GESTIN DE CALIDAD

PROYECTO FINAL

Informe presentado por:

EDWIN CCERES VILLAMIZAR
CDIGO 13874.238
JAVIER RENE SENZ
CDIGO 91.292.600
JUAN PABLO SANMIGUEL BARRAGN
CDIGO: 1.098.707.562
FREDDY SALAZAR SUAREZ
CDIGO: 91.508.632
CESAR IGNACIO VSQUEZ CARVAJAL
CDIGO: 1.104.068.882

Grupo: 301104_40

Informe presentado a:
GERMAN GEOVANNY GMEZ SOLARTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
NOVIEMBRE D 2015

CONTENIDO
INTRODUCCIN DEL TRABAJO.............................................................................4
Objetivo General........................................................................................................5
Objetivos Especficos.............................................................................................5
MANUAL DE CALIDAD.............................................................................................6
INTRODUCCIN.......................................................................................................6
RESEA HISTRICA................................................................................................7
1. GESTIN DEL MANUAL.......................................................................................8
1.1 Objeto y Alcance...............................................................................................8
1.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad....................................................8
1.3 Presentacin y uso del manual........................................................................9
1.4 Control del manual...........................................................................................9
1.4.1. Revisin y aprobacin...............................................................................9
1.4.2 Distribucin y control de copias.................................................................9
1.4.3 Control de cambios....................................................................................9
1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad...........................................10
2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA...................................................................10
2.1 Infraestructura................................................................................................10
2.2 Ambiente de trabajo........................................................................................11
2.3 Clientes...........................................................................................................12
Supermercados, mayoristas, minoristas, restaurantes, confiteras, amas de casa,
tanto en el mercado interno, como en el externo.................................................12
2.4 Estructura organizacional...............................................................................12
2.5 Direccionamiento estratgico (Misin, Visin, Poltica y Objetivos Integrados de
Calidad y Medio Ambiente, SYSO)......................................................................12
2.6 Requisitos de los clientes...............................................................................14
2.7 Referencia Normativa.....................................................................................14
2.8 Mapa de procesos..........................................................................................14
2.9 Documentacin del Sistema Integrado de gestin........................................15
2.10 Mecanismos de Comunicacin....................................................................15
3 Generalidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y
Salud Ocupacional...................................................................................................16

4 Particularidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad

y Salud Ocupacional................................................................................................16
4.1. Requisitos Generales....................................................................................16
4.2. Requisitos de la Documentacin...................................................................17
5. Responsabilidad de la direccin..........................................................................18
5.1. Compromiso de la direccin..........................................................................18
5.2. Enfoque al Cliente Medio Ambiente SySO.............................................18
5.3. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.................................................19
5.4. Revisin por la direccin...............................................................................20
6. Gestin de los recursos.......................................................................................21
7. Realizacin de los productos...............................................................................23
7.1 Planificacin, Diseo y desarrollo..................................................................23
7.2 Compras.........................................................................................................23
7.3 Produccin y prestacin del servicio..............................................................24
7.4 Control de los equipos de seguimiento y de medicin..................................24
8. Medicin, anlisis y mejora..................................................................................24
8.1. Satisfaccin del cliente..................................................................................24
8.2. Auditoras Internas........................................................................................24
8.3. Variables Medioambientales y de Seguridad y Salud Ocupacional..............25
8.4. Control del producto no conforme.................................................................25
8.5. No Conformidad, Accin Correctiva, Accin Preventiva - Investigacin de
Incidentes y de Accidentes...................................................................................25
10. Identificacin y Gestin de Aspectos Ambientales y Riesgos de Seguridad....25
11. Cumplimiento de Requisitos Legales de Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional.............................................................................................................25
12. Prevencin y respuesta en caso de emergencia..............................................26
ANEXOS..................................................................................................................27
MATRIZ DE INTERRELACIN DE PROCESOS................................................27
MATRIZ ASPECTOS IMPACTOS AMBIENTALES..............................................29
MATRIZ DE PELIGROS Y RIESGOS..................................................................36
CONCLUSIONES....................................................................................................80
BIBLIOGRAFA........................................................................................................81

INTRODUCCIN
La imperante necesidad de las organizaciones de mejorar sus procesos productivos,
innovar en el diseo de los nuevos productos y maximizar la productividad y
competitividad para permanecer en los cada vez mas exigentes mercados nacionales e
internacionales, conduce a que las empresas busquen mecanismos para demostrar a
sus clientes la conformidad y calidad de sus productos, procesos y servicios. Una
manera efectiva de lograr las metas anteriormente mencionadas es la implementacin
de sistemas de calidad documentados y efectivos segn los requisitos establecidos en
la norma.
Este trabajo trata de hacer una aplicacin ala las normas NTC ISO 9001/2008, NTC
ISO 14001/2004 y NTC OHSAS 18001/2007 bajo los parmetros de los pensadores de
la gestin de calidad, se realizar un modelo de empresa con estos criterios para as
poder lograr una aplicabilidad y utilidad para lcteos EL SOCORRO.

OBJETIVO GENERAL

Disear un manual

de aplicacin a la gestin de calidad para la empresa

LACTEOS EL SOCORRO.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Conocer los fundamentos de la gestin de calidad, para aplicarlos al

anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos.

Investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin de

calidad.

Ambientar un modelo aplicativo de la gestin de calidad a una empresa.

INTRODUCCIN

Por medio de este proyecto final de gestin de calidad esperamos ayudar a desarrollar
un negocio poniendo en prctica todo lo visto a travs del curso de Gestin de la
Calidad y es necesario algo ms que conocer los conceptos de la calidad, y nos
muestra la mejor manera de reconocer y analizar la factibilidad de la empresa que
queramos crear en esto nos basamos para la mejor forma de encontrar nuestras
posibilidades en el futuro mercado. Se requiere de la capacidad de percibir una
oportunidad de negocio y apostar a ganar por ella.
EI desarrollo del proyecto es llevado por la necesidad de desarrollar una empresa, la
cual est dedicada a la produccin y comercializacin de queso y algunos de sus
derivados con una buena propuesta para los cliente, adems de precios cmodos, a
su vez el poder tener el criterio fundamental para la gestin de calidad que permita
afrontar garantas en el proyecto desarrollando todas las etapas con las herramientas
recibidas en el curso para poner en marcha el proyecto con la capacidad suficiente
para identificar las oportunidades y riesgos a los que se pueda enfrentar la empresa.

RESEA HISTRICA
HISTORIA DE LA EMPRESA LACTEOS EL SOCORRO

En el ao de 2001 surge la idea de comercializacin de leche cruda, por parte de

Freddy Salazar

y su esposa Noralba Seplveda

debido a que en su finca en el

Socorro Santander y sus municipios aledaos existan bastantes fincas destinadas a

la produccin lechera. Hacia el comienzo del 2002, la demanda se ve disminuida
debido a que la competencia fue desplazando el mercado, poniendo en apuros a la
pareja los cuales en muchas ocasiones tenan que vender la materia prima a mitad
de precio.
En el ao de 2005, luego de sacar un prstamo a un banco local, lograron hacerse a
casa donde podan tener sus equipos para empezar a producir productos derivados de
la leche como son quesos yogures entre otros muchos ms productos a esta
microempresa a llamaron LACTEOS EL SOCORRO.
En el ao 2009 con el crecimiento de la empresa y con el furor de sus productos la
microempresa , crece y se vuelve una empresa con ms de 50 trabajadores y con el fin
de estar a la par de las dems industrias nace la idea de certificarse y realizar su plan
de calidad.

1. GESTIN DEL MANUAL

1.1 Objeto y Alcance
Tiene como alcance que lcteos el socorro sea una empresa que aplique las normas de
calidad y poder lograr la certificacin por medio de un plan de mejora continua en todos
sus procesos de produccin y distribucin de productos lcteos como leche
pauperizada, quesos, yogures y otros derivados de la leche.
Implantar un sistema de gestin de calidad segn la norma de la ISO. Donde se aplique
el manual de la calidad.
Los productos producidos por la empresa cumplen las normas en aspectos sanitarios,
ambientales y normas de salud ocupacional.
Se aplica al control de la calidad de la leche desde el acopio, almacenamiento,
trasformacin en productos derivados, bodegaje, distribucin y exhibicin en los puntos
de ventas.
Control sobre la contratacin del personal adecuado que cumpla con los objetivos de la
empresa lcteos del socorro.

1.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

Implantar un sistema de gestin para mejora continua de la calidad de los distintos
procesos de la empresa apoyado por la direccin de la empresa y gerencia aprobado
por todos los empleados.
El manual de la calidad busca obtener un producto de ptima calidad que satisfaga las
necesidades de nuestros clientes para lo cual se implanta un sistema de gestin de la
calidad con la normatividad vigente en Colombia con un plan de mejora continua y
revisin de resultados.
Buenas prcticas de produccin de productos derivados de la leche en aspectos
fitosanitarios, ambientales, e impacto social en el rea que desarrolla su actividad.
1.3 Presentacin y uso del manual

El presente Manual de Calidad incluye el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

de LACTEOS EL SOCORRO donde se muestra los procesos establecidos en la
entidad, su interaccin, y referencia los procedimientos y dems documentos del
sistema. Es tambin una herramienta de uso permanente para todos los funcionarios
de la empresa, involucrados en la prestacin del servicio, el cual refleja su filosofa de
trabajo y su enfoque respecto a la Calidad.
El manual de calidad de la empresa LACTEOS EL SOCORRO el cual se encuentra
dividido en secciones y anexos; el orden de las secciones se debe a la descripcin del
cumplimiento de la norma NTC ISO 9001/2008, NTC ISO 14001/2004 y NTC OHSAS
18001/2007
1.4 Control del manual
1.4.1. Revisin y aprobacin
El Manual de Calidad es revisado por el coordinador de calidad y aprobado por el
gerente de LACTEOS EL SOCORRO
1.4.2 Distribucin y control de copias
LACTEOS EL SOCORRO tiene procedimientos establecidos para controlar los
documentos y registros que forman parte del Sistema de Gestin, a fin de evitar que se
elaboren, modifiquen, revisen, aprueben, utilicen o anulen documentos ya sean de
origen interno o externo fuera de los criterios establecidos y se distribuyan sin el debido
control.
1.4.3 Control de cambios
Para controlar los cambios generados en el Manual de Calidad debe seguirse el
procedimiento de Control de Documentos. Los cambios se identifican con el nmero de
la versin, que corresponde a la cantidad de actualizaciones realizadas. Los cambios
en las versiones del Manual de Calidad se registran en el tem Control de Cambios del
Documento, que corresponde a la ltima pgina del documento.
1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad

Los requisitos expresados en la norma ISO 9001 :2008 son genricos y pretenden
ser aplicables a todo tipo de empresas y organizaciones, sin tener en cuenta el sector
de actividad, el producto o servicio puesto en el mercado el tamao de las mismas.
Las nicas exclusiones permitidas a la norma se refieren a requisitos expresados en
el apartado 7, realizacin del producto, y podrn realizarse cuando, por la naturaleza
de la organizacin, estas exclusiones no afecten a la calidad del producto 0 servicio
prestado.
A continuacin analizo los requisitos del apartado 7 y la posibilidad de su exclusin
en el sistema de gestin

de la calidad

de una organizacin. Los comentarios

expuestos a continuacin son una generalizacin, pueden existir infinidad de casos

particulares que necesiten un anlisis y una decisin particular.
Planificacin de la realizacin del producto
No excluible. Todas las organizaciones realizan un producto 0 prestan un servicio
que debe encontrarse planificado.

