Curso

GESTION HOSPITALARIA

Profesor

HERNAN GARCIA

Alumna

YESENIA BRAVO PALOMINO

Tema

Ciclo

UNIDAD PRODUCTORA DE
SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA
:

VII
2016 - I

INDICE
1. INTRODUCCIN
2. MARCO DE REFERENCIA
3. OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO
4. DEFINICIN DE LA CONSULTA EXTERNA
5. CARTERA DE SERVICIOS DE LA CONSULTA EXTERNA
6. ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LA CONSULTA
EXTERNA
7. DESCRIPCIN DEL PROCESO PRODUCTIVO
8. MAPA DE PROCESOS PRODUCTIVOS
9. PLAN DE PRODUCCIN
10. INDICADORES DE EVALUANCIN DEL DESEMPEO

INTRODUCCIN

La Unidad Productora de Servicios de Salud (UPSS) de Consulta externa, es el rea o

departamento de algn establecimiento de salud que ofrece servicio de atencin medica
ambulatoria en mltiples especialidades para usuarios no internados, que programan una cita
para acceder al servicio. Esta UPSS Constituye la principal puerta de ingreso a los
establecimientos de salud, pues es el lugar alrededor del cual gira la actividad de atenciones en
salud, pues est presente en todos los niveles de complejidad.
La realidad de la situacin de muchos hospitales en nuestro pas nos demuestra que no hay una
gestin adecuada de esta y otras reas, ya que como sabemos muchos de nuestros hospitales
no cuentan con camas, infraestructura, condiciones ptimas, recursos, etc. Por ello la importancia
de desarrollar este documento como fuente de informacin acerca de las caractersticas,
organizaciones y funcionamiento de la Consulta Externa como base de conocimiento general que
tambin se puede extrapolar a otras reas de un establecimiento de salud, ello con el propsito
de tener ms herramientas de ayuda a la de la Gestin Hospitalaria que es un gran desafo.

2. MARCO DE REFERENCIA
2.1 MARCO TEORICO
Norma tcnica de Categorizacin de los establecimientos: Unidad Productora de Servicios de
Salud (UPSS)
Es la UPS organizada para desarrollar funciones homogneas y producir determinados servicios de
salud, en relacin directa con su nivel de complejidad.
Para efectos de esta norma se tomarn a las UPS referidas a los procesos operativos, del
establecimiento de salud (Atencin Directa de Salud, Investigacin, y Docencia), y a aquellos
procesos de soporte que corresponden a las UPSS de Atencin de Soporte en, Y que a travs de los
servicios que produzcan resuelvan necesidades de salud individuales de un usuario en el entorno de
su familia y comunidad.
Para efectos de la presente norma las UPSS se agrupan en:
Unidades Productoras de Servicios de Salud de Atencin Directa, donde se realizan las prestaciones
finales a los usuarios. Son las siguientes: UPSS Consulta Externa, UPSS Hospitalizacin, UPSS
Emergencia, UPSS Centro Quirrgico, UPSS Centro Obsttrico, UPSS Unidad de Cuidados
Intensivos
Unidades Productoras de Servicios de Salud de Atencin de Soporte, donde se realizan las
prestaciones que coadyuvan al diagnstico y tratamiento de los problemas clnicos quirrgicos de
usuarios que acuden a las UPSS de Atencin Directa. Son las siguientes: UPSS Patologa Clnica,
UPSS Anatoma Patolgica, UPSS Medicina de Rehabilitacin, UPSS Hemodilisis, UPSS Centro de
Hemoterapia, UPSS Central de Esterilizacin, UPSS Diagnstico por Imgenes, UPSS Farmacia,
UPSS Nutricin y Diettica, UPSS Radioterapia y UPSS Medicina Nuclear
Norma tcnica de salud para infraestructura y equipamiento de establecimientos de salud con
categora del primer nivel de atencin: Establecer las condiciones mnimas de infraestructura y
caractersticas de las unidades productoras de servicios de salud UPSS, en los establecimientos de
salud del primer nivel de atencin. Por otro lado, esta norma tambin pretende establecer las
condiciones mnimas de equipamiento de las unidades productoras de servicios de salud - UPSS, de
los establecimientos de salud del primer nivel de atencin.
Manual de organizacin y funciones del departamento de consulta externa: El presente Manual
de Organizacin y Funciones (MOF) es un documento tcnico normativo de gestin institucional que
tiene como objetivos describir y establecer la funcin bsica, las funciones especficas, los requisitos
y las relaciones de autoridad, dependencia y coordinacin de los cargos o puestos de trabajo
establecidos para el Departamento de Consulta Externa.

Directiva administrativa que establece el listado de Valores referenciales del volumen de

produccin Optimizada de los servicios de salud para la formulacin De los proyectos de
inversin pblica: Establecer los valores referenciales del volumen de produccin optimizada de los
servicios de salud por cada una de las Unidad Productoras de Servicios de Salud (UPSS) y
actividades de los establecimientos de salud
Directiva administrativa que establece la cartera de servicios de salud: La presente Directiva
Administrativa es de aplicacin en los establecimientos de salud del Ministerio de Salud, Gobiernos
Regionales, Direcciones de Salud o la que haga sus veces, en los tres niveles de atencin de salud;
siendo referencial para establecimientos de salud de otros prestadores de salud.
Normas de los procesos de admisin, consulta externa y Atencin ambulatoria en las ipress
del seguro social de Salud - essalud": Estandarizar los procesos de Admisin, Consulta Externa,
Atencin Ambulatoria de los profesionales de la salud y el registro del acto mdico/acto profesional en
los tres niveles de atencin.
2.2 MARCO CONCEPTUAL
Admisin: Es la seccin que pertenece al rea administrativa de la organizacin que atiende a los
pacientes que sern admitidos al establecimiento de salud procedente del servicio de emergencia,
del departamento de consulta externa, de otros establecimientos o de lista de espera.
Capacidad resolutiva: Esta referida a la capacidad de cada Centro Asistencial de acuerdo a su
categora y nivel de complejidad, de otorgar prestaciones con fines de diagnstico y teraputicos, las
cuales estn determinadas entre otros, por los servicios, recursos humanos, especialidades y
equipamiento del establecimiento. Se subdivide en:
Capacidad Resolutiva Cualitativa: cuando se refiere al tipo de especialidad o equipamiento con que
cuenta el establecimiento
Capacidad Resolutiva Cuantitativa o Capacidad de Oferta: cuando se refiere a la cantidad de
especialistas o equipamiento con que cuenta.
Consulta mdica: es el conjunto de acciones que se prodiga al usuario sano o enfermo para
prevencin, curacin o mejoramiento de su salud en base al diagnstico.
Consulta por primera vez: es la primera atencin que se realiza al usuario por una demanda
determinada.
Consultas sucesivas o subsecuentes: son las atenciones derivadas de una anterior (primera vez) y
relacionadas con un padecimiento anterior. Tambin llamadas consultas de control.

Consultas selectivas: cuando el paciente concurre por primera vez y es canalizado a travs de un
anlisis previo (interrogatorio, exmenes, etc.) para luego ser referido al consultorio que le
corresponde para las consultas subsecuentes.
Consultorio fsico: Es el espacio fsico donde se realiza la consulta mdica.
Consultorio funcional: es el ambiente fsico utilizado en varios turnos de atencin.
Cuerpo mdico: dividido en clnico y auxiliar de diagnstico y tratamiento.
Procedimientos mdicos: Conjunto de actividades sistematizadas, coherentes e interrelacionadas
para un propsito definido que coadyuva al diagnstico, tratamiento y/o rehabilitacin del usuario.
Paciente Nuevo (N): Persona que acude al establecimiento o servicio por primera vez en su vida
Paciente Reingresante (R): Persona que acude al establecimiento o servicio por primera vez en el
ao calendario, pero que acudi en aos anteriores.
Paciente Continuador (C): Persona que acude al establecimiento o servicio por segunda o ms
veces en el ao calendario.
Servicio paramdico: enfermera, trabajo social y relaciones pblicas, farmacia, archivo clnico.
Servicios indirectos: administracin, contabilidad, adquisiciones y caja, de personal, almacenes,
Servicios generales: como limpieza, vigilancia, transporte, de mantenimiento y conservacin.

