TALLER DE CAPACITACION PARA SERVIDORES

PUBLICOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL

DE POMALCA

ERVICIO D
TENCION DEL
DEL U
S
CALIDAD D
DEE SSERVICIO
DEE A
ATENCION
USUARIO
EN
LA GESTION PUBLICA MUNICIPAL
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBJETIVO CENTRAL
DESARROLLAR HABILIDADES SOCIALES QUE
LES PERMITA GESTIONAR CON EFICIENCIA EN
LAS AREAS DE SERVICIO DE ATENCION AL
CIUDADANO .
ESFURZATE POR MEJORAR TU
TRATO HACIA LOS DEMS,
CADA CIUDADANO ES DIGNO
DE UN BUEN TRATO.

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Conocer el concepto de
calidad de atencin y como se
desarrolla.
2. Conocer el diseo de un
servicio y los estndares de
atencin.
3. Manejar diferentes esquemas
de quejas y reclamos
4. Evaluar la calidad de un
servicio de atencin en una
organizacin
Li J

H V

OBSERVACIONES

PROBLEMTICA DEL SERVICIO DE

ATENCION

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

PROBLEMTICA DEL SERVICIO DE

ATENCION

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

MODELOS DE CALIDAD DE GESTION

EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

MODELOS DE CALIDAD DE GESTION

EL MODELO EUROPEO EFQM GESTIN DE LA CALIDAD

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

MODELOS DE CALIDAD DE GESTION

EL MODELO AMERICANO ISO 900 GESTIN DE LA CALIDAD BASADA EN LOS
PROCESOS

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD
calidad es la medida de la dimensin en que se satisface una
necesidad, resuelve un problema o agrega valor a favor de
alguien

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA

La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su fin ltimo es
alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad,
garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su
dignidad, la cohesin social y la garanta del cumplimiento
efectivo e integral de los derechos humanos.
En especial, asegurando a todas las personas, el acceso
oportuno y universal al disfrute de informacin, prestaciones y
servicios pblicos de calidad.

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD

ESTANDARES DE
CALIDAD DE
ATENCION

MODELO DE
SATISFACCION

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

INSTRUMENTOS
DE MEDICION DE
SATISFACCION

BUENAS
PRACTICAS DE
GESTION

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTANDAR

Dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad
de dar una atencin de calidad a la ciudadana
CLASICACION
SUB ELEMENTO
BASICO

Elemento orientador
que indica la condicin
mnima que debe
observar la entidad del
sector pblico

MEDIO

AVANZADO

Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios

que muestran la evolucin del estndar para dar una
atencin de calidad a la ciudadana

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN
CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANA USUARIO
ACCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIN A LA CIUDADANA
INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO
Y EQUIPAMIENTO PARA LA ATENCIN.
PROCESO DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA.
PERSONAL DE ATENCIN A LA CIUDADANA
TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIN
MEDICIN DE LA GESTIN
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA

ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Planeamiento estratgico y operativo
Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
Estrategia de comunicacin con la ciudadana

ESTRATEGIA Y
ORGANIZACIN

Incentivos y reconocimiento al logro de resultados

Gestin de la Calidad
Gestin de la Seguridad y Salud
Articulacin intrainstitucional e interinstitucional

Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora, se requiere

incorporar todos los sub elementos en los documentos de planificacin de la
entidad, misin y objetivos generales (Plan Estratgico Institucional y Plan
Operativo Institucional
Li J

H V

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Identifi ca ci n de la s ne ce si dade s y e xpectati va s, para
segmentar a la ciudadana-usuario

CONOCIMIENTO DE LA
CIUDADANA USUARIO

Me ca ni smo s y espa cio s de partici pa ci n ciudadana para la

mejora de
los servicios pblicos

Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas herramientas

con que la entidad desarrolla el conocimiento de la ciudadana a quien va dirigida la
atencin, as como la promocin de mecanismos y espacios de participacin que
sirvan de retroalimentacin para una mejor atencin a la ciudadana.

