Universidad Tecnolgica

Facultad de Maestras y Postgrados

Maestra en Administracin de Negocios

LOVO Express

Sistemas de Control de Gestin

Balanced Scorecard de

LOVO Express
Catedrtico:
Lic. Roberto Rivas

Integrantes:
Jos Alfredo Reyes
Walter Nelson Lovo
Gabriel Julin Cern
David Enrique Alvarado Chvez
San Salvador 19 de Septiembre del 2012

Descripcin de la
Organizacin

LOVO Express

Lovo Express nace en la dcada de los 60s como una empresa Individual de carcter
familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte pblico de
pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El
Triunfo- Usulutn-San Miguel y Usulutn-San Salvador, respectivamente.

LOVO Express

Descripcin de la
Organizacin
Cuenta con 6 unidades de transporte:
a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta
377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel.
b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302
Usulutn-San Salvador.
c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302
Usulutn-San Salvador

Las oficinas administrativas se encuentran

ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco,
Departamento de Usulutn.

LOVO Express

Estructura Organizativa
Actual
GERENTE GENERAL

AUDITOR
FISCAL

SECRETARIA

CONTADOR

ADMINISTRADOR

ASISTENTE

CHOFER

AUXILIAR

Misin

LOVO Express

Es la prestacin del servicio de transporte de pasajeros interdepartamental y

encomiendas desde su origen hasta su destino, a travs del medio terrestre, bajo
condiciones de seguridad, oportunidad, comodidad y confiabilidad; satisfaciendo las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

Visin

LOVO Express

Convertirnos en una opcin segura de transporte colectivo interdepartamental de la

zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de lnea
exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre
empleados, autobuses, tecnologa de avanzada y calidad en el servicio al cliente.

LOVO Express

Valores
Actitud al
Servicio

Trabajo en
Equipo

Confianza

Valores

Equidad

Compromiso

Servicios
.

LOVO Express

LOVO Express

Prestacin de Servicios
El transporte de pasajeros ha representado histricamente cerca del 99% del total de
los ingresos operacionales de la empresa.

LOVO Express

Prestacin de Servicios
Para la prestacin de estos servicios la empresa utiliza un parque automotor de 6
autobuses para explotar la concesin de rutas que le ha sido otorgada a la empresa por
parte del Estado a travs del Vice Ministerio de Transporte.

LOVO Express

Prestacin de Servicios
La empresa tambin utiliza una infraestructura fsica correspondiente a las terminales
pblicas de transporte que son propiedad del estado y que pueden ser administrados
por ste o por concesionarios designados por el mismo.

LOVO Express

Nuestros Clientes
*Personas Naturales con destino Usulutn-San Salvador y viceversa.
*Personas Naturales o Jurdicas que requieren servicio de Encomienda y Viajes
Express.

LOVO Express

Balanced Scorecard (BSC)

LOVO Express

Estrategia
La estrategia actual de la empresas es la Diferenciacin, que consiste en que el
cliente pueda percibir nuestro servicio como nico, entre la gama de empresas de
transporte que realizan la misma ruta.

LOVO Express

Objetivos Estratgicos
Incrementar el servicio de traslado de pasajeros en las diferentes rutas que opera la
empresa.

LOVO Express

Objetivos Estratgicos
Implantar en toda la empresa un modelo de cultura de servicio al cliente.

LOVO Express

Objetivos Estratgicos
Promover el crecimiento econmico del propietario y los empleados.

Perspectivas
Aumentar la Rentabilidad
Incrementar el volumen de
ingresos

Aumentar las habilidades y

competencias de los
colaboradores
Mejorar el clima organizacional
(motivacin y satisfaccin)
Incrementar el uso de la TI

LOVO Express

Aumentar la satisfaccin del

cliente
Incrementar la fidelidad
Atraer nuevos clientes

Financiera

Del Cliente

Aprendizaje
y
Crecimiento

Procesos
Internos
Mejorar los accesos de
informacin
Reducir los tiempos de espera
Reducir tiempos de respuesta a
objeciones y reclamos
Disminuir incumplimiento de
horarios de salida y llegada

Indicadores
Margen
Operacional

Nivel de
Ocupacin

Perspectivas
Financieras

Rentabilidad
de Activo

Margen neto

LOVO Express

LOVO Express

Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS FINANCIERAS
OBJETIVO
ESTRATEGICO