3. OBJETIVOS
3.1 Objetivos Generales
El presente documento tiene como objetivo general el poner a Disposicin una fuente de informacin
acerca de las, caractersticas, organizacin y funcionamiento del Departamento de Consulta Externa.

4. DEFINICIN
LA CONSULTA EXTERNA
La UPSS de consulta externa es el rea funcional donde se da atencin mdica a los enfermos no
internados y no enfermos cuyos sntomas les permite acudir de forma programada al establecimiento
de salud.
Es una unidad que da atencin al individuo con acciones para la prevencin de las enfermedades,
promocin y recuperacin de la salud mediante el diagnstico, tratamiento y rehabilitacin
ambulatoria. Esta unidad no solo complementa la fase del tratamiento ambulatorio, sino que se
proyecta a la comunidad de acuerdo a sus esfuerzos y a la coordinacin que debe mantener con las
dems unidades operativas en su rea de cobertura especfica.
Se puede entender tambin como la atencin ambulatoria realizada por el mdico valorando la esfera
fsica, mental, social y su repercusin en el mbito familiar, laboral y comunitario.
Es el servicio ms voluminoso de la atencin de salud. El Servicio de consulta externa debe contar
con los servicios de apoyo y diagnostico como laboratorio clnico, diagnstico por imgenes y
farmacia.
Este servicio se aplica en todos los niveles de atencin.
TIPOS DE CONSULTA EXTERNA
Existen algunas clasificaciones que determinan y condicionan la consulta externa, estas son:

Medicina General
Especialidades
Ambas
Otras especialidades

En las consultas externas de medicina general, se proporciona atencin mdica y de enfermera a

todo tipo de paciente independientemente del padecimiento que est presente.
Las consultas de especialidades contribuyen a diagnosticar y tratar los padecimientos relevantes de
su rea de especialidades que le sean referidos de la consulta externa o como urgencia. En palabras
sencillas, se proporciona atencin mdica especfica de acuerdo al rgano afectado.
Las consultas mixtas son aquellas en las que no slo ofrecen medicina general sino tambin
especialidades bsicas como gineco- obstetricia y pediatra.
En estas unidades, la medicina preventiva se destaca como un servicio individualizado en lo referente
a control de enfermedades transmisibles, e inmunizacin, etctera.
7

En el rubro de otras especialidades debemos considerar principalmente a psicologa, nutricin,

odontologa, servicio social, enfermera, tecnlogos, qumicos farmacuticos, etc.)

La Consulta externa es el servicio de atencin que se puede encontrar el cualquier establecimiento

de salud, sin embargo, esta ira variando segn su capacidad resolutiva, a continuacin detalle de la
consulta externa por categoras.
Cuadro 1. Niveles de atencin en salud

Categora I-1
Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin integral de salud, en la
modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
Para su funcionamiento requiere como mnimo de:

Recursos humanos: Uno o ms profesionales de la salud no mdico -cirujano. Asimismo,

cuenta con personal tcnico de enfermera, de acuerdo a las necesidades de la demanda.
Infraestructura: rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la
normativa vigente.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental de acuerdo a la normativa
vigente.
Organizacin de la atencin: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen
de la demanda, disponibilidad de recursos humanos, necesidades de salud identificadas en
la persona, familia y comunidad y segn la dinmica del desarrollo local.

Los establecimientos de salud con poblacin asignada deben organizar la atencin en salud de
acuerdo a Etapas de Vida1.
Se realizar la entrevista, evaluacin diagnstica e indicaciones a los usuarios que presenten algn
riesgo o dao de la salud prevalente en la zona, de acuerdo a las Guas de Atencin del Ministerio de
Salud vigentes. Se dar nfasis a la prevencin y promocin de la salud.

Categora I-2
Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin integral de salud, en la
modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia,
Para su funcionamiento requiere como mnimo de:

Recursos humanos: Los establecimientos de salud con poblacin asignada cuentan con
Mdico Cirujano, profesionales de Enfermera, de Obstetricia, y personal tcnico de
enfermera.

Los establecimientos de salud sin poblacin asignada cuentan con Mdico Cirujano con o sin
especialidad. Asimismo pueden contar con otros profesionales de salud y personal tcnico de
enfermera de acuerdo a la demanda,

Infraestructura: rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la

normativa vigente.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental de acuerdo a la normativa
vigente.
Organizacin de la atencin: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen
de la demanda, disponibilidad de recursos humanos, necesidades de salud identificadas en la
persona, familia y comunidad y segn la dinmica del desarrollo local.

En la UPSS de los establecimientos de salud con poblacin asignada se atender como mnimo 06
horas diarias y deben organizar la Atencin Integral en Salud de acuerdo a las Etapas de Vida.
En dicho horario se programa para atencin diaria a los profesionales y al personal Tcnico de
Enfermera.

1 Etapa de Vida: Etapas por las que pasa la persona. Etapa nio (0 a 9 aos).
Etapa adolescente (10 a 19 aos). Etapa adulto (20 a 59 aos). Etapa adulto
mayor (60 aos a ms).
9

Categora I-3
Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin integral de salud, en la
modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
Para su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos: Los establecimientos de salud con poblacin asignada cuentan con
profesionales:

Mdico Cirujano, de Odontologa, de Enfermera, de Obstetricia y personal tcnico de enfermera.

Los establecimientos de salud sin poblacin asignada cuentan con Mdicos Cirujanos con o sin
especialidad, y personal tcnico de enfermera. Segn la demanda y el tipo de servicio que presta
cuentan con otros profesionales de la salud.
Los Centros Odontolgicos cuentan con ms de un profesional de Odontologa con especialidad.

Infraestructura: rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la

normativa vigente.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental de acuerdo a la normativa
vigente.
Organizacin de la atencin: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen
de la demanda, disponibilidad de recursos humanos, necesidades de salud identificadas en la
persona, familia y comunidad y de acuerdo a la dinmica del desarrollo local.

En la UPSS de los establecimientos de salud con poblacin asignada se atender como mnimo 06
horas diarias y debe organizar la atencin en salud de acuerdo a las Etapas de Vida.

Categora I-4
Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin integral de salud, en la
modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
Para su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos: Los establecimientos de salud con poblacin asignada cuentan con
profesionales: Mdicos especialistas en Ginecologa y Obstetricia, en Pediatra, y en
Medicina Familiar. Asimismo, cuentan con profesionales: Mdico -Cirujano, de Odontologa,
de Enfermera, de Obstetricia, de Psicologa, de Nutricin y personal tcnico de enfermera.

Excepcionalmente, de no contar con profesionales Mdicos especialistas en Ginecologa y

Obstetricia, en Pediatra, o en Medicina Familiar, como mnimo cuentan con Mdicos-Cirujanos
10

capacitados en la aplicacin de las Gulas de Prctica Clnica para la atencin materna, neonatal y
peditrica.
Los establecimientos de salud sin poblacin asignada deben contar con profesionales Mdico
especialista, Mdico -Cirujano, de Enfermera, otros profesionales de la salud y personal tcnico de
enfermera de acuerdo a la demanda.

Infraestructura: rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la

normativa vigente.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental necesario de acuerdo al servicio
que se brinda y a la normativa vigente.
Organizacin de la atencin: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al
volumen de la demanda y disponibilidad de recursos humanos y necesidades de salud
identificadas en la persona, familia y comunidad

En la UPSS de los establecimientos de salud con poblacin asignada, se atender como mnimo 06
horas diarias y deben organizar la atencin en salud de acuerdo a las Etapas de Vida.

Categora II-1
Consulta Externa Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin integral de
salud, en la modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o
emergencia. Para su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos: Mdicos especialistas en Medicina Interna, Ginecologa y Obstetricia,

Ciruga General, Pediatra y Anestesiologa, profesionales de Odontologa y otros
profesionales de la salud, adems debe contar con personal tcnico de enfermera.
Infraestructura: rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la
normativa vigente Comprende Sala de Espera, Admisin, Consultorios y Tpicos.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental necesario de acuerdo a la
especialidad que se brinda y a la normativa vigente.
Organizacin de la Atencin: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen
de la demanda, y disponibilidad de recursos necesarios.

