Diseño de Un Programa de Capacitación PDF

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO PARA

EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y TECNOLOGA
DE LA EMPRESA ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. UBICADA
EN CARACAS.
Trabajo presentado como requisito parcial para optar al
Grado de Magster en el programa Administracin de
Negocios.
Autor: Lic. Melissa Rodrguez Lamoth

Tutor: Msc. Antonia Martn
Caracas, 08 de diciembre de 2014
ii
iii
DEDICATORIA
A Dios, por darme la fuerza necesaria para salir adelante

y ser lumbrera en mi camino.
A mi padre, Paco que desde el cielo cuida mis pasos y
estuvo presente siempre para apoyarme en mis buenos y
malos momentos.
A mi madre, Zaidy quin me dio la vida y siempre est
presente para aconsejarme.
A mi esposo, Daniel quin me apoya incondicionalmente y
comparte conmigo todos mis logros y xitos.
A mis suegros, Amparo y Jorge quienes ocupan un lugar
especial en mi vida y apoyan cada uno de mis pasos.
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios, que cada da me llena de bendiciones e ilumina

mis pensamientos.
A mis padres, que siempre han demostrado estar orgullosos
de
m,
agradezco
todo
su
apoyo
en
el
alcance
mis
objetivos, aunque mi padre no est fsicamente, vive en

mi mente y corazn.
A mi esposo, agradezco toda la ayuda ofrecida y por ser
mi bastn cuando ms necesito apoyarme en alguien.
A mi panchito por alegrarme todos los das.
A mis suegros, les agradezco por tomarme como una hija
ms y brindarme todo el apoyo necesario.
A mi profesora, Antonia Martn, quien ha sido mi tutora y
colaboradora en la realizacin de mi trabajo de grado,
agradezco todas sus orientaciones, su paciencia y por ser
tan especial.
A todos los profesores de la Maestra en Administracin
de Negocios y en especial a la profesora Lesvia Roa por
su dedicacin, disposicin y constancia.
A mi casa de estudio, La Universidad Nacional abierta
quin me form durante mi licenciatura y ahora me dio la
oportunidad de cursar esta maestra.
v
vi
NDICE GENERAL
pp.
VEREDICTO
ii
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTOS
VISTO BUENO DEL TUTOR
vi
NDICE GENERAL
vii
LISTA DE CUADROS
xi
LISTA DE FIGURAS
xv
LISTA DE GRFICOS
xvii
RESMEN
xx
INTRODUCCIN
CAPTULO I. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Objetivos de la investigacin
4
13
1.2.1. Objetivo general
13
1.2.2. Objetivos especficos
13
1.3. Justificacin de la investigacin
14
CAPTULO II. MARCO TERICO

2.1. Antecedentes de la investigacin
19
2.2. Bases Legales
30
vii
2.3. Fundamentacin terica
32
2.3.1. Definicin de Administracin de RRHH

2.3.2.
Origen
y
evolucin
administracin de RRHH
histrica
32
de
la
2.3.3. Funciones del Departamento de RRHH

2.3.4. Funciones
Venezuela
del
Departamento
de
34
43
RRHH
en
53
2.3.5. La Capacitacin
55
2.3.6. Propsitos y beneficios de la capacitacin
56
2.3.7. Tipos de capacitacin
61
2.3.8. Importancia de la capacitacin
63
2.3.9. El programa de capacitacin
64
2.3.10. Etapas del programa de capacitacin
65
2.4. La Empresa
85
CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

3.1. Consideraciones Generales
89
3.2. Diseo y tipo de investigacin
90
3.2.1. Tipo de investigacin
90
3.2.2. Diseo de investigacin
92
3.3. Poblacin y Muestra

3.4. Instrumentos
datos
94
tcnicas
de
recoleccin
3.5. Validez y confiabilidad de Instrumento

3.5.1. Validez
de
96
99
99
viii
3.5.2. Confiabilidad
3.6. Tcnicas
resultados
de
102
anlisis
interpretacin
de
103
3.7. Operacionalizacin de los objetivos
104
3.8. Procedimiento de la Investigacin
106
CAPTULO IV.
RESULTADOS
PRESENTACIN
ANLISIS
DE
LOS
109
4.2. Resultados del estudio
110
4.2.1.
Resultados
observacin directa
obtenidos
mediante
la
110
4.2.2. Resultados obtenidos con la entrevista
114
4.2.3. Resultados obtenidos con la aplicacin del

cuestionario
120
4.3. Anlisis de los resultados obtenidos
155
CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
160
5.2. Recomendaciones
164
CAPTULO VI. LA PROPUESTA

6.1. Presentacin de La Propuesta
167
6.2. Propsito y Objetivo de La Propuesta
167
6.3. Diagnstico y planteamiento de La Propuesta
169
6.4. Fundamentacin Terica de la Propuesta
171
6.5. Procedimiento metodolgico o estructura de La

Propuesta
178
ix
6.6. Recursos necesarios para la ejecucin de La

Propuesta
204
6.7. Factibilidad de La Propuesta
207
6.7.1. Factibilidad Organizativa y/u Operativa
207
6.7.2. Factibilidad Econmica
208
6.7.3. Factibilidad Tecnolgica y Tcnica
212
6.8. Anlisis DOFA de La Propuesta
213
6.9. Conclusin de La Propuesta
214
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
216
ANEXOS
222
A. Hoja de Observacin
A.1.
Situaciones
observadas
en
la
tcnica
observacin
B. Gua de Entrevista
C. Cuestionario
D. Formatos Validacin Expertos del Instrumento
D.1. Gua de Validacin
D.2. Carta de Presentacin
D.3. Constancia de Validacin
E. Formato Fase Desarrollo e Implementacin de la
propuesta (Folleto de Induccin)
F. Formatos
Fase
Evaluacin
y
Control
de
la
propuesta
F.1. Encuesta de satisfaccin por capacitacin
recibida
F.2. Instrumento de evaluacin Impacto de la
capacitacin en el puesto de trabajo
F.3.
Levantamiento
de
Necesidades
de
capacitacin
223
225
229
231
236
237
240
241
244
247
248
250
251
LISTA DE CUADROS
CUADRO
pp.
Tipos de capacitacin
62
Modelo sistemtico de la capacitacin
66
El Proceso de la Capacitacin
67
Evaluacin de las necesidades
68
Tcticas de
Capacitacin
Control
Personal del
de E.S.S.
Departamento
Operacionalizacin de los Objetivos
Resultados
observacin
Datos recolectados en entrevistas
114
10
Indicadores y sub-indicadores considerados

en la entrevista
116
11
Resultados
entrevista
obtenidos
pregunta
N1
117
12
Resultados
entrevista
obtenidos
pregunta
N2
117
13
Resultados
entrevista
obtenidos
pregunta
N3
118
obtenidos
xi
de
Calidad
en
de
de
la
Operaciones
la
83
96
105
tcnica
112
14
Resultados
entrevista
obtenidos
pregunta
N4
119
15
Resultados
entrevista
obtenidos
pregunta
N5
120
16
Indicadores, sub-indicadores
en el cuestionario
considerados
121
17
Datos recolectados en cuestionario

las preguntas dicotmicas
para
122
18
Datos recolectados en
las preguntas abiertas
para
123
19
Pregunta 1 del cuestionario
124
20
125
21
127
22
128
23
130
24
131
25
132
26
133
27
135
28
136
29
137
30
138
31
140
xii
cuestionario
32
143
33
145
34
Pregunta 15 del cuestionario Segunda parte
147
35
148
36
149
37
150
38
152
39
153
40
Fases del Programa de capacitacin segn

varios autores
172
41
Descripcin Narrativa del Flujograma
182
42
reas con necesidades de capacitacin
184
43
Ficha descriptiva capacitacin en cableado

estructurado
189
44
Ficha descriptiva capacitacin en control

de acceso
190
45
Ficha
descriptiva
computacin
191
46
Ficha descriptiva capacitacin en Alarmas
191
47
Ficha descriptiva
de Vehculos
Manejo
192
48
Ficha
descriptiva
capacitacin
Canalizacin de tuberas
en
192
capacitacin
capacitacin
xiii
en
en
49
Ficha descriptiva
del tiempo
capacitacin
Manejo
193
50
Ficha
descriptiva
capacitacin
en
Configuracin de sistemas de seguridad y
CCCTV
194
51
Ficha descriptiva capacitacin en Atencin

al Cliente
195
52
Ficha
descriptiva
Comunicacin Efectiva
capacitacin
en
196
53
Ficha
descriptiva
capacitacin
Redaccin de informes tcnicos
en
197
54
Cronograma de Actividades
55
Recursos
necesarios
capacitacin
56
Costos estimados de cada capacitacin
xiv
para
en
198
programa
de
205
211
LISTA DE FIGURAS
FIGURA
pp.
Principios de la administracin cientfica

del trabajo segn F. Taylor
35
Pirmide de necesidades de Maslow
38
Principales supuestos en las teoras de D.

McGregor
39
Situacin
actual
de
las
funciones de RRHH en Venezuela
54
Objetivos especficos de la
necesidades de capacitacin
Principios del aprendizaje
77
Caractersticas de los instructores
80
Criterios
bsicos
capacitacin
Organigrama de la Empresa E.S.S., C.A.
10
Cambios en las preguntas iniciales basados

en
las
recomendaciones
y
sugerencias
realizadas por los expertos
101
11
Pasos para la recoleccin y anlisis de los

datos
110
12
Fases
del
propuesto
172
para
programa
xv
de
principales
deteccin
evaluar
de
la
capacitacin
73
83
88
13
La programacin de la capacitacin
175
14
Flujograma Estructura de la propuesta del

programa de capacitacin
180
15
Modelo y partes de la ficha descriptiva
188
16
Matriz DOFA de la propuesta
213
xvi
LISTA DE GRFICOS
GRFICO
pp.
de 124
la
Pregunta 1. Recibi usted algn tipo

capacitacin al momento de su ingreso en
empresa?
Pregunta
2.
Considera
usted
que
en
la 126
actualidad
presenta
alguna(s)
dificultad(es)
para el desempeo de su puesto de trabajo
Pregunta 3. Adems de los estudios que usted 127

posee actualmente, Cree necesitar otros para el
desempeo eficaz de sus funciones?
Pregunta 4. Considera usted necesario los 129

cursos, talleres y/o programas de capacitacin
de personal?
Pregunta
5.
capacitacin?
Pregunta 6. Piensa usted que toda empresa debe 131

contar con un programa de capacitacin?
Pregunta 7. Recibi usted algn curso de 132

capacitacin fuera de la empresa, estando ya
prestando servicio para ella? De ser positiva su
respuesta agradecemos indique en las siguientes
casillas Cules?
Pregunta 8. Considera que actualmente tiene 134

todos los conocimientos y habilidades para el
buen desempeo en su puesto de trabajo?
Pregunta 9. Sus conocimientos le dan seguridad 135

para realizar sus funciones en la actualidad?
Usted
cree
que
necesita 130
10 Pregunta 10. Usted ha recibido algn curso de 137

xvii
capacitacin por parte de la empresa?

11 Pregunta 11. Conoce de la existencia de un 138
curso o programa de capacitacin en la empresa?
12 Pregunta 12. Le gustara a usted realizar o 139
participar
en
un
curso
de
capacitacin
relacionado con su rea de trabajo?
13 Pregunta 13. De las siguientes reas, En 141
Cul(es) cree usted que presenta dificultad(es)?
(puede marcar varias opciones)
14 Pregunta 14. Si la empresa le ofreciera tomar 144
seis (6) cursos de capacitacin y desarrollo
personal durante el transcurso del ao Cul de
los siguientes cursos tomara? (Solo marque seis
(6) opciones)
15 Pregunta 15. Considera usted que la habilidad y 146
conocimiento de manejo de vehculos es necesario
para el buen desempeo de su puesto de trabajo?
Por qu?
16 Pregunta
16.
Le
comunicacin con sus
inmediatos
gustara
mejorar
la 148
compaeros(as) y Jefes
17 Pregunta 17. Quisiera mejorar el

precisin y calidad en su trabajo?
18 Pregunta
18.
Considera
capacitacin
para
mejorar
incrementar
sus
actitudes
desempeo de su trabajo?
grado
de 149
importante
su 151
su
autoestima
e
positivas
en
el
19 Pregunta 19. Cree usted que la capacitacin le 152

puede ayudar a integrar y desarrollar actitudes
positivas hacia sus compaeros, sus jefes y los
clientes de la empresa?
xviii
20 Pregunta 20. Piensa usted que la capacitacin 154

le puede ayudar a desarrollar iniciativas y
tomar decisiones asertivas en su puesto de
trabajo?
xix
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO PARA
EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y TECNOLOGIA
DE LA EMPRESA ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. UBICADA
EN CARACAS.
Autor: Lic. Melissa Rodrguez Lamoth
Tutor: Antonia Martn
Ao: 2014
RESMEN
El presente trabajo tuvo como objetivo principal
disear un programa de capacitacin y desarrollo para el
personal del departamento de operaciones y tecnologa de
la empresa Engineered Security Solutions, C.A. La
investigacin se orient bajo el modo de proyecto
factible, apoyada en un estudio de campo y documental con
un diseo descriptivo. La poblacin y muestra se conform
por
los
doce
(12)
trabajadores
pertenecientes
al
departamento operativo de la empresa. La recoleccin de
datos estuvo pautada por las tcnicas de la observacin
directa, la entrevista (aplicada al gerente y al director
del departamento) y la encuesta (aplicada a nueve (9)
tcnicos y la coordinadora de atencin al cliente), con
lo cual se logr diagnosticar la situacin actual en
cuanto a la capacitacin, las reas con necesidades de
capacitacin en el departamento y generar las fases de
dicho programa. Se constat que la empresa no posee un
programa de capacitacin y desarrollo, as como se pudo
detectar que la mayora del personal presenta dificultad
en el desempeo de su puesto de trabajo, dejando en
evidencia la existencia de fallas en el departamento
operativo relacionadas a la falta de capacitacin. Se
propuso un programa de capacitacin y desarrollo para
potenciar las reas que tenan fallas con la finalidad de
mejorar el desempeo de los trabajadores del departamento
operativo de E.S.S.
Palabras Claves:
trabajadores.
Capacitacin,
xx
desarrollo,
desempeo,
INTRODUCCIN
Desde hace muchos aos, existe en el mundo la figura

de empresa u organizacin, considerada como unidades o
entidades de negocio que impulsan el sistema econmico y
financiero de un pas.
La globalizacin, la crisis mundial y el crecimiento
de
la
competencia
grandes,
han
pequeas
afectado
medianas
directamente
empresas,
las
llevando
analizar todos los factores necesarios para lograr el

impulso
adquirir
desarrollo
ventajas
que
lleve
competitivas
a
y
la
organizacin
al
logro
de
sus
objetivos.
Uno de los factores ms importante a considerar para
el xito de una organizacin o entidad de negocio es
contar con un recurso humano calificado y con potencial,
para ello es necesario contar con planes de capacitacin
y desarrollo que mejoren la productividad y desempeo del
personal.
La capacitacin permite a las organizaciones mejorar
la eficiencia y eficacia de sus trabajadores, elevar su
desempeo, productividad y su calidad de vida, tambin
puede
contribuir
aptitudes
en
la
en
el
desarrollo
ejecucin
de
las
de
actitudes
actividades
en
y
sus
puestos de trabajo, Siliceo (2004) indica que No existe

mejor
medio
que
la
capacitacin
1
para
alcanzar
altos
niveles
de
compromiso
motivacin,
y
productividad,
solidaridad
en
el
integracin,
personal
de
una
organizacin.(p.19).
Hoy en da, las organizaciones no pueden dejar en
segundo
plano
la
capacitacin
de
sus
trabajadores,
algunas empresas suelen visualizar la capacitacin como

un gasto en vez de una inversin, sacrificando mejorar el
potencial de su personal y acercndose cada vez ms a
fracasar
por
falta
de
trabajadores
competentes
que
impulsen la organizacin, Se debe tener presente que una

fuerza laboral mejor capacitada y ms motivada redundar
en una mayor eficiencia y ms alta productividad (Saluja,
2005, p.168).
En el caso de la empresa del presente estudio, E.S.S
Engineered
Security
Solutions,
C.A.
se
evidencia
la
carencia de un programa de capacitacin y desarrollo para

sus
trabajadores,
dificultades
en
lo
la
cual
est
ejecucin
desatando
de
tareas,
fallas
que
pueden
propiciar el fracaso de la compaa.

Ante esta situacin, se ha decidido la realizacin
de la presente investigacin que tiene como propsito
fundamental
disear
un
programa
de
capacitacin
desarrollo para el personal del departamento operativo de

la
empresa
determinacin
E.S.S.,
de
diagnostico
las
reas
capacitacin.
de
con
la
situacin
necesidades
y
de
El
trabajo
se
encuentra
estructurado
en
los
siguientes captulos:
Captulo I. El Problema, se procede a describir la
problemtica planteada, los objetivos y la justificacin.
Captulo
II.
Marco
Terico,
se
presentan
los
antecedentes del estudio as como las diferentes bases

tericas que lo fundamentan.
Captulo
III.
Marco
Metodolgico,
se
describe
la
metodologa a utilizar para el desarrollo de la presente

investigacin, as como la poblacin, la muestra, los
instrumentos y tcnicas utilizados para la recoleccin,
anlisis e interpretacin de los datos.
Captulo
IV.
Presentacin
Anlisis
de
los
resultados, se muestra y analizan la recoleccin de los

datos
obtenidos
resultados
de
los
instrumentos
aplicados: cuestionario, entrevista y observacin.

Captulo
V.
Conclusiones
recomendaciones,
se
realiza una sntesis de los resultados obtenidos as como

las sugerencias consideradas para la solucin al problema
planteado.
Captulo VI. Propuesta, se presenta y propone un
programa de capacitacin y desarrollo para el personal
del
departamento
de
operaciones
tecnologa
de
la
empresa E.S.S. Engineered Security Solutions, C.A.

Finalmente se seala las referencias consultadas y
anexos sealados en la investigacin.
3
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema

Actualmente
los
Recursos
Humanos
constituyen
un
factor clave e importante para el logro de los objetivos

en
las
organizaciones.
Muchos
autores
coinciden
en
afirmar que es el recurso ms importante dentro de las

empresas. Montalvn (1999) expresa: Recursos Humanos es
la herramienta ms valiosa y efectiva con que cuentan las
empresas
que
quieren
alcanzar
sus
objetivos
fundamentales.(p.17)
Cuando hablamos de Recursos Humanos nos referimos a
los
empleados,
trabajadores
distintas
personas
que
conforman una organizacin, ms all de ser considerado

uno
de
los
recursos
ms
importantes
dentro
de
una
empresa, se considera que es la pieza clave dentro de la

misma, porque si bien los otros recursos, como lo son los
financieros,
tambin
econmicos,
toman
gran
tecnolgicos
relevancia,
son
y/o
todos
materiales
manejados
usados por el recurso humano.

Un buen o mal manejo por parte del recurso humano de
una empresa puede llevar al xito o al fracaso de la
misma,
por
ello
no
se
puede
dejar
la
deriva
el
departamento de recursos humanos, por muy pequea que sea

la empresa la carencia de procesos y polticas en esta
4
rea
pueden
generar
serios
problemas
afectar
la
operatividad de la misma.
En
afirmacin
la
importancia
de
este
recurso
dentro de las organizaciones en la actualidad, Lucianeti

(2011) expresa que:
Las organizaciones en la dcada del 80 sostenan
que el cliente es el rey, que es el ms
importante.... pero en la actualidad, las
organizaciones
eximias,
en
especial
las
japonesas, las de coreas del sur, y otras de
nuestro
mundo
empresarial,
tienen
otra
concepcin: su potencial humano, deben de ser
los primeros.
Las
cambios
empresas
en
su
hoy
por
entorno,
hoy
tanto
en
enfrentan
el
constantes
aspecto
poltico,
econmico, social y tecnolgico, la globalizacin y la

crisis
mundial
negocios,
tal
han
llevado
como
lo
son
surgir
las
nuevas
pequeas
formas
y
de
medianas
empresas (PYMES).
En
los
ltimos
aos
las
PYMES
han
tenido
un
crecimiento en las economas de los diferentes pases,

Romano (2013) en su artculo PYMES Colombianas indica que
este modelo de negocio representa el 90% de la economa a
nivel mundial, a su vez el autor indica que las Pymes
son
en
la
actualidad,
el
motor
que
impulsa
el
crecimiento de la productividad, la generacin de empleo

masivo, la capacidad de innovacin, la integracin de las
cadenas
productivas
la
estructural.
reduccin
de
diversidad
Dada la gran importancia y crecimiento que tienen

las PYMES en el proceso productivo de un pas, es la
razn
por
inters
la
cual
por
emprender,
cada
da
comprender
dirigir
tambin
mejor,
se
la
desarrollar
incrementa
manera
las
en
Pymes
el
cmo
nivel
mundial, as como analizar los diversos problemas que en

muchas
oportunidades
las
llevan
fracasar
en
los
primeros aos de vida.

Uno de los grandes problemas que pueden presentar
las PYMES es la falta de personal calificado, la mayora
de los empresarios medios desconocen que el xito de su
empresa depende en gran medida de sus empleados, ignoran
la importancia de contar con un personal preparado y de
una adecuada administracin del Recurso Humano.
Por
largo
tiempo,
los
dirigentes
de
PYMES
han
descuidado la ARH, al relegarla al nivel de una actividad

secundaria. Adems, la ARH pocas veces se integra a la
estrategia de la empresa, si es que sta existe (Jacques,
Cisneros, Meja, 2011, p.204)
El desarrollo del recurso humano en una empresa debe
ser
visualizado
lograr
como
ventajas
beneficios
en
Longenecker,
capacitacin
Moore
administracin
de
los
factores
obtener
competitivas
este
de
uno
los
de
mundo
y
globalizado
Petty
empleados,
recursos
(2000)
que
humanos,
productividad de la empresa (p.408)
claves
para
importantes
y
cambiante,
afirman
forma
puede
parte
La
de
la
mejorar
la
Una
de
desarrollar
las
el
mejores
personal
formas
de
para
las
potenciar
empresas,
es
y
la
capacitacin. La capacitacin es parte fundamental del

xito de una organizacin, porque aparte de mejorar la
calidad de vida y satisfacer los objetivos personales de
los
empleados,
actitudes
contribuye
aptitudes
organizacionales,
ya
en
la
optimizacin
satisfaciendo
que
se
cuenta
los
con
de
sus
objetivos
un
personal
altamente calificado, eficiente, productivo y orientado

hacia la consecucin de dichos objetivos.
Segn
Correa
(2012),
La
capacitacin
es
una
herramienta que mejora el desempeo en aspectos tcnicos

y habilidades como la comunicacin, el liderazgo y el
trabajo
en
equipo;
tambin
hace
referencia
que
la
capacitacin hace entrega de competencias y habilidades a

los
empleados
lo
que
conlleva
un
aumento
de
la
productividad y que una instruccin exitosa transfiere

experiencia que se aplicar en el puesto de trabajo.
El departamento de Recursos Humanos de una empresa
juega un papel fundamental en el desenvolvimiento de la
misma,
en
las
grandes
empresas
existen
departamentos
encargados exclusivamente de esta rea y subdividido en

las diferentes funciones de dicho departamento tales como
son:
Relaciones,
Capacitacin
desarrollo,
Empleo
(reclutamiento y seleccin), Beneficios y compensacin y

administracin de personal.
En las PYMES, como es el caso de Engineered Security
Solutions C.A. (E.S.S) todas las funciones del rea de
Recursos Humanos suelen estar centradas en la Gerencia
7
Administrativa,
pesar
de
la
existencia
de
diversas
funciones de RRHH, las que se llevan a cabo en E.S.S. son

las
siguientes:
nmina,
reclutamiento,
seleccin,
beneficios sociales y remuneracin.

Desde el
inici de su actividad comercial en el ao
2008 no se ha practicado ni considerado un programa de

capacitacin
para
los
empleados,
Jacques,
Cisneros
Meja indican que Los dirigentes de PYMES rara vez toman

en
cuenta
el
aspecto
estratgico
de
la
ARH,
en
consecuencia, las PYMES adoptan la mayora de las veces

un
enfoque
mecanicista
de
la
ARH
(reclutar,
pagar,
imponer el orden y despedir), y se preocupan menos del

desarrollo del personal (p. 205)
No contar con personal capacitado puede afectar los
ingresos y desarrollo de la compaa, recordemos que los
empleados
forman
parte
vital
en
el
desarrollo
la
productividad de la misma, Longenecker, Moore y Petty

(2000) sealan que los empleados afectan la rentabilidad
de la compaa en muchas formas. En la mayora de las
pequeas empresas, las actitudes de los vendedores y su
capacidad para atender las necesidades de los clientes
afectan directamente los ingresos de ventas. (p. 409)
Al
igual
requieren
que
de
las
grandes
personas
empresas,
calificadas,
las
PYMES
competentes,
autnomas, dinmicas e innovadoras (Jacques, Cisneros y

Meja,
2011,
p.204),
ante
los
constantes
cambios
que
enfrenta la economa es necesario para las pequeas y

medianas empresas dar mayor importancia a la capacitacin
y desarrollo de sus empleados.
8
Actualmente
en
la
empresa
Engineered
Security
Solutions, C.A. se observa dificultad en la supervisin,

falta
de
compromiso
de
la
mayora
de
sus
empleados,
problemas con el cumplimiento de la agenda operativa y

los
tiempos
de
plazos
establecidos
con
los
clientes,
afectando no solo el clima laboral y la productividad de

la empresa sino que tambin se muestra un crecimiento de
las quejas y reclamos producto del malestar que presentan
los clientes.
En
los
ltimos
18
meses
los
reclamos
quejas
procesadas por la coordinadora de atencin al cliente han

aumentado,
reclamos
anteriormente
al
mes
instalaciones,
por
ahora
el
promedio
incumplimiento
se
maneja
un
era
de
retraso
promedio
de
de
4
2
las
reclamos mensuales.
A pesar de que la empresa cuenta con alta tecnologa
sistemas administrativos modernos y recursos econmicos,
existe
la
carencia
de
un
programa
de
capacitacin
desarrollo de personal, como muchas otras PYMES, ESS no

ha
dado
la
importancia
necesaria
la
capacitacin
desarrollo de su personal.
El
empresario
de
PYMES
aun
cuando
reconoce
la
importancia de la capacitacin en su empresa, no tiene

una
buena
visualizacin
de
ella,
no
le
concede
la
importancia que amerita, as como percibe la capacitacin

ms como un gasto que como un costo de inversin en
capital humano (Jacques, Cisneros, Meja, 2011, p. 218)
Por
otro
lado,
La
productividad
del
departamento
operativo esta siendo afectada por el bajo rendimiento de

los
trabajadores,
trayendo
como
consecuencia
una
decadencia en la prestacin del servicio de la empresa y

un descontento no solo a nivel de los empleados y los
directivos sino tambin de sus clientes.
Longenecker, Moore y Petty (2000) sealan que los
programas de capacitacin atraen tanto a los empleados
como patrones, lo que mejora el estado de nimo y se
incrementa el atractivo de una empresa como patrn (p.
417), los autores hacen referencia al ejemplo de una pyme
llamada Advanced Microelectronics, la cual est dedicada
a servicios de computacin, en Indiana, la misma abandono
un
programa
de
capacitacin
lo
que
trajo
como
consecuencia que bajara la productividad, rendimiento de

su personal y subiera la rotacin. Los administradores de
la empresa descubrieron que los empleados, preocupados
por mantenerse al da con las innovaciones en su campo,
sentan que sus habilidades se estaban rezagando (ob.
Cit.)
A
partir
del
ao
2013
se
ha
observado
una
disminucin en la capacidad de respuesta del departamento

operativo de la empresa y un aumento en la duracin de
las instalaciones, durante los aos previos en ESS la
capacidad de respuesta no poda ser superior a 24 horas
hbiles, tiempo establecido en los contratos de servicio
y
mantenimiento
de
la
empresa
con
sus
clientes,
actualmente se evidencia una capacidad de respuesta entre

36 y 48 horas hbiles, as como el tiempo de duracin de
10
las instalaciones, por ejemplo en el servicio de un kit

de 4 cmaras, la instalacin e implementacin no poda
ser superior a dos (2) das, actualmente se lleva una
semana laboral.
El
no
poseer
suficientes
tcnicos
calificados
est
generando retraso e incumplimiento de la agenda operativa

y a pesar de que hace unos aos se ha querido direccionar
el departamento operativo bajo un enfoque integral, que
consiste en el desarrollo de tcnicos integrales capaces
de resolver conflictos, aportar soluciones y trabajar de
forma independiente en los diferentes proyectos asumidos
por la empresa, a la fecha la empresa no ha logrado
consolidar
el
departamento
operativo
bajo
esta
orientacin, evidencindose las siguientes situaciones:

- Retraso
incumplimiento
de
la
agenda
operativa,
donde las principales causas son:
Mal manejo y administracin del tiempo.
Dependencia entre tcnicos para el desarrollo

de actividades como: canalizacin, cableado,
configuracin
del
sistema,
manejo
de
vehculos; por lo que ante la presencia de

ausentismo laboral por parte de los empleados
calificados no se concreta las actividades
por parte de los empleados con dependencias
tcnicas.
- Falta
de
compromiso
con
la
empresa
sentido
de
pertenencia por parte de los empleados, debido al

11
desconocimiento de la misin, objetivos, valores y

principios de E.S.S.
- Falta de capacidad para la resolucin de conflictos.
- Desmotivacin
limitaciones
en
el
que
personal
enfrentan
en
debido
sus
las
actividades
diarias por falta del entrenamiento por parte de la

empresa.
Las
circunstancias
que
se
observan
en
E.S.S.
conllevan a analizar si Cul es la situacin actual del

departamento
operativo
de
tecnologa
de
la
empresa
E.S.S. en cuanto a capacitacin de su personal?, En qu

reas
necesitan
capacitacin
los
departamento operativo de la empresa

debe
estar
conformado
el
plan
empleados
del
E.S.S.?, y Cmo
de
capacitacin
desarrollo para el departamento operativo de la empresa

E.S.S.?
En
respuesta
estas
interrogantes
se
pretende
disear un programa de capacitacin y desarrollo para el

personal del departamento operativo en la empresa E.S.S.,
que
permita
operativo
mejorar
formar
el
rendimiento
tcnicos
comprometidos con la misma.
12
del
integrales
departamento
calificados
1.2. Objetivos de la Investigacin

1.2.1. Objetivo General
Disear
para
el
un
programa
personal
tecnologa
de
la
del
de
capacitacin
departamento
empresa
E.S.S.
desarrollo
operativo
Engineered
de
Security
Solutions, C.A.
1.2.2. Objetivos especficos
- Diagnosticar
la
situacin
operativo
de
tecnologa
actual
de
del
la
departamento
empresa
E.S.S.
Engineered Security Solutions, C.A. en cuanto a la

capacitacin de su personal.
- Determinar las reas en las cuales el personal del
departamento operativo y de tecnologa de la empresa
E.S.S.
presentan
problemas
relacionados
con
capacitacin y desarrollo.
- Generar el plan de capacitacin y desarrollo del
personal del departamento operativo y de tecnologa
de la empresa E.S.S. tomando en consideracin las
fases propuestas por los autores Grados, Bohlander,
Snell, Sherman y Chiavenato.
13
1.3. Justificacin de la Investigacin

En
el
vivimos,
mundo
la
competente
empresas
globalizado
demanda
por
competitivo
incorporar
en
que
personal
ms
ha cobrado vital importancia dentro de las

en
convertido
la
en
actualidad.
un
factor
La
capacitacin
clave
para
el
se
impulso
ha
y
desarrollo de las organizaciones.

