UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
.
Licenciatura en Tecnologa y administracin
Automatizacin de Procesos Administrativos, Casos Empresariales
Jueves Hora: 9 pm.

Tarea de Estudio
Parte 1, 2 y 3

INTODUCCIN

Cumpliendo con los preceptos que establece las normas de Universidad Galileo
presento a consideracin la Tarea de Estudios de Casos Empresariales.
Para poder lograr una organizacin exitosa es necesario tener bien identificados y
automatizados todos los procesos de una oficina, es por eso que en esta tarea de
estudio se presente la solucin de automatizacin de la Corporacin Hotelera
CHN. Parte del xito de una organizacin es tener todos sus procesos y
procedimientos identificados para poderlos realizar de una manera ms rpida as
tambin definir manuales de procedimientos que aseguren el producto final.
Para poder realizar todos los procesos de automatizacin es necesario contar con
una buena administracin ya que la base y son quienes dirigen la direccin de la
organizacin, es de suma importancia que este departamento se encuentre bien
definido. Cundo se habla de automatizacin de oficinas se tiene que tener bien
claro que se busca la mayor eficiencia y productividad para realizar cualquier tarea
dentro de cualquier departamento.
La productividad es lo que se espera como resultado al realizar un proceso exitoso
de automatizacin el cual es un indicador que mide la eficiencia del proceso de
transformacin de los insumos en productos. La base ms importante de una
mayor productividad

son

tres fuentes primarias: Tecnologa, habilidades

administrativas y esfuerzo humano.

Parte 1

MARCO GENERAL DE REFERENCIA

La Corporacin Hotelera Nacional CHN, es una organizacin internacional que
presta sus servicios a varios hoteles miembros, as a cualquier persona u
organizacin que desee obtener informacin acerca de tarificas hoteleras, viajes y
transportacin, reservas y lugares de inters tursticos.
El mayor porcentaje de consultas se atienden por correo electrnico y a travs del
sitio web en donde actualmente las operaciones no se dan abasto para responder
todas las consultas con la calidad esperada.
La corporacin Hotelera cuenta con:

Planta Telefnica.
Servidor.
Infraestructura de Red.
Computadoras.
Equipo de comunicacin.
Fax
Auriculares y Micrfonos.
Sistemas
Procedimientos.
Enlace a Internet.

Determinacin del Problema.

Al observar los antecedentes de la organizacin logre observar varios detalles muy

importantes de la organizacin de lo cual he destacado los siguientes:

Los hoteles miembros son muy pocos lo cual hace que tengan pocas
opciones y no llenen las expectativas de los visitantes.
Los precios son muy elevados lo cual genera que lo clientes emigren a
otras organizaciones hoteleras.

Uno de los factores principales o le mas importante es que los costos son
muy elevados, esto a su vez genera una serie de problemas como la
limitacin financiera, los costos altos mencionados con anterioridad y
tambin hace que el presupuesto para inversin sea muy bajo.
El sistema de informacin no es adecuado lo cual las organizaciones se
limitan a cambiar por el bajo presupuesto
Concluyendo con los problemas antes mencionados resalta la mala ejecucin
financiera la cual recomendara un realizar anlisis de financieros por expertos en
la materia financiera y contable.

F.O.D.A

Factores Internos.

Fortalezas.

Fidelidad de Miembros.
Fidelidad de clientes.
Conocidos en el sistema hotelero.
Web especializada.
Atencin nocturna.
Velocidad de Transacciones.
Pioneros en el pas en ofrecer servicio.
Experiencia y conocimiento del mercado global.
Calidad en el servicio al cliente.
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado.
Existencia de programas de mejora continua.
Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones.

Debilidades:

No hay personal especializado en ventas.

Carencia de analistas financieros.
Presupuesto bajo.
Disminucin de cantidad de miembros.
Cobro de membresa mensual a miembros mientras competencia es gratis.
Capacidad financiera limitada.
Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses.
Costos fijos altos por alquiler y servicios.
Costo alto por operaciones.

 El sistema de informacin no se adapta a los cambios en tipos de servicios

requeridos

Factores Externos.

Oportunidades.

Eventos locales de atraccin tursticas.

Mejora en la econmica local e internacional.
Mejores ofertas para reducir los costos de alquileres.
Eventos religiosos en una regin de turismo bajo.
Demanda institucional: Cuentan con clientes corporativos quienes usan
servicio.
Posibilidad de servicios globales no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados.
Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos, culturales, por
ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.