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Canal presencial

ACCESIBILIDAD Y CANALES
DE ATENCIN A LA CIUDADANA

Canal telefnico
Canal virtual
Canal mvil o itinerante

Este estndar comprende los canales de atencin o puntos de acceso a travs de

los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las
entidades pblicas.
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
Solicita:
Inicio procedimientos
administrativos
Prestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos

Ciudadana

CANALES DE
ATENCION
PRESENCIAL
TELEFONICO

Solicita:
Inicio procedimientos
administrativos
Prestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos

Entidad

VIRTUAL

Ejecuta:
Actos administrativos
Actuaciones materiales

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

MOVIL

Ejecuta:
Actos administrativos
Actuaciones materiales

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Condiciones del espacio fsico para la atencin a
la ciudadana

INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO
Y EQUIPAMIENTO
PARA LA ATENCIN

Sealizacin y mapa de riesgos

Equipamiento para la atencin de la ciudadana

El estndar de infraestructura, seguridad (relacionada al espacio fsico de atencin),

mobiliario y equipamiento para la atencin considera factores relacionados con las
caractersticas de la infraestructura, condiciones y soporte con los que cuenta la
entidad en la que se brinda la atencin y se presta los servicios a la ciudadana. Abarca
desde las plataformas de atencin, sealizacin, el estado y mantenimiento de las
instalaciones, mobiliario y equipamiento, y las condiciones de seguridad de los
ambientes fsicos.
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA

ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Orientacin a la ciudadana
Pagos vinculados a los trmites y servicios

PROCESO DE ATENCIN A
LA CIUDADANA Y
SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA

Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios pblicos

Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural
Simplificacin administrativa

Este estndar incorpora factores relacionados con el

ciclo de atencin a la ciudadana para la gestin de
trmites o entrega de bienes y servicios pblicos, en
cuanto a la orientacin, mecanismos de pago, la
propia atencin a la ciudadana, el trato que se recibe
del personal y las acciones de la entidad para lograr
que los trmites estn simplificados.
Li J

H V

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR
PERSONAL DE ATENCIN A
LA CIUDADANA

SUB ELEMENTOS
Perfil del puesto

Induccin y capacitacin del personal

Este estndar considera los elementos vinculados con la definicin del perfil y
seleccin del personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana
as como otros procesos de gestin de los recursos humanos tales como
induccin y capacitacin del personal orientada a una atencin de calidad a la
ciudadana.

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Transparencia de la informacin pblica
Acceso a la informacin

TRANSPARENCIA Y ACCESO
A LA INFORMACIN

Infor m
a ci n so bre lo spro cedimi e nto sad m
i nistrati vo s y ser vi ci o s
prestados en exclusividad
Informacin sobre los servicios no exclusivos

Designacin de funcionarios responsables

Este estndar considera los factores relacionados con la transparencia, el acceso y

la calidad de la informacin de la entidad pblica, sobre los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad (contenidos en el TUPA) y los
servicios no exclusivos (Contenidos en el Texto nico de Servicios No Exclusivos TUSNE) asimismo, la obligacin de contar con un responsable de velar por el
acceso a la informacin dentro de la misma entidad.
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la ciudadana

MEDICIN DE LA
GESTIN

Medicin de la satisfaccin de la ciudadana

Uso de lo s reporte s de m
e d i ci n de la gesti n rela cionado s co n la
atencin a la ciudadana

Este estndar considera los factores relacionados con la medicin de indicadores de

gestin referidos a la atencin de la ciudadana.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la
entidad pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para mejorar la atencin a
la ciudadana. La medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera
continua los bienes y servicios ofertados.
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

ESTANDARES PARA UNA ATENCION DE

CALIDAD
ESTNDAR

SUB ELEMENTOS
Me ca ni smo s de re cep ci n, registro y trata m
iento de recl a m
o sy
sugerencias

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua

Re spon sable de la ge st in de la informa ci n sobre re cla m
osy
sugerencias

Este estndar incorpora factores como los mecanismos utilizados para la recepcin,
registro y tratamiento de reclamos y sugerencias, el uso que se le da a esta
informacin para la mejora continua y la forma en que stas se atienden y se les da
seguimiento.

