Metalgestion

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASADO EN LA

NORMA NTC ISO 9001:2008.
CESAR CAMILO CAMARGO ROS
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2010
IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASADO EN LA
CESAR CAMILO CAMARGO RIOS
Trabajo de grado para optar al ttulo de

INGENIERO INDUSTRIAL
Director
MNICA LILIANA RAMREZ LVAREZ
Docente Ingeniera Industrial UIS
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2010
ENTREGA DE TRABAJOS DE GRADO, TRABAJOS

DE INVESTIGACION O TESIS Y AUTORIZACIN
DE SU USO A FAVOR DE LA UIS
Yo, CESAR CAMILO CAMARGO ROS, mayor de edad, vecino de Bucaramanga,

identificado
con
la
Cdula de
Ciudadana
No. 74084668 de Sogamoso -
Boyac, actuando en nombre propio, en mi calidad de autor del trabajo de grado,

del trabajo de investigacin, o de la tesis denominada(o):
IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,
BASADO EN LA
NORMA NTC ISO 9001:2008., hago entrega del ejemplar respectivo y de sus
anexos de ser el caso, en formato digital o electrnico (CD o DVD) y autorizo a LA
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER, para que en los trminos
establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, decisin Andina 351 de 1993,
Decreto 460 de 1995 y dems normas generales sobre la materia, utilice y use en
todas sus formas, los derechos patrimoniales de reproduccin, comunicacin
pblica, transformacin y distribucin (alquiler, prstamo pblico e importacin)
que me corresponden como creador de la obra objeto del presente documento.
PARGRAFO:
La presente autorizacin se hace extensiva no slo a las
facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, sino

tambin para formato virtual, electrnico, digital, ptico, uso en red, Internet,
extranet, intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por
conocer.
EL AUTOR ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente

autorizacin es original y la realiz sin violar o usurpar derechos de autor de
terceros, por lo tanto la obra es de su exclusiva autora y detenta la titularidad

sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamacin o
accin por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en
cuestin, EL AUTOR / ESTUDIANTE, asumir toda la responsabilidad, y saldr en
defensa de los derechos aqu autorizados; para todos los efectos la Universidad
acta como un tercero de buena fe.
Para constancia se firma el presente documento en un (01) ejemplar, en
Bucaramanga, a los Diecisiete (25) das del mes de Mayo de Dos Mil Diez 2010.
EL AUTOR / ESTUDIANTE:
DEDICATORIA
A Dios por ser mi luz y fortaleza en todo momento.

A mi madre Graciela Ros por su esfuerzo, apoyo y comprensin.
A la memoria de mi padre Gilberto Camargo por ser parte de mi inspiracin.
A mis hermanas Carolina, Mnica y Ayda por su Cario.
A mi novia Oriana P. Parada por su compaa y apoyo.
Y a todos aquellos que hacen parte de este logro.
CONTENIDO
INTRODUCCIN ............................................................................................. 19
GENERALIDADES DEL PROYECTO .............................................................20

2.1
JUSTIFICACIN.......................................................................................20
2.2
ALCANCE.................................................................................................21
2.3
OBJETIVOS..............................................................................................21
2.3.1 Objetivo General....................................................................................21

2.3.2 Objetivos Especficos ............................................................................21
3
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.............................................................23
3.1
RESEA HISTRICA...............................................................................23
3.2
UBICACIN..............................................................................................23
3.3
DIRECIONAMIENTO ESTRATGICO .....................................................23
3.3.1 MISIN..................................................................................................23
3.3.2 VISIN ..................................................................................................24
3.3.3 VALORES COPORATIVOS ..................................................................24
4
GENERALIDADES DE PRODUCCIN ...........................................................25

4.1
MERCADOS .............................................................................................25
4.2
PRODUCTOS...........................................................................................25
4.3
DESCRIPCIN DE LA PLANTA DE PRODUCCIN ...............................25
4.4
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................26
4.5
PROCESO DE PRODUCCIN ................................................................27
MARCO TERICO ..........................................................................................39
5.1
ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN .....39
5.2
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000........................................................40
5.3
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.............................................41
5.3.1 REQUISITOS ........................................................................................41

5.3.2 BENEFICIOS.........................................................................................43
5.3.3 RAZONES PARA TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
44
5.4
PRINCIPIOS DE CALIDAD.......................................................................44
5.5
EL PHVA Y LAS NORMAS ISO 9000.......................................................46
5.6
DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..48
5.6.1 Valor de la documentacin ....................................................................48

5.6.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad
48
5.6.3 Estructura de la documentacin en un SGC..........................................49
6
METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO........................50

6.1
PLANEAR .................................................................................................51
6.1.1 Diagnstico Inicial..................................................................................51

6.1.2 Planificacin ..........................................................................................51
6.2
HACER .....................................................................................................52
6.2.1 Sensibilizacin y Capacitacin ..............................................................52

6.2.2 Documentacin......................................................................................52
6.2.3 Implementacin .....................................................................................53
6.3
VERIFICAR...............................................................................................53
6.3.1 Evaluacin .............................................................................................53

6.4
ACTUAR ...................................................................................................54
6.4.1 Mejoramiento Continuo .........................................................................54

7
DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................55

7.1
DIAGNSTICO DE CALIDAD ..................................................................55
7.1.1 Metodologa del Diagnstico .................................................................55

7.1.2 Resultado del diagnstico .....................................................................79
8
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..................83

8.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIN ........................................................83
8.1.1 Representante De La Direccin.............................................................83

8.2
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...........................84
8.3
EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..................84
8.4
DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................85
8.4.1 Misin Y Visin ......................................................................................86

8.4.2 Poltica De Calidad ................................................................................87
8.4.3 Objetivos Estratgicos Para La Gestin De Calidad .............................88
8.5
MAPA DE PROCESOS ............................................................................88
8.6
INDICADORES DE GESTIN..................................................................91
8.6.1 Relacin de la poltica y los objetivos con los procesos de MECNICA

DE PRECISIN EXACT S.A............................................................................91
8.7
SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ....................................................98
8.7.1 SENSIBILIZACIN................................................................................98
8.7.2 PROGRAMA DE CAPACITACIN........................................................99
8.7.3 METODOLOGA UTILIZADA...............................................................100
9
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...........102

9.1
ESTRUCTURA DOCUMENTAL .............................................................102
9.2
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN EN MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A. .................................................................................103

9.2.1 Elaboracin Y Control De Documentos ...............................................103
9.2.2 Manual De Calidad ..............................................................................103
9.2.3 Caracterizacin De Procesos ..............................................................104
9.2.4 Procedimientos Obligatorios................................................................106
9.2.5 Instructivos ..........................................................................................107
9.2.6 Formatos .............................................................................................108
10
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .......112
10.1 ACTIVIDADES DESARROLLADAS.......................................................112

10.1.1
Control de Documentos....................................................................112
10.1.2
Divulgacin del Manual de Calidad ..................................................113
10.1.3
Socializacin de la Documentacin..................................................113
10.1.4
Seguimiento de La Aplicacin de Documentos ................................114
10.2 IMPLEMENTACIN REAL .....................................................................116

10.3 ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE...................................117
11
EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................120
11.1 AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD ................................................120

11.2 Planeacin de Las Auditoras Internas ...................................................121
11.3 Programacin de Las Auditoras.............................................................122
11.4 PRIMERA AUDITORA ...........................................................................123
11.4.1
INFORME DE LA AUDITORA .........................................................125
11.4.2
ANLISIS DE LA AUDITORA .........................................................125
11.4.3
DIAGRAMA DE PARETO PARA LA PRIMERA AUDITORA INTERNA
EN LA EMPRESA. .........................................................................................125
10
11.4.4
PLAN DE MEJORA ..........................................................................128
11.5 SEGUNDA AUDITORA..........................................................................130

11.5.1
INFORME DE LA AUDITORA .........................................................130
11.5.2
PLAN DE MEJORA ..........................................................................130
12
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS ....................................................133
13
CONCLUSIONES ......................................................................................135
14
RECOMENDACIONES ..............................................................................137
15
BIBLIOGRAFA ..........................................................................................138
16
ANEXOS ....................................................................................................139
11
TABLAS
TABLA 1 DIAGNSTICO ......................................................................................79

TABLA 2 MATRIZ DE RESULTADOS ...................................................................81
TABLA 3 MATRIZ DE RELACIN ENTRE POLTICA, OBJETIVOS Y PROCESOS
...............................................................................................................................97
TABLA 4 CAPACITACIONES DICTADAS EN EXACT S.A. ................................100
TABLA 5 MANUALES, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD ......................................................................................108
TABLA 6 FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................111
Tabla 7 INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................115
TABLA 8 MATRIZ DE RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ACTUAL EN
MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. ..........................................................117
Tabla 9 EQUIPO AUDITOR DE MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.........121
Tabla 10 TABLA DE PUNTAJES Y PORCENTAJES DE NO CONFORMIDADES
.............................................................................................................................127
TABLA 11 PLAN DE MEJORA AUDITORA 1 .....................................................130
TABLA 12PLAN DE MEJORA AUDITORA 2 ......................................................132
Tabla 13 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS .......................................................134
12
ILUSTRACIONES
ILUSTRACIN 1. ORGANIGRAMA.......................................................................27
ILUSTRACIN 2 CENTROS DE MECANIZADOS (CNC). ....................................30
ILUSTRACIN 3 FRESADORA.............................................................................31
ILUSTRACIN 4 TORNOS....................................................................................32
ILUSTRACIN 5 ELECTRO-EROSIONADORAS .................................................32
ILUSTRACIN 6 ROSCADORES .........................................................................33
ILUSTRACIN 7 TALADRO ..................................................................................34
ILUSTRACIN 8 RECTIFICADORA......................................................................35
ILUSTRACIN 9 ESMERIL. ..................................................................................36
ILUSTRACIN 10 TALADRO (AVELLANADOR). .................................................36
ILUSTRACIN 11 AFILADORAS ..........................................................................37
ILUSTRACIN 12 EQUIPO DE SOLDADURA......................................................38
ILUSTRACIN 13 CICLO PHVA. ..........................................................................47
ILUSTRACIN 14 CICLO PHVA. ..........................................................................49
ILUSTRACIN 15 ESQUEMA GENERAL DEL PROYECTO ................................50
ILUSTRACIN 16 MAPA DE PROCESOS EXACT S.A........................................89
ILUSTRACIN 17 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A. ....................................................................................102
ILUSTRACIN 18 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE ..................119
ILUSTRACIN 19 GRFICA DE PARETO .........................................................127
13
ANEXOS
ANEXO 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................................140

ANEXO 2 INDICADORES DE GESTIN ............................................................142
ANEXO 3 FOLLETO DE CALIDAD......................................................................142
ANEXO 4 FORMATO DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO..................144
ANEXO 5 PCD PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS........................................................................................................145
ANEXO 6 LISTADO DE DOCUMENTOS ............................................................161
ANEXO 7 MANUAL DE CALIDAD .......................................................................162
ANEXO 8 PAM PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA...........................................................................162
ANEXO 9 PNC PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME ........................................................................................................170
ANEXO 10 PAI PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
.............................................................................................................................177
ANEXO 11 IPR-02 INSTRUCTIVO DEL PROCESO DE MANUFACTURA.........186
ANEXO 12 FAI-01 PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS ..........................194
ANEXO 13 FAI-02 PLAN DE AUDITORAS INTERNAS .....................................195
ANEXO 14 FAI-04 LISTA DE CHEQUEO PARA LA AUDITORA INTERNA.......195
ANEXO 15 FAI-03 RESULTADOS DE LA AUDITORA INTERNA ......................196
ANEXO 16 FAI-05 INFORME DE AUDITORIAS (PRMERA AUDITORA) ..........197
ANEXO 17 FAI-05 INFORME DE AUDITORAS (SEGUNDA AUDITORA) ........200
14
RESUMEN
TTULO
IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,
BASADO EN LA
AUTOR
PALABRAS CLAVES: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, NORMA ISO

9001:2008, DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN.
DESCRIPCIN
Este documento contiene el diseo, documentacin, implementacin y evaluacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A., Basado en el cumplimiento de los requisitos de la
norma internacional ISO 9001:2008 en todos sus procesos reflejando calidad y
satisfaccin al cliente en la produccin de piezas metalmecnicas.
La metodologa empleada para el desarrollo del tema se bas en el ciclo P-H-V-A
de mejoramiento continuo, a travs del cual se realiz un diagnstico inicial a la
empresa con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos contemplados en la
norma, a partir del cual se elabor una programacin de actividades de
sensibilizacin y capacitacin dirigido a todo el personal en temas relacionados
con calidad. Posteriormente se dise, document, implement y evalu su
ProyectodeGrado
FacultaddeIngenieraFsicoMecnicas,EscueladeEstudiosIndustrialesyEmpresariales.
Director:MnicaLilianaRamrezlvarez.
15
cumplimiento a travs de la realizacin de Auditoras Internas que permitieron

identificar las fortalezas y debilidades del sistema para mejorarlo por medio de la
adopcin de acciones correctivas y preventivas.
Finalmente, se disearon planes de accin con el fin de asegurar el cierre de las
no conformidades encontradas durante la realizacin de las auditorias. Cabe
concluir que mediante las actividades realizadas para el cumplimiento de los
objetivos del proyecto, se logro integrar todas las reas de la empresa, trabajando
conjuntamente hacia la mejora continua de la organizacin.
16
ABSTRACT
TITLE
IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF A QUALITY MANAGEMENT
SYSTEM GUARDS IN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASED ON
NORM NTC ISO 9001:2008.
AUTHOR
CESAR CAMILO CAMARGO RIOS
KEY WORDS: SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT ISO 9001:2008, DESIGN,
DOCUMENTATION,
IMPLEMENTATION
AND
EVALUATION.
DESCRIPTION
This document contains the design, documentation, implementation and evaluation
of a System of Quality Management in the company MECNICA DE PRECISIN
EXACT S.A., based on the requirements of international standard ISO 9001:2008
in all its processes reflecting quality and satisfaction customer in the production of
metalworking parts.
The methodology used in the topic development is based on the P-H-V-A cycle of
constant
improvement, through which an initial diagnosis was made at the
company in order to assess compliance with the requirements of the rule, from
which developed a program of activities aimed at sensitizing and training all staff
on quality issues. Subsequently designed, documented, implemented and
evaluated their performance through internal audits to identify the strengths and
Degreework
FacultyofPhysicsandMechanicalEngineering,SchoolofIndustrialandEmployers
Projectmanager:MnicaLilianaRamrezlvarez.
17
weaknesses of the system to improve through the adoption of corrective and

preventive actions.
Finally, action plans were devised in order to ensure closure of no-conformities
found during the conduct of audits. It can be concluded that through the activities
undertaken to fulfill the objectives of the project, were able to integrate all areas of
the company, working together towards continuous improvement of the
organization.
18
INTRODUCCIN
Una de las consecuencias de la globalizacin en los mercados, es la exigencia de

los clientes por adquirir lo mejor, quienes ms conocedores y ms complejos,
ahora saben elegir con decisin. Por su parte, los gerentes reconocen que se
pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor servicio al
cliente basado en garantizar e incrementar la satisfaccin y expectativas de cada
uno de ellos, por lo que el mismo se ha convertido en un medio poderoso para
diferenciar una empresa de sus competidores. Por esto es necesario crear
estrategias para fortalecer los procesos, mtodos, tecnologa y personal calificado
para marcar esa diferencia.
Para el mundo empresarial la eficiencia y la eficacia aplicadas en todos los
procesos internos desarrollados en las organizaciones, que ofrecen sus productos
y servicios, son fundamentales en la competitividad de los mercados, siendo
aplicable en todas las organizaciones. Para ser competitivos, se ha sentido la
necesidad de la implementacin de sistemas de gestin de la calidad, como una
herramienta efectiva de administracin de recursos que permitan brindar una
garanta de los productos y servicios y cuyo fin es satisfacer a sus clientes.
Es por esto que MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., ha visto la necesidad
de encaminarse hacia el mejoramiento continuo con el inters de trabajar con altos
estndares de calidad no solo por tener un reconocimiento en el mercado sino
para lograr la satisfaccin del cliente y que estos sean parte de la organizacin,
asegurar la conformidad de los productos con los requisitos del cliente, la mejora
continua y el aumento de la satisfaccin. De ah la decisin de implementar un
Sistema de Gestin de la Calidad que cumpla con los requisitos exigidos en la
norma NTC ISO 9001:2008.
19
GENERALIDADES DEL PROYECTO
Implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad en MECNICA

DE PRECISIN EXACT S.A., segn los lineamientos de la Norma NTC ISO
9001:2008.
2.1
JUSTIFICACIN
Dada la importancia y la necesidad de la implementacin de un sistema de gestin

de la calidad para poder competir MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,
decide encaminarse en este proceso de mejoramiento continuo con el inters de
ofrecer servicios de excelente calidad a sus clientes.
Teniendo en cuenta que MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. no ve la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad como un requisito, sino, que
se est convirtiendo en una necesidad para facilitar su permanencia en el
mercado, abrir nuevos mercados, mejorar su proceso productivo, permitiendo
elevar sus condiciones de competitividad. Por estas razones la empresa ha
decidido implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en los
lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008.
Con el desarrollo del proyecto se busca establecer procedimientos claros y
sencillos que faciliten el entendimiento secuencial y el manejo de los recursos,
adems de facilitar el seguimiento integral al proceso productivo principalmente
queriendo optimizar la productividad de la empresa, logrando cumplir los objetivos
de calidad regidos por la norma NTC ISO 9001:2008.
20
2.2
ALCANCE
Diseo, documentacin, implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de

Calidad para el proceso productivo en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
segn los lineamientos de la Norma NTC-ISO 9001:2008. Contempla la realizacin
de 2 auditoras internas con la elaboracin e implementacin de sus respectivos
planes de mejoramiento.
Con este proyecto se pretende hacer que MECNICA DE PRECISIN EXACT
S.A. cuente con los requisitos exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2008 y lo
tomen como parte de su cultura organizacional logrando as unificar y estandarizar
sus procesos.
2.3
OBJETIVOS
2.3.1 Objetivo General

Diseo, documentacin, implementacin y evaluacin del Sistema de Gestin de
la Calidad para el proceso productivo MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
segn los lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2008.
2.3.2 Objetivos Especficos
Hacer un diagnstico inicial teniendo en cuenta los requisitos de la Norma
NTC-ISO 9001 que permita identificar el estado actual de la empresa, las

actividades que harn parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y
debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso.
Documentar los procesos desarrollados en MECNICA DE PRECISIN
EXACT S.A. por medio de la identificacin y revisin de la informacin existente
21
Sensibilizar y capacitar a todo el personal involucrado en el proceso
productivo de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. en cada una de las etapas

que conllevan a la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad para el proceso productivo
de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. estandarizando de esta forma las

actividades desarrolladas en el proceso.
Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del Sistema de
Gestin de Calidad, e identificar oportunidades de mejora en sus procedimientos.
Elaborar y proponer los planes de mejora obtenidos por el resultado de las
auditoras.
22
3.1
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
RESEA HISTRICA
La empresa MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., se crea el 16 de Diciembre

de 2008 con el propsito de aprovechar sus recursos tanto humanos como
econmicos y su avanzada tecnologa, vindolos como una gran ventaja para
generar un funcionamiento independiente y encaminarse a la expansin de su
actividad econmica. Para proyectarse a nivel nacional e internacional como una
empresa lder en la industria mecnica como fabricante de moldes, herramentales
y piezas para diferentes sectores industriales 1 .
3.2
UBICACIN
Nombre: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,

NIT: 900.255.332-1
Ubicacin: Parque Industrial de Bucaramanga, Kilmetro 4 va Caf Madrid,
Calle F No. 71.
Telfonos: 57-7-6760856 / FAX. 57-7-6760856
Representante legal: RAIMUND GERSTNER
Cmara de comercio: 05-000157982-04 del 05 de Diciembre de 2008
3.3
DIRECIONAMIENTO ESTRATGICO
3.3.1 MISIN
MECANICADEPRECISONEXACTS.A.Calidad.
23
MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. es una empresa dedicada al diseo y

produccin de piezas de precisin para resolver las necesidades de los diferentes
sectores, manteniendo una estrategia de liderazgo y cumpliendo con el desarrollo
de los productos de acuerdo a las necesidades especificas de nuestros clientes,
fundamentada en el cumplimiento de los altos estndares de calidad y
comprometidos en la reduccin de los impactos ambientales, bajo lineamientos de
la rentabilidad a la empresa y beneficios a los clientes, socios y trabajadores 2 .
3.3.2 VISIN
Ser en el 2014 lder en el diseo y suministro de piezas de precisin en nuestros
mercados objetivos, con un desarrollo tecnolgico permanente garantizando el
buen funcionamiento de nuestros procesos productivos, con la implementacin de
programas de capacitacin del personal y desarrollo sostenible, siendo ms
competitivos y satisfaciendo a nuestros clientes 3 .
3.3.3 VALORES COPORATIVOS

La Honestidad, el Respeto por el individuo, su Autonoma y Responsabilidad, la
Seriedad en el anlisis, la Tenacidad en el alcance de las metas y una tica
Comercial definida por el estricto cumplimiento de sus compromisos, as como un
trabajo en equipo basado en la comunicacin efectiva y un gran espritu de
servicio, son los principios que definen la gestin de MECNICA DE PRECISIN
EXACT S.A. 4
4
3
24
GENERALIDADES DE PRODUCCIN
4.1
MERCADOS
El nfasis de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. en el desarrollo de
soluciones mejoradas de produccin ha conducido a desarrollos industriales lder

en tecnologa de moldes de inyeccin.
Nuestro sistema de enfriamiento est diseado para lograr y mantener
ciclos veloces. MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. ha desarrollado

tecnologas para maquinas de la industria de alimentos y llenadoras de lquidos
4.2
PRODUCTOS
Moldes para elastmeros.
Matricera para vulcanizado de caucho.
Matricera para suelas de zapatos.
Moldes para inyeccin de cierres, contenedores de paredes delgadas,
elementos y materiales descartables para uso farmacutico y embalaje.
Moldes para soplado y estirado-soplado.
Diseo optimizado de moldes para todas las maquinas PET.
Moldes de preforma de avanzada, estndar y tcnicas.
Maquinaria para la industria de alimentos y de llenado de lquidos.
4.3
DESCRIPCIN DE LA PLANTA DE PRODUCCIN
Infraestructura: Las instalaciones de MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. se

encuentran ubicadas en el parque industrial manzana E Calle F No. 71 de
25
Bucaramanga, va Girn en la ciudad de Bucaramanga, en un rea total

aproximada de 176 m2 que incluyen:
rea de produccin aproximadamente 132 m2
rea de manufactura: 102 m2
rea de ajuste de banco y ensamble: 30 m2
rea de logstica (materias primas, insumos ,productos en proceso, producto
terminado): 11 m2
rea de oficinas: 21 m2
Unidad sanitaria: 12 m2
4.4
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Los empleados en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. en su totalidad son

14 que estn distribuidos de la siguiente manera:
Unidad Administrativa 5.
Unidad Operativa 10.
Unidad Administrativa: Est a cargo del Gerente y la conforman cuatro
reas funcionales (rea Administrativa y financiera, rea Tcnica y de Diseo,

rea Almacn, rea de Calidad)
convirtindose en el pilar fundamental de la
unidad operativa.
Unidad Operativa: Est a cargo del Director tcnico y de diseo, los lideres
de manufactura y ajuste de banco. Cuenta con 4 operarios de manufactura y 4

mecnicos de ajuste. siempre coordinados y en comunicacin constante con el
Gerente.
26
ILUSTRACIN 1. ORGANIGRAMA.
FUENTE. MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
4.5
PROCESO DE PRODUCCIN
PLANIFICACIN
La planificacin se ejecuta con un proceso modular estandarizado que facilita y

acelera el desarrollo del proyecto. Todas las partes de los moldes y matrices para
inyeccin se dibujan en 3D usando programas de software avanzados como
Mastercam Y Solidedge, La empresa puede proyectar y disear un amplio
espectro de moldes de inyeccin y maquinaria, colocando los diseos de
productos a la misma altura de las soluciones de produccin ms efectivas y
eficientes de la industria.
DISEO
MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. tiene la capacidad de trabajar con el

diseo de partes para clientes y mejorarlo, desde la perspectiva del diseo del
27
molde. Usando las herramientas y recursos necesarios para asegurar que el

producto se pueda realizar con xito.
PRODUCCIN
MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. es una empresa metalmecnica, la cual

comprende la produccin de artculos metlicos mediante la manipulacin
mecnica de los metales y la fabricacin de mquinas (manuales, elctricas,
hidrulicas y/o trmicas) para usos industriales mediante el ensamble de
piezas metlicas.
La materia prima utilizada son metales como: Acero, Aluminio, Bronce, Cobre
entre otros.
Esta materia prima se compra en tres presentaciones: lmina (plancha delgada de
un metal), platina (placa de metal, plana; hoja de acero comercial) y cilndrica
(cuerpo limitado por una superficie cilndrica cerrada y dos planos que la cortan)
Los insumos ms comunes empleados son tornillos, tuercas, arandelas,
empaques, expulsores, racores, cables, resistencias y acoples entre otros.
Un mecanizado es un proceso de fabricacin que comprende un conjunto de
operaciones de conformacin de piezas mediante remocin de material, ya sea
por arranque de viruta o por abrasin.
Se realiza a partir de productos semi elaborados como lingotes, tochos u otras
piezas previamente conformadas por otros procesos como moldeo o forja. Los
productos obtenidos pueden ser finales o semi elaborados que requieran
operaciones posteriores.
28
MECANIZADO:
El
mecanizado
se
hace
mediante
una
mquina
herramienta, manual, semiautomtica o automtica, pero el esfuerzo de

mecanizado es realizado por un equipo mecnico, con los motores y mecanismos
necesarios.
Los centros de mecanizado de piezas CNC son mquinas totalmente automticas
en las que su objetivo es la produccin a gran velocidad de muchas piezas u
objetos. En la operacin de estas mquinas tampoco participa el hombre.
Como todas las mquinas deben operar con tres movimientos: principal, avance y
penetracin, estos deben ser automatizados y controlados para arrancar y parar
cuando sea necesario. Los movimientos se logran por medio de motores de paso
a paso y el arranque y paro, se logra por medio de sistemas de control de bucle
abierto o cerrado, los que previamente programados establecen cuando arrancar y
cuando parar de acuerdo a la posicin o velocidad que tiene la pieza o la
herramienta.
Por lo regular las mquinas herramienta operan en tres ejes (Z, X, Y), en esos tres
ejes es donde se controla el movimiento y adems se colocan los sensores.
Los motores y sensores reciben las instrucciones de operacin de las unidades de
control o lectoras, estas pueden ser desde una simple lectora de cinta magntica o
perforada, hasta una computadora, en la que con un software especial
(CAD/CAM) reciben la informacin y la transmiten a los motores y sensores de las
mquinas.
Las instrucciones en cintas magnticas o perforadas fueron utilizadas al inicio de
las mquinas con controles numricos. En estas mquinas la informacin la
reciban de las instrucciones especificadas en las cintas. Las cintas utilizaban ocho
29
pistas en las que en lenguaje binario se introducan los cdigos de ejecucin de

las mquinas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de mecanizado de
piezas son:
ILUSTRACIN 2 CENTROS DE MECANIZADOS (CNC).

FUENTE: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
De acuerdo a la mquina empleada para el mecanizado se tienen subprocesos

como fresado, torneado, erosin, roscado, taladrado, rectificado, avellanado,
esmerilado, afilado, soldadura.
FRESADO: El fresado consiste principalmente en el corte del material que
se mecaniza con una herramienta rotativa de varios filos, que se llaman dientes,
labios o plaquitas de metal duro, que ejecuta movimientos de avance programados
de la mesa de trabajo en casi cualquier direccin de los tres ejes posibles en los
que se puede desplazar la mesa donde va fijada la pieza que se mecaniza.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de fresado son:
30
ILUSTRACIN 3 FRESADORA
TORNEADO: El torneado consiste en los mecanizados que se realizan en
los ejes de revolucin u otros componentes que tengan mecanizados cilndricos

concntricos o perpendiculares a un eje de rotacin tanto exterior como interior.
Para efectuar el torneado los tornos disponen de accesorios adecuados para fijar
las piezas en la mquina y de las herramientas adecuadas que permiten realizar
todas las operaciones de torneado que cada pieza requiera.
Hoy da los mecanizados complejos y de precisin se realizan en torno CNC, y las
series grandes de piezas se realizan en torno automtico, sin embargo an
quedan muchos mecanizados que se realizan en torno paralelo donde se requiere
una buena pericia y profesionalidad a los operarios que los manejan
En un torno paralelo universal se pueden realizar las siguientes operaciones de
torneado:
Torneado exterior: Cilindrado, refrentado, ranurado, roscado, moleteado, cilindrado
cnico, cilindrado esfrico, segado, chaflanado, espirales.
Torneado
interior:
Taladrado,
mandrinado,
ranurado,
mandrinado
cnico,
mandrinado esfrico, roscado, refrentado interior, chaflanado interior.

Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de torneado son:
31
ILUSTRACIN 4 TORNOS
EROSIN: El proceso de electroerosin consiste en la generacin de un
arco elctrico entre una pieza y un electrodo en un medio dielctrico para arrancar
partculas de la pieza hasta conseguir reproducir en ella las formas del electrodo.
Ambos, pieza y electrodo, deben ser conductores, para que pueda establecerse el
arco elctrico que provoque el arranque de material.
El electrodo es comnmente hecho de grafito pues este, por tener una elevada
temperatura de vaporizacin, es ms resistente al desgaste. Puede ser trabajado
en una fresadora especfica con el fin de crear ya sea un electrodo macho o un
electrodo hembra, lo que significa que el electrodo tendr la forma opuesta a la
forma deseada y resultante en la pieza de trabajo.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de erosionado son:
ILUSTRACIN 5 ELECTRO-EROSIONADORAS
ROSCADO: El roscado consiste en la mecanizacin helicoidal interior
(tuercas) y exterior (tornillos) sobre una superficie cilndrica. Este tipo de sistemas
de unin y sujecin (roscas) est presente en todos los sectores industriales en los
que se trabaja con materia metlica.
32
La superficie roscada es una superficie helicoidal, engendrada por un perfil

determinado, cuyo plano contiene el eje y describe una trayectoria helicoidal
cilndrica alrededor de este eje. El roscado se puede efectuar con herramientas
manuales o se puede efectuar en mquinas tanto taladradoras y fresadoras, como
en tornos.
Un macho se utiliza para roscar la parte hembra del acoplamiento (por ejemplo
una tuerca). Una terraja se utiliza para roscar la porcin macho del par de
acoplamiento (por ejemplo un perno).
Para las grandes producciones de roscados tanto machos como hembras se
utiliza el roscado por laminacin cuando el material de la pieza lo permite. Se
denomina tuerca a la pieza roscada interiormente, que se acopla a un tornillo
formando una unin roscada, fija o deslizante. Las funciones que realiza una
tuerca son las siguientes:
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de roscado son:
ILUSTRACIN 6 ROSCADORES
TALADRADO: El taladrado es un proceso de mecanizado por el cual se
produce agujeros a una pieza de metal. De todos los procesos de mecanizado,
33
Una de las mquinas ms simples empleadas en los trabajos de produccin es el

taladro prensa. Esta mquina produce un agujero en un objeto forzando contra l
una broca giratoria. Se pueden obtener los mismos resultados en algunas
mquinas conservando estacionaria la broca y girando el material. A pesar de que
esta mquina es especializada en taladrado, efecta un nmero de operaciones
similares con la adicin de las herramientas apropiadas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de taladrado son:
ILUSTRACIN 7 TALADRO
RECTIFICADO: El rectificado es un proceso de mecanizado que hace la
correccin de las imperfecciones de carcter geomtrico y dimensional que se

producen durante las operaciones de manufactura de piezas ya sea por
maquinado o por tratamiento trmico. Se puede corregir excentricidad,
circularidad, rugosidad, etc. Tcnicamente se hace arranque de viruta basado en
la accin cortante de unos cuerpos abrasivos llamados muelas. Una muela
cualquiera se compone del abrasivo propiamente dicho, en forma de granos, y de
un producto aglomerante cuya misin es aglutinarlo.
34
Tal como se ha dicho, el corte lo efectan los granos abrasivos, cuya dureza es
superior a la del material que se trabaja, y cuyas aristas de corte responden a las
formas ms variadas, aunque los ngulos de corte son generalmente negativos.
La alta velocidad de corte desarrollada (ordinariamente muy superior a la de otras
mquinas-herramientas),
junto
con
la
capacidad
de
arrancar
virutas
microscpicas, permite alcanzar precisiones y calidades superficiales imposibles

de obtener por otros procedimientos. Por esta razn, el rectificado es un mtodo
de trabajo que se emplea para acabar piezas mecanizadas con anterioridad a las
demasas adecuadas (torneadas, fresadas, etc.), cuando sus caractersticas
mecnicas as lo aconsejan. El rectificado tambin resulta imprescindible para
mecanizar piezas de gran dureza superficial, como es el caso de las piezas
templadas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de rectificado son:
ILUSTRACIN 8 RECTIFICADORA
Fuente: MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
ESMERILADO: El esmerilado es un proceso de mecanizado que consiste
en la tcnica de acabado (pulido) que permite dar a la pieza mecanizada una

textura y tono especial mediante la utilizacin de partculas de abrasivos fijas, que
extraen virutas de la pieza mecanizada.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de esmerilado son:
35
ILUSTRACIN 9 ESMERIL.
AVELLANADO: El avellanado es un proceso de mecanizado, se conoce
como chaflanado y tambin como chaflanado o achaflanado a una operacin de

mecanizado que se realiza tanto en los agujeros como en los ejes que ajustan con
los mismos, y que consiste en hacer una entrada cnica en los extremos del
agujero y del eje para permitir un mejor ajuste, principalmente en los ajustes
forzados y prietos.
Asimismo el avellanado se realiza en los tornillos o ejes que van roscados para
permitir un acoplamiento mejor de las tuercas.
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de avellanado son:
ILUSTRACIN 10 TALADRO (AVELLANADOR).

36
AFILADO, Es un proceso de mecanizado mediante el cual se le saca filo a
una pieza mecanizada.

Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de afilado son:
ILUSTRACIN 11 AFILADORAS
SOLDADURA: La soldadura es un proceso de ajuste de banco para la
unin de dos metales por medio de calor y/o presin y se define como la liga
metalrgica entre los tomos del metal a unir y el de aporte.
Existen diversos procesos de soldadura los que difieren en el modo en que se
aplica el calor o la energa para la unin. En la empresa MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A. se utiliza:
Soldadura elctrica. Es producir calor a travs del paso de una corriente
elctrica que genera un arco entre el electrodo y la pieza, alcanzando una

temperatura que vara entre 4000 y 5000 C.
Micro soldadura. Es un procedimiento de recarga por impulsos elctricos,
que permite fusionar el material de aporte con una pieza de metal, utilizando los
principios asociados de electrodeposicin, soldadura por puntos y corriente
pulsada. Realiza el aporte totalmente en fro, sin modificar la dureza de base.
37
Las mquinas que la empresa utiliza para realizar el proceso de soldadura son:
ILUSTRACIN 12 EQUIPO DE SOLDADURA.

CONTROL DE CALIDAD
En cada una de las operaciones se ejecutan controles dimensionales y

funcionales, pero la conformidad se otorga al departamento de ensamblado
despus de un cuidadoso control.
ENSAMBLE
Es la operacin mediante la cual se unen, acoplan dos o ms piezas que van a

formar un producto, haciendo encajar la parte saliente de una en la entrante de la
otra.
PRUEBA
La fase de prueba se controla con cuidado para verificar la funcionalidad y el

desempeo del molde. Con cada prueba se completa un formulario, donde el
cliente final encontrara las indicaciones y los parmetros para optimizar el ciclo del
moldeo o funcionamiento de la maquina.
38
5.1
MARCO TERICO
ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN
ISO es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, fundada en 1946,

tiene su sede en Ginebra, Suiza y est integrada por 138 pases. Cuenta con 224
comits tcnicos que han editado ms de 19,000 normas.
La serie ISO naci a mediados de la dcada de los ochentas como una necesidad
de las industrias europeas, pues se pretendi unificar criterios de calidad para que
las aplicaran como un modelo nico. En un principio las instituciones no la
aceptaron, ya que no crean conveniente que se normara bajo un mismo modelo
internacional.
El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades
mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as
como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica.
Las normas ISO 9000, son un conjunto de normas que segn su definicin
constituyen un modelo para el aseguramiento de la Calidad
desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio.
en el diseo, el
Las tres normas bsicas ISO 9000:2000
ISO 9000 2000: Sistema de Gestin de la Calidad: Fundamentos y
Vocabulario.
ISO 9001 2000: Sistema de Gestin de Calidad: Requisitos.
http://www.uptc.edu.co/sigma/standares/index.html
39
ISO 9004 2000: Sistema de Gestin de la Calidad: Directrices para la
mejora del desempeo.
5.2
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 citadas a organizaciones, de todo tipo y tamao,

en la implementacin y a operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de las
partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional. 6
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN .NTC ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario.p.6.
40
5.3
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Segn la familia de normas ISO 9000, el xito de una Organizacin se puede

lograr implementando y manteniendo un Sistema de Gestin de la Calidad, que
est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de los clientes. Adems de estar implementado
de manera eficaz, el Sistema de Gestin de Calidad debera estar documentado y
debera definir con claridad los requisitos, las necesidades y expectativas de los
clientes.
El sistema de Gestin de la Calidad consiste en un conjunto de elementos
interrelacionados o que interactan entre s, con un propsito dado. Los elementos
que componen dicho sistema, tales como los procesos, las actividades y los
recursos, se disponen de manera ordenada en una estructura. stos se
implementan para establecer la poltica y los objetivos de la Calidad de la
organizacin y para el logro de dichos objetivos.
Los siguientes cinco elementos son clave para cualquier sistema de gestin y
deberan ser parte de la descripcin del sistema y ser documentados en el Manual
de Calidad:
a.
Objeto y alcance.
b.
Procesos.
c.
Recursos y Responsabilidades.
d.
Medicin y seguimiento.
e.
Anlisis y mejora.
5.3.1 REQUISITOS
41
Las principales caractersticas de estos elementos en la prctica son: 7

a) El Objeto y el Alcance de un sistema incluye:
1.
Definir claramente el propsito y los objetivos del sistema.
2.
Definir el alcance, en otras palabras, los lmites que cubre el sistema.
3.
Indicar los requisitos a cumplir por el sistema.
4.
Enumerar los resultados o salidas esperados.
b) Los procesos, que son los elementos bsicos de cualquier sistema, con sus
respectivos procedimientos (la manera especificada de llevar a cabo el proceso y
sus actividades). Aqu se incluye:
1.
Identificar las etapas del los procesos que describen lo que hace la
organizacin.
2.
Indicar cmo funciona el sistema (red de procesos).
3.
Indicar los procedimientos para la realizacin de las actividades o las tareas
requeridas por los procesos.

c) Los Recursos y las Responsabilidades donde se establecen:
1.
Las funciones, las responsabilidades y los niveles de aprobacin del
personal de la Organizacin.
2.
La estimacin de los recursos.
3.
El nivel de competencia que califica a una persona para realizar cualquier
actividad del sistema (perfil del cargo).
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN ICONTEC. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC ISO 9001. Bogot D.C.
ICONTEC. 2008.
42
d) Los procesos de Seguimiento y Medicin se utilizan para verificar que el

sistema est funcionando tal como fue diseado y que se estn obteniendo los
resultados esperados a travs de:
1.
La verificacin de su desempeo y la ejecucin eficaz de sus actividades
segn los procedimientos.

2.
La medicin del desempeo frente a los objetivos propuestos y los
resultados esperados.
e) El Anlisis y la mejora donde se establece los mecanismos para:
1.
La mejora de la eficacia y la eficiencia del sistema basado en el anlisis de
las desviaciones observadas en la medicin y el seguimiento.

2.
Realizar Seguimiento a las acciones correctivas y preventivas establecidas,
incluidos los plazos y las responsabilidades.
5.3.2 BENEFICIOS
La implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad basado en la ISO 9000 ha
sido en la prctica, una de las mejores aplicaciones de este principio. Cuando la
Organizacin aplica un enfoque de sistemas para la gestin, se obtienen ventajas
importantes en la forma en que la Organizacin desarrolla sus actividades. Entre
ellas podramos mencionar:
1.
Se logra la integracin y alineacin de los procesos que pueden, con su
mejora continua, lograr los resultados deseados.

2.
Se desarrolla la capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave.
3.
Se proporciona confianza a los clientes y a las partes interesadas en el
negocio, en la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organizacin.
43
5.3.3 RAZONES PARA TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de
Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn
basados en principios comunes. 8
Ambos enfoques:
a) Permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades;
b) Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos;
c) Proporcionan una base para la mejora continua; y
d) Posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la
familia de Normas ISO9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de
aplicacin. La familia de Normas ISO9000 proporciona requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad y orientacin para la mejora del desempeo; la
evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento de
dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la
evaluacin comparativa del desempeo de la organizacin y que son aplicables a
todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluacin
en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organizacin
pueda comparar su desempeo con el de otras organizaciones.
5.4
PRINCIPIOS DE CALIDAD
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.
http://www.grupokaizen.com
44
1)
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
2)
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
3)
Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean

usadas para el beneficio de la organizacin.
4)
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso.
5)
Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia

de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6)
Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7)
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
45
8)
Relaciones
organizacin
mutuamente
sus
proveedores
beneficiosas
son
con
el
interdependientes,
proveedor:
y
una
una
relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. 9
5.5
EL PHVA Y LAS NORMAS ISO 9000
El ciclo de mejora continua Planificar-hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado

inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W,
Edwars Deming. Por esta razn es frecuentemente conocido como el Ciclo de
Deming. 10
El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra
vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de
manera informal, consciente o inconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada
actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo
interminable.
Dentro del contexto de un Sistema de Gestin de la Calidad, el PHVA es un ciclo
dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en
el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del
producto como en otros procesos del SGC.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse
aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin,
esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la
9
10
MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000, 18000). Septiembre a noviembre de 2009
MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000, 18000). Septiembre a noviembre de 2009
46
planificacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad o la revisin por la

direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una
parte de los procesos de realizacin del producto.
El enfoque basado en procesos indica que todos los procesos como las auditoras
internas, la revisin por la direccin el anlisis de datos y el proceso de gestin de
recursos, entre otros, pueden ser gestionados utilizando como base el ciclo de
mejora continua PHVA. La implementacin del ciclo PHVA puntual o como un todo
se muestra esquemticamente a continuacin:
ILUSTRACIN 13 CICLO PHVA.

FUENTE: MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, 14000, 18000). SEPTIEMBRE A NOVIEMBRE DE 2009
En la nota del apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 se explica que el ciclo
PHVA aplica a los procesos tal y como se muestra a continuacin:
La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos
permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, en lo que el
Dr. Deming nos leg con su "Reaccin en Cadena": "Mejorar la calidad, reduce los
costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participacin de
47
mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo,

aumenta la rentabilidad"
5.6
DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.6.1 Valor de la documentacin

La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la
accin. Su utilizacin contribuye a:
a)
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b)
Proveer la formacin e informacin apropiada;
c)
La repetitividad y la trazabilidad;
d)
Proporcionar evidencias objetivas, y
e)
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en si mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.
5.6.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la

calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la
calidad:
a)
Documentos
que
proporcionan
informacin
coherente,
interna
externamente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin;

tales documentos se denominan manuales de la calidad;
48
b)
Documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la
calidad a un producto, proyecto o contrato especifico; tales documentos se

denominan planes de la calidad;
c)
Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden

incluir procedimientos documentados, instructivos y planos;
d)
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como

registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la
organizacin, complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada personal y el grado en que sea necesario
demostrar el cumplimiento de los requisitos sistema de gestin de la calidad. 11
5.6.3
Estructura de la documentacin en un SGC
ILUSTRACIN 14 CICLO PHVA.

FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO
11
http://www.iso.org
49
METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
El procedimiento metodolgico que se emple en el desarrollo de este proyecto,

se describe siguiendo el mtodo de mejoramiento contino propuesto por Edwards
W. Deming, llamado el ciclo P.H.V.A.
La siguiente figura muestra el esquema general del proyecto basado en la filosofa
de Deming.
ILUSTRACIN 15 ESQUEMA GENERAL DEL PROYECTO
Fuente: Autor del proyecto
50
Como se observa en la figura 15. Esquema general del proyecto, se determinaron

etapas claves para el logro de los objetivos planteados identificando las
actividades a desarrollar en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
6.1
PLANEAR
6.1.1 Diagnstico Inicial

La primera etapa tiene como objetivo principal conocer el estado inicial de la
empresa respecto al grado de cumplimiento de los requisitos exigidos en la norma
NTC ISO 9001:2008, lo cual nos obliga a hacer una recoleccin y anlisis de la
informacin que permita conocer el funcionamiento de la empresa durante todo el
proceso productivo, recursos, planeacin estratgica, revisin de los documentos
que se llevan hasta este momento y los registros existentes; esta recoleccin y
anlisis de la informacin nos da pautas para hacer la identificacin de los
procesos claves dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.
6.1.2 Planificacin
El siguiente paso, despus de conocer el resultado del diagnostico inicial de la
empresa y de tener identificados los procesos gerenciales, operativos y de apoyo,
se realizan las siguientes actividades:
Revisin y ajuste de la Misin, Visin y Valores.
Disear la poltica, objetivos de calidad e indicadores de gestin.
Organizar el equipo de trabajo, plan de trabajo, responsabilidades, entre
otros.
Definir los procesos que harn parte del SGC dentro de la empresa.
51
6.2
HACER
6.2.1 Sensibilizacin y Capacitacin

En esta etapa se busca dar a conocer a los trabajadores las herramientas
necesarias para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad.
Despus de que las herramientas son transmitidas y entendidas por los
trabajadores tendrn la capacidad de ponerlas en prctica en cada una de sus
labores generando un proceso de mejora continua para la empresa.
Teniendo en cuenta que la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad
involucra a todo el personal de la empresa, como primera medida
estratgica se llevara a cabo un programa de sensibilizacin y capacitacin con el

objetivo de documentarlos sobre el tema de calidad, siendo incisivos en el papel
de cada trabajador en el proceso, sus deberes, responsabilidades, etc. Este
programa de sensibilizacin y capacitacin se ejecutar durante todo el desarrollo
del proyecto.
6.2.2 Documentacin
La documentacin es una de las etapas ms importantes del Sistema de Gestin
de la Calidad, pues en ella se registran no slo las formas de operar de la
organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos y
la toma de decisiones.
El objetivo de esta etapa es adecuar los documentos existentes y generar los
documentos adicionales que sean necesarios, teniendo en cuenta los requisitos de
la Norma NTC ISO 9001:2008.
52
6.2.3 Implementacin
Esta etapa depende directamente de la documentacin elaborada, los
procedimientos e instructivos se distribuyen con el fin de que el personal implicado
en los procesos tenga conocimiento de ellos y los adopten en el desarrollo de sus
tareas para lograr estandarizar los procesos dentro de la empresa.
Las actividades que se llevan a cabo en la etapa de implementacin son las
siguientes:
Desarrollar actividades de socializacin de la documentacin en cada
proceso.
Socializacin de las directrices del SGC (Misin, Visin, Poltica y Objetivos
de Calidad).
Capacitar en la elaboracin de informes, medicin y control de calidad,
seguimiento de no conformidades, elaboracin de acciones preventivas y

correctivas, entre otros.
Realizar cambios o ajustes a los documentos en caso de ser necesario.
6.3
VERIFICAR
6.3.1 Evaluacin
En esta etapa se evala el sistema mediante la realizacin de dos auditoras
internas, verificando el grado de cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC
ISO 9001:2008.
Esta verificacin pone en evidencia las fortalezas y/o
oportunidades de mejora de los procesos, permitiendo plantear acciones para

implementar y mejorar su sistema abriendo paso para tener un sistema eficiente.
53
6.4
ACTUAR
6.4.1 Mejoramiento Continuo

De acuerdo al resultado obtenido en las auditoras, se proponen acciones de
mejora, las cuales con su implementacin se contribuye al mejoramiento continuo
del Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa.
54
DIAGNSTICO INICIAL
El primer paso para el desarrollo del sistema de Gestin de la Calidad en la

empresa fue: la conformacin del departamento de calidad con el fin de apoyar la
implementacin del Sistema de Gestin y de igual forma ser el responsable de su
mantenimiento despus de ser implementado.
Tomando en cuenta que la empresa no es una empresa con una estructura
administrativa y operativa compleja se acord crear el departamento de gestin de
calidad, a cargo del coordinador de calidad, quien va a estar en comunicacin
directa con toda la organizacin para as llevar a cabo una planeacin e
implementacin acorde con la actividad de la empresa.
Para efectuar el diagnstico inicial que permitiera conocer el nivel de cumplimiento
de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, se realiz un anlisis detallado
de la empresa utilizando como fuente de informacin la observacin, el anlisis de
la documentacin existente y consultando el desarrollo de cada proceso al
personal.
Este proceso se llev a cabo durante dos semanas y fue realizado por el autor del
proyecto, contando con la participacin activa de la alta direccin y de todo el
personal de la empresa.
7.1
DIAGNSTICO DE CALIDAD
Se realiz este diagnstico con el principal objetivo de conocer el grado de

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008; en la empresa.
7.1.1 Metodologa del Diagnstico
55
La metodologa utilizada para realizar el diagnstico inicial se muestra a

continuacin:
Elaboracin lista de verificacin del cumplimiento de los requisitos
contemplados en la norma NTC ISO 9001:2008 por parte de la empresa.
Recoleccin de la informacin.
Anlisis y evaluacin de la informacin obtenida para determinar si el
sistema de calidad de la empresa. cumple con los requerimientos de la norma ISO

9001:2008.
Realizacin matriz con cada numeral de la norma NTC ISO 9001:2008 para
expresar los resultados de la evaluacin.

La etapa principal del diagnstico consisti en elaborar y aplicar una lista de
verificacin basada en los numerales y requerimientos que establece la norma ISO
9001:2008. La informacin utilizada en la lista de verificacin se obtuvo de la
revisin de la documentacin existente y entrevistas con el personal de cada
proceso de la empresa.
A continuacin en la tabla 1. Se presenta la lista de verificacin usada en el
diagnstico.
LISTA DE VERIFICACIN DEL DIAGNSTICO
EVIDE
SE
NUMERALES DE LA NORMA
NO SE
CUMPLE
CUMPLE
ACEPTA
BLEMEN
TE
SE
NCIA
CUMPLE
PLENAM
ENTE
DO
VE
CU
RB
ME
AL
NT
OBSERVACIONES
AL
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
0
La empresa aunque tiene clara
a) Estn identificados los procesos que le
permiten a la empresa cumplir su misin
56
la secuencia e interrelacin de
(estratgicos,
apoyo,
misionales,
de
evaluacin)
b) Se han determinado la secuencia e
interrelacin de esos procesos
c) Los mtodos y criterios requeridos para

asegurar la operacin eficaz y eficiente y
el control de los procesos ya estn
sus procesos necesita hacer

control sobre estos para
definidos.
asegurar que su operacin sea
d) Hay disponibilidad de informacin y

recursos para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos

e) Se realiza seguimiento, medicin y
anlisis a los procesos

f)
Se
implementan
las
eficaz, hay que crear una

cultura de planeacin.
acciones
necesarias para alcanzar lo planificado y
la mejora continua a estos procesos

4.2 Requisitos De La Documentacin
17
4.2.1 Generalidades
a) La poltica y los objetivos de calidad
no x
estn documentados
b) Existe un Manual de Calidad
c) Se han elaborado los procedimientos
documentados exigidos por esta norma
(Control
de
registros,
documentos,
control
del
control
producto
de
establecido una poltica,
conforme, acciones correctivas, acciones

preventivas
auditoras
internas
La organizacin no ha
objetivos, procedimientos y
de
manuales documentados.
calidad)
d) Se han elaborado otros documentos
(manuales, procedimientos, instructivos,
guas, protocolos) que le permitan a la
entidad
asegurarse
de
la
eficaz
planificacin, operacin y control de sus

procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
Est documentado el Manual de la
procedimientos x
a) Incluye el alcance y las exclusiones

Incluye
los
Calidad
b)
57
No existe un manual de calidad

documentado
documentados o hace referencia a los a

los mismos.
c) Incluye la secuencia e interaccin de
los procesos
4.2.3 Control de documentos
X
7
a) Existe un procedimiento documentado

que incluya la
aprobacin
de los
que incluya la revisin, actualizacin y x
documentos para verificar la suficiencia

antes de la edicin.
b) Existe un procedimiento documentado
verificacin de los documentos.
c) Existe un procedimiento documentado
que incluya la
identificacin de los x
cambios y la revisin vigente.

e) Existe un procedimiento documentado
que incluya la distribucin de las versiones
nuevas de cada documento y a quien
X
No hay procedimientos
corresponda.
documentados
d) Existe un procedimiento documentado

que
incluya
los
mecanismos
para
adecuado de los documentos obsoletos, y x
asegurar
la
legibilidad
la
fcil
identificacin de los documentos.

f) Existe un procedimiento documentado
que incluya mecanismos para asegurar la
identificacin de los documentos externos
y el control de su distribucin.
g) Existe un procedimiento documentado
que incluya la prevencin contra el uso no
la identificacin de aquellos que se
conservan.
4.2.4 Control de registros
Los registros proporcionan evidencia de la

conformidad,
eficiencia,
eficacia
efectividad del sistema de gestin de la
calidad.
58
No hay evidencia de que se

controlen registros
Existe un procedimiento documentado

para la identificacin,
recuperacin,
almacenamiento,
proteccin,
retencin
disposicin de los registros

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5.1 Compromiso De La Direccin
a) La direccin comunica a la organizacin

la importancia de satisfacer los requisitos
de
los
clientes,
los
legales
X
No existe una comunicacin
reglamentarios.
b) Se ha establecido la poltica de la
calidad
c) Se han establecido los objetivos de la
calidad
d) Se han realizado las revisiones por la
direccin
eficaz para transmitir la

x
importancia de satisfacer los

requisitos legales y
reglamentarios; adems se
debe establecer los registros
para demostrar el compromiso

de la direccin.
e) Existe disponibilidad de recursos para

la implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.
5.2 Enfoque Hacia El Cliente
Los requisitos del cliente por lo
Se determinan y cumplen los requisitos
del cliente para lograr su satisfaccin

Los
clientes
estn
informados sobre la gestin de la entidad.
de satisfaccin del cliente
general se determinan a travs

de los contratos y en las
debidamente
Existen mecanismos para conocer el nivel
rdenes de compra, pero no

hay una metodologa para
asegurarse que estos se

cumplen.
5.3 Poltica De La Calidad
a) Es adecuada a la misin de la empresa
b) Incluye el compromiso de satisfacer los

requisitos y de la mejora continua de la
eficacia, la eficiencia y la efectividad del
No existe una poltica de
sistema de Gestin de la calidad.
calidad
c) Proporciona un marco de referencia

para establecer y revisar los objetivos de
la calidad
d) Es comunicada y entendida por los
trabajadores de la empresa,
Se revisa
59
para su adecuacin continua.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
Se han establecido objetivos de la calidad

para las funciones y niveles pertinentes
de la organizacin.
Incluyen compromisos para cumplir los
requisitos del producto y/o servicio.
Los objetivos de la calidad son medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.
No se han establecido objetivos

x
de calidad en la empresa.
En la formulacin de los objetivos de

calidad se han considerado los recursos
humanos, financieros y operacionales con
los que cuenta la entidad.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin
de la calidad
a) Se ha establecido en la planificacin de
la calidad el cumplimiento al requisito 4,1
de la Norma NTC-ISO 9001:2008
No existe planeacin del
b) Se ha establecido en la planificacin de
la calidad la manera para cumplir los
objetivos de calidad y mantener el sistema
sistema
x
de calidad cuando se presenten cambios

5.5
Responsabilidad,
Autoridad
Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Estn
definidas
debidamente
comunicadas dentro de la organizacin las
responsabilidades Y autoridades.
5.5.2 Representante de la direccin
Esta
designado
formalmente
ante
4
la
organizacin
Falta documentar un manual de

responsabilidades
0
x
No se ha implementado un
sistema de gestin de la
a) Se le han definido responsabilidades y
calidad, por lo tanto no se ha
tiene la autoridad para asegurar que se
designado un representante por
establezcan,
implementen
se
mantengan los procesos necesarios para

el sistema de gestin de la calidad
60
la direccin.
b) Se le han definido responsabilidades y

tiene la autoridad para informar a la
direccin sobre el desempeo de sistema
de gestin de la calidad y de cualquier

necesidad de mejora.
c) Se le han definido responsabilidades y
tiene la autoridad para asegurar que se
promueva la toma de conciencia de los
requisitos de los clientes en todos los
niveles de la organizacin
5.5.3 Comunicacin interna
Se
han
establecido
mecanismos
de
comunicacin al interior de la organizacin

considerando la eficacia del sistema de
No existen canales de
x
comunicacin adecuados
dentro de la organizacin.
gestin de la calidad
5.6 Revisin Por La Direccin
14
5.6.1 Generalidades
Est planificada la frecuencia de revisin

por parte de la direccin al sistema de
gestin de la calidad
La revisin es concluyente respecto a la
conveniencia,
adecuacin,
eficacia,
eficiencia, efectividad del sistema de

gestin de la calidad.
Se incluye en la revisin la evaluacin de
las oportunidades de mejora
No se han definido
x
lineamientos para realizar una

revisin por la direccin.
Se incluye en la revisin la evaluacin de

la necesidad de realizar cambios al
sistema
de
gestin
de
la
calidad
incluyendo la poltica y los objetivos de la

calidad
Se mantiene registros de las revisiones
por la direccin
5.6.2 Informacin de Entrada Para la
Revisin
a)
Se
analizan
en
la
revisin
los
resultados de las auditoras

b) Se analiza en la revisin los resultados
de la retroalimentacin de los clientes
61
No se cuenta con la
informacin de entrada para la
revisin por la direccin.
c) Se consideran en la revisin los

indicadores
del
desempeo
de
los
procesos y conformidad del producto y/o
servicio
d) Se considera en la revisin el estado de
las acciones correctivas y preventivas
e) Se consideran en la revisin las
acciones de seguimiento de revisiones
anteriores
f) Se consideran en la revisin los
cambios planificados que afectaran al
sistema de gestin de la calidad
g) Se consideran las recomendaciones
para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisin
a)
Los
resultados
de
cada
revisin
incluyen decisiones sobre la mejora de la

eficacia del sistema de gestin de la
la revisin por la direccin ya
calidad y sus procesos.

b)
Los
resultados
de
cada
que no se ha implementado un
revisin
incluyen decisiones sobre la mejora del

producto con relacin a los requisitos del
No se cuenta con resultados de
x
calidad.
cliente y la necesidad de sus recursos.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin De Los Recursos
a) se proporcionan recursos para la

implementacin
mantenimiento
del
sistema de gestin de calidad y mejorar
No se ha determinado ni
proporcionado los recursos
necesarios para implementar
continuamente su eficacia.
un sistema de gestin de la
b) se dispone proporcionan los recursos

necesarios para asegurar la satisfaccin
calidad.
del cliente.
6.2 Recurso Humano
6.2.1 Generalidades
El
funciones
La organizacin tiene definido
inherentes a la empresa y a su actividad
personal
que
ejercen
los requerimientos de personal
econmica es competente de acuerdo con
la educacin, formacin, habilidades y
en cuanto a educacin,
formacin, habilidades y
experiencia.
experiencia pero no se ha
62
implementado.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de
conciencia
a)
Se
determinan
las
competencias
necesarias para El personal que ejercen

funciones inherentes a la empresa y a su
actividad
trabajos
econmica
que
afectan
que
la
realizan
calidad
del
producto y/o servicio

b) Se proporciona la formacin o se toman
acciones
para
satisfacer
esas
La organizacin tiene definido
necesidades
los requerimientos de personal
c) Se evalan las acciones tomadas, en

trminos del impacto en la eficacia,
eficiencia o efectividad del sistema de
en cuanto a educacin,
x
formacin, habilidades y
experiencia pero no se ha
gestin de la calidad de la empresa.
implementado.
d) Se concientiza a los trabajadores de la

pertinencia
importancia
de
sus
actividades y cmo ellos contribuyen a la
consecucin de los objetivos de calidad

e) Se tienen registros de la educacin,
formacin, habilidades y experiencia de
los servidores pblicos y/o particulares
que ejercen funciones pblicas

6.3 Infraestructura
Se
ha
determinado
cul
es
la
infraestructura necesaria para lograr la

conformidad
con
los
requisitos
del
producto y/o servicio.
La organizacin cuenta con una
Incluye la infraestructura edificios, espacio
infraestructura adecuada para
de
lograr la conformidad con los
trabajo,
servicios
asociados
(comunicaciones, transporte, vigilancia y
otros), equipos hardware y software, que
requisitos del servicio; pero no

se cuenta con un programa de
se requieren para lograr la conformidad de
mantenimiento de los equipos
los requisitos del producto y/o servicio.
necesarios para la prestacin
Se
hace
mantenimiento
del servicio.
la
infraestructura necesaria para lograr la

conformidad
con
los
requisitos
del
63
6.4 Ambiente De Trabajo

Se
identifican
las
condiciones
del
El ambiente de trabajo en la
ambiente de trabajo necesarias para
lograr la conformidad con los requisitos
del producto y/o servicio
organizacin para lograr la

conformidad necesaria con los
requisitos del servicio es bueno
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin De La Realizacin Del
Producto
Estn
planificados
necesarios
para
la
los
procesos
realizacin
del
producto (procesos misionales).

