INSTITUTO POLITCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TURISMO E HOTELARIA

Curso Mestrado Gesto e Sustentabilidade do

Turismo
Unidade Curricular Gesto da Qualidade no Turismo
Ano Letivo 2015/2016
Semestre 1 Semestre
Data de Entrega 11/01/2016
Docente Vtor Manuel de Sousa Gabriel

Trabalho realizado por::

Andr Nobre, N 1017

Serafim Almeida, N 667

ndice
Parte I Classificao das Companhias Areas ............................................................................. 1
1.1

Quais pensa serem as caractersticas de qualidade crticas para a empresa e para o

cliente, no caso do transporte areo? Por que razo coincidem ou divergem? ........................... 3
1.2

Que dimenses da qualidade total do produto so mais importantes no caso do

transporte areo de passageiros? ................................................................................................. 7

1.2.1

Servio e qualidade ................................................................................................. 11

1.2.2

Tipos de passageiros ............................................................................................... 16

Parte II Caso Prtico .................................................................................................................. 22

Concluso...................................................................................................................................... 31
Bibliografia ................................................................................................................................... 32

ndice de Tabelas
Tabela 1 - Comparao de produto/servio entre LCC e FSC........................................................ 4
Tabela 2 - Dimenses de Qualidade ............................................................................................... 9
Tabela 3 - Vertentes da identidade social de uma empresa .......................................................... 16

ndice de Esquemas
Esquema 1 - Modelo de Qualidade de Servio ............................................................................... 5
Esquema 2 - Tempo de Viagem Percebibo ................................................................................... 12

Parte I Classificao das Companhias Areas

Ningum estranha que os estabelecimentos hoteleiros e de restaurao contem com uma

classificao (estrelas e garfos, por exemplo), de modo a informar o cliente acerca das
caractersticas de qualidade dos seus servios. No entanto, o transporte areo carece de tal
informao, impedindo-o de discriminar por qualidade real e global do servio. Os passageiros
apenas conhecem informaes comerciais (preo do bilhete, servios a bordo, etc.) e algumas
informaes parciais sobre a pontualidade e o tipo de avio operado pela companhia area.
O aparecimento das companhias de baixo custo intensificou a competitividade baseada no fator
preo, fazendo com que algumas companhias de bandeira tradicionais fossem clonadas,
perdendo com essa mudana a sua identidade e reduzindo as suas receitas, procurando competir
atravs do fator preo, em vez de explorarem o valor da qualidade que oferecem aos seus
clientes. Este comportamento to absurdo como a marca de alta costura Chanel renunciar sua
imagem para competir com a moda vendida nos hipermercados. Nem todos os passageiros
querem apenas o elemento preo, existindo mercado para produtos com qualidade e preos
distintos, cada um com um nicho de mercado e um perfil de consumidor distintos. Mas,
surpreendentemente, a pauta distintiva entre as companhias areas muito restrita, sendo o preo
e o servio quase os nicos fatores mencionados. Do mesmo modo, as agncias de viagens
disponibilizam pouca informao sobre as companhias areas quando vendem pacotes de
servios, o que contrasta com a multiplicidade de detalhes relativos ao hotel.
Este estado de coisas o resultado da crena, amplamente aceite, de que o transporte areo o
mais seguro. Mas, com sugeriu o sindicato de pilotos SEPLA, as pessoas pensam que uma
companhia ou outra o mesmo, mas no assim. As diferenas esto no apenas no tratamento
recebido pelo passageiro, mas tambm em tudo o que envolve o avio e a operao area. Para
calibrar bem a qualidade oferecida pelas companhias areas, torna-se imprescindvel conhecer
outras caractersticas de qualidade, para alm dos standards mnimos de segurana que a
normativa aeronutica impe, como a frequncia com que se faz a manuteno de avies, a
experincia e a formao dos seus pilotos, a poltica de reserva de combustvel para o voo dado
crtico se surgirem problemas no momento da aterragem, que obriga a desviar o avio para outro
aeroporto ou a sobrevoar o aeroporto de destino at receber autorizao.
Para uma melhor valorizao da qualidade deste tipo de servios, ser til a iniciativa posta em
prtica em Frana, em julho de 2004, para outorgar uma etiqueta de qualidade s companhias
areas que cumpram com os standards internacionais e disponibilizem informao completa das
suas caractersticas de qualidade crticas. Pretende-se que esta informao seja divulgada numa
linha azul, que poder ser consultada na internet. Est a ser promovida a adeso dos pases
membros da Unio Europeia a esta iniciativa, de modo a se criar uma marca de qualidade paneuropeia.
Fonte: Estrellas para las aerolneas, SAVIA. Revista de Economa y Gestin de Viajes, n.
18, dezembro, pp. 12-15.

1.1 Quais pensa serem as caractersticas de qualidade crticas para

a empresa e para o cliente, no caso do transporte areo? Por
que razo coincidem ou divergem?
A competio cada vez mais intensa entre diferentes tipos de companhias areas, verificandose a nvel mundial as Low Cost Carries (LCC) a conquistarem cada vez mais quota s Full
Service Carries (FSC), tanto na Europa como na Amrica, bem como nas economias emergentes
da sia. Isto apesar de haver condicionantes tecnolgicas que podem influenciar a divulgao ou
a procura deste tipo de companhias, como o caso da Internet e pagamentos online, dado que
esta a forma preferencial de venda de bilhetes por parte destas companhias (OConnell &
Williams, 2005). Assim, cada vez mais importante para as companhias areas, sejam LCC ou
FSC, conhecerem os seus clientes de forma a estudar o que os leva a optar pelos seus servios e
tornarem-se, deste modo, clientes fidelizados. Observa-se que, perante uma competio intensa
de preos dentro de cada tipo de companhia area, o servio cada vez mais relevante para a
escolha do passageiro.
As companhias LCC so um caso de sucesso e um fenmeno a nvel mundial, sendo que o seu
impacto e sucesso so avaliados tanto pela sua rendibilidade mas tambm pelo nmero
significativo de passageiros (Doganis, 2001). A diferena de estratgia adotada por estas
companhias visvel no tipo de servio prestado e nas suas caractersticas, como o caso da
uniformizao da sua frota, utilizao mais frequente da mesma e uniformizao da cabine
(diminuio de custos de manuteno e planeamento e explorao mais simples), reduo do
servio prestado a bordo ou a sua disponibilizao atravs de um pagamento extra (ancillary
services representam uma importante fonte adicional de receitas para a companhia), bem como
a emisso de bilhetes de forma eletrnica e simples (Huse & Evangelho, 2007).
O tipo de servios e estratgia comercial entre as LCC e as FSC pode ser resumido na tabela 1,
que ajuda a perceber em que medida a qualidade de servio percebida e o perfil dos passageiros
de cada uma pode variar (OConnell & Williams, 2005).

