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La gestin de la calidad en la Administracin Pblica.


Un reto para el desarrollo local
1.
2.
3.
4.

Resumen
Introduccin
Desarrollo
Conclusiones

Resumen
Las organizaciones pblicas son uno de los instrumentos ms importantes que tiene un gobierno para
alcanzar sus objetivos y lograr los fines planteados en sus ordenamientos jurdicos supremos para lo
cual se persigue la creacin de una administracin eficiente y eficaz, es decir, una administracin que
satisfaga las necesidades reales de los ciudadanos al menor coste posible y con la calidad requerida.
Adoptar la filosofa de la calidad en la administracin pblica no solo es aplicar tcnicas exitosas de la
mejora continua en los servicios pblicos se trata adems de proponer reformas para transformar la
gestin pblica lo cual exige un profundo cambio de mentalidad, tanto de los representantes de la
gobernacin como de los gestores de la administracin. El presente trabajo tiene como objetivo ofrecer
un instrumento metodolgico para la gestin de calidad en administracin pblica en funcin de los
gobiernos locales.
Palabras claves: administracin pblica, gestin de la calidad, innovacin.

Introduccin
Las Administraciones Pblicas constituyen los instrumentos de que se dotan los estados modernos para el
desarrollo de las polticas pblicas que instrumentan los gobiernos con el fin de garantizar los derechos
fundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y facilitar la
prestacin de los servicios bsicos de una sociedad del bienestar.
Las administraciones pblicas concebidas como organizaciones prestadoras de servicios, para desarrollar y
construir un nuevo modelo de gestin pblica se basa en tres conceptos claves:

Servicio.

Cliente/usuario.

Estrategia organizativa.

Hoy la administracin local se encuentra frente a nueva etapa de modernizacin. Se trata de una necesidad
ineludible promovida desde diferentes mbitos de la sociedad en la cual se entrecruzan distintas lgicas:
econmica, social, poltica y tecnolgica. Por su amplitud y naturaleza este proceso modernizador es
coherente con las corrientes que propugnan crear un nuevo paradigma de administracin pblica. (Blanca
Olas de Lima, 2001) El modelo de administracin local desarrollado en los ltimos aos, caracterizado por
su apego a las soluciones burocrticas, ya sea por su celo reglamentista o por su afn por mltiples
mecanismos de control, no sirve para atender las demandas de finales de siglo ni para organizar una
administracin estructurada alrededor de la informacin y el conocimiento, y que, adems, debe
relacionarse e interactuar con un entorno altamente cambiante.
Los cambios y mutaciones econmicas iniciadas en los aos setenta han modificado progresivamente el
consenso social creado alrededor de un determinado modelo de Estado del Bienestar. Esta crisis cuestiona
la racionalidad que fundamentaba el funcionamiento de la administracin pblica: la organizacin
burocrtica. El modelo burocrtico esta agorado , en primer lugar, porque el desarrollo del estado social
viene experimentando una serie de transformaciones , la proliferacin de un hiperburocratismo que estimula
la extensin y proliferacin de niveles organizativos y un uso desmesurado de recursos pblicos. En
segundo lugar, la organizacin burocrtica se muestra incapaz de adaptarse a los rpidos cambios del
entorno econmico y social. El modelo burocrtico ideal imaginado por Max Weber, til en otro contexto