Procesos relacionados con el cliente

No excluible. Gestionar la calidad es gestionar la satisfacci6n del cliente, por
lo tanto, todas las organizaciones que deseen implantar un sistema de gestion
de calidad tienen clientes de los que deben identificar y revisar sus requisitos.

Diseo y desarrollo
Este apartado puede ser excluible siempre que el cliente determine todos los
requisitos

del producto o cuando el servicio

prestado consista

en una

planificacion de tareas definidas anteriormente.

Por ejemplo, podrn excluirse de cumplir con los requisitos de diseo: Aquellas
empresas constructoras que no definan los planos y los proyectos y se limiten a
la ejecucin

de los mismos. Aquellas empresas

de comercializacin

de

productos que distribuyan otras marcas. Por ejemplo, no podrn excluirse de

cumplir con los requisitos de diseo: Aquellas empresas de produccin que
definan

previamente

las caractersticas

del producto a fabricar. Aquellas

empresas de formacin que definan los temarios y contenidos de los cursos a

impartir.

Compras
No excluible.

Todas

las organizaciones realizan algn tipo de compra o

subcontratacin.

Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la

prestacin del servicio
No excluible. Todas las organizaciones

deben establecer

controles en la

produccin y en la prestacion del servicio.

Validacin

de los procesos

de la produccin y de la prestacin del

servicio
Seguramente el apartado ms controvertido a la hora de excluirlo del sistema
de gesti6n de calidad, si bien su inclusin o exclusin no debera aumentar la
carga de trabajo definida en el apartado de control de la produccin y de la
prestacin del servicio.

2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Contamos con una infraestructura amplia en todas la reas: Comercial, Produccin y
Administrativa. Con el fin que los clientes se sientan satisfechos en todas nuestras
reas en alguna oportunidad de negocio
2.1 Infraestructura
TANQUE DE RECIBO DE LECHE: Tanque para descarga y recibo de leche en acero
inoxidable, con tapa y tolva, malla fondo inclinado, para 500 litros, se encarga de
mantener la temperatura de la leche para que esta no tenga ningn peligro de
acidificacin.

CALDERA: Es una maquina o dispositivo de ingeniera que est diseado para

generar vapor saturado. Este vapor se genera a travs de una transferencia de calor a
presin constante, el cual el fluido, originalmente en estado lquido, se caliente y
cambia de estado. Se puede explicar como un tubo calentado por una llama, en el que
el agua entra por una extremo y sale en forma de vapor por el otro. Dado que el
volumen posible de agua es relativamente pequeo en relacin a la cantidad de calor
que se inyecta, en una corto tiempo la caldera est preparada para dar vapor en las
condiciones requeridas

CUARTO FRIO: Son unidades incorporadas o a control remoto para ajustarse a sus
necesidades. Se acoplan a cualquier requisito de conservacin en frio. Solucionan la
diversidad de exigencias de acuerdo a sus necesidades particulares para en enfriar
determinadas productos.

BALANZA DIGITAL: La balanza porcionadora digital de alto desempeo con

capacidad 10 kg. Construccin de acero inoxidable. Plataforma intercambiable, diseo
compacto de mesa o piso. Seleccin de unidades (mtrica / inglesa), pantalla en cristal
lquido con nmeros grandes y fcil de leer, mostrando unidades usadas.

REQUERIMIENTOS DE OFICINA: Computadores, estaciones de trabajo, archivadores,

papel rexma, accesorios para oficina, etc.
2.2 Ambiente de trabajo
Somos los responsables de gestionar la administracin del personal, as como de
mantener y optimizar las relaciones laborales entre la empresa y los empleados,
fomentando un ambiente armnico de trabajo.
2.3 Clientes
Supermercados, mayoristas, minoristas, restaurantes, confiteras, amas de casa, tanto
en el mercado interno, como en el externo.

2.4 Estructura organizacional

2.5 Direccionamiento estratgico (Misin, Visin, Poltica y Objetivos Integrados

de Calidad y Medio Ambiente, SYSO)

MISIN.
Es una empresa nacida en el municipio del Socorro dedicada a la recoleccin y
transformacin de la leche, la cual tiene como propsito ofrecer unos productos lcteos
de ptima calidad, que satisfagan las necesidades alimenticias del mercado regional.
Con el compromiso de generar un crecimiento sostenible a la regin, bienestar a los
empleados y a la comunidad en general; A travs de en una tica de responsabilidad
empresarial, ambiental y social.
VISIN.
En el 2020 ser la segunda empresa ms importante de la regin santandereana, en los
procesos de recoleccin y transformacin de la leche, mediante un proceso industrial

de eficiencia, eficacia y calidad, que nos permita ofrecer a nuestros clientes una lnea
completa de productos lcteos de primera calidad.
POLTICA INTEGRADA DE GESTIN
Lcteos el socorro fabrica productos lcteos de la mejor calidad, que cumplen los
requisitos legales de calidad, inocuidad, ambiental y de salud ocupacional que permiten
garantizan la satisfaccin de las necesidades de los clientes y consumidores, mediante
el mejoramiento continuo, innovacin de los procesos y el uso de personal competente
y comprometido con la empresa, la comunidad y el medio ambiente, que permiten un
crecimiento sostenible.
OBJETIVOS INTEGRADOS

Mejorar los niveles de Calidad y servicio en la produccin de los productos

lcteos en un 50% para el prximo ao.

Cumplir con los requisitos legales y requisitos internos para entregarle al
cliente productos de la mejor calidad de manera que la empresa se certifique

en la norma ISO 9001 para el prximo ao.

Mejorar los procesos continuamente en un 5% mensual.
Mejorar las medidas de seguridad alimentaria en un 95 % durante el prximo

ao para que los productos sean siempre inocuos.

Disminuir de manera sistemtica y consistente los impactos ambientales en

un 95% en el prximo ao.

Cumplir y exceder los requisitos legales de seguridad y salud en l trabaj
que permitan reducir en un 80% durante el prximo ao la cantidad de

incidentes laborales.
Contratar y mejorar siempre el personal para que sea competente y
capacitado en el cumplimiento de sus funciones haciendo que cada
empleado tome al menos un curso de actualizacin en la labor que desarrolle

durante el prximo ao.

Lanzar semestralmente una mejora o un nuevo producto al mercado y
mejorar las tecnologas de fabricacin de los existentes logrando incrementar
su eficiencia hasta en un 50 % para el prximo ao.

Ampliar los mercados a los cuales llegan los productos para producir una

expansin del 30% en el prximo ao.

Lograr una fidelizacin de los clientes mayor al 95% y atraer un 20% ms de
clientes en el prximo ao.

2.6 Requisitos de los clientes

1) Capacitaciones, asesoras y acompaamiento oportuno y prctico sobre los
productos elaborados por lcteos el socorro.
2) Disponibilidad de personal competente, instalaciones, equipos adecuados
suficientes en nuestros puntos de ventas
3) Oportunidad, accesibilidad, veracidad y confiabilidad de la informacin publicada
sobre los productos elaborados por lcteos el socorro.
4) Difusin de la informacin a travs de diversos medios (Radio, sitio web, cartelera y
atencin personalizada)
5) Atender las quejas y solicitudes de nuestros clientes.
6) Realizar cambios sobre cualquier tipo de producto defectuoso
7) Trasparencia sobre la calidad y fabricacin de nuestros productos.
8) Presentaciones adecuadas a cada tipo de cliente.

2.7 Referencia Normativa

La Industria Lctea en Colombia se debe regir por una serie de normas tanto
nacionales como internacionales que garantizan la calidad de los productos. A
continuacin se presenta la descripcin de las normas ms significativas que sirven de
apoyo para la valoracin de una empresa de esta naturaleza.
Legislacin Nacional. Las principales normas y resoluciones vigentes que se
consideran en este trabajo de grado para el anlisis de la Empresa lcteos el socorro.

Legislacin Internacional. se muestran las normas Internacionales que se tienen

en cuenta para el diagnstico de los procesos de la Empresa Lcteos el socorro.

2.8 Mapa de procesos

2.9 Documentacin del Sistema Integrado de gestin

CONTROL DE DOCUMENTOS

EI control de los documentos (apartado 4.2.3. de norma ISO 9001 :2008) es un

requisito que establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte
documental de los sistemas de gestin de la calidad. Los distintos documentos
del sistema (ver Documentos de Sistemas de Gestin. ISO 9001 e ISO 14001)
definen y determinan las pautas de trabajo a desarrollar para el desempeo del
sistema de gestin.
Documentos de sistemas de gestin, ISO 9001 e ISO 14001
Es el esqueleto o el soporte fsico de los procesos que lo componen.

Que tipos de documentos podemos encontrar?

Poltica de Calidad / Poltica Ambiental / Poltica de Gestin

Documento creado por la alta direccin de la organizacin y que establece las
directrices del sistema de gestin implantado. Suele ser una sola pgina y es
muy importante que sea claro y preciso para poder ser entendido por todo el
personal.

MANUAL
PROCEDIMIENTOS REGISTROS DEL
SISTEMA

Manual de Gestin de Calidad / Manual de Gestin Ambiental / Manual de

Gestin Integrada

Documento que describe como la organizacin da cumplimiento a la normas de

referencia utilizada. Un documento tpico puede tener 20 - 30 pginas, suele
tener el mismo ndice que la norma empleada e incluye las referencias a los
procedimientos que definen procesos ms concretos.

Procedimientos

Documentos que definen procesos de trabajo desarrollados en la empresa

(Ventas, compras, produccin, desafo, etc....). Establecen las etapas del proceso,
los recursos a emplear y las responsabilidades

de cada etapa. Suelen tener 5 - 8

pginas. Las normas de referencia ISO 9001 e ISO 14001 indican las necesidades
de estos documentos.

Instrucciones

Tcnicas / Instrucciones

de Trabajo

Documentos que explican metodologas de operacin para una tarea concreta. Son
el equivalente interne a los manuales externos de funcionamiento de las maquinas,
por ejemplo.

Formatos / impresos / Registros

Los formatos

son los documentos

sobre los que se anotan

los resultados

de

actividades realizadas (albaranes, facturas, partes de trabajo, etc.). Hablamos de

registros cuando estos formatos han sido cumplimentados con datos reales.

Requisitos

generales

Se establece que la organizacin debe establecer, documentar, implementar y

mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:

a) Determinar los procesos que son necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin a travs de la organizaci6n,

b) Determinar la secuencia e interacci6n de estos procesos,
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin, los cuales sern
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos
procesos.
f)

Implementar las acciones necesarias para lograr y alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitos de la documentacin

Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir lo siguiente:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad, Un manual de la calidad, Los procedimientos documentados y
los registros requeridos por esta Norma Internacional, Los documentos, incluidos
los registros

que la organizacin

determina

que sern necesarios

para

asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de todos sus procesos.

NOTA 1: EI trmino
Internacional,

significa

"procedimiento

documentado"

que el procedimiento

dentro de esta Norma

sea establecido,

documentado,

implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para

uno o

ms procedimientos. Un requisito

relacionado

a un procedimiento

documentado puede respaldarse con ms de un documento.

NOTA 2: La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad
puede diferir de una organizacin a otra debido principalmente a:

EI tamao de la organizacin y el tipo de actividades.