Tabela 1 - Comparao de produto/servio entre LCC e FSC

Tipo de Produto/
Marca

LCC

FSC

Uma marca: tarifas baixas

Extenso da marca: tarifa +

servio

Tarifas

Simples: estrutura tarifria

Complexas:

estrutura

tarifria

mais gesto de receita

Distribuio

Online e canais diretos

Online, canais diretos e agncias

de viagens

Check-In

Sem documento

Sem documento, contrato com a

IATA

Aeroportos

Maioritariamente secundrios

Principais

Ligaes

Ponto-a-Ponto

Acordos

Interline,

Codeshare,

alianas globais
Classes a bordo

Classe nica

Duas classes

A bordo

Servios pagos

Servios complementares

Utilizao de avies

Muito elevada

Mdia a elevada, acordos com

sindicatos

Tempo de rotao

25 Minutos

Elevados

Produto

Um produto: tarifas baixas

Mltiplos produtos integrados

Ancillary revenue

Promoo e vendas a bordo

Foco no produto principal

Avies

Do mesmo tipo

De vrios tipos

Lugares

Lugares

no

atribudos, Atribuio de lugares, espao

espao reduzido

menos reduzido

Servio a cliente

Pouco orientado

Servio completo, fivel

Atividades de operao

Voos

Extenses: manuteno, carga

Fonte: Adaptado de OConnell & Williams (2005)

As companhias devem ter o conhecimento de como os passageiros percebem a qualidade de

servio e quais os aspetos deste que so considerados para a distino entre as diferentes
companhias areas. A avaliao destes aspetos, ditos controlveis do servio, torna-se ainda mais
importante uma vez que, quanto maior for a importncia da dimenso avaliada, maior ser o seu
impacto e menor ser a tolerncia dos passageiros em relao a falhas na mesma.
Preo da viagem para o cliente, o mais barato melhor para as massas, no entanto como referido
no texto, existem nichos de mercado que esto dispostos a pagar preos elevados pela qualidade.
A importncia da qualidade de servio percebida pelos passageiros est diretamente associada ao
processo de deciso dos mesmos, uma vez que este baseado num conjunto de variveis:
expectativas de servio, servio percebido, valorizao do servio, satisfao do passageiro e a
imagem da transportadora area.
Esquema 1 - Modelo de Qualidade de Servio

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al., (1985)

Contudo, quer na ptica das companhias areas bem como no ponto de vista dos passageiros, ou
seja, clientes, so vrios os pontos de contacto no que diz respeito qualidade percebida do
servio que prestado por parte das companhias e do que recebido pelos clientes.
Como j referido anteriormente, desde logo, podem-se considerar trs pontos de vista distintos, e
com objetivos e diretrizes diferentes, as companhias areas LLC, as FSC e os passageiros. No
entanto todos eles tm como ponto de convergncia semelhantes, satisfazer as suas necessidades.
Estas necessidades podem ter natureza distintas tais como a opo pelo conforto ou apenas
chegar ao destino o mais rpido possvel sem grandes contratempos e logstica.

1.2 Que dimenses da qualidade total do produto so mais importantes no

caso do transporte areo de passageiros?
Pela diversidade de fatores que afetam a avaliao e a perceo do que a qualidade, deve-se
fazer mais do que avaliar apenas a qualidade como um todo, ou seja, importante compreender
os diversos aspetos de produto e servio que podem ser apreciados e que, dependendo da
situao e do cliente (as suas expectativas), podem ter uma ponderao diferente na avaliao
final. O modelo de avaliao Servqual permite determinar as diferenas que existem entre as
expectativas e as percees do cliente em relao a determinado servio.
No caso da aviao comercial de passageiros podem ser identificadas cinco dimenses de
qualidade de servio percebida, caracterizadas da seguinte forma (Kim & Lee, 2011):

Tangveis: so considerados os aspetos fsicos do avio, como o caso do conforto das

cadeiras, limpeza, espao do lugar e para as pernas, entretenimento a bordo, apresentao
dos tripulantes e o servio de refeio;

Fiabilidade: capacidade de executar o servio de forma precisa e com eficcia, como o

caso da pontualidade, eficincia de check-in, convenincia e preciso nas reservas e
emisso de bilhetes;

Capacidade de resposta: pro-atividade em ajudar passageiros quando ocorrem problemas,

como o exemplo de cancelamento de voos ou bagagem perdida ou ainda resposta a
situaes de emergncia;

Conhecimento: est relacionado com a capacidade de transmitir confiana e segurana

como o exemplo do conhecimento demonstrado na resoluo de problemas ou nas
respostas dadas a passageiros;

Empatia: a dimenso que se foca na personalizao do servio ao passageiro, como o

caso de atribuir o lugar ou a refeio preferencial e o Programa de Passageiro Frequente
(PPF).

As caractersticas apresentadas nas dimenses de fiabilidade, capacidade de resposta,

conhecimento e empatia, podem ser includos e considerados como os aspetos intangveis da
qualidade de servio percebida na indstria da aviao comercial.

Entre as dimenses favorveis temos as comunicaes word of mouth, atravs das quais as
pessoas partilham a experincia do servio com amigos ou familiares, algo que referenciado no
trabalho de Kim e Lee (2011) com base no estudo de W. G. Kim, Ng, & Kim (2009). A inteno
de compra, apesar de este ser um dos indicadores principais de sucesso de uma companhia,
muito influenciada pela experincia de servio e, por sua vez, influencia a vontade de nova
compra futura na mesma companhia. Referindo-se ao estudo de Sim et al., (2006), Kim e Lee
(2011) indicam que, desta forma se verifica que uma melhor experincia de servio d origem a
uma melhor satisfao e tem efeito direto nos resultados da companhia. A sensibilidade ao preo
tambm uma dimenso positiva, uma vez que se refere disponibilidade do cliente em pagar
mais por produtos e servios, sendo que um cliente pode optar por pagar mais por um servio
prestado por uma companhia na qual confia do que mudar para um concorrente que tenha um
preo inferior ou, no caso dos clientes em que o preo foi o fator determinante de escolha, este
ser tambm o elemento fundamental para uma futura escolha, mesmo desconhecendo a nova
companhia (K. J. Mason & Alamdari, 2007).
De acordo com Gilbert e Wong (2003), as dimenses desfavorveis so visveis quando a
perceo de qualidade do cliente comea a no ser correspondida, resultando normalmente em
reclamaes o que, tem o aspeto positivo de haver maior probabilidade de nova compra por parte
de um cliente que reclama do que um cliente insatisfeito que no reclama.
No caso de uma indstria de prestao de servios a nvel global, como o caso da aviao
comercial em que temos passageiros dos mais diversos pontos do mundo, a perceo da
qualidade de servio muito varivel, tendo em conta os diferentes hbitos e culturas. Kim e Lee
(2011) referem que os passageiros da sia tendem a preferir servios mais bsicos e prticos, ao
contrrio dos passageiros ocidentais que valorizam mais os aspetos intangveis do servio.
No entanto, o modelo Servqual tem tambm algumas limitaes tericas. um modelo pouco
orientado para os resultados do encontro no momento da prestao do servio e as suas 5
dimenses no so universais. Em termos operacionais tambm um modelo que no consegue
captar a variabilidade dentro das 5 dimenses individualmente (Seth, Deshmukh, & Vrat, 2005).
De acordo com Truitt & Haynes (1994) a qualidade de servio o fator responsvel por relaes
mais duradouras entre passageiros e companhias areas, bem como o principal elemento que
influencia a escolha de uma companhia area. Existe, no entanto, uma discrepncia entre aquilo
8

