A Gesto de Recursos Humanos nas Organizaes Sem Fins Lucrativos: O Caso da

APPACDM do Porto Jlia Gonalves Fernandes 2011 Orientao: Professora Doutora Teresa
Proena Dissertao de Mestrado em Economia e Gesto de Recursos Humanos
2 A GESTO DE RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAES SEM FINS LUCRATIVOS O
CASO DA APPACDM DO PORTO Por Jlia Gonalves Fernandes Dissertao de Mestrado em
Economia e Gesto de Recursos Humanos Orientado por: Professora Doutora Teresa Proena
Faculdade de Economia Universidade do Porto Setembro de 2011
3 NOTA BIOGRFICA A candidata licenciou-se em Sociologia pela Faculdade de Economia da
Universidade de Coimbra. Entre 2004 e 2006 desenvolveu funes de Sociloga no Instituto de
Pesquisa e Opinio de Mercado (IPOM). Desde 2005 exerce funes de Formadora na Escola
de Negcios e Administrao e na Knowit, S.A. Desde 2007 responsvel pelo Departamento
Administrativo da Associao de Apoio Juventude Deficiente (AAJUDE). i
4 AGRADECIMENTOS Concluda mais uma importante etapa do meu percurso acadmico,
meu dever agradecer a todos aqueles que, directa ou indirectamente, me apoiaram nesta
demanda. Comeo por agradecer Professora Doutora Teresa Proena, pelo apoio e
orientao na realizao desta Dissertao e por todo o acompanhamento ao longo de todo o
Mestrado. A todos os professores e colegas do Mestrado agradeo as aventuras e as
descobertas que me proporcionaram. Agradeo tambm APPACDM do Porto, em especial
Dra. Josefina Bazenga e Engenheiro Campos por me terem aberto as portas da Instituio e
terem tornado esta investigao possvel. Aos amigos, em especial Sofia e Andreia,
agradeo o amparo e a fora nesta partilha de angstias e preocupaes. Agradeo tambm
aos de sempre minha me, irms, irmos e ao Joel. Obrigada pelo amor, pelo carinho, e,
sobretudo, obrigada por acreditarem em mim... So a fora sempre presente que me
acompanha e me d alento em cada nova etapa. Todas as vitrias que alcano so, por isso,
tambm vossas. Termino com um muito obrigada a todos... ii
5 RESUMO Nas ltimas dcadas tem-se assistido ao crescimento de um conjunto de
organizaes de carcter associativo, cooperativo ou mutualista, usualmente includas no
chamado Terceiro Sector e designadas de Organizaes Sem Fins Lucrativos (OSFL). A
Gesto de Recursos Humanos (GRH) poder ocupar um importante papel nas OSFL, uma vez
que se considera que, devido natureza do trabalho desenvolvido por estas organizaes, as
pessoas so o seu activo mais importante e, como tal, a forma como cada organizao gere os
seus Recursos Humanos (RH) poder influenciar o seu desempenho organizacional. A eficcia
e eficincia so cada vez mais uma prioridade nestas organizaes, face conjuntura
econmica desfavorvel e diminuio do seu financiamento pelo Estado. Com esta
Dissertao procura-se analisar, atravs da metodologia do estudo de caso, o modelo de GRH
desenvolvido nas organizaes sem fins lucrativos. O objectivo identificar a importncia
atribuda s polticas e prticas de GRH na estratgia global da organizao e na concretizao
dos objectivos organizacionais. O caso estudado foi desenvolvido numa Instituio da rea da
deficincia mental, a APPACDM do Porto onde se realizaram oito entrevistas em profundidade
a cargos de chefia. A anlise dos resultados permitiu concluir que, a GRH, enquanto prtica de
gesto, no est ainda desenvolvida nas OSFL. Predomina o modelo administrativo de GRH,
desenvolvido por Ridder e McCandless (2010). Nestas organizaes, o departamento de GRH
ocupa-se apenas das funes de administrao de pessoal. As prticas de GRH so
desenvolvidas pela Direco e implementadas pelas diferentes chefias, no entanto, na maioria
dos casos, tm um carcter informal. iii
6 ABSTRACT In the last decades we have seen the growth of a set of associative, cooperative
or mutual organizations, usually included in the Third Sector and named Nonprofit
Organizations (NPO). Human Resource Management (HRM) might play an important significant
role in NPO, since it is considered that, due to the nature of the work in these organizations,

people are their most important asset and so, the way as each organization manages its human
resources (HR) may influence the organizational performance. With this dissertation we
analyse, through the case study methodology, the HRM model developed in nonprofit
organizations. The objective is to identify the importance attached to the policies and practices
of HRM in the strategy of the organization and in the achievement of organizational objectives.