La complejidad de los procesos y sus interacciones, y

La competencia del personal.

NOTA 3: La documentacin puede estar en cualquier formato

sea en fsico 0 en digital.

tipo de medio, ya

Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad el cual

debe incluir:
a) EI alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y
la justificacin de cualquier exclusin que existiera.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestin de la calidad, 0 referencia a los mismos.
c) Descripcin de la i n t eraccin entre los procesos del sistema de gestin
de la calidad

Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad se deben

controlar. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse
necesarios para:

un procedimiento

documentado

que de fina los controles

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin, antes que estos sean

emitidos.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c)

Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin

vigente de los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e)

Asegurarse de que los documentos

identificables.

permanecen

legibles y fcilmente

f)

Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin

determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del
sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se control a su
distribucin.

g)

Prevenir el uso involuntario de documentos obsoletos, y aplicarles una

identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razn.

Control de los registros

Se deben controlar los registros establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad. La organizacin
debe establecer
un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el
Almacenamiento,
los registros.

la protecci6n, la recuperacin, la retencin y la disposicin de

Por tanto los registros

recuperables.

deben permanecer

legibles, fcilmente

identificables

Para controlar

los documentos

es necesario disponer

de un procedimiento que

determine las pautas de actuacin para las siguientes tareas:

a) Aprobacin de los documentos.
Es necesario determinar las responsabilidades

de aprobacin de cada uno de los

documentos y la evidencia de la misma.

b) Revisin y actualizacin de los documentos

Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los cambios que se
realicen en las metodologas de trabajo (mejora continua).
c) identificacin de los cambios y de la versin vigente de los documentos

La organizacin

debe mantener

el histrico de los cambios

en los distintos

documentos, al mismo tiempo debe crear una metodologa de identificacin de las

versiones (revisiones, versiones) actualizadas.
d) Distribuir la documentacin vigente para que se encuentre accesible en los
puntos de uso
Esta distribucin de documentos puede realizarse en formato fsico o en formato
digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los documentos
que sean de aplicacin a sus responsabilidades en el sistema.
e) Mantener los documentos legibles e identificables
Los documentos de la organizacin suelen estar identificados con logotipos, ttulos y
cdigos.
f) Control de documentos externos
La organizacin debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios
para el desarrollo de las actividades del sistema.
g) Control de la documentacin obsoleta
Cuando se realicen cambios en algn documento y se aprueba una nueva versin.
La organizacin debe disponer de una metodologa para retirar los
documentos obsoletos para evitar su consulta.

2.10 Mecanismos de Comunicacin

EI inters de lcteos el socorro en facilitar informacin sobre las acciones de mejora

que lleva a cabo en los diversos mbitos deriva, entre otros, de la necesidad de
mejorar su posicionamiento

en el mercado as como la confianza de consumidores,

proveedores, financiadores y grupos de inters. La transparencia es un indicador de

responsabilidad social pero tambin una buena estrategia para mejorar la confianza
del mercado y la sociedad civil en la organizacin.
Algunos ejemplos de herramientas para comunicar la RS son:
Memorias de sostenibilidad
Se trata de un documento

de Lcteos el socorro en el que podemos

encontrar

informacin sobre los impactos y actuaciones que Lleva a cabo la empresa en los
mbitos econmico, social y ambiental, con el objetivo de dar a conocer los diferentes
grupos de inters: clientes, proveedores, administraciones, trabajadores / as, etc. No
se trata de un documento esttico sino que se revisara peridicamente. Uno de los
modelos de rendicin de cuentas en el campo de la responsabilidad social ms
reconocidos son las memorias de sostenibilidad elaboradas segn los parmetros
del Global Reporting Iniciative (GRI).

Cdigos de conducta
Los Cdigos de Conducta o Cdigos ticos en Lcteos el socorro tienen la funcin de
hacer explcitas unas pautas de actuacin socialmente responsables para facilitar
los procesos de toma de decisiones en relacin a los grupos de inters vinculados a
la organizacin,
consumidores

incluyendo

trabajadores,

clientes,

finales, etc. Un Cdigo de conducta

proveedores, financiadores,
bsico incluye pautas e

informaciones tales como: la misin, visin, valores (determinan el conjunto de

actitudes y conductas que cada miembro de la organizacin debe tener en el ejercicio
diario de las responsabilidades de cada puesto de trabajo , pero tambin del conjunto
de la organizacin), principios ticos de actuacin, Compromisos y responsabilidades
que se quieren tener con los grupos de inters o procedimientos de seguimiento y
revisin del cdigo de conducta, entre otros.
3. Difusin de buenas practicas
A menudo

las organizaciones

llevan a cabo pequeas

acciones

socialmente

responsables, sin hacer grandes planteamientos estratgicos, el ahorro de energa,

el reciclaje, etc. Estas acciones en lcteos el Socorro cuando tienen xito, tambin
tienen un gran valor tico y su comunicacin tanto interna como externa se convierte
en una ventaja competitiva a tener muy en cuenta. Estas buenas practicas se pueden

difundir

y comunicar

por diferentes

canales

internos

y externos, tales como

boletines, notas de prensa, mostradores 0 sesiones informativas entre otros.

3 Generalidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente,

Seguridad y Salud Ocupacional
Lcteos el Socorro ha establecido, documentado y mantiene un Sistema de Gestin
Integrado de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional para mejorar
continuamente la eficiencia en su desempeo.
De acuerdo con los lineamientos empresariales y con los requisitos establecidos por las
normas Internacionales ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, no realizando
exclusiones de los requisitos legales aplicables.
El sistema comprende: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos,
los procedimientos y los recursos necesarios para llevar a cabo una efectiva gestin.
Esto permite el cumplimiento de: la poltica y los objetivos establecidos, con el fin de
alcanzar los resultados planificados, la mejora continua de los procesos, la satisfaccin
de los clientes, un desempeo ambiental amigable y un marco de seguridad para el
personal de la empresa y de las partes interesadas relacionadas.
Los productos, servicios comercializados son el resultado de procesos controlados que
aseguran el cumplimiento de los requisitos del cliente con la calidad y competitividad
requerida, teniendo en cuenta la normativa vigente y protegiendo al medio ambiente y
la seguridad y la salud de las personas.

4 Particularidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente,

Seguridad y Salud Ocupacional
4.1. Requisitos Generales

Lcteos el socorro estableci, document, implement y mantiene un Sistema de

Gestin Integrado, que mejora continuamente su eficacia conforme a los requisitos de
la ltima versin de las normas: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
Para los que se han seguido los siguientes pasos:
a) Los procesos necesarios para el SGI, son determinados y aplicados en todas las
reas, mediante procedimientos apropiados; los cuales incluyen los procesos para las
actividades de la direccin, provisin de recursos, la realizacin del producto, la
medicin, el anlisis y la mejora.
b) El mapeo de procesos define la secuencia de los procesos con las respectivas
"entradas" y "salidas" y la interaccin entre procesos;
c) Los criterios y mtodos para asegurar la efectiva operacin y control de los procesos
son definidos en los procedimientos respectivos;
d) Los recursos e informaciones son definidos en los procedimientos especficos que
identifican y/o definen las necesidades del cliente.
e) Los procesos son monitoreados, medidos y analizados.
f) Para alcanzar los resultados planificados y mejorar continuamente los procesos, son
utilizados Programas de Gestin, con indicadores de calidad, medio ambiente,
seguridad y salud laboral definidos por la alta direccin, para cada rea, segn
corresponda.
g) En los casos en que la organizacin opte por externalizar cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la empresa se asegura de
controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos
contratados externamente estn definidos dentro de SGI a travs de evaluaciones a los
proveedores y planes de calidad especficos.
h) Estos procesos son administrados por la organizacin de acuerdo con los requisitos
de las normas que componen el SGI.

4.2. Requisitos de la Documentacin

La Gestin de Documentacin asegura que los documentos y los datos estn
comprobados, emitidos, asegurados, segn un procedimiento especfico. Esta gestin
controla su distribucin, archivo, modificacin o baja y su estado vigente.
El Plan de Gestin de Calidad, Ambiental y de Seguridad permite controlar la
documentacin generada en proyectos y contratos segn corresponda.
La Direccin de cada Sector es responsable de supervisar y de revisar peridicamente
la puesta en prctica y la eficacia de este sistema.
La estructura de la documentacin que sustenta el SGI de la organizacin, se divide en
los siguientes niveles:

Nivel

Documento

Objetivo
Define las intenciones y directrices globales de la Alta Direccin,
relativas a calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional;

Manual del SGI

Incluye el propsito del SGI, procedimientos establecidos e interaccin

de los mismos;
Referencia a los procedimientos ms detallados.
Presentan rutinas funcionales o multifuncionales de trabajo,
documentadas, para procesos completos a partes de procesos que
pueden ser separadas de forma lgica;

II

III

Procedimiento
s del SGI

Instructivos
del SGI

Definen mtodos de levantamiento, anlisis y control de los Impactos

Ambientales y Riesgos;
Se refieren y asocian otros procedimientos y formularios para ser
utilizados.
Presentan rutinas funcionales especficas de trabajo, detalladas, por
escrito;
Se refieren y asocian otros procedimientos, instructivos y formularios
para ser utilizados.

IV

Registros del
SGI

Documentos
Externos a la
empresa

Son formularios poblados con informacin atingente y preservados

apropiadamente.
Corresponden a evidencias que verifican que el Sistema de Gestin
Integrado est operando con eficacia.
Documentos confeccionados por organismos o personas ajenas a la
organizacin, pero necesarios para asegurarse la eficacia del Sistema
de Gestin Integrado.

5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin
La Direccin de Lcteos el Socorro establece la orientacin estratgica y asegura la
disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los planes de negocios.
La orientacin a mediano y largo plazo est definida a travs de la visin del rea, la
poltica del Sistema de Gestin, la planificacin estratgica y sus objetivos.
A travs de una adecuada comunicacin y del acuerdo de objetivos se asegura la
comprensin de los aspectos mencionados y el compromiso por parte de los
colaboradores.
Dentro del marco de sus responsabilidades, los niveles de conduccin ejercen
funciones de supervisin para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, los
requisitos legales y los reglamentarios aplicables. Tambin enfatizan la importancia de
la orientacin al cliente, el cuidado del medio ambiente y de la seguridad y la salud
ocupacional del personal y la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin.
El compromiso de la Direccin con los estndares asociados al Sistema de Gestin y a
las normas de referencia ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 se documenta a travs de
los Reportes Anuales de Revisiones por la Direccin, que son realizados de acuerdo a
cada uno de los ejercicios fiscales de la empresa.
Por otro lado, el compromiso se evidencia a travs de la poltica de la organizacin y
del empoderamiento otorgado a los Sectores de Gestin de calidad y de Higiene y

seguridad ambiental de la organizacin, los cuales deben gestionar operativa y

estratgicamente el sistema en el desempeo diario de los negocios.