que a qualidade medida pelos passageiros e a qualidade medida pelas companhias areas. O
que define a qualidade a nvel da aviao comercial varia muito, de acordo com vrios estudos j
realizados.
Numa indstria como a da aviao, que muito orientada para os servios, a deciso sobre quais
as dimenses que maior influncia tm no aumento da satisfao do passageiro, requer um
conhecimento especfico dos seus antecedentes do ponto de vista do passageiro (Ringle, Sarstedt,
& Zimmermann, 2011).
Na tabela 2 so apresentadas as vrias dimenses consideradas por diversos autores.
Tabela 2 - Dimenses de Qualidade

Dimenses

Preo
Segurana
Horrios
Horrios;
Transporte de bagagem;
Qualidade da comida e das bebidas a bordo;
O conforto do lugar;
Processo de check-in.
Horrios;
Qualidade da comida e das bebidas a bordo.
Processo de check-in, convenincia de
trnsito (escalas);
Entrega e recolha de bagagem;
Espao e conforto de lugar;
Qualidade da comida e das bebidas a bordo;
Forma como so resolvidas as
irregularidades.
Pontualidade;
Fiabilidade nas reservas e emisso de
bilhetes;
Segurana;
Flexibilidade de horrios;
Tripulao simptica e disponvel;
PPF vantajoso.
Qualidade de servio;
Preo;
Descontos para estudantes;
Franquia de bagagem;
Segurana

Autor
Gourdin (1988)

Elliott & Roach (1993)

Ostrowski, OBrien, & Gordon (1993)

Truitt & Haynes (1994)

Gilbert & Wong (2003)

Chen, Peng, & Hackley (2008)

Pontualidade,
Aeronave,
Espao e conforto do lugar,
Refeio;
Interao com a tripulao.

S. Anderson, Pearo, & Widener (2008)

Fonte: Adaptado de Tsaur, Chang & Yen (2002), Gilbert & Wong (2003), Ringle, Sarstedt, &
Zimmermann (2011)

O preo, referido por vrios autores como uma dimenso importante na avaliao da qualidade
por parte dos passageiros, est relacionado com o valor e imagem percebida de uma companhia
area. A definio de valor percebido dada por como algo que pode ser considerado como a
valorizao global feita por um consumidor da utilidade de um produto sobre a base percebida
do que recebe e do que entrega.
Esta relao foi identificada num estudo realizado por J.-W. Park et al., (2006) onde o valor
percebido identificado como tendo um efeito positivo na satisfao e intenes de compra. O
valor e o preo percebidos, a satisfao do passageiro e a imagem da companhia area tm
influncia direta nas futuras intenes de compra por parte deste.
No entanto, estas caractersticas servem apenas como indicador geral, uma vez que corresponder
s expetativas do passageiro e entender o que para ele um servio de qualidade, no algo
esttico. Varia sempre de passageiro para passageiro e tambm de pas/regio ou cultura (Gilbert
& Wong, 2003). Esta questo foi tambm verificada no estudo feito por S. Anderson, Pearo e
Widener (2008) ao conclurem que a satisfao geral no construda de forma homognea e
que fatores como a idade, sexo, rendimento mensal, nmero de viagens realizadas em
determinado perodo e a prpria classe em que se viaja, tm influncia na mesma. A segurana
um desses casos, tendo o seu valor percebido um maior impacto junto dos passageiros que
viajam por lazer do que nos passageiros que viajam por motivos profissionais (Ringle et al.,
2011).

10

1.2.1 Servio e qualidade

1.2.1.1 Passageiros e qualidade de servio
no conhecimento do tipo de passageiro que cada companhia pode definir as suas estratgias e
estabelecer quais as principais prioridades em relao ao seu pblico-alvo. As companhias que se
dedicam aos aspetos que valorizam e diferenciam o servio que prestam, garantem maiores
proveitos e vantagem competitiva. Para o fazer, as companhias devem ter o conhecimento de
como os passageiros percebem a qualidade de servio e quais os aspetos deste que so
considerados para a distino entre as diferentes companhias areas. A avaliao destes aspetos,
ditos controlveis do servio, torna-se ainda mais importante uma vez que, quanto maior for a
importncia da dimenso avaliada, maior ser o seu impacto e menor ser a tolerncia dos
passageiros em relao a falhas na mesma. Como exemplo, verifica-se que as avaliaes
negativas de servio feitas pelos passageiros esto relacionadas com atrasos, sendo que em 70%
dos casos estes so causados por condies meteorolgicas (Truitt & Haynes, 1994).

