SEMANA 9

Operacin del servicio: funciones: centro

de servicios (unidad funcional responsable
de gestionar una serie de eventos de
servicios-llamadas tele, interfaces web o
eventos de infraestructura notificados, tramite
a todo los incidentes y peticiones utilizando
software y herramientas para registrar y
gestionar eventos, finalidad: Ofrecer un
punto de contacto nico entre los Servicios
prestados
y
los
usuarios,
implica:
Comunicacin con los usuarios,
Gestionar
Incidentes y peticiones de Servicio, Registrar
los datos de la solicitud del Incidente/Servicio,
Ofrecer una investigacin y diagnstico de
primera lnea, Escalar a un superior las
solicitudes no resueltas, Realizar encuestas de
satisfaccin, Un servicio, una percepcin y una
satisfaccin del cliente mejorados, Mejor
gestin de las infraestructuras, Un mejor
trabajo en equipo, Apoyo a la toma de
decisiones, mayor productividad del personal
del negocio. Local: Coubicado dentro de o
fsicamente cercano a la comunidad de
usuarios Centralizado: Es posible reducir el
nmero de Centros de Servicios unindolos en
una nica localizacin centralizada o en un
nmero menor de localizaciones centralizadas.
Virtual: Mediante la tecnologa es posible dar
la impresin de un nico Centro de Servicios
centralizado cuando, de hecho, el personal
puede estar ubicado en distintos lugares), g
tcnica(Custodiar el conocimiento tcnico,
Proveer los Recursos para apoyar el Ciclo de
Vida de ITSM: empieza en SS, expande: SD,
ejecuta:SO
en curso en CSI. Actividades:
Documentacin de habilidades, Formacin de
diseo,
Reclutamiento/Contratacin
de
personal, Definir estndares usados en Diseo
de nuevas Arquitecturas (SO/SD), Disear
Estndares
de
Rendimiento),
g
de
aplicaciones (Funcin: Admite y mantiene
aplicaciones operativas, en el diseo, prueba y
mejora de aplicaciones que forman parte de
los Servicios de TI, dividida en departamentos
basndose en la cartera de aplicaciones de la
organizacin,
para
permitir
una
especializacin ms sencilla y un soporte ms
centrado, Es responsable de gestionar las
aplicaciones durante su Ciclo de Vida
Objetivos: Apoyar los procesos de negocio
de la organizacin ayudando a identificar
necesidades funcionales y de capacidad de
gestin para el software de las aplicaciones,
Ayudar en el diseo y despliegue de dichas
aplicaciones y en el soporte y la mejora
continua de las mismas. Estos se logran:
aplicaciones bien diseadas, flexibles y
rentables, garantizando la funcionalidad est
disponible,
organizando
aptitud
tcnica
adecuadas), g de operaciones de TI (Es
responsable de las actividades operativas
diarias
necesarias
para
gestionar
la
infraestructura de TI, se trata de un
departamento nico y centralizado, y otros
distribuidos o especializados, subfunciones:
son
estructuras
organizativas
formales:
Control de Operaciones< Formado por
turnos de operadores, supervisin y un control
centralizados de las actividades, por lo general
utilizando un Puente de Operaciones o un
Centro de Operaciones de Red, -Gestin de
consola, Programacin de trabajos, Back-up y
Restores, Impresin y enviar, Actividades de
mantenimiento>
y
Gestin
de
Instalaciones< gestin del entorno fsico de
la
TI
coordinacin
de
proyectos
de
consolidacin a gran escala, por ejemplo, la
consolidacin de centros de datos o proyectos
de consolidacin de servidores.. gestin de la
contratacin externa si el centro de datos est
externalizado- Centro de datos, Contratos,
Sitios
de
recuperacin,
Consolidacin>
objetivos:
Mantenimiento
del
estatus,
Escrutinio y mejoras frecuentes para conseguir
un servicio mejorado a un coste reducido,
estabilidad, La aplicacin de las competencias
operativas
para
detectar
y
resolver
rpidamente
cualquier
fallo).
Rol
De
comunicacin: es una obligacin entres los
usuarios, etc para evitar o mitigar problemas.
G. de requerimientos: o peticiones es el
proceso responsable de gestionar el ciclo de
vida de todas las peticiones de servicio de los
usuarios. Objetivos: garantiza la satisfaccin
del usuario y del cliente, suministra y entrega
los componentes de los servicios estndares
solicitados, ayuda con informacin, quejas o
comentarios, ofrece un canal de usuarios para
que soliciten y reciban servicios estndares
para los cuales existe un proceso de

autorizacin y cualificacin predefinidos.