Categora II-2
Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin de salud, en la modalidad
ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
Para su funcionamiento requiere de:
11

Recursos humanos:

Mdicos especialistas en Medicina Interna, Ginecologa y Obstetricia, Ciruga General, Pediatra,

Anestesiologa, Medicina de Rehabilitacin, Traumatologa y Ortopedia, Cardiologa, Neurologa,
Neumologa, Gastroenterologa, Reumatologa, Psiquiatra, Oftalmologa, Otorrinolaringologa,
Urologa. Adems, cuentan con Mdico especialista en Oncologa o Mdico especialista con
entrenamiento en Oncologa. Asimismo con profesional de Odontologa y otros profesionales de la
salud, adems debe contar con personal tcnico de enfermera. Infraestructura: rea establecida para
la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la normativa vigente comprende Sala de Espera,
Admisin, Consultorios, Tpicos y rea de procedimientos.

Equipamiento:

Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental necesario de acuerdo a las especialidades que se

brinda segn corresponda y a la normativa vigente.

Organizacin de la atencin:

El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen de la demanda, y disponibilidad de

recursos necesarios. Los ambientes de consultorio externo podrn ser utilizados en diferentes
horarios para la atencin mdica especializada.
Los Mdicos especialistas en Medicina Interna, Ginecologa y Obstetricia, Ciruga General, Pediatra,
Anestesiologa, Medicina de Rehabilitacin, y Traumatologa y Ortopedia deben tener programacin
diaria durante el horario de atencin de la UPSS Consulta Externa definido por el establecimiento de
salud.
Los Mdicos especialistas en Cardiologa, Neurologa, Neumologa, Gastroenterologa,
Reumatologa, Psiquiatra, Oftalmologa, Otorrinolaringologa, Urologa deben tener programacin
diaria o segn disponibilidad de mdicos especialistas, durante el horario de atencin de la UPSS
Consulta Externa definido por el establecimiento de salud.

Categora II-E
Consulta Externa Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin de salud,
en la modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn eh condicin de Urgencia y/o Emergencia. Para
su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos: Mdicos especialistas y otros profesionales de la salud de acuerdo a

la(s) especialidades en el campo o grupo etario que atienden. Adems debe contar con
personal tcnico de enfermera.

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Infraestructura: rea asignada para la atencin de Consulta Externa respetando la dignidad y

privacidad del usuario, Sala de Espera, Admisin, Consultorios y Tpicos.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental necesarios de acuerdo a la
especialidad que se brinda segn corresponda y a la normativa vigente.
Organizacin de la oferta: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen de
la demanda, y disponibilidad de recursos humanos. Estos establecimientos de salud
organizan la UPSS Consulta Externa por especialidad(es) en un campo clnico o grupo etario
que atienden.

Categora III-1
Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin de salud, en la modalidad
ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
Para su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos:

Mdicos especialistas en Medicina Interna, Ginecologa y Obstetricia. Ciruga General, Pediatra,

Anestesiologa, Cardiologa, Medicina de Rehabilitacin, Neurologa, Neumologa, Gastroenterologa,
Reumatologa, Psiquiatra, Oftalmologa, Otorrinolaringologa, Traumatologa y Ortopedia, Urologa,
Dermatologa, Endocrinologa. Hematologa Clnica, Medicina de Enfermedades Infecciosas y
Tropicales, Ciruga Torcica y Cardiovascular, Ciruga Plstica, Ciruga de Cabeza y Cuello,
Neurociruga, Nefrologa, Geriatra, Medicina Oncolgica, Radioterapia, Ciruga Peditrica y
subespecialstas en Neonatologa y Ciruga Oncolgica; otros profesionales de la salud y personal
tcnico de enfermera.

Infraestructura:

rea establecida para la atencin de Consulta Externa de acuerdo a la normativa vigente Comprende
Sala de Espera, Admisin, Consultorios, Tpicos y rea de procedimientos.

Equipamiento:

Mobiliario, equipos biomdico e instrumental necesario de acuerdo a las especialidades y

subespecialidades que se brindan y a la normativa vigente.

Categora III-E
Consulta Externa Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin de salud en
la modalidad ambulatoria a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
13

Para su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos: Mdicos especialistas y otros profesionales de la salud de acuerdo a

la(s) especialidades en el campo o grupo etario que desarrollen. Adems debe contar con
personal tcnico de enfermera.
Infraestructura: rea asignada para la atencin de Consulta Externa respetando la dignidad y
privacidad del usuario, Sala de Espera, Admisin, Consultorios y Tpicos.
Equipamiento: Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental necesarios de acuerdo a la
especialidad que se brinda y a la normativa vigente.
Organizacin de la oferta: El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen de
la demanda y disponibilidad de recursos humanos. Estos establecimientos de salud
organizan la UPSS Consulta Externa por especialidad y por todos los servicio(s)
subespecializado(s) derivado(s) de la especialidad principal o base

Categora III-2

Unidad bsica del establecimiento de salud organizada para la atencin de salud, en la

Modalidad ambulatoria, a usuarios que no estn en condicin de Urgencia y/o Emergencia.
Para su funcionamiento requiere de:

Recursos humanos:

Mdicos especialistas y otros profesionales de la salud de acuerdo a la(s) especialidad(es) en el

campo o grupo etario que desarrollen. Adems debe contar con personal tcnico de enfermera.

Infraestructura:

rea asignada para la atencin de Consulta Externa respetando la dignidad y privacidad del usuario
Sala de Espera, Admisin, Consultorios y Tpicos.

Equipamiento:

Mobiliario, equipos biomdicos e instrumental necesario de acuerdo a la especialidad que se brinda y

a la normativa vigente.

Organizacin de la oferta:

El horario de atencin debe programarse de acuerdo al volumen de la demanda y disponibilidad de

recursos humanos.
14

Estos establecimientos de salud organizan la UPSS Consulta Externa por especialidad y por todos los
servicio(s)
subespecializado(s)
derivado(s) de la
especialidad
principal o base.

15

5. CARTERA DE SERVICIOS
La cartera de servicios es el resultado de las distintas lneas de produccin de servicios/productos
que posee el establecimiento, generadas a partir de sus diferentes procesos productivos, clasificados
en clnicos y de apoyo clnico y tiene su expresin concreta en un listado de los servicios/productos
especficos que provee el establecimiento y lo diferencia de otro. Los procesos clnicos se configuran
por los subprocesos de diagnstico e indicacin teraputica y de gestin de cuidados. En esta lnea
cada subproceso genera sus propios productos/servicios. Por otro lado, en el mbito especfico de la
gestin de cuidados, la orientacin de la determinacin de sus productos/servicios est en etapa de
formulacin.
En resumen la cartera de servicios de cualquier establecimiento de salud en general est conformada
por los servicios/productos especficos provistos por los procesos clnicos y de apoyo clnico, las
cuales son el conjunto de tcnicas, tecnologas o procedimientos, entendiendo por tales cada uno de
los mtodos, actividades y recursos basados en el conocimiento y experimentacin cientfica,
mediante los que se hacen efectivas las prestaciones clnicas garantizando la atencin sanitaria
adecuada, integral y continuada a todos los usuarios, independientemente del nivel de complejidad
del establecimiento.

16

ATENCION DE ENFERMERA
17

Conjunto de atenciones ambulatorias realizadas por el profesional enfermera (o), orientadas hacia la
identificacin de riesgos, control, intervenciones en la poblacin y otras de acuerdo a sus
competencias.
Las atenciones de enfermera entre otros comprenden:

Consejeras.
Control de tuberculosis.
Control de ITS-VIH/SIDA.
Enfermedades crnicas no trasmisibles.
Sesin de estimulacin temprana.
Atenciones en medicina complementaria.

TOPICO ENFERMERA

Cateterismo vesical
Terapia de rehidratacin oral.
Aerosolterapia antiasmtica.
Nebulizaciones.
Inyectables
Otras Actividades.

Se excluyen, supositorios, enemas, vendaje elstico, y otros de naturaleza similar.

