UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: Esquipulas
Licenciatura en Tecnologa y Administracin de Empresas
APACES
Jueves 7:00-8:00 PM
Lic. Gerson Fernando Rosa

Fase No. 1
(Proyecto)

Ariz Izael Javier Duarte

Carne: 14008074

MARCO GENERAL

CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

PERFIL DE LA EMPRESA CHN

MISION:
Somos una empresa facilitadora que promovemos el desarrollo turstico, por
medio de la coordinacin entre CHN y sus empresas afiliadas. Estamos orientados
a garantizar la tranquilidad de nuestros clientes para que cada vez que adquieran
nuestros servicios, estn accediendo a las mejores tarifas disponibles en el
momento, garantizado

VISION:
Ser una empresa reconocida, distinguida y lder en la regin centroamericana en
brindar experiencias de turismo gratificantes, gracias a la innovacin, vanguardia
y distincin adquirida por nuestros servicios de gran calidad.

OBJETIVOS Y LOGROS:
La principal funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier
pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es
vender los servicios de sus miembros.

POR QUE ES IMPORTANTE HACERLO?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La
disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por
membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin
incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la
situacin, porque el margen se reduce an ms.

CUANDO DEBE HACERSE?

Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre
costos e ingresos, podra quebrar, por ello deben tomarse ya medidas que
solucionen el problema.

QUIEN DEBE HACERLO?

El Gerente General y su equipo de trabajo (Desde las jerarquas principales hasta
los subordinados).

Evaluacin FODA empresa CHN

FORTALEZAS: (Interna)

Lderes en el pas en ofrecer servicio.

Experiencia y conocimiento del mercado global.
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
Equipo competente y motivado.
Sistema de informacin seguro y funcional
Solvencia financiera.
Confianza de gerencia y personal en encontrar solucin.
Conocimiento del mercado nacional.
Disposicin total a cambios que se requieran para actualizacin.
Apertura a disposiciones que sirvan para el mejoramiento del servicio.

OPORTUNIDADES: (Externa)

Alianzas con nuevos mercados Internacionales

Posibilidad de servicios globales no slo nacionales.

Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados

Diversidad de servicios, no nicamente hoteleros, sino tambin restaurantes,
transporte, servicios e informacin en general.
Crecimiento de inters turstico en el pas.
Participacin del pas en ferias tursticas.

DEBILIDADES: (Interna)

Disminucin de cantidad de miembros

Costos fijos altos por alquiler y servicios
Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses
Utilizacin de maquinaria obsoleta (fax)

AMENAZAS: (Externa)

Inestabilidad econmica global

Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Poco apoyo gubernamental.
Poco conocimiento de Guatemala en el mundo.
Poca explotacin de los recursos nacionales del pas.

MATRIZ FODA
FORTALEZAS

DEBILIDADES

INTERNO

EXTERNO

OPORTUNIDADES

Alianzas con nuevos mercados

internacionales
Posibilidad
de
servicios
globales no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados
Diversidad de servicios, no
nicamente hoteleros, sino
tambin
restaurantes,
transporte,
servicios
e
informacin en general.
Crecimiento de inters turstico
en el pas.
Participacin del pas en ferias
tursticas.

Lderes en el pas en ofrecer

servicio.
Experiencia y conocimiento del
mercado global.
Capacidad
tecnolgica
y
recursos disponibles.
Equipo
competente
y
motivado.
Sistema de informacin seguro
y funcional.
Existen programas de mejora
continua.
Solvencia financiera.
Confianza de gerencia y
personal
en
encontrar
solucin.
Conocimiento del mercado
nacional.
Disposicin total a cambios
que
se
requieran
para
actualizacin.
Apertura a disposiciones que
sirvan para el mejoramiento del
servicio.

ESTRATEGIA FO (MAXI-MAXI)

Ofrecer nuevos nichos de

mercado, buscando nuevos
lugares en el extranjero y no
solo en Guatemala.
Ofrecer nuevos servicios como
excursiones personalizadas a
personas de tercera edad.
Ofrecer nuevos servicios como
campamentos de vacaciones
para adolescentes.
Ofrecer intercambios culturales
y educativos para diferentes
edades y segmentos.
Buscar
la
conexin
de
empresas afines y presentarlas

Disminucin de cantidad de
miembros
Costos fijos altos por alquiler y
servicios
Disminucin
en
servicios
ofrecidos en los ltimos meses
Utilizacin
de
maquinaria
obsoleta (fax)

ESTRATEGIA DO (MINI-MAXI)

Buscar nuevos nichos de

mercado, por sexo, edades,
intereses, etc.
Eliminar costos innecesarios,
por ejemplo vender los fax, que
ya no son necesarios.
Indagar en el mercado local
nuevos destinos tursticos.
Ofrecer espacios para eventos
y convenciones con hoteles o
restaurantes.
Promover la pgina a travs de
las ferias tursticas.

para hacer crecer su red de

comercio.