Sin
embargo,
no
todas
las
empresas
dan
la
importancia necesaria a este valioso recurso, lo cual es

una
situacin
lamentable,
puesto
que
uno
de
los
aspectos que puede afectar el crecimiento de las grandes,

pequeas y medianas empresas en un pas, es no contar con
personal capacitado.
La mayora de las PYMES en Venezuela no cuentan con
un personal calificado, un ejemplo muy cercano de esto es
el
mal
servicio
manifestando
empresas
de
atencin
desde
dejan
en
hace
unos
segundo
al
cliente
aos
plano
la
en
que
el
se
viene
pas,
implementacin
las
de
programas de capacitacin y desarrollo de personal, por

considerarlo
costoso
poco
necesario,
sin
tomar
en
cuenta, que la capacitacin es una inversin que puede

crear ventajas competitivas y ayudar a tener un personal
calificado,
motivado
orientado
al
logro
de
los
objetivos organizacionales. En referencia a esto Bentley

(1993) expresa:
14
Desafortunadamente,
con
frecuencia
la
capacitacin se considera como un costo, un
gasto, ms no como una inversin. La cantidad que
la mayor parte de las organizaciones invierte en
su propio personal por medio de la capacitacin,
parece ser apenas un gesto de buena fe, pues slo
comprende una fraccin minscula fraccin de los
ingresos corporativos (p. 236).
La empresa E.S.S. pertenece a este importante grupo
de PYMES del pas y est enfrentando varios problemas con
sus
empleados
tales
como,
compromiso,
incumplimiento
actividades,
retrasos
quejas
de
los
en
clientes,
desmotivacin,
en
las
plazos
de
instalaciones
poca
falta
de
tiempo
de
operativas,
preparacin,
tcnicas
operativas ineficientes, lo cual afecta directamente en

su productividad.
Actualmente la Empresa E.S.S. no posee un programa
de capacitacin y desarrollo de personal, lo que puede
contribuir al fracaso de la misma, no es secreto para
nadie que la formacin del recurso humano de una empresa
ha impulsado el xito de muchas organizaciones y cada da
se hace necesario contar con programas de capacitacin de
personal. Villegas (2008) seala que:
el programa de adiestramiento se puede definir
como un medio a travs del cual se imparte una
serie de conocimientos habilidades y destrezas,
con el fin de que los individuos que sean
adiestrados, mejoren y aumenten su calidad como
persona y como profesional. De all que el
adiestramiento no funciona cabalmente si no se
elabora un programa formal (p. 225).
15
Las
talentoso
empresas
tienen
que
ms
cuentan
con
probabilidades
un
de
equipo
humano
alcanzar
los
objetivos organizacionales y el xito que las que no lo

tienen, el reto que presentan los gerentes de Recursos
Humanos en el proceso de reclutamiento y seleccin, es
asegurar la contratacin del personal que tenga todos los
conocimientos,
habilidades,
aptitudes
actitudes
necesarias para desarrollar ptimamente sus actividades

en el puesto asignado; sin embargo, no basta con reclutar
personal
talentoso,
se
hace
necesario
mantener
la
actualizacin y reforzar los conocimientos ya adquiridos,

Mario Arzola (2013), en su artculo Disea un programa de
capacitacin para tu empresa y acelera la productividad
de tus nuevos Recursos Humanos, seala que Una vez que
se ha reclutado y seleccionado al colaborador deseado, es
necesario orientarlo y capacitarlo; proporcionndole la
informacin y los conocimientos necesarios para que tenga
xito en su nueva posicin, an cuando ya cuente con
experiencia en el puesto, en este orden de ideas podemos
afirmar que es responsabilidad de las empresas capacitar
y mantener capacitado a todo el personal que conforma su
estructura organizativa.
Ante esta situacin, se hace necesario realizar la
presente investigacin, ya que la carencia de un programa
de capacitacin y desarrollo de personal en la empresa
E.S.S. est generando problemas que pueden conducir al
fracaso de la misma.
16
Desde el punto de vista terico el presente estudio

puede
generar
datos
informacin
que
contribuyan
al
desarrollo y mejora del potencial del talento humano, as

como el diseo de estrategias y polticas de capacitacin
que sirvan de apoyo a nuevos estudios y promuevan el
conocimiento en esta rea.
A su vez, en este estudio se genera un instrumento
de recoleccin de informacin en donde se obtienen datos
importantes relacionados a la detencin de necesidades de
capacitacin, as como a las deficiencias presentadas en
el desempeo de las actividades del personal, que desde
el punto de vista metodolgico pueden cumplir una funcin
de
orientacin
gua
para
futuros
investigadores
interesados en el desarrollo de programas de capacitacin

y adiestramiento.
En el plano social, esta investigacin puede ayudar
a
muchas
situacin
otras
y
PYMES
deseen
que
se
encuentren
desarrollar
un
en
la
programa
misma
de
capacitacin y desarrollo o mejorar uno ya existente, a

su vez puede contribuir en estudios que deseen realizar
otros estudiantes o investigadores en relacin a este
tema, el cual es de gran relevancia puesto que no solo
afecta a las organizaciones que operan en nuestro pas
sino a las personas que se desenvuelven dentro de las
empresas, beneficiando el desarrollo social y econmico
de los trabajadores que repercutirn favorablemente en su
desempeo laboral y social.
17
A su vez la autora como administradora y encargada

del
rea
de
contribuir
en
Recursos
la
Humanos
mejora
de
de
los
la
empresa
procedimientos
quiere
y
la
gestin de RRHH de la misma, mediante el diseo de un

del departamento operativo, con el cual se puede lograr
optimizar las actividades, incentivar el desarrollo de
conocimientos, competencias, destrezas y habilidades que
permitan al personal de E.S.S. cumplir sus funciones y
optimizar su desempeo.
Por
ltimo,
el
desarrollo
de
esta
investigacin
enriquecer los conocimientos de la autora y fortalecer

su gestin dentro de la empresa para el beneficio de
E.S.S. y sus trabajadores.
18
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de la investigacin

La capacitacin ha cobrado gran importancia en los
ltimos aos, debido a que actualmente existe una demanda
creciente
por
parte
de
las
empresas
en
contar
con
personal calificado.
Dolan (2000), nos indica que la capacitacin de los
trabajadores consiste en un conjunto de actividades cuyo
propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro,
aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.(p.22)
La capacitacin puede ofrecer las bases para que los
trabajadores
tengan
la
preparacin
necesaria
para
desenvolverse en sus puestos de trabajos adems que les

permite mejorar su productividad, integracin, sentido de
compromiso, motivacin y solidaridad con la organizacin
y el resto del personal que labora para ella.
Con el propsito de establecer una base terica que
sustente este estudio, adems de complementar informacin
valiosa
que
planteados,
ayude
se
con
el
desarrollo
deben
tomar
de
como
los
objetivos
referencia
investigaciones anteriores relacionadas con el tema, as

19
como tambin las conclusiones a que estas llegaron, por

lo que a continuacin se procede a citar varios trabajos
investigativos relacionados con el estudio a realizar.
Es importante destacar que existen numerosos casos
de empresas que han tenido experiencias enriquecedoras
gracias a la inversin en capacitacin de su personal, El
Ingeniero
Len
empresa),
en
(1993)
su
(Magister
en
publicacin
Administracin
Importancia
de
de
la
capacitacin de personal en las utilidades de la empresa

hace referencia a algunas de ellas, como es el caso de la
IBM (International Business Machines) empresa con ms de
100 aos en el mercado y con presencia en todos los
continentes, su fundador Tom Watson, en el ao 1932 crea
un centro educativo con el cual sent las bases para
hacer de la formacin acadmica y la capacitacin los
pilares
de
un
aprendizaje
continuo,
Hamon
Jacobs
(1988)dicen Watson, entenda que la formacin acadmica

es un lujo del cual nunca se tiene suficiente. No existe
punto de saturacin en el saber. Hoy en da gracias a
esta visin IBM es
Otro
caso
citado
una empresa exitosa y reconocida.

por
el
autor
es
el
de
la
empresa
Calzados Bata, fundada en 1894 por Thomas Bata, hoy una

de las fbricas ms grande de calzado en el mundo, el
autor
seala
instituto
que
para
la
su
fundador
educacin
en
de
el
todo
1924
su
fund
un
personal,
ofreciendo programas de 3 y 4 aos que implicaba trabajar

durante el da en la fbrica de zapatos y en la noche
asistir a clases, el crecimiento y xito de esta empresa
se le atribuye segn indica el autor por Thomas Bata
hijo, al nfasis en la continua capacitacin del personal
20
que labora en Bata. Tambin hace referencia a la empresa

Motorola,
en
donde
cita
Wiggenhorn,
presidente
de
Motorola University, quin indica sobre la capacitacin

en la empresa Motorola estima que por cada dlar que
ellos gastan en entrenamiento, a los tres aos reciben de
vuelta $ 30.00 en ganancias de productividad. El autor
resalta que no capacitar puede resultar ms caro que
capacitar y afirma que mientras tengamos gerentes y
empresarios
administrativamente
bien
capacitados,
los
incrementos en productividad seran enormes, basndose en

una investigacin que hizo la firma de consultora Grupo
McKinsey en Latinoamrica, donde concluyeron que el solo
mejoramiento en prcticas gerenciales y organizacionales
del
factor
humano
productividad.
referencia
el
Electric,
cuyo
fundacin
del
producira
Otro
caso
autor,
es
enormes
incrementos
interesante
el
presidente
Management
de
Jack
la
al
empresa
Welch
Development
que
en
hace
General
propici
Instituto
la
en,
Crotonville, New York, dirigido por un veterano profesor

de Harvard y obsesionado por la capacitacin llamado Jim
Baughman,
este
instituto
fue
llamado
por
la
revista
Fortune como el Harvard de las empresas norteamericanas

y ubico en el puesto nmero ocho (08) de las 10 compaas
ms grandes de Fortune500 en el ao 2013 el presidente y
exitoso gerente Welch llevo a General Electric a ser una
empresa multimillonaria, su bigrafo Rober Slater, citado
por el autor indica que Welch visitaba Crotonville cada
diez
das,
aproximadamente,
ofreciendo
conferencias
contestando preguntas. Solo una vez falt a una visita

programada,
eso
fue
porque
21
su
helicptero
no
pudo
aterrizar por la niebla, esto indica la importancia que

tuvo la capacitacin para Welch en el desarrollo de la
empresa General Electric.
Estos ejemplos se toman en consideracin para el
enriquecimiento de la investigacin ya que se evidencia
como
diferentes
compaas
han
tenido
xito
mejoras
gracias a los planes de capacitacin y desarrollo de su

personal, demostrando su importancia en la productividad
de la empresa y dando un punto de partida y comparacin
para la empresa en estudio.
Velsquez (1999), en su trabajo de grado Diseo de
un programa de adiestramiento para el mejoramiento del
personal
profesional
Valencia,
para
Administracin
de
optar
del
la
al
Trabajo
alcalda
grado
y
de
del
municipio
Magister
Relaciones
en
Laborales,
Universidad de Carabobo, plantea bajo la modalidad de

proyecto
factible
documental
adiestramiento
fundamentada
trabajo
de
campo
dirigida
al
personal
en
una
que
la
revisin
propuesta
de
labora
la
en
Alcalda del municipio Valencia, basndose en dos etapas:

a) Diagnstico de las necesidades de adiestramiento de la
organizacin y b) la planificacin del programa, cuya
implementacin y evaluacin permita el desarrollo de las
habilidades, destrezas y capacidades de los trabajadores,
la muestra estuvo conformada por cuarenta y nueve (49)
profesionales a los que se le aplico un cuestionario,
cuyos resultados permitieron a la autora elaborar una
propuesta para cubrir las necesidades de adiestramiento
en
la
organizacin,
capacitando
22
los
profesionales
mediante
herramientas
conocimientos,
que
permitieron
desarrollar
sus
perfeccionar
habilidades
sus
para
as
mejorar su actuacin de desempeo, alcanzar el nivel de

efectividad requerida y desarrollar los potenciales que
puedan cubrir necesidades futuras.
El trabajo de Velsquez al estar orientado bajo un
proyecto factible, presentar problemas de efectividad y
desempeo, as como la elaboracin de un diagnostico de
necesidades,
desarrollo
representa
de
la
un
apoyo
investigacin
la
gua
cual
para
el
tambin
se
encuentra enmarcada bajo esta modalidad y se pretende la

realizacin del diagnostico de necesidades.
A
su
vez,
Plaza
(2002),
en
su
trabajo
de
grado
Diseo de un plan de capacitacin gerencial aplicable a

una
empresa
hidrolgica,
para
especialista
en
Recursos
Metropolitana,
traz
como
plan
de
capacitacin
optar
al
grado
Humanos,
objetivo
dirigido
Universidad
general
los
de
disear
gerentes
de
un
los
sistemas de la empresa hidrolgica, Hidrocapital, el tipo

de
investigacin
estudio
fue
descriptiva
bibliogrfico
informacin
se
secundarias,
se
de
recogi
manejo
con
campo,
de
una
por
fuentes
poblacin
de
un
diseo
lo
de
que
la
primarias
ochenta
(80)
gerentes de sistemas y qued una muestra constituida por

27 gerentes, representando un 33% del conjunto total de
la
poblacin,
cuestionario,
el
el
cual
instrumento
se
Regional
correspondiente
Gerencia
de
Recursos
diseado
aplic
representante
el
Humanos,
23
cada
donde
se
fue
gerente
un
V.P.
de
la
concluyo
la
presencia de debilidades en varias reas bsicas para

llevar a cabo una gerencia efectiva, se detectaron las
diferentes necesidades de capacitacin que permitieron a
la autora disear un plan de adiestramiento y formacin
para
gerentes
con
la
finalidad
de
construir
una
herramienta que permitir a los gerentes desarrollar las

habilidades y destrezas necesarias en la organizacin,
facilitar su desempeo, mantenerlos actualizados y lograr
la consecucin de gerentes globales que satisfagan las
necesidades de la organizacin.
La revisin de este trabajo permite evaluar otros
casos de diagnostico de necesidades y su abordaje, as
como revisar el plan de capacitacin propuesto por la
autora que permite una orientacin para la formulacin de
la propuesta de un plan de capacitacin que sirva de
herramienta para el desarrollo de habilidades y destrezas
de
los
trabajadores
del
departamento
Operativo
Tecnologa de E.S.S.
Por otro lado, Gutirrez (2007) en su trabajo de
grado Estudio de las necesidades de capacitacin para
adultos,
en
tursticos:
oficios
sector
relacionados
alimentos
con
bebidas,
servicios
en
el
rea
metropolitana de Caracas, como base para la creacin de

un
centro
ttulo
de
de
Especialista
Educativas,
objetivo
en
turstica,
en
Universidad
general
capacitacin
mercado,
formacin
con
Gerencia
optar
de
respecto
la
enmarcados
24
las
oferta
por
el
Instituciones
Metropolitana,
Diagnosticar
oficios
para
plante
como
necesidades
y
dentro
demanda
del
de
del
sector
Alimentos y Bebidas, del rea Metropolitana de Caracas,

que sirvan como base para la creacin de un centro de
formacin turstica, como tipo de investigacin fue de
carcter descriptivo y exploratorio bajo un diseo de
estudio de campo basado en la metodologa de auditoria de
la formacin o diagnstico de necesidades de capacitacin
bajo
un
marco
social
pedaggico,
obtenidos fueron a travs del
los
resultados
instrumento cuestionario
con preguntas abiertas, cerradas y de seleccin mltiple,

que
permitieron
capacitacin
la
actual
autora
las
detectar
necesidades
la
de
oferta
de
capacitacin
demandadas por el sector, as como la medicin de la

importancia que dan los empresarios a la capacitacin de
su personal actualmente. Selecciono una poblacin de 90
restaurantes
ubicados
en
la
zona
metropolitana
de
caracas, para hacer una medicin de un 30% de la muestra,

siendo estos dueos o encargados de los establecimientos,
para
un
total
de
encuestados
de
25
restaurantes,
obteniendo como resultado la necesidad de crear un centro

de formacin turstica de personal de sala en el sector
de
alimentos
encuestados
capacitacin
bebidas,
opinaron
del
en
donde
que
la
personal
es
mayora
de
los
responsabilidad
de
la
que
es
de
la
la
empresa,
necesaria la mejora de los conocimientos ya obtenidos por

los
trabajadores
capacitacin
compresin,
en
y
el
que
es
rea
conocimientos
interpersonales y sociales.
25
de
gran
relevancia
la
personal,
actitudinal,
tcnicos,
relaciones
El anterior estudio a pesar de que se enmarca en el

sector alimento, est haciendo referencia a la prestacin
de un servicio, en donde radica la importancia de tener
personal capacitado en empresas que prestan un servicio
en
el
pas,
lo
cual
se
puede
traducir
en
clientes
satisfechos y en una mejor ventaja competitiva, siendo

E.S.S. una empresa de servicios resulta interesante e
importante
el
anlisis
de
esta
investigacin
como
antecedente para el desarrollo del presente estudio.

Farmatodo,
empresa
venezolana
pionera
en
el
concepto de farmacias autoservicio en Venezuela y con

presencia
exitoso
internacional
de
una
empresa
en
Colombia,
que
le
da
es
otro
ejemplo
importancia
la
capacitacin de su personal, en su seccin Claves del

xito, publicada en su web sealan que El xito con el
que cuenta hoy Farmatodo, es el resultado de un incesante
trabajo
basado
principalmente
en
la
combinacin
de
elementos como la innovacin y la tecnologa Entre una

de sus claves para el xito est el contar con el mejor
recurso
humano,
tal
como
lo
indican
en
su
web
la
compaa concede prioridad a la formacin de su recurso

humano,
el
cual
es
visto
como
factor
esencial
para
asegurar la diferenciacin en el crecimiento del negocio

y como la base principal sobre la cual se optimiza el
concepto
de
calidad
servicio
que
la
empresa
busca
proyectar. Para esta empresa no solo es importante la

capacitacin
de
sus
empleados
diferentes
programas
de
empresarial,
apoyan
formacin
la
sino
que
dentro
responsabilidad
y
de
sus
social
capacitacin
de
personal de otras entidades para la mejora y bienestar de

26
las personas, en su usuario de la red social Facebook

publicaron en el ao 2009 la alianza establecida con la
Corporacin de Salud del estado Aragua (Corposalud) la
cual
consiste
en
la
contribucin
de
la
formacin
capacitacin de personal para el manejo de un software

que permite fortalecer la vigilancia y prevencin del
cncer de cuello uterino. Al tener un personal capacitado
y optimizar el manejo adecuado del software se pueden
optimizar y mejorar los controles en esta materia y hacer
seguimiento.
trasciende
puede
Se
ms
volver
puede
all
una
observar
de
una
que
la
necesidad
necesidad
social,
es
capacitacin
corporativa,
una
se
necesidad
humana que si se desarrolla puede llevar al xito no solo

a una entidad jurdica, sino una nacin.
Al tomar en consideracin este ejemplo, se demuestra
una
vez
ms
que
la
capacitacin
debe
ser
considerada
dentro de la administracin del recurso humano de una

empresa, adems de enfatizar que la clave del xito de
una organizacin est en tener el mejor recurso humano,
lo cual puede lograrse con formacin y capacitacin, con
la capacitacin la empresa Farmatodo optimiza su calidad
y servicio lo cual sirve de sustento que los problemas
sealados
en
capacitacin,
importancia
capacitacin,
E.S.S.
pueden
vez
su
social
ya
que
que
tener
tambin
puede
puede
se
llegar
desde
repercutir al territorio nacional.
27
respuesta
la
con
la
demuestra
la
la
tener
corporacin
Del Valle (2010), en su trabajo de grado: Programa

de
capacitacin
desarrollo
dirigido
al
personal
administrativo del instituto universitario Jos Antonio

Anzotegui del Tigre, Estado Anzotegui, para optar al
Grado de Magster Scientiarum en Gerencia de Recursos
Humanos, Universidad Nacional Experimental Politcnica de
las Fuerzas Armadas, nos plantea como objetivo general
proponer
un
programa
dirigido
fortalecer
IUTJAA
de
El
de
Tigre
investigacin
de
adiestramiento
al
personal
del
Estado
campo,
capacitacin
administrativo
Anzotegui,
descriptiva,
en
del
fue
una
donde
la
informacin se obtuvo directamente de la realidad y para

la obtencin de los datos se aplic la tcnica de la
encuesta, y
preguntas
el
instrumento
aplicado
fue
una
un
cuestionario
muestra
de
40
de
10
empleados
administrativos de una poblacin total de 133 empleados

de la institucin objeto del estudio. Lo que permiti
llegar a la conclusin de que existen muy pocos cursos de
mejoramiento profesional para ese personal, lo que se
traduce en una desmejora de la capacidad y desempeo del
personal administrativo. En tal sentido, el anlisis de
los
resultados
elaboracin
de
del
diagnstico
un
permiti
programa
de
recomendar
capacitacin
la
y
adiestramiento basado en los principios elementales de

administracin.
Este estudio permite analizar como la inexistencia o
poco inters en los recursos que capaciten y mejoren el
desarrollo
del
personal
afecta
directamente
desempeo y por lo tanto en la institucin.

28
en
su
Azuaje
(2013),
en
su
trabajo
de
grado:
Plan
de
Negocios para la creacin de una empresa de capacitacin

outsourcing basada en el e-learning, para optar al Grado
de Magster Scientiarum en Gerencia de Recursos Humanos,
Universidad
Nacional
Abierta,
presenta
como
objetivo
general: Disear un Plan de Negocios para la creacin de

una empresa de capacitacin outsourcing basada en el Elearning, fue una investigacin de campo, de carcter
descriptivo
bajo
la
modalidad
de
proyecto
factible,
mediante la aplicacin de un cuestionario a una muestra

de setenta y ocho (78) trabajadores de una empresa de
servicios de consultora. Con los resultados obtenidos la
autora concluy que la capacitacin no era incentivada
por
los
directivos,
que
la
misma
era
un
factor
de
motivacin en los empleados, se revel la existencia de

resistencia
al
cambio
para
la
formacin
e-learning
determin que las reas con ms demanda eran formacin

gerencial, recursos humanos y habilidades directivas, la
autora
bajo
aportando
esta
una
premisa
solucin
formul
de
el
plan
capacitacin
de
negocios
tanto
para
trabajadores y un punto de partida para la iniciacin de

un negocio emprendedor.
Considerando
todas
estas
experiencias,
podemos
visualizar el impacto que puede tener la capacitacin del

personal
en
organizacin,
el
son
desarrollo
varios
y
los
crecimiento
casos
de
de
una
xitos
empresariales que apuntan directamente al recurso humano

como la principal causa.
29
Empresarios,
gerentes,
directivos
diferentes
autores, se han dado cuenta de la gran importancia que

representa contar con personal calificado y han enfocado
sus directrices en la capacitacin y desarrollo de su
personal, obteniendo as ptimos resultados.
Los
trabajos
descritos
anteriormente
guardan
una
estrecha relacin con la presente investigacin porque

hacen referencia a un tema en comn: Capacitacin del
personal,
sealando
aspectos
importantes
para
lograr
mejorar la productividad, un servicio y/o el desempeo de

los trabajadores, logrando que la organizacin sea cada
da ms competitiva, por otro lado proporcionan algunas
pautas bsicas para contribuir en el diseo y propuesta
de la misma.
2.2. Bases Legales

La
investigacin
se
fundamenta
en
las
diferentes
leyes del pas que rigen o dictan normativas en cuanto a

la capacitacin y formacin de las personas.
En
primera
instancia,
la
Constitucin
de
la
Republica Bolivariana de Venezuela (1999), seala en su

artculo
103,
que
Toda
persona
tiene
derecho
una
educacin integral, de calidad, permanente, en igualdad

de condiciones y oportunidades, sin ms limitaciones que
las
derivadas
de
sus
aptitudes,
aspiraciones. (p.17)
30
vocacin
su
Trabajadores
vez
y
la
las
Ley
Orgnica
Trabajadoras,
en
del
Trabajo,
los
su
artculo
293,
seala que
La educacin y el trabajo son los procesos
fundamentales
para
la
creacin
y
justa
distribucin de la riqueza, la produccin de
bienes
y
servicios
que
satisfagan
las
necesidades del pueblo y la construccin de la
sociedad de iguales y amante de la paz
establecida en el texto constitucional de la
Repblica Bolivariana de Venezuela. (p. 124)
Esta misma Ley indica que la formacin representa
la esencia del proceso social de trabajo, tal como seala
su
artculo
295,
La
formacin
colectiva,
integral,
continua y permanente de los trabajadores y trabajadoras

constituye la esencia del proceso social de trabajo, en
tanto
que
desarrolla
el
potencial
creativo
de
cada
trabajador y trabajadora (p. 124)

En su captulo III en donde se trata la educacin
desde el trabajo en su artculo 312, establece que
El trabajador y la trabajadora tienen el
derecho a la formacin tcnica y tecnolgica
vinculada
a
los
procesos,
equipos
y
maquinarias donde deben laborar y a conocer
con integralidad el proceso productivo del
que es parte. A tal efecto, los patronos o
patronas dispondrn para el trabajador y la
trabajadora cursos de formacin tcnica y
tecnolgica sobre las distintas operaciones
que involucran al proceso productivo. (p.
129)
31
A su vez en el artculo 314, indica que

En todas las entidades de trabajo se deben
facilitar las condiciones para la formacin
integral, continua y permanente de los
trabajadores
y
trabajadoras
sobre
los
procesos
productivos.
La
formacin
del
trabajador y trabajadora no debe limitarse
al conocimiento de las tcnicas y destrezas
necesarias para la operacin de equipos y
maquinarias, o la preparacin de materias
primas e insumos para la produccin. (p.
130)
La Ley tambin expresa sobre las facilidades para la
formacin
en
empresa,
artculo
facilitarn
la
la
entidad
de
317,
trabajo
Los
formacin
de
que
patronos
los
debe
o
dar
la
patronas
trabajadores
trabajadoras en la entidad de trabajo, en el marco del

proceso social de trabajo. (p. 130)
2.3. Fundamentacin Terica

2.3.1. Definicin de Administracin de RRHH
Para poder entender o llevar a cabo los procesos y
actividades que se desarrollan dentro del campo de la
gestin de Recursos Humanos es necesario tener claro lo
que significa la administracin de Recursos Humanos.
Para Barquero (2005), la administracin de Recursos
Humanos es la organizacin y trato de las personas en el
trabajo,
de
manera
que
desarrollen
plenamente
sus
capacidades y contribuyan al logro de los objetivos de la

empresa y al mismo tiempo obtengan, mediante la actividad
32
que
ejecutan,
su
propia
realizacin
como
seres
humanos.(p.21).
Arroyo
(2006)
indica
que
la
Administracin
de
Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado

al
acrecentamiento
experiencias,
habilidades,
la
conservacin
salud,
etc.,
en
los
beneficio
del
esfuerzo,
conocimientos,
del
individuo,
las
las
de
la
propia organizacin y del pas en general.(p.104).

Como
sabemos,
administrar
significa
planificar,
organizar, desarrollar y evaluar los diferentes recursos

que tiene la empresa, en el caso de la administracin de
Recursos
Humanos
podramos
decir
que
consiste
en
la
planificacin, organizacin, desarrollo y evaluacin de

todas
las
actividades
tcnicas
para
el
ptimo
desarrollo del capital humano de la empresa.

La administracin de recursos humanos debe lograr
desarrollar
el
mximo
desempeo
del
personal
de
la
empresa respetando y buscando un equilibrio entre sus

intereses particulares y los intereses de la empresa.
33
2.3.2. Origen y Evolucin Histrica de la administracin

de RRHH
Desde
hace
muchos
aos,
incluyendo
las
civilizaciones ms antiguas, siempre ha sido necesario

contratar, remunerar, controlar y despedir trabajadores,
pero
estas
acciones
no
siempre
han
sido
funcin
del
departamento de RRHH.
En
civilizaciones
construccin
de
las
como
Egipto,
pirmides
haba
quizs
una
en
especie
la
de
seleccin de personas, esclavos o personas libres podan

ser visualizados segn su fuerza, edad o resistencia;
Pero el verdadero punto de partida en la direccin de los
recursos
humanos
se
encuentra
con
la
llegada
de
la
Revolucin Industrial a finales del siglo XVIII (Ena,

Delgado, 2012, p. 72)
En el ao 1800 con la Revolucin industrial, los
economistas clsicos consideraban al factor humano como
un factor productivo ms junto con el capital (Sanchis y
Reibeiro, 1999, p. 171), en este tiempo la fuerza de
trabajo
era
considerada
propiedad
del
capitalista
empresario y cumpla una tarea especfica dentro de la

empresa.
Bajo
esta
visin,
tenemos
la
administracin
cientfica del trabajo de Taylor en donde se identifica

al
factor
humano
productividad
del
como
factor
hombre
mquina,
trabajo
como
buscndose
nico
la
objetivo,
mediante un sistema de recompensas e incentivos, estudio

de mtodos y tiempos.
34
Taylor
dividi
cada
tarea
en
sus
componentes
diseo los ms rpidos y mejores mtodos para llevarlos a

cabo.
Aument
Disminuy
la
el
pago
jornada
de
acuerdo
laboral
la
ocho
productividad.
horas
media
introdujo perodos de descanso (Ena, Delgado, 2012, p.

73)
El trabajo de Taylor tuvo un gran impacto en la
administracin y en la gestin del recurso humano, se
considera
seleccin
que
y
introdujo
las
entrenamiento
de
primeras
personal,
tcnicas
al
usar
de
las
tcnicas de la administracin cientfica, fue capaz de

definir
la
mejor
forma
de
hacer
cada
tarea,
de
ah
seleccion a las personas indicadas para el trabajo y les

ense
cmo
hacerlo
de
una
mejor
manera
(Stephen
Decenzo, 2002, p.30)

En
la
siguiente
figura
podemos
observar
los
principios de la administracin cientfica del trabajo de

Taylor:
Figura 1. Principios de la administracin cientfica de
trabajo segn F. Taylor
Fuente: tomado de Ena y Delgado, 2012, p. 73
35
Otro
aporte
referente
los
principios
de
la
administracin es el trabajo de Fayol, en este caso se

toma en cuenta la perspectiva de los directivos y sus
funciones
(planificacin,
sistemas
de
organizacin,
coordinacin),
Stephen
control
Decenzo
(2002)
expresan que para Henry Fayol la administracin era un

conjunto de actividades universales a saber: planificar,
organizar, dirigir, coordinar y controlar. (p. 32)
A su vez Ena y Delgado (2012) indican que Henry
Fayol desarroll todo un modelo de administracin basado
en tres aspectos fundamentales: la divisin del trabajo,
la
aplicacin
de
un
proceso
administrativo
la
formulacin de los criterios tcnico que debe seguir la

funcin administrativa. (p.74)
Con
el
paso
del
tiempo
el
surgimiento
de
las
escuelas de las Relaciones Humanas y del comportamiento,

se origin un nuevo enfoque que segn Sanchs y Ribeiro
(1999) podra considerarse como el principal precursor
del
actual
planteamiento
de
los
recursos
humanos.
(p.172)
Elton
Humanas
Mayo,
(Ena
creador
de
Delgado,
la
2012,
escuela
p.74)
de
Relaciones
realiz
diversos
estudios sobre la conducta humana, arrojando resultados

en
donde
se
financieros
determinaron
eran
productividad,
sino
la
que
que
causa
no
solo
de
la
existan
los
incentivos
mejora
factores
de
psicolgico o sociolgico que afectan al trabajo.
36
de
la
carcter
Entre las principales conclusiones de los trabajos

de Elton Mayo tenemos:
El trabajador no tiene como nica motivacin

el trabajo
El Hombre no es un ser solo racional, sino

tambin
pasional,
por
lo
que
puede
tener
comportamientos ilgicos.
En
la
productividad
intervienen
factores
adems de la organizacin tcnica.
En la direccin de personas deben tenerse en

cuenta
tanto
las
necesidades
fisiolgicas
como las psicosociales.
El factor econmico no es lo nico que motiva

al trabajador.
Partiendo de los trabajos de Mayo bajo una visin

del hombre como un ser social, en donde a partir de las
necesidades
sociales,
econmicas
surgen
otros
existen
enfoques
otras
tales
necesidades
como
son
los
propuso
una
trabajos de Douglas McGregor y Maslow.

Abraham
pirmide
Maslow,
(ver
psicolgicas,
de
psiclogo
figura
2)
seguridad,
humanista,
de
cinco
sociales,
de
necesidades
estima
de
realizacin personal. Maslow argumentaba, en trminos de

motivacin, que cada estrato de la pirmide deba ser
satisfecho antes de activar el siguiente nivel, y que
cuando una necesidad quedaba sustancialmente satisfecha,
37
sta
dejaba
de
motivar
el
comportamiento
(Stephen
Decenzo, 2002, p. 37)

Figura 2. Pirmide de Necesidades de Maslow
Fuente: tomado de Rivas y Grande, 2010, p. 62
Maslow
seala
las
necesidades
fisiolgicas
de
seguridades como primarias y las de pertenencia, estima y

autorrealizacin como secundarias.
En este mismo orden de ideas, Douglas McGregor a
travs de su teoras X e Y establece la necesidad de
sustituir el principio bsico que sustenta las prcticas
clsicas
del
manejo
del
factor
humano,
incluye
la
integracin de los intereses del individuo como persona y

las necesidades de la propia organizacin. Establece as
la condicin de que el individuo sea responsable de su
participacin dentro de la organizacin (Ena y Delgado,
2012, p. 75)
38
En la siguiente figura se muestran los principales

supuestos en las Teoras de D. McGregor:
Figura
3.
Principales
supuestos
en
las
Teoras
de
D.
McGregor
Fuente: Tomado de Ena y Delgado, 2012, p. 75
Las teoras X e Y de McGregor describen de forma

perfecta las diferencias que existen entre el enfoque del
hombre econmico y el enfoque del hombre social, Stephen
y Decenzo (2002) indican que:
La teora X presenta en esencia, una visin
negativa de las personas. Asume que stas
tienen
pocas
ambiciones,
les
desagrada
trabajar, quieren eludir las responsabilidades
y deben ser supervisadas estrechamente para
trabajar con eficacia. Por otra parte, la
teora Y presenta una visin positiva y asume
que las personas se pueden dirigir solas,
aceptan las responsabilidades y piensan que
trabajar es algo tan natural como descansar o
jugar. (p. 37)
39
Recogiendo
enfocada
en
el
aspectos
aspecto
de
o
la
teora
tcnica
de
Maslow
motivacional
surge
posteriormente la teora de McClelland, la cual se centra

en
el
estudio
de
tres
necesidades
bsicas:
poder,
afiliacin y realizacin.
La necesidad de poder consiste en ejercer influencia
y control sobre las personas y buscar el liderazgo en el
grupo; la necesidad de afiliacin hace referencia a las
relaciones sociales, la valoracin de los dems sobre uno
mismo y las necesidades de realizacin, corresponden al
xito en la realizacin de las tareas, temor al fracaso,
tareas
obtenga
con
retroalimentacin
informacin
sobre
si
inmediata
en
se
lleva
donde
cabo
se
no
correctamente y sobretodo una gran importancia por la

terminacin de la tarea, el logro (Sanchs y Ribeiro,
1999, p. 177)
Ahora bien todos estos estudios se enfatizaron en
primer lugar las funciones de mando, la estructura formal
de la organizacin, posteriormente los privilegios de los
individuos
sus
interrelaciones
personales,
la
motivacin el liderazgo, entre otras; pero sin embargo

hasta ahora ninguna tendencia haba marcado atencin en
las
relaciones
de
los
individuos
entre
s,
entre
subgrupos, la organizacin y su entorno.

La visin de esta interrelacin se la debemos a la
escuela
de
los
sistemas,
el
postulado
central
de
la
Teora General de Sistemas es que, en un sistema, el todo

es superior a la simple suma de sus partes integrantes
(Puchol, 2007, p. 2)
40
La Teora General de sistema plantea a la empresa

como
un
sistema
social
abierto
que
se
sumerge
interacta con un entorno, el cual est conformado por

diferentes
elementos,
econmicos,
tales
axiolgicos,
como:
sociales,
religiosos,
polticos,
entre
otros
que
integran nuestro da a da.

Como se puede observar las diferentes teoras fueron
conceptualizando y dando diversos enfoques en lo que hoy
respecta la administracin de recursos humanos, si bien
es cierto que la funcin de Recursos Humanos ha existido
siempre, no haba sido visualizada como un departamento
nico
dentro
de
la
empresa,
un
subsistema
dentro
del
sistema organizacional.
Para llegar a la creacin o aparicin de lo que
denominamos hoy en da departamento de RRHH, ocurrieron
diversas situaciones que motivaron implementacin, entre
ellas tenemos:
El
crecimiento
tamao
de
las
mayores
empresas:
empleados,
mayor
mayores
interrelaciones y por lo tanto problemas y

requerimientos.
Crecimiento de las normativas laborales: la

legislacin laboral a pesar de que no es tan
vieja como el derecho civil o penal (Puchol,
2007,
p.
17)
la
misma
ha
pujado
las
empresas a contar con personas dedicadas a

materias laborales, incorporando abogados en
41
derecho laboral, especialistas en legislacin

laboral, entre otros.
Los Sindicatos: grupos que hicieron que las

empresas tuvieran la necesidad de contar con
personal
que
se
especializaran
en
negociacin, manejo de conflictos o convenios

laborales.
La humanizacin del trabajo: la cual provino

como
indicamos
cientficos
motivando
anteriormente
tal
al
como
Maslow
surgimiento
de
o
de
diversos
McClelland,
tcnicas
de
gestin centradas en las personas, motivando

a la incorporacin de psiclogos, socilogos
o relacionistas industriales en la gestin d
las personas.
El crecimiento de la tecnificacin y procesos

en la produccin: el crecimiento tecnolgico,
la globalizacin, impulsa a las empresas a
contar con personal calificado, incentivando
as
un
proceso
de
seleccin,
formacin
funcin
de
evaluacin de los trabajadores.

Todos
gestin
posicin
de
estos
cambios
personal
dentro
de
hicieron
aumentara
la
que
su
la
importancia
organizacin,
la
su
necesidad
de
contar con procesos de motivacin, seleccin, formacin,

evaluacin,
manejo
de
conflictos,
aplicacin
de
normativas laborales y entre otras funciones motivaron a

las empresas a la creacin del departamento de Recursos
42
humanos, protagonista actual del manejo de uno de los

recursos
ms
importante
hoy
en
da
dentro
de
las
empresas, el capital humano.

2.3.3. Funciones del departamento de RRHH
Las funciones de un departamento de Recursos Humanos
varia
mucha
empresa,
en
Recursos
veces
las
del
tamao
empresas
grandes
est
dividido
Humanos
distribucin
el
de
la
departamento
de
en
varios
sub-
departamentos que llevan a cabo diferentes actividades,

en
las
empresas
conformado
asistente
por
y
medianas
una
en
las
el
dos
departamento
personas,
pequeas
un
empresas
puede
estar
gerente
el
rol
un
de
la
administracin de Recursos Humanos lo suele llevar la

misma
persona
que
lleva
la
administracin
la
contabilidad de la misma, en algunos casos los mismos

dueos o directores de la empresa.
A
pesar
de
estas
diferencias
las
funciones
de
Recursos Humanos suelen ser muy similares en todas las

empresas, ya sean llevadas por una, dos o ms personas.
Las
funciones
que
pueden
desempear
en
el
departamento de Recursos Humanos de una empresa son las

funciones relacionadas con la gestin del personal y las
funciones relacionadas con la administracin de personal.
En
cuanto
las
funciones
gestin del personal tenemos:

-
Planificacin de personal
43
relacionadas
con
la
Descripcin y anlisis de los cargos y/o puestos de
trabajo
-
Reclutamiento y seleccin
Ingreso de nuevos trabajadores
Valoracin de los puestos de trabajos, beneficios y
compensacin.
-
Evaluacin del desempeo.
Formacin, desarrollo y capacitacin del personal.
Prevencin de riesgos y seguridad laboral

En
cuanto
las
funciones
relacionadas
con
la
administracin del personal tenemos:

-
Elaboracin y clculo de nmina
Trmites ante entes gubernamentales
Contrataciones
Trmites en relacin a amonestaciones, sanciones y
suspensiones.
-
Trmites
en
relacin
con
la
culminacin
de
la
relacin laboral.
-
Control de ausentismo y rotacin de personal
Elaboracin
de
formatos,
plantillas
otros
documentos inherentes al rea de RRHH

Procederemos a explicar cada una de las funciones
anteriormente
expuestas
de
44
forma
superficial
con
la
finalidad de dar un conocimiento general de las mismas y

hacernos
una
idea
de
las
actividades
que
abarca
el
departamento de recursos humanos de una empresa.

