RESPONSABILIDAD

SOCIAL
EMPRESARIAL EN
EMTELCO S.A.S.

DAYANA CANO BARRERA

MELISSA NEIRA AGUDELO
SANTIAGO GALVIS TORO

HISTORIA
Emtelco, naci en 1992 como una empresa de
Telecomunicaciones para prestar servicios de conectividad y
equipos de comunicaciones. Posteriormente, en el ao 2003,
incursion en la prestacin de servicios de Contact Center y
en 2009 ampli su portafolio con el diseo de soluciones
Business Process Outsourcing (BPO) para la tercerizacin de
los procesos de relacionamiento de las empresas con sus
clientes: Ventas, Servicio al Cliente, Gestin de Cartera,
Soporte Tcnico, Gestin de Datos y Gestin de PQR.
Actualmente, es una sociedad por acciones simplificadas, de
economa mixta con capital pblico superior al 50%, regida
por las leyes civiles y comerciales colombianas.

ACTIVIDAD ECONMICA
Procesos de negocio
BPO

Servicio al Cliente.
Ventas.
Cobranzas.
Back Office.

Procesos de
conocimiento KPO
Customer Intelligence: es el proceso de
generacin de conocimiento sobre el
cliente a partir de sus comportamientos y
caractersticas, utilizando como insumo
principal las interacciones en los diferentes
puntos de contacto.

Procesos Tecnolgicos
Mesa
de
Servicios:
son
procesos
relacionados con la gestin y solucin
integral de los requerimientos de los
usuarios de TI de una empresa, tanto de
primer como de segundo nivel mediante
canales telefnico, virtual y presencial.

VISIN

MISIN
Liderar la adopcin del estilo
de vida digital en Colombia.

Facilitar la construccin de
una vida de prosperidad y
bienestar.

AMBICIN

VALORES CORPORATIVOS

Somos talento creador de

experiencias que acercan y
enamoran
personas
y
marcas.

Pasin.
Confianza.
Innovacin.
Integridad.
Simplicidad

POLTICA DE GESTIN

TAMAO

EMTELCO S.A.S. busca

entender el negocio de
nuestros
clientes,
satisfacer
sus
necesidades y mejorar
continuamente;
para
garantizar
nuestra
sostenibilidad al generar
valor econmico, social, y
ambiental; promoviendo
el desarrollo de nuestros
grupos de inters y el
cumplimiento
de
las
disposiciones legales.

Es
una
empresa
conformada por ms de
5.500 puestos de contact
center
en
Medelln,
Bogot y Pereira; por
ms de 14.000 personas
de
contact
center,
atencin presencial y
puerta a puerta; y por 16
sedes
ubicadas
en
Medelln,
Bogot,
Barranquilla, Cali, Buga,
Pereira y Quindo.

STAKEHOLDERS
EMPLEADOS
Para el cierre del ao
2015, contaba con
una planta de 13.422
colaboradores a nivel
nacional,
estos
contratados en tres
modalidades: contrato
directo:
9.141,
por
empresa
temporal:
3.950 y por prcticas
empresariales: 331.

CLIENTES
Cuenta con ms de 62
clientes
corporativos
en
los
siguientes
sectores:
comercio,
transporte, cajas de
compensacin,
telecomunicaciones,
finanzas y seguros,
salud,
gobierno
y
educacin.

STAKEHOLDERS
PROVEEDORES
La compaa cuenta
con
aproximadamente 269
proveedores de bienes
y servicios activos.

COMUNIDAD
Aquellas personas que
hacen parte directa e
indirectamente de las
operaciones
de
la
organizacin, como los
consumidores de sus
clientes.