AMENAZAS

Inestabilidad econmica global

Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Poco apoyo gubernamental.
Poco conocimiento de
Guatemala en el mundo.
Poca explotacin de los
recursos nacionales del pas

ESTRATEGIA FA (MAXI-MINI)

ESTRATEGIA DA (MINI-MINI)

Capacitar al personal sobre

cultura general de Guatemala
para que pueda dar
informacin al usuario.
Valerse de la tecnologa para
bajar costos de
funcionamiento.
Aprovechar el recurso humano
disponible y trabajar a base de
comisiones.

Mantener informacin en la
pgina sobre Guatemala.
Enviar a travs de Facebook
notificaciones a los usuarios de
nuevas
actividades
y/o
recordatorios
acerca
de
Guatemala.
Mantener equipo actualizado.
Buscar acercamiento con
Inguat para apoyo y atraer
turismo extranjero y nacional.
Buscar la excelencia en
servicio para diferenciarse con
la competencia.

ORGANIGRAMA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL

(NUEVA PROPUESTA)

Gerente
General

Gerente
Servicio al
Cliente

Gerente de
Operaciones y
Logstica

Gerente de
Sistemas

Gerente de
Mercadeo

Jefe de
Operadores

Tcnicos de
operaciones y
logstica (3)

Tcnicos de
sistemas de
cmputo (2)

Asistente de
gerente de
mercadeo

Operadores
diurno (25)

Operadores
nocturno (15)

MANUAL Y DESCRIPCION DE PUESTOS

Gerente General (1)

Es el responsable de todas las operaciones de la empresa, as como tambin de
velar por la rentabilidad y continuidad de la misma. Busca cumplir con los
objetivos trazados y las metas establecidas por la direccin.
Debe velar tambin por los resultados en general y es el responsable de entregar
y rendir cuentas con los accionistas de la empresa.
Debe dirigir y enfocar los esfuerzos de los diversos departamentos y gerencias
al mejoramiento, rendimiento y productividad de la empresa.

Gerente de Servicio al Cliente (1)

Es el responsable de investigar a travs de su equipo de trabajo, los diversos
gustos, sugerencias, inclinaciones, preferencias que tienen los usuarios.
Debe evaluar los comentarios, sugerencias y opiniones de los usuarios de la
pgina.
Coordina de manera peridica talleres de servicio al cliente.
Jefe de Operadores (1)

Coordinar horarios y turnos de los diferentes colaboradores de la empresa.

Mantener una supervisin constante del servicio ofrecido por los operadores.
Mantener un clima de trabajo agradable para los colaboradores, sobre todo
por la naturaleza del trabajo.

Operadores Diurnos y Nocturnos (40)

Mantener una actitud de servicio al cliente excelente.

Ofrecer las opciones que ms se adecuan a las necesidades de cada cliente.
Comprobar la satisfaccin de la informacin con los clientes.
Indagar con los usuarios hasta que queden totalmente satisfechos con el
servicio.

Gerente de Operaciones y Logstica:

Responsable de mantener la informacin actual sobre visitas a la pgina, servicios
ofrecidos, frecuencia de lugares visitados, etc.

Mantener informacin relevante sobre las preferencias de los clientes para

determinar lugares ms visitados y/o actividades realizadas.
Tener la informacin necesaria de cuantas personas visitan la pgina, quienes
regresan la visita, nmero de veces al ao que la visitan, poca o estacin del ao
en que ms se visita la pgina, etc.
Tcnicos de Operaciones y Logstica (3)

Tabular toda la informacin obtenida de la pgina de los usuarios y establecer

patrones de visita.
Trasladar la informacin a gerencia para la toma de decisiones.

