Repblica Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez

UNESR

Normas ISO-9000
Reingeniera de Procesos

Profesora: Daicy Ortiz

Yohana Salcedo C.I.:21.136.546

SCAI 2

Mara Gutirrez C.I.:24.742.471

San Carlos, 26 de Octubre de 2016

Introduccin

La puesta en prctica de un sistema de calidad total ha permitido a empresas de todo el

mundo restructurar su funcionamiento para enfrentar los nuevos retos de los mercados
globalizados. Las organizaciones que en ello han tenido xito han logrado eliminar de raz
muchos de los problemas que causan las ineficiencias, la baja productividad y pobre
competitividad. La implantacin de sistemas de calidad ha tenido como objetivo bsico
complementar los requisitos tcnicos sobre los productos y servicios, para garantizar as que la
calidad sea alcanzada de manera consistente.
Sin embargo, existen muchos y variados enfoques de cmo debe ser un sistema de
calidad. Atendiendo a lo anterior el organismo internacional de normalizacin (International
Standards Organization, ISO), despus de varios aos de trabajo de su comit tcnico, en 1987
aprob las normas serie ISO-9000, con el propsito de establecer una racionalizacin en los
diferentes enfoques de sistemas de calidad. Es as que ahora estas normas se han convertido en
las prescripciones generales que debe reunir un sistema de calidad en el mbito internacional, y
son exigidas cada vez ms a las empresas proveedoras por parte de los diferentes proveedores.
Las normas ISO-9000 se han convertido en el fenmeno de la normalizacin en sistemas
de calidad; ms de 90 pases de todas las regiones del mundo las han adoptado y rigen cada vez
en mayor medida las relaciones contractuales cliente-proveedor para la compraventa tanto de
bienes como de servicios en los mercados nacionales e internacionales.

Ideas bsicas de las Normas ISO-9000.

Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existan en multitud de normas
de sistemas de calidad en distintos pases, por lo que desde su primera edicin, se pretendi que
fueran normas de aplicacin a cualquier tipo de organizacin independientemente de su tamao o
sector de actividad.
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario. Establece un
punto de partida para comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados en
la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.Especifica los requisitos
para un sistema de gestin de la calidad con el cual se pueda demostrar la capacidad de
suministrar productos que cumplan los requisitos de los clientes, al igual que los requisitos
aplicables; tambin busca incrementar la satisfaccin de los clientes.
ISO 9004:Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin
de la calidad.Le brinda orientacin sobre la mejora continua de su sistema de gestin de la
calidad, de manera que se cumplan las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.
Dentro de las partes interesadas se incluyen los clientes y los usuarios finales; los directores y
personal de la organizacin; los propietarios e inversionistas; los proveedores y socios, y la
sociedad en general. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestin de la calidad.
La ISO 9001 y la ISO 9004 son un par coherente de normas que relacionan la gestin
de la calidad moderna con los procesos y actividades de una organizacin, y enfatizan en la
promocin de la mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente. La ISO 9001, que se
enfoca en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para cumplir los requisitos de los
clientes, se usa para certificacin o para acuerdos contractuales entre proveedores y
compradores. De otra parte, la ISO 9004 no se puede usar para certificacin, ya que no establece
requisitos sino que proporciona orientacin sobre la mejora continua del desempeo de una
organizacin. La ISO 9001 se enfoca en la eficacia, es decir, en hacer lo correcto, mientras que
la ISO 9004 hace nfasis tanto en la eficacia como en la eficiencia, es decir, en hacer lo
correcto en la forma correcta.

Otras normas de apoyo a las normas bsicas de la familia ISO.