5.2. Enfoque al Cliente Medio Ambiente SySO

El Sistema de Gestin Integrado de Lcteos el socorro tiene un claro enfoque hacia el
cliente, los procesos, el cuidado del medio ambiente y de la seguridad y salud
ocupacional de los colaboradores y las partes interesadas.
De esta forma a travs de un monitoreo continuo fruto de auditoras internas, externas,
anlisis de satisfaccin de clientes, cumplimiento legal y evaluaciones internas se vela
por cumplir en plena forma con este propsito.
Los niveles de conduccin son responsables de asegurar que las necesidades y
expectativas de los clientes sean identificadas, transformadas en requisitos internos y
cumplidos a plena satisfaccin de los mismos. Asimismo, guan las actividades de las
Unidades de Negocios con un claro enfoque hacia sus clientes, a travs de: Los
principios corporativos, la poltica, la estructura organizativa y la formacin de los
colaboradores.
5.3. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Los mximos responsables tras el cumplimiento de lo dispuesto en los requisitos
asociados al Sistema de Gestin Integrado son los Responsables de la Direccin
General de la organizacin.
En este marco, en cada uno de los Sectores existe un Representante de la Direccin
designado por sta para actuar en el marco del Sistema de Gestin de Calidad. Este
representante se corresponde con el responsable de Gestin de calidad de cada
Sector.
Para los sistemas de Gestin Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional el
Representante de la Direccin es el Responsable de Higiene y seguridad ambiental de
la empresa. Este mismo tomar soporte operativo en los responsables de Gestin de

calidad de cada sector para poder apalancar iniciativas, controles y monitoreo en

proyectos, actividades, etc.

Comunicacin
La comunicacin interna concerniente a los procesos del Sistema de Gestin y a su
eficacia, se llevan a cabo de numerosas maneras entre los distintos niveles de la
organizacin.
Entre los medios de comunicacin ms importantes que cuenta la empresa a nivel
global se encuentran: el correo electrnico, los sistemas informticos y los medios
grficos, como comunicados internos, avisos al personal, carteleras etc.
Existen adems otros canales de comunicacin, como reuniones del nivel de
conduccin, cursos de formacin, reportes, encuestas a los colaboradores y las
peridicas revisiones por los responsables de los Sectores.
La Empresa a su vez dispone de distintas herramientas de comunicacin externa
(Internet, mail etc.) para informar en forma proactiva o para responder inquietudes de
las

partes

interesadas

(ONGs,

autoridades

pblicas,

comunidad,

clientes,

proveedores, etc.) con respecto a nuestra gestin.

Esta gestin, la de la comunicacin externa a partes interesadas, cobra una vital
importancia en funcin de los requisitos asociados al cumplimiento de una gestin
ambiental y de seguridad y salud ocupacional.
Las comunicaciones internas y externas asociadas a estos temas de Higiene y
seguridad ambiental se gestionarn de acuerdo al procedimiento interno generado a tal
efecto disponible en documentacin de la empresa. Para acceder al mismo, se debe
consultar a los sectores de Gestin de calidad o bien a Higiene y seguridad ambiental
de la empresa.
5.4. Revisin por la direccin

Como ya se ha mencionado, para asegurar el cumplimiento de los requisitos asociados

al Sistema de Gestin Integrado, se llevar a cabo en forma anual una Revisin por la
Direccin documentada por cada Sector, y una general con la Direccin General de la
organizacin, en conjunto con los sectores de Gestin de calidad del Sector y Higiene y
seguridad ambiental Corporativo.
Los aspectos sobresalientes que son tratados en cada una de las revisiones son:
1) Generalidades
1.1) Desempeo de los procesos (calidad y medio ambiente) y conformidad del
producto
1.2) Auditoras internas
1.3) Proyectos de Mejora
1.4) Poltica Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional
1.5) Manual Integrado de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional
2) Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin Integrado; Anlisis coyuntural
3) Cambios en las circunstancias, evolucin de los requisitos legales y de otro tipo
vinculados a los aspectos ambientales / riesgos de seguridad y salud ocupacional de la
organizacin
4) Objetivos de Gestin de la Organizacin
4.1) Programa de Objetivos de Gestin Ambiental y de Seguridad
4.2) Programa de Objetivos de Gestin de Calidad
5) Retroalimentacin de los clientes
6) No conformidades, acciones correctivas y preventivas

7) Aspectos ambientales y Riesgos del sistema de gestin de seguridad y salud

ocupacional
8) Control operativo
9) Comunicacin de las partes interesadas externas en temas del sistema de gestin
de seguridad y salud ocupacional
10) Preparacin y respuesta ante emergencias
11) Capacitacin, toma de conciencia y competencia
12) Seguridad del producto
13) Participacin en Cmaras y Entes - Estandarizacin y Normalizacin 14) Pendientes de revisiones por la Direccin anteriores
15) Conclusiones

6. Gestin de los recursos

Abastecimiento de Recursos
El Gerente General, al comienzo de cada ao, evala y, cuando es necesario, define
los recursos que sern aplicados para implementar, mantener y mejorar continuamente
la eficacia del SGI, as como aumentar la satisfaccin de los clientes internos y
externos y de otras partes interesadas mediante la atencin de los requisitos de los
procesos, productos, requisitos legales, de medioambiente y salud y seguridad
ocupacional, entre otros, los recursos mnimos considerados son:
Adaptacin de la infraestructura con relacin a las necesidades;
Tecnologa y gestin de la informacin; Capacitacin del personal; Adaptacin del SGI
a la estrategia de la organizacin.

Los recursos son definidos en reunin del Directorio en conjunto con la Gerencia
General tanto para el presupuesto anual de la organizacin, como para situaciones en
particular.

Recursos Humanos
Generalidades
Uno de los objetivos de la organizacin es estimular permanentemente el desarrollo
personal y profesional de sus colaboradores, asegurando as, que todo el personal que
ejecuta actividades que afecten la calidad del producto o del servicio e influyen en el
medio ambiente, en la seguridad y salud laboral se encuentren capacitados y
actualizados.
El personal perteneciente a la organizacin, es seleccionado de acuerdo a las
necesidades de la empresa expresadas en las Descripcin de Competencias del
Cargo elaboradas y administradas por el rea de Gestin de personal, con la asesora
de los Gerentes de rea y los Jefes de los Dpto. salud, seguridad, medio ambiente y
Control de Calidad.
El personal que realiza trabajos para la organizacin, que afectan la conformidad con
los requisitos del producto debe ser competente en base a su educacin formacin,
habilidades y experiencias apropiadas.
Competencia, Creacin de Conciencia y Capacitacin
La organizacin determina las competencias necesarias para el personal que realiza
trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto; el medio
ambiente, la seguridad y salud laboral, a travs de los Supervisores de rea o
responsables de los procesos y/o elementos designados por el rea de gestin de
personal;

Bajo la responsabilidad del Jefe de gestin de personal, provee capacitacin o toma

otras acciones para satisfacer las necesidades de competencia requeridas por la
organizacin, el rea de gestin de personal es quien programa y acompaa las
capacitaciones y los contactos con las eventuales instituciones que administran las
capacitaciones;
Evala aleatoriamente la eficacia de las acciones capacitacin y entrenamiento
realizadas, a travs de los superiores y supervisores de los colaboradores capacitados.
Asegura que su personal est consciente en cuanto a la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo estas contribuyen para lograr los objetivos del SGI;
Mantiene registros apropiados de educacin, capacitacin, habilidad y experiencia;
La capacitacin del personal de la empresa, est dirigida a:
Disminuir la brecha entre la competencia aprendida del trabajador y el umbral solicitado
para la competencia del cargo;
Entregar conocimientos y destrezas para mejorar una situacin de dficit respecto del
estndar requerido por la organizacin.;
Disminuir las brechas de conocimiento con respecto a las modificaciones en tecnologa;
Establecer un sistema y un nivel de capacitacin, que permita al personal surgir al
interior de la empresa.
Infraestructura
La infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requisitos del producto y/o
servicio, ya sean requisitos legales u otros requisitos, como medio ambiente, salud y
seguridad ocupacional, es determinada en un plan anual de inversin, aprobado por la
Gerencia General, el cual consta de incremento, mantenimiento y mejoras orientadas a
las diferentes reas de la empresa.
Ambiente de Trabajo

En consecuencia, con la Poltica del SGI de la organizacin, ha definido que debe

procurar ser el mejor lugar de trabajo para nuestros colaboradores, para ello, se ha
implementado un plan de modernizacin y adecuacin del ambiente de trabajo fsico:
Renovando la infraestructura, con mejor proteccin para condiciones climticas;
Mejora de iluminacin e implementacin de salas de capacitacin:
Respecto al ambiente laboral, cabe destacar la realizacin de frecuentes reuniones de
trabajo y sociales (visitas de familiares a la planta, paseos institucionales, celebracin
de navidades y de cumpleaos, etc.) donde se produce una interaccin efectiva entre la
gerencia, jefatura y personal, todas instancias apropiadas para expresar opiniones,
ideas, sugerencias, aunar criterios, compartir estrategias y motivar al equipo de trabajo.
Adicionalmente cada ao, es realizada una encuesta de satisfaccin de los empleados,
que es utilizada por la organizacin como fuente de retroalimentacin para la
formulacin de planes de mejora por la Gerencia General.

7. Realizacin de los productos

7.1 Planificacin, Diseo y desarrollo
Planificacin:
La produccin se desarrolla segn la demanda ya que se tiene unos histricos de
periodos de aos anteriores los cuales son tenidos en cuenta para planear la
produccin. En productos nuevos se produce una cantidad determinada por la gerencia
segn los estudios de mercado.
La produccin se llevara a cabo por lotes que deben identificarse en el empaque de
cada producto con nmero del lote, fecha de elaboracin y la fecha de vencimiento.
Todo esto para garantizar la calidad del producto.
Para garantizar esta calidad se tomaran muestreos de productos terminados que sern
llevados al laboratorio para revisar que cumpla con las especificaciones del producto.
Los productos son diseados por ingenieros de alimento y nutricionistas para garantizar
que sean productos de ptima calidad y que cumpla la normatividad vigente.

Se desarrollara unas planillas de control de calidad donde se deben evidenciar las

distintas eventualidades con los productos y materias primas para tener mejoras
continuas.

LECHE ENTERA

La leche es un alimento rico en protenas, vitaminas, carbohidratos (representados en

la lactosa, que es el azcar de la leche), grasas, y minerales como calcio, potasio,
hierro, sodio, fsforo, cloro, magnesio, azufre y cobre, adems de un porcentaje de
agua,
Se debe conserva refrigerada o se consume ates de su fecha de vencimiento.

Presentacin:
Leche entera 250gr
Leche entera 500gr
Leche entera 900gr
Leche entera 1200gr

Nombre comercial
La mini
Medina
Grande
Extra grande

LECHE DESLACTOSADA
Es u producto para personas con intolerancia a la lactosa (azcar de la leche). Esta
intolerancia se debe a que el organismo no genera lactasa, enzima encontrada en las
paredes del intestino
Esta leche se obtiene adicionndole la lactasa que le falta al intestino para que se
hidrolice la lactosa.