Gerente de Sistemas (1)

Es la persona responsable del buen funcionamiento de los programas de software
utilizados por la empresa.
Debe garantizar la accesibilidad y facilidad del uso del programa para el usuario
final as como tambin de los colaboradores de la empresa.
Actualizar cualquier cambio o mejoras que se puedan realizar al programa para
beneficio de la empresa.

Tcnicos de Sistemas de Cmputo (2)

Sern las personas responsables de mantener en condiciones ptimas no solo el
software, sino tambin el hardware de la empresa.
Ocuparse del mantenimiento del equipo y de atender cualquier inconveniente del
funcionamiento del mismo.

Gerente de Mercadeo (1)

Es la persona responsable de la administracin de la pgina con los usuarios finales.
Se deber preocupar por las innovaciones, novedades y actualizaciones de la
misma.
Responsable de la promocin y expansin del uso de la pgina con los clientes en
la web.

Asistente de Gerencia de Mercadeo (1)

Apoyar a gerencia en la bsqueda de informacin y actualizacin de la pgina.
Promover diversidad de promociones que inviten al usuario a utilizar la pgina
nuevamente y de esta manera crear una publicidad boca a boca con la satisfaccin
del usuario.
Buscar e indagar los nuevos lugares, nuevas comidas, nuevas actividades que se
promueven en el pas para obtener diversidad de informacin.

Con este nuevo organigrama se pretende mejorar la interaccin de los usuarios,

mantener la pgina lo ms actualizada posible, ya que cada uno de los
departamentos o gerencias estarn enfocados al movimiento, al uso, al servicio del
cliente, tanto individual como empresarial.
Los cambios que se proponen es hacer de la estructura organizacional ms
dinmica, hacer una empresa abierta y no tan estructurada y cerrada como lo
estaba, ya que busca que se est en constante innovacin, bsqueda e
implementacin de nuevos servicios; buscando de esta manera llegar a ms
usuarios y que estos a su vez refieran la pgina y promocionen en las diferentes
empresas hoteleras los servicios de la misma.
Para esto se deber buscar personas con alto grado de entusiasmo, con un nivel
extrovertido, proactivo para cada uno de los puestos, por supuesto a cada uno de
los niveles con la preparacin acadmica profesional requerida por el puesto.

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

P1.0
1

Solicitud de Informacin

Respuesta a consulta
Procesa la
consulta

Cliente

Cliente

Confirma Reservacin
P2

Reservacin
Proceso de
Reservacin

Confirma Reservacin

Factura

Pago

P3

Solicita Facturacin
Recepcio
nista

Genera
cargos por
servicios y
facturas

Recibo

Hotel
Miembro

Proceso de registro de la consulta del cliente

P1.1
Cliente

F1

Solicita
informacin

P1.2
F3

Genera la
consulta

F2

P1.3
F4

Procesa la
Informacin

P1.4
F5

Preprara la
Respuesta

F6

Base de
Datos

Entidades:
Cliente
Hotel

Proceso:
P1.1 Cliente solicita Informacin
P1.2 Se Genera la consulta
P1.3 Se Procesa la Informacin
P1.4 Se Prepara la respuesta

Flujo de datos:
F1 Cliente solicita la informacin

Registro de
la consulta

F7
Cliente

F2 Se busca en la base de datos

F3 Se genera la consulta al cliente
F4 Se procesa la informacin del solicitante
F5 Se tiene la respuesta al cliente de la consulta
F6 Registro de la consulta
F7 La informacin llega al cliente

Almacenes
A. Base de datos de los requisitos de las Reservaciones
B. Registro de la Consulta (Grabacin de Datos Personales)

Proceso de Reservacin

P2.1
Cliente

F1

Hace la
reservacin

P2.2

F3

F2

Confirma
servicios con
la agencia

F4

P2.3

F5

Se hace
recibo de
Reservacin

F6

Base de
Datos del
Cliente

Base de
datos

Entidades
Cliente
Hotel

Procesos
P2.1 Se hace la reservacin
P2.2 Se Confirma los servicios con la agencia
P2.3 Se Genera recibo de la Reservacin

Archivo

Cliente

F7

Flujos de datos
F1 Se hace la reservacin
F2 Se dan los requisitos para Reservar
F3 Confirmacin de servicios
F4 Base de datos del Cliente
F5 se genera recibo de pago de la Reservacin
F6 Se guarda la boleta de reservacin
F7 Se entrega Recibo al Cliente

Almacenes

A Base de datos ( datos del cliente para la reservacin)