Las atenciones realizadas debern ser correctamente
INMUNIZACIONES
Conjunto de actividades peridicas y sistematizadas que brindan proteccin especfica contra algunas
enfermedades inmuno prevenibles, por medio de la vacunacin. La inmunizacin se realizar
siguiendo el esquema vigente establecido por el Ministerio de Salud en la poblacin en riesgo,
garantizando la vacunacin segura.

ATENCION DE OBSTETRIZ/OBSTETRA
Actividades de salud que realiza el profesional Obstetriz/Obstetra segn sus competencias y normas
vigentes.

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ATENCION AMBULATORIA DE OBSTETRA/OBSTETRIZ

Conjunto de atenciones ambulatorias realizadas por el profesional en obstetricia, para el manejo del
embarazo y puerperio de bajo riesgo, planificacin familiar y otras de acuerdo a sus competencias.

ATENCION AMBULATORIA DEL NUTRICIONISTA

Conjunto de actividades realizadas por el profesional nutricionista con fines de conocer los hbitos
alimentarios de los usuarios, para la formulacin de la terapia nutricional segn sus requerimientos
nutricionales; basados en la evaluacin y diagnstico nutricional de manera individualizada en forma
ambulatoria, asegurando el cumplimiento del rgimen nutricional indicado. Interviene con atenciones
a los pacientes del Programa de TBC y VIH de acuerdo a los requerimientos.

ATENCIN PSICOLGICA
Conjunto de actividades que tienen por finalidad determinar el riesgo o dao psicolgico de la persona
en el contexto individual, familiar y comunidad; formulando un plan de intervencin para la promocin,
prevencin, recuperacin, y rehabilitacin. Estas actividades se realizan en la atencin ambulatoria,
hospitalizacin, medicina complementaria o en el domicilio. Interviene con atenciones a los pacientes
del Programa de TBC y VIH de acuerdo a requerimiento.

Unidad de Medida: Atencin Psicolgica15

Duracin de la actividad: 20 minutos
Rendimiento/hora: 3 pac/hr

PROCEDIMIENTOS DE PSICOLOGA16
Son los procedimientos que realiza el psiclogo en atencin ambulatoria, hospitalizacin y Medicina
Complementaria:

PROCEDIMIENTOS DIAGNSTICOS PSICOLGICOS

Acciones realizadas por el psiclogo que se utilizan para determinar dao, riesgo o perfil psicolgico,
aplicando para ello pruebas psicolgicas y/o neuropsicolgicas.
Incluye Medicina complementaria.

19

Unidad de Medida: Prueba

Duracin de la actividad: 45 minutos
Rendimiento/hora: 1.3 pac/hr.

PROCEDIMIENTOS TERAPUTICOS PSICOLGICOS

Son actividades de recuperacin, rehabilitacin y/o curacin realizadas por el psiclogo. Incluye
terapia individual, terapia de pareja, terapia de familia, terapia grupal, terapia grupal en hospital de da
y procedimientos teraputicos y grupales de medicina complementaria.

Terapia individual, Terapia de Pareja, Terapia de familia

Unidad de Medida: Sesin

Duracin de la actividad: 45 minutos
Rendimiento/hora: 1.3 pac/hr

Terapia Grupal

Unidad de Medida: Sesin

Duracin de la actividad: 120 minutos
Rendimiento/hora: 0.5 pac/hr

Terapia Grupal Hospital de Da

Unidad de Medida: Sesin

Duracin de la actividad: 180 240 minutos
Rendimiento/hora: 0.3 pac/hr

ENYESADO EN CONSULTA EXTERNA

Es la colocacin de un aparato de yeso en el tpico de consulta externa. Si existiera un solo tpico
para enyesado de consulta externa y de emergencia, debern llevar registros que permitan
diferenciarlos.

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ATENCIN DE TPICO
Es la atencin de salud que se brinda al usuario en forma ambulatoria.
TOPICO MEDICO

Curaciones.
Cauterizaciones (genitales, dermatlogas, ORL).
Artrocentesis.
Paracentesis diagnstica o evacuadora.
Extraccin de cuerpo extrao (que no requiera sala de operaciones ni endoscopa).
Aspirado de mdula sea.
Aspirado gstrico.
Lavado de odos.
Suturas de segunda intencin.
Biopsias.
Desbridamiento de abscesos.
Onisectomas.
Curacin de Pie Diabtico.
Infiltraciones.
Aplicacin de podofilina.
Biopsias superficiales.
Electrofulguracin de verrugas.
Extraccin de lipomas superficiales menores de 2 cm.
Retiro de puntos.
Retiro de yeso.

6. ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA

21

6.1 Estructura Orgnica:

El departamento de consulta externa, es el rgano encargado de sistematizar la atencin integral de
la salud y la referencia y contrarreferencia de los pacientes nuevos y/o continuadores a los cuales los
establecimientos deben atender en la consulta externa, ellos depende de la Direccin General.

El Departamento de Consulta Externa tiene la siguiente estructura funcional

Unidad de Referencia y contrarreferencia: Es la unidad funcional encargada de hacer cumplir la
normativa y disposiciones que constituye una herramienta para optimizar la gestin entre los
establecimientos e instituciones especializadas y hospitales (principalmente), a travs de los centros
de comunicaciones permanentes instalados, que garantice la vinculacin e integracin del sistema de
Referencia y Contrarreferencia en el mbito Regional y Nacional, depende del departamento de
Consulta Externa.
Unidad de atencin inmediata: Es la unidad orgnica encargada de brindar atencin mdica inmediata
e integral de medicina general en consulta externa, con calidad y respeto a las normas ticas mdica,
ellos depende del Departamento de Consulta Externa.

6.2 Organigrama Estructural

DIRECCIN GENERAL

DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA

6.3 Organigrama Funcional del Departamento de Consulta Externa

22

Departamento de Consulta Externa

(01 Jefe de Departamento)

Tcnico Administrativo II
(1)

Unidad de Referencia y Contrarreferencia Unidad de Atencin Inmediata

(01 Jefe de Servicio)
(01 Jefe de Servicio)
(01 Tcnico Administrativo I

6.4 Descripcin de las funciones

23

JEFE DE DEPARTAMENTO:
FUNCION BASICA
Planificar, organizar, coordinar, dirigir, supervisar y evaluar todas las actividades administrativas,
asistenciales y de investigacin en la atencin integral de la salud en consulta externa cumpliendo
con los procedimientos y protocolos, as como la referencia y contrarreferencia de los pacientes
nuevos y/o continuadores del hospital
RELACIONES DEL CARGO
Relaciones internas:
Depende directamente y reporta el cumplimiento de sus funciones al Director General del
establecimiento.
Tiene mando directo sobre los siguientes cargos: Tcnico Administrativo II, Secretara II.
Supervisar y controlar el cumplimiento de las programaciones de atencin en Consulta Externa.
Coordina actividades y recibe informacin de las diferentes unidades orgnicas del Establecimiento
de Salud para alcanzar los objetivos del Departamento.
Coordina con la Unidad Funcional de Coordinacin de Estrategias Sanitarias Nacionales.
Relaciones externas:
Coordina con las diversas Direcciones de Salud, Direcciones de Red de Salud, as como los
establecimientos de Salud del Sector y del Gobierno Regional en asuntos relacionados al sistema de
referencias y contra referencias.
Coordina con las diferentes Instituciones Pblicas, Establecimientos de Salud del Sector y del
Gobierno Regional.
Con el MINSA.

ATRIBUCIONES DEL CARGO

Representa por delegacin, al Director General del Hospital en reuniones tcnicas, ante organismos
pblicos y privados en actividades relacionadas al cargo.
Autoriza y convoca la ejecucin de reuniones tcnicas administrativas y asistenciales en el
Departamento.

