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DEDICATORIA

Agradecer a dios creador de toda las cosas el que me a dado fortaleza para
continuar cuando a punto de caer e estado te todo corazn primeramente
dedico mi trabajo a dios
De igual manera agradezco a mis padres que han sabido formarme con
buenos sentimientos , hbitos y valores lo cual me ha ayudado a salir
adelante en los momentos ms difciles
A mi familia en general porque me han brindado su apoyo incondicional y por
compartir conmigo buenos y malos momentos

Atencin al cliente en los hoteles

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PRESENTACIN
El presente trabajo es el resultado de lo realizado en las clases de auditora
nocturna as mismo desarrollando el tema de atencin al cliente donde en este
trabajo se consigna lo siguiente:
Breve conceptos tericos y anlisis de cmo se debe atender a un cliente sea
en cualquier rea del hotel
Es muy importante darles a conocer lo importante que es dar una buena
atencin al cliente en los hoteles

Atencin al cliente en los hoteles

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INTRODUCCIN
El turismo , se ha convertido en primordial importancia para la economa
mundial y principalmente para el cusco . Esto se est convirtiendo en una
forma de competencia ya que los hoteles buscan ofrecer cada da mas el mejor
de los servicios
Por eso es que Todos estamos viviendo en un mundo incompetente donde
algunos hoteles no ofrecen la mejor atencin que un cliente quiere
Entonces yo como estudiante de la carrera profesional de administracin de
empresas tursticas y hoteleras les dar a conocer como debe ser la atencin
al cliente en las distintas areas de los hoteles
Se escogi este tema para dar a conocer tambin las aptitudes que debe
poseer un administrador hotelero y cuales son los requisitos que se debe tomar
para saber llevar bien una empresa y los clientes estn satisfechos con la
atencin brindada en el primer captulo daremos a conocer los conceptos de la
atencin al cliente , lo tipos de cliente con los que se trata.
Un buen servicio o tambin llammoslo un servicio de calidad implica poseer
procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfaccin de
las necesidades del cliente sino , tambin , que la prestacin recibida exceda
las expectativas del cliente generando , en el mediano y largo plazo , el
incremento de las ventas y la fidealizacin de los clientes

Atencin al cliente en los hoteles

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CAPITULO I
OBJETIVO GENERAL
Comprender que el cliente es su prioridad para toda empresa hotelera y que el
conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio son piezas claves
OBJETIVO ESPECIFICO

identificar las necesidades de los clientes, y comprender que tienen la

autoridad para resolverle sus problemas.

Aprender a lidiar con clientes difciles.
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se

logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo

Describir como debera de ser el servicio y la atencin hacia los clentes
Determinar la opinin de los huspedes acerca de la atencin en los
hoteles

CAPITULO II
Atencin al cliente en los hoteles
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Atencin al cliente:
Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente est en
entender que el xito no viene dado por el producto, o al menos no slo por el
producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. De poco, o muy
poco nos servir fabricar el mejor hormign del mercado si a la hora de la
verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de ponerlo en la obra
en el momento preciso, la calidad va a pasar a un segundo plano, docenas de
obreros esperando a que nuestros camiones lleguen pueden costar a la
empresa constructora miles de Euros. Las empresas que quieren triunfar en
este sector se preocuparn tanto de la calidad del hormign como de que el
proceso interno que permita el que el producto llegue en el momento justo al
sitio exacto est implantado yfuncionando. Y que hasta los posibles fallos estn
previstos, como tambin estn previstas las soluciones a los mismos. Al final,
cuando estudiemos el nivel de servicio dado a nuestros clientes a lo largo de
una temporada, nos daremos cuenta de que la clave del xito no estar tanto
en los medios y los productos, sino en las personas. Y es precisamente a esas
personas a las que menos atencin se les presta, se supone que se les paga
un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfeccin,
incluso aunque no se les haya formado para ello. Hemos visto multitud de
empresas en los que esa perfeccin laboral se pide al empleado desde el
primer da.

1. Quien es el cliente
En trminos generales, cliente es cualquier persona que tiene una
necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o
utilizar los servicios de una empresa .
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Es la persona ms importante en cualquier negocio. No depende

de nosotros; nosotros dependemos de l. No interrumpe nuestro
trabajo; es el propsito del mismo. Nos hace un favor cuando
nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su

llamada.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus

clientes tendr una existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la

empresa
Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa
del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado
enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese
concepto.

2. Un cliente:

Es la persona ms importante de la empresa hotelera

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.

Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones

(como uno), y no una fra estadstica.

Es la parte ms importante de nuestra empresa hotelera y no alguien

ajeno al mismo.

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Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra

misin satisfacerlo.

Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

3. Tipologa de clientes
3.1 El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo
detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le
gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y
agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus
quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus
crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc.

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Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un
excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba
de nosotros.
3.2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que
todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado
demasiado.
3.4 El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos,
inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y
pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

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Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que
debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de l.
3.5 El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que
quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso
cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber
que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo
ms pronto posible.

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4. Que es un servicio al cliente

El servicio al cliente es el servicio o
atencin que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de
atender
reclamos,

sus

consultas,

venderle

un

pedidos

producto

entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuacin los factores que

intervienen en el servicio al cliente:
4.1 Amabilidad: hace referencia al trato amable, corts y servicial. Se da, por
ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que estn para servirlo, cuando le hacen sentir que
estn genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
4.2 Atencin personalizada: la atencin personalizada es la atencin directa
o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

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4.3 Rapidez en la atencin: la rapidez en la atencin es la rapidez con la que
se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le
atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un nmero
suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden
una rpida atencin, etc.
4.4 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en
donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local
del negocio cuenta con una buena decoracin, una iluminacin adecuada,
una msica agradable, etc.
4.5 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al
cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
4.6 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local
y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se
tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente sealizadas las vas de escape, cuando se cuenta con
botiquines mdicos, etc.
4.7 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o
en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baos del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores estn bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uas recortadas, etc.

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5 ._ La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy
probablemente tambin hablar mal de nosotros y contar la experiencia
negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignacin.

6._ EL TRATO CON EL

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6. a El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.
Algunosconsejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero seguro.
Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms...
6.b El cliente enojado: Cuando se trata con este tipo de clientes no hay que
negar suenojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo
Calmar el enojo
No ponerse a la defensiva
Hay que ser solidario
No involucrarse en las emociones
No hay que prometer lo que no se
No provocar situaciones ms irritantes puede cumplir
Analizar a fondo el problema
6.c El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar
inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
6.d El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo,
los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo
hablar y una vez que se desahogue dirigirse a la solucin teniendo en cuenta el
tema principal.
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Manejando las Quejas: Las quejas y el cliente A travs de las quejas podemos
lograr informacin til que ayuda a mejorar la eficacia empresarial. Los clientes
que presentan quejas no quieren llenar informes, quieren soluciones y en un
principio desahogar su malhumor. El control de la situacin se logra
escuchando y haciendo las preguntas adecuadas. Ensea a tomar a cada
queja seriamente, a escuchar y acceder a una solucin positiva.
6.e El cliente infeliz: Entran en un negocio y lo nico que dicen: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que
estn buscando.
6.f El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse " hiriente " o "tratarlos mal". NO LO HAGA! Lo
mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los calma, hacen bajar
el nivel de confrontacin
6.g El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta
reaccin nace de individuos inseguros y de esta forma creen tener ms control.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
6.h El cliente coqueteador: Los avisos, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido
posible.

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6.i El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no
hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin

7. Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
7.1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
7.2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguir lo que l desea.
7.3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o
retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
7.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado
Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en
sus necesidades y deseos.
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7.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver.
Eso hace la diferencia.
7.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente,
todo se va al piso.
7.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
7.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

7.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
7.10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las
personas de la organizacindeben estar dispuestas a trabajar en pro de la

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satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier
otro asunto.

8. LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
8.1 Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
8.2 Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
8.3 Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
8.4 Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita
saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
8.5 Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro
de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de
crear burocracia son de estableceacciones reales que permitan scales
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
8.6 Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie.

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Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato
y brindarlos una gran atencin.
8.7 Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias
y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los
miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8.8 Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
8.9 Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
9. Comunicacin verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El
cliente no entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
20; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decrselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar
nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
10. Comunicacin no verbal
La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en
realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar
y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una
comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
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transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del
contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos,
sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo,
tendr que hablar con la administracin".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de
administracin". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma
o fue a buscar a su hijo al colegio."Evitar la palabra debera
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una
hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas."No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra
queja...".

11. Atencin telefnica

Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer
tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la
misma debe ser inferior a 30 seg.