Presentacin:
Leche entera 500gr
Leche entera 900gr

Nombre comercial
Medina Deslactosada
grande Deslactosada

LECHE DESCREMADA
A la leche descremada se le disminuye el porcentaje de grasa, aunque no del todo.
Aporta la misma cantidad de protenas, azcares (en forma de lactosa) y calcio que la
leche entera. Su contenido de agua es igual al de la leche entera.
Presentacin:
Leche entera 500gr
Leche entera 900gr

Nombre comercial
Mediana
Descremada
Grande
Descremada

7.2 Compras
Se realizara las compras segn los criterios desarrollado por la gerencia donde se
tendr en cuenta.
Se tendrn contratos de suministro con distintos proveedores de cantidades especficas
segn las necesidades de la empresa definidas por la gerencia y la parte comercial
segn su indicadores de demanda de los productos, esto garantiza tener materias
primas fusto a tiempo y a precios competitivos.
Los inventarios de materia prima ya que la leche es un producto que suele daarse con
facilidad si no tiene un buen manejo en una cadena de frio.
Las materias primas deben demostrar cumplir los estndares de calidad para esto se
realizaran pruebas de laboratorio principalmente a la leche.
NORMATIVIDAD A CUMPLIR
REQUISITOS A CUMPLIR
ISO 9001-2008 numerales: 4.2, 5.2, 5.3, 5.4, 6, 6.1, 6.3, 7.1, 7.4, 8.3
ISO 14001 -2004 numerales: 4.1 4.4
OHSAS 18001 - 2007 numerales: 4.4
7.3 Produccin y prestacin del servicio

Las materias primas son proporcionadas por el almacn segn las proyecciones de
produccin de la empresa y de los compromisos aguerridos por la empresa.
La empresa tiene una produccin en lnea y proyecta sus produccin en un histrico
de ventas de aos anteriores. Ya que es un producto de consumo masivo se busca es
posicionamiento de la marca en primer lugar en la regin de Santander.
La produccin se identifica un nmero de lote, fecha de elaboracin y fecha de
vencimiento, adems de realiza pruebas de laboratorio a productos terminados para
garantizar su calidad y desarrollar su programa de mejora continua:
Para esto se diligencia por parte de los supervisores de produccin informes peridicos
segn el programa de gestin de la calidad que la empresa se haya propuesto
desarrollar
La produccin tiene que cumplir con:
REQUISITOS A CUMPLIR
ISO 9001-2008 numerales: 4.1 4.2 5.3 5.4 8.2 8.3 8.4 8.5
ISO 14001 -2004 numerales: 4.1 4.3 4.4 4.5
OHSAS 18001 - 2007 numerales: 4.1 4.3 4.4 4.5

Se presta un servicio en la actualidad de auto venta por medio de contratistas que

deben tener cumplir con varios requisitos:
Tener turbo con sistema de refrigeracin en buen estado.
Pliza que cubra los productos en caso de prdida o averiar.
Los contratistas se les asigna una zona donde son los representantes directos de la
empresa y se encarga de la visita a los clientes dos veces a la semana, se encargan de
la venta, entrega, cobro, y mechndose del productos en los clientes.
La empresa tiene un plan de mejora continua y tiene proyectado comprar carros
propios y contratar personal directo pasa atender a sus clientes y expandir su

operaciones a otras regiones

cercanas esto esta estipulado en su proyeccin de

crecimiento
7.4 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
HACER
Documentacin,
divulgacin,
sensibilizacin y
mantenimiento de la
documentacin del SGC
Control de documentos
y registros
Control y seguimiento al
producto y/o servicio no
conforme
Auditorias internas
Anlisis y seguimiento
del cumplimiento y
planes de accin de los
indicadores de gestin.
Control y seguimiento
de acciones correctivas,
preventivas y de mejora

VERIFICAR
Control y seguimiento a
los resultados de
Auditoras internas
Eficacia de las acciones
correctivas, preventivas
y de mejora
Eficacia de los
productos y/o servicio
no conformes

DOCUMENTOS Y REGISTROS
Actas del Comit de Calidad y del
equipo del Proceso SGC
Manual de Calidad
Polticas de Calidad
Procedimiento de Control de
documentos
Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas
Formatos de Auditora Interna

8. Medicin, anlisis y mejora

Datos generales

Planificar e implementar los procesos de monitorizacin, medicin, anlisis y mejora

necesarios:
Para demostrar la conformidad del producto
Para asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad
Para mejorar constantemente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
Explicacin
Esto se aplicara a todos sus procesos claves y, una vez ms, los mtodos que utilice
para mejorarlos deben ser coherentes. La intencin de esta clusula es hacernos crear
la medicin y la monitorizacin necesarias para verificar si el producto es conforme y
suministrar la informacin necesaria para aportar mejoras a los procesos.

HERRAMIENTAS DE ANLISIS Y MEJORA

HERAMIENTAS
ESTRATIFICACIN

QUE SON?
FUNCIONAIENTO
DIFERENTES MANERAS POSIBILITA UNA MEJOR
DE

AGRUPAR

MISMOS
SNTOMA,
TIEMPO.
PLANILLA

TIPO, IDENTIFICANDO

LA
EL

LUGAR, PROBLEMA PRINCIPAL.

PARA FACILITA

RECOLECCIN

DE RECOLECCIN

DATOS.
GRFICO DE PARETO

DE

DATOS: SITUACIN,

PROBLEMA,

HOJA DE VERIFICACIN

LOS EVALUACIN

LA
DE

DATOS REFERENTES A

UN PROBLEMA.
DIAGRAMA DE BARRAS JERARQUIZA EL ATAQUE
QUE

ORDENA

OCURRENCIAS

LAS A LOS PROBLEMAS.

DE

DIAGRAMA

MAYOR A MENOR.
EXPRESA DE
MODO NVESTIGAR DE FORMA

CAUSAEFECTO.

SIMPLE
CAUSAS

LA SERIE

DE SINRGICA LAS CAUSAS

QUE DEL PROBLEMA.

OCASIONAN
DIAGRAMA
CORRELACIN.

UN

PROBLEMA.
DE GRFICO CARTESIANO VERIFICAR
QUE

REPRESENTA

LA EXISTENCIA

LA
DE

LA

RELACIN ENTRE DOS RELACIN ENTRE DOS

HISTOGRAMA.

VARIABLES.
VARIABLES.
DIAGRAMA DE BARRAS VERIFICAR

EL

QUE

DE

REPRESENTA

LA COMPORTAMIENTO

DISTRIBUCIN DE UNA UN
FRECUENCIA.

PROCESO
A

LA

ESPECIFICACIN.
GRFICOS Y CARTA DE GRFICO CON LMITES IDENTIFICAR

LA

CONTROL

DE

RELACIN

EN

CONTROL

PERMITEN
MONITOREO

QUE APARICIN DE CAUSAS

EL ESPECIALES

DE

LOS PROCESOS.

PROCESOS.

ANLISIS DE DATOS
LA FUNCIN METROLGICA:

RECOPILAR ANALIZAR, DATOS APROPIADOS.

IDENTIFICAR

OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO

DETERMINAR

CONVENIENCIA Y EFICACIA
SISTEMA DE GESTIN DE LA MEDICIN

PROPORCIONAR INFORMACIN

EN

LOS

SATISFACCIN DEL CLIENTE

CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
CARACTERSTICAS DE PRODUCTOS, PROCESOS Y TENDENCIAS FLOS
PROVEEDORES

INDICADORES DE DESEMPEO.
La primera pregunta no es: Qu mediciones realizar? si no En qu procesos se
necesita medir?
INDICADORES CLAVES DE DESEMPEO
Los indicadores clave de desempeo (KPI) pueden ser clasificados en dos grupos:
KPIs TODA LA ORGANIZACIN

Impulsores del Desempeo

Objetivos a largo Plazo

Procesos de la Organizacin

Medidas del Desempeo

Objetivos a corto Plazo

MEDICIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA MEDICIN

Los ndices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser
traducidos en medidas, que la empresa debe lograr internamente para poder

satisfacerlos.
Un desempeo excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y

acciones que ocurren a travs del sistema.

Las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos del SGM

que tienen gran impacto en la poltica y objetivos de la del SGM.

Las empresas deben establecer medidas para los procesos identificados.

8.1. Satisfaccin del cliente

Satisfacer a nuestros clientes es uno de los pilares de nuestro sistema de gestin, por
lo que se establecen procedimientos de seguimiento y satisfaccin del cliente, para
realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin de los clientes, con
respecto a los productos ofrecidos en los procesos de produccin y logstica, a travs
de la una encuesta que se realiza semestralmente. Tambin se registran las quejas de
los clientes respecto a la prestacin de servicios del personal de la organizacin y
productos alimenticios ofrecidos mediante los formatos de quejas y reclamos para
producto y formato de quejas y reclamos generales, formato de reporte de novedades y
formato de sugerencias, que estn disponibles en los puntos de atencin al cliente.
8.2. Auditoras Internas
La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para
determinar si el sistema de gestin de la calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas), con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos
por la organizacin, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
b) Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado
y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de
auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma,
su frecuencia y la metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las
auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades

y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e
informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados
La direccin responsable del rea que este siendo auditada debe asegurarse de que
se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas
y el informe de los resultados de la verificacin.
8.3. Variables Medio ambientales y de Seguridad y Salud Ocupacional
La Organizacin Internacional del Trabajo fue fundada en 1919 para promover la
justicia social y contribuir as a una paz universal y duradera. Su estructura tripartita es
nica en el sistema de Naciones Unidades y est compuesta por representantes de los
gobiernos, de los trabajadores y de los empleadores. Estos tres constituyentes
participan activamente en el Consejo de Administracin, en la Conferencia Internacional
del Trabajo que se celebra cada ao para debatir cuestiones sociales y del mundo del
trabajo y en numerosas reuniones. En el transcurso de los aos, la OIT ha elaborado
un cdigo internacional del trabajo, con convenios y recomendaciones que se someten
a la aprobacin de los Estados Miembros y que tratan, entre otros temas, de la libertad
sindical, empleo, poltica social, condiciones de trabajo, seguridad social, relaciones de
trabajo y administracin del trabajo.
LOS RIESGOS EMPRESARIALES:
El universo de los riesgos a los que se encuentran expuestas las organizaciones es
muy amplio debido a que prcticamente toda actividad que se va a realizar implica
incertidumbre: Ser competitivo nuestro producto? El mercado mantendr el precio
de las materias primas? Seremos capaces de mantener la calidad exigida por el
cliente? Estamos cumpliendo con la Ley? Nuestros trabajadores sern afectados por
los riesgos de los procesos? Estaremos afectando al medio ambiente?

Ms an, al identificar los riesgos ms relevantes, y establecer procedimientos para su

control y seguimiento, es posible alinear los intereses de la empresa y asignar
responsabilidades a todo nivel, con los que se facilita la labor de ejecucin y
seguimiento, permitiendo implementar una Gestin Integral de los riesgos.

CLASIFICACIN DE LOS RIESGOS:

Cada empresa los riesgos deben ser evaluados segn sus actividades pero de manera
general, se puede clasificar los riesgos en cuatro categoras:

Riesgos estratgicos o de supervivencia: asociados a la formulacin estratgica,

en la que se analiza el medio para detectar problemas potenciales por cuenta de
los competidores; u oportunidades, debido a cambios en la demanda por
variaciones en las necesidades de los clientes; dentro de estos tenemos:

mercados, competidores, sustitutos, cambios tecnolgicos, regulaciones.

Riesgos de asignacin de recursos: se presentan durante las fases de anlisis,
evaluacin, toma de decisin de inversin, y ejecucin de proyecto y

oportunidades de negocio, y su impacto en el flujo de caja de la compaa.

Riesgos de negocio u operacionales: se presentan durante la ejecucin de los

programas e iniciativas incorporadas en el presupuesto de gasto.

Riesgos de entorno: dependen de fallas en los procedimientos internos de la
organizacin. Se hacen evidentes al momento de rendir cuentas como parte de
la gestin de desempeo.