1.2.1.2 Segurana
No trabalho de Ringle et al., (2011) avaliada a importncia que o risco percebido tem na
satisfao do passageiro, sendo referido o estudo de Johnson, Garbarino, & Sivadas, (2006) ao
afirmar que o risco percebido por parte de um cliente, diminui o seu nvel de satisfao. Nesse
mesmo estudo referenciado o caso do ps-11 de Setembro 2001, perodo no qual o nmero de
passageiros transportados pelas companhias de aviao diminuiu, estabelecendo assim uma
ligao entre o risco de segurana percebido e o transporte areo. Ao contrrio da maioria dos
servios, o transporte areo de passageiros expe os passageiros ao risco fsico e, apesar da
diminuio acentuada do nmero de acidentes e da segurana ser um aspeto do servio muito
focado pelas companhias areas, o risco de acidente no pode ser totalmente eliminado. A
cobertura meditica que os acidentes areos tm por parte dos meios de comunicao social,
contribui para que os passageiros tenham noo disso.
Perante esta perceo sempre presente de risco, as companhias areas procuram diminu-lo,
aplicando diversas medidas de segurana. No entanto, apesar de terem uma ideia geral dos
esforos das companhias areas nesse sentido, os passageiros no conseguem avaliar
concretamente os nveis de segurana de uma companhia area. Os passageiros fazem essa
11

avaliao atravs de aspetos como a qualidade de servio prestada, da perceo do estado de

conservao da aeronave ou da quantidade de pontos de controlo de segurana no aeroporto. O
estudo de Ringle et al., (2011) refere igualmente que, apesar destes pontos de controlo poderem
influenciar negativamente a experincia de voo e a satisfao do passageiro, pelos tempos de
espera, o efeito positivo que a reduo de risco que estes causam superior.

1.2.1.3 Tempo de viagem e pontualidade

O efeito dos atrasos na definio de pontualidade na indstria da aviao comercial leva a que o
tempo de viagem seja percebido por parte do passageiro. O tempo de viagem percebido depende
do tempo e da distncia percebidas pelo indivduo. Um passageiro que viaja frequentemente
numa rota pode ter um nvel de tempo percebido inferior a um passageiro que viaja pela primeira
vez nessa mesma rota.
Esta subjetividade de tempo percebido faz com que os fatores que a influenciam variem, desde a
distncia geogrfica, os custos associados ao meio de transporte entre a origem e o destino, a
frequncia, a atratividade da rota e o meio de transporte utilizado (Wittmer & Laesser, 2010). A
relao entre estes fatores pode ser verificada no esquema 1.

Esquema 2 - Tempo de Viagem Percebibo

Fonte: Adaptado de Wittmer & Laesser (2010)

12

No seu estudo, Wittmer & Laesser (2010), referem que o peso do tempo de viagem varia
igualmente pelo motivo da viagem, sendo os passageiros que viajam por motivos profissionais
mais sensveis ao tempo do que os que viajam por motivos de lazer. No entanto, este um aspeto
importante tanto para os passageiros frequentes como para os no frequentes.
Em relao a nveis de pontualidade, um atraso entre 15 a 30 minutos considerado como
aceitvel, sendo que qualquer atraso superior a 30 minutos tem uma influncia negativa na
satisfao dos passageiros, principalmente nos que viajam por motivos profissionais. Apesar de
no se poder generalizar e considerar um motivo que contribua para a satisfao do passageiro,
foi tambm verificado que quanto mais frequente for o passageiro maior a probabilidade de
atrasos inferiores a 30 minutos contriburem para a sua satisfao.
A comunicao nos aeroportos, por parte das companhias areas, assume um papel importante na
gesto dos atrasos, sendo prefervel anunciar um atraso superior ao que efetivamente se vai
verificar, em vez de ir anunciando sucessivamente novo atraso no horrio de partida. Nos casos
em que o atraso real inferior ao anunciado pode haver algum nvel de satisfao por parte do
passageiro ou uma insatisfao reduzida (Wittmer & Laesser, 2010).

1.2.1.4

Aeronave e conforto

Enquanto o tamanho da aeronave um aspeto pouco referenciado pelos autores, sendo relevante
apenas para alguns grupos de passageiros muito especficos, o conforto do interior de uma
aeronave um dos aspetos referidos por vrios autores, como indicado acima na tabela 2. Este
um fator que influencia outras experincias na viagem de um passageiro, como o caso dos
atrasos, cujo impacto em voos de longa durao menor do que nos voos de curta durao,
basicamente devido ao conforto que proporcionado naqueles voos. Foi tambm identificado
que uma reduo de 14% nos custos de manuteno do interior da aeronave resulta numa
margem de 1% dos proveitos, enquanto que o ganho de 1% de passageiros resulta igualmente
nessa mesma margem de proveitos (Vink, Bazley, Kamp, & Blok, 2012).
A definio de conforto vaga, no estudo de Vink et al., (2012), definido como uma
convenincia subjetiva de cada individuo, uma sensao de estar livre de dor, de bem-estar,
enfim, uma sensao de harmonia entre o lado psicolgico de um individuo e o espao que o
rodeia. Neste mesmo estudo referido que, apesar das muitas definies, o conforto sempre
13

uma experincia subjetiva. Um individuo decide se um produto lhe transmite conforto ou no

aps a respetiva utilizao, sendo que essa deciso tem por base a sua reao e esta varia de
individuo para individuo. Um individuo pode preferir um lugar confortvel para as costas e outro
pode preferir mais espao.
Numa aeronave, os aspetos mais relevantes para definir o conforto a bordo so o espao entre
cadeiras para as pernas e a prpria cadeira, sendo de relevar igualmente fatores como a higiene e
a tripulao. Apesar de serem aspetos algo distintos, existe uma relao direta entre a limpeza
dos lugares da aeronave (cadeira e janelas), a simpatia e disponibilidade dos tripulantes e a
sensao de conforto. Tal como noutras dimenses que definem a qualidade, o conforto est
sujeito a diferentes culturas e caractersticas dos indivduos. Por exemplo, os asiticos tendem a
desvalorizar a questo do espao para as pernas como fator de conforto.

1.2.1.5 Diferenas no tipo de servio

Estudos feitos anteriormente identificam algumas diferenas entre tipos de passageiros, sendo
que os que os clientes das FSC avaliam a imagem de uma companhia area mais pela qualidade
de servio prestado do que propriamente pelo preo que estas praticam, para alm das
frequncias de voo, programas de fidelizao e reconhecimento serem igualmente bastante
valorizados. Estando associada s FSC uma imagem de fiabilidade e segurana, os passageiros
que as utilizam no consideram este fator como o mais importante quando se trata de escolher
uma companhia area. Neste particular, os passageiros das LCC, valorizam muito a questo da
preocupao com a segurana entre companhias, relegando para um plano inferior questes
como a frequncia de voos ou mesmo a qualidade de servio prestado. Com o servio, alm do
bsico que considerado o transporte ponto a ponto, vem o preo associado ao mesmo. Indo de
encontro s caractersticas de cada tipo de companhia, os passageiros das LCC valorizam mais
este fator, fazendo dele o mais importante aquando da sua deciso e fidelizao a uma
companhia area (Mikuli & Prebeac, 2011). Traando um cenrio de reduo de tarifas por
parte das FSC, sem haver um grande impacto no servio final prestado ao passageiro,
poderamos assumir que estas companhias passariam a ter a preferncia, mesmo dos passageiros
que atualmente utilizam as LCC (Chang & Yeh, 2002).

