APUNTES 1

Gestin Calidad, Conceptos

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

PROFESOR:
ROLANDO GONZLEZ S.

AGOSTO 2006

VERSIN 01

Versin 01- Agosto 2006

Autor: Rolando Gonzlez S.

GESTIN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

1.- INTRODUCCIN
La apertura de los mercados, los avances tecnolgicos y la globalizacin de la economa colocan a las empresas
nacionales frente a la necesidad de revisar los principios y prcticas de gestin, y reestructurar los sistemas
organizacionales para aumentar la eficiencia y competitividad.
El anlisis de las organizaciones exitosas en el mundo no demuestra que sus extraordinarios resultados se
deben a la puesta en marcha, en forma coherente y sistemtica, a travs de sus etapas de crecimiento, de unos
pocos e imprescindibles elementos de administracin.
La gestin de calidad total es uno de ellos.
En este contexto, la calidad, por sus implicancias humanas, tcnicas, econmicas y de mercado, ha
adquirido el carcter de variable estratgica relevante. La eficiencia en la gestin total de la calidad es hoy en da una
condicin fundamental para la efectividad de la gestin total de la empresa.
En los ltimos aos el tema de la calidad ha sido ampliamente difundido en nuestro pas.
Se ofrecen seminarios y cursos y existe variada literatura. Muchas empresas se preocupan de conocer e incorporar
las deas de calidad a su gestin. El gobierno junto a la Confederacin de la Produccin y del Comercio implement el
Premio Nacional a la Calidad al estilo del premio Malcolm Baldrige de USA.
No obstante lo anterior, persisten importantes dudas en amplios sectores del empresariado y profesionales
de nuestro pas sobre los fundamentos de la gestin de calidad total y sus beneficios; como asimismo, de cmo
aplicar en una organizacin donde trabajan gerentes, profesionales y trabajadores chilenos.
En el presente apunte se sintetizan diversos conceptos con el objeto de responder a las interrogantes; Qu es
gestin de calidad total?. Cules su esencia?. Cules son sus beneficios?. Luego se plantea la necesidad de
alinear la estrategia de la empresa, su estructura organizacional y sus procesos para hacerla compatible con la
filosofa de gestin de calidad total.

2.- GESTIN DE CALIDAD

QU ES LA CALIDAD
Antes de definir el concepto de calidad, es importante aclarar el significado de la palabra producto. Producto es la
salida de un proceso, a lo largo de este texto significa: bienes, software o servicio, de acuerdo con las tres categoras
siguientes:

Bienes: por ejemplo, automviles, electrodomsticos, productos qumicos, etc.

Software: por ejemplo, programa de computacin, informe, una instruccin, etc.

Servicios: por ejemplo, distribucin de gas, bancos, seguros, transporte, salud, telecomunicaciones,
distribucin elctrica, etc. Los servicios incluyen tambin las actividades de apoyo dentro de las empresas, como:
prestaciones para empleados, mantenimiento de plantas, apoyo tcnico y administrativo, etc.
El concepto de calidad mundialmente aceptado es:

El producto final debe cumplir las especificaciones del cliente, como concepto clsico o negativo; o bien,
debe satisfacer y en lo posible superar las expectativas del consumidor, concepto actual o positivo.

Debe existir un sistema-el sistema de calidad- que asegure que la calidad deseada sea integrada al
producto.
En la actualidad, el concepto de sistema est adquiriendo una creciente importancia como base de la gestin de
calidad. Sin l, realmente no pueden producirse productos o servicios de buena calidad.

