DERECHOS DEL

CONSUMIDOR

Alumnos: David Figueroa Y.

Richard Bernal
Profesor: Cesar Lara.
Carrera: Contabilidad
General.
Seccin: 78

INDICE

Tabla de contenido
DERECHOS DEL CONSUMIDOR........................................................................1
LEY DEL COSUMIDOR N 19496..............................................................3
DERECHOS DEL CONSUMIDOR..............................................................3

LEY DEL COSUMIDOR N 19496

Fecha Publicacin: 07-03-1997

ltima Modificacin: 21-OCT-2011 Ley 20543

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1. Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del
consumidor no constituye aceptacin en los actos de consumo. Se
deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
2. Acceder a una informacin veraz y oportuna: Acceder a una
informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por
el proveedor, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos.
3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los
proveedores de bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que

es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por

ejemplo, basada en su clase social, opcin poltica, entre otras.
4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad
en el consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la salud y el
medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar
riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
5. A la reparacin e indemnizacin: A la reparacin e indemnizacin
adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso
de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el
proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparacin o
indemnizacin por tales actos de acuerdo a los medios establecidos
en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de
proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con
propsitos distintos al reconocimiento de estos derechos.
6. Derecho a la educacin para un consumo responsable: Es
deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta
informacin educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del
Sernac y la Revista del Consumidor.
7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor: A retracto o
terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en
el plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o desde
la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo y en los
siguientes casos:
Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por
ejemplo, tiempo compartido; ocasin en que el consumidor debe
expresar su aceptacin.
En contratos realizados por medios electrnicos y en los que se
acepta una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicacin a distancia.

 En los contratos de educacin superior cuando se ingrese a primer

ao de carrera.
Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y
obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos.
8. El derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero: El derecho
a garanta-cambio, devolucin del dinero, reparacin segn
corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y
que presenten fallas de fabricacin o sean inseguros.Igualmente, por
los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el
envase.Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de
consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores.
9. Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 das
sin que le pongan problemas: Si ya no se quiere tener la tarjeta, y lo
adeudado est pagado, puede terminar el contrato y dejar de recibir
los cobros que significa mantenerlas.
10. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar
ventas atadas de productos y servicios no solicitados: Esto es, si
se saca una tarjeta de una multitienda, no pueden obligar al
consumidor a que tambin contrate otro producto. Si compra algn
producto asociado deber estar en un contrato aparte y manifestar su
voluntad de contratarlo mediante su firma.
11. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o
costos del contrato si no est de acuerdo.
12. No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en
caso que el cliente tenga cuenta en otro banco.
13. Derecho a contar con la validez de una cotizacin entregada por
un banco o multitienda por 7 das hbiles.
14. Derecho a que no le enven a su domicilio o lugar de trabajo,
productos o contratos representativos de ellos.

15. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma

tarjeta emanada de la misma casa comercial donde est
comprando.
16. Derecho a que si le cambian el plstico de la tarjeta no le cobren
comisin.
17. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 das y que la
hipoteca slo garantice el crdito y no todas las deudas que usted
tenga.

DEBERES DEL CONSUMIDOR

1. Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio
establecido.
2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera
que pueda comprender totalmente su contenido.
3. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad
es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz,
comprobable y no inducir a engao.
5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya
aceptado.
6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su
precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes.
7. Solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales
y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios
que indica la Ley.

8. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos

derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale
decir, denuncias carentes de fundamento.
10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que
le permita un consumo responsable.
Porque es necesario pedir una

boleta de compra

Porque es el comprobante de que adquiri un bien o servicio en una

fecha especifica y que pago por l. Es el documento que le permitir
presentar cualquier reclamo.

Qu es el Derecho a la garanta legal?

Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se
compra un producto nuevo que: es defectuoso, le faltan piezas o
partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue
anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o
presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley
del Consumidor.
En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:
Devolucin del dinero.
Cambio del producto.
Reparacin gratuita.

El derecho a la garanta legal o 33, significa que los consumidores

deciden cul de las 3 opciones prefieren durante los 3 primeros meses
desde la recepcin del producto. Ellos eligen la opcin que prefieren
y no las empresas.

