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UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Catlica de Loja
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORIA

MODALIDAD PRESENCIAL
Auditora de Gestin al Servicio de Hospedaje

del Hotel Libertador del 1ro. de enero
al 31 de diciembre del ao 2008
Tesis previa la obtencin
del Ttulo de Ingeniera en
Contabilidad y Auditora.
AUTORAS:
Vanessa Carolina Cabrera Tinoco
Andrea Cevallos Solrzano
DIRECTORA:
Mgs. Catherine Mata L.
2009

Mgs. Catherine Mata

DOCENTE DE LA ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORA
C E R T I F I C A:
Que el presente trabajo de tesis realizado por las estudiantes Andrea Cevallos Solrzano y
Vanessa Carolina Cabrera Tinoco, previa la obtencin del ttulo ING. CONTABILIDAD Y
AUDITORIA, ha sido orientado y revisado durante su ejecucin, por lo tanto autorizo su
presentacin.
Loja, agosto del 2009
...................
Mgs. Catherine Mata
DIRECTORA
ii

DECLARACIN Y CESIN DE DERECHOS
NOSOTRAS, Vanessa Carolina Cabrera Tinoco, y Andrea Cevallos Solrzano, declaramos

ser
autoras del presente trabajo y eximimos expresamente a la
Universidad Tcnica
Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposicin del Art. 67 del Estatuto

Orgnico de la Universidad Tcnica Particular de Loja que en
su
parte pertinente
textualmente dice: Forman parte del patrimonio de La Universidad la propiedad intelectual

de investigaciones, trabajos cientficos o tcnicos y tesis de grado que se realicen a travs, o
con el apoyo financiero, acadmico o institucional (operativo) de La Universidad.
..
AUTORA DE TESIS
..
AUTORA DE TESIS
iii

AUTORIA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el

presente trabajo de tesis, son de exclusiva responsabilidad de sus
autoras.

iv

DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo primeramente a mi Padre Dios

quien ha sido mi fuerza y gua durante toda mi vida. A mis
amados padres Vicente y Amada, que siempre han estado a
mi lado brindndome su apoyo y consejos para salir
adelante. A mis queridas hermanas Gaby, Eliza y Stefania
por todo su cario y comprensin. A mi pequea sobrina
Sofa. A mis Familiares y amigos por sus palabras de aliento.
Andrea
Con afecto especialmente a mis padres Carmita y Mariano,

a quienes admiro demasiado, a mis hermanos ngel
Eduardo y Ana Paula, que mueven la nia que vive en mi, y
a mis abuelitos Luis ngel y Beln, que son mi luz de
esperanza; a pesar de la distancia los tuve siempre
presentes y fueron mi fuerza, los amo. A Frank, mi novio,
que con su amor me despert a este mundo de sueos y
anhelos, y mi agradecimiento a su madre, que me han
brindado su apoyo incondicional con nada ms que mi
cario a cambio.
Gracias mi Dios por permitirme alcanzar esta meta, gracias por
los obstculos encontrados y vencidos,
eres la fe que mueve mi alma
Vane

AGRADECIMIENTO
Al finalizar el presente trabajo queremos agradecer principalmente a Dios que nos ha

permitido recorrer este camino acadmico con xito, y plasmarlo en la presente tesis, y por
permitirnos desarrollar a las dos como un gran equipo de trabajo que conformamos.
Gracias a nuestra directora de tesis, que en alguna ocasin tambin fue nuestra profesora, y
que desde nuestro paso por las aulas ha depositado en nosotras la confianza, amistad y
apoyo. Por animarnos y orientarnos en nuestros momentos de desaliento. Por su dedicacin
constante, an y cuando en algunas ocasiones su carga de trabajo poda llegar a excederle.
Gracias Catherine.
A los docentes y Directora de la Escuela de Contabilidad y Auditora que compartieron sus
conocimientos y experiencia sin ningn egosmo, tan solo con la satisfaccin de poder
ensearnos algo ms, y que han coadyuvado a nuestra formacin acadmica y personal. A
nuestras compaeras y compaeros que han compartido estos aos de estudio sabiendo
sobrellevar siempre el compaerismo sobre la competencia y el individualismo, lo cual hizo
que nuestra formacin sea dinmica y que se fortalezca nuestra amistad a travs del tiempo.
Al magnfico equipo de trabajo que conforma el Hotel Libertador, a todos y cada uno de
ellos, pero especialmente a Elizabeth, por su confianza, paciencia, cooperacin, y espacio
de tiempo brindado a pasar de sus agitadas ocupaciones, que fue una pieza fundamental de
ayuda para el desarrollo de este trabajo.
Por ltimo, y no por ello menos importante, sino todo lo contrario, a nuestras familias, por su
inestimable apoyo, amor y comprensin en esta etapa de formacin a la que hemos
dedicado gran parte de nuestro tiempo, y que sepan disculpar en algunas ocasiones nuestra
usencia. Ojal algn da podamos devolverles todo su esfuerzo por vernos alcanzar el lugar
donde ahora estamos.
Andrea, Vanessa
Gracias a mi compaera de trabajo,
mi gran amiga, por su voluntad y
apoyo, por las veces que superamos
juntas con valenta y entusiasmo
todos los obstculos, y con la firme
ilusin de alcanzar este propsito,
sabrs disculpar mis faltas y mi
carcter, has sido de gran ayuda en
los momentos difciles. Gracias amiga
por tu comprensin, y por tu gran
corazn... Hacemos un gran equipo.
A mi amiga y compaera de trabajo

con
quien
hemos
compartido
agradables momentos que nunca los
olvidar. Quien con paciencia ha
tolerado mi carcter y siempre presta
al dialogo le dimos solucin a las
discrepancias y dificultades que se
nos presentaron. Dejndonos una
gran satisfaccin al finalizarlo ya que
forma parte del logro de nuestras
metas profesionales y personales.
Vane
Andrea
vi

NDICE DE CONTENIDOS
Portada
Certificacin
ii
Cesin de derechos..
iii
Autora.
iv
Dedicatoria.
Agradecimiento..
vi
RESUMEN EJECUTIVO..
DESARROLLO DE CAPTULOS
CAPTULO I
1. Diagnstico empresarial
1.1 Base legal..
1.2 Antecedentes.
1.3 Misin..
1.4 Visn
1.5 Objetivos.....
1.5.1
Objetivo general..
1.5.2
Objetivos especficos..
1.6 Valores institucionales.
1.7 Organigrama estructural..
1.8 Descripcin de los servicios que brinda.
10
1.8.1
Cuenta con 58 habitaciones
10
1.8.1.1 Descripcin de habitaciones.
10
1.8.2
Restaurant La Castellana.
12
1.8.3
Cafetera Puerta del Sol
12
1.8.4
Salones de recepcin.
13
1.8.5
rea VIP..
15
1.8.6
rea de internet
15
1.8.7
Pgina web..
16
vii

1.8.8
Casino
16
1.9 Descripcin de otros servicios que puede acceder el husped
16
1.10
Descripcin del servicio a evaluar
16
1.11
Ubicacin...
17
1.11.1 Localizacin..
17
1.11.2 Ubicacin fsica de instalaciones
17
1.12
Imagen corporativa..
20
1.12.1 Publicidad
20
1.13
Reglamento interno.
21
1.14
Organigrama funcional..
23
CAPTULO 2
2. Marco terico
2.1 Gnesis de la auditoria.
26
2.2 Objetivos de la auditora de gestin..
28
2.3 Alcance de la auditora de gestin.
29
2.4 Proceso de la auditora de gestin.
30
2.5 Riesgo en la auditora de gestin
31
2.5.1 Aplicacin de los riesgos de la auditora de gestin.

2.6 Gestin, elementos y tcnicas de la auditora de gestin
32
33
2.6.1
Gestin: principales aspectos
33
2.6.2
Elementos de la gestin..
2.6.3
Tcnicas para la auditora de gestin
33
2.6.4
Pruebas para la gestin
34
2.7 Sistema de indicadores de rendimiento de la gestin..
35
2.8 Papeles de trabajo.
37
CAPTULO 3
3. Proceso de auditora
40
3.1 Primera Fase: Planificacin
viii

3.1.1
Orden de trabajo..
41
3.1.2
Notificacin de inicio de auditora..
43
3.1.3
Visita previa
44
3.1.4
Planificacin especfica.
49
3.1.5
Programa de auditora..
51
3.1.6
Elaboracin de cuestionarios de auditora.
52
3.1.7
Planificacin de indicadores de gestin.
62
3.2 Segunda Fase: Ejecucin

Descripcin de referencias y marcas de auditora
65
3.2.1
Aplicacin de cuestionarios de control interno
66
3.2.2
Elaboracin de papeles de trabajo
3.2.3
y aplicacin de indicadores de gestin..
68
Elaboracin de cdulas narrativas
125
3.3 Tercera Fase: Informe de auditora de gestin

3.3.1
Carta de presentacin del informe
129
3.3.2
Presentacin del informe.
130
3.3.2.1 Captulo I: Informacin introductoria
131
3.3.2.2 Captulo II: Resultados del examen
134
3.3.2.3 Captulo III: Comentarios, conclusiones y

recomendaciones.
136
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
139
BIBLIOGRAFA.
142
GLOSARIO DE TRMINOS.............................................................................
144
ANEXOS.
147
ix

RESUMEN EJECUTIVO
La
auditora de gestin aplicada al Hotel Libertador, especficamente al proceso de
hospedaje en el periodo 2008, tiene el fin de evaluar la eficiencia, eficacia y calidad de las
actividades desarrolladas por su personal y el desempeo alcanzado.
Para describir este trabajo, a continuacin procedemos a realizar un breve resumen

ejecutivo.
El CAPTULO I denominado diagnostico empresarial, describe rasgos significativos sobre la

constitucin del hotel resumida en su base legal, reglamento interno, sus antecedentes,
visin, misin, objetivos, valores, la estructura orgnica y funcional. Adems se enumeran y
detallan todos los servicios que presta u oferta el hotel, as como la manera de llegar a los
clientes que es su imagen corporativa.
El CAPTULO II resalta nociones y conceptos importantes de la auditora de gestin, su

evolucin,
objetivos, proceso, riesgos e indicadores de gestin, tcnicas a utilizarse y
marcas que el auditor maneja; que fueron de gua para desarrollar este trabajo de la manera
ms clara y acertada.
El CAPTULO III
es la aplicacin de la
auditora de gestin efectuada al proceso de
hospedaje del Hotel Libertador, donde constan sus tres fases:
En la fase de planificacin encontramos la orden de trabajo, la notificacin de inicio de

auditora, la visita previa, la planificacin especfica, el programa de auditora y los
esquemas de los cuestionarios de auditora. Esta fase es el pilar fundamental para el
desarrollo de todas las actividades sistemticas programadas con tiempos y objetivos a
Resumen ejecutivo

alcanzarse como producto final de la auditora. Esto servir para evaluar el proceso y
encontrar la evidencia suficiente y relevante que permita dar una opinin, conclusiones y
recomendaciones acertadas en las fases siguientes.
La segunda fase que es la de ejecucin se demuestra la aplicacin del programa de

auditora planteado, de cuestionarios de control interno, y de indicadores de gestin a
utilizarse, que permitan generar los papeles de trabajo del auditor para determinar hallazgos,
y documentarlos en las cedulas narrativas con sus cuatro atributos que son: criterio,
condicin, causa y efecto, que encajen como soporte a pasar a la siguiente fase. Adems se
describe las marcas de referencia utilizadas en los papeles de trabajo y documentos del
auditor.
En la ltima fase que es la presentacin del informe se divide en tres captulos; en el

primero se relata una informacin introductoria del hotel, como extracto de la visita previa e
informacin general del mismo, en el segundo se resume las cdulas narrativas con sus
respectivos hallazgos y la evidencia suficiente, y los resultados del examen.
En el
captulo tres se formulan comentarios, conclusiones y
recomendaciones que
beneficiaran al mejoramiento constante de la empresa que ha sido auditada, las mismas que
se respaldarn en la evidencia argumentada en los papeles de trabajo y que quedarn a
disposicin de la administracin de la empresa.
Para finalizar la tesis previa a la obtencin del Ttulo de Ingenieras en Contabilidad y

Auditora, se ha elaborado algunas conclusiones y recomendaciones de acuerdo a las
habilidades, aptitudes desarrolladas y dificultades que se han presentado pero que con
xito han sido superadas.
Resumen ejecutivo
DESARROLLO DE
CAPTULOS
CAPTULO I
Diagnstico empresarial

1. Diagnstico empresarial
1.1 Base legal

El Hotel Libertador, inscrito legalmente en la Minuta de Constitucin segn la Resolucin
nmero 126 del 26 de mayo de 1988 de la Superintendencia de Compaas como Hotelera
Piscobamba Compaa Limitada y reconocida en el Registro Mercantil de Loja del 6 de julio
de 1988, con las respectivas autorizaciones del Ministerio de Turismo y licencia anual de
funcionamiento del Municipio de Loja, as como su afiliacin en la CAPTUR (Cmara de
Turismo), se form con un capital inicial pagado de 350 millones de sucres, aportado por sus
tres accionistas fundadores, cuyos nombres son: Ing. Claudio Eguiguren, Lcdo. Julio
Eguiguren e Ing. Luis Surez. Su capital propio en dlares a la fecha es de 48 mil dlares
americanos.
Con todos sus documentos en orden y correctamente actualizados, el 8 de octubre del 2003
la Hotelera Piscobamba renueva su certificado de autorizacin de funcionamiento en el
Registro del Ministerio de Turismo.
La administracin de la Hotelera trabaja basado directamente con el Cdigo de Trabajo
Ecuatoriano,
debido
que
su
Reglamento
Interno
se
encuentra
en
trmites
correspondientes para su legalizacin en la ciudad de Quito.
1.2 Antecedentes
Hotel Libertador
Grafico: N1
Fuente: Hotel Libertador
Captulo uno

En julio de 1988 se cre El Hotel Libertador, inscrito legalmente en la Superintendencia de

Compaas como Hotelera Piscobamba Compaa Limitada, fue fundado por tres
accionistas que incentivados en buscar el desarrollo de la ciudad de Loja, viendo la caresta
de alojamiento local de los turistas que se vean obligados en ese tiempo a viajar hasta la
ciudad de Cuenca para cubrir esta necesidad.
Empezaron a levantar su edificio en este mismo ao, y aprovechando sus conocimientos

tcnicos, decoraron el hotel con finos acabados de mrmol, que le dieron el toque de
elegancia que hasta ahora conserva, inaugurndolo casi dos aos despus de su creacin,
el 21 de abril de 1990,
abriendo sus puertas al pblico con un servicio inicial de 30
habitaciones, y un restaurant ubicado en la primera planta.

Fueron seis o siete aos despus que se amplan las instalaciones del edificio, gracias a la
buena acogida de los visitantes y crecimiento de la demanda turstica de Loja, creando as
28 habitaciones ms, cafetera, zonas hmedas, gimnasio, sala de billar y saln de
recepcin. Constituyndose en un hotel PRIMERA CLASE 4 ESTRELLAS.
Al considerarse como un rea ociosa el gimnasio y la sala de billar, se los elimin, y
reemplaz por un saln de recepcin debido a la gran demanda que existe.
En la
actualidad, el Hotel Libertador cuenta con los siguientes servicios, que a continuacin se
detallan:
-
58 habitaciones (sencilla, doble, triple y junior suite)
Restaurant La Castellana(comida nacional e internacional)
Cafetera Puerta del Sol
Room service
Tres salones de recepcin
rea VIP:
Zonas hmedas: piscina climatizada, sauna, turco e hidromasaje
Telfono con discado directo (nacional e internacional)
Televisin por cable
rea de internet
Lavandera
Casino Bcaro
Parqueadero subterrneo
Captulo uno

Parte de su desarrollo se debe a que el Hotel Libertador trabaja en conjunto con a otras
operadoras de turismo, como Vilcatur y adems forma parte de AHOTEL y AHOTEC
(Asociacin Hotelera del Ecuador).
1.3 Misin
Somos una empresa hotelera con un claro enfoque hacia satisfacer las necesidades de
nuestros usuarios ya sean de negocios, turistas o locales ofreciendo una muy buena
relacin precio-calidad.
1.4 Visin
Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro recurso
humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al cliente, el contacto
directo con l y que nuestra competitividad est dada no por el precio si no por la CALIDAD.
1.5. Objetivos
1.5.1 Objetivo general:

Buscar y mantener la competitividad a travs del mejoramiento e innovacin de
conocimientos de nuestro recurso humano e instalaciones modernas, brindando al cliente un
excelente servicio que nos diferencie por la calidad ms no por el precio.
1.5.2 Objetivos especficos:

-
Trabajar en equipo motivados en una bsqueda constante de calidad brindando al

cliente el mejor servicio.
Medir constantemente el grado de competitividad de la empresa mediante el anlisis

FODA.
Capacitar a nuestro recurso humano en conocimientos

mantenindonos actualizados en una atencin eficiente.
habilidades,
Captulo uno

1.6 Valores
Calidad: En todo lo que hacemos por nuestros usuarios.

Servicio: Actitud y vocacin de todos los integrantes nuestro grupo de trabajo.
Innovacin: Estamos comprometidos a brindar soluciones y a mantenernos siempre un
paso adelante.
Pasin: Por que disfrutamos lo que hacemos. .
Trabajo en equipo: Solo con el trabajo conjunto de cada uno de nuestros integrantes
lograremos crecer y mantenernos siempre a la vanguardia.
Captulo uno

1.7 Organigrama estructural
Cuadro N1: Organigrama estructural
JUNTA DE
ACCIONISTAS
GERENTE GENERAL
GERENTE
ADMINISRADOR
DTO. DE VENTAS
GERENTE DE VENTAS
DTO. FINANCIERO
CONTADOR
RECAUDADOR
PROVEEDURA
DTO. DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS
CHEFF DE COCINA
POSILLERA
AUXILIAR DE COCINA
DTO. DE RESAURANT
SALONERO
DTO. DE FRONT
DESK
RECEPCIONISTA
AUDITOR
NOCTURNO
DTO. DE
MANTENIMIENTO Y
SEGURIDAD
DTO. DE HOUSE
KEEPING
BOTONES
AMA DE LLAVES
CAMARERAS
MANTENIMIENTOBODEGUERO
laVANDERIA

Elaboracin: Autoras
Captulo uno

1.8. Descripcin de los servicios que brinda
El Hotel Libertador cuenta con los siguientes servicios:
1.8.1. Cuenta con 58 habitaciones: El Hotel Libertador combina el confort de un excelente

hotel con la clida hospitalidad ecuatoriana, su compromiso es ofrecer un servicio de alta
calidad con las ms convenientes tarifas y todos los detalles para que la estada del cliente
sea como se la merece.
Cuadro N2: Descripcin de clases de habitaciones
NMERO DE HABITACIONES
31 habitaciones sencillas
(capacidad 1 o 2 personas)
17 habitaciones dobles
(capacidad 1 a 3 personas)
4 habitaciones triples
6 junior suites
1.8.1.1 Descripcin de habitaciones: Todas las habitaciones son alfombradas y totalmente

equipadas para la completa satisfaccin del cliente acorde a la categora del hotel, cuentan
con: telfono con discado directo, secadoras de cabello, televisin con cable, wireless,
ammenities, servicio de room service, mini bares en las suites y junior suites, entre otros
detalles importes para mayor informacin del cliente (trpticos). En la actualidad seis
habitaciones de las sencillas se estn REESTRUCTURANDO Y REMODELANDO.
Captulo uno
10

Habitacin sencilla
Grafico: N2
Suites Junior
Grafico: N3
Grafico: N4
Captulo uno
11

1.8.2 Restaurant La Castellana: Ubicado en el 4 piso, le permite disfrutar un almuerzo

de negocios o una romntica cena, en un clido ambiente y con el exquisito sabor de la ms
variada cocina nacional e internacional, y variedad de licores. El restaurant La Castellana
ofrece adems coctelera, bocados de media tarde, aparte de que es un lugar para realizar
eventos sociales.
Grafico: N5
1.8.3 Cafetera Puerta del Sol: Ubicada en el 4 piso, posee una moderna y sutil
decoracin donde puede disfrutar todos los das de un delicioso desayuno buffet adems de
variados platos como crepes, waffles y el novedoso raclette.
El hotel cuenta con un lugar de recreacin en el rea Puertas del Sol, con piscina sala de
lectura y caf, tanto para los clientes internos como para la ciudadana, brinda el servicio de
cafetera gourmet, panadera y repostera a todas horas del da.
Grafico: N6
Captulo uno
12

1.8.4 Salones de recepcin: Cuenta con 3 salones que se adaptan a la necesidad

buscando una alta productividad en sus reuniones de trabajo, conferencias, seminarios,
entrevistas, todos ellos dotados con ayudas audiovisuales. Los salones Alczar y Alambra
son amplios espacios, adems cuentan con infocus pantallas lquidas, proyectores de
pizarra, amplificacin y papelera. Adems para estas reas cuenta con manteles, lazos,
organzas y detalles para decorar los ambientes que el cliente requiera.
Adicionalmente los salones para eventos sociales cuentan con una sobria y elegante
decoracin y dotacin para que un matrimonio, primera comunin, cumpleaos o cualquiera
que sea el motivo, el cliente y sus invitados gocen de un servicio de primera calidad.
rea de 195.70 metros
rea de 80,00 metros
cuadrados
cuadrados
CAPACIDAD SALN SOCIAL
CAPACIDAD SALN SOCIAL
ALHAMBRA
ALCAZAR
CONTIENE:
CONTIENE:
Aula (80 pax)
Aula (50 pax)
Auditorio (150 pax)
Auditorio (70 pax)
Coctel (200 pax)
Coctel (100 pax)
Recepcin (150 pax)
Recepcin (50 pax)

Grafico: N7
Captulo uno
13

La sala de reuniones, con una capacidad de 10

personas le ofrece comodidad, privacidad,
ayudas audiovisuales e Internet inalmbrico de
alta velocidad.
Grafico: N8
Debido a la demanda que existe en el hotel,

se puede adecuar el restaurant como un
cuarto saln social, con mayor capacidad que
los anteriores, conservando la prioridad en el
servicio al husped.
Grafico: N9
Grafico: N10
Captulo uno
14

