin daara una relacin importante.
4. Ud. no tiene tiempo para resolver el conflicto
5. Los nimos estn exaltados.

Estilo complaciente de manejo del conflicto

En este estilo se intenta resolver el problema al ceder de
manera pasiva a la otra parte. En este caso se est siendo
cooperativo, pues se intenta satisfacer a la otra parte, descuida
las necesidades propias al permitir que los dems se salgan
con la suya. Se crea una situacin de ganar-perder.
Diferencindolo del primer estilo, en el primero usted no tiene
que hacer nada que no quiera llevar realmente a cabo mientras
que en este estilo s.
Este estilo tiene como ventaja el hecho de que se conservan las
relaciones con las otras personas que se est trabajando; sin
embargo esto puede ser contraproducente ya que este estilo
tiende a llevar a las personas a aprovecharse de la
condescendiente y el tipo de relacin que intenta mantener,
por lo general, se pierde.
Este estilo es apropiado cuando:
La persona disfruta de ser un seguidor.
La conservacin de la relacin supera las dems
consideraciones.
Los cambios acordados no son importantes para el
complaciente, pero lo son para la contraparte.
El tiempo para resolver el conflicto es limitado.

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Tumipamba, Puchaicela, Duque, Cajas. Manejo de conflictos.

Estilo impositivo de manejo del conflicto

Intenta resolver el conflicto al utilizar un comportamiento
agresivo para salirse con la suya. Busca satisfacer a toda costa,
incluso sobre los dems si as se requiere. Estas personas,
ejercen la autoridad, amenazan, intimidan y convocan a una
decisin de la mayora cuando saben que ganarn.
La ventaja de este estilo es que se tomarn mejores decisiones
organizacionales en el caso de que quien las tome est en lo
correcto; sin embargo la desventaja radica en el uso excesivo
de este estilo pues el mismo ocasiona hostilidad y
resentimiento hacia quien lo ostenta.
Es apropiado usar este estilo cuando:
Se debe emprender una accin impopular acerca de
temas trascendentes.
El compromiso de los dems con una accin
propuesta no es crucial para su implementacin; es
decir, las personas no se resistirn a hacer lo que
usted quiere que haga.
Mantener las relaciones no es lo primordial.
La solucin del conflicto es urgente.
Estilo negociador del manejo del conflicto
Intenta resolver el conflicto mediante concesiones asertivas de
dar y recibir. Con este estilo se crea una situacin de si yo
gano, usted tambin.
La ventaja de este estilo es que el conflicto se resuelve de
forma relativamente rpida y se mantienen las relaciones de
trabajo; sin embargo su desventaja es que el compromiso lleva
a resultados contraproducente, como decisiones por debajo de
la ptima.
Este estilo es apropiado utilizarlo cuando:
Los temas son complejos y cruciales y no se
contempla una solucin simple y clara.
Las partes tienen poder equiparable y estn
interesadas en diferentes soluciones.
Una solucin ser solo temporal.
El tiempo es escaso.
Estilo colaborativo de manejo del conflicto
Intenta resolver en forma conjunta el conflicto con la mejor
solucin, la cual sea aceptable para todas las partes. Este estilo
es el nico que crea una relacin de ganar-ganar.
Entre el estilo negociador y colaborativo se puede ver una
diferencia la cual es la manera de solucionar, mientras en el
negociador ambas partes ponen en marcha su idea, en el
colaborativo ambos trabajan en conjunto para poner en marcha
una sola idea.
La ventaja de este estilo es que tiende a llevar a la mejor
solucin del conflicto, manteniendo relaciones y por medio de
un comportamiento asertivo; pero su desventaja es que la
capacidad, esfuerzo y tiempo para resolver el conflicto es
mucho mayor que en los otros estilos.
Este estilo es apropiado cuando:
Usted lidia con un tema importante que requiere de
una solucin ptima y un compromiso resultara en
una solucin por debajo de lo ptimo.

Las personas estn dispuestas a colocar por delante la

meta del grupo que el inters personal y adems los
miembros realmente colaborarn.
Mantener las relaciones es importante.
Se cuenta con tiempo suficiente.
Es un conflicto entre compaero.