The case study was developed in an institution in the area of disability, the APPACDM do Porto,
where 8 in-depth interviews with supervisors and managers were conducted. The analysis of
the results allow us to conclude that HRM, as a management practice, it not yet developed in
NPO. The administrative model of HRM, developed by Ridder and McCandless (2010),
dominates. The HRM department is concerned only with the functions and with administrative
issues. The HRM practices are developed by the Direction and implemented by the different
managers. However, in most cases, they have an informal nature. iv
7 NDICE NOTA BIOGRFICA... i AGRADECIMENTOS... ii RESUMO... iii ABSTRACT... iv
NDICE... v NDICE DE QUADROS... viii NDICE DE FIGURAS... ix NDICE DE GRFICOS... x
INTRODUO... 1 CAPTULO I - ENQUADRAMENTO TERICO... 4 1. ORGANIZAES
SEM FINS LUCRATIVOS... 5 1.1. ECONOMIA SOCIAL/TERCEIRO SECTOR... 6 1.1.1.
CARACTERIZAO DO TERCEIRO SECTOR EM PORTUGAL... 8 1.2. GESTO DA
QUALIDADE DAS OSFL... 11 2. PERSPECTIVA HISTRICA DA GRH... 14 2.1. GESTO DE
RECURSOS HUMANOS vs GESTO DE PESSOAL... 16 3. A GRH NAS ORGANIZAES
SEM FINS LUCRATIVOS... 18 3.1. QUADRO ANALTICO DE COMPREENSO DA GRH NAS
OSFL... 20 3.1.1. MODELO ADMINISTRATIVO DE GRH... 23 3.1.2. MODELO MOTIVACIONAL
DE GRH... 230 3.1.3. MODELO ESTRATGICO DE GRH... 24 3.1.4. MODELO DE GRH
ORIENADO PARA OS VALORES... 25 4. PRTICAS DE GRH... 26 4.1. RECRUTAMENTO E
SELECO... 27 4.1.1. O RECRUTAMENTO E SELECO NAS OSFL... 28 v
8 4.2. ACOLHIMENTO E INTEGRAO... 29 4.2.1. ACOLHIMENTO E INTEGRAO NAS
OSFL... 30 4.3. ANLISE E DESCRIO DE FUNES... 30 4.4. AVALIAO DE
DESEMPENHO... 31 4.5. MOTIVAO E GESTO DE RECOMPENSAS... 33 4.5.1.
MOTIVAO E GESTO DE RECOMPENSAS NAS OSFL... 34 CAPTULO II METODOLOGIA... 36 1. OBJECTIVO DE ESTUDO... 37 2. ESTUDO DE CASO... 39 2.1.
TCNICAS DE RECOLHA DE DADOS... 40 CAPTULO III - O CASO DA APPACDM DO
PORTO... 42 1. APRESENTAO DA APPACDM DO PORTO... 43 1.1. HISTRIA DA
APPACDM PORTO... 43 1.2. CARACTERIZAO DOS RH DA APPACDM DO PORTO... 45
CAPTULO IV - APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS DE INVESTIGAO...
48 1. TRABALHO DE CAMPO... 49 2. APRESENTAO DOS RESULTADOS DE
INVESTIGAO... 52 2.1. O DEPARTAMENTO DE GRH... 52 2.2. PRTICAS DE GRH... 543
2.2.1. O RECRUTAMENO E SELECO... 55 2.2.2. ACOLHIMENTO E INTEGRAO... 58
2.2.3. ANLISE E DESCRIO DE FUNES... 61 2.2.4. AVALIAO DE DESEMPENHO...
63 2.2.5. MOTIVAO/GESTO DE RECOMPENSAS... 67 2.3. IMPORTNCIA ATRBUDA
PELAS CHEFIAS GRH... 69 vi
9 2.4. MODELO DE GRH PREDOMINANTE... 72 3. DISCUSSO DOS RESULTADOS... 76
3.1. NATUREZA DA GRH... 76 3.2. PERCEPO DA UTILIDADE E DO IMPACTO DA GRH...
78 3.3. DESENVOLVIMENTO DAS PRTICAS DE GRH... 80 3.4. VALORIZAO DAS
PRTICAS DE GRH... 82 3.5. MODELOS DE GESTO DE RECURSOS HUMANOS... 83 4.