1.8.5 rea VIP: Es un espacio de esparcimiento y recreacin complementado con piscina

p
climatizada, sauna, turco e hidromasaje.
Grafico: N11
El rea de la piscina es ptima para realizar otro tipo de eventos sociales como cumpleaos,
fiestas de amigos o animaciones infantiles o escolares.
Grafico: N12
1.8.6 rea de internet:: Este servicio lo disponen los clientes, tanto en las habitaciones
como en los salones de recepcin y sala vip, las 24 horas del da.
Captulo uno
15

1.8.7 Pgina web: El hotel ofrece este servicio para que a nivel nacional y mundial, puedan
conocer los paquetes, ofertas y servicios con los que cuenta el hotel, y para hacer
reservaciones. La pgina es www.hotellibertador.com.ec , o los contactos directos:
reservas@hotellibertador.com.ec
ventas@hotellibertador.com.ec
gerencia@hotellibertador.com.ec
contabalidad@hotellibertador.com.ec
1.8.8 Casino: La administracin de este es externa. El casino es un centro de
entretenimiento privado y pblico, al que pueden acceder los clientes en su estada o visitar
el hotel para hacer uso de l, se encuentra ubicado en la primera planta del edificio.
1.9 Descripcin de otros servicios a los que puede acceder el husped
Las salas de reuniones estn disponibles todo el tiempo para el husped que necesita un
lugar pequeo para trabajos en reas silenciosas.
Se ofrece el servicio de coctelera, descorche de tragos, vinos, entre una amplia variedad de
licores nacionales e importados.
El hotel brinda el servicio de catering en la ciudad de Loja y reas aledaas, adems trabaja
conjuntamente con la agencia de viajes Vilcatur, operadora de turismo receptivo. Se tramita
alquileres de vehculos, tours dentro y fuera de la ciudad, transfers in-out aeropuerto, venta
de pasajes nacionales y otros detalles a que el husped puede requerir.
1.10 Descripcin del servicio a evaluar

En lo que se refiere a alojamiento, el 80% de estas ventas del hotel libertador son por
contrato fijo, mediante convenios obtenidos a beneficio de formar parte de la AHOTEC
(Asociacin Hotelera del Ecuador) la cual le ha permitido ganar mayor mercado local y
nacional, y adems
internacional, lo cual constituye otra estrategia de ventas. El 20%
restante proviene de alojamientos casuales y por los dems servicios que brinda esta
empresa.
Captulo uno
16

El hecho de pertenecer a la AHOTEC, beneficia a los clientes que hacen uso de los
servicios ofrecido por las empresas que forman parte de esta asociacin debido a que
pagan una
na tarifa especial llamada WALKING.
Se oferta a los clientes la venta de productos netamente lojanos como lo es el caf,
horchata, bocadillos en caso de requerirlos.
1.11. Ubicacin:
1.11.1 Localizacin: El Hotel Libertador se encuentra ubicado en pleno centro histrico de

la ciudad de Loja, cerca al rea comercial, poltica y cultural de la ciudad. A 5 minutos del
terminal terrestre, y a 45 minutos del aeropuerto,
aeropuerto, en las calle Coln 14-30
14
entre Sucre y
Bolvar.
Grafico: N13
instalaciones El Hotel Libertador cuenta con cuatro

1.11.2 Ubicacin fsica de las instalaciones:
plantas, subsuelo, y terraza, descritas a continuacin:
Captulo uno
17

Subsuelo:
Grafico: N14
Oficina Vilcatur
Garaje subterrneo
Instalaciones, elctricas, hidrulicas y gas.
Planta baja:
o
Gerencia general
Gerencia de ventas
Contabilidad y recaudaciones
Recepcin
Saln Alambra
Cocina de apoyo al saln
Sala de internet
Sala de lectura
Recepcin
Servicio de bebidas sin alcohol
Casino
Baos
Captulo uno
18

Grafico: N15
Primera planta:
o
Habitaciones
Dos bodegas de camareras
Segunda planta:
o
Habitaciones
Tercera planta:
o
Habitaciones
Cuarta planta:
o
Restaurant La Castellana
Saln Balczar
Sala de reuniones
Cafetera Puertas del Sol
rea VIP
Terraza:
o
Lavanderas
Vestidores de empleados
Gradas de personal (todo el hotel est cubierto por estas gradas)
Captulo uno
19

1.12. Imagen Corporativa
1.12.1 Publicidad: La empresa da a conocer sus servicios y paquetes promocionales a

travs de medios de comunicacin como: su pgina web, diarios locales y nacionales,
radio, televisin, comunicacin visual como vallas publicitarias. Adems, brinda a sus
clientes y usuarios de sus instalaciones trpticos de informacin, y se hace presente con
pequeos detalles en fechas conmemorativas y fechas especiales como navidad, ao
nuevo, da de la madre, cumpleaos, etc. (ver anexo 10)
Grafico: N16
Captulo uno
20

1.13 Reglamento interno

El Hotel Libertador basa su reglamento interno fundamentalmente en el Cdigo de Trabajo,
adems los que no se estuviere previsto en este reglamento ser resuelto de acuerdo a las
normas de las leyes generales y especiales y reglamentos generales y especficos
aplicables. A continuacin se detalla algunos artculos:
De las vacaciones:
Art. 24.- Las vacaciones sern concedidas a los trabajadores de acuerdo con las normas
correspondientes del Cdigo de Trabajo y en virtud del calendario que la compaa
formulara anualmente en el que se procurara que el mes de salida a vacaciones coincida
con la del ingreso del trabajador. En todo caso el trabajador, har uso de las vacaciones por
quincenas calendario, es decir del 1 al 15 y del 1 6 al 30 del mes que corresponda,
descontndose en los ltimos das los permisos concedidos.
Art. 25.- El trabajador que salga de vacaciones recibir su remuneracin por el tiempo
respectivo en forma adelantada, calculada conforme lo dispone el Cdigo de trabajo.
De las licencias y permisos:
Art. 26.- Los permisos individuales de los trabajadores debern ser solicitados por lo menos
con un da de anticipacin, salvo de casos de enfermedad, calamidad domestica o fuerza
mayor, y sern concedidos por escrito por el ejecutivo facultado.
Art. 27.- Cuando se produjeran situaciones imprevistas, de fuerza mayor, calamidad
domestica, enfermedad, maternidad y paternidad, se justificar la inasistencia dentro de las
cuarenta y ocho horas siguientes con las presentacin del respectivo documento o
certificacin , que en el caso de enfermedad o maternidad, ser concedido necesariamente
por el IESS.
Art. 28.-
Los permisos concedidos y que no sean por los motivos constantes
especficamente en el Cdigo de Trabajo, se imputaran a las vacaciones anuales o

recuperadas en tiempo, a criterio del empleador.
Art. 29.- Las madres trabajadoras, tendrn derecho a dos horas diarias de permiso para
lactancia por el lapso determinado en el Cdigo de Trabajo, que se concedern una en la
maana y otra en la tarde, salvo acuerdo especial en el que se fije otra modalidad.
Captulo uno
21

De las obligaciones del empleador:

Art. 30.-Son obligaciones del empleador:
a) Las contempladas en el Art.42 del Cdigo de Trabajo, leyes especiales, reglamentos
generales y especficos.
b) Trata con las debidas consideraciones al trabajador; y
c) Propender a la promocin del trabajador en merito a su profesionalismo,
responsabilidad, eficiencia y disciplina.
Rgimen disciplinario y de sanciones:
Art. 35.- Hay desobediencia leve al reglamento y por consiguiente el trabajador incurre en
el cometimiento de una falta leve, en todos los casos no considerados como falta grave.
Art. 36.- Hay desobediencia grave al reglamento interno y por consiguiente constituyen
faltas graves, a ms de las sealas en el artculo 172 del Cdigo del Trabajo, las siguientes:
a) Incumplir los literales a, b, d, f, g, h, i, l, n y o del artculo 18.
b) Incurrir en los literales a, b, c, h, i, k, l, ll, m, n, p, s, t, z y z1 del art. 19.
c) Reincidir en el cometimiento de faltas leves en un mismo periodo mensual de
labores.
Art. 37.- Queda a juicio de la compaa, imponer el trabajador responsable de tales faltas,
una de las siguientes sanciones:
a) Amonestacin verbal o escrita,
b) Multa de hasta el 10% de la remuneracin mensual del trabajador;
c) En caso de atrasarse hasta treinta minutos de las horas establecidas para la
iniciacin de labores, el trabajador ser sancionado con una multa de US$1 a US$5,
segn su remuneracin o reincidencia, sin perjuicio de repetirse con frecuencia tales
atrasos se solicite el visto bueno de acuerdo con lo dispuesto en el art. 172 de
Cdigo de Trabajo. Si el atraso excediere de 30 minutos, se considerara como
inasistencia al trabajo, perdiendo el trabajador la remuneracin correspondiente a
media jornada.
Captulo uno
22

d) Hacer efectiva la responsabilidad econmica del trabajador por los daos y perjuicios
de solicitar el visto bueno y las acciones legales que de otra naturaleza que
correspondan.
e) Despedirlo, previo el visto bueno de la autoridad competente solo en caso de falta
grave o reincidencia en faltas leves.
f)
Para aplicar las sanciones o solicitar el visto bueno, se consideraran las

circunstancias que puedan disminuir o agravar la responsabilidad del trabajar, como
su conducta, hoja de servicios, reincidencias.
Art. 38.- El producto de las multas impuestas a los trabajadores, se distribuirn de acuerdo a
las disposiciones legales.
1.14 Organigrama funcional

El Hotel Libertador labora con un total de 26 empleados en diferentes departamentos del
hotel.
Gerente administradora: Desempea la logstica operativa y administrativa de la empresa.
Reclutamiento de personal, convenios corporativos, marketing promocional, planeacin
estratgica, plan de trabajo de empleados, entre otras.
Departamento financiero: El contador es quien maneja el rea financiera con la ayuda de
un recaudador, en el mismo departamento se suma la persona de adquisiciones.
Departamento de ventas: Se encarga de todos los eventos sociales del hotel, venta de los
mismos, planificacin diaria y promociones de temporada. Es el encargado de toda la
logstica operativa e catering, montaje, operacin de personal, contratacin, entre otras
vitales funciones.
Departamento de house keeping: En esta rea labora un total de 4 personas entre ellas
un ama de llaves encargada de organizar el trabajo diario de limpieza de reas pblicas,
habitaciones, decoracin, montaje de habitaciones, lavandera, entre otras actividades.
Conjuntamente trabaja una persona encargada del mantenimiento del hotel.
Departamento de front desk: Laboran un total de cuatro personas encargadas de las
llamadas entrantes al hotel, reservaciones, organizacin de habitaciones, detalle de
Captulo uno
23

limpieza, reciben al husped, reciben pagos, encomiendas. Conjuntamente trabajan como

soporte dos personas botones encargadas de ayudar con el equipaje de los huspedes,
mensajera de los mismos, organizacin de los vehculos, limpieza de reas bajas entre
otras funciones.
Departamento de alimentos y bebidas, y Dto. de restaurante: En el rea de restaurante y
cafetera laboran una total de cuatro personas encargadas de limpieza, room service,
servicio de camareros, chequeo de baos y toda el rea en general. En esta rea se suma
cocina colaborando en ella 5 personas cumpliendo diferentes funciones especficas
(carnicera, pastelera, panadera, cocina fra y cocina caliente).
Departamento de mantenimiento: En este departamento trabaja el bodeguero, que tiene
las funciones de mantenimiento de instalaciones elctricas, de climatizacin y calefaccin.
Captulo uno
24
CAPTULO II
Marco terico

2.1 Gnesis de la auditoria

La auditora existe desde tiempos muy remotos aunque no como tal, esto es debido a que
en los inicios no existan relaciones econmicas complejas con sistemas contables. Desde
los tiempos medievales hasta la revolucin industrial, caracterizndose esta poca por una
lenta evolucin de la auditoria, ya que el desarrollo de la misma se vincul a la actividad
simplemente prctica y desde el carcter artesanal de la produccin, la funcin del auditor
fue hacer pequeas revisiones de cuentas por compra y venta, cobros y pagos y otras
actividades similares con la intensin de descubrir operaciones fraudulentas.
Despus de la revolucin industrial, se da un impulso de crecimiento a los negocios, el
comercio y su complejidad, esencialmente por el avance de la tecnologa que hizo a las
empresas manufactureras crecer en tamao, y verse en la necesidad de aumentar
el
nmero de personas empleadas y adems desarrollar sus sistemas contables,

estableciendo controles internos efectivos para proteger los activos, prevenir y detectar
desfalcos. La auditora en los primeros tiempos se refera a escuchar las lecturas de las
cuentas y en otros casos a inspeccionarlas detalladamente reuniendo en las primeras las
cuentas "oda por los auditores firmantes" y en la segunda se realizaba una declaracin del
auditor. Pero en Inglaterra, ya a partir del siglo XVI, las auditorias se centralizan en el
anlisis riguroso de los registros escritos y la evidencia de apoyo.
En 1949, Billy E. Goetz presenta el concepto de auditora administrativa, que es la

encargada de descubrir y corregir errores administrativos. A finales de 1965, Edward F.
Norbeck da a conocer su libro Auditoria Administrativa, en donde define el concepto,
contenidos e instrumentos para aplicar la auditora. En 1975, Roy A. Lindberg y Theodore
Cohn desarrollan el cuadro metodolgico para instrumentar una auditora de las operaciones
que realiza una empresa; y Gabriel Snchez Curiel en 1987 emprende el concepto de
auditora operacional, la metodologa para utilizarla y la evaluacin de sistemas .
En etapas recientes, con el auge de los cambios tecnolgicos los aspectos organizativos
empresariales han tenido cambios, la auditora ha ampliado su objeto de estudio y ha
pasado a ser un elemento vital para la gerencia a travs de la cual puede medir la eficacia,
eficiencia, economa y calidad en respuesta a las exigencias sociales y de la tecnologa.
La
denominacin
auditora
de
gestin
rene
en
una,
dos
clasificaciones
que
tradicionalmente se tenan: auditora administrativa y auditora operacional.

Captulo dos
26

Segn William P. Leonard presenta la siguiente definicin de auditora administrativa: La

Auditora administrativa puede definirse como el examen comprensivo y constructivo de la
estructura organizativa de una empresa de una institucin o departamento gubernamental; o
de cualquier otra entidad y de sus mtodos de control, medios de operacin y empleo que
d a sus recursos humanos y materiales.
Segn Joaqun Rodrguez Valencia plantea una definicin de auditora operacional as: se
define como una tcnica para evaluar sistemticamente la efectividad de una funcin o una
unidad con referencia a normas de la empresa, utilizando personal especializado en el rea
de estudio, con el objeto de asegurar a la administracin que sus objetivos se cumplan, y
determinar qu condiciones pueden mejorarse.
La auditora de gestin es un mecanismo externo para examinar y evaluar las actividades
efectuadas en una empresa con el fin de determinar su grado de eficiencia, eficacia y
calidad y mediante
las recomendaciones que se formulen, suscitar la correcta
administracin de sus recursos1.

Adems se presentan otras definiciones de auditora de gestin:
La auditora de gestin es el examen que se realiza a una entidad con el propsito de
evaluar el grado de eficiencia y eficacia con que se manejan los recursos disponibles y se
logran los objetivos previstos por el ente2.
El examen crtico, sistemtico y detallado de las reas y controles operacionales de un ente,

realizado con independencia y utilizando tcnicas especficas, con el propsito de emitir un
informe profesional sobre la eficacia eficiencia y economicidad en el manejo de los recursos,
para la toma de decisiones que permitan la mejora de la productividad del mismo.
Actualmente, la auditora de gestin por su enfoque involucra una revisin sistemtica de las
actividades de una entidad en concordancia a objetivos y metas determinados, con respecto
a la utilizacin eficiente y econmica de los recursos. Entre los propsitos generales de la
auditora de gestin se tiene:
1
2
Identificacin de las oportunidades de mejoramiento continuo.
Desarrollo de recomendaciones; y.
Gua de seminario de auditora de gestin, Ec. MBA. Jaime Suba

http://members.tripod.com/-Guillermo_Cuellar_M/gestion.html
Captulo dos
27

Evaluacin del desempeo (rendimiento).
La auditora de gestin es el examen que se efecta a una entidad por un profesional

externo e independiente, como fin evaluar la eficiencia, eficacia y calidad de la gestin, as
como el alcance de las metas y objetivos trazados para determinado periodo. Su propsito
es evaluar si las entidades estn cumpliendo con su objetivo social para el cual fueron
creadas, su misin y visin, e identificar el valor que estas le aportan a la sociedad en
trminos econmicos y sociales.
Segn Peter M. Senge
Peter M. Senge muestra un enfoque moderno de la GERENCIA, que implica que la GESTIN
comprende la planificacin estratgica, fijacin de objetivos y metas, coordinacin y
acuerdos, trabajos en equipo, estableciendo los ambientes de calidad, aplicando la filosofa
de la organizacin horizontal en las empresas o instituciones.
Senge expresa que las
personas o lderes dedicados a la gestin de empresas o instituciones tienen que motivar,

propiciar e instaurar en sus organizaciones las disciplinas bsicas del aprendizaje,
propiciando organizaciones inteligentes: aprendizaje, liderazgo, desarrollo de experiencias
"en el dilema de aprender de la experiencia" y la aplicacin de los micro-mundos
permitiendo a los directores y equipos comenzar a "aprender haciendo".
2.2 Objetivos de la auditora de gestin
Descubrir las deficiencias en la utilizacin de los recursos, en el desempeo del personal,

prdidas innecesarias, descuidos, actuaciones equivocadas, y una falta general de
conocimientos de lo que es una buena organizacin; es el objetivo primordial de la auditora
de gestin para asentar sus posibles soluciones. Su finalidad es ayudar a la direccin a
lograr la administracin ms eficaz examinando y valorando los mtodos y desempeos en
todas las reas. Los factores de la evaluacin abarcan el posicionamiento en el mercado, la
adecuada utilizacin de personal, equipo y los sistemas de funcionamiento satisfactorios.
Los principales objetivos que se tienen cuando se realiza una auditora de gestin pueden
ser los que se indican a continuacin:
1. Evaluar los recursos escasos.

2. Auditar el plan de organizacin y control interno.
3. Evaluar el sistema de organizacin y gestin en relacin al plan.
Captulo dos
28

4. Examinar las funciones y responsabilidades de los principales funcionarios.

5. Evaluar las polticas establecidas y su cumplimiento.
6. Verificar el cumplimiento de las actividades de supervisin y control, etctera.
La auditora de gestin formula y presenta una opinin de mejora sobre aspectos

administrativos, gerenciales y operativos, dando nfasis en el grado de efectividad y
eficiencia con que se han utilizado los recursos materiales y financieros para el alcance de
metas mediante recomendaciones sobre modificacin de polticas, controles operativos y
acciones correctivas para identificar las causas operacionales.
2.3 Alcance de la auditora de gestin

En la auditora de gestin tanto en la administracin como el personal que lleva a cabo la
auditora debe de estar de acuerdo en cuanto al alcance en general, si se conoce que esta
auditora incluye una evaluacin detallada de cada aspecto operativo de la organizacin, es
decir que en el alcance se debe tener presente:
Satisfaccin de los objetivos institucionales.
Nivel jerrquico de la empresa.
La participacin individual de los integrantes de la institucin.
Regulaciones
Eficiencia y Economa
Eficacia
Salvaguarda de Activos
Calidad de la Informacin
2.4 Proceso de auditora de gestin

Al iniciar una auditora de gestin, el auditor prepara datos importantes que le sirven como
antecedentes respecto al cliente, entre los cuales se tiene el servicio que brinda,
caractersticas mercantiles de competencia, el volumen aproximado de ventas anuales,
nmero de empleados, capacitacin de personal, funciones de cada cargo, etc.
Captulo dos
29

En la auditora de gestin tanto en la administracin como el personal que lleva a cabo la

auditora debe de estar de acuerdo en cuanto al alcance en general, el o las reas a
evaluarse, el personal involucrado en esta evaluacin para facilitar la recopilacin de
informacin.
La auditora de gestin consiste en las revisiones y evaluacin de dos elementos mayores

de la administracin, entre los principales se tiene:
Polticas de la empresa. Determinacin de la existencia de polticas adecuadas y

comprensivas para cada rea de la empresa, que no beneficie a unas en sacrificio de
otras, de modo que sean equitativas y eficientes para el cumplimiento de las
funciones de cada miembro operativo de la entidad, para valorizar los efectos de la
ausencia de polticas; o recomendaciones para la adopcin o modificacin de los
instructivos formalizados.
Control
interno.
Determinacin
de
la
existencia
de
adecuados
controles
administrativos u operacionales con base a los objetivos de productividad de la

gerencia; el grado de cumplimiento en las reas de mayor relevancia; y la
coordinacin de controles de operacin con los instructivos de la poltica de la
empresa as como la divisin ordenada de funciones.
En s, los pasos para la aplicacin de una auditora de gestin son los siguientes:
1. PLANIFICACIN
-
Planificacin Preliminar
Diagnstico empresarial
Planificacin Especfica
Enfoque por componente
2. EJECUCIN DEL TRABAJO

-
Aplicacin de programas de trabajo
Obtencin de evidencia como hallazgos de auditoria

3. COMUNICACIN DE RESULTADOS
El hallazgo de auditora y formacin del juicio personal
Informe :
Observaciones, Conclusiones, Recomendaciones
Captulo dos
30

4. MONITOREO
-
Seguimiento de aplicacin de recomendaciones

ANEXOS
2.5 Riesgo en la auditora de gestin

Los resultados de la auditora pueden no estar exentos de errores y omisiones importantes
que influyan en la elaboracin del informe a obtener por el auditor como fruto del trabajo de
auditora, por lo que resulta necesario conocer los riesgos latentes en este proceso.
En la auditora de gestin tenemos que tener en cuenta tambin los tres componentes del
riesgo a continuacin detallados:
Riesgo inherente: ocurren errores importantes generados por las caractersticas de las
empresas u organismos.
Riesgo de control: situaciones en que el sistema de control interno no prevenga o corrija los
errores.
Riesgo de deteccin: que los errores no identificados por los controles internos tampoco
sean reconocidos por el auditor.
Para evaluar la existencia o no de riesgo de auditora de gestin es necesario hacer las
siguientes observaciones:
Conocer los riesgos propios de la actividad, del entorno y de la naturaleza propia de

la informacin.
Considerar si es necesario el diseo del sistema de control interno y probar su

eficacia.
Extensin de las pruebas sustantivas aplicables a la empresa hacia los terceros

vinculados.
Ser importante considerar algunos factores generalizados sobre los riesgos de auditora
que pueden ser adoptados en cada caso como: sistema de control interno, cambios en el
nivel de organizacin, complejidad e inters de la organizacin, as como tambin el tiempo.
Captulo dos
31