Modelos de estilo colaborativo de manejo del conflicto

Los lderes deben ser capaces de controlar, mediar y
solucionar conflictos de manera asertiva de forma que ste se
resuelva sin daar las relaciones interpersonales.
Se proporciona un modelo con los pasos que pueden seguirse
al iniciar, responder y mediar una solucin del conflicto.
Inicio de la solucin de conflictos
Enfrentar a las personas con las que se est en conflicto es la
mejor forma de solucionarlo, ms que el estilo evasivo o el
complaciente.
Los pasos del modelo de inicio de solucin del conflicto son:
1. Planear una declaracin BCF que contenga la causa
del problema: El modelo BCF describe un conflicto
en trminos de comportamiento (behavior),
consecuencias (consecuences) y emociones
(feelings). Al desarrollar esta declaracin se debe ser
descriptivo, no evaluativo, adems de ser corta,
concisa y que la idea muestre preocupacin por los
dems que por uno mismo.
2.

Presentar su declaracin BDF y llegar a un acuerdo

para solucionar el conflicto: Luego de hacer la
declaracin BCF se debe permitir que la otra persona
responda despus de haberla reconocido. Si acaso la
otra persona no responde o evita el reconocimiento
del problema se debe persistir o modificar su
enfoque.

3.

Pedir y ofrecer soluciones al conflicto: Consiste en

pedir a la otra parte una solucin el conflicto que
convenga ambas partes, si ese no es el caso, uno
mismo debe ofrecer una solucin, siempre pensando
en el bien de la organizacin.

4.

Llegar a un acuerdo para el cambio: Se debe intentar

llegar a un acuerdo acerca de cierta accin especfica
que ambos ejecuten para resolver el conflicto
empleando un estilo colaborativo y no impositivo.

Respuesta a la solucin del conflicto

Al responder a un conflicto se asume la responsabilidad para
una solucin exitosa y para ello se aconseja seguir los
siguientes pasos:
1. Escuchar y parafrasear el conflicto por medio del
modelo BCF.
2. Llegar a un acuerdo con algn aspecto de la queja.

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Tumipamba, Puchaicela, Duque, Cajas. Manejo de conflictos.
3.
4.

Pedir u ofrecer soluciones alternas al conflicto.

Llegar a un acuerdo para el cambio.

Mediacin en la solucin del conflicto

Comnmente las partes en oposicin no son capaces de
resolver solos sus disputas y por ello se acude a un mediador
neutral que facilita la solucin del conflicto. Antes de reunir a
ambas partes de debe realizar una reunin individual con el fin
de conocer los puntos de vista de cada una.
Un mediador no debe actuar como un juez, al contrario, debe
actuar imparcial y dejar que la solucin fluya de ambas partes,
si esto no ocurre se puede acudir a un rbitro que s un tercero
neutral que toma una decisin de compromiso para resolver un
conflicto, su rol si es la de un juez y su decisin debe acatarse.
1. Hacer que cada parte exprese su queja por medio del
modelo BCF.
2. Llegar a un acuerdo acerca del problema del
conflicto.
3. Desarrollar soluciones alternas al conflicto.
4. Llegar a un acuerdo para el cambio.
5. Hacer seguimiento para asegurarse que el conflicto se
resuelva.
AUTOEVALUACIN 2 (pg. 219)
Sus rasgos de personalidad y la comunicacin,
retroalimentacin y el estilo de manejo de conflicto.
Esta autoevaluacin nos permite conocer de qu manera la
personalidad puede afectar la comunicacin, retroalimentacin
y estilos de manejo de conflicto. Por cada rea se debe
determinar de qu forma la informacin se relaciona con la
persona. La cual permitir conocer mejor, tanto las fortalezas
como las debilidades del comportamiento de la persona y a
identificar reas en las que quiera mejorar.
Comunicacin
Extroversin alta: Persona sociable. No tiene
dificultad para iniciar una conversacin ni
comunicarse con otras personas. Son embargo, puede
dominar durante la comunicacin y suele no escuchar
las ideas de los dems y tampoco estar abierto a ellas.
Extroversin escasa: Persona callada. Reservado en
comunicaciones y quiz desee ser ms expresivo.
Afabilidad: Buen comunicador y escucha
atentamente.
Ajuste: Afecta el tono comunicacional de sus
conversaciones. Se esfuerza por mantener sus
emociones bajo control.
Escrupulosidad: Tiene comunicaciones confiables.
Apertura a la experiencia: Inician una
conversacin, tomndolo como nueva experiencia.
Estilos de manejo de conflicto
El mejor estilo de manejo de conflicto es la colaboracin.
Extroversin: No tiene problema en confrontar a los
dems cuando estn en conflicto. No emplear el estilo
impositivo con los dems. Emplear el poder social no
el personal.
Afabilidad: Tiende a tener buenas relaciones con los
dems. Evitar estilo evasivo y complaciente para

evitar confrontar a los dems. Tambin satisfacer

necesidades personales.
Ajuste: Evitar ser emotivo y lidiar con la situacin de
conflicto.
Escrupulosidad: Benfico para la solucin de
conflicto. Tambin satisfacer necesidades de los
dems.
Apertura a la experiencia: La solucin al conflicto
requiere un cambio y puede afectar en su solucin.

