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CAPTULO IV
PROPUESTA DEL DISEO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN LA COLONIA
ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
A) GENERALIDADES
Luego de haber realizado la investigacin de campo y de acuerdo con los resultados
obtenidos, se ha verificado la necesidad del diseo de un Plan de Servicio al cliente
para incrementar la fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera
ubicada en la Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.Se ha observado que es necesario el diseo de estrategias enfocadas en el
incremento de la fidelizacin de los clientes de los pequeos hoteles, lo cual
producira un acercamiento entre ambas partes y tambin, motivarles a que su
preferencia por los servicios, se fortalezca; todo ello se conseguir conociendo al
cliente, dado que la informacin, permite identificar las necesidades de clientes y
prospectos de una forma individual y satisfacerlas, mediante la construccin de
relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera
rentable, con lo cual se inicia el proceso de la fidelizacin.
El plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelizacin ser la base para el
resto de los planes de dichas empresas y se ha elaborado, tomando en cuenta un
anlisis FODA de la situacin actual del rubro de pequeos hoteles, as como las
verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dicho mercado, lo
cual se ha podido obtener a travs de la investigacin de campo.

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El plan de Servicio al Cliente para el incremento de su fidelizacin no ser un plan


pasivo dado que el entorno es cada vez ms competitivo, por lo que requerir la
interaccin en tres etapas:

Comunicacin frecuente con los clientes (para informarles que los servicios que
ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciacin con relacin
a los otros competidores);

Durante la prestacin del servicio (clientes que se encuentren hospedados o


utilizando los servicios), para lo cual ser necesario interactuar con ellos, para
lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio, para comprobar si
qued satisfecho o no;

Posterior a la prestacin del servicio (como elemento de retroalimentacin y


comprobacin de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio
planificados.

El Plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelizacin, se dise con el


objetivo de incrementar la fidelizacin de los clientes frecuentes con que cuentan los
pequeos hoteles de Colonia Escaln, para generar periodicidad en el uso de los
servicios, y as tambin, que a travs de los clientes, se logre referenciar los buenos
servicios ofrecidos.-

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B) OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
A continuacin se describen los objetivos esperados con el diseo de la propuesta de
solucin:

1. Objetivo general:
Disear un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelizacin de los
clientes de la pequea industria hotelera ubicada en la Colonia Escaln
Departamento de San Salvador.-

2. Objetivos especficos:
2.1. Mejorar las estrategias de servicio al cliente, encaminadas al incremento de la
fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en colonia
Escaln, con lo que se generen ingresos continuos para los pequeos hoteles.2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeos hoteles
de Colonia Escaln, la generacin de ideas para implementar iniciativas y
actividades que conlleven a la satisfaccin del cliente y su posterior
fidelizacin.2.3. Ofrecer una herramienta que mejore la imagen de los pequeos hoteles a
travs de un servicio al cliente ms acorde a las necesidades de los mismos y
que les motive a dar recomendaciones de los servicios recibidos en dichos
hoteles.-

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C) IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA


La fidelizacin de los clientes es de vital importancia para las empresas de cualquier
tamao. Durante aos, la mayora de las empresas han centrado sus iniciativas en la
captacin del cliente, sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado y los clientes
estn cada vez ms informados y son ms exigentes, siendo su retencin cada vez
ms costosa; a estos factores, se suma una competencia cada vez ms agresiva, lo
cual hace que captar nuevos clientes sea cada da ms difcil, por lo que las
empresas, desde las pymes a las multinacionales, se enfocan hacia la retencin de
los clientes, con nfasis tanto en conservar a sus clientes ms rentables, como en
apoyar su estrategia de orientar la empresa hacia sus clientes.
Las bases para establecer una estrategia de fidelizacin estn comprendidas en el
conocimiento del cliente y la satisfaccin, con productos y/o servicios, de ah su
importancia. No es posible plantearse estrategias de fidelizacin con clientes
insatisfechos, por lo que el Plan de Servicio al Cliente para incrementar su
fidelizacin, ser efectivo si se tiene conocimiento del cliente, fijacin puntual de
objetivos, implantacin y monitorizacin del plan, para garantizar que las
expectativas trazadas, sern alcanzadas.La importancia del plan de servicio al cliente para incrementar su fidelizacin, radica
tambin en los factores siguientes:
-

Contribuye a mejorar la imagen del Hotel: Ayudar a impulsar los atributos del
hotel en su sector de actividad y/o incrementar la popularidad del mismo.-

Genera beneficios econmicos: Facilita la creacin de oportunidades para


incrementar las ventas, mejorar la oferta actual, optimizar la inversin, mejorar el
posicionamiento competitivo.-

Crea un beneficio diferencial en la oferta: Se crea un factor diferencial que se


mantendr en el tiempo.-

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1. Importancia para El Salvador


El enfoque del servicio al cliente hacia la fidelizacin de los mismos es de suma
importancia en las empresas hoteleras de El Salvador, ya que con ello se promueve
internacionalmente la oferta de servicios y/o productos ms competitivos, dado que
las exigencias de los clientes cada momento demandan servicios y/o productos de
mayor calidad o que cuenten con ms atributos, lo cual conlleva a esfuerzos ms
esmerados que hagan del servicio ofrecido, una respuesta ms apegada a las
necesidades existentes.La importancia de un servicio ms calificado en el rubro de pequeos hoteles,
representa una imagen positiva del Pas para que el destino, impulse un turismo
sostenible, competitivo y de calidad.La puesta en prctica de herramientas especficas, congruentes a los principios de
atencin al cliente y fidelizacin de los mismos, llevar al recurso humano a unir
esfuerzos en pro de la ejecucin de la nueva gestin, lo cual beneficiar el sector con
un desarrollo paulatino, de manera continuada, evitando un crecimiento masivo y
repentino, que solamente redundara en comprometer la satisfaccin de las
expectativas del cliente.El plan permitir a los pequeos hoteles, a travs de herramientas efectivas y
prcticas administrativas modernas, mejorar la satisfaccin del cliente e incrementar
su fidelizacin, para lograr un mayor grado de competitividad del sector y por ende,
beneficios de rentabilidad para la empresa de que se trate.-

2. Importancia para los pequeos Hoteles de Col. Escaln, Depto.


de San Salvador:
La propuesta de un Plan de servicio al cliente para incrementar la fidelizacin de los
mismos, se vuelve de gran importancia para los Gerentes o Administradores de los
pequeos hoteles ubicados en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador, ya

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que dicho instrumento les permitir identificar claramente a los clientes frecuentes y
dirigir a ellos, de manera ms oportuna, las estrategias diseadas, con el fin de
mantenerles satisfechos con el servicio ofrecido y adems, mantenerles constante en
su preferencia por dichos establecimientos, as tambin motivar la recomendacin
de los servicios.Este instrumento servir de gua a todo el personal de los pequeos hoteles, desde
sus socios hasta el ms reciente de sus empleados, para que todos estn en la
sintona de ejecutar acciones de manera organizada y encaminadas a un mismo fin,
para lograr mayor rentabilidad de la Empresa de que se trate, a travs de la
repeticin de compra o en este caso, del uso frecuente de los servicios.-

3. Importancia para los clientes:


Para los clientes de los pequeos hoteles ubicados en Colonia Escaln,
Departamento de San Salvador, la implementacin del Plan de Servicio al Cliente
para incrementar su fidelizacin ser de gran importancia, ya que con ello, el servicio
estar ms enfocado en la atencin de sus necesidades, manifestadas en el proceso
investigativo, lo que les representar obtener beneficios que impidan su inclinacin
por la competencia; asimismo, existir un dilogo continuo con ellos y permitir
establecer y solidificar relaciones de fidelizacin, volvindolas estables y duraderas.-

D) ALCANCE DE LA PROPUESTA
El Diseo del Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelizacin de los
clientes, est dirigido a las pequeas empresas hoteleras ubicadas en Colonia
Escaln Departamento de San Salvador, con el propsito de que dichas empresas
logren solidificar e incrementar la fidelidad de los clientes frecuentes con que
cuentan.El Plan involucra a los gerentes y/o propietarios y dems personal de las empresas
antes mencionadas, ya que en l, se establecen estrategias que requieren el

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compromiso de todos los involucrados en la prestacin del servicio, para alcanzar el


fin trazado.Con la implementacin del plan se tendr una estrategia de orientacin de la
empresa hacia sus clientes, ya que a medida que stas crecen, encuentran ms
competencia, y por ende, ser necesario aadir ms valor a sus clientes ms
rentables, lo cual se lograr al ir incorporando acciones para el incremento de la
fidelizacin.
Las acciones de fidelizacin no requerirn que todos los clientes de los pequeos
hoteles participen, sino que est orientado hacia la fuente de energa, que son los
mejores clientes, los que aportan mrgenes saludables de rentabilidad y tienen ms
potencial futuro para las empresas. A estos clientes, se les conocer mejor, para en
un futuro, poder predecir sus necesidades y de esta manera, venderles mejor.
El plan ser lo suficientemente dinmico para contrarrestar la variabilidad del entorno
y de las necesidades de los clientes.-

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E) ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
1.

ESQUEMA DE LA PROPUESTA

ESQUEMA DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES
DE LA PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALN,
DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR







FASE I
Anlisis situacional de los pequeos
Hoteles ubicados en Col. Escaln S.S.
Misin
Visin
Objetivos
Valores

FASE II
Objetivos del
Plan de
Servicio al
Cliente para
incrementar la
fidelizacin

FASE IV
Evaluacin de las
fases del Plan de
Servicio al Cliente

FASE III
Diseo de
estrategias de
Servicio al Cliente
y Fidelizacin

RETROALIMENTACIN
Fuente: Grupo de Tesis

FASE V
IMPLEMENTACIN
DEL PLAN DE
SERVICIO AL
CLIENTE

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2. DESARROLLO DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA


INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
2.1. FASE I
ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PEQUEOS HOTELES EN COLONIA
ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
Los pequeos hoteles en El Salvador, han sido beneficiados con la experiencia
asociativa

al

programa

de

asistencia

pequeos

hoteles

del

Consejo

Centroamericano de turismo Sistema para la Integracin Centroamericana SICA,


auspiciado por la Organizacin de Estados Americanos (OEA), con lo que se
pretende una slida integracin de pequeos hoteles centroamericanos (Federacin
de pequeos hoteles de Centroamrica) con la finalidad de volverles sostenibles y
ofrecer servicios de calidad mundial, as como promover atractivos tursticos de la
regin.
Con la asociacin antes mencionada los pequeos hoteles miembros tienen la
oportunidad de comercializacin va internet y una lnea de estudios, incentivos y
asistencia, de los que los participantes podrn eventualmente beneficiarse.- Entre
algunos beneficios de asistencia en El Salvador, puede mencionarse las
capacitaciones y la asistencia tcnica de entidades tales como INSAFORP,
SWISSCONTACT, FUSADES Y MITUR, siendo en los aos 2004 y 2005 un total de
18 y 29 capacitaciones impartidas respectivamente, en las temticas de manejo de
alimentos, administracin hotelera, atencin al cliente, sistema de costos, entre
otros.Asimismo, la Asociacin de pequeos hoteles de Centroamrica establece ciertos
estndares de calidad que son requeridos a los hoteles miembro, siendo dichos
estndares los mostrados en el anexo No. 5.

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Los pequeos hoteles contemplan una forma de desarrollo turstico en El Salvador,


sin embargo, dichos establecimientos muestran situaciones heterogneas en cuanto
a recursos, infraestructura, capital humano, entre otras, las cuales deben ser
transformadas, en aras de conseguir un mejor posicionamiento, por lo que se torna
necesario recrear una imagen de sostenibilidad, calidad y personalizacin de los
servicios que ofrecen, potenciando con ello, ventajas competitivas y creando una
marca duradera y elocuente.
El turismo de reuniones y negocios sobresale por ser un nicho importante, debido a
su grado de desarrollo en la actualidad, principalmente en San Salvador, lo cual
produce beneficios a corto y mediano plazo, por lo que se convierte en un segmento
de mercado a potenciar.
Segn datos proporcionados por el Ministerio de Turismo a travs de CORSATUR, El
Salvador recibi un total significativo de $284,176,651 millones de dlares en divisas,
debido al auge que ha experimentado la actividad turstica durante el primer
semestre de 2008. A pesar de la situacin econmica mundial, el turismo sigue
siendo un sector dinmico y en continuo crecimiento. Fuente MITUR
CUADRO No. 10

Fuente: MITUR

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Dentro del nicho de mercado centroamericano, Guatemala es el pas de la regin


de donde ms provienen visitantes internacionales, con un total de 246,362
arribos y teniendo cerca del 35.79% del total atrado en los primeros seis meses
del ao. Esa cifra ha crecido un 12.95% con respecto al 2007. En segundo lugar,
sigue Estados Unidos con 183,476 llegadas, es decir, el 26.65% del total y
Honduras signific en ese periodo 103,234 llegadas de turistas, con un 15.0%.
Por regiones la distribucin porcentual se identifica como: Centroamrica que
revela el 62,12%; Norteamrica 31.64%; Europa 2.83%; Suramrica represent
un 2.30% de aumento. Fuente B.C.R.
El principal motivo de viaje es la vista a familiares o amigos con un 37.8% y le
sigue el Ocio, el cual est representado por un 27.4%, otras razones son las
visitas por negocios y compras. Fuente B.C.R.
Al cuarto trimestre del 2007, el PIB alcanz una tasa anual del 4.9%, en este
comportamiento, incidieron principalmente la Agricultura, Caza, Silvicultura y
Pesca (9.2%); Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones (6.4%); Comercio,
Restaurantes y Hoteles (5.7%), Establecimientos financieros y seguros (5.3%);
Servicios comunales, Sociales, Personales y Domsticos (3.9%); Industria
manufacturera y minas (3.8%). Fuente B.C.R.
Los datos al cierre del primer trimestre del ao, muestran que el sector
empresarial de la hostelera, sigue su paso firme al ampliarse la oferta disponible
e inyectar as mayor dinamismo a la industria. Los datos disponibles para ese
perodo, indican que El Salvador dispone de 7,282 habitaciones y 318 hoteles en
todo el pas. Fuente MITUR
Asimismo, la oferta de alojamiento durante el 2008 ha tenido un incremento
considerable, lo cual es una oportunidad para incremento de divisas para el Pas.-

167

A Mayo de 2008, dicho rubro reporta el crecimiento mostrado a continuacin:


CUADRO No. 11

Fuente: MITUR

168

2.1.1. ANLISIS DE LAS

FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,

DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL SECTOR


FORTALEZAS
FIGURA No. 7

Tarifas
convenientesOferta de calidad
a buen precio

Certificaciones
internacionales de
calidad para un
mayor prestigio

Ubicacin estratgica
y de fcil acceso a
distintos lugares de
inters

Fuente: Grupo de Tesis

Tarifas aceptables
y accesibles al
mercado meta

gil solucin de
reclamos debido a
accesibilidad a
personal encargado

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OPORTUNIDADES
FIGURA No. 8

Existe demanda
de los servicios

Esfuerzos del
Gobierno e
incentivos p/ el
desarrollo del
turismo

Localizacin en una
zona de continuo auge
comercial y de
negocios

Fuente: Grupo de Tesis

Incremento
en el turismo
de negocios

Sector impulsado por


MITUR y Entidades
como Asociacin de
pequeos Hoteles

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DEBILIDADES
FIGURA No. 9

Recursos
econmicos
limitados para
expansin del
negocio

Costos elevados
para su
sostenibilidad

Capacidad instalada
limitada

Fuente: Grupo de Tesis

Poca diferenciacin
de servicios en
oferta hotelera

Falta de
mantenimiento en
infraestructura e
instalaciones

171

AMENAZAS
FIGURA No. 10

Difcil situacin
econmica en
general

Creciente auge
de servicios
similares en zonas
de mayor
plusvala como
Santa Elena

Desequilibrio entre
costos y tarifas
cobradas por
servicios, debido a la
constante fluctuacin
de precios de los
insumos

Fuente: Grupo de Tesis

Creciente oferta de
servicios similares
en la zona

Ventaja competitiva
de grandes hoteles

172

ESTRATEGIAS FO FA DO DA
FIGURA No. 11

Fuente: Grupo de tesis

173

2.1.2. MISIN PROPUESTA

Proveer servicios de Hostelera y Turismo de primera


calidad, garantizando la completa satisfaccin de los
clientes y ubicarse en una posicin competitiva
dentro del mercado.

