Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento de configurao
(SGC) est CORRETA?
Escolha uma:
a. Pode haver mais de um SGC
b. Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim haver necessidade
de um SGC
c. O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios
d. No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de configurao
(BDGC)
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim
haver necessidade de um SGC.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
servios?
1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI
2. Gerenciamento de segurana da informao
3. Gerenciamento de catlogo de servio

Escolha uma:
a. 2 e 3 apenas
b. Todos os anteriores
c. 1 e 3 apenas
d. 1 e 2 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : 1 e 2 apenas.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Para quais dos seguintes a transio de servio fornece orientao?
1. Introduo de novos servios
2. Remoo de servios
3. Transferncia de servios entre provedores de servios
Escolha uma:
a. 1 e 3 apenas
b. 2 apenas
c. 1 e 2 apenas
d. Todos os anteriores

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Todos os anteriores.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25

Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?
1. Cpias de software comprado
2. Cpias de software desenvolvido internamente
3. Documentao relacionada licena
4. A programao de mudana
Escolha uma:
a. 3 e 4 apenas
b. Todos os anteriores
c. 1, 2 e 3 apenas
d. 1 e 2 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : 1, 2 e 3 apenas.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais dos seguintes so caractersticas de todos os processos?
1. So mensurveis
2. Entregam um resultado especfico
3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada
Escolha uma:
a. 1 e 2 apenas

b. 2 e 3 apenas
c. Todos os anteriores
d. 1 e 3 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Todos os anteriores.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual processo responsvel pelo registro de relacionamentos entre componentes do
servio?
Escolha uma:
a. Gerenciamento de portfolio de servio
b. Gerenciamento de incidente
c. Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS)
d. Gerenciamento de nvel de servio

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS).

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio?
Escolha uma:
a. Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas
b. Planejamento, perspectiva, posio, pessoas
c. Planejamento, produtos, posio, processos
d. Pessoas, parceiros, produtos, processos

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Pessoas, parceiros, produtos, processos.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais das seguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)?
1. A central de servio uma funo que oferece um meio de comunicao entre TI e os
seus usurios em todas as questes operacionais
2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento de problema
Escolha uma:
a. 2 apenas
b. Ambos os anteriores
c. Nenhum dos anteriores
d. 1 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : 1 apenas.

Questo

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para o
seu sucesso?
1. No pertence a um fornecedor especfico
2. No prescritiva
3. uma melhor prtica
4. uma norma
Escolha uma:
a. Todos os anteriores
b. 2, 3 e 4 apenas
c. 3 apenas
d. 1, 2 e 3 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : 1, 2 e 3 apenas.

Questo

10

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual a primeira atividade da abordagem de melhoria contnua de servio (MCS)?
Escolha uma:
a. Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual
b. Concordar com as prioridades para melhoria

c. Criar e verificar um plano

d. Entender a viso e os objetivos de negcio

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Entender a viso e os objetivos de negcio.

Questo

11

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes um benefcio do uso de um modelo de incidente?
Escolha uma:
a. Ele facilita a identificao e o diagnstico de problemas
b. Ele significa que tipos de incidentes conhecidos no ocorrero de novo
c. Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos especficos de incidentes
d. Ele garante que todos os incidentes sejam fceis de resolver

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos especficos de
incidentes.

Questo

12

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo

Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional (ANO)?

Escolha uma:
a. Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo
cliente
b. Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de
resoluo e resposta
c. Um acordo por escrito entre um provedor de servio de TI e os seus clientes, definindo
metas principais e responsabilidades de ambas as partes
d. Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao
que auxilia no fornecimento de servios

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da
mesma organizao que auxilia no fornecimento de servios.

Questo

13

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes os servios de TI devem oferecer aos clientes?
Escolha uma:
a. Risco
b. Valor
c. Custo
d. Habilidades

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Valor.

Questo

14

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes o processo de gerenciamento de liberao e implantao trata?
1. Definio e acordo sobre planos de liberao e implantao
2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados
3. Autorizao de mudanas para suportar o processo
Escolha uma:
a. 1 e 3 apenas
b. Todos os anteriores
c. 1 e 2 apenas
d. 2 e 3 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : 1 e 2 apenas.

Questo

15

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadas quando
uma soluo de contorno de um problema encontrada?
Escolha uma:
a. O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno so
documentados em uma requisio de mudana (RDM)

b. O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de contorno so

documentados em todos os registros de incidente relacionados
c. O registro do problema fechado
d. O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de contorno so
documentados nesse registro

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo
de contorno so documentados nesse registro.