Alcance: agrupar las peticiones en conjuntos
de actividades, califican las peticiones de
servicio como tipo de incidentes, registrar y
gestionar cada peticin de servicio como un
tipo de registro aparte. Modelo de peticin:
son para gestionar peticiones de servicio que
ocurren con frecuencia y requieren una
tramitacin coherente para cumplir los niveles
de servicios acordados. Peticin de servicio:
usuario solicita informacin, asesoramiento o
un cambio estndar, gestionada por un Centro
de Servicios y no requiere una Peticin de
Cambio (RFC), ejm: resetear contrasea o
proporcionar servicios de TI estndares a un
nuevo usuario.
G. de problemas: identificar a travs de la
informacin, documentacin y supresin final,
minimizar el impacto de los problemas e
incidentes,
evitar
la
repeticin
proactivamente.
Estrategia
del
servicio/
Diseo del servicio/ Transicin del servicio /
mejora continua del servicio. Objetivos:
evitar que ocurran problemas e incidentes
resultantes,
eliminar
los
incidentes
recurrentes, minimizar el impacto de los
incidentes, diagnosticar la causa de la raz,
determinar
la
solucin
del
problema,
implementar
la
solucin
mediante
procedimientos de control: G. de cambio y de
versiones, conservar la informacin sobre los
problemas en la G. de conocimiento de KEDB.
Reactiva:
soluciones
problemas
que
desencadenan debido a incidentes. Proactiva:
identificar y resolver problemas antes que los
incidentes relacionados vuelvan a ocurrir, se
debe incluir revisiones peridicas de registro
operacional, registro de eventos y sesiones
brainstorming para identificar problemas y p.
subyacentes. Problemas: son la causa de los
incidentes, se crea un registro de problema.
Error conocido: es un problema que tiene
una causa raz documentada y una solucin
temporal, puede ser identificado por el equipo
de desarrollo o proveedores, registro: se crea
para garantizar un diagnstico ms rpido,
para apoyar la gestin y la resolucin de
incidentes, almacenar los registros de p y
errores conocidos. Crear un modelo de
problema para gestionar p con caractersticas
similares. Solucin Temporal-alternativa,
reduce o elimina el impacto de un incidente o
problema cuya resolucin no est disponible,
los incidentes que no estn asociados al
registro de problema, se documentan en el
registro
de
incidentes,
los
p
son
documentados en el registro de errores
conocidos. KEBD: BD que contiene todos los
registros de KE creados por la G de p y que
son utilizadas por la G de incidentes y p, forma
parte del Sistema de G del Conocimiento del
Servicio (SKMS).
G. de Accesos: Objetivos: gestionar el
acceso ejecuta las polticas y medidas
definidas en el G de la seguridad de la
informacin, responder eficazmente a las
solicitudes del permiso de acceso, de
modificacin de los derechos o restriccin de
acceso, supervisar el acceso a los servicios y
garantizar que los derechos que se concedan
no se usan indebidamente. Finalidad:
proporciona el derecho a los usuarios para que
puedan usar un o un grupo de servicios,
permite
que
la
organizacin
gestione
confidencialidad, disponibilidad e integridad
de los datos y de la propiedad intelectual, es
realizada por todas las funciones tcnicas y de
g de aplicaciones, a travs de un punto de
control nico, Centro de servicios. Acceso: El
nivel y extensin de la funcionalidad o de los
datos de un servicio que un usuario tiene
derecho a usar. Identidad: Informacin sobre
los usuarios que los distingue como individuos
y verifica su situacin dentro de la
organizacin,
es
nica.
Derechos:
privilegios, los ajustes reales segn los
cuales un usuario tiene acceso a un servicio o
grupo de servicios. Los derechos comunes, o
niveles de acceso, incluyen leer, escribir,
ejecutar, cambiar y borrar. Servicio o grupo
de s: es ms eficaz el acceso a todo el
conjunto de servicios al que el usuario tenga
derecho a usar a la vez. Directorio de
servicios: un tipo especfico de herramientas
que se usa para gestionar accesos y derechos
SEMANA 8
Operacin del Servicio: porque permiten
que la organizacin pueda asegurar que los
servicios se prestan de manera eficaz y
eficiente, el estar atentos y poder cumplir con
las peticiones del usuario; la solucin de los

posibles errores de servicio; la eliminacin de

los problemas, as como la realizacin de
actividades comerciales por el contacto
directo con los usuarios y, por lo tanto, con el
cliente. Objetivos:
Coordinar y realizar
actividades y procesos requeridos para
entregar y gestionar servicios con los niveles
acordados, Realizar, gestionar y controlar da
a da el funcionamiento de los procesos,
Habilitar la Mejora Continua de Servicio (CSI)
mediante el seguimiento de la ejecucin,
evaluar las cifras y recopilar datos, por lo que
el mbito de CSI es sobre: Servicios, Personas,
Tecnologa y Procesos de Gestin del Servicio.
Operaciones: Gestionar las actividades del
da a da (Operaciones) y Provisin de Valor al
Cliente
(Comunicaciones
y
Soporte).
Conceptos
claves:
Servicios
que
se
encuentran operativos, que se estn usando,
tecnologa usada para entregar servicios,
procesos, gente.
Valor: En Estrategia del Servicio es donde el
servicio es modelado. En Diseo del Servicio
es cuando el costo de los servicios est
diseado. En Transicin del Servicio los
servicios estn validados y previstos. En
Mejora Continua de los Servicios es cuando las
mtricas se identifican y
optimizan. El nico valor que importa, es el
percibido por el cliente. Es en esta, Operacin
del Servicio, cuando el VALOR se entrega y es
juzgado. Se evala lo acordado en el SLA.
Dicotoma: Servicios vs. Componentes
(Externo vs. Interno): Gestionar los deseos y
necesidades del cliente (externo) mientras se
trabaja con una arquitectura TI cambiante
(interno). Estabilidad vs. Adaptabilidad:
Intentar mantener el entorno estable mientras
al mismo tiempo adaptarse a las necesidades
del usuario. Calidad vs. Costo: Gestionar las
expectativas dentro de un presupuesto
limitado. Reactivo vs. Proactivo: Balance
difcil de lograr si el entorno rutinario se
somete a un cambio masivo. Situacin:
Prepararse para el da y da: Pedidos de
Usuarios, Servicios que se rompen, Eventos
que
requieren atencin, Errores ocultos en la
infraestructura, Necesidad de adaptar los
servicios al contexto cambiante, Necesidad de
proteger el ambiente productivo. Gestin de
Eventos: Es la base del control y de la
monitorizacin operacional. Si los eventos
estn
programados
para
comunicar
informacin operacional, advertencias y
excepciones, se pueden usar como base para
automatizar numerosas operaciones rutinarias
de las actividades de gestin, durante todo su
Ciclo de Vida, Coordinar las actividades para
detectar eventos, comprenderlos y determinar
la medida de control adecuada. Objetivos:
Detectar todos los cambios de estado,
Determinar la medida de control adecuada
para los eventos y garantizar que estos se
comunican a las funciones adecuadas.
Proporcionar un disparador o punto de
entrada, Proporcionar los medios para
comparar el rendimiento y el comportamiento
operativos reales frente a los estndares de
diseo de los SLAs. Ofrecer una base para la
informacin y garanta de Servicio y para la
mejora del Servicio. Alcance: aplicar a:
Seguridad, actividad normal, condiciones
ambientales, monitorizacin de la licencia de
software
para
el
uso,
Elementos
de
Configuracin o Gestin del Cambio. Genera
notificaciones de eventos, tipo para aumentar
la estabilidad operativa: E. implican una
operacin regular, pueden hacer que TI sea
consciente de una excepcin, que son
inusuales,
pero
no
excepcionales,
en
operaciones normales. Alerta: Advertencia o
aviso acerca de umbral, cambio o fallo que se
ha producido. Creado y controlado por
herramientas de Gestin de Sistemas y el
proceso de Gestin de Eventos. Evento:
Cualquier ocurrencia perceptible o discernible
que resulte significativa para la gestin de la
infraestructura
de
TI.
3
categoras:
Informacin,
Advertencia
y
Excepcin.
Gestin de Incidencias: Recuperar la
operacin normal, Minimizar los efectos
adversos, Asegurar que se mantienen los
niveles acordados de calidad del Servicio.
Objetivos:
se
usan
los
mtodos
y
procedimientos estandarizados para gestin
continua y eficiente, Aumentar la visibilidad y
la comunicacin de incidentes, Mejorar la
percepcin de negocio mediante el enfoque
profesional para comunicar y resolver
rpidamente los incidentes, Mantener la