ISO 10005:2002. Directrices para los planes de Calidad. Proporciona directrices para
ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de la calidad. Esta norma
fue preparada para dirigir la necesidad de una gua para los planes de calidad, como una
actividad independiente o en el contexto de establecer un sistema de calidad.
ISO 10006:2002. Sistemas de gestin de la calidad.Directrices para la gestin de la
calidad en los proyectos. Brinda directrices para la gestin de proyectos. Ayuda a entender la
gestin de la calidad en proyectos.
ISO 10007:2003. Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la
configuracin.Proporciona directrices para asegurar de que un producto complejo sigue
funcionando cuando se cambian los componentes individualmente.
ISO 10013:2000.Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la
calidad. Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la
calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de
sus necesidades especficas.
ISO 10014. Gestin de la calidad. Directrices para la realizacin de beneficios
financieros y econmicos. Esta norma proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios
financieros y econmicos de la aplicacin de la gestin de la calidad.
ISO 10015:2001. Gestin de la calidad. Directrices para formacin. Esta norma
internacional proporciona directrices para ayudar a las organizaciones y a su personal en los
temas relacionados con la formacin. Puede ser aplicada cada vez que se requiera una directriz
para interpretar referencias a la educacin y formacin dentro de la familia de normas ISO
9000 de aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad.
ISO 10017. Orientaciones sobre las tcnicas estadsticas para la norma ISO
9001:2000. Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las tcnicas estadsticas apropiadas
que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implementacin o mantenimiento del sistema de
gestin de la calidad.

ISO 10002. Sistema para la resolucin de reclamaciones externas. Esta Norma

Internacional provee la orientacin para el diseo e implementacin de un eficaz proceso de
manejo dereclamos para todo tipo de transacciones comerciales o no comerciales, incluyendo a
las relacionadas con comercio electrnico. Esta norma se propone beneficiar a las organizaciones
y aquellas partes que realizan un reclamo a una organizacin.
ISO 10019. Directrices para la seleccin de consultores de sistemas de Gestin de la
Calidad y uso de sus servicios. En el proceso de realizacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, las organizaciones deben decidir hacerlo con su propio personal, sin embargo, muchas
utilizan los servicios consultores externos. En la seleccin de un consultor por una organizacin
es importante que el resultado del Sistema de Gestin de la Calidad sea capaz de cumplir con los
objetivos planeados por la organizacin de una manera eficaz y eficiente con respecto al costo.
Analizando los principios bsicos de la calidad de las Normas ISO 9000, se puede
argumentar que es imposible entender la calidad en cualquier tipo de organizacin si previamente
no estamos de acuerdo con los principios reflejados en estas normas ya que son primordiales en
el mundo empresarial.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se debe comprender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas. El objetivo es satisfacer, eficientemente, las necesidades de los Clientes.
Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente para lograr los objetivos de la organizacin. El personal es el principal gestor de la
implementacin exitosa de un sistema de calidad.
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia de una
organizacin.La mejora continua debe ser el objetivo permanente de la organizacin.
Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente
benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor.

La Calidad Total y la Reingeniera de Procesos.

Primeramente tanto la calidad total como el desarrollo de proyectos de reingeniera de

procesos deben contar con el apoyo de la direccin, ya que implican un cambio en la cultura de
las organizaciones.
El planteamiento de la calidad total suele escogerse cuando es suficiente con una mejora
gradual, que se alcanza en base a cambios moderados. Reingeniera de procesos es la opcin a
que se recurre cuando hacen falta cambios ms profundos y radicales. A la vista de este
planteamiento es sencillo descubrir que una misma empresa puede ser escenario para ambas
situaciones, por lo que no hace falta tener que elegir entre ambas, sino simplemente saber cmo
integrarlas y establecer un plan y un objetivo para cada una, procediendo a la asignacin de
recursos y presupuesto separada.
Calidad total busca la mejora continua de los procesos tratando de satisfacer tanto al
cliente interno como externo, tratando que todos los miembros de la organizacin participen y
hasta los proveedores que son fundamentales para la calidad del producto final.
Los proyectos de reingeniera de procesos buscan cambios ms drsticos en la
planificacin, programas, procedimientos, calidad, costos, satisfaccin del cliente; lo que cambia
un poco es la metodologa de aplicacin, mientras el control total es un proceso que se da
lentamente, la reingeniera busca que sea lo ms rpido posible.
Ambos mtodos hacen hincapi en la importancia de la participacin, capacitacin y
formacin de los empleados. Asimismo ambos necesitan de creatividad para mejorar la realidad
actual de una compaa.
La calidad total est focalizada al cliente, con el fin de cumplir con sus expectativas. La
calidad es la prevencin, no la verificacin adems de pretender alcanzar una produccin cero
defectos.
La Reingeniera de Procesos es la revisin y rediseo radical de los procesos. Se buscan
mejoras en la calidad, costos, servicios y rapidez. Y esto implica hacer una empresa de cero,
olvidarse de lo que se haca antes y comenzar un nuevo sistema de operacin.

