PARAMETROS DE EVALUACION DE LAS INFRAESTRUCTURAS PARA LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA HOTELERA

Jos Vicente Maeso Escudero; Jos Juan Nebro Mellado; Mara Eugenia Sylvestre Begnis
Universidad de Mlaga

RESUMEN
El diseo, explotacin y mantenimiento de las instalaciones y equipan entos de la empresa hotelera constituyen decisiones que condicionarn la rentabilidad y la calidad de servicio a lo largo de la vida de las instalaciones. El presente trabajo pretende sentar las bases de un estudio a realizar en las
empresas hoteleras de la Costa del Sol, cuyo objetivo es conocer aquellos aspectos de las instalaciones y equipamientos que afectan a la calidad de
servicio y que deben ser tenidos en cuenta en el diseo, mantenimiento o renovacin de los mismos. La estructura del trabajo es: en primer lugar relacionar aquellos aspectos de la calidad de servicio, la competitividad y las instalaciones y equipamientos, en segundo lugar analizar el concepto de
calidad de servicio y sus formas de medida desde una perspectiva de lo tangible, para finalmente mostrar algunas de las hiptesis base del estudio a
realizar.

INTRODUCCION
Hoy en da, el escenario econmico mundial se encuentra fuertemente marcado por la presencia de mercados cada vez ms saturados, clientes
exigentes, alto grado de competencia, una acelerada sofisticacin de la tecnologa y un entorno sumamente dinmico. En este sentido, se hace imperiosa la necesidad de implementar en las organizaciones estrategias de competitividad, donde una adecuada gestin de la calidad se torna la herramienta de mayor protagonismo, cuyos objetivos bsicos son la satisfaccin del cliente y la eficiencia econmica de la empresa.
FIG. 1: ELABORACIN PROPIA.

ESCENARIO MUNDIAL:

Entorno dinrnico
Alta competencia
Cambios tecnolgicos
Mercados saturados
Clientes exigentes

Reduccin de Costes
Necesidad de implementar
ESTRATEGIAS
COMPETITIVAS.

Diferenciacin

Calidad de

-n Servicio

En la actualidad, el turismo constituye una de las principales actividades econmicas mundiales, siendo un sector clave dentro de la economa
espaola. La industria hotelera, divisin de importancia dentro de la actividad turstica, no es ajena a este entomo, donde una "estrategia competitiva
basada nicamente en la reduccin de los precios conduce a un crculo vicioso difcil de romper debido al alto grado de competencia en los diversos
destinos tursticos" Yepes Piqueras (1996:p.139). Por tanto, la calidad se convierte en una estrategia diferenciadora para lograr la ventaja competitiva
de la empresa turstica. "La provisin de un servicio de alta calidad esta siendo reconocida crecientemente como un factor clave de competitividad
por la empresa turstica" Cesar Camisn Zomoza, (1996).
Todos los procesos de prestacin de productos o servicios de un hotel se ven mediatizados por la propia infraestructura fsica del mismo. Por
eso la calidad de diseo debe orientarse a la satisfaccin de las necesidades tanto del cliente extemo como el intemo, con criterios claros de funcionalidad, costes de operacin y mantenimiento. Por tanto debe considerarse a la infraestructura como un elemento necesario, aunque no suficiente
para la calidad de servicio conseguida y con ella de la competitividad del negoo turstico.

CONCEPTO DE INFRAESTRUCTURA ESPECFICA.

Este trabajo se centra en como, desde las infraestructuras, podemos colaborar con la calidad de servicio brindada por un hotel, la satisfaccin
del cliente y la eficiencia econmica de la empresa (en cuanto a fiabilidad, comodidad, ausencia de ruidos, tiempos de espera y rapidez del servicio,
duracin de las instalaciones, consumos energticos y otros).Por eso, antes de continuar, es importante aclarar que, por infraestructura especfica de
los hoteles entendemos a aquellas instalaciones que sirven como soporte tangible de la actividad, es decir, la estructura fsica y funcional que perrnite
la prestacin de los servicios.
En este sentido nos referimos a equipos como: ascensores, climatizacin, cocinas, instalaciones de agua y saneamiento, decoracin, etc. No se
considerar como infraestructura especfica a aquellos elementos tangibles de uso comunitario como aeropuertos, carreteras, etc. o a aquellos que no
se deban a la dotacin de la mano del hombre.
Si consideramos el sistema hotelero como un sistema abierto, pueden definirse como elementos bsicos del mismo:
1.-la infraestructura e instalaciones fsicas,
2.-los recursos humanos que constituyen la empresa
3.-los clientes finales que reciben el servicio.
Los proveedores y los tours operadores, entre otros, pueden considerarse parte del entomo que afectan al mismo Yepes Piqueras (1996:p.145)
En relacin con el primer elemento y teniendo en cuenta solo las instalaciones fsicas, se tomar la divisin realizada por Felipe Gallego (1996:
p.486), y dividas en 5 grupos que perrnitan una mejor comprensin y faciliten el anlisis:

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INMUEBLE 0 EDIFICIO
Interior
Suelos y pavimentos
Paramentos y techos
Carpintera
Cerrajera
Cristalera
Exterior
Fachada
Terraza
Patinillos
Salidas de emergencia
INSTALACIONES BSICAS
Agua caliente sanitaria
Tratamiento de aguas
Aire acondicionado
Transporte vertical
Electricidad e iluminacin
Fontanera y saneamiento
Prevencin y extincin de incendios
OTRAS INSTALACIONES Y MAQUINARIA
Lavandera
Cocinas
Bar/cafetera/restaurante
Recepcin/conserjera
Economato/almacenes
Mayordoma
MOBILIARIO
Habitaciones
Areas comunes
Areas de servicio
Zona deportiva y jardines

LA CALIDAD DE SERVICIO.
La expansin de los servicios constituye uno de los rasgos esenciales en la evolucin de las econornas occidentales. Si se examinan casos como Mc. Donalds, Federal Express, Club Med, Marriot, entre otros tantos, se ve claramente que, bien gestionado, el desarrollo de niveles ms altos de
calidad de servicio ha demostrado ser una estrategia competitiva ganadora. Sin embargo, debido a la intangibilidad y los problemas asociados con la
produccin y recepcin simultanea de los servicios, es la calidad de servicio un constructo abstracto y difcil de definir. Su conceptualizacin se ha
desarrollado desde dos vertientes que desplazan la calidad de servicio desde una concepcin objetiva, como si se tratara de la calidad de un producto
(Crosby,1979), hacia una subjetiva basada en la nocin de "aptitud para el uso o satisfaccin del cliente" (Deming, 1982). Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) definen la "calidad de servicio percibida" como "la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las EXPECTATIVAS o
deseos de los clientes y sus PERCEPCIONES", introduciendo el concepto de percepcin, la definicin de calidad de servicio es desde la ptica del
cliente.
Desde este punto, Las expectativas son consideradas como deseos o necesidades de los consumidores, lo que sienten que debe ser entregado
por un proveedor, mientras que las percepciones son las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido. En su estudio se plantean como
factores claves influyentes en las expectativas del cliente:
1.- la comunicacin boca-oido, es decir lo que un usuario escucha de otro,
2.- las necesidades personales,
3.- las experiencias anteriores,
4.- los mensajes, directos o indirectos, que emite la empresa dirigidos al cliente (comunicacin extema).
Los autores de este estudio identificaron cuatro deficiencias (denominadas GAPS) que tienen lugar dentro de las organizaciones. Reducir o
eliminar la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes (denominada GAP 5) depende de la gestin eficiente por parte de la
empresa de servicios de estas cuatro deficiencias (Fig. 2: Modelo Conceptual de la Calidad de Servicio):
GAP 1.- La gerencia desconoce o tiene una falsa idea sobre las expectativas de los clientes.
GAP 2.- Establecimiento de normas de calidad equivocadas o ausencia de las mismas.
GAP 3.- Mala prestacin del servicio, ya sea por falta de capacidad o formacin, fallas en los sistemas de apoyo.
GAP 4.- Diferencias entre lo prometido y lo hecho, por mala coordinacin entre reas, fallas en la comunicacin externa, etc.
La medicin de la calidad de servicio vista seg n el concepto sugerido por Parasuraman, Zeithaml y Berry dio origen a la escala denominada
SERVQUAL y SERVQUAL REVISADO (este ltimo se diferencia del primero en la definicin de las expectativas)
EL MTODO SERVQUAL COMO SISTEMA DE MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

SERVQUAL es un instrumento de medicin de la calidad del servicio, diseado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, que mide la dimensin
del GAP 5, que es la que percibe el cliente al no coincidir sus expectativas con su percepcin de la prestacin del servicio.
Este mtodo consiste en 22 parejas de preguntas repartidas en dos secciones: una con cuestiones relativas a las expectativas de los clientes para una categora de servicio genrico y otra con cuestiones sobre sus percepciones_para una empresa en particular. Para cada proposicin, el entrevistado debe expresar su grado de conformidad en una escala tipo Likert (de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo").
Las preguntas se agrupan segn cinco dimensiones genricas que, seg n estudios realizados, re nen los diez factores utilizados por los clientes
a la hora de juzgar la calidad del servicio. Estas dimensiones son:
1.-Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.
2.- Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3.- Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
4.- Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza (profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad).
5.- Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (accesibilidad, comunicacin, comprensin del usuario).

492

F1G.