Al determinar el nivel de confianza que tiene la direccin en relacin al funcionamiento del

control interno se debe tener en cuenta el nivel de incumplimiento en los procedimientos y la
informacin con relacin a la experiencia del personal y la imagen que proyecta al exterior.
Es un aspecto relevante para la evaluacin del riesgo, medir la importancia del tamao de la
auditora haciendo referencia al nmero de personas, tanto de entidad auditada como de los
auditores, el volumen fsico de la documentacin e impacto social, reconociendo que a
mayor tamao mayores riesgos.
2.5.1
Aplicaciones de riesgos de la auditora de gestin
El trabajo que se realiza en la verificacin de la gestin por la necesidad de obtener una

razonable seguridad en la medicin de la calidad, eficiencia, y eficacia, influye tambin el
diseo y seleccin las tcnicas que el auditor seleccione para evaluar el sistema y recopilar
la informacin necesaria que se traduzca en evidencia de los hallazgos.
2.6 Gestin, elementos y tcnicas de la auditora de gestin
2.6.1 Gestin, principales aspectos

La gestin comprende todas las actividades de una organizacin que involucra el
establecimiento de metas u objetivos, as como la evaluacin de su desempeo y
cumplimiento funciones, adems del desarrollo de una estrategia operativa que garantice la
ventaja competitiva de la misma en el mercado. Para alcanzar lo nombrado anteriormente,
los ejecutivos deben ser capaces de administrar eficiente y eficazmente los recursos para
ofrecer un servicio o producto de calidad que satisface las expectativas del cliente, esto es
en si el proceso de una buena gestin que lleve al alcance de objetivos asegurando la
supervivencia y crecimiento de la empresa.
Captulo dos
32

2.6.2 Elementos de la gestin

Un aspecto como la insuficiencia de presupuesto para el control de la gestin de los
recursos, ha motivado la aparicin de criterios que se han recogido en el ordenamiento legal
como principios para alcanzar la calidad, estos son: economa, eficiencia y eficacia.
Economa: significa la adquisicin, al menor costo y en el momento adecuado, de recursos
financieros, humanos y fsicos en cantidad y calidad apropiadas.
Eficiencia: es la relacin entre los recursos consumidos y la produccin de bienes y
servicios.
Eficacia: significa el logro, en el mejor grado, de los objetivos u otros efectos perseguidos
de un programa, una organizacin o una actividad.
2.6.3
Tcnicas para la auditora de gestin
Al estudiar y evaluar el sistema de control interno y determinar el alcance de la auditora, el

auditor debe obtener informacin suficiente, competente y relevante a fin de promover una
base razonable para sus operaciones, criterios, conclusiones y recomendaciones emitidas
en el informe final.
Las tcnicas de auditora son los mltiples mtodos utilizados por el auditor para obtener
evidencias, aunque las tcnicas de auditoras financieras utilizadas no difieren mucho de las
que se practican en las auditoras de gestin.
El conjunto de tcnicas de auditora constituye los procedimientos para cumplir con las
actividades que se incluyen en el programa de auditora. En el caso de la auditora de
gestin servirn para la revisin de los procesos administrativos y operacionales de las
diversas funciones que se realizan en la entidad de acuerdo al o las reas a analizarse
segn lo acordado con la gerencia de la empresa.
Para desarrollar una auditora de gestin se utilizan diferentes tcnicas, las ms
comnmente utilizadas son las siguientes:
Captulo dos
33

Observacin: puede incluir desde la observacin del flujo de trabajo las acciones
administrativas de jefes, subordinados, documentos, acumulacin de materiales,
materiales excedentes, entre otros.
Confirmacin: Es la comunicacin independiente con una parte ajena para

determinar la exactitud o validez de una cifra o hecho.
Verificacin: Que cada elemento de cada uno de los documentos es lo apropiado y

se corresponde con la legislacin vigente
Investigacin: Examinar acciones, condiciones, acumulaciones y procesamiento de

activos y todas aquellas operaciones relacionadas con estos
Anlisis: Se recopila y usa informacin con el objetivo de llegar a una deduccin

lgica. Determinar las relaciones entre las diversas partes de una operacin.
Evaluacin: Es el proceso de arribar a una decisin basado en la informacin

disponible. La evaluacin depende de la experiencia y juicio del auditor.
2.6.4. Pruebas para la gestin

La realizacin de pruebas consiste en evaluar los controles de las operaciones y la
recoleccin de evidencias suficientes y confiables para determinar, si los asuntos
identificados en la fase de planeacin como de potencial riesgo, son realmente importantes.
La evaluacin de la gestin debe comprender:
Niveles de revisin por medio de cuestionarios de control interno.
Aplicacin de indicadores y su anlisis.
La auditora de gestin comprende uno o ambos de los siguientes niveles de revisin,

revisin de" alto nivel" que consiste en obtener un conocimiento general de las prcticas
implantadas por la administracin para asegurar la economa, eficiencia y eficacia en el uso
de los recursos de la entidad, y la revisin en "profundidad".
La esencia de la evaluacin de la gestin es la aplicacin del criterio del auditor al sugerir
modificaciones o cambios manejo o empleo de los recursos, y determinar si la entidad
auditada administra o utiliza sus recursos humanos, materiales y financieros de manera
eficiente y econmica, que le permita alcanzar la calidad deseada en sus servicios o
productos, es decir su enfoque bsico recae principalmente sobre los recursos utilizados o
Captulo dos
34

consumidos por la entidad auditada, el manejo o conversin en productos o servicios tiles

por parte del recurso humano con su desempeo y la entrega o prestacin de dichos
productos o servicios desde el punto de vista objetivo de forma tal que se pueda conceptuar
alternativas que resulten en mayor economa.
Durante la investigacin se debe estar alerta para encontrar prcticas antieconmicas,
ineficientes, inapropiadas o insatisfactorias en la utilizacin de los recursos y examinar
ampliamente las deficiencias aparentes que no permiten lograr la misin de la entidad
auditada conservando los recursos.
2.7 Sistema de indicadores de rendimiento de la gestin

El anlisis de los indicadores, permite realizar un estudio detenido para opinar sobre la
eficiencia, eficacia y calidad en el cumplimiento de los objetivos y planes.
Actualmente la alta gerencia se ha visto obligada en manejar
indicadores que puedan
responder por el xito futuro de la organizacin o de la entidad en condiciones cambiantes y

orientarse hacia dnde deben concentrarse sus esfuerzos, con un buen criterio, una visin
clara y en un entorno real, reconociendo sus amenazas y oportunidades para aprovechar su
fortalezas y convertir sus debilidades.
El aplicar indicadores tiene como propsito, ayudar a la administracin para que prevea
anticipadamente los problemas que pueden surgir en la ejecucin de los procesos
inadecuados al no ser corregidos en forma oportuna para la estabilidad de la empresa en el
mercado, as como reforzar las flaquezas de su cultura organizacional encaminndola al
mejoramiento continuo y crecimiento, factores determinantes de xito.
De una manera general las caractersticas de los indicadores son:
Oportunos, es decir se pueden aplicar en cualquier momento.
De anlisis en trminos absolutos y relativos.
De orden cualitativos y cuantitativos.
Selectivos.
Seales de alarma de la gestin de la entidad, as como logros de desempeo.
Captulo dos
35

Los indicadores de rendimiento son factores cualitativos y cuantitativos que proporcionan

tanto en la entidad auditada como al auditor un indicio sobre el grado de eficiencia,
economa, y eficacia de la ejecucin de las operaciones. Dentro de los indicadores
cuantitativos se encuentran los indicadores de eficiencia y eficacia, mientras que los
cuantitativos no miden numricamente una actividad, sino que se establecen a partir de los
principios generales de una buena administracin.
Indicadores de eficiencia: relacionan volmenes de trabajo con los recursos. Se

orientan hacia los costos y beneficios, se consideran de rendimiento ya que refieren
oportunidades para producir los mismos servicios a un menor costo o producir ms
servicio por el mismo costo.
Indicadores de eficacia: miden el grado de cumplimiento de las metas de la actividad

considerada. Se orienta hacia los resultados.
Indicadores de calidad: miden el grado de satisfaccin del cliente con respecto al

servicio brindado o al producto ofertado.
El sistema de indicadores es una herramienta del trabajo del auditor durante cualquier etapa
de la auditora de gestin y permite la identificacin de las reas problemticas lo que
contribuye a un mejor aprovechamiento del tiempo de la auditora.
2.8 Papeles de trabajo
Son un conjunto de registros, cdulas y documentos elaborados por el auditor fruto de la

aplicacin de tcnicas y procedimientos seguidos, que sirven de evidencia del trabajo y de
resultados que sern revelados en el informe de auditora.
Los papeles de trabajo deben preparase de forma clara, precisa y sin enmendaduras, su
contenido contendr nicamente datos exigidos a juicio del auditor, adems se debe
garantizar su custodia y confidencialidad.
Estos deben ser organizados y archivados en forma sistemtica, clasificndolos en legajos
al cual pertenecen ya sea de archivo permanente o archivo corriente.
ndice y referenciacin:
Es necesario la anotacin de ndices en los papeles de trabajo al final o en el en el curso de
la auditoria y definiendo los cdigos a emplearse y deben ser iguales a los utilizados en el
Captulo dos
36

los archivos. La importante que la referencia sea cruzada para demostrar que estn
relacionados entre los diferentes papeles de trabajo.
La codificacin de ndices y referencias pueden ser alfabtica, numrica y alfanumrica.
Las marcas del auditor:
Estn constituidas por los smbolos que utiliza el auditor en el proceso de la auditoria con el
objetivo de dejar constancia evidente de los actos ejecutados; lo que permite que otros
funcionarios autorizados conozcan cuales fueron las acciones desarrolladas.
Los auditores normalmente utilizan marcas que se colocan al lado de cantidades o
anotaciones, tanto en los registros y documentos del auditado, as como en sus papeles de
trabajo para indicar el trabajo realizado y adecuado, o que una partida ha sido revisada o
comprobada de alguna forma, sirviendo de evidencia del trabajo realizado por los auditores.
Captulo dos
37
CAPTULO III
Ejecucin

3. Proceso de auditora
3.1 PRIMERA FASE: PLANEACIN

3.1.1 Orden de trabajo
3.1.2 Notificacin de inicio de auditoria
3.1.3 Visita previa
3.1.4 Planificacin especfica
3.1.5 Programa de auditora
3.1.6 Elaboracin de cuestionarios de auditoria
3.2 SEGUNDA FASE: EJECUCIN

3.2.1 Aplicacin de cuestionarios de control interno
3.2.2 Elaboracin de papeles de trabajo
3.2.3 Elaboracin de cdulas narrativas
3.3 TERCERA FASE: INFORME

3.3.1 Carta de presentacin del informe
3.3.2 Presentacin del informe
3.3.2.1 Captulo I: Informacin introductoria
3.3.2.2 Captulo II: Resultados del examen
3.3.2.3 Captulo III: Comentarios, conclusiones y
recomendaciones
PRIMERA FASE:
PLANEACIN

3.1.1 Orden de trabajo
Loja, 25 de marzo del 2009

01-HL-2009
Srtas.
Andrea Cevallos Vanessa Cabrera
TESISTAS DE LA U.T.P.L.
Ciudad.-
En respuesta al oficio solicitado por ustedes el 20 de diciembre del 2008, para aplicar una
auditora de gestin al Hotel Libertador, como requisito fundamental para obtener el ttulo
de Ing. Contables, srvase a efectuar la auditora de gestin al servicio de alojamiento.
Objetivos de la auditoria:
1. Evaluar el sistema de control interno y las polticas y reglamentos correspondientes
al servicio de alojamiento por el periodo 2008.
2. Determinar si el desempeo del personal de house keeping, front desk y restaurant
est enfocado a los objetivos planteados por la empresa.
3. Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas al departamento de house
keeping, front desk y restaurant.
Como resultado de la auditora de gestin se emitir correspondiente que contendr
comentario, conclusiones y recomendaciones pertinentes.
Tipo de auditora:
Auditora de Gestin al servicio de Alojamiento del Hotel Libertador de la ciudad de Loja.
Alcance de auditora:
El periodo de anlisis comprende del 1ro. de Enero del 2008 a Diciembre del mismo ao.
Captulo tres
41

Tiempo de ejecucin:
La auditoria ser ejecutada en 45 das laborables a partir de la fecha de la notificacin de
inicio.
Recurso humano:
Para el desarrollo de la presente auditoria actuarn como Auditores: Vanesa Cabrera y
Andrea Cevallos y contarn con la colaboracin del personal del hotel.
Producto a obtenerse:
Al finalizar la auditora de gestin se deber presentar el informe correspondiente con sus
comentarios, conclusiones y recomendaciones.
Atentamente,
Catherine Mata L.
DIRECTORA DE LA TESIS AUDITOR JEFE
Captulo tres
42

3.1.2 Notificacin de inicio
Loja 30 de abril del 2009
Ing.
Elizabeth Surez
GERENTE ADMINISTRATIVA DEL HOTEL LIBERTADOR
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Por medio de la presente me dirijo a Ud. de la manera ms comedida para comunicarle que
se empezara la auditora de gestin al proceso de alojamiento, el da 13 de mayo al 30 de
junio del presente ao, con nmero 01-HL-2009, por lo cual se solicita comunique a quien
corresponda nos facilite la informacin necesaria para cumplir este trabajo con xito.
Por la atencin brindada a la presente, le antelo desde ya mi ms sincero agradecimiento.
Atentamente,

DIRECTORA DE TESIS Auditor Jefe
Captulo tres
43

3.1.3 Visita previa

INFORMACION GENERAL:
Nombre:
Hotel Libertador
RUC:
1190068257001
Tipo Contribuyente:
Compaa Limitada
Ubicacin:
Loja- Ecuador
Categora:
Primera clase- 4 estrellas
Direccin:
Coln 14-30 entre sucre y bolvar
Zona:
Comercial y cultural
Capacidad:
58 habitaciones, 88 plazas
Telfonos:
072 560 779 2578 278
Web:
www.hotellibertador.com.ec
Historia:
El 6 de julio de 1988, la empresa fue constituida en sus trminos legales como Hotelera
Piscobamba Ca. Ltda. El hotel abri sus puertas el 16 de abril de 1990. En aquellos aos la
infraestructura hotelera era bastante limitada, sin embargo, con los aos el sector turstico
fue creciendo cada vez mas hasta constituirse una ciudad ecolgica en desarrollo
netamente turstica de mucha atraccin especialmente para la gente del norte del Per. En
la actualidad, el hotel libertador recibe una cantidad alta de turistas de todo el pas y
latinoamrica, especialmente en temporada de verano y feriado. El resto del ao la empresa
hotelera brinda confortables servicios a empresas corporativas de todo del pas que
constantemente visita la ciudad por trabajo, proyectos de desarrollo, operadoras de turismo,
entre otros.
INFORMACION ADMINISTRATIVA:
Base legal:
El Hotel Libertador, inscrito legalmente en la Minuta de Constitucin segn la Resolucin
nmero 126 del 26 de mayo de 1988 de la Superintendencia de Compaas como Hotelera
Captulo tres
44

Piscobamba Compaa Limitada y reconocida en el registro Mercantil de Loja del 6 de Julio

de 1988, con las respectivas autorizaciones del Ministerio de Turismo y licencia anual de
funcionamiento del Municipio de Loja, as como su afiliacin en la CAPTUR (Cmara de
Turismo), se form con un capital inicial pagado de 350 millones de sucres, aportado por sus
tres accionistas fundadores, cuyos nombres son: Ing. Claudio Eguiguren, Lcdo. Julio
Eguiguren e Ing. Luis Surez. Su capital propio en dlares a la fecha es de 48 mil dlares
americanos.
MISIN:
Somos una empresa hotelera con un claro enfoque hacia satisfacer las necesidades de
nuestros usuarios ya sean de negocios, turistas o locales ofreciendo una muy buena
relacin precio-calidad.
VISIN:
Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro recurso
humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al cliente, el contacto
directo con l y que nuestra competitividad est dada no por el precio si no por la CALIDAD.
OBJETIVO:
Buscar y mantener la competitividad a travs del mejoramiento e innovacin de
conocimientos de nuestro recurso humano e instalaciones modernas, brindando al cliente un
excelente servicio que nos diferencie por la calidad ms no por el precio.
ESTRUCTURA ORGNICA:
Para el cumplimiento de su misin, visin y objetivos el Hotel libertador labora con un total
de 27 empleados en diferentes departamentos del hotel.
Captulo tres
45

1. ADMINISTRACIN:
Gerente-Administrativa
Ing. Elizabeth Suarez
2. DEPARTAMENTO DE VENTAS:
Gerente de Ventas
Elmer Edison Arias Soto
3. DEPATAMENTO FINANCIERO:
Contadora General
Beatriz Lima Cevallos
Proveedura
ngel Requelme
Recaudador
Marco Geovanny Pea Loarte
4. DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS
Chef de cocina
Onesimo Freddy Gmez Guerra
Ayudante de cocina
Roci del Carmen Quituizaca Mrquez
Ayudante de cocina
Robert Stalin Jaramillo lvarez
Posillera
Mariana de Jess Delgado Sarmiento
Posillera
Diana Patricia lima Encalada
5. DEPARTAMENTO DE RESTAURANT
Salonero
Eduardo Cajamarca Iiguez
Salonero
Jhony Patricio Pogo Snchez
Salonero
Daniel Quizhpe Urrego
Salonero
Jos Luis
6. DEPARTAMENTO DE FRONT DESK
Recepcionista
Marielena Cuenca Caar
Auditor nocturno
Percy Leonardo Herreros Vega
Recepcionista
Paul Jaramillo Valverde
Auditor nocturno
Alejandro Castillo
Botones
Livio Rodrigo Paltin Armijos
Botones
Jonathan David Quezada Rodrguez
Botones
Cristian Andrade
7. DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING
Ama de llaves
Olinka Barova Mena Jimnez

Captulo tres
46

Camarera/Lavandera
Elsa Mariana Ordoez Medina
Camarera/Lavandera
Nubia Zoraya Duarte Pacheco
Camarera/Lavandera
Nidia Paulina Duarte Guerrero
Camarera/Lavandera
Martha Piedad Guamn Cuenca
8. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Mantenimiento/Bodeguero
ngel Polivio Morocho Len
PROCESO A EVALUAR
El proceso a evaluarse por medio de esta auditora de gestin, es el SERVICIO DE
ALOJAMIENTO. El personal operativo que est involucrado directamente a este proceso
es: Departamento de House Keeping, Departamento de Front Desk y Departamento de
Restaurant.
El servicio de alojamiento lo resumimos de manera sencilla en el siguiente esquema:
Captulo tres
47

Cuadro N 3
ESQUEMA SENCILLO DEL PROCESO DE

ALOJAMIENTO
HUESPED
TELEFONO
RESERVACION DE HOSPEDAJE
INTERNET
CONFIRMACION
PAGO %
RECIBIMIENTO DE HUESPED
LIMPIEZA GENERAL
DE LA HABITACIN
RECEPCION DE
EQUIPAJE
VERIFICACIN DE
RESERVACIN
INSTALACIN DEL
HUESPED EN LA
HABITACIN
DESIGNACIN DE LA
HABITACIN Y
ENTREGA DE LLAVES
ACCESO A
SERVICIOS
RESTAURANT
(MENU)
PREPARACIN DE LA HABITACIN
LIMPIEZA DEL
BAO
PROVEER
AMMENITIS
MANTENIMIENTO
DE EQUIPO E
INSTALACIONES
DE HABITACION
VERIFICACIN DE DETALLES
CASINO
INTERNET
SERVICIO DE
HABITACIN
TELEVISION
ZONAS
HMEDAS
VARIOS
Fuente: Departamento Front Desk

Elaboracin: Autoras
Captulo tres
48

3.1.4
Plan especfico
NOMBRE DE LA EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO A EVALUARSE:
Servicio de Alojamiento
ANTECEDENTES DEL EXAMEN:

Con orden de trabajo nmero 01-HL-2009 de fecha 25 de marzo del 2009 se da inicio a la
auditora de gestin al servicio de alojamiento del Hotel Libertador por ser la principal
actividad de la empresa y con mayor riesgo. Por medio de la notificacin del 30 de abril del
2009 se procede a este examen.
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:
1. Revisar y evaluar el desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel, en base
a su misin, visin y objetivos, mediante:
Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales de
funcin.
Aplicar indicadores de gestin para medir eficiencia, eficacia y calidad de sus
servicios.
Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad proponer recomendaciones
de mejora.
Preparar un informe con el resultado de la auditora de gestin que contenga:
o
Carta de presentacin
Descripcin de hallazgos (cometarios) que contengan: condicin,

criterio, causa y efecto.
Conclusiones con respecto a criterios.
Recomendaciones.
Monitoreo de ser requerido.
2. Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante:

Cuestionarios de control interno
Programa de auditora
Indicadores de gestin
Captulo tres
49

ALCANCE DEL EXAMEN:

La auditora de gestin al servicio de alojamiento cubrir del 1 de enero del 2008 al 31 de
diciembre del 2008.
BASE LEGAL:
a) Estatutos de la empresa
b) Reglamento interno
c) Manuales de funciones
d) Cdigo de trabajo
e) Misin, visin y objetivos de la entidad
NIVELES ORGANIZACIONALES:
-
Nivel administrativo
Nivel operativo
PRODUCTOS A OBTENERSE:
Al finalizarse la auditora de gestin se deber presentar el informe correspondiente con sus
comentarios, conclusiones y recomendaciones.
TIEMPO ESTIMADO:
Para el desarrollo del presente trabajo se ha asignado 45 das calendarios laborables a
partir de la fecha de inicio.
FECHA DE INICIO DEL EXAMEN:
13 de mayo del 2009.
Atentamente,
....
Vanessa Cabrera
AUDITOR
Andrea Cevallos
AUDITOR
Captulo tres
50

3.1.5
PROGRAMA DE AUDITORIA
EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
FECHA DE INICIO: 13/05/2009
2
3
TIPO DE TRABAJO: Auditoria de gestin

PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
FECHA DE TERMIN.: 30/06/2009
PROCEDIMIENTOS
REF.
Solicitar y revisar los documentos de control

interno:
Reglamento interno
Manual de funciones
Antecedentes de la empresa
Elaborar un informe documentado que respalde
la visita previa realizada al hotel.
Elaborar el plan especfico y el programa de
trabajo de la auditoria que contenga los objetivos
de la auditoria.
Realizar cuestionarios de control interno dirigidos
al personal de la empresa para medir el
desempeo de sus actividades.
Identificar
los
objetivos
estratgicos
cuantificables al servicio de alojamiento en el
hotel, para disear indicadores de gestin que
permitan evaluar el logro de los mismos.
Aplicar los cuestionarios de control interno y
elaborar papeles de trabajo para determinar el
grado de confianza y el nivel de riesgo del control
interno en el desempeo del personal
involucrado al servicio de alojamiento.
Aplicar los indicadores de gestin diseados para

la evaluacin al servicio de alejamiento, mediante
fichas tcnicas.
De acuerdo a los objetivos planteados en la
orden de trabajo, describir los hallazgos con sus
cuatro atributos en las cdulas narrativas.
Emitir un informe que se encuentre sustentados
en los papeles de trabajo y que contendr:
Carta de presentacin
Descripcin
de
hallazgos
(cometarios)
que
contengan:
condicin, criterio, causa y efecto.
Conclusiones con respecto a los
criterios.
Recomendaciones
Monitoreo de ser requerido.
ELABORADO POR: VCC ACS

FECHA:20/05/2009
_
_
ELAB.
POR
FECHA
T.
VCC
ACS
25-05-09
22-05-09
18-05-09
VCC
ACS
28-05-09
VCC
ACS
02-06-09
VCC
ACS
20-05-09
VCC
ACS
15-06-09
TCR
2/2
TCB
2/2
TCC
4/4
TCG
2/2
TCA
2/2
TCAm
2/2
TCS
2/2
TCJ
2/2
VCC
ACS
TCIP
3/3
IEf
6/6
IEfc.
6/6
Ik
3/3
CNO2
1/1
CNO3
2/2
10-06-09
al 18-06
22-06-09
al 23-06
VCC
ACS
24-06-09
al 27-06
VCC
ACS
28-06-09
VCC
ACS
30-06-09
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
51

3.1.6
Elaboracin de cuestionarios de control interno

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
RECEPCIONISTA
REA:
Front Desk
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en tramites internos como actividades externas que le
asean encomendadas.
N
1
2
3
7
8
9
10
11
12
13
14
15
PREGUNTAS
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por

reservaciones u otro motivo?
Atiende adecuadamente las llamadas internas del husped y
coordina con los otros departamentos en caso de un servicio extra?
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, as
como de su costo?
Est informada de la llegada de huspedes con reservacin
anticipada
y
coordinada
con
administracin
y
dems
departamentos?
Cundo llega un husped con reserva, comprueba su registro en
una lista de llegadas previstas?
Realiza la verificacin de datos del cliente, as como pagos
anticipados y lleva un archivo de tarjeta de registro para cada
cliente?
Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada habitacin:
disponibles, ocupadas, bloqueadas?
Mantiene un registro escrito de actualizacin constante sobre el
estado de cada habitacin?
Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estada del husped
as como detalles especiales a pedido del mismo en la habitacin?
Se comunica constantemente con el botones sobre la llegada del
cliente?
Coordina con los dems departamentos sobre los servicios o
cargos a la cuenta del cliente para su debida facturacin?
Lleva el correspondiente registro y archivo cronolgico de las
facturas y documentos legales?
Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del cliente a los
departamentos respectivos?
Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y enva este reporte
a contabilidad?
Realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo?
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
52

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
AUDITOR NOCTURNO
REA:
Front Desk
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Lleva un registro nocturno de las llamadas receptadas por reservaciones u

otro motivo?
Atiende adecuadamente las llamadas internas del husped hotel y deja un
informe a los dems departamentos en caso de un servicio extra?
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, as como de
su costo?
Est informado de la llegada de huspedes con reservacin anticipada y
coordinada con administracin y dems departamentos?
Cundo llega un husped con reserva, comprueba su registro en una lista
de llegadas previstas?
Realiza la verificacin de datos del cliente, as como pagos anticipados y
lleva un archivo de tarjeta de registro para cada cliente?
La encargada de recepcin le deja un informe sobre el estado de cada
habitacin: disponibles, ocupadas, bloqueadas?
Verifica los cuadres de caja del da que le deja recepcin y dems
departamentos?
Tiene un informe completo de los cargos a las facturas de los huspedes
del hotel?
Realiza la entrega de las llaves de la habitacin de un husped a terceras
personas?
Deja un informe completo para recepcin y dems departamentos sobre los
servicios o cargos a la cuenta del cliente para su debida facturacin?
Lleva el correspondiente registro y archivo cronolgico de las facturas y
documentos legales?
Realiza a diario el cuadre y cierre de caja y deja este reporte a
contabilidad?
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
53

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
BOTONES
REA:
Front Desk
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Se informa con recepcin sobre llegadas previstas de huspedes?

Informa inmediatamente a recepcin sobre llegada de nuevos clientes?
Lleva el equipaje del husped a sus respectivas habitaciones y entrega las
llaves de esta?
En caso de entablar un dialogo con el husped, est capacitado para
informarle sobre los servicios que presta el hotel?
Da las indicaciones correspondientes al husped sobre las habitaciones y
dems detalles?
su costo?
Mantiene una buena presencia con respecto a su uniforme?
Informa de inmediato al departamento correspondiente en caso de haber
una queja del husped?
A pesar de que no existan clientes, se mantiene en su lugar de trabajo?
Mantiene en orden su lugar de trabajo?
Se pone a las rdenes del cliente en caso de mensajera y atiende de
manera cordial los pedidos del mismo a pesar de que en casos no sean
parte de sus funciones?
Informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas?
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
54

TIPO DE TRABAJO:
EMPRESA:
Hotel Libertador
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
AMA DE LLAVES
REA:
House Keeping
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Verifica a diario el estado de cada habitacin en especial los detalles de la

misma?
Lleva un registro sobre los controles efectuados en cada habitacin?
Revisa constantemente la limpieza, orden y detalles de las reas pblicas y
reas hmedas?
Est informada de la llegada de huspedes con reservacin anticipada y
coordinada con las camareras y lavanderas para la disponibilidad de la
habitacin requerida?
Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un informe constante
a recepcin del estado de cada habitacin?
Informa a administracin en caso de que la habitacin o reas pblicas
requieran de mantenimiento tcnico?
Est pendiente e informa a administracin en caso de que exista algn
dao en los detalles del hotel?
Planifica en el menor tiempo posible con las camareras dnde, cmo y qu
deben limpiar y organizar?
A pesar de que una habitacin no sea utilizada, verifica a diario su limpieza
y estado?
Organiza el lavado de la mantelera y lencera general del hotel con
lavandera?
Lleva un manejo privado de las llaves de todas las habitaciones del hotel?
Realiza un inventario de los detalles de la habitacin, como accesorios del
bao?
Maneja un el stock de materiales de limpieza as como los accesorios de
bao y habitacin?
Desarrolla correctivos de forma inmediato en caso de reclamos por
husped?
Ha recibido algn tipo de incentivo por parte de administracin?
su costo?
Ha recibido algn tipo de sancin por parte de administracin?
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
55

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
REA:
House Keeping
asean encomendadas.
N
1
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
PREGUNTAS
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Antes de realizar la limpieza de la habitacin, verifica si no existen objetos

personales del husped olvidados?
En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta inmediatamente a
recepcin?
Realiza una revisin general, para comprobar si es necesario efectuar alguna
reparacin tcnica en la habitacin?
Cundo realiza la limpieza de una habitacin ocupada, est informada de la
hora de salida y llegada del husped?
Para efectuar la limpieza de la habitacin, abre ventanas y balcones para su
ventilacin?
Realiza la limpieza inmediata de la habitacin luego de ser registrada la salida
del husped?
Coordina con el ama de llaves para el cambio de sbanas, fundas de
almohada, toallas, cortinas, etc.?
Cuida cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo en lugares
pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas tanto en las
habitaciones y reas pblicas?
Retira todos los accesorios utilizados y papelera del bao para proceder a la
limpieza del mismo?
Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la ducha, la tina, inodoro,
lavabo y piso del bao?
Suministra accesorios necesarios en el bao como ammenities?
Suministra de la publicidad indicada en la habitacin?
Luego del orden, limpieza y aseo de la habitacin y reas pblicas, recoge
todos sus implementos utilizados?
Coordina con el ama de llaves la limpieza y orden de las reas pblicas,
escaleras servicios y reas hmedas?
Lleva un registro de disponibilidad de mquinas y tiempo para el lavado?
Utiliza adecuadamente las mquinas y equipos de lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de trabajo puestos a su
disposicin de acuerdo a las prendas?
Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y planchado con el fin
de evitar interrupciones por falta de ropa?
Lleva un registro de la ropa y tipo de ropa que entra al departamento as como
la que es entregada?
Da tratamiento especial a prendas que posean algn tipo de mancha?
22
Coordina con el ama de llaves sobre la entrega de la mantelera y lencera del

hotel lista para el uso?
23
Clasifica las prendas por tamao, color, tejido, tipo y suciedad para el lavado,
centrifugado y planchado de las mismas?
24
Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo?
25
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y equipos para su

normal funcionamiento?
26
Informa al ama de llaves en caso de que una prende no est en condiciones

ptimas para el uso?
Captulo tres
56

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
REA:
House Keeping
27
En caso de ropa de clientes, es puntual en la entrega de la misma y toma las

anotaciones sobre detalles de lavado y planchado?
28
Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del cliente o los
departamentos del hotel?
29
Mantiene un stock de manteles y mandiles de cocina limpios para el perfecto

estado de la cocina y personal?
30
Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio, y moviliza todos sus
implementos de aseo y limpieza?
31
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, as como de su

costo?
32
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
57

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
SALONERO
REA:
Restaurant
sean encomendadas.
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1
2
3
4
Lleva un registro de los pedidos que le solita en cada habitacin?

Usted lleva directamente el pedido a la habitacin?
Coordina con recepcin sobre pedidos especiales de husped?
Mantiene impecable su presencia?
Mejora su desempeo en caso de llamados de atencin?
Verifica detalles para el servicio de habitacin?
Tiene un extenso conocimiento sobre bebidas y men de comidas?
Est al da sobre los paquetes y promociones que ofrece el hotel, as como
de su costo?
coordinada con recepcin para preparacin del men o pedidos especiales?
Usted es el encargado de entregar los detalles de fechas especiales al
husped?
su costo?
5
6
7
8
9
10
11
12
13
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
58

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
GERENTE ADMINISTRATIVA
REA:
Administrativa
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y satisfaccin de los requisitos
de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
La planificacin que realiza la hace en base a la misin, visin y objetivos

del hotel?
Los objetivos del hotel estn encaminados a alcanzar la misin y visin del
hotel?
En base a los objetivos trabajan con algn tipo de estrategia?
Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinin de sus subordinados?
La actualizacin y elaboracin de las polticas, reglamentos y manuales de
funcin, est a su cargo?
Evala constantemente la capacidad de su personal?
Realiza algn tipo de procedimiento para la contratacin de personal?
Existe algn tipo de organizacin sindical entre empleados?
Existen empleados terciarizados?
Existe algn tipo de conflicto interno de personal?
Cundo hay un conflicto lo maneja inmediatamente?
El hotel maneja o lleva algn tipo de control interno?
Las directrices de la organizacin le facilitan la competencia?
Se evala la efectividad de las decisiones tomadas?
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
59

TIPO DE TRABAJO:
EMPRESA:
Hotel Libertador
Auditoria de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
JEFE DE VENTAS
REA:
Administrativa
OBJETIVO: Planea, Administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y satisfaccin de los requisitos
de los huspedes.
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1
2
3
Disea estrategias de ventas y publicidad?

Las estrategias estn en base a la misin, visin, del hotel?
Evala que las estrategias del hotel sean ptimas?
Usted es el encargado de gestionar convenios con asociaciones e
instituciones, y operadoras de turismo as como empresas de turismo?
Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos, convenciones,
agencies de viajes, individuos o banquetes?
Coordina con los dems departamentos para establecer estas tarifas?
Informa a los departamentos correspondientes sobre nuevos convenios con
clientes potenciales?
Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos que sern
aceptados en ciertas pocas del ao?
Desarrolla otras funciones a parte de las establecidas a su cargo?
4
5
6
7
8
9
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
60


EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
FECHA:
20/05/09
FUNCIONES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Misin
SI
NO
Visin
SI
NO
Auditoria de gestin
01/01/2008 al 31/12/2008
Objetivos
SI
NO
Incentivos
SI
NO
Sancin
SI
NO
Administradora
Jefe de ventas
Contador
Recaudador
Proveedura
Recepcionista 1
Recepcionista 2
Auditor nocturno 1
Auditor nocturno 2
Botones 1
Botones 2
Botones 3
Ama de llaves
Camarera/Lavandera 1
Capitn
Salonero 1
Salonero 2
Solonero 3
Cheff
Ayudante de cocina 1
Posilleria 1
Posilleria 2
Mantenimiento
ELABORADO POR:_________________
FECHA:_____________
REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________
Captulo tres
61

3.1.7 Planificacin de indicadores de gestin
INDICADORES DE GESTIN
EMPRESA: Hotel Libertador
PROCESO: Hospedaje
PERIODO:
01/01/08 al 31/12/08
1. OBJETIVO:
Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivado en una
bsqueda constante de calidad y competitividad en nuestros servicios, capacitando a nuestro recurso
humano en conocimientos y habilidades.
TIPO DE
INDICADOR
FORMA DE CLCULO

=
#
=

100

$% ' ( '')

100

Eficiencia
#*
=
%'' %+

100

%''
,#

=
$% '' $% - )

100
.
/0123 24 567389:01;546<3
=
Eficacia
'' ' , )' - (.)

100

=
$% ' ( ''

100

>66371:56 24 ?1@5<1:5364A =
(' % 2008

100
('
Calidad
D40A3618 <4;E3018 =
'

100

Captulo tres
62

INDICADORES DE GESTIN
a
PROCESO: Hospedaje
PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
1. OBJETIVO:
Obtener el 80% de ventas en Hospedaje por contrato fijo, y el 20% restante de alojamientos casuales
que representen un 90% en ventas totales del Hotel.
TIPO DE
FORMA DE CLCULO
INDICADOR
F # =
)' '

100
)'
Eficiencia
G,
=
H 2008 % 2007

100
H 2007
K5748 :3;40:5185L1:56 =
M' ' .

100
M'
K5748 24 746<1A 24 ?3AE421N4 :36 04A4071:5364A =
M' ' . ' )

100
M' .
Eficacia
K5748 24 746<1A 24 ?3AE421N4 :36 746<1A :1A9184A
=
M' ' O. ' %

100
M' .
K5748 24 :3A<3 24 E9@85:5212 =
Q , =

Calidad
P )' %( ' .

100
M' .
' ' . R

100
' ' .
K5748 24 S94N1A 24 ?94AE424A = T' $%.
Captulo tres
63
SEGUNDA FASE:
EJECUCIN

Referencia y marcas
REFERENCIAS
T.C.R
1
2
T.C.R. = Tabulacin de cuestionario de recepcionistas.

T.C.A. = Tabulacin de cuestionario de auditor nocturno
T.C.B. = Tabulacin de cuestionario de botones
T.C.Am = Tabulacin de cuestionario de ama de llaves
T.C.C. = Tabulacin de cuestionario de camareras/lavanderas
T.C.S. = Tabulacin de cuestionario de saloneros
T.C.G. = Tabulacin de cuestionario de gerente administrativa
T.C.J. = Tabulacin de cuestionario de jefe de ventas
T.C.I.P= Tabulacin de cuestionario de involucramiento de personal
I.Ef.
I.Efc
I.K
= Indicadores de eficiencia
= Indicadores de eficacia
= Indicadores de calidad
I.Ef.
1
6
C.N.O2
1
2
C.N.O2
C.N.O3
=Cdula narrativa objetivo 2 de la orden de trabajo

=Cdula narrativa objetivo 3 de la orden de trabajo
MARCAS
Auditores
VCC = Vanessa Carolina Cabrera
ACS = Andrea Cevallos Solrzano
Auditor Jefe
CML = Catherine Mata Larretegui
= Si
X = No
1
0
=Aplicado
=Analizado
=Comprobado
= Si cumple
= No cumple
Captulo tres
65

3.2.1 Aplicacin de cuestionarios de control interno

EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
RECEPCIONISTA
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
Front Desk
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en tramites internos como actividades externas que le sean
encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
PREGUNTAS

como de su costo?
anticipada
y
coordinada
con
administracin
y
dems
departamentos?
cliente?
cliente?
a contabilidad?
ELABORADO POR: VCC - ACS

FECHA:10/06/2009
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Sistema
tobacompu
conectado con llamadas.
Ms se coordina con las

camareras y ama de llaves
En el sistema hay este registro
En el sistema
Pasa en el mismo lugar que

recepcionista
Con restaurant
Cada turno de 8 horas
Arreglos cuando hay eventos
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
66

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
RECEPCIONISTA
REA:
Front Desk
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en tramites internos como actividades externas que le sean
encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI
Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por reservaciones u otro

motivo?
Atiende adecuadamente las llamadas internas del husped y coordina con
los otros departamentos en caso de un servicio extra?
su costo?
Mantiene un registro escrito de actualizacin constante sobre el estado de
cada habitacin?
Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estada del husped as
como detalles especiales a pedido del mismo en la habitacin?
Se comunica constantemente con el botones sobre la llegada del cliente?
Coordina con los dems departamentos sobre los servicios o cargos a la
cuenta del cliente para su debida facturacin?
documentos legales?
Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y enva este reporte a
contabilidad?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
Base de datos
Es semanal
Existe una hoja de

reclamos
en
la
habitacin
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
67

3.2.2 Elaboracin de papeles de trabajo y aplicacin de indicadores
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
SERVICIO: Hospedaje
TIPO:
Determinacin de riesgo
CARGO: Recepcionista
T.C.R.
1
2
TRABAJO: Auditora de gestin

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
Front Desk
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en tramites internos como actividades
externas que le asean encomendadas.
RESPUESTAS
POND.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
PREGUNTAS
como de su costo?
anticipada y coordinada con administracin y dems
departamentos?
cliente?
cliente?
Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del cliente a
los departamentos respectivos?
a contabilidad?
Total
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
30
Recep. 1
Recep. 2
SI
SI
NO
Cal
NO
1
29
Captulo tres
68

T.C.R.
2
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
TIPO:
Determinacin de riesgo
CARGO:
Recepcionista

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
Front Desk
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
29
x 100
30
U , V = 96.67%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 96,67%, lo cual traduce a un riesgo bajo, debido a
que los recepcionistas cumplen con las actividades referidas en el flujo gramas de
servicio de alojamiento, sealando el alto nivel de organizacin que existe en la
empresa.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
69

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
AUDITOR NOCTURNO
Auditora de gestin
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
Front Desk
asean encomendada.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

otro motivo?
su costo?
departamentos?
del hotel?
personas?
documentos legales?
contabilidad?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
70

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
AUDITOR NOCTURNO
Auditora de gestin
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
Front Desk
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

otro motivo?
su costo?
departamentos?
del hotel?
personas?
documentos legales?
contabilidad?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
71

T.C.A.
1
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
TIPO: Determinacin de riesgo
CARGO: Auditor Nocturno

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
Front Desk
RESPUESTAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
POND.
PREGUNTAS
Lleva un registro nocturno de las llamadas receptadas por
Atiende adecuadamente las llamadas internas del husped
hotel y deja un informe a los dems departamentos en caso de
un servicio extra?
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel,
as como de su costo?
Est informado de la llegada de huspedes con reservacin
anticipada y coordinada con administracin y dems
departamentos?
Cundo llega un husped con reserva, comprueba su registro
en una lista de llegadas previstas?
cliente?
La encargada de recepcin le deja un informe sobre el estado
de cada habitacin: disponibles, ocupadas, bloqueadas?
Verifica los cuadres de caja del da que le deja recepcin y
dems departamentos?
Tiene un informe completo de los cargos a las facturas de los
huspedes del hotel?
Realiza la entrega de las llaves de la habitacin de un
husped a terceras personas?
Deja un informe completo para recepcin y dems
departamentos sobre los servicios o cargos a la cuenta del
cliente para su debida facturacin?
Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del cliente
a los departamentos respectivos?
Realiza a diario el cuadre y cierre de caja y deja este reporte
a contabilidad?
Realiza otras funciones adems de las establecidas a su
cargo?
Total

FECHA:20/06/2009
Aud Noc. 1
SI
NO
Aud Noc. 2
SI
Cal
NO
30
2
30
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
72

T.C.A.
2
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Auditor Nocturno

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
Front Desk
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
30
x 100
30
U , V = 100%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto, pero esta cifra no quiere decir que est exenta de algn
riesgo, por lo que corresponde un riesgo bajo. Se debe a que los auditores nocturnos tienen
un alto grado de organizacin y cumplimiento, lo que facilita el desarrollo de las actividades
que depende de su trabajo.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
73

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
BOTONES
REA:
Front Desk
Auditora de gestin
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

llaves de esta?
dems detalles?
su costo?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
Primero a recepcin
A recepcin
Busca la satisfaccin
del cliente
A gerencia
Ayuda a restaurant y
a eventos
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
74

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
BOTONES
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
Front Desk
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

llaves de esta?
dems detalles?
su costo?
NO
N/A
OBSERVACIONES
A gerencia
Limpieza
Lobby,
trasladar basura de
cocina

FECHA:10/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
75

EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
BOTONES
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
Front Desk
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

llaves de esta?
dems detalles?
su costo?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
Primero a recepcin
A gerencia
Ayuda a eventos
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
76

T.C.B.
1
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Botones
TRABAJO: Auditoria de Gestin

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
Front Desk
RESPUESTAS
1
2
3
6
7
8
9
10
11
12
13
POND.
PREGUNTAS
Se informa con recepcin sobre
llegadas previstas de huspedes?
Informa inmediatamente a recepcin
sobre llegada de nuevos clientes?
Lleva el equipaje del husped a sus
respectivas habitaciones y entrega las
llaves de esta?
En caso de entablar un dialogo con el
husped, est capacitado para informarle
sobre los servicios que presta el hotel?
Da las indicaciones correspondientes al
husped sobre las habitaciones y dems
detalles?
Est al da sobre los paquetes y
servicios que ofrece el hotel, as como de
su costo?
Mantiene una buena presencia con
respecto a su uniforme?
Informa de inmediato al departamento
correspondiente en caso de haber una
queja del husped?
A pesar de que no existan clientes, se
mantiene en su lugar de trabajo?
Se pone a las rdenes del cliente en
caso de mensajera y atiende de manera
cordial los pedidos del mismo a pesar de
que en casos no sean parte de sus
funciones?
Informa a sus superiores en caso de
salidas imprevistas?
Realiza otras funciones adems de las
establecidas a su cargo?
Total