Questo

16

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual o PRINCIPAL propsito do gerenciamento de disponibilidade?
Escolha uma:
a. Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes
b. Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejam cumpridas
c. Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes
d. Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades acordadas do
negcio

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades
acordadas do negcio.

Questo

17

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25

Marcar questo

Texto da questo
Quais tipos de mudanas NO so usualmente includas no escopo do gerenciamento de
mudana?
Escolha uma:
a. Mudanas em uma estratgia de negcio
b. A remoo de um servio
c. Mudanas em um computador mainframe
d. Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS)

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Mudanas em uma estratgia de negcio.

Questo

18

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuio de Responsabilidades, RACI em ingls)
utilizado?
Escolha uma:
a. Documentao de papis e responsabilidades de partes interessadas em um processo
ou atividade
b. Criao de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do
gerenciamento de servio
c. Definio de requisitos para um novo servio ou processo

d. Anlise do impacto no negcio de um incidente

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Documentao de papis e responsabilidades de partes interessadas
em um processo ou atividade.

Questo

19

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs)
regularmente?
Escolha uma:
a. Gerenciamento de demanda
b. Gerenciamento de portfolio de servio
c. Gerenciamento de nvel de servio
d. Gerenciamento de fornecedor

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Gerenciamento de nvel de servio.

Questo

20

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade?

Escolha uma:
a. Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio
e gerenciamento de capacidade do componente
b. Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade do servio e
gerenciamento de capacidade do componente
c. Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio
e gerenciamento de capacidade da tecnologia
d. Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade da tecnologia
e gerenciamento de capacidade do componente
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de
capacidade do servio e gerenciamento de capacidade do componente.

Questo

21

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual das seguintes a sequncia CORRETA de atividades para tratar de um incidente?
Escolha uma:
a. Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial, escalada,
investigao e diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento
b. Identificao, diagnstico inicial, investigao, registro, categorizao, escalada,
priorizao, resoluo e recuperao, encerramento
c. Identificao, registro, diagnstico inicial, categorizao, priorizao, escalada,
resoluo e recuperao, investigao e diagnstico, encerramento
d. Priorizao, identificao, registro, categorizao, diagnstico inicial, escalada,
investigao e diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento
Feedback

Sua resposta est correta.

A resposta correta : Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial,
escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento.

Questo

22

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio fornecero as
mtricas requeridas para servios novos ou modificados?
Escolha uma:
a. Entrega de servio
b. Desenho de servio
c. Estratgia de servio
d. Operao de servio

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Desenho de servio.

Questo

23

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes resume MELHOR o propsito do gerenciamento de evento?
Escolha uma:

a. A habilidade de detectar eventos, compreend-los e determinar a ao de controle

adequada
b. A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida de servios atravs da
verificao do tempo em operao dos dispositivos da infraestrutura
c. A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica
d. A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel e
minimizar o impacto negativo nas operaes do negcio
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : A habilidade de detectar eventos, compreend-los e determinar a
ao de controle adequada.

Questo

24

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
O que "Garantia de um servio" significa?
Escolha uma:
a. No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio
b. Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurana
c. O servio adequado ao seu propsito
d. Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem cobrana por certo
perodo de tempo
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Os clientes so assegurados de determinados nveis de
disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana.

Questo

25

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
A que se refere o termo controle de operaes de TI?
Escolha uma:
a. Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da infraestrutura de
TI e dos aplicativos
b. Controle das funes de gerenciamento tcnico e de aplicativos
c. Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais e eventos
d. Uma central de servio monitorando o status da infraestrutura quando os operadores
no esto disponveis
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais e
eventos.

Questo

26

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual papel deve garantir que a documentao de um processo atual e est disponvel?
Escolha uma:
a. O dono do processo
b. O dono do servio

c. O diretor de TI
d. Gerenciamento de conhecimento

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : O dono do processo.

Questo

27

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes um catlogo de servio deve conter?
Escolha uma:
a. A estrutura organizacional da empresa
b. Informaes de ativos
c. A informao da verso de todos os softwares
d. Detalhes de todos os servios operacionais

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Detalhes de todos os servios operacionais.

Questo

28

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais das seguintes declaraes sobre o gerenciamento de problema est/esto
CORRETA(S)?