24

Supervisa y monitorea la labor del personal que labora en consultorios externos en concordancia con
las normas y directivas vigentes.
Autoriza la ejecucin de la programacin del rol de trabajo, cambios de turnos y otros del personal de
Departamento.
Controla, supervisa y evala la labor del personal asignado al Departamento, emitiendo
recomendaciones, felicitaciones y sanciones pertinentes segn su nivel de competencia.
FUNCIONES ESPECFICAS
Sistematizar, controlar, y evaluar la implementacin del Modelo de Atencin Integral de salud en el
Hospital.
Velar por el cumplimiento de la atencin de los pacientes en consultorio externo, mediante la gestin
de la programacin, la disponibilidad de turnos, ambientes y profesionales para dicha atencin.
Analizar el informe estadstico de horas mdico de consulta externa en coordinacin con las unidades
orgnicas
Velar por el cumplimiento de la programacin mdica para la atencin y procedimiento del usuario de
consulta externa.
Organizar, implementar, controlar y evaluar el sistema de Referencia y contrarreferencia del Hospital.
Realizar el anlisis de informacin de referencia y contrareferencia en coordinacin con las unidades
orgnicas involucradas.
Realizar la atencin y procedimiento mdico de acuerdo a la programacin de Consulta externa, con
calidad y respeto a las normas de tica mdica.
Efectuar el seguimiento de la atencin integral del usuario hasta su recuperacin, rehabilitacin y
reincorporacin en la comunidad.
Cumplir con las actividades de Junta Mdica cuando sea solicitada su participacin.
Elaborar y proponer el Plan Anual de Actividades del Departamento.
Elaborar normas, directivas y guas de atencin relacionadas con las funciones del departamento de
consulta externa.
Hacer cumplir las directivas, normas y guas de atencin del Departamento.
Elaborar informes tcnicos relacionados con las funciones del departamento.
Informar a la Direccin General las ocurrencias ms importantes, as como de todas las actividades
realizadas.
25

Participar en la elaboracin o actualizacin de documentos tcnicos normativos e instrumentos de

gestin y otros del Departamento.
Verificar el cumplimiento de las normas y medidas de bioseguridad para evitar las infecciones en
consulta externa.
Hacer cumplir la programacin del rol de trabajo, vacaciones, cambios de turnos y otros del
Departamento.
Visar certificados de Salud Mental, certificado de Enfermedades Infecciosas y Tropicales y
Tomografas de pacientes SIS, que resulten de la atencin a los usuarios en consulta externa.
Gestionar ante la unidad orgnica responsable el mantenimiento preventivo y correctivo de los
equipos asignados al departamento.
Promover actividades de investigacin y educacin continua.
Aplicar mecanismos de seguridad interna en salvaguarda de los documentos, equipos y/o recursos
asignados al Departamento.
Las dems funciones que le asigne el Director General.

REQUISITOS MINIMOS
Educacin

Ttulo profesional de la Salud.

Estudios de Post Grado en Gerencia de Salud o afines.
SERUMS o SECIGRA.

Experiencia

Experiencia mnima de 10 aos de trabajo asistencial.

Experiencia mnima de 03 aos en la especialidad.
Experiencia en la ejecucin de actividades docentes y/o investigacin en su rea.

Capacidades, Habilidades y Aptitudes

Capacidad de direccin, coordinacin, organizacin y control de los recursos asignados.

Capacidad de liderazgo orientado al logro de objetivos institucionales.
Capacidad de anlisis y sntesis.
Capacidad para trabajar en equipo y bajo presin.
Capacidad de innovacin y aprendizaje.
Actitud crtica y propositiva.
26

Actitud proactiva y con orientacin a resultados.

Actitud de atencin y servicio al usuario interno y externo.

TECNICO ADMINISTRATIVO II
FUNCION BASICA
Ejecutar actividades tcnicas administrativas de apoyo en el Departamento de Consulta Externa.
RELACIONES DEL CARGO
Relaciones internas:
Depende directamente y reporta el cumplimiento de sus funciones al Director de Programa sectorial I
(Jefe de Departamento) del Departamento de Consulta Externa
Coordina y recibe informacin del personal mdico y otros profesionales de la Salud, para la
elaboracin de la documentacin e informes correspondientes.
ATRIBUCIONES DEL CARGO
No le corresponde
FUNCIONES ESPECFICAS

Recepcionar, clasificar y registrar en el Sistema de Tramite Documentario la documentacin

que ingresa y sale del Departamento.
Redactar segn indicaciones y criterio propio los documentos solicitados por la jefatura.
Distribuir y archivar los documentos administrativos de acuerdo a indicaciones de la jefatura.
Realizar el control y seguimiento oportuno de los documentos emitidos y recepcionados por el
Departamento.
Recepcionar y atender a comisiones o delegaciones en asuntos relacionados al
Departamento.
Realizar requerimiento de materiales, insumos, equipos mdicos y no mdicos del
departamento, mensual y anual en el SIGA y Excel.
Recepcionar y verificar la programacin de atencin mdica de consulta externa para la
programacin en el SIGEHO.
Realizar la reprogramacin mdica de consulta externa y transferencia de pacientes a otro
profesional.
Realizar la programacin horario mensual del Departamento.
Mantener actualizado los indicadores estadsticos de consulta externa.
Informar al jefe las ocurrencias ms importantes, as como de todas las actividades
realizadas.
Velar por la seguridad que le asigne el Jefe de Departamento.
Las dems funciones que le asigne el Jefe de Departamento.
27

REQUISITOS MINIMOS
Educacin

Instruccin secundaria completa.

Capacitacin tcnica en el rea.
Capacitacin en computacin e informtica.

Experiencia

Experiencia mnima de 3 ao en actividades tcnicas

Experiencia en manejo de sistemas operativos, e Internet

Capacidades, habilidades y aptitudes

Capacidad de coordinacin, organizacin y control de los recursos asignados

Capacidad de anlisis
Capacidad para trabajar en equipo.
Capacidad de innovacin y aprendizaje
Actitud proactiva hacia el cambio y el mejoramiento continuo.
Actitud de atencin y servicio al usuario interno y externo.

MDICO
FUNCION BSICA
Planificar, organizar, coordinar, dirigir, supervisar y evaluar todas las actividades administrativas y de
investigacin en la atencin del usuario referido para su atencin en el establecimiento de salud, as
como su contrarreferencia y es jefe de la Unidad de Referencia y contrarreferencia.
RELACIONES DEL CARGO
Relaciones internas
Depende directamente y reporta el cumplimiento de sus funciones al Jefe de Departamento de
Consulta Externa del establecimiento de salud.
Tiene mando directo sobre: Medico y Tcnico Administrativo I
De coordinacin con las diferentes unidades orgnicas del establecimiento de salud.
Relaciones externas
Coordina con las diversas Direcciones de Salud, Direcciones de Red de Salud, as como los
establecimientos de Salud del Sector y del Gobierno Regional en asuntos relacionados al Sistema de
Referencia y contrareferencia.
28

ATRIBUCIONES DEL CARGO

Representa por delegacin, al Jefe de Departamento de Consulta Externa del establecimiento

de salud en reuniones tcnicas, ante organismos pblicos en actividades relacionadas al
cargo y para reemplazo temporal previa delegacin de autoridad.
Autoriza, convoca y dirige reuniones tcnicas administrativas de la unidad a su cargo.
Supervisa, controla y evala la labor del personal de la unidad en concordancia con las
normas y directivas vigentes.
Asigna funciones al personal del servicio en el rea administrativa.

FUNCIONES ESPECFICAS

Organizar, implementar, controlar y evaluar el sistema de Referencia y Contrarreferencia del

establecimiento de salud.
Supervisar y monitorear los Centros y Puestos de Salud de acuerdo a la Norma Tcnica del
Sistema de Referencia y Contrarreferencia.
Brindar al Departamento de Consulta Externa la informacin necesaria y oportuna
relacionada al proceso de Referencia y Contrarreferencia.
Cumplir y hacer cumplir la normativa y disposiciones del Sistema de Referencia y
Contrarreferencia.
Informar a los establecimientos de salud sobre la identificacin de procesos inadecuados
segn los procesos del Sistema de Referencia y Contrarreferencia.
Brindar asistencia tcnica complementaria a las unidades orgnicas.
Proponer en coordinacin con el personal el Plan Anual de Actividades del Departamento.
Cumplir con los planes de actividades de Referencia y Contrarreferencia.
Elaborar informes tcnicos relacionados a las funciones de la unidad.
Informar al departamento las ocurrencias ms importantes, as como de todas las actividades
realizadas.
Supervisar el cumplimiento del horario de trabajo y otros que se otorgue al personal a su
cargo de acuerdo a las necesidades de la unidad.
Aplicar mecanismos de seguridad interna en salvaguarda de los documentos, equipos y/o
recursos asignados a la Unidad (consulta externa)
Reemplazar en sus funciones al mdico jefe del departamento durante su ausencia si fuera
requerido.
Las dems funciones que le asigne el Jefe de Departamento.