#
1

D
I
A
G
N

S
T
I
C
O

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

14

15
16

Pregunta
Cuenta la organizacin con un cdigo tico o de conducta
Cuenta con canales formales de comunicacin entre la alta
gerencia y los empleados
Todos tenemos igualdad de oportunidades de ascenso y
desarrollo
Promueve la contratacin de personas cercanas a la zona
de influencia de la compaa
Hay equidad de gnero en los cargos directivos de la
organizacin
Se fomenta el balance entre la vida laboral y personal de
los empleados
Los programas de formacin son acordes con las
necesidades de desarrollo de los empleados
Peridicamente se hace evaluacin de desempeo
Se promueven programas de salud ocupacional y calidad
de vida (prevencin de riesgos profesionales, pausas
activas, promocin del ejercicio, desplazamiento en
bicicleta)
Se evala la satisfaccin del empleado y el clima laboral
Se promueve la diversidad (religin, raza, cultura, sexo) en
los integrantes de la organizacin
Se tienen vinculadas personas con algn tipo de
discapacidad
Hay programas de ahorro de recursos (reciclaje, cero papel,
cero desechables, bajo consumo de energa y agua)
Se tienen programas de bienestar acorde con las
necesidades de los empleados (adquisicin de vivienda,
culminacin de estudios, asesora jurdica, formacin
empresarial)
Se est involucrado de forma permanente a programas con
funcin social (voluntariado, enseanza, asistencia social)
Se promueve la vinculacin de la academia con las
prcticas laborales (estudiantes en prctica, apoyo a la
investigacin, acompaamiento en diseos curriculares)
Total

S
X

No

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
16

CUENTA LA EMPRESA CON UNA

POLTICA O ESTRATEGIA DE RSE?
EMTELCO S.A.S., no cuenta concretamente con una poltica de
Responsabilidad Social Empresarial, pero s cuenta con poltica de
iniciativas de sostenibilidad, que incluye aspectos tanto ambientales
como sociales y econmicos (descrita en numerales anteriores). Con
estas iniciativas, busca ser una empresa socialmente responsable, de
gran reputacin y transparencia, siempre con la integracin y el
fortalecimiento de sus grupos de inters.
Esta compaa, enfoca sus acciones principalmente en sus
empleados y al cuidado del medio ambiente, lo cual garantiza para
ellos la satisfaccin de sus clientes y el pblico en general que
sostiene relaciones con la organizacin; esto logrado a travs la
inclusin, capacitacin, la posibilidad de crecimiento y ascenso,
adems de la reduccin del impacto ambiental generado por sus
operaciones.

EXSTE UN CARGO O REA

ESPECIFICA PARA DESARROLLAS
LAS ACTIVIDADES RSE?
La empresa, cuenta con un rea encargada
de todos los asuntos encaminados a la
sostenibilidad
y
Responsabilidad
Social
Empresarial, su nombre es rea de RSE y es
dirigida por el seor Luis Fernando Gonzlez
Rojas, profesional RSE.

PRCTICAS DE RSE DE EMTELCO

CON SUS GRUPOS DE INTERS
Divulgacin
de
campaas
y
convocatorias internas, logrando un
nivel de efectividad comunicacional
del 91,4%.
Oportunidad
de
ascenso
y
mejoramiento de la calidad de vida
mediante salarios justos, fomentando
la equidad de gnero y el respeto.
Ayudas econmicas y patrocinio de
becas con diferentes universidades.
Inclusin
de
personas
con
discapacidad y equidad de gnero en
cuanto a la eleccin de cargos
directivos de la organizacin.

Mejor experiencia de servicios, con

ms puntos de acceso y mayor
cobertura.
Prevencin: se definen
polticas de seguridad,
gestin
de
riesgos
tecnolgicos y de lneas
Mejorar la reputacin e imagen ante base de componentes
los clientes ofreciendo servicios de tecnolgicos, gestin de
calidad, fomentando el cuidado del actualizaciones y apoyo
en
arquitectura
medio ambiente y la igualdad laboral.
informtica.

Monitorizacin y control: se define la gestin y correlacin de eventos

vulnerables.
Se ejecutan acciones correctivas a travs del proceso gestin de
incidentes de seguridad, enfocado en preservar la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la informacin de nuestra Empresa y
clientes. (Segn el informe de sostenibilidad del ao 2015, no hubo
reclamaciones de este tipo)

Evaluacin de prcticas de RSE realizadas por los proveedores.

Realizacin de encuestas a proveedores donde especifiquen

acciones que favorezca el medio ambiente.
Pagos oportunos y justos, negociaciones estables.

Programa Qu Nota Trabajar en

Emtelco! benefici a ms de 90
jvenes, mediante 22 ferias de
empleo, se invirtieron ms de 215
horas en capacitacin y se vincul a
ms del 30% de participantes a la
Organizacin.
Divulgacin
constante
de
ofertas laborales, con igualdad
de oportunidades para la
comunidad.