Servicio Tcnico
Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garanta legal, elige
la opcin de reparacin gratuita, el plazo que dura la reparacin
suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garanta legal.
Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el
consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garanta
legal.
Cmo ejercer la garanta legal?
Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les
vendi el producto presentando la boleta, factura u otro documento
que acredite la compra.
No son vlidos los carteles o timbres en las boletas donde se
indique que la empresa no responde por cambios o devoluciones.
Para ejercer los derechos del 3 x 3, las empresas deben ofrecer las
mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto,
por ejemplo: no pueden limitar el nmero ni el tipo sucursales ni
los horarios de atencin para ejercer el derecho a garanta legal.

Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de

la garanta, como condicionar el ejercicio del 33 a la revisin, anlisis
y definicin de un determinado servicio tcnico.
La garanta legal o 33 aplica en liquidaciones?
La garanta legal tambin aplica en productos comprados en una
liquidacin. No por comprar ms barato, los consumidores tienen
menos derechos.
Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa
informa previamente que se trata de productos de segunda
seleccin, hecho con materiales usados u otras equivalentes, no
proceder el derecho a garanta legal.

Contra quin el consumidor puede ejercer el derecho a la

garanta legal?

Derechos a la
triple opcin

Reparacin del Devolucin del

producto
dinero

Cambio del
producto

Vendedor

Fabricante

Importador

No olvidar comprar en comercio establecido :

Es importante comprar productos en el comercio establecido para
acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el
comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero adems se
arriesga a comprar productos inseguros.
Garanta de satisfaccin
Muchas empresas del retail, ofrecen a los consumidores otro tipo de
garantas, que permiten a los consumidores cambiar sin motivo el
producto durante 10, 20 o hasta 30 das.
Se trata de una poltica comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los
clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Esto no quiere decir que el
consumidor pierde su garanta legal si el producto.
Compras por internet
El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro
tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo
ofrecido y los mismos derechos en materia de garanta legal, entre
otros.
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el
derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 das
desde que contrat el servicio o recibi el producto, y en este ltimo
caso, antes de haber sido utilizado. Tambin es obligacin de la
empresa enviar una confirmacin escrita del contrato. De no ser
as y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende
a 90 das.

Si el consumidor realiza una transaccin con alguna compaa

extranjera, sin perjuicio de que la Ley del Consumidor se aplica slo
en
compras
nacionales,
existe
el
portal
de
denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede
ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es
derivado a la agencia de proteccin al consumidor correspondiente al
pas de la empresa contra la cual se reclama.
No obstante, al realizar compras en el extranjero, es recomendable
que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al
menos con una representacin en el pas, para as tener a quin
acudir en caso de problemas.

Dnde reclamar
En el Portal del consumidor
En las oficinas regionales del SERNAC en todo el pas, en las
oficinas de atencin municipal en convenio con el Servicio. Encuentre
su oficina ms cercana aqu.
Llamando al 600 594 6000, desde celulares marcando el 02 2594
6000.

Cul es mi derecho a la garanta legal ?

Tienes derecho a la garanta legal cuando compras un producto nuevo

y ste falla, o no es apto para el uso normal.

Tienes derecho a elegir entre tres opciones: cambio del producto,

reparacin gratuita o devolucin de lo pagado.
Tienes tres meses desde la compra o recepcin del producto y t
eliges cul de esas opciones prefieres, no la empresa.

QUE ES LA GARANTIA DE SATISFACCION ?

Algunas empresas ofrecen 10 o 30 das para cambiar un producto, por

ejemplo cuando no le qued bien la talla o no le gust el producto.
Se trata de una poltica comercial voluntaria dirigida a fidelizar a los
clientes. Pero una vez ofrecida, debe cumplirse.
Esta poltica comercial no debe ser confundida con la garanta legal,
que aplica si el producto falla o no cumple con las caractersticas
sealadas en la publicidad

ME PUEDEN CONDICONAR LA GARANTIA LEGAL A

CIERTAS PARTES DEL PRODUCTO? , POR EJEMPLO SOLO
LA PANTALLA DEL COMPUTADO. NO EL TECLADO

No, tienes derecho a ejercer tu garanta con respecto a todas las

partes del producto cuando ste salga malo o cuando no sea apto
para el uso o consumo para el que est destinado.