2.1.3. VISIN PROPUESTA


Ser una empresa de alojamiento y turismo de
reconocido

prestigio

Nacional

Internacional,

proveyendo servicios competitivos a travs de la


prctica de estrictos parmetros de servicio al cliente
y control de calidad, adecundose de manera
permanente a las expectativas y nivel de satisfaccin
del cliente y potenciando una ventaja diferencial
significativa.

174

2.1.4. OBJETIVOS PROPUESTOS

Contar con una herramienta que permita a los pequeos hoteles de Colonia
Escaln, la oferta de un servicio de alta calidad para el incremento en la
fidelizacin de los clientes.-

Mejorar la percepcin que el cliente tiene del servicio ofrecido por los
pequeos hoteles de Colonia Escaln.

Proyectar una imagen de calidad en los servicios ofrecidos por los pequeos
hoteles, que propicie una mayor preferencia.

Retener a los clientes y convertirles en clientes frecuentes, que generen de


manera continua ingresos para el pequeo hotel.

2.1.5. VALORES PROPUESTOS

Honestidad en el cumplimiento de los servicios ofrecidos.

Generar un ambiente e imagen de confiabilidad para los clientes.

Integridad en los servicios ofrecidos.

Responsabilidad en el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

Alto sentido de respeto tanto externo como interno.

Orden a nivel general, tanto en las instalaciones como en la organizacin


interna.

175

3. FASE II- OBJETIVOS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA


INCREMENTAR LA FIDELIZACIN
3.1. GENERAL:
Incrementar en un 53% la fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera
ubicada en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.

3.2. ESPECFICOS:

Mejorar la gestin de atencin al cliente para el incremento de su fidelizacin, a


travs de la identificacin precisa de sus necesidades, lo que permitir
anticiparse a ofrecerles nuevos servicios y/o complementar los existentes.

Proponer la incorporacin de acciones en el plan de servicio al cliente, que


motiven y premien el uso frecuente de los servicios para la generacin de la
continuidad de la relacin comercial.

Fortalecer la gestin de retencin de clientes, lo cual llevar a beneficios de


mayor rentabilidad en el sector de pequeos hoteles de Colonia Escaln.

Establecer estrategias que permitan la formacin de los empleados de los


pequeos hoteles, enfocadas a principios de excelencia y evite fallas en la
organizacin volvindoles ms competitivos.

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4. RESUMEN EJECUTIVO
A continuacin se presenta un ejemplo del Resumen Ejecutivo que se entregara a
los encargados de los pequeos hoteles de Colonia Escaln, para conocer de
manera resumida, el contenido del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la
fidelizacin de los clientes.
QUIN:
El rubro de pequeos hoteles, es un sector de empresarios y/o sociedades
independientes, en constante crecimiento, pues por menos dinero ofrecen
habitaciones confortables, seguras y gracias al tamao que tienen -no excede las
cincuenta habitaciones-, proporcionan a sus clientes un trato en familia; en algunos
casos, se encuentran registrados con la Asociacin de pequeos Hoteles de El
Salvador, asociacin que segn dato proporcionado en Junio de 2008 por la Sra.
Bellyni Sigenza, representante de la Asociacin en El Salvador, ha experimentado
un incremento de ms del 15% en el nmero de sus asociados, siendo hasta esa
fecha 42, pero existiendo un recuento sobre negocios de ese tipo en todo el pas, los
cuales alcanzan los 216.Los pequeos hoteles proporcionan ventajas para la economa Nacional, ya que
generan oportunidades de empleo, un promedio de entre cinco a diez por hotel; a ello
se suman los empleos indirectos, los cuales provienen del sector de los proveedores,
debido a la diversa demanda de productos que en estos hoteles se necesitan para su
operacin.Los servicios ofrecidos por los pequeos hoteles no son slo hospedaje con atencin
personalizada, ya que son los dueos, quienes en muchos de los casos,

administran los negocios, sino tambin, otros servicios agregados como renta de
vehculos, tours guiados, Internet, servicio a la habitacin y lo ms importante:
Promover el turismo en el Pas, que el cliente regrese, y, que recomiende el hotel.-

177

QU:
Para la elaboracin de la propuesta de solucin se disearon las estrategias idneas
para alcanzar los objetivos trazados, cuya implementacin ayudar a brindar un
mejor servicio al cliente para incrementar la fidelizacin de los mismos.
El campo de accin se apoya en estrategias tanto de servicio al cliente como de
fidelizacin, entre las cuales pueden mencionarse las siguientes:
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

De atencin al cliente

De cobranza

De control de calidad

De beneficios para empleados

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN

De fidelizacin (Promociones)

De atencin de reclamos y sugerencias

Contacto frecuente con el cliente

Retencin de clientes frecuentes

CMO:
La implementacin de las diferentes estrategias estar a cargo del personal de los
pequeos hoteles, siendo necesario en algunas reas, la inversin o desembolso
para su puesta en marcha, sin embargo, dicha accin tendr su reversin al generar
beneficios tales como:
Mejor posicionamiento del pequeo hotel.
Diferenciacin notoria en relacin a la competencia.
Disminucin de la prdida de clientes y el nivel de morosidad.
Retencin de clientes frecuentes.

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CUNTO:
La inversin requerida para la implementacin del Plan de Servicio al Cliente para
incrementar la fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en
Colonia Escaln, se estim que asciende a la suma de $ 30,139.12.El total de la inversin antes indicado, es proyectado para el primer ao de
implementacin, luego de ese lapso, se evaluara la adicin o eliminacin de partidas
del Plan, segn se requiera, de acuerdo con los resultados obtenidos.-

A QUIN:
El Plan de Servicio al Cliente est diseado de acuerdo a las necesidades de los
pequeos hoteles ubicados en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador, con
el objetivo primordial de incrementar la fidelizacin de los clientes de dichos
establecimientos, a travs de la implementacin de las estrategias desarrolladas para
tal fin, las cuales estarn en constante evaluacin, para permitir una debida
actualizacin del Plan adaptado a los cambios que se susciten.

179

5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PLAN


DE

SERVICIO

AL

CLIENTE

PARA

INCREMENTAR

LA

FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA PEQUEA INDUSTRIA


HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALN, DEPARTAMENTO
DE SAN SALVADOR
A continuacin se presentan las estrategias diseadas para la implementacin del
Plan propuesto, as:

FASE III- DISEO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:


a. ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE
NOMBRE:

ESTRATEGIA 1: Mejora de los servicios del Hotel

OBJETIVO:

Brindar un servicio calificado por medio de un adecuado


control en los procesos requeridos en cada rea.

IMPORTANCIA:

Ganar prestigio debido a la prestacin de servicios eficientes

ACCIONES:

Designar uno o varios encargados (segn el caso) para el


monitoreo del desempeo del personal a la hora de brindar
los servicios a los huspedes (tanto para alojamiento como
para eventos)

El (los) encargado(s) supervisar(n) todas las reas del


hotel: Restaurante - Alimentacin servida a tiempo, limpieza
en habitaciones, Piscina, rea de jardines, servicio de
transporte adecuado y oportuno.

Dar seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes y


cualquier necesidad que se les presente.

Las anteriores acciones estn encaminadas a garantizar

que el servicio brindado mejore y sea de la calidad


esperada
RECURSOS:

Humanos:

Encargado(s) de atencin al cliente

180

RECURSOS:

Tcnicos:

Computadora para llevar controles especficos

de las funciones, con la ayuda de hojas


electrnicas
En el rea de restaurante, freezers, grilles y
dems equipo propio de cocina.
Financieros :

Costo de sueldo de persona encargada


Aproximado $ 500.00

RESPONSABLE:

Encargado asignado.

DURACIN:

Permanente

La estrategia de mejora de los servicios del pequeo hotel, se difundira mediante la


entrega de hojas volantes a los clientes, para informarles que los servicios que se
ofrecen estn siendo mejorados para brindar una atencin ms calificada.Un ejemplo del arte a utilizar en las hojas volantes para la divulgacin de la
estrategia podra ser el mostrado a continuacin:

181

Asimismo, se solicitara al Husped o cliente a la hora de retirarse del hotel o al


cancelar, la contestacin de una breve encuesta para conocer sus comentarios sobre
los servicios recibidos, para lo cual podra utilizarse un formulario tal como el
mostrado a continuacin, el cual podra ser completado por el personal de
reservaciones o recepcin para no demorar mayor tiempo al cliente.Estos formularios podran recopilarse cada semana, dependiendo el flujo de
visitantes, a fin de que sean revisados por el Administrador o Directivos del pequeo
hotel, para analizar los resultados obtenidos y tomar decisiones de mejora, si se
requirieren.-

MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL (formulario de opinin)


Servicios alimenticios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Servicio de transporte brindado por el hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Atencin al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Quejas y reclamos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

182

NOMBRE:

ESTRATEGIA 2: Mens para todos

OBJETIVO:

Atender la solicitud de los clientes de los pequeos hoteles,


relativa a ofrecer mens ms variados

IMPORTANCIA:

Ofrecer platillos variados, incluyendo gustos de personas


diabticas o alrgicas a ciertos ingredientes y que ello, distinga
al hotel por su capacidad culinaria

ACCIONES:

Contratar un Chef o una persona con experiencia culinaria,


que sugiera la preparacin de mens sencillos pero
variados.

Ubicar hojas de sugerencias en el restaurante, a fin de que


los clientes opinen sobre los platillos que les gustara se
ofrecieran para incorporarlos a prximos mens.

Las anteriores acciones garantizarn que la oferta de


mens variados se cumpla.

RECURSOS:

Humanos:

Chef o jefe de cocina

Tcnicos:

Computadora para generacin de listado de


mens solicitados.
Servicio de internet, para consulta y/o recibo
de informacin sobre recetas de cocina

183

Financieros :

Costo por sueldo de persona encargada


Aproximado $300.00

Dependiendo del volumen de clientes,


podra ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $600.00

RESPONSABLE:

Chef o Jefe de cocina

DURACIN:

Permanente

En el rea de restaurante del pequeo hotel, o en las habitaciones se dispondra un


depsito con hojas informativas para el Cliente, dndole a conocer la estrategia del
servicio de recetas variadas para gustos exigentes; as tambin junto con dichas
hojas se ubicar formularios para que el cliente indique su opinin sobre los servicios
alimenticios brindados o bien, proporcione ideas sobre recetas que les gustara se
incluyera en el men.Un ejemplo de las hojas informativas podra ser la mostrada a continuacin:

184

El formulario a llenar podra ser como el presentado a continuacin:

MENS PARA TODOS (formulario de opinin)


Los servicios alimenticios son de su agrado . . . . . . . . . . . . . . . . .
La atencin en rea de restaurante o para servicio de
alimentacin le pareci eficiente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le parece variado el men. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deseara sugerir alguna receta a incluirse en el men. . . . . . . . . .

Muchas Gracias

Calificacin

185

NOMBRE:

ESTRATEGIA 3: Nuevo enfoque organizacional

OBJETIVO:

Proveer servicios organizados y que propicien la completa


satisfaccin de las necesidades de los clientes.

IMPORTANCIA:

Proyectar una mejor imagen del hotel, recalcando que los


servicios se empezarn a ofrecer con un nuevo y moderno
enfoque.

ACCIONES:

Detectar situaciones crticas que se presentan con


frecuencia y delegar uno o varios encargados con autoridad
de decisin para su debida y oportuna solucin.

Garantizar lnea abierta en celular de encargados, en caso


de ausencia, para que los empleados del hotel puedan
obtener instrucciones sobre procedimientos a seguir.

RECURSOS:

Humanos:

Encargado de Administracin

Tcnicos:

Equipo de cmputo para el registro de


procedimientos en situaciones tpicas

Equipo

de

comunicacin

(celulares)

propiedad del empleado o del pequeo


hotel, que garantice su ubicacin y acceso
de manera oportuna, en caso se requieran
instrucciones.
Financieros :

Costo de sueldo de persona encargada


Aproximado $600.00

Dependiendo de los recursos del hotel


podra ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $1,200.00

186

RESPONSABLE:

Jefe Administrativo

DURACIN:

Permanente

La estrategia de nuevo enfoque organizacional se dar a conocer mediante la


entrega de hojas informativas, tales como la mostrada a continuacin, con lo que se
buscar despertar el inters en el cliente y que ello le motive a experimentar el nuevo
concepto de servicio ofrecido por el pequeo Hotel.-

187

NOMBRE:

ESTRATEGIA 4: Pgina web al servicio del cliente

OBJETIVO:

Crear un acceso en la pgina web del hotel (si existe), que


permita la interaccin del cliente con el hotel

IMPORTANCIA:

Lograr que la pgina web no sea un sitio nicamente para


publicidad y promocin de los servicios del pequeo hotel de
que se trate, sino que sea un medio para conocer las
exigencias, comentarios y expectativas que el Cliente tenga
sobre los servicios ofrecidos.

ACCIONES:

- Creacin de la pgina Web, en el caso de los pequeos


hoteles que no cuentan con dicha herramienta.
- Adaptacin de un espacio en pgina web para comentarios o
consultas que permita la interaccin del cliente con el
personal del hotel.
- Revisin continua de respuestas obtenidas

RECURSOS:

Humanos:

Encargado de informtica, Empresa o Asesor


en sistemas.-

Tcnicos:

Equipo de cmputo para revisin constante


de pgina web y resultados.

Financieros :

Costo por sueldo de persona encargada,


Aproximado $400.00

Precio por elaboracin de pgina web,


(depende de cuantas pginas o vnculos
tenga), base: 6 pginas, valor aproximado
$750.00 + IVA

Costo de asesora en informtica, valor


aproximado por visita $ 30

RESPONSABLE:

Encargado en sistemas o empresa de asesora en informtica.