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Definiciones de calidad
Calidad es la aptitud para el uso

(J.Juran)

Calidad es el cumplimiento de los requisitos

(P.Crosby)

Calidad es alcanzar y superar las expectativas de los clientes, a u costo que representa valor para ellos
(H.Harrington)
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto servicio que le confiere la aptitud para
satisfacer necesidades expresas o implcitas
(NCh 2000/1)
Calidad es el total de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que lo habilitan para satisfacer una
necesidad determinada
(A.S.Q.C)
En un sentido estrecho, calidad significa calidad de producto. En un sentido amplio calidad significa calidad de
producto, calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de organizacin,
calidad de persona incluyendo a los ejecutivos, calidad de sistema, calidad de objetivos, etc.
(K.Ishikawa)

Parmetros de la calidad
La calidad es un concepto complejo que involucra muchos aspectos y que puede ser especificada a travs de los
siguientes parmetros:

Funcionalidad: Las caractersticas bsicas de un producto o servicio, incluyendo la seguridad del mismo.

Conformidad: El grado en que un producto o servicio satisface ciertos requisitos y condiciones de uso.

Confiabilidad: La probabilidad de que un producto falle dentro de un determinado tiempo, bajo determinadas
condiciones.
Durabilidad: El tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso.
Caractersticas accesorias: Aquella que refuerza el funcionamiento bsico de un producto o servicio.
Servicios: Prontitud, competencia, cortesa, facilidad de reparacin, etc.
Esttica: Cmo se ve el producto, cmo se siente, cmo huele, cmo sabe, etc.
Percepcin: Imagen, experiencia previa, publicidad, marcas comerciales, reputacin, etc.

Para ser competitivos puede ser ms efectivo concentrarse en algunas dimensiones en lugar de perseguirlas todas.
No obstante lo anterior, la calidad se puede descomponer en dos grandes dimensiones:
Calidad de objetivo
Se refiere a los atributos que posee un producto o servicio que hace que los clientes estn o no satisfechos.
Los clientes son en definitiva quienes definen la calidad objetivo que sale del proceso. Para mejorar la calidad
objetivo es necesario conocer cules son las necesidades y expectativas de los clientes y disear o redisear el
producto o servicio de modo de satisfacer esa necesidad.
Calidad de ejecucin
Se refiere a cmo se estn haciendo las cosas. Cun eficientes son los procesos?. Cules son los niveles
de procesos o desperdicios?. Calidad de ejecucin tiene que ver con la forma como operan los procesos dentro de la
organizacin. Una mala calidad de ejecucin se traduce en costos innecesarios que transmite el cliente externo. Para
mejorar la calidad de ejecucin se debe mejorar los procesos y los insumos.

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Quin determina la calidad?

La respuesta a esta pregunta es el cliente, tanto interno como externo.
Cliente externo: Incluye no solo al consumidor final, sino tambin a los procesadores intermedios y a los
comerciantes. Otros clientes que no son compradores y que tienen alguna conexin con el producto corresponden a
las entidades gubernamentales reguladoras.
Cliente interno: Incluye todas las reas de la compaa que afectan la calidad del producto o servicio; por
ejemplo, un departamento de compras que recibe una especificacin de ingeniera para una nueva adquisicin.
Satisfacerla cliente implica ofrecerle un producto o servicio.
De alto valor:
Consistentemente.
Bajo todas las condiciones de uso.
Durante largo tiempo.
Sin efectos colaterales indeseables.
Al ms bajo costo posible.
En el momento, lugar y cantidad adecuados
La satisfaccin del cliente es la base de sustentacin para la supervivencia de la empresa.
Qu valora un usuario de un producto o servicio?
Su utilidad, disponibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, facilidad de comprensin, claridad de mantenimiento,
serviciabilidad, integridad, confort, abastecimiento, imagen, contribucin a resultados posteriores, confianza,
presentacin, facilidad de reparacin, exencin de responsabilidad, nutricin, olor, limpieza, consistencia, tiempo,
dinero, energa, costo reducido, rentabilidad, tiempo libre, etc.
Quin responde por la calidad en una empresa?
La respuesta a esta pregunta es todos. O sea, ninguna funcin, departamento o empleado de la empresa queda
excluido.
Sin embargo, la responsabilidad de todos puede ser la responsabilidad de nadie. Por lo tanto es muy
importante aclarar:
Quin tiene la mayor responsabilidad?
La gerencia, pues la gerencia es la que crea, define y establece el sistema. En la mayora de las industrias
los problemas claves de calidad son principalmente responsabilidades administrativas y de gestin.
En una industria tpica, de un 80 % a 85 % de las fallas se deben al sistema, y slo de un 20 % a un 15 %
de las fallas, puede ser atribuido al personal. Resulta obvio que la mayor oportunidad para mejorar la calidad est en
el sistema.
Qu influye en la calidad?
La calidad de los productos y servicios es afectada directamente por los siguientes factores fundamentales
denominados
Mercados (Markets): el nmero de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de manera
explosiva. Para un nmero cada vez ms creciente de empresas, los mercados son internacionales y mundiales.
Como resultado de esto, los negocios deben ser ms flexibles para adaptarse rpidamente a los cambios.