satisfaccin del usuario. Alcance: Todo evento

que interrumpa un servicio y que sea
comunicado por los usuarios a travs del
Centro de Servicios o de una interfaz entre la
G de Eventos y la G de Incidentes. Incidente:
Una interrupcin imprevista o una reduccin
en la calidad de un Servicio de TI. Cualquier
cosa que pueda afectar a un Servicio de TI en
el futuro. Escalas de tiempo: acuerden
plazos para todas las fases de tramitacin de
incidentes. Los mismos se basan en los
objetivos globales de respuesta y resolucin
de incidentes de los SLAs, y son captados
como objetivos de los OLAs y UCs. Todos los
grupos de soporte deben haber sido
informados sobre dichos plazos. En normas
predefinidas. Escalado: un superior como
una actividad que obtiene recursos adicionales
cuando los mismos son necesarios para
satisfacer los objetivos de nivel de Servicios o
las expectativas del cliente. CS al usuarioequipo de ofimtica>e de aplicaciones> e de
comunicaciones. Prioridad (Es una categora
que se usa para identificar la importancia
relativa de un incidente, un Problema o un
Cambio, se usa para identificar el tiempo
necesario para tomar medidas, SLAs) =
Impacto (Es una medida del efecto de un
Incidente, un Problema o un Cambio en los
procesos de negocio) + Urgencia (Es una
medida de cunto tiempo pasar hasta que un
Incidente... tenga un impacto significativo en
el negocio, ejem: un Incidente de alto Impacto
puede tener una Urgencia baja si el Impacto
no va afectar al negocio hasta el siguiente ao
fiscal).Clasificacin : aplicacin(Servicio no
disponible. Aplicacin de consulta /bugs.)
hardware (Alerta automtica, Impresora no
imprime) Solicitud de Servicio (Clave de
acceso olvidada) I de seguridad (virus). I
grave tiene una alta prioridad o alto impacto
en el negocio. Diagnstico inicial: registra
un Incidente, Las guas de errores resultan
tiles. Investigacin y diagnstico: CS
puede entender que el usuario simplemente
busca informacin, el centro de servicios
facilita la informacin. Si se notifica un fallo,
este se califica como Incidente y requiere una
investigacin y diagnstico. Resolucin y
Recuperacin de Incidentes: una posible
solucin se debe aplicar y probar, los usuarios
que realicen actividades en su propio
escritorio, controlas los escritorios de los
usuarios, Solicitar a grupos especializados de
soporte o un proveedor externo. Cierre de I:
El CS debe comprobar: Clasificacin de cierre,
Encuesta de satisfaccin, Documentacin,
Problema continuo o recurrente y
Cierre formal. Modelos de incidencias: los
pasos predefinidos necesarios para tratar un
incidente de una forma acordada, resuelven: i
reiteradas, Garantizar que todos los Incidentes
se tramitan de una forma concreta y en plazos
predefinidos.
Pasos:
orden,
roles
y
responsabilidades, plazos y valores, escalar,
lneas de tiempo. Interfaces:
G de
Problemas (Incidentes son causados por
problemas, Reporta problemas a la Gestin de
Problemas) G de la Configuracin (Ayudar
en la bsqueda de equipos defectuosos.
Evaluacin de Impacto. Mantener informacin
acerca de qu categoras debe ser asignada a
qu grupo) G del Nivel del Servicio (SLM)
(Ayuda a entregar respuestas medibles. Ayuda
a identificar debilidades en servicios) G del
Cambio (Workaround o resolucin.Registro
como RFC. PM detecta y resuelve incidentes
resultantes de cambios fallidos) G de la
Capacidad (IM provee disparadores para
monitorear
el rendimiento. Workarounds) G de la
Disponibilidad (Se basa en IM para la
disponibilidad de servicios y caminos de
mejora) G de Versiones y despliegue.
SEMANA7
Transicin del servicio: Planificar y
Gestionar los recursos requeridos para
empaquetar, construir, probar y desplegar una
versin en produccin. Evaluar capacidades
del servicio y el perfil de riesgo. Proveer buena
calidad de conocimiento e informacin de
manera que la Gestin de Versiones y
Despliegue pueda facilitar la efectividad a
travs del entorno de pruebas. Proveer
eficientes y repetibles mecanismos de
construccin e instalacin. Metas: Establecer
las expectativas del cliente en cuanto a
utilizacin y rendimiento. Reducir variaciones
y errores comunes. Objetivos: Conocer
predicciones de costo, calidad y estimados de
tiempo. Planificacin de Transicin y