DURACIN:

Permanente

188

Como puede verse en la siguiente imagen, en la seccin contacto se ubicar el


acceso para que el cliente pueda expresar sus comentarios o expectativas del
servicio, dicho sitio ser constantemente revisado para tomar nota de las
sugerencias y mejorar el servicio brindado.- Cada cierto tiempo de visitas virtuales
de los clientes, ya sea para reservaciones de habitaciones, eventos, quejas o
comentarios, se realizar un recuento de los resultados obtenidos, con el fin de
determinar si la estrategia tuvo la aceptacin esperada y si es de utilidad para los
clientes.-

189

b. ESTRATEGIAS DE COBRANZA
NOMBRE:

ESTRATEGIA 5: Pago puntual premiado

OBJETIVO:

Incentivar a los clientes a una cultura de pago anticipado

IMPORTANCIA:

Incrementar los fondos disponibles en el pequeo hotel, para


contar

con

recursos

econmicos

suficientes

para

el

cumplimiento de sus obligaciones financieras


ACCIONES:

Crear un catlogo de premios por pago anticipado en servicios


de alojamiento, realizacin de eventos u otro servicio del hotel,
a modo que el cliente se sienta incentivado al pago voluntario
y a tiempo.Los premios que pueden ofrecerse, dependiendo del monto
adeudado, pueden oscilar entre:

Cortesa de consumo en restaurante (Tarde de postre para


dos)

Cortesa de uso de hotel (Tarde fresca Uso de piscina


para el cliente y su grupo familiar con una bebida gratis)

RECURSOS:

Cortesa de una noche de hospedaje en habitacin doble.-

Humanos:

Encargado de cobros o auxiliar contable

Tcnicos:

Equipo de cmputo para el registro de


pagos pendientes y abonos efectuados

Financieros :

Costo de sueldo de persona encargada


Aproximado $300.00

Dependiendo de los recursos del hotel


podra ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $600.00

190

RESPONSABLE:

Encargado de cobros o auxiliar contable

DURACIN:

Permanente

La estrategia de pago puntual premiado, podra hacerse del conocimiento del cliente
mediante folletera a serle despachada o entregada a su arribo al pequeo hotel, un
ejemplo de la informacin contenida en dicho folleto, podra ser la siguiente:
Portada:

191

Pginas interiores:

192

c. ESTRATEGIA DE CONTROL DE CALIDAD


NOMBRE:

ESTRATEGIA 6: Control de calidad garantizado

OBJETIVO:

Establecer parmetros de control de calidad que conlleven a


ofrecer un servicio calificado

IMPORTANCIA:

Crear la mentalidad de eficiencia en el desempeo de las


labores de cada rea involucrada en el servicio ofrecido por
los pequeos hoteles, propiciando un proceso constante en
bsqueda de la perfeccin.-

ACCIONES:

Construccin de redes de comunicacin que incluyan a


todos los empleados del hotel, a fin de tomarles en cuenta,
motivarles

incentivarles

al

logro

de

estndares

predeterminados.-

Realizacin de listas de chequeo o de comprobacin


(check list) en cada rea funcional del pequeo hotel, por
ejemplo:
Habitaciones: Detallar aspectos como:
 Cambio de ropa de cama efectuado en el tiempo
determinado.
 Rutinas de limpieza de la habitacin.
 Limpieza y acomodo de accesorios ubicados en la
habitacin; entre otros.
Alimentacin y bebidas: Detallar aspectos como:
 Elaboracin de mens de acuerdo a la carta de
alimentos establecida en el pequeo hotel. Seguimiento a la calidad y estndar de preparacin y
presentacin de alimentos. Estrictos hbitos de higiene al manipular los alimentos.
 Aprovechamiento racional de los recursos.
 Correcto y apropiado manejo y preparacin de bebidas.

193

Seguridad: Detallar aspectos como:


 Alarmas detectoras de humo.
 Verificar instalacin y buen funcionamiento de extintores
de incendio.
 Ruta de evacuacin o salida de emergencia, bien
sealizadas.
 Controles de acceso seguros y vigilados.
 Personal de vigilancia que resguarde el hotel de
situaciones de robo, fraude, terrorismo.

Los check list elaborados tendrn una ponderacin a


cumplir,

al

obtenerse

los

resultados,

se

generar

porcentajes que permitirn a los directivos o encargados


del pequeo hotel, tomar planes de acciones correctivas
en situaciones de deficiencia.-

Las supervisiones en todas las reas del hotel, debern


ser abiertas y partidarias, en las cuales se puede incluir:
Desempeo realizado, medicin de tiempos, recursos
utilizados para el desempeo, atencin al cliente y otros
puntos que el hotel considere importantes.

Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a


los empleados, a fin de que ellos perciban y experimenten
un sentimiento de importancia y participacin en el trabajo.

Ubicacin al alcance de todos el personal, de documentos


relacionados con polticas, directrices, procedimientos e
instrucciones que guen el trabajo de empleados y hacerlo
parte fundamental del Sistema de Gestin y Control.

Crear una base de gestin de servicios, la cual permita al


hotel llevar a cabo el trmite de la prestacin efectiva de
los servicios solicitados por los usuarios. La evaluacin de

194

la gestin puede estar regulada por comits de correccin


que velarn junto con los jefes de cada rea en caso que
aplique- por el estricto cumplimiento en el desempeo y
desenvolvimiento del personal.-

Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos


de calidad, es decir, grupos formados por empleados
voluntarios, que se renen en forma regular para resolver
problemas

relacionados

capacitacin

de

con

planeacin

en

el

trabajo,

grupo,

reciben

solucin

de

problemas y control estadstico de la calidad.


-

Conocimiento de Herramientas: Se capacitar al empleado


para que conozca y ponga en prctica herramientas
utilizadas en el control de calidad, por ejemplo:


Despliegue de funciones de calidad.

Grficas de Pareto (Herramienta de anlisis


de datos) .

Diagramas de Causa y Efectos.

Grficas de Flujo.

Control Estadstico del Proceso.

Luego de detectar fallas en el desempeo de los servicios


ofrecidos, buscar las soluciones adecuadas para el
mejoramiento de este.

RECURSOS:

Humanos:

Gerente del hotel o encargado y empleados

Tcnicos:

Equipo de cmputo para registro de


reportes diarios.

Equipos varios tales como escaleras,


desarmadores, linternas, y otros para el
desempeo

de

las

funciones

mantenimiento y reparacin respectivas.

de

195

RECURSOS:

Financieros :

Costo de sueldo de persona encargada,


Aproximado $600.00

RESPONSABLE:

Gerente del hotel o encargado y empleados

DURACIN:

Permanente

La implementacin de un control de calidad ms eficiente, se hara del conocimiento


del cliente a travs de la entrega de hojas volantes como la mostrada a continuacin:

196

Asimismo, los formularios a utilizarse para llevar un estricto control de calidad en


todas las reas del pequeo hotel, podran incluir la informacin siguiente:

197

198

NOMBRE:

ESTRATEGIA 7: Renovando imagen

OBJETIVO:

Ofrecer instalaciones modernas y confortables para los


clientes y que ello genere su preferencia y constancia en el
uso de los servicios

IMPORTANCIA:

Crear una buena imagen en los clientes lo cual les motive a


recomendar el lugar

ACCIONES:

Revisar el mobiliario del hotel, al cual puede drsele


servicio industrial de limpieza, o bien, servicio de
remodelacin o incluso sustitucin, dependiendo de los
recursos del pequeo hotel

Revisin del equipo tecnolgico del hotel, computadoras,


maquinas fotocopiadoras, equipo telefnico, equipo de aire
acondicionado, equipo de ventilacin mecnica y dems
equipo, a fin de verificar su buen funcionamiento y
conservacin

RECURSOS:

Humanos:

Encargado de mantenimiento

Tcnicos:

Tester, Lmparas, mangueras y otros,


dependiendo del rea a que se le d el
mantenimiento.-

Financieros :

Costo de sueldo de persona encargada,


Aproximado $600.00

Dependiendo de los recursos del hotel


podra ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $1,200.00

RESPONSABLE:

Encargado de mantenimiento

DURACIN:

De acuerdo a los recursos y flujo de clientes del hotel, podra


ser permanente, o bien, por visitas semanales

199

Como informacin para el cliente, se ubicar en las diferentes estancias del pequeo
hotel, hojas volantes como la mostrada a continuacin, a fin de transmitir al Cliente el
empeo del personal, por ofrecerle un lugar moderno, cmodo y atractivo.-

Asimismo, para uso interno del personal del pequeo hotel, se utilizarn formularios
como los mostrados a continuacin, a fin de que el encargado que se designe,
realice rondas espordicas para revisin de que el hotel luce en perfectas
condiciones.RENOVANDO IMAGEN (formulario de Supervisin)
Mobiliario (limpieza y condicin). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Decoracin (limpieza y condicin) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Iluminacin (Adecuada ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Equipo de cmputo y servicios de navegacin (Funcionamiento).
Otros :

Comentario

200

d. ESTRATEGIA DE BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS


NOMBRE:

ESTRATEGIA 8: El empleado del mes

OBJETIVO:

Otorgar un reconocimiento al empeo mostrado por los


empleados para desempear su trabajo, por medio de un
reconocimiento pblico dentro del hotel.

IMPORTANCIA:

Motivar a los empleados en un esmerado desempeo de sus


labores y que ello genere un ambiente de trabajo agradable
que proyecte buena imagen a los clientes.

ACCIONES:

Identificacin del empleado ms destacado del mes, ya


sea por amabilidad, cortesa, trato al cliente, trabajo en
equipo, o bien, por eficiencia y empeo en su trabajo.-

Otorgar un reconocimiento pblico dentro del hotel al


empleado favorecido, plasmando su nombre en el mural de
avisos y anuncios, o bien con una placa de reconocimiento
ubicada en el acceso principal del hotel, elaborada en
bronce con espacio para ubicacin del

nombre de la

persona merecedora del reconocimiento, a fin de que los


clientes puedan tomar el nombre de ese empleado en
consideracin y se le proyecte como uno de los mejores
elementos del hotel.-

Dependiendo de los recursos del hotel, puede otorgarse un


incentivo econmico al empleado, ya sea en forma
mensual o a modo de competencia, quien obtenga en
repetidas ocasiones tal mencin, puede tener un beneficio
econmico ms significativo

Rifa de pequeos electrodomsticos como incentivo por

buen desempeo en el trabajo (entre los electrodomsticos


que podran rifarse estn Mini procesadores de alimentos,

licuadoras, microondas, entre otros).-

201

Otra alternativa podra ser premiar al empleado del mes


con un da libre pagado, a fin de incentivarle a seguir
esforzndose en su trabajo.-

RECURSOS:

Humanos:

Encargado de atencin al cliente

Tcnicos:

Equipo de cmputo para llevar estadsticas


y registro de desempeo laboral para
posterior premiacin.-

Financieros :

Incentivo econmico simblico de $ 50.00


o dependiendo los recursos del pequeo
hotel,

as

tambin

podra

darse

esa

cantidad o la que el pequeo hotel


disponga en certificados de regalo que
resulten ms atractivos para el empleado
como

por

ejemplo,

certificados

de

Almacenes Simn, Supermercados, entre


otros.
-

Asimismo, podra otorgarse al empleado


que resulte favorecido, incentivos como
almuerzo

cena

en

pareja,

sienta

retribuido su afn.-

Placa de reconocimiento en bronce $ 175

Mencin pblica: Ningn costo, pero poco


beneficio motivacional para el empleado.-

RESPONSABLE:

Encargado de atencin al cliente, supervisor de atencin al


cliente, segn sea el caso.

DURACIN:

Permanente

202

Una ilustracin de la placa de reconocimiento, a ubicar en el pequeo hotel podra


tener el diseo propuesto en la siguiente imagen, las dimensiones seran a
conveniencia, segn el caso.-

Para la seleccin del empleado del mes se hara una breve evaluacin del
desempeo, tomando en cuenta aspectos como los mostrados en el formulario
siguiente:
EL EMPLEADO DEL MES (formulario de evaluacin)
Conocimiento del puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Planificacin y resolucin (Organizacin) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Productividad (alcanza los objetivos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de direccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disposicin para seguir instrucciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Comentario

203

NOMBRE:

ESTRATEGIA 9: PERSONAL CAPACITADO

Capacitacin en Atencin al Cliente


OBJETIVO:

Motivar a los empleados hacia la mejora de la Calidad de


Servicio.

Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el


cliente.

Desarrollar las competencias que permitan aplicar un


proceso de Atencin al Cliente satisfactorio.

Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.

Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir


su probabilidad de ocurrencia.

IMPORTANCIA:

Que el empleado se sienta enfocado en brindar una eficiente y


apropiada atencin al cliente, que propicie su satisfaccin y
lealtad.-

ACCIONES:

Se otorgar capacitacin a todos los empleados del hotel


incluso al Gerente o administrador, siendo los posibles temas
a tratar, los siguientes:
Conociendo al cliente
Tipos de clientes:
a. Familia
b. Negocios
c. Parejas / en luna de miel
d. Amigos
e. Grupos y convenciones
Ventajas de un buen servicio al cliente
Manejo del servicio al cliente.
La actitud del personal, elemento clave del servicio al
cliente
La actitud positiva

204

ACCIONES:

Dinmica: Actitud
El ambiente del hotel
Recepcin
-

La bienvenida, primer encuentro de servicio

La importancia de la rapidez

La logstica de cuartos y el servicio al cliente

Servicio en habitaciones
-

Presentacin y limpieza

Ambiente

Atencin del personal

Servicio a cuartos

Servicios de mantenimiento

reas de recreacin
-

Animacin y entretenimiento

Servicio en rea de piscina

Restaurantes y otros centros de consumo


-

Encuentros de servicio

Servicio y calidad

Servicio, antes, durante y despus de la estada del


husped en el hotel
Pasos para dar un buen servicio al cliente
Cultura de servicio

RECURSOS:

Dinmica: Mi hotel

Humanos:

Personal

contratado

para

impartir

capacitacin
-

Gerente o encargado por parte del Hotel

la

205

RECURSOS:

Tcnicos:

CAPACITACIN EN EL HOTEL
-

Equipo Audiovisual para realizacin de la


capacitacin

Financieros :

Papelera

Refrigerios

CAPACITACIN INTERNA
-

En

concordancia

con

el

nmero

de

asistentes y el volumen de material a


proporcionar, aproximado general $10 por
persona
CAPACITACIN POR EMPRESA EXTERNA
-

De acuerdo al personal que participa en la


capacitacin,

duracin

instructor,

aproximadamente parte de un presupuesto


de $ 760.00
RESPONSABLE:
DURACIN:

Empresa contratada para capacitacin externa

Persona designada dentro del pequeo Hotel para tal fin

Capacitacin en Hotel . . . . . . 1 2 das.


Capacitacin externa. . . . . . . 8 horas

206

NOMBRE:

ESTRATEGIA 10: PERSONAL CAPACITADO

10

Capacitacin en Relaciones Humanas


OBJETIVO:

Establecer relaciones de trabajo que favorezcan el buen


desempeo laboral y generen un desarrollo personal y
profesional en los empleados del pequeo hotel.