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Dinero (Money): el aumento de la competencia en la mayora de las industrias y campos de accin, afectados por
fluctuaciones de una economa global, se traduce en una reduccin sistemtica de los mrgenes de utilidad de stos.

Gestin (Management): la responsabilidad de la calidad se ha desplegado en distintos grupos especializados de la

empresa, lo que se ha traducido en un incrementote la carga impuesta a la alta gerencia.
Hombres (Mens): el rpido incremento de conocimientos tcnicos y la creacin de campos de actividad totalmente
nuevos, han creado gran demanda de personal especializado.
Motivacin (Motivation): investigaciones sobre motivacin han demostrado que adems de las recompensas en
dinero, los empleados requieren de apoyo para internalizar el sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento de
que estn contribuyendo personalmente en la consecucin de las metas de la empresa.
Materiales (Materials): debido al costo de produccin y a las exigencias en cuanto a la calidad, los ingenieros estn
usando los materiales dentro de lmites ms estrechos que antes y empleando nuevos materiales y aleaciones
metlicas para aplicaciones especiales.
Mquinas y mecanizacin ( Machines and mechanization): a medida que las empresas transforman su trabajo
hacindolo ms automtico y mecanizado, a fin de reducir sus costos, se hace ms crtica una buena calidad que
haga efectiva la reduccin de costos y que mejore la utilizacin de personal y mquinas a niveles satisfactorios.
Mtodos modernos de informacin (Modern information methods): los avances en los diseos de ingeniera
que imponen un control ms estrecho a los procesos productivos, han trasformado las cosas insignificantes,
ignoradas en otros tiempos (polvo ambiental, presin, temperatura, vibraciones, etc.), en factores causales de gran
importancia potencial.
Cmo expresar la calidad?
La calidad se expresa por medio de las caractersticas del producto. stas pueden ser de dos tipos:
Caractersticas verdaderas: corresponden a las caractersticas de calidad que el cliente o consumidor requiere
satisfacer en relacin con un determinado producto o servicio.
Caractersticas sustitutas: corresponden a las caractersticas o condiciones necesarias para alcanzar la calidad
verdadera o real.
Por ejemplo: la caracterstica verdadera para un cliente de gas, de tipo residencial, corresponde a esencialmente a
que la instalacin de gas y sus artefactos funcionen correctamente y en forma segura. Las caractersticas sustitutas
necesarias para cumplir con las caractersticas verdaderas, corresponden a un conjunto de caractersticas de
calidades cualitativas o cuantitativas que deben ser evaluadas o medidas para garantizar esta condicin, tales como:
dimensionamiento del piping, hermeticidad del circuito de gas, composicin qumica y requisitos fsicos del
combustible, ventilaciones para correcto suministro de aire necesario para la combustin, funcionamiento correcto de
los artefactos, operacin de dispositivos de seguridad de los artefactos y componentes de la instalacin, requisitos
dimensionales, etc.
En resumen, hay tres pasos importantsimos que deben ser considerados en la aplicacin del control de
calidad:

Comprensin de las verdaderas caractersticas de calidad.