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA

RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA

RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua
Libro de Reclamaciones de
cada
entidad,
cuya
obligatoriedad se encuentra
regulada en el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM.
En el caso del proceso de
atencin de sugerencias, ser
relevante
que
estas
sugerencias sean analizadas
por un equipo orientado a la
mejora continua de procesos
y que evalu la pertinencia de
implementar
estas
sugerencias
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA

RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Responsable de la gestin de los reclamos y sugerencias
El anlisis de seguimiento de las
atenciones es realizado por el
rgano encargado de velar por la
adecuada
atencin
de
la
ciudadana o el rgano o
funcionario
encargado
del
seguimiento y evaluacin.
El proceso de seguimiento y
evaluacin de los reclamos y
sugerencias presentados ante la
entidad,
debe
implementarse
centralizadamente; teniendo como
alcance, los distintos canales de
atencin.
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA
ATENCION
INCIPIENTE

BSICO

0 24
PUNTOS

25 48
PUNTOS

INTERMEDIO

49 72
PUNTOS

AVANZADO

73 102
PUNTOS

La e ntidad pu bli ca no a lca nza e l nive l b si co e n todo s lo s su b e le me nto s qu e

co mpo ne n lo sdi sti nto se st nd a re s. La sa ccio ne s re la ciona da sa me jo ra r la a te ncin a la
ciudadan a no responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas.
La e ntidad p bli ca ha imp le me ntado a ccio ne s e spo rdi ca spa ra me jo ra r la ate nci na la
ci udada na, e nco ntr ndo se en u npu nto e ne l que la mayo r a de lo s su be le me nto s se
lo gra n a ni ve l b si co y a lgu no s a lca nza n e l ni ve l medio . Depe ndiend o de su s
ca pa cidade s y ca ra cte r sti ca s i nsti tu ci o na le s, la e ntidad pod r mi gra r a u n e sta do
intermedio en el que consolide y avance con relacin a algunos sub elementos.
La e ntidad pu bli ca ha imp le me ntado a ccio ne s pe ridi ca s pa ra i nco rp o ra r la me jo ra a la
atencin a la ciudadan a dentro de las estrategias institucionales.
Gra npa rte de lo s su be le mento s e va luado s qu e co mpone n lo s est nda re s se lo gra n a
u n ni ve l medio y a lgu no s se e ncue ntra ne nun ni ve l a va nzado, sie ndo ex cep cio na l la
situacin de aquellos que se mantienen en el nivel bsico.
La entidad publica ha implementado acciones permanentes como parte de un proyecto
de mejora de la atencin a la ciudadan a con un mximo aprovechamiento de las
Tecnolog a s de la Informacin y con un enfoque de servicios orientado a la ciudadan a .

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA
ATENCION
BASICO

INTERMEDIO

AVANZADO

En
este
nivel,
se
encuentran
aquellas
entidades pblicas que
estn en proceso o han
alcanzado un nivel de
desarrollo mnimo para
brindar un buen servicio de
atencin a la ciudadana

En
este
nivel,
se
encuentran
aquellas
entidades pblicas que han
desarrollado algn proceso
de mejoramiento de la
atencin a la ciudadana.

En
este
nivel,
se
encuentran
aquellas
entidades
que
han
desarrollado algn proceso
de
mejoramiento
del
servicio de atencin a la
ciudadana, que resulta no
solo innovador, sino que
tambin hace un uso
intensivo de las tecnologas
de
informacin
y
comunicacin.

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA
ATENCION
Se propone aplicar una escala de 0 a 3 puntos para identificar el
estado actual en el que se ubica la entidad con relacin a cada uno
de los sub elementos y sus diferentes niveles. A cada sub elemento,
se le asignar un puntaje:
0 PUNTOS

La entidad no ha alcanzado el nivel bsico

propuesto

1 PUNTO

La entidad ha alcanzado el nivel bsico

2 PUNTOS

La entidad ha alcanzado el nivel medio.

3 PUNTOS

La entidad ha alcanzado el nivel avanzado

Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA
ATENCION
1. La entidad tiene solo una sede.

El ejercicio es realizado para la entidad

en su conjunto, un solo puntaje final en
cada sub elemento.
2. La entidad tiene una sede central y
otras
sedes
(oficinas
desconcentradas).
El ejercicio es realizado para la sede
central
y
cada
oficina/rgano
desconcentrado de atencin al ciudadano
y provisin de bienes y servicios pblicos.
El puntaje final ser el calculo del
promedio de puntajes obtenido por sub
elemento.
Lic. Josu H. Vargas Torres

OBSERVACIONES