Mesa de Ayuda

Interna
Documento de Construccin

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Tabla de Contenido
Proceso De Mesa De Ayuda Interna ........................................................................................ 2
Diagrama Del Proceso ................................................................................................................... 3
Modelo De Datos ............................................................................................................................ 4
Entidades Del Sistema ................................................................................................................... 5
WFUSER .......................................................................................................................................... 5
Area .................................................................................................................................................. 5
Entidades Paramtricas ................................................................................................................. 5
Tipo de Caso................................................................................................................................. 5
Tipo de Solicitud ......................................................................................................................... 5
Categora ....................................................................................................................................... 5
Subcategora ................................................................................................................................ 5
Estado.............................................................................................................................................. 5
Prioridad ......................................................................................................................................... 6
Tipo de Cierre .............................................................................................................................. 6
Colecciones ........................................................................................................................................ 6
Historial........................................................................................................................................... 6
Construccin De Formas .............................................................................................................. 7
Acciones para manejar visibilidad de Controles ............................................................ 7
Reglas De Negocio ......................................................................................................................... 9
Reglas para actualizacin de Tablas ................................................................................... 9
Participantes .....................................................................................................................................10
Reglas de asignacin ...............................................................................................................10

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Proceso De Mesa De Ayuda Interna

La administracin de los recursos tecnolgicos de la compaa es hoy en da una
de las tareas ms crticas y complicadas. Los impactos generados por falta de
disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores
haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del
departamento de IT sean ms frecuentes.
La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitir administrar de
manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un
mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulacin de soluciones efectivas
en el menor tiempo posible a travs de la estandarizacin del flujo de informacin
y la asignacin de responsabilidades. Este proceso tambin le permitir manejar sus
tareas bajo el concepto de mejora continua a travs del control de registro de
soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de mejora.
De esta manera cada caso se convierte en una fuente de retroalimentacin que
reducir el nmero de aperturas y el tiempo de atencin de aquellos incidentes o
requerimientos frecuentes bajo procedimientos documentados.
Este documento lo guiar a travs de los principales pasos a seguir en la
construccin del proceso de Mesa de Ayuda Interna. A continuacin se presentan
los factores ms relevantes de la construccin de ste proceso.

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Diagrama Del Proceso

El proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia con la apertura de un caso por parte de
un empleado, una notificacin le es enviada con el nmero asociado y ste empieza
a ser atendido por un Agente de la Mesa de Ayuda.
El Agente de la Mesa de Ayuda debe verificar la informacin del caso y evaluar si
es necesario solicitar informacin ms detallada al usuario que lo abri, si el caso se
debe escalar o si se l puede solucionarlo. Una vez se tiene toda la informacin
necesaria y el caso est en manos de la persona que est en capacidad de resolverlo
se procede a enviar la solucin. Cuando es comprobada la efectividad de la misma,
el caso es registrado en la KB si aplica y finalmente es cerrado por el Agente de la
Mesa de Ayuda.

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Modelo De Datos

En el modelo de datos tenemos la entidad del proceso denominada Caso. sta

contiene todos los atributos y relaciones de los casos.
La primera relacin que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, sta
permite la identificacin de todas las personas que participan en el proceso como
son el solicitante, el Agente de Help Desk, los tcnicos o personas a las que se escala
el caso y la persona a la que se enva la sugerencia de mejora.
Tambin existen relaciones con distintas tablas paramtricas como son el Tipo de
Caso, Prioridad, Estado, entre otras, que permiten la seleccin de los distintos
valores de stas para ser utilizados como informacin del caso.
Por ltimo encontramos la relacin con la coleccin de comentarios. Es una relacin
uno a muchos ya que cada caso puede tener mltiples comentarios para permitir
el registro de flujos de informacin entre los diferentes participantes del caso.

A continuacin se presenta una breve de descripcin de las distintas entidades.

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Entidades Del Sistema

WFUSER
Esta entidad es utilizada para efectos tales como la identificacin del empleado que
recibi el caso, de las personas que trabajan en el caso, as como los encargados
de las distintas reas a las que es posible sugerir mejoras.

Area
Esta entidad del sistema identifica el rea al cual pertenece cada solucionador de
casos para que la escalamiento de los mismos se haga de manera adecuada segn
su tipo.

Entidades Paramtricas
Tipo de Caso
Identifica el tipo de caso, ste puede ser un incidente o una solicitud

Tipo de Solicitud
Es una clasificacin de una solicitud para que la asignacin o escalamiento del caso
pueda hacerse de manera ms especfica.