Soporte
(Metas:
alcanzan
todos
los
requerimientos identificados en la estrategia
de servicio, Identificar, gestionar y mitigar
riesgos potenciales que pueden interrumpir el
servicio Beneficios: Asegurar que el cliente y
negocio reciban los resultados esperados
descritos, Habilidad para gestionar un gran
nmero de cambios, versiones, despliegues y
retiros con menos trabajo, riesgos y alto grado
de xito. Factores claves: SDP y l registro de
mejora continua del servicio proveen entradas
a
la transicin, a poltica de lanzamiento que
describe, roles, etc, permiten seguir los
efectos del entorno dinmico y enmendar los
planes de transicin, Planificar y usar modelos
las versiones y despliegues). Gestin del
Cambio (Propsito: Ayudar a evitar, explotar
o aceptar riesgos, a maximar el valor a los
clientes, a alinear los servicios TI. Beneficios:
reduce los cortes, mejora el indicador de
FIRST-FIX asociado con problemas, mantiene
altos indicadores de rendimiento, Factor:
planificacin del trabajo. Cambio: es la
adicin, modificacin o retiro de cualquier
servicio o componente de servicio que pudiera
repercutir en la plataforma de servicios de TI.
Se examina: informar los resultados para su
evaluacin, aportaciones del cliente y de
stakeholders Cambio del servicio: existente
o nuevo, Adicin, modificacin o retiro de un
Servicio o Componente de Servicio autorizado,
planificado
o
admitido,
as
como
la
documentacin
asociada.
Propuesta:
Generalmente se crea en el proceso SPM y se
pasa a la Gestin del Cambio- cambios de
Activos y CI (elementos de configuracin) en
todo el ciclo de vida. Actividades: Planificar y
controlar cambios. Calendarizar los Cambios y
Versiones. Comunicaciones. Decidir Cambios y
Autorizaciones. Medicin y elaboracin de
informes. Roles & Recurso: Solicitud de
Cambio (RFC) Comit de Asesoramiento de
Cambios
(CAB)
CAB
de
Emergencia
(ECAB)Calendario de Cambios (SC) Corte
Proyectado de Servicios (PSO) Revisin Post
Implementacin (PIR) Tipos: C Estndar
(preautorizado):
En
un
servicio
o
infraestructura que est preautorizado por la
Gestin del Cambio y que tiene un
procedimiento aceptado y establecido para
atender a una necesidad de Cambio concreta.
C Normal: Se genera por una peticin del
iniciador (individuo o grupo organizativo) que
requiere el cambio. C de Emergencia:
reparar un error en un Servicio TI que est
afectando en gran medida al negocio de forma
negativa. 7Rs del C: Quin REQUIRIO
(RAISED) el cambio? Cul es la RAZON del
cambio?
Qu RETORNO se requiere del
cambio? Cules son los RIESGOS que implica
el cambio? Qu recursos se REQUIEREN para
entregar
el
cambio?
Quin
es
el
RESPONSABLE de la construccin, las pruebas
y la implantacin del cambio? Cul es la
RELACION entre este cambio y los otros
cambios?) Gestin de la Configuracin y
Activos de Servicio (SACM) (Garantizar que
los activos necesarios para ofrecer los
Servicios estn controlados, Asegurar la
disponibilidad de informacin correcta y fiable
sobre los activos Objetivos: Identificar,
controlar y cuidar los activos, Explicar,
gestionar y proteger la integridad de los CI,
Conservar la informacin correcta sobre
configuracin sobre el historial. Alcance:
Gestin de todo el ciclo de vida de cada CI.
Identificar, establecer la configuracin base.
Proporcionar un modelo de configuracin de
los Servicios y de los Activos del Servicio,
registrando las relaciones entre los CI.ejm: CI
del: Ciclo de Vida del Servicio (SDP), Servicio
(Procesos,
infraestructura),
Organizacin
(Estrategia
de
negocio
requisitos
reglamentarios),
Interno
(ofrecido
por
proyectos individuales), Externo (Necesidades
y acuerdos de clientes) y de Interfaz
(Necesario para la entrega de servicios end-toend) CI: Elemento de configuracin: es un
activo del servicio que tiene que ser
gestionado para ofrecer un servicio de TI
Lnea Base
BL: Lnea de Referencia,
Configuracin de un CI, sistema o servicio,
Contiene todos los datos para volver a otro
momento (back-outs). Una foto instantnea
que se registra de un CI. CMDB y CMS
contienen toda la trazabilidad de las lneas
base Criterio de Aceptacin de Servicio
(SAC) : asegurar que un Servicio TI cumple
con su funcionalidad y requisitos de calidad y
que el proveedor de servicios de TI est

preparado para operar. Utilizado para asegurar

la entrega y soporte de los servicios. Sistema
de Gestin de la Configuracin (CMS)
Permite gestionar
Servicios e Infraestructuras de TI inmensos y
difciles SACM. Permite que las partes
interesadas y personal evalen el impacto de
los Cambios propuestos. Modelo Lgico de la
Infraestructura de TI. Data de mltiples
fuentes o CMDBs federados. Referencia DML,
Almacn de Repuestos y Almacn de Activos
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
Base para el proceso de Gestin de Versiones
y Despliegues. Cada elemento de un DML es
un elemento de configuracin (CI) y todos los
activos electrnicos en la DML estn incluidos
en el SKMS G de activos: Gestionar /
Detalles
Inventario de Activos. Propietario / Parte
Responsable de los Activos. Ciclo de Vida
desde la adquisicin hasta la eliminacin.
Informacin financiera.) Gestin de las
Versiones y Despliegue (RDM) (Finalidad:
Ofrecer la nueva funcionalidad que precisa el
negocio, al mismo tiempo que protege la
integridad de los Servicios actuales, Reducir
riesgos, Asegurar que servicios nuevos y
cambiados apoyan el negocio y clientes, la
consistencia implementando cambios y la
trazabilidad Objetivos: Crear y probar
Paquetes de Versiones que incluyan los CI
asociados que sean compatibles entre s.
Todos los Paquetes de Versiones se deben
guardar en una DML y se deben registrar en el
CMS correctamente. Organizar los Paquetes
de Versiones desde la DML al entorno activo,
segn el plan y el programa establecidos
Alcance: Presentar, crear, probar y desplegar
una Versin Establecer el Servicio especfico
en el SDP y entregar formalmente el Servicio a
las funciones de la Operacin del Servicio.
Incluye todo los CIs necesarios: Activos
fsicos, como un servidor o red. Activos
virtuales,
como
un
servidor
virtual
Aplicaciones y software. Formacin para los
usuarios y el personal de TI. Servicios,
incluyendo todos los contratos y acuerdos
Actividades:
Planificacin.
Preparacin.
Construir y probar. Servicio y Pilotos. Planificar
y preparer para el Desarrollo. Transferir.
Desplegar/Retirar .Verificar. Early Life Support.
Revisar y Cerrar Despliegue. Revisar y Cerrar
Transicin.). Sistema de Gestin del
Conocimiento
de
Servicios
(SKMS)
(Informacin correcta para la persona correcta
en el momento correcto). Evaluacin del
Cambio
(Proceso
responsable
de
la
evaluacin formal de un nuevo servicio de TI o
cambio para asegurar que los riesgos han sido
gestionados y ayudar a determinar si se
autoriza el cambio Objetivos: Evaluar el
actual servicio en comparacin con el
rendimiento previsto de cualquier cambio en
el servicio Beneficios: El valor puede
encontrarse en el presente corrigiendo
situaciones que no cubren las expectativas y
para el futuro mejorando las actividades y
procesos que producen la nueva versin del
servicio Factor clave: Poltica para apoyar la
evaluacin del cambio, Evaluar el servicio de
diseo y cambio antes del despliegue,
Conseguir que stakeholders, Completar con el
cliente la aceptacin de un paquete de
compromiso de firmas). Validacin y
Pruebas del Servicio(servicios confiables,
Asegura que el servicio de TI concuerda con
las especificaciones de diseo y satisface las
necesidades del negocio Objetivos: Validar
que el servicio provedo encaja con su
propsito y podr ser usado por los clientes.
Incluye probar que el servicio o versin
Beneficios: Proveen al negocio valor y
remueve restricciones. Factores clave: KPIs
ayudarn al proceso de mejora continua del
servicio. Rigurosas pruebas Validacin: Es el
cambio adecuado para el propsito (Utilidad)
Es el cambio apto para el uso (Garanta)
Pruebas: El cambio va a lograr el resultado
deseado (Utilidad) El cambio va a funcionar sin
efectos adversos (Garanta) ).
SEMANA6
Diseo del servicio: Es la columna vertebral
del ciclo de vida de los servicios. Sus entradas
provienen de la estrategia del servicio y sus
salidas alimentan a la transicin del servicio.
Coordinacin
del
diseo
(Objetivos:
Asegurar el diseo coherente de los servicios
adecuados, sistemas de gestin de la
informacin,
arquitectura,
tecnologa,
procesos y mtricas para cumplir con los
resultados de negocios actuales y futuros.