Los procesos misionales se desarrollan de
acuerdo a lo planificado.
La planificacin de estos procesos es

consistente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestin de la
calidad (4.1).
a) La organizacin ha determinado los
objetivos de calidad y requisitos para el
Aunque la empresa cuenta con

todos los procesos necesarios
producto.
b) La organizacin ha determinado la
para lograr la satisfaccin del
necesidad
cliente, no se tiene registro de
de
establecer
procesos
documentados y proporciona recursos
planificacin de sus procesos
especficos para el producto.

c) La organizacin ha determinado las
actividades de verificacin, validacin,
seguimiento,
inspeccin
ensayos
especficos para el producto y los criterios

para su aceptacin.
d) La organizacin ha determinado los
registros necesarios para evidenciar que
los procesos misionales y el producto
cumplen con los requisitos.
7.2 Procesos Relacionados Con El Cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
a)
La
entidad
ha
determinado
los
La empresa determina algunos
requisitos especificados por el cliente
sobre el producto, entrega y posteriores
de los requisitos especificados

por el cliente en el contrato de
64
b)
La
entidad
ha
determinado
los
requisitos del producto no especificados

por el cliente, pero necesarios para la
prestacin del servicio.

x
Los requisitos no establecidos
utilizacin prevista o especificada

c)
La
entidad
requisitos
ha
legales
determinado
y
por el cliente se realizan

los
reglamentarios
automticamente de acuerdo a
x
la experiencia de la empresa.
relacionados con el producto.

d) Se han determinado otros requisitos
relacionados con el producto, si la entidad
lo ve necesario.
7.2.2
Revisin
de
los
requisitos
relacionados con el producto
a) Se revisan y aseguran los requisitos

relacionados con el producto antes que la
entidad se comprometa a proporcionarlos
al cliente.
Antes de adquirir el
b) Se asegura la entidad que estn

resueltas las diferencias que pudieran
existir entre los requisitos definidos y los
compromiso con el cliente la

x
capacidad para cumplir sus
expresados previamente por el cliente.
requisitos pero no se cuenta
c) Se asegura la entidad que tiene la

capacidad para cumplir con los requisitos
definidos
la
revisin
de
los
requisitos
relacionados con el producto y de las
con procedimientos o
documentos que sirvan de
soporte.
Se conservan registros de los resultados

de
organizacin evala la
acciones que en esta revisin se originen.

7.2.3 Comunicacin con el cliente
a) Se han determinado e implementado
La organizacin determina la
disposicin eficaz para la comunicacin
con los clientes relativa a la informacin
sobre el producto.
disposicin para la
comunicacin con el cliente,
pero no se mide su grado de
b) Se han determinado e implementado
satisfaccin; adems no se
disposiciones
cuenta con documentos que
eficaces
para
la
comunicacin con los clientes relativa a

las consultas, contratos, solicitudes y
modificaciones (antes de la prestacin del

servicio)
65
evidencien la retroalimentacin
con el cliente.
c) Se han determinado e implementado

disposicin eficaz para la comunicacin
con
los
clientes
relativa
retroalimentacin,
su
incluyendo
reclamaciones, quejas, percepciones y

sugerencias. (Posterior a la prestacin del
servicio)
7.3 Diseo Y Desarrollo
26
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Se planifica el diseo y desarrollo del
producto.
a) Se determinan las etapas del diseo y
desarrollo.
b) Se determinan las actividades de

revisin,
verificacin,
validacin
apropiadas para cada etapa del diseo y
diseo y desarrollo en la
desarrollo
empresa no se han establecido
c) Se establece la responsabilidad y
mtodos para la planificacin,
autoridad para el diseo y desarrollo Se

gestionan las relaciones entre los grupos
comprometidos con el diseo y desarrollo,
asegurando
una
eficaz
Aunque se ha identificado el
revisin, verificacin y
x
validacin de este proceso.
comunicacin
entre ellos.
Se
actualizan
los
resultados
de
la
planificacin a medida que progresa el

diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo
y desarrollo
Se
determinan
se
mantienen
los
registros de las entradas al diseo y
No se cuenta con la
x
desarrollo del producto.
de entrada del diseo y

desarrollo
a) Se incluyen los requisitos funcionales y

de desempeo en las entradas al diseo y
desarrollo
b) Se incluyen los requisitos legales y
reglamentarios en las entrada al diseo y
desarrollo
c) Se incluye la informacin aplicable de
diseos similares en las
determinacin de los elementos
entradas al
66
diseo y desarrollo
d) Se incluyen los requisitos esenciales en
las entradas al diseo y desarrollo
Se revisa la adecuacin de los elementos
de entradas del diseo y desarrollo.
Los requisitos de entrada del diseo y

desarrollo se presentan completos, libres
de ambigedades y sin contradicciones.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Se proporcionan los resultados del diseo

y desarrollo de forma tal que permitan la
verificacin respecto a los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo.

Se aprueban los resultados del diseo y
desarrollo antes de su OK
a) Los resultados del diseo y desarrollo
cumplen los requisitos de entrada
proporcionan informacin apropiada para
la adquisicin de bienes y servicios y para
plano con revisin y su

proporciona informacin
necesaria para avalar los
criterios de aceptacin del
la produccin.
producto.
c) Los resultados del diseo y desarrollo

o
desarrollo se proporciona un
aprobacin, pero no se
b) Los resultados del diseo y desarrollo
contienen
Como resultado del diseo y
hacen
referencia
los
criterios de aceptacin del producto.

d) Los resultados del diseo y desarrollo
especifican las caractersticas esenciales
para el uso seguro y correcto del servicio.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
Se realizan revisiones sistemticas del
diseo y desarrollo, segn lo planificado
0
x
para cumplir los requisitos

b) En estas revisiones se identifican
problemas y se proporcionan acciones
para resolverlos
En
estas
revisiones
revisiones sistemticas para el

diseo.
a) En estas revisiones se evala la

capacidad de los resultados del diseo
No se han implementado
participan
representantes de las reas o procesos

interesados en la etapa que se est
67
revisando
de la revisin del diseo y desarrollo y de
las acciones que en esta revisin se
originen.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Se realizan verificaciones sistemticas del

En estas verificaciones se asegura que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen
verificaciones sistemticas para
los requisitos de los elementos de entrada
el diseo.
del diseo y desarrollo

Se
registran
los
No se han implementado
resultados
de
la
verificacin y las acciones derivadas de la
misma.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se
realiza
validacin
sistemtica
3
del
En esta validacin se confirma que el

producto y/o servicio es capaz de cumplir
con los requisitos de uso o la aplicacin
especificada.
del proceso es la maquinaria
La validacin se realiza antes de la

entrega del producto
Se
registran
La nica prueba de validacin
los
resultados
de
con alta tecnologa
la
validacin y las acciones derivadas de la

misma.
7.3.7 Control de cambios del diseo y
desarrollo
Se identifican y registran los cambios que
se efectan al diseo y desarrollo.
Se revisan, verifican y validan los cambios
hechos al diseo y desarrollo.
Los cambios hechos al diseo y desarrollo
se aprueban antes de la implementacin
La revisin de los cambios del diseo y

desarrollo incluye la evaluacin del efecto
de los cambios en las partes constitutivas
y en el producto y/o servicio ya entregado.
68
No se registra control de
cambios en este proceso.
Se
registran
los
resultados
de
las
revisiones de los cambios y las acciones
que de ellas se derivan.

7.4 Compras
10
7.4.1 Proceso de Compras
Se asegura la entidad de que el producto

y/o
servicio
requisitos
adquirido
especificados,
referencia
en
las
cumple
los
trminos
de
disposiciones
aplicables.
Se establecen controles a los proveedores
y a los servicios adquiridos en funcin del
impacto de los mismos sobre la prestacin
del servicio de la entidad.
La organizacin no selecciona
Se evala a los proveedores para su

seleccin, en funcin de su
ni evala a sus proveedores,
capacidad
para suministrar servicios de acuerdo con
los requisitos Definidos previamente por la
tiene para comprar
Estn definidos los criterios de seleccin
de los proveedores
y reevaluacin de los proveedores
Se
registran
los
evaluaciones
resultados
las
de
que proporcione evidencia de

ello, aunque los criterios que
entidad.
Estn definidos los criterios de evaluacin
tampoco existe un documento
proporcionan informacin para

hacer una seleccin y
evaluacin de proveedores.
las
acciones
complementarias que de ellas se deriven.

Existe un plan de compras adoptado por
la Organizacin.
Se establece un control de registro de los
resultados
de
la
evaluacin
de
proveedores.
7.4.2 Informacin de las Compras
a) Se definen los requisitos para el
La empresa define requisitos
producto y/o servicio a comprar y los

procedimientos,
procesos
equipos
asociados.
evidencia de ello solo las

facturas.
b) Se definen los requisitos para la

calificacin del personal del proveedor o
de compra aunque no tiene
contratista
69
c) Se definen requisitos al proveedor o

contratista de su sistema de gestin de la
calidad.
La entidad se asegura de la adecuacin
de
los
requisitos
documentos
de
contenidos
compras
en
los
antes
de
comunicrselos al provee.
7.4.3
Verificacin
de
los
Productos
Comprados
Estn implementadas las actividades para

la revisin y verificacin del producto
Comprado respecto al cumplimiento de las
especificaciones.
Si la empresa o su cliente deciden
La empresa establece mtodos
verificar el producto en las instalaciones
para verificar lo que compra
del proveedor, el producto comprado,
pero no esta documentado.
estn definidos en los documentos de
compra las disposiciones aplicables a esa

verificacin y el mtodo de aceptacin del
7.5 Produccin Y Prestacin De Servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio
13
Se planifican las condiciones controladas
No se tienen los documentos
bajo las cuales se debe producir o prestar
el servicio.
control de la produccin y la
prestacin del servicio.
La produccin o prestacin del servicio se

lleva a cabo bajo estas condiciones
controladas que han sido planificadas.

a) Las condiciones controladas incluyen
informacin
que
especifica
las
caractersticas del producto y/o servicio

(por ejemplo: fichas tcnicas, protocolos
del servicio)
b) Las condiciones controladas incluyen la
disponibilidad de instrucciones de trabajo
(por
necesarios para evidenciar el
ejemplo:
instructivos,
guas,
manuales, protocolos)
70
c) Las condiciones controladas incluyen

equipo apropiado para la produccin o
prestacin del servicio

d) Las condiciones controladas incluyen
equipos para la medicin y seguimiento
e) Las condiciones controladas incluyen la
implementacin
de
actividades
de
seguimiento y medicin
f) Las condiciones controladas incluyen
las
actividades
para
la
liberacin
entrega, y posteriores a la entrega del

servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y la prestacin del servicio
a) Se validan aquellos procesos de

produccin y de prestacin del servicio
donde los servicios resultantes no pueden
verificarse
seguimiento
mediante
y
actividades
medicin
de
posteriores
(procesos especiales).
b) La validacin demuestra la capacidad
del proceso para alcanzar los resultados
planificados
c)
En
la
validacin
se
incluye
calificacin y aprobacin de
En la empresa algunos
procesos son validados, pero
se hace inconscientemente.
la
procesos,
equipos, personas y mtodos.

d) En la validacin se incluyen los
requisitos para los registros.
e) En la validacin se incluyen los
requisitos para la revalidacin.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Se identifica el producto a travs de las

etapas de produccin y prestacin del
servicio
producto es el nombre que los
Se identifica el estado del producto con

respecto a los requisitos de medicin y
seguimiento
Se controla y registra la identificacin
nica de producto o servicio.
La nica forma de identificar el

mismo operarios le dan a este
para saber que trabajo esta
realizando.
71
7.5.4 Propiedad del cliente
Se cuidan los bienes de los clientes
suministrados a la organizacin.
Se
identifican,
salvaguardan
verifican,
los
bienes
protegen
que
0
x
Son
propiedad del cliente. Se informa al cliente

cuando algn bien de su propiedad se
Aunque se trabaja casi siempre

x
con propiedad del cliente la

empresa no registra la entrada
pierde, deteriora o se estime inadecuado
de dicha propiedad
para el uso.
Se deja registro cuando algn bien de su
propiedad se pierde, deteriora o se estime
inadecuado para el uso.

7.5.5 Preservacin del producto
Se preserva la conformidad del producto

y/o servicio hasta el destino previsto. La
x
preservacin del producto y/o servicio
incluye la identificacin, el manejo, el
No se documenta la
embalaje, el almacenamiento y proteccin.
preservacin del producto
La preservacin del producto y/o servicio

incluye tambin a las partes constitutivas
del mismo.
7.6
Control
De
Los
Equipos
De
Seguimiento Y Medicin
Se
identifican
las
mediciones,
el
seguimiento y los equipos necesarios para

proporcionar evidencia de conformidad del
Los equipos de medicin no se

x
producto y/o servicio con los requisitos.

Se
asegura
la
entidad
de
que
el
(de que se dispone de la capacidad para
hacerlo), de acuerdo a los requisitos

establecidos
a) Para validar los resultados de la
medicin, se calibran o se verifican los
equipos de medicin contra patrones de
medicin trazables a patrones nacionales
o internacionales
Si no existen patrones de medicin
a
patrones
nacionales
tiene un plan para su

calibracin.
seguimiento y medicin pueden realizarse
trazables
evidencian calibrados ni se
72
internacionales, la entidad se asegura de

registrar
la
base
utilizada
para
la
calibracin.
b) Cuando se detecta que un equipo de
medicin
no
tiene
la
capacidad
de
medicin requerida, se le ajusta o reajusta
segn sea necesario.

c) Los equipos de medicin se identifican
para poder determinar su estado de
calibracin
d) Se protegen los equipos de medicin
contra ajustes que invalide la calibracin
e) Se protegen los equipos de medicin
contra daos y deterioro durante el
manejo, mantenimiento y almacenamiento
Se tienen los registros de las calibraciones
o
verificaciones
de
los
equipos
de
medicin.
Se evala la validez de los resultados de
las mediciones anteriores, cuando se
encuentra
que
un
equipo
no
est
conforme con los requisitos.

Cuando se encuentra que un equipo de
medicin no est conforme con los
requisitos,
se
toman
las
acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre

cualquier producto y/o servicio afectado.
Esta confirmacin metodolgica de los
programas informticos se hace antes de
iniciar
su
utilizacin
se
confirma
nuevamente cuando sea necesario.

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Estn
planificados
6
los
procesos
de
medicin y seguimiento, anlisis y mejora.

Estn implementados los procesos de
medicin y seguimiento, anlisis y mejora.
a)
Los
procesos
de
medicin,
seguimiento, anlisis y mejora demuestran
73
La empresa no planifica o
implementa procesos de
medicin, anlisis y mejora.
la conformidad del producto.

b)
Los
procesos
de
medicin,
seguimiento, anlisis y mejora aseguran la

conformidad del Sistema de Gestin de la
Calidad.
c) Los procesos de medicin, seguimiento,
anlisis y mejora permiten la mejora
continua de la eficacia,
eficiencia y
efectividad del Sistema de Gestin de la

Calidad.
Los procesos de medicin, seguimiento,
anlisis
mejora
comprenden
la
determinacin de los mtodos aplicables,

incluidas las tcnicas estadsticas y el
alcance de su utilizacin.
8.2 Seguimiento Y Medicin
24
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Se hace seguimiento de la percepcin del

cliente respecto al Cumplimiento de sus
requisitos por parte de la entidad.

Se
establecieron
los
mtodos
del cliente.
8.2.2 Auditora Interna
11
del cliente como medida de

desempeo.
Se llevan a cabo a intervalos planificados

las auditoras Internas al sistema de
mtodo de seguimiento a la
informacin de la percepcin
para
obtener la informacin de la Satisfaccin
La organizacin no tiene un
La empresa no ha
x
gestin de la calidad.
implementado un sistema de
gestin de la calidad, por tanto
a) En las auditoras internas de calidad se
no existe un procedimiento
determina si el sistema es conforme con la
documentado para la
norma
NTC-ISO
disposiciones
9001:2008,
planificadas
con
las
con
los
requisitos del sistema de gestin de la

calidad establecidos por la entidad
b) En las auditoras internas de calidad se
determina si el sistema de gestin de la
calidad se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz, eficiente y efectiva.
74
realizacin de auditoras
internas.
Las auditoras internas de calidad se

planifican y programan considerando el
estado y la importancia de los procesos y
las reas por auditar.

Las auditoras internas de calidad se
planifican y programan considerando los
resultados de auditoras previas.
Se
define
el
alcance,
frecuencia
metodologa de las auditoras internas de

calidad.
Las auditoras internas de calidad las
realiza personal independiente a las reas
auditadas, asegurando su objetividad e
imparcialidad.
Existe un procedimiento documentado que
incluya la responsabilidad requisitos para
planificar y realizar las auditoras internas
de de calidad, registrar los resultados e
informar de los mismos.
La
direccin
auditada
responsable
adopta
acciones
del
rea
correctivas
sobre las deficiencias encontradas, sin

demora injustificada.
Las actividades de seguimiento a las
auditoras incluyen la verificacin de las
acciones correctivas tomadas y el reporte
del resultado de esta verificacin.
de las auditoras internas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos
Se aplica un sistema de evaluacin
En la empresa no se
apropiado para el seguimiento y, cuando
desarrollan mtodos para el
sea aplicable, para la medicin de los
procesos del sistema de gestin de la
calidad.
El sistema de evaluacin demuestra la
eficacia, la eficiencia y la efectividad.
seguimiento y medicin del

calidad.
75
Se efectan correcciones y se toman

acciones
correctivas,
segn
sea
conveniente, cuando no se alcanzan los
resultados planificados
Se facilita a los clientes y a las partes
interesadas,
el
seguimiento
los
resultados de la evaluacin.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
y/o servicio
Se mide y se hace seguimiento a las
caractersticas del producto y/o servicio.
Se
verifica
el
cumplimiento
de
los
Se hace el seguimiento y la medicin de

las
caractersticas
del
producto
y/o
servicio en etapas apropiadas, de acuerdo

a como se planific.
Se
mantiene
conformidad
la
con
evidencia
los
de
criterios
la
de
En la empresa no realiza
seguimiento y medicin a las
aceptacin del producto y/o servicio.
caractersticas de la prestacin
Los registros que se mantienen, incluyen

la autoridad responsable de la liberacin
del servicio.
del producto y/o servicio.

Se libera el producto nicamente cuando
ha cumplido satisfactoriamente con las
disposiciones planificadas.
Cuando se libera el producto sin que se
hayan
cumplido
las
disposiciones
planificadas, se asegura su aprobacin

por una autoridad pertinente en la entidad
o por el cliente.
8.3 Control De Producto No Conforme
Se identifica el producto no conforme para

prevenir uso o entrega no intencional.
Se controla el producto no conforme para
prevenir uso o entrega no intencional.
Se ha documentado un procedimiento que
autoridades
relacionadas
con
defina los controles, las responsabilidades

y
el
76
En la empresa se realizan
acciones para el producto no
conforme pero no se controla ni
se lleva registro de esto.
Tratamiento del producto no conforme.

a,b,c)
Se
hace
tratamiento
de
los
productos no conformes mediante la

definicin de acciones para eliminar la no
conformidad detectada autorizar su uso
bajo concesin definir acciones para

impedir su uso o aplicacin.
Cuando se autoriza el uso, aceptacin
bajo
concesin
de
un
producto
no
conforme, esto lo hace una autoridad
pertinente en la entidad o el cliente,

cuando sea aplicable.
Se conservan registros de la naturaleza
de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente, incluidas
las concesiones.
Los productos corregidos se someten a
una nueva verificacin
Se adoptan acciones apropiadas, respecto

a las consecuencias de la no conformidad
detectada, cuando el producto esta
en
uso o ya fue entregado.

8.4 Anlisis De Datos
Se
determina
apropiados
cules
para
conveniencia,
8
son
los
datos
demostrar
eficacia,
eficiencia
La empresa no emplea tcnicas
la
y
efectividad del sistema de gestin de la
para la medicin y anlisis de

x
con indicadores que evalen su
calidad y para evaluar donde se puede
gestin.
realizar la mejora continua.

Se recopilan los datos apropiados para
demostrar
la
conveniencia,
eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de
gestin de la calidad y para evaluar donde

se puede realizar la mejora continua.
Se analizan los datos apropiados para

demostrar
la
conveniencia,
los datos; adems no cuenta
eficacia,
eficiencia y efectividad del sistema de

gestin de la calidad y para evaluar donde
77
se puede realizar la mejora continua.

Se incluyen dentro de estos datos, los
datos
generados
por
el
sistema
de
evaluacin para el seguimiento y medicin
y los generados por otra fuente.

a)
El
anlisis
de
datos
proporciona
informacin sobre la satisfaccin del

cliente.
b)
El
anlisis
de
datos
proporciona
informacin sobre la conformidad con los

c)
El
anlisis
de
datos
proporciona
informacin sobre las caractersticas y

tendencias de los procesos y de los
productos y/o servicios, incluyendo las
oportunidades
de
tomar
acciones
preventivas.
d)
El
anlisis
de
datos
proporciona
informacin sobre los proveedores.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La mejora continua del Sistema de

Gestin de Calidad incluye aspectos tales
La empresa no ha
como: la poltica de calidad, objetivos de

calidad, resultados de auditoras internas
de calidad, anlisis de datos, sistema de
implementado un sistema de
x
gestin de la calidad por lo

tanto no se puede aplicar la
evaluacin para seguimiento y medicin,
mejora continua.
acciones correctivas y preventivas y la

revisin por la direccin
8.5.2 Acciones correctivas
Se
eliminan
las
causas
3
de
las
no
conformidades para que no vuelvan a
Aunque se presentan acciones

x
ocurrir.
correctivas y se llevan a cabo,

no se ha establecido un
procedimiento documentado
Son apropiadas las acciones correctivas,

a los efectos de las no conformidades
que cumpla con estos

requisitos.
encontradas.
78

defina los requisitos para: identificar las
no conformidades, determinar las causas,
evaluar la toma de acciones, determinar e
implementar
la accin, registrar los
resultados de la accin y revisar la accin

tomada.
Se mantienen registros de las acciones
correctivas tomadas y de sus resultados.
8.5.3 Acciones preventivas
Se
eliminan
las
causas
5
de
no
conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia.
Son apropiadas las acciones preventivas,
a
los
efectos
de
los
problemas
potenciales.
defina los requisitos para: identificar las
no conformidades
causas, evaluar la necesidad de tomar

acciones
preventivas,
implementar la
No se ha establecido un
potenciales y sus
determina
procedimiento documentado
x
que cumpla con estos

requisitos.
accin, registrar los
resultados de la accin y revisar la accin

preventiva tomada.
Se toman como base los mapas de
riesgos
para
establecer
acciones
preventivas.
Se mantienen registros de las acciones
preventivas tomadas y de sus resultados.
TABLA 1 DIAGNSTICO
7.1.2 Resultado del diagnstico

Despus de evaluar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma en la
empresa aplicando la lista de verificacin, se tabulan los datos y se genera una
79
matriz donde se calcula el porcentaje de cumplimiento de los requisitos, la cual

dar la idea inicial de implementacin del sistema. Tomndola como gua para
establecer los planes de accin para corregir las no conformidades.
Los criterios que se utilizaron para la evaluacin en la lista de verificacin fueron el
porcentaje de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma a los
cuales se clasificaron de la siguiente forma:
% NO CUMPLE
% SE CUMPLE ACEPTABLEMENTE
% SE CUMPLE PLENAMENTE
Se formul una pregunta por cada uno de los requisitos especificado para cada
tem de la norma ISO 9001:2008, a la cual se le dio tres nicos tipos de respuesta
(NO CUMPLE, SE CUMPLE ACEPTABLEMENTE, SE CUMPLE PLENAMENTE).
En la tabla 2, se presenta la matriz resumen de los requisitos evaluados en la lista
de verificacin.
MATRIZ DE RESULTADOS DEL DIAGNSTICO INICIAL
REQUISI
NUMERALES DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008
TOS POR
NO SE
% NO SE
NUMERA
CUMPLE
CUMPLE
SE
% SE
CUMPLE
CUMPLE
ACEPTA
ACEPTA
BLEMEN
BLEMEN
TE
TE
% SE
SE
CUMP
CUMPLE
LE
PLENAM
PLEN
ENTE
AMEN
TE
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales
66,7
33,3
0,0
4.2 Requisitos de la documentacin
17
17
100,0
0,0
0,0
5.1 Compromiso de la direccin
60,0
40,0
0,0
5.2 Enfoque hacia el cliente
33,3
66,7
0,0
5.3 Poltica de la calidad
100,0
0,0
0,0
5.4 planificacin
100,0
0,0
0,0
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
83,3
16,7
0,0
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
80
5.6 Revisin por la direccin
14
14
100,0
0,0
0,0
6.1 Provisin de los recursos
50,0
50,0
0,0
6.2 Recurso humano
33,3
66,7
0,0
6.3 Infraestructura
0,0
33,3
66,7
6.4 Ambiente de trabajo
0,0
100,0
0,0
7.1 Planificacin y realizacin del producto
71,4
28,6
0,0
7.2 Procesos relacionados con el cliente
11
63,6
36,4
0,0
7.3 Diseo y desarrollo
36
28
77,8
22,2
0,0
7.4 Compras
14
10
71,4
28,6
0,0
7.5 Produccin y prestacin de servicio
21
13
61,9
38,1
0,0
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
11
81,8
18,2
0,0
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
100,0
0,0
0,0
8.2 Seguimiento y medicin
24
24
100,0
0,0
0,0
8.3 Control de producto no conforme
50,0
50,0
0,0
8.4 Anlisis de datos
100,0
0,0
0,0
8.5 Mejora
10
90,0
10,0
0,0
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE EXACT S.A.
229
180
78,6
47
20,5
0,9
TABLA 2 MATRIZ DE RESULTADOS