LIMITAES/CONTRIBUIES
DA
INVESTIGAO...
85
CONCLUSO...
87
BIBLIOGRAFIA... 91 ANEXOS... 97 vii
10 NDICE DE QUADROS Quadro 1. Classificao Internacional das Organizaes No
Lucrativas Quadro 2. Critrios de Referncia dos Sistemas de Gesto da Qualidade nas
Organizaes Sem Fins Lucrativos Quadro 3. Questes de Investigao Quadro 4. Unidades
de Atendimento geridos pela Delegao do Porto, por concelho, em 1992 Quadro 5.
Trabalhadores da APPACDM do Porto Quadro 6. Caracterizao dos entrevistados de acordo
com a inscrio formal nos quadros de Recursos Humanos da Organizao Quadro 7.
Procedimentos adoptados no Recrutamento e Seleco Quadro 8. Procedimentos adoptados

no Acolhimento e Integrao de Novos Colaboradores Quadro 9. Procedimentos adoptados na

Anlise e Descrio de Funes Quadro 10. Procedimentos adoptados na Avaliao dos
Colaboradores Quadro 11. Introduo do Sistema de Avaliao de Desempenho na APPACDM
do Porto Quadro 12. Recompensas Oferecidas pela APPACDM do Porto aos seus
Colaboradores aquando da sua entrada Quadro 13. Clima Organizacional da APPACDM do
Porto Quadro 14. Quadro resumo das vantagens da implementao das prticas de GRH para
a Organizao viii
11 NDICE DE FIGURAS Figura 1. Quadro analtico da GRH nas Organizaes Sem Fins
Lucrativos Figura 2. Quadro Resumo dos modelos analticos das GRH nas OSFL Figura 3.
Responsabilidades pela GRH na APPACDM do Porto Figura 4. Caracterizao dos Modelos da
GRH da APPACDM do Porto ix
12 NDICE DE GRFICOS Grfico 1. Trabalhadores da APPACDM do Porto, por grupos de
Idades Grfico 2. Antiguidade dos trabalhadores da APPACDM do Porto Grfico 3.
Escolaridade dos Colaboradores da APPACDM do Porto Grfico 4. Prticas de GRH mais
valorizadas pelos inquiridos x
13 INTRODUO 1
14 Nos ltimos anos, e como resultado do agravamento da crise financeira que afecta muitos
pases, a ateno tem-se voltado para um conjunto de organizaes de carcter associativo,
integradas no designado Terceiro Sector. Em Portugal, o Terceiro Sector dominado pelas
chamadas Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS), que so elementos
fundamentais das sociedades modernas. So essenciais ao desenvolvimento das Sociedades,
pelo seu papel de proteco social e pelo papel econmico que desempenham. semelhana
do que acontece em vrios pases europeus, Portugal tem assistido, nos ltimos tempos, a um
crescimento do sector social e consequente aumento de emprego nesta rea (Ferreira, 2004).