Determinacin de los mtodos para medirlas.

Descubrimiento de las caractersticas sustitutas de calidad y entendimiento de las relaciones entre ambas.
Para estar seguros de que los participantes de control de calidad entienden estos tres pasos, las empresas deben
utilizar productos terminados reales.
A continuacin se indican los principales aspectos que deben ser considerados para expresar las caractersticas de
calidad:

Determinar la unidad de producto.

Determinar el mtodo de medicin.

Determinar la importancia relativa de las caractersticas de calidad.

Llegar a consenso sobre fallas y no conformidades.

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Poner a descubierto los defectos latentes.

Observar la calidad estadsticamente.

La introduccin de las caractersticas verdaderas (los deseos de los consumidores) en informacin tcnica para los
diversos procesos de la empresa, se denominan anlisis de calidad o despliegue de la funcin calidad (Quality
Funtion Deployment).
El despliegue de la funcin de la calidad, QFD, es un sistema que presta especial atencin a las
necesidades de los clientes. Las actividades que no contribuyen a este propsito se consideran intiles. Esta funcin
es utilizada para conocer los atributos que el consumidor desea en el producto o servicio mediante un procedimiento
de traduccin, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a travs de toda la organizacin. Tiene por objetivo
asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseo del producto, durante su proceso de
manufactura y hasta que es utilizado por el consumidor.
El anlisis de calidad es la base de aseguramiento de la calidad en el desarrollo de nuevos productos, pues
asegura la calidad de diseo adecuada para la total satisfaccin del cliente.
La calidad a nivel de productor
El productor de bienes o servicios requiere considerar todos los aspectos que pueden afectar la calidad, a
fin de asegurar que puede satisfacer las expectativas del consumidor o cliente.
El logro de la calidad es una meta indispensable para realizar la misin de toda empresa productora de
bienes y servicios; y que bsicamente consiste en identificar las necesidades, deseos y preferencias de los clientes
incluyendo los aspectos econmicos, ambientales, de salud y seguridad para luego proceder a disear, producir y
distribuir dichos productos o servicios. Esto a su vez implica la accin coordinada, armnica y eficaz de muchas
personas y funciones dentro de la empresa, como se ilustra en la figura 1.2, que comprende las siguientes
actividades:

Investigacin y estudio demarcado;

Ingeniera de diseo, especificaciones y desarrollo del producto;

Adquisiciones;

Planificacin y desarrollote procesos;

Produccin;

Inspeccin, ensayo y verificacin;

Envasado y almacenamiento;

Venta y distribucin;

Instalacin y funcionamiento (operacin);

Servicio tcnico y mantencin; y

Destino despus de vida til.

En relacin con las actividades del ciclo de la calidad, cabe sealar que cada una de sus etapas tiene influencia y
repercute en la satisfaccin final del cliente (usuario o consumidor), como se explica a continuacin:
Investigacin y estudio de mercado
Identifica las necesidades, gustos y presencias de los clientes (consumidores o usuarios), incluyendo los requisitos
de seguridad, salud e impacto ambiental, condiciones de uso, empaque, rotulado, aspectos econmicos, etc.
Ingeniera de diseo, especificaciones y desarrollo del producto
Determina las especificaciones del producto y su proceso de envasado y empaque e relacin con sus diferentes
caractersticas funcionales, tcnicas, de vida til, comerciales, de seguridad, organolpticas, etc., incluyendo la
fijacin de tolerancias y clasificacin de caractersticas para materias primas, los insumos, los componentes y el
producto final.
Deber tenerse en cuenta los datos suministrados por la investigacin de mercado y tambin la realidad
tecnolgica imperante, en trminos de disponibilidad de equipos, materias primas, personal, etc.
Adquisiciones
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Las materias primas, los insumos, los materiales de todo tipo y los componentes que ingresan en la fabricacin,
debern adquirirse de proveedores que estn en condiciones de satisfacer de manera continua y confiable los
requisitos de calidad, precio y entregas que se establezcan. Una cuidadosa evaluacin y calificacin de proveedores
debe conducir a la seleccin final de los mismos, la cual no debe hacerse teniendo en cuenta solamente los precios
ms bajos que ofrezcan. Similar criterio que debe seguirse para la adquisicin de maquinarias, equipos,
instrumentos, etc.