FECHA:20/06/2009
Boton. 1
SI
NO
Boton 2
SI
NO
Boton. 3
SI
Cal
NO
39
36
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
77

T.C.B.
2
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Botones

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
Front Desk
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
36
x 100
39
U , V = 92.30%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 92,30%, lo cual traduce a un riesgo bajo, debido a que
los botones cumplen a cabalidad sus funciones, sealando el alto nivel de organizacin que
existe en la empresa. La pequea brecha que existe es porque en algunas ocasiones
realizan actividades no propias de sus funciones.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
78

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
AMA DE LLAVES
REA:
House Keeping
asean encomendadas.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

misma?
reas hmedas?
coordinada con las camareras y lavanderas para la disponibilidad de la
Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un informe constante
a recepcin del estado de cada habitacin?
Est pendiente e informa a administracin en caso de que exista algn
dao en los detalles del hotel?
A pesar de que una habitacin no sea utilizada, verifica a diario su limpieza
y estado?
lavandera?
Lleva un manejo privado de las llaves de todas las habitaciones del hotel?
bao?
Maneja un el stock de materiales de limpieza as como los accesorios de
bao y habitacin?
Desarrolla correctivos de forma inmediato en caso de reclamos por
husped?
Ha recibido algn tipo de incentivo por parte de administracin?
su costo?
Ha recibido algn tipo de sancin por parte de administracin?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
De daos y detalles
Con recepcin
Planificacin y
Aunque est inhbil
direccin
Con administracin
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
79

T.C.Am.
1
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Ama de Llaves

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
House Keeping
RESPUESTA
S
POND.
PREGUNTAS
misma?
Recep. 1
SI
Cal
NO

3
reas hmedas?
4 coordinada con las camareras y lavanderas para la disponibilidad de la
Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un informe constante a
5
recepcin del estado de cada habitacin?
6
Est pendiente e informa a administracin en caso de que exista algn dao
7
en los detalles del hotel?
8
A pesar de que una habitacin no sea utilizada, verifica a diario su limpieza y
9
estado?
10
lavandera?
11 Lleva un manejo privado de las llaves de todas las habitaciones del hotel?
12
bao?
Maneja un el stock de materiales de limpieza as como los accesorios de bao
13
y habitacin?
14 Desarrolla correctivos de forma inmediato en caso de reclamos por husped?
15 Ha recibido algn tipo de incentivo por parte de administracin?
1
2
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, as como de su

16
costo?
17 Ha recibido algn tipo de sancin por parte de administracin?
18 Realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo?
Total
FECHA:20/06/2009
18
17
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
80

T.C.Am.
2
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Ama de Llaves

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA:
House Keeping
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
17
x 100
18
U , V = 94.44%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 94,44%, debido a que todas las actividades
establecidas a su cargo, son desarrolladas eficientemente, y est capacitada para
cumplirlas. La brecha que existe se debe a que en algunas ocasiones realiza otro tipo de
actividades ajenas a su obligacin que pueden entorpecer sus principales funciones.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
81

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA 1
REA:
House Keeping
asean encomendadas.
PREGUNTAS
12
Antes de realizar la limpieza de la habitacin, verifica si no existen

objetos personales del husped olvidados?
En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta inmediatamente
a recepcin?
Realiza una revisin general, para comprobar si es necesario
efectuar alguna reparacin tcnica en la habitacin?
Cundo realiza la limpieza de una habitacin ocupada, est
informada de la hora de salida y llegada del husped?
Para efectuar la limpieza de la habitacin, abre ventanas y balcones
para su ventilacin?
Realiza la limpieza inmediata de la habitacin luego de ser registrada
la salida del husped?
Cuida cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo en
lugares pequeos?
Retira todos los accesorios utilizados y papelera del bao para
proceder a la limpieza del mismo?
Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la ducha, la
tina, inodoro, lavabo y piso del bao?
Suministra de accesorios necesarios en el bao como ammenities?
13
10
11
14
15
16
17
18
19
20
21
Luego del orden, limpieza y aseo de la habitacin y reas pblicas,

recoge todos sus implementos utilizados?
Coordina con el ama de llaves la limpieza y orden de las reas
pblicas, escaleras servicios y reas hmedas?
Lleva un registro de disponibilidad de mquinas y tiempo para el
lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de trabajo puestos
a su disposicin de acuerdo a las prendas?
Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y planchado
con el fin de evitar interrupciones por falta de ropa?
Lleva un registro de la ropa y tipo de ropa que entra al departamento
as como la que es entregada?
Da tratamiento especial a prendas que posean algn tipo de
mancha?

FECHA:10/06/2009
RESPUESTAS
SI
NO
OBSERVACIONES
N/A
AL ama de llaves
A diario
Se lleva registro a partir de 8

am
Estn coordinadas
A diario
Habitaciones y pasillos
Revisa a diario el ama de
llaves
Ellas coordinan
Se clasifica
El ama de llaves lo hace
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
82

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
REA:
House Keeping
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Coordina con el ama de llaves sobre la entrega de la mantelera y

lencera del hotel lista para el uso?
Clasifica las prendas por tamao, color, tejido, tipo y suciedad para
el lavado, centrifugado y planchado de las mismas?
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y equipos
para su normal funcionamiento?
Informa al ama de llaves en caso de que una prende no est en
condiciones ptimas para el uso?
En caso de ropa de clientes, es puntual en la entrega de la misma y
toma las anotaciones sobre detalles de lavado y planchado?
Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del cliente o
los departamentos del hotel?
Mantiene un stock de manteles y mandiles de cocina limpios para el
perfecto estado de la cocina y personal?
Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio, y moviliza
todos sus implementos de aseo y limpieza?
como de su costo?

FECHA:10/06/2009
Auditora de gestin
El ama de llaves se encarga
Se aparta y recicla
de traer un tcnico
A diario
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
83

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
House Keeping
asean encomendadas.
PREGUNTAS
12

a recepcin?
para su ventilacin?
lugares pequeos?
13
10
11
14
15
16
17
18
19
20
21

lavado?
mancha?

FECHA:10/06/2009
RESPUESTAS
SI
NO
OBSERVACIONES
N/A
AL recepcin
De 15 a 20min por
habitacin
Solo Habitaciones y pasillos
Revisa a diario el ama de
llaves
Es a diario
Mental
Coordinan
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
84

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
REA:
House Keeping
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

como de su costo?

FECHA:10/06/2009
Auditora de gestin
Se cuenta minuciosamente
Siempre se recicla
A diario
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
85

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
REA:
House Keeping
Auditora de gestin
asean encomendadas.
PREGUNTAS
N
1
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

a recepcin?
para su ventilacin?
lugares pequeos?
lavado?
mancha?

FECHA:10/06/2009
RESPUESTAS
SI
NO
OBSERVACIONES
N/A
AL ama de llaves
Verifica con el husped
YA est establecido en sus
funciones
Solo Habitaciones y pasillos,
y ventanas interiores
El ama de llaves les entrega
Es a diario
Mental
De acuerdo al tiempo de
disposicin
X
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
86

EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
TIPO DE TRABAJO:
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
House Keeping

como de su costo?

FECHA:10/06/2009
Auditora de gestin
Con el capitn
Ms por color y tipo
Siempre se recicla
A diario
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
87

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
REA:
House Keeping
Auditora de gestin
asean encomendadas.
PREGUNTAS
N
1
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

a recepcin?
para su ventilacin?
lugares pequeos?
lavado?
mancha?

FECHA:10/06/2009
RESPUESTAS
SI
NO
OBSERVACIONES
N/A
AL ama de llaves o recepcin
De 8am a 13pm mximo

limpieza
Solo Habitaciones y pasillos,
y ventanas interiores
El ama de llaves les entrega
Mental
Se verifica el stock una vez
por semana
X
x
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
88

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
PROCESO:
Hospedaje
CARGO:
CAMARERA/LAVANDERA
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
TIPO DE TRABAJO:
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
REA:
House Keeping

como de su costo?

FECHA:10/06/2009
Auditora de gestin
Siempre se recicla
Se
da
COMANDA
un
y
informe
la
de
entrega
mxima es a las 4pm
A diario
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
89

T.C.C.
1
4
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Camarera / Lavandera

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: House Keeping
RESPUESTAS
1
2
3
7
8
9
10
11
12
13
POND
PREGUNTAS
Antes de realizar la limpieza de la
habitacin, verifica si no existen objetos
personales del husped olvidados?
En caso de encontrar alguna pertenencia la
reporta inmediatamente a recepcin?
Realiza una revisin general, para
comprobar si es necesario efectuar alguna
reparacin tcnica en la habitacin?
Cundo realiza la limpieza de una
habitacin ocupada, est informada de la
hora de salida y llegada del husped?
Para efectuar la limpieza de la habitacin,
abre ventanas y balcones para su
ventilacin?
Realiza la limpieza inmediata de la
habitacin luego de ser registrada la salida
del husped?
Coordina con el ama de llaves para el
cambio de sbanas, fundas de almohada,
toallas, cortinas, etc.?
Cuida cuida los detalles en el tendido de la
cama, limpia el polvo en lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos
y ventanas tanto en las habitaciones y reas
pblicas?
Retira todos los accesorios utilizados y
papelera del bao para proceder a la
limpieza del mismo?
Limpia con detergente y desinfectante las
paredes de la ducha, la tina, inodoro, lavabo y
piso del bao?
Suministra de accesorios necesarios en el
bao como ammenities?
Suministra de la publicidad indicada en la
habitacin?

FECHA:20/06/2009
Cam 1
Cam 2
Cam 3
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Cam 4
SI
Cal
NO
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
90

PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Luego del orden, limpieza y aseo de la

habitacin y reas pblicas, recoge
todos sus implementos utilizados?
Coordina con el ama de llaves la
limpieza y orden de las reas pblicas,
escaleras servicios y reas hmedas?
Lleva un registro de disponibilidad de
mquinas y tiempo para el lavado?
Utiliza adecuadamente las mquinas y
equipos de lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o
aditamentos de trabajo puestos a su
disposicin de acuerdo a las prendas?
Planifica y organiza el proceso de
lavado, centrifugado y planchado con el
fin de evitar interrupciones por falta de
ropa?
Lleva un registro de la ropa y tipo de
ropa que entra al departamento as
como la que es entregada?
Da tratamiento especial a prendas que
posean algn tipo de mancha?
Coordina con el ama de llaves sobre la
entrega de la mantelera y lencera del
hotel lista para el uso?
Clasifica las prendas por tamao,
color, tejido, tipo y suciedad para el
lavado, centrifugado y planchado de las
mismas?
Mantiene limpio y ordenado su lugar de
trabajo?
Verifica que se d un chequeo
peridico a las mquinas y equipos para
su normal funcionamiento?
Informa al ama de llaves en caso de
que una prende no est en condiciones
ptimas para el uso?
En caso de ropa de clientes, es
puntual en la entrega de la misma y
toma las anotaciones sobre detalles de
lavado y planchado?
Mejora sus actividades en caso de
reclamos por parte del cliente o los
departamentos del hotel?

FECHA:20/06/2009

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: House Keeping
T.C.C.
2
4
0
4
1
0
4
0
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
91

T.C.C.
3
4
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
29
30
31
32
Mantiene un stock de manteles y

mandiles de cocina limpios para el
Para realizar sus funciones utiliza las
gradas de servicio, y moviliza todos sus
implementos de aseo y limpieza?
Est al da sobre los paquetes y
servicios que ofrece el hotel, as como
de su costo?
Total

FECHA:20/06/2009

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: House Keeping
0
0
128
106
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
92

T.C.C.
4
4
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: House Keeping
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
106
x 100
128
U , V = 82.81%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 82,81%, lo cual corresponde a un nivel de riesgo bajo.
Esto es porque realizan funciones que no son de su cargo, tambin porque en algunos
casos dependen solo de su memoria y no llevan un registro de lavandera y otros detalles de
manejo de maquinaria. Aunque realizan sus funciones eficientemente, esto puede causar
prdidas de tiempo al no coordinar adecuadamente.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
93

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
SALONERO 1
REA:
Restaurant
asean encomendadas.
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1
2
3
4

de su costo?
husped?
su costo?
5
6
7
8
9
10
11
12
13

FECHA:10/06/2009
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Chofer en algunas
ocasiones
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
94

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
SALONERO 2
REA:
Restaurant
asean encomendadas.
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1
2
3
4

de su costo?
husped?
su costo?
5
6
7
8
9
10
11
12
13

FECHA:10/06/2009
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Poli funcional
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
95

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
SALONERO 3
REA:
Restaurant
asean encomendadas.
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1
2
3
4

de su costo?
husped?
su costo?
5
6
7
8
9
10
11
12
13

FECHA:10/06/2009
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Comandas
Auxiliar contable y
digitacin
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
96

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
SALONERO 4
REA:
Restaurant
asean encomendadas.
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1
2
3
4

de su costo?
husped?
su costo?
5
6
7
8
9
10
11
12
13

FECHA:10/06/2009
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
Hace recepcin en
caso de ser necesario
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
97

T.C.S.
1
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: Restaurant
CARGO: Salonero
externas que le sean encomendadas.
CALIFICACIN
POND.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
PREGUNTAS
Lleva un registro de los pedidos que le solita
en cada habitacin?
Usted lleva directamente el pedido a la
habitacin?
Coordina con recepcin sobre pedidos
especiales de husped?
Informa de inmediato al departamento
correspondiente en caso de haber una queja
del husped?
Mejora su desempeo en caso de llamados de
atencin?
Verifica detalles para el servicio de
habitacin?
Tiene un extenso conocimiento sobre bebidas
y men de comidas?
Est al da sobre los paquetes y promociones
que ofrece el hotel, as como de su costo?
Est informado de la llegada de huspedes
con reservacin anticipada y coordinada con
recepcin para preparacin del men o pedidos
especiales?
Usted es el encargado de entregar los detalles
de fechas especiales al husped?
Est al da sobre los paquetes y servicios que
ofrece el hotel, as como de su costo?
Total

FECHA:20/06/2009
Sal 1
SI
NO
Sal 2
SI
Sal 3
NO
Sal 4
SI
Cal
NO
SI
NO
0
0
52
46
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
98

T.C.S.
2
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Salonero

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: Restaurant
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
46
x 100
52
U , V = 82.14%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 82,14%, ya que demuestra que estn cumpliendo con
las actividades asignadas a su cargo, pero no llegan al cien por ciento debido a que realizan
diligencias ocasionales como de choferes, de recepcionistas y de movilizacin de muebles
del hotel.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
99

EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
Gerente Administrativa
REA:
Administrativa
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y satisfaccin de
los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI
La planificacin que realiza la hace en base a la misin, visin y objetivos

del hotel?
hotel?
Existe algn tipo de conflicto interno de personal?
Cundo hay un conflicto lo maneja inmediatamente?
El hotel maneja o lleva algn tipo de control interno?
Las directrices de la organizacin le facilitan la competencia?
Se evala la efectividad de las decisiones tomadas?

FECHA:10/06/2009
NO
N/A
OBSERVACIONES
X
X
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
100

T.C.G.
1
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Gerente Administrativa

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: Administrativa
1
2
POND
RESPUES
TAS
SI
PREGUNTAS
La planificacin que realiza la hace en base a la misin, visin y objetivos del
hotel?
hotel?
Cal
NO

10 Existe algn tipo de conflicto interno de personal?
11 Cundo hay un conflicto lo maneja inmediatamente?
12 El hotel maneja o lleva algn tipo de control interno?
13 Las directrices de la organizacin le facilitan la competencia?
14 Se evala la efectividad de las decisiones tomadas?
Total
FECHA:20/06/2009
14
11
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
101

T.C.G.
2
2
PAPEL DE TRABAJO
SERVICIO: Hospedaje
CARGO: Gerente Administrativa

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: Administrativa
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
11
x 100
14
U , V = 78.57%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 78,57%, como gerente a ms de cumplir con sus
funciones u obligaciones principales se encarga a dems del diseo de la propaganda y
realiza tambin el estudio del mercado para conseguir nuevos clientes.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
102

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
CARGO:
Jefe de Ventas
REA:
Administrativa
Auditora de gestin
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y satisfaccin de
los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
RESPUESTAS
PREGUNTAS
SI

Las estrategias estn en base a la misin, visin, del hotel?
Evala que las estrategias del hotel sean ptimas?
Usted es el encargado de gestionar convenios con asociaciones e
instituciones, y operadoras de turismo as como empresas de turismo?
Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos, convenciones,
NO
N/A
OBSERVACIONES
Con recepcin,
gerencia,
Coordina con los dems departamentos para establecer estas tarifas?
adquisiciones, sobre
tarifa
7
8
9
Informa a los departamentos correspondientes sobre nuevos convenios con

clientes potenciales?
Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos que sern
aceptados en ciertas pocas del ao?
Desarrolla otras funciones a parte de las establecidas a su cargo?

FECHA:10/06/2009
Coordina con eventos
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
103

T.C.J
PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
CARGO: Jefe de Ventas
1
2

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: Administrativa
RESPUESTAS
POND.
PREGUNTAS
1
2
3
5
6
7
8
9

Las estrategias estn en base a la misin,
visin, del hotel?
Evala que las estrategias del hotel sean
ptimas?
Usted es el encargado de gestionar
convenios con asociaciones e instituciones,
y operadoras de turismo as como empresas
de turismo?
Establece las tarifas para futuras
reservaciones de grupos, convenciones,
Coordina con los dems departamentos
para establecer estas tarifas?
Informa a los departamentos
correspondientes sobre nuevos convenios
con clientes potenciales?
Coordina con el personal sobre la
capacidad para grupos que sern aceptados
en ciertas pocas del ao?
Desarrolla otras funciones a parte de las
Total

FECHA:20/06/2009
Recep. 1
SI
Cal
NO
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
104

T.C.J
2
PAPEL DE TRABAJO
PROESO: Hospedaje
CARGO: Jefe de Ventas

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
REA: Administrativa
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
7
U , V = x 100
9
U , V = 77.77%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Tiene un nivel de confianza alto del 77,77%, por ende un riesgo bajo, debido a que su
desempeo es bueno en consecuencia su trabajo beneficia en gran parte al hotel. Como
todos los dems trabajadores del hotel cuando es necesario realizan otras actividades en
su caso la coordinacin de eventos.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
105

a
EMPRESA:
Hotel Libertador
TIPO DE TRABAJO:
Auditora de gestin
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
01/01/2008 al 31/12/2008
Misin
FUNCIONES
SI
Visin
NO
SI
NO
Objetivo
Incentivo
SI
SI
NO
Sancin
NO
SI
NO
Administradora
Jefe de ventas
Contador
Recaudador
Proveedura
Recepcionista 1
Recepcionista 2
Auditor nocturno 1
Auditor nocturno 2
10
Botones 1
11
Botones 2
12
13
Botones 3
Ama de llaves
14
X
X
X
x
15
16
17
18
Capitn
19
Salonero 1
20
Salonero 2
21
Solonero 3
22
Cheff
23
24
25
Posilleria 1
26
27
Posilleria 2
Mantenimiento

FECHA:10/06/2009
X
x
x
x
X
X
REVISADO POR:CML
FECHA: 18/06/2009
Captulo tres
106

T.C.I.P
1
3
PAPEL DE TRABAJO
TRABAJO: Auditora gestin
PROCESO: Hospedaje
PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08

Conoce usted de su empresa?
Misin
SI
Entrevistado
NO
Visin
SI
NO
Objetivos
SI
Ha recibido usted?
Incentivos
NO
SI
NO
Sanciones
SI
NO
Administradora
Jefe de ventas
Contador
Recaudador
Proveedura
Recepcionista 1
Recepcionista 2
Auditor nocturno 1
1
1
1
Auditor nocturno 2
10
Botones 1
11
Botones 2
12
Botones 3
13
Ama de llaves
14
15
16
17
18
Capitn
Salonero 1
20
Salonero 2
21
Solonero 3
22
Cheff
23
24
25
Posilleria 1
26
Posilleria 2
27
Mantenimiento
1
22
22
1
1
22
1
1
1
1
1
1
TOTAL

FECHA:20/06/2009
1
1
1
1
1
1
19
1
1
1
1
1
1
1
5
14
1
13
15
12
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
107

T.C.I.P
2
3
MATRIZ DE PONDERACIN
COMPONENTE: RECURSOS HUMANOS
SUBCOMPONENTE: PROCESO DE HOSPEDAJE
PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
PONDERACIN
CALIFICACIN
Misin
27
22
Visin
27
22
Objetivos
27
22
Incentivos
27
14
Sanciones
27
15
135
95
TOTAL

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
108

T.C.I.P
3
3
PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
U , V =
Cali[icacin total
x 100
Ponderacin total
U , V =
95
x 100
135
U , V = 70.37%
Confianza
BAJA
MEDIA
ALTA
15%-50%
51%-75%
76%-95%
ALTO
MEDIO
BAJO
Riesgo
Se determino un nivel de confianza medio del 70,37%, debido a que la gran parte de
trabajadores conocen la visin, misin y objeticos, pero no la recuerdan claramente, por lo
que pocos la tienen presente en ejecucin de sus actividades.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
109

PAPEL DE TRABAJO
INDICADORES DE EFICIENCIA
PROCESO: Hospedaje
TIPO: Indicadores de gestin
I.Ef.
1
6
TIPO DE TRABAJO: Auditora de gestin

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
FECHA: 20 de junio del 2009
Objetivo:
Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivarlos en una bsqueda constante de calidad y
competitividad en nuestros servicios, capacitando a nuestro recurso humano en conocimientos y habilidades.
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
Nivel de
capacitacin del
personal
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=

100

27
100
27
100%
FUENTE
Entrevista
Gerente general
n'
100%
o'
>=
=
TCNICA
100
100%
100
= 100%
Brecha=100-100
Brecha=0.0%
Favorable C
= lmm%
Anlisis:
En el objetivo se trazo un compromiso empresarial para alcanzar la competitividad, y se ha alcanzado gracias a la capacitacin constante del personal
con reuniones mensuales en cada departamento, adems se realizan capacitaciones globales en cuanto al trabajo y la familia lo que permite trabajar en
un ambiente favorable.
I= ndice
FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
110

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
I.Ef.
2
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
Nivel de
motivacin del
personal

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
$% ' ( '')

100

14
100
27
100%
FUENTE
Encuestas
RRHH
n'
100%
o'
>=
51,85
100%
100
= 51.85%
Brecha=51,85-100
Brecha= - 48,15%
Desfavorable C
= pl, qp%
TCNICA
59,26%
>=
=
7
59,26
16
25,93
100%
59,26
= 43,76%
Brecha= 43,76-100
Brecha= - 56,24%
A
Desfavorable
= rp, st%
Anlisis:
Existe un brecha desfavorable del 48,15%, en relacin a todo el personal de la empresa. Pero respecto a los 16 involucrados directamente en el proceso
de hospedaje que representa el 59.26% del total, solo el 25,93% han sido incentivados por su desempeo en sus funciones. Se los incentiva al ao con
una placa del mejor empleado y en ocasiones con viajes.
FECHA:24/06/2009
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FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
111

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
I.Ef.
3
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
Nivel de
comunicacin del
personal
=
7
=
100
7
%'' %+

100

%''

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
FUENTE
n'
100%
o'
>=
100%
TCNICA
100
100%
100
= 100%
Entrevista y
observacin
Gerente
administrativa
Brecha=100-100
Brecha=0.0%
Favorable C
= lmm%
Anlisis:
Los medios de comunicacin existentes memos, oficios, mails, radio, telfono, cmaras y comunicacin verbal, por ellos existe una brecha favorables ya
que interrelacionan constantemente por todos los medios de comunicacin disponibles.