Planificacin de personal:
Est
relacionado
necesidades
tiempo
de
los
con
la
de
la
personal
costos
determinacin
empresa,
relacionados
los
la
de
las
plazos
misma.
de
Puchol
(2007) indica que la planificacin de personal es la

determinacin consciente de cursos de accin destinados a
lograr
objetivos.(p.44),
que
pueden
ser
logsticos
estratgicos, cuando el autor se refiere a los objetivos

logsticos hace referencia a actividades como conseguir
el nmero correcto de personas, con las caractersticas
adecuadas para desempearse de la manera ms eficiente
posible dentro de la empresa y en cuanto a los objetivos
estratgicos,
hace
referencia
la
prevencin
de
los
cambios internos que debe efectuar la empresa para as

adaptarse
los
cambios
constantes
externos
puestos
de
competitivos.
Descripcin
anlisis
de
los
cargos
y/o
trabajo:
Fernndez (1995) define el anlisis de puestos de
trabajo como el proceso a travs el cual un puesto de
trabajo
es
descompuesto
en
unidades
menores
identificables (p.63), el autor hace referencia a las

unidades
menores
como
las
tareas
actividades.
En
cuanto a la descripcin de los cargos indica que es la
45
exposicin
detallada,
estructurada,
ordenada
sistemtica de los puestos de trabajo.(p.58).

En lneas generales cuando hablamos de anlisis y
descripcin
de
puestos
de
trabajo
nos
referimos
al
proceso donde se deja por escrito un resumen de todo lo

concerniente a las funciones, tareas, responsabilidades
de un puesto de trabajo, adems de incluir aspectos como
la jerarqua (a quien reporta y a quien supervisa), las
habilidades o requisitos que debe tener la persona para
ocupar dicho puesto y las condiciones de trabajo.
Reclutamiento y seleccin:
Cuando
hablamos
de
reclutamiento
seleccin
nos
referimos al proceso mediante el cual se buscan posibles

empleados para ocupar una vacante dentro de la empresa.
Dentro
de
este
proceso
los
responsables
se
valen
de
diversas tcnicas para conseguir a los candidatos ms

aptos, como lo son las entrevistas, pruebas de seleccin
y el estudio y comprobacin de las referencias laborales
descritas
en
sus
hojas
de
vida,
anlisis
de
la
experiencia, estudios realizados, habilidades y aptitudes

de cada candidato. Si queremos una definicin ms precisa
sobre lo que significa la seleccin y reclutamiento de
personal podemos citar a Louart (citado en Publicaciones
Vrtice, 2008) que define a la misma como aquel proceso
que consiste en elegir entre diversos candidatos para un
cargo,
cuando
transformar
se
ese
ha
estimado
cargo(p.2),
til
por
crear,
otro
lado
mantener
Chiavenato
(2001) define la seleccin como la eleccin del hombre

adecuado para el cargo adecuado, o ms ampliamente, entre
46
los candidatos reclutados, aquellos ms adecuados a los

cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeo laboral.(p.239).
Ingreso de nuevos trabajadores:
Esta funcin va muy ligada a la de reclutamiento y
seleccin de personal, porque es el paso que sigue, es el
proceso donde el responsable de recursos humanos o de
esta tarea le da la bienvenida al nuevo empleado, la
induccin,
le
entrega
descripcin
de
cargo,
por
le
escrito
hace
su
conocer
anlisis
las
polticas,
normas y reglamentos de la empresa, le hace entrega de la

notificacin de riesgos y las medidas de seguridad, se
presenta al resto de sus compaeros de trabajo y se le da
la
bienvenida
relevancia
a
la
la
empresa,
hora
de
entre
ingresar
otros
un
aspectos
personal
en
de
la
empresa.
Valoracin
de
los
puestos
de
trabajos,
beneficios
compensacin:
La valoracin de los puestos de trabajo se realiza
mediante
indicadores
cualitativos
cuantitativos
en
donde se mide diversos aspectos como, cumplimiento de

objetivos,
efectividad,
cumplimiento
de
las
normas,
polticas de la empresa, el ndice de ausentismo, entre

otros factores que conllevan a establecer ponderaciones y
as dar una valoracin al puesto que permita desarrollar
el paquete salarial de la persona.
Los
trabajadores
deben
ser
remunerados
por
la
prestacin de sus servicio a la empresa, por ello se hace

47
necesario establecer dentro de las funciones de recursos

humanos las polticas o lineamentos para los beneficios y
compensaciones, las cuales algunas son establecidas por
la ley que rige la materia laboral en el pas y otras por
la capacidad econmica y financiera de la empresa, entre
los beneficios y compensaciones aparte de los monetarios,
que son salario y comisiones podemos mencionar: pago del
seguro, vacaciones, tiles escolares, comedor, estudios,
planes de compra de vehculo, asignacin de celular, caja
de ahorro, entre otros.
Evaluacin del desempeo:
Dessler
desempeo
(2001)
es
un
nos
indica
proceso
de
que
tres
la
evaluacin
pasos:
definir
del
el
trabajo, evaluar el desempeo y presentar la informacin

al empleado. La evaluacin del desempeo no es otra cosa
que una herramienta mediante la cual los responsables de
recursos
humanos
se
valen
para
hacer
una
medicin
cualitativa y cuantitativa del desempeo de las personas

en su puestos de trabajos con la finalidad de identificar
las
fortalezas
debilidades
para
hacer
las
mejoras
necesarias y establecer planes de accin para reforzar y

desarrollar el mximo potencial de los empleados.
Formacin, desarrollo y capacitacin de personal:
La
capacitacin
desarrollo
del
personal
son
programas que establecen la mayora de las organizaciones

para
promover
el
crecimiento
de
sus
empleados
as
incrementen su productividad y calidad en el desempeo de

sus funciones.
48
Para Siliceo (2004) la capacitacin consiste en una

actividad planeada y basada en necesidades reales de una
empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los
conocimientos,
habilidades
actitudes
del
colaborador.(p.25).
Prevencin de riesgos y seguridad laboral:
En la mayora de los pases existe normativa que
regula la materia de seguridad y salud laboral, por lo
tanto las empresas se ven obligadas a cumplir una serie
de procesos y actividades con la finalidad de prevenir
accidentes en el trabajo y enfermedades profesionales. En
las empresas grandes incluso tienen un departamento de
prevencin
seguridad
casi
siempre
liderado
por
un
experto en la materia o un ingeniero industrial.

Entre las actividades o procesos que deben cumplir
la empresa en cuanto a este punto tenemos: evaluacin y
notificacin de riesgos y enfermedades laborales de cada
puesto
de
trabajo,
proporcionar
equipos
de
proteccin
personal, formar al personal en materia de seguridad y

salud laboral, llevar una vigilancia y control peridica
sobre la salud y riesgos de los trabajadores, entre otras
inherentes a la materia.
Elaboracin y clculo de nmina:
Cuando hablamos de nmina nos referimos al listado o
cuadro
donde
se
refleja
los
nombres
de
todos
los
empleados de una empresa y su pago, esta se calcula de

manera diferente segn los requerimientos legales de cada
pas y polticas internas de las empresas, esta actividad
49
es realizada peridicamente y segn cada caso variara los

lapsos
de
tiempo
para
su
elaboracin
clculo,
por
ejemplo, en una constructora puede ser semanal, en un

laboratorio
farmacutico
quincenal
en
empresas
de
consumo masivo mensual.

En la nmina se reflejan todos los ingresos, como
salarios,
horas
extras,
gratificaciones,
bonos,
comisiones y todos los descuentos o deducciones que se le

hacen al empleado como Seguro Social, Impuesto sobre la
renta, prestamos, inasistencias, entre otros rubros que
variaran segn la actividad comercial de cada empresa.
Trmites ante entes gubernamentales:
Esta
actividad
hace
referencia
los
diversos
procesos, requisitos y formalidades que debe cumplir las

empresas ante los diferentes entes gubernamentales que
rigen materia laboral en el pas donde se desarrolla y
ejerce sus actividades.
En
el
caso
de
Venezuela
los
diferentes
trmites
pueden ser: solvencias, reporte de ingreso y egreso de

trabajadores,
seguridad
capacitacin,
materia
son:
Empresarial
los
Seguros
Prevencin,
Ministerio
entre
otros
Instituto
social,
programas
de
los
que
la
Nacional
Socialista
(INCES)
Sociales
(IVSS)
Salud
del
Poder
entes
Capacitacin
Instituto
Instituto
Seguridad
Popular
de
Laboral
para
el
regulan
Venezolano
de
Nacional
de
(INPSASEL),
Trabajo
la
Seguridad Social (MINPTRASS) Banco Nacional de Vivienda y

Hbitat (BANAVIH).
50
Contrataciones:
Se refiere al proceso en el que se deja por escrito
un
contrato
de
trabajo
en
donde
queda
establecida
la
relacin laboral entre un trabajador y la empresa, los

deberes
obligaciones
de
cada
parte
el
tiempo
establecido segn el tipo de contratacin.

Trmites
en
relacin
amonestaciones,
sanciones
suspensiones:
En toda empresa existen polticas para amonestar,
sancionar
suspender
los
empleados
ante
conductas
irregulares o inaceptables dentro de la empresa, como

incumplimiento
del
injustificadas,
Tambin
en
mal
los
actividad
en
horario
de
comportamiento
pases
el
rea
existen
de
trabajo,
faltas
conducta
inmoral.
normas
recursos
que
rigen
humanos,
esta
y
el
responsable dependiendo del caso deber o no reportar por

escrito la calificacin de falta ante el o los entes que
la normativa as exija.
Trmites en relacin con la culminacin de la relacin
laboral:
Cuando la relacin laboral finaliza, se generan una
serie
de
trmites
responsable
del
necesarios
rea
de
realizar
recursos
por
humanos
el
para
desincorporar al empleado de la actividad de la empresa,

tales como la elaboracin del finiquito del contrato de
trabajo,
el
retiro
de
los
beneficios
sociales
del
trabajador, la elaboracin de la constancia de trabajo,

el
pago
de
la
prestacin
51
de
antigedad
otras
compensaciones pendientes que se generan al culminar los

servicios prestados por una persona a una determinada
empresa.
Control de ausentismo y rotacin de personal:
El ausentismo o absentismo laboral segn Molinera
(2001) se entiende como el cumplimiento por parte del
empleado
de
sus
obligaciones
laborales,
faltando
al
trabajo, cuando estaba previsto que acudiese al mismo, de

manera justificada o injustificada, o no desarrollando su
cometido
de
forma
voluntaria
durante
una
parte
la
totalidad de la jornada.(p.19).
En cuanto a la rotacin de personal refiere al flujo
de entradas y salidas de personas en una organizacin,
las entradas que compensan las salidas de las personas de
las organizaciones (Chiavenato, 2009, p.91).
Tanto la Rotacin de Personal como el ausentismo
laboral representan hoy en da grandes problemas para las
empresas,
es
responsabilidad
de
los
encargados
de
recursos humanos calcular los niveles de ausentismo y

rotacin dentro de las empresas, as como identificar las
posibles causas y proponer estrategias y tcnicas que
contribuyan a la mejora y reduccin de los altos niveles
de
rotacin
ausentismo
que
empresas.
52
pueden
presentar
las
Elaboracin
de
formatos,
plantillas
otros
documentos inherentes al rea de RRHH:

Los
responsables
del
departamento
de
recursos
humanos deben elaborar formatos y plantillas que permitan

dejar por escrito los diversos trmites que se generan
con la relacin laboral, as como llevar en digital todas
las operaciones relacionadas con el rea, un ejemplo de
estos
formatos
extras
plantillas
trabajadas,
inasistencias,
las
son
la
relacin
vacaciones,
constancias
de
de
horas
reportes
de
cartas
de
trabajo,
recomendacin o apertura de cuentas bancarias, recibos de

pago, entre otros.
2.3.4. Funciones del Departamento de RRHH en Venezuela
Con la explotacin del petrleo llegaron al pas,
multinacionales
diversas
petroleras,
tcnicas
que
prcticas
su
vez,
trajeron
administrativas,
entre
ellas las de manejo y gestin de personal.

A partir de los aos noventa es que se comienza a
plantear
debatir
sobre
la
gerencia
de
personal,
motivado a los diversos cambios en el entorno nacional e

internacional (Monteferrante, 2004 citado por Espinoza,
2004, p.81)
Actualmente podemos encontrar en la mayora de las
empresas
del
pas,
gerencias
de
recursos
humanos
dedicadas a contribuir con la gestin del personal, en

donde pueden predominar gerencias que apliquen teoras
humanistas
motivacionales
53
como
otras
en
donde
solo
predomina el control y la vigilancia, dejando de un lado

el factor humano social del trabajador.
Sin embargo actualmente predomina la aplicacin de
muchas
funciones
evaluacin
del
como,
desempeo,
reclutamiento,
capacitacin
seleccin,
remuneracin.
(Espinoza, 2004, p.82)

A continuacin se presenta un resumen del anlisis
realizado por Espinoza de la situacin de las funciones
en RRHH en Venezuela:
Figura 4. Situacin actual de las principales funciones
de RRHH en Venezuela
Funcin
Situacin Actual
Reclutamiento
Exceso de oferta de personal calificado

Uso Creciente de internet como canal de reclutamiento
Candidatos espontneos o aspirantes que se presentan en las
oficinas del empleador, o en la organizacin, en general
Seleccin
La entrevista contina siendo la tcnica mas utilizada

Perfil requerido: profesionales que conjuguen habilidades
tcnicas, conocimientos y atributos personales
Capacitacin
Tendencia a la disminucin de la inversin en capacitacin,

especialmente en empresas medianas y pequeas.
Mayor nfasis en vincular el programa de formacin y/o
capacitacin con las necesidades de la organizacin
Nuevas tendencias: Coaching y formacin
Evaluacin del
Desempeo
Utilizacin de mtodos para juzgar la manera en que el

empleado lleva a cabo sus labores
Existencia de problemas y dificultades para retroalimentar al
evaluado
Prevalece la vinculacin de la compensacin
Remuneracin
e Incentivos
Compensacin variable ms frecuente

Asignacin de bonos por rendimiento, denominados en algunas
nminas bonos por eficiencia, o bonos por productividad
Reduccin de beneficios socioeconmicos
Ajustes salariales segn las condiciones inflacionarias del pas
Fuente: Elaborado por la autora mediante los datos obtenidos en el
ensayo de Espinoza, 2004 p.80-83
54
2.3.5. La Capacitacin:
Para poder disear o
capacitacin
es
llevar a cabo un programa de
necesario
entender
comprender
el
alcance de su significado.
La
capacitacin
puede
ser
considerada
como
un
proceso donde mediante la enseanza, el aprendizaje y/o

la
educacin
destrezas,
se
pueden
mejorar
desarrollar
las
actitudes
las
habilidades
aptitudes
de
las
personas permitindoles optimizar su desempeo.

Siliceo (2004), define a la capacitacin como una
actividad planeada y basada en necesidades reales de una
empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.
(p.25). En este concepto quedan claro dos componentes
esenciales cuando hablamos de capacitacin, necesidad y
cambio, para iniciar cualquier programa de capacitacin
es
necesario
identificar
personal
detectar
los
para
la
posibles
cubrir
necesidad
cambios
dicha
de
en
el
carencia.
la
misma
desempeo
Por
ejemplo
e
del
una
empresa de servicios que est teniendo problemas con sus

clientes por la mala gestin de cobranza, sera necesario
desarrollar una capacitacin a los gestores de cobranza
de manera de optimizar la aplicacin de los cobros, la
actualizacin
de
disminuir
molestia
la
los
estados
de
los
de
cuenta,
clientes
logrando
y
mejorar
as
la
gestin de cobro.
Bohlander,
capacitacin
Snell
como
la
Sherman
(2001)
generalidad
55
de
definen
los
la
esfuerzos
iniciados
por
aprendizaje
una
de
sus
organizaciones
organizacin
para
impulsar
miembros.(p.216),
impulsan
el
cuando
aprendizaje
de
el
las
sus
trabajadores estn elevando la calidad de los trabajos

que se realizan, volviendo la empresa ms productiva y
competitiva.
Con la capacitacin educamos, formamos y preparamos
personas, Chiavenato (2009) indica que la capacitacin es
Un proceso educacional por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el
desempeo
de
sus
cargos(p.371),
es
un
proceso
educacional seala el autor porque su objetivo primordial

es la formacin y preparacin de las personas y que debe
ser orientado hacia el desempeo del cargo ya sea actual
o futuro en la empresa; por lo tanto debemos considerar a
la capacitacin como un proceso de formacin continua y
que debe ir cnsono a las necesidades que se presenten en
la organizacin.
2.3.6. Propsitos y beneficios de la capacitacin
Segn lo descrito anteriormente, podramos indicar
que el propsito principal de la capacitacin es reforzar
y
optimizar
las
habilidades
conocimientos
de
los
trabajadores para el desarrollo de su desempeo. Pero,

los diferentes propsitos y beneficios de la capacitacin
de los trabajadores va ms all de la optimizacin de una
habilidad, actitud o conocimiento, entre los principales
beneficios podemos indicar:
Ayuda a facilitar la supervisin del personal

56
Ayuda
promover
un
ambiente
de
mayor
bienestar
seguridad
Incrementa la productividad de la empresa
Desarrolla
ventajas
proporcin
la
competitivas
empresa
de
un
mediante
personal
la
altamente
calificado para el eficiente desempeo de su trabajo.
Ayuda
perfeccionar
las
operaciones,
procesos
actividades dentro de la empresa.
Mantiene
al
personal
actualizado
frente
los
diferentes cambios que pueden ocurrir en el entorno

laboral.
Mejora
las
relaciones
interpersonales
dentro
de
la
empresa mediante los cambios en el comportamiento de

los empleados.
Mejora el clima Organizacional
Cumplimiento de las metas de la organizacin

Para
Rodrguez
(2005)
el
objetivo
general
de
la
capacitacin es conseguir adaptar al personal para el

ejercicio de determinada funcin o ejecucin de una tarea
especfica
en
una
empresa
determinada
(p.122)
La
capacitacin busca orientar al personal en el desarrollo

de
sus
actividades
conocimientos
para
el
beneficio
propio y el de la organizacin. Siliceo (2004) seala

para que el objetivo general de una empresa se logre
plenamente, es necesaria la funcin de capacitacin que
57
colabora aportando a la empresa un personal debidamente

adiestrado, capacitado y desarrollado para que desempee
bien
sus
funciones.(p.21).
capacitacin
debe
seguir
El
ocho
autor
indica
propsitos
que
la
fundamentales
los cuales se describen a continuacin:

a) Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la
cultura
valores
de
la
organizacin:
la
capacitacin mediante su proceso educativo ayuda a

obtener mejores resultados en estas cinco tareas.
b) Clarificar,
apoyar
consolidar
los
cambios
organizacionales: los cambios de actitud y conducta

dentro de la organizacin gracias al aprendizaje
continuo que ofrece la capacitacin contribuyen con
el ptimo desarrollo de la misma, a su vez ofrece
una mejor postura por parte de los trabajadores
ante el entorno cambiante y constante que ocurre
fuera y dentro de la empresa.
c) Elevar la calidad del desempeo: una de las mejores
contribuciones de la capacitacin es la mejora del
desempeo de los trabajadores, sin embargo hay que
tomar
en
deficiente
cuenta
tendr
que
no
solucin
siempre
con
un
un
desempeo
programa
de
capacitacin, existen otros factores motivacionales

a tomar en cuenta en la evaluacin del desempeo
del
personal
de
la
empresa,
ante
esto
Silicio
(2004) nos indica que los problemas de desempeo

deficiente requerirn que la capacitacin se dirija
a los niveles superiores del empleado en quien se
manifiesta
la
dificultad,
58
pues
la
inhabilidad
directiva es indiscutible generadora de problemas

de desempeo.
d) Resolver
problemas:
trabajadores
resolucin
a
de
la
capacitacin
desarrollar
conflictos
ayuda
habilidades
y
en
los
en
la
afrontar
las
distintas dificultades que se presentan en el da a

da laboral, tales como financieras, tecnolgicas,
humanas y administrativas.
e) Habilitar
para
herramientas
una
de
promocin:
recursos
humanos
una
de
las
para
mantener
motivados a sus empleados es el ofrecimiento de un

plan
de
desarrollo
promociones
y/o
dentro
ascensos
y
de
la
ayuda
empresa,
personal
valioso
preservar
operativa
productiva
de
la
Capacitacin
contribuye
de
gran
las
mantener
la
el
continuidad
organizacin.
manera
en
La
la
habilitacin del individuo para transitar de forma

exitosa en el puesto que ocupa hacia otros de mayor
categora
que
demandan
mayor
experiencia
capacidad.
f) Induccin y orientacin del nuevo personal en la
empresa:
la
primera
impresin
que
un
trabajador
reciba de su empresa puede tener gran impacto en su

productividad
actitud
en
el
desempeo
de
sus
actividades y en su visin de la organizacin, un

programa efectivo de capacitacin debe manejar la
induccin de los nuevos empleados a sus puesto de
trabajo
con
la
finalidad
de
orientarlo
darle
conocer aspectos como: historia, misin, visin de

59
la empresa, las instalaciones, polticas, normas,

descripcin del puesto de trabajo, entre otros que
ayuden
vincularlo
actividades
de
crear
inmediato
sentido
de
con
sus
compromiso
pertenencia con la empresa.

g) Actualizar conocimientos y habilidades: para tener
empleados eficientes y calificados es necesario que
se mantengan actualizados ante todos los cambios
que se generen en las actividades que desempean
dentro de la empresa, por ejemplo la implementacin
de
la
nueva
LOTTT
en
nuestro
pas
demanda
una
actualizacin en materia de legislacin laboral por

parte de los responsables del manejo de personal o
administradores de las empresas, de lo contrario no
llevaran de manera optima sus funciones generando
problemas administrativos e incluso legales para la
organizacin,
Silicio
enemigo
cambio
en
conocimientos
del
obsolescencia
los
(2003)
menciona
del
un
desarrollo
y
gran
es
la
preparacin
del personal. La Actualizacin es una forma no slo

de desarrollo sino de supervivencia.
h) Preparacin
integral
capacitacin
para
puede
la
jubilacin:
contribuir
de
la
manera
satisfactoria en la preparacin de las personas que

se
encuentren
apoyarles
en
en
periodo
de
la
orientacin
pre-jubilacin
de
sus
nuevas
actividades, as como en el manejo de su tiempo,

ahorro y presupuesto.
60
2.3.7. Tipos de capacitacin

No
existe
una
clasificacin
definida
para
la
capacitacin, algunos autores coinciden en la existencia

de tres tipos de clasificacin, segn Crdova (2009) la
capacitacin se divide en tres reas: capacitacin para
el trabajo, capacitacin en el trabajo y desarrollo.
La capacitacin se puede dar de varias maneras y los
medios pueden ser muy variados, Chiavenato menciona los
siguientes tipos:
Capacitacin en el puesto: se suministra informacin,

conocimientos y experiencias en cuanto al puesto.
Tcnicas
de
clase:
se
desarrollan
habilidades,
conocimientos y experiencias mediante la utilizacin

de un aula y un instructor.
A su vez el autor indica que la capacitacin tambin
puede
ser
por
computadora,
satlite
por
telfono.
(Chiavenato, 2009, p.381).
En el siguiente cuadro se esquematiza los tipos de

capacitacin
basados
en
la
(2009).
61
clasificacin
de
Crdova
Cuadro 1.
Tipos de Capacitacin
Tipo de
Capacitacin
Descripcin
Es dada a los trabajadores que desempearan una nueva
funcin.
Capacitacin
para
el
trabajo
Capacitacin de pre ingreso: fines de seleccin.
Induccin:
informar
al
nuevo
personal
sobre
la
organizacin y su puesto de trabajo.
Promocional:
para
trabajadores
que
pueden
ser
promovidos a puestos de mayor nivel, autoridad o

responsabilidad.
Es
dada
los
trabajadores
con
la
finalidad
de
desarrollar mejor sus habilidades y actitudes en el

desempeo de su trabajo.
Adiestramiento:
puesto
Capacitacin
en
el
trabajo
de
incrementa
trabajo.
Ej.
la
A
eficiencia
un
en
ayudante
el
de
carpintera se le adiestra en corte y lijado de

madera.
Capacitacin:
se
imparten
conocimientos,
actitudes, habilidades a las personas mediante un

proceso
educativo
en
funcin
de
los
objetivos
empresariales. Ej. A un vendedor se le capacita en

atencin al cliente.
Abarca la formacin integral de las personas, es la
contribucin de la empresa con su personal en cuanto
al desarrollo profesional y personal. Ej. Apoyo en la
Desarrollo
culminacin
de
cursos
actualizacin,
de
estudios
universitarios,
postgrados,
especializaciones
entre
otros. As como actividades recreativas y culturales

que puede organizar la empresa en pro-del desarrollo
de sus trabajadores. Ej. El programa estamos contigo
para compartir de empresas polar donde se celebran
ocasiones especiales y actividades deportivas.
Nota. Elaborado por la autora (basada en los tipos de capacitacin

segn Crdoba, 2009).
62
2.3.8. Importancia de la Capacitacin

Los acelerados avances tecnolgicos y los constantes
cambios en el mundo de los negocios generan un impacto
que en las empresas, para lograr reducir este impacto y
obtener una ventaja competitiva es necesario contar con
un personal calificado y actualizado, lo cual se logra
mediante la capacitacin.
La capacitacin contribuye en formar a las personas
ya sea para la adquisicin de nuevos conocimientos o el
perfeccionamiento
aprendido,
Grados
actualizacin
(2009)
indica
de
lo
que
ya
que
en
el
rea
han
de
capacitacin es necesario desarrollar habilidades para

aprender y reaprender(p.69), el personal de una empresa
debe aprender lo nuevo para desarrollar mejor su trabajo
y lograr los objetivos organizacionales pero a su vez
debe
reaprender
mejorado,
procesos
aquello
dejando
de
aprendidos
que
un
que
se
ha
lado
ya
no
olvidado
ciertos
que
mecanismos
funcionan
han
ha
o
sido
actualizados.
Durante
vuelto
un
los
ltimos
factor
clave
organizaciones,
pesar
aos
e
de
la
capacitacin
se
importante
dentro
que
empresarios
muchos
de
ha
las
la
continan dejando en segundo plano debido a los altos

costos que puede representar, otros conocen que con la
capacitacin
se
logra
potenciar
la
productividad
desempeo de los trabajadores visualizando el gasto de

capacitacin como una inversin que arrojara resultados
positivos tanto en el desarrollo de la empresa como del
trabajador.
63
2.3.9. El Programa de Capacitacin:

Un programa de capacitacin no es ms que un esquema
orientado al fortalecimiento, mejora y aprendizaje de las
habilidades, conocimiento, actitudes y estrategias de un
grupo de personas; puede abarcar presentacin de ideas,
enseanza o aprendizaje de nuevas habilidades necesarias
para
el
desarrollo
del
personal
en
sus
puestos
de
trabajo, debe ser continuo y perdurable en el tiempo.

Para Fletcher (2000) El programa de capacitacin es
el instrumento que sirve para explicitar los propsitos
formales
informales
de
la
capacitacin
las
condiciones administrativas en las que se desarrollar,

Debe
responder
las
demandas
organizacionales
las
necesidades de los trabajadores (p.92).

El
programa
contenidos
Capacitacin
de
abarcar
para
capacitacin
diferentes
personal
puede
tener
objetivos
nuevo,
para
diversos
tales
como:
personal
con
experiencia pero que no haya realizado ciertas tareas o

mtodos
personal
con
y
anterioridad,
en
su
para
capacitacin
la
actualizacin
continua
para
del
la
actualizacin profesional como cursos, talleres, estudios

universitarios, postgrados entre otros necesarios para el
desarrollo de sus actividades en el puesto de trabajo.
64
2.3.10. Etapas del programa de capacitacin

El programa de capacitacin no se da por s solo,
los responsables de disear o llevar a cabo un programa
de capacitacin deben cumplir diferentes fases o etapas
para la realizacin del mismo.
Grados (2009) indica que en capacitacin, planear
es determinar qu hacer e implica 6 momentos o etapas
(p.229),
las
cuales
capacitacin,
son:
Deteccin
Diagnstico,
establecimiento
aprendizaje,
de
necesidades
programacin
objetivos,
evaluacin
de
proceso
del
proceso
y
de
de
de
presupuesto,
enseanza
enseanza
aprendizaje.
Para Bohlander (2001) muchas veces los programas de
capacitacin estn mal dirigidos, diseados y evaluados,
y
afectan
directamente
organizacional(p.217),
considera
que
capacitacin
para
con
un
ante
el
esta
obtener
un
impacto
situacin
mejor
optimo
la
capacitacin
el
resultado
en
individual y organizacional, es necesario

enfocar
desempeo
sistemticamente,
el
autor
y
una
desempeo
y conveniente
enfoque
que
abarca cuatro fases: a) Evaluacin de necesidades, b)

Diseo
de
un
programa,
c)
Evaluacin.
65
Instrumentacin
d)
El siguiente cuadro muestra el modelo sistemtico de

la capacitacin segn Grados:
Cuadro 2.
Modelo Sistemtico de Capacitacin
Fuente: Grados (2009, p.222)
Para Chiavenato (2009), el proceso de capacitacin

(ver cuadro 3) debe ser visto con cuidado, ya que La
capacitacin no se debe considerar una simple cuestin de
realizar cursos y de proporcionar informacin, porque va
mucho ms lejos.(p.376). La capacitacin debe ser un
proceso que implique alcanzar los niveles de desempeo
que
considere
satisfactorios,
continuo de los trabajadores.
66
mediante
el
desarrollo
Cuadro 3.
El Proceso de Capacitacin
Fuente: Chiavenato (2009, p.377)
Estas fases son la clave para el diseo y desarrollo

exitoso
de
un
programa
de
capacitacin,
conforma
la
columna vertebral del mismo por lo que a continuacin se

procede a explicar cada una de ellas.
a) Fase 1: Deteccin o Evaluacin de Necesidades
En la deteccin de necesidades debemos establecer en
qu reas se necesita capacitacin, quines la necesitan,
en qu profundidad, en qu cantidad se requiere que un
empleado domine su especialidad y cundo y en qu orden
ser dada la capacitacin.
Las necesidades de capacitacin son carencias en la
preparacin profesional de las personas, es la diferencia
entre lo que una persona debera saber y hacer y aquello
que realmente sabe y hace (Chiavenato, 2001, p. 378).
67
Existen
evaluacin
tres
de
elementos
estas
importantes
necesidades
de
para
la
capacitacin
(Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.218) las cuales se

resumen en el siguiente cuadro:
Cuadro 4.
Evaluacin de las necesidades
Fuente:
La
Autora.
Diseo
propio
basado
en
Bohlander,
Snell
Sherman (2001, p.219)
Las personas somos entes complejos que estamos en

constante desarrollo, interactuamos en mundo que presenta
constantes cambios y nuestra necesidad de aprender se
hace obligatoria y constante, sin embargo para entender
la forma en que el aprendizaje o la capacitacin puede
influir en las personas y en su desempeo debemos tener
en
cuenta
tres
reas
importantes
de
desarrollo:
cognoscitiva, rea psicomotriz y rea afectiva.
68
rea
Grados (2009) define estas tres reas de la siguiente

manera:
rea cognoscitiva: procesos de tipo intelectual
que influyen en el desempeo de procesos tales
como atencin, memoria, anlisis, abstraccin y
reflexin. rea psicomotriz: es el dominio de
habilidades especficas, hbitos y destrezas
mentales, verbales y de movimientos que las
personas deben adquirir y desarrollar. rea
afectiva: conjunto de actitudes, valores y
opiniones del individuo, que generan tendencias
a actuar a favor o en contra de las personas,
los hechos y las estructuras. (p.231).
Cada enseanza puede enfocarse en un rea diferente y
esta va reforzar una condicin en particular, cuando las
empresas
imparten
cursos
de
capacitacin
se
est
modificando el rea cognoscitiva del empleado y por ende

est adquiriendo conocimientos, un ejemplo sera un curso
de
ingles
avanzado
internacionales,
adiestramiento
para
cuando
se
la
se
modifica
fuerza
de
dictan
el
rea
ventas
cursos
de
psicomotriz
del
trabajador y desarrolla ms habilidades, por ejemplo un

curso de reparacin e instalacin de controles de acceso
en una empresa de seguridad, cuando se ofrecen cursos de
desarrollo
se
mejorando
trabaja
cambiando
el
rea
su
afectiva
actitud,
de
por
la
persona
ejemplo
las
dinmicas de grupo, un curso sobre trabajo en equipo o

sensibilizacin ante nuevos cambios, entre otros.
La
programa
deteccin
de
de
necesidades
capacitacin,
por
lo
es
el
que
pilar
se
debe
de
un
tener
cuidado al momento de realizar, ya que una falla en esta

primera
fase
va
desencadenar
69
en
prdida
de
tiempo
dinero para la empresa, pues todo lo que se invierta ser

un fracaso. Para reducir el margen de error al momento de
hacer
una
deteccin
de
necesidades
los
responsables
pueden valerse de dos fases, una primera en donde se

determina lo que se debe hacer en la organizacin, cul
sera la condicin o ambiente idneo de la organizacin,
analizando
factores
requerimientos,
como:
ambiente
recursos
laboral
fsico
materiales,
y
medidas
de
seguridad, la segunda fase viene dada por la comparacin

entre
el
ambiente
organizacin,
idneo
este
ambiente
el
se
ambiente
determina
real
a
de
la
travs
de
diversas tcnicas, como quejas y sugerencias, anlisis de

puestos, observacin, entrevista, encuesta, sesiones de
grupo y/o tormenta de ideas, las cuales se explican a
continuacin:
Quejas y sugerencias
Una
forma
principales
de
problemas
tener
que
conocimiento
existen
en
la
sobre
empresa
los
es
mediante las quejas, las cuales pueden provenir de los

trabajadores, de los clientes o de los proveedores, ya
sea
por
factores
supervisin,
polticas,
procesos
que
presentan errores, las fallas ms comunes son envos de

facturas equivocadas, tardanza en entrega de equipos o
cumplimiento de tiempo, mal servicio prestado, materiales
daados, error o demora en los pagos. Con las tcnicas de
quejas y sugerencias la empresa puede implementar el uso
de un buzn, correo electrnico o departamento que se
encargue
de
recibir
las
quejas
sugerencias
con
la
finalidad de obtener informacin e identificar las reas

70
donde
estn
ocurriendo
las
fallas
as
poder
corregirlas.
Anlisis de los puestos
Para Grados (2009)Es el procedimiento que estudia
el
puesto
de
trabajo
por
medio
de
las
actividades
directas del trabajador, para reflejar qu hace, cmo lo

hace, qu requisitos exige la ejecucin del trabajo y en
qu
condiciones
se
desarrolla.(p.241).
Mediante
el
anlisis de los puestos podemos obtener todos los datos

referentes
al
mismo,
las
habilidades,
actitudes
aptitudes que debe tener el empleado que ocupa ese puesto

con
estos
datos
empleado
para
ejemplo
una
podemos
mejorar
vendedora
su
determinar
desempeo
en
una
qu
en
el
empresa
necesita
el
puesto,
por
internacional
necesita dentro de sus capacidades: manejar y resolver

conflictos,
ingles,
negociar,
conocer
de
persuadir,
manejar
herramientas
el
idioma
informticas
ofimticas, si la trabajadora tiene un nivel bsico de

ingles o de manejo de Excel la empresa puede invertir en
capacitarla
para
llevarla
un
nivel
intermedio
avanzado mejorando su desarrollo personal y laboral.

Observacin
Ocurre en el mismo campo de trabajo, el responsable
del levantamiento de informacin mediante esta tcnica
debe llevar los datos por escrito. Es necesario observar
todas las operaciones que el empleado realiza; conviene
conversar
con
de
manera
71
informal,
mostrndonos
amistosos
durante
la
observacin,
con
objeto
de
que
nuestra presencia no moleste (Grados, 2009, p.243).

