UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA RIOJA

Departamento Acadmico de Ciencias y Tecnologas

Aplicadas a la Produccin, al Ambiente, y al Urbanismo

MANUAL DE CTEDRA

Carreras: Ingeniera Agroindustrial (Plan Ord. N 349/2008)

Ingeniera Industrial (Plan Ord. N 322/2007)
Ingeniera en Alimentos (Plan Ord. N 338/2007)
Curso: 5 ao - Cuatrimestre: 1
Sedes: Capital, Aimogasta y Catuna

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Vigente desde: 08/08/2011

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12 /03/2012

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MANUAL DE CTEDRA:
EJERCICIOS UNIDAD N 1

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EJERCICIOS PARA REALIZAR EN CLASES PRCTICAS Y

ENTRENARSE EN EL HOGAR

La Calidad como sistema

1.

Buscando la opinin de diferentes gures de la calidad identifique

al menos tres definiciones de calidad. Analcelas e identifique los
aspectos ms importantes comunes a las tres.

2.

Indique un gur de la calidad con el que usted considere tener

afinidad al definir la calidad y justifique su respuesta.

3.

En las siguientes expresiones, identifique los conceptos errneos y

los correctos para el sentido actual de la calidad:
a) La estructura organizacional est definida
b) El rol de las personas es activo y comprometido en la
organizacin.
c) Las metas y objetivos son claros.
d) Existe el trabajo en equipo.
e) La calidad se origina en el rea de calidad.
f) Se requiere de una relacin ptima con los proveedores.
g) La mayora de los problemas son ocasionados por los operarios
h) La relacin con los clientes es satisfactoria.
i) La motivacin proviene desde la direccin hacia el equipo de
trabajo
j) La calidad se mide al final del proceso
k) Calidad es cero inspecciones.
l) La Calidad es igual a altos costos.

4. Considere que est cumpliendo funciones en el rea de

mantenimiento de un ingenio.
4.1.
Identifique varios clientes indicando en cada caso si
corresponden a clientes externos o internos.
4.2.
Para cada cliente interno, describa en una oracin un
requerimiento probable de ese cliente que deba cumplir el
departamento proveedor.
4.3.
Proponga una medida que se pueda usar para cuantificar en
qu medida se est cumpliendo cada requerimiento.
5. Plantee tres caractersticas de calidad para un servicio o producto
tangible a su eleccin, expresadas segn los criterios del:
productor

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cliente-usuario

6. Cules seran las principales caractersticas de calidad, en las

dimensiones que explica el cuadro adjunto, para los siguientes
bienes y servicios?
6.1. Automvil
6.2. Biblioteca de una universidad
6.3. Estudio de arquitectura.
6.4. Un producto o servicio seleccionado por Ud.
Dimensin
Caracterstic
as
Personalizac
in
Esttica
Confiabilida
d
Conformidad
Capacidad
de Servicio
Calidad
Percibida

Significado
Caractersticas principales del producto o servicio
Acabados, detalles, caractersticas secundarias del
mismo
Caractersticas sensoriales (sonido, tacto, vista, etc.)
Consistencia del rendimiento a lo largo del tiempo bajo
condiciones de uso declaradas
Grado de coincidencia con las normas preestablecidas
Resolucin de problemas y quejas, atencin al cliente
Resultado de la imagen, publicidad, trayectoria y marca

7. Describa algn caso en que usted haya recibido un servicio de mala

calidad en un consultorio mdico, odontolgico o en un hospital o
clnica. Cul de los siguientes aspectos determin en mayor medida
su mala experiencia?
7.1. Procedimientos mal diseados
7.2. Tecnologa e instalaciones
7.3. Desempeo profesional del mdico
7.4. Atencin del personal de apoyo
Compare respuestas con sus compaeros, analice diferencias o
similitudes, vincule con los enfoques para conceptualizar la calidad y
con la nocin de sistemas de gestin de la calidad.
8. Elija y describa algn proceso que usted ejecute en su vida diaria
(como por ejemplo estudiar o prepararse el desayuno). Proponga
alguna manera de mejorar su calidad. Determine algn estndar
verificable que lo ayude a medir su cumplimiento (por ejemplo
revisar los apuntes despus de cada clase, o levantarse al primer
sonido del despertador, o caminar en vez de usar un medio de
movilidad una vez al da).

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9. Elija un producto o servicio y describa algunas caractersticas segn

que la empresa que lo elabora o presta trabaje desde la concepcin
de cada una de las 4 eras en la evolucin de la calidad (inspeccin,
control, aseguramiento y gestin).
10. Analice las interrelaciones entre los 14 puntos de Deming. Cmo
se apoyan entre s? Por qu debera considerarlos como un todo, y
no implementarlos por separado?
Esquemas para analizar los SGCs

(Fuente: Libro de Evans y Lindsay)

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos:

(Fuente: Norma ISO 9000)

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NOTA: Las indicaciones entre parntesis no son aplicables a la Norma ISO 9001.

SGC segn ISO 9001

1) En el punto 4 de la Norma ISO 9001:2008 se solicita describir los
procesos y sus interacciones. Por qu motivos cree que la empresa
debe trabajar con orientacin por procesos? Identifica algn
beneficio? Defina eficiencia y eficacia.
2) Dibuje el ciclo de mejora continua descripto en la ISO 9001 y el ciclo
PDCA de Edward Deming. Saque sus propias conclusiones sobre sus
relaciones. Debata sus opiniones con sus compaeros de clases.
3) Conforme al punto 5 de la norma ISO 9001:2008, por qu cree que
la Direccin de la empresa debe estar involucrada en la
implementacin? Cules son las responsabilidades de la Direccin?
Por qu motivo la norma especifica que debe haber un
Representante de la Direccin?
4) En el punto 6 de la norma se hace referencia a la Gestin de los
Recursos. Qu tipo de recursos se requieren? Describa brevemente
cada uno de ellos.
5) Por qu motivo cree que la norma especifica que el personal debe
ser competente? Qu diferencia percibe entre alguien competente y
alguien capacitado?

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6) Conforme a los requerimientos del punto 7, qu requisitos

relacionados al producto debe identificar la organizacin?
7) Cul es la diferencia entre Verificar y Validar?
8) Cmo identificara aquellos instrumentos que se deban calibrar y/o
verificar dentro de una empresa? A qu se refiere la norma al
sealar comparado con patrones de medicin trazables a patrones
de medicin internacionales o nacionales?
9) Por qu cree importante que la norma especifique que se mida la
satisfaccin de clientes?
10)

Qu finalidad persigue la realizacin de Auditoras Internas?

11) Defina Producto No Conforme. Qu medidas preventivas

tomara para evitar enviarlo en forma inadvertida al cliente? Qu
destino le dara a un material en estas condiciones? Lo enviara al
cliente?
12) Qu diferencias encuentra entre acciones preventivas y
correctivas? Describa cada una de ellas. Qu entiende por accin de
contingencia?