14

1.2.1.6 Satisfao
A qualidade e satisfao tm vrios aspetos em comum, mas a satisfao um conceito mais
abrangente enquanto a avaliao da qualidade focada nas dimenses do servio.
A qualidade de servio e a satisfao esto diretamente ligadas e, uma determina sempre a
interpretao e a adoo de atitude para a outra, variando apenas o seu efeito no curto ou longo
prazo. O impacto do desempenho atravs do qual os clientes avaliam a qualidade de servio
ponderado de acordo com o nvel de qualidade, ou seja, quanto melhor for a qualidade de
servio, menor ser o impacto na satisfao do cliente que uma melhora de servio pode
proporcionar. Bitner (1990) refere igualmente que existe uma ordem e que a qualidade antecede
a satisfao
A satisfao de um passageiro obtida pelo resultado final entre aquilo que pretendido pelo
passageiro e os resultados, comparativamente aos custos e proveitos que da vai obter,
dependendo da capacidade de melhorar os atributos e dimenses que tm maior influncia entre
as expectativas e o desempenho. A influncia que, para este processo, tm as avaliaes de
servio prestado no passado e aquilo que a qualidade de servio no presente afigura-se
importante, ao ponto de determinar as intenes futuras dos passageiros.
O consumidor pode no comprar um servio de melhor qualidade por motivos de preo,
convenincia ou disponibilidade e que tal pode afetar a satisfao do consumidor e no interferir
com a qualidade percebida por parte do mesmo.
O efeito positivo que a satisfao tem em futuras intenes de compra foi igualmente relatado
em estudos anteriores, onde foi verificado que clientes satisfeitos transmitem essa informao a 6
pessoas, enquanto clientes insatisfeitos o fazem a 11 pessoas (Hart, Heskett, & Sasser Jr, 1990).
De acordo com Oliver (1980), a insatisfao explicada em trs fases distintas: irritao inicial,
insatisfao e alvio numa fase posterior. O efeito word of mouth aparece entre a segunda e a
terceira fase e, s uma ligao positiva entre a satisfao e a fidelizao com a empresa, pode ter
um efeito contraditrio ou dominante.

15

1.2.1.7 Fidelizao
Alm de relacionado com a satisfao e qualidade de servio, o conceito de fidelizao est
tambm diretamente ligado confiana que o consumidor tem na marca/empresa/instituio, na
sua identidade, imagem e reputao. Estas trs vertentes compem a identidade social de uma
empresa, e podem ser consultadas na tabela 3.

Tabela 3 - Vertentes da identidade social de uma empresa

Vertente
Identidade

Definio

Autores

Conceito holstico que abrange um Balmer e Gray (2003)

conjunto

que Balmer (2008)

tornam a empresa nica. A histria
Blombck e Brunninge (2009)
da empresa.
Imagem

de

caractersticas

Retrato que incorpora noo, ideias e Kotler (2002)

impresses que um consumidor tem Dowling (2004)
sobre a empresa.
Pope, Voges e Brown (2009)

Reputao

Credibilidade

da

empresa,

que Herbig, Milewicz e Golden (1994)

resulta do seu passado e aes.

Fonte: Adaptado de Nguyen, Leclerc e LeBlanc (2013)

1.2.2

Tipos de passageiros

1.2.2.1 Lazer
Este segmento de trfego de passageiros o que maior importncia tem para as companhias
areas em termos de receita, uma vez que neste se englobam vrios motivos de viagem, como o
caso da visita a amigos e familiares, frias e lazer ou at mesmo turismo religioso.
Comparativamente a outro tipo de passageiros, em que a sua escolha pode estar condicionada por
acordos ou por escolhas pr-determinadas por quem paga as viagens, como o caso de quem

16

viaja por motivos profissionais ou de sade, os passageiros de lazer tm a ltima palavra na

escolha e definio das suas viagens.
Esta procura pode ser influenciada por dois tipos de fatores, os fatores determinantes e os
motivacionais. Os determinantes fazem com que seja possvel a pessoa viajar, como o caso dos
fatores econmicos e sociais (rendimento disponvel do agregado familiar, tempo disponvel para
lazer) e tambm as condies oferecidas pelos prestadores de servio na rea do turismo (preo,
qualidade e quantidade do produto). Apesar dos fatores econmicos poderem ser considerados,
na maior parte dos casos, como determinantes para a realizao de uma viagem de frias e lazer
ou at de visita a familiares e amigos, estes podem ser menos determinantes numa situao de
visita a familiares em que essa viagem seja considerada indispensvel (Graham, 2006). No
entanto, a sua importncia atestada pelo facto de o crescimento econmico ser um fator
determinante na procura por parte deste segmento, sendo que esta procura diminuir ou
aumentar duas vezes consoante a quebra ou o crescimento do PIB de determinado pas/mercado
(Doganis, 2002).
Os fatores motivacionais so os que fazem com que a pessoa esteja disposta a viajar, e esto
diretamente ligados personalidade e atitudes de cada pessoa enquanto individuo, podendo ser
adaptveis s ofertas existentes (prestadores de servio) para que a viagem se possa realizar e
podem ser influenciados pelas caractersticas sociodemogrficas do individuo. Tanto os fatores
motivacionais, como os determinantes podem ser encarados fatores de curto prazo, como o
caso dos efeitos verificados aps os ataques do 11 de Setembro de 2001, e das estratgias
adotadas pelos operadores tursticos ou companhias areas, ou de longo prazo, como o caso do
crescimento constante e generalizado das economias emergentes.
De forma a fazer uma correta anlise evoluo deste segmento do transporte areo, e avaliar se
a respetiva procura influenciada por alternativas ou apenas por alterao do produto, estes
fatores (determinantes e motivacionais) devem ser sempre avaliados no mbito do papel que o
transporte areo desempenha, podendo haver formas alternativas de transporte, como destinos ou
atividades em que o transporte areo no tem qualquer papel ativo (Brons, Pels, Nijkamp, &
Rietveld, 2002).
No caso dos meios de transporte alternativos, existem vrios aspetos que podem influenciar essa
escolha, como so o caso da distncia e durao da viagem, o custo, a qualidade e variedade de
17

