CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

Anlisis de un caso de aplicacin

de la gestin de la calidad en una

empresa nacional

Alumno (s):

Grupo

AB

Semestre

III

Fecha de entrega

APAZA CABANA, VICTOR HUGO

CARPIO CARRASCO, JOSE RAUL
CONDORI CALCINA, WILSON
MAMANI BERNA, EDSON
MIER CHECA, FREDDY JHEYSON
PINTO VILCA, VLADIMIR
QUISPE CONDORI, JOSE DELFIN
Profesor:
Nota:
Huamn Mamani, Fredy Alberto

25 11 16 Hora:

8:00

I.

RESUMEN
Se realiza el Estudio de Caso del Sistema de Gestin de la Calidad en Norma ISO
9001 del Servicio Agrcola y Ganadero (SAG) en el marco del Programa de
Mejoramiento de la Gestin (PMG).

El objetivo de este trabajo es estudiar los resultados del sistema de gestin de la

calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001, implementado por el SAG. Para ello se
espera conocer los efectos que la aplicacin de dicha norma ha tenido en los procesos
de gestin interna de la organizacin (soporte y estratgicos) y en los procesos de
provisin de bienes y/o servicios (productos estratgicos).

El SAG, como organismo oficial del estado del Per encargado de apoyar el desarrollo
de la agricultura y la ganadera, a travs de la proteccin de la salud de los animales y
la sanidad vegetal, busca contribuir al desarrollo productivo y al mejoramiento de la
competitividad del sector agrcola, ganadero y forestal nacional, generando polticas
de sanidad vegetal, salud animal, recursos naturales renovables y calidad alimentaria.

II.

Introduccin:

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, ya que con el paso
del tiempo se amplan las exigencias de los clientes, quienes buscan mejores ofertas, precios razonables
y una excelente atencin; razn por la cual no slo se debe tener en cuenta la calidad en el producto o
servicio, sino tambin su eficacia y celeridad. Lo anterior indica que una de las maneras ms eficientes de
lograr la competitividad empresarial es a travs de la implantacin de sistemas de calidad que permitan a
la industria nacional mejorar de forma integral, optimizando los recursos invertidos en procesos
debidamente controlados y bajo una direccin visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su
mantenimiento en el tiempo. Por ende, es vital que la organizacin que quiera implementar un sistema de
gestin de calidad, determine su situacin actual, ya que as va a poder diagnosticar la existencia o no de
los requerimientos que le permiten dar cumplimiento al sistema. De esta manera se define el conducto o
plan a seguir para alcanzar la certificacin.

III.

ANTECEDENTES

El Servicio Nacional de Sanidad Agraria (SENASA), como organismo oficial del estado del Per
encargado de apoyar el desarrollo de la agricultura y la ganadera, a travs de la proteccin de la
salud de los animales y la sanidad vegetal, busca contribuir al desarrollo productivo y al mejoramiento
de la competitividad del sector agrcola, ganadero y forestal nacional, generando polticas de sanidad
vegetal, salud animal, recursos naturales renovables y calidad alimentaria.

Los objetivos estratgicos de esta institucin son:

El SENASA al ao 2009 contaba con un total de 2.107 funcionarios/as, de los cuales el 27,8% tiene
calidad jurdica de planta y un 72,2% tiene calidad de contrata. Su organizacin est en conformada
por un nivel central eminentemente normativo, que comprende las Divisiones de: Proteccin Agrcola
y Forestal, Proteccin Pecuaria, Proteccin de los Recursos Naturales Renovables, Semillas, Asuntos
Internacionales,

Jurdica,

Planificacin

Desarrollo

Estratgico,

Auditora

Interna,

los

Departamentos de Laboratorio y Estaciones Cuarentenarias, Administracin y Finanzas y de las

Personas. Adems, cuenta con una organizacin funcional descentralizada en 15 Direcciones
Regionales y 64 Oficinas Sectoriales. El trabajo de fronteras es apoyado por 92 controles fronterizos
con presencia del SENASA.

PRODUCTOS ESTRATEGICOS Y CLIENTES SENASA

Nmero

Producto Estratgico

Clientes/
Usuarios/Beneficiario
- Agencias aduaneras
- Importadores de Material
Agrcola vegetal
- Importadores de productos
pecuarios
- Medios de Transporte que
ingresan al pas
- Pasajeros que ingresan al pas

Sistema cuarentenario para prevenir el ingreso de

enfermedades y plagas Silvoagropecuarias de
importancia econmica.
Sistema cuarentenario silvoagropecuario
Programa de control fronterizo.

