TECNICAS DE VENTAS

PROGRAMA DE LEALTAD
Ing. Julio Cesar Diaz Iza

M.E y M.P Xavier Hurtado Garcia Roiz

13/11/2016

1.-Concepto de programas de lealtad o fidelidad:

Los programas de fidelizacin son herramientas que utilizan las empresas para
conocer el comportamiento de compra del cliente, a travs de la interaccin
continua del mismo en los puntos de contacto con el negocio, con el fin de
poder personalizar an ms las ofertas
Un ejemplo son las tarjetas de puntos de las estaciones de combustible.
2.- La fidelizacin es un concepto de marketing que designa la lealtad de un
cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que
recurre de forma continua o peridica.
La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. 1
Trata de conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de
los productos que vende. Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C: captar,
convencer y/o conservar.2 Algunos de los planes de fidelizacin ms conocidos
son los programas de puntos de las aerolneas, los hoteles, las tarjetas de
crdito, etc.
Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas
al cliente, donde la satisfaccin del cliente es un valor principal. Sin embargo,
las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y
servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente
3.- Las estrategias de fidelizacin implican diferenciarse de la competencia,
escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un
mejor servicio, y ello supone no slo una manera de retener a antiguos clientes
sino tambin a los nuevos, as como de atraer clientes potenciales. La
importancia de fidelizar a la clientela va ms all del hecho de que el nmero
de clientes potenciales acabar estancndose y la retencin ser obligatoria.
Adems de que retener es ms barato que adquirir nuevos clientes, la
fidelizacin es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio, qu
duda cabe, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de
fidelizacin estn orientadas a este fin. La fidelizacin, por un lado, permite
hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener
ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la
implementacin misma de un programa de fidelizacin ayuda a reorientar el
negocio segn las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando
eficiencia y aportar un valor real a la relacin con el usuario. No en vano,
siempre que se apliquen estrategias de fidelizacin inteligentes, una fuerte
fidelidad a un negocio o a una marca acaba traducindose en rentabilidad y en
valor empresarial.

Ejemplos de programas de lealtad:

1. Pancake Revolution IHOP

IHOP, una cadena de restaurantes especializada en desayunos, cre una

interesante iniciativa a travs de un club llamado Pancake Revolution. Mediante
este, la compaa invita a las personas a que se conviertan en miembros
usando como incentivo tres comidas gratis. Una, simplemente por el hecho de
la persona registrarse, otra cuando cumple aos, y una ms en su aniversario
de ingreso al club.
Aparte de los beneficios de ser un miembro, la idea de que las personas
frecuenten las cadenas cada cierto tiempo para recibir comidas gratis y sean
recompensadas por algo tan sencillo como hacer un registro, consigue fidelizar
clientes en el tiempo y hacer que estos acudan al lugar con mayor frecuencia

2. Monedero del ahorro Farmacias del Ahorro

Este programa de fidelizacin llevado a cabo por Farmacias del Ahorro en

Mxico, ofreca a los clientes una tarjeta con la cual cada vez que
estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, reciban un
porcentaje de la compra que se iba acumulando en una especie de cuenta
electrnica cuyo saldo en cualquier momento poda ser consultado.
Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenan las
personas a la hora de usar el saldo de la tarjeta, algo que a menudo no suele
suceder con varios de los programas creados por las empresas para fidelizar
sus clientes.
Algunas de las ventajas del plan:

El dinero acumulado no tena fecha de vencimiento

Las personas podan utilizar el dinero independiente del saldo que
tuvieran. No deban esperar alcanzar una meta especfica de ahorro

No tena trmites para redencin del dinero. Esto se haca directamente

en el punto de venta

Las personas acumulaban dinero canjeable por productos, no puntos o

premios predeterminados

Plan de fidelizacin de largo plazo, generando informacin valiosa para

la compaa

Por ser miembros, a las personas se le daban adicionalmente

descuentos en establecimientos afiliados.