Coordinar todas las actividades de diseo a

travs de proyectos, cambios, equipos de
apoyo, proveedores, gestin de programas,
recursos y conflictos. Planificar y coordinar los
recursos y capacidades. Producir los Paquetes
de Diseo del Servicio (SDP) en base al
Catlogo y RFC. Asegurar la entrega de los
diseos. Gestionar los criterios de calidad, los
requisitos y los puntos de transferencia entre
las fases de diseo, estrategia y transicin.
Mejorar la eficacia y eficiencia de las
actividades de diseo. Asegurar un marco
comn de prcticas estndar/ Definir y
mantener polticas y mtodos <planear y
disear recursos y capacidades<coordinar
actividades del diseo<gestionar los riesgos y
problemas del diseo< mejorar el diseo del
servicio/Planear, coordinar
y monitorear
diseos individuales y revisar diseos y
garantizar el SDP). Gestin del Nivel de
Servicio (SLM) ( Mantiene y mejora
continuamente la calidad de los servicios TI
ofrecidos al Negocio a travs de un constante
ciclo de los objetivos (KGI) (KPI). Poner la
tecnologa al servicio del cliente y no como un
fin en s misma (valor). Mejora las relaciones
del negocio entre el cliente, organizacin TI y
proveedores. Mayor flexibilidad y respuesta en
la provisin de servicios. Equilibra las
exigencias del cliente y el costo de la provisin
del servicio. Es el responsable de los SLAs, que
son acuerdos entre la organizacin TI, y el
cliente externo. Se describen los servicios a
brindar desde la percepcin del cliente y con
transparencia. Durante su vigencia sirve de
estndar para medir y ajustar los servicios TI
Estructura de SLAs: SLA basado en el
Servicio: Cubre un servicio para todos los
clientes. Ej. Correo electrnico. Niveles de
servicio comunes para todos los clientes. En
el cliente: Cubre un grupo de clientes y todos
sus servicios. Cliente prefiere esto: Una sola
firma. SLA multinivel: Un nico SLA puede
cubrir: Nivel corporativo< Todos los clientes y
todos los
servicios>, N de cliente< Todos los aspectos
relevantes para un grupo de clientes o
unidades de negocio sin importar el servicio
utilizado.> y N de servicio< Todos los
aspectos reeleveantes para un servicio
especfico relacionados con 1 cliente> SLR:
Requerimientos de Nivel de Servicio:
Requisitos del Cliente para un aspecto de un
servicio de TI. Los SLR se basan en Objetivos
de Negocio y se usan para negociar los
Objetivos de Nivel de Servicio acordado. Muy
tiles para desarrollar, modificar y comenzar
los servicios. El SLR es una gua para el
servicios y los SLAs asociados. SLP: Paquetes
de Nivel de servicio, por afinidad (Service 1 ->
SLA1 ). Gestin del Catlogo de Servicios
(SCM) (Gestiona los servicios como un
producto a travs del Ciclo de Vida hasta su
retiro. Es el propietario del Catlogo de
servicio y lo coordina. Define los servicios
operacionales. Acota la parte visible del
catlogo. Interacta con el equipo de soporte
y los gestores de relaciones (BRMs). Ofrecen la
lnea de servicios (LOS). Promueve nuevos
servicios con los BRM y son expertos en
integrar a suministradores. Gestiona la
interaccin, dependencia y consistencia con
SPM (Gestin del Portafolio de S.).Monitorear
estos aspectos en el Sistema de Gestin de la
Configuracin (CMS). Asegurarse de que la
informacin en el flujo de creacin de servicios
(Service Pipeline) es precisa. Detalla todos los
servicios vivos o aprobados para vivir. 2
versiones:
Catlogo
de
Servicios
de
Negocio.Catlogo
Tcnico
de
Servicios).
Gestin de la Disponibilidad(Garantizar
que el nivel de disponibilidad ofrecido
satisface las necesidades de disponibilidad
acordadas y/o los objetivos de nivel de
servicio a tiempo y dentro del presupuesto,
Definir, analizar, planificar, medir y mejorar
todos los aspectos de disponibilidad de los
servicios de TI. Proporcionar un punto focal y
de gestin para todos los problemas
relacionados con la disponibilidad, los
servicios
y
los
recursos.
Objetivos:
Garantizar que los logros de disponibilidad del
servicio cumplen con todos los objetivos
acordados,
mediante
la
gestin
del
rendimiento de la disponibilidad relacionada
con los servicios y recursos. Ayudar a detectar
y resolver problemas relacionados a la
disponibilidad. Evaluar impactos del Cambio
en el Plan de Disponibilidad, as como en la
disponibilidad de los servicios y recursos.
Garantizar que las organizaciones ponen en

