COMO ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

El tema de la administracin de la calidad en los servicios es de inters actual, por

lo que representa para la competitividad y la diferenciacin del servicio que se
oferta.
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son
los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar
los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los
mismos.
Calidad es conformidad con los requerimientos claramente establecidos o con las
expectativas de los clientes. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que
l esperaba encontrar y ms. As, la calidad es ante todo satisfaccin del cliente.
Al estar determinada esta satisfaccin por aspectos subjetivos como las
expectativas y la percepcin, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir
en

trminos objetivos,

lo

que

hace

necesario

las

organizaciones

el

retroalimentarse en forma constante con la percepcin de los clientes respecto a

su servicio.
Un nivel alto de calidad en el servicio proporciona a las organizaciones
considerables beneficios en cuanto a su participacin en el mercado,
productividad,

costos, motivacin de

su

personal,

distincin

frente

la competencia, as como lealtad y generacin de nuevos clientes, por citar

algunos. Como resultado de esta evidencia, la de la calidad en el servicio se ha
convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de
definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

EL FUTURO DE LOS SERVICIOS

En los prximos aos, brindar un excelente servicio al cliente determinar el xito
de toda empresa. Hace tiempo que en el ambiente organizacional se escucha esta
frase, sin embargo, cuando actuamos como clientes no es frecuente recibir un
servicio consecuente con ella. Sera conveniente recordar que, cuando el cliente
se siente bien atendido, adems de comentarlo regresa.

No cabe duda de que las redes sociales estn cambiando la forma de atender a
nuestro cliente, que utiliza los nuevos canales para conectar ms directamente
con la marca. Estudios recientes afirman que los clientes cada vez utilizan estos
nuevos canales para solucionar sus problemas y tener voz propia

COMERCIALIZACIN DE LOS SERVICIOS

La comercializacin de un servicio se diferencia de la promocin de un producto
tangible, porque a menudo los consumidores necesitan ser educados sobre un
servicio. La comercializacin de servicios a menudo requiere ms explicacin de
por qu el cliente necesita el producto, cmo funciona y por qu eres la mejor
entidad para prestarlo. Si eres un empresario individual y vender es la nica
habilidad que tienes, ests an ms bajo presin para explicar lo que haces.
Utilizar un enfoque educativo mltiple para la comercializacin de un servicio ser
tu mejor apuesta para aumentar las ventas
Referidos
Una de las mejores maneras de comercializar un intangible es a travs del boca a
boca. Un cliente satisfecho no esperar que los amigos le pregunten sobre un
servicio y con frecuencia querr compartir su experiencia y decirle a la gente
porqu le gusta dicho servicio.

Educacin
Otra forma de comercializar un servicio es proporcionarle educacin al cliente.
Puedes hacerlo ofrecindole seminarios gratuitos, almuerzo y aprendizaje u otras
reuniones educativas.
Demonstraciones
Los clientes a veces tienen miedo de probar un servicio si no estn seguros de lo
que estn recibiendo. Ofrecerles demostraciones gratuitas ayuda a aliviar sus
preocupaciones y puede dar lugar a ventas inmediatas.
Los medios sociales
De los medios sociales es difcil escapar, con millones de personas que envan
textos y correos electrnicos a los amigos cuando ven cosas interesantes que
desean compartir.