EL CONTROL DE RIESGOS:
Es una herramienta muy importante en la Gestin, es el control; el mismo que en
sntesis, consiste en un ejercicio proactivo, consciente, permanente en el tiempo, que
busca identificar los riesgos a que est expuesta una cierta operacin, prever la forma
en que se pueden materializar esos riesgos y disear controles y salvaguardas para

evitar o minimizar esos riesgos, implementando adems polticas, procedimientos,

personal, equipo y recursos para hacer frente a la materializacin de alguno de ellos.

PLANIFICACIN ESTRATGICA EN EL SISTEMA DE GESTIN

La Planificacin Estratgica, es un proceso que se realiza con el fin de determinar qu
posicin tendr la organizacin en el futuro y cules sern los medios (estrategias y
acciones) que permitirn alcanzar esta posicin. Bajo el enfoque que se pretende
realizar, la planeacin considera no solamente aspectos financieros y de mercado, sino
tambin temas relacionados con calidad del producto o servicio, seguridad industrial,
salud ocupacional, medio ambiente, responsabilidad social, seguridad de la
informacin, entre otros.. De esta forma, la planeacin se puede desarrollar en tres
niveles; el estratgico, el de sistema de gestin y el operativo.

8.4. Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su usa o entrega no
intencionados. Se debe autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable,

la organizacin

debe tratar

mediante una o ms de las siguientes maneras:

los productos

no conformes

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) autorizando su uso, liberacin o aceptaci6n bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su usa o aplicacin prevista originariamente.
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige

un producto

no conforme,

debe someterse

a una nueva

verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (de la naturaleza de las no conformidades

y de

cualquier acci6n tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan

obtenido.
8.5. No Conformidad, Accin Correctiva, Accin Preventiva - Investigacin de
Incidentes y de Accidentes

No conformidad
Describir la no conformidad El encargado o afectado de reportar el problema la no
conformidad que requiere una accin correctiva; registra en el formato accin
correctiva y/o preventiva describiendo el problema o la no conformidad. Nota: Para las
acciones correctivas relacionadas con los resultados de control de producto no
conforme, se registran en los formatos propios del procedimiento Control de no
conformidad

Accin correctiva

La organizacin

debe tomar acciones

para eliminar

las causas de las no

conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas

a los efectos de las no conformidades encontradas.

establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

Debe

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) determinar las causas de las no conformidades.
c) evaluar

la necesidad

de adoptar acciones

para asegurarse

de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

d) determinar e implementar las acciones necesarias.
e) registrar los resultados de las acciones

Accin preventiva

La organizacin

debe determinar

acciones

para eliminar

las causas

de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas

deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

INVESTIGACIN DE INCIDENTES Y DE ACCIDENTES

OBJETIVOS:
Dar a conocer los requisitos necesarios para desarrollar una investigacin de incidentes
y accidentes de trabajo coherente con los conceptos legales. Brindar las herramientas
bsicas para la identificacin de las causas que generan incidentes y accidentes de
trabajo en la empresa, con el fin de generar planes que permitan minimizar o eliminar
los riesgos presentes en el entorno laboral. Presentar metodologas de fcil

comprensin, que permitan mejorar la gestin en seguridad y salud en el trabajo,

prevencin de riesgos y control de prdidas ocasionadas por incidentes y accidentes de
trabajo ocurridos en la empresa.

ALCANCE:
Esta metodologa es aplicable a todos los procesos, instalaciones y condiciones que
originan, o tienen el potencial de originar, situaciones de riesgo que involucren
empleados, temporales,

contratistas,

visitantes

y dems

involucrados

en

la

organizacin.
Qu es un Incidente de Trabajo?
Segn la Resolucin 1401 de 2007: Suceso acaecido en el curso del trabajo o en
relacin con este, que tuvo el potencial de ser un accidente, en el que hubo personas
involucradas sin que sufrieran lesiones o se presentaran daos a la propiedad y/o
prdida en los procesos.
Qu es un Accidente de Trabajo?
Segn la Ley 1562 de 2012, Artculo 3: Es accidente de trabajo todo suceso repentino
que sobrevenga por causa o con ocasin del trabajo, y que produzca en el trabajador
una lesin orgnica, una perturbacin funcional o psiquitrica, una invalidez o la
muerte.
Es tambin, accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecucin de rdenes
del empleador o contratante, o durante la ejecucin de una labor bajo su autoridad, an
fuera del lugar y horas de trabajo. Igualmente, se considera accidente de trabajo el que
se produzca durante el traslado de los trabajadores o contratistas desde su residencia
a los lugares de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador.

Qu es un Accidente de Trabajo Grave?

Segn la Resolucin 1401 de 2007 Aquel que trae como consecuencia una lesin tal
como una amputacin de cualquier segmento corporal; fractura de huesos largos
(fmur, tibia, peron, hmero, radio y cbito); trauma craneoenceflico; quemaduras de
segundo y tercer grado; lesiones severas de mano, tales como aplastamiento o
quemaduras; lesiones severas de columna vertebral con compromiso de mdula
espinal; lesiones oculares que comprometan la agudeza o el campo visual o lesiones
que comprometan la capacidad auditiva.
POR QU INVESTIGAR INCIDENTES Y ACCIDENTES DE TRABAJO?
Por norma en el Sistema General de Riesgos Laborales, el empleador es responsable
por la afiliacin, cotizacin y la prevencin de los riesgos de sus empleados, lo cual
tiene como fin garantizar la vida de sus trabajadores en los sitios y centros de trabajo.
La investigacin permite determinar el origen de estos eventos para identificar su
causalidad e intervenir en el mejoramiento de sus procesos productivos para eliminar o
minimizar su ocurrencia
RESPONSABILIDAD LABORAL
DESCRIPCIN:
La responsabilidad laboral, surge al momento de pactar el contrato de trabajo entre el
empleador y el trabajador, el cual segn el Artculo 56 del Cdigo Sustantivo del
Trabajo dice: De modo general incumben al empleador obligaciones de proteccin y
de seguridad para con los trabajadores, y a stas obligaciones de obediencia y
fidelidad para con el empleador. El control de esta responsabilidad es ejercida por el
Ministerio de Trabajo, quien tiene la funcin de vigilancia y control en la aplicacin de
las relaciones laborales legales vigentes.

SANCIN - MONTO A INDEMNIZAR:

Frente a estos incumplimientos derivados de la relacin laboral, surge igualmente las
sanciones de carcter administrativo de la Ley 1562 de 2012 Artculo 13, dice: El

incumplimiento de los programas de salud ocupacional, y aquellas obligaciones propias

del empleador, previstas en el Sistema General de Riesgos Laborales, acarrear multa
de hasta quinientos (500) salarios mnimos mensuales legales vigentes, graduales de
acuerdo a la gravedad de la infraccin y previo cumplimiento del debido proceso
destinados al Fondo de Riesgos Laborales.
RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA
DESCRIPCIN:
La responsabilidad administrativa, surge por el incumplimiento o violacin de normas
legales en materia de Riesgos Laborales, de Seguridad y Salud en el Trabajo. Es
ejercida por entidades como el Ministerio del Trabajo, la Superintendencia Financiera y
la Superintendencia Nacional de Salud, que tienen la funcin de vigilancia y control del
Sistema General de Riesgos Laborales.
SANCIN (MONTO):
La Ley 1562 de 2012, modific el Art. 91 del Decreto 1295 de 1994, estipulando lo
siguiente: En caso de accidente que ocasione la muerte del trabajador donde se
demuestre el incumplimiento de las normas de salud ocupacional, el Ministerio de
Trabajo impondr multa no inferior a veinte (20) salarios mnimos legales mensuales
vigentes, ni superior a mil (1 000) salarios mnimos legales mensuales vigentes
destinados al Fondo de Riesgos Laborales.

RESPONSABILIDAD CIVIL
DESCRIPCIN:
Es la obligacin de responder econmicamente por los daos causados a terceros. En
la relacin laboral contractual, la obligacin del empleador para indemnizar al

trabajador, surge por la negligencia en el cuidado y proteccin del mismo, deber pagar
los perjuicios causados en el accidente de trabajo o enfermedad laboral, conforme al
artculo 216 del Cdigo Sustantivo del Trabajo para el sector privado y al Artculo 86 del
Cdigo Contencioso Administrativo para el sector pblico.
SANCIN (MONTO A INDEMNIZAR):
El pago de esta indemnizacin al trabajador y/o familiares, a causa de un accidente de
trabajo o enfermedad Laboral, que se presenta por culpa del empleador es asumido por
el empleador. El empleador es responsable con su patrimonio, y no puede dicho monto
descontarse de lo pagado por la ARL, ya que la seguridad social no cubre la falta de
diligencia y cuidado en prevencin de riesgos laborales que le debe el empleador a sus
trabajadores. Cdigo Civil Art. 2356 dice: Por regla general todo dao que pueda
imputarse a malicia o negligencia de otra persona, debe ser reparado por sta.

RESPONSABILIDAD PENAL
DESCRIPCIN:
La responsabilidad penal la impone el Estado, y consiste en evaluar el grado de
intencin dolosa y culposa del causante del hecho punible y busca castigar a la
persona que ha desarrollado una conducta considerada como delito en el Cdigo penal
y la cual causa un dao o perjuicio a un tercero. Tiene soporte legal en el Libro 2, Titulo
I - Delitos contra la vida y la integridad personal. Captulo Segundo, Captulo Tercero,
del Cdigo Penal Colombiano.
MONTO A INDEMNIZAR:
- El monto de los daos no se encuentra tarifado y depende de los perjuicios causados
al trabajador o a sus beneficiarios.
Artculo 97 del C.P.Responsabilidad civil derivada del hecho punible:

Indemnizacin por daos. En relacin con el dao derivado de la conducta punible el

juez podr sealar como indemnizacin, una suma equivalente, en moneda nacional,
hasta mil (1 000) salarios mnimos legales mensuales.
Art. 109 del C.P. Homicidio culposo:
El que por culpa matare a otro, incurrir en prisin de treinta y dos (32) a ciento ocho
(108) meses y multa de veinte y seis punto sesenta y seis (26.66) a ciento cincuenta
(150) SMLMV.
Art. 111 del C.P. Lesiones personales:
El que causare a otro dao en el cuerpo o en la salud, incurrir en las sanciones
establecidas en los artculos siguientes. Estas sanciones se fijaran dependiendo del
tiempo de incapacidad y el tipo de perturbacin que se cause con el accidente de
trabajo y que pueden llegar a ser hasta 10 aos de prisin y hasta 100 SMLMV.
FUNCIONES DEL EQUIPO INVESTIGADOR DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE
TRABAJO
a. Solicitar el formato e instructivo de investigacin de incidentes y accidentes de
trabajo, a la Administradora de Riesgos Laborales.
b. Investigar los incidentes y accidentes de trabajo, dentro de los 15 das siguientes a la
ocurrencia del evento.
c. Revisar hechos y evidencias.
d. Determinar las causas inmediatas (actos y condiciones subestndar) y causas
bsicas (factores del trabajo y personales).
e. Establecer medidas correctivas que prevengan la recurrencia del accidente, elaborar
el plan de accin, coordinar su ejecucin y realizar el seguimiento correspondiente.
f. Preparar el informe de la investigacin, segn lo descrito en el Captulo II de la
Resolucin 1401 de 2007 (Ministerio de Trabajo).

g. Apoyar al Representante Legal en el desarrollo de sus funciones:

Firmar el compromiso de adoptar las medidas de intervencin en la fuente, el
medio o el trabajador en el informe de Investigacin de Incidentes y Accidentes
de Trabajo.
Cumplir con el compromiso de adopcin de medidas de intervencin, segn lo
establecido en el artculo 12 de la Resolucin 1401 de 2007.
Las obligaciones del contratante en el reporte e Investigacin del Incidente o Accidente
con sus contratistas segn el decreto 723 de 2013:
1. Reportar a la ARL los accidentes de trabajo y enfermedades laborales.
2. Investigar todos los incidentes y accidentes de trabajo.