2:

PARASURAMAN, ZE1THAML Y BERRY,

1990

MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Comunicacin
boca - odo

Necesidades
personales

Experiencias
pasadas

SERVICIO ESPERADO
ik GAP 5
vir

SERVICIO PERCIBIDO
Usuario
Empresa.

GAP 1

Prestacin del servicio

(incluyendo contactos anteriores
y posteriores)

.4AP

Comunicacione
s externas a los
clientes

t GAP 3

Conversin de percepciones en
especificaciones de la calidad
del servicio.
GAP 2

Percepcin de los directivos

sobre las expectativas
de los consumidores
Finalmente, la calidad puede ser medida operativamente sustrayendo las puntuaciones correspondientes a la medida de las expectativas de las
correspondientes a la percepcin. Adems, de ser necesario, los distintos atributos pueden afectarse por un factor ponderador, dndole de esta manera el peso que corresponda a cada uno.
No obstante los numerosos estudios empricos de diversos sectores basados en la aplicacin del SERVQUAL, el concepto de calidad sugerido
por Zeithaml, Parasuraman y Berry, ha sido cuestionado por diversos autores, quienes consideran como debifidad primera del modelo la falta de
claridad en la definicin de las expectativas en las escalas de medicin planteadas por SERVQUAL.
Segn Gil Saura, I., (1996), en su anlisis sobre las evaluacin de los diferentes mtodos de medicin seala apreciaciones de diversos autores:
Crown y Taylor (1992) sugirieron que una medida de la calidad de servicio basada en el desempeo podra constituir una fonna mejorada para medir
la calidad de servicio, lo que dio origen a la escala SERVPERF.
Teas (1993) examin los aspectos operativos y conceptuales relacionados con el modelo propuesto. Planteo que la estructura del SERVQUAL
es cuestionable debido a problemas relacionados con la definicin conceptual de las expectativas. Propone una escala de medicin altemativa denominada EP o del Desempeo Evaluado.
A pesar de que en algunos estudios realizados se demuestra que estas estructuras altemativas de medicin dan una mayor validez del mtodo,
se requiere la existencia de una mayor investigacin terica y emprica que confirme y consolide dicha afirmacin.

DIMENSIONES PARA EVALUAR LA INFRAFSTRUCTURA ESPECIFICA

Independientemente de las discrepancias sobre las expectativas o sobre la medida de la calidad de servicio a partir de los gaps, en este trabajo
se utilizarn como vlidos los criterios de percepcin del cfiente como base para el diseo, modificacin o renovacin de las infraestructuras.

493

La calidad de servicio presenta seg n B.E. Hayes (1992) diferentes dimensiones o exigencias de los clientes necesarios a la de conocer como el
cliente valora la calidad del servicio. Estas dimensiones permiten a su vez definir el servicio, de todas las dimensiones de un servicio interesaran ms
aquellas que representen las necesidades o exigencias de los clientes.
Zeithaml, Panasuraman y Berry (1990), plantean diez aspectos de los servicios que los consumidores utilizan a la hora de percibir el servicio.
Estos diez aspectos son los del cuadro que se expone a continuacin:
TABLA. I FUENTE: ELABORACION PROPIA Y Z.EITHAML, PANASURAMAN Y BERRY

eRrrERIOS

DEFINICIONES

ELEMENTOS TANGIBLES

APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES FISICAS, EQUIPOS, PERSONAL Y MATERIALES DE COMUNICACION

FIABILIDAD

HABILIDAD PARA EIECUTAR EL SERVICIO PROMETIDO DE FORMA FIABLE Y CUIDADOSA

CAPACIDAD DE RESPUESTA

DISPOSICION DE AYUDAR A LOS CLIENTES Y PROVEERLOS DE UN SERVICIO RPIDO

PROFESIONALIDAD

POSESION DE LAS DESTREZAS REQUERIDAS Y CONOCIMIENTO DE LA EJECUCION DEL SERVICIO

CORTESIA

ATENC/ON CONSIDERACION, RESPETO, AMABILIDAD DEL PERSONAL DE CONTACTO

CREDIBILIDAD

, VERACIDAD, CREENCIA, HONESTIDAD EN EL SERVICIO QUE SE PROVEE

SEGURIDAD

INEXISTENCIA DE PELIGRO, RIEGOS 0 DUDAS

ACCESIBILIDAD

ACCESIBLE, FCIL DE CONTACTAR.

