EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

UNIDAD 2

Presentado Por:
JASSON RODRIGO MENDOZA
LUIS MIGUEL USTES
CESAR AUGUSTO RUBIO
MANUEL ANTONIO RESTREPO
CRISTIAN ANDRES HERNANDEZ CUESTA
Grupo 102609_135

Presentado a:
LICETTE ESTELA RAMOS
Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE
ABRIL, 2016

INTRODUCCIN

En la prestacin de un buen servicio, se deben tener en cuenta dos aspectos

claves como lo son el lograr la satisfaccin y fidelizacin de ste, mediante
estrategias de marketing y el manejo de relaciones interpersonales con el cliente
es posible que ste vuelva una segunda, tercera vez a buscar la empresa o hasta
la elija de por vida para realizar sus compras u obtener los servicios que se le
ofrecen porque le resulta agradable y conveniente econmicamente para seguir
utilizndola. En el siguiente documento, se encuentran la ruta para lograr un
proceso de satisfaccin y fidelizacin en la situacin planteada donde el servicio
ofrecido hace sentir incmodo al cliente y un ensayo donde se exponen las
ventajas del marketing relacional y la importancia de la satisfaccin del cliente.

OBJETIVOS

Identificar las ventajas del marketing relacional

Analizar la situacin planteada reconociendo cual es la importancia de

prestar un buen servicio al cliente.

Reconocer cuando un cliente est satisfecho o no, y la posibilidad de

fidelizacin segn la atencinrecibido.

Planear una ruta con la que se la logre la satisfaccin y fidelizacin de

clientes.

ACTIVIDADES
RUTA QUE VISUALICE EL PROCESO PARA LOGRAR SATISFACCIN Y
FIDELIZACIN AL CLIENTE
En el caso de la agencia Z, donde atiende la empleada Mara es evidente que los
clientes no se encuentran satisfechos y muy posiblemente no presenten
fidelizacin a esa empresa.
Para lograr la satisfaccin del cliente, se debera mejorar la atencin que presta la
empleada Mara en los siguientes casos:
* Al contestar el telfono de manera fuerte lo que hace es que el cliente sienta que
le incomoda su llamada y que no estar presto a atenderle, aunque se disculpa
porque est pasando por una situacin difcil, lo que debe hacer es aprender a
separar sus problemas personales de su vida laboral porque afectan su
desempeo, alejando a los clientes pues se sienten ofendidos.
* Al momento de que Linda solicita una cita y solicita que la visite en su conjunto
cerrado, pero Mara le manifiesta que no es posible que con gusto le espera en
otra fecha y otra hora, y que si no es posible hasta la otra semana podra
agendarle.
En primera medida, si fueran reglas de la empresa no visitar a los clientes fuera de
la oficina debe explicarlo de manera corts y amable y el cliente entender,
adems la forma de lograr satisfaccin y fidelizacin no es presentarle opciones al
cliente que slo favorezcan al empleado sino que el cliente sienta que lo hacen es
para atenderle a l dela mejor forma mostrando inters no prepotencia.
La solucin sera ofrecerle varias fechas para que el cliente se sienta un poco ms
a gusto y pueda elegir una fecha que se le acomode a sus necesidades y tiempo,
es decir, analizar la situacin desde el punto de vista de los clientes, adems de
prestar un servicio inmediato.
La ruta que podra aplicarse a la situacinplanteada para lograr la satisfaccin y
fidelizacin seria:

Identificar el tipo de cliente que se acerca, escuchndole primero para sacar

conclusiones, clasificarlo y as determinar qu tipo de servicio puede
ofrecrsele y que tipo de cliente es.
Hacer de la agencia, la ms competitiva adaptndose a las necesidades del
cliente, planeando nuevas rutas, productos y/o servicios, en este caso
adecuando el horario de sus empleados para atender el cliente o

capacitando a sus empleados para que no mezclen sus problemas

personales o laborales con la atencin a un cliente.
Mantener relaciones interpersonales con el cliente de manera eficiente y
corts, dndole a entender a este ltimo que es lo ms importante en ese
momento y que la atencin est toda puesta en l.
Elaboracin de base de datos clasificando los tipos de clientes, por ejemplo
el cliente que prefiere planes vacacionales con atracciones extremas,
clientes con actividades de relajacin, entre otras.
Personalizacin del Marketing, con previo permiso de los clientes,
comunicarse con cada uno de sus clientes vas telefnica, email, con
ofertas promocionales u otras formas de marketing.
No vender si no informar. Informar al cliente sobre sus productos y/o
servicios, ellos sienten que estamos ofreciendo un valor aadido por el
precio que pagan. Es esencial que los asesores comerciales utilicen sus
habilidades, experiencia y conocimientos para ayudar a su cliente.

