3.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Edwincha1@hotmail.com
Visin
Queremos ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones financieras y de
inversin a partir de una experiencia amigable, sencilla y confiable, Buscamos de
manera permanente la diferenciacin a travs de la sostenibilidad y la innovacin.

Misin
Asesorar de forma integral a nuestros clientes en su gestin financiera y de
inversin, Generando un valor para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y
terceros relacionados, apoyados en las siguientes destrezas:

Conocimiento del Cliente

Manejo del Riesgo

Tecnologa y Procesos

Innovacin

Sinergia Empresarial

Conocimiento del Negocio

Manejo Emocional de las relaciones

Fuente:https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/quienes_
somos/sobre_nosotros
Como comentario personal del grupo creemos que es muy importante y necesario
tener en cuenta que los pilares de todo negocio como lo hace este banco en
estudio por que denota su marcada orientacin al cliente que le ha permito crecer
hasta convertirse en el tercer banco a novel nacional ms competitivo en el sector
financiero.

Servicios
La satisfaccin de nuestros clientes es nuestra razn de ser, por eso contamos
con un equipo humano que genera valor a travs de experiencias confiables,
amigables y sencillas.
Comprendemos a nuestros clientes, conocemos sus necesidades y dificultades,
compartimos sus sueos, crecemos juntos y trabajamos para ofrecerles lo que
requieren hoy y lo que necesitan para proyectar su futuro.
En Davivienda acompaamos a personas, familias, empresas y organizaciones en
su empeo de lograr sus objetivos y anhelos, y hacemos su vida ms fcil con
soluciones innovadoras, basadas en el hondo conocimiento del negocio y la
cultura de nuestros clientes. As hemos logrado su satisfaccin y su
reconocimiento como un banco lder en servicio.
El reto, ahora, es ofrecer un completo servicio de banca digital, acorde con las
urgencias que demandan las nuevas generaciones; tecnologa de vanguardia y
creatividad unidas para brindar soluciones tan sencillas como seguras.
Recientemente incursionamos en nuevos canales como App Davivienda Mvil,
App Empresas y App DaviPlata para todos los dispositivos mviles, adems de
Cajero Multiservicios, Punto gil y Chat en lnea.
Para hacer todo esto posible es necesario tener un alto sentido de la calidad:
contamos con certificacin ISO 9001, otorgada por SGS, como un Banco con un
Sistema de Gestin de Calidad Fortalecido.
Fuente:https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/quienes_
somos/sobre_nosotros
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
El trmino Gobierno Corporativo es una acepcin que puede tener varios
significados, no obstante para el Banco Davivienda S.A. ser entendido como el
conjunto de polticas y principios de direccin, administracin y supervisin
empresarial que permiten que sean definidas estructuras encaminadas a crear
valor y a generar confianza y transparencia en los diferentes Grupos de Inters del
Banco.
Ya en los principios y la estructuracin de relaciones y negocios confiables y
seguros, requieren la instauracin de un clima de confianza con altos estndares
de calidad en las relaciones con el Cliente, se deben conducir los negocios y
ejercer las funciones con lealtad, claridad, transparencia, precisin, probidad

comercial, seriedad y cumplimiento, para la creacin de valores en busca del

bienestar social, ajustando su conducta de manera que a travs de ella se acte
en condiciones ticas de responsabilidad, carcter e idoneidad profesional,
primando el inters general sobre el inters particular, aplicando adems, los
siguientes Principios.
Fuente:

https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/86c6389a-e23f-4c57-95037ffed70b0e14/codigo-de-buen-gobierno-orporativo.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=86c6389ae23f-4c57-9503-7ffed70b0e14

Servicio al Cliente
Es el valor agregado y diferenciador por excelencia que aplica el Banco,
ofreciendo atencin capacitada de primer nivel a todas las necesidades y
requerimientos de los Clientes, constituida como una cultura de trabajo que
destaca la calidez, liderazgo, innovacin, oportunidad y efectividad, con el fin de
construir relaciones de largo plazo que contribuyen a mejorar la calidad y el
bienestar de los Clientes.
Como comentario personal del grupo creemos que la industria bancaria est en
constante evolucin, por lo que se hace necesario que toda la organizacin, est
en constante desarrollo de productos que satisfagan las necesidades cambiantes
del mercado, para lo cual, la adquisicin de otros bancos, se puede convertir en
una estrategia para suplir las falencias que en materia de productos y/o servicios
se cuenten en la actualidad y el servicio al cliente de nuestro banco en estudio se
caracteriza por ser unos de los ms efectivos y calidad de servicio.
PRINCIPIOS DE DAVIVIENDA
Davivienda, como compaa del Grupo Bolvar tiene un Propsito Superior, el cual
es enriquecer la vida con integridad, siendo el eje principal el ser humano, dentro
de una cultura organizacional basada en principios y valores, que orientan las
acciones y comportamientos de sus colaboradores, teniendo como referente un
cdigo de tica y un cdigo disciplinario que hace parte del Gobierno Corporativo
de Bolvar.

Principio de Buena Fe
Es un mandato constitucional y significa que en toda transaccin o negocio
siempre se debe anteponer la buena fe y obrar con honestidad, sinceridad y
lealtad.