La reingeniera es enemiga de los cambios graduales, moderados e intrascendentes. Se

habla de cambios de 100%, no de cambios incrementales de 20 o 30%.
Observa todos los procesos desde una perspectiva integral. Ve el todo y no las partes.
Tiene una perspectiva global.
La divisin de tareas que fue clave para la revolucin industrial ya es obsoleta. Hoy da
ya no procede trabajar en serie, sino en forma integrada y dinmica. Los actores de la
reingeniera deben ser capaces de desempear ms de un rol. Es enemiga de la especializacin.
Es multiespecializacin (generalista). La reingeniera es anti-especializacin. La especialidad
tiene virtudes pero su defecto es la prdida de flexibilidad. En reingeniera lo que ms requieres
es flexibilidad.
Su herramienta principal es la destruccin creativa. Lo anterior ya no funciona y por lo
tanto hay que destruirlo, pero de una manera creativa, construyendo los nuevos procesos. Se basa
en el principio de que en un espacio slo cabe un edificio, para construir lo nuevo tiene que
hacerse sobre las ruinas o cenizas de lo viejo. Tienes que destruir tu empresa o tu viejo "yo"o tu
organizacin para hacer una nueva de cero, pero esta destruccin tiene que hacerse de manera
sistemtica en base a los principios de la transformacin organizacional.
En el caso de calidad total son procesos que deben ser mejorados, pero que no estn tan
lejos del objetivo, en el caso de la reingeniera son procesos que deben ser cambiados desde raz,
aunque tenga un poco de diferencia tambin tienen su similitud ya que ambas implican hacer
cambios ya sea en menor o mayor medida para tratar de avanzar hacia la excelencia.

Conclusin

Las normas ISO-9000 nacen respondiendo a la necesidad de unificar criterios para

estndares de sistemas de calidad y facilitar as las evaluaciones a los proveedores y aliviar el
trabajo a las empresas proveedoras y consumidoras.
Por otro lado tanto los mtodos de calidad total como los que se engloban en el rea de
reingeniera de procesos resultan interesantes para minimizar errores y defectos, alcanzar
mejores resultados, ganar en eficiencia y avanzar hacia la excelencia empresarial. Optar por unos
u otros es ms bien una cuestin de compatibilidad, aunque tambin hay que considerar los
recursos disponibles y el nivel de riesgo que se est dispuesto a asumir.
Se toma en cuenta adems, la relevancia de reingeniera de procesos, que es una tcnica
en virtud de la cual, se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro
de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente
Por ltimo, no hay que olvidar, que la implantacin de la Gestin de la Calidad Total
depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organizacin.

Bibliografa

http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/consultorio-

contable/Documents/Un%20Recorrido%20por%20la%20Familia%20ISO.pdf
http://sistemasdegestindecalidad-isteec.blogspot.com/2007/07/principios-bsicos-

de-la-calidad-norma.html
http://serlidergerente.blogspot.com/
https://siscapem.wordpress.com/2011/03/21/calidad-total-versus-reingenieria-deprocesos-compatibilidad-en-la-empresa/