IMPORTANCIA:

Ensear a los empleados la aplicacin de tcnicas de


interaccin social a fin de proyectar cordialidad y hospitalidad,
as tambin prepararles para reaccionar a situaciones
conflictivas, de manera serena y controlada, a fin de que se
garantice

un

adecuado

trato

personal,

tanto

interno

(compaeros, jefes, subalternos), as como tambin con el


cliente, que es la razn de ser de los pequeos hoteles.-

ACCIONES:

Preparacin de material, el cual podra incluir temas como:


GERENCIA (Para gerentes, Jefes de rea, Directivos):
-

Gerencia y Liderazgo efectivo en la hotelera

Cmo motivar, capacitar, integrar, dirigir y controlar al


personal del hotel

Reuniones cortas y efectivas y presentaciones de alto


impacto.

Relaciones Humanas.

Cmo mejorar la comunicacin en el hotel.

Cmo

llamar

la

atencin

al

personal

sin

generar

resentimientos.
RECEPCIN (Recepcionistas, Botones, Seguridad):
-

Relaciones humanas y comunicacin eficaz.

Cmo ayudar al husped a tomar decisiones.

Agilizacin y mejora en los procesos.

Manejo efectivo del telfono; uso de Guiones telefnicos.

207

ACCIONES:

Evaluando el trabajo en recepcin; Manejo de controles


permanentes.

Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarizacin


de procesos en manejo de equipaje y presentacin de
habitaciones.

ALIMENTOS Y BEBIDAS- (Meseros y todo el personal de


cocina):
-

Sirviendo a huspedes difciles.

Calidad total en el rea de alimentos.

ALOJAMIENTO (Camareras y Mantenimiento):


-

Cultura de servicio al husped

Cmo manejar situaciones difciles con los huspedes.

Servicio y orden adecuado en habitaciones.

Adecuado mantenimiento de las instalaciones. (Limpieza,


orden y aseo).

RECURSOS:

Humanos:

Personal

contratado

para

impartir

la

capacitacin
Tcnicos:

Gerente o encargado por parte del Hotel

CAPACITACIN EN EL HOTEL
-

Equipo Audiovisual para realizacin de la


capacitacin

Papelera

Refrigerios

208

Financieros :

CAPACITACIN INTERNA
-

En

concordancia

con

el

nmero

de

asistentes y el volumen de material a


proporcionar, aproximado general $10 por
persona
CAPACITACIN DE EMPRESA EXTERNA
-

De acuerdo al personal que participa en la


capacitacin, aproximadamente parte de
un presupuesto $760.00

RESPONSABLE:
DURACIN:

Empresa contratada para capacitacin externa

Persona designada dentro del pequeo Hotel para tal fin

Capacitacin interna . . . . . . . . . . . . . . . 1 da.


Capacitacin externa. . . . . . . . . . . . . . . 8 horas

La estrategia de capacitacin al personal podra hacerse del conocimiento tanto


pblico como interno, usando hojas volantes con diseo similar al propuesto a
continuacin, a fin de que tanto el Cliente sepa que el personal es capacitado en sus
funciones y que el empleado sepa, que hay oportunidades de capacitacin para su
mejor desempeo laboral.-

209

Para la evaluacin de la mejora en la calidad de los servicios otorgados por el


personal capacitado, se girar a los clientes y visitantes de forma ocasional,
formularios de calificacin del desempeo, los cuales podran incluir aspectos como
los mostrados a continuacin:

PERSONAL CAPACITADO (formulario de evaluacin)


Calidad del servicio y atencin al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comunicacin efectiva con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Resoluciones eficientes ante situaciones conflictivas ( si las
hubiere) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Motivacin del empleado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comunicacin interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Calificacin

210

DISEO DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN DE CLIENTES


a. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN (PROMOCIONES)
NOMBRE:

ESTRATEGIA 1: Regalo de Cumpleaos

OBJETIVO:

Demostrar el inters por el cliente, envindole en fechas


importantes como cumpleaos, aniversarios -entre otros-, un
presente que le haga sentir lo valioso que es para el pequeo
Hotel.

IMPORTANCIA:

Crear en el cliente un sentimiento de fidelidad hacia el


pequeo hotel, lo cual le motivar a hacer uso de los servicios
con ms frecuencia, as como tambin, se sentir complacido
de recomendar el lugar.

ACCIONES:

Generar listados mensuales con nombre de los clientes


frecuentes que cumplan aos en ese perodo, para
preparar el despacho de presentes o cortesas, entre los
cuales podran obsequiarse artculos promocionales del
pequeo hotel, tales como tazas, vasos, Mouse pad con
logotipos del hotel, llaveros, as tambin porciones de
repostera fina en el caso de clientes femeninas y otros.

Visita a los clientes para la entrega de su respectivo


presente.

Envo de presentes a travs de empresas de mensajera

Con las anteriores acciones se confirmar la importancia que


el cliente tiene para el pequeo hotel.
RECURSOS:

Humanos:

Jefe de atencin al cliente, o

Encargado del servicio al cliente

211

RECURSOS:

Tcnicos:

Equipo de cmputo para generar listado de


cumpleaeros.

Servicio de internet para consultar ideas


sobre regalos sencillos pero adecuados
para fines de fidelizacin.

Financieros :

Valor de presentes, dependiendo del tipo


que se seleccione y su cuanta, su base
podra ser $50.00 mensuales

Sueldo de persona encargada $500.00 en


el caso de contratar una persona para tal
cargo o si ya existe, este monto se evitara

Combustible

para

visita

clientes,

aproximado $ 50.00 al mes.


-

Papelera varia (publicidad del pequeo


hotel)

entregar

al

cliente

visitado,

aproximado $5.00, mensual aprox. $50.00


RESPONSABLE:

Encargado de Atencin al cliente

DURACIN:

Permanente

212

Para la entrega del regalo de cumpleaos podra incluirse papelera varia, la cual
podra constar de informacin de ofertas o nuevos servicios que tenga el pequeo
hotel en esa poca, as como tambin una hoja alusiva al presente entregado, la cual
podra estar diseada de acuerdo al siguiente ejemplo:

Asimismo el encargado que entregue los regalos, llenar un formulario breve de las
impresiones del Cliente ante el presente, lo cual servir para forjarse una idea de si
se est fomentando su fidelizacin, el formulario podra incluir lo siguiente:

REGALO DE CUMPLEAOS
El cliente se mostr muy contento por el regalo . . . . . .
El cliente mostr inters por visitar nuevamente el
hotel, al presentarse la oportunidad. . . . . . . . . . . . . . . .
El Cliente se mostr indiferente ante el regalo. . . . . . . .
No se encontr al cliente, se le dej el regalo . . . . . . . .

Observacin/Comentario

213

NOMBRE:

ESTRATEGIA 2: Vales de Descuento.

OBJETIVO:

Otorgar al cliente una promocin que fomente su fidelidad


para con el pequeo hotel.

IMPORTANCIA:

El cliente se sentir complacido por el valor agregado que se


le concede, lo que motivar su fidelidad y continuidad en su
preferencia, generando ingresos para el pequeo hotel.

ACCIONES:

- Orden de imprenta para la elaboracin de cupones de


descuento, los cuales se entregarn a clientes frecuentes
del hotel, a fin de motivarles a seguir perteneciendo al grupo
de clientes importantes.
- Los descuentos pueden ofrecerse para consumo en
restaurante, ya sea en desayunos, almuerzos o cenas en el
hotel, o bien pequeos descuentos en tarifas de estada.
- Los cupones se entregaran al cliente frecuente o a los ms
rentables, al momento de finalizar su estada en el hotel,
para incentivar su regreso.
- Los cupones de descuento estarn estampados con un sello
indicando la fecha de validez de los mismos, lo cual puede
ser un mes despus de entregados o a conveniencia en
cada caso.
- Los montos de los descuentos sern definidos en
concordancia por el Gerente y los directivos del pequeo
hotel, quienes autorizarn la rebaja.

RECURSOS:

Humanos:

Jefe de atencin al cliente

Encargado del servicio al cliente

Tcnicos:

-----

Financieros :

Elaboracin de cupones de descuento en


imprenta, valor aproximado $ 25.00 por 100
cupones

214

RESPONSABLE:

Encargado de atencin al cliente

DURACIN:

Permanente o a conveniencia

Un modelo del diseo que podran llevar los vales de descuento, es el mostrado a
continuacin, dichos vales seran contabilizados para verificar si la estrategia tuvo la
aceptacin proyectada.-

215

NOMBRE:

ESTRATEGIA 3: Tarjeta cliente VIP.

OBJETIVO:

Despertar el inters del cliente en regresar al pequeo hotel

IMPORTANCIA:

La tarjeta ser un incentivo para el cliente, ya que cada visita


le representar un sello o perforacin en la tarjeta, lo cual le
llevar a completar el nmero de visitas establecido por el
pequeo hotel para premiarle con un beneficio adicional.-

ACCIONES:

Ordenar la elaboracin de tarjetas VIP ya sea en cartoncillo


o en plstico (material similar al del DUI), dependiendo el
sistema de contabilizacin de visitas (sellos, estampillas o
perforaciones), la cual se entregar al cliente frecuente
para poder optar al premio definido por cada pequeo
hotel.-

Orden de cortesa para el (los) acreedor(es) de los


premios, los cuales, dependiendo de la capacidad de cada
hotel, podra ser:


1 Noche de estada con una rebaja del 30% o a


conveniencia en cada caso.-

Almuerzo a la carta para dos personas.

Descuento del 10% o a conveniencia, en servicios de


eventos.

RECURSOS:

Humanos:
Tcnicos:

Jefe de atencin al cliente

Encargado del servicio al cliente

Equipo de cmputo que le permita al


personal del pequeo hotel, confirmar la
contabilizacin de visitas presentada por el
Cliente

216

RECURSOS:

Financieros :

Elaboracin de tarjetas VIP, dependiendo del


material a utilizar:
CARTONCILLO:
Pueden ser elaboradas en el pequeo hotel y
luego laminadas para mejor presentacin,
costo aproximado $0.50 por tarjeta.PLSTICO:
Impresin a doble cara full color y negro,
$ 1.25 + IVA, precio unitario al ordenar 25
tarjetas.-

RESPONSABLE:

Encargado de atencin al cliente y personal de Recepcin.

DURACIN:

Temporal, para despertar el inters y verificar si tuvo


aceptacin la estrategia

Las tarjetas VIP a entregar a los clientes frecuentes podran tener el diseo mostrado
en el ejemplo propuesto en la siguiente pgina.-

Para tener una visin de la

efectividad que la estrategia ha causado, se emitiran reportes de ingresos por


cliente, a fin de verificar si la promocin est siendo de aceptacin y si est
motivando al cliente a regresar al pequeo hotel con mayor frecuencia.-

217

Frente

Vuelto

218

NOMBRE:

ESTRATEGIA 4: Agosto al costo

OBJETIVO:

Incentivar a los clientes a que visiten el pequeo hotel en la


temporada de vacaciones de Agosto, fecha en la cual no se
registra incremento de visitantes.-

IMPORTANCIA:

Promover el uso de las instalaciones del hotel en fechas de


poca afluencia de visitantes, a fin de generar ingresos en
temporada baja.-

ACCIONES:

Definir tarifas con descuentos especiales que motiven al


cliente a visitar los pequeos hoteles en las vacaciones
Agostinas.-

Anuncio en peridicos de circulacin Nacional, informando


sobre la promocin.-

Envo de publicidad con suficiente anticipacin a los


clientes frecuentes del hotel, a fin de que se enteren en
forma directa de la promocin y se sientan motivados a
aprovecharla.-

Algunos de los descuentos a ofrecerse podran ser:




Pasanta (estada de un da) que incluya uso de piscina,


casilleros y almuerzo buffet con descuento del 30% por
persona o segn capacidad del pequeo hotel.-

Noche de estada con una rebaja del 30% o a


conveniencia del pequeo hotel.

Parrilladas Buffet con un descuento del 20% o a


conveniencia del pequeo hotel.-

RECURSOS:

Humanos:

Encargado de mercadeo/ Encargado del


servicio al cliente

Tcnicos:

Empresa de mensajera, o

Mensajero contratado por el pequeo hotel

Equipo de cmputo y/o fax para envo de


informacin acerca de la promocin

219

RECURSOS:

Financieros :

Elaboracin de flyers con informacin de la


promocin, precio aproximado para 200

unidades $ 56.50
ENVO DE DOCUMENTACIN
-

Mediante empresa de mensajera, (de


acuerdo al volumen, zona y tiempo de
entrega), Base aproximada: $0.30 por
pieza (envo y rotulado de sobres), mnimo
a enviar: 500 piezas.-

Con mensajero contratado por el pequeo


hotel,

salario

aproximado

$250.00

mensuales.-

Anuncio

de

promocin

en

peridico

nacional, para lanzamiento: $1,356.00, full


color, (3 col. x 10), seccin sucesos,
pgina impar
-

Anuncio para recordatorio de promocin,


aproximado $ 440.70, blanco y negro
(3 col. x 6.5), seccin sucesos, pgina
impar

RESPONSABLE:

DURACIN:

Encargado de mercadeo/ Encargado del servicio al cliente

Empresa de mensajera, o

Mensajero contratado por el pequeo hotel

Durante el mes de Agosto de cada ao

220

La publicidad a utilizarse para dar a conocer la estrategia de Agosto al Costo,


podra ser como el ejemplo presentado a continuacin, dicho diseo se utilizara
tanto en la impresin de flyers a enviarse a los clientes, como en el anuncio a
publicarse en el Diario de circulacin Nacional (si el pequeo hotel decide publicarlo
tambin por ese medio).-

221

b. ESTRATEGIAS DE ATENCIN A RECLAMOS Y SUGERENCIAS


NOMBRE:

ESTRATEGIA 5: Buzn de Sugerencias

OBJETIVO:

Registrar las

opiniones

de

inconformidad,

5
reclamos o

sugerencias de los clientes en relacin a los servicios


brindados por el pequeo hotel.
IMPORTANCIA:

Con la puesta en prctica de esta estrategia se conocern con


exactitud las quejas o sugerencias de los clientes, lo que
permitir identificar las fallas y/o debilidades del hotel y
asimismo, definir los procedimientos necesarios para que
puedan ser solventadas y de esa forma, brindar un servicio
ms acorde a las exigencias de los clientes.-

ACCIONES:

Ubicar buzones de sugerencias en diferentes sitios dentro


del pequeo hotel, de modo que el cliente se sienta en la

libertad de opinar sobre los servicios brindados y/o


manifestar, en caso exista por alguna razn, su desagrado
o incomodidad.-

El encargado del control de calidad, el personal de


recepcin o la persona designada por el pequeo hotel,
estar pendiente de extraer los formularios depositados
cada da en el buzn de sugerencias, para tener una idea
precisa de las solicitudes hechas por los clientes.

Definicin de las actividades que solucionarn los reclamos


manifestados.

Definicin por parte del personal Directivo o Administrador


encargado, sobre plan de solucin a situaciones que
requieran largo plazo para su atencin.-

RECURSOS:
RECURSOS:

Humanos:

Encargado del control de calidad o persona


designada en cada caso

222

Tcnicos:

Equipo de cmputo para llevar un registro


de la sugerencia o reclamo y verificar si
dicha solicitud fue atendida

Financieros :

Elaboracin de buzones de sugerencias en


material acrlico $25.00 precio individual, dicho
monto mejorar de acuerdo a la cantidad de
artculos requerida.-

RESPONSABLE:

Encargado de atencin al cliente, encargado de control de


calidad o personal de recepcin.

DURACIN:

Permanente.