Entrevista
Mediante esta tcnica se obtiene informacin sobre
los factores referentes al trabajo o actividad que se
quiere analizar, a travs del contacto verbal con las
personas
que
realizan
el
trabajo,
sus
supervisores
directos o inclusive con ambos. La entrevista permite

obtener
la
informacin
que
no
se
da
mediante
la
observacin, as como, completar y verificar los datos

recogidos por medio de esta. Entre las cosas que se busca
determinar con la entrevista es importante dar respuesta
en cuanto al trabajo a las siguientes preguntas: Qu se
hace, cmo se hace, con cul finalidad, cundo se hace y
dnde se hace.
Encuesta
Con la encuesta podemos obtener informacin vlida y
confiable de diferentes trabajos y personas, se realiza a
travs
de
pretenden
un
cuestionario
recabar
con
informacin
varias
sobre
preguntas
los
que
trabajos,
operaciones, actitud, apreciacin y comportamiento de los

empleados,
cuestionario
entre
para
las
preguntas
detectar
que
necesidades
puede
de
tener
un
capacitacin
tenemos, le agrada el trabajo que realiza?, Cuenta con

todas las herramientas e instrumentos para llevar a cabo
sus tareas?, Considera que presenta alguna dificultad
para el desempeo de trabajo), Presenta alguna situacin
72
incmoda actualmente en su puesto de trabajo? (Grados,

2009, p. 246).
Secciones de Grupo y/o Tormentas de Ideas
Ests
tcnicas
van
contribuir
en
lograr
los
objetivos principales de la deteccin de necesidades de

capacitacin que son prevenir los problemas futuros que
puedan tener un impacto en la empresa, corregir problemas
ya
existentes
en
la
empresa,
conocer
problemas
que
desconocamos de su existencia y preparar al personal

para enfrentar todos los cambios y lograr los objetivos
de la organizacin. En la siguiente figura se indican los
objetivos especficos de la deteccin de necesidades de
capacitacin segn Grados:
Figura
5.
Objetivos
especficos
de
la
deteccin
necesidades de capacitacin
Fuente: La Autora, basado en Grados (2009, p. 234)
73
de
b) Fase 2: Diseo del programa de capacitacin

Una
vez
finalizada
la
fase
de
identificacin
de
necesidades, el siguiente paso es disear el programa de

capacitacin,
el
cual
consiste
en
establecer
el
presupuesto, los objetivos instruccionales, enfocarse en

el deseo y motivacin de la persona, los principios de
aprendizaje y las caractersticas de los instructores.
Como
paso
capacitacin,
inicial
se
para
hace
el
diseo
necesario
de
un
plan
determinar
de
la
programacin y presupuesto del mismo, se debe ubicar los

recursos disponibles en el mercado tales como posibles
instituciones, instructores, los honorarios, los costos y
sus beneficios. Es de suma importancia que los planes y
programas a implementar estn bien definidos, porque es
lo
que
va
presupuesto
permitir
real
los
adecuado
responsables
a
las
elaborar
necesidades
un
de
la
organizacin.
El
siguiente
objetivos,
definir
paso
el
es
el
establecimiento
propsito
y/o
meta
de
la
los
cual
queremos llegar. Los objetivos siempre deben redactarse

en
funcin
la
solucin
de
un
problema
la
satisfaccin de las necesidades detectadas en la primera

fase, para Grados (2009) los objetivos representan la
base y la razn de capacitar y nunca deben perderse de
vista(p.267), se debe tener objetivos para cada programa
de capacitacin as como tambin para cada curso y cada
tema dentro del curso, por ejemplo, supongamos que se
quiere capacitar al personal del Departamento de Recursos
74
Humanos en Evaluacin del Desempeo, se podra plantear

los siguientes objetivos:
Objetivo
del
programa:
capacitar
desarrollar
al
personal del departamento de RRHH en las tcnicas de

evaluacin de desempeo.
Objetivo
del
actitudes
curso:
para
una
desarrollar
eficaz
las
habilidades
evaluacin
de
desempeo
dentro de la empresa.
Suponiendo
que
el
siguientes
temas:
curso
este
compuesto
Caractersticas
de
un
por
los
programa
eficaz de evaluacin, Fuentes de informacin de una

evaluacin, Mtodos utilizados para la evaluacin del
desempeo y La entrevista de evaluacin del desempeo
eficaz,
se
podra
definir
los
siguientes
objetivos
para cada uno de ellos:
Identificar las caractersticas de un programa eficaz

de evaluacin de desempeo
Describir
las
diferentes
fuentes
de
informacin
para
la
evaluacin
de
una
de
evaluacin
Explicar
los
mtodos
usados
del
desempeo
Subrayar
las
caractersticas
evaluacin del desempeo eficaz.
75
entrevista
de
Por
describen
lo
general,
las
los
objetivos
habilidades
los
de
capacitacin
conocimientos
por
adquirir, las actitudes que se deben modificar o ambos

(Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.223).
El siguiente paso es visualizar la disposicin y
motivacin de la persona, ya que ser de gran influencia
en
el
xito
de
la
capacitacin
de
las
mismas.
Una
herramienta efectiva para determinar la disposicin es

mediante la aplicacin de un cuestionario en donde se
planteen preguntas que permitan conocer las razones por
las que las personas asisten a la capacitacin y que
desean
esperan
alcanzar
con
la
misma.
Otro
factor
importante es la motivacin, si las personas sujetas a

capacitacin
no
tienen
el
deseo
de
aprender,
todo
esfuerzo por parte de la empresa ser en vano, existen

seis estrategias que pueden seguir los instructores para
propiciar la motivacin del personal a ser capacitado,
tales como: 1) Utilizar el refuerzo positivo, 2) Eliminar
amenazas y castigos, 3) Ser flexible, 4) Hacer que los
participantes
una
establezcan
instruccin
metas
interesante
personales,
6)
Eliminar
5)
Disear
obstculos
fsicos y psicolgicos de aprendizaje (Bohlander, Snell y

Sherman, 2001, p.224).
Otro factor que puede afectar en el xito o fracaso
de
un
programa
de
capacitacin
es
los
principios
de
aprendizaje, por lo que se hace necesario entender las

diversas tcnicas de capacitacin tomando en cuenta estos
principios ya que estaremos asegurando un programa de
capacitacin ms eficaz.
76
En la siguiente figura se muestra los principios de

aprendizaje
probabilidad
tomar
de
en
cuenta
eficacia
de
para
los
aumentar
programas
la
de
capacitacin:
Figura 6. Principios del aprendizaje
Fuente: Bohlander, Snell y Sherman (2001, p.225)
Establecimiento de metas: puede aumentar el nivel de

inters y esfuerzo por capacitarse de las personas si
se dan a conocer y se explican las metas y objetivos
del
curso
programa
incluso
incentivar
al
establecimiento de metas propias.
Significado: se recomienda que el material se presente

de la forma ms significativa, tales como el uso de
ejemplos, colores, presentaciones con las cuales las
personas se sientan identificadas y puedan integrarse
mejor a la capacitacin.
77
Modelado:
Parte
observador,
del
por
principio
ejemplo,
si
que
se
se
est
aprende
mejor
aprendiendo
manejar bicicleta, resulta mucho ms fcil aprender si

se observa a alguien hacerlo y luego se intenta a que
si
se
lee
un
libro
de
cmo
montar
bicicleta,
los
modelos son muy usados en capacitacin y puede dar en

muchas formas, tales como demostraciones de la vida
real, videos, imgenes, dibujos lo importante es que
muestren el comportamiento deseado.
Diferencias individuales: el programa de capacitacin

debe ajustar las diferencias individuales puesto a que
cada persona tiene un aprendizaje diferente, algunas
son visuales, otras auditivas, o pueden tener un mejor
aprendizaje con grupos grandes y otros en grupos ms
reducidos.
Prctica activa y repeticin: es importante que los

participantes tengan la oportunidad de practicar con
frecuencia
las
diferentes
tareas
de
sus
puestos
de
trabajo en la forma que se desea que lo hagan, porque

tal como dice la frase clebre la prctica hace al
maestro.
Aprendizaje
total
en
partes:
Bohlander,
Snell
Sherman (2001) indica al evaluar el aprendizaje total

o parcial, es necesario considerar la naturaleza de la
tarea que se va aprender (p.227), cuando analizamos
un
puesto
estos
se
tarea
dividen
capacitacin
podemos
en
pueden
observar
partes,
permitir
78
al
un
que
normalmente
desglosarlas
mayor
en
anlisis
la
y
compresin, por ejemplo si queremos capacitar en el

uso del programa Excel al personal del departamento
administrativo, se debe descomponer en diversas tareas
que luego integren el patrn total, se empieza por las
herramientas
columna,
bsicas
celda,
de
as
Excel,
hasta
los
conceptos
llegar
de
tareas
ms
punto
est
complejas como formulacin y grficos.
Aprendizaje
distribuido
en
masa:
este
relacionado en cuanto a la distribucin del tiempo en

el
proceso
cuando
se
de
capacitacin,
divide
en
varias
suele
resultar
horas
mejor
mdulos
los
programas a que cuando se dictan en masa, obviamente

va depender de la tarea, quizs la capacitacin en
administracin del tiempo se puede dictar en un taller
de 4 horas seguidas o 1 da, pero el de clculo de
prestaciones sociales quizs sea conveniente dividirlo
en mdulos de 2 horas o varios das.
Retroalimentacin
aprendizaje
si
no
refuerzo:
existe
la
No
puede
haber
retroalimentacin,
la
misma cumple un papel informativo acerca de lo que se

est haciendo bien o mal, permite el acercamiento de
las personas hacia los objetivos de la capacitacin, a
su vez, la retroalimentacin cumple con una funcin de
motivacin
recompensas,
conducta
ya
que
mediante
felicitaciones
deseada
en
un
el
se
programa
conllevar a un desempeo exitoso.
79
uso
puede
de
de
elogios,
reforzar
capacitacin
la
y
El
refuerzo
es
muy
usado
para
modificar
las
conductas, ya sea mediante la recompensa o la sancin,

Bohlander,
tcnica
Snell
basada
Sherman
en
el
(2001)
indican
principio
de
que
que
es
los
una
actos
recompensados o reforzados positivamente se repetirn ms

en
el
futuro,
mientras
que
los
penalizados
no
recompensados disminuirn.(p.227).
Otro aspecto importante a considerar en la fase de
diseo es la caracterstica del instructor, porque si
bien es cierto que se necesita un personal dispuesto y
motivado
tambin
instructores
las
aptitudes
encargados
de
la
actitudes
de
capacitacin
los
pueden
influir directamente en el xito o no de la misma.

Bohlender, Snell y Sherman (2001) sealan una lista
de
las
caractersticas
deseables
que
debe
tener
un
instructor, las cuales se resumen en la siguiente figura:

Figura 7. Caractersticas de los instructores
Fuente: La Autora. Diseo

Sherman (2001, p. 228).
propio
80
basado
en
Bohlender,
Snell
c) Fase 3: Implementacin del programa de capacitacin

Un aspecto relevante a considerar en las fases del
programa de capacitacin, es la seleccin de los mtodos
de instruccin, lograr determinar los ms apropiados y
as poder obtener una implementacin exitosa.
La implementacin se refiere a poner en marcha el plan
y con qu se va hacerlo, se debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Estructuras y sistemas: los espacios fsicos donde se

va a desarrollar la capacitacin, determinar si va ser
dentro de la empresa o externo.
Integracin
de
personas:
reunin
de
los
diversos
instructores que van a dar la capacitacin ya sean

internos
(personal
gerencial
preparado)
externos
mediante la contratacin de servicios, muchas veces se

entrena
parte
preparacin
del
externa,
personal
para
interno
luego
mediante
una
convertirse
en
instructores internos, ejemplo: Se capacita al Gerente

de Recursos Humanos de la empresa en la actualizacin
de la Ley orgnica del trabajo, las trabajadores y los
trabajadores LOTTT en un instituto ajeno a la empresa
para
posteriormente
mediante
un
curso
transmitir
interno
a:
dichos
conocimientos
asistentes
de
RRHH,
analistas, coordinadores entre otro personal inherente

al rea.
81
Recursos Materiales: todo lo necesario para llevar a

cabo la capacitacin en cuanto a recurso fsico como
sillas,
mesas,
proyectores,
televisores,
pizarrones,
manuales y/o cualquier otro material didctico.
Coordinacin de cursos: comprende el ordenamiento de

los
cursos
de
invitacin,
capacitacin,
hasta
materiales,
desde
organizacin
refrigerios
de
cualquier
inscripcin,
las
otra
aulas,
actividad
referente a la asistencia, servicio y ejecucin del

curso de capacitacin.
d) Fase 4: Evaluacin del programa de capacitacin
Es
importante
capacitacin
no
tener
en
cuenta
debe
darse
que
por
un
programa
terminado
con
de
la
finalizacin del curso, taller o cualquier otra tcnica

implementada,
es
necesario
establecer
un
periodo
de
evaluacin, aplicar mecanismos de control de calidad al

proceso de capacitacin.
Para
evaluar
la
capacitacin
El
capacitador
debe
vigilar la realizacin de tres tcticas de control de

calidad
de
la
capacitacin,
inspeccin,
revisin
evaluacin de la capacitacin (Grados, 2009, p.279).
82
Cuadro 5.
Tcticas de control de calidad de la capacitacin
Inspeccin
Mantiene
el
correcto
desarrollo
de
la
impartiendo
la
capacitacin
Revisin
Garantiza
que
se
est
capacitacin segn lo planeado.

Evaluacin
Detecta
las
fallas
y/o
errores
en
la
capacitacin que se est administrando.

Fuente: La autora. Diseo propio basado en Grados (2009, p.279).
En
Sherman
otro
orden
(2001)
de
existen
ideas,
cuatro
para
Bohlender,
criterios
Snell
bsicos
para
evaluar la capacitacin: 1) Reacciones, 2) Aprendizaje,

3) Comportamiento, y 4) Resultados. Tal como se muestra
en la siguiente figura:
Figura 8. Criterios bsicos para evaluar la capacitacin
Fuente: Bohlander, Snell y Sherman (2001, p. 245).
83
1) Reacciones: consiste en revisar las reacciones de

los
participantes
mediantes
preguntas
que
generen
una retroalimentacin en cuanto al programa, tales

como: Si le gusto el programa?, Qu mejoras le
realizara?,
Si
cubri
sus
expectativas?,
entre
otras.
2) Aprendizaje: Consiste en probar el conocimiento y
habilidades
en
los
participantes
del
programa
de
capacitacin, en donde se pueden usar test escritos,

orales,
incluso
se
puede
realizar
un
examen
comparativo entre participantes que ya realizaron el

programa y los que no con la finalidad de evaluar el
mismo.
3) Comportamiento: Consiste en revisar los cambios de
comportamiento
en
el
puesto
por
parte
de
los
participantes capacitados, dicho comportamiento de

puede reforzar y maximizar mediante la transferencia
de
la
capacitacin
consiste
en
la
que
segn
Bohlender
Implementacin
(2001)
efectiva
de
principios aprendidos sobre lo que se requiere en el

puesto.(p.246).
4) Resultados: Se evalan diversos criterios en base a
los
resultados
tales
como,
aumento
de
la
productividad, reduccin de quejas por parte de los

clientes,
proveedores
y/o
empleados,
reduccin
costos, optimizacin del tiempo, entre otros.
84
de
2.4. La Empresa
La Empresa Security Provider C.A. fue creada en el
ao 2004, enfocada a satisfacer necesidades en el rea de
seguridad
digital
abarcando
los
personas
servicios
naturales
de
Circuito
jurdicas,
Cerrado
de
Televisin, Cercos Elctricos, Alarmas y Detectores de

humo y movimiento.
En
el
necesidad
ao
de
corporativo
2007
ampliar
a
la
los
directivos
su
mercado
empresa,
buscar
se
vieron
darle
la
un
en
giro
imagen
ms
la
ms
de
asesores integrales de seguridad que de instaladores de

equipos de seguridad y deciden crear E.S.S. Engineered
Security Solutions, C.A., en el ao 2008 abre sus puertas
al mercado ofreciendo una gran variedad de servicios y
soluciones
de
seguridad,
los
cuales
se
detallan
continuacin:
Servicios Integrales
Diseo: Basados en las necesidades expuestas por sus

clientes,
elaboran
tecnolgica
disponibles
el
diseo
integrando
a
efectividad,
nivel
calidad
las
mundial
y
de
la
mejor
tecnologas
para
lograr
confiabilidad
opcin
idneas
la
mayor
ajustada
al
presupuesto asignado o estimado por cada cliente.
Suministro: Al contar con una amplia y creciente red

de
proveedores
constantemente
nivel
exploran,
nacional
evalan
e
y
internacional
proveen
sus
clientes de productos de la mejor calidad, para cada

necesidad, y con la mejor garanta del mercado.
85
Instalacin:
Cuentan
operaciones
el
cual
con
su
propio
est
dedicado
departamento
a
ejecutar
de
los
proyectos que disean, por medio de personal tcnico

capacitado
propio
que
componen
mltiples
equipos
tcticos, con toda la infraestructura necesaria para

implementar proyectos de cualquier envergadura.
Mantenimiento: servicio post-venta de soporte tcnico

y
mantenimiento
implementados,
preventivo
ofreciendo
para
contratos
los
sistemas
de
servicio
peridicos para empresas, comercios, corporaciones e

industrias,
fin
de
garantizar
el
continuo
funcionamiento de los equipos de seguridad, y prevenir

eventuales fallas en el largo plazo.
Soluciones de seguridad
Video de Seguridad: Sistemas de cmaras de seguridad y

equipos de grabacin digital con acceso va Internet,
que permiten tener un control de los eventos en tiempo
real o de las grabaciones de sucesos.
Controles
controlar
de
el
Acceso:
acceso
por
Dispositivos
una
que
mltiples
permiten
puertas
mantener un registro de las entradas y salidas de cada

individuo, mediante el uso de tarjetas de proximidad o
lectores biomtricos. Estos sistemas permiten generar
reportes de asistencia especificando horas trabajadas,
llegadas tardes y salidas tempranas, entre otros datos
tiles.
86
Alarmas contra robo: Indispensables para detectar y

alertar
sobre
intentos
comerciales,
de
robo
oficinas,
industriales.
Las
asalto
depsitos,
Alarmas
son
locales
galpones
herramientas
indispensables para frustrar operaciones de robo que

puedan afectar drsticamente el funcionamiento de su
empresa.
Sistemas Avanzados: Para requerimientos de seguridad

de
alto
nivel
ofrecen
soluciones
avanzadas para diversas reas, como
tecnolgicas
contra-espionaje,
cuartos de pnico, proteccin perimetral, y otros.

E.S.S.
ubicada
Engineered
en
Urbanizacin
El
Security
Centro
Chuao,
Solutions,
Comercial
Caracas,
C.A.
Ciudad
actualmente
est
Tamanaco,
con
miras
de
implementar
abrir una nueva sede en Altamira o las Mercedes.

Su
mantener
Misin
es
sistemas
Disear,
efectivos
proveer,
y
confiables
de
seguridad
electrnica para minimizar al mximo la vulnerabilidad de

las
operaciones
comerciales
empresariales
de
sus
clientes contra acciones delictivas que comprometan la

integridad
de
las
personas,
sus
bienes,
activos
infraestructura.
Su visin es lograr ser lderes en el Campo de la
Seguridad
Electrnica,
Clientes,
dndoles
brindando
alternativas
confianza
apropiadas
entre
para
sus
cada
necesidad, y mantenerse siempre al frente ofreciendo la

ms alta calidad en cada uno de sus trabajos, siendo esa
su mejor carta de presentacin.
87
En cuanto a sus objetivos:

-
Ofrecer
cliente,
soluciones
en
cualquiera
adaptadas
de
sus
para
cada
mbitos,
tipo
de
(Comercial,
Residencial, Industrial, etc.) abarcando ampliamente una

gama de productos en seguridad electrnica.
-
Ofrecer
seguridad
la
ms
alta
electrnica,
competitivos,
con
la
tecnologa
precios
mayor
en
y
calidad,
materia
costos
tanto
en
de
muy
sus
productos como en sus servicios.

-
Innovar en materia de seguridad electrnica

Su
estructura
organizacional
(ver
figura
5)
est
conformada por tres directivas (Comercial, Tecnologa y

operaciones y Legal), dos gerencias, (Administracin y
RRHH y Operaciones) y tres coordinaciones (Atencin al
Cliente, Cobranzas y Comercial).
Figura 9. Organigrama de la empresa E.S.S., C.A.
Fuente: La Autora, Diseo propio tomado de la informacin interna

recolectada de la empresa.
88
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

Este captulo comprende la metodologa empleada para
el desarrollo de la investigacin y conduccin de los
objetivos propuestos, en donde se pretende indicar el
diseo y tipo de investigacin utilizado as como las
tcnicas e instrumentos para la recoleccin de los datos
y la evaluacin de los resultados obtenidos.
Para Hurtado (2008) en el campo de la investigacin,
la metodologa es el rea de conocimiento que estudia
los
mtodos
generales
de
las
disciplinas
cientficas.(p.97). A su vez la autora seala que dicha

metodologa
incluye
los
mtodos,
las
estrategias
procedimientos
que
los
tcnicas,
utilizara
las
el
investigador para lograr los objetivos de su estudio

(p.97).
El
Marco
metodolgico
permite
al
investigador
exponer la manera en cmo se va realizar el estudio, los

mtodos a utilizar y los pasos a seguir que conllevaran a
alcanzar la meta. Es la planeacin de la forma como se va
a realizar la investigacin (Mndez, 2001, p.134)
89
3.2. Diseo y Tipo de Investigacin

3.2.1. Tipo de Investigacin
Es
el
nivel
investigador
busca
de
profundidad
abordar
el
objeto
con
de
el
cual
el
conocimiento.
(Mndez, 2001, p.134)

La investigacin se orient bajo el modo de Proyecto
factible, ya que se elabora y desarrolla una propuesta
viable para la solucin del problema planteado, Arias
(2006) seala que el proyecto factible se trata de una
propuesta de accin para resolver un problema prctico o
satisfacer
una
necesidad.
Es
indispensable
que
dicha
propuesta se acompae de una investigacin, que demuestre

su factibilidad o posibilidad de realizacin.(p.134).
Por otro lado segn el Manual de Tesis de Grado y
Especializacin
Maestra
Tesis
Doctorales
de
la
Universidad Pedaggica Libertador (2012), seala que el

proyecto factible
Consiste en la investigacin, elaboracin y
desarrollo de un modelo operativo viable para
solucionar
problemas,
requerimientos
necesidades
de
organizaciones
o
grupos
sociales que pueden referirse a la formulacin
de polticas, programas, tecnologas, mtodos
o procesos. El proyecto debe tener el apoyo de
una investigacin de tipo documental, y de
campo,
o
un
diseo
que
incluya
ambas
modalidades. (P. 21)
Segn los objetivos propuestos en el captulo I, el
propsito de esta investigacin, es de tipo descriptiva
90
debido
que
brinda
una
buena
percepcin
del
funcionamiento de un fenmeno y de las maneras en que se

comportan
las
variables,
factores
elementos
que
lo
componen. Comprende la descripcin, registro, anlisis e

interpretacin de la naturaleza actual, y la composicin
o
procesos
de
los
fenmenos.
(Tamayo
Tamayo,
2004,
p.46)
Hurtado
(2008)
seala
que
la
investigacin
descriptiva tiene como objetivo la descripcin precisa

del evento de estudio.(p.101).
En este estudio se va a diagnosticar la situacin
actual en cuanto a la capacitacin de su personal del
departamento operativo y de tecnologa de E.S.S., as
como la determinacin de las reas con necesidades de
capacitacin
para
lograr
el
diseo
del
programa
ms
conveniente para aplicar a los empleados del departamento

operativo de la empresa.
Para
Mndez
(2001)
El
estudio
descriptivo
identifica caractersticas del universo de investigacin,

seala
formas
investigado,
de
conducta
establece
actitudes
comportamientos
del
universo
concretos
descubre y comprueba la asociacin entre variables de

investigacin.(p.137).
En el estudio tambin se pretende generar el plan de
capacitacin
empresa,
esta
desarrollo
seleccin
ms
se
conveniente
realiz
partir
para
de
la
una
investigacin documental, en el cual se estudiaron los

planes de capacitacin y sus fases de los autores Grados,
91
Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato; as como otras

fuentes documentales.
Segn el Manual de Tesis de Grado y Especializacin
y
Maestra
Tesis
Doctorales
de
la
Universidad
Pedaggica Libertador (2012), seala que la investigacin

documental es:
El estudio de problemas con el propsito de
ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza, con apoyo, principalmente, en
trabajos
previos,
informacin
y
datos
divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrnicos. La originalidad del estudio se
refleja
en
el
enfoque,
criterios,
conceptualizaciones,
reflexiones,
conclusiones, recomendaciones y, en general en
el pensamiento del autor (P. 20)
3.2.2. Diseo de la Investigacin:

Hurtado
(2008)
seala
que
el
diseo
de
la
investigacin se refiere a dnde y cundo se recopila la

informacin, as como la amplitud de la informacin a
recopilar, de modo que se pueda dar respuesta a
pregunta
de
investigacin
de
la
forma
ms
la
idnea
posible.(p.147).
El diseo debe ofrecer la informacin precisa de
manera
que
el
proceso
resulte
exitoso,
realizar
una
investigacin sin un diseo es como construir una casa

sin un plano, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) nos
indican que el diseo de la investigacin es el plan o
la
estrategia
que
se
desarrolla
92
para
obtener
la
informacin
que
se
requiere
en
una
investigacin.
(p.120).
Este
estudio
se
ejecut
mediante
un
diseo
de
investigacin de campo y documental, el diseo de campo

significa
directamente
que
de
cercioremos
de
conseguido
los
se
basa
la
las
en
informaciones
realidad,
condiciones
datos,
la
obtenidas
permitiendo
reales
que
en
que
informacin
se
se
nos
han
recoge
directamente en el ambiente natural de la empresa E.S.S.

Engineered Security Solutions, C.A.
Esto est sustentado por Hurtado (2008) quin afirma
que las fuentes: si son vivas, y la informacin se
recoge en su ambiente natural, el diseo se denomina de
campo (p.148).
Segn el Manual de Tesis de Grado y Especializacin
y
Maestra
Tesis
Doctorales
de
la
Universidad
Pedaggica Libertador (2006), seala que la investigacin

de campo consiste en
El anlisis sistemtico de problemas en la
realidad, con el propsito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza
y
factores
constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia,
haciendo
uso
de
mtodos
caractersticos
de
cualquiera
de
los
paradigmas
o
enfoques
de
investigacin
conocidos o en desarrollo. Los datos de
inters son recogidos en forma directa de la
realidad; en este sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales
o primarios (P. 18)
93
La investigacin documental se emple en la etapa de

seleccin del plan de capacitacin y desarrollo para el
departamento
mediantes
de
operaciones
fuentes
investigacin
de
tecnologa
documentales,
campo
se
en
emple
el
en
de
caso
las
E.S.S.,
de
la
etapas
de
Diagnstico de la situacin actual y determinacin de las

reas
con
necesidades
de
capacitacin,
mediante
entrevistas, observacin y cuestionarios.

En este mismo orden de idea, la investigacin de
campo puede ser de tipo estudio de casos (ob. Cit.), en
vista
de
que
la
misma
est
limitada
al
estudio
del
departamento de operaciones y tecnologas de la empresa

E.S.S., podemos indicar que se sigui un estudio de caso.
Tamayo
Tamayo
(2004)
seala
que
este
tipo
de
investigaciones es apropiado en situaciones en las que se

desea estudiar intensivamente caractersticas bsicas, la
situacin actual e interacciones con el medio de una o
unas
pocas
unidades
tales
como
individuos,
grupos,
instituciones o comunidades. (p. 51)
3.3. Poblacin y Muestra:

Hernndez,
poblacin
es
Fernndez
el
conjunto
de
Baptista,
todos
(2010),
los
casos
la
que
concuerdan con determinadas especificaciones. (p.174).

Se
habla
de
poblacin
accesible,
cuando
una
poblacin es conocida, es denominada tambin poblacin

muestreada, es la porcin finita de la poblacin objetivo
a la que realmente se tiene acceso y de la cual se extrae
94
una muestra representativa (Ary, Jacobs y Razavieh, 1989,

citado por Arias, 2006, p. 82)
A su vez, cuando se hace referencia a la muestra, se
trata de un subconjunto representativo y finito que se
extrae de la poblacin accesible (Ob. Cit.), p.83)
En vista de que la poblacin en esta investigacin
es
accesible
conocida
no
se
realiz
un
muestreo,
Hurtado (2008) indica que no debemos hacer un muestreo

cuando la poblacin adems de ser conocida es accesible,
es decir, es posible ubicar a todos sus miembros. No
vale la pena hacer un muestreo para poblaciones de menos
de 100 integrantes.(p.140).
Si la poblacin, por el nmero de unidades que la
integran,
resulta
accesible
en
su
totalidad,
no
ser
necesario extraer una muestra (Arias, 2006, p.81)

Por
su
parte
Hernndez
citado
en
Castro
(2003),
expresa que "si la poblacin es menor a cincuenta (50)

individuos, la poblacin es igual a la muestra" (p.69).
Ante
lo
expuesto
anteriormente,
en
el
presente
estudio la Poblacin fue considerada igual a la muestra y

estuvo conformada por doce (12) personas que integran al
departamento operativo de la empresa E.S.S. Engineered
Security Solutions, C.A. divido tal y como se muestra en
los siguientes cuadros:
95
Cuadro 6.
Personal del Departamento de Operaciones de E.S.S., C.A.
PERSONAL DE E.S.S. ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. DPTO. OPERACIONES
DIRECTOR DE TECNOLOGIA Y OPERACIONES
GERENTE DE OPERACIONES
COORDINADORA DE ATENCIN AL CLIENTE
TCNICO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO
TCNICO DE INSTALACIN
6
12
TOTAL
Fuente: Elaborado por la Autora de esta investigacin a partir de la

informacin recolectada de la empresa.
Es importante sealar que la muestra estar dividida

en
dos
grupos,
en
donde
se
le
aplicaran
instrumentos
diferentes tal como se explicara en el siguiente punto.

3.4. Instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos
Cuando hablamos de tcnicas nos referimos al cmo,
Hurtado
(2008)
procedimientos
las
tcnicas
utilizados
tienen
para
la
que
ver
recoleccin
con
los
de
los
datos.(p.153). Para hacer referencia a los instrumentos

nos referimos a l con qu. Hurtado (2008) los define
como la herramienta con la cual se va recoger, filtrar y
codificar la informacin.(p.153).
Para
mtodos,
la
La
recoleccin
Observacin
de
datos
directa,
se
la
utilizaron
entrevista
encuesta, los cuales se detallan a continuacin:
96
tres
y
la
El primer mtodo fue la observacin directa, ya que

el investigador forma parte del grupo que se observa.
Mndez (2001) Los hechos son percibidos directamente,
sin ninguna clase de intermediacin, colocndonos ante la
situacin
estudiada,
tal
como
sta
se
da
naturalmente.(p.154).
Tradicionalmente el acto de observar se asocia con
el
proceso
de
mirar
actividad
capacidad
sensitiva
con
cierta
es
decir
fenmeno,
en
algo
atencin
una
concentrar
por
lo
cosa,
toda
cual
su
estamos
particularmente interesados (Cerda, 1993, p.237)

Para
llevar
cabo
los
registros
realizados,
se
dise una hoja de observacin (Ver Anexo A) en la cual

se tomaron notas de cinco situaciones (Ver Anexo A-1)
durante algunas de las actividades que se realizaban en
el
departamento
empresa,
las
de
mismas
operaciones
fueron
tecnologa
seleccionadas
al
de
la
azar,
en
diferentes fechas, clientes y horarios.

La
segunda
tcnica
utilizada
fue
la
entrevista,
mediante el instrumento gua de entrevista (Ver Anexo B),

la cual se
conforman
aplic a dos (2) personas de la muestra que

el
personal
directivo
gerencial
del
departamento de operaciones y tecnologa de la empresa

E.S.S.
Engineered
(2008)
seala
que
Security
en
la
Solutions,
gua
de
C.A.
Hurtado
entrevista
el
investigador Seala los temas o aspectos en torno a los

cuales
va
preguntar.(p.161).
En
entrevista se consider semi-estructurada.

97
este
caso
la
La
entrevista
propsito
es
una
conversacin
que
en
funcin
tema
definido
del
investiga. En general se plantea como un
tiene
un
que
se
proceso de
transaccin de dar y recibir informacin, de preguntarespuesta,
de
emisor-receptor,
hasta
alcanzar
los
objetivos que se propongan los investigadores. (Cerda,

1993, p. 259)
La ltima tcnica utilizada fue la encuesta, que
para Hurtado (2008) consiste en un conjunto de preguntas
relacionadas con el evento de estudio.(p.157). La misma
fue
aplicada
mediante
un
cuestionario
de
veinte
(20)
preguntas, a diez (10) personas de la muestra que est

conformada por nueve (9) tcnicos y la coordinadora de
atencin al cliente del departamento de operaciones y
tecnologa de E.S.S.
Dicho
cuestionario
(ver
anexo
C)
tiene
preguntas
dicotmicas, de abanico y abiertas con la finalidad de

conocer la apreciacin de los empleados en cunto a la
necesidad de un programa de capacitacin. Para Malhortra
(2004), el cuestionario es una forma de entrevista o
instrumento
preguntas
de
medicin,
para
es
obtener
un
conjunto
formal
informacin
de
de
encuestados.(p.280).
Como
instrumento,
Cerda
(1993)
seala
que
la
encuesta no es un mtodo especfico de ninguna disciplina

de las ciencias sociales y en general se aplica en forma
amplia a problemas de muchos campos. (p.277)
98
su
vez
el
autor
afirma
que
su
capacidad
de
mltiple aplicacin y gran alcance, hace de la encuesta

una
tcnica
de
gran
utilidad
en
cualquier
tipo
de
investigacin (Ob. Cit.)

Con estos tres mtodos se pretendi recolectar la
informacin
necesaria
investigacin,
el
para
el
diagnostico
desarrollo
la
situacin
de
esta
actual
del
departamento en cuanto a capacitacin y desarrollo de su

personal
as
como
necesidades
la
determinacin
problemas
de
de
las
reas
con
en
el
capacitacin

E.S.S.
3.5. Validez y Confiabilidad del Instrumento

3.5.1. Validez
La
(2010)
Validez
se
segn
refiere
Hernndez,
al
grado
en
Fernndez
que
un
Baptista
instrumento
realmente mide la variable que quiere medir (p.201),

hace referencia a la efectividad con que l instrumento a
aplicar mide lo que se desea medir.
La validacin del instrumento en esta investigacin
se
obtuvo
mediante
el
juicio
de
expertos,
que
segn
Mndez (2006) consiste en la entrega de los instrumentos

a
unos
especialistas
para
que
analicen
establezcan
criterios en relacin al cumplimiento de las condiciones

necesarias para recoger la informacin.(p.196).
99
Se
recomienda
seleccin
de
los
el
uso
de
expertos,
nmeros
Palella
impares
y
para
Martins
la
(2006)
sealan:
() la tcnica del juicio de experto, que
consiste en entregarle a tres, cinco o siete
expertos (siempre nmeros impares) en la materia
objeto
de
estudio
y
en
metodologa
y/o
construccin de instrumentos un ejemplar del
(los) instrumento (s) con su respectiva matriz
de respuesta acompaada de los objetivos de la
investigacin, el sistema de variables y una
serie de criterios para calificar las preguntas.
Los expertos revisan el contenido, la redaccin
y la pertinencia de cada reactivo, y hace
recomendaciones para que el investigador efecte
las debidas correcciones, en los casos que lo
consideren necesarios. (p. 173).
Por tal motivo se les solicit a tres expertos la
validacin
del
instrumento
(Anexo
D),
mediante
la
utilizacin de una gua de validacin (Ver Anexo D-1) la

cual fue enviada va correo electrnico junto con una
carta de presentacin (ver anexo D-2) y un archivo con la
siguiente
informacin:
planteamiento
del
problema,
objetivo general y los especficos de la investigacin,

copia del instrumento, cuadro con la operacionalizacin
de los objetivos, una vez revisado el material los tres
expertos emitieron su opinin en cuanto a la congruencia,
redaccin y asertividad del mismo.
El grupo de tres expertos estuvo conformado por una
(1)
especialista
en
Gerencia
Empresarial
con
una
licenciatura en Recursos humanos y un componente docente,

una (1) Especialista en Direccin Estratgica de Recursos
Humanos con una licenciatura en Relaciones Industriales y
100
un
(1)
Especialista
en
Gerencia
en
Mercado
con
licenciatura en Administracin y Economa.