REQUISITO MINIMO
Educacin

Titulo Mdico Cirujano

29

SERUMS O SECIGRA
Habilitado por el Colegio Mdico del Per
Estudios de Post Grado: Administracin en Gerencia de Salud o afines.

Experiencia

Experiencia mnima de 03 aos en la actividad

Experiencia mnima de 01 ao en labores relacionadas con el Sistema de Referencia y
Contrarreferencia.

Capacidades, Habilidades y Aptitudes

Capacidad de direccin, coordinacin, organizacin y control de los recursos asignados.

Capacidad de liderazgo orientado al logro de objetivos institucionales.
Capacidad de anlisis y sntesis.
Capacidad para trabajar en equipo y bajo presin.
Capacidad de innovacin y aprendizaje.
Actitud crtica y propositiva.
Actitud proactiva y con orientacin a resultados.
Actitud de atencin y servicio al usuario interno y externo.

TECNICO ADMINISTRATIVO I
FUNCION BSICA
Dar atencin administrativa al usuario de los establecimientos de Salud que llegan referidos para la
atencin.
RELACIONES DEL CARGO
Relaciones internas
Depende directamente y reporta el cumplimiento de sus funciones al jefe de la Unidad de Referencia
y contrarreferencia.
De coordinacin con las diferentes Unidades Orgnicas del Hospital.
ATRIBUTOS DEL CARGO
No le corresponde
FUNCIONES ESPECFICAS
30

Realizar la recopilacin de datos y consolidado en la base de daros de referencia y

contrareferencia.
Elaborar cuadros estadsticos y grficos con indicadores de estructura de procesos y
resultados segn el grado resolutivo de referencia y contrarreferencia para la forma de
decisiones.
Elaborar, analizar e interpretar el informe mensual, trimestral, semestral y anual de referencia
y contrarreferencia.
Brindar informacin al usuario sobre la referencia y contrarreferencia
Realizar los trmites para la atencin preferencial del paciente asegurado referido al hospital
Facilitar las citas a los pacientes de provincia que necesitan atencin al hospital.
Informar al jefe de la unidad las ocurrencias ms importantes as como todas las actividades
realizadas.
Velar por la seguridad interna en salvaguarda de los documentos, equipos y/o recursos
asignados a la unidad.
Las dems funciones que le asigne el Jefe de la Unidad.

REQUISITOS MINIMOS
Educacin

Estudios tcnicos, no menor de dos semestres acadmicos

Instruccin secundaria completa
Capacitacin en Sistema Operativo e Internet
Capacitacin en Sistema de referencia y Contrareferencia

Experiencia

Experiencia mnima 02 aos en labores relacionados con la especialidad

Capacidades, Habilidades y Aptitudes

Capacidad de anlisis y sntesis.

Capacidad para trabajar en equipo y bajo presin.
Capacidad de innovacin y aprendizaje.
Actitud crtica y propositiva.
Actitud proactiva y con orientacin a resultados.
Actitud de atencin y servicio al usuario interno y externo

7. MAPA DE PROCESOS DE LA CONSULTA EXTERNA

31

El Mapa de Procesos es la representacin grfica de los procesos que estn presentes en una
organizacin, mostrando la relacin entre ellos y sus relaciones con el exterior. A su vez, los procesos
pueden ser agrupados en Macroprocesos en funcin de las macroactividades llevadas a cabo.
Por otro lado, tambin se puede hacer mapa de procesos ms detallados de procesos especfico,
como en este caso, mostraremos un ejemplo de mapa de procesos de la UPSS de Consulta externa;
sin embargo, debemos recordar, que segn las necesidades y las prioridades que se quieran destacar
en el grafico este ira variando, ya que no hay un modelo rgido ni nico, sino que esta herramienta es
modificable a las necesidades de cada organizacin.
Cuadro 2. Mapa genrico del proceso de produccin de la Consulta Externa

etc

Este mapa nos muestra las etapas que forman parte del proceso productivo de manera general el
servicio de Consulta Externa.
Como variables de entrada tenemos a los usuarios y sus requerimientos. En la fase de procesos
estratgicos a las reas relacionadas con el planeamiento y direccin de la organizacin. En la
segunda fase, el proceso operativo, que en nuestro caso solo detallamos el de la Atencin en
Consulta Externa, pues es el nico proceso que hemos elegido para estudiar. Por otro lado, los
procesos de apoyo, que son los que soportan al proceso central. En esa fase se encuentra, por
ejemplo, laboratorio, radiologa, farmacia, admisin, caja, archivo, estadstica e informtica,
comunicaciones, etc. Por ltimo, tenemos como variables de salida a los usuarios satisfechos.
Cuadro 3, Ejemplo de Mapa de procesos de produccin de la Consulta externa

32

Este mapa a diferencia del primero, nos detalla cada sub etapa que tiene el proceso de consulta
externa. Como se puede observar, desde los elementos de entrada, la etapa de admisin, luego la
derivacin a la consulta externa que puede terminar de 3 maneras, con la alta, en hospitalizacin o
hospitalizacin quirrgica. No debemos olvidar que dentro de la atencin en consulta externa, como
ya hemos detallado a principio del documento, esta puede ser de 4 maneras (general, especializada,
mixta o por otros profesionales de salud), por otro lado, debemos tener en cuenta que los canales de
entrada a consulta externa puede ser de la derivacin de urgencias y por solicitud del servicio del
usuario generalmente. La variedad del tipo de consulta externa que haya en un establecimiento de
salud depender del nivel de complejidad de cada uno.
Tambin se muestra en este grfico, las reas de diagnstico auxiliar a la que recurren los mdicos
para dar el diagnstico definitivo como radiologa, laboratorio, etc. Por otro lado, tambin farmacia es
un rea de apoyo, puesto que es el proveedor de los medicamentos recetamos como parte del
tratamiento al igual que el rea de rehabilitacin.

33

SISTEMA DE PRODCCION DE CONSULTA EXTERNA

8. DESCRIPCION DEL PROCESO PRODUCTIVO DE LA CONSULTA EXTERNA

34

Tiempo de espera para ser atenido

Duracin de la consulta externa
Rendimiento hora medico

Generalidades

La Administracin de establecimiento de salud est obligada a orientar al usuario de los servicios de

salud respecto a las prestaciones que brinda, en este caso, debe ubicar en un lugar visible y a la
entrada del mismo, el Directorio de la Consulta Externa/Atencin Ambulatoria, con la relacin de los
profesionales de la salud por especialidades, consultorios y horarios de atencin.
El establecimiento de salud debe contar con un plano de distribucin de los Servicios de Consulta
Externa y Atencin Ambulatoria con la sealizacin respectiva, que permita su fcil identificacin e
inmediato acceso.
ACCESO A LA CONSULTA EXTERNA Y A LA ATENCIN AMBULATORIA

EXTERIOR

Variables de accin
(salida)

Cuadro 4. DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION EN CONSULTA EXTERNA