Para motivar a los clientes a hacer uso del Buzn de sugerencias, se repartiran
hojas volantes a su ingreso, o bien se ubicaran en un lugar visible en la habitacin o
en las estancias del hotel, a fin de que el cliente pueda tener fcil acceso a ellas y se
entere de la importancia de sus opiniones en relacin al servicio prestado por el
personal del pequeo hotel.Un ejemplo de las hojas volantes a entregar sera el mostrado a continuacin:

223

Las hojas para depositar comentarios en el Buzn de sugerencias, podran ser una
hoja sin formato o impresin alguna, sin embargo, si se desea, podra utilizarse un
formulario como el presentado a continuacin:

224

NOMBRE:

ESTRATEGIA 6:
Encuesta por Atencin recibida

OBJETIVO:

Registrar las opiniones e impresiones que el cliente tiene en


relacin a los servicios del pequeo hotel.

IMPORTANCIA:

Con la puesta en prctica de esta estrategia se conocern los


comentarios de los clientes en cuanto al servicio recibido y
podrn definirse las actividades que darn solucin a
situaciones de inconformidad.-

ACCIONES:

Se utilizar una hoja de papel impresa con breve


informacin requiriendo de los clientes, respuesta sobre
detalles puntuales de la estada y cmo observa el servicio,
solicitndose calificacin, si se desea.-

La hoja de encuesta se entregar personalmente al cliente


a su llegada al pequeo hotel.

Antes del retiro del cliente, se consultar si se efectu el


llenado de la encuesta a fin de analizar los resultados.-

Definicin

de

las

actividades

que

solucionarn

los

comentarios manifestados, en caso de ser negativos.


RECURSOS:

Humanos:

Encargado

de

atencin

al

cliente

personal de recepcin
Tcnicos:

Equipo de cmputo para llevar un registro


de las opiniones desfavorables, a fin de
determinar las respectivas soluciones.-

Financieros :

Elaboracin de encuestas $ 5.00 mensuales


por emisin de 100 formularios, (tinta o tner y
papel), dicho monto cambiara acode con el
volumen de impresiones a realizar.-

225

RESPONSABLE:

Encargado de atencin al cliente o personal de recepcin

DURACIN:

Permanente

La encuesta por atencin se realizar entregando al Cliente una pequea hoja donde
se detallen preguntas puntuales del servicio que se est recibiendo, con el objeto de
que se obtenga calificacin de la atencin brindada para verificar si se est causando
una buena impresin en el cliente.La encuesta se presentara de la manera siguiente:
Portada:

226

Hoja de encuesta:
La hoja de encuesta podra contener preguntas como las mostradas en la siguiente
tabla:

CALIFICACIN (1-5)
1
Atencin del personal en general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Profesionalismo en los servicios prestados . . . . . . . . . . . . . .
Rapidez en el servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trato amable, respetuoso y corts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Coordinacin adecuada de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eficiencia en las funciones realizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Rango de Puntaje: 1=malo ....5= lo mejor

227

c. ESTRATEGIAS DE CONTACTO FRECUENTE CON LOS CLIENTES


NOMBRE:

ESTRATEGIA 7: Base de datos actualizada

OBJETIVO:

Disponer de informacin completa de los clientes frecuentes a


fin de realizar llamadas o enviarles correspondencia sobre
promociones u ofertas del hotel.-

IMPORTANCIA:

La base de datos permitir la identificacin oportuna del


cliente y facilitar la comunicacin entre ambas partes.- As
tambin la utilizacin de bases de datos permitir tener
precisin en el proceso de facturacin, al tener registrados
datos como registro fiscal de los clientes, para no tener que
incomodarles pidiendo dicha informacin cada vez que visiten
el hotel.-

ACCIONES:

Creacin de una base de datos para registro de


informacin de clientes del pequeo hotel.-

Programacin en la base de datos para que genere alarma


en caso de cumpleaos de clientes, para que el personal
del pequeo hotel, tenga la iniciativa de llamar a los
clientes y felicitarles.-

Generacin de reporte de datos tiles de cada cliente


(ficha de cliente), por ejemplo No. de registro fiscal, para
efectos de tenerlos ingresados en el sistema y disponer de
ellos a la hora de facturar.-

Generacin de reporte de clientes frecuentes, lo cual se


lograr creando en la base de datos un campo vinculado al
sistema de reservacin, que registre las visitas del cliente y
las contabilice, desplegando el listado de personas
registradas con ms frecuencia.-

Despliegue de informacin sobre pasatiempos del cliente,


lo cual permitir determinar si le ser de inters el envo de
revistas o material impreso afn a sus gustos.-

228

RECURSOS:

Humanos:

Personal de recepcin

Tcnicos:

Equipo de cmputo, dependiendo de los


recursos del pequeo hotel, el sistema de
base de datos, puede ser instalado en 1 o
varias computadoras.-

Financieros :

Honorarios por la elaboracin de la base de


datos (en el caso no exista) $600.00 + IVA y/o
renta, para 1 computadora y de acuerdo a los
requerimientos que se tengan sobre las
funciones

que

se

desea

procese

la

herramienta.RESPONSABLE:

Personal de recepcin.

DURACIN:

Permanente

La publicidad de la estrategia podra disearse en hojas volantes ubicadas en el hotel


para conocimiento del cliente y visitantes, el arte a utilizar podra ser el propuesto a
continuacin:

229

Los campos que la Base de Datos podra tener son los que se muestran en el ejemplo siguiente, la verificacin de que
los clientes estn debidamente ingresados y la informacin est completa, podra hacerse mediante la generacin de
impresin de este formulario y presentacin al Supervisor o Gerente encargado a fin de que se compruebe que la
herramienta permite de manera fcil y oportuna contar con informacin completa de cada cliente.-

230

La actualizacin de la base de datos se podr realizar cada cierto tiempo, a


conveniencia o criterio en cada caso y al realizarse podra indagarse sobre los
aspectos siguientes:

BASE DE DATOS ACTUALIZADA


Direccin y telfonos vigentes o han cambiado. . . . . . .
Lugar de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Misma forma de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ofrecer servicios para aprovechar el contacto. . . . . . . .

Respuestas

231

NOMBRE:

ESTRATEGIA 8: Visitas de cortesa

OBJETIVO:

Mantener agradado a los clientes frecuentes del hotel para


motivarles al uso continuo de los servicios o a que recomiende
el pequeo hotel a sus amistades o conocidos.-

IMPORTANCIA:

Con la visita de cortesa se pretende fidelizar a los clientes


frecuentes del pequeo hotel, a travs de atenciones que le
representarn un beneficio emocional que fomentar su
lealtad.-

ACCIONES:

Compra de pequeos productos que pudiera brindarse a


los clientes con fines de fidelizarlo con el pequeo hotel,
entre los productos que podra otorgarse seran: En el caso
de mujeres, repostera fina en pequeas proporciones,
acompaado de hojas con informacin del hotel; en el caso
de caballeros, revistas deportivas, de vehculos u otro
artculo de inters masculino, como llaveros, los cuales
tambin se acompaaran de folletera publicitaria del
pequeo hotel.-

Contratacin de una ejecutiva de mercadeo, si los recursos


lo permiten, quien se encargara de la funcin de compra y
entrega de los productos.-

RECURSOS:

Visita a los clientes frecuentes para entrega de cortesas.

Humanos:

Responsable de mercadeo o encargado


asignado por el pequeo hotel.

Tcnicos:

Base de datos para obtener direcciones de


clientes a visitar.-

RECURSOS:

Financieros :

Sueldo de responsable de mercadeo,


estimado $ 400.00 + combustible por visita.

Gastos de combustible o transporte en el


caso de encomendarse a un empleado
interno.

232

RESPONSABLE:

Responsable de mercadeo o encargado asignado por el


pequeo hotel

DURACIN:

Por tiempo limitado, dependiendo del resultado obtenido con


la estrategia.

La informacin a acompaar los presentes a entregar en las visitas de cortesa


podran incluir publicidad del hotel como la que se muestra a continuacin, asimismo,
podra incluirse tambin informacin relativa a ofertas que el pequeo hotel tenga en
el momento de la visita y dems beneficios que se ofrezcan.-

Con ayuda de la base de datos, podra obtenerse listados que generaran la


informacin relativa a visitas de clientes frecuentes, a fin de determinar si se report
incremento y por ende, comprobar la efectividad de la estrategia, as tambin generar
listado de clientes referidos producto de las visitas de cortesa .-

233

d. ESTRATEGIAS PARA RETENCIN DE LOS CLIENTES FRECUENTES


NOMBRE:

ESTRATEGIA 9: Alianzas Empresariales.

OBJETIVO:

Realizar alianzas con diferentes empresas con el fin de captar


nuevos clientes y mantenerlos fieles al pequeo hotel.

IMPORTANCIA:

Incrementar el nmero de clientes que visiten el hotel, lo que


expande las oportunidades de fidelizacin

ACCIONES:

Gestiones con empresas, ya sea bancarias o de productos


de consumo masivo y otras, interesadas en ofrecer a sus
clientes beneficios como descuento en servicios ofrecidos
por los pequeos hoteles y a la vez, ofrecer sus productos
a

los

pequeos

hoteles,

con

ciertas

ventajas

de

otorgamiento.
-

Elaboracin de documento escrito que plasme la intencin


de la alianza estratgica entre ambas partes.

Establecer

descuentos

especiales

para

los

clientes

enviados por la empresa con quien se tiene el acuerdo de


alianza, a fin de hacer efectivos los descuentos ofrecidos y
as captar ms clientes que pueden fidelizarse y luego
convertirse en clientes frecuentes.
-

Publicacin

en

peridicos

de

circulacin

nacional,

informando a la poblacin en general sobre la alianza


estratgica.
RECURSOS:

Humanos:

Directivo, propietario del Hotel o encargado


con capacidad de decisin en dicho tema.

Tcnicos:

Base de datos para el registro de los


clientes de la empresa de alianza.-

234

RECURSOS:

Financieros :

Anuncio de lanzamiento de promocin en


peridico nacional: $1,356.00, full color,
(3 col. x 10), seccin sucesos, pgina
impar.

Anuncio para recordatorio de promocin,


aproximado

$440.70

blanco

negro

(3 col. x 6.5), seccin sucesos, pgina


impar.
RESPONSABLE:

Directivo o propietario del Hotel

DURACIN:

Por tiempo limitado o permanente, a conveniencia

La presente estrategia podra ser difundida mediante anuncios en Diarios de


circulacin Nacional, con arte similar al propuesto a continuacin:

235

NOMBRE:

ESTRATEGIA 10:

10

Descuentos especiales al utilizar tu tarjeta XX


OBJETIVO:

Incentivar a los clientes el pago por medio de tarjeta de


crdito, aplicndoles descuento especial al utilizar esa forma
de pago.

IMPORTANCIA:

Ofrecer al cliente un beneficio atractivo con la intencin de


motivar su pertenencia al grupo de clientes del pequeo hotel,
as tambin, al utilizar dicho medio de pago, se promocionar
la tarjeta de crdito a utilizarse, beneficiando con ello a la
empresa que la respalda.-

ACCIONES:

Establecer acuerdo con empresas que respaldan tarjetas


de crdito, tal es el caso de BANCO DE AMRICA
CENTRAL, emisor de las tarjetas VISA, AMERICAN
EXPRESS para realizar este tipo de estrategias.-

Definir el descuento a ofrecer a los clientes de dicha tarjeta

Determinar la forma en que se dar la publicidad de la


empresa de tarjeta de crdito y por ende, de la promocin.

Anuncio en diario de circulacin nacional informando sobre


la promocin

Realizar un anlisis para establecer parmetros de xito de


promocin y determinar si se mantiene.

RECURSOS:

Humanos:

Encargado del hotel o responsable del rea


contable,

quien

se

enterar

sobre

mrgenes de venta e ingresos


Tcnicos:

Equipo

de

cmputo

para

generar

consolidados que muestren efectividad o


fracaso de la promocin

236

RECURSOS:

Financieros :

Sueldo de persona encargada si es a


contratar $ 300.00 mensuales.-

Anuncio de lanzamiento de promocin en


peridico nacional: $1,356.00, full color,
(3 col. x 10), seccin sucesos, pgina
impar.

Anuncio para recordatorio de promocin,


aproximado

$440.70

blanco

negro

(3 col. x 6.5), seccin sucesos, pgina


impar
RESPONSABLE:

Encargado del hotel o responsable del rea contable

DURACIN:

Permanente o mientras el responsable lo considere oportuno

La publicidad de la promocin podra tener el diseo propuesto a continuacin, as


tambin para verificar la efectividad de la estrategia se realizara en conjunto con el
rea contable la generacin de reportes de ingresos para verificar si se caus el
impacto esperado.-

237

NOMBRE:

ESTRATEGIA 11: Transferencia electrnica

11

OBJETIVO:

Facilitar a los clientes el pago de su cuenta dndoles la opcin


que a ellos ms les convenga, con el fin de retenerlos como
clientes frecuentes.

IMPORTANCIA:

Motivar la preferencia y lograr la retencin del cliente


concedindoles opciones convenientes para el pago de los
servicios, ya sea en lnea o bien, directamente en los bancos (a
travs de remesas en cuenta), con el objetivo de facilitarles las
transacciones de cancelacin.

ACCIONES:

Creacin de un campo en pagina web del pequeo hotel,


que permita el acceso para pago con tarjeta de crdito o
debito a fin de que se reserven los fondos y el procedimiento
pueda ser adelantado sin necesidad de realizarlo de manera
presencial.-

RECURSOS:

Anuncio de la facilidad en un diario de circulacin nacional

Humanos:

Personal de reservaciones, quienes solicitarn


la restriccin fondos abonados por medio de
pagina web

Encargado del rea contable, quien

se

encargar de verificacin de abonos.Tcnicos:

Equipo de cmputo para la realizacin de


consulta de pagos por medio electrnico.-

238

RECURSOS

Financieros: -

Sueldo de persona encargada, si es a


contratar $ 400.00 mensuales.-

Anuncio de lanzamiento de promocin en


peridico

nacional:

$1,356.00,

full

color,

(3 col. x 10) , seccin sucesos, pgina impar


-

Anuncio para recordatorio de promocin,


aproximado

$440.70

blanco

negro

(3 col. x 6.5), seccin sucesos, pgina impar


RESPONSABLE:

Encargado contable y personal de recepcin o reservaciones

DURACIN:

Permanente o a conveniencia

El campo a agregar en pgina web del hotel, en el caso de que ya se cuente con
dicha herramienta, tendra un vnculo que conectara al Husped con una pgina que
indicara la informacin mostrada en el ejemplo presentado a continuacin.Para determinar la efectividad y aceptacin de la estrategia, se realizara en conjunto
con el departamento o encargado contable, la generacin de reportes de ingresos de
pagos por medio electrnico para identificar si el incremento proyectado se est
dando.-

239

240

NOMBRE:

ESTRATEGIA 12: Monitoreo de satisfaccin

12

OBJETIVO:

Monitorear peridicamente el nivel de satisfaccin del cliente y


reafirmar su intencin de preferencia hacia los servicios del
pequeo hotel.