Programas de vigilancia, control , supresin y

erradicacin de enfermedades y plagas
Silvoagropecuarias de importancia econmica
Programas de trazabilidad.
Programa de vigilancia, control oficial y
erradicacin de plagas y enfermedades
silvoagropecuarias.

- Productores agrcolas
- Productores apcolas
- Productores avcolas
- Productores bovinos
- Productores forestales
- Productores Porcinos

Programa de Gestin y Conservacin de los

Recursos Naturales Renovables.
Aplicacin de normativa e instrumentos de
gestin ambiental.
Sistema de incentivos para la recuperacin
de suelos degradados.
Aplicacin de normativa relativa a vida
silvestre.
Gestin y levantamiento de informacin
sistematizada y actualizada del territorio
silvoagropecuario

- Agricultores beneficiados por

Programa Recuperacin
de Suelos
Degradados
- Productores
silvoagropecuarios con
instrumentos de gestin
ambiental

Nmero

Producto Estratgico

Facilitar el acceso de productos silvoagropecuarios

a los mercados de exportacin
Establecimiento y seguimiento de medidas
sanitarias y fitosanitarias y participacin
activa en las negociaciones
internacionales en que se generan y
desarrollan principios, directrices, normas
,procedimientos y compromisos que
influyen en el intercambio comercial
internacional

Fiscalizacin de la normativa vigente de

competencia del Servicio o delegadas a ste por
otros Servicios.
Fiscalizacin de normativa pecuaria.
Fiscalizacin de normativa silvoagrcola.
Fiscalizacin de normativa de semillas y
plantas
Fiscalizacin de normativa de recursos
naturales renovables.

Clientes/ Usuarios
/Beneficiarios
- Exportadores agrcolas
- Exportadores de bebidas
alcohlicas
- Exportadores forestales
- Exportadores pecuarios

Aplicadores de
plaguicidas
- Cazadores
- Comerciantes de semilla
Distribuidoras y
almacenadoras de
plaguicidas y fertilizantes
Empresas
importadoras de
plaguicidas y
fertilizantes
Expendios
de bebidas
alcohlicas
Expendios de
insumos para uso animal
Importadores
de Material Agrcola
vegetal
- Mataderos
Multiplicadores
de semillas
transgnicas
Productores
de vinos y
productos
alcohlicos

Nmero
6

Producto Estratgico

Clientes/ Usuarios
/Beneficiarios
Certificacin
oficial
de
productos - Exportadores agrcolas
silvoagropecuarios y animales
-Exportadores de bebidas
Programa de certificacin de productos alcohlicas
- Exportadores forestales
silvoagrcolas de exportacin.
- Exportadores pecuarios
Programa de certificacin de animales,
- Laboratorios acreditados
productos pecuarios e insumos de uso en
-Productores
animales destinados a la exportacin.
Certificacin que acredita la identidad y
pureza varietal, tecnolgica sanitaria de las
semillas y plantas.
Administracin del Sistema Nacional de
Certificacin de Productos Orgnicos
Agrcolas
Registro y autorizacin de variedades protegidas e
insumos silvoagropecuarios.
Registro de medicamentos veterinarios y
autorizacin de insumos destinados a la
alimentacin animal y de uso silvoagrcola
Registro de Variedades Protegidas

- Multiplicadores de semillas
transgnicas
- Obtentores de variedades
vegetales protegidas

Fondo de Mejoramiento del Patrimonio Sanitario.

- Ejecutores de proyectos del
de
mejoramiento
Proyectos cofinanciados con el sector fondo
privado en apoyo a las reas estratgicas sanitario sector privado
del Servicio.
Servicios de la red de laboratorios.
Exportadores agrcolas
Anlisis y servicios realizados en laboratorios y
Exportadores de bebidas
estaciones cuarentenarias
alcohlicas
Exportadores forestales
Exportadores pecuarios
Importadores de Material
Agrcola vegetal
Importadores de productos
pecuarios
Laboratorios acreditados

IV.

OBJETIVOS

Objetivo General
Estudiar los resultados en la gestin del SAG que ha implementado un sistema de gestin de la calidad
(SGC) basado en la norma ISO 9001. Para ello se espera conocer los efectos que la aplicacin de
dicha norma ha tenido en los procesos de gestin interna de la organizacin (soporte y estratgicos)
y en los procesos de provisin de bienes y/o servicios (productos estratgicos).