3. My Starbucks Rewards

Un exitoso programa llevado a cabo por Starbucks en distintos pases. En

l, las personas ganan estrellas por comprar productos dentro de los diferentes
establecimientos de la cadena y se integra perfectamente con su aplicacin
mvil. De este modo las personas pueden estar al tanto en el momento que
obtienen recompensas o desean simplemente consultar su perfil y el nmero
de estrellas ganadas.
A travs de tarjetas registradas en el programa o la misma aplicacin, las
personas pueden realizar recargas y pagar por sus productos a la vez que
ganan estrellas. Adicionalmente, se puede acceder a diferentes niveles de
privilegios conforme se aumenta el consumo. Algunos de los beneficios
incluyen obsequios y bebidas gratis en fechas de cumpleaos, cupones de
descuento, ofertas especiales y refills gratuitos de bebidas en diferentes
establecimientos, entre otros.
La dinmica simple usada por el programa, que a travs de internet y su
aplicacin mvil engancha a las personas y crea una mecnica agradable,
adems del conocimiento que ste le permite tener a Starbucks sobre los
clientes y sus gustos, ha hecho que esta iniciativa sea una estrategia exitosa
para la empresa teniendo el programa ms de 9 millones de miembros y cerca
de 80.000 registros semanales en la aplicacin.

4. Boloco

Cuando se trata de crear planes de fidelizacin, no hay nada como la sencillez.

Nada menos atractivo que un programa o sistema de puntuacin complejo o
que no sea fcil de entender.
Boloco una cadena norteamericana conocida principalmente por sus burritos,
tiene un programa de fidelizacin basado en puntos bastante sencillo. En cada
compra que realizan, las personas simplemente pasan una tarjeta a la hora de
pagar la cual se encarga de llevar el registro del dinero gastado. Cada US $50
gastados, significan producto gratis para quien compra. Sin importar si ese
producto gratis es un sper burrito o un smoothie extra pequeo, la persona es
libre de elegir lo que desee una vez alcance esta suma en consumo.

5. Virgin Atlantic Flying club

Una forma de hacer interesantes los planes de fidelizacin y mantener

enganchada a la gente, es dar la posibilidad a las personas de ir accediendo a
diferentes niveles. Esto permite a las empresas hacer que las personas tengan
un cierto compromiso con la marca al darles la posibilidad de ir ascendiendo a
cada vez mayores y mejores privilegios, lo que redunda en relaciones
duraderas o de largo plazo con los clientes. Pero, a la par con esto, tambin es
importante que los clientes conozcan de forma clara cada uno de los privilegios
a los que tienen acceso en los diferentes niveles. La cuestin es que, no
porque haya ms niveles dentro del plan, este deba ser ms complejo.
Adems de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los
miembros acceder a diferentes niveles. El primero, llamado Club Red, permite
a los miembros conseguir descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de
aeropuerto, hoteles y vuelos de vacaciones. En el segundo llamado Club Silver,
las personas ganan 50% ms puntos en los vuelos que hagan y tienen acceso
a trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad en salas de espera.
Por su parte en el ltimo nivel llamado Gold, los miembros obtienen doble
cantidad de millas, embarque prioritario y acceso a salas exclusivas donde las
personas pueden tomar un trago o tener un masaje antes del vuelo.
La aerolnea cre una tabla en la que explican de forma sencilla cmo funciona
su programa. De este modo los clientes pueden entender fcilmente los
beneficios extra que van a recibir en la medida que se vayan moviendo entre
los diferentes niveles.

6. Patagonia

Como una compaa comprometida con el medio ambiente y que ha

permanecido fiel a su misin y valores desde el mismo momento en que fue
concebida, Patagonia, una marca de ropa para deporte de montaa y al aire
libre con espritu activista, cre una iniciativa coherente con sus
principios como una forma de fidelizar clientes. Teniendo en cuenta algunos
aspectos que la caracterizan como marca tales como la durabilidad de su ropa,
los materiales amigables con el medio ambiente que se usan en su
elaboracin, el estar a favor de hacer un uso ptimo de los recursos e ir en
contra del consumismo, la marca cre una iniciativa llamada Common Threads
Initiative para permitir a las personas vender su ropa Patagonia usada, a travs
del propio sitio web de la marca.
De esta manera, adems de reforzar su posicionamiento, cre un canal
especial para compradores y personas que comparten sus principios con lo que
de paso contribuye a afianzar an ms los valores de la marca y a generar
razones de preferencia frente a otras alternativas. Una iniciativa socialmente
responsable que responde a los valores y principios que definen la marca
cumpliendo con el propsito de fidelizar clientes y personas alineadas con la
misin de la empresa.