Promover el
crecimiento del
propietario

RESPONSABLE

NOMBRE DEL
INDICADOR

OBJETIVO DEL
INDICADOR

FORMULA DE
CALCULO

META

FRECUENCIA
DE
MEDICION

MEDICION

SEGUIMIENTO

FUENTE DE
INFORMACION

Margen
Operacional

Aumentar la
Rentabilidad

Utilidad de
Operacion /
Ventas Netas

10%

Mensual

Gerente
Financiero

Gerente
General

Estados
Financieros
Mensuales

Margen Neto

Aumentar la
Rentabilidad

Utilidad neta /
Ventas Netas

10%

Mensual

Gerente
Financiero

Gerente
General

Estados
Financieros
Mensuales

Rentabilidad
de Activos

Aumentar la
Rentabilidad

Utilidad Neta /
Activo Total

15%

Semestral

Gerente
Financiero

Gerente
General

Estados
Financieros
Mensuales

Incrementar
Ingresos

# Clientes
movilizados /
Capacidad de
Asientos de
disponibles

Mensual

Gerente
Operaciones

Gerente
General

Registro de
Boleos
Vendidos

Nivel
Ocupacional

Feb-Sep 75%
Oct.-Nov 85%
, Dic.- Ene.
95%

Indicadores
Satisfaccin
de los
Clientes

Incremento
en Venta a
Clientes
Nuevos

Perspectivas
del Cliente

Incremento
en Venta a
Clientes
Actuales

Fidelidad
del Cliente

LOVO Express

LOVO Express

Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS DEL CLIENTE
OBJETIVO
ESTRATEGICO

NOMBRE DEL
INDICADOR

META

FRECUENCIA
DE MEDICION

MEDICION

SEGUIMIENTO

FUENTE DE
INFORMACION

# de respuestas
Aumentar la
positivas sobre el
satisfaccin del cliente
servicio al cliente / #
en los servicios
de encuestas
prestados
realizadas

95%

Semestral

Gerente de
Operaciones

Gerente General

Encuentas
Realizadas

# de respuestas sobre
las preferencias del
servicio / # de
encuestas rrealizadas

95%

Semestral

Gerente de
Operaciones

Gerente General

Encuentas
Realizadas

Promover el crecimiento del

propietario

(Ventas clientes
actuales periodo actual
- Ventas Clentes
Incremento Ventas
actuales periodo
Incrementar Ingresos
Clientes actuales
anterior) / Ventas
Clentes
Actualesperiodo
anterior

10%

trimestral

Gerente
Operaciones

Gerente General

Registro de Boleos
Vendidos

Incrementar el traslado de
servicio de pasajeros

(Ventas clientes
nuevos periodo actual
- Ventas Clentes
Incremento Ventas
Incrementar Ingresos
nuevos periodo
Clientes Nuevos
anterior) / Ventas
Clientes nuevos
periodo anterior

10%

trimestral

Gerente
Operaciones

Gerente General

Registro de Boleos
Vendidos

Satisfaccin del
cliente
Implementacin de una cultura
centrada en el cliente

OBJETIVO DEL
INDICADOR

Aumentar la fidelidad
Fidelidad del Clente
de los clientes

FORMULA DE
CALCULO

RESPONSABLE

Indicadores
Colaboradores
con acceso de
informacin de
clientes

Retraso en
hora de salida
y llegada

Perspectivas
de los
procesos
internos

Promedio de
tiempo de
respuesta a
reclamos

Promedio de
tiempo en
proceso de
venta de
servicio

Nmero de
reclamos del
cliente

LOVO Express

LOVO Express

Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS
OBJETIVO ESTRATEGICO

NOMBRE DEL
INDICADOR

OBJETIVO DEL
INDICADOR

Empleados con Mejorar el acceso

acceso de
de informacin
informacin clave de los clientes

Promedio de
tiempo de espera
en proceso de
venta
Implementacin de una
cultura centrada en el
cliente