Objetivos Especficos
a) Identificar qu motivaciones tuvo S E N A S A para incorporarse al proceso

de

certificacin ISO previo a una eigencia. Asimismo, identificar si las instituciones que
se incorporaron como exigencia para obtener el incentivo, continuaran con el proceso si
tal exigencia se desliga del incentivo;

b) Analizar la conveniencia de iniciar el proceso de certificacin desde procesos

transversales y luego procesos operativos o vinculados a productos estratgicos, o
directamente de procesos operativos en conjunto con procesos

transversales.

Es

decir, analizar la conveniencia del desarrollo gradual del proceso desde el Programa de
Marco Avanzado al Programa Marco de la Calidad; o partir de inmediato con el Programa
Marco de la Calidad;

c) Analizar si la instalacin de los procesos de gestin establecidos en el Programa Marco

Bsico facilitaron la implementacin del sistema de gestin de la calidad bajo la norma
ISO 9001;

d) Identificar y analizar la situacin previa a la instalacin del SGC de la organizacin;

e) Analizar la consistencia de los elementos que componen el SGC actual y la relacin de
ste con las definiciones estratgicas.

f) Investigar y analizar duplicidades o complementariedad de funciones o procesos por

efecto de la implementacin del SGC);

g) Identificar los cambios entre la situacin previa a la instalacin del SGC y la situacin
actual;

h) Conocer los efectos en los procesos de anlisis y toma de decisiones del uso de
informacin del SGC en los siguientes niveles: encargados de los procesos, directivos
de los centros de responsabilidad, equipo directivo y jefe superior del servicio.

i) Identificar los efectos en la institucin de la implementacin basado en la norma ISO

9001

considerando:

un

anlisis

costo/beneficio;

resultados

en

el

desempeo

institucional medido a travs de indicadores, encuestas de satisfaccin u otras

evaluaciones, si existen; y efecto en los recursos humanos (dotacin, remuneraciones,
incentivos); financieros, infraestructura fsica y tecnolgica, entre otros;

j) Identificar los logros y desafos de la experiencia analizada;

k) Proponer recomendaciones de mejora para la institucin a la luz del anlisis realizado; y
l) Extraer lecciones de la experiencia en estudio sobre su aplicabilidad en instituciones
pblicas.

V.

METODOLOGIA
a) El estudio analiza desde el ao 2004 hasta el primer semestre del 2010.
b) Variables que se consideraron en el estudio: Estructura organizacional, dotacin,
productos estratgicos, indicadores de desempeo, clientes internos, clientes externos,
usuarios internos del SGC, estudio de los procesos certificados;

c) Anlisis de los ocho (8) principios de la calidad;

d) Entrevistas a distintos niveles del SAG: Director Nacional, Directores Regionales
Implementadores de sistemas de PMG (Jefe Subdepartamento Desarrollo de las
Personas, Jefe Subdepartamento Control de Gestin, Encargada Sistema Planificacin
y control de gestin y Jefa Unidad Gestin de contratos), Equipo nacional de calidad
(Encargados/as de procesos y Encargado nacional de
implementacin y certificacin del SGC con ISO 9001 en SAG.

e) Entrevistas a consultores implementadores

f) Entrevistas a auditores de empresa certificadora.
g) Elaboracin de Listas de Verificacin para las entrevistas.

Calidad) a cargo de

la

Las entrevistas se hicieron semiestructuradas, en base a una Lista de Verificacin que

daba cuenta de todos los objetivos del estudio.

Se eligieron distintos niveles de la organizacin, principalmente para efectos de este

estudio los niveles que interesaban eran los Directivos (nivel central, regional y sectorial)

A nivel de directivos se entrevist al 100% de los directores de Divisin, 20% de los

Directores Regionales, 20% de los implementadores de sistema PMG, 80% del equipo de
implementacin de SGC, equipo nacional de calidad.

