Secretaria de Salud

Departamento de Garanta de calidad

Proceso de Mejora:
Establecimiento de Cita Previa con tramo horario en la consulta externa de especialidades
de los hospitales
Introduccin
De acuerdo con los diagnsticos de salud de las Unidades hospitalarias de la Secretaria de Salud,
uno de los principales problemas con los que se enfrenta los usuarios en el proceso de la consulta
externa, son los tiempos de espera prolongados para recibir atencin mdica, generando
deterioro de la imagen institucional y en el paciente un malestar general e insatisfaccin.
El tiempo de espera para recibir atencin mdica en una consulta externa especializada debera de
ser un indicador de calidad a nivel nacional, que permita conocer y evaluar correctamente el
entorno institucional, identificando en forma oportuna las desviaciones o problemas en el flujo de
los usuarios en el interior del hospital y la respuesta que debe brindar a su red de atencin
primaria.
El valor de referencia del nivel nacional debe ser de menos de 30 das, este tiempo es el que se
toma a partir de que el paciente solicita su consulta o la hora de su cita hasta el momento en que
recibe la atencin mdica.
En general este indicador no alcanza los valores deseados en la mayora de las Unidades
hospitalarias del pas, originando insatisfaccin en el usuario, saturacin de las salas de espera,
inadecuada relacin mdico-paciente y largos tiempos de espera para recibir la atencin Mdica.
Definicin:
El Programa de Cita Previa tiene dos modalidades:
CITA PREVIA .- Es la cita que se otorga con ms de 12 horas previas al otorgamiento de la
consulta, es la modalidad mas adecuada para evitar largos tiempos de espera; puede realizarse
personalmente en el departamento de estadstica del hospital una vez cumplido el proceso de
evaluacin por el medico general.
Al solicitar su cita, es conveniente tener tarjetas o carnet de salud y de citas mdicas, proporcionar
su nmero de identidad y nombre completo, as como el nombre de la Unidad de salud primaria al
que pertenece.
Es conveniente llegar 2 horas antes de la hora de su cita para confirmar su asistencia y en caso
que no acuda cancelar su cita.
CITA CONCERTADA.- Es la cita que se solicita el mismo da de su consulta personalmente en los
casos que su enfermedad ocurre este mismo da.
Objetivo General:
Brindar una mejor atencin al usuario demandante de atencin medica especializada con la
consecuente satisfaccin del usuario y del prestador del servicio reduciendo los tiempos de espera

Objetivos Especficos

Disminuir los tiempos de espera a los pacientes que acuden a la consulta externa
especializada.
Descongestionamiento de los pasillos y reas de espera, dndole un aspecto de orden y
limpieza a la Institucin
Mejorar la comunicacin entre el paciente y la Institucin

Resultados esperados
Estndar:
El 100 % de los pacientes de la consulta externa especializada son atendidos antes de los 30 das
despus de realizada su cita
Nombre del Indicador: Tiempo de Espera en la consulta externa especializada
Tcnica de recoleccin: Revisin de ATA y Libro de registro de citas previas por especialidad
Construccin de indicadores:
Nmero de pacientes que son atendidos en la consulta externa especializada antes de los 30 das
x 100 sobre el nmero total de pacientes que fueron atendidos
Rendimiento Hora Mdico Especialista: Atenciones brindadas por hora contratadas en el periodo
evaluado sobre nmero de atenciones programadas por horas contratadas en el periodo por 100
Nmero de Atenciones Programadas= Numero das hbiles del mes x hora contratadas da por
numero de pacientes hora programados (4.5 pacientes por horas especialista) menos nmero de
pacientes por hora quirrgica, visita a sala, capacitacin, reuniones administrativas
Fuentes: Libro de registro de citas y ATA
Participantes: Mdico generales y especialista, Enfermera y Medico jefe del servicio de Consulta
externa, Coordinador de Comit de Calidad
Requerimientos previos del proceso:
Capacitacin del personal involucrado en el proceso
Disponibilidad para el cambio de los involucrados
Pasos para el proceso de mejora
1.
2.
3.
4.

Preparacin de la logstica
Organizar equipo de mejora
Elaboracin de diagnstico de la situacin actual
Elaboracin de flujo grama actual, anlisis de la situacin y elaboracin de flujo grama
ideal con un plan de intervencin mediante capacitacin en ciclos rpidos
5. Implementacin del plan
6. Seguimiento
7. Evaluacin del proceso de mejora
Tiempo promedio:
3 meses