Fuente: Autor del proyecto
Analizando detenidamente la matriz de resultados del diagnstico inicial se hace

una presentacin de los resultados obtenidos para la empresa.
Los resultados obtenidos de la lista de verificacin y de la matriz no muestra
que la empresa tiene un nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del

0,9% lo que nos indica la ausencia total de los requisitos mnimos de calidad
exigidos por la norma.
El porcentaje de cumplimiento aceptable dentro de la empresa tiene un
nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del 20,5% lo que nos indica
que hay un nivel bajo de cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos por la
norma y no presentan evidencia documentada.
81
El porcentaje de no cumplimiento en la empresa es el ms alto con un
78,6% lo que nos indica que no se esta llevando un sistema de calidad y es

necesario tomar acciones para cumplir con los requisitos establecidos por la
norma.
Durante el proceso se hizo una evaluacin visual de la documentacin
llevada por la empresa lo cual nos da razn para decir que no es la apropiada para
adoptar un sistema de calidad, es necesario establecer e implementar acciones
para el levantamiento de una documentacin favorable para la empresa.
Se puede concluir despus del anlisis del diagnstico, que la empresa
necesita implementar un Sistema de Gestin de Calidad que permita dar claridad

a sus actividades y hacerlas ms eficaces y eficientes para aumentar su
productividad e incluir un pensamiento de mejora continua y competitividad.
82
PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Despus de haber realizado el diagnstico inicial de cumplimiento de los requisitos

exigidos por la norma ISO 9001:2008, y teniendo una idea clara de lo que la
empresa necesitaba para dar inicio a la calidad, se cre un cronograma y se tomo
como gua de la gestin que se inicio que consisti en controlar las etapas y el
tiempo de ejecucin del proceso de gestin de la calidad dentro de un panorama
normal. (Ver anexo 1).
8.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El xito de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad depende

principalmente de el modo de administracin y direccin que se e de por esta
razn es responsabilidad en gran medida de los directivos de la empresa, por que
el compromiso se da de igual forma como esta diseada la jerarquizacin de la
misma.
Por esta razn la empresa y su alta direccin est totalmente comprometida a
melar por el cumplimiento de los requisitos legales y requerimientos de sus
clientes para asegurar un producto de calidad, buscando siempre mejorar sus
mtodos en el diseo y fabricacin de maquinaria industrial, buscando siempre el
mejoramiento continuo capacitando su personal y brindando todos los recursos
necesarios para el cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestin de
Calidad.
8.1.1 Representante De La Direccin

De acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en el numeral 5.5.1, la alta
direccin debe designar un miembro de la direccin quien estar a cargo de la
responsabilidad del Sistema de Gestin de la Calidad. La alta direccin design
83
para esta labor al seor Sergio Ivn Aristizabal Caballero, quien es el gerente de la
empresa y ser responsable de:
Asegurarse de que se establecen, implementen y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin.
8.2
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Teniendo en cuenta el tipo de actividad de la empresa y los clientes que atiende,

se defini el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad quedando establecido
as:
El sistema de gestin de calidad de MECANICA DE PRECISION EXACT S.A est

aplicado al diseo, la fabricacin y el ensamble de piezas utilizadas en la industria
metalmecnica en general, siguiendo los requerimientos de la Norma NTC-ISO
9001 versin 2008.
8.3
12
EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
De acuerdo con el numeral 7 de la norma Realizacin del Producto, se puede

evidenciar que la empresa no presenta exclusiones en su sistema de gestin de
calidad.
12
Manual de calidad de EXACT S.A.
84
8.4
DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Se reuni el comit de calidad para definir la poltica de calidad de EXACT S.A.

de acuerdo a las actividades que se llevan a cabo en la empresa. Uno de los
soportes utilizados para establecer la poltica fue revisar detenidamente el numeral
de la norma 5.3 POLTICA DE CALIDAD de la norma ISO 9001:2008.
En esta reunin el autor del proyecto present temas como Misin, Visin y
Poltica de Calidad, se habl de las definiciones y la importancia de estos
elementos para el Sistema de Gestin de la Calidad, de cul era la mejor forma de
definirlos de tal manera que sea acorde a las actividades de la empresa, que la
empresa se vea identificada en su misin, visn y poltica.
Para ser ms objetivos y para concientizar a los miembros del comit de la
importancia de estos factores se revisaron los conceptos referentes a:
MISIN: Enunciado breve y claro de las razones que justifican la existencia
de una organizacin, propsito que desea satisfacer, la base principal de

consumidores y los mtodos fundamentales a travs de los cuales puede cumplir
este propsito. 13
VISIN: Capacidad de ver ms all en tiempo y espacio de lo que se quiere
alcanzar a largo plazo sobre la empresa. Es una imagen viva que representa un
estado futuro deseable. 14
POLTICA DE CALIDAD: Refleja las orientaciones administrativas de la
organizacin relativas a la calidad, es definida por la alta direccin, en ella se debe

incluir el compromiso para cumplir con los requisitos y para mejorar continuamente
13
MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO SENA, SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD (normas ISO 9000, 14000,
18000). Septiembre a noviembre de 2009
14
85
la eficacia del SGC. La poltica de calidad establece un marco de referencia para

establecer los objetivos de calidad. 15
8.4.1 Misin Y Visin

Dados a entender estos conceptos, el siguiente paso fue revisar la misin y la
visin de la empresa. La cual ya tena una propuesta diseada por el Gerente. El
resultado de esta revisin fue favorable ya que su contenido estaba previamente
definido y se hizo unos cambios para que estos conceptos estuvieran acorde a las
metas de la organizacin.
La misin y visin de la empresa quedaron definidas de la siguiente manera:
Misin
MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A. es una empresa dedicada al diseo de

piezas de precisin para resolver las necesidades de los diferentes sectores,
manteniendo una estrategia de liderazgo y cumpliendo con el desarrollo de los
productos de acuerdo a las necesidades especificas de nuestros clientes,
fundamentada en el cumplimiento de los altos estndares de calidad y
comprometidos en la reduccin de los impactos ambientales, bajo lineamientos de
la rentabilidad a la empresa y beneficios a los clientes, socios y trabajadores. 16
Visin
Ser en el 2014 lder en el diseo y suministro de piezas de precisin en nuestros

mercados objetivos, con un desarrollo tecnolgico permanente garantizando el
buen funcionamiento de nuestros procesos productivos, con la implementacin de
15
16
MANUAL DE CALIDAD MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
86
programas de capacitacin del personal y desarrollo sostenible, siendo ms

competitivos y satisfaciendo a nuestros clientes. 17
8.4.2 Poltica De Calidad

La metodologa utilizada para definir la poltica de calidad estuvo enfocada en
revisar junto con el gerente lo que se quera mostrar al cliente y los beneficios
esperados para la empresa, para identificar estas directrices de calidad en
beneficio de la empresa se acord que la poltica debe contener o contemplar los
siguientes puntos:
Satisfaccin del cliente
Credibilidad y confianza
Personal calificado
Cultura de calidad
Cumplimiento
Optimizacin de los recursos
Mejora continua
Ambiente laboral e infraestructura apropiado
Generar valor
Relaciones con los proveedores
Despus de acordar estos puntos se procedi a socializar con el personal para dar
parte activa en la definicin de la poltica quedando de la siguiente manera:
Poltica De Calidad
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con

los Clientes, de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
17
87
garantizamos impulsar una cultura de calidad, liderazgo, optimizacin en los

recursos, el compromiso con la mejora continua y sostenibilidad del ambiente,
generando valor a las partes interesadas: clientes, Proveedores, trabajadores y
accionistas. 18
8.4.3 Objetivos Estratgicos Para La Gestin De Calidad

Una vez definida la poltica, se procedi al establecimiento de los objetivos. Para
este proceso se tomo en cuenta cada uno de los puntos contemplados para definir
la poltica de calidad, de esta manera se asegura que los objetivos de calidad sean
medibles y coherentes con la poltica de calidad como lo exige la norma en el
numeral 5.4.1.
A continuacin se presentan los objetivos de calidad definidos en la empresa:
Objetivos De Calidad
1.
Mantener un crecimiento sostenido en trminos de ingresos acorde a las
estrategias comerciales de la compaa.

2.
Fortalecer la satisfaccin y la lealtad de nuestros clientes y Proveedores
3.
Buscar el bienestar de nuestros empleados ofrecindoles una cultura
organizacional caracterizada por el aprendizaje, desarrollo y un clima laboral

adecuado que permita la ejemplificacin permanente de los valores de la
organizacin.
4.
Lograr la eficiencia de los procesos productivos.
5.
Mantener y mejorar la efectividad del sistema de gestin de calidad.
8.5
MAPA DE PROCESOS
18
88
En EXACT S.A. los procesos se desarrollan teniendo en cuenta su interrelacin al

interior
de
la
organizacin
exteriormente
la
satisfaccin
del
cliente;
desarrollndose un esquema de procesos de EXACT S.A. con base en esto, se

han identificado en cada uno de los procesos sus entradas y salidas;
representados mediante la caracterizacin de cada uno; con el fin de evaluar el
cumplimiento de los mismos y generar una herramienta de mejora continua en la
organizacin.
La identificacin de estos procesos se logr por medio de una reunin convocada
y dirigida por el autor del proyecto con el acompaamiento de la asesora de
calidad, donde participaron todos los integrantes del comit de calidad. sta
actividad se desarrollo teniendo en cuenta
el numeral 4.1 de la norma ISO
9001:2008.
Cada uno de los procesos identificados como parte del Sistema de Gestin de la
Calidad de la empresa y la interaccin entre cada uno de ellos se ilustran en el
mapa de procesos (ilustracin 16).
MAPA DE PROCESOS EXACT S.A.
ILUSTRACIN 16 MAPA DE PROCESOS EXACT S.A.

89
El mapa de procesos y el Sistema de Gestin de la Calidad, consta de 9 procesos

sobre los cuales se desarroll toda la documentacin necesaria para el eficaz
funcionamiento del sistema, a su vez estn clasificados en 3 clases de procesos:
Procesos de Direccionamiento o Gestin Estratgica, Procesos de La Cadena de
Valor o Realizacin del Producto y Procesos de Apoyo o de Soporte.
Procesos de Direccionamiento o Gestin Estratgica
Son procesos en los cuales su principal objetivo es determinar estrategias de

direccin para enfocar a la organizacin hacia un objetivo conjunto, estos
procesos estn basados en la planeacin objetiva y estratgica.
Gestin Gerencial
Medicin y Mejora Continua
Procesos de La Cadena de Valor o Realizacin del Servicio:
Son procesos muy ligados al servicio que se le brinda al cliente y los productos
ofrecidos, se encargan de que el producto se realice siguiendo todos los pasos
para cumplir todas las necesidades del cliente.
Gestin Comercial
Diseo
Produccin
Gestin Logstica
Procesos de Apoyo o de Soporte:
Estos procesos son los que refuerzan la gestin del adecuado desarrollo de los
procesos de direccionamiento y de la cadena de valor. Este grupo lo conforman:
Talento Humano
Compras
90
Mantenimiento
8.6
INDICADORES DE GESTIN
En el proceso de definicin de los indicadores de calidad los cuales nos permiten

medir y controlar cada proceso del sistema, las acciones tomadas en la empresa
fueron: analizar la poltica y los objetivos de calidad, buscar que es lo que
realmente le conviene a la empresa saber para tener un control efectivo sobre sus
procesos de tal manera que estos indicadores establecidos sirvan como
herramienta para tomar decisiones acertadas para el mejoramiento continuo de
sus procesos y del sistema en general.
Se evidencia que los factores crticos a medir de los procesos de la empresa,
estos factores son los relacionados con sus ingresos, la satisfaccin del cliente,
bienestar de los empleados, mejoramiento de los procesos y el xito del sistema
de gestin de calidad, en base a estos factores crticos se disean los indicadores,
la frecuencia de su anlisis, las metas y sus responsables.
El control de los indicadores se lleva mediante un cuadro de mando (Anexo 2), el
cual es actualizado y entregado mensualmente por el coordinador de calidad a la
Gerencia. Este cuadro de mando es alimentado con los indicadores de gestin
que cada responsable de proceso evala peridicamente.
8.6.1 Relacin de la poltica y los objetivos con los procesos de MECNICA

DE PRECISIN EXACT S.A.
En la tabla 3. Matriz De Relacin Entre Poltica, Objetivos Y Procesos, se refleja la
interaccin de los objetivos estratgicos con los procesos de la empresa y la
poltica de calidad, adems los indicadores propuestos para medir cada proceso.
91
Poltica de
Objetivo de
Proceso(s) que
Nombre del
calidad
calidad
aplica
indicador
Nuestra poltica de
Mantener un
calidad se
crecimiento
Gestin comercial
Ventas
manifiesta
sostenido en
mediante nuestro
trminos de
firme compromiso
ingresos acorde
con los Clientes,
a las
de satisfacer
estrategias
plenamente sus
comerciales de
requerimientos y
la compaa.
Unidad
de
medida
Frecuencia de
anlisis
Mensual
Frmula de clculo
(Ventas) / (ventas
estimadas) x 100
Meta
Responsable
80%
Gerente
expectativas, para
ello garantizamos
Fortalecer la
impulsar una
satisfaccin y la
cultura de calidad,
lealtad de
liderazgo,
nuestros
optimizacin en los
clientes y
recursos, el
proveedores
Supervisor / Lder
(Cantidad de producto
Produccin
Devoluciones
Mensual
terminado devuelto /
cantidad producida)
10%
*100
de manufactura /
Lder de ajuste de
banco y ensamble
compromiso con la
mejora continua y
( del puntaje de la
sostenibilidad del
calificacin otorgada
ambiente,
Gestin comercial
Clientes satisfechos
Nmero
Anual
por cada cliente) /
generando valor a
(nmero total clientes
las partes
encuestados) x 100
interesadas:
92
Gerente /
mayor o
Supervisor /
igual a
Coordinador de
4,0
Calidad
Poltica de
Objetivo de
Proceso(s) que
Nombre del
calidad
calidad
aplica
indicador
Unidad
de
medida
Frecuencia de
anlisis
Frmula de clculo
Meta
Responsable
clientes,
trabajadores y
(Nmero de quejas
accionistas.
presentadas por los

clientes relacionadas
Gestin comercial
/ Produccin
Quejas del cliente
Bimensual
con producto o
servicio atendidas) /
Gerente /
70%
Supervisor /
Coordinador de
(nmero total de
Calidad
quejas recibidas) x
100
Compras
Evaluacin de
Numero
proveedores
Anual
Puntaje de evaluacin
de los proveedores
70 - 100
Almacenista
80%
Recurso humano
4,0
Recurso humano
(nmero de
capacitaciones
Nuestra poltica
de calidad se
Buscar el
manifiesta
bienestar de
realizadas en el
Recurso humano
Capacitaciones
Semestral
semestre) / (nmero
mediante nuestro
nuestros
de capacitaciones
firme compromiso
empleados
programadas en el
con los Clientes,
ofrecindoles
semestre) x100
de satisfacer
una cultura
plenamente sus
organizacional
requerimientos y
caracterizada
expectativas, para
por el
ello garantizamos
aprendizaje y
impulsar una
desarrollo y un
cultura de calidad,
clima laboral
Recurso humano
Evaluaciones del
Nmero
desempeo
Anual
(sumatoria de los
puntajes de la
evaluacin del
desempeo de todo el
personal) / nmero
total de trabajadores
93
de la empresa)
Poltica de
Objetivo de
Proceso(s) que
Nombre del
calidad
calidad
aplica
indicador
liderazgo,
adecuado que
optimizacin en los
permita la
recursos, el
ejemplificacin
compromiso con la
permanente de
mejora continua y
los valores de la
sostenibilidad del
organizacin.
Unidad
de
medida
Frecuencia de
anlisis
Frmula de clculo
Meta
Responsable
ambiente,
generando valor a
Lograr la
las partes
eficiencia de los
(conformidad de los
interesadas:
procesos
diseos de productos
clientes,
productivos.
trabajadores y
Produccin
Diseo
Mensual
accionistas.
nuevos comprados) /
(total de productos
90%
Diseador y
supervisor
nuevos elaborados en
el mes) x 100
total productos
programados en el
Produccin
Produccin
Mensual
mes) / (total de
90%
productos producidos
en el mes) x100
(tiempo real por orden

Produccin
Eficiencia en la
planta
Supervisor / Lder
de compra) / (tiempo
Minutos
Mensual
estimado por orden

de compra) x100
94
70%
de manufactura /
Lder de ajuste de
banco y ensamble
Poltica de
Objetivo de
Proceso(s) que
Nombre del
calidad
calidad
aplica
indicador
Unidad
de
medida
Frecuencia de
anlisis
Frmula de clculo
Meta
Responsable
Lograr la
Nuestra poltica
eficiencia de los
de calidad se
procesos
manifiesta
productivos.
Gestin logstica
mediante nuestro
entrega
Mensual
entregados a tiempo)
programados para
con los Clientes,
entregar) x100
de satisfacer
(cantidad de las
plenamente sus
materias primas y/o
requerimientos y
insumos comprados
ello garantizamos
impulsar una
materias primas y/o
Mensual
insumos
cultura de calidad,
con inconformidades)
/ (cantidad de materia
liderazgo,
comprados en el mes)
x100
mecnico
Supervisor y
90%
diseador,
mecnico
almacenista
prima y/o insumos
optimizacin en los
diseador,
almacenista
en el mes halladas
Conformidad con
Gestin compras
90%
/ (total de productos
firme compromiso
expectativas, para
Supervisor y
(productos
Cumplimiento en la
recursos, el
compromiso con la
mejora continua y
(nmero de
sostenibilidad del
inconformidades
ambiente,
halladas con los
generando valor a
las partes
interesadas:
Gestin compras
Supervisor y
servicios
Conformidad con
los servicios
Mensual
subcontratados en el
mes) / (total de
subcontratados
clientes,
servicios
trabajadores y
subcontratados en el
accionistas.
mes)x100
95
90%
diseador,
mecnico
almacenista
Poltica de
Objetivo de
Proceso(s) que
Nombre del
calidad
calidad
aplica
indicador
Unidad
de
medida
Frecuencia de
anlisis
Frmula de clculo
tiempo (horas) de
Mantenimiento
Mantenimiento
horas
correctivo
Mensual
paradas de mquinas
y/o equipos por dao
en el mes
Meta
Responsable
Menor
supervisor, lder
igual a 8
de manufactura y
horas
lder de ajuste de
Diseador y
banco y ensamble
(nmero de
mantenimientos
Diseador y
preventivos
Mantenimiento
supervisor, lder
ejecutados en el ao /
Mantenimiento
preventivo
Anual
(nmero de
80%
de manufactura y
mantenimientos
lder de ajuste de
preventivos
banco y ensamble
programados en el
ao) *100
Nuestra poltica
Mantener y
de calidad se
mejorar la
manifiesta
efectividad del
mediante nuestro
sistema de
firme compromiso
gestin de
con los Clientes,
calidad.
Medicin y mejora
Nivel de
Conformidad del
Nmero
Anual
Nmero de no
conformidades
Calidad
mayores encontradas
SGC
Gerente
Coordinador de
en auditoria
de satisfacer
plenamente sus
requerimientos y
Medicin y mejora
Eficacia de planes
de mejoramiento
96
90%
Semestral
Supervisor / Lder
(Nmero de acciones
de Manufactura /
preventivas y
Lder de Banco /
correctivas eficaces
Gerente
Poltica de
Objetivo de
Proceso(s) que
Nombre del
calidad
calidad
aplica
indicador
Unidad
de
medida
Frecuencia de
anlisis
expectativas, para
Frmula de clculo
Meta
Responsable
propuestas) / Nmero
ello garantizamos
de acciones
impulsar una
preventivas y
cultura de calidad,
correctivas cerradas)
liderazgo,
x 100
optimizacin en los
recursos, el
compromiso con la
mejora continua y
sostenibilidad del
generando valor a
Gerente,
(total de auditoras
ambiente,
Medicin y mejora
Auditorias
Semestral
las partes
realizadas) /
(auditorias
programadas) x 100
interesadas:
clientes,
trabajadores y
accionistas.
TABLA 3 MATRIZ DE RELACIN ENTRE POLTICA, OBJETIVOS Y PROCESOS

97
90%
Supervisor,
Coordinador de
calidad
8.7
SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN
Partiendo de l diagnstico hecho en la primera etapa y su anlisis se llego a la

conclusin que el personal de la empresa necesitaba una sensibilizacin y
capacitaciones sobre el tema de calidad, el objetivo y beneficios de la certificacin,
por esta razn se cre un programa de capacitaciones que ayudar a llevar un
control sobre la capacitacin y sensibilizacin de los empleados de la empresa y
as tomarlo como estrategia para apoyar la implementacin del sistema de gestin
de la calidad. Este programa de capacitaciones se desarrollara durante todas las
etapas de este proyecto.
Para garantizar la eficacia real de un Sistema de Gestin de la Calidad, se
necesita que principalmente todo el personal de la empresa este real y
completamente comprometido y enfocado hacia un mismo rumbo, si esto no se
cumple, el futuro y el xito de la implementacin del sistema no ser el mejor ni a
conveniencia para la empresa.
Por esta razn es conveniente que todos y cada uno de los procesos principales
de la empresa estn orientados hacia la mejora continua para garantizar un
sistema slido y duradero, esto se logra concientizando y preparando a todo el
personal por medio de capacitaciones.
8.7.1 SENSIBILIZACIN
Durante el inicio de la implementacin del sistema de gestin de la calidad, la
respuesta del personal operativo de la empresa fue aptica debido a que no hubo
una buena aceptacin a los cambios presentados, motivo por el cual se profundizo
en la sensibilizacin del personal de la empresa donde se aclararon inquietudes
sobre el nuevo sistema a implementar y sus beneficios.
98
La base del xito de un proceso y de un buen Sistema de Gestin de la Calidad es

el compromiso y la motivacin del talento humano de cualquier organizacin, por
esta razn se considero que es fundamental programar y llevar a cabo jornadas de
sensibilizacin al personal de la empresa con el objetivo de dar a conocer las
definiciones y beneficios organizacionales y personales que puede generar un
buen sistema de calidad. Se hizo una presentacin donde se expusieron temas
como: introduccin y definiciones de calidad, generalidades de la norma NTC ISO
9001:2008, misin, visin, poltica de calidad, objetivos, beneficios y principios de
del sistema de gestin de calidad.
8.7.2 PROGRAMA DE CAPACITACIN

Previo a implementar el sistema de gestin de la calidad en la empresa y en
desarrollo de la sensibilizacin se capacit al personal operativo y administrativo
de la empresa, donde el total de personas capacitadas en todos los temas fueron
14 estos datos se evidencian en el anexo 4; Se dictaron charlas y capacitaciones
basada en las necesidades identificadas para el personal, con el fin de actualizar
sus competencias respecto al sistema de gestin de la calidad. Por lo cual se
elabor un programa de capacitaciones como se referencia en la siguiente tabla.
Capacitaciones Dictadas en MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.
TEMA
Fundamentos en ISO
9001
Conceptos bsicos y
planificacin del S.G.C
EXPOSITOR
ASISTENTES
Coordinador de calidad
Todo el Personal
DURACIN
(Min)
LUGAR / FECHA
Sala de juntas
60
RAMBAL S.A. / 0808-2009

Sala de juntas
Todo el Personal
90
RAMBAL S.A. / 0808-2009
Documentacin
Comit de Calidad
100
Mejoramiento Continuo
Comit de Calidad
60
99
EXACT S.A. / 1910-2009

EXACT S.A. / 15-
11-2009
ciclo (PHVA)
Producto No Conforme
Acciones Correctivas y
Preventivas
Todo el Personal
60
Comit de Calidad
90
EXACT S.A. / 1511-2009

EXACT S.A. / 2101-2010
Sala de juntas
Auditoras Internas
Comit de Calidad
90
RAMBAL S.A. / 0218-2010
TABLA 4 CAPACITACIONES DICTADAS EN EXACT S.A.

Fuente: Autor del Proyecto
8.7.3 METODOLOGA UTILIZADA

El mtodo utilizado para detectar la necesidad de capacitar al personal y los temas
a tratar, fue un mtodo sencillo ya que ellos ya tenan conocimiento sobre los
temas de calidad y fue suficiente revisar y profundizar en algunos temas que eran
referentes a la implementacin del sistema en la empresa dentro de los pasos que
se tomaron en cuenta para proponer los temas tenemos:
1.
Comunicar a la direccin para la aprobacin de la capacitacin, se acuerda
la hora y el lugar de dicha capacitacin.

2.
Se hace la convocatoria de forma verbal al personal interesado donde se
informa la hora y el lugar de la capacitacin.

3.
Se dicta la capacitacin
Durante las capacitaciones se promovi la participacin activa de los asistentes

para asegurar la comprensin de los temas y en algunos casos se entregaban
folletos (Anexo 3), para reforzar el aprendizaje y para las inducciones al personal
nuevo, de esta manera se hacia una retroalimentacin entre el sistema y el
personal tomando en cuenta las opiniones y recomendaciones propuestas por
ellos.
100
En cada capacitacin se control la asistencia del personal a travs del formato

FRH-01 REGISTRO DE ENTRENAMIENTO Y/O CAPACITACIN (Anexo 4), con
el fin de asegurar la participacin del personal de la empresa y hacer seguimiento
de las capacitaciones planeadas.
101
9.1
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
El Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa se soporta por una serie de

documentacin que establece el aseguramiento de los procesos y el cumplimiento
de los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2008. En la figura 9 se
presenta la estructura documental de la empresa.
DIRECTRICES
DEL S.G.C.
MISIN
VISIN
POLTICA
MANUALES
DESCRIPCIN
DE LAS
ACTIVIDADES
EVIDENCIA DE LA
IMPLEMENTACIN
REGISTROS
INFORMES
DOCUMENTOS
DE ORIGEN
EXTERNO
DOCUMENTOS
DE
COMUNICACIN
PROCEDIMIENTOS
INTRUCTIVOS
ESPECIFICACIONES
NORMAS
DECRETOS
CORRESPONDENCIA
INTERNA Y
EXTERNA
ILUSTRACIN 17 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

102
9.2
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN EN MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A.

9.2.1 Elaboracin Y Control De Documentos
El primer paso en la elaboracin de la documentacin en la empresa fue disear
una metodologa que sirviera de gua para la elaboracin, codificacin, aprobacin
y el control de los documentos. Ante esta necesidad se dise el procedimiento de
control de documentos y registros (PCD), dando cumplimiento a los numerales de
la norma 4.2.3 y 4.2.4.
Este procedimiento se ve evidenciado en el Anexo 5.
Todos los documentos elaborados que hacen parte del Sistema de Gestin de la
Calidad de la empresa Se encuentran identificados en el listado de documentos de
los cuales se tiene evidencia en el Anexo 6.
9.2.2 Manual De Calidad

Es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad, representa la gua
para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa.
El manual de calidad del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa describe
el alcance, las generalidades de la empresa, la planificacin estratgica de la
calidad, el mapa de procesos, sus interacciones y caracterizaciones, como lo
enuncia el numeral 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008. Y otras generalidades del
Sistema de Gestin de la Calidad.
En el Anexo 7 se presenta el manual de calidad de la empresa.
103
9.2.3 Caracterizacin De Procesos

La caracterizacin de procesos tiene como fin describir de forma general y
organizada la estructura e interrelacin de cada proceso que compone el Sistema
de Gestin de la Calidad.
La elaboracin de las caracterizaciones estuvo a cargo del Coordinador de
Calidad, contando con el apoyo de la asesora de calidad. La informacin utilizada
para estructurar el contenido de las caracterizaciones se obtuvo de las personas
responsables de cada proceso y de las personas que conocan dicho proceso.
Las caracterizaciones de los procesos de la empresa. Hacen parte del manual de
calidad y cada una de ellas muestra la siguiente informacin:
Nombre del proceso: Identificacin del nombre del proceso al cual
pertenece la caracterizacin.
Tipo de proceso: Nivel del proceso para la implementacin.
Objetivo del proceso: Meta o funcin que se le da al proceso.
Procesos de entrada: Parte interesada o proceso que suministra
Entradas: Producto, documento, informacin etc. necesario para iniciar la
operacin, este puede ser interno o externo.
Actividades: Las tares a efectuar para llevar a cabo el proceso.
104
Salidas: El resultado obtenido despus de realizadas las actividades. Es un
producto, servicio, documento, informacin, etc. Que se le entrega a un proceso

predecesor.
Procesos de salida: Resultados obtenidos del proceso.
Recursos: Hace referencia a los diferentes recursos necesarios para
desarrollar el proceso, dentro de los que se encuentran:

-
Recurso humano, todo el personal que interfiere en la consecucin del
producto.
-
Infraestructura y Equipos: las instalaciones, maquinaria, equipos, software y
dems recursos tecnolgicos.