7. Harley Davidson Harley Owners Group

Como una forma de buscar fortalecer los vnculos emocionales entre los
clientes y la marca, Harley Davidson cre un grupo de propietarios con
presencia en diferentes pases en el que las personas pueden compartir su
particular aficin por este tipo de motos. El llamado HOG o Harley Owners
Club, rene a la gente entorno a los valores y el estilo de vida ligado a la marca
que hace que finalmente esta sea considerada una parte importante en la vida
de cada miembro. Como parte de esta iniciativa quienes hacen parte pueden
comprar diferentes productos y accesorios a un precio mucho ms econmico,
tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto sobre eventos y
convocatorias de Harlistas que se hagan, entre muchos otros beneficios.
Adems de esto, los motociclistas pueden compartir sus vivencias y
experiencias entre ellos, cosa que es muy tenida en cuenta por la marca.

8. MovieCity MovieCity Play

Visto como una forma de plan de fidelizacin, entregar ms por lo mismo puede
cumplir un doble propsito. Ese fue el caso de MovieCity cuando laz
MovieCity Play, un servicio para ver pelculas por internet a travs de cualquier
computador o dispositivo mvil al que podan acceder todos los suscriptores de
su paquete premium sin ningn costo adicional.
Lo interesante de generar un beneficio extra por la misma tarifa, es que permite
lograr un doble propsito: por un lado, permite fidelizar clientes (en este caso
aportando un valor agregado altamente apreciado seguramente por gran parte
de quienes ya son clientes), y por el otro, atrae a nuevos clientes, o como en
este ejemplo, nuevos suscriptores.

Propuesta de programa de lealtad:

1.- La tarjeta podr ser empleada en comidas (mnimo men del da) y cenas a
la carta el importe que se acumular en cada consumicin ser del 5% del total
del Ticket.
2.- Cuando se realiza una consumicin, el cliente puede recargar ms saldo en
su tarjeta cliente o canjear el saldo del que dispone, total o parcialmente. El
importe que se recarga en cada consumicin y que se agrega al total
acumulado del cliente, ser vlido a partir del da siguiente al que se realice la
recarga. Todo canjeo de saldo se realizar sobre una nueva consumo
3.- En ningn caso el saldo acumulado en la tarjeta ser canjeado en efectivo.
4.-Programa de lealtad fan club un programa de lealtad creado para
recompensar tu preferencia en el que podrs obtener beneficios y promociones
exclusivas para clientes leales como t.
Obsequio de bienvenida.
Al inscribirte y activar tu tarjeta del programa te obsequiamos uno de nuestros
platillos del men
Obsequio de cumpleaos.
Todo participante que celebre su cumpleaos podr elegir de regalo uno de
nuestros postres y una bebida.
Acumula puntos para comer gratis.
Cada vez que nos visites, podrs obtener el 10% en puntos sobre el total de la
cuenta, con un mnimo de consumo de $50.00 pesos MN. Cada punto equivale
a $1.00 peso MN. El saldo en puntos lo podrs utilizar en el momento que
gustes para pago de comidas y bebidas
5.- Promociones Temporales
No te pierdas las promociones de temporada que el programa tiene para ti con
las que podrs ganar ms puntos y recibir ms platillos.
No olvides presentar tu tarjeta FAN CLUB al momento de pagar tu cuenta para
acumular, pagar con puntos o hacer vlida alguna de las promociones.

Bibliografa:

http://www.maxima-distincionetnturistar.com.mx/AdminContenido/Liga?
strLiga=MENUS%2FPROMOCIONES%2FRESTAURAN
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3782851.pdf
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/fidelizacion-de-clientes.php