QUE PASA SI ME CAMBIAM UN PRODUCTO DENTRO DE LA

GARANTIA LEGAL Y VUELVE A FALLAR?

Si te entregan otro producto nuevo, como cambio del que fall, ste
tiene nuevamente la garanta de tres meses, por ser un producto
nuevo. Lo mismo ocurre si despus de ser reparado vuelve a fallar.

LOS PRODUCTOS PUEDEN SER ENVIADOS AL

SERVICIO TECNICO SI FALLAN?

Cuando el producto no es apto para el uso o consumo al que est

destino, la empresa est obligada a la devolucin, cambio o reparacin
gratuita del consumidor.
La empresa puede proponer enviar el producto al servicio tcnico pero
es el consumidor quien decide y no existe obligacin legal de pasar
por el servicio tcnico.
En caso de aceptar, el plazo de la garanta legal se suspende por todo
el tiempo en que el producto est en el servicio tcnico. Una vez
conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad
del consumidor, ste puede elegir cualquiera de las tres opciones de la
garanta legal.

QUE OCURRE SI COMPRE UN PRODUCTO EN UNA

LIQUIDACION?

El derecho a garanta aplica tambin si los productos fueron

comprados en una liquidacin o bajo condiciones de ofertas o
promociones.

QUE PASA SI COMPRO UN PRODUCTO USADO O DE

SEGUNDA SELECCIN?

Cuando el producto comprado es usado, refaccionado o de segunda

seleccin, y siempre que la empresa lo informe claramente antes de la
venta, no tiene garanta. No basta con que slo lo diga la boleta, ello
debe ser informado de manera previa a la compra.

QUE PSA SI LA EMPRESA NO QUIERE HACER CUIMPLIR

LOS DERECHOS ANTE LA GARANTIA LEGAL?
Lo primero que tiene que hacer un consumidor cuando siente que sus
derechos han sido vulnerados es reclamar ante la empresa.

Lugares donde acudir para poder ejercer los derechos del

consumidor:
Servicio nacional del consumidor (Sernac)
Servicio pblico responsable de materializar la accin
gubernamental arientada a promover y cautelar los derechos del
consumidor.el sitio incluye guias y formularios para ingresar
consultas, denuncias y casos especficos.
Corporacin nacional de consumidores y ususarios (conadecus
)
Tiene como objetivo principal la defensa de los intereses colectivos e
individuales de los consumidores. El sitio tambin posee formularios
electrnicos para realizar denuncias, y comentario.

Organizacin de consumidores y usuarios de chile (ODECU)

Trabaja en la promocin y defensa de los derechos de los
consumidores y el ejercicio de sus responsabilidades, y por la
transparencia y la equidad en las relaciones de mercado. El sitio
incluye una gua orientadora de ejecucin de reclamos en diversas
materias: telefona, agua potable, seguros, y electricidad.

Consejo de autorregulacin y tica publicitaria (CONAR)

Corporacin de derecho privado cuyo objetivo principal es autorregular

ticamente la actividad publicitaria nacional, para que se desarrolle en
armona con los principios y normas consagradas en el cdigo chileno
de tica publicitaria. Ejecuta funciones correlativas (acoge quejas
sobre avisos publicitarios contrarios a la tica) y orientadoras ( difunde
el cdigo de tica publicitaria) . el sitio incluye formularios de reclamos,
los que exigen los motivos que impulsan la denuncia.

Consumers internacional, oficina para amrica latina y el

caribe
Federacin de organizaciones de consumidores que protege y
promociona los intereses de estos a nivel mundial. Incluye el
desarrollo de diversos temas que ataen a la seguridad global de los
consumidores: alimentacin y salud, proteccin legal, medio ambiente
y educacin, entre ootros

Conclusiones

La Ley 19.496 Qu es la Ley del consumidor?

La ley del consumidor son directrices o reglas formuladas para
garantizar que las relaciones cliente proveedor se den de forma
equilibrada, manteniendo el flujo de oferta y demanda. Como
toda ley esta tiene su objetivo o finalidad que es de proteger los
derechos de los consumidores procurando un equilibrio, certeza y
seguridad jurdica en sus relaciones, tambin es el objetivo de
esta ley .

Bibliografa
www.bcn.cl : Derechos del consumidor
www.sernaac.cl : Derechos y deberes del consumidor