FORMULA DE
CALCULO

# de empleados con
acceso a
informacion del
cliente / total de
empleados

SEGUIMIENTO

FUENTE DE
INFORMACION

Timestral

Gerente
Operaciones

Gerente General

Registro de
Boletera y
Planilla de
Personal

Trimestral

Grente de
Operacines

Gerente General

Registro de
Boleteria

mximo 3 por
trimestre

trimestral

Gerente de
Operaciones

Gerente General

Registro de
Boletera

maximo 4 dias

trimestral

Gerente de
Operaciones

Gerente General

Registro de
Boletera

5%

Mensual

Gerente de
Operaciones

Gerente General

Registro de
Salidas

META

80%

Sumatoria de los
Reducir los tiempos
tiempos de espera
de espera en los
en el proceso de Tiempo maximo:
procesos de venta
venta de cada
2 min. 30 seg.
de los distintos
usuario / # de
servicios
usuarios atendidos

Cantidad de
Mejorar el tiempo
reclamos y
de respuestas a
Reclamos de
objeciones recibidas
Objeciones y
Usuario
por parte de los
Reclamos de
clientes durante el
clientes
periodo
Sumatoria de los
Reducir el tiempo
tiempos en el
Tiempo de
de respuesta a
procesamiento de
respuesta a los
objeciones y
los reclamos / #
reclamos
reclamos
Reclamos
Tramitados
Dismonuir el
Cantidad de salidas
Retraso en Horas
incumplimiento de con retraso / total de
de salida
horario de salida
salidas

RESPONSABLE
FRECUENCIA
DE MEDICION

MEDICION

Indicadores
Inversin en
formacin y
capacitacin

Proyectos
Implementados
por Iniciativa de
los Empleados

Perspectivas
de
Aprendizaje
y
Crecimiento
Tasa de
Rotacin

Satisfaccin de
los Empleados

LOVO Express

Indicadores
PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS
OBJETIVO ESTRATEGICO

Implementar en todos los

niveles de la organizacin
una cultura centrada en los
usuarios

NOMBRE DEL
INDICADOR

Invercin en
formacin y
capacitacin

Satisfaccin de
los Empleados

Promover el Crecimiento de
los Empleados

OBJETIVO DEL
INDICADOR

FORMULA DE
CALCULO

META

Presupuesto en el
Mejorar las
rubro de
habilidades y
capacitacin y
No mayor al 10%
competencias de los formacin / total de
Empleados
presupuesto de
inversiones y gastos

Mejorar la
Respuestas
satisfaccin y
positivas de
No menos del 90%
motivacin de los encuesta / Total de
empleados
encuestas realizadas

Sumatoria de los
Mejorar la
ingresos y egeresos
satisfaccin y
Tasa de Rotacin
de personal / total no mas del 10%
motivacin de los
del personal
empleados
multiplicado por 2

LOVO Express

RESPONSABLE
FRECUENCIA
DE MEDICION

MEDICION

SEGUIMIENTO

FUENTE DE
INFORMACION

Anual

Gerente
Financiero

Gerente General

Estados
Financieros y
Presupesto
Anual

Semestral

Gerente de
Recursos
Humanos

Gerente General

Encuestas de
Clima
Organizacional

Anual

Gerente de
Recursos
Humanos

Gerente General

Planillas

Estrategia

LOVO Express

DIFERENCIACION

Perspectiva Financiera
Aumentar la rentabilidad

M
A
P
A
E
S
T
R
A
T
E
G
I
C
O

C
A
U
S
A
Y
E
F
E
C
T
O

Incrementar volumenes de ingreso

Perspectiva del Cliente

Aumentar la satisfaccin del cliente
con los servicios prestados

Incrementar la fidelidad delos

usuarios

Atraer nuevos clientes

Perspectiva de Procesos
Internos

Acceso de informacion clave de los

clientes

Reducir el tiempo de entrega de

servecios

Reducir el tiempo de respuesta de

objeciones y reclamos

Disminuir el
incumplimiento de
horarios

Perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento
Aumentar las habilidades de los colaboradores

Mejorar el clima organizacional

Incrementar el uso de los TI

LOVO Express
Estructura Organizativa propuesta
Gerente General

Asesor Legal
Secretaria

Auditor Fiscal
Auditor Financiero

Gerente de
Operaciones

Jefe de Operaciones

Jefe de Atencin al
Cliente

Jefe de Ventas y
Marketing

Gerente de
Mantenimiento

Jefe de taller

Gerente
Administrativo
Financiero

Contador General

Jefe de Compras

Gerente de Recursos
Humanos

Asistente de RRHH

LOVO Express

MUCHAS GRACIAS