B Base de Datos (Servicios, Precios, Ofertas)
C Archivo (Se guardan todos los recibos de los pagos)

PROCESO DE FACTURACION

Recepcionista

F1

P3.1

P3.2

Solicita
facturacin

Emite
Factura por
el servicio

F3

F2

F5

F4

Sistema de
Facturacin

Hotel

Caja

Entidades
Recepcionista
Hotel

Procesos
P3.1 Solicita facturacin
P3.2 Se emite Facturacin

Flujos de datos
F1 Se solicita la facturacin
F2 Se va al sistema de cmputo de facturacin
F3 Se emite factura por el servicio
F4 se paga por medio de caja
F5 Dinero llega la Hotel

Almacenes
A Sistema de facturacin (Harware y software)
B Caja (pagos por los servicios del hotel)

Diagrama de Procedimientos (Diagrama Columnar)

Consulta del cliente

Proceso de
Reservacin

Proceso de facturacin

Inicio

Cliente solicita
Informacin

Se hace la
reservacin

Se consulta si
hay disponibiliad

Cliente desea
pagar la
reservacin

Se emite factura

Cancela
en Caja el
Cliente

Se entrega
factura al cliente

Fin

Elaborado por: Ariz

Izael Javier Duarte

Autorizado por:
Corporacin Hotelera

Fecha de elaboracin:
11 de octubre 2016

Tipos de sistemas de Informacin

Todos estos elementos interactan para procesar los datos (incluidos los procesos
manuales y automticos) y dan lugar a informacin ms elaborada, que se
distribuye de la manera ms adecuada posible en una determinada organizacin,
en funcin de sus objetivos. Si bien la existencia de la mayor parte de sistemas de
informacin son de conocimiento pblico

CHN

Manual de procedimientos
Descripcin del procedimiento
Nombre del procedimiento:
Ejecucin a las normas establecidas
Poltica: Que le cliente obtenga un paquete se servicios de acuerdo a sus necesidades
Propsito: Logar la satisfaccin de todos los clientes
Alcance: De acuerdo al diagrama de procedimientos
Responsabilidad: Recibir las solicitudes de parte del Cliente
Definicin: la autoridad dirigente velara por el cumplimiento de la misma
Documentos: Libro de anotaciones por parte de la institucin
Instrucciones para llenar formas: Por medio de formularios electrnicos
Normas del documento: Claros y directos
Distribucin: A todo el personal
Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.
No.
1
2
3
4
5
6
7
8

Responsable
Gerente general
Jefes de cada Departamento

Descripcin
Cumplimiento lo establecido
Ajustarse a lo establecido

Elaborado Por:
Ariz Izael Javier Duarte
Autorizad por: Corporacin Hotelera

Fecha de elaboracin:
16/10/2015

Tipo de salida de la Corporacin Hotelera Nacional

Reporte de servicio telefnico

Del 01/09/2016 al 30/01/2016

Fecha

Horas (mm:ss)

Planta
telefnica

Duracin

Cdigo
Operador

02/09/2019

7:12:00 a. m.

58

123

03/09/2019

9:36:00 a. m.

125

04/09/2019

9:36:00 a. m.

158

05/09/2019

7:12:00 a. m.

15

148

08/09/2016

12:00:00 p. m.

485

09/09/2016

11:31:12 a. m.

320

10/09/2016

1:26:24 p. m.

158

12/09/2016

12:00:00 a. m.

480

13/09/2016

7:12:00 a. m.

480

14/09/2016

12:00:00 p. m.

459

20/09/2016

12:00:00 p. m.

282

21/09/2016

3:36:00 a. m.

365

22/09/2016

3:50:24 a. m.

125

23/09/2016
4:19:12 a. m.
4
Totales:
05 horas, 32 minutos y 12segundos
Operadores:
5 Diurnos, 5 mixtos, 4 nocturnos

124

Tipo de entrada de la Corporacin Hotelera Nacional

Corporacin Hotelera Nacional

2a. Ave 10-02 Zona 1, Esquipulas Chiquimula

Mantenimiento de Hoteles
Datos Generales del Hotel
Cdigo asignado:

15

Nombre del Hotel:

Hospedaje el Amanecer

Direccin:

02 calle zona 3 Esquipulas

Nit:

1584299-9

Telfono:

79462164

Nombre del Representante

Legal:

Pedro Cueva

Identificacin:

1520 15248 2008

Clasificacin

** ***

****