servios. No caso das alternativas ao destino, esta escolha influenciada por aspetos como a
durao do tempo disponvel para a deslocao, entre curta distncia ou viagens de longo curso,
podendo poucas viagens de longa durao ser substitudas por mltiplas de curta durao, no
sendo necessrio recorrer ao transporte areo. Neste caso, a disponibilidade para as pessoas
usufrurem do seu tempo de frias altamente influenciado pela atual situao laboral que se
vive um pouco por todo o mundo, uma vez que os empregos so mais precrios e os
trabalhadores tm algum receio de se ausentar por longos perodos, pelo impacto que isso pode
ter nas suas carreiras e empregos (Graham, 2006).
Em ultima instncia, pelo poder de deciso e pelos fatores apresentados, estudos feitos
anteriormente indicam o preo como elemento de maior importncia de satisfao e de escolha
para este tipo de passageiros, independentemente da qualidade do servio que obtm. O preo
pode ser sempre varivel, no apenas pelo crescimento econmico e sua importncia, mas
tambm pelo custo que tem para o passageiro, sendo que este custo varivel devido a fatores
que podem igualmente ser externos economia.
No estudo realizado por Gilbert e Wong (2003), este tipo de passageiros foi dividido entre
Frias/Lazer e Visita a amigos ou familiares, tendo sido identificadas como caractersticas mais
valorizadas: a qualidade da comida e bebidas, o entretenimento a bordo, disponibilidade,
simpatia e empatia dos tripulantes.
O entretenimento a bordo e a utilizao de udio e vdeo de qualidade com sofisticao, tem sido
uma importante forma de diferenciao entre companhias areas, particularmente em voos de
longa durao. Estes contedos disponibilizados podem partir desde catlogos variados de
filmes, cmaras exteriores, jogos, msica, catlogos de compras, etc.
Este segmento tambm segue muito as particularidades de cada mercado e a tendncia dos
cidados de cada pas para viajar, havendo diferenas significativas entre vrios pases. Por
exemplo, nos Estados Unidos, os cidados fazem uma mdia de 2,2 viagens anuais, enquanto nas
economias emergentes, como so o caso da China e da India esse valor de 0,02 e 0,06,
respetivamente (Airbus, 2005). Mesmo dentro da prpria Europa existem diferenas
significativas, de pases como a Alemanha ou o Luxemburgo, onde cerca de 70% a 80% dos
cidados usufruem de um perodo longo de frias anual, com maior propenso para uma viagem
area, para Portugal ou Espanha onde esse valor de 25% a 30%. Mais especificamente em
18

relao a viagens internacionais, nas quais o transporte areo desempenha um maior papel, a
ustria, Holanda, Sucia e Sua tm a propenso de viajar mais elevada. Estes dados so
indicados por Graham (2006), fazendo referncia ao estudo de Graham e Humphreys (2002).
Neste segmento e nas especificidades de cada pas, verifica-se um crescimento dos passageiros
acima dos 55 anos, uma vez que so pessoas que atingiram uma fase da sua vida em que tm
maior disponibilidade monetria e de tempo para viajar, ao mesmo tempo que so agora mais
informados e experientes do que nunca. No entanto, as atuais condies demogrficas e
socioeconmicas ameaam o segmento de lazer para este grupo etrio, com uma reduo
significativa de trabalhadores ativos que possam suportar uma populao aposentada e que vive
de reformas e dos descontos feitos por estes (Graham, 2006).
Sendo uma importante fonte de receita para as companhias areas, as viagens de grupos so,
maioritariamente, feitas por este tipo de passageiros, sendo que as LCC so as companhias mais
escolhidas para este tipo de viagens (OConnell & Williams, 2005).

1.2.2.2

Business

Numa economia cada vez mais global, como aquela em que vivemos, o transporte de passageiros
business, cujo objetivo da deslocao o trabalho, ganha cada vez maior importncia.
O transporte areo entre diferentes pases, ou no prprio mercado interno, torna-se para estas
pessoas um elemento fundamental na sua rea de negcio. O facto das reunies de negociao ou
sesses de formao se realizarem presencialmente ajuda a garantir o sucesso das mesmas e a
reduzir efeitos que diferenas culturais (caso existam) possam criar. Mais especificamente a
nvel internacional, os passageiros business contribuem igualmente para uma melhor transmisso
de conhecimentos e para que haja uma melhor difuso de conhecimento tecnolgico, cada vez
mais presente nas diversas reas de atividade econmica mundial.
Um dos fatores tecnolgicos que maior influncia pode ter na variao e na necessidade de
deslocao por parte deste tipo de passageiros, so as comunicaes no presenciais. Com base
em tecnologia avanada, a possibilidade de haver videoconferncias, teleconferncias ou
conferncias web sempre um forte atrativo para que as empresas, com necessidade de realizar
deslocaes a outros pases ou regies, evitem ter despesas com as mesmas. Alm da j referida
eficincia presencial, h fatores culturais que dificilmente so ultrapassados, como o caso da
19

barreira lingustica, hbitos culturais e at mesmo o correto entendimento do mercado de destino

e das suas necessidades, como o caso de negcios de prestao de servios ou venda de bens,
em que uma estratgia comercial deve estar bem definida e adequada ao mercado de destino.
Mesmo existindo alguns constrangimentos em termos de segurana para alguns pases/culturas
no ps-11 de Setembro, h tambm um esforo por parte de entidades governamentais no sentido
de flexibilizar a entrada e sada de passageiros business, pela importncia que estes tm.
Com a evoluo histrica na indstria e o aparecimento de novas companhias areas, vem sendo
observado, mais recentemente, um crescimento global do trfego business nas LCC. Isto apesar
de, mesmo havendo vrias semelhanas entre diferentes companhias LCC (ligaes diretas de
ponto a ponto, servio a bordo reduzido, tarifas reduzidas e inexistncia de PPF) a operar em
diferentes partes do mundo (Doganis, 2001), existirem tambm zonas geogrficas onde as LCC
voam para os principais aeroportos, como no Brasil, frica do Sul e outras regies, ao contrrio
da Europa, onde voam maioritariamente para aeroportos secundrios.
Esta tendncia de crescimento contrria ideia de que este tipo de passageiro mais tradicional
e procura os servios que uma FSC proporciona em comparao com uma LCC. O preo acaba
por ser um dos fatores decisivos nas escolhas, sendo que em mercados onde a diferena de
preos menor, este fator tambm menos valorizado. O facto de haver uma assuno por parte
das FSC de que este tipo de passageiro estaria sempre disposto a pagar tarifas de valor mais
elevado, por no haver uma escolha direta do passageiro, mas sim da empresa que pagaria a
viagem, manteve o preo elevado para este segmento, contribuindo para o crescimento das LCC.
No entanto, tal no significa que mesmo no prprio segmento de passageiros business no haja
diferenas. A dimenso da empresa para a qual trabalham influencia a escolha, havendo uma
relao entre a grandeza da empresa e a escolha da transportadora area, sendo que quanto maior
for a empresa maior a tendncia de escolha por uma FSC.
Estes passageiros podem ser identificados em dois tipos diferentes, os que valorizam servios
como o lounge, PPF e o servio prestado a bordo e, os que no valorizam tanto estes servios
mais caractersticos das FSC. Existem tambm evidncias que, aps ser feita uma viagem numa
LCC, os passageiros tendem a reavaliar a importncia de tais atributos, aproximando-se mais do
tipo de passageiro que se identifica com o servio de uma LCC. Esta evidncia indicia que uma
maior aposta e estratgia das LCC para os passageiros business poder permitir que estas
ganhem quota de mercado, neste segmento, s FSC (Huse & Evangelho, 2007).
20