Principio de Transparencia
El BANCO debe mantener en condiciones ptimas sus operaciones para que sea
posible una adecuada informacin de toda su actividad a los Clientes, Usuarios,
Accionistas, Entidades de Control y a la Comunidad en general.
Principio de Equidad
Se debe otorgar igualdad en el ofrecimiento de servicios y productos sin
considerar beneficios personales o de terceros.
Partiendo del principio que no hay dos Clientes iguales en cuanto se refiere a
necesidades, a magnitud y riesgo, bajo este principio corresponde brindar
asesora a los Clientes de acuerdo con los requerimientos de cada uno, permitirles
a todos ellos el acceso a la informacin requerida para que tomen sus decisiones
en negocios con la Entidad, evitando tratos diferenciales y favoritismos hacia un
determinado Cliente o grupo de Clientes.
Principio de Prudencia
Consiste en la obligatoriedad que tiene o contempla o requiere todo directivo o
empleado de la Institucin a guardar con celo la informacin que le ha sido dada a
conocer por sus Clientes siempre y cuando, ello no conlleve encubrimiento y
colaboracin en actos ilcitos (actos contra la buena fe de terceros,

enriquecimiento ilcito, lavado de activos o financiacin del Terrorismo, o cualquier

otra actividad de carcter ilcito.)
Principio de Legalidad
Toda actividad debe ejercitarse respetando la Constitucin, las leyes y las normas
internas reguladoras de la actividad financiera y cambiaria.

Principio de Fiscalizacin
Indica que las transacciones comerciales, financieras y contables deben tener
control permanente sobre la gestin y sobre sus resultados a fin de garantizar
razonablemente que se estn custodiando los intereses de los Accionistas, de los
Clientes y de los Usuarios, verificando el grado de cumplimiento de las polticas,
normas y procedimientos de orden legal e interno que regulan la operacin
financiera y cambiaria del BANCO.
Principio de Colaboracin
Se debe colaborar con las autoridades nacionales en la lucha contra las
actividades ilcitas y otras actuaciones contrarias a la ley.
Se deben adoptar y respetar incondicionalmente los convenios nacionales e
internacionales que ha firmado el Estado, en la prevencin, deteccin y reporte de
operaciones que involucren actividades delictivas, especialmente las relacionadas
con el Lavado de Activos y la Financiacin del Terrorismo.
Fuente: https://www.davivienda.com/wps/wcm/connect/e2bf545f-f97c-485e-8733d097aa9712c6/Informe+de+Sostenibilidad+Final+2015.pdf?
MOD=AJPERES&CACHEID=e2bf545f-f97c-485e-8733-d097aa9712c6

OBJETIVOS DE LAS AREAS CLAVE

El banco en estudio entendi la importancia de dialogar de forma permanente con
sus clientes con el propsito de identificar sus necesidades y ofrecer productos
que se adecuen a la realidad de los diferentes sectores productivos y que se
identificaron esas reas claves.
AREA CLAVE DE RESULTADOS
Participacin en el mercado

MEDICIONES
Ventas totales

O
Incrementar

Quejas y Reclamos

Ventas de la ciudades

mercado

Quejas y reclamos

Disminuir las q

Total servicios prestados

Rentabilidad

Indicadores de Rentabilidad

Satisfaccin del cliente

Estadstico de nivel de satisfaccin del Aumentar el n

cliente
cliente al 100%

GRUPOS DE INTERES DE DAVIVIENDA

Para este banco en estudio se pudo evidenciar unos grupos de inters que son
importantes en la cadena de valor. Por esta razn, identificamos los actores
principales en la operacin diaria de nuestro negocio.

REAS CLAVE ADICIONALES GESTIN DE TALENTO HUMANO

Maximizar el n

Polticas: Busca exceder las expectativas de los clientes ofreciendo un

servicio amable, confiable y seguro.

Temas corporativos: Implementar una herramienta corporativa en el cual se

lanzan las noticias, estados de servicio, asi como informacin de inters
para los clientes y miembros de la organizacin acerca de lo que ofrece el
banco

Competencias: Ofrecer el mejor producto del banco asegurando al cliente

su inversin para atraer la mayor medida los depsitos de cuentas fondos
de ahorros, cdt, etc.

Formacin: Realizar capacitaciones que le den valor a la cultura

organizacional y a los procesos de mejoras en servicios que provee la
organizacin.

Evaluacin talento humano: Medir las habilidades fsicas y mentales de las

personas su desempeo en el trabajo ya que es un factor importante como
tambin su motivacin y habilidades interpersonales.

Desarrollo organizacional: Brindar objetivamente la contribucin en la

formacin de los empleados, logrando desarrollar una visin estratgica
para la productividad conociendo los roles y tareas comprendidas para el
logro del desarrollo organizacional y se pueda cumplir las metas de manera
efectiva.

Clima organizacional: Lograr que el grupo de trabajo goce de realce social y

amistoso, generando sentimientos de pertenencia para con la compaa.

Estmulos: Reconocimiento del trabajo mediante ascensos, felicitaciones e

incentivos tangibles o intangibles.

Por ultimo en este punto nuestro grupo quiere traer a colacin como este banco en
estudio maneja la Alta Gerencia Media Los lderes, desde gerentes hasta
vicepresidentes, culminaron la primera etapa del programa Gerentes de clase
mundial, donde se fortalecieron las tres funciones especficas del lder: gestionar
talento, modelar cultura y movilizar estrategia. Dieron una continuidad al
programa ARTE DE DIRIGIR, donde fortalecieron las habilidades gerenciales y
de liderazgo y ejecutaron los diplomados Gerencia bancaria y Liderazgo comercial
asertivo y se fortalecieron las habilidades gerenciales orientadas al xito de la
labor comercial y desarrollo de los colaboradores. Lo que se ve traducido en un
mejor servicio.