Universidad abierta para adultos

(UAPA)
ESCUELA DE NEGOCIOS
Participante
Laritza Encarnacion B.
Matrcula
12- 1104
Asignatura
Administracin De Servicios
Tema
V
Facilitador:
Manuel Tejada

Distinguido

participante,

realice

la

siguiente

actividad

de

aprendizaje:
1- Redacte un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
pgina 286 del texto bsico.

1. Por qu la administracin de la capacidad es especialmente

importante para las empresas de servicios?
Las necesidades que podemos encontrar dentro de las empresas, invertir en una
capacitacin no solo benefician al empleado como tal sino es la respuesta a
obtener beneficios directos para la organizacin.
Cuando nos referimos a la importancia de la capacitacin para las empresas de
servicios no podemos dejar desapercibido que si bien es cierto el producto que se
vende es intangible el mismo se ofrece por medio de personas y equipos las
cuales administran el servicio.
2. Qu quiere decir perseguir la demanda?

Se refiere a producir solo lo necesario para satisfacer la demanda en cada

periodo, la contratacin de operarios se realiza cuando las necesidades de la
produccin crecen y son despedidos cuando la produccin baja.

3. Qu quiere decir el trmino inventario para las empresas de

servicios y por qu es perecedero?
En general las organizaciones de servicios carecen para poder inventariar sus
servicios debido a que su produccin y consumo son de forma simultnea es decir
no podrn producirse antes de que el cliente pueda demandar el servicio.

4. En qu difiere el uso de la capacidad ptima del uso de la

capacidad mxima? D ejemplos de situaciones en que ambas
puedan ser iguales y otros en las que difieran.
Sin embargo la capacidad mxima es todo lo contrario estos son hasta su mayor
capacidad dando el mximo posible sin que este tenga una pausa, ponen todo el
recurso humano, maquinaria, mobiliario e instalaciones hasta que este preste su
mayor esfuerzo hasta terminarse.
La capacidad optima se refiere cuando el recurso es utilizado hasta un cierto nivel
los cuales no se exponen a un grado de desgaste mximo, sus clientes internos y
externos alcanzan un grado de satisfaccin alto, la demanda y la oferta se
manejan bastante equilibrados y su nivel de produccin alcanza utilidades
satisfactorias la calidad en el recurso es uniforme y el recurso utilizado no est
expuesto hasta un desgaste final.

5. Seleccione una empresa de servicios e identifique los patrones

especficos de la demanda, con respecto a la lista proporcionada

en la figura 9.1.
Cul es la naturaleza del mtodo de administracin de la
capacidad y de la demanda que utiliza esta organizacin de
servicios?
La naturaleza del mtodo de administracin de la capacidad, debe estar basado
en la mejoras de los planes y programas de produccin y servicio con el fin de
satisfacer la demandas que se presenten.

Qu cambios recomendara con relacin a su administracin de la

capacidad y de la demanda, y por qu.
La administracin de la capacidad es una actividad de gran importancia para la
direccin de una operacin. Los mejores planes y programas de produccin
prcticamente no tendrn utilidad si no se determina la cantidad de capacidad
apropiada para ejecutar tales planes.

6. Por qu los mercadlogos de servicios deben preocuparse

por la cantidad de tiempo que los clientes esperan:
A) En los procesos previos, B) durante el proceso y C) en los
procesos posteriores.

ANTES DE LA VENTA

Para poder contar con un buen servicio al cliente primero se deben tener en
cuenta una serie de variables muy importantes, que se encuentran relacionadas
con la estructura de la empresa, es la directiva quien debe asegurarse de cumplir
estos puntos:

Adecuada estructura organizativa: Las funciones y responsabilidades de la

estructura deben estar establecidas y muy claras, al mismo tiempo se deben
solucionar los posibles problemas de formacin que pudieran aparecer.

La existencia de una cultura de orientacin al cliente tanto interna como

externa.

Flexibilidad del sistema para poder adaptarse a posibles contratiempos

Servicios de gestin y apoyo: Dimensionamiento de la capacidad logstica

en funcin del nivel de servicio, gestin de las expectativas y la relacin
entre el nivel de servicio y coste. Gestin de la demanda.

DURANTE LA VENTA

Durante la venta es muy importante tener en cuenta una serie de factores que nos
ayuden a proyectar un nivel de servicio al cliente acorde con la realidad,
generando unas expectativas buenas y que sean fcilmente alcanzables a
posteriori por nuestro servicio post venta.
Como veremos a continuacin estas variables se basan en tener una buena base
de datos que nos permita informar correctamente al cliente y un sistema logstico
que nos permita trabajar responder de manera rpida y eficaz a los pedidos:

Disponibilidad de existencias.