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histrico, hoy es incapaz de responder a las exigencias y a las necesidades, siempre en transformacin, de
la nueva sociedad de la informacin o del conocimiento e innovacin.
En efecto, en un anlisis como este se puede plantear que la administracin pblica diseada para la
sociedad industrial no est a la altura de los desafos y los retos del siglo XXI y que ello se debe al
agotamiento de su sistema organizativo, para lo cual se necesita pensamos que a administracin pblica
vuelva a ser eficaz y recupere su credibilidad para ello entonces debemos recrearla.
La sociedad actual tiene la necesidad de proponer reformas para transformar la gestin pblica lo cual
exige un profundo cambio de mentalidad, tanto de los representantes de la gobernacin como de los
gestores de la administracin, que permita combinar las modernas prcticas de gestin con la necesidad de
redimensionar el costo econmico del sector pblico, la defensa de los valores centrales de los servicios
pblicos y la creacin de un nuevo espacio de participacin poltica alrededor del tema de la gobernacin.
Este es un hecho reconocido internacionalmente, que genera nuevos cambios para el desarrollo de
servicios pblicos de los cuales Cuba no queda exenta hecho que se demuestra en lo plasmado en la
constitucin, integracin y atribuciones de los Consejos de la Administracin ; siendo imprescindible buscar
nuevas bases de consenso entre los distintos agentes sociales, polticos y econmicos sobre cul debe ser
el rol de una administracin pblica moderna que permita ajustarnos a un nuevo contexto en el que
prevalezca una administracin innovadora, flexible, eficiente; que oriente sus decisiones polticas y la
actividad sobre la base de nuevas formas organizativas, modelos de direccin y gestin local, orientados a
dar un servicio efectivo a los ciudadanos y las instituciones.
El desarrollo local en el contexto cubano exige una interpretacin holstica y sistmica de la realidad y tiene
gran importancia porque a partir de las potencialidades de cada localidad es que se asumen proyectos y
programas para llevar a cabo procesos de cambios en beneficio de la sociedad y el mejoramiento de la
calidad de vida, sin embargo en los gobiernos actuales se adolece de herramientas para servir a los
intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la actual, existe dficit de los
mecanismos de control y lentitud en proceso de la toma de decisiones, los cambios no se han desarrollado
con la celeridad deseada as como los ciudadanos reiteradamente expresan su inconformidad
sobre
calidad de los servicios pblicos donde las burocracias pblicas son lentas, ineficaces.
En estos trminos se plantea la necesidad de utilizar herramientas para crear un nuevo paradigma en las
administraciones pblicas, la Nueva Gestin Pblica (NGP), construir un modelo totalmente alternativo
(postburocrticos) orientado al servicio pblico. Para ello se
debe comprender que repensar la
administracin pblica en clave de calidad es algo ms que cuatro actuaciones de propaganda, se trata de
consolidar un sistema de direccin y gestin cruzados por los conceptos de calidad de ah que el objetivo
del presente trabajo este enfocado en realizar una propuesta metodolgica para la gestin de calidad en
administracin pblic

Desarrollo
Para resolver este dilema este dilema un punto neurlgico es trabajar en la gestin de la calidad de la
gestin pblica, en general, y muy especialmente la local por su proximidad, asumir el reto de: atender
satisfactoriamente las necesidades de los ciudadanos, prestar servicios de calidad y ser ms participativa.
Los ciudadanos exigen que las administraciones sean ms atentas y receptivas a sus necesidades, en lugar
de fomentar, en ocasiones de forma desmesurada, su dimensin reguladora.
Se trata de cambiar la visin, dominante actualmente en el sector pblico, muy escorada hacia un
pensamiento legalista por otra ms preocupada por la realizacin prctica del que se denominan las tres E:
economa, eficacia y eficiencia. Sustentndose en los principios bsicos del paradigma propuesto por los
partidarios de la NPG son "orientacin al cliente, mayor libertad en la gestin de recursos y personas,
medicin del rendimiento, inversin en recursos tecnolgicos y humanos y receptividad ante la
competencia". (Malvicino 2001)
La calidad en una administracin local no se alcanza por esfuerzos espontneos, sino por la accin
planificada efectuada desde las distintas posiciones de gobierno. Recrear la administracin en clave de
calidad es el objetivo de gobierno. De ah que la propuesta se sustenta en principios que a su vez se

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convierten en cuatro grandes ejes que dan contenido al concepto de receptividad de las administraciones.
Se considera que una administracin es receptiva cuando: es comprensible, responde a las necesidades
de los ciudadanos, es accesible y fomenta la participacin activa.

Comprensiva y comprensible. Las administraciones pblicas deben ser transparentes. Los


ciudadanos quieren saber cmo funciona la administracin, cules son sus obligaciones y tambin
cules son sus responsabilidades hacia ellos y, tambin, quienes son sus responsables. Adems los
ciudadanos deben entender la administracin y, por lo tanto, su informacin debe ser clara. Los
procedimientos deben ser ms sencillos y simples. La tica debe presidir la relacin de la
administracin con los ciudadanos.

Responde a las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones deben atender las
necesidades de los ciudadanos, tanto en la accin de gobierno cuando se disean las polticas
pblicas como en su aplicacin por medio de la administracin. Adems los ciudadanos exigen
servicios adaptados a sus necesidades particulares, por ello ya no son posibles servicios de talla
nica. Los ciudadanos quieren que sus opiniones se tengan en cuenta.