-
Ambiente de trabajo: condiciones laborales normales para el buen
desarrollo del trabajo.
Procesos de apoyo: Todos los procesos necesarios para reforzar y
asegurar la consecucin de los objetivos.
Responsabilidad y autoridad: Son las personas responsables del desarrollo
del producto y las que pueden tomar decisiones importantes sobre el desarrollo
del mismo.
Requisitos generados durante el desarrollo del proceso y los de la norma
ISO 9001:2008: Hace referencia a los requisitos legales o normas que se

identifican en el proceso.
Parmetros de control y seguimiento: los formatos y documentos que
permiten hacer control y seguimiento del proceso.
105
Indicadores de proceso: Es un mtodo de medicin y control de los
procesos para conocer su desempeo, la meta hace referencia al parmetro a

seguir y la frecuencia a la periodicidad con que se debe medir para hacer el
control.
Documentos: Los documentos del sistema de gestin que intervienen en el
procesos.
Las caracterizaciones de los procesos para la empresa. Se evidencian en el
Anexo 7. Manual de Calidad.
9.2.4 Procedimientos Obligatorios

Para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Se disearon
procedimientos que permitieran llevar un buen sistema de gestin de la calidad
acordes a la actividad de la empresa. Estos fueron hechos por el coordinador de
calidad bajo la supervisin y ayuda de la asesora de calidad, gerente y cada
persona responsable de los diferentes procesos.
Los procedimientos documentados que exige la norma son:
Control de Documentos (Anexo 5) PCD
Control de Registros (Anexo 5) PCD
Acciones Correctivas y Preventivas (Anexo 8) PAM
Control del servicio o producto no conforme (Anexo 9) PNC
Auditora interna (Anexo 10) PAI
Los procedimientos de la empresa que exige la norma se evidencian en los

Anexos 5, 8, 9, 10.
106
9.2.5 Instructivos
Estos documentos se disearon con el objetivo de asegurar el correcto
funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestin de La Calidad.
Para evidenciar este tipo de documento en la empresa se muestra un instructivo
aplicado en la empresa en el Anexo 11 (IPR-02 INSTRUCTIVO DEL PROCESO
DE MANUFACTURA)
En la tabla 5 se hace referencia a los manuales, procedimientos e instructivos que
hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa.
TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
MC
MF
MANUAL
Nombre del documento
Manual de Calidad del sistema de gestin de calidad de mecnica de

precisin EXACT S.A.
Manual de funciones y responsabilidades del personal de MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A.
TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
PROCEDIMIENTO
PCD
Procedimiento control de documentos y registros
PCO
Procedimiento de compras
PRH
Procedimiento de seleccin, contratacin y evaluacin del personal
PNC
Procedimiento de producto no conforme
PGC
Procedimiento de gestin comercial
PAI
Procedimiento de auditoras internas de calidad
PAM
Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
PGL
Procedimiento de gestin logstica
PDI
Procedimiento de diseo y desarrollo
PPR
Procedimiento de produccin
PDE
Procedimiento de direccin estratgica
107
TIPO DE DOCUMENTO
INSTRUCTIVOS
Cdigo
IGC-01
Instructivo para la identificacin de las necesidades del cliente.
IAM-01
Instructivo para el Tratamiento de las Quejas y/o Reclamos
IPR-01
Instructivo de planificacin de la produccin
IPR-02
Instructivo del proceso de manufactura
IRH-01
Instructivo para la seleccin, contratacin y evaluacin del personal
IRH-02
Instructivo de entrenamiento y capacitacin del personal
TABLA 5 MANUALES, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

9.2.6 Formatos
Toda organizacin est ligada a llevar registros cualquiera que sea su actividad y
estos son de vital importancia para su control y la mejora de sus procesos.
En la empresa algunos documentos que ya existan fueron adaptados segn el
procedimiento de control de documentos y registros PCD (Anexo 5), otros fueron
diseados con el objeto de darle cumplimiento a la norma ISO 9001:2008.
Los registros generados en cada uno de los procesos son controlados mediante el
procedimiento PCD (Anexo 5). En la tabla 6 se hace referencia a los formatos que
hacen parte del Sistema de Gestin de la Calidad.
FORMATOS CONTROL DE DOCUMENTOS

Cdigo
FCD-01
Solicitud de creacin, modificacin y /o eliminacin de documentos.
FCD-02
Listado de documentos
FCD-03
Control de Registros
108
FCD-04
Registro de Distribucin
FCD-05
Listado de Documentos Externos
FORMATOS DE COMPRAS
Cdigo
FCO-01
Evaluacin a Proveedores
FCO-02
Listado Maestro de Proveedores
FCO-03
Solicitud de cotizacin a proveedores
FCO-04
Orden de compra de materiales o servicios subcontratados
FCO-05
Verificacin de los servicios subcontratados.
FCO-06
Formato de Re-evaluacin de los Proveedores
FCO-07
Solicitud de servicio subcontratado
FCO-08
Devolucin de materia prima
FCO-09
Control de rdenes de compra y servicio
FCO-10
Registro de proveedores
FORMATOS DE TALENTO HUMANO

Cdigo
FRH-01
Registro de Entrenamiento y/o Capacitacin
FRH-02
Entrevista para Personal Nuevo
FRH-03
Registro y Evaluacin de la Induccin del Personal
FRH-04
Evaluacin del Capacitador
FRH-05
Evaluacin del Desempeo del Personal
FRH-06
Hoja de novedades del personal
FRH-07
Registro de vacaciones
FORMATOS DEL PROCEDIMIENTO DE GESTION COMERCIAL

Cdigo
FGC-01
Cotizacin
FGC-02
Cuenta de cobro
FGC-04
Identificacin de los requisitos y necesidades del cliente
FORMATO DEL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Cdigo
FAI-01

Programacin de las Auditoras Internas de Calidad
109
FAI-02
Plan de Auditora
FAI-03
Resultados de la Auditora Interna
FAI-04
Lista de chequeo para la Auditora Interna
FAI-05
Informe de Auditoras
FORMATO DEL PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y

MEJORAMIENTO
Cdigo
FAM-01
Registro de Accin Correctiva, Preventiva y Mejoramiento
FAM-02
Registro, Seguimiento de Quejas y/o Reclamos
FORMATO DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIN LOGSTICA

Cdigo
FGL-01
Ficha de Identificacin
FGL-02
Control de Entrada y Salida de Productos Terminados y Muestras al Almacn
FGL-03
Control de despachos
FGL-04
Control de suministros para mantenimiento
FGL-05
Revisin e identificacin de piezas
FORMATO DE DISEO Y DESARROLLO

Cdigo
FDI-02
Plan de diseo
FDI-06
Formatodeplanos
FORMATO DE PRODUCTO NO CONFORME

Cdigo
FNC-01
Hallazgo de producto no conforme
FNC-02
Devolucin de producto terminado
FNC-03
Control del producto no conforme
FORMATO DE MANTENIMIENTO
Cdigo
FMT-01
Solicitud de Mantenimiento de mquinas
FMT-02
Hoja de vida de los equipos
110
FMT-03
Programa de mantenimiento mquinas
FMT-04
Acta de mantenimiento
FORMATOS DE PRODUCCIN
Cdigo
FPR-01
Programacin de la produccin
FPR-02
Orden de trabajo interno de manufactura
FPR-03
Solicitud y costo de materiales.
FPR-04
Programacin de la mano de obra
FPR-05
Reportes de daos de maquinas y herramientas
FPR-06
Orden de trabajo interno de ensamble
FPR-07
Orden de mantenimiento, reformas y/o mejoras
FPR-08
Verificacindelproducto
FPR-09
Ordendeproduccin
FPR-10
Reportediariodetrabajo
FPR-11
Trabajourgente
TABLA 6 FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

111
10
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El xito de la implementacin de cualquier Sistema de Gestin, depende

fundamentalmente del compromiso de la direccin, en la empresa. Siempre se
mantuvo dicho compromiso, motivando y dirigiendo al personal hacia una
implementacin del Sistema de Gestin de calidad exitosa.
La estrategia de implementacin de la documentacin utilizada consisti en que al
momento de finalizar la etapa de documentacin de cada proceso, iniciaba
inmediatamente la implementacin del mismo. Esta estrategia es desarrollada por
el Coordinador de Calidad y los responsables de cada proceso del Sistema de
Gestin de la Calidad.
10.1
ACTIVIDADES DESARROLLADAS
En la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa se

desarrollaron las siguientes actividades:
10.1.1 Control de Documentos

El primer proceso en ser implementado y comunicado en la empresa siguiendo las
recomendaciones de la norma segn el numeral 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008.
Se implemento en toda la documentacin que se genero para el Sistema de
Gestin de Calidad, para su socializacin se tuvo en cuenta la exposicin y
explicacin de dicho procedimiento que corresponde a PCD Procedimiento de
Control de Documentos y Registros, donde encontramos una metodologa para
elaborar, revisar, aprobar y controlar los documentos del Sistema de Gestin de
112
Calidad para asegurar su adecuada aplicacin y disponibilidad para el personal

que los requiera.
Establecer el mecanismo de control de los registros del sistema de gestin de
calidad que garantice su recoleccin, disponibilidad, acceso, proteccin, archivo y
disposicin final.
Esta metodologa se evidencia en (Anexo 5).
El control de la creacin, modificacin y eliminacin de los documentos que hacen
parte del Sistema de Gestin de La Calidad de la empresa. Se hace mediante el
formato FCD-01 Solicitud de Creacin, Modificacin y/o Eliminacin de
Documentos.
10.1.2 Divulgacin del Manual de Calidad

Una de las primeras acciones hechas para la implementacin del Sistema de
Calidad fue convocar una capacitacin o reunin del personal de la empresa. para
dar a conocer el manual de calidad en todas las reas de la empresa con el fin de
impartir conocimiento y familiarizar a todos a cerca de los fundamentos del
Sistema de Gestin de la Calidad, as mismo se explic cada una de las
actividades comprendidas en cada proceso, los formatos que se deben llevar y los
indicadores de gestin diseados como mtodo del seguimiento y medicin al
proceso, dicha explicacin deba ser detallada ya que este es un factor muy
importante para el buen funcionamiento del sistema .
10.1.3 Socializacin de la Documentacin

Despus de que un proceso est documentado y aprobado, el siguiente paso es
entregarlo y explicarlo al responsable del proceso con el fin de que el
113
diligenciamiento de los formatos sea correcto y se le d un buen uso y cuidado a

los registros generados en cada proceso y finalmente el destino adecuado,
adems para asegurar la buena implementacin de los documentos y por ende del
sistema.
El procedimiento consiste en que al responsable del proceso se le entrega una
copia denominada como copia controlada de la documentacin de su proceso
para estudiarlo e implementarlo segn lo que este escrito, haciendo nfasis en la
importancia del correcto diligenciamiento con el fin de comprometer a las personas
con la ejecucin de los procedimientos.
10.1.4 Seguimiento de La Aplicacin de Documentos

Despus de distribuir la documentacin se procedi a hacer un seguimiento para
asegurar la correcta implementacin del sistema de gestin de la calidad. Este
seguimiento se realizo por medio de un acompaamiento constante durante el
desarrollo de sus actividades e indagar si se esta llevando de forma correcta.
Dando cumplimiento a PCD Procedimiento de Control de Documentos y Registros.
Al principio se presentaron fallas en la implementacin por parte del personal
operativo, debido a los cambios presentados durante su proceso y el rechazo de
algunas personas a diligenciar completamente los registros consignados en los
formatos. Se procedi a dar una segunda explicacin y concientizacin haciendo
nfasis en estas fallas presentadas.
Para hacer un seguimiento efectivo de la implementacin del sistema de gestin
de calidad en la empresa estaba contemplado dentro de la documentacin llevar
unos indicadores de gestin donde se muestra el rendimiento del sistema y de su
implementacin a continuacin se muestran los indicadores medidos en la
empresa.
114
Codigo:
INDICADORES DE GESTION
DEPARTAMENTO
GESTION GERENCIAL
MEDICION Y MEJORA CONTINUA
GESTION COMERCIAL
DESCRIPCION DEL NDICADOR

Nmero de no conformidades mayores encontradas en auditoria
META FRECUENCIA
0
Indicador de auditorias: (total de auditorias realizadas) / (auditorias

90%
programadas) x 100
Indicador de Devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /
10%
(Cantidad vendida) *100
Ventas: (Ventas totales en el mes ($) / (meta de ventas en el mes
80%
estimada ($)) x 100
Satisfaccin del cliente: (sumatoria de los puntajes obtenidos en la
encuesta de satisfaccin del cliente) / nmero de clientes encuestados) 4.0
x100
DISEO
Diseo: conformidad de los diseos de productos nuevos comprados /

90%
(total de productos nuevos elaborados en el mes) *100
PRODUCCION
Indicador de devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /

10%
(cantidad Vendida) x100
Indicador de produccin: (total productos programados en el mes) /
90%
(total de productos producidos en el mes) x100
Indicador de quejas en el envo: nmero de quejas presentadas por los
clientes relacionadas con el retraso en la entrega del producto en el <= 3
mes
GESTION LOGISTICA
Cumplimiento de condiciones de empaque y embalaje: (nmero de

quejas de producto mal empacados al mes) / (nmero total de 10%
productos entregados en el mes)x100
Tiempo de cumplimiento en la entrega: (productos entregados a tiempo)
90%
/ (total de productos vendidos) x100
FEB
MAR
11
Semestre
ABR
MAY
JUN
JUL
5
100
Mensual
16 21
Mensual
73 80
Anual
100 NA
Mensual
16 21
Mensual
100 100
Mensual
Mensual
Mensual
Capacitaciones: (nmero de capacitaciones realizadas en el semestre) /

(nmero de capacitaciones programadas en el semestre)x100
80%
semestral
Evaluacin del desempeo: (sumatoria de los puntajes de la evaluacin

del desempeo de todo el personal) / nmero total de trabajadores de la
empresa)
Anual
84 86
TALENTO HUMANO
COMPRAS
MANTENIMIENTO
CALIDAD
Conformidad de los servicios: (nmero de conformidades halladas con

los servicios subcontratados en el mes) / (total de servicios 90%
subcontratados en el mes)x100
Mensual
Conformidad de las materias primas y/o insumos: (cantidad de las

materias primas y/o insumos comprados en el mes halladas sin
90%
inconformidades) / (cantidad de materia prima y/o insumos comprados
en el mes )*100
Mensual
Eficacia del mantenimiento preventivo: (nmero de mantenimientos

preventivos ejecutados en el ao / (nmero de mantenimientos 80%
preventivos programados en el ao) *100
Anual
(Nmero de acciones preventivas y correctivas eficaces propuestas) /

90%
Nmero de acciones preventivas y correctivas cerradas) x 100
Semestral
Mantenimiento correctivo: tiempo (horas) de paradas de mquinas y/o <=8

equipos por dao en el mes
horas
Mensual
Indicador de calidad: (total de productos fabricados devueltos en el

5%
mes) / (total de productos fabricados en el mes) *100
10%
(cantidad vendida) x100
Acciones documentadas: (total de acciones documentadas) / (total de
100%
acciones implementadas) x100
86 90
87 100
Mensual
16 21
Semestral
Cada vez que se
detecte
100
Tabla 7 INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

115
#2
Pagina:
Fecha:
1 de 1
15/12/2009
AO 2010
ENE
Cada auditoria
Mensual
FMC-02
Revision
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
10.2 IMPLEMENTACIN REAL

Este diagnstico se realiz con el principal objetivo de conocer el grado de
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. En la empresa., se
utiliz la misma lista de verificacin del diagnostico inicial, despus de hacer una
fase de implementacin del sistema los resultados a esta se muestra en la
siguiente tabla.
NUMERALES DE LA NORMA NTC ISO
REQUISI
SE
% SE
TOS
CUMPLE
CUMPLE
POR
9001:2008
NUMER
NO SE
% NO SE
CUMPLE
CUMPLE
AL
ACEPTA
ACEPTA
BLEMEN
BLEMEN
TE
TE
SE
% SE
CUMPLE
CUMPLE
PLENAM
PLENAM
ENTE
ENTE
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
33,3
50,0
16,7
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
17
17,6
10
58,8
23,5
5.1 Compromiso de la direccin
20,0
40,0
40,0
5.2 Enfoque hacia el cliente
33,3
33,3
33,3
5.3 Poltica de la calidad
0,0
75,0
25,0
5.4 Planificacin
16,7
50,0
33,3
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
0,0
66,7
33,3
5.6 Revisin por la direccin
14
21,4
57,1
21,4
6.1 Provisin de los Recursos
0,0
50,0
50,0
6.2 Recurso Humano
16,7
66,7
16,7
6.3 Infraestructura
0,0
33,3
66,7
6.4 Ambiente de trabajo
0,0
100,0
0,0
7.1 Planificacin y realizacin del producto
14,3
57,1
28,6
7.2 Procesos relacionados con el cliente
11
18,2
54,5
27,3
7.3 Diseo y desarrollo
36
19,4
20
55,6
25,0
7.4 Compras
14
14,3
64,3
21,4
7.5 Produccin y prestacin de servicio
21
14,3
14
66,7
19,0
11
45,5
36,4
18,2
16,7
83,3
0,0
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
7. Realizacin del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y

medicin
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
116
8.2 Seguimiento y medicin
24
25,0
14
58,3
16,7
8.3 Control de producto no conforme
12,5
62,5
25,0
8.4 Anlisis de datos
25,0
50,0
25,0
8.5 Mejora
10
0,0
50,0
50,0
229
42
18,3
131
57,2
56
24,5
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE EXACT S.A.
TABLA 8 MATRIZ DE RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ACTUAL EN MECNICA DE PRECISIN

EXACT S.A.
Analizando detenidamente la matriz de resultados del diagnostico actual a Abril de

2010 se hace una presentacin de los resultados obtenidos para la empresa.
Los resultados obtenidos se muestran en la matriz de resultados donde se
evidencia que la empresa., tiene un nivel de cumplimiento de los requisitos de la

norma del 81,17%
lo que nos indica que se ha avanzado notablemente a
comparacin con el diagnostico inicial.
El porcentaje de cumplimiento aceptable dentro de la empresa tiene un
nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del 57,2% lo que nos indica
que hay un nivel aceptable de cumplimiento de los requisitos mnimos exigidos por
la norma y tiene oportunidad de mejora.
Se puede concluir despus del anlisis de los resultados obtenidos, que la
empresa esta llevando a cabo la implementacin del Sistema de Gestin de

Calidad, aunque se recomienda optimizarlo para poder llegar a la certificacin.
10.3 ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

La metodologa utilizada para planear e implementar una encuesta para el cliente
que nos permitir medir el nivel de satisfaccin que el presenta ante nuestros
117
productos y servicios fue muy sencilla, ya que la empresa en este momento

maneja muy pocos clientes (3) a quienes se les enva la encuesta para saber sus
inquietudes y recomendaciones por medios de documentos o correo electrnico
cuando es necesario (Clientes extranjeros), de esta manera se evala la totalidad
de nuestros clientes en cuanto a su satisfaccin y recomendaciones. La manera
de saber los aspectos en los que se debe profundizar para mejorar es
proponiendo tres intervalos de aviso que consisten en:
Se le di una puntuacin a los criterios a tener en cuenta as:
o Excelente : 4
o Bueno
:3
o Regular
:2
o Malo
:1
El mtodo estadstico para evaluar la satisfaccin del cliente es la

estimacin por intervalos donde El tamao de la muestra (n=8), el numero
de intervalos (m=8), el valor mximo (Max=32) y el valor mnimo obtenido
(min=8). Obteniendo como resultado los siguientes resultados con sus
criterios de evaluacin del cliente.
o Excelente : 26 - 34
o Bueno
: 17 25
o Malo
: 8 16
De esta manera y segn el puntaje obtenido se decide tomar acciones

sobre la calificacin del cliente.
A continuacin se presenta la encuesta diseada para medir la satisfaccin del
cliente cumpliendo as con el numeral (8.2.1) de la norma NTC ISO 9001:2008.
118
ENCUESTADESATISFACCIONDEL
CLIENTE
Cdigo: FMC-01
Revisin: # 0
Pgina 1 de 1
Fecha: 01/18/2009
Suopininesimportanteparanosotros,permitanosmejorardiligenciandolasiguienteinformacin
FECHA:
dd/mm/aaaa
CLIENTE:
Productooserviciosuministrado:_______________________________________________________________
Porfavormarquesolounacasilla
QUEOPINAUSTEDDE:
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PRODUCTO
a.CUMPLECONSUSESPECIFICACIONES
b.RENDIMIENTOYCARACTERISTICAS
c.SESIENTESATISFECHOCONELTRABAJOREALIZADO
d.LAINFORMACIONSUMINISTRADASOBREELPRODUCTO
SERVICIO
a.AMABILIDADDELOSEMPLEADOS
b.CUMPLECONLOPROMETIDOYPACTADO
c.DEMORAENLAENTREGA
d.LASCOTIZACIONESQUEUSTEDSUGIERE
COMENTARIOSYSUGERENCIAS
Nombre:____________________________________________________________Tel.:__________________
Email:______________________________________________________________
GRACIASPORSUSAPORTES
ILUSTRACIN 18 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
119
11
11.1
EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
El siguiente y ltimo paso despus de la implementacin fue la evaluacin del

Sistema de Gestin de Calidad, para ejecutar este paso se realizaron dos
auditoras internas y su respectiva revisin por la direccin, Evaluando de esta
manera el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La finalidad
de estas auditoras se basa en identificar las no conformidades del proceso de
calidad y desarrollar las debidas acciones correctivas y preventivas que permitan
efectuar la mejora continua en la empresa.
Para realizar una evaluacin interna acertada del Sistema de Gestin de la
Calidad, se cre un procedimiento de auditoras internas de calidad PAI cuya
funcin es definir los pasos necesarios para la realizacin de las auditorias en la
empresa el cual hace parte del proceso de Direccin Estratgica, la cual se ha
convertido en una buena herramienta en la ejecucin de auditoras internas de
calidad.
Este procedimiento lo podemos evidenciar en (Anexo 10).
Para llevar a cabo este proceso LA EMPRESA. Sigui las siguientes etapas:
Planeacin de las Auditoras internas.
Elaboracin de la auditora.
Informe de resultados de la auditora.
Mejora Continua: Plan de acciones correctivas y preventivas.
Revisin por la direccin.
120
11.2
Planeacin de Las Auditoras Internas
Para la realizacin de esta etapa del proceso de control interno, es necesario

conformar el equipo auditor, la programacin de las dos auditoras internas y su
desarrollo son el fin de dar cumplimiento a los objetivos de la empresa y su
beneficio.
Para la conformacin del equipo auditor se acord que los integrantes de dicho
equipo deberan tener el conocimiento necesario sobre Sistemas de Gestin de La
Calidad y el certificado de auditor interno. Este equipo se encargara de hacer la
evaluacin del sistema de la empresa dentro del programa de auditoras con el fin
de adoptar la mejora continua, y el ajuste paralelo a los lineamientos de la norma
ISO 9001:2008.
Se encontr segn los requerimientos que las personas que conformaran este
equipo son: 3, 1 auditor interno y 2 observadores que se muestran en la Tabla 7,
estas personas estarn encargadas de socializar los documentos que conforman
el sistema de gestin de calidad de la empresa como: El Manual de Calidad,
Objetivos de Calidad, Procedimiento de Auditorias, Poltica y sus objetivos,
Registros, Formatos y dems documentos exigidos por la norma para la
implementacin del sistema.
IDENTIFICACIN
NOMBRE
CARGO
AUDITOR INTERNO
GERARO VILLAMIZAR
AUDITOR INTERNO
OBSERVADOR
OTONIEL RUEDA
SUPERVISOR DE PLANTA
OBSERVADOR
CAMILO CAMARGO
COORDINADOR DE CALIDAD
Tabla 9 EQUIPO AUDITOR DE MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.

FUENTE: AUTOR DEL PROYECTO.
121
11.3
Programacin de Las Auditoras
La actividad final a desarrollar consisti en organizar la programacin de las dos

primeras auditoras internas para el Sistema de Gestin de Calidad en la empresa,
las cuales se programaron de la siguiente manera con ayuda del formato FAI-01
Programa de Auditoras Internas, y la autorizacin de la direccin:
Primera auditora: MARZO 15 DE 2010.
Segunda auditora: ABRIL 15 DE 2010.
Estas fechas fueron coordinadas por el auditor y aprobada por el gerente de la
empresa.
El formato FAI-01 Programa de Auditoras Internas se pueden evidenciar en
(Anexo 12).
Una vez teniendo las fechas de las auditoras se procedi a coordinar la ejecucin
de esta actividad, dentro de esta coordinacin se trataron puntos como:
programacin y autorizacin de horarios, los recursos de la empresa,
comunicacin con el personal, etc.
El plan de auditora fue definido siguiendo las indicaciones pertinentes para el
desarrollo de este formato en comn acuerdo con todos los participantes de la
auditoria, basados en las necesidades de la institucin y comprometidos con los
lineamientos del Sistema de Gestin de Calidad. Dentro de los datos definidos
para este Plan de Auditora (FAI-02) se encuentran:
Tipo de auditora.
Numero de la auditora.
Fecha de la auditora.
122
Objetivo de la auditora.
Criterios de la auditoria.
Alcance de la auditora.
reas a auditar.
Documentos de referencia solicitados por el equipo auditor.
Equipo auditor.
Reunin de apertura de auditora.
Reunin de cierre de auditora.
Fecha de entrega de informe final.
Comienzo de la visita a procesos a auditar.
Firmas Auditor lder, Coordinador de calidad.
El formato FAI-02 Plan de Auditoras Internas se pueden evidenciar en (Anexo 13).
11.4
PRIMERA AUDITORA
Reunin De Apertura
Esta primera auditoria se celebr el da 15 de marzo de 2010 a las 8:00 am, por
parte del auditor. Quien dirigi esta reunin en la cual se profundiz en la
importancia del plan de auditora, detallar las acciones pertinentes de la auditora y
el valor de la auditoria para la empresa.
Recoleccin y Verificacin de Informacin

Seguido a esta actividad se procedi a dar cumplimiento al desarrollo del plan de
auditora realizando el trabajo de recoleccin y verificacin de los documentos que
permita cumplir los objetivos planteados al principio del la actividad.
Durante la ejecucin de esta tarea se diligenci el formato FAI-04 Lista de
Chequeo Para La Auditora Interna que se utiliz para auditar cada proceso del
sistema. Este formato posee los siguientes tems:
123
Informacin sobre la auditora.
Documentos a analizar.
Requisito.
Cumplimiento Si/No/N.A.
Comentarios o notas.
El formato FAI-04 Liste de Chequeo Para La Auditora Interna se pueden

evidenciar en (Anexo 14).
Este formato es una herramienta para que el auditor con base en las evidencias
obtenidas durante la recoleccin y verificacin de la informacin, haga su aporte al
equipo auditor al momento de reunirse para la generacin de los hallazgos de la
auditora que deben ser registrados en el formato de Resultados de la Auditora
Interna FAI-03.
Este formato posee los siguientes tems:
No. Auditora
Fecha Auditora
Proceso.
Requisito.
No Conformidad (Menor / Mayor).
Observacin.
Conclusiones.
Recomendaciones u oportunidades de mejora.
Auditor Lder.
Auditados.
El formato FAI-03 Resultados De La Auditora Interna se pueden evidenciar en

(Anexo 15).
124
Reunin de Cierre
La reunin de cierre se realiz el da 15 de marzo de 2010 a las 6:00 pm, la cual
fue conducida por el auditor, los asistentes fueron todo el personal responsable
auditado, de acuerdo a lo establecido en el plan de la auditora interna de calidad.
En esta reunin se presentaron las fortalezas y debilidades encontradas, entrega
de no conformidades y se acordaron las oportunidades de mejora, los hallazgos y
conclusiones de la auditora.
11.4.1 INFORME DE LA AUDITORA

El informe se realiz llevando el formato FAI-05 Informe de Auditoras, donde se
registraron los hallazgos de la auditora interna, las fortalezas, un resumen de la
auditoria con sus respectivas recomendaciones para la mejora del Sistema de
Gestin de la Calidad. Este informe se presenta en (Anexo 16).
11.4.2 ANLISIS DE LA AUDITORA
11.4.3 DIAGRAMA DE PARETO PARA LA PRIMERA AUDITORA INTERNA EN

LA EMPRESA.
Despus de conocer el informe de la primera auditoria de calidad se lleg a la
conclusin de que se debera buscar la manera de estudiar las no conformidades
u observaciones que se encontraron en esta auditora, entonces se procedi a
buscar una herramienta para soportar la solucin a estas no conformidades. Se
opto por hacer un diagrama de pareto donde se clasificaran las causas de las no
conformidades en 5 grupos ocasionados por el no cumplimiento de los numerales
de la norma NTC ISO 9001:2008, estos 5 grupos clasificados son:
125
1. Numeral 4.
2. Numeral 5
3. Numeral 6
4. Numeral 7
5. Numeral 8
Para definir el porcentaje de cada uno de estos grupos, se clasificaron de acuerdo
al mal gestionamiento de cada numeral de la norma NTC ISO 9001:2008 y se dio
una puntuacin a las no conformidades u observaciones, con el fin de definir el
porcentaje correspondiente a cada grupo.
La puntuacin ser la siguiente:
No conformidad mayor: 3 puntos
No conformidad menor: 2 puntos
Observacin: 1 punto
Esta puntuacin se da de acuerdo a las no conformidades u observaciones que se
encontraron en la primera auditora interna.
El total de toda la puntacin que se d a las no conformidades u observaciones en
la auditoria ser el 100% de los problemas y este se repartir de acuerdo al
puntaje correspondiente a cada grupo, a continuacin se informara el total de
puntos y el porcentaje correspondiente a cada grupo:
GRUPO
NO
NO
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD
MENOR
MAYOR
OBSERVACION
PUNTAJE
PORCENTAJE
SistemadeGestinde
Calidad(Documentacin)
126
17
42,5
RealizacindelProductoo
Servicio
11
27,5
Direccin
15
GestindeRecursos
12,5
AnlisisyMejora
2,5
16
30
18
40
100
Responsabilidaddela
TOTAL
Tabla 10 TABLA DE PUNTAJES Y PORCENTAJES DE NO CONFORMIDADES