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Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica el
establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel,
buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)
Se utiliza el nombre del cliente (Sr.), desde el momento en que ste lo ha
facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en
espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y qu desea, por si
slo se trata de pasarle a una extensin o habitacin.
El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad telefnica
la refleja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que
demuestre que se est atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
Las llamadas telefnicas se respondern con la mayor brevedad posible, si es
posible, antes del tercer tono
12. Atencin diferida (web, e-mail, correo)
Cuando la comunicacin con el cliente se realiza de manera diferida, a travs
de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez en la respuesta,

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utilizando la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:
telfono, Web, mail, correo
El personal tendr un trato amable con los clientes sea cual sea el medio con el
que se comunica

13. Capacidad de informacin

El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del
establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo:
nmero de habitaciones y tipologa de las mismas, instalaciones y servicios, y
sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente de las actividades de su rea de
actuacin y verifica la comprensin de las mismas. Cuando no se puede
responder a la duda de un cliente se le acompaar y presentar al empleado
que la pueda solventar. En caso de no poder acompaar al cliente se le darn
indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a las que se debe dirigir y,
posteriormente, verificar que el contacto se ha realizado.
Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el
establecimiento y la situacin de los servicios y recursos ms importantes.
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Cuando se han de entregar documentos se verificar que se encuentran en
buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se sustituirn.
En caso de que el cliente solicite informacin no disponible o accesible, o bien
que la dificulta o el tiempo de generarla los imposibiliten se solicitarn disculpas
y se explicarn los motivos.
El personal aclara las dudas del cliente de las actividades de su rea de
actuacin y verifica la comprensin de las mismas

14. ATENCION AL CLIENTE EN LAS DISTINTAS AREAS DEL HOTEL

14.1 Recepcin
14.1.1 Check In: Acogida y acomodo
El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de recepcin
reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonre. Cuando un cliente se
dirige a ellos, dejan aquello que estn haciendo para prestarle toda su
atencin. Se interesa por su viaje y le da la bienvenida. Cuando se atiende al
cliente, el personal se levanta de la silla y mantiene una postura correcta, no se
recuesta sobre el mostrador o trabaja de espaldas a l. Se dirige al cliente
llamndole de usted o utilizando su apellido desde el primer momento en que
ste lo pone en su conocimiento.

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Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se
confirma la reserva y disponibilidad de habitacin, verificando la correccin de
los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el cliente
(fumador/no fumador, habitacin con vistas, tipos de cama, etc.).
Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mnimo de 5 y un
mximo de 10 minutos.
En caso de clientes sin reserva la disponibilidad ser confirmada
inmediatamente. En caso de no disponibilidad se ofrecern alternativas
facilitando el traslado (llamar a taxis, etc.).

El personal de recepcin reconoce con la vista la presencia

del cliente y le sonre

La devolucin de los documentos de identificacin personal ser inmediata. En

caso de que el proceso de introduccin de datos en el sistema no lo posibilite
se fotocopiarn los documentos y se devolvern inmediatamente.
En caso de Overbooking se deber ofrecer una alternativa vlida y rpida.

No se proporcionarn datos especficos de los clientes

alojados a terceras personas

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14.1.2 Check Out: Facturacin y despedida
El personal ayuda o realiza el traslado de equipajes.
El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de los cargos
imputados y el importe global de la factura con un plazo mximo de
aproximacin de dos horas anteriores a la consulta.
La factura debe estar preparada antes de la salida prevista del cliente.
Dejndolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de ltima hora y se
verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al cliente
Se recopilarn y prepararn los recibos de los cargos a cuenta. Se verificarn
todos los cargos de la factura antes del cierre de la misma. Se verificar la no
imputacin de rechazos o cambios motivados por averas o causas internas.
Si el cliente sale antes de la hora prevista la factura debe poder prepararse de
manera inmediata.
En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado, se le ofrece
una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades, mostrndole los
comprobantes de los gastos y revisando stos con l. Se pueden explicar los
cargos con detalle.

El personal ayuda al traslado de equipaje

14.2 Pisos

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El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que
causa menores prejuicios a los clientes. Las labores de limpieza se
realizan, preferentemente, durante los perodos en que las diferentes
reas (habitaciones y zonas comunes) no estn ocupadas por los
clientes o existe una frecuentacin baja. Si la limpieza se realiza a
primera hora de la maana o durante la noche se tiene especial cuidado
en evitar ruidos que puedan perturbar el descanso de los clientes,
prestando especial atencin a las zonas prximas a las habitaciones.
Limpieza en zonas de Habitaciones
La entrada en las habitaciones debe garantizar que el cliente es
consciente de la entrada del personal. Se llama antes de entrar, si no se
obtiene respuesta, se llama por segunda vez. Si tampoco se recibe una
respuesta se abrir la puerta y se anunciara la entrada (buenos das,
camarera de pisos), si persiste la falta de respuesta se entrar. En caso
de que al entrar se constatar que el cliente est dentro de la habitacin
(por ejemplo en el bao) el personal se retirar intentndolo ms tarde.
En caso de llegada del cliente a la habitacin durante la limpieza de
esta, se preguntar al cliente si desea que se interrumpa la misma. En
caso afirmativo se preguntar al cliente el momento en que se podr
continuar con la limpieza y se saldr de la habitacin.
Durante la limpieza de la habitacin no se tocarn los efectos
personales de lo clientes salvo en los caso que prevean los
procedimientos internos o cuando los efectos se encuentran en el
suelo. En este caso se recogern y se situarn en un nivel elevado cerca
del lugar donde se ha encontrado.