prctica medidas proactivas. Incluye: Diseo,

implementacin, medicin, gestin y mejora
de los servicios de TI y de la disponibilidad de
los
componentes.
Elementos
clave:
Actividades Reactivas: supervisin, anlisis,
medicin y gestin de todos los eventos,
incidentes y problemas relacionados con la
falta de disponibilidad. Actividades Proactivas:
implica planificar y disear proactivamente,
as como una mejora de la disponibilidad.
Disponibilidad
de
Servicios
y
Componentes: De Servicios: Implica todos
los aspectos de la disponibilidad y la falta de
disponibilidad del servicio, impacto de la
disponibilidad de componentes o posible
impacto de su falta. Es ms barato disear el
nivel correcto de disponibilidad al inicio que
repararlo. Elementos clave: Se puede
aumentar la disponibilidad del Servicio
enormemente eliminando los Puntos nicos e
Fallo (SPoF) o un componente que es dbil o
no resulta fiable. Aspectos: Fiabilidad
:Tiempo medio entre incidentes de servicio
(MTBSI). Tiempo medio entre fallas (MTBF).
Facilidad de mantenimiento: Tiempo medio de
Restauracin
del
Servicio
(MTRS).
Cumplimiento de Servicio: Capacidad de un
proveedor tercero para cumplir con los
trminos
contractuales.
Rendimiento
.Seguridad). Gestin de la Seguridad de la
Informacin (ISM)(La seguridad no es
realmente un paso en el ciclo de vida de los
servicios. Es un proceso continuado e integra
a todos los componentes. Asignar recursos
necesarios.
Generar
documentacin
de
referencia precise. Instalar y mantener las
herramientas
de
hardware
y
software
necesarias para garantizar la seguridad.
Colaborar con la Gestin de Cambios y Gestin
de Versiones y Despliegues para asegurar que
no se introducen nuevas vulnerabilidades en
los sistemas de produccin o entornos de
prueba. Proponers RFCs al CAB que aumenten
los niveles de seguridad. Colaborar con la
Gestin de Continuidad de Servicio (ITSCM)
para asegurar que no peligra la integridad y
confidencialidad de los datos en caso de
desastre. Alinear la seguridad de TI con la del
negocio y asegurarse que la seguridad de la
informacin es eficazmente gestionada en
todos los servicios y en las actividades de
Gestin del Servicio. Proceso ISMS: Clientes
Requerimientos Necesidades del negocio ).
Gestin de Proveedores ( finalidad:
Obtener valor por el precio que se paga por
los servicios. Ofrecer una calidad continua de
Servicios de TI al negocio, garantizando que
todos los contratos y acuerdos con el
proveedor cumplen las necesidades de
negocio y que todos los proveedores cumplen
sus compromisos contractuales Objetivos:
estn alineados al negocio, se encuentran en
lnea con los objetivos de los SLRs y SLAs
junto con la SLM. Gestionar las relaciones con
los proveedores y su rendimiento Mantener
una poltica de proveedores y un sistema de
informacin de gestin de proveedores y
contratos de soporte (SCMIS)
Gerente:
Asegura que los servicios de soporte estn
documentados y que las interfaces y
dependencias entre los Proveedores es lo
convenido. Coordina y ayuda a que todos los
encargados del suministro y de los contratos
de TI tengan un Propietario nominado para
cada proceso. Revisa y asesora del riesgo en
cuanto proveedores crticos SM y SLM revisan
peridicamente contratos con proveedores
(UCs).) .Gestin de la Capacidad. (Asegurar
que los Servicios de TI y la capacidad de la
infraestructura
de
TI
satisfacen
las
necesidades de capacidad y rendimiento
necesarias de una forma rentable y oportuna.
Satisfacer las necesidades actuales y futuras
del negocio en cuanto a capacidad y
rendimiento. Punto central para todos los
diseos
que
pasen
por
Capacidad,
Procesamiento y Rendimiento. El subproceso
Gestin del Rendimiento se centra en la
gestin del rendimiento del servicio, segn se
determina en los objetivos incluidos en los SLA
o SLR acordados. Principalmente pone a
disposicin de los clientes, usuarios y a los
propios departamentos internos de TI los
recursos informticos necesarios Tiene por
encargo que todos los servicios de TI estn
asegurados por capacidad de proceso y
almacenamiento en un momento justo. Debe
entender los Requerimientos actuales, futuros
y cambiantes del negocio y los actuales de la
operacin y documentarlos en el PLAN DE
CAPACIDAD acordados en los SLA haciendo