Planificacin y desarrollo de procesos

Establece los procedimientos de operacin y control que habr de asegurar la obtencin de los niveles establecidos
de calidad, incluyendo los sistemas de inspeccin y control de las materias primas, de los procesos y del producto
final, la planificacin del mantenimiento y la calibracin de los instrumentos para el control de la calidad, la
preparacin de los formatos de registros de informacin sobre la calidad, los manuales correspondientes, etc.
Produccin
Los procesos debern funcionar de acuerdo con lo especificado, as como con los procedimientos de inspeccin
establecidos. La finalidad es la de producir dentro del plazo establecido, en la cantidad y en una calidad acorde con
las especificaciones establecidas. El tiempo, la cantidad y la calidad son factores que puede entrar en conflicto unos
con otros. El hecho de conceder prioridad al tiempo o a la cantidad sobre la calidad de una manera irreflexiva, puede
tener consecuencias graves para una empresa.
Los diversos factores que interactan en la etapa de la produccin (personal, materias primas, mquinas,
instalaciones, etc.,) deben corresponder a lo planificado e interactuar de tal manera que se logre la calidad
especificada en la forma ms econmica posible.
Inspeccin, ensayo y verificacin
El propsito es el de asegurar que los elementos que ingresan a la produccin (materias primas, materiales,
componentes, partes, etc.,) y los productos terminados, correspondan a los requisitos de calidad especificados,
actuando dentro de un enfoque preventivo de acuerdo con lo planificado y decidiendo sobre las acciones correctivas
a que haya lugar cuando sea necesario y en la forma ms oportuna posible.
Envasado y almacenamiento
Un buen envasado y un almacenamiento adecuados constituyen en la mejor forma de mantener intacta la calidad del
producto antes de que ste llegue a las manos del consumidor o usuario, y deben por lo tanto, corresponder a lo
planificado. El transporte y la manipulacin o los que debe ser sometido el producto antes de su utilizacin por el
consumidor, deben realizarse de tal manera que sean consecuentes con el tipo de envasado y que no contribuyan a
deteriorar la calidad del producto.
Venta y distribucin
Esta es la etapa que permite al cliente tener acceso al producto, y esto debe ocurrir en el momento y en el lugar
adecuado, lo cual depender de una cuidadosa seleccin del medio de distribucin ms apropiado. La informacin
que reciba el cliente acerca de las caractersticas y del modo de uso del producto, sern esenciales para que ste
realice una seleccin apropiada y se fijen expectativas realistas sobre el mismo
Instalacin y funcionamiento
Esta actividad puede ser necesaria en relacin con algunos productos, como requisitos para un funcionamiento
adecuado de ellos y por lo tanto para lograr la satisfaccin del cliente.
Servicio tcnico y mantencin
Igualmente, en productos durables, puede hacerse necesaria la asistencia tcnica y el mantenimiento (reparaciones,
disponibilidad de repuestos, etc.,) para asegurar un buen funcionamiento del producto durante toda su vida til. La
disponibilidad y oportunidad de este servicio puede constituir en ocasiones el motivo principal de un cliente para la
compra o rechazo de u producto.
Destino despus de la vida til
Este aspecto debe tenerse en cuenta especialmente en aquellos casos en que los productos, al final de la vida til,
pueden constituir un elemento de contaminacin o deterioro del medio ambiente.
Debe considerarse aspectos tales como puntos de recoleccin, reciclaje, tratamiento, depsitos, etc.
Como se mencion anteriormente, la adecuada coordinacin de todas las personas, actividades y funciones
relacionadas con las etapas citadas del ciclo de la calidad, es indispensable para lograr la satisfaccin del cliente.
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Adems, cabe la consideracin de que para cada una de las etapas del ciclo de la calidad podemos asociar un
concepto de calidad, por ejemplo: la calidad de la investigacin del mercado, calidad del diseo, calidad de la
produccin, calidad de la distribucin y calidad del servicio posventa; cuya definicin consiste en el grado en que
cada una de esas etapas logra los objetivos de calidad que se han establecido para cada una de ellas. As, la calidad
del diseo es la idoneidad de dicho diseo para que el producto obtenido de acuerdo con l, satisfaga los requisitos
para su uso y en unas condiciones de fabricacin razonables; la calidad de distribucin es la aptitud del sistema de
distribucin para poner al alcance de los consumidores los productos que demanda, en el tiempo y en la cantidad
requeridos; y la calidad del servicio es la aptitud del sistema de servicio establecido para satisfacer las necesidades
de servicio de los clientes en el momento adecuado.
De esta manera, podramos tambin considerar que la suma de todos estos componentes de calidad que acabamos
de mencionar constituye un resultado muy poderoso, eficaz y de impacto, en trminos de obtener la satisfaccin del
cliente y por lo tanto su seguridad continuada hacia el producto que en tales condiciones se le ofrece. Este resultado
es no solamente deseable sino necesario para toda empresa que busque mantenerse en actividad, con xito, por
muchos aos.

