NORMA TCNICA

COLOMBIANA

NTC
5771
2010-07-28

GESTIN DE SERVICIO PARA TALLERES DE

MECNICA AUTOMOTRIZ

E:

SERVICE QUALITY FOR AUTOMOTIVE REPAIR GARAGE

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:

automotriz; taller mecnico; vehculo;

mecnica; mantenimiento; servicio.

I.C.S.: 03.080.99; 43.180

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproduccin

Editada 2010-08-04

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.
ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.
La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica
est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo
caracterizado por la participacin del pblico en general.
La NTC 5771 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2010-07-28.
Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
travs de su participacin en el Comit Tcnico 152 Vehculos automotores, accesorios.
NGEL MOTOR
ASESORA Y CAPACITACIN AUTOMOTRIZ
ASOPARTES
AUTOSERVICIO ELCTRICO LEONCIO
RODRGUEZ Y CIA.
CESVI COLOMBIA
COLMAZDA
LA LIEBRE LTDA.

LEKARD LTD
MINISTERIO DE INDUSTRIA Y COMERCIO
MOTOR Y CAJA
SERVICENTRO EL AMPERIO
SERVISKODA
TECNIAUTOS

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.
DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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NTC 5771

RESUMEN

CONTENIDO

Pgina

1.

OBJETO .................................................................................................................... 1

2.

DEFINICIONES .......................................................................................................... 1

3.

CRITERIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y

REPARACION DE VEHCULOS ................................................................................ 2

4.

REQUISITOS DE SERVICIO ..................................................................................... 3

4.1

REQUISITOS GENERALES ...................................................................................... 3

4.2

REQUISITOS ESPECFICOS .................................................................................... 5

5.

CRITERIOS DE GARANTIA DEL SERVICIO DE REPARACIN DE

VEHCULOS AUTOMOTORES ................................................................................. 7

6.

CALIDAD EN EL SERVICIO ...................................................................................... 9

7.

REQUISITOS DE PERSONAL ................................................................................. 10

7.1

IMAGEN................................................................................................................... 10

7.2

COMPENTENCIA .................................................................................................... 11

8.

TRAZABILIDAD ....................................................................................................... 11

9.

ORDEN DE REPARACIN...................................................................................... 11

BIBLIOGRAFA ................................................................................................................... 12

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NTC 5771

RESUMEN

GESTIN DE SERVICIO PARA TALLERES DE MECNICA AUTOMOTRIZ

1.

OBJETO

Esta norma establece los requisitos para la gestin del servicio en establecimientos que
cumplen la funcin de reparacin y mantenimiento preventivo y correctivo de vehculos
automotores.
2.

DEFINICIONES

2.1 Calidad de servicio. Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes
durante la actividad y la prestacin de los servicios adicionales.
2.2 Capacidad de atencin. Mximo nmero de automotores que el establecimiento pueda
arreglar en una hora dentro de sus instalaciones.
2.3 Cliente. Persona natural o jurdica que requiere y recibe un servicio de reparacin del
vehculo automotor.
2.4 Competencia. Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar
adecuadamente la actividad de reparacin y mantenimiento del vehiculo.
2.5 Compromisos adquiridos. Obligaciones adquiridas, se incluyen los relacionados con la
satisfaccin de los clientes, los servicios adicionales, las quejas y reclamaciones, las
cantidades entregadas a cuenta, los plazos mximos para solucionar una queja o reclamacin,
y similares.
2.6 Comunicacin. Informacin suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la
actividad de venta y el propio establecimiento, as como la informacin proporcionada por los
clientes durante la actividad de venta.
2.7 Credibilidad. Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por
el personal del establecimiento a los clientes.
2.8 Comprensin del cliente. Capacidad para identificar las caractersticas, expectativas y
necesidades de los clientes.

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RESUMEN

2.9 Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores y haciendo las cosas
bien desde el principio.
2.10 Instalaciones. Conjunto de dependencias del establecimiento necesarias para desarrollar
la actividad de arreglo de vehculos automotores. Entre las instalaciones ms frecuentes se
encuentran, sala de proceso, sala de espera y administracin.
2.11 Mantenimiento correctivo. Reparacin inmediata de los vehculos que presenten fallas o
desperfectos de cualquier naturaleza.
2.12 Mantenimiento preventivo. Intervenciones efectuadas en los vehculos tendientes a
precaver el deterioro o falla del vehculo, y garantizar su funcionalidad en ptimas condiciones
de operacin.
2.13 Personal del establecimiento. Son todas las personas implicadas en la actividad del
servicio de reparacin y mantenimiento de automviles, entre otros: la administracin, los
operarios, los tcnicos y similares.
2.14 Seguridad. Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad fsica de los
clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial.
2.15 Establecimiento. Construccin o instalacin de carcter permanente, destinada al
ejercicio regular de actividades de reparacin y mantenimiento de vehculos.
NOTA En esta especificacin cuando se utiliza "establecimiento" se refiere a "taller de reparacin y
mantenimiento".

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RESUMEN

BIBLIOGRAFA

Las siguientes publicaciones referenciadas son indispensables para la aplicacin de este

documento. Para referencias fechadas, se aplica nicamente la edicin citada. Para referencias
no fechadas se aplica la ltima edicin del documento referenciado.
-

COLOMBIA. Ministerio de Trabajo, Resolucin 02400 de 1979 expedida por el Ministerio

de Trabajo y Seguridad Social, por la cual se establecen algunas disposiciones sobre
vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo.

COLOMBIA. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, Resolucin 1362

de 2007, por la cual se establecen los requisitos y el procedimiento para el Registro de
Generadores de Residuos o Desechos Peligrosos.

COLOMBIA. Secretaria Distrital de Ambiente, Resolucin 3956 del 19 de junio de 2009

Por la cual se establece la norma tcnica, para el control y manejo de los vertimientos
realizados al recurso hdrico en el Distrito Capital.

NTC 5520-1:2007, Calidad de servicio para pequeo comercio. Parte 1: Requisitos

generales. (UNE 175001-1:2004).

NTC 5550-2, Gestin en el transporte terrestre de pasajeros, Parte 2: Definicin de la

calidad de servicio.

NTC 5550-3 Gestin en el transporte terrestre de pasajeros, Parte 3: Gestin en la

prestacin del servicio.

COVENIN 2059: 2002. Automotriz. Gua para la Evaluacin de Talleres.

COVENIN 1714: 2001. Talleres Mecnicos de Uso Automotriz. Certificado de Garanta.

COVENIN 3241: 2002. Talleres Mecnicos de Uso Automotriz. Requisitos.

Cmo mejorar la calidad en un pequeo comercio. Mndez Vime, Juan Ignacio; Muoz
Fernndez, Jos Enrique; Martnez Torrejn, Miguel ngel. Edita: AENOR. 2005.

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RESUMEN

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