No estudo realizado por Gilbert e Wong (2003), as caractersticas de qualidade de servio mais
valorizadas

por

este

tipo

de

passageiros,

incluem

condies

para

utilizao

de

Internet/email/fax/telefone, parcerias com outras empresas ou instituies relacionadas com a

industria da aviao, sala de espera para embarque (lounges), horrios, frequncias e PPF. As
frequncias de voo e o tempo que se considera como total de voo e acesso ao aeroporto, so
igualmente fatores que so levados em conta por estes passageiros, uma vez que, pelo motivo da
sua viagem, esperam poder gastar o mnimo de tempo possvel (Hess & Polak, 2006).
Um aspeto que se acentua neste segmento, e ainda mais medida que vo sendo feitas mais
viagens de avio, a perceo de segurana que estes passageiros tm. Por norma, o motivo
profissional no permite outra hiptese se no a de voar, o que reduz a perceo de risco, da
que, sendo menos sensveis ao preo, estes passageiros podem igualmente optar por companhias
areas propicias a essa diminuio de perceo de risco (Ringle et al., 2011).

21

Parte II Caso Prtico

22

A espessura de um produto gastronmico est a ser acompanhada por meio de uma carta de
mdia e amplitude. Para tal, foram recolhidas 20 amostras de tamanho 7.

a)
b)
c)
d)

e)

Amostra
Espessura (mm)
1
18,3
18,8
18,7
18,6
19,1
18,7
18,6
2
18,8
18,4
18,4
18,7
18,9
18,6
18,5
3
18,6
18,7
19
18,9
18,8
18,8
18,7
4
18,8
18,7
18,4
18,9
18,7
18,7
18,6
5
18,6
18,6
18,9
19
18,5
18,7
18,7
6
18,6
18,3
19,2
19,1
18,9
18,8
18,8
7
18,6
18,8
19
18,6
19
18,8
18,7
8
18,7
18,6
18,7
18,6
18,8
18,7
18,6
9
18,8
18,7
18,9
18,8
19
18,8
18,7
10
19,1
18,8
18,9
18,6
19
18,9
18,8
11
18,7
18,9
18,4
18,8
18,9
18,7
18,6
12
18,4
19,1
19,2
18,7
19
18,9
18,8
13
18,9
18,6
19,1
18,9
18,6
18,8
18,7
14
19
18,8
18,7
18,8
18,9
18,8
18,7
15
18,9
18,6
18,8
18,7
18,7
18,7
18,6
16
18,5
18,7
18,8
18,8
18,7
18,7
18,6
17
18,9
18,7
18,9
18,8
18,7
19,1
18,8
18
18,5
18,7
18,9
19
18,6
18,7
18,6
19
18,9
18,5
18,8
18,9
18,9
18,8
18,7
20
18,9
18,9
19
18,5
18,3
18,7
18,6
Calcule os limites de controlo para as cartas de mdia e de amplitude;
Construa as cartas de controlo de mdia e de amplitude, concluindo acerca do controlo do
processo estatstico;
A empresa considera aceitvel uma espessura do produto que satisfaa o intervalo de
especificao 18,9 0,6. Que percentagem de produto cumpre a especificao?
Suponha que um produto pode ser reprocessado sempre que a sua espessura fique abaixo
do limite inferior de especificao, enquanto o que supere o limite superior ser rejeitado.
Calcule as probabilidades de reprocessamento e de rejeio;
Se os custos unitrios de reprocessamento e de rejeio forem de 10 euros e 25 euros,
respetivamente, e a empresa tiver uma produo diria de 100 unidades, calcule os custos
totais dirios associados ao processo de reprocessamento e de rejeio.

23

Resoluo do caso prtico

Alneas A e B) - Carta de Controlo Mdias

Mdia X
18,69
18,61
18,79
18,69
18,71
18,81
18,79
18,67
18,81
18,87
18,71
18,87
18,80
18,81
18,71
18,69
18,84
18,71
18,79
18,70
Mdia X
18,75

LC
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
18,75
LC

LCS
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
18,96
LCS

LCI
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
18,55
LCI

2s
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
18,89
2s

1s
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
18,82
1s

-2s
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
18,62
-2s

-s
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
18,69
-s

24

Grfico - Mdias

19,00

18,90

18,80
Mdia X

18,70

LC
LCS

18,60
LCI

18,50

18,40

18,30
1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

25

Alneas A e B) - Carta de controlo de Amplitude

R
0,80
0,50
0,40
0,50
0,50
0,90
0,40
0,20
0,30
0,50
0,50
0,80
0,50
0,30
0,30
0,30
0,40
0,50
0,40
0,70
R
0,49

LC
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
0,49
LC

LCS
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
0,93
LCS

LCI
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
0,037
LCI

2s
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
0,78
2s

1s
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
0,63
1s

-2s
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
0,19
-2s

-s
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
-s

26

Grfico Amplitudes

1,00
0,90
0,80

0,70
R

0,60

LC

0,50

LCS

0,40

LCI

0,30
0,20
0,10
0,00
1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Atendendo aos dados obtidos, podemos afirmar que o processo produtivo da empresa estudada est sob controlo estatstico, pois todos
os valores das amostras quer na Carta de Controlo das Mdias, quer na Carta de Controlo das Amplitudes se encontram dentro dos
limites superiores e inferiores de controlo.

27

Alnea C)
Compreendendo que a empresa considera aceitvel que uma espessura do produto satisfaa o
intervalo de especificao de 18,9 +/- 0,6, quer dizer que a sua tolerncia natural de 1,2*desvio
padro. Deste modo, a empresa considera tolervel que os valores da espessura variem entre 18,3
e 19,5.