Las
recomendaciones,
sugerencias
aportes
realizados por los expertos fueron recibidas por correo

electrnico, a travs de llamada telefnica y a travs de
Skype, las mismas fueron tomadas en cuenta para realizar
la
versin
enviado
de
definitiva
vuelta
del
los
cuestionario,
expertos
para
el
la
cual
fue
realizacin
final de la gua de validacin y la emisin de constancia

de validacin (Ver anexo D-3)
Las recomendaciones y sugerencias realizadas por los
expertos se presentan en la siguiente figura:
Figura 10. Cambios de las preguntas iniciales basados en
las recomendaciones y sugerencias realizadas por los
expertos.
Fuente: Elaborado por la autora con las recomendaciones obtenidas

por parte de los expertos (Mayo, 2004).
A su vez es importante sealar que el instrumento

fue validado desde el punto de vista metodolgico y de
diseo por la Profesora Lesvia Roa, Tutora de la UNA
(Experta en Curriculum y Evaluacin, Lic. en Educacin
mencin Evaluacin Educativa, con Maestra en Educacin y
especializacin en Evaluacin).
101
3.5.2. Confiabilidad
Segn
Bernal
instrumento
se
(2006)
refiere
la
a
confiabilidad
la
de
consistencia
de
un
las
puntuaciones obtenidas por las mismas personas, cuando se

las
examina
en
distintas
cuestionarios(p.214),
mismo
instrumento
es
ocasiones,
decir
dos
que
tres
con
la
los
mismos
aplicacin
veces
debe
del
generar
resultados congruentes, a su vez el autor afirma que la

pregunta clave para determinar la confiabilidad de un
instrumento
eventos
de
una
medicin
otra
es:
vez
con
se
el
miden
mismo
fenmenos
instrumento
o
de
medicin Se obtienen los mismos resultados y otros muy

similares? Si la respuesta es afirmativa, se dice que el
instrumento es confiable.(P.214).
Para determinar la confiabilidad del instrumento se
utiliz
el
procedimiento
Medida
de
estabilidad
(Confiabilidad por test-retest) en donde segn Sampieri,

Collado
Baptista
(2010),
un
mismo
instrumento
de
medicin se aplica dos o ms veces a un mismo grupo de

personas, despus de cierto periodo. Si la correlacin
entre los resultados de las diferentes aplicaciones es
altamente
positiva,
el
instrumento
se
considera
confiable. (P.208).
Ante
estudio
lo
se
anteriormente
procedi
expuesto,
determinar
la
en
el
presente
confiabilidad
travs de una prueba piloto, aplicada dos veces en das

diferentes, con un intervalo de aplicacin entre ambas
pruebas de diez (10) das a seis (6) trabajadores de la
empresa seleccionados al azar, una vez realizadas las
102
pruebas se procedi a comparar los resultados obtenidos y

no se detect discrepancias importantes, por lo cual se
consider que el instrumento de recoleccin de datos es
confiable.
3.6. Tcnicas de Anlisis e Interpretacin de Resultados
Existen diversas formas de expresar los resultados
obtenidos
en
la
recoleccin
de
datos,
Mndez
(2006)
seala que pueden emplearse tablas, cuadros, grficos,

histogramas de frecuencia de distribucin de resultados
y
que
la
tabulacin
de
los
mismos
implica
el
ordenamiento de la informacin que al ser procesada y

cuantificada por tems y agrupada por variables, permite
la presentacin en tablas.(p.215).
En la presente investigacin se utiliz el programa
Excel para la tabulacin de los datos y la elaboracin de
los grficos circulares, a su vez, se hizo uso de la
estadstica descriptiva la cual para Tamayo (2000) es:
Aquella
que
utiliza
tcnicas
que
indican
caractersticas,
de
los
datos
disponibles,
comprende el tratamiento y anlisis de datos que
tienen como objetivo resumir y descubrir los
hechos que han proporcionado la informacin y que
por lo general toman la forma de tabla, grficos,
entre otros. (pg.211)
Se present la informacin mediante tablas por medio
de porcentajes de manera de facilitar su percepcin, en
el caso de los resultados obtenidos de la entrevista y la
observacin se realiz un anlisis bajo la interpretacin
de la autora que permiti establecer las conclusiones de
la investigacin.
103
3.7. Operacionalizacin de los Objetivos

La
permite
operacionalizacin
al
investigador
consiste
identificar
en
un
proceso
aquellos
que
aspectos
perceptibles de un evento que hacen posible dar cuenta de

la presencia o intensidad de ste. (Hurtado, 2008, p.
131).
La operacionalizacin de objetivos consiste en la
descomposicin
generales
que
elementos
permite
extraer
estructurales
de
los
ms
enunciados
especficos
precisos, con la intencin de que una vez convertidos en

categoras de anlisis o variables, indicadores e tems,
puedan
servirnos
como
elementos
medibles
en
los
instrumentos de recoleccin de datos (Hurtado y Toro,

2007, p.88)
A continuacin se presenta la operacionalizacin de
los objetivos de la presente investigacin:
104
Cuadro 7.
Operacionalizacin de los Objetivos
Objetivos
Diagnosticar la situacin
actual en el departamento
de operaciones y tecnologa
de la empresa E.S.S. en
cuanto a la capacitacin de
su personal
Determinar las reas en

las cuales el personal del
departamento de operaciones
y tecnologa de la empresa
E.S.S. presentan problemas
relacionados con
capacitacin y desarrollo
Generar el Plan de
Capacitacin y desarrollo
del personal del
departamento de operaciones
y tecnologa de la empresa
E.S.S. tomando en
consideracin las fases
propuestas por los autores
Grados, Bohlander, Snell,
Sherman y Chiavenato
Dimensiones
Diagnostico
Necesidad
Programa de
Capacitacin
Diagnostico
Necesidad
reas de
capacitacin
Indicadores /Sub-Indicadores
Diagnostico actual de la
situacin en cuanto a
capacitacin
Informacin sobre programas
de capacitacin en la empresa
Informacin sobre inters,
deseo y/o necesidad de
capacitacin
reas con necesidades de
capacitacin en:
Conocimiento y Requerimiento
Personal
Directivo y
Gerencial de la
empresa E.S.S.
Personal del
Dpto. Operativo
de la empresa.
Personal
Directivo y
Gerencial de la
empresa E.S.S.
Personal del
Dpto. Operativo
de la empresa.
Habilidad
Destrezas
Programa de
Capacitacin
basado en los
autores
Grados,
Bohlander,
Snell,
Sherman y
Chiavenato
Fuentes
Fases del Programa de

Capacitacin
Revisin
Documental
Fuente: Datos recolectados y procesados por la autora, Diseo propio (2014).
105
Instrumento / tems
Entrevista
tems: 1,2,3
Cuestionario
tems:1,2,3,4,5,6,7,8
,9,10,11,12,18,19,20.
Entrevista
tems: 4,5
Observacin Directa
Cuestionario
tems: 13, 14, 15,
16,17.
Material Documental
3.8. Procedimiento de la Investigacin

Con
necesaria
la
finalidad
para
el
de
recopilar
desarrollo
de
la
la
informacin
investigacin
se
procedi a cumplir cada de los siguientes pasos:
Se
seleccion
consultas
el
tema
de
bibliogrficas,
estudio
en
se
realizaron
internet
otras
documentaciones para recolectar los datos tericos que

sirvieron
de
sustento
referencia
en
la
investigacin.
Se
realiz
observaciones
actividades
efectuadas
directas
por
el
en
diferentes
personal
del
departamento operativo con la finalidad de registrar y

analizar las situaciones presentadas.
Se seleccion la poblacin y muestra, resultando en un

total
de
doce
(12)
personas
pertenecientes
al
departamento operativo de la empresa, las cuales se

dividieron
en
dos
grupos,
uno
conformado
por
el
Gerente
de
de
dos
(2)
Operaciones
personas
y
por
el
Director de Tecnologa y operaciones; el segundo grupo

quedo conformado por la diez (10) personas restantes,
nueve (9) tcnicos y una coordinadora de atencin al
cliente
los
que
se
les
aplico
instrumentos
diferentes.
Se realiz una entrevista al Director y Gerente del

departamento
operativo
con
complementar los datos obtenidos.
106
la
finalidad
de
Se
dise
un
cuestionario
que
incluye
preguntas
abiertas, cerradas y de abanico con la finalidad de

obtener
datos
necesarios
investigacin,
el
cual
para
fue
el
desarrollo
aplicado
de
diez
la
(10)
personas del departamento de operaciones y tecnologa

de la empresa (9 Tcnicos y 1 una coordinadora de
atencin al cliente).
Se realiz la recopilacin, tabulacin y anlisis de

los datos obtenidos en los diferentes instrumentos y
se presentaron los resultados.
Los
resultados
interpretados
obtenidos
con
la
fueron
finalidad
analizados
de
formular
e
las
conclusiones de la investigacin.
Se presentaron las recomendaciones pertinentes.
Se procedi a presentar la propuesta de un programa de

Capacitacin
desarrollo
operativo
la
empresa
de
resultados,
conclusiones
para
E.S.S.
y
el
departamento
sustentados
recomendaciones
en
los
sealadas
en la investigacin.
Segn
el
Manual
Especializacin
de
Trabajos
Maestra
Tesis
de
Grado
Doctorales
de
de
la
Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2006) la

propuesta
proyecto
factible
debe
comprender
las
siguientes etapas generales: Diagnstico de la propuesta,

planteamiento de la propuesta, Fundamentacin terica de
la propuesta, procedimiento metodolgico, actividades y
Recursos necesarios para su ejecucin y el anlisis y
107
Conclusiones
sobre
la
viabilidad
realizacin
del
proyecto.
Para
los
efectos
de
esta
investigacin
en
representacin de una va para solucionar la problemtica

planteada, la propuesta se conform por las siguientes
etapas:
9 Presentacin
9 Objetivo y Propsito
9 Diagnstico y planteamiento
9 Fundamentacin Terica
9 Procedimiento metodolgico o estructura de la
propuesta
9 Recursos necesarios para su ejecucin
9 Factibilidad
de
la
propuesta
(Organizativa
Operativa, econmica, Tecnolgica y tcnica)

9 Anlisis DOFA de la propuesta
9 Conclusin de la propuesta
108
CAPITULO IV
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

En este captulo se procede a describir y analizar
los datos recopilados en la misma.
Los resultados se recolectaron con la finalidad de
observarlos, examinarlos, comprenderlos y as poder dar
una
respuesta
las
preguntas
de
la
investigacin,
generando conocimientos.
Para la recoleccin de datos se procedi aplicar los
siguientes instrumentos: la observacin, la entrevista,
y el cuestionario.
Para
la
observacin
se
utiliz
un
rol
de
participacin activa la cual es definida por Sampieri,

Collado y Baptista (2010) como en la que el observador
participa en la mayora de las actividades, sin embargo,
no se mezcla completamente con los participantes, sigue
siendo ante todo un observador.(p.411).
Para
el
estructuracin
anlisis
de
del
datos,
en
material
donde
se
se
realiz
una
organizaron
los
mismos, se transcribieron en Excel para luego realizar

codificaciones,
encontrar
similitudes
109
que
permitieron
cruzar
los
resultados
obtenidos
en
los
diferentes
hay
variados
instrumentos.
Mndez
(2001)
procedimientos
para
afirma
que
tabular
la
informacin:
el
investigador puede optar por los ms elementales de tipo

manual, as como por el uso de programas como Microsoft
Excel. (p. 206)
En la siguiente figura se muestra los pasos seguidos
por
la
autora
para
la
recoleccin
anlisis
de
los
datos:
Figura 11. Pasos para la recoleccin y anlisis de los
datos
Fuente: La Autora. Diseo propio (2014).
4.2. Resultados del estudio

4.2.1. Resultados obtenidos mediante la observacin
directa
Mediante el uso de la observacin directa se pudo
visualizar
detalladamente
el
trabajo
que
realiza
el
110
E.S.S., se utiliz una hoja de observacin (ver anexo A)

para recopilar los datos.
La dinmica de observacin consisti en tomar nota
de
varias
actividades
realizadas
en
el
departamento
operativo de la empresa, las cuales fueron tomadas tanto

en el ambiente interno como externo de la empresa, el
tiempo
promedio
de
cada
observacin
fue
de
35
40
minutos. En total se observaron 5 situaciones (ver anexo

A-1).
Con
este
procedimiento
se
busca
contrastar
complementar los resultados obtenidos en la entrevista y

en la encuesta.
Los Indicadores y sub-indicadores referidos en este
instrumento son:
reas
con
necesidades
de
capacitacin
en:
Conocimiento, requerimiento, habilidad y destrezas.

Por lo que tomo importancia observar los diferentes
problemas presentados en el departamento de operaciones
que pueden tener origen en fallas tcnicas o habilidades
del personal que lo conforman ayudando as a determinar
las reas con necesidades de capacitacin.
A su vez la determinacin de dichas necesidades se
utilizara como base para la seleccin de las fases del
programa de capacitacin de la empresa E.S.S.
Con la finalidad de consolidar la informacin obtenida
y manifestar los aspectos ms relevantes Los resultados
111
obtenidos en la tcnica de la observacin se proceden a

describir en el siguiente cuadro:
Cuadro 8.
Resultados obtenidos en la tcnica observacin
Indicador y
Sub-indicador
Conocimiento y
Requerimiento
Habilidad y
Destrezas
Situacin Observada 1
(ver anexo A-1):
Capacidad para
Comunicarse
Actividades de soporte
y Mantenimiento en
campo. Desde que los
tcnicos llegan al
cliente hasta que se
retiran.
Manejo
tiempo
de
su
Configuracin de
Sistemas
de
Seguridad
Manejo
tiempo
de
su
Manejo
Vehculos
Configuracin de
Sistemas
de
Seguridad
Manejo
de
Vehculos
Lugar: Tienda C.C.C.T,

Cliente Alfasa, C.A.
(ver Anexo A-1):
Reporte Falla
Emergencia con
sistema. Desde llamada
del cliente hasta
coordinacin con dpto.
de operaciones
de
Lugar: Oficina C.C.C.T

(ver anexo A-1):
Llamada
de
Cliente
Simoparma manifestando
una queja
Lugar: Oficina C.C.C.T
CCTV
112
Capacidad para
comunicarse
Manejo
tiempo
del
Situacin
Observada
4(ver anexo A-1):
Canalizacin
tuberas
de
Instalacin
nuevo
proyecto de Seguridad
Cliente Tiendas DPaso
en las Mercedes.
Resolucin
problemas
conflictos
Manejo
Tiempo
Capacidad para
hacer
los
informes
Lugar: Las Mercedes
Situacin Observada
(Ver anexo A-1):
Capacidad para
comunicarse
Alarmas bsico y
avanzado
Manejo
tiempo
de
y
del
del
Llamada de Emergencia
Cliente Libra DS
Lugar:
C.C.C.T
(Oficina y Cliente)
Fuente: La Autora. Diseo propio a partir de los datos obtenidos en
la tcnica observacin aplicada en la investigacin (2014).
Las diferentes situaciones observadas demostraron la

existencia de fallas en el departamento operativo de la
empresa
se
evidencia
las
siguientes
reas
con
necesidades de capacitacin: Capacidad para comunicarse,

manejo del tiempo, capacidad para hacer los informes,
alarmas
nivel
bsico
avanzado,
canalizacin
de
tuberas, Manejo de vehculos y configuracin de sistema

de seguridad.
113
4.2.2 Resultados obtenidos en la entrevista

La
entrevista
const
de
cinco
(5)
preguntas
que
fueron aplicadas a dos personas de la empresa E.S.S., el

director
de
tecnologa
Operaciones
al
Gerente
de
Operaciones.
Los
datos
fueron
registrados
por
medio
de
una
grabadora de nota de voz con un telfono inteligente,

para
posteriormente
ser
transcritas
realizar
el
registro de cada una de ellas (Ver cuadro 9).

Cuadro 9.
Datos recolectados en Entrevistas
Pregunta Nro.
1. Conoce usted
si
actualmente
en la empresa
se desarrolla
algn
programa de
capacitacin?
2. Cree usted
que es
importante la
capacitacin?
Por qu?
RESPUESTAS
Director de Operaciones y
Gerente
Tecnologa
No s si en el rea
Como tal, un programa de
administrativa, pero en
capacitacin creo que no
operaciones no existe
existe, normalmente los
un programa de
trabajadores se capacitan
capacitacin, el
en campo con las
personal se capacita
actividades del da a
como se va pudiendo en
da.
campo.
Si es importante, para
sacar una empresa
adelante, se debe contar
con personal capacitado y
calificado de lo
contrario terminara en
fracaso, no se puede
tener personal sin
preparacin llevando a
cabo las funciones de la
empresa, tu no pondras
el cuidado de tus dientes
en manos de un odontlogo
no calificado, igualmente
nuestros clientes no
pondran su seguridad en
manos de una empresa no
calificada.
114
Si es importante, con
un personal capacitado
no se tendran ningn
tipo de problemas en el
desempeo de las
funciones, todo
marchara de maravilla,
las empresas que tienen
personal capacitado
tienen grandes ventajas
competitivas por encima
de las que no.
3. Considera
que el
departamento
operativo
puede estar
presentando
problemas por
falta de
capacitacin?
Si, es posible, en los

ltimos aos conseguir
tcnicos capacitados en
las diversas reas que
ESS lo necesita ha sido
un trabajo difcil, la
falta de capacitacin se
puede ver reflejada en
diversos problemas que se
presentan en el
departamento, sobretodo
en el abordaje de las
diferentes fallas y
requerimientos por parte
de los clientes que
surgen da a da.
Si, la mayora de los

tcnicos son muchachos
jvenes, algunos sin
preparacin
universitaria, otros
con poca experiencia,
otros culminando la
carrera, pero no existe
el tcnico integral que
se quisiera tener en el
departamento, todos
presentan algunas
fallas que pueden ser
producto de la falta de
capacitacin o
entrenamiento, quizs
la que se da
actualmente en campo no
es suficiente o no est
dando los resultados
esperados.
4. De las
siguientes
reas de
conocimiento
y
CCTV
Cableado
requerimiento
Computacin
Control de Acceso
Cules cree
Control de Acceso
Configuracin de Sistemas
usted que
Configuracin Sistemas
de Seguridad
presentan
de Seguridad
CCTV
fallas o son
Manejo de Vehculos
Computacin
ms
Cableado estructurado
importantes
considerar
para una
capacitacin?
5. De las
siguientes
reas en
cuanto
habilidad y
destreza
Comunicacin
Supervisin
Cules cree
Atencin al cliente
Toma de Decisiones
usted que
Motivacin
Atencin al cliente
presentan
Toma de Decisiones
Administracin del tiempo
fallas o son
ms
importantes
considerar
para una
capacitacin?
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista realizada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S. (2014).
115
Con la tcnica entrevista se rescatan los siguientes

indicadores y sub-indicadores:
Diagnostico
actual
de
la
situacin
en
cuanto
capacitacin.
reas con necesidades de capacitacin en conocimiento,

requerimiento, habilidad y destrezas.
En el siguiente cuadro se muestran las preguntas de la
entrevista
asociadas
estos
indicadores
sub-
indicadores.
Cuadro 10.
Indicadores y Sub-indicadores considerados en la
entrevista
Pregunta
Indicador y Sub-indicador
Diagnostico actual de la situacin en cuanto a

capacitacin

capacitacin

capacitacin
reas
con
necesidades
de
capacitacin
en:
capacitacin
en:
5
reas
con
necesidades
de
Habilidad y Destreza
Fuente: La Autora. Diseo propio obtenido de la informacin de la
presente investigacin (2014).
A continuacin se procede a presentar los resultados

obtenidos en cada una de las preguntas:
116
Cuadro 11.
Resultados obtenidos pregunta Nmero 1 de la Entrevista
Pregunta Nro. 1. Conoce usted si actualmente en la empresa se
desarrolla algn programa de capacitacin?
Indicador
y
Sub-indicador
Respuesta
Director

capacitacin
Como tal, un programa de capacitacin creo que no
existe, normalmente los trabajadores se capacitan en
campo con las actividades del da a da.
Respuesta
No s si en el rea administrativa, pero en

operaciones no existe un programa de capacitacin, el
Gerente
personal se capacita como se va pudiendo en campo.
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista aplicada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S., C.A.
(2014)
Se puede observar que los entrevistados coinciden en

que
no
existe
un
programa
de
capacitacin
que
actualmente la capacitacin del personal operativo se da

en campo.
Cuadro 12.
Pregunta Nro. 2. Cree usted que es importante la capacitacin? Por
qu?
Indicador
y
Sub-indicador
Respuesta

capacitacin
Si es importante, para sacar una empresa adelante,
se debe contar con personal capacitado y calificado
Director
de lo contrario terminara en fracaso, no se puede
tener personal sin preparacin llevando a cabo las
funciones de la empresa, tu no pondras el cuidado de
tus dientes en manos de un odontlogo no calificado,
igualmente nuestros clientes no pondran su seguridad
en manos de una empresa no calificada.
Respuesta
Si es importante, con un personal capacitado no se
tendran ningn tipo de problemas en el desempeo de
Gerente
las funciones, todo marchara de maravilla, las
empresas que tienen personal capacitado tienen
grandes ventajas competitivas por encima de las que
no.
(2014)
117
Para
ambos
entrevistados
es
importante
la
capacitacin en la empresa, las razones son diversas, la

capacitacin para el Director, puede llevar al xito a
una
empresa,
considera
que
las
funciones
de
la
misma
deben ser llevadas a cabo por personal calificado, para

el Gerente la capacitacin significa un mejor desempeo
en las funciones y se traduce en ventajas competitivas
para la empresa.
Cuadro 13.
Pregunta Nro. 3. Considera que el departamento operativo
puede estar presentando problemas por falta de capacitacin?
Indicador y Sub- Diagnostico actual de la situacin en
indicador
cuanto a capacitacin
Respuesta
Si, es posible, en los ltimos aos
conseguir
tcnicos
capacitados
en
las
Director
diversas reas que ESS lo necesita ha sido
un
trabajo
difcil,
la
falta
de
capacitacin se puede ver reflejada en
diversos problemas que se presentan en el
departamento, sobretodo en el abordaje de
las diferentes fallas y requerimientos por
parte de los clientes que surgen da a
da.
Respuesta
Si, la mayora de los tcnicos son
muchachos jvenes, algunos sin preparacin
Gerente
universitaria, otros con poca experiencia,
otros culminando la carrera, pero no existe
el tcnico integral que se quisiera tener
en el departamento, todos presentan algunas
fallas que pueden ser producto de la falta
de capacitacin o entrenamiento, quizs la
que se da actualmente en campo no es
suficiente o no est dando los resultados
esperados.
(2014)
118
Ambos
entrevistados
opinan
que
el
departamento
operativo si puede estar presentando problemas por falta

de
capacitacin,
diversas
adems
fallas
de
capacitados,
situacin
que
se
reflejarse
resultados
que
se
comenten
la
ve
en
el
inexistencia
no
esperados,
reflejada
por
departamento,
de
as
tcnicos
como
la
insuficiencia de la capacitacin en campo.

Cuadro 14.
Pregunta Nro. 4.
De las siguientes reas de conocimiento
y requerimiento Cules cree usted que presentan fallas o son
ms importantes considerar para una capacitacin?
Indicador y Sub- reas con necesidades de capacitacin en:
indicador
Respuesta
Cableado
Control de Acceso
Director
Configuracin de Sistemas de Seguridad
CCTV
Computacin
Respuesta
CCTV
Computacin
Gerente
Control de Acceso
Configuracin Sistemas de Seguridad
Manejo de Vehculos
(2014)
Ambos entrevistados coinciden en que el departamento

operativo
est
presentando
fallas
necesitan
capacitacin en las siguientes reas: Cableado, Control

de Acceso, Configuracin de Sistemas de Seguridad, CCTV y
computacin.
119
Cuadro 15.
Pregunta Nro. 5.
De
las
siguientes
reas
en
cuanto
habilidad y destreza Cules cree usted que presentan fallas o
son ms importantes considerar para una capacitacin?
Indicador y Sub- reas con necesidades de capacitacin en:
indicador
Habilidad y Destreza
Respuesta
Supervisin
Toma de Decisiones
Director
Atencin al cliente
Respuesta
Comunicacin
Atencin al cliente
Motivacin
Toma de Decisiones
Gerente

(2014)
Ambos
entrevistados
coinciden
que
el
departamento
operativo presenta fallas y deben ser capacitados en las

siguientes habilidades y destrezas: Toma de Decisiones y
Atencin al cliente.
4.2.3.
Resultados
obtenidos
con
la
aplicacin
del
cuestionario
Con
el
recolectar
ideas
instrumento
cuestionario
informacin
posible
la
deseos
del
personal
se
sobre
operativo
pretendi
concepciones,
de
la
empresa
referente a la capacitacin. El Cuestionario const de 20

preguntas
dicotmicas,
siguiente
cuadro
se
abiertas
muestra
y
la
de
abanico,
asociacin
preguntas a los indicadores y sub-indicadores:
120
en
de
el
las
Cuadro 16.
Indicadores,
cuestionario
Sub-indicadores
Preguntas
considerados
Indicador y
en
el
Sub-indicador
1,10
Informacin sobre programas de capacitacin en la

empresa.
2,3,4,5,6,
7,8,9,11,
12,18,19,
20
Informacin sobre inters, deseo y/o necesidad de

capacitacin.
13,14,15,1
6,17
reas con necesidades de capacitacin en:

Conocimiento/Requerimiento y Habilidad/Destrezas.
Fuente: Autora. Diseo propio a partir de la informacin recolectada

en la investigacin (2014)
Con la finalidad de hacer ms fcil la organizacin

y lectura de los datos obtenidos, se procedi a dividir
su
registro
donde
se
en
dos
cuadros
registran
las
de
resultados,
respuestas
primero
obtenidas
en
en
las
preguntas dicotmicas (Cuadro 17) y el segundo donde se

registran
las
respuestas
obtenidas
en
las
preguntas
abiertas y de abanico (Cuadro 18).

El
cuadro
18
muestra
los
datos
obtenidos
en
el
cuestionario para las preguntas abiertas (N7 y N15) y

las de abanico(N13 y N14).
La
informacin
presentada
en
estos
cuadros
se
utilizar posteriormente para elaborar y presentar los

cuadros de resultados y grficos correspondientes a las
preguntas
abiertas
de
anteriormente.
121
abanico
mencionadas
Cuadro 17.
Datos recolectados
dicotmicas
en
cuestionario
para
las
preguntas
Resultados obtenidos en cuestionario para las preguntas dicotmicas

Encuestado
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Fecha
Grado
Instruccin
18/12/2013 Licenciada
18/12/2013 Licenciado
18/12/2013 T.S.U
18/12/2013 T.S.U
19/12/2013 Bachiller
Cargo
Coord. Atencin al clienteSI

Tcnico Soporte y Mant. NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
2 3 4 5 6 8
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
9 10 11 12 16 17 18 19 20
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
NO
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Fuente: La Autora. Datos recolectados a partir de los resultados

obtenidos en el cuestionario (2014).
122
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Cuadro 18.
Datos recolectados en cuestionario para las preguntas abiertas y de abanico
Encuestado
Nmero
Fecha
Grado
Instruccin
18/12/2013 Licenciada
Coord. Atencin al cliente
Tcnico Soporte y Mant.
18/12/2013 T.S.U
Cargo
NO
NO
1 1
NO
1 1 1
NO
1 1
1
1
14
SL RO COM AC TD AT CE CSS COP CCT AL CAC ML ST
1 1
1
1 1
1
1
1
1
18/12/2013 T.S.U
Tcnico Instalacin
Tcnico Instalacin
Tcnico Instalacin
Tcnico Instalacin
10
Tcnico Instalacin
SI
SI
1
SI
SI
REDES
1
SI
NO
1 1 1
NO
NO
1
1
NO
Capacidad de Supervisin
Cableado
Sistemas
Computacin
Manejo de vehculos
Capacidad para hacer los informes
15
NO
Tcnico Instalacin
CS
CT
CB
SI
CO
MA
CA
13
CS CT CB SI CO MA CA TC CC MT RCP RC MO CTD
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
SI
SI
SI
1
SI
SI
TC
CC
MT
RCP
RC
MO
CTD
MANEJO
1
1
2 5 6 5 4 2 8 2
Trato con los Clientes
Capacidad para comunicarse
Manejo de su tiempo
Resolucin de conflictos o problemas
Relacin con sus compaeros
Motivacin en sus actividades
Capacidad para tomar decisiones
1
6
1
5
1
1
1
2 3
3
0 2 4 8
SL
Supervisin y Liderazgo
RO
Redaccin y Ortografa
COM Comunicacin
Atencin al Cliente
AC
Toma de Decisiones
TD
AT
Cableado Estructurado
CE
3
1
7
1
4
1
8
1
6
1
7
CSS
COP
CCT
AL
CAC
ML
ST
POR QU?
Mi trabajo es de oficina, no necesito vehculo
para transportarme
Para el traslado de personal y las
herramientas de trabajo
Es indispensable para el traslado de nosotros
y nuestros equipos a las instalaciones
Porque nuestro trabajo es en campo por lo
tanto necesitamos desplazarnos por toda
Caracas
Porque los tcnicos nos trasladamos a
diferentes puntos y manejar nos facilita
nuestro desplazamiento
Los vehculos son necesarios para nuestras
actividades, manejar nos ayudar a resolver
No fue llenado
Porque as no se pierde tiempo y se puede ir
a donde sea
Porque es necesario para buscar las
herramientas o los materiales de instalacin y
llevarlos al cliente
No fue llenado
SI
4 2
Computacin
CCTV Bsico y Avanzado
Alarmas Bsico y Avanzado
Control de Acceso
Motivacin y Orientacin al logro
Soldadura de tuberas y canalizacin
Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores del departamento operativo de la
empresa E.S.S. (2014)
Nota: Las iniciales que se presentan en la tabla corresponden a la descripcin mostrada la leyenda, fueron
elaboradas por la autora con la finalidad de administrar de mejor forma el espacio y lograr una fcil
interpretacin y visualizacin de los resultados obtenidos en las preguntas abiertas y de abanico del
cuestionario.
Por ejemplo CS significa Capacidad de Supervisin.
123
A continuacin se procede a graficar los resultados

obtenidos en el cuestionario:
Cuadro 19.
Pregunta 1 del Cuestionario
tem
Pregunta
Recibi usted
algn tipo de
capacitacin
al momento de
su ingreso en
la empresa?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10%
NO
90%
TOTAL
10
100%
Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores

del departamento operativo de ESS, Diciembre-2013.
Grfico 1. Pregunta 1. Recibi usted algn tipo de capacitacin al

momento de su ingreso en la empresa?
Fuente: Datos tomados del cuadro 19
124
El 90% del personal operativo de la empresa indic

no haber recibido algn tipo de capacitacin al momento
de ingresar en la empresa, mientras que un 10% indic si
haberlo recibido, por lo que se puede inferir que la
mayora
del
capacitacin
probablemente
personal
al
de
la
empresa
no
recibi
empresa,
momento
de
ingresar
en
la
existe
un
programa
de
capacitacin
no
interno para el ingreso de nuevos empleados.
Cuadro 20.
tem
Pregunta
Considera
usted que en
la actualidad
presenta
alguna(s)
dificultad(es)
para el
desempeo de
su puesto de
trabajo?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10%
NO
90%
TOTAL
10
100%

del departamento operativo de ESS (2013).
125
Grfico 2. Pregunta 2. Considera usted que en la actualidad

presenta alguna(s) dificultad(es) para el desempeo de su puesto de
trabajo?
Un
90%
del
personal
operativo
de
la
empresa
consider que presenta alguna(s) dificultad(es) para el

desempeo en su puesto de trabajo, mientras que el 10%
del
personal
dificultad(es).
considera
Se
puede
no
observar
presentar
que
la
ninguna
mayora
del
personal operativo de ESS est presentando dificultades

en
el
puestos
desempeo
de
de
trabajo,
las
lo
diferentes
que
quizs
actividades
podra
problemas en el departamento operativo.
126
en
los
conllevar
Cuadro 21.
tem
Pregunta
Adems de los
estudios que
usted posee
actualmente,
Cree
necesitar
otros para el
desempeo
eficaz de sus
funciones?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
NO
0%
TOTAL
10
100%

Grfico 3. Pregunta 3. Adems de los estudios que usted posee

actualmente, Cree necesitar otros para el desempeo eficaz de sus
funciones?
127
El 100% del personal operativo de la empresa cree

necesitar otros estudios adicionales a los que ya poseen
para el desempeo eficaz de sus funciones, lo cual indica
que
actualmente
el
personal
no
se
siente
del
todo
preparado para el desempeo eficaz de sus funciones y

demandan capacitacin.
Cuadro 22.
tem
Pregunta
Considera
usted
necesario los
cursos,
talleres y/o
programas de
capacitacin
de personal?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
NO
0%
TOTAL
10
100%

128
Grfico 4. Pregunta 4. Considera usted necesario

talleres y/o programas de capacitacin de personal?
El
100%
del
personal
operativo
de
los
la
cursos,
empresa
considera necesario los cursos, talleres y/o programas de

capacitacin de personal, como se puede observar todo el
personal
operativo
de
la
empresa
cree
necesaria
la
capacitacin ya sea mediante un programa, taller o curso.
129
Cuadro 23.
Pregunta
Respuestas
tem
5
Usted
cree
que
necesita
capacitacin?
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
NO
0%
TOTAL
10
100%

Grfico 5. Pregunta 5. Usted cree que necesita capacitacin?

Todo el personal operativo de la empresa, lo cual

corresponde a un 100% cree que necesita capacitacin, con
esto
se
puede
inferir
que
existe
capacitacin en el departamento.
130
la
necesidad
de
Cuadro 24.
tem
Pregunta
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
Piensa usted
que toda
empresa debe
contar con un
programa de
capacitacin?
NO
0%
TOTAL
10
100%

Grfico 6. Pregunta 6. Piensa usted que toda empresa debe contar

con un programa de capacitacin?
El 100% del personal operativo de la empresa piensa

que
toda
empresa
capacitacin,
lo
debe
cual
contar
indica
con
que
la
un
programa
de
capacitacin
es
visualizada como algo fundamental dentro de las empresas.

131
Cuadro 25.
tem
Pregunta
Recibi usted
algn curso de
capacitacin fuera
de la empresa,
estando ya
prestando servicio
para ella? Si es
positiva su
respuesta
agradecemos indique
en las siguientes
casillas cul(es)?
Respuestas
Frecuencia
REDES
SI
Porcentaje
1
2
20%
MANEJO
NO
80%
TOTAL
10
100%

Grfico 7. Pregunta 7. Recibi usted algn curso de capacitacin

fuera de la empresa, estando ya prestando servicio para ella? Si es
positiva su respuesta agradecemos indique en las siguientes casillas
cul(es)?
132
El 80% del personal de operaciones de la empresa

indic
no
haber
recibido
algn
curso
de
capacitacin
fuera de la empresa, estando ya prestando servicio para

ella,
mientras
que
un
20%
lo
cual
corresponde
dos
personas del departamento operativo, indicaron s haber

recibido algn curso de capacitacin. Una de las personas
sealo un curso de redes y la segunda persona indico
haber recibido un curso de Manejo. Lo que seala que la
mayora
del
realizado
personal
cursos
por
no
ha
sus
recibido
propios
capacitacin
medios
estando
o
en
servicio dentro de la empresa, por otro lado dos personas

del
departamento
han
mostrado
inters
de
capacitarse
fuera de la empresa en las reas de manejo y de redes,

las
cuales
actividad
estn
que
relacionadas
se
realiza
directamente
dentro
del
con
la
departamento
operativo.
Cuadro 26.
tem
Pregunta
Considera que
actualmente
tiene todos los
conocimientos y
habilidades
para el buen
desempeo en su
puesto de
trabajo?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
0%
NO
10
100%
TOTAL
10
100%

133
Grfico 8. Pregunta 8. Considera que actualmente tiene todos los

conocimientos y habilidades para el buen desempeo en su puesto de
trabajo?
El
considera
100%
que
del
personal
operativo
actualmente
no
de
tienen
la
empresa
todos
los
conocimientos y habilidades para el buen desempeo en su

puesto de trabajo, lo que demuestra que todo el personal
operativo necesita capacitacin en algunas reas para el
buen desempeo de su trabajo, ya que con los que cuentan
actualmente no son suficientes.
134
Cuadro 27.
tem
Pregunta
Sus
conocimientos
le dan
seguridad para
realizar sus
funciones en
la actualidad?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
30%
NO
70%
TOTAL
10
100%

Grfico 9. Pregunta 9. Sus conocimientos le dan seguridad para

realizar sus funciones en la actualidad?
135
Un 70% del personal operativo de la empresa seala

que sus conocimientos no le dan seguridad para realizar
sus
funciones
en
la
actualidad,
mientras
que
un
30%
indic que sus conocimientos si le dan dicha seguridad en

la actualidad, con esto se puede inferir que la mayora
del personal de la empresa no se siente preparado para
ejercer sus funciones y eso no les da seguridad en el
desempeo de las mismas mientras que un grupo pequeo si
posee dicha seguridad, lo que se traduce en una mala
imagen para la compaa al ofrecer un servicio que en
algunas situaciones puede no tener la calidad ofrecida al
cliente.
Cuadro 28.
tem
Pregunta
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
0%
10
Usted ha
recibido algn
curso de
capacitacin
por parte de
la empresa?
NO
10
100%
TOTAL
10
100%

136
Grfico 10. Pregunta 10. Usted ha

capacitacin por parte de la empresa?
El
100%
del
recibido
algn
empresa,
lo
personal
curso
que
de
indica
recibido
operativo
capacitacin
que
la
algn
indic
por
empresa
curso
no
haber
parte
no
de
de
la
tiene
un
programa o planes de capacitacin para su personal.