10. Identificacin y Gestin de Aspectos Ambientales y Riesgos de Seguridad

ANLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS (ver tabla en anexos)
Al realizar la matriz de interrelacin de procesos se puede encontrar grado de relacin
que existe entre los diferentes procesos y mediante el mapa de procesos de forma
grfica se observa de una manera ms rpida y fcil de entender ese grado de relacin
entre procesos, es as como vemos la importancia que tiene el proceso de la gerencia
sobre direccin administrativa y sobre la direccin de calidad y a su vez la importancia
que tiene la direccin de calidad sobre los procesos de gerencia, gestin de personal,
produccin, comercializacin y sobre todo con la direccin administrativa que tambin
presenta relaciones importantes sobre gerencia y direccin de calidad, as como con
compras, gestin comercial y gestin administrativa que es uno de so procesos que
tiene el mayor nmero de relaciones con

procesos como gerencia, compras,

comercializacin, direccin administrativa, gestin de personal y mantenimiento de

infraestructura, tambin se pareca en el mapa de proceso que la relacin ms
importante es entre las necesidades del cli, los proceso de la empresa y la satisfaccin
del cliente.

MATRIZ ASPECTOS IMPACTOS AMBIENTALES

PRESENTACIN
Para contribuir a un desarrollo sostenible, equilibrado y compatible con la conservacin
del medio natural, es preciso aplicar herramientas que contribuyan a la gestin
ambiental, aplicando principios de prevencin y/o correccin de los deterioros causados
al ambiente y potenciando los impactos positivos, siendo la evaluacin del impacto
ambiental un instrumento que permite determinar estas alteraciones para su gestin
posterior.
La identificacin parte de un ejercicio de anlisis interpretativo de la situacin
ambiental, mencionando los procesos de lcteos el Socorro, las actividades o
productos (bienes y/o servicios) que estn asociados a los aspectos ambientales
positivos y negativos; continuando con la valoracin del impacto ambiental asociada a
variables que permiten cuantificar sus consecuencias en el ambiente y el cumplimiento
normativo; finalmente se definen los controles operacionales sobre los aspectos
ambientales.

ALCANCE DE LA MATRIZ
Inicia con la identificacin de las actividades, aspectos e impactos ambientales,
contina con la valoracin de los impactos generados y finaliza con la definicin del
control operacional de los impactos, asociados a los aspectos ambientales derivados
de las actividades y/o productos (bienes y/o servicios) de lcteos el Socorro.
METODOLOGA
La metodologa establece un formato de matriz en el cual se consignan los aspectos
ambientales que se genera en cada una de las actividades de la empresa, as como su
valoracin y opciones metodolgicas de solucin a cada uno de los problemas
ambientales.

ASPECTO AMBIENTAL: Un aspecto ambiental es un elemento de las actividades,

productos o servicios de una empresa que est en contacto con el medio ambiente, es
decir que un aspecto ambiental se relaciona con todo lo que usamos, hacemos o
generamos.
Cuando decimos todo lo que usamos nos referimos a consumos y usos: Consumo de
agua, energa, recursos naturales renovables y no renovables. Y usos como papel,
maderas, combustibles, etc.
Cuando nos referimos a los Aspectos ambientales que generamos, estos se clasifican
en tres grupos: emisiones, vertimientos y residuos.
EMISIONES: Humos, gases de combustin de mquinas o de vehculos, polvo,
material particulado.
VERTIMIENTOS: Descargas de aguas industriales con qumicos, aguas pesadas con
componentes radiactivos, aguas con aceites y residuos orgnicos e inorgnicos
RESIDUOS: Generacin de residuos slidos (basura, plsticos, cartn, papel, etc.,
residuos peligrosos como bateras, pilas etc...
Los aspectos ambientales referidos a lo que hacemos se refiere a movimientos de
tierras, transformaciones de la capa vegetal etc.
Algunos otros ejemplos de aspectos ambientales son:
1-Agotamiento de los recursos naturales
2- Contaminacin del recurso agua
3- Contaminacin del recurso aire
4- Contaminacin del recurso suelo
5-Contaminacin electromagntica
6-Reduccin de consumo de energa
7-Reduccin afectacin al ambiente
8-Afectacin a la fauna
9-Afectacin a la flora
10-Afectacin a la salud humana
11- Perdida de la biodiversidad
12- Alteracin del ambiente de trabajo

13-Aumento de conciencia ambiental

14- Conservacin de flora y fauna
15- Sobre presin del relleno sanitario
16- Contaminacin visual
IMPACTO AMBIENTAL: Es un cambio ya sea positivo o negativo en el ambiente.
Algunos ejemplos de impactos son: Los siguientes son ejemplos de IA: 1-Agotamiento
de los recursos, naturales, 2- Contaminacin del recurso agua, 3- Contaminacin del
recurso aire, 4- Contaminacin del recurso suelo , 5-Contaminacin electromagntica,
6-Reduccin de consumo de energa, 7-Reduccin afectacin al ambiente, 8-Afectacin
a la fauna, 9-Afectacin a la flora, 10-Afectacin a la salud humana, 11- Perdida de la
biodiversidad, 12- Alteracin del ambiente de trabajo, 13-Aumento de conciencia
ambiental, 14- Conservacin de flora y fauna, 15- Sobre presin del relleno sanitario,
16- Contaminacin visual.
RECEPTOR AMBIENTAL: El recurso se entiende como el elemento o componente
ambiental (suelo, agua, aire, social, flora y fauna) que interacta con el aspecto
ambiental generado por la empresa y que puede presentar mejora o deterioro de
acuerdo al impacto ambiental.
PARTES INTERESADAS: En partes interesadas puede usar dos opciones: Describir
las partes interesadas ms importantes que se relacionan con el aspecto e impacto
descrito o, identificar la importancia de un determinado aspecto ambiental para
diferentes instancias como autoridades ambientales, vecinos, comunidades especiales,
gobierno, ONG. De hecho, un aspecto puede llegar a ser significativo en la mediad de
su importancia para las partes interesadas.

Para esto la otra opcin de

diligenciamiento de la matriz se completara si usted selecciona para cada aspecto el

grado de importancia, que de acuerdo con el Centro de Produccin ms Limpia (2014)
son:
ALTA IMPORTANCIA (5): Fuerte crtica, reclamos, justificados.
IMPORTANCIA MEDIA (3): Crtica, reclamos no justificados.

IMPORTANCIA BAJA (1): Sospecha de crticas.

OPCIONES TECNOLGICAS: Describa en una o dos lneas los proyectos, equipos,
maquinarias, software, procedimientos que se haran necesarios para reducir el nivel
de significancia del aspecto e impacto ambiental estudiado.
OPCIONES FINANCIERAS: Para el Centro de Produccin ms Limpia (2014), se
evala el costo de los proyectos de mejora, de la inversin y la rentabilidad producto de
las opciones tecnolgicas que incorporarn.

ESCALAS DE VALORACIN
SEVERIDAD: Hace referencia al grado (alto medio o bajo) del impacto ambiental en
trminos de la afectacin al medio ambiente. Escala de calificacin:
BAJA (1 punto): Impacto bajo sobre el medio ambiente, afectacin sobre un rea
fsica exclusiva, pequea y controlable y el impacto o efecto sobre el medio es
totalmente REVERSIBLE con acciones inmediatas.
MEDIA (3 puntos): Impacto moderado o considerable sobre el medio ambiente,
afectacin sobre un rea fsica de un tamao importante con poblacin y especies de
fauna y flora afectados pero controlable y el impacto o efecto sobre el medio es
totalmente REVERSIBLE con acciones mitigadoras
ALTA (5 puntos): Impacto alto de grandes proporciones sobre el medio ambiente,
afectacin extensa un rea fsica (terrestre, acutica o area) poco o nada controlable y
el impacto o efecto sobre el medio es IRREVERSIBLE incluso con acciones
mitigadoras
FRECUENCIA: Se refiere a la periodicidad en trminos de tiempo de la probabilidad de
ocurrencia del impacto ambiental que acarrea cada uno de los aspectos ambientales.
La escala es la siguiente:

 REMOTA (1 punto): Probabilidad de ocurrencia de menos una vez o menos al ao

POCO FRECUENTE (3 puntos): Probabilidad de ocurrencia mayor a una vez, pero
menor a 3 veces al ao
FRECUENTE (5 puntos): Probabilidad de ocurrencia mayor 3 veces al ao
SIGNIFICANCIA: Severidad x Frecuencia se refiere al grado de importancia de cada
aspecto ambiental medios por el cruce o multiplicacin de los dos factores anteriores.
Con esta escala se tiene que los grados de significancia sern:
NO SIGNIFICATIVO: de 1 a 5 no significativo siempre y cuando se est cumpliendo la
normatividad ambiental aplicable
SIGNIFICATIVO: De 6 a 10 Siempre que no se cumpla la norma ambiental
SIGNIFICATIVO: De 11 a 25 En cualquier estado de cumplimiento

11. Cumplimiento de Requisitos Legales de Medio Ambiente y Seguridad y Salud

Ocupacional
MEDIO AMBIENTE:
IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 14.000
Para la aplicacin del Sistema de Gestin Ambiental en la empresa se creara un
departamento encargado de esta labor donde la Administracin general ser quien
defina la Poltica ambiental de la empresa desarrollar una comunicacin entre todas
actores involucrados, donde haya un mejoramiento continuo, velar por la prevencin de
la contaminacin, asegurar el cumplimiento de reglamentos, leyes vigentes ambientales
en Colombia y otros criterios ambientales pertinentes que la empresa est
comprometida a desarrollar.
La empresa se propone unos objetivos

y metas medidas peridicamente por el

departamento creado para tal fin ambientales como es:

OBJETIVO
Reciclar los desechos que son eliminados del rea de produccin

Reduccin de la emisiones de ruido esto con la implementacin y renovacin de

maquinaria y equipos mas eficientes.
Tratamiento de los residuos lquidos cono son las aguas residuales desechadas por la
actividad de la empresa.
META
Alcanzar una recuperacin de la basura en un 50% en un plazo mximo de 1 ao.
Reduccin del ruido en un 20% en un periodo de 5 aos donde se tiene proyectado
adquirir maquinaria.
Tener la capacidad de tratamiento de las aguas residuales con acuerdos estratgicos
con el municipio del socorro.
Permiso y licencia ambientales requeridos para la operacin de la empresa por la CAS
que es la entidad ambiental encargada de dar los permisos.
La empresa desarrolla un plan de mitigacin en la regin donde opera la planta de
procesamiento y produccin tanto con los contaminantes de residuos, aguas
contaminadas, emisin de ruido y de gases a la atmsfera.