Amenazas.

Efectos climatolgicos.
Malas carreteras.
Delincuencia.
Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia.
Oferta ms variada de destinos y servicios por parte de la competencia.
Inestabilidad econmica global.
Inseguridad en el rea local.
Competencia muy consolidada.

Matriz de Estrategias.

Estrategia (FO)
Maxi-Maxi
Tomando en cuenta la oportunidad que la regin tiene para albergar
religiosos y nuestra experiencia global, instalaremos personal en las partes
especificas del pas donde segn nuestras encuestas hay ms
concentracin religiosa.
Nos uniremos a las organizaciones que preparan los eventos locales para
crear un equipo y as brindar mejor servicio y anticiparnos a los atrados por
dichos eventos.

Utilizando nuestra web y nuestra tecnologa colocaremos una visin ms

amplia de cmo se maneja nuestro servicio de calidad para las empresas
corporativas que confan en nosotros.
Por medio de nuestra web podemos generar un mtodo de solicitud de
muestras de nuestros alimentos de nuestros restaurantes y suministros de
higiene.
Con nuestra tecnologa avanzada brindaremos un equipo de seguridad
especializado.

Estrategia (DO)
Mini-Maxi

Incluyremos un nuevo catlogo de servicios para mejorar nuestros

ingresos.
Tomando en cuenta nuestra disminucin de servicios e identificando los
eventos locales deportivos implementaremos un nuevo servicio de gimnasio
y un rea de prcticas deportivas.
Implementaremos un tour religioso.
Analizar y tomar en cuenta las nuevas propuestas de alquileres.
Aprovechar las mejoras de la economa para contratar personal
especializado en el departamento financiero.

Estrategia (FA)
Maxi -Mini.

Utilizar la calidad de nuestro personal de servicio al cliente logre evitar que

nuestros clientes emigren a la competencia.
Utilizar nuestra capacidad tecnologa para implementar mtodos de
seguridad y hacer que los clientes se sientan seguros en nuestras
instalaciones.

Hacer valer la fidelidad de nuestros clientes y rebasar sus expectativas para

evitar que emigren a la competencia.
Transmitir a nuestros clientes nuestra calidad en de nuestro personal
motivado e entusiasmado por brindar el mejor servicio.
Utilizar nuestra tecnologa para monitorear los efectos climatolgicos y estar
preparados para cualquier tipo de circunstancia.

Estrategia (DA)
Mini-Mini

Presionaremos a las autoridades correspondientes para mejorar la

seguridad.
Buscar capitaciones financieras.
Ofreceremos nuestra membreca gratis.
Cambiaremos la forma de pago para nuestro personal operario.
Crear talleres para capacitar nuestros colaboradores en respecto a las
ventas.
Buscar prstamos para invertir en nuestro sistema de informacin.

Organigrama
Responsable de
relaciones publicas
Jefe de ventas
Jefe de Mercadeo

Evaluador

Asistente de RRHH
1
Jefe de RRHH
Asistente de RRHH
2

Administrador Web

Administrador Web

Asesoria Externa
Asistente 1
Administrador de
Red
Jefe de informtica

Asistente 2

Gerente General

Tecnico 1
Encargado de
mantenimiento de
red.

Tecnico 2

Tecnico 3

Jefe de atencion al
cliente

Supervisor de Call
Center

Operadores diurno
(20)
Operadores
Nocturnos
(10)
Responsables de
planilla

Jefe de contabilidad

Auditora Externa

Axiliares de
Contabilida

Encargado de
presupuestos

Asistente de planilla

Asistente de
contabilidad

Asistente
Presupuesto

Nota: Resaltamos que los operadores de Call Center no los divid por cuestiones
de espacio.

Diagrama de flujo de datos.

Sistema de atencin al cliente.