De acordo com um estudo desenvolvido em parceria entre a Universidade Catlica do Porto e a
Universidade de John Hopkins, este sector representa, em Portugal, 4,2% do PIB, emprega
4,2% da populao economicamente activa, representando o voluntariado ainda 0,5% do PIB
nacional (Franco et al., 2005). Estes dados ilustram a dinmica de crescimento que este sector
atravessa e a sua importncia para a sociedade actual. As OSFL responsabilizam-se pela
prestao de servios de proteco social s populaes mais carenciadas e este papel -lhes
delegado pelo Estado que o seu financiador. No entanto, as orientaes polticas actuais
direccionam para as prprias Instituies a responsabilidade pelo seu financiamento e
consequente sustentabilidade. Portanto adivinha-se o crescimento da competitividade no
sector. H uma necessidade premente de adaptao das Instituies s alteraes do
mercado, e se possvel, antecipando-se situao. As Instituies so, ento, obrigadas a
desenvolver modelos de gesto que lhes permitam reduzir a dependncia dos financiamentos
pblicos de forma a garantir a sua independncia e sustentabilidade futuras. Vrios autores
(Rider e McCandless, 2010; Santos, 2008; Bezboruah, e Oyun s.d.) consideram que as
pessoas so o recurso mais importante de qualquer organizao, seja ela com ou sem fins
lucrativos. No caso das OSFL, a sua importncia acrescida pelo facto de se estar a prestar
um servio com grande grau de complexidade e imprevisibilidade, em muito assente no
conhecimento tctico adquirido, pelo que dificilmente se conseguir substituir, muito menos por
tecnologia (Birdi, 2007; Pynes, 2009; Rider e McCandless, 2010). A presente Dissertao tem
como objectivo analisar a forma como a GRH desenvolvida nas OSFL, no sentido de
identificar a importncia do envolvimento da GRH na estratgia global da organizao como
garantia de sucesso 2
15 futuro. Para tal recorre-se metodologia do estudo de caso que ser desenvolvido na
Associao Portuguesa de Pais e Amigos do Cidado Deficiente Mental (APPACDM) do Porto.
A escolha incidiu nesta Instituio por ser a de maior relevo da cidade do Porto, pela sua
histria, pela sua rea de abrangncia, pelo nmero de respostas que tem em funcionamento,

pelo nmero de utentes e pelo nmero de trabalhadores que abrange. A Instituio tem em
funcionamento padres de qualidade que resultam da implementao do sistema de gesto da
qualidade (SGQ), segundo a NP EN ISO 9001: 2000, que viria a atribuir Instituio a
certificao, em 2006, e a sua renovao, em 2008. Esta implementao tem implicaes a
diversos nveis, nomeadamente ao nvel da GRH. Neste sentido, interessa perceber como uma
IPSS de referncia em Portugal, e sobretudo na regio do Porto, se caracteriza ao nvel da
GRH, e avaliar o impacto que esta funo tem no funcionamento da organizao. De seguida,
apresentada a estrutura desta dissertao. Optou-se por dividir o trabalho em quatro
Captulos centrais. No I captulo apresentado o enquadramento terico sobre a temtica da
GRH nas OSFL, onde, no primeiro ponto, so discutidos os conceitos de organizao sem fins
lucrativos, enquadradas no denominado Terceiro Sector. Considerou-se pertinente apresentar
uma breve caracterizao deste sector em Portugal dando especial relevncia s IPSS. No
ponto dois deste captulo, apresentada a reviso bibliogrfica sobre a GRH remetendo-a,
depois, para as OSFL. O II Captulo refere-se metodologia, so apresentados os objectivos
do estudo e a metodologia utilizada. No III captulo do trabalho apresentada a Instituio em
estudo. feita uma breve apresentao da APPACDM do Porto, a sua histria, a sua
organizao, os seus Recursos Humanos. De seguida, no IV Captulo, procede-se
apresentao e discusso dos resultados de investigao, onde so avaliadas as respostas
dos entrevistados com o objectivo de identificar a forma como a GRH desenvolvida e
percepcionada por cada entrevistado, tendo por finalidade a averiguao das questes de
trabalho. Por fim, apresentam-se as limitaes e as principais concluses deste trabalho. 3
16 CAPTULO I - ENQUADRAMENTO TERICO 4
17 1. ORGANIZAES SEM FINS LUCRATIVOS Geralmente, qualquer definio de
organizao contempla o mximo lucro como o seu objectivo principal. partida, as
organizaes no lucrativas, por definio, no buscam o lucro, mas, tal como as organizaes
com fins lucrativos, procuram a satisfao plena dos seus clientes, pois s dessa forma
sabero que o seu trabalho est a ser bem desenvolvido. Carvalho (2005) considera que o
lucro no s medido em termos monetrios, pode, por exemplo, ser medido em vidas salvas.