Evitar ruidos que puedan perturbar el descanso de los

clientes
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El personal mantendr, en la medida de lo posible, un nivel sonoro aceptable
intentando evitar el uso de los equipos de limpieza (aspiradoras,
abrillantadoras, etc.) cerca de las habitaciones. Esto es especialmente
relevante en horarios de uso habitual de habitaciones (entre las 21:00 y las
8:00 horas.)
Las averas se comunican mediante partes de avera, de manera inmediata
al responsable del servicio.

Se llamar a la puerta y se esperar la aprobacin del

cliente para entrar

14.3

Servicio en el restaurante
El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios y sus
horarios y la oferta gastronmica: composicin de los platos, tipos de
coccin, denominaciones de origen, etc.
Las reservas se gestionarn de manera gil y eficaz, verificando la
informacin, y facilitando el acceso rpido al comedor.
Si el acomodo de los clientes sufre demora se informar al cliente del
tiempo de espera, ofreciendo si fuera necesario un espacio donde
esperar. Manteniendo siempre contacto personal. El cliente debe estar
informado en todo momento. Si la demora se prolonga se debera
compensar al cliente con alguna bebida o compensaciones durante el
servicio (descuentos, gratuidades,) siempre de acuerdo a lo descrito
en los procedimientos internos.
Si la disponibilidad lo permite se acompaar al cliente a su mesa,
asegurndonos que est preparada y montada para el servicio.

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Se ayudar a los clientes a sentarse con acciones que faciliten el
acceso de los clientes a la mesa (retirando sillas y acompaarlas al
sentarse, retirar abrigos, soportes para los bolsos, levantadores para
nios,.). En caso de trabajar con sistema buffet se explicar a los
comensales el funcionamiento del mismo cmo disposicin, circulacin
sugerida, y tareas del personal de servicio (desbarace y reposicin de
material en mesa, servicio de bebidas,)

14.4

Si la disponibilidad
lo permite se acompaar al cliente a su
Servicios
de Bar
mesa
El personal posee un conocimiento exhaustivo del
servicio y sus horarios y la oferta de restauracin: composicin
gastronmica de los platos y tapas, bebidas, cockteles, etc.
El personal de barra trabaja siempre de cara a los
clientes. Los cockteles se prepararn a la vista de estos.
Si el acomodo de los clientes sufre demora se
informar al cliente del tiempo de espera, ofreciendo si fuera
necesario un espacio donde esperar. Manteniendo siempre
contacto personal. El cliente debe estar informado en todo
momento.
Se entregarn las cartas, siempre abiertas, limpias
y actualizadas, primero a las seoras y luego a los hombres
siendo el anfitrin el ltimo.
El proceso de toma de comanda se realizar de
forma rpida, anotando las peticiones de los clientes
asegurndonos de tener la informacin necesaria para un
correcto servicio (posiciones en la mesa de los clientes y sus
pedidos, peticiones especiales, )

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La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera

inmediata al de
cliente
14.5 Mantenimiento
habitaciones
La verificacin de la avera en zonas de clientes (recopilacin y registro de
datos de la avera) se realizar de manera inmediata (mximo 15 minutos) a la
recepcin del comunicado.
Se Informar al cliente del momento y duracin prevista para la intervencin.
En caso de intervencin, se verifica la limpieza de la zona afectada
14.6

Mantenimiento en zonas comunes

El personal se asegurar que las intervenciones de mantenimiento que se

encuentran en zonas de clientes se encuentran debidamente sealizadas y
balizadas.
El personal se asegurar antes de iniciar cualquier accin que suponga un
riesgo por alcance, que no se encuentran personas ajenas al servicio de
mantenimiento en la zona de afectacin.
Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
sealizaran y se facilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima.
Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
asegurar que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de
personal. Las intervenciones de mantenimiento se sealizarn

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bibliografia

http://gestionhotelera.jimdo.com/atenci%C3%B3n-al-cliente/
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion
/26779.pdf
http://es.slideshare.net/lizethmolinasolis/manual-de-calidad-hotelera
http://es.slideshare.net/Instituto_JuanBosco/atencin-al-cliente-10203224
http://es.slideshare.net/joaquim.carbonell/atencin-al-cliente-en-lahosteleria
http://es.slideshare.net/oslore/atencin-al-cliente-en-hoteles

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