uso de los datos suministrados por Gestin de

la Demanda. Incluye 3 componentes: Gestin
de Capacidad del Negocio, del Servicio y de
los Componentes. Actividades Iterativas:
Umbrales de utilizacin de recursos y SLM,
Sistema de Informacin para Gestin de la
Capacidad, Informes de excepciones SLM y de
utilizacin de recursos. Dimensionamiento
de Aplicaciones (Sizing): Estimar los
requerimientos de recursos para soportar una
propuesta de cambio en aplicaciones y as
asegurar que se alcanzan los niveles de
servicio, Contribuir al diseo de un nuevo o
revisin de SLA o SLR, Determinar la
capacidad del hardware necesaria para
soportar Modelado: Regla simple (anlisis del
pulgar).
Proyeccin
lineal
(anlisis
de
tendencias). Modelo analtico.Modelo de
simulacin. Evaluacin con lnea base
(benchmark).qu ocurre si? ) Gestin de la
Continuidad de los Servicios de TI
(ITSCM)(Proporcionar
apoyo
al
proceso
general de la BCM asegurando que se
minimizan los riesgos y que el Proveedor de
Servicios de TI ofrece un
mnimo nivel de Servicio acordado en relacin
con la continuidad. Emplea tcnicas de
evaluacin y gestin del riesgo para:
Reducir riesgos en los servicios de TI hasta los
niveles aceptables acordados. Planificar y
preparar la recuperacin de los servicios de TI.
Objetivos: Crear y mantener un conjunto de
planes de continuidad de servicios de TI,
Realizar ejercicios frecuentes de Anlisis del
Impacto sobre el Negocio (BIA) para asegurar
que todos los planes de continuidad se
mantienen en lnea con los impactos y
necesidades
cambiantes
del
negocio,
Proporcionar asesoramiento y orientacin al
resto de reas del negocio y de TI en todas las
cuestiones relacionadas con la continuidad.
Alcance: Anlisis del Impacto sobre el
Negocio (BIA) para medir el impacto de las
prdidas del Servicio de TI en el negocio. La
evaluacin y gestin del riesgo para identificar
y evaluar posibles amenazas para la
continuidad del Servicio y la probabilidad de
que las amenazas se conviertan en una
realidad Creacin de una estrategia general
de ITSCM para ser integrada dentro de la
estrategia de BCM La prueba de los planes de
ITSCM. El funcionamiento y mantenimiento
continuos de los planes. Anlisis del
Impacto en el Negocio (BIA): Identifica los
servicios de negocio ms crticos a travs del
anlisis de la gravedad de la interrupcin
representado en un valor financiero.
El
impacto puede ser un impacto fuerte, por
ejemplo: una prdida econmica. El impacto
suave no se identifica fcilmente, por ejemplo:
relaciones pblicas, moral,
salud y seguridad Evaluacin del Riesgo:
Tcnica para identificar amenazas o riesgos.
Utilizada para reducir o mitigar los riesgos a
un nivel aceptable. Utilizada para evaluar y
minimizar la probabilidad de incidentes
operativos normales. Aspecto clave de la ISM
Actividades claves: Definicin de Polticas.
mbito. Iniciar un Proyecto. Anlisis de
Impacto en el Negocio. Evaluacin del Riesgo.
Estrategia de continuidad de los Servicios.
Educacin y previsin. Revisin y auditora.
Realizacin de pruebas. Gestin de cambios.
Aseguramiento .Elaborar: Plan de prevencin
de riesgos, de gestin de emergencias, de
recuperacin).
SEMANA 5
Diseo de Servicio: Proporciona orientacin
para el diseo y desarrollo de los servicios y
de los procesos de la Gestin de Servicios.
Ofrece y respalda los Servicios. Finalidad:
Disear servicios para satisfacer objetivos de
negocio, basndose en calidad, conformidad,
riesgo y seguridad. Disear procesos para
maximizar la gestin del servicio. Disear
mediciones y mtricas para ayudar a la
gestin del servicio y su mejora. Identificar y
gestionar riesgos para que puedan retirarse o
mitigar antes que los servicios pasen a estar
activos. Generar y mantener planes, procesos,
polticas, arquitecturas, marcos de trabajo y
documentos de TI para el diseo de soluciones
de calidad para satisfacer necesidades del
negocio presentes y futuras. Enfoque: es el
diseo de servicios nuevos o modificados para
introducirlos en el entorno real. El SDP es un
paquete de informacin completo requerido
para planificar de manera efectiva, entregar y
apoyar Servicios de TI. IT Governance es
simplemente otra componente del Gobierno
Corporativo,
que
busca
2
cosas

fundamentales: agregar valor a la compaa y

mitigar los riesgos que la
tecnologa podra generarle al negocio. 5
Aspectos: Modelo del servicio, procesos,
arquitectura tecnolgica, herramientas de
gestin y mtricas. Enfoque: Centrarse en las
necesidades del negocio. Diseado para
cumplir con los requisitos funcionales.
Desarrollo de recursos y capacidades. Diseo
del Portafolio de Servicios: Es importante
usar los sistemas y las herramientas de
gestin ms adecuados para soportar y
automatizar procesos eficaces. La Cartera de
Servicios es el sistema de gestin ms
crucial, respuesta del proveedor a las
necesidades del negocio. Visible al Cliente
(Catlogo de Servicios de Negocio) Visible al
equipo de Soporte (Catlogo de Servicio
Tcnico) Arquitectura:
La
organizacin
fundamental de un Sistema, representada por
sus componentes, sus relaciones entre s y con
el entorno y los principios que guan sus
diseo
y
evolucin.
Diseo
de
la
Arquitectura: El desarrollo y mantenimiento
de
polticas,
estrategias,
arquitecturas,
diseos, documentos, planes y procesos de TI
para el despliegue y posterior funcionamiento
y mejora de los servicios y soluciones de TI
adecuados
en
una
organizacin.
Arquitectura de gestin: debe gestionar los
costos, ofrecer los servicios correctos,
asegurar los activos y conducir el negocio.
Para establecer el nivel deseado de control y
automatizacin
se
debe
gestionar
la
arquitectura de gestin adecuada. Enfoque:
Seleccionar una arquitectura de gestin
propia. Seleccionar una arquitectura que sea
la mejor de su clase. Consideraciones:
Cinco reas: negocio, personas, procesos,
herramientas y tecnologa. No se debe disear
la arquitectura de gestin de forma aislada.
Incluir la arquitectura de gestin de toda la
estructura. Tipos de mtricas: Es necesario
que reflejen las necesidades y midan la
capacidad de los procesos de diseo para
coincidir con las necesidades. Las mediciones
y mtricas deben reflejar la eficacia de los
procesos de diseo desde las perspectivas del
negocio, clientes y usuario.
4 tipos de
mtricas para medir la capacidad y el
rendimiento de los procesos: Progreso: hitos
y objetivos de capacidad del proceso.
Conformidad: con el gobierno y requisitos
reglamentarios, y el cumplimiento de las
personas del uso del proceso. Eficacia: la
exactitud del proceso y su capacidad de
ofrecer el resultado correcto. Eficiencia: la
productividad y el ritmo del proceso y
utilizacin de recursos. A medida que la
madurez y capacidad del proceso se
desarrollan las mediciones y mtricas deben
desarrollarse y cambiar. Las 4 Ps de la
Gestin del Servicio: Personas, Procesos,
Productos
(Servicios,
tecnologa
y
herramientas) y Partners
SEMANA 4
Estrategia
del
Servicio:
Proporciona
orientacin sobre como disear, desarrollar e
implementar la Gestin del Servicio, no solo
como capacidad organizativa, sino tambin
como un activo estratgico. Gestin de la
Estrategia del Servicios de TI: Objetivo:
Identificar limitaciones que pueden impedir el
logro de resultados del negocio, la prestacin
de servicios o gestin y cmo estas
limitaciones pueden ser reducidas. Acordar la
Perspectiva del SP, revisarla y asegurar su
aptitud. Establecer la Posicin del SP en
relacin con sus clientes y otros SPs externos.
Producir
y
mantener
documentos
de
Planificacin.
Crear
un
Patrn
y
los
documentos relacionados. Proceso:1-Definir
el mercado:
Entendiendo al cliente.
Entendiendo las oportunidades. Clasificar y
visualizar.2-Desarrollar
las
ofertas:
Espacio de mercado:
Es definido por los resultados que los clientes
desean, facilitados por nuestros servicios.
Representa un conjunto de oportunidades de
entregar valor con los servicios. Definicin