Tambm Santos (2008) refere que nas OSFL, o lucro pode ser medido na qualidade dos
servios prestados (sade, educao, prtica desportiva, apoio humanitrio, proteco do
ambiente, etc.). Portanto, se as organizaes empresariais, com fins lucrativos, fixam
objectivos que pretendem ver alcanados e definem uma estratgia que permita a sua
viabilizao, tambm as OSFL so incentivadas a definir uma estratgia mais adequada para a
concretizao dos diversos objectivos que se propem cumprir, ou seja, a misso para a qual
foram criadas. E nesse cumprimento devero ser eficientes, fazendo uma correcta optimizao
dos recursos, e, sempre que possvel, assegurar o excedente financeiro indispensvel sua
sobrevivncia (criando recursos complementares s comparticipaes pblicas de que
dependem) e, se possvel, ao reinvestimento na sua prpria actividade (atravs da inovao de
produtos e servios, na formao dos seus RH, desenvolvimento de tecnologia, etc.) (Santos,
2008). Neste sentido, a distino entre OCFL e OSFL reside no facto de, no caso das
primeiras, o desempenho financeiro constituir um fim em si mesmo, enquanto que, nas
segundas, o desempenho financeiro apenas um meio atravs do qual se garante que se
mantero vivas para poderem atingir os seus fins prprios, no meramente financeiros, mas
sim a sua misso (Santos, 2008: 459). Por seu lado, Carvalho (2005) refere que o que
distingue as organizaes lucrativas das no lucrativas o tipo de clientes que servem. O autor
refere as posies de Lamb a este respeito e este considera vrias caractersticas de
diferenciao entre as organizaes de fins lucrativos e as organizaes sem fins lucrativos,
so eles: Os objectivos das organizaes sem fins lucrativos so mais numerosos e diversos.
O preo no definido 5
18 como no sector lucrativo. A avaliao do desempenho extremamente complexa e difcil,
devido a uma falta de motivao para o lucro ou para os nmeros. Existem diferenas nos
mercados alvo a servir. 1.1. ECONOMIA SOCIAL/TERCEIRO SECTOR As OSFL enquadramse num novo sector econmico e legal, geralmente designado por Terceiro Sector. No entanto,

para alm desta, so vrias as designaes atribudas s organizaes no lucrativas,

nomeadamente, Organizaes Voluntrias, Organizaes Intermedirias, Organizaes no
Governamentais, Economia Social, Organizaes da Sociedade Civil, Sector no Lucrativo,
(Ferreira, 2004; Franco et al., 2005). A terminologia de Terceiro Sector oriunda da traduo de
Third Sector, utilizada nos Estados Unidos da Amrica para designar, do ponto de vista
sociolgico, as iniciativas de utilidade pblica com origem na sociedade civil. O termo Terceiro
Sector o mais corrente em diferentes contextos, ultrapassando-se, assim, as dificuldades
relacionadas com o carcter restritivo das restantes designaes (Seibel e Anheier in Ferreira,
2004). Salamon e Anheier (1992) propuseram uma definio, que composta por cinco
atributos estruturais ou operacionais que distinguem algumas organizaes do Terceiro Sector
de outro tipo de instituies sociais. Esses atributos so: a) Serem formalmente constitudas,
de modo a obterem alguma forma de institucionalizao, legal ou no, com um nvel de
formalizao de regras e procedimentos, de forma a assegurar a sua permanncia por um
perodo mnimo de tempo. b) Terem uma estrutura bsica no governamental, e no estarem
ligadas institucionalmente aos governos. So privadas. c) Terem gesto prpria, de forma a no
serem controladas externamente, mas sim responsveis pela sua prpria gesto. d) No terem
fins lucrativos, os resultados positivos do exerccio financeiro passam a resultados transitados,
e so, posteriormente, reintegrados na prpria Instituio, no sendo possvel distribui-los pelos
seus dirigentes. 6
19 e) Assentarem em trabalho voluntrio, parte da fora de trabalho de algumas instituies
depende de mo-de-obra voluntria, portanto, no remunerada, assim como o uso voluntrio
de equipamento (um exemplo pode ser a utilizao de espaos para prtica desportiva a custo
zero). Ferreira (2004) acrescenta a estes atributos os seguintes: f) Serem autnomas, so