El paciente acude al establecimiento de salud para concretar la programacin de la cita, es decir,

puede haber programado la cita por llamada telefnica, en ventanilla o va web pero luego deber
presentarse al establecimiento para pagar por la consulta, con este paso se concretiza la
35

programacin de la cita, luego, segn la clasificacin de la consulta (consulta por primera vez,
sucesivas o selectivas) se proceder a elaborar el formato de atencin o la creacin de la historia
clnica, este paso solo si es consulta por primera vez. Luego el personal administrativo a cargo del
usuario le entrega, ya sea el formato de atencin o la historia clnica.
Paso siguiente, el personal de enfermera recibe al paciente y el carnet (o documento equivalente),
para que este reciba la atencin en el consultorio asignado o elegido, luego de la atencin el mdico
registra en la historia clnica el diagnstico, tratamiento o algn dato relevante. El medico tambin
puede solicitar exmenes auxiliares para formular el diagnstico definitivo para darle el tratamiento y
la receta mdica. Como etapa final, el usuario debe referirse adquirir los medicamentos y realizarse
los exmenes auxiliares, luego de haber pasado por todas las etapas, el usuario termina el servicio de
atencin; es decir, es un usuario atendido.
No debemos olvidar, que el mdico le tendr reprogramar otra cita para poder leer los resultados de
los exmenes auxiliares solicitados y darle un diagnstico definitivo, por ende, podra haber variantes
en el tratamiento y el proceso de admisin se repite, con la salvedad que este usuario ya no calificara
para la consulta por primera vez.
Algunas generalidades que se deben tener en cuenta:

Todo usuario nuevo para acceder a una prestacin de salud en consulta externa debe acudir
al establecimiento de salud, previa cita otorgada a travs de los mdulos de admisin, citas
telefnicas, o va Web.
La apertura de historia clnica en el sistema de informacin institucional vigente, se realiza
simultneamente a la solicitud de cita y pago de esta en las ventanillas de Admisin del
establecimiento con la presentacin obligatoria del DNI.
El acceso a la consulta externa es a travs del consultorio de Medicina General, Medicina
Complementaria o Medicina de Familia, con excepcin de las consultas a las especialidades
de Pediatra, Gineco Obstetricia y Odontologa. El mdico que brinda la primera consulta
asume el rol de mdico tratante.

Las prestaciones preventivas, que incluyen inmunizaciones, crecimiento y desarrollo, despistaje de

cncer ginecolgico, planificacin familiar, se brindan de manera directa por el profesional a cargo; en
el caso de despistaje de cncer ginecolgico, los resultados patolgicos requieren de la consulta
mdica.

El otorgamiento de las citas de control se realiza de acuerdo al criterio mdico, o del profesional de la
salud en las atenciones ambulatorias. En todos los casos, la siguiente cita de control debe ser
otorgada al trmino de la atencin de ese da. Se prioriza la atencin de pacientes con orden de alta
36

en Emergencia u Hospitalizacin, Post operatorio inmediato, Post procedimiento, lnterconsulta y

Contrarreferidos.

9. PLAN DE PRODUCCIN DE CONSULTA EXTERNA

INFRAESTRUCTURA
Consultorio Externo de Medico General:
Es el ambiente donde se evala, diagnostica y prescribe a pacientes ambulatorios que no requieren la
atencin de especialistas mdicos, pero si el apoyo de mtodos auxiliares de diagnstico como
Laboratorio y Radiodiagnstico.
Debe contar con un acceso directo e independiente. Estar ubicado en el primer nivel y tendr
relacin directa con el rea de Admisin. Se relaciona de manera principal con el Archivo Clnico, la
Oficina de Seguros y con la UPSS de Farmacia. En segundo grado con los laboratorios por lo que se
refiere a la toma de muestra, con el Servicio de Radiologa y la UPSS de Emergencia. En menor
grado con las oficinas administrativas del hospital.
La especialidad y el nmero de consultorios necesarios dependern de la categora asignada al
establecimiento, su perfil epidemiolgico y su accesibilidad geogrfica dentro de la Red de Servicios
de Salud, aspectos determinados en el estudio de pre inversin previamente evaluados.

Consultorios:
Para el dimensionamiento (rea) y buen funcionamiento de los consultorios se deben tener en cuenta:

El procedimiento mdico y funcionabilidad.

El equipamiento y mobiliario adecuado.
El personal y la circulacin de los pacientes y personal asistencial.
Se deber considerar adems un Tpico y un ambiente de trabajo de enfermera.
El ingreso a los Consultorios es a travs de la Sala de Espera, Recepcin y Admisin.

Todo consultorio dispondr de un espacio para interrogatorio y otro para examen y tratamiento.
Asimismo, podr tener un vestidor.

37

En todos los consultorios donde se realice auscultacin mdica o evaluacin fsica de contacto se
deber disponer de un lavamanos con grifera de control de codo y/o mueca protegido por un
revestimiento de material lavable (mandil) a una altura de 1.20 m. como mnimo.
Los consultorios especializados en atencin de la mujer debern disponer de un servicio higinico con
la puerta batiente hacia fuera. Asimismo, incluir una ducha tipo telfono anexo al inodoro.
El nmero de consultorios segn la Cartera de Servicios estar determinado por el Estudio de Pre
Inversin (SNIP) si es establecimiento pblico o Plan de Negocios, si es para un establecimiento
privado, segn su demanda y oferta, para que la solucin sea til, permanente, bien dimensionado,
con costos adecuados.
Condiciones bsicas:
Ser un ambiente fsico con acabados de constitucin clida y colores agradables a la vista. Buena
iluminacin y ventilacin naturales, considerando la orientacin y la regin geogrfica donde se
encuentre.

Para la costa, el rea del vano ocupar el 20% del rea del piso del ambiente.
Para la sierra, el rea del vano ocupar el 15% del rea del piso del ambiente.
Para la selva, el rea del vano ocupar el 30% del rea del piso del ambiente y se emplear
necesariamente la ventilacin cruzada.
Cuadro 5. Ambientes complementarios de la UPSS consulta externa

ADMISION
38

Hall Pblico e Informes:

Son los ambientes primarios que permiten la recepcin de los pacientes y pblico en general, donde
se les proporciona informacin verbal y escrita de acuerdo a su solicitud y, asimismo, sobre las
actividades que realiza el establecimiento de salud.
Tendr relacin inmediata con el Ingreso Principal y prxima a la Sala de Espera de Consulta Externa.
Dispondr de un mueble fijo, abierto y con acceso de cableado para cmputo.
Se considerar un rea para estacionar camillas y sillas de ruedas de acuerdo a la demanda
estimada en el establecimiento de salud y en razn de:
- 2.00 m2 por cada camilla. - 0.50 m2 por cada silla de ruedas.
Instalaciones: Elctricas, Comunicaciones.
Admisin:
Es el ambiente que procesa la admisin de nuevos pacientes, continuadores y a la espera de los
pacientes a ser atendidos.
Tendr relacin inmediata con el Ingreso Principal y prxima a las UPSS de Consulta Externa e
Internamiento.
En los establecimientos de salud tipo I-1 y I-2, la Admisin podr compartir actividades con el Archivo
de Historias Clnicas, previa consideracin en el estudio de pre inversin del rea estimada a disponer
para las estanteras en custodia.
En los establecimientos de salud tipo I-3 y I-4, la Admisin se realizar a travs de un mostrador fijo
con ventanilla de atencin pblica, independiente del rea de Archivo. Instalaciones: Elctricas,
Comunicaciones.
Archivo de Historias Clnicas:
Es el ambiente destinado a la organizacin, conservacin, custodia y confidencialidad de las historias
clnicas de los pacientes atendidos procedentes de las UPSS Consulta Externa, Internamiento o
Emergencia y viceversa.
Tendr relacin directa con el ambiente de Admisin y su ubicacin ser prxima a los consultorios y
a la UPSS Emergencia.

En cuanto a los acabados:

39

- El piso debe ser lo suficientemente consistente como para soportar el peso de las estanteras
considerando un factor de 37 Kg/ml de documentos y con resistencia a la abrasin del tipo PEI-4.
- Los pisos, muros, techos y puertas debern estar constituidos con materiales ignfugos de alta
resistencia mecnica y desgaste mnimo a la abrasin.
- Las pinturas utilizadas debern tener propiedades ignifugas y tener el tiempo de secado necesario
para evitar el desprendimiento de sustancias nocivas para la documentacin.
- La estantera que albergar las historias no ser superior a los 2.20 m. de alto.
Segn el tiempo de conservacin, el Archivo de Historias Clnicas se clasifica en Archivo Activo y
Pasivo, por lo que el diseo deber considerar el ambiente para cada una en razn del anlisis
elaborado del estudio de pre inversin.
Caja:
Es el ambiente que procesa la transaccin econmica por la prestacin de servicios que brinda el
establecimiento.
Tendr relacin mediata con el ambiente de Admisin y la UPS Farmacia.
Asimismo, dispondr de un dispensador de gel antibacterial colocado a una altura de 1.15m. sobre el
nivel de piso terminado.
Instalaciones: Elctricas, Comunicaciones.
Oficina de Servicio Social:
Es el ambiente administrativo donde se evala la condicin socio-econmica del paciente que no
cuenta con un seguro de salud, a fin de subvencionar la atencin de sus prestaciones de salud en
general.
Tendr relacin directa con los ambientes de Admisin y la Oficina de Seguros.
Contar con una sala de espera cuya rea estimada se establece considerando:

2 personas por cada consultorio mdico a 1.20 m2 por persona.