Accesible. Los ciudadanos exigen que, adems de que la administracin sea comprensible, en lo
particular sea fcil de relacionarse con ella. Accesibilidad significa horarios cmodos; niveles de
informacin y formas de comunicacin ajustadas a la comprensin de los ciudadanos y adaptacin
a los distintos niveles de discapaticin de los ciudadanos.

Participacin activa. La administracin debe fomentar la participacin activa de los ciudadanos.


Estos no quieren ser receptores pasivos de los servicios pblicos. Se requiere una mayor
implicacin de los usuarios de los servicios y por otra parte una mayor participacin de los
empleados pblicos en la mejora de su prestacin.

Para la conformacin de el instrumento se precisa de una secuencia de etapas partiendo desde la seleccin
y formacin de el grupo hasta llegar a verificar si se realizan las acciones propuestas que contribuya a la
gestin de los gobiernos y al cumplimiento de su funcin social, tal como se muestra en la figura 1.

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Seleccin y formacin de un grupo impulsor/equipo


de trabajo
Diagnstico de la situacin actual objeto de
estudio/Auditar la calidad actual

Si

ETAPA
1

ETAPA
2

COMO ESTAMOS:
AUTOEVALUACION EVAM
QUINES SON LOS CLIENTES
COMO NOS VEN: MODELO
SERVQUAL
DONDE
ESTAMPS:BENCHMARKINS
No INSTITUCIONAL

SISTEMA DE
RECOGIDA IDEAS DE MEJORA
DE MEJORA
Modelo EVAM

ETAPA
3

ETAPA
Propuesta de mejora para la calidad del servicio/Objetivos operativos 4
Informe final

Evaluacin y monitoreo

No

ETAPA
5

Acciones
cumplidas
?
Si

Etapa 1: Construir un gobierno de calidad no puede ser el resultado de una meritoria y voluntariosa
actividad de unos cuantos ser con un equipo de trabajo. Sin un adecuado
soporte no puede implantarse un sistema de gestin de calidad en la administracin pblica. Para ello es
necesario se cree un equipo impulsor de todo el proceso de la calidad dentro del gobierno. Su composicin
puede ser variada, pero la organizacin debe saber que se trata de un grupo humano investido de
autoridad y que ste sea reconocido para poder pilotar el proceso.
Este grupo impulsor debe recibir una formacin especfica orientada a reforzar la estrategia integral de
desarrollo local. Ms que someter al grupo impulsor a un bao de conceptos, es mejor que l aprenda, qu

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es calidad construyendo el propio armazn del sistema de calidad en el gobierno. Para ello se puede basar
en el modelo Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM), que ser utilizado en la siguiente etapa y que
ofrece muchas oportunidades para combinar el aprendizaje de la calidad con la creacin del propio sistema
en funcin del desarrollo local.
Sin un ncleo humano que lidere y ayude al resto de la organizacin a trabajar en clave de calidad, es poco
probable que la gestin de la calidad sea realidad como una via para impulsar el desarrollo local.
Etapa 2: Diagnstico de la situacin actual: Esta etapa consiste en saber en qu estado se encuentra el
gobierno y cmo perciben los ciudadanos la gestin que realiza el mismo. Es conocer cmo fluye la gestin
pblica, para perfeccionar los modelos y procesos de actuacin de la organizacin para que contribuyan a
mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Se elabora el inventario empleando mtodos y tcnicas
especficas. La autoevaluacin permite obtener una visin, a modo de foto fija, del cmo la organizacin
dice que se encuentra.
Examen riguroso de la situacin real de la organizacin y de cmo sta presta su servicio. A este respecto
es muy importante trabajar con hechos y datos de forma que se pueda concretar la satisfaccin de los
clientes y empleados en base a resultados positivos y objetivamente contrastables.
Para ello es muy til utilizar el buzn quejas de los ciudadanos as como los planteamientos emitidos, los
cuales debidamente analizados, aportan una informacin muy provechosa para tomar el pulso de la
organizacin desde la perspectiva de la calidad.
El Consejo del Tesoro del Canad afirma 35 que la consulta ciudadana logra:
Saber en qu aspectos se puede mejorar la prestacin del servicio.
Saber cmo se puede incrementar la satisfaccin del ciudadano.
Conocer mejor cules son las necesidades de los ciudadanos y cmo
atenderlas con la prestacin de los servicios.
Ayudar a los ciudadanos a comprender/entender los servicios prestados.
Gestionar las expectativas de los ciudadanos cuando ellas sobrepasan el
lmite establecido o las posibilidades de la organizacin.
Demostrar que se tiene en cuenta la opinin del ciudadano.
Elementos a diagnosticar:
Cumplimiento de las polticas pblicas y su alineacin con los objetivos estratgicos./Cumplimiento
de la estrategia de DL. Tcnica: Revisin de Documentos
Comportamiento de indicadores de calidad de vida./Revisin de documentos / entrevistas,
encuestas
Tcnicas cualitativas para conocer la opinin de los ciudadanos. Tcnicas del tipo "focus group" o
de "Grupo Nominal" para conocer la percepcin cualificada del ciudadano