Cliente

Contabilida
d

P3
P2
P1
(0)

Facturacin

Agencia
asignada
paraCliente
el
servicio

Datos de consulta

Respuesta de
consulta
Generando
consulta

Reservacin
Dat. Registro
Recibo
Reservacin

Registro para
Reservacin

Dat. Reservacin

Pago

Facturaci
n

Solicitud de consulta
P 1.1
Cliente

F1
Datos de
consulta

P 1.2

F3
Generand
o consulta

P 1.3
Respuesta
F4
de
consulta

F2
A

Dat.
Consulta

Cliente
F5

Entidades:
Empresa
Clientes

Procesos:
P1.1.se recibe datos de consulta.
P1.2. Se genera la consulta.
P1.3. Respuesta de consulta

Flujo de datos
F1. El cliente ingresa datos.
F2. Almacena datos de consulta.
F3. Se trasladan datos para consulta
F4. Se trasladan datos para la respuesta.
F5. Se entrega la informacin al cliente.

Almacenes.
A. Consulta de datos,

Reservacin.

P 2.1
Ingresa F1

Cliente

Datos de

P 2.3

P 2.2

F3
Generando
Reservacin

Recibo F4
De

reservaci
n

Dat. reservacin

Reservaci
n
F2

F5
B

Dat. Recibo
reservacin

Entidades:
Empresa
Clientes

Procesos:
P2.1. Ingreso de datos de reservacin.
P2.2. Generando reservacin.
P2.3 Generacin Del recibo de reservacin.
Flujo de datos.

F1. El cliente ingresa datos.

F2. Almacena datos para la reservacin.
F3. Traslado de datos para reservacin.
F4. Traslado de recibo de reservacin.
F5. Almacn de reservacin.
F6. Se entrega el recibo de reservacin al cliente.
Almacenes:
A. Datos reservacin

Cliente

F6

B. Datos recibo reservacin.

Facturacin

P 3.1
Cliente

Pago de

F1

cliente

P 2.2

Cliente
F4

F2
Generando
factura

F5
Contabilid
ad
F3

Dat. factura

Entidades:
Empresa
Clientes

Procesos:
3.1 Pago de cliente
3.2 Generacin de factura.

Procesos.
F1. Se genera el pago del cliente.
F2. se traslada informacin de pago para la factura.
F3. Almacena datos, factura
F4. Se entrega la factura al cliente.
F5. Se entrega copia de factura a contabilidad.

Almacn:
A. Datos Factura

Diagrama Columnar

Cliente

Recepcin

Hotel

Contabilidad.

Inicio

12
10

13

9
11

Elaborado por:
Osmar Vlez

Autorizado por:
Gerson Rosa.

Fecha de
elaboracin:
2 de octubre de 2016

Hotelera
CHN

Narrativa de Diagrama Columnar

Secuencia
1. Consulta
2. Ingreso
datos.

actividad

Responsable

El cliente solicita informacin

Cliente

de Recepcin ingresa los datos del cliente para

Recepcin
generar la consulta.

3. Generando
consulta.

Recepcin prepara la informacin para la

Recepcin
consulta.

4. informacin

El cliente recibe informacin de la consulta

Cliente

El cliente decide realizar la reservacin

Cliente

5. decisin

6. reservacin

Recepcin prepara la reservacin para el Recepcin

cliente

7.documentacion.

Recepcin prepara la documentacin para Recepcin

realizar la factura

8.Facturacin

Contabilidad realiza la facturacin de la

Contabilidad
reservacin

9. Almacenamiento

Contabilidad almacena una copia de factura

Contabilidad

10 Documentacin

Administracin recibe una copia de la factura

administracin

11. Almacenamiento

Administracin almacena la copia de factura

administracin

12. Facturacin

El cliente recibe la factura

Cliente

13. Facturacin

El cliente almacena la factura

Cliente

Tipos de Sistemas de Informacin

Informacin de la oferta turstica

La oferta turstica la constituyen todos aquellos servicios tursticos que se
encuentran disponibles en el destino y que son ofrecidos al turista para su
contratacin o compra, bien sea directamente por parte del proveedor del servicio
a travs de una agencia de viajes, y que tienen asociado un precio y unas
condiciones de prestacin.
Por este motivo, los elementos ms importantes de la informacin de la oferta
turstica son:
Las caractersticas del servicio.
El precio.
Las condiciones de la prestacin.
El titular de la informacin.
El lugar de la prestacin.