Campaa Tapas para sanar en

2015 entre todas las sedes de la
compaa y con ayuda de todos los
trabajadores se recolectaron 134 kg
de tapas que fueron entregadas a la
Campaa para la disposicin Fundacin Sanar, la cual recolecta
adecuada de residuos
las tapas plsticas y las vende a
entidades
de
reciclaje
para
recolectar fondos para el tratamiento
integral de nios con cncer.

INVERSIN
MONETARIA

CONTRIBUCIN DE LA RSE
AL FUTURO SOSTENIBLE

Actualmente, la compaa
no presenta estimaciones
acerca de la inversin que
realiza
frente
a
la
responsabilidad
social,
aunque se conoce que
continuamente
desarrolla
diferentes actividades en pro
de
ser
una
compaa
socialmente
responsable,
tambin
se
tiene
conocimiento que en el ao
2015
los
gastos
en
actividades
ambientales
fueron de $2.506 millones.

La
RSE,
incentiva
al
mejoramiento de las actividades
de cada organizacin, con el fin
de minimizar el impacto negativo
que estas generan, mediante la
implementacin de prcticas
limpias y responsables que
garantizan la sostenibilidad de la
organizacin y su permanencia
en el tiempo; puesto que dentro
de este concepto se contempla
el desarrollo sostenible, que
busca la conservacin de la vida
como la conocemos y que esta
se vea en mejores o igualdad de
condiciones
para
las
generaciones futuras.

INDICADORES DE RSE

Eficiencia energtica: programa uso racional y

eficiente de energa y migracin a luminarias de alta
eficiencia.

Responsabilidad ambiental operacional: prcticas

ofimticas, programa del uso eficiente y ahorro de
agua.

Huella de carbono: inventario de gases de efecto

invernadero GEI, Emisiones de CO2 mitigadas,
Jornada de siembra de rboles, Cambio de
luminarias fluorescentes por lmparas LED T5 y
paneles LED, Gestin de residuos electrnicos.

CDIGO DE TICA
Este
cdigo,
correspondera al llamado
cdigo de buen gobierno
en otras compaas. El
propsito de este cdigo,
es
proporcionar
lineamientos
y
procedimientos
que
permitan
conocer
y
gestionar adecuada y
oportunamente un actuar
tico
y
responsable,
haciendo lo correcto, de
la manera correcta. Entre
otros, fueron identificados
los siguientes objetivos:

Fomentar la conducta honesta y

tica, incluyendo negociaciones
justas y el manejo tico de
Conflictos de Intereses (segn lo
definido en el Manual de
Conflictos de Intereses).

Fomentar la divulgacin de
informacin completa, justa,
precisa, en tiempo y entendible
hacia nuestros accionistas y
mercados financieros.

Fomentar el cumplimiento de las

leyes
aplicables,
de
los
reglamentos
y
regulaciones
gubernamentales

INFORME DE RSE
La compaa presenta este informe, y lo ha
realizado consecutivamente desde el ao
2011, donde present por primera vez el
informe de gestin ambiental. Para el ao
2012, se empieza a presentar el informe de
gestin y sostenibilidad.

RECOMENDACIONES

Redisear la misin y la visin de la organizacin, con el

propsito de que incluyan los aspectos de responsabilidad
social empresarial que esta desempea; adems, para
que se adapten a su actividad econmica y a lo que la
empresa desea obtener en un futuro cercano.

Describir claramente cmo se pretende alcanzar el

desarrollo de los apalancadores de sostenibilidad.

Extender las actividades estipuladas en pro de la RSE a los

dems grupos de inters, ya que hasta el momento estn
orientadas en mayor parte a los empleados y clientes. Para
lo cual, sera ideal analizar qu otros grupos de inters
pueden haberse incorporado en los ltimos aos.

RECOMENDACIONES

Mayor inmersin o nfasis en el cumplimiento de los objetivos

del desarrollo sostenible, o al menos, apuntar al cumplimiento
de algunos de ellos, donde la empresa pueda tener
participacin. En caso de que la organizacin no conozca los
ODS, puede acceder a los diferentes portales informticos o
dirigirse a las diferentes organizaciones que brindan apoyo
para la implementacin de polticas y prcticas que den
cumplimiento a estos objetivos, tales como: Fenalco Antioquia,
caja de compensacin Comfama, entre otras. Quienes tienen
amplia experiencia en la implementacin de estos temas y
adems evalan el cumplimiento de lo que se pretende
alcanzar.

Al momento de realizar los informes y publicarlos, velar porque

la informacin all implantada est de manera clara y
completa.