COMUNICACIN

MANTENER A LOS CL/ENTES INFORMADOS UTILIZANDO UN LENGUAJE QUE PUEDAN ENTENDER, AS/ COMO
ESCUCHARLES

COMPRESIN DEL CLIENTE

HACER EL ESFUERZO DE CONOCER A LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

Dado que el cliente tiene en cuenta estos criterios a la hora de valorar el servicio percibido, y sobre la base que interesa que la percepcin sea
la mejor posible, se plantea la cuestin de cmo afectan los elementos tangibles (instalaciones y equipamiento) a la calidad percibida por los clientes.
El mejor e,quipamiento en sus aspecto de calidad de servicio percibida por el cliente ser el que favorezca ms la consecucin adecuada de los
criterios de la calidad de servicio percibida anteriormente mencionadas. En este sentido pretendemos tener en cuenta los criterios de calidad de
servicio percibida a lo hora de disear, mantener o renovar la infraestructura de la empresa.
Llegados a este punto se han realizado las siguientes interpretaciones de los criterios para adaptarlas a las aportaciones que pueden realizar a la
calidad de servicio percibida por los clientes, siempre para los aspectos tangibles del servicio y en particular para las infraestructuras especificas
TABLA 2.FUENTE: ELABORACION PROPIA

CRITERIOS

DEFINICIONES

ELEMENTOS TANGIBLES

APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES FISICAS, EQUIPOS Y MATERIALES DE

COMUNICACION

FIABILIDAD

NOMBRE
IMAGEN
FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

CAPACIDAD DE LOS EQUIPOS PARA REALIZAR SU FUNCION ESPEC/FICA

PROFESIONALIDAD

NO SE HA CONSIDERADO COMO ASPECTO INDEPENDIENTE, PUEDE ENTRAR

COMO PARTE DE LA CAPACIDAD 0 BIEN COMUNICACION 0 SEGURIDAD

CORTESIA

NO SE HA CONSIDERADO COMO ASPECTO INDEPENDIENTE, PUEDE ENTRAR

COMO PARTE DE LA CAPACIDAD 0 BIEN COMUNICACION 0 SEGURIDAD

CREDIBILIDAD

VERACIDAD, CREENCIA, HONESTIDAD EN EL SERVICIO QUE SE PROVEE

CAPACIDAD

SEGURIDAD

INEXISTENCIA DE PELIGRO 0 RIESGOS

SEGURIDAD

ACCESIBILIDAD

ACCESIBLE, FCIL DE USO 0 DE ACCESO

ACCESIBILIDAD

COMUNICACIN

MANTENER A LOS CLIENTES INFORMADOS UTILIZANDO UN LENGUAJE QUE

pUEDAN ENTENDER, ASI COMO ESCUCHARLES

COMUNICACIGN

COMPRESION DEL CLIENTE

NO SE HA CONSIDERADO COMO ASPECTO INDEPENDIENTE, pUEDE ENTRAR

COMO PARTE DE LA CAPACIDAD 0 BIEN COMUNICACION 0 SEGURIDAD

Las interpretaciones sobre los criterios a tener en cuenta a la hora de disefiar, mantener o renovar las infraestructuras especficas son:

IMAGEN, aspecto de los equipamientos e instalaciones. En este sentido el estado de conservacin, estilos, colores, diseos, imagen
corporativa, etc. deben ser tenidos en cuenta de forma que produzcan la mayor percepcin posible de los clientes.
FIABILIDAD, expresada por la probabilidad de que el equipo cumpla una funcin requerida en condiciones de ufilizacin y en un

periodo de tiempo determinado . En este sentido aspectos como la existencia de planes de mantenimiento y la calidad de los equipos
e instalaciones tendrn un efecto trascendental.

CAPACIDAD, la cantidad de producto o servicio que puede ser obtenido por un determinado equipo durante un cierto periodo de
tiempo. En este la dimensin o n mero de equipos ser una magnitud a tener en cuenta.

SEGURIDAD, aptitud de los equipos e instalaciones para que en su uso o funcionamiento no causen lesiones o daos a la salud.
Este es uno de los aspectos valorados por el cliente y sobre los que normalmente existe toda una legislacin en el caso de los equipamientos e infraestructuras que debe seguirse.

COMUNICACIN, transmisin de informacin de los equipos o instalaciones a los usuarios, o clientes. En este aspecto, instrucciones, sefializaciones, etc., conseguirn mejorar esta dimensin.

ACCESIBILIDAD, posibilidad de utilizar los equipos o entras en las instalaciones. En este sentido la accesibilidad parte desde la
existencia de rampas, dimensiones para ascensores, hasta poder utilizar un equipo por parte del cliente.
Las variables comprensin y cortesa pueden incluirse en una sola como es la comunicacin, mientras que la credibilidad puede interpretarse
como una parte de la fiabilidad.
Estas dimensiones que pretenden ser tenidas en cuenta a la hora de realizar cualquier labor de ingeniera: diseo, mantenimiento o renovacin
han de ordenarse y planificarse de forma adecuada. En cualquier caso de favorecer la percepcin adecuada del servicio por parte del cliente favorecen
sin lugar a duda a la calidad de servicio percibida por el cliente. Otra cuestin es su relacin con las expe,ctativas, asunto que como se indic anteriormente no ha sido tenido en cuenta.

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