Sobreventa

Sobreventa o exceso de reservas (ms conocido por el ingls overselling o tambin

overbooking) es un trmino usado por las compaas para referirse al exceso de venta de un
servicio sobre la capacidad real de la empresa. La sobreventa es una prctica legal y comn
en el sector turstico y de Internet.1
En hostelera y aviacin se usa el trmino cuando un establecimiento hotelero o una
compaa area ha rebasado sus lmites de ocupacin o vendido ms reservas que plazas
disponibles y tiene exceso de clientela a la que no puede dar servicio. La prctica se
presenta como una estrategia de negocio intencional donde los vendedores esperan que
algunos compradores no consumirn todos los recursos a los que tienen derecho o que
cancelarn la reserva. La prctica de la sobreventa asegura que el 100% de la oferta
disponible se utilizar, dando como resultado el mximo retorno de la inversin.
Allotmen
Una cantidad de algo que se da a una persona para utilizar o tener
: El acto de asignacin de algo
: Una pequea rea de tierra que una persona puede alquilar para su
uso como un jardn

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DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CONCEPTO DE RESERVACIONES
Reservar:

Dejar algo para ms adelante. (Diccionario de la lengua espaola)

Separar (wordreference.com)

Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0)

Reservacin:

Es la accin mediante la cua

l una persona a su nombre, o en nombre de otra, solicita el alquiler de

una o ms habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas
fechas concretas,
bajo un precio determinado de antemano.
Por lo anterior tenemos que

Una solicitud de hospedaje en una habitacin recibe el nombre de

reservacin
.

MISIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misin
especfica llevar da a da, el
control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el
sistema todos los movimientos relativos a las reservas de
habitaciones
. Su responsabilidad radica, bsicamente en procurar la mejor
ocupacin de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible,
controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender
algn cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo. La
estrategia que se va a seguir ser siempre tratar de vender primero
las habitaciones que tengan una tarifa ms alta, con el fin de obtener,
a igual ocupacin el mximo de ingresos para el hotel.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES
Entre sus principales funciones tenemos: 1. Controla, supervisa y
selecciona al personal del departamento responsable del control de
las reservaciones.
ONTROLAR EL REGISTRO DEL HUSPED 2
2. Disea las formas impresas usadas en el departamento. 3.
Supervisa el llenado correcto de formas impresas del departamento.
4. Supervisa que el sistema de cmputo de las reservaciones trabaje
eficientemente. 5. Responsable directo de la entrada y salida de
correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los
procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de reservaciones.
7. Responsable del control de depsitos y reembolsos de
reservaciones. 8. Controla los descuentos segn las polticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin. 10.
Responsable del envo de todos los reportes que enva el
departamento. 11. Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin

del hotel. 12. Elabora en coordinacin con el Gerente de Divisin

Cuartos, los pronsticos de ocupacin. 13. Responsable de abrir y
cerrar fechas en coordinacin con el Gerente de Divisin Cuartos. 14.
Controlar los allotments. 15. Responsable de supervisar estn
ordenados todos los archivos del departamento. 16. Soluciona
problemas referentes a reservaciones. 17. Revisa que el sistema de
reservaciones por internet sea eficiente. 18. En coordinacin con el
Jefe de Sistemas promueve la elaboracin de reportes como:
Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes,
reporte geogrfico, segmentos del mercado, etc. 19. Controla la
productividad a travs del sistema de internet 20. Controla la
productividad del sistema Lada 800. 21. Autoriza el envo de algunas
cortesas a cuartos. 22. En coordinacin con el Gerente de Ventas
solicita programas, listas, depsitos a grupos. 23. Reporta a la
Gerencia de Ventas cualquier cancelacin de grupo. 24. Maneja
sobreventas. 25. Autoriza crditos segn las polticas establecidas