0.5 personas con discapacidad por cada 5 consultorios a 1.50 m2 por persona.

Instalaciones: Elctricas, Comunicaciones.

Oficina de Seguros:
Es el ambiente administrativo donde se atiende a los pacientes beneficiarios del Seguro Integral de
Salud (SIS) o Seguro Obligatorio contra Accidentes de Trnsito (SOAT), que acuden para atencin
ambulatoria.
40

Tendr relacin directa con los ambientes de Admisin y Servicio Social.

Contar con una sala de espera cuya rea estimada se establece considerando:

2 personas por cada consultorio mdico a 1.20 m2 por persona.

0.5 personas con discapacidad por cada 5 consultorios a 1.50 m2 por persona.

Instalaciones: Elctricas, Comunicaciones.

Oficina del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC):
Es el ambiente administrativo donde se obtiene el acta certificada de nacimiento del recin nacido.
Su implementacin es indispensable en los establecimientos del tipo I-4, siendo opcional para los
otros establecimientos del primer nivel, previa coordinacin con la entidad.
Tendr relacin directa con los ambientes de Admisin.
Instalaciones: Elctricas, Comunicaciones.
Cuadro63. Consultorio de medicina general

41

42

VALORES REFERENCIALES DE VOLUMEN DE LA PRODUCCION OPTIMIZADA DE SS

Cuadro 7.
Cuadro 8.
43

44

Cuadro 9.
Cuadro. 10.

45

En el caso del sector pblico las disposiciones de programacin de turnos son las siguientes:
DE LA ELABORACIN DE LA PROGRAMACIN DE TURNOS DEL TRABAJO MDICO
La programacin de los turnos asistenciales ser de la siguiente manera:
La programacin debe realizarse y aprobarse para un periodo de dos meses por lo menos.
La programacin de los meses de enero y febrero se aprobar anticipadamente hasta el 10 de
noviembre del ao anterior.
46

La programacin de los siguientes meses se aprobar, como mnimo, con una anticipacin de dos (2)
meses y hasta el dcimo da de ese mes. Puede usarse como referencia la siguiente tabla:

Cuadro 11.

El Mdico Jefe del Servicio elabora a programacin de turnos de trabajo mdico priorizando el
cumplimiento de las prestaciones de las diferentes UPSS del Hospital o Instituto Especializado.

Programacin de Turnos del Trabajo Mdico en la Consulta Externa

Se tomarn en cuenta los siguientes parmetros referenciales segn nivel de complejidad:
Cuadro 12.

47

10. INDICADORES DE EVALUACION DEL DESEMPEO DE CONSULTA EXTERNA

Rendimiento Hora Mdico
DEFINICIN.- Es la relacin entre el nmero de atenciones mdicas en consulta externa y el nmero
de horas efectivas
QUE MIDE.- Mide el nmero de atenciones que realiza el mdico por cada hora efectiva de trabajo en
consultorio externo. Tambin para conocer el rendimiento del grupo de mdicos de un servicio o
especialidad, o el promedio de rendimiento del conjunto de mdicos que realizan consulta mdica.
CALCULO.-

N de Consultas Mdicas

Total de Horas Medicas Efectivas

ESTANDAR.- Hospital II - 1, Hospital II - 2 y Hospital III - 1: 5.0 Instituto: 4.0
DATOS REQUERIDOS.Horas Mdico Efectivas.- se refieren al tiempo que realmente se utiliza en la atencin de pacientes en
consulta mdica, el cual no necesariamente es igual al nmero de horas de su labor diaria de los
profesionales, ya que muchos dedican parte de su tiempo en otras actividades distintas a la consulta
mdica.
En la prctica, se registra el tiempo que transcurre entre el comienzo y el termino que transcurre entre
el comienzo y el termino de la atencin de un grupo de pacientes asignados a la consulta mdica, por
cada mdico tratante, es decir, por turnos de atencin.
PERIODO DE MEDICIN: Mensual

Utilizacin de Consultorios Fsicos

DEFINICIN.- Es la relacin de los consultorios funcionales y fsicos.
QUE MIDE.- Mide el grado de uso de los consultorios fsicos de la consulta externa mdica.
Determina el nmero de turnos que se viene otorgando para la atencin en la consulta externa,
comprendiendo cada turno con un tiempo de 4 horas.
48

CALCULO.-

N Consultorios Mdicos Funcionales

N Consultorios Mdicos Fsicos

ESTANDAR.- En Hospital II 1, Hospital II 2 y Hospital III 1: 2.
DATOS REQUERIDOS.Consultorios Fsicos, es el ambiente fsico destinado a brindar la atencin mdica.
Consultorios Funcionales, es el ambiente fsico utilizado en varios turnos de atencin.
PERIODO DE MEDICIN: Mensual.

Concentracin de Consultas
DEFINICIN.- Es la relacin entre el nmero de atenciones en un periodo de tiempo con el nmero
de atendido, sumando a pacientes atendidos (nuevos y re ingresantes ) en el mismo periodo de
tiempo.
QUE MIDE.- sirve para establecer el promedio de consultas que se han otorgado a cada paciente que
acudi al hospital durante un perodo de tiempo
CALCULO.N de atenciones en un periodo (a partir de enero)

N de atendidos (nuevos y reingresos) en el hospital en el mismo periodo.

ESTANDAR: 4 al ao.

DATOS REQUERIDOS:
Nmero de atenciones en un periodo (generalmente a partir de enero) de tiempo.
Numero de atendidos (nuevos y reingresos) en el mismo periodo.
PERIODO DE MEDICIN: Anual.

49

Grado de Cumplimiento de Hora Mdico

DEFINICIN.- Es el grado de cumplimiento de la programacin de las horas mdico en cualquier rea
del establecimiento donde se desee cuantificar (consulta externa), sea de manera individual o de un
grupo de mdicos de una especialidad o del conjunto de mdicos de consulta externa.
Horas mdico programadas, es el tiempo de atencin en consultorios externos, previsto para cada
mes en el servicio o especialidad. Se consideran los turnos mdicos regulares previstos en cada
consultorio y las horas extraordinarias programadas.
QUE MIDE.- mide el cumplimiento de la programacin de las horas mdico en la consulta externa.
Puede utilizarse para determinar el grado de cumplimiento hora mdico individual, el del grupo de
mdicos de un servicio o especialidad, o el del conjunto de mdicos de consulta externa.
CALCULO
N de horas mdico efectivas de atencin del hospital,
Servicio o especialidad en un periodo o servicio o especialidad en el mismo periodo

N de horas mdico programadas del Hospital,

ESTANDAR: 90 %
DATOS REQUERIDOS
Nmero de horas medico efectivas de atencin del hospital, servicio o especialidad en un periodo
Nmero de horas medico programada del hospital, servicio o especialidad en el mismo periodo.
PERIODO DE MEDICIN: Mensual.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA:

Rojas F. La atencin primaria de salud en Cuba 1959-1984. Rev Cubana Salud

Pblica
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NORMA TECNICA DE SALUD INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO DE LOS

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PROYECTO CERO COLAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIN DEL USUARIO
ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH AGOSTO 2012 JUNIO
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DIRECTIVA ADMINISTRATIVA PARA LA PROGRAMACIN DE LOS TURNOS
DEL
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DIRECTIVA ADMINISTRATIVA QUE ESTABLECE EL LISTADO DE VALORES
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DIRECTIVA ADMINISTRATIVA QUE ESTABLECE LA CARTERA DE SERVICIOS
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