12. Prevencin y respuesta en caso de emergencia

La organizacin debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos
para identificar situaciones potenciales de emergencia y accidentes potenciales que
pueden tener impactos en el medio ambiente y como responder ante ellos. La
organizacin debe responder ante situaciones de emergencia y accidentes reales y
prevenir o mitigar los impactos ambientales adversos asociados. La organizacin debe
revisar peridicamente y modificar cuando sea necesario sus procedimientos de
preparacin y respuesta ante emergencias, en particular despus de que ocurran
accidentes y situaciones de emergencia. La organizacin tambin debe realizar
pruebas peridicas de tales procedimientos, cuando sea factible

Preparacin y respuesta ante emergencias. El plan se est documentando con salud

ocupacional y se implementan las acciones propuestas en la matriz de identificacin de
aspectos de emergencia
IDENTIFICACIN DE AMENAZAS
En el transcurso de la vida normal y durante la ocurrencia de desastres, tanto nuestra
familia como nosotros podemos vernos ante situaciones imprevistas que de no ser
afrontadas con rapidez y con la accin correctora pueden ocasionar lesiones a la
persona y daos a los bienes materiales.
Estas situaciones imprevistas y que pueden hacer dao o lo han ocasionado ya,
representan sin lugar a dudas una amenaza.
En las poblaciones de gran nmero de habitantes la sociedad cuenta con organismos
que prestan su concurso y apoyo para prevenir o atender el "imprevisto", sin embargo
somos nosotros los que primero podemos vernos ante la necesidad de actuar y de la
forma como lo hagamos depender el que tengamos o no que lamentar un dao
irreparable.

Tipos de Amenazas.
Natural: Son todas aquellas producidas en forma directa o indirecta por fenmenos
naturales (deslizamientos, sismos, erupciones volcnicas).
Antrpico: Son todas aquellas inherentes a los procesos, cuando el hombre interviene
en los equipos, materias primas e insumos desarrollados y utilizados por las empresas
de acuerdo con su actividad econmica, como por ejemplo: accidentes, explosiones,
incendios, derrames, intoxicaciones, escapes, entre otros.
Social: Son todas aquellas producidas por desordenes de tipo social, como amenazas,
robos, secuestro, atentados, tomas terroristas.
Clasificacin de Amenazas.

Las amenazas se califican teniendo en cuenta:

POSIBLE: Evento no sucedido, pero puede ocurrir. VERDE

PROBABLE: Evento ya ocurrido bajo ciertas condiciones AMARILLO
INMINENTE: Evento que tiene predisposicin permanente a ocurrir, evidente y
detectable. ROJO

ANEXOS
(Escriba el nombre de la empresa aqu)

MATRIZ DE INTERRELACIN DE PROCESOS

Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte

CODI
GO

P01

P02

P03

PROCESO

Gerencia

Direccin
administrativ
a

Direccin de
Calidad

P04

Compras

P05

Produccin

PRODUCTO
Polticas organizacionales
Plan estratgico
Negociaciones
RELACIONES DEL PROCESO P01
Planes financieros
Plan de productividad
Relaciones con los proveedores
Relaciones con el cliente
RELACIONES DEL PROCESO P02
Manual de calidad
Indicadores de gestin
Documentacin de procesos
Plan de auditorias
Despliegue de la funcin calidad (QFD)
RELACIONES DEL PROCESO P03
Plan de compras
Cotizaciones
Compras de productos
Desarrollo de proveedores
RELACIONES DEL PROCESO P04
Proceso de los productos lcteos
Control de calidad del producto
Empaque
Almacenamiento del producto

P0
1

0
5
1
3
3
12
3
5
5
3
5
21
5
3
1
3
12
1
1
1
1

P0
2
3
5
5
13

0
1
3
5
1
5
15
5
5
3
5
18
1
3
1
3

P0
3
5
5
3
13
5
5
5
5
20

0
3
1
1
3
8
3
5
3
5

P0
4
3
1
1
5
5
3
5
1
14
1
1
5
1
3
11

0
1
1
1
1

PROCESOS
P0 P0
5
6
5
1
3
5
3
1
11 7
3
5
5
3
1
1
1
5
10 14
1
1
3
3
5
5
1
1
1
5
11 15
5
3
5
1
5
1
1
1
16 6
1
1
1
3

P06

Comercializac
in

P07

Gestin de
personal

P08

Gestin
administrativ
a

P09

Mantenimient
o de
infraestructur
a

P10

Gestin
comercial

RELACIONES DEL PROCESO P05

Control de inventario
Venta del producto
Manejo de las entregas
RELACIONES DEL PROCESO P06
Contratacin
Capacitacin
Evaluacin de desempeo
RELACIONES DEL PROCESO P07
Registro de ingresos egresos
Transacciones financieras
Estados financieros
Nomina
Cartera
Archivo
RELACIONES DEL PROCESO P08
Mantenimiento infraestructura
Mantenimiento outsourcing

4
3
1
1
5
5
1
1
7
3
1
3
5
1
1
14
1
1

8
3
3
1
7
5
1
1
7
3
1
5
3
5
3
20
3
3

16
5
3
5
13
5
5
5
15
1
1
3
1
1
5
12
3
3

4
3
1
1
5
1
1
3
5
5
3
1
1
1
1
12
1
1

0
5
5
3
13
1
3
3
7
1
1
1
1
1
1
6
3
1

RELACIONES DEL PROCESO P09

Estrategias promocionales
Planes comerciales
Relacin con clientes
Base de datos de clientes
RELACION DEL PROCESO P10

5
5
3
3
16

5
5
5
5
20

3
3
3
5
14

1
1
1
1
4

1
1
1
1
4

3
5
3
5
16

0
1
3
3
7
3
1
1
1
1
1
8
1
1

MATRIZ ASPECTOS IMPACTOS AMBIENTALES

NUMERO DE
ACTIVIDADES

ACTIVIDAD
PRODUCTO
SERVICIO

Coccin en
Caldera

DESCRIPCIN
DE LA
ACTIVIDAD
DEL
PROCESO

MEDIDAS
DE
CONTROL

ASPECTOS
AMBIENTALES

Coccin de la
leche

Filtros
para
purificaci
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Emisiones

CONDICIO
NES
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AMBIENTAL

Contaminaci
n del
recurso aire

RECEPTOR
AMBIENTAL

Aire

SEVERIDAD

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Funcionamie
nto de todas
las Maquinas

Funcionamien
to normal de
las maquinas

Aislamien
to acstico

Emisiones

Afectacin a
la salud
humana

Aire

10

Utilizacin
de
maquinaria y
equipos

Funcionamie
nto normal de
las maquinas

Aislamien
to trmico

Emisiones

Alteracin
del ambiente
de trabajo

Aire

Recepcin
leche

Proceso de
recepcin de
las leches

Vertimientos

Contaminaci
n del agua

Agua

Pasteurizaci
n

Desinfeccin
de la aleche

Agotamiento
de los
recursos
naturales

Agotamient
o de los
recursos
naturales

Agua

Vertimientos

Contaminaci
n del
recurso agua

Agua

Contaminaci
n del
recurso agua

Agua

Contaminaci
n del
recurso agua

Agua

Contaminaci
n del
recurso agua

Agua

Desuerado

Lavado de
quesos

Lavado de
maquinaria y
equipos

Produccin
de lacto suero

Limpieza al
producto para
ser empacado
Lavado
rutinario del
uso de las
maquinas

Control y
mejora en
el proceso
Mejora en
la
eficiencia
de las
maquinas

Control y
mejora en
el proceso

Control y
mejora en
el proceso

Vertimientos

Control y
mejora en
el proceso

Vertimientos

Vertimientos

Mantenimient
o de las
maquinas

Mantenimient
o espordico
que se hace a
la maquinaria

Recuperac
in de las
substancia
s
empleadas
para no
ser
arrojadas
al desage

Empacado y
envasado de
productos

Empacado y
envasado del
producto para
su venta

Reduccin
de los
residuos
del
proceso

Residuos

Sobre
presin del
relleno
sanitario

Suelo

Mantenimient
o general

Mantenimient
o estructural
y de limpieza
de la fbrica
en general

Que se
haga a
horas que
no estn
los
trabajador
es para no
afectarlos

Emisiones

Contaminaci
n del
recurso aire

Aire

CONDICIONES
N Normal

Si el impacto se genera en condiciones normales de trabajo

A Anormal

Si el impacto se presenta en parada de planta

E Emergencia si el impacto se presenta en actividades no planificadas o hechos fortuitos

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Anlisis de los resultados obtenidos en la matriz de peligros y riesgos

Al analizar los resultados de la matriz de peligros y riesgos se observa que no hay
controles existentes en la fuente esto es debido a que los procesos ya estn
estandarizados y no pueden ser remplazados por otros que no representen los
riesgos que tiene estos como por ejemplo la recepcin de la leche ya que las
vacas no son alimentadas y ordeadas por lcteos el socorro no es posible
controlar este proceso de manera que los controles empiezan desde el momento
en que se recibe la leche en la planta, con la pasteurizacin que es un proceso
que estndar as como con el cuajo, corte y desuerado, los cambios en la fuente
requeriran desarrollar nuevos procesos o cambiar la maquinaria lo cual es poco
viable de manera que tambin los controles se realizan a nivel de medio y
principalmente de individuo, en general se puede observar que los niveles de
probabilidad de riesgos son de nivel medio solo presentndose un riesgo de nivel
alto de gases y vapores en corte cuajado y desuerado, pero en su mayora la
valoracin de riesgo es aceptable con control especifico y unos pocos mejorables,
en conclusin no son demasiados los riesgos pero de deben hacer las medidas de
intervencin necesarias para minimizar los peligros y los riesgos.

CONCLUSIONES

Se logra conocer los fundamentos de la gestin de calidad, para aplicarlos

al anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos.

Se Investiga las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin de

calidad.

Se realiza ambientar un modelo aplicativo de la gestin de calidad a una

empresa.

EI manual de calidad en lcteos el Socorro es una gua que permite

establecer parmetros
de calidad entre proveedores y lcteos el
Socorro; con la finalidad de alcanzar la completa satisfacci6n del cliente.

Para implementar un sistema de calidad se hace indispensable un estudio

costo beneficio; ya que requiere de gran inversin econmica y un equipo
de personas altamente calificado.

BIBLIOGRAFA

Alexander, S. F. (2011). Mdulo Gestin De Calidad. Bogot D.C.: Universidad

Nacional Abierta Y A Distancia Escuela De Ciencias Bsicas Tecnologa E
Ingeniera.
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC),. (2007).
Norma Tcnica NTC-OHSAS Colombiana. Bogot, D.C.: ICONTEC.
Secretara Central de ISO,. (2004). Norma Internacional ISO14001. Ginebra: ISO.
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Siemens Argentina . (2010). Manual del Sistema de Gestin Integrado . Obtenido
de www.siemens.com.ar:
http://www.siemens.com.ar/sites/internet/uploads/empresa/Manual_SGI_QE
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diligenciamiento de la matriz de Identificacin de aspectos y valoracin de
impactos ambientales. Bogot: Secretaria Distrital de Ambiente.
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www.tpi.cl: http://www.tpi.cl/UserFiles/descargas/81_MANUAL
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upcommons. (2015). manual de gestin de la calidad de empre,S.A. Obtenido de
upcommons.upc.edu:
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/6007/ANEXO
%20A_MANUAL%20DE%20GESTI%C3%93N%20DE%20LA
%20CALIDAD.pdf?sequence=2&isAllowed=y