IMPORTANCIA:

A travs de esta estrategia se podr tener en constante


monitoreo la satisfaccin del cliente y su actitud hacia el
pequeo hotel, lo cual dar la pauta para el desarrollo de
estrategias que permitan y motiven su fidelizacin

ACCIONES:

Mediante centro de atencin telefnica, realizar llamadas


que permitan conocer el grado de satisfaccin de los
clientes posterior a la utilizacin de los servicios, o bien a
manera de retroalimentacin.-

RECURSOS:

Humanos:

Personal de reservaciones o personal de


atencin telefnica, si se desea crear dicha
figura

Tcnicos:

Lnea telefnica para la realizacin de


llamadas

Financieros :

Sueldo de persona encargada, si es a


contratar $ 300.00 mensuales.-

Costo por uso de lnea telefnica, base


mensual $25.00 o de acuerdo con el
consumo

RESPONSABLE:

Personal de reservaciones o personal de atencin telefnica

DURACIN:

Permanente

241

El Monitoreo de la satisfaccin podr realizarse posterior a la estada o visita,


mediante breve encuesta del Centro de Atencin Telefnica del pequeo Hotel o en
su defecto el personal de Reservaciones, siendo algunas de las preguntas a formular
al cliente, las siguientes:
MONITOREO DE SATISFACCIN

SI

NO

Su estada fue placentera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Se siguieron sus especificaciones de manera precisa. . . . . . . . . . . . .
Existe

alguna

situacin

que

le

haya

causado

malestar

incomodidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tiene alguna queja del servicio recibido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Repetira su visita a nuestro Hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Este formulario tambin puede enviarse va correo electrnico a los clientes que as
lo deseen, a fin de que se obtengan las respuestas necesarias para la generacin de
reportes de resultados correspondientes, para la decisin de medidas correctivas, de
ser necesario.A continuacin se presenta a modo de ejemplo un diseo que podra utilizarse como
portada para el documento electrnico a enviar.-

242

FASE IV
EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS DEL PLAN DE SERVICIO AL
CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS
CLIENTES DE LA PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN
COLONIA ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR

En los cuadros que se presentan ms adelante se han plasmado los formularios


prototipo a utilizarse para la evaluacin de resultados producto de la implementacin
de las estrategias diseadas, a fin de verificar su eficacia y si su ejecucin fue la
debida.-

Se ha elaborado un formulario de evaluacin para cada una de las diferentes


estrategias diseadas, a fin de darle un seguimiento especfico a las condiciones
obtenidas en cada caso.-

La utilizacin de dichos formularios tal como diseados, queda a criterio de los


responsables de los pequeos hoteles, sin embargo dichos cuadros pueden servir de
base para una evaluacin fcil y prctica de las estrategias y la respuesta obtenida
con ellas.-

243

ESTRATEGIA A EVALUAR: MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL


NOMBRE

Mejora de
los
servicios
del hotel

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar que la
calidad en los
servicios del hotel
mejore
con las
estrategias
propuestas.

CRITERIO DE
EVALUACIN

Realizar una evaluacin


mediante
un
breve
cuestionario que se hara
al cliente al momento de
finalizar su estada en el
hotel o a la hora de
liquidacin de los servicios
recibidos, con el objeto de
obtener la impresin que
el cliente se lleva de los
servicios brindados, por
ejemplo, en reas como
las siguientes:

Alimentacin
Habitaciones
Servicio de Transporte
Atencin al cliente
Quejas y Reclamos
Eventos

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA CORRECTIVA

Alimentacin:
Buena

Mantener la estrategia

Aceptable

Mala

Revisar y mejorar los


parmetros de control de
calidad y preparacin de
alimentos.

Habitaciones:
Excelente

Mantener la estrategia

Buena

Necesita mejorar

En el Desempeo:
Incentivo a los empleados.
En
el
Mobiliario
y
Accesorios:
Revisin del mobiliario en
caso de haber necesidad de
renovarlo o sustituirlo.

Servicio de
Transporte:
Eficiente

Necesita mejorar

Quejas y Reclamos:
Atencin Oportuna

Mantener la estrategia

Falta de inters

Fortalecer la atencin de las


quejas y los reclamos del
cliente.

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o a
conveniencia

Encargado de
Atencin al
Cliente

En el Desempeo:
Revisin y mejora en el
desempeo.
De
las
Unidades
de
transporte:
Revisin del estado de
depreciacin de las unidades

1/2

244

NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Mejora de
los
servicios
del hotel

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA CORRECTIVA

Atencin al Cliente:
Deficiente

Motivar al empleado para un


mejor desenvolvimiento.

Eficiente

Reforzar la mentalidad de
una buena atencin al
cliente

Eventos:
Buen
servicio
atencin:
Atencin deficiente:

Incentivar al empleado por


eventos exitosos

Identificar las fallas para la


determinacin de acciones
de solucin

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o a
conveniencia

Encargado de
Atencin al
Cliente

Fuente: Grupo de Tesis

2/2

245

ESTRATEGIA A EVALUAR: MENS PARA TODOS


NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO

RESPONSABLE

Servicio:
A tiempo

Mantener
la
estrategia
debido a buenos resultados

Tardado

Modificar el proceso de
preparacin de alimentos, a
fin de que se sirva en un
lapso de tiempo prudencial.-

Bien preparados

Mantener
la
estrategia
debido a buenos resultados

Aceptable

Necesita mejorar

Verificar que los alimentos


sean
preparados
con
ingredientes adecuados y de
calidad, a fin de que los
platillos sean atractivos a la
vista y tengan buen sabor.-

Variedad en mens:
Adecuada

Mantener estrategia

Limitada

Indagar, con ayuda de las


hojas de sugerencia, la
necesidad de ampliacin en
el men; o por propia
iniciativa
incluir
recetas
novedosas
pero
de
aceptacin de los clientes.-

Atencin:
Eficiente

Mantener la estrategia

Deficiente

Capacitar al personal de
atencin
de
servicios
alimenticios, a fin de que su
desempeo sea correcto y
apropiado.

Alimentos:

Mens
para todos

Proveer servicios
de
alimentacin
completa,
incluyendo mens
atractivos,
variados
y
equilibrados para
todos los gustos

Fuente: Grupo de Tesis

Determinar a travs de
hojas de sugerencias
instaladas en el rea de
restaurante, eventos o en
el servicio brindado a la
habitacin, a fin de que el
cliente pueda expresar la
calificacin que le otorga a
los servicios alimenticios
ofrecidos por el pequeo
hotel.-

Cada mes o
a
conveniencia

Chef, encargado
de cocina o
encargado de
servicio al cliente
en colaboracin
con el personal de
cocina

246

ESTRATEGIA A EVALUAR: NUEVO ENFOQUE ORGANIZACIONAL


NOMBRE

Nuevo
enfoque
organizacional

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar que se
ofrezcan
servicios
organizados
que propicien la
completa
satisfaccin de
las necesidades
de los clientes.

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Disminucin
de
situaciones de queja
por
el
servicio
ofrecido
a
los
clientes.-

RESULTADOS
ESPERADOS
Mejor
organizacin
para la atencin de
situaciones crticas

MEDIDA CORRECTIVA

Reforzar la estrategia para


retroalimentar
el
procedimiento a seguir por
parte de los empleados

Mayor satisfaccin de
los clientes

Mantener
en
constante
observacin los resultados
obtenidos, a fin de mejorar
los
procedimientos
de
respuesta, en caso de ser
necesario

Elaboracin gil de
tareas, debido a una
mejor
coordinacin
de actividades. Mejor
enfoque
organizacional
que
proyecte
a
los
clientes mejora en los
servicios

No se observaron
cambios
en
el
procedimiento
de
atencin
de
situaciones crticas

Redisear la estrategia, a fin


de lograr el objetivo trazado.-

Desorganizacin en la
atencin
de
situaciones crticas

Eliminar la estrategia, debido


a que no se observ la
mejora proyectada

CUANDO

Cada mes o
a
conveniencia

RESPONSABLE

Encargado o jefe
de
Administracin

247

ESTRATEGIA A EVALUAR: PGINA WEB AL SERVICIO DEL CLIENTE


NOMBRE

Pagina
web al
servicio
del
cliente

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar que la
pgina web del
hotel fomenta
la interaccin
del cliente con
el hotel

CRITERIO DE
EVALUACIN

Cuantificar
el
porcentaje de uso de
la herramienta por
parte de los clientes,
para establecer si los
resultados
fueron
satisfactorios, ello a
travs
de
un
formulario en el cual
se trasladarn los
resultados obtenidos
mediante mensajes
recibidos de parte de
los clientes o bien, a
travs
de
las
reservaciones
en
lnea que se hagan
en
el
perodo
establecido.-

RESULTADOS
ESPERADOS

Reservas en lnea:
Increment

Mantener la estrategia

Se mantuvo

No se realizaron

Reforzar la estrategia, enviando


mensajes de correo electrnico o a
travs de la entrega de hojas volantes,
promoviendo la utilizacin de la
herramienta
para
realizar
reservaciones, ya sea de habitaciones
o de salones para eventos sociales por
el medio virtual.-

Consulta de
servicios:
Increment

Se mantuvo

Fortalecer la estrategia a fin de que


los clientes utilicen la pgina web.

No se realizaron

Redisear la estrategia con el objeto


de que la herramienta de sitio virtual,
sea aprovechada para la consulta y
oferta de servicios del pequeo hotel

Reporte de quejas o
sugerencias en lnea:
Se obtuvieron

No se obtuvieron

Clientes
potenciales:
Increment

No se obtuvo
respuesta

Fuente: Grupo de Tesis

MEDIDA CORRECTIVA

Mantener la estrategia, debido a que


arroj resultados positivos.

Mantener
la
estrategia
como
mecanismo
para
conocer
las
sugerencias de los clientes
Eliminar el bloque de quejas y
sugerencias debido a que no reporta
respuesta por parte de los clientes
Mantener estrategia debido a la visita
virtual de mayor nmero de clientes, a
fin de dar a conocer los servicios del
pequeo hotel
Rediseo de la estrategia para la
obtencin de resultados positivos

CUANDO

Cada semana
oa
conveniencia

RESPONSABLE

Encargado de
informtica,
Empresa o
Asesor en
sistemas
respectivo.

248

ESTRATEGIA A EVALUAR: PAGO PUNTUAL PREMIADO

NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS
Hospedaje y realizacin
de eventos:
Anticipado

Pago
puntual
premiado

Incentivar a los
clientes una
cultura de pago
anticipado y/o
puntual

Fuente: Grupo de Tesis

Disminucin
en
los
montos de cuentas por
cobrar, propiciando mayor
liquidez y disponibilidad al
pequeo hotel

MEDIDA
CORRECTIVA

Mantener la estrategia y
retroalimentar, con el
objeto
de
motivar
constantemente
al
cliente a realizar el pago
anticipado
de
los
servicios a recibir

Reforzar como medio de


retroalimentacin, para
incentivar al cliente a
que realice sus pagos de
forma anticipada para
garantizar el ingreso de
fondos para el pequeo
hotel

Morosidad

Eliminar la estrategia
debido
a
que
no
proporcion
los
resultados esperados

Banquetes a domicilio:
Anticipado

Mantener la estrategia
debido a que garantiza la
inversin a realizarse.

Forma
de
acostumbrada

pago

CUANDO

RESPONSABLE

Quincenal,
Mensual o a
conveniencia

Encargado
de
cobros o auxiliar
contable

249

ESTRATEGIA A EVALUAR: CONTROL DE CALIDAD GARANTIZADO


NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS

Insumos
(Restaurante y
servicios
alimenticios)
Notable satisfaccin

Control de
calidad
garantizado

Revisar que los


parmetros de
control de
calidad
contribuyan a
ofrecer un
servicio ms
calificado y
apegado a las
necesidades de
los clientes

Fuente: Grupo de Tesis

Realizar
la
evaluacin
del
control de calidad
mediante
formularios
que
permitan identificar
el
correcto
y
calificado servicio
a ofrecer en las
diferentes
reas,
tales como:
Insumos
(restaurante y
servicios
alimenticios)
Habitaciones y
estancias del
hotel

MEDIDA CORRECTIVA

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Encargado de
control de
calidad o a
conveniencia

Mantener la estrategia y que propicie


el ofrecer servicios alimenticios de
buena calidad

Optimizacin de los
recursos

Mantener la estrategia ya que se


optimiza recursos con el uso de
productos e insumos de calidad,
dada su prolongada duracin y su
eficiente rendimiento

No
se
observ
cambio o mejora

Reforzar la estrategia a modo de


obtener resultados evidentes de una
mayor satisfaccin por parte del
cliente

Habitaciones y
Estancias del hotel
Lucen atractivas y
confortables

CUANDO

Mantener estrategia a fin de que


las Habitaciones y diferentes
estancias
del
hotel
sean
debidamente
mantenidas con
productos e insumos de calidad
que proyecten una apariencia de
higiene
y
correcto
funcionamiento.-

Piscina
Luce limpia y con el
debido mantenimiento

Mantener estrategia

No se observ
diferencia

Eliminar estrategia, si es que no


provee los resultados esperados.-

250

ESTRATEGIA A EVALUAR: RENOVANDO IMAGEN


NOMBRE

Renovando
imagen

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar que se
ofrece
instalaciones
modernas y
confortables para
los clientes y que
ello motiva su
preferencia y
constancia en el
uso de los
servicios

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Realizar
de
manera
peridica, recorridos por
las estancias del hotel,
que
permitan
la
identificacin de posibles
elementos que afecten la
proyeccin
de
una
impecable imagen del
establecimiento
a
los
clientes que lo visitan.