Para la oficina de turismo, la informacin de la oferta turstica de un destino

necesita ser lo ms exhaustiva y lo ms detallada posible. Para ello, la oficina
necesita hacer una bsqueda intensa de dicha informacin entre los proveedores
de dichos servicios.
La informacin de la oferta turstica se acostumbra a ordenar en funcin del tipo de
servicio que la compone, aunque no hay que olvidar que dicha informacin la
necesitaremos para poder responder a las preguntas del turista, quien no entiende
de clasificaciones de los servicios, sino de la utilidad de los mismos. Por este
motivo, es recomendable ordenar la informacin teniendo en cuenta tanto el tipo
de servicios como la utilidad que puedan tener. Un modelo recomendable seria:
Alojamiento (hoteles, camping, casas rurales, etc.).
Restauracin (restaurantes y bares).

 Ocio y diversin (parques temticos y acuticos, discotecas, clubs

nocturnos, bingos, casinos, etc.).
Transporte (areo, ferroviario, por carretera, martimo, etc.).
Deportes (instalaciones deportivas pblicas, deportes acuticos, deportes
de aventura, deportes de nieve, montaismo, etc.).
Naturaleza (parques y espacios naturales, etc.).
Cultura (museos, monumentos, teatro, cine, festivales, gastronoma, fiestas
tradicionales, etc.).
Espectculo y negocios (grandes eventos deportivos, ferias, congresos,
etc.).
Para esta ordenacin es importante que se perita la recuperacin o
extraccin de la informacin segn diferentes parmetros, como la
segmentacin del tipo de turista, el periodo del ao en que se ofrecen los
servicios, el precio.

informacin del mercado

Una informacin del mercado que interesa principalmente al destino es la
informacin sobre la demanda. Esta informacin consiste en todos aquellos datos
que describen las tendencias, los intereses y las prcticas de consumo que realiza
la demanda, es decir los clientes o turistas que viajan al destino y contratan los
servicios que incluye su oferta.
La obtencin de esta informacin no resulta fcil y es cara ya que hay que recurrir
a empresas especializadas en realizar estudios de mercado capaces de:
Disear una campaa de encuestas
Elaborar un cuestionario
Identificar la muestra adecuada de personas a quien realizar la encuesta
Organizar l trabajo de campo

 Saber analizar los datos obtenidos excluyendo las respuestas sesgadas o

errneas.

Otra informacin que interesa obtener el mercado es la

referente a la estructura de la oferta, muy til para las autoridades tursticas a la
hora de planificar su poltica turstica y tambin para posibles inversores. Las
oficinas de turismo, al depender de la administracin turstica del propio destino,
es uno de los entes a quin interesa de manera especial la informacin de la
estructura de la oferta. Esta informacin consiste entre otro en:
El nmero de empresas de cada uno de dos tipos de servicio tursticos.
La capacidad total y la ocupacin media de cada tipo de oferta.
El nivel de ocupacin de los establecimientos y su evolucin en el tiempo.

A nivel del destino, la oficina de turismo puede obtener esta informacin a travs
de entrevistas personales con cada una de las empresas tursticas, aunque si
hablamos de un destino turstico muy grande, resulta ms efectivo encargar dicho
estudio tambin a una empresa especializada.
Tambin resulta importante para el sector y para el propio destino el estudio de la
competencia, su estructura, sus resultados, sus procesos de mejora, etc. Esta
informacin se puede llevar a cabo a travs de expertos que analizan los datos de
los observatorios pblicos junto con la observacin y el seguimiento de la
competencia.

Informacin de los recursos.

En un destino determinado, los recursos tursticos son elementos bsicos de su
estructura que ayudan a diferenciarlo con respecto a la competencia. Con los
recursos, y en otros casos, en torno a los recursos, se crea la oferta turstica
compuesta por los servicios que el turista va a consumir. Hay que entender, pues,
que los recursos tursticos son los elementos que permiten elaborara partir de
ellos la oferta de servicios por parte de aquellas empresas encargadas de
producirlos. Los recursos, en s mismos, constituyen, sin embardo, un imaginario
que permite posicionar a los destinos del mercado.