3.- CONTROL DE CALIDAD

Definicin
Es un procedimiento integral de verificacin (inspeccin), registro, anlisis y toma de decisiones, que se usa en la
fabricacin econmica de productos o servicios que satisfacen los requisitos de calidad del consumidor. El
establecimiento de un sistema de control de calidad a nivel de empresa tiene por objeto fundamental prevenir fallas
en la produccin que puedan afectar la calidad del producto final, y tomar la accin correctiva en forma oportuna. El
patrn de comparacin est representado por el diseo del producto o servicio: normas tcnicas, especificaciones
tcnicas y planos, que caracterizan la calidad del producto o servicio.
El control de calidad opera de la siguiente forma:
a.
Se inspecciona un producto, proceso o servicio;
b.
Se analiza el resultado obtenido en la inspeccin, permitiendo detectar si los procesos estn dentro de los
lmites especificado, y se entrega informacin, la que debe ser analizada en la forma ms rpida y oportuna posible;
y
c.
Se procede a aplicar las acciones correctivas al proceso de fabricacin, mediante la deteccin de las causas
reales que generan el defecto. Esto significa que no se debe permitir nunca que el mismo problema se repita con la
misma causa.
Otras definiciones del control de calidad

Segn la norma JIS Z 8101, un sistema que permite que las caractersticas de un producto o servicio
satisfagan en forma econmica los requerimientos del consumidor.

Norma ANSI-ZI.7-1971, las tcnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto
servicio para satisfacer ciertas necesidades.

Normas ISO 9000, el conjunto de actividades y tcnicas realizadas para la integracin de las caractersticas
que determinan en qu grado un producto satisface las necesidades de su consumidor.

Segn E. Deming, el conjunto de actividades y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para
lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario.
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Segn K.Ishikawa, desarrollar, disear, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Campos de accin del control de calidad

Los campos de accin del control de calidad de una empresa tpica se ilustran en la figura 1.3 e incluye las siguientes
actividades de calidad:
1)
Inspeccin de recepcin de materias primas e insumos.
2)
Control durante procesos de conversin.
3)
Control de producto terminado.

Principios del control de calidad

a.
Velar para que se cumplan los objetivos de calidad dispuestos por la gerencia. El control de la calidad forma
parte de las funciones directivas de la empresa (funcin control) y por lo tanto est ligado a otro tipo de controles:
control de produccin, control de costo, control de ventas, control de inventarios, etc.
b.
El control de calidad debe ser una herramienta de reduccin de costos. Este principio se debe cumplir
impidiendo que se agregue valor a algo que posteriormente va a ser rechazado.
c.