de los servicios basados en resultados:

Entregando valor a los clientes y capturando
valor para el SP. Cartera de Servicios: La
lista de servicios que representan todas las
entregas e inversiones hechas por un
proveedor de servicio (SP) a travs de todos
los clientes y espacios de mercado.3Desarrollar las activos estratgicos:
Activos estratgicos: Transformar la Gestin
de Servicio en un activo estratgico es uno de
los objetivos de la Estrategia de Servicio. Se
debe confiar con desafos y oportunidades en
trminos de clientes, servicios y contratos de
apoyo. La inversin en activos confiables tiene
menos riesgos porque tienen la capacidad de
una entrega constante.4- Prepararse para
la implementacin:
Estrategia. Sugerencias de Estrategias. Activos
del servicio alinendose con los clientes.
Definir los factores crticos de xito (CSF). Un
proceso de negocio se puede representar en
un modelo, alrededor del cual una Estrategia
puede ser construida. La Estrategia no
garantiza el xito, require de reflexin y
examen, y hacerlo en un contexto de empata.
Factores
Crticos
de
xito
(CSF):depender: espacio de mercadeo,
portafolio de servicios, clientes, contratos.G
Financiera TI: Garantizar el nivel correcto de
financiacin para disear, desarrollar y ofrecer
Servicios que cumplan con la estrategia
organizativa. Garantizar que el Proveedor de
Servicios no se comprometa con servicios que
no se pueden ofrecer. Identificar el equilibrio
entre el coste y la calidad del servicio.
Mantener el equilibrio de oferta y demanda
entre el Proveedor de Servicios (SP) y los
clientes.
Business
Case
(Kaplan)
Documento que presenta los objetivos de
negocios abordados por el servicio. Mtodos y
supuestos: Define los lmites del caso de
negocio, como el periodo de tiempo, y que
contexto organizativo se usa para definer los
costos y los beneficios. Impactos del negocio:
Los resultados financieros y no financieros
previstos para el servicio o la iniciativa de
gestin del servicio (propuesta o alternativa).
Hay que tener en cuenta que muchos
resultados no financieros tambin se pueden
expresar en trminos financieros. Riesgos y
contingencias: La probabilidad de que surjan
resultados
diferentes.
Recomendaciones:
Acciones especficas recomendadas. Gestin
de la Cartera de Servicios Ofrecer un
proceso y mecanismos para permitir que una
organizacin investigue y decida qu servicios
prestar, basndose en un anlisis de los
ingresos potenciales y un nivel aceptable de
riesgo. Conservar la cartera definitiva de los
servicios
ofrecidos,
articulando
las
necesidades de negocio que satisface cada
servicio y los resultados de negocio que
apoya. Ofrecer un mecanismo para que la
organizacin evale cmo los servicios les
permiten lograr su estrategia, y responder a
los cambios en sus entornos internos o
externos. Analizar qu servicios ya no son
viables. Propsito de la SPM: Asegurarse de
qu el Proveedor de Servicios dispone de la
mezcla de servicios correcta para equilibrar la
inversin en TI con la capacidad de cumplir los
resultados de negocio. Hacer seguimiento de
la inversin en Servicios durante todo su Ciclo
de Vida y trabajar con otros procesos de la
Gestin del Servicio para garantizar el logro
del rendimiento. Mtodo de Gestin:
Define: Inventario de los Servicios, asegura
los proyectos del negocio y establece la lista
de Servicios. Recoge datos de Servicios
Existentes y Propuestos. Debera responder a:
Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
Qu oportunidades hay en el mercado?
Analiza Maximiza el valor del portafolio
alienando, priorizando y balanceando la oferta
y la demanda. Cules son los objetivos?.
Aprueba Finaliza el portafolio propuesto,
autoriza los recursos y los servicios, y
categoriza los estados para todos los
servicios.Instituye
Comunica
decisiones,
asigna recursos y documenta servicios/

Portafolio: es el conjunto de la lista de

servicios visibles o no al cliente y a disposicin
de
los
mismos.
Catlogo:
capacidad
operacional del proveedor en el contexto de
salida.
Pipeline:
servicios
que
estn
desarrollndose. Que estn en fase de
transicin, crecimiento anticipado. Flujo de
creacin de servicios. Retirados: obsoletos y
que han rebasado la operacin del servicio. No
estn en produccin. An se les da soporte.
Gestin de la Demanda: Entender el uso de
los servicios por los clientes y cmo varan a
travs del ciclo de vida. Listar Patrones
entendibles de Actividad del Negocio Patters
of Business Activity (PBA) como uno de sus
principales roles. Predecir con la mxima
precisin la compra de productos y regularlo
en la medida de lo posible suministrando los
datos a Gestin de la Capacidad. La Gestin
de la Demanda optimiza y racionaliza el uso
de los recursos de TI. Reduce el riesgo de no
disponibilidad a travs de: SLAs Pronsticos
Planeamiento Balanceo de la oferta y la
demanda Asegura la calidad del servicio
manteniendo
la
suficiente
capacidad
asesorando la Gestin de la Capacidad. Ayuda
a responder a los cambios de los PBA (Patterns
of Business Activity)