AUTOEVALUACIN 3 (pg. 226)

Determinar su estilo de comunicacin preferido.
Se presenta una serie de preguntas y se debe elegir la opcin
que describa ms de cerca lo que hara en cada una de las 12
situaciones descritas. Seleccionar aquella que describa lo que
se realiza en realidad.
Modelo situacional de comunicaciones
El sistema proceso interactivo
Inicio Respuesta
Inicio: El emisor empieza abre la comunicacin. El emisor
puede o no esperar una respuesta al mensaje iniciado.
Respuesta: La respuesta o accin del receptor al mensaje del
emisor. Puede convertirse en iniciador. Se realiza una
comunicacin de dos vas, el rol del iniciador y de quien
responde puede intercambiarse.
Presentacin Solicitud de respuesta
Presentacin: El mensaje del emisor es estructurado directivo
o informativo. Una respuesta puede ser necesaria aunque se
puede requerir accin.
Solicitud de respuesta: El emisor invita a una respuesta al
mensaje. La accin puede o no ser necesaria.
Cerrado Abierto
Cerrado: el emisor espera que el receptor siga el mensaje.
Abierto: El emisor solicita una respuesta como medio para
considerar la opinin del receptor.
Rechazo Aceptacin
Rechazo: El receptor no acepta mensaje del emisor.
Aceptacin: El receptor concuerda con el mensaje del emisor.
Enrgico Sutil
Enrgico: El emisor utilizar la fuerza o el poder para que se
acte de acuerdo con lo indicado en el mensaje.
Sutil: El emisor no ejercer la fuerza o el poder para hacer que
se acte de acuerdo a lo indicado en el mensaje.
Estilos de comunicacin situacionales
Autocrtico (E1A)
Comportamiento alto en tareas/bajo en relaciones.
Inicio/Respuesta: Inicia y controla la comunicacin.
Presentacin/Solicitud de respuesta: Hace una
presentacin y deja saber a las otras partes que se
espera que obedezcan su mensaje.
Cerrado/Abierto: No considera aportacin del
receptor.

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Tumipamba, Puchaicela, Duque, Cajas. Manejo de conflictos.
Consultivo (E2C)
Comportamiento alto en tareas/alto en relaciones.
Inicio/Respuesta: Inicia la comunicacin y desea una
respuesta como aceptacin a su influencia.
Presentacin/Solicitud de respuesta: Ambos se
utilizan. Se emplea solicitud de respuesta para
determinar la meta de la comunicacin.
Cerrado/Abierto: Cerrado a que el mensaje sea
aceptado y abierto a los sentimientos de la persona.
Participativo (E3P)
Comportamiento bajo en tareas/alto en relaciones.
Inicio/Respuesta: Responde con cierto inicio. Ayudar a la otra
parte a resolver un problema o hacer que contribuya a la vez a
resolver uno.
Presentacin/Solicitud de respuesta:
La solicitud de respuesta puede ocurrir con poca presentacin.
Su rol es obtener ideas de la otra parte acerca de cmo lograr
los objetivos.
Cerrado/Abierto: Comunicacin abierta. Si se participa bien la
otra parte llegar a una solucin que usted pueda aceptar. Si
no, puede tener que rechazar el mensaje de la otra parte.
Empowerment (E4E)
Comportamiento bajo en tareas/bajo en relaciones.
Inicio/Respuesta: Responde a la otra parte con escaso
inicio.
Presentacin/Solicitud de respuesta: Presenta a la otra
parte las curiosidades que desea conocer el emisor.
Abierto/Cerrado: Dispuesto. La otra parte est a
cargo, aceptar el mensaje.

III. CONCLUSIONES

El estilo de manejo del conflicto depender del tipo

de personas que seamos y la actitud que tengamos
para trabajar en equipo; a ms de eso tambin de la
situacin en que nos encontremos.
De todos los estilos presentados, el ms
recomendable pero a la vez ms difcil de aplicar es
el estilo colaborativo.
El empleo de Autoevaluaciones nos proporciona
mayor conocimiento acerca de nuestras fortalezas y
debilidades, para as potenciar nuestras capacidades,
conforme se requiera o se desee mejorar.
REFERENCIAS

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desarrollo de habilidades.
[2] Amors, E. (n.d.). Enciclopedia y Biblioteca Virtual
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Universidad Tcnica Federico Santa Mara. (n.d.). Retrieved
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http://www.ramos.utfsm.cl/doc/898/sc/PiramidedeMa
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