Neste caso, para conseguirmos obter a percentagem dos produtos que cumprem a especificao,
temos que calcular a tolerncia natural, para a qual precisamos conhecer o desvio padro, dado
pela seguinte frmula:
=

Assim sendo, substituindo as variveis obtemos como resultado:

=

0.49
= 0.181
2.704

A tolerncia natural obtida pela seguinte frmula:

= 6
= 6 0.181 = 1.086
A tolerncia normal (1,086) inferior tolerncia especificada (1,2), logo, podemos afirmar que
o critrio estatstico mais exigente que o definido pela especificao. Deste modo, podemos
afirmar que possvel cumprir a 100% a especificao.

28

Alnea D)
Dada a questo, [18,3 < < 19,5] partimos do princpio que temos de calcular as
probabilidades das duas hipteses pelo mtodo de standardizao dado pela frmula:
Rejeio
[

[ 19,5]
19,5 18,75
[ (
)]
0,181
[ 4,144]
[1 4,144]
[3,144]
= 0,0008
= 0,08%

Reprocessamento
[

[ 18,3]
18,3 18,75
[ (
)]
0,181
[2,486]
= 0,0064
= 6,4%
Dado os valores obtidos podemos concluir que existe uma pequena percentagem de unidades
rejeitadas j que o resultado obtido de 0,08%. No entanto, no que diz respeito ao produtos
abaixo do limite, existe uma percentagem ligeiramente superior, 6,4% o que quer dizer que esta
percentagem pode ser reprocessada.

Alnea E)
Tendo em conta os seguintes custos unitrios:
Reprocessamento: 10
Rejeio: 25

29

Calculando com base nos valores obtidos nas alneas anteriores:

Rejeio:
0,08% * 100 unidades = 0,08 unidades
0,08 unidades*25= 2
Reprocessamento:
6,4% * 100 unidades = 6,4 unidades
6,4 unidades*10= 64
Se os custos unitrios de reprocessamento e de rejeio forem de 10 euros e 25 euros,
respetivamente, e a empresa tiver uma produo diria de 100 unidades, a empresa ter um custo
dirio de 64 em reprocessamento de produtos e de 2 em produtos rejeitados, perfazendo um
total de custos dirios de 66.

30

Concluso
Hoje a competio esta cada vez mais acirrada. Existe a necessidade de inovar e alcanar
vantagem competitiva, por isso, precisa-se entender que a Gesto da Qualidade Total
extremamente importante para a formulao das estratgias empresarias cujo foco principal deve
ser o cliente. De acordo com o levantamento bibliogrfico, podemos perceber que o foco da
organizao o cliente e que esta se utiliza de vrios mtodos para entregar aquilo que seu
cliente deseja, atravs de estudos, pesquisas de satisfao, formao e treino das equipas e um
trabalho rduo no que diz respeito implantao de mudanas, principalmente na cultura
organizacional. A formao imprescindvel, mas tambm poder ser aplicado atravs de
manuais e/ou e-learning, que transmite o conhecimento necessrio aos colaboradores e os
prepara para as mudanas tanto da cultura organizacional quanto dos novos procedimentos que
sero adotados, tudo isso visando a excelncia no atendimento aos clientes, mas sem esquecer
que os colaboradores tambm so clientes da organizao, por isso que importante mant-los
motivados, seja atravs de comisses, reconhecimento do desempenho ou de oportunidades de
carreira. Percebemos tambm que a Gesto da Qualidade Total fundamental para a
organizao, pois atravs de suas ferramentas estratgicas, a empresa alcana a excelncia
superior que lhe proporciona vantagem competitiva em relao sua concorrncia, pois
consegue entender o que seus clientes desejam, e com seus colaboradores devidamente
preparados, conquista a satisfao dos clientes que percebem a qualidade que agrega valor aos
seus produtos e servios. Tambm importante ressaltar, que no setor de servios difcil
mensurar a qualidade, pois esta percebida pelo cliente de acordo com a sua cultura, as suas
expectativas e o seu estilo de vida. O cliente s diz se um servio de qualidade se este atender o
que ele deseja ou se tiver o mesmo padro de uma prestao de servios anterior que tenha
atendido as suas necessidades. Sendo assim, as empresas devem se organizar de forma
estratgica na maneira como executaro seus processos produzindo produtos e/ou servios de
alta qualidade, inovadores, com custos reduzidos, em um ambiente adequado e motivador
atendendo de maneira satisfatria a crescente procura dos consumidores e entregando o valor
desejado.

31

Bibliografia
Airbus, S. (2005). Global Market Forecast 2004-2023. Blagnac Cedex-France: Airbus SAS.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and
employee responses. The Journal of Marketing, 69-82.
Brons, M., Pels, E., Nijkamp, P., & Rietveld, P. (2002). Price elasticities of demand for
passenger air travel: a meta-analysis. Journal of Air Transport Management, 8(3), 165-175.
Doganis, R. (2001). The Airline Business in the Twenty-first Century. London: Routledge.
Gilbert, D., & Wong, R. K. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong
based study. Tourism Management, 24(5), 519-532. Gmez
Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser Jr, W. E. (1990). The profitable art of service recovery.
Harvard business review, 68(4), 148.
Huse, C., & Evangelho, F. (2007). Investigating business traveller heterogeneity: Low-cost vs
fullservice airline users? Transportation Research Part E: Logistics and Transportation
Review, 43(3), 259-268.
Kim, Y. K., & Lee, H. R. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism
Management, 32(2), 235-243.
Kim, Y. K., & Lee, H. R. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism
Management, 32(2), 235-243.
Mason, K. J., & Alamdari, F. (2007). EU network carriers, low cost carriers and consumer
behaviour: A Delphi study of future trends. Journal of Air Transport Management, 13(5),
299-310.
Mikuli, J., & Prebeac, D. (2011). What drives passenger loyalty to traditional and low-cost
airlines? A formative partial least squares approach. Journal of Air Transport Management,
17(4), 237-240.
OConnell, J. F., & Williams, G. (2005). Passengers perceptions of low cost airlines and full
service carriers: A case study involving Ryanair, Aer Lingus, Air Asia and Malaysia
Airlines. Journal of Air Transport Management, 11(4), 259-272.
32

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50.
Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Zimmermann, L. (2011). Customer satisfaction with commercial
airlines: The role of perceived safety and purpose of travel. The Journal of Marketing
Theory and Practice, 19(4), 459-472.
Seth, N., Deshmukh, S., & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International
Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 913-949.
Truitt, L. J., & Haynes, R. (1994). Evaluating service quality and productivity in the regional
airline industry. Transportation Journal, 33(4), 21-32.
Wittmer, A., & Laesser, C. (2010). The Perception of Time in Air Transport: What a Delay is
accepted by Air Travellers? Editorial and Advisory Board, 1(1), 48

33