criadas por iniciativa individual, por cidados e a sua gesto no fica dependente das
autoridades pblicas ou outras organizaes. g) A sua criao assentar em valores de
solidariedade (social, profissional, territorial). h) Estarem inseridas na economia, isto , terem
uma actividade contnua de produo de bens e/ou distribuio de servios. i) Qualquer risco
econmico, ser assumido pelos seus criadores. Santos (2008) refere que o Terceiro Sector
constitudo por um conjunto heterogneo de organizaes, com existncia jurdica,
institucionalmente separado do Governo e das suas instituies e institutos, portanto de cariz
privado, e tem natureza intermdia entre sector pblico e o sector lucrativo privado. Apesar de
no ter fins lucrativos, adopta a lgica de mercado, produo, redistribuio e reciprocidade, e
combina recursos financeiros e no financeiros para atingir os seus fins objectivos sociais ou
ambientais, trabalho para a comunidade, luta contra a excluso social e pela criao de
emprego, resposta a situaes e pblicos deficitrios, estmulo participao em actividades
socialmente teis (Santos, 2008: 459). Para Franco et al. (2005), as organizaes do Terceiro
Sector abrangem um conjunto de organizaes formais ou informais, religiosas ou seculares,
constitudas por pessoal remunerado ou somente voluntrios, ou com as duas situaes.
Podem assumir funes de expresso (na defesa de causas, expresso cultural, organizao
comunitria, proteco ambiental, direitos humanos, religio, defesa de interesses, e expresso
poltica), ou assumir funes de servio, nomeadamente, de sade, educao, sociais As
organizaes do Terceiro Sector apresentam-se de acordo com um sistema de classificao
que as categoriza segundo as reas de actuao. Assim, e de acordo com a Classificao
Internacional das Organizaes no Lucrativas (International Classification of Nonprofit
Organizations ICNPO), as organizaes do Terceiro Sector apresentam a distribuio
demonstrada, atravs do quadro seguinte. 7
20 Cdigo rea 1 Cultura e Lazer 2 Educao e Investigao 3 Sade 4 Servios Sociais 5
Ambiente 6 Desenvolvimento e Habitao 7 Participao Cvica e Defesa de Causas 8
Intermedirios Filantrpicos 9 Internacional 10 Congregaes Religiosas 11 Empresariais e
Profissionais, Sindicatos 12 Outros Quadro 1. Classificao Internacional das Organizaes
No Lucrativas Fonte: (Franco et al., 2005: 7) 1.1.1. CARACTERIZAO DO TERCEIRO
SECTOR EM PORTUGAL Desde os anos 50 at ao choque petrolfero, em 1973, os pases
desenvolvidos da Europa conheceram um perodo em que o crescimento econmico, a
competitividade e a solidariedade se completaram. O crescimento econmico, baseado em

ganhos de produtividade e gerador de emprego, na melhoria dos rendimentos das famlias e no

consequente aumento da procura do consumo, permitiu avanar nos trs grandes objectivos do
Estado providncia pleno emprego, servios sociais universais e assistncia social (Bordalo e
Cruz, 2010). Neste contexto, semelhana do que acontecia no resto da Europa, em Portugal,
o Estado Providncia progrediu, com a combinao de dois factores: a prosperidade
econmica e a coeso social. O seu princpio geral assentava num sistema em que os
Governos podiam e deviam assumir a responsabilidade de manterem condies de vida
minimamente aceitveis para todos os cidados. Assim, o Estado actuava em trs frentes
distintas: Regulao da economia de mercado de forma a manter altos e estveis nveis de
emprego. 8
21 Universalidade dos servios sociais prestados, (educao, segurana social, assistncia
mdica, habitao ) de forma a satisfazer as necessidades bsicas de todos os cidados, sem
excepes. Rede de Segurana dos Servios de Assistncia, baseados na comprovao de
falta de rendimentos ou de meios para enfrentar casos excepcionais de necessidade ou para
aliviar a pobreza. No final da ltima dcada de 70, assiste-se ao fim do ciclo de crescimento
econmico e, consequentemente, crise do Estado Providncia. O Estado, devido a factores
de ordem financeira, passa a assumir despesas superiores aos seus recursos. A crise
subsequente deve-se a questes financeiras, mas tambm aos aspectos estruturais da