Cuadro 29.
tem
Pregunta
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
0%
11
Conoce de la
existencia de
un curso o
programa de
capacitacin
en la empresa?
NO
10
100%
TOTAL
10
100%

137
Grfico 11. Pregunta 11. Conoce de la existencia de un curso o

programa de capacitacin en la empresa?
El 100% del personal operativo indic no conocer la

existencia de un curso o programa de capacitacin en la
empresa, lo que demuestra la carencia o desconocimiento
de un programa de capacitacin dentro de la misma.
Cuadro 30.
tem
Pregunta
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
0%
12
Le gustara a
usted realizar
o participar en
un curso de
capacitacin
relacionado con
su rea de
trabajo?
10
100%
NO
TOTAL

138
Grfico 12. Pregunta 12. Le gustara a usted realizar o participar

en un curso de capacitacin relacionado con su rea de trabajo?
El
gustara
100%
del
realizar
personal
o
operativo
participar
en
indic
un
que
curso
le
de
capacitacin relacionado con su rea de trabajo, lo que

indica que todo el personal operativo de la empresa est
interesado en ser capacitado y le gustara contar con un
programa de capacitacin.
139
Cuadro 31.
tem
13
Pregunta
De las
siguientes
reas, En
cul(es)
cree usted
que presenta
dificultad?
(Puede
marcar
varias
opciones)
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
CS
Capacidad de
Supervisin
20%
CT
Canalizacin de
tuberas
50%
CB
Cableado
60%
SI
Sistemas
50%
CO
Computacin
40%
MA
Manejo de vehculos
20%
CA
Capacidad para
hacer los informes
80%
TC
Trato con los

Clientes
20%
CC
Capacidad para
comunicarse
60%
MT
Manejo de su tiempo
50%
RCP
Resolucin de
conflictos o
problemas
50%
RC
Relacin con sus

compaeros
10%
MO
Motivacin en sus
actividades
60%
CTD
Capacidad para
tomar decisiones
30%

del departamento operativo de ESS (2013)
140
Grfico 13. Pregunta 13. De las siguientes reas, En cul(es) cree

usted que presenta dificultad? (Puede marcar varias opciones)
Un 30% del personal operativo considera que presenta

dificultad en el rea de capacidad para tomar decisiones,
el 60% del personal coincide en tener dificultad para las
reas de: Motivacin en sus actividades, Capacidad para
Comunicarse
Cableado,
para
un
50%
del
personal
la
dificultad se presenta en las reas de: Resolucin de

conflictos o problemas, manejo del tiempo, sistemas y
canalizacin
de
tuberas,
un
40%
considera
presentar
dificultad en el rea de computacin, el 10% del personal

presenta dificultad en la relacin con sus compaeros, un
20% del personal indica presentar la dificultad en las
141
reas de: trato con los clientes, manejo de vehculos y

capacidad de supervisin, para el 80% del personal existe
una
dificultad
en
la
capacidad
para
de
hacer
los
informes. Lo que indica que si tomamos en cuenta los

resultados
mayoritarios
las
dentro
departamento
operativo
del
reas
con
son:
ms
problemas
Capacidad
para
hacer informes, Capacidad para comunicarse, motivacin en

las actividades, cableado, manejo del tiempo, sistemas,
canalizacin de tuberas y resolucin de conflictos y
problemas.
142
Cuadro 32.
tem
14
Pregunta
Si la
empresa le
ofreciera
tomar seis
(6) cursos
de
capacitacin
y desarrollo
personal
durante el
transcurso
del ao
Cul de los
siguientes
cursos
tomara?
(Solo marque
seis (6)
opciones)
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SL
Supervisin y
Liderazgo
20%
RO
Redaccin y
Ortografa
30%
COM
Comunicacin
30%
AC
Atencin al
Cliente
0%
TD
Toma de Decisiones
20%
AT
Administracin del
tiempo
40%
CE
Cableado
Estructurado
80%
CSS
Configuracin de
Sistemas de
Seguridad
70%
COP
Computacin
40%
CCT
CCTV Bsico y
Avanzado
80%
AL
Alarmas Bsico y
Avanzado
60%
CAC
Control de Acceso
70%
ML
Motivacin y
Orientacin al
logro
40%
ST
Soldadura de
tuberas y
canalizacin
20%

143
Grfico 14. Pregunta 14.

Si la empresa le ofreciera tomar seis
(6) cursos de capacitacin y desarrollo personal durante el
transcurso del ao Cul de los siguientes cursos tomara? (Solo
marque seis (6) opciones)
Un
20%
del
personal
tomara
los
cursos
de:
Soldadura, tuberas y canalizacin, Toma de Decisiones y

Supervisin y Liderazgo, un 30% del personal operativo le
gustara tomar los cursos de: Comunicacin, Redaccin y
ortografa,
un
40%
del
personal
tomara
Computacin,
Motivacin al Logro y administracin del tiempo, el 60%

del
personal
operativo
le
gustara
tomar
el
curso
de
Alarma bsico y avanzado, al 70% del personal le parece

los
cursos
de
Control
de
Acceso
Configuracin
de
sistemas de seguridad, mientras que al 80% del personal

le gustara tomar los cursos de Cableado estructurado y
144
CCTV bsico/avanzado. Lo que indica que la mayora del

personal demuestra inters o necesidad de capacitacin en
las siguientes reas: CCTV bsico y avanzado, cableado
estructurado,
Configuracin
de
sistemas
de
seguridad,
control de acceso y alarmas bsico y avanzado.

Cuadro 33.
Pregunta 15 del Cuestionario Primera Parte
tem
Pregunta
15
Considera
usted que la
habilidad y
conocimiento
de manejo de
vehculos es
necesario para
el buen
desempeo en
su puesto de
trabajo?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
90%
NO
10%
TOTAL
10
100%

145

Considera usted que la habilidad y
conocimiento de manejo de vehculos es necesario para el buen
desempeo en su puesto de trabajo? Por qu?
Para el 90% del personal operativo si es necesaria

la habilidad y conocimiento de manejo de vehculos para
el buen desempeo en su puesto de trabajo, mientras que
para un 10% no lo considera necesario. En la siguiente
tabla se muestra los resultados obtenidos de la segunda
parte de la pregunta nmero 15, los cuales se considera
importante observar para obtener un mejor anlisis de los
mismos:
146
Cuadro 34.
Resultados segunda parte pregunta N15 del cuestionario
15
POR QU?
NO Mi trabajo es de oficina, no necesito vehculo para transportarme

SI Para el traslado de personal y las herramientas de trabajo
SI Es indispensable para el traslado de nosotros y nuestros equipos a las instalaciones
SI
Porque nuestro trabajo es en campo por lo tanto necesitamos desplazarnos por toda Caracas
SI
Porque los tcnicos nos trasladamos a diferentes puntos y manejar nos facilita nuestro
desplazamiento
SI
Los vehculos son necesarios para nuestras actividades, manejar nos ayudar a resolver
SI
No fue llenado
SI
Porque as no se pierde tiempo y se puede ir a donde sea

Porque es necesario para buscar las herramientas o los materiales de instalacin y llevarlos al
SI
cliente
SI No fue llenado
Como se indico anteriormente solo el 10%, lo cual

representa 1 persona del departamento operativo considera
que no necesita la habilidad y conocimiento de manejo de
vehculo para el desarrollo de sus actividades, como se
puede observar en la tabla, la razn es debido a que el
desempeo
de
sus
funciones
se
ejercen
en
la
oficina,
mientras que para el resto del personal operativo, el

cual representa un 90%, si lo considera necesario, las
palabras
ms
resaltaron
en
frecuentes
amarillo
utilizadas
y
se
en
resumen
las
en:
razones
traslado
se
y/o
desplazamiento del personal, herramientas y equipo as

como
optimizacin
del
tiempo,
147
lo
que
indica
que
la
capacidad
de
departamento
manejar
operativo
es
de
importante
la
empresa
dentro
para
el
del
buen
desempeo de las actividades.

Cuadro 35.
tem
Pregunta
16
Le gustara
mejorar la
comunicacin
con sus
compaeros(as)
y jefes
inmediatos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
NO
0%
TOTAL
10
100%

Grfico 16. Pregunta 16. Le gustara mejorar la comunicacin con

sus compaeros(as) y jefes inmediatos?
148
Al 100% del personal operativo le gustara mejorar

la comunicacin con sus compaeros y jefes inmediatos, lo
que seala que pueden existir fallas en la comunicacin
dentro del departamento y demanda una mejora.
Cuadro 36.
tem
Pregunta
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
17
Quisiera
mejorar el
grado de
precisin y
calidad en su
trabajo?
NO
0%
TOTAL
10
100%

Grfico 17. Pregunta 17. Quisiera mejorar el grado de precisin y

calidad en su trabajo?
149
Al 100% del personal operativo le gustara mejorar

el grado de precisin y calidad en su trabajo, lo que
indica que todo el personal del departamento tiene deseo
de mejorar la precisin y calidad en el desempeo de sus
funciones,
lo
cual
puede
inferir
una
necesidad
de
capacitacin.
Cuadro 37.
Pregunta
Respuestas
tem
18
Considera
importante su
capacitacin
para mejorar
su autoestima
e incrementar
sus actitudes
positivas en
el desempeo
de su trabajo?
Frecuencia
Porcentaje
SI
80%
NO
20%
TOTAL
10
100%

150

Considera importante su capacitacin
para mejorar su autoestima e incrementar sus actitudes positivas en
el desempeo de su trabajo?
Un
considera
80%
del
personal
importante
su
operativo
capacitacin
de
para
la
empresa
mejorar
la
autoestima e incrementar las actitudes positivas en el

desempeo de su trabajo, mientras que para un 20% no es
importante la capacitacin para este fin, lo cual indica
que
para
la
capacitacin
mayora
para
la
del
personal
mejora
del
es
importante
desempeo
de
la
sus
funciones ya que puede ayudar a mejorar el autoestima y

la actitud positiva en sus puestos de trabajo con lo cual
se mejora la imagen de la compaa al brindar un mejor
servicio.
151
Cuadro 38.
tem
Pregunta
19
Cree usted que la

capacitacin le
puede ayudar a
integrar y
desarrollar
actitudes
positivas hacia
sus compaeros,
sus jefes y
clientes de la
empresa?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
NO
0%
TOTAL
10
100%


Cree usted que la capacitacin le
puede ayudar a integrar y desarrollar actitudes positivas hacia sus
compaeros, sus jefes y los clientes de la empresa?
152
El 100% del personal operativo de la empresa cree

que la capacitacin puede ayudar a integrar y desarrollar
actitudes
positivas
hacia
los
compaeros,
jefes
clientes de la empresa, por lo que se puede inferir que

la capacitacin contribuira al desarrollo y bienestar de
las relaciones entre compaeros, jefes y clientes.
Cuadro 39.
tem
Pregunta
20
Piensa usted que

la capacitacin
le puede ayudar a
desarrollar
iniciativas y
tomar decisiones
asertivas en su
puesto de
trabajo?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
SI
10
100%
NO
0%
TOTAL
10
100%

153
Grfico 20. Pregunta 20. Piensa usted que la capacitacin le puede

ayudar a desarrollar iniciativas y tomar decisiones asertivas en su
puesto de trabajo?
El 100% del personal operativo de la empresa piensa

que
la
capacitacin
le
puede
ayudar
desarrollar
iniciativas y tomar decisiones asertivas en su puesto de

trabajo, lo que indica que para todo el personal del
departamento la capacitacin es importante y/o sirve para
el
desarrollo
de
iniciativas
toma
de
acertadas en los diferentes puestos de trabajo.
154
decisiones
Lo anteriormente expresado describe los resultados

que se obtuvieron con la aplicacin de los instrumentos
diseados, en el siguiente punto se proceder a realizar
el anlisis de los mismos.
4.3. Anlisis de los Resultados obtenidos

Con la finalidad de facilitar la interpretacin y el
anlisis
agrupar
de
los
los
resultados
mismos
obtenidos,
siguiendo
la
se
procede
secuencia
de
a
los
objetivos planteados en la investigacin.

El
primer
Diagnosticar
objetivo
la
especfico
situacin
actual
planteado
del
fue
departamento
operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. Engineered

Security Solutions, C.A. en cuanto a la capacitacin de
su
personal,
los
indicadores
sub-indicadores
considerados en este objetivo fueron:

- Diagnostico
actual
de
la
situacin
en
cuanto
capacitacin
- Informacin sobre programas de capacitacin en la
empresa, tanto inductivo como en puesto de trabajo
- Informacin
sobre
inters
deseo
y/o
necesidad
de
capacitacin.
Con
los
resultados
obtenidos
en
los
instrumentos
cuestionario y entrevista se diagnostica que no existe un

155
programa de capacitacin en la empresa E.S.S., tanto los

trabajadores,
como
el
gerente
el
director
del
departamento estn al tanto de que la capacitacin que se

da actualmente es en campo, si bien es cierto que una de
las tcnicas de capacitacin es precisamente en el puesto
de trabajo y como indica Chiavenato (2001) proporciona
informacin,
conocimiento
puesto(p.382), la
experiencia
en
cuanto
al
misma no puede ser tomada como nica
opcin en una empresa para desarrollar a su personal.

Los resultados arrojados sealan que la capacitacin
que se da en campo en la empresa E.S.S. es insuficiente,
Bohlander (2001) aunque las organizaciones de todo tipo
utilizan la capacitacin en el puesto, es uno de los
mtodos
peor
instrumentados(p.229),
En
la
empresa
la
mayora de los trabajadores del departamento operativo

presentan dificultades y no se sienten seguros en cuanto
a su preparacin para el desempeo de sus funciones, por
lo
que
se
evidencia
la
necesidad
del
diseo
de
un
programa de capacitacin y desarrollo que aparte de darse

en el puesto de trabajo se complemente con otros tipos de
formacin,
habilidades
ya
que
y
as
puede
conocimientos
conllevar
de
los
mejorar
las
trabajadores,
Chiavenato (2001) afirma que el entrenamiento sirve para

aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado
para
el
desarrollo
de
determinado
cargo
trabajo,
tambin el autor indica que abarca todas las actividades

que van desde la adquisicin de habilidad motora hasta la
156
obtencin
de
aptitudes
conocimientos
tcnicos,
administrativas
el
desarrollo
de
actitudes
referentes
problemas sociales(p.557), con esto podramos determinar

que
un
programa
de
capacitacin
contribuira
en
el
desarrollo de los trabajadores del departamento operativo

de la empresa E.S.S. y por ende a sentirse ms seguros en
el desempeo de sus funciones.
Otro
aspecto
trabajadores
positiva
factor
en
en
observado
E.S.S.
contar
fundamental
con
en
es
que
muestran
un
el
la
inters
programa
xito
mayora
de
de
de
los
actitud
capacitacin,
un
programa
de
capacitacin, pues su triunfo depende muchas veces en el

inters
de
los
participantes
en
ser
capacitados
la
actitud que tomen ante su formacin, Prez, psiclogo

laboral
en
su
artculo
Actitud,
nos
menciona
que
los
buenos resultados a pesar de que se logran con buenas

actitudes
tambin
debe
haber
conocimientos,
aos
de
experiencia y habilidades, pero sin embargo si no est

la
actitud
adecuada,
ms
bien
esta
tiene
caractersticas adversas, es muy difcil que las personas

logren trabajar juntas hacia mejores soluciones, y menos
poder disfrutar los xitos alcanzados.
El segundo objetivo planteado fue: Determinar las
reas
en
las
cuales
el
personal
del
departamento
operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. presentan

problemas
relacionados
con
capacitacin
cuyos indicadores y sub-indicadores son:

157
desarrollo,
- reas con necesidades de capacitacin en:

conocimiento, requerimiento, habilidad y destreza.
Los resultados arrojados en la observacin directa y
el
cuestionario
formacin
en
E.S.S.,
la
primer
paso
el
reflejan
las
departamento
determinacin
para
la
reas
que
operativo
de
estas
creacin
de
requieren
la
necesidades
de
un
empresa
es
el
programa
de
capacitacin pues de ello depende que sea provechoso o

no, Chiavenato (2001) nos indica En la medida en que la
capacitacin se enfoque en estas necesidades y carencias
y
las
elimine,
entonces
ser
benfica
para
los
colaboradores, para la organizacin y, sobre todo, para

el cliente. De lo contrario, representar un desperdicio
o una simple prdida de tiempo(p.378), por tal motivo el
haber obtenido este diagnstico de necesidades es un buen
indicio para el diseo del programa de capacitacin de la
empresa E.S.S., por otro lado Bohlander (2007) afirma que
una
de
las
aprendizaje
condiciones
es
la
previas
motivacin
para
para
el
que
xito
del
tengan
un
aprendizaje ptimo, los participantes deben reconocer la

necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, as como
conservar
el
deseo
de
aprender
mientras
avanza
la
capacitacin(p.224).
Como se indic anteriormente la capacitacin permite
el desarrollo tanto de conocimientos como de habilidades
en el puesto de trabajo, desarrollar estas reas puede
permitir
mejorar
el
desempeo
158
de
los
trabajadores
de
E.S.S., adems de ser uno de los objetivos fundamentales

de todo programa de capacitacin Bohlander (2007) expresa
la Razn fundamental de capacitar a los empleados es
darles
conocimientos,
requieren
para
aptitudes
lograr
un
habilidades
desempeo
que
satisfactorio
(p.216).
Como tercer objetivo se plante
generar el plan de
capacitacin y desarrollo del personal del departamento

operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. tomando en
consideracin
las
fases
propuestas
por
los
autores
Grados, Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato, el plan

aparte
de
la
revisin
documental
de
los
autores
mencionados, tambin se fundamenta en el diagnostico de

necesidades que se obtuvo en el punto anterior, el diseo
de este plan debe considerarse de gran importancia para
la
optimizacin
actualmente
la
del
departamento,
capacitacin
como
bien
formacin
del
se
sabe,
capital
humano responde a la necesidad que presentan las empresas

de poseer personal altamente calificado, proactivo
productivo, Dolan (2000) afirma que la capacitacin del

trabajador se trata de un conjunto de actividades cuyo
propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro,
aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes(p.269), as que
un programa de capacitacin contribuye al desarrollo de
los trabajadores y esto se convierte en beneficios para
la organizacin.
159
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En
el
presente
capitulo
se
pretende
exponer
las
conclusiones obtenidas en la investigacin las cuales se

desglosaran segn los objetivos sealados al inicio del
estudio
as
como
las
posibles
recomendaciones
considerar como vas para la solucin de la problemtica

planteada.
5.1. Conclusiones
El recurso ms importante que posee una empresa, es
su
personal,
las
organizaciones
hoy
en
da
realizan
grandes inversiones para conseguir y mantener un buen

capital humano.
El recurso humano de una empresa puede representar
para muchos un gasto, pero la verdad es que puede ser su
mejor
activo,
medida
que
la
empresa
cuente
con
un
personal ms adecuado, ms eficiente y competente, los

resultados
sern
aumentaran
mejores,
sobrevivirn
las
ventajas
exitosamente
competitivas
en
el
mercado
donde se desenvuelven.
Como
todo
activo,
el
recurso
humano
debe
ser
cuidado, administrado y bien tratado para as mejorar su

160
rendimiento y lograr una alta productividad. Una de las

mejores formas para desarrollar las actitudes, destrezas
y el potencial del recurso humano en una organizacin es
mediante la Capacitacin.
La
Capacitacin
contribuye
no
solo
con
el
crecimiento personal y profesional de los trabajadores de

una organizacin sino en el cumplimiento de los objetivos
empresariales, por tal motivo la capacitacin debe ser
considerada
como
una
inversin
obligatoria
en
toda
empresa, pues los resultados que se pueden obtener con

ella benefician al trabajador y a la organizacin.
En
el
observar
desarrollo
la
vital
capacitacin
dentro
de
esta
importancia
de
la
investigacin
que
empresa
puede
E.S.S.
se
tener
pudo
la
Engineered
Security Solutions, pues puede contribuir en mejorar el

desempeo
de
las
diversas
funciones
que
tienen
los
trabajadores as como elevar la eficiencia y calidad en

los puestos de trabajo en el departamento operativo de la
empresa.
Ahora bien, segn los objetivos planteados al inicio
de la investigacin, se puede desprender las conclusiones
de la siguiente manera:
En
referencia
Diagnosticar
la
al
objetivo
situacin
161
actual
concerniente
del
departamento
operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. Engineered

Security Solutions, C.A. en cuanto a la capacitacin de
su personal, se pudo observar que actualmente la empresa
no posee un programa de capacitacin y desarrollo, la
capacitacin se da en campo con las actividades diarias
del
departamento,
contribuye
pero
la
misma
desarrollar
el
es
insuficiente
potencial
del
no
personal
existente dejando espacio abierto para fallas y problemas

operativos que perjudican el desarrollo de la empresa.
Se
pudo
detectar
que
la
mayora
del
personal
presenta dificultad para el desempeo de su puesto de

trabajo
no
cuenta
con
los
estudios
preparacin
suficiente para el buen ejercicio del mismo.

La
directiva
gerencia
del
departamento
est
consciente de que existen varios problemas y fallas en la

ejecucin
de
departamento
las
que
diferentes
estn
funciones
relacionadas
con
dentro
la
falta
del
de
capacitacin.
Se presencia que la capacitacin es considerada por
la
mayora
de
los
trabajadores
como
una
herramienta
importante y necesaria dentro de la organizacin.

En relacin con el objetivo referido a Determinar
las
reas
en
las
cuales
el
personal
del
departamento
operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. presenta

problemas relacionados con capacitacin y desarrollo, se
determinaron las siguientes reas con necesidades:
162
- Cableado y Cableado estructurado

- Control de Acceso
- Configuracin de Sistemas de Seguridad
- Computacin
- CCTV
- Alarmas
- Manejo de Vehculos
- Canalizacin de Tuberas
- Atencin al cliente
- Manejo del tiempo
- Capacidad para comunicarse
- Capacidad para hacer informes
Evidentemente
la
debilidad
reflejada
en
los
resultados de esta investigacin en las reas sealadas

anteriormente es producto de la ausencia de un programa
de
capacitacin
departamento
dirigido
operativo
de
los
la
trabajadores
empresa
del
pueden
considerarse como las causas principales por las cuales

se estn presentando fallas en el departamento.
En cuanto al objetivo referido a generar el plan de
capacitacin y desarrollo del personal del departamento
163
operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. tomando en

consideracin
las
fases
propuestas
por
los
autores
Grados, Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato, se dise

una
propuesta
que
permitir
el
desarrollo
de
los
conocimientos, requerimientos, habilidades y destrezas de

los trabajadores del departamento operativo que cubra no
solo las necesidades individuales sino organizacionales.
El diseo de un programa de capacitacin y desarrollo
para el personal del departamento operativo y tecnologa
de la empresa E.S.S. se traduce en resultados positivos
tanto para los trabajadores como para la organizacin,
tal
como
se
demostr
en
estudios
anteriores,
la
capacitacin es una valiosa herramienta para desarrollar

el
potencial
del
capital
humano
de
cualquier
empresa
mundialmente.
5.2. Recomendaciones
Considerando
expuestas,
se
las
conclusiones
anteriormente
procede
formular
las
programa
de
capacitacin
siguientes
recomendaciones:
- Disear
para
un
el
acuerdo
finalidad
departamento
a
las
de
operativo
necesidades
potenciar
trabajadores.
164
el
de
la
desarrollo
empresa
detectadas
desempeo
con
de
de
la
los
- Realizar
un
viables
estudio
para
la
de
las
alternativas
ejecucin
del
externas
programa
de
capacitacin, tales como instituciones, empresas de

capacitacin, instructores tomando en cuenta calidad
y precio.
- Considerar
las
alternativas
internas
potenciales
para ejecutar un taller de capacitacin, tales como

gerentes, directores o personal tcnico calificado.
- Implementar cursos de capacitacin en las reas de
conocimiento y requerimiento
- Implementar talleres de capacitacin en las reas de
habilidades y destrezas
- Ofrecer
talleres
tericos-prcticos
en
el
mismo
sitio de trabajo.
- Hacer
seguimiento
desarrollo
as
al
como
programa
realizar
de
las
capacitacin
actualizaciones
respectivas con la finalidad de ofrecer cursos y/o

talleres innovadores y acordes con la realidad en
donde se desenvuelven los trabajadores.
- Aplicar
el
programa
de
capacitacin
desarrollo
segn las reas con necesidades detectadas en los

instrumentos aplicados.
- Implementar dentro del programa de capacitacin y
desarrollo de la empresa un proceso de induccin
165
para que los trabajadores que ingresan a la empresa

se familiaricen con la organizacin, sus puestos de
trabajo y su departamento.
Con la aplicacin de las recomendaciones expuestas, la
empresa Engineered Security Solutions, C.A. podra llegar
a tener una mejora del desempeo de los trabajadores del
departamento
operativo,
por
resultados y clientes satisfechos.
166
consiguiente
mejores
CAPITULO VI
LA PROPUESTA
6.1. Presentacin de la Propuesta

La presente propuesta est enfocada a solucionar la
problemtica presentada en la Empresa Engineered Security
Solutions, C.A. en cuanto a las necesidades existentes de
capacitacin
desarrollo
de
su
personal
en
el
departamento operativo.
Mediante esta propuesta se espera plantear un plan
de capacitacin y desarrollo para el personal de E.S.S.,
con
la
finalidad
de
proporcionarle
un
recurso
la
empresa con el cual pueda garantizar la capacitacin y

desarrollo de su recurso humano, permitindole contar con
un equipo de trabajo ms eficaz, eficiente y proactivo.
6.2. Propsito y objetivo de la propuesta

El objetivo que se persigue es el de proponer un
del departamento operativo de la empresa E.S.S. con el
cual se mejore el servicio prestado y se obtengan mayores
ganancias.
167
Para lograr este objetivo es necesario disear las

fases,
el
cual
se
fundamenta
en
la
investigacin
documental del material de los autores Grados, Bohlander,

Snell, Sherman y Chiavenato y la determinacin de las
necesidades y requerimientos del personal operativo de la
empresa,
obtenidas
en
la
investigacin
previa
que
conforman las reas con necesidades de capacitacin.

Tambin
se
capacitacin,
deber
mediante
seleccionando
los
escoger
el
la
estrategia
diseo
participantes,
de
las
la
de
misma,
metodologas
recursos necesarios, el contenido y asunto de las reas a

capacitar,
el
lugar,
los
instructores,
definir
los
horarios, fechas y duracin, as como los objetivos que

se quieren lograr con cada curso.
A pesar de que el alcance de la propuesta no incluye
las fases de implementacin y evaluacin, es necesario
determinar las guas de accin en cada una de ellas, con
la finalidad de ofrecer a la empresa un plan completo y
viable
para
que
en
su
futura
aprobacin,
conlleve
mejorar y perfeccionar los conocimientos, desarrollar las

habilidades
potenciales
de
los
trabajadores
del
departamento de operaciones y tecnologa de la empresa,

lo
que
permitir
alcanzar
los
niveles
de
efectividad
requeridos y cubrir las necesidades organizacionales e

individuales futuras.
168
6.3. Diagnstico y Planteamiento de la Propuesta

Una
de
las
con
un
desarrollado
con
contar
necesidades
personal
la
de
toda
organizacin
es
capacitado
altamente
finalidad
de
obtener
resultados
ptimos en el desempeo de sus funciones.

La capacitacin contribuye con el cumplimiento de
los
objetivos
de
empresariales
con
el
crecimiento
profesional y personal de los trabajadores, sta debe ser

considerara
como
una
inversin
obligatoria
en
toda
empresa, ya que sus resultados benefician al trabajador y

a la organizacin.
El
diseo
de
desarrollo
es
una
Engineered
Security
un
Programa
de
capacitacin
la
empresa
E.S.S.
que
viene
necesidad
en
Solutions,
C.A.
ya
se
evidenciando una serie de obstculos en la ejecucin de

las diferentes actividades operativas y tcnicas de la
organizacin por falta de capacitacin ocasionado fallas
que perjudican el desarrollo y crecimiento de la misma.
Ante la evidencia de la dificultad, que presenta la
mayora del personal en el departamento para el desempeo
de
su
puesto
de
trabajo,
se
procede
elaborar
esta
propuesta con la finalidad de ofrecer un recurso a la

empresa E.S.S. que le permita instruir a su personal en
las reas que presentan fallas y as poder corregirlas y
superarlas.
169
Las reas que se determinaron en la investigacin

con
necesidades
de
capacitacin
desarrollo
en
el
personal del departamento operativo de la empresa E.S.S.

son:
Cableado y Cableado estructurado
Control de Acceso
Computacin
CCTV
Alarmas
Manejo de Vehculos
Canalizacin de Tuberas
Atencin al cliente
Manejo del tiempo
Capacidad para hacer informes
170
6.4. Fundamentacin Terica de la propuesta

Para la elaboracin de esta propuesta la autora se
fundament en las diferentes referencias consultadas en
el captulo II de la presente investigacin, as como se
realiz
una
revisin
de
diversos
cursos,
talleres
programas existentes en el mercado actual relacionados

con las reas con necesidades de capacitacin.
Ya
es
de
conocimiento
que
la
capacitacin
es
un
aspecto importante a considerar en la gestin de recursos

humanos en las empresas y la misma, est destinada a
incrementar
las
aptitudes
los
conocimientos
del
trabajador con el propsito de prepararlo para desempear

eficientemente
una
unidad
de
trabajo
especifico
capacitacin,
es
impersonal (Grados, 2009, p. 222).

Para
implementar
un
programa
de
necesario seguir ciertas fases o pasos que nos conlleven

a
la
aplicacin
dirigido
exitosa
diseado
del
puede
mismo,
afectar
un
programa
negativamente
mal
el
desempeo de la empresa y lograr que la inversin en

capacitacin sea un desperdicio, para asegurar que esta
inversin
individual
tenga
y
un
impacto
organizacional,
mximo
es
en
preciso
el
desempeo
utilizar
un
enfoque sistemtico en la capacitacin (Bohlander, Snell

y Sherman, 2001, p.217).
Las
presente
fases
del
propuesta
programa
se
basan
171
de
en
capacitacin
los
autores
de
la
Grados,
Chiavenato,
Bohlander,
Snell
Sherman,
tal
como
se
programa
de
indic en la investigacin documental previa.

Estos
autores
coinciden
en
que
el
capacitacin debe estar compuesto por 4 fases esenciales,

a
continuacin
se
presenta
un
cuadro
con
las
fases
identificadas por cada autor para una mejor lectura:

Cuadro 40.
Fases del Programa de Capacitacin segn varios autores
FASES
a)Planeacin, b)Organizacin,
c)Ejecucin y d)Evaluacin y
seguimiento
a)Evaluacin de Necesidades, b)Diseo
de programa, c)Instrumentacin y
d)Evaluacin
a)Diagnstico, b)Diseo,
c)Implantacin y d) Evaluacin
AUTOR
Grados (2009)
Bohlander, Snell y
Sherman (2001)
Chiavenato (2009)
Fuente: La autora, Diseo propio a partir de la recoleccin de

informacin sobre las fases del programa de capacitacin de los
autores Grados (2009), Bohlander, Snell y Sherman (2001) y
Chiavenato (2009).
Para
efectos
de
esta
propuesta
se
disear
el
programa de capacitacin en cinco fases (Ver figura 7),

las cuales se explican detalladamente ms adelante.
Figura 12. Fases del Programa de Capacitacin propuesto
Fuente: Diseo propio de la autora (2014).
172
Como se puede observar la autora seala una fase

ms, esto en funcin de las necesidades de la empresa
E.S.S.,
considerando
actividades
es
un
que
el
punto
diseo
dentro
de
cronograma
de
del
programa
de
capacitacin complejo para la empresa debido a que existe

una agenda operativa y de proyectos, la cual no puede ser
afectada y por ende es necesario mantener dicho diseo en
una fase aparte que permita una mejor planificacin y
atencin dentro del programa de capacitacin.
El primer paso de todo programa de capacitacin es
detectar las necesidades, donde se identifican las reas
de ineficiencia susceptibles de ser corregidas mediante
la capacitacin (Grados, 2009, p.223). Segn Chiavenato
(2009) esas necesidades no siempre estn claras y se
deben
diagnosticar
investigaciones
con
internas
base
en
ciertas
capaces
de
auditoras
localizarlas
e
y
descubrirlas. (p.378).
La
deteccin
de
necesidades
diagnstico
de
la
situacin se fundamenta en toda la informacin recopilada

de los instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos
que se aplicaron en la investigacin, los cuales fueron
la entrevista, la observacin y el cuestionario.
Para el desarrollo de la segunda fase que consiste
en el diseo de la capacitacin se procedi a la bsqueda
y
revisin
de
los
principales
entes
externos
profesionales que pudieran ofrecer la instruccin acorde

173
a las necesidades de capacitacin detectadas en la fase

1, con la finalidad de disear los planes de cursos y
talleres a ser impartidos en el personal del departamento
operativo de la empresa.
El
Diseo
de
la
capacitacin
hace
referencia
en
cuanto a la decisin de estrategia, para Grados (2009) se

trata
del
con
qu
hacerlo
(p.
224),
para
esta
fase
Chiavenato (2009) propone definir los seis ingredientes

bsicos
fin
de
alcanzar
los
objetivos
de
la
capacitacin (Ver figura 8), ms adelante se encuentran

detallados en los planes de cursos propuestos en la fase
2 y Cronograma de actividades en la fase 3, en donde se
especifican y dan respuestas a estas interrogantes: Quin
debe ser capacitado, cmo capacitar, en qu capacitar,
quin capacitar y para qu capacitar.
El
desarrollo
capacitacin,
consiste
implementacin
en
la
del
ejecucin,
programa
es
la
de
accin
misma, la realizacin y la fase donde se llevan a cabo

los planes establecidos (Grados, 2009, p.224), en esta
fase se establece unas guas de accin a seguir para la
empresa
puesto
que
en
la
presente
propuesta
no
se
llevara a cabo la puesta en marcha del programa, sin

embargo
se
dan
las
directrices
necesarias
desarrollar e implementar los planes propuestos.
174
para
Figura 13. La programacin de la capacitacin
Fuente: Extrado de Chiavenato (2009, p.380)
La ltima fase de todo programa de capacitacin es

la evaluacin seguimiento y control del mismo, la cual es
importante ya que nos permite determinar la eficacia del
programa,
para
Grados
(2009)
la
evaluacin
es
la
corroboracin o comprobacin con respecto a lo planeado.

(p.225).
Existen varios niveles para medir los resultados en
la evaluacin de la capacitacin, Segn Chiavenato (2009)
son
la
reaccin
(mide
la
satisfaccin
de
los
participantes en la experiencia de la capacitacin), lo

aprendido (Evala la capacitacin por cuanto se refiere
175
al grado de aprendizaje y si el participante adquiri

nueva habilidades y conocimientos y si sus actitudes y
comportamientos
cambiaron
como
resultado
de
su
aplicacin), el desempeo (Evala el efecto en el trabajo

derivado
de
las
nuevas
habilidades
aprendidas
el
resultado (trata de medir el efecto de la capacitacin en

los resultados del negocio de la organizacin)(p.388).
En la presente propuesta se indican guas de accin
a la empresa a seguir para llevar a cabo la fase de
evaluacin y control a travs de consejos y creacin de
instrumentos
de
evaluacin
que
se
fundamentan
en
los
niveles de evaluacin explicados anteriormente.

Con la finalidad de comprender las reas a capacitar
y algunos trminos a utilizar en la presente propuesta se
procede a realizar una breve conceptualizacin de ellos:
Induccin: consiste en la orientacin al personal que
ingresa en la empresa con la finalidad de ambientarlo y
darle
conocer
el
espacio
fsico
social
donde
desempeara sus funciones.