ENSAYO VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL Y LA IMPORTANCIA

DE SATISFACER A LOS CLIENTES

El Marketing Relacional cambia por completo el pensamiento de gran consumo

que marcaba el marketing transaccional y se ha interesado ms por el cliente, ya
que hoy en da es el elemento ms escaso y ms importante en el sistema, pero
no slo buscando captar nuevos sino que su principal objetivo es conservarlos,
mantenindolos satisfechos con los productos y servicios que se brindan ya que
ste es el eslabn ms importante dentro de la cadena productiva.
Si un cliente no se encuentra satisfecho con lo que recibe es muy probable que en
poco tiempo busque nuevas opciones para mejorar sus condiciones de vida y
adquirir productos nuevos que cumplan con sus requerimientos.
Es importante, no slo proveer al cliente de productos tangibles sino que
intangibles tambin, de modo que ste se sienta cmodo no slo a nivel
econmico; pero para lograrlo es necesario que la empresa lleve a cabo
estrategias que permitan este cambio, dando un valor agregado a su producto o
servicio, aprovechando los nuevos medios y preocupndose mucho ms por la
creacin mantenimiento y desarrollo de las relaciones con sus clientes. Un
ejemplo de ello, es que con la evolucin constante de la tecnologa, los clientes
pueden acceder a infinidad de productos ofertados y seleccionar con un solo click
el de su preferencia desde la comodidad de su casa y no slo eso sino calificar
ciertos productos lo que los hace partcipes dentro de la empresa y el cliente
sienta que su opinin es tomada en cuenta para un nuevo diseo o funcionalidad.
Para que un marketing relacional pueda ser efectivo deben darse algunas de las
siguientes condiciones:
-Un incremento en los costos para la captacin de clientes nuevos as como del
mantenimiento de los antiguos a quienes debe drseles prioridad
- Desarrollo de nuevos modelos de gestin que impulsen la competitividad.
- Desarrollo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, pues al hacer
uso de este tipo de herramientas pueden lograrse cambios de gran magnitud en la
empresa en cuanto a aplicaciones y efectividad de la produccin.
- Cambios en la conducta de clientes y consumidores pues estos buscan ser parte
activa de la empresa en la que han confiado sus necesidades o requerimientos.

- Mayores ofertas y menos diferencias entre marcas para potencializar la

adquisicin de los clientes.
Un cliente satisfecho aumenta de valor para una empresa dentro del marco del
marketing relacional ya que con el transcurso del tiempo, se logra que ste se
fidelice y compre cada vez ms productos y se arriesgue con productos nuevos y
de gama ms alta porque conoce cmo es la empresa y su compromiso con el
cliente, adems, en un futuro podra recomendar el servicio o producto con
familiares o amigos, lo que hara que no fuera necesario invertir tanto en captacin
de clientes.
Por lo que el Marketing Relacional es una mentalidad empresarial basada en la
construccin de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores,
constituye una filosofa empresarial u orientacin estratgica, que requiere un
esfuerzo sostenido en el tiempo para la organizacin, y responde a una forma de
entender cmo se compite en el mercado, mediante la aplicacin del principio de
beneficio mutuo, construyendo relaciones rentables; es decir, el objetivo de
fidelizar a los clientes mediante el ofrecimiento de amplios portafolios de servicios,
buenos precios, calidad en la prestacin del servicio o los productos ofrecidos,
hacen que los clientes se sientan satisfechos y sigan buscando a travs del tiempo
la marca o la firma asesora.
En conclusin, no solo permite tener clientes satisfechos, si no que contribuye al
crecimiento empresarial sostenido en el tiempo, gracias a la fidelizacin de los
clientes y a la prestacin de servicio con la insercin de calidad en todos sus
procesos, incentivando el consumo y la dinamizacin entre vendedores y
compradores, oferta y demanda.

CONCLUSIONES

Es importante que las empresas independientemente de su actividad

econmica, construyan bases slidas en su gestin comercial garantizando
que este departamento sea competente para ofrecer el servicio o producto.
Cuando se cuenta con personal competente e idneo para la ejecucin
delas actividades comerciales hay mayor probabilidad de consecucin de
clientes y su perduracin en el tiempo (satisfaccin-fidelizacin).

El establecimiento de rutas comerciales por parte de las empresas para

generar satisfaccin y fidelizacin del cliente, es el camino estratgico
inteligente que contribuye al crecimiento empresarial en todos sus niveles.

El marketing relacional, pretende enfocarse ms en el cliente teniendo en

cuenta, sus gusto y necesidades de manera que se sienta involucrado con
la empresa , mantener relaciones interpersonales excelentes con l a la
hora de ofrecerle y proveerle productos y servicios de calidad que lo hagan
sentir satisfecho, y se fidelice con el transcurso del tiempo.

El marketing relacional no debera simplemente enfocarse en el mercado de

los clientes, ya que por este motivo dejan olvidados o especficamente no
establecen un contacto directo con otros mercados muy importantes para
esta ciencia, como lo son: personal laboral, proveedores, administraciones,
entre otros.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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