DIAGRAMA DE PARETO
ILUSTRACIN 19 GRFICA DE PARETO

127
El anlisis de los resultados obtenidos por medio de esta herramienta se obtuvo

como resultado que: el 80% de las fallas son ocasionadas en la documentacin y
realizacin del producto o servicio y en menor medida por la gestin de recursos,
de esta manera se obtuvo una lectura fcil sobre cules procesos y sus causas
deben ser atacados y tomados con mayor prioridad para realizar las acciones
correctivas, mejorando estos 3 numerales se reduciran las no conformidades u
observaciones aproximadamente en un 80%, esto ocasiona
una mejora
importante para la empresa.
11.4.4 PLAN DE MEJORA

Como accin correctiva para dar solucin a estas no conformidades se decidi
profundizar en la capacitacin al personal responsable de los procesos donde se
presentaron las no conformidades o que intervengan en la realizacin de los
mismos.
PLAN DE MEJORA
N
PROCESO
NO CONFORMIDAD
ACCIN TOMADA
EVIDENCIA DE
TRATAMIENTO
NO CONFORMIDADES MAYORES
Hacer rediseo de los
indicadores y empezar a
Gestin Gerencial
No se evidencio la
llevarlos. Haciendo caso a
medicin y mejora
la recomendacin de
mediante indicadores de
medir y controlar los
gestin efectivos.
procesos de forma
FMC 02
Indicadores De
Gestin
conveniente para la
empresa.
Diseo
No se evidencia registros
Empezar a llevar registros
FMC 01 Encuesta
de quejas y reclamos
de quejas y reclamos del
de Satisfaccin del
hechos por el cliente.
cliente
Cliente.
No se evidencia registros
Se capacita al personal
FDI 02 Plan de
128
de verificacin y validacin
implicado sobre el
Diseo
para asegurar el resultado
diligenciamiento del plan
del producto.
de diseo.
No se cumple plenamente
Se capacita al personal
FDI 02 Plan de
la planeacin del diseo y
implicado sobre el
Diseo
desarrollo
diligenciamiento del plan

de diseo.
Mantenimiento
No se evidencia el
Actualizar el programa de
FMT 03 Programa
programa ni ejecucin de
mantenimiento e
de mantenimiento
mantenimiento de
implementarlo.
preventivo
No se evidencia
Se capacito al personal de
FPR 01
programacin ni el
produccin para que
Programacin de la
seguimiento apropiado
llevaran correctamente los
Produccin.
durante el desarrollo del
registros de produccin.
maquinas y equipos.
NO CONFORMIDADES MENORES
Medicin y Mejora
Continua
producto en las etapas

apropiadas.
Gestin Logstica
No se evidencio una
Se hizo una reunin para
FGL 01 Ficha de
identificacin del producto
que todo el personal se
identificacin.
apropiada.
pusiera de acuerdo con el
Acta de reunin.
nombre o cdigo que se le

iba a dar al producto.
Produccin
Compras
No hay registros de la
Dar instructivo a los
FPR 08
etapa de verificacin del
operarios sobre la
Verificacin del
producto.
verificacin del producto.
producto.
No se evidencio el
Profundizar en esta etapa
FPR 10 Reporte
completo diligenciamiento
de la produccin el
diario de trabajo.
del formato Reporte diario
correcto diligenciamiento
FPR 12 Plan de
de trabajo.
del formato.
trabajo.
No hay registros suficientes
Implementar al pie de la
FCO 05
para la verificacin de
letra el formato de
Verificacin de los
servicios subcontratados
verificacin de servicios
servicios
como lo dice en el
subcontratados.
subcontratados
No se evidencio el registro
Pedir los soportes que
FRH 06 Hoja de
de algunos certificados de
hacen falta y anexarlos en
novedades de los
los operarios segn el
las hojas de vida.
empleados
procedimiento PCO
Talento Humano
manual de funciones.
129
Hoja de vida
13 Observaciones
Las recomendaciones
Revisar los
Revisar los formatos
hechas por el auditor son
procedimientos de los
de cada proceso
de diligenciar de manera
procesos recomendados y
implicado.
correcta los registros
explicar a todo el personal
acorde a los
nuevamente el correcto
procedimientos diseados
diligenciamiento de los
para cada proceso del
registros.
sistema.
TABLA 11 PLAN DE MEJORA AUDITORA 1

11.5 SEGUNDA AUDITORA

La segunda auditora se celebr el da 15 de abril de 2010 a las 8:00 am, por parte
del auditor. Quien dirigi esta reunin en la cual se profundizo en la evaluacin del
sistema, la revisin y mejora de los procesos que presentaron no conformidades
en la primera auditora, de nuevo procedi a detallar las acciones pertinentes de la
auditora y el valor de la auditora para la empresa.
11.5.1 INFORME DE LA AUDITORA

El informe se realiz llevando el formato FAI-05 Informe de Auditoras, donde se
registraron los hallazgos de la auditora interna, las fortalezas, un resumen de la
auditora con sus respectivas recomendaciones para la mejora del Sistema de
Gestin de la Calidad. Este informe se presenta en (Anexo 17).
11.5.2 PLAN DE MEJORA
130
Como en la primera auditora se tom como accin correctiva para dar solucin a
estas no conformidades profundizar en la capacitacin al personal responsable de
estos procesos o que intervengan en la realizacin de los mismos.
PLAN DE MEJORA
N
PROCESO
NO CONFORMIDAD
ACCIN TOMADA
EVIDENCIA DE
TRATAMIENTO
NO CONFORMIDADES MAYORES
Mantenimiento
El programa de
Actualizar el programa de
FMT 03 Programa
mantenimiento de
mantenimiento e
de mantenimiento
maquinas y equipos no es
implementarlo y hacer los
preventivo.
llevado como lo dice en el
cambios requeridos.
FMT 02 Hoja de
procedimiento
Actualizar la hoja de vida
vida de los equipos.
documentado.
de los equipos y
maquinas.
NO CONFORMIDADES MENORES
Medicin y Mejora
Continua
No se evidencian
Adelantar y programar la
suficientes registros de la
medicin y calibracin de
calibracin de equipos.
los equipos de la
EN PROCESO.
empresa.
Gestin Logstica
No se evidencio una
Se hace una reunin
FGL 01 Ficha de
identificacin del producto
donde se enfatiza en
identificacin.
apropiada.
hacer coincidir el nombre

del producto del plano con
Registros
el nombre que aparece en
involucrados.
los registros.
Produccin
Los registros de la etapa
Se crea documento para
FPR 02 Plan de
de verificacin del producto
simplificar la verificacin e
trabajo. (20/04/2010)
no se llevan
implementar un nuevo
completamente.
mtodo de acuerdo con
EN PROCESO.
los recursos de la
empresa.
Compras
No se evidencia la
Hacer el debido registro y
FCO 10 Registro
actualizacin del registro y
evaluacin de los
del proveedor
evaluacin de los
proveedores nuevos y
FCO 01 Evaluacin
proveedores como lo dice
antiguos.
del proveedor.
en el procedimiento PCO
131
10 Observaciones
Las recomendaciones
Revisar los
Revisar los formatos
hechas por el auditor son
procedimientos de los
de cada proceso
de diligenciar de manera
procesos recomendados y
implicado.
correcta los registros
explicar a todo el personal
acorde a los
nuevamente el correcto
procedimientos diseados
diligenciamiento de los
para cada proceso del
registros.
sistema.
TABLA 12PLAN DE MEJORA AUDITORA 2

132
EN PROCESO
12 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

OBJETIVO
CUMPLIMIENTO
Hacer un diagnstico general teniendo en cuenta los
El cumplimiento de este
requisitos de la Norma NTC-ISO 9001 que permita identificar
objetivo se presenta en el
el estado actual de la empresa, las actividades que harn
captulo 6 de este libro.
parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y

debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso.
Documentar los procesos desarrollados en MECNICA DE
PRECISIN EXACT S.A. por medio de la identificacin y
revisin de la informacin existente que permita establecer
mejoras y la elaboracin de nuevos documentos que

garanticen el cumplimiento de los requisitos establecidos en la
Norma NTC-ISO 9001.
Sensibilizar y capacitar a todo el personal involucrado en el
proceso productivo de MECNICA DE PRECISIN EXACT
S.A. en cada una de las etapas que conllevan a la
captulo 7.7 de este libro.
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad para el
proceso productivo de MECNICA DE PRECISIN EXACT
S.A.
estandarizando
de
esta
forma
las
actividades
desarrolladas en el proceso.
Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del
Sistema de Gestin de Calidad, e identificar oportunidades de
133
mejora en sus procedimientos.
Elaborar y proponer los planes de mejora obtenidos por el
resultado de las auditoras.
Tabla 13 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

134
13 CONCLUSIONES
El
diagnstico del grado de cumplimiento que posea la institucin en
cuanto al Sistema de Gestin de Calidad inicial arroj como resultado que

cumplan con el 21,4% distribuido de la siguiente manera, 0,9% se cumpla
plenamente y 20,5% se cumpla aceptablemente, lo cual daba un grado de
cumplimiento deficiente. Con lo que se concluyo que era necesario implementar
un sistema de gestin de calidad en la empresa.
El diagnstico inicial fue la base fundamental para planear el diseo,
documentacin e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, brindando

las directrices para elaborar un plan de trabajo para el desarrollo de la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.
El compromiso de la alta direccin fue fundamental para llevar a cabo este
proyecto lo que facilito la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad de la

empresa.
La buena comunicacin fue uno de los pilares fundamentales para
implementar el sistema de gestin de calidad, eficaz y beneficioso para la

empresa, adems fue la base para disear una documentacin til para el
desarrollo de las actividades de la empresa.
La estrategia fundamental para la consecucin del alcance del proyecto fue
la constante capacitacin del personal de la empresa. esto contribuy al aumento

de la eficacia en cada uno de los procesos que pertenecen al Sistema de Gestin
de la Calidad, y permiti que el personal mirara su trabajo como la interrelacin de
procesos enfocados en el ciclo PHVA, cuya funcin es la de mejorar
continuamente la realizacin del producto.
135
Las auditoras internas, revisin por la direccin y la generacin de acciones
correctivas y preventivas que se desarrollaron en la empresa y el anlisis de estas

actividades, brindan a la empresa la oportunidad de mejorar continuamente y
retroalimentar su sistema de funcionamiento enfocndose a la filosofa de calidad.
El trabajo realizado en la modalidad prctica empresarial en la empresa, fue
una gran escuela para la formacin y experiencia del autor del proyecto.
136
14 RECOMENDACIONES
Es muy importante alimentar continuamente la implementacin del sistema
asegurando que sea duradero y cada vez mejor para beneficio de la empresa.
Las capacitaciones al personal
nuevo y antiguo debe realizarse
juiciosamente para conservar el modelo de aseguramiento de la calidad del

producto y el mejoramiento continuo.
Se debe tener una revisin y actualizacin constante de la documentacin
del sistema para asegurar la mejora continua.
Debe hacerse un seguimiento a los procesos con los indicadores de
gestin.
Deben continuar haciendo auditorias de seguimiento del sistema para
evaluar y verificar la eficacia de este.
El ingeniero industrial debe difundir y crear conciencia en las empresas e
industrias incluyendo en sus estrategias y como una forma de vida la mejora

continua, para mostrar avenencia y marcar la diferencia en los mercados
nacionales e internacionales siempre pensando en estar a la vanguardia de
cualquier cambio.
137
15 BIBLIOGRAFA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN
ICONTEC. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC ISO 9001. Bogot

D.C. ICONTEC. 2008.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN
.NTC ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario.
MEMORIAS DEL DIPLOMADO EN GESTIN DE LA CALIDAD BASADO
EN LA NORMA ISO 9001:2000. UIS FACULTAD DE CIENCIAS ESCUELA DE

QUIMICA. Bucaramanga. Junio de 2008.
MEMORIAS Y MATERIAL DEL CURSO, SISTEMAS INTEGRADOS DE
CALIDAD (normas ISO 9000, 14000, 18000). Septiembre a noviembre de 2009
Pagina web: http://www.iso.org
Pgina Web: www.icontec.org
Pagina web: http://www.uptc.edu.co/sigma/standares/index.html
Pagina web: http://www.grupokaizen.com
138
16 ANEXOS
139
ANEXO 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ENE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 DiagnsticoInicial
DesignacindelRepresentantedelaDirecciny
2 definicindelasresponsabilidadesyautoridades.
3 Establecerydifundirlapolticadecalidad.
Establecimientodelosobjetivosdecalidadydefinicin
4 deindicadores.
IdentificarlosprocesosdelSistemadeGestindela
5 Calidad
Establecerelmapadeprocesosquedeterminala
6 interaccinentrelosmismos
Relacindelapoltica,objetivosyprocesosydeterminar
7 indicadores.
Establecermetodologayprogramadesensibilizaciny
8 capacitacin
9 Sensibilizacinycapacitacin
DefinicindeunametodologaparamantenerelSGC
10 cuandoseplanifiquencambioseneste.
Establecer,aprobarydifundirelprocedimientode
11 controldedocumentosyregistros.
140
12 Establecer,aprobarydifundirelmanualdecalidad
13 Determinarlascaracterizacionesdelosprocesos.
Estableceryaprobarlosdocumentos,instructivosy
14 formatos.
Establecer,aprobarydifundirunprogramade
15 mantenimiento.
Definicindelametodologaparaevaluarlaeficaciade
laformacindelpersonalquerealizatrabajosque
16 afectanlacalidaddelproducto.
Establecermetodologaparaasegurarqueelproducto
adquiridocumpleconlosrequisitosdecompra
especificados,mediantelaevaluacin,selecciny
17 reevaluacindeproveedores.
Establecermetodologaparacontrolarelproductoque
18 noseaconformeconlosrequisitos.
19 RealizacindelaprimeraauditoraInterna
Establecermetodologaparamejorarcontinuamentela
eficaciadelSGCmediantelaaplicacindeacciones
20 correctivasypreventivas.
21 Realizacindelasegundaauditorainterna.
Establecerlasaccionesdemejoradelsistemaresultado
22
delasegundaauditorainterna.
TTULO: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
FUENTE AUTOR DEL PROYECTO
141
ANEXO 2 INDICADORES DE GESTIN

Codigo:
INDICADORES DE GESTION
DEPARTAMENTO
GESTION GERENCIAL
MEDICION Y MEJORA CONTINUA
GESTION COMERCIAL
DESCRIPCION DEL NDICADOR
META
FRECUENCIA
Cada auditoria
90%
Semestre
10%
Mensual
80%
Mensual
4.0
Anual
90%
Mensual
10%
Mensual
90%
Mensual
<= 3
Mensual
10%
Mensual
90%
Mensual
Capacitaciones: (nmero de capacitaciones realizadas en el semestre) /

(nmero de capacitaciones programadas en el semestre)x100
80%
semestral
Evaluacin del desempeo: (sumatoria de los puntajes de la evaluacin

del desempeo de todo el personal) / nmero total de trabajadores de la
empresa)
Anual
Conformidad de los servicios: (nmero de inconformidades halladas con

los servicios subcontratados en el mes) / (total de servicios
subcontratados en el mes)x100
90%
Mensual
Conformidad de las materias primas y/o insumos: (cantidad de las

materias primas y/o insumos comprados en el mes halladas con
inconformidades) / (cantidad de materia prima y/o insumos comprados
en el mes )*100
90%
Mensual
Nmero de no conformidades mayores encontradas en auditoria

Indicador de auditorias: (total de auditorias realizadas) / (auditorias
programadas) x 100
Indicador de Devoluciones: (cantidad de producto terminado devuelto) /
(Cantidad vendida) *100
Ventas: (Ventas totales en el mes ($) / (meta de ventas en el mes
estimada ($)) x 100
Satisfaccin del cliente: (sumatoria de los puntajes obtenidos en la
encuesta de satisfaccin del cliente) / nmero de clientes encuestados)
x100
DISEO
Diseo: conformidad de los diseos de productos nuevos comprados /

(total de productos nuevos elaborados en el mes) *100
PRODUCCION

(cantidad Vendida) x100
Indicador de produccin: (total productos programados en el mes) /
(total de productos producidos en el mes) x100
Indicador de quejas en el envo: nmero de quejas presentadas por los
clientes relacionadas con el retraso en la entrega del producto en el
mes
GESTION LOGISTICA
Cumplimiento de condiciones de empaque y embalaje: (nmero de

quejas de producto mal empacados al mes) / (nmero total de
productos entregados en el mes)x100
Tiempo de cumplimiento en la entrega: (productos entregados a tiempo)
/ (total de productos vendidos) x100
MANTENIMIENTO
CALIDAD
Eficacia del mantenimiento preventivo: (nmero de mantenimientos

preventivos ejecutados en el ao / (nmero de mantenimientos
preventivos programados en el ao) *100
Mantenimiento correctivo: tiempo (horas) de paradas de mquinas y/o
equipos por dao en el mes
Indicador de calidad: (total de productos fabricados devueltos en el
mes) / (total de productos fabricados en el mes) *100
(cantidad vendida) x100
Acciones documentadas: (total de acciones documentadas) / (total de
acciones implementadas) x100
80%
Anual
<=8
horas
Mensual
5%
Mensual
10%
Mensual
100%
Cada vez que se

detecte
FEB
TTULO: INDICADORES DE GESTIN

ANEXO 3 FOLLETO DE CALIDAD
142
#2
Pagina:
Fecha:
1 de 1
15/12/2009
AO 2010
ENE
TALENTO HUMANO
COMPRAS
FMC-02
Revision
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
TTULO: FOLLETO DE CALIDAD

143
ANEXO 4 FORMATO DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO
TTULO: FORMATO DE CAPACITACIN Y/O ENTRENAMIENTO

144
ANEXO 5 PCD PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
PCD
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Fecha revisin: 30/08/2009
Revisin: # 1
Pgina 145 de
201
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
145
Elaborado por: Cesar Camilo Camargo Rios
Aprobado por: Sergio Ivn Aristizabal
_X_ Copia controlada
Cargo: Coordinador de Calidad
Cargo: Gerente
___Copia no controlada
Firma:
Firma:
Emitida a:
***Copia Controlada***
1. PROPSITO
Definir la metodologa para elaborar, revisar, aprobar y controlar los documentos del sistema de gestin de
calidad para asegurar su adecuada aplicacin y disponibilidad para el personal que los requiera.
Establecer el mecanismo de control de los registros del sistema de gestin de calidad que garantice su
recoleccin, disponibilidad, acceso, proteccin, archivo y disposicin final.
2. ALCANCE
Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicacin y aplica para los documentos tanto internos
como externos y registros del sistema de gestin de calidad.
3. DEFINICIONES
Aprobado: Producto o Servicio que cumple con los requerimientos.
Archivo activo: Documentos que se archivan durante el ao en curso o la vigencia del documento en cada
rea.
Archivo muerto: Documentos que han cumplido el tiempo de archivo activo.
Copia controlada: Copia de los documentos que se actualiza cada vez que se actualiza el documento.
Documentar: Redactar qu, cmo, quin y cundo se realiza una actividad.
146
Documento externo: Documento relacionado con el S.G.C que es emitido por una entidad externa tales como
clientes, proveedores, entidades gubernamentales, entes normalizadores. Ejemplo: Normas y acuerdos con el
cliente.
Documento interno: Documento emitido por las diferentes reas de la empresa. Ejemplo: polticas,
manuales, procedimientos, instructivos, registros, especificaciones, correspondencia.
Documento obsoleto: Documento que no es vigente o esta desactualizado porque existe la siguiente revisin
o se ha anulado.
Documento: Descripcin escrita de una tarea, actividad o proceso.
Especificacin: Documento que establece requisitos y caractersticas de productos, materias primas o

insumos. Puede incluir dibujos, modelos u otros documentos pertinentes, o hacer referencia a los mismos, e
indicar los medios y los criterios por medio de los cuales se verifica la conformidad.
Formato: Documento preparado para recoger los resultados obtenidos o evidencias de actividades
desempeadas.
Instructivo de trabajo: Documento que describe en detalle las actividades de los procesos del S.G.C.
Manual de funciones: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la naturaleza y
funciones de cada puesto o cargo de trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoracin, de una
determinada organizacin. Su contenido son los puestos de trabajo, que conllevan especificacin de su
naturaleza y alcances, valoracin, la descripcin de sus funciones y el perfil de los productos de salida.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
Manual de procedimientos: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la estructura de
produccin, servicios y mantenimiento de una organizacin. Su contenido son los procedimientos de trabajo,
que conllevan especificacin de su naturaleza y alcances, la descripcin de las operaciones secuenciales para
lograr el producto, las normas que le afectan y una grfica de proceso.
Procedimiento: Secuencia de pasos para llevar a cabo una actividad o un proceso ya sea en forma verbal o
escrita.
147
Registro de calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las
actividades desempeadas relacionadas con el S.G.C
Registro de calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las
actividades desempeadas relacionadas con el S.G.C.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y eficacia del tema objeto de
revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
S.G.C: Sistema de Gestin de Calidad.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especificados.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL S.G.C.
La estructura de la documentacin se presenta mediante el siguiente esquema:
DIRECTRICES
DEL S.G.C.
MISIN
VISIN
POLTICA
MANUALES
DESCRIPCIN
DE LAS
ACTIVIDADES
EVIDENCIA DE LA
IMPLEMENTACIN
REGISTROS
INFORMES
DOCUMENTOS
DE ORIGEN
EXTERNO
DOCUMENTOS
DE
COMUNICACIN
PROCEDIMIENTOS
INTRUCTIVOS
ESPECIFICACIONES
CORRESPONDENCIA
INTERNA Y
EXTERNA
148
NORMAS
DECRETOS
4.2 NORMALIZACIN
Los manuales, procedimientos, instructivos, formatos, especificaciones y otros documentos elaborados por
EXACT S.A se encuentran normalizados de acuerdo a los siguientes aspectos:
4.2.1 Encabezado
Cada una de las pginas que hacen parte de un manual y/o procedimiento, contiene el siguiente encabezado:
TITULO DEL DOCUMENTO
XYY
Revisin: #
Pgina _ de _
Fecha revisin:
dd/mm/aaaa
Identificacin grfica de la empresa
Ttulo del documento: De acuerdo con la actividad documentada se establece un nombre para identificar
en forma clara y breve el contenido del documento.
Cdigo del Documento(XYY) La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra

codificada de acuerdo a la siguiente estructura:
Donde:
X: Identifica el tipo de Documento
YY: Identificacin el clase de procedimiento.
Procedimiento: PYY. EXACT S.A. cuenta con los siguientes procedimientos:
Procedimiento de Acciones, Correctivas, Preventivas, y Mejora Continua: PAM

Procedimientos de Auditoras Internas: PAI
Procedimiento de Control de Documentos y Registros: PCD
Procedimiento de Control de Calidad PCC
Procedimiento de Compras: PCO
Procedimiento de Produccin: PPR
Procedimiento de Recursos Humanos: PRH
149
Procedimiento de Mantenimiento de mquinas, equipos y herramientas PMT

Procedimiento de Control de Producto No Conforme: PNC
Procedimiento de Gestin Comercial: PGC
Procedimiento de Gestin Logstica PGL
Fecha revisin: Indica da, mes y ao en el cual el documento es revisado y aprobado.
Revisin: #__: Nmero de revisiones o modificaciones que ha tenido el documento a partir de su

publicacin inicial considerada como la revisin cero (0).
Pgina __ de __: Nmero de pgina respectivo en relacin con el total de pginas que hacen parte del
documento.
Cuando un Procedimiento Documentado, este conformado por procesos que contribuyen a la ejecucin de
dicho procedimiento, se llevar a cabo la documentacin de dicho proceso como parte de este siguiendo la
nomenclatura del Procedimiento al cual pertenece y se agregar el consecutivo, para el cual este tipo de
Procedimientos sern dependientes al Procedimiento Principal; as:
Nombre del Documento
XYY-##
Revisin: #
Pgina _ de _
Fecha revisin:
dd/mm/aaaa
Cdigo del Documento(XYY-##) La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra

Donde:
X: Identifica el tipo de Documento
YY: Identificacin de la clase de procedimiento a la cual Pertenece.
##: Identifica el Consecutivo del Procedimiento
Procedimiento Dependientes: PYY-##. Exact S.A cuenta con los siguientes procedimientos:
150
Procedimiento para la Evaluacin de las Necesidades del Cliente: PGC-01

Procedimiento para la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: PGC-02
Procedimiento para el Tratamiento de Quejas y Reclamos: PGC-03
Procedimientos que hacen parte para el normal desarrollo del Procedimiento de Gestin
Comercial. PGC
Fecha de Revisin: Indica da, mes y ao en el cual el documento es revisado y aprobado.
Revisin: #__: Nmero de revisiones o modificaciones que ha tenido el documento a partir de su

documento.
En cada hoja de los Instructivos y formatos se regir el siguiente encabezado:
Cdigo: XYY-00
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Revisin: #
Pgina__de__
Fecha: dd/mm/aaaa
Cdigo del documento(XYY-00) La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra

Donde:
X: Identifica el tipo de documento Instructivo: I Formato: F
YY: Identificacin el clase de procedimiento.
00: Consecutivo de dos dgitos para cada tipo de documento.
Revisin #__: Nmero de revisiones o modificaciones que ha tenido el documento a partir de su

documento.
151
Para los Formatos del Sistema de Gestin de Calidad se conserva el siguiente encabezado, que contiene la
identificacin grfica de la empresa, fecha, cdigo ttulo, cdigo y nmero de revisin respectivo. Exact S.A
incluir en los formatos que considere necesario el nmero del NIT:
Cdigo: XYY
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Revisin: #
Pgina:__ de __
Fecha: dd/mm/aaaa
4.2.2 Pie de Pgina
En la primera pgina de un manual, procedimiento, instructivo se presenta el siguiente pie de pgina:
Elaborado por:
Aprobado por:
Cargo:
Cargo:
___ Copia no controlada
Firma:
Firma:
Emitida a:
En las pginas siguientes se presentara como pie de pgina:
Elaborado por: nombre del cargo y firma respectiva del responsable de documentar la actividad.
Aprobado por: nombre del cargo y firma respectiva del responsable de revisar y aprobar el contenido del
documento.
Copia controlada / copia no controlada: Indica si la copia emitida es controlada o no, e igualmente
relaciona el cargo al cual se entrega el documento.
Emitida a: se refiere al rea de la empresa a que se le entrega la copia del documento.
4.2.3
Tabla de Contenido
Se inicia en la segunda pgina del documento y no tiene nomenclatura. Se elabora para los manuales; contiene
una lista donde se incluye la numeracin de cada captulo y subcaptulo con el nmero de pgina.
4.2.4 Contenido del Documento
152
Los manuales y procedimientos documentados del Sistema de Gestin de Calidad relacionan los siguientes
aspectos:
Propsito: definicin del objetivo del documento de manera clara y concisa.
Alcanc: reas o actividades en las cuales tienen aplicacin el documento e igualmente exclusiones en
caso en que stas existan.
Definiciones: Trminos y su respectivo significado para facilitar la aplicacin y/o desarrollo de las
actividades documentadas.
Procedimiento: descripcin de las diferentes actividades que hacen parte del procedimiento por medio de
diagramas, texto, cuadros, grficos, segn se considere necesario. Los smbolos que se utilizan en el
diagrama son:
TERMINAL: Iniciacin y/o terminacin del flujo grama.