Informacin de pedidos.

Precisin en la informacin.

Consistencia en el ciclo de pedidos

Envos especiales de mercanca

EL SERVICIO POST VENTA

La calidad de un producto est dada por su capacidad de satisfacer determinadas

necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total que estos
Atribuyan al producto. El valor percibido por el cliente es la valoracin total que el
cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepcin de lo que se
recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cunto valor le reportar determinado
producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su

uso.
Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al cliente despus del consumo total.
La composicin del valor demuestra que en todo momento la empresa debe
preocuparse por la satisfaccin del cliente con determinado producto.
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de
un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar
negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas.

7. Cules considera que son las ventajas y las desventajas de

los distintos tipos de colas de una empresa que atiende a una
gran cantidad de clientes?

VENTAJAS

Nmero de personas involucradas para una determinada tarea.

El xito depende nicamente del nmero de personas involucradas.

Los grupos integrados por personas especializados son ms eficientes que

los basados solo en nmeros.

DESVENTAJAS

La utilidad de

este

recurso

ha

disminuido,

por

el

avance

de

la tecnologa que demanda diferentes y ms especializadas habilidades.

A menudo los grupos compuestos por personal especializado son ms

eficientes que los meramente basados en nmeros.

Solo puede resultar til en el nivel ms bajo de la estructura organizacional.

Est en desuso pero puede tener ciertas aplicaciones en nuestra sociedad

2.-Realizacin de los ejercicios de aplicacin nos 1,2 y 3 de la

pgina 286 del texto bsico.
1. Identifique algunos ejemplos especficos de empresas de su
comunidad

(o

regin)

que

modifiquen

de

manera

significativa sus variables de producto y de la mezcla de

marketing para incrementar la clientela durante los periodos
de baja demanda.

La administracin de la demanda se enfrenta con los siguientes estados distintos

de la demanda:

DEMANDA LATENTE: deseo de un producto que ningn otro existente

puede satisfacer.

DEMANDA IRREGULAR: la demanda vara por temporadas, semanas,

das u horas.

DEMANDA PLENA: los negocios estn satisfechos con este tipo de

demanda. Calidad y medicin permanente de satisfaccin del consumidor.

DEMANDA EXCESIVA: demanda supera capacidad de oferta del negocio.

De mercadotecnia medio para reducir la demanda excesiva.

DEMANDA DE PRODUCTOS NOCIVOS: genera organizaciones para

desalentar su consumo. Campaas contra las drogas, cigarrillos, alcohol,
pistolas, pornografa, familias muy numerosas.

2. Con base en su propia experiencia, d ejemplos de un

sistema de reservacin que haya funcionado muy bien y de
otro que haya funcionado muy mal. Identifique y evale las
razones del xito y del fracaso de estos dos sistemas. Qu
recomendaciones dara a ambas empresas para mejorar (o
mejorar an ms en el caso de la empresa exitosa) sus
sistemas de reservacin?

El prximo mes de noviembre se cumplirn tres dcadas del lanzamiento de

Windows 1.0. Mucho ha llovido desde entonces y han sido varias las versiones
que han consolidado el papel de la empresa de Redmond en la historia de la
tecnologa. Y sin embargo puede que ninguna de ellas sea tan relevante como sin
lugar a dudas el sistema operativo ms ambicioso e importante de la historia de
Microsoft.

Mejora
Hacer un anlisis de una plataforma que no solo tenemos use uno sus
componentes, es decir, que no solo sea un sistema operativo solo para PCS y
porttiles: sino que tambin abarque tablets, convertibles, smartphones o
consolas, entre otros.

Kodak
La centenaria empresa de estadounidense domin el mercado de pelculas
fotogrficas durante prcticamente todo el siglo XX. Fue precursor de grandes
avances tcnicos en cmaras fotogrficas, y acerc el mundo de la imagen a los
usuarios corrientes.
Pase a que Kodak fue uno de los primeros fabricantes de cmaras digitales, pero
no apost por ese formato hasta que fue demasiado tarde, temiendo que la
ausencia de carrete en estas nuevas cmaras perjudicara su negocio de pelcula
fotogrfica. Esa tardanza en adaptarse propici la oportunidad para que
Compaas como Sony, Nikon o Canon, se hicieran con una gran cuota del
mercado digital.