actuao do Estado e a elementos de ordem sociolgica e cultural (Bordalo e Cruz, 2010). Na
Sociedade actual, o conceito de cidado inclui direitos e deveres de participao cvica, direitos
de proteco na adversidade e deveres de solidariedade. Ao Estado exigido que garanta
esses direitos, mesmo que no possa assegurar a totalidade dos servios. Portanto, ser ele o
impulsionador das comunidades, procurando alianas na sociedade civil de forma a que a
prpria possa garantir e fazer valer os direitos dos seus membros. Desta rede social faro
ento parte a famlia e a vizinhana, a rede de iniciativa social solidria constituda pelas IPSS
e outras associaes no lucrativas, as redes pblicas garantidas pelo Estado e as redes
sociais lucrativas garantidas pelo Mercado. Neste contexto, a sociedade civil tem intervindo
progressivamente, de forma a garantir o que o Estado diligenciasse, garantindo os direitos dos
cidados. Actualmente, e de acordo com os resultados obtidos com o estudo desenvolvido em
parceria entre a Universidade Catlica do Porto e a Universidade de John Hopkins, intitulado O
Sector no Lucrativo Portugus: numa perspectiva comparada, o Terceiro Sector em Portugal
representa um importante papel a nvel econmico, na medida em que: - Teve, em 2002,
despesas que representam 4,2% do Produto Interno Bruto (PIB). - um empregador
significativo - Emprega 159 950 trabalhadores, aos quais se juntam 67 342 voluntrios.
Representando 4,2% da populao economicamente activa do pas e 5% da do emprego no
agrcola. 9
22 - O valor do trabalho voluntrio superior a 675 milhes de Euros, o que contribui para mais
de 0,5% do PIB nacional. - Cerca de 60% da mo-de-obra do sector no lucrativo portugus
concentra-se nos servios (48% nos servios sociais). - Cerca de 40% do financiamento destas
instituies assegurado pelo Estado, 48% provm de receitas prprias e os restantes 12%
resultam da filantropia. Em Portugal, o Terceiro Sector dominado pelas chamadas Instituies
Particulares de Solidariedade Social (IPSS). As IPSS tm por finalidade o exerccio da aco
social na preveno e apoio nas diversas situaes de fragilidade, excluso ou carncia
humana, promovendo a incluso e a integrao social, desenvolvendo para tal, diversas
actividades de apoio a crianas e jovens, famlia, juventude, terceira idade, invalidez e, em
geral, a toda a populao necessitada (Segurana Social, 2008). De acordo com a informao
divulgada pela Segurana Social (2008), as IPSS podem assumir uma multiplicidade de formas
jurdicas. Podem ser de natureza associativa (Associaes de Solidariedade Social;
Associaes de Voluntrios de Aco Social; Associaes de Socorros Mtuos; Irmandades da
Misericrdia) ou de natureza fundacional (Fundaes de solidariedade social). Podem, depois,
ser agrupadas em Unies, Federaes e Confederaes. Depois de registadas, as IPSS
adquirem o estatuto de pessoas colectivas de utilidade pblica, e da que advm, da parte do
Estado, a atribuio de benefcios (isenes fiscais e apoios financeiros) e encargos (prestao
de contas, obrigaes de cooperao com a Administrao Pblica) (Segurana Social, 2008).

A este propsito, Ferreira (2004) refere que as IPSS so o grande provedor directo quando
comparadas com outras organizaes de solidariedade social. Actuam graas aos Acordos de
Cooperao com o Instituto de Segurana Social. Estas organizaes regem-se por princpios
da solidariedade ( o seu valor nuclear de existncia, e em funo dele que organizam e
mobilizam recursos no sentido da concretizao dos objectivos da sua misso), autonomia e
identidade, responsabilidade e subsidiariedade. Estas organizaes asseguram o seu
financiamento atravs de quatro mecanismos: Receitas prprias resultantes dos pagamentos
privados por bens e servios. Quotizaes e rendimento de investimento. 10
23 Filantropia, que inclu doaes individuais, doaes de fundaes e doaes empresariais.
Apoio pblico ou governamental, que inclui subsdios, contratos, reembolsos por servios
prestados a terceiros e pagamentos de sistemas de segurana social financiado pelo Governo.