1. Ele garante que todas as resolues ou solues de contorno que requerem uma
mudana a um item de configurao (IC) sejam submetidas atravs do gerenciamento de
mudana
2. Ele oferece informaes de gerenciamento sobre o custo da resoluo e preveno de
problemas
Escolha uma:
a. 1 apenas
b. 2 apenas
c. Nenhuma das anteriores
d. Ambas as anteriores

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Ambas as anteriores.

Questo

29

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes NO um propsito da operao de servio?
Escolha uma:
a. Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados para atender s
necessidades do negcio
b. Monitorao do desempenho da tecnologia e dos processos
c. Entrega e gerenciamento de servios de TI
d. Gerenciamento da tecnologia usada para entregar servios

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados
para atender s necessidades do negcio.

Questo

30

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)?
Escolha uma:
a. Ajudar o gerente de mudana a garantir que nenhuma mudana urgente seja feita
durante perodos especialmente volteis do negcio
b. Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais e decidir se a
mudana deve ou no ser autorizada
c. Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais
d. Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudana emergencial de forma
que nenhum atraso inaceitvel ocorra
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas
emergenciais e decidir se a mudana deve ou no ser autorizada.

Questo

31

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA?
Escolha uma:
a. A entrega de resultados do provedor de servio importante no valor de um servio
b. O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros

c. As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valor de um

servio
d. A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de valor

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao
de valor.

Questo

32

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais dos seguintes so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio (PDS)?
1. Requisitos de negcio acordados e documentados
2. Um plano para a transio do servio
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Mtricas para medir o servio
Escolha uma:
a. 2 e 3 apenas
b. 1, 2 e 4 apenas
c. 1 apenas
d. Todos os anteriores

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Todos os anteriores.

Questo

33

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25

Marcar questo

Texto da questo
Qual o propsito do processo de cumprimento de requisio?
Escolha uma:
a. Garantir que todas as requisies dentro de uma organizao de TI sejam cumpridas
b. Garantir o cumprimento das requisies de mudana
c. Tratar de requisies de servio dos usurios
d. Garantir que o acordo de nvel de servio (ANS) seja cumprido

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Tratar de requisies de servio dos usurios.

Questo

34

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quem deveria receber acesso poltica de segurana da informao?
Escolha uma:
a. Apenas a equipe de gerenciamento de segurana da informao
b. Gerentes seniores de negcio, executivos de TI e o gerente de segurana da
informao
c. Todos os clientes, usurios e equipe de TI
d. Gerentes seniores de negcio e equipe de TI

Feedback

Sua resposta est correta.

A resposta correta : Todos os clientes, usurios e equipe de TI.

Questo

35

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual das seguintes atividades parte do processo de gerenciamento de nvel de servio
(GNS)?
Escolha uma:
a. Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel de servio
(ANSs)
b. Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir da perspectiva do
negcio
c. Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades do cliente
d. Treinar a equipe da central de servio sobre como tratar as reclamaes de cliente
sobre o servio
Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel
de servio (ANSs).

Questo

36

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes NO uma etapa do ciclo de vida de servio?
Escolha uma:

a. Transio de servio
b. Estratgia de servio
c. Desenho de servio
d. Otimizao de servio

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Otimizao de servio.

Questo

37

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa da
transio de servio do ciclo de vida de servio?
1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas
3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao
Escolha uma:
a. 1, 3 e 4 apenas
b. 2, 3 e 4 apenas
c. Todos os anteriores
d. 1, 2 e 3 apenas

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Todos os anteriores.

Questo

38

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25

Marcar questo

Texto da questo
Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da
configurao (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de servio (SGCS)
CORRETA?
Escolha uma:
a. O SGCS parte do SGC
b. SGC e SGCS so a mesma coisa
c. No h relacionamento entre SGC e SGCS
d. O SGC parte do SGCS

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : O SGC parte do SGCS.

Questo

39

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito na melhoria contnua de servio
(MCS)?
Escolha uma:
a. Mtricas de pessoal
b. Mtricas de tecnologia
c. Mtricas de servio
d. Mtricas de processo

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Mtricas de pessoal.

Questo

40

Correto
Atingiu 0,25 de 0,25
Marcar questo

Texto da questo
Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIS correta?
Escolha uma:
a. Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dos
funcionrios
b. Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seus servios de TI
c. Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi
acordado
d. O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais

Feedback
Sua resposta est correta.
A resposta correta : Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi
acordado.