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Actividades de apropiacin del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementacin del CRM en el rea


comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodologa de implementacin y su
automatizacin. Para lograr esta apropiacin del conocimiento realice una
consulta y lectura analtica del recurso educativo digital denominado
Implementacin de la estrategia CRM, adems del material de apoyo que
hace parte de los materiales del programa para esta actividad. A travs del estudio
de este material podr encontrar solucin a interrogantes como:
De qu forma una estrategia CRM aporta a la dinmica de la gestin de las
relaciones con el cliente?
La gestin de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relacin con el
cliente en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La
captacin y retencin de clientes es una consideracin secundaria para la venta, y
ah es donde interacta con el marketing y el servicio al cliente, complementando
la gestin integral de los procesos.
Cmo se relaciona el CRM con el rea comercial?
Una empresa tiene reas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde
los procesos
primarios en los que se gestionan la produccin y
la
comercializacin, hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el
Talento Humano, la gestin financiera, la tecnologa, entre otros, estos hacen
que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente. Para la
implementacin del CRM, estas reas juegan un papel muy importante en
especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de accin con el
cliente; es por eso que a partir de ahora nuestra atencin se centrar en la gestin
comercial de la cadena de valor.
Cmo implementar una estrategia CRM?
La apropiacin del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia
CRM acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en
especial de:
Anlisis interno: en el cual se crea un centro de informacin del cliente, en el
que se le tratan aspectos como la situacin financiera, la rentabilidad, el grado de
retencin, el grado de lealtad, la participacin, el valor del cliente, el estado de
recepcin de llamadas, la dinmica de la venta, entre otros aspectos.
Anlisis del entorno: en el cual se especifica informacin sobre cuota de
mercado o ndice de penetracin, anlisis de informacin sobre la competencia,
identificacin de prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado: en el cual se maneja informacin sobre fortalezas y
debilidades del mercado, base de datos, minera de datos, investigaciones,

gestin de call centers, informacin sobre pblico objetivo, posicionamiento, entre


otros aspectos.
Qu precauciones se deben tener al implementar CRM?
Las implementaciones fciles no existen.
Un sistema CRM es una
implementacin muy compleja que incluye muchos elementos y requiere la
integracin de los procesos de gestin interna. Los aspectos a tener en cuenta al
momento de implementar el CRM son:

Se deben combinar los distintos sistemas que ya estn instalados en el


entorno corporativo
La gestin del nmero de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo
de uso que se va a tener en las aplicaciones
Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la
empresa Desarrollar un programa de capacitacin y motivacin para el
uso del CRM.

Actividades de transferencia de conocimiento


Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que analice la
informacin presentada en el documento denominado APLICACIN DE UN CRM
A UNA EMPRESA BANCA NACIONAL, que se encuentra en el material de
apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de
la empresa bancaria denominada Banca Nacional. Teniendo en cuenta la lectura
y anlisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. Cules son las caractersticas de
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

las

reas

de

la

empresa:

Mercadotecnia: era ejercer presin en la forma como se estimaban precios, en su


estructura de costos y en la reduccin de la demanda en el mercado.
Ventas: entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
Servicio al cliente: Demora en la atencin al cliente, Lentitud en respuestas del
Front y del Back office

2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de


relaciones con el cliente?
En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y
habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente

3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para


acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles
errores en la atencin del mismo?
La Banca present durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones
con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

Demora en la atencin al cliente

Presentacin deficiente de los servicios que ofrece

Lentitud en respuestas del Front y del Back office

Contacto telefnico poco recurrente

Nulo servicio posventa

Manejo de informacin slo para procesos de cierre de venta

No existe repositorio de informacin del cliente

Dependencia estratgica en la ventaja comparativa con los competidores

4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el


cliente?
La Banca Nacional decidi centrar sus esfuerzos en profundizar en el
conocimiento del cliente en torno al pas, y su vez, con esto, verificar como podra
generar ventaja competitiva.

5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y


para generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generacin de valor econmico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeo

6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de


los ingresos y de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para
lograrlo?
En lo referente a la mayor productividad, se gener ventaja competitiva en calidad
y productividad, entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia

7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa


de trabajo de la estrategia?
Las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el


grfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes
segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los
ingresos por cada relacin.

9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa


Banca Nacional?
Enfocarse ms en los clientes y despus en los productos que ofrecen