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA CORRECTIVA

Incremento en visita
de clientes debido a
remodelaciones
o
mejoras realizadas al
hotel

Mantener la estrategia para


tener en constante revisin
la proyeccin de un lugar
atractivo y moderno

Mejoras
remodelaciones
imperceptibles

Fortalecer las acciones a fin


de
que
las
mejoras,
remodelaciones
o
reacomodo realizadas en el
pequeo
hotel,
sean
perceptibles por los clientes
y esto motive a una visita
ms frecuente o incluso se
logre la captacin de nuevos
clientes

No se observ cambio
o mejora

Eliminar la estrategia debido


a que no provoc en el
cliente ninguna respuesta
favorable o ventaja para el
pequeo hotel

CUANDO

RESPONSABLE

Cada semana
oa
conveniencia

Encargado de
mantenimiento

251

ESTRATEGIA A EVALUAR: EL EMPLEADO DEL MES


NOMBRE

El empleado
del mes

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Comprobar que
el otorgamiento
de
reconocimientos
al
empeo
mostrado por los
empleados en el
desempeo
de
su trabajo, da
como resultado
una
mejor
atencin
y
servicio
al
cliente

CRITERIO DE
EVALUACIN

Realizar
una
evaluacin
del
desempeo de los
empleados
en
cuanto a:

Conocimiento
del puesto

Planificacin y
resolucin

Productividad

Habilidades de
comunicacin

Trabajo en
equipo

Habilidades de
direccin

RESULTADOS
ESPERADOS
Conocimiento
del
Puesto.
Entiende
las
responsabilidades
y
funciones y tiene los
conocimientos
y
habilidades para el puesto
No conoce su puesto y se
desenvuelve
deficientemente
Planificacin y
resolucin
Organizacin, supervisin
mnima, rpida reaccin
ante dificultades

MEDIDA CORRECTIVA

Mantener la estrategia debido


a que el empleado conoce el
puesto y por ende se
desenvuelve eficientemente

Fortalecer la estrategia a
modo de motivar al empleado
a interesarse ms por mejorar
su desempeo laboral

Mantener la estrategia, pues


les motiva a un mayor
esfuerzo
por
un
buen
desenvolvimiento en el trabajo

Rediseo de la estrategia a fin


de que el personal mejore su
desempeo laboral

Productividad
Alcanza los objetivos

Continuar la estrategia a fin de


que el personal se sienta
constantemente incentivado

No alcanza los objetivos

Rediseo de la estrategia para


mayor motivacin del personal

Desorganizacin
y
deficiente planificacin de
actividades

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Encargado de
atencin al
cliente

1/2

252

NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

El empleado
del mes

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS
Habilidades de
comunicacin y trabajo
en equipo
Participa y colabora en
todas las actividades que
se le requiera
No muestra inters de
incorporarse en el equipo
e identificarse con las
tareas a realizar
Habilidades de
direccin
Motiva a su equipo

MEDIDA CORRECTIVA

Mantenimiento
estrategia

de

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Encargado de
atencin al
cliente

la

Rediseo de la estrategia a fin


de cambiar la actitud de los
empleados

Continuacin de la estrategia
debido a buenos resultados
obtenidos

Fuente: Grupo de Tesis

2/2

253

ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO CAPACITACIN EN ATENCIN AL CLIENTE


NOMBRE

Personal
CapacitadoCapacitacin
en Atencin
al Cliente

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Comprobar que
la capacitacin
ha contribuido a
la
motivacin
de
los
empleados
hacia la mejora
de la Calidad
de
Servicio,
permitiendo
comunicaciones
eficaces
y
eficientes con el
cliente,
as
como
el
desarrollo
de
competencias
que propicien
una Atencin al
Cliente
satisfactoria.

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Realizar
una
evaluacin
del
desempeo de los
empleados
en
cuanto a atencin
al cliente, mediante
un breve formulario
que se llenar en
forma
ocasional
para monitoreo y
calificacin
del
desempeo
del
empleado, tomando
en cuenta aspectos
tales como:
Calidad de
servicio y
atencin al
cliente
Comunicacin y
atencin al
cliente
Proceso de
atencin al
cliente
Resolucin de
situaciones
conflictivas

RESULTADOS ESPERADOS

Calidad de servicio y atencin


al cliente:
La atencin al cliente caracteriza
un servicio de calidad
No se percibe mejora, a pesar
de ofrecer un mejor servicio y
atencin al cliente

Comunicacin y atencin al
cliente
Mejor capacidad de escucha y
habilidades para la atencin al
cliente

MEDIDA CORRECTIVA

Mantener la estrategia debido a


que ha dado buenos resultados

Fortalecer la estrategia a modo de


que el personal comprenda los
beneficios que una adecuada
atencin al cliente traer al
pequeo hotel

Mantener la estrategia, pues


proporciona buenos resultados

la

Rediseo de la estrategia a fin de


que el personal alcance una
comunicacin ms efectiva con el
cliente

Proceso de atencin al cliente


Contacto personalizado

Continuar la estrategia a fin de


que el cliente se sienta complacido
con la atencin recibida

Rediseo de la estrategia para


mejor impacto

Mantener la estrategia

Rediseo de la estrategia a fin de


que los empleados tengan un
procedimiento especfico que evite
dicha situacin

Persisten
barreras
comunicacin

en

Identificacin de errores en el
proceso de atencin al cliente
Resolucin de situaciones
conflictivas
Autocontrol y correcta actitud
Persisten ocasiones en que la
situacin se desborda

CUANDO

Cada
mes o
segn el
caso

RESPONS.

Jefe de
atencin al
cliente,
Administrador,
Supervisor o
encargado
designado

254

ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO CAPACITACIN EN RELACIONES HUMANAS


NOMBRE

Personal
CapacitadoCapacitacin
en Relaciones
Humanas

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Comprobar que
haya mejora en
la atencin al
cliente
inculcando en
los empleados
una
cultura
permanente de
respeto,
mediante
el
manejo efectivo
de
las
relaciones con
su
entorno
social

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Realizar
una
evaluacin
del
desempeo de los
empleados,
mediante un breve
formulario que se
llenar en forma
ocasional
para
monitoreo de sus
relaciones con el
entorno
social,
incluyendo algunos
aspectos como los
siguientes:
Motivacin
humana
Motivacin
grupal
Liderazgo
Comunicacin

RESULTADOS ESPERADOS

Motivacin humana:
Fortalecimiento de la confianza
en s mismos y el desarrollo
personal de los empleados

MEDIDA CORRECTIVA

Mantener la estrategia debido a


que ha dado buenos resultados

Fortalecer la estrategia a modo


de que el personal pueda
responder adecuadamente en
momentos
de
toma
de
decisiones

Motivacin grupal:
Motivacin y orientacin de
todos los involucrados hacia el
logro

Mantener la estrategia, pues


proporciona buenos resultados

No se logr interiorizar la
cultura de trabajo en equipo

Rediseo de la estrategia a fin


de que el personal alcance una
compenetracin
grupal
encaminada a un mismo fin

Liderazgo
Se observ cambios en estilos
de direccin propiciando climas
aptos para todos

Continuar la estrategia debido


a buenos resultados obtenidos

Reaccin a cambios

Rediseo de la estrategia para


un mejor resultado

Comunicacin:
Se logro cultura organizacional,
debido a comunicacin
adecuada

Mantener la estrategia

Falta de comunicacin y clima


organizacional insano

Rediseo de la estrategia a fin


de
lograr
una
mejor
comunicacin que establezca
respeto recproco

Estado
de
temor
y
desconfianza
a
tomar
decisiones
y
actuar
en
situaciones cotidianas

CUANDO

Cada mes o
a
conveniencia

RESPONSABLE

Jefe de
atencin al
cliente,
Administrado,
Supervisor o
encargado
designado

255

ESTRATEGIA A EVALUAR: REGALO DE CUMPLEAOS


NOMBRE

Regalo de
cumpleaos

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Conocer
la
efectividad de la
estrategia
de
brindarle
un
regalo
de
cumpleaos
a
los
clientes
frecuentes
a
modo
de
estrechar
relaciones
comerciales con
ellos

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Tomar nota de las


reacciones
observadas en el
cliente
ante
el
presente brindado
y determinar su
grado
de
satisfaccin
por
dicha accin.Ello se realizar
con un pequeo
formulario que ser
llenado
por
el
encargado
que
visite a los clientes
para la entrega del
presente,
quien
podr
interpretar
los
resultados
obtenidos
de
acuerdo con las
situaciones
suscitadas.-

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA
CORRECTIVA

Satisfaccin
total del cliente

Mantener
la
estrategia debido
a
que
aport
buenos resultados

Indiferencia
por parte del
cliente

Redisear
la
estrategia a fin de
que
llame
la
atencin
del
cliente y se logre
el
objetivo
perseguido:
Estrechar
relaciones
comerciales con
ellos y solidificar
su preferencia.-

CUANDO

RESPONSABLE

A
conveniencia

Encargado o
Ejecutivo de
atencin al cliente

256

ESTRATEGIA A EVALUAR: VALES DE DESCUENTO


NOMBRE

Vales de
Descuento

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Medir el grado
de aceptacin
que tienen los
vales
de
descuento como
promocin para
los clientes del
pequeo hotel

CRITERIO DE
EVALUACIN

Contabilizacin de
vales de descuento
entregados
y
utilizados,
llevado
con el fin de verificar
si la promocin ha
despertado inters
en el cliente

Incremento en la
visita de clientes al
hotel.-

Fuente: Grupo de Tesis

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA
CORRECTIVA

De 20
a
mas vales
utilizados

Mantenerla pues
aporta
buenos
resultados,
ya
que el cliente
est visitando el
hotel con ms
frecuencia

De 1 a 20
vales
utilizados

Reforzar
la
promocin a fin
de despertar ms
inters en los
clientes

Ningn vale
utilizado

Redefinir
la
estrategia
o
promocin, a fin
de
que
se
obtengan
mejores
resultados.

Aumento de
la lealtad y
satisfaccin
por
parte
del cliente

Mantener
la
estrategia pues
aporta
buenos
resultados

Visita
espordica
de
los
clientes

Reforzar pues no
ha causado el
impacto
proyectado

CUANDO

Cada mes o
cuando
se
crea
conveniente.

RESPONSABLE

Encargado
de
atencin al cliente
con apoyo de parte
de
encargado
contable,
quien
estar al tanto de
ingresos
percibidos con la
estrategia

257

ESTRATEGIA A EVALUAR: TARJETA CLIENTE V.I.P.

NOMBRE

Tarjeta
Cliente
V.I.P

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Determinar
la
frecuencia
con
que los clientes
visitan el hotel,
producto de la
utilizacin
de
tarjeta
cliente
VIP.

CRITERIO DE
EVALUACIN
Nmero de veces
que
se
tiene
registrado en el
sistema el uso de la
tarjeta
por
los
clientes frecuentes.

Volumen de ventas
por cada cliente, el
cual
podr
obtenerse
con
ayuda del sistema
computarizado
implementado en el
pequeo hotel o
con
ayuda
del
departamento
contable

Fuente: Grupo de Tesis

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA
CORRECTIVA

Ms de 3
veces en el
mes

Mantener la estrategia,
pues ha sido de
aceptacin por parte
del cliente

De 1 a 3
veces en el
mes

Mantener la estrategia

Ninguna vez
en el mes.

Redisear la estrategia
a fin de introducir
nuevos porcentajes de
descuentos u otros
servicios que sean de
mayor inters para el
cliente

Incrementos
sustanciales

Mantener la estrategia
debido a que aporta
buenos resultados para
el pequeo hotel

No modific
el ritmo de
preferencia
por parte del
cliente

Reforzar la estrategia
para que el cliente
haga uso de los
servicios del pequeo
hotel,
con
ms
frecuencia.

CUANDO

Cada mes o
cuando se
crea
conveniente.

RESPONSABLE

Encargado de
atencin al cliente
con apoyo del
rea contable

258

ESTRATEGIA A EVALUAR: AGOSTO AL COSTO


NOMBRE

Agosto al
Costo

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar
que
exista afluencia
de visitantes al
pequeo hotel
en pocas de
temporada baja,
para que los
ingresos
por
estadas
o
servicios
se
mantengan
estables durante
todo el ao.-

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Incremento
de
visitantes al hotel
en
la
poca
Agostina o de
temporada baja

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA
CORRECTIVA

Se
report
incremento

Mantener
la
estrategia
por
buenos resultados
obtenidos

La visita de
clientes
fue
mnima

Reforzar
la
estrategia, a fin de
que el cliente se
sienta motivado de
visitar el pequeo
hotel y no opte por
otros destinos

Nula afluencia

Redisear
la
promocin
Identificar las
fallas,
verificando si
se
hizo
suficiente
publicidad para
que el cliente
se enterara de
la promocin.
Incluir
elementos
faltantes en la
estrategia para
mejores
resultados.-

CUANDO

En el mes
Agosto o
pocas
temporada
baja para
pequeo
hotel

RESPONSABLE

de
en
de
el

Encargado de
Mercadeo o
atencin al cliente.

259

ESTRATEGIA A EVALUAR: BUZN DE SUGERENCIAS


NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

CRITERIO DE
EVALUACIN
Volumen de uso

RESULTADOS
ESPERADOS
Todos
clientes
utilizan
Algunos
clientes
utilizan

Buzn de
sugerencias

Determinar si la
estrategia
de
un Buzn de
sugerencias
aport mejoras
en el servicio
brindado y si su
utilizacin fue
efectiva
y
despert
el
inters
de
participacin de
los clientes

Ningn
cliente
utiliza

Contabilizacin
de
formularios
depositados en
el buzn

Fuente: Grupo de Tesis

los
lo

lo

lo

MEDIDA
CORRECTIVA

Mantener
estrategia

Reforzar
la
estrategia para que
el cliente se sienta
motivado
y
en
libertad de hacer
uso del buzn de
sugerencias,
en
caso exista alguna
insatisfaccin

De 10 en
adelante

De 1-10

Ninguno

CUANDO

RESPONSABLE

Cada semana
o
a
conveniencia

Encargado de
atencin de al
cliente o
Administrador

la

Redisear
la
estrategia
para
poder
obtener
respuestas acerca
de la satisfaccin
percibida por el
cliente
De acuerdo con la
gravedad del caso

Reforzar
la
estrategia de uso
del buzn

260

ESTRATEGIA A EVALUAR: ENCUESTAS POR ATENCIN RECIBIDA

NOMBRE

Encuestas
por atencin
recibida

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar
la
aceptacin de la
estrategia, a fin
de que el cliente
manifieste
el
resultado de la
experiencia
comercial con el
pequeo hotel y
pueda
catalogarse si
se
est
prestando
un
servicio
de
calidad

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Contabilizacin
de encuestas
realizadas

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA
CORRECTIVA

Todos
los
clientes
accedieron a
contestar

Mantener
la
estrategia como
medio de control
de la satisfaccin
del cliente

Algunos
clientes
contestaron

Reforzar
estrategia
ptimos
resultados

Ningn
cliente
contest

Rediseo de la
estrategia
o
eliminacin de la
misma, en el caso
de incomodidad
manifestado por
los clientes

la
para

CUANDO

RESPONSABLE

Cada semana
oa
conveniencia

Encargado de
atencin al cliente
o Administrador

261

ESTRATEGIA A EVALUAR: BASE DE DATOS ACTUALIZADA.


NOMBRE

Base de
datos
actualizada

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar que los


clientes
que
visitan el hotel,
son registrados
en la base de
datos
implementada
para tal fin, a
modo de que se
cuente
con
informacin
completa
y
actualizada en
cada caso.-

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS

MEDIDA CORRECTIVA

Todos los clientes


frecuentes cuentan
con
informacin
completa en la base
de datos

Mantener la estrategia

Algunos clientes no
estn
creados
y
cuentan
con
informacin
imprecisa

Reforzar la estrategia a fin


de mantener la base de
datos actualizada y con
informacin confiable

Los clientes nuevos


no son agregados a
la base de datos

Redisear la estrategia a
fin de que el personal se
comprometa a mantener la
base de datos actualizada

Confirmar
la
informacin
contenida
en
base de datos a
travs de breve
encuesta a los
clientes

Los
clientes
accedieron a verificar
los datos

Mantener la estrategia

Negativa
de
los
clientes a confirmar
sus datos

Redisear la estrategia a
fin de motivar al cliente a
verificar
sus
datos,
ejemplo, una pequea
cortesa

Generacin
adecuada
de
facturacin con la
ayuda de la base
de datos

Adecuado
y
gil
mtodo para generar
facturacin

Mantener la estrategia

No reporta mejoras a
la hora de facturar

Redisear la estrategia

Revisin
de
bases de datos
verificando
que
todos los campos
estn completos,
lo
cual
garantizar
un
buen
funcionamiento
de la herramienta

CUANDO

RESPONSABLE

A conveniencia
y de acuerdo
con el volumen
de visita de
clientes

Personal de
recepcin o
encargado de
atencin al cliente

262

ESTRATEGIA A EVALUAR: VISITAS DE CORTESA


NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

CRITERIO DE
EVALUACIN
Incremento en la
frecuencia
de
visita por parte
del cliente

Visitas
de
cortesa

Conocer
la
efectividad de
la estrategia y
si ello est
fomentando un
incremento en
la preferencia
de los clientes
de
los
pequeos
hoteles

Fuente: Grupo de Tesis

Recepcin
de
referidos al hotel
por parte del
cliente visitado

RESULTADOS
ESPERADOS
Incremento en
las visitas del
cliente
al
pequeo hotel

MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia

No se observ
incremento en
las visitas por
parte
del
cliente
De 3 a ms

Eliminar
redisear
estrategia

Mantener
la
medida, dado los
buenos
resultados
obtenidos

De 0 a 3

Reforzar
la
estrategia a fin
de que se logre
del cliente, su
preferencia y as
tambin
su
recomendacin
de los servicios

o
la

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Responsable de
Mercadeo o
encargado
asignado por El
Hotel.