OPERACIN: Actividad a realizar
DECISIN O ALTERNATIVA: Punto donde se define una

decisin que tiene dos alternativas de respuesta: si y no.
CONECTORES: Es un smbolo que facilita la continuidad
de las rutinas de trabajo, evitando las intersecciones de
Misma
pgina
Entre
pginas
lneas. Representa una conexin o enlace de un paso del

proceso a otro de la misma pgina o entre pginas. El
smbolo lleva inserto un nmero.
DOCUMENTO: Es un smbolo que indica que se debe
documentar o llenar algn tipo de documentos.
Un documento
Varios documentos
TRANSPORTE: Es un smbolo que indica que dentro del

proceso hay que realizar un transporte de productos y/o
piezas a otra seccin u parte de la empresa para continuar
el proceso.
153
RETRAZO O DEMORA: Es un smbolo que representa

dentro del proceso una demora o un retraso.
Registro: Relaciona los registros que se generan de la aplicacin de las actividades documentadas.
Referencias: Relacin de los documentos asociados con la elaboracin o aplicacin del documento.
Control de Modificaciones: Se presenta el siguiente cuadro indicando el nmero de revisin del

documento, fecha de revisin y breve descripcin del cambio respectivo. Se indica las tres ltimas
modificaciones en orden ascendente.
Revisin
Fecha de revisin
(dd/mm/aaaa)
Descripcin del cambio
4.3 DOCUMENTOS DE COMUNICACIN INTERNA:
La presentacin de las comunicaciones se realiza siguiendo las normas NTC aplicables.
4.3.1 Correspondencia Interna
Es toda comunicacin que debe quedar por escrito generada y recibida por las reas de la empresa incluye los
correos electrnicos en los casos que se considere necesario se imprime.
4.3.2 Correspondencia Externa
Es toda comunicacin escrita recibida y generada de y para las diferentes entidades externas a la empresa tales
como clientes, proveedores, entidades gubernamentales, entes reguladores. La auxiliar contable es
responsable de la recepcin de este tipo de comunicacin y de entregarla a las reas a las cuales va dirigida. El
responsable del rea define a quien debe ser enviada copia de estas comunicaciones o informar sobre el
contenido de las mismas y registrar el recibo o conocimiento de la informacin en el mismo documento.
4.4 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.4.1 Documentos Internos
154
Para evaluar los resultados de las auditoras internas, los cambios en el S.G.C. y la revisin gerencial, se rene
el comit de calidad y determina la necesidad de cambios, realiza una evaluacin de la documentacin y en
los casos que se requiera se crean, modifican y eliminan los documentos correspondientes registrando esta
informacin en el FCD-01 Solicitud de creacin, modificacin y/o eliminacin de documentos. La
modificacin de los documentos se realiza sobre copias no controladas, las cuales se deben destruir una vez se
apruebe y ejecute el cambio. Cuando los cambios no afectan considerablemente el S.G.C el responsable del
proceso realiza la solicitud al Coordinador de Calidad quin la aprueba o la rechaza.
Nota. Slo se aplica solicitud de cambios, aprobacin y se distribuyen los documentos que han tenido cambio
de fondo. Para los cambios de forma en la documentacin como por ejemplo, el cambio del nombre de un
formato o instructivo slo se hace la modificacin de la hoja correspondiente sin realizar cambio de versin.
En el siguiente flujo grama se establece el control de los documentos del S.G.C.
Creacin de Documentos
PERSONAL DE LA EMPRESA
INICIO
Aprueba la
elaboracin
Identifica la necesidad de
Asignar el nombre del

documento y el cdigo y
diligenciar Solicitud de
N
2
R i
Se informa verbalmente la
ld
Elaboracin del
t
N
Se aprueba
l
SI
Actualizar el listado de
N
El
documento
SI
Actualizar listado de Control de Registros FCD-03

Definir los cargos que requieren del documento y
Recibir el documento y firmar
i
d di ib i FCD 04
Identificar el documento como copia controlada y
FIN
155
Modificacin de Documentos
INICIO
Identifica la necesidad de Modificar un

Documento
Aprueba la
modificacin del
documento?
Realizar Solicitud de creacin,

modificacin y eliminacin FCD-01
SI
1
NO
Se informa verbal la no modificacin

del documento
Modificar el documento, marcar

el documento como copia
controlada
Actualizar el listado de documentos FCD-02
Realizar distribucin del documento e

informar los cambios al personal involucrado
con el mismo. Diligenciar el formato FCD-04
Retirar de la carpeta del responsable la revisin

anterior y archivar el documento nuevo. Identificar
una copia del documento anterior como documento
obsoleto dejando archivadas las que se considere
necesaria Las dems se rayan con lapicero y pueden
utilizarse como hojas de reciclaje.
FIN
156
Eliminacin De Documentos
INICIO
Aprueba la
eliminacin
del
documento?
Idntica la necesidad de la
eliminacin del documento.
S
I
NO
Se verifica en el registro de
distribucin FCD-04 quienes
tienen el documento y se
indica en el mismo que este ha
sido eliminado.
Eliminar documento en el
listado de Control de
Registros FCD-03
SI
El
documento es
f
t ?
NO
NO
Se elimina documento en el listado maestro de documentos.

FCD-02
Se retira documento de las carpetas de los responsables.
Identificar una copia del documento como obsoleto dejando

archivadas las que se consideren necesarias. Las dems se
rayan con lapicero y pueden utilizarse como hojas de
reciclaje
FIN
157
Los documentos creados y modificados pueden ser divulgados mediante circular, por medio del Registro de
Distribucin o por medio del registro de capacitacin.
Cuando se considere necesario se realizaran formatos de prueba a los cuales no se les aplicara control de
documentos y su tiempo de utilizacin e ingreso al Sistema de Gestin de Calidad lo establecern en conjunto
quin solicito el documento y el Coordinador de Calidad.
4.4.2 Documentos Externos
El control de los documentos externos se realiza en el FDC-05 Listado de Documentos Externos, en el cual se
indica el nombre del documento (aquellos que inciden en la calidad de los productos), fecha de publicacin,
lugar de archivo (ubicacin o rea), y medio de consulta.
El control de la vigencia se realiza por medio de consulta en internet, adquisicin de catlogos de los
documentos publicados, inscripciones y afiliaciones de la empresa a las entidades que los emiten. La
actualizacin del listado se debe realizar cada vez que se reciba un documento externo o cada vez que uno de
los vigentes sea actualizado. La distribucin de los documentos externos se realiza mediante el FCD-05
Listado de Documentos Externos.
4.5 CONTROL DE REGISTROS
El acceso a los registros de calidad es permitido al personal de la empresa o clientes bajo la coordinacin del
personal responsable del archivo en cada rea y bajo las condiciones de no alterar la informacin contenida,
cuidarlos de daos fsicos y devolverlos en el menor tiempo posible.
Los registros que se conserven en medios magnticos tendrn proteccin contra escritura y se elaboran copias
de seguridad peridicas que garanticen la conservacin de la informacin. Los archivos relacionados con las
actividades contables de la empresa se conservan de acuerdo a la reglamentacin aplicable.
Despus de cumplido el tiempo de archivo muerto de acuerdo a lo establecido en el Formato Listado de

Control de Registros FCD-03, los registros se marcan como papel de reciclaje y en los casos que la
informacin contenida en stos sea de conocimiento restringido se destruyen.
El control de los registros de calidad se describe en el siguiente flujo grama:
158
DIAGRAMA DE
FLUJO
DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
Implementar el S.G.C. generando los

Personal de la empresa.
registros establecidos.
Identificar los diferentes registros utilizando
ttulo del registro, fechas, consecutivos,
tema; para su respectiva relacin con el
proceso o actividad o procedimiento del
Responsable de la
actividad especfica.
S.G.C.
Diligenciar, recopilar y mantener los
registros de calidad y clasificarlos por
actividad, cliente, proveedor, proceso
Responsable de la
organizndolos cronolgica, consecutiva o
alfabticamente en folders o carpetas segn

sea conveniente.
Archivar las diferentes carpetas o folders en
gabinetes, cajones o archivadores de tal
Responsable de la
manera que aseguren su buen estado y se
FCD-03
evite su prdida dao o deterioro.

Se requiere consultar los registros de
NO
Personal de la empresa.
calidad?
SI
Consultar los archivos por parte del personal

autorizado utilizando el listado de control de Personal de la empresa.
registros
Conservar los registros considerando
requisitos contractuales, legales y
requerimientos del S.G.C. En archivo activo
Personal de la empresa. FCD-03
y archivo muerto.
5. REGISTROS
FCD-01 Solicitud de Creacin, modificacin y/o eliminacin de documento
159
FCD-02 Listado maestro de documentos

FCD-03 Listado de control de registros
FCD-04 Registro de distribucin
FCD-05 Listado de documentos externos
FRH-01 Registro de entrenamiento y/o capacitacin
6. REFERENCIAS
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de Gestin de Calidad NTC ISO 9001
versin 2008. Bogot. Requisitos.
7. CONTROL DE MODIFICACIONES
Revisin
Fecha de revisin
(dd/mm/aaaa)

Se crea documento con el fin de tener una
06/04/2009
metodologa para crear, modificar, eliminar, controlar

y registrar los documento del S.G.C.
30/08/2009
Se modifica documento cambio de logo y simplificar

metodologa del control de documentos y registros.
160
ANEXO 6 LISTADO DE DOCUMENTOS
Cdigo: FCD-02
LISTADO DE DOCUMENTOS
Rev: 0
Pgina 1 de 1
Fecha: 06/07/2009
TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
MC
MF

Manual de Calidad del sistema de gestin de calidad de mecnica de presicin
Manual de funciones y responsabilidades del personal de Exact S.A.
TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
PCD
PCO
PRH
PNC
PGC
PAI
PAM
PGL
PDI
PPR
PDE
Revisin Fecha de revisin

2
21/12/2009
0
10/06/2009
PROCEDIMIENTO

Procedimiento control de documentos y registros
Procedimiento de compras
Procedimiento de seleccin, contratacin y evaluacin del personal
Procedimiento de producto no conforme
Procedimiento de gestion comercial
Procedimiento de auditorias internas de calidad
Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
Procedimiento de gestin logistica
Procedimiento de diseo y desarrollo
Procedimiento de produccin
Procedimiento de direccion estrategica
TIPO DE DOCUMENTO
Cdigo
IGC-01
IAM-01
IPR-01
IPR-02
IRH-01
IRH-02
MANUAL

1
30/08/2009
0
03/08/2009
0
01/09/2009
0
30/09/2009
0
03/09/2009
0
10/10/2009
0
15/12/2009
0
27/07/2009
0
22/07/2009
1
15/11/2009
0
28/10/2009
INSTRUCTIVOS

Instructivo para la dentificacion de las necesidades del cliente.
Instructivo para el Tratamiento de las Qujeas y/o Reclamos
Instructivo de planificacion de la produccion
Instructivo del proceso de manufactura
Instructivo para la seleccin, contratacin y evaluacin del personal
Instructivo de entrenamiento y capacitacion del personal
TTULO: LISTADO DE DOCUMENTOS

161

0
07/09/2009
0
29/09/2009
1
11/12/2009
2
14/12/2009
0
03/09/2009
0
05/09/2009
ANEXO 7 MANUAL DE CALIDAD
Esta al final del documento.

ANEXO 8 PAM PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y
PAM
MEJORAMIENTO
Pgina 162
Revisin: #1
de 201
PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS
Y MEJORAMIENTO
Elaborado por: Camilo Camargo Rios
Cargo: Gerente
Firma:
Firma:
Emitida a:
162
1.
PROPSITO
Definir la metodologa para la generacin de las acciones correctivas y/o preventivas con el fin de controlar
las no conformidades, eliminando las causas para que estas no vuelvan a ocurrir o evitar la generacin de no
conformidades potenciales, desde la identificacin de sus causas, la determinacin, seguimiento y verificacin
de las acciones que impidan su ocurrencia o recurrencia para lograr la mejora continua del sistema de gestin
de calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del sistema de gestin de la calidad de EXACT S.A.
3.
DEFINICIONES
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situacin potencialmente indeseable. La accin preventiva se toma
para prevenir que algo suceda.
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable. La accin correctiva se toma para prevenir que algo que ya sucedi vuelva a producirse
No Conformidad mayor: Ausencia o incumplimiento total en el SGC de un requerimiento de la NTC - ISO

9001:2008. Es tambin considerada una no conformidad mayor cualquier incumplimiento que pudiera dar
como resultado la entrega de un producto no conforme. Ms de tres no conformidades menores en un
requisito, constituye una no conformidad mayor.
No conformidad menor: Es un incumplimiento a la NTC - ISO 9001:2008 que a juicio y experiencia del
auditor pueda dar como resultado una falla en el sistema de gestin de la calidad o que reducir su habilidad
para asegurar el control de los procesos y productos.
Conformidad: Cumplimento de un requisito.
Observacin: Situacin potencial que puede llegar a convertirse en no conformidad.
Queja: Manifestacin de insatisfaccin del cliente o usuario ante la presentacin

de una situacin anmala que presente el producto o la prestacin del servicio.
163
Reclamo: Manifestacin de insatisfaccin del cliente por el incumplimiento de la

empresa con las condiciones pactadas.
Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad
4. PROCEDIMIENTO
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Identificacin de la no conformidad / no conformidad potencial
Todo el personal que labora en EXACT S.A, puede

identificar las no conformidades potenciales o reales, las
cuales deben ser comunicadas a los lderes o al
responsable de cada proceso correspondiente.
FNC-02
Devolucin de
Las no conformidades pueden ser detectadas a travs
producto
de:
terminado
Auditoras internas. PAI
Auditorias de certificacin.
Procedimiento de control de producto no conforme
Todo el Personal
PNC
de EXACT S.A
FGC-02
Devolucin de producto terminado FNC-02
Revisin y evaluacin por la direccin
Medicin de la satisfaccin del cliente FGC-02
Registro y Seguimiento de Quejas y/o Reclamos
Medicin y
satisfaccin del
cliente
FAM-02
Registro y
Seguimiento de
FAM-02
Quejas y/o
Medicin y Seguimiento
La aplicacin de cualquier procedimiento que
Reclamos
genere una no conformidad.
Indicadores del Proceso
Registrar la no conformidad / no conformidad potencial

2
Responsable
164
FNC-01
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
El registro de las no conformidades reales o potenciales se
hallazgo del
lleva a cabo mediante el formato hallazgo del producto no
producto no
conforme, en donde quedar la no conformidad registrada.
conforme
Del mismo modo en dicho formato se identifica el proceso

en el cual surge la posibilidad de presentarse un
incumplimiento a algn requisito de la norma (no
conformidad potencial).
Identificacin de las causas
El grupo de trabajo conformado por el responsable de la no

conformidad real / no conformidad potencial y el lder del
proceso y/o supervisor debern investigar las causas de la no
conformidad y realizar el anlisis de riesgos para la no
conformidad potencial.
La identificacin de las causas puede llevarse a cabo

mediante actividades como: entrevista con el personal
encargado del proceso, revisin de registros anteriores,
seguimiento al proceso.
3
Responsable
El anlisis e investigacin llevado a cabo debe registrarse
teniendo en cuenta el anlisis de las siguientes variables:
Mquina
Mtodo
proceso y/o
supervisor
Mano de Obra
EFECTO
Materia Prima
/ lder de
Medio
C AUS AS
165
FAM-01
registro de accin
correctiva,
preventiva y/o
mejoramiento
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Una vez se tenga identificada la posible causa analizando en

que actividad pudo presentarse la No Conformidad y los
posibles riesgos se deben registrar en el formato registro de
accin, preventiva y de mejoramiento FAM-01.
Determinacin de las acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
Una vez deducidas las posibles causas que dieron origen a la

no conformidad; los responsables estudian con detenimiento
las propuestas de solucin para eliminarlas, teniendo en
cuenta las repercusiones internas o externas y las
modificaciones a realizar.
Del mismo modo se deber evaluar el impacto del riesgo de

la no conformidad potencial y evaluar la manera de prevenir
su ocurrencia tomando una accin preventiva.
Una vez seleccionadas las acciones correctivas y/o

preventivas, deben ser registradas en el formato registro de
4
Responsable
accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento. Se definirn
/ lder de
responsables y las fechas de trmino, adems se le informar
proceso y/o
al personal involucrado en el plan de accin.
supervisor
En caso que sea necesaria la toma de una accin correctiva

de de manera inmediata, es decir sin previo anlisis de
causas, teniendo en cuenta la magnitud de la no
conformidad se deber definir e implementar acciones
parches, con el objeto de aislar el efecto de los problemas,
mientras se detectan las causas y aplican las acciones
correctivas.
En caso de la aplicacin de la accin parche deber ser

registrada en el formato registro de accin correctiva,
preventiva y/o mejoramiento.
166
FAM-01
Registro de accin
correctiva,
preventiva y/o
mejoramiento
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Implementacin y seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
Los involucrados debern llevar a cabo las acciones

correspondientes para la implementacin y el lder de
manufactura o ajuste de banco y ensamble (teniendo en
cuenta en el proceso en el que se haya incurrido en la no
Conformidad / no conformidad potencial) vigilar el
cumplimiento de la misma en la fecha estipulada, el
coordinador de calidad deber hacerle seguimiento a la
accin correctiva o preventiva hasta que se cierre, validando
en la fecha estimada para el cierre de la misma se haya
ejecutada la accin planeada.
Responsable
El seguimiento a la accin la cual es llevada a cabo por el

coordinador de calidad, es aprobada y debe quedar
5
evidenciada en el tem de verificacin de la eficacia,

registrando los resultados del seguimiento en el formato
registro de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento,
detallando la fecha de la revisin o cumplimiento de la
accin, dicha revisin se lleva a cabo por medio de visitas
de seguimiento a los procesos evaluando el cumplimiento de
de la accin
/ lder de
manufactura
y/o ajuste de
banco y
ensamble/
FAM-01
Registro de accin
correctiva, preventiva
y/o mejoramiento
coordinador
de calidad
la accin tomada.
Si las acciones se cumplen se procede al cierre de la No

Conformidad y se registra en el formato FAM-01, en la
casilla de Seguimiento; en caso contrario (no cumplimiento
de las acciones) se da prorroga a la fecha estipulada de
ejecucin de las acciones y se genera una nueva accin
correctiva, por el incumplimiento en las fechas
programadas.
Verificacin de las acciones correctivas, preventivas y mejoramiento

6
Coordinador
167
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Una vez implementada y cerrada se verifica el cumplimiento
de Calidad /
FAM-01
de las acciones correctivas y preventivas, se evaluar la
Responsable
Registro de Accin
eficacia de las mismas.
de la Accin
Correctiva,
Preventiva y/o
Se determinar si la accin si elimin la causa de la no
Mejoramiento
conformidad. En dado caso que esto no se logre, se deber

tomar una nueva accin que conlleve a la solucin real del
problema.
Igualmente se determinar la efectividad de la accin

Preventiva evaluando en las Auditorias de seguimiento, o
por informacin del dueo del proceso en donde se detect,
que la No Conformidad Potencial no se haya presentado.
La verificacin a las acciones preventivas, correctivas y de

mejoramiento ser registrada en el formato registro de
accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento.
Tratamiento de la quejas y/o reclamos
Cuando el cliente establece una comunicacin con la

empresa y presenta una queja o reclamo ante el producto
vendido; procede la atencin de la peticin la cual es
7
gestionada por el personal de la empresa; desde el momento
Todo el
de su recepcin hasta la solucin brindada y el
personal
establecimiento de planes correctivos y mejora; mediante el

instructivo para el tratamiento de las quejas y reclamos
IAM-01.
FIN
6. REGISTROS
FAM-01 Registro de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento.

FAM-02 registro y seguimiento de quejas y/o reclamos
168
IAM-01 Instructivo
para el Tratamiento
de las Quejas y
Reclamos
FNC-01 Hallazgo del producto no conforme

FNC-02 Devolucin de producto terminado
FGC-02 Encuesta para la medicin de la satisfaccin del cliente
7. REFERENCIAS
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Sistema de Gestin de Calidad NTC ISO

9001:2008 Santaf de Bogot.
IAM Instructivo para el Tratamiento de Quejas y/o Reclamos.
PAI Procedimiento de auditoras internas de calidad
PNC Procedimiento de Control de Producto No Conforme
Revisin
Fecha de revisin
(dd/mm/aaaa)

Se crea Procedimiento con el fin de generar una metodologas
02/10/2009
para la Identificacin, Implementacin y Verificacin de las

Acciones Correctivas y/o Preventivas
15/12/2009
Se modifica procedimiento para hacer efectivos algunos

aportes por parte de los empleados y llevar un buen registro de
acciones correctivas y preventivas.
169
ANEXO 9 PNC PROCEDIMIENTO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME
Fecha revisin:
Pgina 170 de
Revisin: # 0
30/09/2009
PNC
201
PROCEDIMIENTO DE CONTROL
DE PRODUCTO NO CONFORME
Aprobado por: Sergio Ivn

Aristizabal
Cargo: Gerente
Firma:
Firma:
Emitida a:
170
1. PROPSITO
Establecer las actividades a seguir para recibir y dar tratamiento al producto no conforme generado en las
diferentes etapas del proceso de produccin, con el fin de determinar la responsabilidad de la empresa
EXACT S.A. y emprender una accin correctiva en caso de que se requiera.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable cada vez que se presente producto no conforme en los diferentes procesos de
EXACT S.A.
3. DEFINICIONES
Producto no conforme: Producto que no cumple con los requisitos.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable. La accin correctiva se toma para prevenir que algo que ya sucedi vuelva a producirse.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra situacin
potencialmente indeseable. La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Defecto: incumplimiento a un requisito asociado a su uso previsto o especificado.
No conformidad: incumplimiento de un requisito
Liberacin: autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
Permiso de desviacin: autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un

producto, antes de su realizacin
Desecho: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
171
Rechazar: Tratamiento dado al producto que no se puede reprocesar ni enviar al cliente por concesin.
Reprocesar: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin
prevista.
La reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para
devolverle su aptitud el uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento.
Seleccionar: Separar el producto no conforme del producto conforme.
4. PROCEDIMIENTO
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Deteccin de la no conformidad
En caso de que no se cumplan los niveles aceptables de
calidad y se presenten productos no conformes en el
proceso, el Responsable de la Seccin efecta los ajustes
necesarios al proceso y/o toma las acciones correctivas
necesarias. Si despus de tomar las acciones correctivas
la no conformidad continua, se informa al Supervisor
para que tomen una decisin respecto al proceso.
FNC-01
Del mismo se pueden detectar no conformidades
Responsable de
potenciales, las cuales tienen que ser informadas a los
seccin
Hallazgo del
producto no
conforme
lderes con el fin que se le de un tratamiento preventivo

para evitar su ocurrencia.
Las no conformidades
potenciales se registran en el formato de hallazgo del

producto no conforme, en donde se marca con una x el
tipo de no conformidad a tratar, y el tratamiento de esta
se basa en el procedimiento de acciones correctivas,
preventivas y mejoramiento FAM.
Identificacin del Producto no Conforme
En el proceso de produccin: Identifica el producto no
Diseador y
FNC-01
conforme y previne su uso no intencional. El cual
supervisor, lder de
Hallazgo del
quedar identificado en el formato de hallazgo del
manufactura, lder
producto no
172
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
producto no conforme y comunicara al responsable de la
de ajuste de banco y
conforme
no conformidad la accin a realizar para la eliminacin
ensamble
de la no conformidad.
FNC-03
Control de
Una vez identificado el producto no conforme, se debe
producto no
registrar en el control de producto no conforme.
conforme
En devolucin por el cliente: Recibe la informacin del
cliente mediante comunicacin escrita o por otro medio,
acerca de la deteccin de producto no conforme en las
instalaciones de su empresa.
Cuando se considere necesario se enviar un funcionario
a las instalaciones del cliente para inspeccionar el
producto no conforme.
El Gerente, comunicar al cliente de la decisin de
aceptacin o rechazo de la devolucin presentada por
producto no conforme, previo anlisis de sus causas.
Si las causas de la devolucin son generadas por el
transportador o por una causa diferente a la del proceso
productivo de EXACT S.A. el gerente efectuara el
reclamo a la empresa transportadora o a quien
corresponda con el fin de que se realicen las acciones
correspondientes a la no conformidad detectada por el
cliente.
Gerente
FNC-02
Diseador y
Producto
supervisor
devuelto por el
Mecnico
cliente
almacenista
Cuando la no conformidad es generada en los procesos

productivos de EXACT S.A., el gerente le comunicar al
Supervisor sobre la devolucin con el fin de realizar
identificacin del producto devuelto por medio del
formato de producto devuelto por el cliente. El control del
producto devuelto por el cliente lo realizara el gerente en
un cuadro magntico el cual sirve para alimentar el
indicador de devoluciones.
El Gerente recibe la devolucin efectuando los siguientes
173
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
pasos:
Verifica que el material enviado corresponda con la
nota de devolucin o nota dbito enviada por el cliente.
Delega al supervisor para que disponga el producto no
conforme en la bodega de producto no conforme e
informa al mecnico almacenista.
Registra en el sistema contable a travs de una nota
crdito o devolucin de factura el producto devuelto
segn nota dbito enviada por el cliente.
Asistente
administrativo y
contable
FNC-02
Producto
devuelto por el
cliente
anlisis del producto no conforme

Inspecciona y analiza las posibles causas de las no
conformidades:
mano
de
obra,
materia
prima,
FNC-01
maquinaria, mtodo, medio e informa al lder de
Hallazgo del
manufactura o de ajuste de banco y ensamble para que se
producto no
asigne el personal que efectuar la seleccin del producto

3
no conforme de acuerdo a las causas especificadas en el

hallazgo de producto no conforme y/o en el producto
Diseador y
supervisor
devuelto por el cliente. Los posibles tratamientos que
conforme
FNC-02
Producto
pueden darse son:
devuelto por el
cliente
Reprocesar Rechazar Concesin

Aplicar accin, verificar la conformidad y liberar producto
Aplicar la accin determinada y verificar la conformidad
FNC-01
de producto y evidenciarlo en el hallazgo de producto no
Hallazgo del
conforme y/o en el producto devuelto por el cliente
producto no
dependiendo de la causa de la no conformidad.

4
Responsable de la
accin
conforme
FNC-02
Producto
devuelto por el
cliente
El producto reprocesado es verificado y liberado por el
174
Diseador y
FNC-01
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Supervisor, Lder de Banco y/o Lder de Manufactura
supervisor/ Lder de
Hallazgo del
dependiendo de la causa de la devolucin, luego se
ajuste de banco y
producto no
registran los resultados de inspeccin el hallazgo de
ensamble y/o Lder
conforme
producto no conforme y/o en el producto devuelto por el
de manufactura
cliente dependiendo del tipo de devolucin, debe firmar
FNC0-02
la aprobacin del producto cuando es devuelto en
Producto
proceso el hallazgo de producto no conforme, el control
devuelto por el
de producto no conforme y si es devolucin por el cliente
cliente
se debe firmar aprobacin del producto en el formato

producto devuelto por el cliente y entregarlo al Gerente
FNC-03
quin actualiza magnticamente los resultados en la
Control de
carpeta magntica de control de devoluciones.
producto no
conforme
Determinacin de acciones de Mejoramiento

De acuerdo con las causas que originaron el producto no
FAM-01
conforme y a la magnitud de la no conformidad, se
determina si es necesario realizar la accin de mejora
Gerente
diligenciando el formato registro de accin correctiva,
Coordinador de
preventiva y/o mejoramiento y midiendo la eficacia de
calidad
la accin segn lo establecido en el procedimiento
Registro de
accin
correctiva,
preventiva y/o
mejoramiento
acciones correctivas y preventivas PAM

FIN
5. Registros

FNC-02 Producto devuelto por el cliente
FNC-03 Control del producto no conforme
FAM-01 Registro de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento
6. Referencias
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos NTC
ISO 9001-2008, Bogot
175
PAM Procedimiento de accin correctiva, preventiva y/o mejoramiento
7. Control de Modificaciones
Revisin
Fecha de revisin
(dd/mm/aaaa)

Se crea procedimiento con el fin de documentar y dar control
30/09/2009
al producto no conforme de EXACT S.A mediante la

identificacin, seguimiento y disposicin del mismo.
176
ANEXO 10 PAI PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS
PAI
INTERNAS DE CALIDAD
Revisin: # 1
Pgina 177 de
201
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORAS INTERNAS DE
CALIDAD
Cargo: Gerente
Firma:
Firma:
Emitida a:
177
1. PROPSITO
Establecer los lineamientos a seguir para la planificacin y ejecucin de las auditoras internas de calidad al
sistema de gestin de EXACT S.A, con la finalidad de determinar la conformidad con los requisitos de la
NTC ISO 9001:2008, y dems criterios de la auditora, que permitir a la alta direccin tomar decisiones para
la mejora continua.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos del sistema de gestin de la calidad de Exact S.A.
3. DEFINICIONES
Auditora de interna de calidad: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
requisitos de la auditora.
Las auditoras internas se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin, para fines internos y puede
constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de la organizacin.
Programa de la auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo

determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Criterios de la auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Evidencia de la auditora: Registro, declaraciones de hecho o cualquier otra informacin relacionada con los
requisitos del proceso que son verificados durante la auditora..
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el ms lato nivel la organizacin. En el
caso de EXACT S.A. la alta direccin es representada por el Gerente.
Representante de la direccin: Miembro de la direccin, que con independencia de otras funciones, debe
tener la responsabilidad y autoridad para asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios del SGC, informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y asegurarse de que se
promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
178
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
Auditado: Persona que se entrevista durante la auditora.
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora.
Plan de la auditora: Descripcin de la agenda de las actividades para una auditora.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia en la

auditora.
Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los

criterios de la auditora.
Evidencia de la auditora: registros, declaraciones de hecho, o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de la auditora y que son verificables.
Resultado de la auditora: Evaluacin de la evidencia objetiva encontrada durante la auditora.
No conformidad mayor: Ausencia o incumplimiento total en el SGC de un requerimiento de la NTC - ISO

9001:2008. Es tambin considerada una no conformidad mayor cualquier incumplimiento que pudiera dar
como resultado la entrega de un producto no conforme. Ms de tres no conformidades menores en un
requisito, constituye una no conformidad mayor.
No conformidad menor: es un incumplimiento a la NTC - ISO 9001:2008 que a juicio y experiencia del
auditor pueda dar como resultado una falla en el sistema de gestin de la calidad o que reducir su habilidad
para asegurar el control de los procesos y productos.
Observacin: Situacin potencial que puede llegar a convertirse en no conformidad.
4. PROCEDIMIENTO
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Realizar el programa de auditoras

1
Coordinador de
179
FAI -01
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Las auditoras internas son realizadas por auditores o
calidad
Programa de
personal externo calificado como auditor.
Gerente
auditoras
internas
Las auditorias se clasificarn de primera parte (se realizan

por, o en nombre de, la propia organizacin), segunda
parte (se llevan a cabo por partes que tienen un inters en
la organizacin, tal como los clientes, o por otras
personas en su nombre.) y tercera parte (se llevan a cabo
por
organizaciones
organizaciones
independientes
proporcionan
externas.
la
Tales
certificacin)
dependiendo de la clase de auditora a programar.
La programacin de auditoras internas se realiza en el

formato programa de auditoras internas; por el
coordinador de calidad y es aprobado por el gerente.
La Auditoria se basa en la verificacin con el

cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO
9001:2008; y se incluyen los procesos que requieren
seguimiento en funcin del desempeo de los resultados
obtenidos en auditoras anteriores, emisin de no
conformidades o por solicitud del gerente como accin de
mejoramiento. Como mnimo una vez por ao se audita
cada proceso.
Seleccin del equipo auditor

Seleccionar al auditor que cumpla con el perfil
establecido por la empresa para ste cargo, se relaciona la
PRH
experiencia, el conocimiento, y los criterios.