FECHA:24/06/2009
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FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
112

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
I.Ef.
4
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
Nivel de
informacin del
personal

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
$% '' $% - )

100

14
100
27
Encuesta
Dpto. front
desk y
house
keeping
51,85
100%
59,26
= 87,5%
Brecha=87,5-100
Brecha= -12,5%
Desfavorable
= pl. qp%
FUENTE
n'
100%
o'
>=
59,26%
TCNICA
Anlisis:
Existe una brecha desfavorable ya que el 12,5% de los 16 trabajadores que intervienen directamente en el proceso de hospedaje no estn actualizados
sobre informacin de los paquetes y servicios que oferta el hotel.

FECHA:24/06/2009
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FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
113

I.Ef.
PAPEL DE TRABAJO
5
6

PROCESO: Hospedaje

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Objetivo: Obtener el 80% de ventas en hospedaje por contrato fijo, y el 20% restante de alojamientos casuales que representen un 30% en ventas
totales del hotel.
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
)' '

100
)'
898
100
3082
29,14%
FUENTE
n'
100%
o'
>=
Alojamiento
TCNICA
29,14
100%
29,14
= 100%
Documental
y visual
Dpto.
desk
front
Brecha=100-100
Brecha= 0
C
Favorable
= rs, lu%
Anlisis:
Hemos tenido una brecha favorable debido a que la cancelacin de reservaciones es principalmente por motivos externos del hotel. (Viajes cancelados,
vuelos suspendidos, suspensin de reuniones etc.). (ver anexo 7 y 8)

FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
114

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
Eficiencia de
operacin

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
CLCULO
I.Ef.
6
ESTNDAR
H 2008 % 2007

100
H 2007
47961,62
=
100
107024,44
INTERPRETACIN
>=
vwxyz{x|}
~wx{}
N/A
A
100%
TCNICA
FUENTE
Investigacin ,
anlisis y
observacin
Servicio de
rentas internas
= 44.81%
Anlisis:
La utilidad en el 2008 ha disminuido un 44.81% en relacin al ao anterior, esta disminucin es motivo de la crisis econmica mundial que ha afectado a
todas las empresas.
(ver anexo 5)

FECHA:24/06/2009
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FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
115

I.Efc.
PAPEL DE TRABAJO
INDICADORES DE EFICACIA
1
6

PROCESO: Hospedaje

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Objetivo:
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
Grado de
involucramiento
'' ', )'- (.)

100

22
100
27
FUENTE
n'
100%
o'
>=
=
TCNICA
100%
81,84
100%
81,84
= 100%
Brecha=81,84-100
Brecha=- 18.16%
Desfavorable C
Encuesta
RRHH
= ql, qu%
13
=
59,26
16
59,26%
= 48,15%

FECHA:24/06/200
>=
48,15
100%
59,26
= 81,25%
Brecha=81,25-100
Brecha=- 18.75%
A
Desfavorable
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FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
116

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
I.Ef.
2
6

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Anlisis:
Existe un brecha desfavorable del 18,16%, en relacin a todo el personal de la empresa. Pero respecto a los 16 involucrados directamente en el proceso
de hospedaje que representa el 59.26% del total, solo el 48, 15% conocen la visin, misin y objetivos del hotel.
NOMBRE DEL
INDICADOR
Nivel de
sanciones del
personal
CLCULO
$% ' ( ''

100

15
100
27
ESTNDAR
INTERPRETACIN
N/A
n'
>=
100%
o'
= pp, pp%
A
TCNICA
FUENTE
Encuesta
RRHH
Entrevista
Gerente
administrativa
8
100
16
= pm%
Anlisis:
La relacin del nivel de sanciones de todo el personal con el personal involucrado con el servicio de alojamiento es aproximada al 50%, basada en las
encuestas podemos decir que la mayor parte de la sanciones son debido a la impuntualidad en los horarios de cada trabajador y ocasiones por desatinos
en su desempeo.
FECHA:24/06/2009
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FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
117

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
I.Efc.
3
6

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Objetivo: Obtener el 80% de ventas en hospedaje por contrato fijo, y el 20% restante de alojamientos casuales; que representen un 30% en ventas
totales del hotel.
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
M' ' O.

=
100
M'
Comercializacin
=
155.778,75
100
550062,25
= rq, tr%
n'
100%
o'
>=
30%
28,32
100%
30
= 94,40%
Brecha=94,4-100%
Brecha= - 5,6%
Desfavorable C
TCNICA
Documental
y
observacin
Entrevista
FUENTE
Investigacin de
campo
Gerente general
y administrativa
Anlisis:
Con respect al objetivo, no se ha alcanzado obteniendo una brecha desfavorable del 5,6%, Esto no constituye una desventaja ya que sigue
manteniendo su mercado a pesar de la fuerte competencia que existe en la industria hotelera, y ha efectuado nuevas estrategias de venta implementado
su oferta de servicios que le ha permitido maximizar la utilizacin de su capacidad instalada y compensar esta brecha. (ver anexo 6)
FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
118

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
I.Ef.
4
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
Nivel de ventas
de hospedaje
con
reservaciones
124.913,11
100
155.778,75
>=
80%
Brecha=100,24100%
Brecha= 0.24%
Favorable
= qm. ls%
TCNICA
FUENTE
n'
100%
o'
80,19
100%
80
= 100,24%
M' ' . ' )

=
100
M' .
=

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Documental,
investigacin,
anlisis y
observacin
Investigacin
de campo
Entrevista
Gerente
administrativa
Anlisis:
En las ventas con reserva en hospedaje obtuvieron una brecha favorable del 0.24%, se ha incrementado ya que el hotel tiene un mercado ganado por
los aos de experiencia y la tradicionalidad con que prestan sus servicios. ( ver anexo 7)

FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
119

I.Efc.
PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
Nivel de ventas
de hospedaje
con ventas
casuales
M' % ' O.

=
M' .
=
31.865,64
100
155.778,75

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
100
20%
FUENTE
n'
100%
o'
Documental
y
observacin
19,81
>=
100%
20
= 99,05%
Brecha=99,05-100%
Brecha=-0.95%
Desfavorable
= ls. ql%
TCNICA
Entrevista
Investigacin
de campo
Gerente
administrativa
Anlisis:
En las ventas casuales en hospedaje obtuvieron una brecha desfavorable del 0.95%, ha incrementado el nmero de personas que se han hospedado
previa la realizacin de su reserva. ( ver anexo 7)
FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
120

PAPEL DE TRABAJO
I.Efc.
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
Nivel de costo
de publicidad

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
ESTNDAR
P %( ' )' .

100
M' .
INTERPRETACIN
>=
vwxyz{x|}
~wx{}
N/A
.,
100
= 1.16%
TCNICA
FUENTE
100%
Entrevista
Gerente
administrativa
Anlisis:
El hotel libertador utiliza en publicidad y propaganda el 1.16% del total de las ventas en hospedaje, la empresa no efecta un gasto elevado ya que el
diseo de publicidad lo realiza la gerente administrativa. (ver anexo 8)

FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
121

I.K.
PAPEL DE TRABAJO
INDICADORES DE CALIDAD
PROCESO: Hospedaje
1
3

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Objetivo:
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
Innovacin de
habitaciones
ESTNDAR
INTERPRETACIN
>=
(' %

100
('
3
100
58
5.17%
FUENTE
Entrevista
Gerente
general y
administrativa
n'
100%
o'
>=
=
TCNICA
5,17
100%
5,17
= 100%
Brecha=100-100%
Brecha=0%
C
Favorable
= p, l%
Anlisis:
El hotel libertador realiza un innovacin constante de detalles de cada una de las habitaciones, pero un manteamiento total lo realiza en forma anual
5.17% del total de habitaciones con que cuenta este hotel.
FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
122

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
NOMBRE DEL
INDICADOR
Personal
temporal
CLCULO
'

100

3
100
27
I.K.
2
3

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
ESTNDAR
N/A
INTERPRETACIN
>=
vwxyz{x|}
~wx{}
100%
TCNICA
FUENTE
Entrevista
Gerente
administrativa
= ll, ll%
Anlisis:
La empresa cuenta con un 11.11% de personal ocasional que trabaja en temporadas altas y cuando el personal sale de vacaciones, del total de
trabajadores que labora en este hotel.

FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
123

PAPEL DE TRABAJO
PROCESO: Hospedaje
I.K.
3
PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
Objetivo: Obtener el 80% de ventas en hospedaje por contrato fijo, y el 20% restante de alojamientos casuales que representen un 30% en ventas
totales del hotel.
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
=
Satisfaccin del
cliente
ESTNDAR
INTERPRETACIN
' ' . R

100
' ' .
>=
N/A
2462
=
100
2727
vwxyz{x|}
~wx{}
100%
TCNICA
Documental,
anlisis y
visual
FUENTE
Investigacin de
campo
= sm. rq%
Anlisis:
La satisfaccin de cliente es alta, pero esta variacin se la justica ya que gran parte de los clientes no realizan votacin va internet sino lo realizan
directamente al personal o se abstiene de hacerlo los clientes frecuentes. (Pgina de internet de la empresa, ver anexo 8)
NOMBRE DEL
INDICADOR
CLCULO
$%. 2008
100
$%. 2007
27
=
100
48
= 56.25%
ESTNDAR
INTERPRETACIN
Nivel de quejas
de huspedes
N/A
>=
vwxyz{x|}
~wx{}
100%
TCNICA
Documental y
observacin
FUENTE
Reporte de
quejas
Anlisis: El Hotel Libertador ha disminuido el nmero de quejas en el ao 2008 el 56.25% con respecto al ao. (ver anexo 4)
FECHA:24/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 27/06/2009
Captulo tres
124

3.2.3 Elaboracin de cdulas narrativas

CDULA NARRATIVA
C.N.O2
1

PROCESO: Hospedaje
FECHA DE INICIO:13 de mayo del 2009

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
FECHA FIN: 30 de junio del 2009
Objetivo 2. Determinar si el desempeo del personal de house keeping, front desk y restaurant
est enfocado a los objetivos planteados por la empresa.
COMENTARIO:
Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que estn
involucrados en el proceso de hospedaje. Cumpliendo con el objetivo planteado en la orden de
trabajo, se recopil informacin sobre objetivos, reglamento interno del hotel y desempeo de
funciones a travs de las tcnicas de auditora.
Condicin:
a. Desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la empresa.
b. Falta de actualizacin del personal operativo sobre nuevos paquetes y servicios que el
hotel ha implementado.
Criterio:
Capacitar al recurso humano en conocimientos y habilidades, mantenindonos
actualizados en una atencin eficiente.
Causa:
a. Falta de monitoreo sobre conocimientos elementales de la empresa.
b. Falta de compromiso del personal en el manejo de informacin.
Efecto:
a. Poco involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y por ende su
desempeo no est enfocado a alcanzar la visin, misin y objetivos. Laborar
sencillamente por adquirir una remuneracin econmica
b. Dificultad de transmitir informacin importante del hotel a los clientes
Recomendacin:
a. Reforzar la cultura organizacional de manera que el personal se involucre
profundamente con su trabajo y con la empresa.
b. Comprometer al personal en busca de un beneficio comn reforzando el trabajo en
equipo.
c. Considerar la opinin del personal en la elaboracin de nuevos complementos de
servicios.
FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
125

CDULA NARRATIVA
EFICIENCIA
PROCESO: Hospedaje
FECHA DE INICIO:13 de mayo del 2009

PERIODO: 01/01/08 al 31/12/08
FECHA FIN: 30 de junio del 2009
C.N.O3
1
2
Objetivo 3. Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas al departamento de house

keeping, front desk y restaurant.
COMENTARIO:
Se aplic las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo de la
empresa en cuanto al compromiso empresarial del personal y su desempeo. Para obtener
informacin se utilizaron mtodos como el anlisis documental, tabulacin de cuadros con
cantidades y porcentajes y tcnicas de auditora.
Condicin:
a. Existe un bajo nmero de personal incentivado por su desempeo.
b. Alto nivel de personal sancionado.
c. Realizacin de funciones ajenas a su cargo.
Criterio:
a. Propender a la promocin del trabajador en merito a su profesionalismo,
responsabilidad, eficiencia y disciplina. Art. 30, literal c) de las obligaciones del
empleador. Reglamento interno del hotel
b. Reglamento interno del hotel Art. 37 de Rgimen disciplinario y de sanciones, literales
a),b),c),d),e) y f)3
c. Actividades descritas en los manuales de funciones (ver anexo 3)
Causa:
a. No hay una poltica de incentivos que beneficie al personal de cada una de las reas
operativas del hotel.
b. Impuntualidad en los horarios de trabajo.
Falta de cumplimiento satisfactorio de las actividades que ejecutan
c. Inexistencia de un nivel adecuado de personal temporal para cubrir la demanda de los
dems servicios que presta el hotel.
Efecto:
a. Conformismos del personal que no ha sido incentivado.
Falta de aspiraciones de superacin laboral.
b. Retraso en el desarrollo normal de actividades en su cargo y de las que dependen del
mismo.
3
Captulo 1 de tesis, pg. 22 y 23

Captulo tres
126

C.N.O3
2
2
c. Quejas por parte de los clientes por descuido de las actividades principales de cada
empleado.
Recomendacin:
a. Implantar una poltica de incentivos por reas operativas.
b. Plantear estrategias para reducir el nivel de atraso.
c. Contar con mayor personal temporal para cubrir la demanda de los diferentes servicios
que preste.
d. Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el
aporte personal de cada empleado por alcanzar una meta comn con el desempeo
eficiente de sus funciones.

FECHA:20/06/2009
REVISADO POR:CML
FECHA: 23/06/2009
Captulo tres
127
TERCERA FASE:
INFORME

3.3.1 Carta de presentacin del informe
Loja, 29 de junio del 2009

CARTA DE PRESENTACIN DEL INFORME DE
AUDITORI DE GESTIN
Ing.
Elizabeth Surez
GERENTE ADMINISTRATIVA DEL HOTEL LIBERTADOR
Ciudad.-
De mis consideraciones:
En cumplimiento a la orden de trabajo N01-HL-2009 de fecha 30 de marzo del 2009,
hemos realizado la Auditora de Gestin al Servicio de Alojamiento del Hotel
Libertador, por el periodo comprendido entre el 1 de enero al 31 de diciembre del
2008, con observancia a la Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas, Cdigo de
tica del Auditor, lo que nos ha permitido realizar un evaluacin sistemtica del
control interno, basada en la informacin proporcionada por la empresa y los
procedimientos establecidos en el programa de auditora, como fundamento para
determinar el alcance de las pruebas de cumplimiento al desempeo alcanzado en
este periodo, con el propsito de expresar nuestra opinin y emitir un informa que
contiene conclusiones , comentarios y recomendaciones.
Adems cabe recalcar que el manejo de estos procedimientos es de responsabilidad
de la gerencia de la empresa. Nuestra responsabilidad es emitir un informe del
servicio auditado con la informacin facilitada por el hotel, disponible en cumplimiento
a sus polticas internas, y recopilada a travs de las tcnicas de auditora.
Queremos aprovechar esta oportunidad para agradecer las cortesas y ayudas que
recibimos por parte del personal y directivos del Hotel Libertador en el curso de la
auditora.
Muy atentamente,
....
Vanessa Cabrera
AUDITOR
Andrea Cevallos
AUDITOR
Captulo tres
129

3.3.2 Presentacin del informe

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORIA

MODALIDAD PRESENCIAL
ENTIDAD
PERIODO
FECHA DE INICIO
INFORME DE
:
:
:
:
Hotel Libertador
enero - diciembre del 2008
13 de mayo del 2009
AUDITORA DE GESTIN AL SERVICIO DE HOSPEDAJE

DEL HOTEL LIBERTADOR DEL
1RO. AL 31 DE DICIEMBRE DEL AO 2008
AUDITOR JEFE:
AUDITORES:
Captulo tres
130

INFORME DE AUDITORA DE GESTIN

Para una mejor compresin del informe a continuacin se presenta la clasificacin
temtica del mismo:
Captulo I: Informacin introductoria de la auditoria, objetivos, alcance,
base legal, visin misin y estructura orgnica
Captulo II: Resultado de la auditora que contendr los hallazgo con sus
cuatro atributos
Captulo III: Conclusiones y recomendaciones del informe.
CAPTULO I:
Informacin introductoria
ANTECEDENTES DEL EXAMEN:

Con orden de trabajo nmero 01-HL-2009 de fecha 25 de marzo del 2009 se da inicio
a la Auditoria de Gestin al Servicio de Hospedaje del Hotel Libertador por ser la
principal actividad de la empresa y con mayor riesgo. Por medio de la notificacin del
30 de abril del 2009 se procede a este examen.
OBJETIVOS DE LA AUDITORA:
3. Revisar y evaluar el desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel,
en base a su misin, visin y objetivos, mediante:
Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales
de funcin.
Aplicar indicadores de gestin para medir eficiencia, eficacia y calidad
de sus servicios.
Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad proponer
recomendaciones de mejora.
Preparar un informe con el resultado de la auditora de gestin.
4. Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante:

Cuestionarios de control interno

Matriz de decisiones por componentes
Indicadores de gestin
Captulo tres
131

ALCANCE DEL EXAMEN:

La auditora de gestin al servicio de hospedaje cubrir del 1 de enero del 2008 al 31
de diciembre del 2008.
BASE LEGAL:
El Hotel Libertador, inscrito legalmente en la Minuta de Constitucin segn la
Resolucin nmero 126 del 26 de mayo de 1988 de la Superintendencia de
Compaas como Hotelera Piscobamba Compaa Limitada y reconocida en el
registro Mercantil de Loja del 6 de Julio de 1988, con las respectivas autorizaciones
del Ministerio de Turismo y licencia anual de funcionamiento del Municipio de Loja, as
como su afiliacin en la CAPTUR (Cmara de Turismo), se form con un capital inicial
pagado de 350 millones de sucres, aportado por sus tres accionistas fundadores,
cuyos nombres son: Ing. Claudio Eguiguren, Lcdo. Julio Eguiguren e Ing. Luis Surez.
Su capital propio en dlares a la fecha es de 48 mil dlares americanos.
MISIN:
Somos una empresa hotelera con un claro enfoque hacia satisfacer las necesidades
de nuestros usuarios ya sean de negocios, turistas o locales ofreciendo una muy
buena relacin precio-calidad.
VISIN:
Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro
recurso humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al cliente,
el contacto directo con l y que nuestra competitividad est dada no por el precio si no
por la CALIDAD
ESTRUCTURA ORGNICA:
Para el cumplimiento de su misin, visin y objetivos el Hotel libertador labora con un
total de 26 empleados en diferentes departamentos del hotel.
9. ADMINISTRACIN:
Gerente-Administrativa
Elizabeth Suarez
Captulo tres
132

10. DEPARTAMENTO DE VENTAS:

Gerente de ventas
Elmer Edison Arias Soto
11. DEPATAMENTO FINANCIERO:

Contadora general
Proveedura
Recaudador
Beatriz Lima Cevallos

ngel Requelme
Marco Geovanny Pea Loarte
12. DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS

Chef de cocina
Onsimo Freddy Gmez Guerra
Ayudante de cocina
Roci del Carmen Quituizaca Mrquez
Ayudante de cocina
Robert Stalin Jaramillo lvarez
Posillera
Mariana de Jess Delgado Sarmiento
Posillera
Diana Patricia lima Encalada
13. DEPARTAMENTO DE RESTAURANT
Salonero
Eduardo Cajamarca Iiguez
Salonero
Jhony Patricio Pogo Snchez
Salonero
Daniel Quizhpe Urrego
Salonero
Jos Luis
14. DEPARTAMENTO DE FRONT DESK
Recepcionista
Marielena Cuenca Caar
Auditor nocturno
Percy Leonardo Herreros Vega
Recepcionista
Paul Jaramillo Valverde
Auditor nocturno
Alejandro Castillo
Botones
Livio Rodrigo Paltin Armijos
Botones
Jonathan David Quezada Rodrguez
Botones
Cristian Andrade
15. DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING

Ama de llaves
Olinka Barova Mena Jimnez
Camarera/Lavandera
Elsa Mariana Ordoez Medina
Camarera/Lavandera
Nubia Zoraya Duarte Pacheco
Camarera/Lavandera
Nidia Paulina Duarte Guerrero
Camarera/Lavandera
Martha Piedad Guamn Cuenca
16. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Mantenimiento/Bodeguero
ngel Polivio Morocho Len
Captulo tres
133