Conjunto
Capacitacin:
organizadas
trabajadores
de
sistemticas,
de
la
actividades
destinadas
empresa
E.S.S.
permanentes,
a
que
los
desarrollen,
perfeccionen o actualicen los conocimientos, habilidades

y destrezas necesarias para el eficiente desempeo de sus
cargos.
176
Capacitacin
en
el
puesto
de
trabajo:
consiste
en
la
capacitacin que se desarrolla en el propio puesto de

trabajo del trabajador mientras ejecuta sus actividades
diarias.
Cursos: consiste en diversas actividades de capacitacin
que pueden abarcar tcnicas, procesos y temas acadmicos,
tecnolgicos, empresariales, entre otros, normalmente se
realizan en entes externos a la organizacin tales como
institutos,
universidades,
tcnicos
que
imparten
conocimientos actualizados en diversas reas. Pueden ser

In Company (En las instalaciones de la empresa), On Line
o Presenciales en el ente externo.
Seminarios y Talleres: Generalmente son actividades de
corta duracin, que sirven para reforzar conocimientos ya
adquiridos o desarrollar habilidades en diferentes reas.
177
6.5.
Procedimiento
Metodolgico
estructura
de
la
propuesta
Como se indico anteriormente la propuesta planteada
est conformada por 5 fases principales:
Fase 1: Diagnstico de la situacin Necesidades
por satisfacer
Comprende
el
anlisis
de
las
necesidades
requerimientos del personal operativo de la empresa,

las
reas
con
necesidades
de
capacitacin
desarrollo se tomaron de los resultados obtenidos en

la investigacin previa.
Fase
2:
Diseo
de
la
Capacitacin
Decisin
en
cuanto a la estrategia
Comprende
cursos,
el
diseo
talleres
de
que
los
planes
conformaran
el
de
estudios,
programa
de
capacitacin.
Fase 3: Diseo del Cronograma de Actividades
Comprende
actividades
la
elaboracin
para
la
del
ejecucin
capacitacin
Fase 4: Desarrollo e Implantacin
178
cronograma
de
del
de
plan
Comprende
la
propuestas
descripcin
para
de
las
desarrollar
guas
de
accin
implementar
el
Fase 5: Evaluacin y Control
Comprende la descripcin de los pasos propuestos a
seguir para llevar a cabo la evaluacin y control
del programa de capacitacin
Es
importante
sealar
que
la
Fase
de
la
presente propuesta no se llevaron a cabo, ya que implican

desarrollo, ejecucin y evaluacin, El Manual de Trabajos
de Grado y especializacin y Maestra y Tesis Doctorales
de
la
UPEL,
seala
Especializacin
que
de
Los
Maestra
trabajos
en
la
de
Grado
de
modalidad
de
Proyectos Factibles pueden llegar hasta la etapa de las

conclusiones sobre su viabilidad. (p.21)
En este orden de ideas, para las fases 4 y 5 se
realizaran
las
pertinentes,
para
indicaciones
proponer
las
recomendaciones
guas
de
accin
que
deberan ser aplicadas o llevadas a cabo por la empresa

E.S.S., en caso de ser ejecutada la propuesta.
Antes de dar inicio con la explicacin detallada de
cada
fase
propuesta,
se
presenta
continuacin
un
Flujograma y su descripcin narrativa (ver cuadro 41),

con
la
finalidad
de
favorecer
metodologa seguida en la misma.

179
la
comprensin
de
la
Figura 14.
Flujograma Estructura de la propuesta del programa de capacitacin
180
(Continuacin Figura 14)
Fuente: Diseo propio de la Autora (2014).
181
Cuadro 41.
Descripcin narrativa del Flujograma
N
Descripcin de la Actividad
Se revis el material documental y bibliogrfico de los autores Grados, Bohlander, Snell y Sherman, para el diseo de las fases del programa
de capacitacin.
Se elabor y aplico diferentes instrumentos de recoleccin de datos (Observacin, entrevista y cuestionario) para obtener la informacin en
cuanto a las necesidades de capacitacin.
Se da Inicio a la elaboracin de la propuesta
Se disean las fases del programa de capacitacin para la empresa E.S.S.
Se elabora la FASE I del programa de capacitacin, correspondiente al diagnostico de necesidades de capacitacin, las cuales se obtuvieron con
los instrumentos de recoleccin aplicados en la investigacin previa.
Se seleccionan los participantes a ser capacitados, dando respuesta a quin debe ser capacitado. En el presente caso es el personal del
departamento de operaciones y de tecnologa de la empresa E.S.S.
Se establecen los objetivos de la capacitacin, respondiendo a para qu capacitar. Cada objetivo fue determinado segn el rea a capacitar.
Se seleccionaron los mtodos de capacitacin segn el rea a capacitar, responde al cmo capacitar.
Se seleccion el contenido de cada capacitacin, responde a en qu capacitar.
10
Se selecciono el lugar de cada capacitacin, responde a dnde capacitar.
11
Se debe decidir segn cada capacitacin quin va capacitar, es decir quin va ser el instructor o capacitador, para ello se debe escoger si va ser
externo o interno.
11.1
En caso de los instructores internos se evalu el perfil de los gerentes o directores dentro de la empresa para dar la capacitacin
11.2
En caso de los instructores externos se solicit informacin correspondiente a: costos, programa, contenido, duracin y modalidades
disponibles
11.3
Se evaluaron los instructores externos, en cuanto al contenido de los programas, duracin, costos, entre otros.
182
(Continuacin Cuadro 41)

12
Se selecciono el instructor para cada rea de capacitacin
13
Se elaboraron las fichas descriptivas de cada capacitacin, en donde se especifica detalladamente los puntos anteriores correspondientes a la
fase de diseo
14
Se elabor el cronograma de actividades, sealando el rea de capacitacin, la actividad o modalidad, el instructor responsable y la duracin
en tiempo
15
En el cronograma de actividades se indica una columna de fecha, que responde al cundo capacitar. Dicha actividad por ser proyecto factible
queda sujeta a la planificacin por parte de la empresa (por eso se seala en color naranja)
16
Se determinaron las guas de accin para que la empresa E.S.S. ejecute en caso de aprobacin de la propuesta la fase IV, que corresponde al
Desarrollo e implementacin del programa de capacitacin
16.1
Folleto de Induccin (Documento diseado y propuesto en las guas de accin para la Fase IV, correspondiente al desarrollo e implementacin
del programa de capacitacin.
17
Se determinaron las guas de accin para que la empresa E.S.S. ejecute en caso de aprobacin de la propuesta la fase V, que corresponde a la
evaluacin del programa de capacitacin.
17.1
Encuesta de Satisfaccin de Capacitacin (Documento diseado y propuesto para la fase V, correspondiente a la evaluacin del programa de
capacitacin.
17.2
Encuesta de evaluacin de impacto de la capacitacin en el puesto de trabajo (Documento diseado y propuesto para la fase V,
correspondiente a la evaluacin del programa de capacitacin.
17.3
Levantamiento de necesidades de capacitacin (Formulario diseado y propuesto para la fase V, para la evaluacin anual de necesidades de
capacitacin.
18
Se indicaron los recursos necesarios para llevar a cabo el programa, segn cada rea de capacitacin
19
Se determin la factibilidad de la propuesta (Organizativa, operativa, econmica, tecnolgica y tcnica)
20
Se culmin la propuesta para su presentacin
183
Fase 1: Diagnstico de la Situacin Necesidades por

satisfacer
En esta fase de pretende indicar las necesidades y
requerimientos del personal operativo de la empresa segn
los resultados obtenidos en el estudio previo.
Las
obtuvieron
reas
con
mediante
necesidades
varias
de
tcnicas
capacitacin
e
instrumentos
se
de
recoleccin de datos que fueron aplicados al personal de

la empresa durante el proceso de investigacin.
Como se sealaron anteriormente, el resultado arroj
doce (12) reas con necesidad de capacitacin, las cuales
se dividen a continuacin en dos (2) grupos, a) reas de
conocimiento y requerimiento y b) reas de habilidades y
Destrezas.
Cuadro 42.
REAS CON NECESIDADES DE CAPACITACIN
Conocimiento y requerimiento
Habilidades y Destrezas
Control de Acceso
de Seguridad
Computacin
CCTV
Alarmas
Manejo de Vehculos
Atencin al Cliente
Manejo del Tiempo
Capacidad para
comunicarse
Capacidad para hacer
informes
Fuente: La Autora. Diseo propio a partir de los datos obtenidos en

los instrumentos de recoleccin aplicados en la investigacin
(2014).
184
Fase 2: Diseo de la Capacitacin Decisin en cuanto a

la estrategia
Una vez diagnosticada las reas con necesidades se
procede
disear
capacitacin
que
el
plan
mejor
de
estudios
respondan
que
regir
estas,
para
la
as
realizar el diseo de las fichas descriptivas de cada

rea a capacitar.
El
primer
paso
en
el
diseo
de
la
capacitacin
consisti en seleccionar quin debe ser capacitado, que

para efectos de la presente propuesta se denominan: los
participantes, en este caso, el grupo se conforma por el
personal
de
operaciones
tecnologa
de
la
empresa
(Tcnicos, Coordinadora de Atencin al cliente y Gerente

de Operaciones), la participacin de cada uno de ellos va
depender del rea a capacitar, ya que por ejemplo el rea
Manejo del Tiempo, puede ser instruida a todos, mientras
que en el caso de configuracin de sistemas de seguridad
y CCTV la capacitacin va dirigida solo a los tcnicos
del departamento.
El
segundo
paso
consisti
en
establecer
los
objetivos de cada capacitacin, los cuales se sealan ms

adelante en cada ficha descriptiva propuesta.
Posteriormente
capacitacin
acordes
se
a
seleccionaron
cada
rea.
los
Para
mtodos
las
reas
de
de
habilidades y destrezas se propone implementar talleres

y/o seminarios de corta duracin pero permanentes ya que
185
permitirn el desarrollo de las mismas, dichos talleres

pueden ser dictados por entes externos a la empresa y/o
por entes internos tales como gerentes o directores.
Para las reas de conocimientos y requerimientos se
propone la implementacin de cursos que pueden ser de
corta o larga duracin dependiendo del caso y talleres
tericos-prcticos en el puesto de trabajo, en cuanto a
los cursos deben ser dictados por entes externos a la
organizacin que sean reconocidos y mantengan informacin
actualizada
vanguardista
sobre
la
tecnologa
que
utiliza la empresa.
En el caso de los talleres tericos-prcticos en el
puesto de trabajo pueden ser dictados por la gerencia de
la empresa ya sea administrativa u operativa segn sea el
caso, por el director de tecnologa y operaciones o en su
defecto un tcnico calificado en el rea a capacitar.
Luego se procedi determinar en qu capacitar, que
no es ms que la seleccin del asunto o contenido de la
capacitacin, como se indico anteriormente las reas a
capacitar se obtuvieron de la investigacin previa, para
la elaboracin de este punto en la ficha descriptiva se
tomaron en cuenta los contenidos de programas, cursos y
talleres enviados por diferentes instituciones as como
la
consulta
de
contenidos
pertinentes a la materia.
186
actualizados
en
internet
Despus se seleccion el lugar donde se dictar la

capacitacin, dando respuesta al dnde, lo cual depender
de cada rea a capacitar, del espacio necesario en cuanto
a
infraestructura
para
el
desarrollo
del
curso
la
seleccin de los instructores.

Una vez seleccionado el lugar se procedi a decidir
segn el rea, el personal que va a capacitar, en los
casos cuyo el perfil de los gerentes y los directores de
la
empresa
impartir
cumpla
una
con
la
formacin
capacitacin,
instructores
internos,
computacin,
alarmas,
por
se
opt
ejemplo
canalizacin
necesaria
como
de
por
las
para
utilizar
reas
tuberas,
de
manejo
del tiempo, entre otras.

En los casos en donde se consider capacitacin ms
especializada
cuales
una
informacin
se
vez
a
opt
por
instructores
seleccionados
diferentes
se
externos,
procedi
empresas,
los
solicitar
consultar
los
programas ofrecidos, las modalidades y duracin.

Una vez evaluados se seleccionaron acorde las areas
de capacitacin los capacitadores externos, por ejemplo
para
Manejo
de
Vehculos
se
propone
la
Gestora
Autoescuela Rossini, para la configuracin de sistemas de

seguridad y CCTV se recomienda el instituto Keys, C.A.,
etc.
187
Posteriormente se procedieron a elaborar las fichas

descriptivas
que
contienen
la
propuesta
de
diseo
de
capacitacin para cada una de las reas anteriormente

mencionadas. Con la finalidad de ayudar con la compresin
de los pasos detallados anteriormente y posterior lectura
de las fichas descriptivas diseadas, en la siguiente
figura se muestra el modelo y las partes de la misma:
Figura 15.
Modelo y partes de la Ficha descriptiva
Fuente: La autora. Diseo propio. (2014)
188
A continuacin se procede a presentar las fichas

descriptivas:
Cuadro 43.
Ficha descriptiva capacitacin en Cableado Estructurado
Ttulo de la Capacitacin
Aprender los fundamentos, implementacin y diseo de cableado estructurado y
Objetivo:
Redes Inalambricas
Modalidad: Curso In Company / Taller Prctico en Puesto de Trabajo
Curso In Company
Instructor Externo: Sistemas Telemticos Empresariales, C.A.
24 Horas
Duracin:
Dpto.
Operaciones Participantes:
Tcnicos
http://www.ste.com.ve/b.php
Web:
Contenido
Conceptos bsicos
Qu es un cableado estructurado, Caractersticas, Tipos de Cableado estructurado, Tipos de
Cable,
Qu es una red, clasificacin, normas y estndares.
Nomas de Cableados
Normas CANTV, Normas COVENIM, Metodologa empleada. Significado de las pruebas con
el tester, requisitos para la puesta a tierra para telecomunicaciones de edificios comerciales.
Fibra ptica
Conceptos, Tipos, Ventajas, Desventajas, Utilidad, Conectores y accesorios
Redes Inlambricas
Tipos, Redes Indoor y Outdoor, Componentes, Antenas, Ruters, Configuracin de una Red.
Diseo de una Red Local
Partes de cableado estructurado, consideraciones del diseo, diseo de un cuarto de
cableado, cableado horizontal, Mtodos de canalizacin, cableado vertical.
Taller Prctico en puesto de Trabajo
8 Horas
Tcnicos
Duracin
Participantes:
Dpto.
Operaciones Instructor Interno: Gerente de Operaciones
Contenido
Actividades Prcticas
Diseo de una red LAN completa usando cableado estructurado
Armado de un rack completo, conectorizacin y ponchado de red, canalizacin y elaboracin
de la documentacin de la red
189
Cuadro 44.
Ficha descriptiva capacitacin en Control de Acceso
Control de Acceso
Aprender a configurar, instalar e implementar sistemas de control de acesso y asistencia
Objetivo:
Modalidad: Curso Presencial
Duracin:
Dpto.
Web:
24 Horas
Operaciones
Curso Presencial
Participantes:
Tcnicos
Instructor Externo:
Sistemas Telemticos Empresariales, C.A.
http://www.ste.com.ve/b.php
Contenido
Conexin del Sistema de Control de Acceso Biomtrico
Conectorizacin del sistema de control de acceso, esquema circuital, tipos de fuentes de poder,
conexin y tipos de cerradura, conceptos de suiches, temporizador, conceptos electrnicos, pruebas de
activacin, manejo de instrumentos de medicin, pruebas para descartas fallas, reconocimiento del PIN
OUT, activacin de la cerradura, redes, puertos de comunicacin.
Configuracin del Sistema de Control Acceso Biomtrico por Hardware
Teclado Introduccin, Estado en tiempo de asistencia, Usuario, El usuario inscribirse, Supresin del
usuario, Grupo de instalacin, Administrador de instalacin, Administrador, El programa de instalacin, ID
de dispositivo, Configuracin de la red, Coincidencia de precisin, Volumen Bloqueo de retardo / timbres,
Apagado automtico, Actualizacin automtica, De registro de instalacin Re-Verifica tiempo, Hardware
Test, Informacin del sistema de, condicin de ajuste, Todos los registros de copia de seguridad.
Instalacin, Configuracin y Administracin de Software Sistema Biomtrico Parte I y II
Instalacin del sistema, Ejecucin de Medio Ambiente, Desinstalar el software, Comunicacin de datos,
Gestin de la mquina, Aadir Unidad, Modificar la Unidad, Eliminar la Unidad, configuracin de IP,
Informacin de la Terminal, Abrir la puerta a travs del software, Mensaje de Gestin, Sincronizar hora,
Inicializar la unidad, Terminal de configuracin de los parmetros, Anillo de configuracin, Zona horaria
Configuracin del grupo, Descargar nuevo disco, Descargar todos los registros, Borrar historial, Miembro
del personal de copia de seguridad, Reanudar empleados, Registro de Supervisin, Activar en tiempo real,
Prohibir en tiempo real.
Personal de gestin, Aadir, Modificar, Eliminar empleado, Departamento de Transferencias, Conjunto y
Copia de privilegios, Descargar FP, Personal de Control, Departamento de gestin, Bsqueda de
grabacin, Registro de Exportacin, Configuracin del sistema, Ajustes de los parmetros bsicos, El
tiempo de grabacin: Descargar, Gestin de las personas con discapacidad, Configuracin de la interfaz
de usuario, Interfaz de color de la piel, Cambiar el idioma, botones de acceso rpido, disco del programa
de gestin, Leer y Modificar los datos en el disco de U, Exportar datos de la base de datos,
Antecedentes de Gestin.
Asistencia de Gestin, Lista de vacaciones, Horario y Turno, Miembro del personal de programacin Los
registros de asistencia, Clculo de la asistencia y el Informe, Tratar con excepciones, En viaje de
negocios / Deja, Anexar registro, Anexar Registro Colectivamente, Tratar con Colectivamente Tardo /
Salida, Mantenimiento de datos, Importar lista de funcionaria, Importacin Registro de Asistencia, Borrar
datos obsoletos, Comprimir la base de datos, Copia de seguridad de base de datos, Inicializar el sistema
de Programa de Gestin Externa.
Conexin electrnica de dispositivo, Conexin a cerradura, Tiempos de apertura, Pruebas de verificacin
correcto funcionamiento, Carga de datos biomtricos, tarjetas de proximidad. Configuracin del Sistema
Biomtrico va software. Configuracin del Sistema Biomtrico va teclado. Conexin a red. Manejo de
software. Cargando personal. Obtencin de reportes. Verificacin de registros y ms.
190
Cuadro 45.
Ficha descriptiva capacitacin en Computacin
Computacin
Aprender a instalar, configurar y diagnosticar fallas en el Sistema de CCTV y Video Vigilancia por
Objetivo:
Internet
Taller prctico en puesto de trabajo
Modalidad:
Curso Presencial
Duracin:
Participantes:
8 Horas
Tcnicos
Dpto.
Operaciones
Instructor Interno:
Gerente de Operaciones
Contenido
Computacin Integral
Grabar CD/DVD, Instalacin y Desinstalacin de programas, uso antivirus, Instalacin de impresoras,
configuracin de correos, configuracin de Windows, agregar y quitar programas, Multiusuarios, manipulacin
de archivos, accesos directos, desfragmentacin, archivos temporales, backup, restaurar sistema.
Mantenimiento, ensamblaje y reparacin de computadores
Partes de un computador, mantenimiento de las piezas, reemplazo de las piezas, esamblaje de un computador,
Sistemas Operativos (Windows/Linux), Instalacin de un Sistema Operativo, Formateo de un computador,
particin de un disco, Antivirus, Programas de Mantenimiento de computadores.
Cuadro 46.
Ficha descriptiva capacitacin en Alarmas
Alarmas
Aprender a instalar y configurar Alarmas
Objetivo:
Curso In Company
Modalidad:
Curso In Company
20 Horas
Tcnicos
Duracin
Participantes:
Instructor Interno:
Director de Tecnologa y Operaciones
Dpto.
Operaciones
Contenido
Los Sistemas de Alarma Electrnica
Que es un sistema de alarma electrnica y para que se utiliza? Tipos de Alarmas electrnicas: Intrusin,
incendio, industrial, catstrofe.
Bases de los Sistemas CCTVComponentes de un Sistema de Alarma Electrnica
Elementos de deteccin, unidad de control, elementos de salidas y respuesta. Tipos de Detectores: activos,
pasios, infrarrojo, microonda, acsticos, ssmicos, doble tecnologa. Barreras Infrarrojas, Sistema de Alarma
perimetral, Paneles de Control, Bateras, fuente de alimentacin, Sealizacin de alarma local, Sealizacin de
alarma remota, Circuito de deteccin, zonas de conexin, mtodo de transmisin, rea de proteccin. Caso
prctico: Desmontar, Instalar y configurar Alarma de la oficina.
Actividad Prctica
Desmontar, Instalar y configurar Alarma de la oficina.
191
Cuadro 47.
Ficha descriptiva capacitacin en Manejo de Vehculos
Manejo de Vehculos
Aprender a conducir vehculos sincronicos y automticos
Objetivo:
Modalidad: Curso Presencial
Curso Presencial
Duracin
Participantes:
10 Horas
Tcnicos
Gestoria Y Auto Escuela Rossini, C.A.
Dpto.
Operaciones Instructor Externo
autorossini@hotmail.com
Web:
Contenido
Estado del Vehculo, Sistemas de proteccin para conductor y pasajeros, Luz, tiempo, trfico, Diez hbitos
de manejo defensivo, Choques evitables, identificar actos no seguros en la va
Preparacin Examen de Licencia
Prctica con vehculos sincronicos en rutas definidas por el instructor
Cuadro 48.
Ficha
descriptiva
tuberas
capacitacin
en
Canalizacin
Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecucin de canalizacin de tuberas
Objetivo:
Taller Prctico en Puesto de Trabajo
Modalidad:
Taller prctico en Puesto de Trabajo
Duracin:
16 Horas
Participantes:
Tcnicos
Dpto.
Operaciones
Instructor Interno:
Gerente de Operaciones
Contenido
Tipos de tubera, Doblaje de tubera, Manipulacin de Tubera Plstica
192
de
Cuadro 49.
Ficha descriptiva capacitacin en Manejo del Tiempo
Manejo del Tiempo
Dar a conocer tcnicas y herramientas de la administracin del tiempo, para ser aplicados con
Objetivo:
eficiencia en la vida personal y laboral.
Modalidad:
Taller
Duracin:
Dpto.
Contenido
4 Horas
Operaciones
Taller I
Tcnicos, Coord. Atencin al Cliente, Gerente Operaciones
Participantes:
Instructor Interno:
Administradora ESS
Definiciones de Administracin del Tiempo, Matriz de Administracin del Tiempo: Diferencia entre lo Urgente y
lo Importante, Identificacin de los principales distractores que perjudican la correcta administracin del tiempo,
Planificacin y Control del tiempo, Cronogramas, Estimaciones de tiempo, recursos, El Arte de aprender a decir
NO y el arte de delegar, Aumentar la productividad, Piramide de productividad.
Taller II
Duracin
Participantes:
4 Horas
Tcnicos, Coord. Atencin al Cliente, Gerente Operaciones
Dpto.
Operaciones
Instructor Interno:
Administradora ESS
Contenido
Los Ladrones del tiempo
La postergacin de Tareas
Actividad Grupal: La Prioridad
Actividad grupal : Eficiencia
Lluvia de ideas : Identificando los Ladrones del Tiempo en ESS
193
Cuadro 50.
Ficha descriptiva capacitacin
Sistemas de Seguridad y CCTV
en
Configuracin
de
Configuracin de Sistemas de Seguridad y CCTV

Aprender a instalar, configurar y diagnosticar fallas en el Sistema de CCTV y Video
Objetivo:
Vigilancia por Internet
Modalidad:
Curso Presencial / Taller Prctico en puesto de trabajo

Curso Presencial
Participantes:
24 Horas
Tcnicos
Operaciones Instructor Externo:
Keys, C.A.
Duracin:
Dpto.
http://www.keysca.com/
Web:
Contenido
Conceptos bsicos
Qu es una camra, tipos de camras, sensores de video, apertura y distancia focal, cableado de las
camras, capturadoras, configuracin de grabacin, acceso a camras por internet.
Bases de los Sistemas CCTV
Cmo se forma el video en un C.C.T.V. ?, Cmo se conforma un C.C.T.V. ?, Para qu sirve el
C.C.T.V. en seguridad?, Cmo se deben seleccionar las cmaras?, Cmo disear un sistema de
C.C.T.V.?
Camras
Sensor CCD, Resolucin, Sensibilidad, Caractersticas, Domos Electrnicos Inteligentes, Lentes, Iris.
Monitores
Concepto, tipos, partes, resolucin
Transmisin de Video
Cable, RG-59, RG-11, Inalmbrica, Telefnica, Por par Trenzado, Fibra ptica
Accesorios
Cuadriplicador, Multiplexor, Paneo, Cabezeo, Protectores, Videograbadoras.
Taller Prctico en puesto de Trabajo
16 Horas
Tcnicos
Duracin
Participantes:
Director de Tecnologia y Operaciones
Dpto.
Operaciones Instructor Interno:
Contenido
Instalacin de CCCTV en casos de estudio y proyectos actuales de la empresa (trabajo de campo)
194
Cuadro 51.
Ficha descriptiva capacitacin en Atencin al Cliente
Atencin al Cliente
Objetivo:
Adquirir las herramientas necesarias para la gestin de la atencin de los clientes de la empresa
Modalidad:
Curso Presencial / Curso On Line

Curso Presencial
10 Horas
Tcnicos y Coord. Atencin al Cliente
Participantes:
Instructor Externo:
Centecpro
Operaciones
Duracin:
Dpto.
Web:
Contenido
http://caracas.centecpro.com/
Quin es el cliente?, Como es nuestra experiencia como clientes, El cliente como fuente de informacin,
Todos son clientes, Barreras del servicio y atencin, Resistencia hacia la atencin excelente, Desbalances del
cliente interno y externo, Porqu descuidamos la atencin interna?, Vencimiento de los antiguos modelos de
servicio, Atencin eficiente y compromiso, Filosofa + valores + estrategia de atencin, El cliente interno,
Retomar el compromiso, Modelos inspiradores, Criterios para responder a las necesidades de los clientes,
Que pasa cuando los clientes se quejan?, Quejas y molestias de los clientes, Como aprovechar las quejas,
Clientes molestos y muy molestos, Como manejar las crisis de atencin, Impacto que tienen las personas que
atienden en la experiencia de los clientes y su satisfaccin.
Curso On Line
Duracin
Dpto.
36 Horas
Operaciones
Coord. Atencin al Cliente

Centro de Desarrollo Tecnolgico
Gerencial
Participantes:
Instructor Externo:
Educativo
Web:
http://www.aulaglobal.net.ve/cursos/servicios.html
Contenido
Unidad I: Elementos bsicos en Gerencia del Servicio.
Definiciones basicas de la gerencia de servicios, Comprensin del cliente, Ciclos de servicios y momentos de
verdad, Donde Estamos?, A Donde Vamos?, Como Llegamos All?
Unidad II: Visin estratgica del servicio
Triangulo del servicio, Cadena de valor del servicio, Estrategia de servicio, Identificacin de una estrategia de
servicio, Ejemplo de Servicio al cliente, Espiral de la lealtad
Unidad III: Gestin del soporte administrativo.
Evaluacin del Servicio, Manejo de los Reclamos, Presentacion de videos: Desafio del Liderazgo, Fijacin de
Criterios para Servicios de Calidad, Guas para el desarrollo de Criterios de los Servicios de Calidad
Unidad IV: El control interno de los procesos de atencin al cliente.
Elementos de Control de Servicio de Atencin al Cliente, Comprobar regularmente.
195
Cuadro 52.
Ficha descriptiva capacitacin en Comunicacin Efectiva
Desarrollar habilidades necesarias para lograr una comunicacin efectiva
Objetivo:
Curso Presencial / Taller
Modalidad:
Curso Presencial
10 Horas
Tcnicos, Gerente Operaciones y Coord. Atencin al cliente
Duracin:
Participantes:
Instructor Externo:
Centecpro
Dpto.
Operaciones
Web:
Contenido
Modelos de comunicacin, Revisin y comparacin de antiguos modelos de comunicacin, Nuevas tendencias
de la comunicacin, Cmo nos comunicamos en la actualidad?, Un nuevo ser que se comunica,
Comunicacin efectiva, Capacidades y habilidades profesionales, Errores frecuentes del profesional que se
comunica, Estudios sobre la comunicacin, Porqu nos cuesta tanto comunicarnos efectivamente?, Escuchar,
generadora de confianza, La palabra como un poder, La comunicacin y sus medios, Aumentar la
productividad y la efectividad personal en cuanto a las comunicaciones (personal, telefnicas y escritas),
Factores de comunicacin verbal y no verbal que inciden en la efectividad, El impacto de la comunicacin, cara
a cara, a travs del telfono o el e-mail, Consecuencias del uso indiscriminado e irracional del e-mail, Porqu
se presentan los malos entendidos con algunos correos?, Modelos para hacer de la comunicacin va e-mail
algo ms productivo, Algunas claves de comunicacin a travs de las nuevas tendencias de interaccin e
interconexin.
Taller
Duracin
Participantes:
4 Horas
Tcnicos, Gerente Operaciones y Coord. Atencin al cliente
Instructor Interno:
Administradora ESS
Dpto.
Operaciones
Contenido
Contenido Teora
Definicin de Comunicacin, Tipos de comunicacin, proceso, elementos de una mala comunicacin, saber
escuchar, comunicacin con superiores, comunicacin con colegas, comunicacin con clientes, comunicacin
con subordinados, comunicacin con proveedores, Manejo de Conflictos, lenguaje corporal, actitudes, palabras
y acciones.
Estudio de casos prcticos comunicacin: colegas, clientes, subordinados, superiores, proveedores. Estudio de
ejemplos de comunicacin efectiva y comunicacin defectuosa, Ejercicios grupales de comunicacin: Dinmica
Descripcin subjetiva y objetiva de un objeto, Dinmica "El Rumor", Dinmica Comunicacin cambio de Roles.
196
Cuadro 53.
Ficha descriptiva capacitacin en Redaccin de Informes
Tcnicos
Redaccin de Informes Tcnicos
Desarrollar habilidades para la redaccin de informes tcnicos, redaccin y ortografa
Objetivo:
Curso Presencial / Taller
Modalidad:
Curso Presencial
10 Horas
Tcnicos / Gerente Operaciones
Duracin:
Participantes:
Instructor Externo:
Centecpro
Dpto.
Operaciones
Web:
Contenido
Necesidades de la comunicacin, Comunicacin laboral efectiva, Diferencias entre el lenguaje hablado y el
lenguaje escrito, Qu es un buen texto? Criterios acerca del nivel de legibilidad de un texto escrito y hablado,
Tipos de textos: Texto narrativo, Texto descriptivo, Texto expositivo, Texto argumentativo, Del texto expositivoargumentativo al informe tcnico, Definicin, caractersticas y usos del informe tcnico, Planificacin del
informe, El bosquejo, Al iniciar el texto: Qu, para qu y para quin escribir?, Al redactar: Cmo organizar
las ideas?, respondiendo a las siguientes preguntas: qu, quin, cundo, dnde, cmo y por qu? Nociones
bsicas gramaticales. Coherencia lineal y coherencia global, La construccin de prrafos, Importancia de los
signos de puntuacin, repaso de normativa, La elaboracin de un texto legible, Importancia de la acentuacin
adecuada, repaso de normativa, Al revisar: cmo editar sin sacrificar informacin y sin que el texto pierda
fuerza ni credibilidad?, cmo pulir el estilo y reestructurar el contenido?, Diseo del informe tcnico: Estructura
IMRYD (Introduccin, metodologa, resultados y defensa), Redaccin y estilo del informe, Vocabulario y
coherencia gramatical y semntica en la redaccin final del informe, Recomendaciones, Uso de recursos
tecnolgicos en la presentacin de informes tcnicos, El lenguaje y el estilo en las presentaciones orales.
Taller
Duracin
Dpto.
Contenido
4 Horas
Operaciones
Participantes:
Instructor Interno:
Tcnicos / Gerente Operaciones

Director de Tecnologa y Operaciones
Principales Informes utilizados en la empresa: Ficha de Servicio, Ficha de Soporte y Mantenimiento, Reporte
de Proyecto, Culminacin y/o Entrega de Proyecto, Levantamiento de Informacin, Lenguaje Tcnico de
sistemas de Seguridad, Ejercicio: Elaboracin con casos de estudios de cada uno de los tipos de informes en
la empresa
197
Fase 3: Diseo del Cronograma de Actividades

Las
personal
actividades
se
de
presentan
capacitacin
en
el
desarrollo
siguiente
de
cronograma
detallado segn las actividades a realizar, la fecha est

sujeta a la planificacin por parte de la empresa con los
instructores internos o externos y sus trabajadores:
Cuadro 54.
Cronograma de Actividades
Capacitacin
Induccin a
la empresa
Actividad
Instructor
Duracin
Induccin
Gerente de RRHH
1 Hora
Curso in
Company
Sistemas
Telemticos
Empresariales,
C.A.
24 Horas
Cableado
Estructurado
Atencin al
Cliente
Taller Prctico
Gerente de
en puesto de
Operaciones ESS
Trabajo
Curso
CENTECPRO
Presencial
Centro de
Desarrollo
Curso On Line
Tecnolgico
Educativo
Gerencial
8 Horas
10 Horas
36 Horas
(Continuacin Cuadro 54)

Configuracin Curso
de Sistemas
Presencial
Keys, C.A.
198
24 Horas
Fecha
de Seguridad
y CCTV
Taller Prctico Director de
en puesto de
Tecnologa y
Trabajo
Operaciones
16 Horas
Comunicacin
Efectiva
Curso
Presencial
CENTECPRO
10 Horas
Control de
Acceso
Curso
Presencial
Sistemas
Telemticos
Empresariales,
C.A.
24 Horas
Comunicacin
Efectiva
Taller
Gerente RRHH
Computacin
Taller Prctico
Gerente de
en puesto de
Operaciones ESS
Trabajo
8 Horas
Manejo de
Vehculos
Gestora y Auto
Curso de Manejo Escuela
Rossini, C.A.
10 Horas
Alarmas
Curso in
Company
Canalizacin
de tuberas
Taller Prctico
Gerente de
en puesto de
Operaciones ESS
Trabajo
Redaccin de
Informes
Tcnicos
Curso
Presencial
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Manejo del
Tiempo
Taller I
Taller II
Director de
Tecnologa y
Operaciones
CENTECPRO
Director de
Tecnologa y
Operaciones
Administradora
ESS
Administradora
ESS
Fuente: La Autora Diseo Propio (2014).
Fase 4: Desarrollo e Implementacin

199
4 Horas
20 Horas
16 Horas
10 Horas
4 Horas
4 Horas
4 Horas
En esta fase se procede a llevar a cabo el programa

de capacitacin dentro de la empresa.
En vista de que la presente propuesta solo abarca
hasta la fase 3 se procede a recomendar las guas de
accin para el desarrollo e implementacin del programa
de capacitacin de la empresa E.S.S.
Dar una charla al personal operativo de la empresa
con
la
informacin
general
del
programa
de
capacitacin.
Identificar
las
fechas
disponibles
en
la
agenda
operativa de la empresa para prescindir del personal

por ese tiempo a ser capacitado.
Ubicar las fechas disponibles con los entes externos
para proceder con la inscripcin de los trabajadores
en los cursos disponibles.
En el caso de los cursos in Company se debe preparar
las instalaciones segn los requerimientos indicados
por el ente externo o por el instructor interno.
Los cursos y/o talleres dictados por instructores
internos deben ser preparados con anticipacin para
evitar
prdida
de
tiempo
ambigedades
en
la
informacin a suministrar en la capacitacin.