Disponemos de recursos, que adems de ser tursticos, stos pueden clasificarse

de diferentes maneras. La clasificacin tradicional diferencia entre recursos
bsicos, los que hacen posible la estancia y manutencin del turista en un destino,
y los recursos complementarios, que son los que permiten llevar a cabo
actividades ldicas, culturales, deportivas y, en general, de tiempo libre. Esta
clasificacin puede parecer inadecuada si tenemos en cuenta las nuevas
tendencias del turismo, donde las actividades son el motivo principal del viaje y la
actividad turstica. Por lo tanto, es preciso buscar una clasificacin ms acorde con
la manera como el turista consume en la actualidad:
1. Recursos tursticos finales: son todos aquellos recursos de uno final, es
decir, que constituyen la finalidad que motiva la prctica turstica. Entre
estos recursos estn las playas y sus servicios, tan importantes en el
turismo de sol y playa y las estaciones de esqu, Imprescindibles para el
turismo nieve, as como otros recursos, como los campos de golf, los
espacios naturales, las instalaciones nuticas y los equipamientos
culturales, como teatros, museos, etc.
2. El otro grupo de recursos que inters a los expertos son los recursos
intermedios, que podramos definir como los que facilitan la estancia del
turista en un destino el que consumir los servicios basados en recursos
tursticos finales. En este grupo encontramos el alojamiento, la
restauracin, las agencias de viaje y las oficinas de turismo.

Informacin de presupuesto.
Los sistemas de informacin al igual que la gestin presupuestaria en este mundo
competitivo y globalizado son de vital importancia en la toma de decisiones, en los
diferentes niveles jerrquicos, para garantizar el xito gerencial de cualquier tipo
de organizacin.
Los presupuestos son los fundamentos en que se sustenta la gestin
presupuestaria, para la toma de decisiones acertadas, pues, sta comprende el
conjunto de dimensiones implcitas en el sistema presupuestario e
interrelacionadas con las otras reas organizacionales, a travs de un buen
sistema de informacin, y donde el presupuesto juega un papel integrador y
coordinador de las diferentes transacciones que se realizan, y de los recursos con
que cuenta una empresa en un determinado periodo, expresado en trminos
financieros. La gestin presupuestaria utiliza las estrategias adecuadas para la
bsqueda de la consecucin de los objetivos trazados por la alta direccin.
Para implementar un sistema presupuestario, es necesario enmarcarse sobre el
contexto de la empresa para definir con mayor claridad las necesidades

organizacionales, ya que estas varan de acuerdo a la naturaleza y tamao de la

empresa y que podra estar sobre la responsabilidad de una persona, de un
departamento o de un comit, sin embargo se debe contar con unos
requerimientos mnimos para el establecimiento de dicho sistema como son: el
compromiso de la alta direccin, que permita desarrollar programas de educacin
permanente sobre la importancia del sistema presupuestario; la existencia de una
slida estructura organizacional, y su relacin con el entorno, donde est bien
definido su organigrama, la delegacin de autoridad, los niveles de
responsabilidad, que permitan tomar las decisiones lo ms cerca posible de las
operaciones que as lo ameriten; contar con un sistema de contabilidad por reas
de responsabilidad, que debe ser flexible para poder incorporar los cambios
fundamentales que vayan ocurriendo dentro del contexto donde acte la
organizacin y que facilite la evaluacin del desempeo. Una vez establecido
permitir la coordinacin e integracin de las diversas reas funcionales y el
monitoreo permanente de la gestin presupuestaria, con las estrategias
adecuadas sobre el desarrollo de las mismas. Si bien es cierto que el sistema de
informacin tiene una vital importancia para la captura y el desarrollo de los
componentes que integran el proceso presupuestario, se considera ms relevante
por parte de los investigadores, el papel que juega en la fase de control.

Tipos de Salidas
Reporte de pagos.
Estados de cuenta.
Facturas.
Vuelos de retorno.
Consultas para reservacin.

Tipos de Entradas.
Datos generales del cliente: nombre, direccin, tipo de cliente, etc.
Polticas de crditos: lmite de crdito, plazo de pago, etc.
Consultas.
Datos estadsticos.
Facturas (interface automtica).
Pagos.
Anticipos.

Resumen de proceso de entradas a salidas.

Entradas:
Bienvenida.
Datos generales del cliente: nombre, direccin, nacionalidad, tipo de cliente,
etc.
Facturas (interface automtica).
Pagos.
Recepcin de informacin de requerimientos del cliente.

Proceso:
Evaluacin de necesidades del cliente.
Planteamiento de ofertas.
Clculo del saldo de un cliente.
Generacin de ofertas.
Preparacin de tours.
Generacin de reserva.
Generacin de factura.

Almacenamiento:
Movimientos del mes (pagos, depuraciones).
Catlogo de servicios utilizado por cliente.

 Facturas.
Datos personales.

Salidas:
Reporte de pagos.
Pagos.
Facturas
Encuesta a clientes.