CAPTULO II:
Resultados del examen
HALLAZGO 1:
involucrados en el proceso de hospedaje donde se constat que el desconocimiento
de la misin, visin y objetivos de la empresa, ha causado un bajo involucramiento del
personal como miembro activo de la empresa y por ende su desempeo no est
enfocado a alcanzar la visin, misin y objetivos, as como tambin que laboren
sencillamente por adquirir una remuneracin econmica. Esto fue causado
principalmente por la falta de monitoreo constante sobre conocimientos elementales
de la empresa por parte de los directivos.
CONCLUSIN:
A pesar de que todos los canales de comunicacin son utilizados, y los empleados
cumplen con las funciones asignadas a su cargo, desconocen la misin, visin y
objetivos del hotel lo que no permite que su desempeo se desarrolle en base a
estos.
RECOMENDACIN:
Reforzar la cultura organizacional a travs de las reuniones departamentales, de
manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa,
como un socio operativo de la misma, mas no como un recurso.
HALLAZGO 2:
involucrados en el proceso de hospedaje donde se comprob la falta de compromiso
en el manejo de informacin de algunos de ellos debido a que no se encontraban
actualizados sobre los nuevos paquetes y servicios que el hotel oferta, limitando la
comunicacin con el cliente.
CONCLUSIN:
Aunque sea mnimo el nivel de personal que no se encuentra suficientemente
actualizado con las ofertas del hotel, afecta directamente a la imagen y calidad del
servicio.
RECOMENDACIN:
Comprometer al personal en busca de un beneficio comn reforzando el trabajo en
equipo, y considerando la opinin del personal en la elaboracin de nuevos
complementos de servicios.
Captulo tres
134

HALLAZGO 3:
Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo de la
empresa en cuanto al compromiso empresarial del personal y su desempeo, detect
la existencia de un bajo nmero de personal motivado en su trabajo, esto
principalmente porque no se ha establecido una poltica de incentivos que beneficie al
personal de cada una de las reas operativas del hotel, causando el conformismo del
personal que an no ha sido gratificado, y en algunos casos estancando las
aspiraciones de superacin laboral.
CONCLUSIN:
El personal operativo merece una equilibrada motivacin en capacidades como socio
operante de la empresa, aunque es constantemente capacitado en su formacin
personal, familiar, y desempeo laboral.
RECOMENDACIN:
Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el
aporte personal de cada empleado por alcanzar una meta comn con el desempeo
eficiente de sus funciones.
HALLAZGO 4:
Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo del hotel
en cuanto al compromiso empresarial del personal y su desempeo, encontr un alto
nivel de personal sancionado principalmente por la irregularidad en el ingreso al
trabajo y en algunas ocasiones retrasando el desarrollo normal de actividades.
CONCLUSIN:
Las sanciones esencialmente son por el constante atraso del personal, el cual
constituye una falta leve, aunque si se ha dado otro tipo de sanciones de mayor
gravedad.
RECOMENDACIN:
Disear y establecer estrategias para controlar la impuntualidad de los trabajadores,
mediante mtodos que no se limiten a sanciones econmicas.
Captulo tres
135

HALLAZGO 5:
Al aplicar las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo
de la empresa en cuanto al desempeo del personal, se hall que realizan otras
funciones ajenas a su cargo, adems de las descritas en los manuales de funciones
para cubrir la demanda de los restantes servicios que presta el hotel lo que ha
producido algunas quejas de los huspedes.
CONCLUSIN:
El realizar funciones impropias al cargo de cada empleado, ha producido en algunas
circunstancias el descuido de las actividades principales de cada empleado
involucrado en el servicio de hospedaje.
RECOMENDACIN:
Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con
mayor personal temporal, ajustndose al presupuesto disponible para cada periodo.
CAPTULO III:
Conclusiones y recomendaciones
CONCLUSIONES:
Los hallazgos determinados en la presente auditora, tienen un impacto
mnimo, ya que el riesgo detectado en todo el anlisis, es bajo, a excepcin de
los conocimientos bsicos del personal operativo del hotel, que se hall un
riesgo moderado.
A pesar de que el nivel de confianza sea alto, se debe considerar las
variaciones para mejorar el compromiso empresarial de todo el personal y por
ende alcanzar la eficiencia, eficacia y calidad de su desempeo hacia el
alcance de metas como parte dinmica de la empresa.
Los directivos del hotel tienen algunos tipos de motivacin hacia el personal,
ya que en esta industria son muy importante los detalles; pero en algn
momento estos incentivos pasaron a ser comunes, por lo que esto ha hecho
que los mismos pierdan su efecto.
La mayor parte del personal ocasionalmente realiza funciones impropias a su
cargo, esto ha producido en ciertas circunstancias el mnimo descuido de las
actividades principales de cada empleado involucrado en el servicio de
hospedaje, vindose reflejado en los reportes de quejas del husped.
Captulo tres
136

RECOMENDACIONES:
Continuar aprovechando sus fortalezas, reforzando la cultura
organizacional del hotel, y diversificando los detalles en sus servicios para
mantener el posicionamiento del mercado maximizando la oferta con la
tradicionalidad que los caracteriza y con un involucramiento total del
personal operativo de la empresa tomando en cuenta su opinin a travs
de las reuniones departamentales dejando constancia del mismo. (ver
anexo 11)
Implantar una poltica de sanciones no solo econmica, y disear un plan
de incentivos por reas operativas que permita alcanzar una meta comn
que contribuya al desempeo eficaz como:
1. SANCIONES:
1. Acuerdos con el personal sobre retardo en la cancelacin de
sueldo por atrasos.
2. Acuerdo con el personal por compensacin con horas extras
por atraso y por descuidos de sus funciones.
2. INSENTIVOS:
1. El personal que logra la menor cantidad de sanciones, cada
trimestre se beneficia del uso de un servicio ofertado por el
hotel: cenas, disponer de zonas hmedas, etc.
2. Establecer estndares alcanzables para cada departamento,
con el fin de que sea novedoso y adems motive su
desempeo.
3. El personal que mantenga presente en su desempeo el
alcance de la misin, visin y objetivos de la empresa, puede
ser premiado con algn tipo de incentivo planteado por la
directiva.
Evitar el abandono del cargo y puestos de trabajo, especialmente de los
operarios del front desk, por apoyar a otras reas con mayor demanda, lo
que puede provocar que se descuide la llegada de nuevos huspedes
atendindoles con la inapreciable cordialidad desde el momento que
ingresan.
En caso de reuniones del personal, cubrir las principales reas operativas,
con personal temporal para prevenir la insatisfaccin del nuevo cliente y
cumplir con sus principios bsicos empresariales.
....
Vanessa Cabrera
AUDITOR
Andrea Cevallos
AUDITOR
Captulo tres
137
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

Conclusiones
El Hotel Libertador tiene algunos aos en el mercado brindando sus servicios y

ampliando sus instalaciones, pero durante su evolucin, no se han efectuado
auditorias de gestin, globales o a determinadas reas o servicios de la empresa.
En la presente auditora se ha podido conocer y constatar que el Hotel Libertador,

posee una estructura organizacional de acuerdo al tipo de negocio, tamao y a las
condiciones del mercado; esto le ha permitido adems desarrollar y mantener un
estable y reforzado control interno.
En el periodo de anlisis tomado para el desarrollo de este trabajo de Auditora de
Gestin al Servicio de Alojamiento del Hotel Libertador, se ha recalcado el
cumplimiento de sus objetivos, innovando sus servicios e instalaciones y
conservando su tradicionalidad caracterstica.
A pesar de la fuerte competencia en esta industria, el Hotel Libertador, gracias a
mantener afianzada su cultura organizacional y poseer metas claras, ha logrado
salvaguardar su mercado, logrando la fidelidad de sus clientes como una ventaja
competitiva.
Durante el desarrollo y ejecucin de la auditora de gestin, se ha comprobado que el
recurso humano del Hotel Libertador, tanto administrativo como operativo, tienen
muy claras sus polticas internas, ya que las cumplen y respetan de una manera
competente y leal, en especial para evitar la fuga de informacin.
139

Recomendaciones
La evolucin de los negocios para mejorar el desenvolvimiento y cumplimiento de las

metas de la empresa, requiere estar actualizados de nuevas tcnicas para alcanzar
los objetivos, por ello es necesario e importante que el Hotel Libertador cree un
departamento interno de auditora, para contar con una evaluacin permanente al
desempeo y la utilizacin eficiente de sus recursos.
Seguir aprovechando sus fortalezas internas, para poder hacer frente a la

competencia, y hacer una retroalimentacin que permita formular estrategias que le
permita estar a la vanguardia de los nuevas amenazas que se presentan con la llega
de nuevos competidores. (ver anexo 9)
Mantener su ventaja competitiva en cuanto a brindar sus servicios manteniendo y
transmitiendo las costumbres y tradicionalidad lojana.
A pesar de mantener un fuerte control interno, as como alcanzar sus metas, es
beneficioso manejar estndares as como un sistema de indicadores de gestin y
financieros, que le permita a sus administradores y accionistas, conocer con
veracidad la situacin actual y de esta manera plantear de una manera firme sus
objetivos para ampliar su mercado.
Las polticas internas utilizadas en el Hotel Libertador, son muy precisas, lo cual es
favorable y necesario para la empresa, pero deberan permitir una mayor apertura
identificando siempre sus limitaciones frente a las amenazas, y permitiendo la
llegada de ideas externas por parte de nuevos emprendedores, que pueden resultar
innovadoras para ayudar al mejoramiento del hotel.
140
BIBLIOGRAFA

Bibliografa
Administracin estratgica, dcimo quinta edicin: Arthur A. Thompson , A.J.

Strickland III , John E. Gamble
Auditora administrativa, Benjamn Franklin.
Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de calidad y/o ambiental,

Norma Tcnica Ecuatoriana NTE INEN-ISO19011:2005, primera edicin.
Gestin de produccin de alojamientos, de Javier Cerra, ao 2001.
Gestin de Talento Humano, Idalverto Chiavinato, editorial Mc Graw Hill, 2002.
Gua didctica, auditora, modalidad abierta y distancia UTPL, Noelia Dolores Novas
Espinoza.
Gua didctica, Seminario Auditora de gestin, Mgs Jaime Suba.
http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/auditoria-de-gestion-cuba.htm
http://members.tripod.com/~Guillermo_Cuellar_M/gestion.html, Auditoria de Gestin.
http://www.monografias.com/trabajos43/bases-de-auditoria/bases-de-auditoria.shtml,
Bases tericas de auditora de gestin para las unidades del sector pblico.
http://www.monografias.com/trabajos43/auditoria/auditoria2.shtml.
http://html.rincondelvago.com/auditoria-nocturna.html, Auditoria Nocturna.
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/Publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/aud
itoria.htm, Auditoria de Gestion, Dr. Carlos A. Egsquiza Pereda y Lic. Olinda
Egsquiza Pereda.
Manual de auditora de gestin, Quito abril 2002, Contralora General del Estado.
Bibliografa
142
GLOSARIO DE
TRMINOS

Glosario de trminos
Ahotec: Asociacin Hotelera Ecuatoriana, que permite promover el turismo en el pas.

Ammenities: son los accesorios de bao y diversos productos de tocador como shampoo,
rinse, y jabones con estuches plstico, papel seda, peinillas, gorros de bao, toalla, limas de
ua, corta uas, y ms. Todos estos van con papelera con logotipos y diseos del hotel.
Anlisis FODA: anlisis que describe el ambiente externo (amenazas y oportunidades) e
interno (debilidades y fortalezas) en que se desenvuelve la empresa.
rea ociosa: es un rea que no est siendo utilizada por lo cual constituye un rea inactiva
que pudiendo generar beneficios, no lo hace.
Calidad: mide la satisfaccin del cliente.
Calidad de la Informacin: abarca la exactitud, la oportunidad, lo confiable, la suficiencia y
la credibilidad de la informacin, tanto operativa como financiera.
Causa: es lo que provoc la existencia de la condicin.
Condicin: es la situacin encontrada.
Criterio: es la norma o parmetro para medir la condicin.
Economa: involucra la utilizacin del personal, instalaciones, suministros, tiempos y
recursos financieros para obtener mximos resultados con los recursos proporcionados y
utilizarlos con el menor costo posible.
Efecto: es la consecuencia real o potencial que existe al comparar la condicin con el
criterio.
Eficacia: se relaciona con el logro de las metas y los objetivos para los cuales se
proporcionan los recursos.
Eficiencia: es utilizar los recursos de la empresa de una manera ptima.
Estndar: es el criterio.
Evidencia de auditora: es un factor crtico para la obtencin de los objetivos de la
auditoria. La evidencia se presenta a manera de hallazgos localizados en el desarrollo de la
auditora.
Glosario
144

Front desk: ambos disponen de una superficie de trabajo principal o de escritorio que tiene
el doble deber. Por lo tanto, todos los documentos de trabajo, documentos y otros objetos
deben ser almacenados antes de la mesa est cerrada.
Hallazgos de auditora: reflejan situaciones deficientes y relevantes que se determinan,
producto de la auditoria, pero deben incluir los cuatro atributos.4
Housekeeping: limpieza y mantenimiento de habitaciones y reas comunes.
Los cuatro atributos del hallazgo: para que un hallazgo se traduzca en evidencia debe
poseer los cuatro atributos que son condicin, criterio, causa y efecto.
Pruebas de cumplimiento: son pruebas con las que se verifica la eficacia de las polticas
aplicadas y del control interno.
Raclette: es un queso de origen suizo, aunque muy extendido en Francia y otras regiones.
Regulaciones: evaluar el cumplimiento de la legislacin, poltica y procedimientos
establecidos por los rganos y organismos estatales.
Room Servicie: servicio de comidas en la habitacin.
Salvaguarda de Activos: Contempla la proteccin contra sustracciones absolencia y uso
indebido.
Servicio catering: es el servicio dedicado a proveer el servicio de comida y bebida en
fiestas, eventos, presentaciones, bodas y otros tipos de eventos. En algunos casos los
hoteles proveen este servicio junto al alquiler de sus instalaciones; en otros casos hay
empresas especializadas en trasladar los comestibles a un sitio alejado. En el servicio se
puede incluir desde la propia comida, la bebida, la mantelera y los cubiertos, hasta el
servicio de cocineros, camareros y personal de limpieza posterior al evento.
Tarifa walking: tarifa privilegio de huspedes o clientes que forman parte de empresas que
pertenecen a la AHOTEC.
Transfer in out: transferencias de clientes desde y hacia el aeropuerto.
Wireless: wireless (inalmbrico o sin cables) es un trmino usado para describir las
telecomunicaciones en las cuales las ondas electromagnticas (en vez de cables) llevan la
seal sobre parte o toda la trayectoria de la comunicacin. Algunos dispositivos de
monitorizacin, tales como alarmas, emplean ondas acsticas a frecuencias superiores a la
gama de audiencia humana; stos tambin se clasifican a veces como wireless.
Gua didctica, seminario auditora de gestin, Mgs Jaime Suba
Glosario
145
ANEXOS

ANEXO 1
Auditora nocturna
Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su
responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes,
adems de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno est
encargado tambin de la caja de recepcin durante la noche, con todas las funciones
de cajero de recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las cuentas vivas y las
cuentas ciudad de recepcin.
El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas
departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse que los ingresos del da
se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a las polticas
establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo del auditor nocturno comienza a las
11:00 PM; ya que a esa hora o un poco ms tarde es cuando llegan a la caja de
recepcin los ltimos diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de los
departamentos de alimentos y bebidas. El nmero de auditores depende de la
magnitud del hotel y del promedio de habitaciones ocupadas.9
http://html.rincondelvago.com/auditoria-nocturna.html
Anexos
147

ANEXO 2
La tica del auditor
La tica del auditor, no es ms que un caso especial de la tica general, en la cual,
como profesional, la persona recibe pautas de conducta especficas en asuntos que
reflejan su responsabilidad hacia la sociedad, hacia los auditores, hacia sus
superiores, hacia otros miembros de la profesin y hacia si mismo.
La tica del auditor se basa en los principios fundamentales generalmente aceptados,
y que entre los ms destacados se nombra los siguientes:
Integridad
Debe mantener inclume su integridad moral en el ejercicio profesional. De l se

espera probidad, honestidad, dignidad y sinceridad en toda circunstancia.
Objetividad
Representa imparcialidad, desinters y actuacin sin prejuicio en todos los asuntos
que correspondan al campo de su actuacin profesional. Debe ser justo, y no debe
dejar que un prejuicio o falta de imparcialidad, o un conflicto de intereses, o la
influencia de otros anulen su integridad.
Competencia profesional
Debe ejecutar sus trabajos con el cuidado debido, competencia, diligencia y tiene la
obligacin continua de mantener sus conocimientos y habilidades al nivel internacional
para asegurar un trabajo profesional basado en el desarrollo actualizado en prcticas,
legalidades y tcnicas.
Confidencialidad
Respetar el carcter confidencial de la informacin que se obtenga durante el
desarrollo de su trabajo profesional y no debe revelar por ningn motivo hechos, datos
o circunstancias de que tenga conocimiento durante el curso de la prestacin de
servicios profesionales, a menos que se trate de un requerimiento legal o a quienes
deban conocerlos.
Profesionalidad
Actuar de modo tal que sea acorde con la tica de la profesin y abstenerse de
realizar cualquier conducta que pudiera afectar negativamente su reputacin. para ello
debe tener siempre presente que la sinceridad, buena fe y lealtad, son las condiciones
bsicas para el ejercicio pleno y honesto de la profesin y para la convivencia
Anexos
148

amistosa, as como tambin, la responsabilidad con el del Ministerio, los auditados,

otras especialistas, superiores jerrquicos y cualquier otra persona natural o jurdica.
Independencia
Tener y demostrar absoluta independencia mental y de criterio con respecto a todo
inters que pudiera considerarse incompatible con los principios de integridad y
objetividad, guardando slo obediencia a la ley, para lo que la independencia de
criterio es esencial y concomitante.
Observancia de disposiciones normativas
Realizar los trabajos profesionales cumplimentando las normativas y principios
generalmente aceptados promulgados por los rganos, organismos del Estado y
organizaciones facultados para ello. Adems, deber tener la obligacin de ejecutar
con el debido cuidado las instrucciones establecidas.
Formacin profesional
Mientras el profesional se mantenga en el ejercicio activo, debe considerarse
permanentemente obligado a actualizar los conocimientos necesarios para su
actuacin profesional.10
10
http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/auditoria-de-gestion-cuba.htm
Anexos
149

ANEXO 3
Manuales de funciones
MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: AUXILIAR DE MENSAJERIA Y ARCHIVO

REA: Financiera
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en tramites internos como
actividades externas que le asean encomendadas
Proceso al cual pertenece
Actividades principales
Gestin administrativa
Recursos humanos
Gestin de calidad y mejora
continua
Desarrollar, bajo la supervisin de la direccin contable,

actividades de recepcin y entrega, tanto de Hotel como de
propietarios
Reportar diariamente al jefe inmediato, las funciones
realizadas y las pendientes para el prximo da
Entrega diaria de tarjetas, correspondiente al manejo de
relaciones publicas
Manejo diario completo de planilla de reporte de entrega de
documentos Hotel Libertador y su archivo
Responsable de llevar el archivo de documentos
contables,(esta funcin se desarrollara diariamente, en
coordinacin con la direccin contable)
Llevar en forma diaria la planilla de consecutivo de
facturacin.
Cumple con dems disposiciones que su jefe o gerencia lo
determinen
Ejecutar proceso de envi de facturas
Gestionar proceso de cobro de cartera local
Cumplir el proceso de cobro de cartera
Colabora con el departamento en actualizacin de datos y
carpeta del personal.
Detectar oportunidades de mejor y genera acciones
correctivas y preventivas.
Apoyar la gestin de relaciones pblicas del Hotel
Elaboracin: Las Autoras
Anexos
150

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

REA: Alimentos y bebidas
OBJETIVO:
Planifica, controla, supervisa el Dpto. de alimentos y bebidas; para satisfacer los requisitos del
cliente interno-externo.
Gestin comercial
Planeacin del servicio
Produccin de alimentos
Prestacin del servicio
Compras
Gerencia administrativa y
financiera
Recursos humanos
Gestin de la calidad y mejora

continua
Atiende a los clientes potenciales

Elabora cotizaciones para eventos de alimentos y bebidas
Manejo de relaciones publicas
Define y actualiza el alcance del servicio
Determina el tipo de servicio a prestar
Realiza planeacin de mens
Supervisa el alcance del servicio
Controla y supervisa la ejecucin de las recetas estndar
y programacin de mens
Cumplir con la normas de BPM y HACCP
Cumplir procedimientos GMH
Realiza especificaciones de compra
Autoriza las requisiciones de compra de acuerdo a las
necesidades
Implementacin, supervisin y verificacin del proceso
Control de inventarios y rotacin
Presentacin de informes de resultados
Realiza especificaciones de compra respecto a
caractersticas organolpticas.
Autoriza las requisiciones de compra de acuerdo a las
necesidades
Implementacin, supervisin y verificacin del proceso
Control de inventarios-rotacinPresentacin de informes de resultados
Elabora y controla el presupuesto del departamento
Anlisis de costos para la fijacin de precios de productos
Realiza las requisiciones de personal fijo y extra
Cumplimiento del programa HSE
Detectar y reportar oportunidades de mejorar
Desarrollar, implementar, liderar, mantener y mejorar el
SGC
Controlar y realizar el debido tratamiento al producto no
conforme en comparas y produccin de alimentos
Anexos
151

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: GERENTE ADMINISTRATIVO

REA: Administracin
OBJETIVO:
Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
Planeacin y gerencia
estratgica
Prestacin del servicio
Compras
Gestin Administrativa y
Financiera
Recursos Humanos
Gestin de Aseo e
Infraestructura
Gestin comercial

continua
Realizar el presupuesto de la operacin.