Imprimir el material a utilizar en la capacitacin
interna.
200
Identificar
las
reas
prioritarias
para
ir
desarrollando el programa de capacitacin segn las

necesidades de la empresa a corto, mediano y largo
plazo.
En el caso de Induccin, la misma debe ser dada en
los primeros dos das que ingrese personal nuevo a
la empresa, se propone la entrega de un folleto de
induccin (ver anexo E) as como se deben indicar
las normas, deberes y obligaciones del trabajador
dentro
de
cargo
la
empresa,
los
ocupar,
datos
relacionados
funciones
al
jerarqua
organizacional.
Confirmar
la
participacin
de
los
instructores
internos as como de los trabajadores a capacitar

con las diferentes actividades planificadas, ya sea
personalmente, va telefnica y/o correo.
Publicar
cursos
en
y
la
cartelera
talleres
seleccionado
de
la
dictar
manera
de
informacin
de
los
segn
cada
periodo
tener
al
personal
informado, as tambin como tener una funcin de

recordatorio.
Asignar
una
persona
dentro
de
la
empresa
supervisor(a) de las actividades planificadas.
201
como
Crear un buzn de sugerencias para los participantes

de manera que expresen sus observaciones para cada
actividad de capacitacin.
Reunirse con los instructores internos para escuchar
sus
observaciones,
cuanto
al
opiniones
programa
de
y/o
sugerencias
capacitacin
en
actividades
propuestas.
Fase 5: Evaluacin y Control

Como
se
indic
anteriormente,
en
la
presente
propuesta no se llevara a cabo la evaluacin y control

del programa de capacitacin, solo se recomendar las
guas de accin para la ejecucin de esta fase.
Los responsables de la supervisin de actividades de
capacitacin as como el departamento de recursos humanos
deben
visualizar
los
cambios
comportamiento
de
los
trabajadores en sus puestos de trabajos posterior a las

actividades de capacitacin, es responsabilidad de ellos
realizar
la
evaluacin
control
del
programa
de
capacitacin, por tal motivo se recomienda:

Mantener una comunicacin con el supervisor directo
de
los
trabajadores
capacitados
desempeo de los mismos.
202
para
conocer
el
Aplicar
una
encuesta
de
satisfaccin
cada
trabajador luego de una actividad de capacitacin

(Ver anexo F-1)
Aplicar
un
instrumento
de
evaluacin
de
los
trabajadores por parte de un supervisor para conocer

el
impacto
de
la
capacitacin
en
sus
puestos
de
el
instrumento
de
trabajo (Ver anexo F-2)

Segn
los
datos
obtenidos
en
evaluacin y encuesta de satisfaccin tomar medidas

correctivas en los casos que sea necesario para as
mejorar el programa de capacitacin.
Realizar anualmente un levantamiento de necesidades
de capacitacin (Ver anexo F-3) con la finalidad de
actualizar
el
programa
capacitado.
203
mantener
al
personal
6.6.
Recursos
Necesarios
para
la
ejecucin
de
la
propuesta
Es necesario tomar en cuenta la disposicin de los
recursos indispensables para la ejecucin del programa de
capacitacin
desarrollo
de
la
empresa,
entre
los
principales tenemos: Financieros, humanos y materiales.

Humanos:
conformado
participantes,
principalmente
instructores
y/o
por
los
facilitadores
internos o externos especializados en la materia.

Financieros: conformado por la inversin monetaria
por
parte
de
la
empresa
en
el
programa
de
capacitacin.
Materiales:
equipos,
conformado
mobiliarios,
por
la
materiales
infraestructura,
impresos,
audio-
visuales y entre otros necesarios para llevar el

En el siguiente cuadro se procede a describir segn
cada actividad de capacitacin los recursos humanos y
materiales necesarios para su desarrollo:
204
Cuadro 55.
Recursos Necesarios para Programa de Capacitacin
Capacitacin
Induccin a la
empresa
Cableado
Estructurado
Actividad
Induccin
Curso in Company
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Curso Presencial
Atencin al
Cliente
Curso On Line
Configuracin de
Sistemas de
Seguridad y CCTV
Curso Presencial
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Comunicacin
Efectiva
Curso Presencial
Control de Acceso
Curso Presencial
Recursos Humanos
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajadores participantes
(mnimo 6)
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Recursos Materiales
Folleto Impreso Induccin,
Video Beam, Saln de
Conferencias
Taller de Operaciones,
Video Beam, marcadores,
lpices.
Materiales varios de
Instalacin, rea de
Trabajo en Cliente
Suministrados por el ente
externo
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Equipos y Materiales varios

de Instalacin, rea de
Trabajo en Cliente
Video-Beam, Saln de
Conferencias, Pizarra,
hojas, Marcadores, lpices,
papel bond, teipe
Pizarra, Marcadores,
Computador, herramientas
varias, taller de
Comunicacin
Efectiva
Taller
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Computacin
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
205
Internet, Computadora y/o

Laptop
externo

externo
externo
operaciones
Manejo de
Vehculos
Curso de Manejo
Alarmas
Curso in Company
Canalizacin de
tuberas
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Curso Presencial
Redaccin de
Informes Tcnicos
Instructor Externo,
trabajador participante (1
participante por clase)
Instructor Externo,
trabajadores participantes
(mnimo 6)
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Taller I
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Taller II
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Manejo del Tiempo
Fuente: La Autora. Diseo Propio (2014).
206

externo
Taller de Operaciones y
Sala de Conferencia,
Lpices y hojas
Materiales varios de
Instalacin, rea de
Trabajo en Cliente
externo
Sala de conferencias,
pizarras, computador,
hojas, Video Beam, lpices,
carpeta de fichas de
servicios clientes
papel bond.
papel bond.
6.7. Factibilidad de la propuesta

La factibilidad de esta propuesta se basa en tres
aspectos:
Organizativo y/u Operativo
Econmico
Tecnolgico y Tcnico
6.7.1. Factibilidad Organizativa y/u Operativa
Depende
participe
en
gran
durante
capacitacin,
en
medida
la
el
del
recurso
ejecucin
caso
de
la
del
presente
humano
que
programa
de
propuesta
se
puede dividir el recurso humano de la siguiente manera:

Instructores Externos: los cuales son ofrecidos por
los
entes
seleccionados
capacitacin
de
los
para
llevar
trabajadores
de
a
la
cabo
la
empresa
E.S.S., es importante sealar que dichos institutos

fueron seleccionados cuidadosamente y valindose de
la experiencia, reconocimiento y aos de trayectoria
educativa
de
los
mismos
con
la
finalidad
de
garantizarle a la empresa una instruccin externa

ptima.
Instructores Internos: la empresa E.S.S. cuenta con
una gerencia y una directiva altamente calificada,
preparada
dispuesta
para
impartir
cualquier
instruccin y/o capacitacin inherente a su rea.

207
Participantes: conformados por los trabajadores del

departamento
operativo
de
la
empresa
E.S.S.,
los
cuales presentan buena disposicin e inters en la

capacitacin
aplicacin
segn
de
resultados
los
obtenidos
instrumentos
en
la
explicados
anteriormente.
6.7.2. Factibilidad Econmica
Se
conforma
financieros
programa
que
de
por
se
los
necesitan
capacitacin
recursos
para
econmicos
llevar
propuestos,
cabo
entre
y
el
los
principales costos tenemos: costo por participante, costo

por hora, costo total por capacitacin.
Se
puede
sealar
que
la
propuesta
presenta
una
factibilidad econmica ya que la empresa E.S.S. cuenta

con los recursos financieros necesarios para asumir y
llevar a cabo el presente programa de capacitacin de su
personal,
varias
de
las
actividades
propuestas
son
desarrolladas dentro de las instalaciones de la empresa,

as
como
algunas
son
impartidas
por
instructores
internos.
En el caso de los instructores externos, existe una
modalidad In Company lo cual abarata el costo de los
cursos porque tanto la infraestructura como alguno de los
materiales necesarios son suministrados por la empresa,
en el caso de los cursos presenciales, la empresa puede
208
optar por planes de financiamiento con los institutos,

as como descuentos por cantidad de participantes.
A su vez la empresa est en la capacidad econmica
para la creacin de un apartado mensual en bolvares como
fondo
para
la
inversin
de
cursos
y/o
talleres
de
capacitacin para los trabajadores de la empresa.

Debido a los altos ndices de inflacin en el pas,
los precios de los cursos de capacitacin pueden variar
de un mes a otro, sin embargo se presenta una estimacin
de los costos y la inversin financiera que presentar
para la empresa.
Para estimar los costos del programa de capacitacin
se pueden considerar los siguientes factores:
a) Costo por participante (CP): se obtiene al dividir
el costo total del curso (CTC) entre el nmero de
participantes (NP)
CP = CTC / NP
b) Costo por horas de capacitacin (CHC): se obtiene al
dividir
el
costo
total
de
la
actividad
de
capacitacin (CT) entre las horas de capacitacin

(HC)
CHC = CT / HC
209
c) Costo
total
del
curso
(CTC):
se
obtiene
al
multiplicar el costo por hora de capacitacin (CHC)

por el nmero de horas a capacitar (NHC)
CTC = CHC X NHC
Se puede multiplicar el costo total del curso
por
el nmero de participantes
CTC = CTC x NP
En
el
siguiente
cuadro
estimados de cada capacitacin:
210
se
presentan
los
costos
Cuadro 56.
Costos estimados de cada capacitacin
Capacitacin
Induccin a la empresa
Actividad
Instructor
Induccin
Gerente de RRHH
Curso in Company
Sistemas Telemticos
Empresariales, C.A.
Horas
Costo estimado Por

Cantidad
participante
Participantes
10
Costo estimado
Total Capacitacin
300,00
3.000,00
24
2.000,00
12.000,00
500,00
4.500,00
2.790,00
5.580,00
0,00
21.000,00
Taller Prctico en
Gerente de Operaciones ESS
puesto de Trabajo
Atencin al Cliente
Curso Presencial
CENTECPRO
10
Curso On Line
Centro de Desarrollo
Tecnolgico Educativo
Gerencial
36
Keys, C.A.
24
3.000,00
16
500,00
10
2.790,00
24
4
Curso Presencial
de Seguridad y CCTV
Taller Prctico en
puesto de Trabajo
Curso Presencial
Director de Tecnologia y
Operaciones
CENTECPRO
Sistemas Telemticos
Empresariales, C.A.
Gerente RRHH
Control de Acceso
Curso Presencial
Taller
Taller Prctico en
puesto de Trabajo
Gestoria y Auto Escuela
Curso de Manejo
Rossini, C.A.
Director de Tecnologia y
Curso in Company
Operaciones
Taller Prctico en
puesto de Trabajo
Curso Presencial
CENTECPRO
Taller Prctico en Director de Tecnologia y
puesto de Trabajo Operaciones
Taller I
Administradora ESS
Taller II
Administradora ESS
Computacin
Manejo de Vehculos
Alarmas
Redaccin de Informes
Tcnicos
Manejo del Tiempo
11
4.500,00
0,00
30.690,00
2.576,00
10
25.760,00
300,00
11
3.300,00
500,00
4.500,00
10
1.700,00
20
600,00
3.400,00
5.400,00
16
500,00
2.500,00
10
2.790,00
22.320,00
4
4
4
233
500,00
11
5.500,00
500,00
500,00
22.346,00
11
11
5.500,00
5.500,00
164.950,00
Observaciones:
La cantidad de participantes es a criterio de la empresa, en la presente propuesta se determin a criterio de la autora y basandose en la investigacin previa
Los costos son estimados, los marcados en naranja claro se consultaron va online en las pginas respectivas de cada instituto en el mes de Noviembre de 2014
Los costos de los cursos con instructores internos son estimados, para su clculo es importante considerar (salario x hora, ins tructor y participantes y materiales a utilizar)
En algunos institutos se obtienen descuentos entre el 10% Y 15% a partir de 4 participantes (dichos descuentos no fueron tomados en consideracin para el presente cuadro)
211
6.7.3. Factibilidad Tecnolgica y Tcnica

Se
conforma
tecnolgicos,
por
la
disponibilidad
herramientas,
habilidades
de
recursos
tcnicas
experiencia necesarios para llevar a cabo el programa de

capacitacin.
La
empresa
E.S.S.
cuenta
con
un
saln
de
conferencias y un taller de operaciones apto para llevar

a cabo diferentes cursos y/o talleres de capacitacin de
su personal, cada espacio est equipado con diferentes
herramientas tecnolgicas tales como computadores, Video
Beam, pizarras acrlicas, impresoras, lo cual facilita el
proceso de capacitacin.
Por
otro
lado
los
institutos
seleccionados
como
instructores externos cuentan con espaciosos salones y

una infraestructura con alta tecnologa para llevar a
cabo las diferentes actividades de capacitacin para el
personal de la empresa E.S.S.
Ante lo anteriormente expuesto se puede sealar que
la presente propuesta es factible y viable operativa,
organizativa, tcnica, tecnolgica y econmicamente.
212
6.8. Anlisis DOFA

A
continuacin
se
presenta
la
matriz
DOFA
de
la
propuesta para la empresa E.S.S., con la finalidad de

analizar
las
Debilidades,
Oportunidades,
Amenazas de la misma.
Figura 16.
Matriz DOFA de la propuesta
213
Fortalezas
6.9. Conclusin de la Propuesta

La
capacitacin
puede
llegar
ser
un
aspecto
determinante en el desarrollo y crecimiento de cualquier

compaa, la carencia de un programa de capacitacin en
la
empresa
E.S.S.
Engineered
Security
Solutions,
C.A.
afectaba directamente el desempeo de los trabajadores

del departamento operativo de la empresa.
Con los resultados y conclusiones que se obtuvieron
en la investigacin se bas la creacin de la presente
propuesta, la cual consiste en el diseo y estructuracin
del
programa
de
capacitacin
desarrollo
para
el
personal operativo de la empresa E.S.S., del anlisis

realizado y la fundamentacin terica se propusieron 5
fases que conforman el programa:
Diagnstico de la situacin, la cual se fundament
en
los
resultados
obtenidos
en
los
diferentes
instrumentos aplicados.
El diseo de la capacitacin, en donde se ejecuto el
diseo
de
las
fichas
descriptivas
de
los
diferentes
cursos y talleres de capacitacin y se indic el personal

a capacitar, los mtodos y recursos institucionales, los
contenidos
de
cada
capacitacin,
los
instructores
responsables, la ubicacin y los objetivos a conseguir en

cada capacitacin.
214
El
diseo
del
cronograma
de
actividades,
que
presenta la duracin de cada capacitacin en horas y se

llevara a cabo por parte de la empresa la asignacin de
fechas tomando en cuenta la agenda operativa.
El desarrollo e implementacin y La Evaluacin y
Control,
que
presentan
las
dos
ltimas
fases
se
establecieron las guas de accin a seguir por parte de

la empresa E.S.S. para su ejecucin.
Con
la
aplicacin
de
la
presente
propuesta,
se
espera que la empresa E.S.S. pueda contar con una valiosa

herramienta que le permita mantener a sus trabajadores
actuales y futuros capacitados, con la finalidad de que
desarrollen cambios positivos tanto de aptitudes, como
actitudes
que
desempeo
se
por
traduzcan
ende
en
la
ofrecidos por la empresa.
215
en
la
optimizacin
mejora
de
los
de
su
servicios
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222
ANEXOS
223
(ANEXO A)
Hoja de Observacin
224
Recopilacin de Datos por Observacin

Situacin Observada N
Lugar:
Fecha:
Participantes:
Descripcin de lo que sucede:
Notas
225
Hora:
ANEXO A-1

Actividades de soporte y Mantenimiento en campo. Desde que los tcnicos llegan al cliente hasta que se retiran.
Tienda C.C.C.T, Cliente Alimentos Alfasa, C.A. Fecha:
Lugar:
Tcnicos del Departamento Operativo
Participantes:
18/11/2013 Hora:
11.00am
Dos tcnicos del departamento Operativo de la empresa llegaron al cliente, la ficha de servicio que llevaron era
genrica por lo que tenan desconocimiento de las fallas o requerimientos del cliente.
Dos cmaras no tenan visualizacin, el monitor presentaba fallas (se apagaba cada 5 minutos)
Las fallas de las cmaras fueron solventadas pero el monitor ninguno de los dos tcnicos tena implementos
para la revisin del mismo.
Se fueron del cliente dejando el monitor inoperativo pautando una nueva cita.
Notas
Al desconocer las fallas o requerimientos reportados por el cliente se evidencia falta de comunicacin y
organizacin.
Por desconocimiento de las fallas y requerimientos no se contempla el uso de los implementos, instrumentos o
herramientas necesarias para solventar el problema lo cual puede generar retrasos en la agenda operativa por
mala administracin del tiempo y falta de organizacin.
226

Reporte Falla Emergencia con sistema. Desde llamada del cliente hasta coordinacin con dpto. de operaciones
Oficina C.C.C.T
18/11/2013 Hora:
01.30pm
Fecha:
Tcnicos del Departamento Operativo, Gerente de Operaciones, Coordinadora de
Atencin al cliente
Participantes:
Lugar:
El gerente de sistema del cliente Sodexho, C.A. se comunico va telefnica con la coordinadora de atencin al
cliente de la empresa para reportar una avera en el sistema de control de acceso, el caso fue reportado como
emergencia debido a que haba personal que no poda salir ni entrar en las instalaciones de la empresa.
La Coordinadora de atencin al cliente procedi a generar la ficha de servicio en sistema y levantar la
informacin de la falla segn datos suministrados por el cliente.
Posteriormente se comunico con cada una de las cuadrillas disponibles obteniendo las siguientes respuestas:
Varios tcnicos alegaron no conocer el sistema de control de acceso ni tener experiencia con el mismo para
solventar la falla.
La Coordinadora de atencin al cliente se comunico con el Gerente de Operaciones, el cual ante la emergencia
pauso el trabajo que realizaba y se dirigi al cliente Sodexho.
Aproximadamente a las dos horas, el gerente de operaciones se comunico con la coordinadora de atencin al
cliente para solicitarle que uno de los tcnicos le llevara una escalera telescpica ya que al parecer el problema
era de cableado y no llevaba consigo una.
La coordinadora procedi a llamar a los dos tcnicos que estaban disponibles en la oficina, la respuesta fue que
ninguno saba manejar por lo tanto no podan llevar la escalera en la camioneta de la empresa, por lo tanto se
volvi a comunicar con el gerente para informar la situacin.
El Gerente de operaciones procedi a enviar al tcnico que lo acompaaba desde Sodexho (La Urbina) hasta la
oficina (Chuao) para buscar la escalera telescpica y regresar.
Notas
Ante la presencia de tcnicos disponibles para solventar fallas pero que no conocen y dominan todos los
servicios y sistemas que presta la empresa, se puede evidenciar personal no calificado y dependencia tcnica
del gerente de operaciones.
Se evidencia retraso en la capacidad de respuestas por falta de conocimientos y manejo de vehculos por parte
de algunos tcnicos.
227

Llamada de Cliente Simoparma manifestando una queja
Lugar:
Oficina C.C.C.T
Fecha:
05/12/2013 Hora:
09.00am
Gerente de Operaciones, Coordinadora de Atencin al cliente

Participantes:
El Gerente de Sistema de la empresa Simoparma se comunico va telefonica con la coordinadora de atencin al
cliente para manifestar un reclamo, debido a que das previos el cliente haba notificado la necesidad de dos
tcnicos para movilizar todos los equipos de seguridad de la empresa por concepto de una remodelacin. (Es
importante acotar que E.S.S. en su contrato de arrendamiento de equipos de seguridad expresa que los clientes
no pueden manipular los equipos y/o sistemas de la empresa sin la presencia de personal tcnico de la misma)
La fecha de reubicacin estaba pautada para el da 05/12/2013 a las 08.00am, el cliente llam al pasar una hora
y ver que ningn tcnico de la empresa llegaba.
La Coordinadora de atencin al cliente se comunico con el Gerente de Operaciones para conocer el status o
ubicacin de los tcnicos asignados a esta actividad, la respuesta obtenida por parte del gerente fue que se tuvo
que llevar a los tcnicos a otro cliente y lo de Simoparma tendra que quedar para otro da.
La Coordinadora trat de resolver llamando a un tcnico que se encontraba disponible en el C.C.C.T, pero este
alego que poda mover y desconectar los equipos ms no volver a poner operativo el sistema, pues desconocia
cmo configurar el sistema y solventar alguna falla que presentara el CCTV por el cambio.
La Coordinadora procedio a llamar al cliente nuevamente, excusar a la empresa alegando una emergencia con
otro cliente y se procedi a pautar una nueva cita.
Notas
Se presenta una molestia por parte de un cliente debido a la falta de comunicacin entre el Gerente de
Operaciones y la Coordinadora de Atencin al cliente, a la vez que se presento un mal manejo de tiempo.
Se evidencia fallas de conocimiento por parte de un tcnico de la empresa (Configuracin de sistema y CCTV)
por lo cual no se puedo solucionar por otra va el requerimiento del cliente.
228

Instalacin nuevo proyecto de Seguridad Cliente Tiendas DPaso en las Mercedes
Lugar:
Las Mercedes
Fecha:
10/12/2013 Hora:
10.00am
Tcnicos Departamento Operativo

Participantes:
Los tcnicos llegaron a la locacin y procedieron a bajar todos los equipos y herramientas de instalacin del
vehculo de la empresa, comenzaron a instalar y montar el proyecto en la parte de las cajas de la tienda.
Comenzada la instalacin se percatan que no existe en varios puntos ni la canalizacin de tuberas ni el
cableado, procedieron a llamar al gerente de operaciones para comentar el incidente.
El Gerente de Operaciones les indica que uno de los tcnicos vaya a la oficina a buscar la tubera y cableado
que sea necesario para la instalacin, pero los tcnicos indican que ninguno de los presentes se encuentra
facultado para realizar el trabajo de canalizacin de tuberas.
El Gerente de Operaciones ordena retirarse a los tcnicos e indicarle al cliente que la coordinadora de atencin
al cliente los llamara para agendar una nueva cita.
Notas
Se evidencia falta de levantamiento de informacin o un informe con todo el requerimiento del proyecto nuevo.
Se observa fallas en cuanto canalizacin de tuberas.
Existe mal manejo del tiempo, resolucin de problemas y falta de comunicacin.
Llamada de Emergencia Cliente Libra DS
Lugar:
Oficina C.C.C.T / Cliente en el C.C.C.T
Fecha:
16/12/2013 Hora:
08.30am
Coord. Atencin al Cliente, Gerente de Operaciones, Tcnicos.

Participantes:
La secretara del cliente procedi a llamar a la oficina para reportar que la alarma se activo accidentalmente por
un bajn de luz y no para de sonar.
La Coordinadora de atencin al cliente le indica que trate de introducir la clave de desactivacin y espera en
lnea, transcurridos unos minutos el cliente indica que la luz de fallo esta encendida y es de color amarillo, la
coordinadora seala que va mandar un tcnico.
Uno de los tcnicos disponibles baja a donde el cliente, procede a revisar la alarma, trata de introducir la clave,
trata de resetear el sistema, pero ambas acciones no dan ningn resultado.
El tcnico se devuelve a la oficina y llama al gerente de operaciones para indicarle lo que est pasando, el
gerente de operaciones expresa que no maneja Alarmas, que de eso se encarga otro tcnico.
El Tcnico procede a indicarle a la coord. De Atencin al cliente que llame al tcnico preparado en Alarmas, pero
esta le dice que ese tcnico no asisti a la empresa el da de hoy y que el otro tcnico calificado se encuentra
va a un cliente en el Aeropuerto Internacional de Maiquetia.
El tcnico vuelve a bajar donde el cliente y procede a cortar el cable de la alarma para solventar lo del ruido
molesto que presenta y le indica al cliente que maana volveran a visitarle para arreglar la alarma.
Notas
Se evidencia dependencia tcnica de varios tcnicos e incluso el gerente en cuanto Alarmas
Si bien se trato de dar una solucin, el cortar el cable representar ms gasto para la empresa y perdida de
tiempo.
229
(ANEXO B)
Gua de entrevista
230
GUIA DE ENTREVISTA
Instruccin: Buenos das (tardes). Se est realizando una entrevista con la finalidad de conocer su
opinin en cuanto a la necesidad e importancia de la capacitacin dentro del departamento operativo
de la empresa. Agradezco si puede contestar las siguientes preguntas:
Nombre y Apellido del Entrevistado: ______________________
Fecha: ______________________
Cargo: ________________________ Departamento: _______________________________________

1. Conoce usted si actualmente en la empresa se desarrolla algn programa de capacitacin?
2. Cree usted que es importante la capacitacin? Por qu?
3. Considera que el departamento operativo puede estar presentando problemas por falta
de capacitacin?
4. De las siguientes reas de conocimiento y Requerimiento Cules cree usted que presentan
fallas o son ms importantes considerar para una capacitacin?
Sistemas
Cableado
Computacin
CCTV
Alarmas
Control de Acceso
Manejo de Vehculos
Soldadura de tuberas y
Canalizacin
Configuracin de
Sistemas de Seguridad
5. De las siguientes reas en cuanto Habilidad y Destreza Cules cree usted que presentan
fallas o son ms importantes considerar para una capacitacin?
Supervisin
Compaerismo
Admn. del tiempo
Atencin al Cliente
Motivacin
Comunicacin
Toma de decisiones
Orientacin al logro
231
(ANEXO C)
Cuestionario
232
CUESTIONARIO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL DEL DPTO. DE
OPERACIONES Y TECNOLOGIA.
El Siguiente cuestionario tiene como finalidad identificar los requerimientos en materia de

capacitacin y desarrollo para el personal operativo de la empresa E.S.S. Engineered Security
Solutions, C.A., agradecemos contestar con sinceridad todos los datos que se le solicitan,
debido a la vital importancia que presentan los mismos para la programacin de cursos que
puedan cubrir las necesidades del personal y de la empresa en el futuro.
Utilice bolgrafo negro y escriba en letra legible.
Fecha de aplicacin:
Cargo:
Grado de Instruccin:
1. Recibi usted algn tipo de capacitacin al momento de su ingreso en la
empresa?
( ) SI
( ) NO
2. Considera usted que en la actualidad presenta alguna(s) dificultad(es) para el
desempeo de su puesto de trabajo?
( ) SI
( ) NO
3. Adems de los estudios que usted posee actualmente, Cree necesitar otros
para el desempeo eficaz de sus funciones?
( ) SI
( ) NO
4. Considera usted necesarios los cursos, talleres y/o programas de capacitacin

de personal?
( ) SI
( ) NO
5. Usted cree que necesita capacitacin?

( ) SI
( ) NO
233
6. Piensa usted que toda empresa debe contar con un programa de capacitacin?
( ) SI
( ) NO
7. Recibi usted algn curso de capacitacin fuera de la empresa, estando ya

prestando servicio para ella?
( ) SI
( ) NO
Si es positiva su respuesta agradecemos indique en las siguientes casillas cul(es)?

1.
3.
2.
4.
8. Considera que actualmente tiene todos los conocimientos y habilidades para el

buen desempeo en su puesto de trabajo?
( ) SI
( ) NO
9. Sus conocimientos le dan seguridad para realizar sus funciones en la

actualidad?
( ) SI
( ) NO
10. Usted ha recibido algn curso de capacitacin por parte de la empresa?

( ) SI
( ) NO
11. Conoce de la existencia de un curso o programa de capacitacin en la empresa?

( ) SI
( ) NO
12. Le gustara a usted realizar o participar en un curso de capacitacin relacionado

con su rea de trabajo?
( ) SI
( ) NO
234
13. De las siguientes reas, En cul(es) cree usted que presenta dificultad? (Puede
marcar varias opciones)
Capacidad de Supervisin
Trato con los clientes
Cableado
Manejo de su tiempo
Sistemas
Resolucin de conflictos o problemas
Computacin
Relacin con sus compaeros
Manejo de vehculos
Motivacin en sus actividades
Capacidad para hacer los informes
Capacidad para tomar decisiones
14. Si la empresa le ofreciera tomar seis (6) cursos de capacitacin y desarrollo

personal durante el transcurso del ao Cul de los siguientes cursos tomara?
(Solo marque seis (6) opciones)
Supervisin y Liderazgo
Comunicacin
Computacin
Atencin al Cliente
CCTV bsico y Avanzado
Toma de Decisiones
Alarmas Bsico y Avanzado
Control de Acceso
Motivacin y Orientacin al logro
Soldadura de tuberas y canalizacin
235
15. Considera usted que la habilidad y conocimiento de manejo de vehculos es

necesario para el buen desempeo en su puesto de trabajo?
( ) SI
( ) NO
Por qu?
16. Le gustara mejorar la comunicacin con sus compaeros(as) y jefes

inmediatos?
( ) SI
( ) NO
17. Quisiera mejorar el grado de precisin y calidad en su trabajo?

( ) SI
( ) NO
18. Considera importante su capacitacin para mejorar su autoestima e

incrementar sus actitudes positivas en el desempeo de su trabajo?
( ) SI
( ) NO
19. Cree usted que la capacitacin le puede ayudar a integrar y desarrollar

actitudes positivas hacia sus compaeros, sus jefes y los clientes de la empresa?
( ) SI
( ) NO
20. Piensa usted que la capacitacin le puede ayudar a desarrollar iniciativas y

tomar decisiones asertivas en su puesto de trabajo?
( ) SI
( ) NO
GRACIAS POR SU COLABORACIN
236
(Anexo D)
Formatos Validacin Expertos del Instrumento
Guas de Validacin
Carta de Presentacin
Constancias de Validacin
237
ANEXO D-1
238
239
240
ANEXO D-2
Caracas, ____ Marzo 2014
Carta de presentacin para solicitud de validacin de

instrumento
Estimado(a) Experto, ________________________________

La presente es para solicitar su valiosa colaboracin en
la revisin del cuestionario anexo, el cual corresponde al
instrumento
de
recoleccin
de
datos
de
la
investigacin
titulada DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO

PARA EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y TECNOLOGIA
DE LA EMPRESA ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. UBICADA EN
CARACAS,
presentada
como
requisito
para
la
obtencin
del
ttulo de Magster Scientiarum en Administracin de Negocios,

en la Universidad Nacional Abierta.
En
relacin
lo
anteriormente
expuesto,
agradecemos
emita su juicio relacionado con cada tem del cuestionario en

cuanto a congruencia con cada objetivo, si la redaccin es
clara o confusa y si presenta una asertividad aceptable o no
segn su criterio en la gua de validacin anexa.
Agradeciendo la colaboracin prestada, se despide,
Atentamente,
_________________
Lic. Melissa Rodrguez Lamoth
241
ANEXO D-3
242
243
244
(Anexo E)
Formato Fase de Desarrollo e Implementacin de la
Propuesta
Folleto Informativo Induccin
245
246
247
(Anexo F)
Formatos fase de evaluacin y control de la propuesta
Encuesta de Satisfaccin por capacitacin recibida
Instrumento de Evaluacin Impacto de la capacitacin en
el puesto de trabajo
248
ANEXO F-1
INSTRUMENTO PARA EVALUACIN DE PROGRAMA DE CAPACITACIN

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CAPACITACIN
Con la finalidad de conocer su opinin sobre la capacitacin recibida y mejorar la calidad de las
capacitaciones futuras, agradecemos llenar el siguiente formulario con la mayor sinceridad y objetividad
posible
Nombre de su capacitador:
Nombre de la Actividad de Capacitacin:
Lugar:
Fecha:
Porfavor marque con una (X) en las columnas de Mala, Regular, Buena segn su apreciacin en cuanto a los siguientes
tems
MALA
REGULAR
BUENA
I. Informacin en cuanto a su Capacitador

a) Habilidad para comunicarse
b) Dominio y/o conocimiento del Tema
c) Manejo del equipo de trabajo
d) Dinmica en la clase
e) Vocabulario utilizado
f) Presentacin Personal (Imagen)
g) Cumplimiento del Horario
II. Informacin en cuanto a contenido de la capacitacin
a) Metodologa utilizada
b) Sus Expectativas de la capacitacin
c) Calidad del Material utilizado
d) Utilidad del Material utilizado
e) Contenido
f) Organizacin de los temas
III. Informacin del Espacio
a) Organizacin del espacio
b) Ambiente
c) Mobiliario y/o Equipo
d) Iluminacin
IV. Observaciones (Puede indicar algn breve comentario sobre la capacitacin recibida, puede ser una
sugerencia, reclamo y/o recomendacin)
249
ANEXO F-2
INSTRUMENTO PARA EVALUACIN DE PROGRAMA DE CAPACITACIN

ENCUESTA DE EVALUACIN DE IMPACTO DE LA CAPACITACIN EN EL PUESTO DE TRABAJO
Con la finalidad de conocer los resultados obtenidos en el departamento despues de impartida la
capacitacin, agradecemos nos indique su opinin con la mayor sinceridad disponible.
Nombre de la capacitacin
Nombre de la Persona Capacitada
Cargo
Fecha:
Porfavor marque con una (X) en las columnas de Mucho, Poco, Nada segn su observacin en cuanto a los siguientes
tems
MUCHO
POCO
NADA
a) La disposicin en el puesto de trabajo ha incrementado?

b) Ha mejorado el desempeo en el puesto de trabajo?
c) Ha mejorado los tiempos de respuesta y/o entrega?
d) Ha mejorado la Calidad del trabajo que se realiza?
e) Se pone en prctica lo aprendido en la capacitacin?
f) Ha notado cambios favorables luego de la capacitacin?
g) Ha mejorado la relacin laboral?
a) Ha notado cambios en las relaciones interpersonales?
b) Ha notado mejoras en las habilidades y destrezas?
c) Ha notado mejoras en los conocimientos?
d) Ha notado un cambio positivo en la actitud?
e) Ha notado un cambio positivo en la aptitud?
Observaciones (porfavor indique su opinin en cuanto a la conducta, desempeo, actitud, aptitud,
productividad y calidad en el desempeo de las funciones del capacitado en su puesto de trabajo.
Nombre y Apellidos:
Dpto:
C.I.
Cargo:
Firma del Evaluador
250
ANEXO F-3
LEVANTAMIENTO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

Fecha:
Datos Responsable de Levantamiento
Nombres y Apellidos
C.I.
Departamento:
Cargo:
Identificacin de las necesidades de Capacitacin

Ascenso
Reclamo de un cliente
Errores consecutivos
Falta de Habilidades y/o Destrezas
Falta de conocimientos y/o Requerimientos
Actualizacin por nuevas Tcnicas/procesos
Otros (Indique)
Descripcin de Situacin
(Indique una breve descripcin sobre la situacin actual que demanda capacitacin)
Descripcin de Requerimiento de Capacitacin

(Indique la capacitacin considera ms idnea para cubrir la necesidad)
Datos del personal a ser capacitado

Nombres y Apellidos
C.I.
Cargo:
Firma del Responsable
251

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO PARA

Autor: Lic. Melissa Rodrguez Lamoth

Caracas, 08 de diciembre de 2014

A Dios, por darme la fuerza necesaria para salir adelante

A Dios, que cada da me llena de bendiciones e ilumina

objetivos, aunque mi padre no est fsicamente, vive en

VISTO BUENO DEL TUTOR

1.2.1. Objetivo general

1.2.2. Objetivos especficos

1.3. Justificacin de la investigacin

CAPTULO II. MARCO TERICO

2.2. Bases Legales

2.3. Fundamentacin terica

2.3.1. Definicin de Administracin de RRHH

2.3.3. Funciones del Departamento de RRHH

2.3.6. Propsitos y beneficios de la capacitacin

2.3.7. Tipos de capacitacin

2.3.8. Importancia de la capacitacin

2.3.9. El programa de capacitacin

2.3.10. Etapas del programa de capacitacin

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

3.2. Diseo y tipo de investigacin

3.2.1. Tipo de investigacin

3.2.2. Diseo de investigacin

3.3. Poblacin y Muestra

3.5. Validez y confiabilidad de Instrumento

3.7. Operacionalizacin de los objetivos

3.8. Procedimiento de la Investigacin

4.1. Consideraciones Generales

4.2. Resultados del estudio

4.2.2. Resultados obtenidos con la entrevista

4.2.3. Resultados obtenidos con la aplicacin del

4.3. Anlisis de los resultados obtenidos

CAPTULO VI. LA PROPUESTA

6.2. Propsito y Objetivo de La Propuesta

6.3. Diagnstico y planteamiento de La Propuesta

6.4. Fundamentacin Terica de la Propuesta

6.5. Procedimiento metodolgico o estructura de La

6.6. Recursos necesarios para la ejecucin de La

6.7. Factibilidad de La Propuesta

6.7.1. Factibilidad Organizativa y/u Operativa

6.7.2. Factibilidad Econmica

6.7.3. Factibilidad Tecnolgica y Tcnica

6.8. Anlisis DOFA de La Propuesta

6.9. Conclusin de La Propuesta

Modelo sistemtico de la capacitacin

Evaluacin de las necesidades

Operacionalizacin de los Objetivos

Datos recolectados en entrevistas

Indicadores y sub-indicadores considerados

Datos recolectados en cuestionario

Pregunta 1 del cuestionario

Pregunta 2 del cuestionario

Pregunta 3 del cuestionario

Pregunta 4 del cuestionario

Pregunta 5 del cuestionario

Pregunta 6 del cuestionario

Pregunta 7 del cuestionario

Pregunta 8 del cuestionario

Pregunta 9 del cuestionario