2
Es importante aclarar que si en la empresa no existe

personal con la competencia para el desempeo de ste
rol, el auditor interno deber ser subcontratado de
acuerdo al procedimiento de seleccin, contratacin y
180
Procedimiento
Gerente
de contratacin y
seleccin del
personal
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
evaluacin del personal PRH.
El auditor principal deber realizar la auditora junto con

un acompaante el cual deber ser seleccionado por el
comit de calidad. Esto con el objeto de formarlo como
auditor interno.
Revisin de la documentacin
Solicitar al Coordinador de calidad la informacin
necesaria para la realizacin de la auditora. De
acuerdo a la aplicacin, se har la revisin de la
documentacin la cual incluye procedimientos,
informes de auditoras anteriores, no conformidades
3
emitidas y establece alcance de la auditora, los
Equipo auditor
criterios, el responsable y la fecha.

Solicitar al Coordinador de la Calidad la informacin
relacionada con los resultados de las auditoras
anteriores.
Analizar toda la informacin reunida.
Preparacin de la auditoria
Con el objeto de suministrar la informacin necesaria

para el desarrollo de la auditora se disea el formato de
plan de auditoras internas.
FAI-02 Plan de
Equipo auditor
El plan de la auditora debe ser comunicado a los
internas
responsables de las reas o dueos de los procesos a

auditar como mnimo con 5 das de anticipacin.
Realizar la reunin de apertura

4
Auditor lder o
La reunin de apertura debe ser liderada por el Auditor
181
auditoras
principal
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Lder y deben asistir adems del equipo auditor, todo el

personal responsable a auditar.
La reunin de apertura debe contener:
Presentacin de los equipos auditor y auditado.
Reconfirmacin del plan de la auditora interna de
calidad.
Confirmacin del cronograma de la auditora.
Establecer los conductos de comunicacin.
Confirmacin de la disponibilidad de recursos.
Solucin de inquietudes.
Recolectar y verificar la informacin
Se comienza la auditora de acuerdo a lo establecido en el

plan de la auditora y la lista de chequeo para auditoras.
Se debe indagar en bsqueda de evidencia objetiva. La
5
evidencia se debe obtener mediante:
Equipo auditor
Entrevista al personal responsable
FAI 04
Lista
De Chequeo
Consulta de la documentacin y registros.

Observacin directa, por medio de visitas a los sitios de
trabajo.
Generar los hallazgos de la auditoria
Con base en las evidencias obtenidas durante la

recoleccin y verificacin de la informacin, el equipo
auditor se debe reunir para la generacin de los hallazgos
6
de la auditora.
FAI-03
resultados de la
auditora interna
Dichos hallazgos deben ser registrados en el formato

resultados de la auditora interna.
Realizar la reunin de cierre
182
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
La reunin de cierre debe ser conducida por el auditor

lder y deben asistir adems del equipo auditor, todo el
personal responsable a auditar, de acuerdo a lo
establecido en el plan de la auditora interna de calidad.
7
Auditor lder o
El objeto de esta reunin es la presentacin de las
principal
fortalezas y debilidades encontradas y entrega de no
FAI-03
Resultados de la
auditora interna
conformidades.
Se determinan los hallazgos y conclusiones de la
auditora.
Elaboracin del informe de auditora
El informe debe ser elaborado por el equipo auditor o

auditor asignado registrando los hallazgos encontrados y
los cuales fueron registrados en el formato resultados de
la auditora interna.
El informe debe contener o hacer referencia a:

Objetivos, alcance y criterios.
Procesos auditados.
Responsables de las actividades.
8
FAI-05
Personal auditado, auditor lder, equipo auditor.

Aspectos favorables detectados en la auditora.
Aspectos dbiles detectados en la auditora.
Emisin de las no conformidades mayores y/o menores
encontradas.
Conclusiones de la auditora.
El resultado o hallazgos de Auditora son dados a

conocer en reunin, a todos los responsables del proceso
auditado, entregando una copia la cual es archivada en la
carpeta de cada uno.
183
Equipo auditor
Informe de
Auditorias
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
Generacin de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
Si se detectaron no conformidades o no conformidades

potenciales se toman las acciones correctivas o
9
preventivas necesarias segn lo establecido en el

procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de
PAM
Equipo auditor /
auditado / auditor
lder
mejoramiento PAM, de lo contrario se da por terminada
Procedimiento
de Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
mejora
la auditora
Seguimiento a las acciones tomadas
Verificar las respuestas a las solicitudes de acciones

correctivas,
10
preventivas
y/o
mejoramiento.
Dicho
seguimiento se lleva a cabo mediante lo manifestado en
PAM
la etapa 5 y 6 del procedimiento de acciones correctivas,
Procedimiento
preventivas y de mejora PAM.
Coordinador de
de Acciones
calidad
Correctivas,
En el programa de la auditora de seguimiento se verifica
Preventivas y de
la eficacia de las acciones implementadas, si se han
mejora
cumplido satisfactoriamente, y dar cierre a la no

conformidad.
Cierre de la auditora
FAM-01
Una vez se haya registrado en el formato de registro de
Registro de
acciones correctivas, preventiva y/o mejoramiento, la

11
verificacin de la eficacia de la accin tomada en cuanto
Auditor lder
a el incumplimiento con el requisito detectado, se realiza
correctivas,
preventiva y/o
el cierre de la auditora.
mejoramiento
Revisin por la gerencia
12
acciones
Efecta las revisiones al Sistema de Gestin de Calidad a
184
Gerente
No.
ETAPA
RESPONSABLE
REGISTRO
travs de la revisin de los resultados de las auditoras

internas.
FIN
10. REGISTROS
FAI-01 Programacin de la auditora de calidad

FAI-02 Plan de auditora interna
FAI-03 Resultado de la auditora interna
FAM-01 Registro de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
11. REFERENCIAS
PAM Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y mejoramiento
Revisin
#
Fecha revisin
Se crea procedimiento con el fin de generar una metodologa para

0
02/04/2009
darle seguimiento y mejora al sistema de gestin de calidad de Exact

S.A., mediante la programacin, ejecucin y resultados de las
auditoras internas de calidad.
Se hace cambio al procedimiento por que se crea formato con el fin

1
10/10/2009
de recolectar la informacin necesaria para la ejecucin de auditoras

y obtener los resultados esperados.
185
ANEXO 11 IPR-02 INSTRUCTIVO DEL PROCESO DE MANUFACTURA
Cdigo: IPR-02
INSTRUCTIVO DEL PROCESO DE
Revisin: # 1
MANUFACTURA
Pgina 186 de 201

Fecha: 14/12/2009
INSTRUCTIVO DEL PROCESO

DE MANUFACTURA
Cargo: Gerente
Firma:
Firma:
Emitida a:
186
1. PROPSITO
Establecer las actividades para llevar a cabo la fabricacin y/o desarrollo del producto de acuerdo a las
especificaciones de la pieza identificadas en el Plano o especificaciones del cliente.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos de produccin como manufactura (mecanizado de piezas), mantenimiento o
reformas y ensamble de piezas que se trabajan en Mecnica De Precisin EXACT S.A.
3. DEFINICIONES
Plano: Dibujo que representa los componentes principales de un producto, donde se muestra con precisin el
diseo, las dimensiones y la ubicacin de las diferentes partes que lo componen. Los planos deben contener
la siguiente informacin: Nombre, direccin, telfono de la empresa, nombre del producto, firma del
dibujante y del responsable de aprobar el plano, fecha de aprobacin, tolerancias no indicadas, # hojas,
Unidades de medida, escala, nombre de la pieza, material, tratamiento trmico, Cliente, Descripcin, cdigo,
control de cambios y modificaciones del plano.
Lder: Aquella persona que coordina y equilibra los intereses de todos los grupos que de una u otra forma
tienen inters en la organizacin, incluidos el equipo de direccin y todos aquellos que dirigen equipos o
participan de la funcin de liderazgo.
Materia Prima: Insumo utilizado en los procesos de Produccin de Exact S.A, para ser transformado.
Pieza: Elemento fabricado en los diferentes procesos de produccin de Exact S.A, el cual forma parte de un
producto y tiene una funcin determinada.
Ensamble: Operacin que consiste en la unin de dos o ms piezas fabricadas, que conformaran un producto
o pedido de un cliente.
Inserto: Reconstruccin de un molde en la parte del grabado para los moldes, se vuelve a hacer el grabado
del molde en otra placa y se le inserta regenerando el molde.
187
Etapas del Proceso: Son los posibles tratamientos que se le hacen a una pieza o materia prima para llevarla al
producto terminado las cuales son: Manufactura, Ensamble y ajuste de banco, Mantenimiento, reforma y/o
mejora y proceso subcontratado cuando sea necesario.
4. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES
En el proceso de manufactura se hacen los mecanizados a las piezas metlicas, consta de torneado, fresado,
electroerosionado, roscado, taladrado, rectificado, esmerilado, avellanado y afilado.
En el proceso de mantenimiento y reformas se hacen reparaciones de moldes, rectificaciones, insertos y

adecuaciones de maquinas o herramientas.
En el proceso de ensamble se hace monte y desmonte de moldes y armado de maquinas y herramientas.
En cada uno estos procesos se siguen las siguientes actividades.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
ORDEN DE PRODUCCION
De acuerdo al programa de produccin, diligencia una

orden de produccin por cada trabajo a realizar en planta
ya sea de fabricacin, mantenimiento, reformas y/o
mejoras o ensamble y desensamble de piezas que ser
descrito en el formato de orden de produccin con los
siguientes datos:
Diseador y
supervisor
Orden de produccin No. (consecutivo)

Fecha de elaboracin.
Gerente
Numero de cotizacin.
FPR-09
Orden de
Produccin
FPR-11
Trabajo Urgente
Cliente.
Plano.
Descripcin.
Observaciones.
Cuando llega un trabajo que no esta planeado se emite un
188
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
formato de trabajo urgente que reemplaza la orden de

produccin para poder empezar el trabajo. Este formato
lleva la siguiente informacin.
Pieza
Maquina
Descripcin del trabajo
Cliente
Tiempo
Valor
Tarifa
Observaciones
Firmas de quien realiza y autoriza
Entrega la orden al lder de manufactura junto con los

planos o las indicaciones necesarias verbales o escritas.
EJECUCIN DE TAREAS
Analiza cuidadosamente las tareas y trabajos a realizar

para registrarlas en el Reporte Diario de Trabajo.
Cada trabajo realizado en planta debe tener una hoja

donde se describa todo lo que se hizo durante su proceso,
quien lo hizo, donde se hizo y en que tiempo. Esa
3
informacin esta consignada en el formato de orden de

trabajo interno.
FPR-10
Operarios
Reporte diario de
trabajo
Lideres
FPR-02
Ejecuta las tareas de mecanizado, mantenimiento o

reparacin y ensamble, requeridas, segn la orden de
produccin teniendo en cuenta los planos y las
indicaciones dadas por el lder.
El operario revisa si la pieza fabricada cumple con las
189
Supervisor
Orden de Trabajo
Interno
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
especificaciones del plano y/o indicaciones dadas por el

lder de manufactura.
Si. Cada operario debe tener un formato de reporte diario

de trabajo donde debe registrar su trabajo realizado en el
da, este formato llevara la siguiente informacin: la
fecha, el nmero de orden de produccin, el tiempo real
en minutos invertido en la tarea, la descripcin del
trabajo realizado, la mquina utilizada y las
observaciones que sean convenientes para justificar el
tiempo laborado. Revisa s su trabajo cumple con las
especificaciones dadas y se dirige a su lder o al proceso
predecesor y le entrega el trabajo realizado, los planos si
los hay y la orden de produccin para que verifique.
Sigue con la siguiente actividad.
No. Se hace las correcciones necesarias para iniciar el

desarrollo del trabajo.
REVISION Y VERIFICACIN
Antes de entregar el trabajo realizado cada operario
FPR-02
revisa su trabajo y comprueba que el trabajo realizado
Orden de
cumple con las especificaciones dadas para poder
Trabajo Interno
entregar para la siguiente actividad o proceso de la

pieza. El operario que recibe la pieza debe revisar que
4
Lder de rea
todo est de acuerdo con lo planificado para proceder

con la siguiente operacin.
Diseador y
Cada operario debe registrar dicha revisin en el reporte
Supervisor
diario de trabajo.
En la orden de trabajo interno se hace un seguimiento al
proceso del trabajo realizado donde se identifica y se
registra la deteccin de producto no conforme el
responsable y la verificacin de este trabajo.
190
FPR-10
Reporte diario
de trabajo
FNC-01
Hallazgo de
producto no
conforme
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Si todo est correcto.

Se registra en la orden de trabajo interno con una X en la
casilla SI de PRODUCTO CONFORME, se identifica el
responsable y se firma la verificacin.
No.
Se registra en la orden de trabajo interno con una X en la
casilla NO de PRODUCTO CONFORME, se identifica
el responsable no se firma la verificacin hasta corregir
el error
.
Se hace el reproceso o correccin del error. Y se registra
el nombre del trabajador en la casilla de responsable y se
firma la verificacin.
Si sigue el problema se registra la no conformidad y el

responsable, adems se levanta un registro de hallazgo
de producto no conforme
Marca no conformidad potencial o real
Escribe la fecha
Proceso
Responsable de la no conformidad
Descripcin de la no conformidad
Acciones a tomar
Revisa el formato y firma
Informa al supervisor y diseador del hallazgo de

producto no conforme y le entrega el formato para que
lo apruebe.
Entrega al operario, la pieza procesada para hacer las

correcciones y/o modificaciones solicitadas, se regresa a
191
REGISTRO
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
la actividad 3.
SERVICIOS SUBCONTRATADOS
Se revisa la orden de produccin; si la pieza a fabricar

requiere un servicio subcontratado.
FPR-09
Orden de
Si lo requiere. Le entrega al mecnico almacenista la

5
pieza para que el haga el procedimiento de compra PCO

del servicio requerido, va a la siguiente actividad.
Produccin
Lder de manufactura
PCO
Archiva la orden de produccin y los dems formatos
Procedimiento
diligenciados durante el proceso.
de Compras
No. Va a la siguiente actividad.
ENTRADA AL ALMACEN
FGL-01
El supervisor o un lder de rea entrega la pieza

fabricada al mecnico almacenista para que haga la ficha
de identificacin de la pieza terminada, le haga la
5
entrada al almacn y la ubique en el estante
Ficha de
Supervisor
FGL-02
Lder de rea
correspondiente.
identificacin
Control de
entradas y
almacenista
salidas de
productos y
muestras
FIN
5. REGISTROS
FPR-09 Orden de Produccin.

FPR-11 Trabajo Urgente.
FPR-10 Reporte diario de trabajo
192
FPR-02 Orden de Trabajo Interno.

FGL-01 Ficha de Identificacin.
FGL-02 Control de entradas y salidas de productos y muestras.
6. REFERENCIAS
PPR Procedimiento de Produccin

PNC Procedimiento de Control de Producto No Conforme
Revisin
#
Fecha
revisin
(dd/mm/aaaa)
Se crea Instructivo, con el fin de generar una metodologa para el

0
24/07/2009
establecimiento de las actividades de manufactura, las cuales sigue cada operario

independientemente de la mquina que utilice.
11/12/2009
14/12/2009
Se modifica instructivo con el fin de optimizar y simplificar documentacin en

el proceso de manufactura de EXACT S.A.
Se modifica instructivo por creacin de un formato.FPR-02 reporte diario de
trabajo.
193
ANEXO 12 FAI-01 PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

Cdigo: FAI-01
Revisin: # 1
Pgina 1 de 1
Fecha: 02/07/2009
PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS

Requisito
Area
Proceso
CALENDARIO AO 2010
Fecha
ENE
ISO 9001:2008
TODAS
TODOS
15
ISO 9001:2008
TODAS
TODOS
15
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
Responsable
Criterio de La
Auditoria
JEFE O
ENCARGADO DE
CADA PROCESOS
AP - AUDITORIA
PRIMERA PARTE
JEFE O
ENCARGADO DE
CADA PROCESOS
AP - AUDITORIA
PRIMERA PARTE
DIC
Critero de la Auditoria
AP: Auditoria Programada
AS: Auditoria de Seguimiento
AD: Auditoria desingada por la Direccion
Auditoria Primera Parte

Auditoria de Segunda Parte
Auditoria de Tercera Parte
Elaborado Por: Cesar Camilo Camargo Rios

Aprobado Por: Sergio Ivan Aristizaba

Cargo: Gerente
Firma:
Firma:
TTULO: PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

194
FECHA: 05/03/2010
ANEXO 13 FAI-02 PLAN DE AUDITORAS INTERNAS
Cdigo: FAI-02
Revisin: # 0
Pgina 1 de 1
Fecha: 02/06/2009
PLAN DE AUDITORAS INTERNAS

Tipo de Auditoria: INTERNA
Auditora No: 1
Fecha: 15 de MARZO de 2010
Objetivo:
Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestion de Caldad
Criterios de Auditoria:
Auditoria Programada de Primera Parte
Alcance:
Todos los procesos del sistema de gestion de calidad de EXACT S.A.
reas a auditar (Responsable):
Gestion gerencial, Medicion y mejora continua, Gestion comercial, Diseo, Produccion, Gestion logistica,
Talento humano, Compras, Mantenimiento
Documentos de referencia:
Manuales, Procedimientos, Instructivos, Registros.
Equipo Auditor:
Gerardo Villamizar
Reunin de apertura (Da/Mes/Ao)
Reunin de cierre (Da/Mes/Ao)
Fecha entrega informe final:
15/03/2010 18:00
15/03/2010 07:30
16/03/2010 08:00
Gestion comercial
REQUISITO
FECHA
HORA
AUDITOR
AUDITADO
NTC-ISO 9001
Da Mes Ao Inicia Final
Todos de laNorma 15 03 2010 8:00
Gerardo Villamizar
8:50 Gerente
Todos de laNorma 15 03 2010 9:00
9:50 coord calidad Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar
Todos de laNorma 15 03 2010 10:00 10:50 gerente
Diseo
Todos de laNorma
15
03 2010 11:00
Produccion
Todos de laNorma
15
03 2010 13:00
Gestion logistica
Todos de laNorma
15
03 2010 14:00
Talento humano
Todos de laNorma
15
03 2010 15:00
Compras
Todos de laNorma
15
03 2010 16:00
Mantenimiento
Todos de laNorma
15
03 2010 17:00
PROCESO
Geston gerencial
Medicion y mejora continua
Firma Auditor Lder:
11:50 diseador
13:50 supervisor
Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar
14:50 almacen
15:50 asist. Adminis Gerardo Villamizar
16:50 almacen
17:50 supervisor
Gerardo Villamizar
Gerardo Villamizar
Firma Coordinador de Calidad:

Aprobado por: Sergio Ivan Aristizabal

Cargo: Gerente
__X__ Copia controlada

____ Copia no controlada
Firma:
Firma:
Emitida a:
TTULO: PLAN DE AUDITORAS INTERNAS

ANEXO 14 FAI-04 LISTA DE CHEQUEO PARA LA AUDITORA INTERNA
195
Codigo: FAI-04
LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORA INTERNA
Rev. # 0
Pagina 1 de 1
Fecha: 10/06/2009
AUDITORIA No:
FECHA DE AUDITORIA:
PROCESO A AUDITAR:
AUDITOR LIDER
EQUIPO AUDITOR:
DOCUMENTOS A ANALIZAR:
CUMPLIMIENTO
REQUISITO
SI NO N.A
COMENTARIOS / NOTAS
TTULO: LISTA DE CHEQUEO DE AUDITORA INTERNA

ANEXO 15 FAI-03 RESULTADOS DE LA AUDITORA INTERNA
196
TTULO: RESULTADOS DE LA AUDITORA INTERNA

ANEXO 16 FAI-05 INFORME DE AUDITORAS (PRMERA AUDITORA)
197
Cdigo: FAI-05
Revisin: # 1
INFORME DE AUDITORAS
Pgina 198 de
201
Fecha:02/07/2009
NOMBRE DE AUDITOR(ES): Gerardo
INFORME AUDITORA N: 1
Villamizar
REPRESENTANTE: Sergio Aristizabal
FECHA AUDITORA: 15/03/2010
Caballero
LUGAR AUDITORA: EXACT S.A.
ESTANDAR: ISO 9001:2008

OBJETIVO:
Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestin

de Calidad
ALCANCE:
Todos los procesos del sistema de gestin de calidad de EXACT S.A.
PROCESOS AUDITADOS:
DOCUMENTO REFERENCIA
Gestin gerencial, Medicin y mejora

continua, Gestin comercial, Diseo,
Manuales, Procedimientos,
Produccin, Gestin logstica,Talento humano, Instructivos, Registros

Compras, Mantenimiento
NO CONFORMIDAD
MAYOR:
RESULTADO
NO CONFORMIDAD
NUMERO:
MENOR:
OBSERVACIONES:
6
13
FORTALEZAS: Debido a que esta es la primera auditoria bajo el estndar de
la Norma NTC ISO 9001:2008 se encontr que la mayora de los empleados

de cada proceso estn mostrando inters y compromiso con el Sistema de
Gestin de Calidad en la empresa.
RESUMEN DE LA AUDITORA: Se encontr como resultado de la auditoria 5
no conformidades mayores, provenientes de los procesos de: Gestin
198
Gerencial (1), Diseo (2) y Mantenimiento (2). Se ha encontrado tambin 6

no conformidades menores provenientes de los procesos de: Medicin y
mejora continua (1), Gestin logstica (1), Produccin (2), Compras (1),
Talento humano (1) y por ltimo se hacen 13 observaciones u oportunidades
de mejora en el Sistema de Gestin de Calidad en la Institucin a los
procesos de: Gestin gerencial (2), Medicin y mejora continua (2), Gestin
comercial (1), Diseo (2), Produccin (2), Gestin logstica (1), Talento
humano (1), Compras (1), Mantenimiento (1), Dejando evidenciado los
anteriores resultados de las auditorias en la redaccin de hallazgos de la
auditora interna, tanto Hallazgos de Cumplimiento, Como de Incumplimiento
por consiguiente se necesitan crear acciones Correctivas y Preventivas en
EXACT S.A. con el fin de poder lograr la certificacin en cuanto al Sistema de
FIRMA AUDITOR(ES):
FECHA DE ENTREGA:
TTULO: INFORME DE AUDITORAS

199
ANEXO 17 FAI-05 INFORME DE AUDITORAS (SEGUNDA AUDITORA)
Cdigo: FAI-05
Revisin: # 1
Pgina 200 de
201
Fecha:02/07/2009
NOMBRE DE AUDITOR(ES): Gerardo Villamizar INFORME AUDITORA N: 2
REPRESENTANTE: Sergio Aristizabal
FECHA AUDITORA: 15/04/2010
Caballero
LUGAR AUDITORA:EXACT
ESTANDAR: ISO 9001:2008
S.A.
OBJETIVO:
Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del Sistema de
Gestin de Calidad
ALCANCE:
Todos los procesos del sistema de gestin de calidad de EXACT S.A.
PROCESOS AUDITADOS:
DOCUMENTO REFERENCIA
Gestin gerencial, Medicin y mejora

continua, Gestin comercial, Diseo,
Manuales, Procedimientos,
Produccin, Gestin logstica,Talento
Instructivos, Registros
humano, Compras, Mantenimiento

NO CONFORMIDAD
MAYOR:
RESULTADO
NO CONFORMIDAD
MENOR:
OBSERVACIONES:
NUMERO:
4
10
FORTALEZAS: Se mostro gran mejora en la segunda auditoria en la
empresa, se muestra ms inters del personal en cuanto al sistema de

gestin de calidad y esto se ve reflejado debido a que a nivel general
200
obtuvieron un menor nmero de no conformidades que en la primera

auditoria, se ve que en cada proceso esta mejorando debido a la respuesta
positiva del personal hacia Sistema de Gestin de Calidad en la empresa.
RESUMEN DE LA AUDITORA: Se encontr como resultado de la auditoria 1
no conformidades mayores, provenientes de los procesos de: Mantenimiento

(1). Se ha encontrado tambin 4 no conformidades menores provenientes de
los procesos de: Medicin y mejora continua (1), Gestin logstica (1),
Produccin (1), Compras (1) y por ltimo se hacen 10 observaciones u
oportunidades de mejora en el Sistema de Gestin de Calidad en la
Institucin a los procesos de: Gestin gerencial (2), Medicin y mejora
continua (1), Gestin comercial (1), Diseo (2), Produccin (1), Gestin
logstica (1), Talento humano (1), Mantenimiento (1), Dejando evidenciado los
anteriores resultados de las auditorias en la redaccin de hallazgos de la
auditora interna, tanto Hallazgos de Cumplimiento, Como de Incumplimiento
por consiguiente se necesitan crear acciones Correctivas y Preventivas en
EXACT S.A. con el fin de poder lograr la certificacin en cuanto al Sistema de
FIRMA AUDITOR(ES):
FECHA DE ENTREGA:
TTULO: INFORME DE AUDITORAS

201

Metalgestion

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Metalgestion

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A., BASADO EN LA

CESAR CAMILO CAMARGO ROS

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

CESAR CAMILO CAMARGO RIOS

Trabajo de grado para optar al ttulo de

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

ENTREGA DE TRABAJOS DE GRADO, TRABAJOS

Yo, CESAR CAMILO CAMARGO ROS, mayor de edad, vecino de Bucaramanga,

No. 74084668 de Sogamoso -

Boyac, actuando en nombre propio, en mi calidad de autor del trabajo de grado,

CALIDAD EN MECNICA DE PRECISIN EXACT S.A.,

La presente autorizacin se hace extensiva no slo a las

facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, sino

EL AUTOR ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente

terceros, por lo tanto la obra es de su exclusiva autora y detenta la titularidad

CESAR CAMILO CAMARGO ROS

A Dios por ser mi luz y fortaleza en todo momento.

GENERALIDADES DEL PROYECTO .............................................................20

2.3.1 Objetivo General....................................................................................21

DIRECIONAMIENTO ESTRATGICO .....................................................23

GENERALIDADES DE PRODUCCIN ...........................................................25

DESCRIPCIN DE LA PLANTA DE PRODUCCIN ...............................25

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................26

PROCESO DE PRODUCCIN ................................................................27

MARCO TERICO ..........................................................................................39

ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN .....39

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000........................................................40

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.............................................41

5.3.1 REQUISITOS ........................................................................................41

EL PHVA Y LAS NORMAS ISO 9000.......................................................46

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..48

5.6.1 Valor de la documentacin ....................................................................48

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO........................50

6.1.1 Diagnstico Inicial..................................................................................51

6.2.1 Sensibilizacin y Capacitacin ..............................................................52

6.3.1 Evaluacin .............................................................................................53

6.4.1 Mejoramiento Continuo .........................................................................54

DIAGNSTICO INICIAL ..................................................................................55

DIAGNSTICO DE CALIDAD ..................................................................55

7.1.1 Metodologa del Diagnstico .................................................................55

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ..................83

COMPROMISO DE LA DIRECCIN ........................................................83

8.1.1 Representante De La Direccin.............................................................83

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...........................84

EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..................84

DIRECTRICES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................85

8.4.1 Misin Y Visin ......................................................................................86

MAPA DE PROCESOS ............................................................................88

8.6.1 Relacin de la poltica y los objetivos con los procesos de MECNICA

SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ....................................................98

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...........102

ESTRUCTURA DOCUMENTAL .............................................................102

DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN EN MECNICA DE

PRECISIN EXACT S.A. .................................................................................103

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .......112

10.1 ACTIVIDADES DESARROLLADAS.......................................................112

Divulgacin del Manual de Calidad ..................................................113

Seguimiento de La Aplicacin de Documentos ................................114

10.2 IMPLEMENTACIN REAL .....................................................................116

EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................120

11.1 AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD ................................................120

INFORME DE LA AUDITORA .........................................................125