Evans_01_4R.

qxd

13/2/08

18:47

Page 42

42

Parte 1

El sistema de calidad

Sin embargo, no se requiere que los participantes usen slo trminos de esta lista. Se puede
seguir cualquier cosa que sea signicativa para usted.
Despus de recopilar los datos de una semana, elabore una grca sencilla para determinar el nivel de los defectos encontrados.
Una prctica sugerida es que comparta los elementos y objetivos de su lista de vericacin personal con su profesor, un colega, su pareja o un amigo. Pida a esa persona que
le pregunte ms o menos sobre su progreso cada semana. Si su avance ha sido regular,
debe estar feliz de analizarlo y mostrar sus grcas y tablas. Aun cuando su avance no
sea uniforme, deber poder demostrar que ha mejorado en uno o dos elementos, lo cual
ya es un adelanto. No sea tan duro con usted mismo!
Es preciso integrar en el proceso un informe de avance intermedio ms o menos a la
mitad del ciclo escolar. El informe nal sobre el proyecto se debe elaborar al nal del
ciclo. Es necesario considerar el hecho de hacer que la calidad personal sea una parte
permanente de su proceso de mejoramiento y planicacin personal.
Cuando termine el proyecto, responda estas preguntas:
a. Qu revel su anlisis?
b. Experiment lo mismo que Sergesketter cuando descubri que ciertos elementos dejaban de ser problemas en poco tiempo, simplemente porque empez a medirlos?
c. Cmo se siente al analizar sus defectos con otras personas?
d. De qu manera el proceso de la calidad personal se relaciona con otros procesos en un
ambiente laboral?

8CASOS

ial adici

al

Mat

er

on

En el archivo Material adicional del CD hay ms casos disponibles.

I. SKILLED CARE PHARMACY43

Skilled Care Pharmacy, con sede en Mason, Ohio, es un
proveedor regional privado con operaciones anuales
por un valor de 25 millones de dlares de productos
farmacuticos entregados en entornos de atencin
de largo plazo, asistencia para sobrevivir, hospicios
y casas-hogar. El servicio incluye los siguientes productos:
Medicamentos y servicios de facturacin relacionados.
Registros mdicos.
Sistemas de informacin.
Educacin continua.
Servicios de asesora que incluyen servicios de
farmacia, enfermera, alimentarios y sociales.
Los grupos de clientes clave a los que Skilled Care
presta sus servicios incluyen la poblacin de ancianos
en entornos de atencin extendida y de largo plazo.
Los clientes en este sector dependen de Skilled Care
para satisfacer sus necesidades diarias de productos
farmacuticos a una velocidad competitiva. Debido al
alto factor de riesgo de su negocio, estas necesidades

requieren que el medicamento apropiado sea entregado

al paciente correcto en el momento indicado. Adems,
dependiendo del ambiente en que se preste el servicio,
se pueden emplear diversos mtodos para administrar
un medicamento, como frascos, empaques con dosis
mltiples o cajas con una sola dosis. Asimismo, dependiendo del tipo de consumidor, se pueden establecer
requisitos de entrega especcos para servir mejor al
usuario nal.
La dedicacin de Skilled Care y su compromiso con
el mejoramiento continuo de la calidad son evidentes
en todas sus operaciones internas y externas. Al
reexionar sobre los principios necesarios para lograr
el xito en la calidad en todos los niveles de clientes,
Skilled Care adopt el enunciado de poltica de calidad
que se muestra en la gura 1.10.
La poblacin de empleados de Skilled Care incluye
a 176 asociados de diversas culturas comprometidos
con un lugar de trabajo libre de drogas. El equipo
incluye asociados con todos los niveles de capacitacin
educativa que representan muchas de las siguientes
disciplinas: farmacuticos, tcnicos farmacuticos, captu-

www.FreeLibros.me

Evans_01_4R.qxd

13/2/08

Captulo 1

18:47

Page 43

43

Introduccin a la calidad

Figura 1.10 Poltica de calidad de Skilled Care

Nuestra poltica de calidad

S
C
P

Servicios y productos que cubren o exceden las expectativas

de nuestros clientes internos y externos

Dan lugar a
La satisfaccin total del cliente
Que da como resultado
Personas que trabajan juntas para mejorar la vida de los que
son atendidos

ra de datos mdicos, contadores, especialistas en facturacin, enfermeras, recursos humanos, ventas y mercadotecnia, compras, administracin y asistencia
administrativa, entrega, representantes de servicios al
cliente y personal certicado de tecnologa de la informacin. En ocasiones, se forman equipos de trabajo
multidisciplinarios y multifuncionales para realizar
la(s) tarea(s) que se presenten.
Los productos de Skilled Care se generan en su
nica planta de 8 352 m2 en Mason, Ohio. La farmacia, que est abierta las 24 horas del da, los 365 das
del ao, est protegida con un sistema de alarma
Honeywell. La tecnologa principal de la empresa descansa en el paquete de software de la farmacia llamado
Rescot. Este sistema permite a Skilled Care procesar,
facturar y generar datos pertinentes decisivos para las
operaciones generales de la empresa. Se han establecido tambin otras alianzas dentro de las capacidades
de empaque multidosis de Skilled Care y la interconexin de compras al mayoreo.
Skilled Care Pharmacy utiliza Internet para publicar informacin pertinente y noticias, adems de albergar una aplicacin de Internet de servicios al cliente
llamada Track-It para dar informacin especca sobre
los problemas de los clientes y buscar las soluciones en
la empresa. Las ventajas del comercio en lnea incluyen

un tiempo de respuesta ms breve en servicios al

cliente para todas las reas, que incluyen la realizacin
de pedidos, revisiones de los farmacuticos, entrega y
facturacin del producto.
Skilled Care Pharmacy enfrenta retos estratgicos
clave como resultado de la estructura nanciera en
rpida evolucin, del cuidado de la salud, una escasez
de personal farmacutico con licencia, la constante
evolucin de la prctica de la medicina y la retencin
de los empleados en todos los niveles. stos, al igual
que los desafos futuros, estn equilibrados siempre
con la responsabilidad con los accionistas.

Preguntas para discusin

1. Cmo se aplican las distintas deniciones de la
calidad en el caso de Skilled Care?
2. Cmo se reejan los principios de calidad total
en la poltica y operaciones de Skilled Care?
3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled
Care y los desafos que enfrenta, explique de qu
manera una estrategia de calidad total puede
ayudar a la empresa a enfrentar los retos y mejorar su capacidad para prestar los servicios que sus
clientes necesitan.

II. UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES44

Tim Kelley fund el Kelleys Seafood Restaurant hace
casi 15 aos. El restaurante es muy productivo debido a
la excelente calidad de su comida, pero ltimamente ha
tenido problemas con la consistencia debido a su gran

cantidad de proveedores. Las operaciones del restaurante estn divididas en frente (meseros) y parte posterior (cocina). La cocina tiene papeletas pegadas con
adhesivo para elevar la moral de los empleados, quie-

www.FreeLibros.me