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26. En coordinacin con el Departamento de crdito establece
convenios con compaas de tarjetas de crdito (Visa, MasterCard,
American Express, etc.) para la confirmacin de reservaciones a
travs de tarjetas de crdito. 27. En coordinacin con el
Departamento de Contabilidad enva pagos de comisiones a las
agencias. 28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 29.
Intercambia informacin con otros hoteles. 30. Hace investigaciones
diarias de la ocupacin de la competencia.
FUNCIONES DEL RESERVACIONISTA
Entre sus funciones principales se encuentran: 1. Atender solicitudes
de espacio en reservaciones individuales y grupales. 2. Verificar
espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos. 3. Conoce
el llenado correcto de formas impresas. 4. Maneja el control de
reservaciones en el software hotelero. 5. Actualiza la informacin en
el sistema de reservaciones. 6. Solicita depsitos para garantizar las
reservaciones. 7. Llena y enva recibos a clientes. 8. Llena y enva
confirmaciones de reservaciones a clientes. 9. Recibe cancelaciones
de cuartos. 10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen
depsito. 11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y enva reportes del departamento. 13. Elabora a travs
de la computadora las grficas de ocupacin. 14. Archiva papelera.
15. Recibe y enva mensajes a travs del servicio de internet. 16.
Solicita autorizaciones de crdito en casos de reservaciones
garantizadas con tarjetas de crdito. 17. Realiza trabajo secretarial en

la oficina. 18. Enva y recibe correspondencia de otros departamentos.

19. Solicita el pago de comisiones al Departamento de Contabilidad.
20. Cierra fechas en reservaciones por internet

21. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del da anterior.

22. Solicita a Contabilidad reembolsos por cancelaciones.
CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
El control eficiente y eficaz de la ocupacin del inventario de cuartos
del hotel constituye la parte medular del trabajo del Departamento de
Reservaciones. Para llevar a cabo este control es necesario contar con
un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los
cuartos que quedan disponibles, as como el porcentaje de ocupacin,
en cualquier fecha. Existe una gran cantidad de programas de
cmputo (softwares hoteleros) en el mercado que permiten controlar
la disponibilidad de habitaciones de un hotel.
SOFTWARES HOTELEROS
En trminos generales, los datos que debe contener cualquier
programa de este tipo son los siguientes:

Fecha y da de la semana relativo a cada uno de los das que abarque

el periodo solicitado.

Nmero de cuartos ocupados y nmero de personas por da, a partir

de la fecha en que se le solicite el reporte.

Porcentaje de ocupacin de cada una de las fechas que abarque el

reporte.

Nmero total de cuartos y de personas correspondiente a las

entradas de cada uno de los das que abarque el reporte.

Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno de los das que
abarque el reporte.

Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada uno de los das que
abarque el reporte.


Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupacin y nmero de
personas por el periodo solicitado.

Total de cuartos y personas que entran y salen durante el periodo

solicitado.

Total de ingresos y tarifa promedio por todo el periodo solicitado.

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Nmero de cuartos y personas correspondientes a los grupos

entrando por da.

Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotments

entrando por da.

Numero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por da.

VAS Y MEDIOS DE RESERVACIN
Son las vas por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se
encuentran las siguientes: 1.
Personal
(Directa o walk-in)
2. Telefnicas 3. Telegrama
4.
Telex
(Es una forma en desuso y era el mtodo ms utilizado en otras
pocas por los intermediarios. Permita entablar una comunicacin
entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la
comunicacin o transferencia de datos

M2S1. CONTROLAR EL REGISTRO DEL HUSPED 21

autorizar y enviar la solicitud a Contabilidad para que se elabore el
cheque. 3. Una vez elaborado el cheque se anexa a la pliza del mismo
y se enva a Reservaciones, para que se haga llegar con una carta
soporte al cliente. 4. Una copia de la carta enviada con el cheque se
anexa a la pliza y se devuelve a Contabilidad. 5. La otra copia de la
carta enviada con el cheque se archiva, junto con la solicitud de
reembolso, en el expediente de la reservacin cancelada.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS EN RESERVACIONES
CAMBIO DE RESERVACIN. Podra implicar cualquiera de las siguientes
situaciones:

Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida

Cambio de nmero de personas

Cambio en el nmero o tipo de cuartos reservados

Cambio de nombre

Cambio de tarifa

Cancelacin El procedimiento que se ha de seguir en cualesquiera de

los casos ser el siguiente: 1. Cada vez que se reciba una solicitud de
cambio de fechas , el reservacionista deber verificar si hay espacio
disponible en las nuevas fechas que se estn solicitando. De haber
espacio, se proceder a confirmarlo y se elaborar una
PAPELETA DE CAMBIO
con los siguientes datos:

Fecha de entrada original y fecha de entrada nueva

Fecha de salida original y fecha de salida nueva

Nombre del husped

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Cantidad y tipo de cuartos reservados con anterioridad y cantidad y

tipo de cuartos nuevos

Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa nueva

Nombre de la persona que solicita el cambio (y de la agencia de

viajes, aerolnea o empresa si fuera el caso)

Nombre del reservacionista que est procesando el cambio

Fecha del cambio 2. Una vez confirmado el cambio y llenado de

papeleta, est se colocar en el sitio predeterminado para esperar su
captura en el sistema. Al capturar un cambio en el sistema, se deber
anotar en el espacio correspondiente a Observaciones el
cambio que se efectu. Una vez capturada, la papeleta ser
sellada de capturada y se pasar a la charola de archivo.
3. Al archivar una papeleta de cambio de fecha de llegada, se deber
hacer lo siguiente:

Sacar una fotocopia de la papeleta de cambio.

Extraer toda la correspondencia de la reservacin que estaba

archivada en el file del da de llegada anterior.

Colocar la fotocopia de la papeleta en el file del da de llegada

anterior.

Anexar la papeleta original de cambio a toda la correspondencia

anterior y se archivar todo en la nueva fecha de llegada. 4. Para

todos los dems cambios (de tarifa, de fecha de salida, etc.) slo se
archivar la papeleta junto con el resto de la correspondencia de la
reserva en su file correspondiente.
EXTENSIONES DE ESTANCIA
Generalmente, cuando un husped se registra debe escribir en la
forma de registro la fecha de su salida; sin embargo algunos
huspedes desean prolongar su estancia unos das ms. Le
corresponder al Gerente de Reservaciones autorizar la extensin, en
caso de que se tengan habitaciones disponibles y despus de dar la
autorizacin al recepcionista en turno y notificar al husped, se

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proceder a modificar la hoja de control de ocupacin y / o la
informacin en el Sistema de reservaciones. En las temporadas de alta
ocupacin se deber dar preferencia a las extensiones de los clientes
que llegan de manera directa, a los
huspedes VIPs, a los que tienen ms tiempo en el hotel o aquellos
cuya extensin de estancia es de muchos das. En las temporadas
bajas se autorizarn todas las solicitudes de extensiones solicitadas.
PROCEDIMIENTO PARA CANCELACIN DE UNA RESERVACIN
Al recibirse la solicitud de cancelacin de una reservacin, se deber
verificar primero que la cancelacin est dentro de los parmetros de
tiempo que la poltica del hotel indique para su cancelacin sin cargo.
De ser as, se proceder a la elaboracin de una papeleta de
cancelacin, pasndola a su captura en el sistema. Al capturarse la
cancelacin, se deber anotar el nombre de quien cancel la reserva.
Una vez procesada la cancelacin en el sistema, se sellar la papeleta
de capturada y se proceder a su archivo en el file del da de
llegada
correspondiente.
VENTAS DIRECTAS (WALK

IN) (VENTA DE MOSTRADOR)

Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la
Recepcin del hotel para preguntar si hay habitaciones disponibles y
se registra como husped. Este trmino tambin se aplica a aquellas
personas que llamaron por telfono a la Recepcin para verificar
disponibilidad y que despus se registraron como huspedes