h) Anlisis de la documentacin del SAG

Manual de Calidad SAG versin 06.
Indicadores de Desempeo del SAG desde 2002 al 2009
Plan de Mejoras en Procesos, Tecnologas e Indicadores de Gestin, Consulting, 2004.
Plan de Calidad del Proyecto Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad del
Servicio Agrcola y Ganadero ISO 9001:2000, (2005)
Resumen indicadores de desempeo de los procesos del SGC avance al mes de Diciembre
2008.
Estado de los indicadores de desempeo de los procesos dentro del SGC
(Enero Abril 2010)
Resumen resultados medicin de la satisfaccin de clientes del SGC 2010 1 Semestre
Medicin de Satisfaccin Clientes procesos del negocio, MMM, Agosto 2008
Cuestionario Satisfaccin al cliente del proceso de inspeccin de controles fronterizos,
2009
Cuestionario Satisfaccin de Clientes Proceso de Certificacin de Productos Agrcolas de
Exportacin Plantas 2009.
Acta de revisin por la direccin del SGC SAG, enero 2010.
Acta de revisin por la direccin del SGC SAG, mayo 2010.
Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Planificacin y Control de Gestin.
o

Diciembre 2008.

Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Sistema Integral de Atencin Ciudadana.

o

Diciembre 2008.

Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Higiene y Seguridad. Diciembre 2008.

Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Sistema de evaluacin de desempeo.
o

Diciembre 2008.

Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Sistema de capacitacin. Diciembre 2008.

Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Sistema de auditora interna. Diciembre

2008.
Gua para implementacin ISO 9001-2000 - Compras y Contrataciones del Sector
Pblico. Diciembre 2008.

VI. CONCLUSIONES
Para el caso de los procesos del negocio, los dueos de los procesos lideraban su definicin
y posterior implementacin (Jefa Divisin Proteccin Agrcola y Forestal, Jefe Divisin
Proteccin Pecuaria y Jefe Divisin de Asuntos Internacionales).

Para el caso de la implantacin de los sistemas de PMG, estos fueron liderados por los Jefes
de Divisiones/Departamentos respectivos, asesorados principalmente por los analistas
DIPRES y por consultores externos. El equipo nacional de calidad intervino en la forma como
se conectaban los sistemas de PMG al SGC del SAG, de tal forma de tener un nico sistema
consistente.

La modalidad de trabajo fue con un equipo en el nivel central donde se elaboraban los
borradores de los documentos, los que se consultaba posteriormente a las regiones y oficinas
sectoriales, que es donde se tiene una mirada ms operativa de cmo funcionan los procesos.
El grado de participacin del personal fue dispar dependiendo del grupo lder de diseo e
implementacin.

El diseo contempla un solo sistema de gestin de la calidad que integrara los procesos del
sistema PMG y los procesos del negocio, As se tiene una sola poltica, un solo manual de
gestin y un set de procedimientos estructurales.

Todos los procesos se disean e implementa a nivel nacional.

El equipo nacional de calidad lidera el proceso de mantenimiento del SGC y a su vez existen
estructuras a nivel regional para mantener el sistema.

Las auditoras interna son realizadas tanto por personal interno como por consultores externos.
El uso de consultores externos es cuando ellos estn implementando algn sistema PMG en
la organizacin.

Actualmente hay 8 Auditores internos en el SAG, 2 auditores en proceso de aprobacin, de los

cuales 8 son de Santiago y 2 son de regiones. Cuando se realizan las auditoras internas se
apoyan tambin con auditores de la empresa consultora.

VII.

RECOMENDACIONES

El SGC del SAG se encuentra bien definido e implementado. El equipo nacional de Calidad
demuestra alto nivel de conocimiento y competencia en materias de ISO 9001 en Servicios
Pblicos, competencia reconocida por la empresa certificadora.

Los directivos y jefes de centro de responsabilidad demuestran alto grado de conocimiento del
SGC y lo ven como ayuda a su gestin.

El sistema de seguimiento de las no conformidades funciona bien y los plazos son cumplidos
mayoritariamente por el personal de la organizacin.
El esquema seguido por el Marco Bsico es beneficioso en cuanto a lograr definir una lnea
base para todos los servicios.

Sin embargo, no se recomienda certificar ISO 9001 en los procesos de soporte transversales,
ya que es una figura compleja, donde se debe introducir artificialmente los conceptos ISO 9001
para poder certificar. Se debe partir de la base de que los procesos transversales son de
soporte o estratgicos, y se deben certificar slo cuando se implementen en conjunto con los
procesos de produccin de bienes y/o servicios.

VIII.

BIBLIOGRAFIA
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Comparative Study of in vitro, in vivo and in situ Methods.
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