Modelo EVAM (Evaluacin, Aprendizaje y Mejora), el cual surge en Espaa como resultado de la
adaptacin del modelo EFQM a la administracin pblica, es una de las herramientas de que
disponen para autoevaluarse que permite realizar un diagnstico de las organizaciones con una
metodologa propia, as como asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y
valorar la madurez organizativa orientando, de esta manera, la planificacin de las lneas de
actuacin futuras y supone un avance de la mejora gradual de las organizaciones a travs de la
aplicacin de criterios de calidad.
La aplicacin del Modelo EVAM puede realizarse en cualquier organizacin pblica, en especial en
los periodos inciales de desarrollo de un sistema de calidad.

Etapa 3: Sistema de recogida de ideas de mejora: La gestin de la calidad debe construirse sobre datos
y debe empezarse mejorando o removiendo aquellos obstculos que impiden a los gobiernos locales a
prestar servicios de calidad a los ciudadanos o en aquellas actuaciones donde los errores tienen graves
efectos econmicos para el municipio. Es esta etapa se sitan el alcance de la calidad dentro del gobierno
local y de alguna manera aparecen por parte del equipo ideas de mejoras que permitirn construir
propiamente las acciones siguientes para orientar la organizacin municipal hacia la calidad.

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Etapa 4: Propuesta de mejora: Con los datos proporcionados en las etapas anteriores de diagnstico
recogida de la informacin, el equipo impulsor de la calidad puede desplegar la calidad en los diferentes
niveles de la organizacin municipal y trazar propuestas de mejora. Es una buena ocasin para promover
iniciativas de gestin que anan la prestacin de servicios de calidad a los ciudadanos y la movilizacin de
la inteligencia, la creatividad, la innovacin y el compromiso de los empleados pblicos en la mejora de los
servicios pblicos.
Importante la gestin de la calidad, aplicada para mejorar la receptividad de la administracin local, no
puede prosperar sino cuenta con una implicacin clara de los diversos agentes que intervienen en la
prestacin de los servicios. Sin participacin no hay oportunidades para la calidad. Lo cual esta etapa
culmina con un plan de accin para saber quien va a si quienes deben pilotear cada accin y sienta
partcipe del proyecto.
Culmina con equipos de mejoras utilizando para ello estrategias de empowerment de los recursos
humanos. Es aconsejable constituir equipos de mejora alrededor de las dificultades o errores detectados en
la fase de diagnstico.
El objetivo es la de introducir en la organizacin municipal la prctica de trabajar en grupos de mejora de la
calidad. Para ello la mejor estrategia es constituir los grupos, alrededor de los problemas detectados y
formarlos en las tcnicas de resolucin de problemas.
Informe final. A medida que los equipos de mejora realizan su labor, el equipo impulsor de la calidad o
equipo de trabajo como soporte a este proceso puede promover la edicin de un manual prctico para poder
formalizar las prcticas desarrolladas a fin de poder materializarse.
Etapa 5: Evaluacin y monitoreo: El grupo impulsor de la calidad debe crear un sistema de informacin
sobre la gestin de la calidad con los correspondientes indicadores de calidad. Tambin en esta etapa, el
grupo impulsor debe crear el sistema de recabar peridicamente la opinin de los ciudadanos para poder
medir el nivel de calidad de los servicios municipales en funcin del desarrollo local. La implantacin y
desarrollo de la gestin de la calidad, ya desde sus orgenes, ha estado estrechamente relacionada con la
medicin de las tareas. Para mejorar la calidad hay que comparar, y para comparar hay que medir. Medir la
calidad es muy importante porque, de acuerdo con la opinin del Consejo del Tesoro del Canad la
informacin obtenida permite:
Mejorar la calidad y la eficacia de los servicios
Determinar la pertinencia y la importancia de los servicios prestados (y con
ello ayudar al decisor a conformar una opinin sobre el acierto de ofrecer
los servicios).
Obtener una informacin que permita establecer normas de servicio.
Conociendo las expectativas de los clientes y sabiendo cual es el nivel de
calidad esperado los gestores de los servicios pueden establecer los objetivos de los servicios y los
trabajadores saber lo que espera la organizacin de ellos.
Tener una informacin que permita repensar el servicio.
Saber si, simultneamente, se logra satisfacer los deseos de los
ciudadanos, dar respuesta a los objetivos polticos y utilizar adecuadamente
los recursos pblicos.
Es muy importante establecer indicadores de calidad estos deben permitir evaluar el logro general de los
objetivos marcados para cada servicio y conocer la evolucin de su nivel de
calidad a partir de la satisfaccin del ciudadano. Los indicadores de calidad estn enfocados al propio
resultado del servicio o la satisfaccin que ste produce a los ciudadanos. De esta manera el sistema de
indicadores de calidad puede articularse en tres niveles:
Indicadores de calidad del proceso. Este grupo de indicadores miden la calidad de los procesos que
intervienen en los servicios municipales.
Indicadores de la calidad del servicio. Este tipo de indicadores evalan si el servicio ha sido prestado con
conformidad a los clientes finales Los denominados estndares de calidad del servicio son fijados a travs
del diseo del propio servicio y su logro est confiado al sistema de aseguramiento de la calidad.