Categora
Es una clasificacin de los incidentes.

Subcategora
Es una sub-clasificacin de las categoras de los incidentes para que la asignacin
o escalamiento de los casos pueda hacerse de manera ms especfica.

Estado
Identifica el estado del caso y puede ser abierto, en espera de informacin, resuelto
cerrado.

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Prioridad
Identifica la prioridad con la que el caso debe ser atendido segn los efectos que
est generando y puede ser crtica, alta, media y baja.

Tipo de Cierre
Identifica el tipo del cierre del caso que puede ser inmediato o con monitoreo segn
el tipo de caso.

Colecciones
Historial
Es una coleccin que almacena la informacin que fluye entre las distintas personas
que participan en el caso. En sta se guarda la persona que hace el comentario, la
fecha y archivos que complementen la informacin que se desee transmitir.

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Construccin De Formas
Las formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilizacin de
propiedades avanzadas. Se utilizan reglas de visibilidad, acciones y validaciones
para que la consulta e ingreso de la informacin en las mismas pueda hacerse de
forma adecuada.

Acciones para manejar visibilidad de Controles

Algunas formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilizacin de
acciones para manejar la visibilidad de los controles, de manera que cierta
informacin se muestre u oculte. De esta manera se organizacin de la informacin
en las formas y as se facilita su consulta y manejo. Para el caso de la actividad
Analizar y Resolver encontramos acciones para mostrar informacin relacionada
con escalamiento y solicitud de informacin , solo s stas acciones van a ser
ejecutadas, es decir, si la entidad Accin a Seguir toma estos valores.

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Tambin utilizamos reglas de visibilidad para mostrar las tablas de informacin en

las distintas pestaas, de manera que, si no hay registros en las mismas, stas no
sern mostradas.

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Reglas De Negocio

Este proceso ejecuta distintas reglas de negocio que permiten determinar el flujo
del proceso y manejar la informacin del mismo. Estas reglas se ejecutan a la
entrada o salida de algunas actividades.

Reglas para actualizacin de Tablas

Estas reglas son ejecutadas a la salida de las actividades de Analizar y Resolver,
Enviar informacin requerida y Reportar solucin ineficaz y se utilizan para llenar
las tablas de los diferentes flujos de informacin (general, de escalamiento y de
informacin requerida) sin necesidad de utilizar una forma de adicin de registros.
Gracias a estas reglas, es posible ingresar automticamente a las tablas datos como
el nombre de la persona que ingreso informacin y la fecha en que lo hizo, para as
simplificar la ejecucin de sta actividad al usuario.

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Las tablas de informacin, una vez se han aadido registros se vern de la siguiente
manera:

Participantes
El adecuado desarrollo de este proceso depende en gran parte de la asignacin de
la tarea Analizar y Resolver a la persona apropiada segn distintas reglas de
negocio que se pueden presentar. Es necesario establecer condiciones que
permitan hacer esto de manera eficaz. Para lo anterior utilizamos reglas de
asignacin.

Reglas de asignacin
Estas reglas se ejecutan en la asignacin de los participantes a la actividad de
Analizar y Resolver. Aqu se utilizan 4 condiciones:
Asignado por defecto: Esta condicin se utiliza para asignar al caso, inicialmente, a
un Agente de la Mesa de Ayuda, para esto evala el atributo First, el cual es
verdadero si es la primera vez que se entra en la tarea de Revisar y Analizar, y es
falso para el resto del desarrollo del proceso.

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rea Seleccionada: Esta condicin evala si el caso ya ha pasado por esta tarea y
fue escalado a un rea para que el asignado ahora sea alguna persona
perteneciente a dicha rea.

Persona Seleccionada: Esta condicin evala si el caso ya ha pasado por esta tarea
y fue escalado a una persona determinada para que sta sea el nuevo asignado al
caso.

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Mantener Asignado: Esta condicin determina si el caso ya ha pasado por esta tarea
y por algn motivo, que puede ser el envo de informacin solicitada o el reporte
de solucin ineficaz, tiene que ser retomado por la ltima persona que trabajo en
l.

Este proceso tambin utiliza reglas sencillas ejecutadas a la entrada y a la salida de

las distintas actividades para la validacin y almacenamiento de la informacin de
cada caso.

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As hemos concluido la presentacin de los principales aspectos en la

automatizacin del proceso de Mesa de Ayuda Interna, de esta manera usted ya
tiene un conocimiento ms amplio del proceso y est ahora en condiciones de
ajustarlo a sus necesidades.

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