263

ESTRATEGIA A EVALUAR: ALIANZAS EMPRESARIALES


NOMBRE

Alianzas
empresariales

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar que la
estrategia de
alianzas brinde
resultados
positivos
mediante
las
relaciones de
mutuo
beneficio para
empresa
y
pequeo hotel

CRITERIO DE
EVALUACIN

RESULTADOS
ESPERADOS
Ms de 25
clientes en un
mes

De 1 a 25
clientes en el
mes
Los clientes
que resulten
de la alianza,
con lo que se
podr medir
el impacto de
la estrategia.

Ningn cliente
en el mes

Fuente: Grupo de Tesis

MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
debido a buenos
resultados
obtenidos
Reforzar
la
estrategia,
realizando visita
a la empresa de
alianza a fin de
motivarle a que
utilice
los
servicios
del
pequeo
hotel
enviando
posibles clientes
referidos

Redisear
la
estrategia
ofreciendo
mayores
beneficios
y
promociones
para
las
empresas y para
los
clientes
producto de la
alianza.

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Responsable de
Atencin al
cliente o
encargado
designado

264

ESTRATEGIA A EVALUAR: DESCUENTOS ESPECIALES AL UTILIZAR TU TARJETA XX


NOMBRE

OBJETIVO DE
EVALUACIN

CRITERIO DE
EVALUACIN

Descuentos
especiales al
utilizar tu
tarjeta XX

Determinar la
aceptacin de
la
estrategia
propuesta

Volumen de
ventas
utilizando como
medio de pago
la tarjeta

RESULTADOS
ESPERADOS
Incrementos

sustanciales

MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
debido a que
aport buenos
resultados

Poco incremento

Reforzar
la
estrategia a fin
de motivar al
cliente, al uso de
la tarjeta como
medio de pago

No se observ
incremento

Fuente: Grupo de Tesis

Eliminar
Redisear
estrategia

o
la

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Responsable de
Atencin al
Cliente con apoyo
de rea contable.

265

ESTRATEGIA A EVALUAR: TRANSFERENCIA ELECTRNICA.


NOMBRE

Pago en
lnea

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar si la
opcin de pago
en lnea es
aceptada
y
preferida por el
cliente y si ello
le
representa
beneficios
al
pequeo hotel,
debido a la
optimizacin de
recursos
utilizados
en
dicho proceso

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN

Volumen de
pagos realizados
en lnea a cada
cierto perodo.-

RESULTADOS
ESPERADOS
Ms de 25
pagos
en
lnea al mes

MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia debido
a obtencin de
buenos
resultados

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Responsable de
atencin al
Cliente, o
encargado de
informtica

De 1 a 25
pagos
en
lnea al mes

Reforzar
la
estrategia a fin de
motivar al cliente
a utilizar dicho
medio

Ningn pago
en lnea.

Redisear
estrategia
para
obtener mejores
resultados

266

ESTRATEGIA A EVALUAR: _MONITOREO DE SATISFACCIN


NOMBRE

Monitoreo
de
Satisfaccin

OBJETIVO DE
EVALUACIN

Verificar si se
realiza
adecuadamente
el monitoreo de
la satisfaccin
del cliente en
cuanto a los
servicios
recibidos
de
parte
del
pequeo hotel

Fuente: Grupo de Tesis

CRITERIO DE
EVALUACIN
Se realiza el
monitoreo de
satisfaccin de
manera
constante

Se realiza
monitoreo de
la satisfaccin
de manera
espordica

RESULTADOS
ESPERADOS
Los
clientes
reportan
estar
satisfechos del
servicio

MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
como
medio
de control de
calidad
Tomar nota de
las
sugerencias
para su debida
atencin

Los
clientes
manifiestan
su
disconformidad

Se
obtienen
algunas
respuestas sobre
la
satisfaccin
percibida
por
parte del cliente
del
pequeo
hotel
Ninguna
respuesta
obtenida

Reforzar
la
estrategia para
obtener
mejores
resultados

Rediseo
o
eliminacin de
la estrategia

CUANDO

RESPONSABLE

Cada mes o
a
conveniencia

Responsable de
Atencin al Cliente
o encargado
designado

267

FASE V
IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
En esta fase se han plasmado los pasos y actividades especficas a realizarse para
la implementacin del Plan de Servicio al Cliente propuesto a los pequeos hoteles
ubicados en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.A continuacin se describe de manera detallada el conjunto de acciones a ejecutarse
a la hora de la implementacin del plan, con el objetivo de que se alcancen los fines
proyectados y se concreticen las metas trazadas.1. Objetivos del plan de implementacin
1.1. Objetivo general
Facilitar a los pequeos hoteles ubicados en la Colonia Escaln, la
implementacin de un Plan de Servicio al Cliente, para el incremento de la
Fidelizacin de sus clientes.
1.2. Objetivos Especficos

Establecer los pasos para la implementacin del Plan de Servicio al Cliente.

Determinar los entes responsables de las actividades para la implementacin


del Plan de Servicio al Cliente.

268

2. Importancia de la implementacin
La importancia del Plan de Implementacin es que por medio de ste se tiene una
gua lgica y organizada para el desarrollo de las estrategias diseadas para
alcanzar el objetivo de la investigacin realizada, que es, el incrementar la
fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en Colonia
Escaln, Departamento de San Salvador.El Plan de implementacin ofrece una excelente oportunidad para que los miembros
que forman parte del personal de los pequeos hoteles, trabajen en equipo y se
consolide un adecuado sentido de pertenencia hacia la empresa para que todos los
integrantes persigan el mismo fin.As tambin la importancia del plan de implementacin se basa en que ningn
esfuerzo importante de trabajo est completo sin una gua para su ejecucin, a fin de
que las actividades sean ejecutadas tal cual se disearon, siendo los resultados
evaluados en el momento del monitoreo respectivo.-

3. Plan de Accin
3.1. Difusin del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelizacin de
los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en Colonia Escaln,
Departamento de San Salvador.
El Plan de Servicio al cliente ser presentado mediante una charla expositiva
organizada por los autores del Plan a la mxima autoridad de los pequeos hoteles,
quienes debern revisarlo y aprobarlo, luego se determinara la persona responsable
en el pequeo hotel, de la implementacin y seguimiento de ste.-

269

3.2.

Capacitacin al personal de pequeos hoteles en Colonia Escaln,

Departamento de San Salvador


Para implementar el plan de servicio al cliente con el xito proyectado, ser
necesaria una capacitacin para el personal de los pequeos hoteles, a fin de que
dichos empleados estn completamente familiarizados con los objetivos de las
acciones que se pretende llevar a cabo, as tambin para lograr que se tenga
accesibilidad y una respuesta favorable hacia el cambio.Las reas que se considera necesarias para la implementacin del Plan de Servicio
al cliente, seran las siguientes:

Servicio y Atencin al cliente

Relaciones Humanas

Manejo de situaciones conflictivas

Coaching (Estilos particulares de liderazgo)

Las instituciones que imparten las capacitaciones antes sugeridas son entre otras:

EMPRESAS PRIVADAS DE CAPACITACIN (PAN AMERICAN CONSULTING


GROUP, TALENTO HUMANO Y OTRAS)

INSAFORP

FUSADES

3.3.

Ejecucin del Plan de Servicio al Cliente

Los encargados de ejecutar el plan de servicio al cliente sern en primera instancia


los administradores o encargados del pequeo hotel, debido a que ellos debern
orientar al resto del personal la manera en que se llevar a cabo la implementacin
del plan de servicio al cliente, con el objetivo de que ste alcance las metas
proyectadas con su diseo.-

270

La correcta ejecucin del plan de servicio al cliente requerir de la disposicin de


todos los empleados en aunar esfuerzos para poder desarrollarlo de manera correcta
y obtener los resultados esperados.Asimismo, luego de la debida ejecucin del Plan de servicio al cliente, se deber
realizar la correspondiente evaluacin de las diferentes actividades desarrolladas, a
fin de verificar su correcto funcionamiento y que est generando resultados
favorables a los pequeos hoteles.4. Responsables de la implementacin
4.1.

Equipo responsable de la implementacin del Plan de servicio al cliente

Es oportuno integrar un equipo de personas en cada pequeo hotel, quienes tengan


la responsabilidad de la implementacin del Plan de servicio al cliente diseado, a fin
de que ste se ejecute debidamente; sin embargo, si lo anterior no es posible, por
motivos

de

recursos,

dicha

responsabilidad

recaera

en

los

propietarios,

administradores o encargados del pequeo hotel, quienes adems de dicha funcin,


seran tambin los encargados de orientar las actividades del personal a la correcta
aplicacin de las estrategias incluidas en el Plan.Asimismo, tambin sera responsabilidad de los entes anteriormente mencionados el
seguimiento, evaluacin y control de las actividades, a fin de que se realicen de
manera precisa y se logren los resultados esperados.4.2. Autores del Plan de servicio al cliente.
Son los responsables de dar a conocer a los propietarios, administradores o
encargados de pequeos hoteles el contenido del Plan de servicio al cliente.4.3. Facilitadores externos
Son los que desarrollarn las acciones necesarias que estn vinculadas con la
capacitacin del personal, publicidad, promocin, mejoramiento del servicio y dems
acciones necesarias, realizadas por entes externos a los pequeos hoteles.

271

5. Recursos necesarios
Para la implementacin del Plan de servicio al cliente, ser necesario contar con los
recursos siguientes:

Recursos humanos con disposicin al cambio y que muestren las cualidades


mnimas siguientes:

Calidad en el trabajo

Trabajo en equipo

Respeto mutuo

Compromiso en el trabajo

tica profesional

Responsabilidad

Recursos tecnolgicos adecuados, tales como internet con velocidades


suficientemente rpidas como para realizar las actividades diarias de trabajo de
una manera gil y precisa.-

Capacitaciones: Dicho rubro es vital para una adecuada implementacin del Plan
de servicio al cliente, ya que ello crear en todos los empleados de los pequeos
hoteles, una mentalidad dispuesta al cambio, a la constante mejora y a brindar un
servicio de calidad.-

6. Acciones a desarrollar para la Implementacin del Plan de Servicio al


Cliente:

Difusin del Plan de Servicio al cliente a los Pequeos Hoteles ubicados en la


Colonia Escaln.

Capacitacin para el personal de los Pequeos Hoteles

Ejecucin del Plan de Servicio al Cliente

7. Plan de divulgacin:
El Plan de divulgacin estar a cargo de los propietarios, administradores o
encargados de los pequeos hoteles en Colonia Escaln, Departamento de San
Salvador; as tambin sern ellos los que decidirn si la implementacin del Plan de
servicio al cliente se har pblica.-

272

El plan de divulgacin ser especficamente para dar a conocer cules sern las
actividades a realizarse, la importancia que se dar a cada accin a implementarse,
lo cual dar como resultado los beneficios esperados para los pequeos hoteles, que
se traducirn en un incremento en la fidelizacin de los clientes y por ende, mayores
ingresos para dichos establecimientos. El Plan de Servicio al cliente para incrementar
la fidelizacin de los clientes, se dar a conocer con una Presentacin sencilla pero
puntualizando de manera precisa los objetivos, metas, acciones y responsables de
cada uno de los pasos a seguir en el Plan, logrando con ello que los empleados
comprendan a cabalidad el fin perseguido, las funciones que desempearn y se
identifiquen con dicho esfuerzo para alcanzar la meta propuesta.

273

8. Presupuesto de implementacin de Plan de Servicio al cliente para


incrementar la fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera
ubicada en la Colonia Escaln, Departamento de San Salvador, en US$:

Fuente: Grupo de Tesis

274

9. Organizacin de la puesta en marcha


9.1.

Organizacin de la puesta en marcha:

Para una efectiva organizacin de la puesta en marcha deben tomarse en cuenta los
factores siguientes:


Que las etapas del Plan de servicio al cliente sean desarrolladas tal cual se han
diseado, a fin de que se logre la efectividad proyectada.-

Constatar que el cumplimiento de estrategias sea tal cual diseado o a su vez,


de acuerdo con las modificaciones realizadas en su caso, por cada pequeo
hotel.

Que se conforme un equipo o se nombre un encargado responsable de la


organizacin para la puesta en marcha y su verificacin de resultados.

9.2.

Control y monitoreo de la puesta en marcha

Para que el control y monitoreo de la puesta en marcha arroje resultados concretos


sobre su ejecucin y permita evaluar el avance del plan, podran seguirse los pasos
siguientes:


Que se nombre un encargado responsable de dirigir, controlar y verificar que las


acciones se desarrollan de manera correcta y eficaz.

El encargado realizar funciones de seguimiento de las acciones realizadas en


la puesta en marcha del Plan, a fin de dar soporte en momentos de
incertidumbre por parte del personal del pequeo hotel.

El encargado realizar un diagnstico del avance del plan y su concordancia


con los fines propuestos.

Determinar la necesidad de ajustes a realizar al Plan.

El encargado deber realizar reuniones peridicas con el Gerente o


Administrador del pequeo hotel para informarle sobre el curso que lleva la
puesta en marcha del Plan.

Comprobacin del cumplimiento de mejora en los servicios ofrecidos por parte


del personal del pequeo hotel.

275

9.3.

Identificar fallas y corregir

Con la realizacin del control y monitoreo anteriormente mencionado, podr


verificarse si la ejecucin del plan est proporcionando los resultados esperados o si
alguna situacin gener efectos negativos para los fines propuestos, para lo cual se
deber identificar las fallas y proceder a la toma de decisiones correctivas para su
solucin, as:


Supervisin de los procedimientos e identificacin de fallas o errores.

Tomar las previsiones necesarias que solucionen la situacin de falla.

Contar con una capacidad de respuesta que permita que las fallas encontradas
puedan solventarse de manera concreta, rpida y oportuna.

9.4.

Seguimiento

En la etapa del seguimiento podr darse continuidad a la ejecucin del Plan de


Servicio al Cliente, el cual, luego de haber sufrido modificaciones -de haberse
encontrado fallas o incongruencias- proporcionar resultados positivos a la Gerencia
o Administracin del pequeo hotel.

276

10. Cronograma de implementacin del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelizacin de los
clientes de la pequea industria hotelera ubicada en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.-

Fuente: Grupo de tesis