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Indicadores de satisfaccin. Son los indicadores que miden la calidad externa del servicio o satisfaccin
de los usuarios. La base de la evaluacin de la calidad externa es la valoracin efectuada por los propios
usuarios del servicio. Se trata de medir si la satisfaccin del usuario, objetivo fundamental de la calidad, es
la correcta.
El Consejo del Tesoro del Canad 37sugiere que la mejor estrategia para poner en
marcha un sistema de medicin de calidad consiste en:
Determinar quienes son los clientes
Determinar los objetivos de la informacin
Elaborar una estrategia de medicin
Recoger datos, analizarlos y difundirlos
Utilizar y comunicar las informaciones recogidas sobre la satisfaccin
Revisar las prcticas de medicin
Volver a iniciar el proceso
Para conocer el nivel de calidad en la prestacin de los servicios municipales o conocer la percepcin de la
calidad por parte de los ciudadanos se puede utilizar:

Realizar sondeos peridicos a los usuarios de los servicios a fin de conocer


su grado de satisfaccin
Utilizar tcnicas cualitativas grupales para conocer la opinin de los
empleados prestadores de los servicios y sus clientes.
Utilizar la figura del cliente annimo
Estar atentos a la opinin pblica
Buzones de sugerencias y quejas
Correo electrnico para recoger sugerencias y quejas
Telfonos directos

Un factor de xito es la evaluacin de las acciones cumplidas se procede a definir los perodos de control y
el y proceso de retroalimentacin de los resultados obtenidos para realizar acciones correctivas.

Conclusiones
Las organizaciones pblicas son uno de los instrumentos ms importantes que tiene un gobierno para
alcanzar sus objetivos y lograr los fines planteados en sus ordenamientos jurdicos supremos.
Adoptar la filosofa de la calidad en
la administracin pblica no solo es aplicar tcnicas exitosas de la mejora continua en
los servicios pblicos; sino que adems es es esto y, adems, releer el sentido de los
servicios pblicos desde una nueva lgica
Autores:
Ms.C. Zoe Maria Vila Alonso.
E-mail: zoeva@uclv.edu.cu
Dra.C. Noyla Machado Noa.
E-mail: noyla@uclv.edu.cu
Dra.Tania Prez Contino.
Email:taniapcclv.edu.cu
Institucin: Centro de Estudio de Direccin Empresarial -Universidad Central de las Villas

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