Realizar el plan de negociacin del hotel.
Diseo del plan de mercadeo.
Manejo de polticas de relaciones pblicas.
Definir y actualizar el alcance del servicio de alimentos
Programacin de los planes y productos que ofrece el
hotel.
Implantacin y seguimiento del alcance del servicio
Supervisin y control del rea de alimentos
Implantacin y seguimiento del alcance del servicio
Supervisin y control del rea
Planeacin, implantacin, supervisin y verificacin del
proceso.
proceso
proceso.
Administracin del talento humano
proceso.
Supervisin y control del rea de mercadeo y ventas
Definicin de polticas de mercadeo y ventas
Verificacin del proceso
Detectar oportunidades de mejora y generar acciones
correctiva y preventivas
Canalizar la informacin de las diferentes reas (medicin
de indicadores, tratamiento de no conformidades,
seguimiento de proveedores, entre otros)
Anexos
152

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: AUDITOR NOCTURNO

REA: Front Desk
OBJETIVO:
Verificar la exactitud del registro de las cuentas de huspedes o visitantes del hotel en el turno de
recepcin de la noche.
Planeacin de servicio
Gestin administrativa y
financiera
Realizar el registro correcto de reservaciones y

coordinacin con agencias de viaje y transporte del
husped.
Atender las llamadas, fax y mensajera en el turno de
la noche.
Registrar el ingreso y salida de visitantes del hotel
como huspedes del mismo.
Relacin pblica con clientes.
Realiza la correspondiente facturacin del cliente por
servicio de hospedaje y dems consumos del
husped en el turno de la noche.
Atender las sugerencias y requerimientos del
husped.
Verificar que los servicios se hayan cobrado segn la
lista de precios y tarifas estipuladas.
Verificar los cuadres de caja del da que le deja
recepcin y dems departamentos.
Planificacin de habitaciones libres, ocupadas y
bloqueadas con la ama de llaves y recepcin.
Comunicacin con el botones para entrega de
habitacin al husped.
Apertura y cierre de facturas del cliente y sus gastos
en el hotel.
Cobro de facturas en efectivo, cheque o con tarjeta de
crdito.
Informacin de resultados y necesidades de la
operacin a recepcin y a la gerente administrativa.
Informar sobre quejas o inconformidades del husped
a la gerente administrativa o al personal implicado.
Confirmacin de mens de husped con cafetera
para desayunos.
Anexos
153

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: RECEPCIONISTA
REA: Front Desk
OBJETIVO:
Atender de manera cordial y atenta a los clientes que visiten el hotel, e informar sobre los
paquetes que ofrece la empresa, as como revisar las reservaciones para ingreso del husped.
Planeacin de servicio
Gestin administrativa y
financiera
Recursos humanos
Gestin de aseo e
infraestructura
continua
Realizar el registro correcto de reservaciones y

coordinacin con agencias de viaje y transporte del
husped.
Atender las llamadas, fax y mensajera.
Registrar el ingreso y salida del husped.
Relacin pblica con clientes.
Realiza la correspondiente facturacin del cliente por
servicio de hospedaje y dems consumos del
husped.
Atender las sugerencias y requerimientos del
husped.
Planificacin de habitaciones libres, ocupadas y
bloqueadas con la ama de llaves.
Comunicacin con el botones para entrega de
habitacin al husped.
Apertura de facturas del cliente y sus gastos en el
hotel.
Cobro de facturas en efectivo o con tarjeta de crdito.
Informacin de resultados y necesidades de la
operacin a la gerente administrativa.
Informar sobre quejas o inconformidades del husped
a la gerente administrativa o al personal implicado.
Realizar el reporte diario y cuadres de efectivo con el
departamento financiero para entregarle adems al
auditor nocturno.
Confirmacin de mens de husped con el cheff.
Mantener buenas relaciones laborales con su dto.
Coordinar
las
funciones
con
el
personal
correspondiente.
Planeacin, implantacin, supervisin y verificacin
del proceso.
Promocionar los servicios que ofrece el hotel.
Anexos
154

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: AMA DE LLAVES

REA: House Keeping
OBJETIVO:
Mantener y conseguir la excelencia en un servicio de calidad y confort para satisfacer al husped
en su estada en el hotel.
Comunicacin con gerencia
Lavandera
Recursos humanos

continua
Supervisar la limpieza y decoracin de habitaciones.

Verificar el orden y la esttica de las habitaciones y reas
pblicas.
Controlar el aspecto personal as como las relaciones
laborales del personal a su cargo.
Verificar la limpieza y orden de reas hmedas.
Llevar un registro donde se describa la labor realizada en
cada habitacin para que esta pueda estar habilitada para
el husped.
Llevar un inventario sobre los detalles de habitaciones.
En conjunto con recepcin, el ama de llaves debe
prepararse para la designacin de habitaciones.
Realizar un informe sobre las labores realizas en conjunto
con su departamento.
Comunicarse con gerencia sobre las necesidades
existentes, as como problemas que surjan y metas
alcanzadas.
Organizar el lavado de la mantelera en general del hotel.
Clasificar por tipos y colores las prendas: sbanas,
cortinas, fundas de almohadas, toallas, alfombras, y
manteles.
Coordinar con lavandera el tiempo de lavado.
Comunicar en caso de servicio para lavado de prendas de
husped.
Administracin del talento humano de las camareras.
Mantener buenas relaciones con el personal de su
departamento y dems reas.
Programar peridicamente reuniones con su personal.
Desarrollar correctivos con aquellos empleados que no
cumplan su funcin.
Verificar e informar sobre el estado de los detalles de la
habitacin.
Mantener las reas pblicas en perfecto estado, tanto de
orden como aseo.

Anexos
155

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: CAMARERAS
REA: House Keeping
OBJETIVO:
Mantener y conseguir la excelencia en un servicio de calidad y confort para satisfacer al husped
en su estada en su habitacin.
Comunicacin con ama de

llaves
Lavandera
Recursos humanos

continua
Revisacin general de la habitacin, para que antes de

empezar la limpieza verificar si es necesario efectuar
alguna reparacin tcnica.
Limpieza y arreglo de las habitaciones y servicio de las
mismas.
Limpieza de escalera, pasillos y zonas nobles o pblicas.
Colocar todos los muebles y enseres de la habitacin en
su lugar as como propaganda y publicidad.
Decoracin y montaje de la habitacin as como
ammenities, y dems los accesorios necesarios en el
bao.
Llevar con ellas ropa limpia y el carro de servicio con el
material de limpieza, impresos, propaganda, un bloc,
bolgrafo y todos aquellos suplementos de pequeo
tamao que haya que poner en la habitacin, adems en
este le ayudara a llevar la ropa sucia.
Realizar un informe sobre las labores realizas en cada
habitacin.
Estar en constante contacto con la ama de llaves sobre
las necesidades de los clientes.
Coordinar la limpieza y orden de las habitaciones
desocupadas y ocupadas.
Sacar la ropa sucia, manteles, cortinas, sabanas y otros
que sean necesario que requieren de este servicio.
Acatar las rdenes sobre los correctivos necesarios para
mejorar su desempeo.
Informar si existe alguna novedad en las habitaciones y
exigencias del husped.
Mantener las reas pblicas en perfecto estado, tanto de
orden como aseo.
Anexos
156

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: BOTONES
REA: Front Desk
OBJETIVO:
Atender de la manera ms cordial y atenta a los clientes que visiten y salga del hotel, as como
acompaar al husped llevando su equipaje hasta su habitacin y entregar su respectivas llaves.
Comunicacin con recepcin
Recursos humanos

continua
Recibir al cliente y atenderlo a la llegada y salida del hotel.

Acompaar al cliente llevando su equipaje hasta la
habitacin asignada.
Coordinar el control, almacenaje y transporte del equipaje
del husped.
Hacer la entrega de las llaves en la habitacin y darle las
especificaciones necesarias desendole una buena
estada.
Mantenimiento de su lugar de trabajo (lobby).
Mantener impecable su presencia.
Ponerse a las rdenes del husped en caso de
mensajera.
Realizar un informe sobre las labores realizas en cada
habitacin.
Recibo y entrega de documentos a los distintos
departamentos del hotel.
Informar a la recepcionista de la llegada del cliente.
Acatar las rdenes sobre los correctivos necesarios para
mejorar su desempeo.
Promocionar los servicios que presta el hotel y motivar al
acceso a los mismos.
Hacer entrega de trpticos y papelera publicitaria de
merecer la ocasin.
Anexos
157

MANUAL DE FUNCIONES
CARGO: LAVANDERA
REA: House Keeping
OBJETIVO:
Asegurar el ptimo proceso de lavado, secado y planchado de lencera y mantelera del hotel.
Comunicacin con camareras
Comunicacin con
restaurante
Recursos humanos

continua
Conservar, lavar y planchar la ropa de husped,

lencera y mantelera del hotel
Controlar el uso adecuado de las mquinas a su
disposicin para el proceso de lavado y secado.
Controlar
el uso necesario de todo qumico o
aditamento de trabajo de acuerdo a las prendas.
Dar uso de manera eficiente al material operativo a su
cargo.
Llevar un inventario para coordinar el stock de uso de
los qumicos y dems productos necesarios en su
trabajo.
Coordinar sobre el lavado de las prendas y el tiempo
de entrega.
En caso del lavado de ropa del husped la camarera
debe especificar las sugerencias de lavado as como
detalles adicionales para la entrega del mismo.
Organizar el lavado de la mantelera, lazos, organzas
y dems utensilios en caso de eventos sociales.
Mantener un stock de manteles y mandiles de cocina
limpios para el perfecto estado de la cocina y
presencia del personal.
Acatar las rdenes sobre los correctivos necesarios
para mejorar su desempeo.
Informar sobre fallas de color, tejido, manchas y otros
existentes en la lencera y mantelera del hotel.
Informar sobre fallas tcnicas en las mquinas y
equipos de lavandera que pueden ocasionar daos
en las prendas.
Comunicar sobre el tipo de qumico y su calidad
utilizados en el lavado y planchado.
Anexos
158

ANEXO 4
Reporte de quejas del ao 2007 - 2008
CUADRO DE QUEJAS
Ao
N
Hab.
315
321
Ex
Ub
Pu
Otro
Ng
Res
Rec
Bot
Cam
Tel
Man
Lav
Habitacin
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0.5
0
1
1
1
1
1
1
1
0
0.5
1
1
0
Pl
CB
115
320
0.5
Delicioso
Muy bueno
Limpia y
ordenada
Buena
Excelente
Confortable,
limpia
Limpia y
ordenada
Excelente
Contento
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
1
0
0
0
0
1
0
0
Cmoda
Confortable
Buena
Excelente
Excelente
Excelente
1
0
1
1
1
1
0
322
321
211
1 vez
317
121
119
220
215
218
315
221
1
Recom
Recom
1
Gua
X
1
1
1
1
1
1
305
UTPL
321
119
106
103
318
2007
AV
Recom
1
1
1
Recom
0.5
0.5
SS
Habitacion
Personal
especial
Sugerencia
Demora
Bueno
Excelente
Camarera
Ama de llaves
Excelente
Bueno y
aseado
Excelente
Excelente
Excelente
Bueno
Cmoda y
amplia
Todos
Todos
Todos
Todos
Todos
Cmodo y
amplio
Acogedora y
cmoda
Demora
Restaurant
Excelente
Ama de llaves
Anexos
159

120
311
Recom
Recom
206
1
0.5
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0.5
0
0
-1
Confortable
Muy bueno
Buena
-1
0.5
0.5
Buena
Excelente
Todos
Confortable
Botones
Muy bueno
Agradable y
cmodo
313
317
1
1
Recom
1
313
Convenio
318
320
107
315
Recom
120
317
Recom
Falta mini bar

Aseada y
ventilada
110
321
Regular
Muy bueno
Excelente
Cmoda y
confortable
112
Recom
115
212
1
1
1
1
1
Excelente
Falta mini bar
Ama de llaves
Todos
Restaurant
Excelente
Muy bueno
Muy bueno
Ama de llaves
Recepcin
Recibirlos desde
el aeropuerto
Capitn
Falta mini bar
Restaurant
Capitn
Muy bueno
Falta mini bar

Implementar ss
de taxi
Daos del bao
Brindar coctel de
bienvenida
Colocar cuadros
con motivos
nacionales
Colocar botella
de agua por
persona
Ser ms
carismticos con
el husped
Mas ventilacin
en las
habitaciones
Todos
Daos del bao

Falta de gorro de
bao
Servir mas
comida
Mayor luz en las
computadoras
Colocar un mapa
de Loja con
Anexos
160

113
Recom
Muy bueno
212
Recom
Muy bueno
Cmoda y
confortable
Excelente
0.5
-1
0.5
0.5
Cmoda y
confortable
0.5
Acogedora y
cmoda
Excelente
Meseros
Excelente
Excelente
Todos
0.5
0.5
Confortable
Muy bueno
0.5
0.5
Acogedora y
cmoda
120
317
Recom
102
Recom
120
118
102
Recom
1
214
217
103
Todos
Muy bueno
Capitn
Todos
Recepcin
Capitn
sugerencias
Colocar ventanas
antiacsticas y
ventilacin
Ampliar el men
Colocar ms
computadoras
Mejorar el
servicio de
internet
Mejorar sistema
de cerraduras y
llaves
Colocar
calefaccin en la
habitacin
Usar suavizantes
en toallas
Colocar roda pies
en bao, jabn,
cuadros
Colocar toalla de
manos
Daos del bao y
lista con nmeros
internos
Colocar cuadros
con motivos en
las paredes
Anexos
161

104
220
215
116
221
102
1
1
Gua
x
2008
313
216
218
323
210
116
1
1
1
0,5
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
0
1
0
1
1
0
0
0
1
0
0
0
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
1
1
1
0.5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
0
0
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
1
Recom
x
1
1
1
1
1
1
323
1
1
115
Recom
Recom
116
1
1
322
1
1
1
-1
1
322
314
Guia
Cmoda y
confortable
Muy bueno
Excelente
Cmoda y
confortable
Muy bueno
Excelente
Cmoda y
confortable
Muy bueno
Excelente
Excelente
Todos
Excelente
Meseros
Excelente
Excelente
Todos
Felicitaciones
Botones y
recepcin
Felicitaciones
Felicitaciones
Excelente
Felicitaciones
Muy bueno
Cmoda y
confortable
Todos
Felicitaciones
Botones
Daos en el bao
Muy bueno
Cheff
Buena
Buena
Mesero
Muy bueno
Muy bueno
Todos
216
Acogedora
Excelente
Botones
217
Acogedora
Excelente
Botones
Buena
Capitn
Buena
Cmoda y
confortable
Buena
Todos
120
312
1
1
Mejorar bao,
almohadas y toallas
Inconvenientes por
ruidos de eventos
Felicitaciones
Falta de toallas de
mano
Falta de toallas de
mano
Ruido exterior
Ruido interior del
hotel
Anexos
162

221
Guia
102
112
107
1
1
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
0.5
-1
Fuente: Hojas de sugerencias de huspedes del hotel libertador

Elaboracin: Autoras de tesis
RESUMEN DE QUEJAS
AO
CANTIDAD
2007
48
2008
27
Cmoda y
confortable
Cmoda y
confortable
Buena
Botones
Excelente
Capitn
Ruido exterior
Ruido exterior, diseo
interior de habitac.
Alfombra no muy
limpia
Falta de mini bar y
ventilacin y rampa
LEYENDA
Que le hizo escoger el hotel?
Experiencia
Ex
Ubicacin
Ub
Publicidad
Pu
Agencia de viaje
AV
Cual fue el propsito de su visita?
Placer
Pl
Convencin-Banquete
CB
Negocios
Ng
Evalu los servicios del hotel:
Excelente
A-1
Buena
B-0.5
Mala
C- -1
Reservaciones
Res
Recepcin
Rec
Botones
Bot
Camareras
Cam
Telefonista
Tel
Mantenimiento
Man
Lavandera
Lav
Anexos
163

ANEXO 5
Impuesto a la Renta
HOTELERA PISCOBAMBA CIA LTDA
Ao
Fiscal
RUC
Razn Social
20081190068257001HOTELERA PISCOBAMBA CIA LTDA

Impuesto
a la Renta
Causado
$14.765,63
$26.756,11
$14.113,72
FUENTE: Copyright Servicio de Rentas Internas del Ecuador
Esta informacin se encuentra registrada en la base de datos del SRI, la misma que
ha sido tomada de las declaraciones presentadas a travs de formulario 101
presentados por los contribuyentes. Las sociedades como es el caso de hotelera
Piscobamba, tienen una tarifa del 25% de impuesto a la renta sobre la utilidad.
Impuesto a la renta causado = Utilidad x 25%

Ejemplo: En el ao 2008
14.765,63 = Utilidad x 0,25
Utilidad 2008 = $59.062,52
Utilidad 2007 = $107.024,44
Utilidad 2006 = $56.454,88
Anexos
164

ANEXO 6
Ventas totales
VENTAS TOTALES
Al ao
Precio
EVENTOS Y REUNIONES EN SALONES
De 100 personas
144
14
DE 80personas
48
14
De 20 personas
240
2,5
PISCINA Y ZONAS HMEDAS
Cumpleaos infantiles
145
7
Fin de semana
2688
4
CENAS ROMNTICAS
Al mes 4
48
30
PAVOS NAVIDEOS
Para 20 personas
125
189
Para 15 personas
125
152,5
RESTAURANT
Almuerzos
3024
6
Cenas
3360
10
HOSPEDAJE
Casuales
Reservas
Total
TOTALES
267.360,00
201600
53760
12000
31.052,00
20300
10752
1.440,00
1440
42.687,50
23625
19062,5
51.744,00
18144
33600
155.778,75
30865,64
124913,1
TOTAL
550.062,25
Fuente: Papelera comercial, Departamento Front Desk

Anexos
165

ANEXO 7
Alojamiento 2008
Alojamiento
Casuales
Sencilla
Doble
Triple
Suite sencilla
Suite Doble
Total que llegaron
Anuladas
Total de Reservas
Con reserva
#
376
122
27
9
9
Valor
19.559,77
8.038,61
1.974,50
612,17
689,59
#
1467
517
126
37
37
Valor
76.286,33
34.048,34
9.093,34
2.543,36
2.941,74
543
_
_
30.865,64
_
_
2184
898
3082
124.913,11
_
_

Anexos
166

ANEXO 8
Reporte de hospedaje 2008
HOSPEDAJE 2008
MESES
ALOJAMIENTO ANULADAS
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL
204
210
229
196
208
183
230
245
259
272
330
161
92
82
49
60
46
120
138
88
75
93
43
12
2727
898
Ao 2008
Huspedes satisfechos
2462

www.hotellibertador.com.ec
GASTO PUBLICIDAD HOSPEDAJE 2008

Promedio gasto mensual
TOTAL
$200,00
$1.800,00
Fuente: Departamento Administrativo Hotel Libertador

Anexos
167

ANEXO 9
Matriz DAFO y las estrategias
MATRIZ DAFO Y LAS
ESTRATEGIAS
Fortalezas
Internas
Debilidades
Externas
Oportunidades
Amenazas
ZONA FO
(Uso de fortalezas para
aprovechar oportunidades)
ZONA FA
(Usar fortalezas para evitar
amenazas)
ZONA DO
(Vencer debilidades
aprovechando
oportunidades)
ZONA DA
(Reducir a un mnimo las
debilidades y evitar
amenazas)

Fuente: Administracin Estratgica: Arthur A. Thompson , A.J. Strickland III , John E. Gamble
El Hotel Libertador se encuentra ubicado en la Zona F.A., debido a que tiene grandes
fortalezas gracias a su posicionamiento en el mercado con aos brindando sus
servicios, con esto puede hacer frente para evitar las amenazas de nuevos
competidores en el mercado. Las estrategias que puede utilizar es DIVERSIFICAR sus
servicios para seguir conservando su mercado.
ORIGEN DEL POSICIONAMIENTO

Segn Porter
Variedad
Necesidades
Acceso
Liderazgo en
costos
ESTRATEGIAS
GENRICAS
Diferenciacin
Hotel Libertador
Hotel Libertador
Focalizacin
Segn este anlisis, la Fuerza del Hotel Libertador se encuentra en sus

COMPRADORES ACTUALES, es por esto que utiliza una ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACIN, ya que tiene una actualizacin constante de sus servicios y
paquetes, pero manteniendo la tradicin que lo caracteriza.
Anexos
168

ANEXO 10
Papelera de ofertas
Grafico: N17
Grafico: N18
Grafico: N19
Anexos
169

ANEXO 11
Formato de documento de reporte de sugerencias del personal
SUGERENCIAS DEL PERSONAL
N 000
REUNIONES PERIDICAS
DEPARTAMENTO
CARGO
FUNCIONARIO
FECHA
SITUACIN ENCONTRADA
REPORTADO A
ACEPTADA
SUGERENCIA
FIRMA DE JEFE
SI
NO
COMENTARIO
FECHA DE REVISIN:
Anexos
170

658X4111

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UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Catlica de Loja

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORIA

Auditora de Gestin al Servicio de Hospedaje

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

Mgs. Catherine Mata

Loja, agosto del 2009

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

DECLARACIN Y CESIN DE DERECHOS

NOSOTRAS, Vanessa Carolina Cabrera Tinoco, y Andrea Cevallos Solrzano, declaramos

autoras del presente trabajo y eximimos expresamente a la

Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposicin del Art. 67 del Estatuto

textualmente dice: Forman parte del patrimonio de La Universidad la propiedad intelectual

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el

Vanessa Carolina Cabrera Tinoco

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

Dedico el presente trabajo primeramente a mi Padre Dios

Con afecto especialmente a mis padres Carmita y Mariano,

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

Al finalizar el presente trabajo queremos agradecer principalmente a Dios que nos ha

A mi amiga y compaera de trabajo

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

1.6 Valores institucionales.

1.7 Organigrama estructural..

1.8 Descripcin de los servicios que brinda.

Cuenta con 58 habitaciones

1.8.1.1 Descripcin de habitaciones.

Cafetera Puerta del Sol

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

1.9 Descripcin de otros servicios que puede acceder el husped

Descripcin del servicio a evaluar

1.11.2 Ubicacin fsica de instalaciones

2.2 Objetivos de la auditora de gestin..

2.3 Alcance de la auditora de gestin.

2.4 Proceso de la auditora de gestin.

2.5 Riesgo en la auditora de gestin

2.5.1 Aplicacin de los riesgos de la auditora de gestin.

Gestin: principales aspectos

Tcnicas para la auditora de gestin

Pruebas para la gestin

2.7 Sistema de indicadores de rendimiento de la gestin..

2.8 Papeles de trabajo.

3.1 Primera Fase: Planificacin

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

Notificacin de inicio de auditora..

Elaboracin de cuestionarios de auditora.

Planificacin de indicadores de gestin.

3.2 Segunda Fase: Ejecucin

Aplicacin de cuestionarios de control interno

Elaboracin de papeles de trabajo

y aplicacin de indicadores de gestin..

Elaboracin de cdulas narrativas

3.3 Tercera Fase: Informe de auditora de gestin

Carta de presentacin del informe

Presentacin del informe.

3.3.2.1 Captulo I: Informacin introductoria

3.3.2.2 Captulo II: Resultados del examen

3.3.2.3 Captulo III: Comentarios, conclusiones y

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

auditora de gestin aplicada al Hotel Libertador, especficamente al proceso de

Para describir este trabajo, a continuacin procedemos a realizar un breve resumen

El CAPTULO I denominado diagnostico empresarial, describe rasgos significativos sobre la