Romo (2009) refere que, na maioria dos casos, o financiamento pblico do Estado, atravs
dos Acordos de Cooperao, representa mais de 70% do financiamento global destas
organizaes. Todavia, a tendncia actual considera que fundamental distinguir-se as
Instituies em funo do seu desempenho. E a atribuio do financiamento pblico depender
dos resultados obtidos. Neste contexto, num futuro prximo, a concorrncia entre estas
organizaes ser cada vez maior. Estas tero, ento, que encontrar solues que lhes
permitam, por um lado, garantir o seu de autofinanciamento, e por outro lado, encontrar formas
de diferenciao positiva das demais concorrentes (Romo, 2009; Pynes, 2009). 1.2. GESTO
DA QUALIDADE DAS OSFL Bordalo e Cruz (2010) referem que, actualmente, questes de
eficincia colocam-se s OSFL devido ausncia de economias de escala, gesto pouco
profissional (os dirigentes so normalmente voluntrios com resistncia ao recrutamento de
gestores qualificados), dificuldade em reter e/ou atrair os RH mais qualificados, escassez de
recursos econmicos dos indivduos e grupos sociais a que se dirigem. Segundo as autoras, a
soluo passar pelo incremento da cooperao entre organizaes do mesmo ramo, pela
profissionalizao da gesto e pela renegociao das bases de cooperao com o Estado. A
sustentabilidade financeira das OSFL assenta, em grande medida, na percentagem das
comparticipaes da Segurana Social, atravs dos Acordos de Cooperao, no entanto as
Direces destas Instituies devero procurar fontes de financiamento alternativas. H nas
OSFL uma grande dificuldade em aceitar a mudana (Bordalo e Cruz 2010; Romo, 2009). As
mudanas ocorrem, muitas vezes vindas do exterior, e as organizaes precisam de adoptar
posturas que lhes permitam antecipar-se e fazer o 11
24 ajustamento atempado e adaptado a essas mesmas mudanas. Assim, a ideia defendida
por muitos autores (Barros e Santos, 1997; Carrion, 2000; Pynes, 2009; Bordalo e Cruz 2010;
Romo, 2009) refere que a necessidade de sustentabilidade ter de obrigar as OSFL a adoptar
uma gesto estratgica e operacional, inovadora, eficiente e participada, de todos os recursos
disponveis, sem perderem o seu objectivo e autonomia. Uma das estratgias passar pela
obteno da Certificao da Qualidade das Respostas Sociais. Esta , alis, uma das medidas
a considerar por parte do Instituto da Segurana Social I.P. Bordalo e Cruz (2010) entendem a
qualidade como um conjunto de princpios que regem o quotidiano de uma Instituio e que
exigem desta uma capacidade de ruptura com a tradicional dicotomia gesto/execuo,
substituindo as relaes hierrquicas tradicionais pela responsabilizao e autonomia.
Acrescentam ainda que a qualidade pode ser considerada como uma matriz de todas as
iniciativas estratgicas e ser entendida como um caminho a ser percorrido. A espiral da
qualidade traduz-se numa aco continuada, centrada na satisfao das necessidades dos
utentes/clientes e na melhoria contnua dos produtos ou servios, nos processos de trabalho e
tecnologias, nas condies de trabalho, nas relaes pessoais e motivao dos profissionais. A
gesto do sistema de qualificao das respostas sociais insere-se na dinmica de mudana
que as OSFL vivem actualmente e constitui-se no seu maior desafio (Segurana Social, 2007).
Neste sentido, no mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo Instituto da Segurana
Social, est a ser implementado o Modelo de Avaliao da Qualidade que se caracteriza por
ser um referencial normativo onde so estabelecidos os requisitos necessrios
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas respostas
sociais, que procura: Ser um instrumento de diferenciao positiva das respostas sociais,

permitindo incentivar a melhoria dos servios prestados. Ser um instrumento de auto-avaliao

das respostas sociais, permitindo rever sistematicamente o desempenho da organizao, as
oportunidades de valorizao e a ligao entre aquilo que se faz e os resultados que se
atingem. 12