El control de calidad debe ser preventivo.

Este principio indica que la funcin ms importante del control de calidad es atacar causas y no efectos; de esta
manera permite que se cumpla el principio b.
Sobre estos tres principios bsicos debe sustentarse cualquier estructura de control de calidad de una
empresa.

4.- GESTIN DE CALIDAD

Qu es la gestin de calidad total?
Control total de calidad, Gestin de calidad total o Total Quality Management (TQM). Control de calidad a lo ancho de
toda la empresa o Company Wide Quality Control (CWQC). Qu son cada uno de estos nombres?
Todos estos nombres son sinnimos, hacen regencia esencialmente a las mismas ideas.
Sin embargo, los nombres son distintos porque provienen de diferentes pases y autores.
Entonces, qu es la gestin de calidad total o TQM?

No es una estrategia.

No es un mtodo.

No es un programa.

No es una herramienta.
Adems, no es externa a la organizacin, sino que nace y crece desde adentro, es una nueva forma de administrar,
es una nueva forma de concebir y vivir la empresa, es aprender un nuevo lenguaje.
La filosofa de la gestin de calidad total es muy simple

La organizacin tiene una estrategia, una visin y una misin definidas y conocidas por todos.

La empresa y todas sus actividades y procesos se orientan a satisfacer y ojal exceder las necesidades y
expectativas de los clientes tanto internos como externos.

El liderazgo es ejercido por todos aquellos que tienen personas a su cargo.

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La organizacin completa es un solo equipo con objetivos claramente definidos y comunes. No existen
barreras ni divisionismos entre reas distintas.

Los ejecutivos, profesionales y trabajadores son permanentemente entrenados y capacitados, de modo que
desarrollen todo su potencial para el logro de los objetivos de la empresa.

Los procesos, en su totalidad, estn siendo medidos y mejorados por equipos disciplinarios y entrenados.

Las personas que trabajan en la empresa estn sensibilizadas y tienen conciencia de la necesidad de hacer
bien las cosas.

Estos elementos, como puede verse, no son nuevos, son conocidos y han sido diseados y aplicados
separadamente desde hace dcadas. Entonces es lgico preguntarse qu es lo nuevo?
Lo nuevo es, justamente, la integracin y sistematizacin de todos esos elementos, es su aplicacin
conjunta, un paquete completo que difiere de cualquier cosa vista antes.
Gestin de calidad total
Es un estilo global de gestin que utiliza el mtodo cientfico y las contribuciones de todas las personas de la
organizacin para mejorar continuamente todo lo que hace la organizacin con el objeto de alcanzar y exceder
permanentemente las expectativas de los clientes.
De acuerdo con la definicin dada por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO):
Gestin de calidad: Todas las actividades de la funcin general de gestin de una organizacin que
determina la poltica de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios tales como la
planificacin de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del
sistema de calidad.

La obtencin de la calidad deseada requiere de la participacin y compromiso de todos los miembros de la

organizacin y la responsabilidad por la gestin de calidad corresponde a la direccin superior.

La gestin de calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y otras actividades

sistemticas, tales como los planes de calidad, las operaciones y las evaluaciones.
Gestin de calidad total: Es un enfoque de gestin de una organizacin centrado en la calidad, basado en la
participacin de todos sus miembros y que tiene como objeto el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del
cliente y de los beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad.
NOTAS:
1.- La expresin todos sus miembros indica el personal de todos los departamentos y en todos los niveles de la
estructura organizacional.
2.- Para el xito de este enfoque, es esencial un liderazgo fuerte y persistente de la direccin superior y la educacin
y entrenamiento de todos los miembros de la organizacin.
3.- En la gestin de calidad total, el concepto de calidad se refiere al logro de los objetivos gerenciales.
4.- El concepto beneficios para la sociedad implica, segn sea necesario, el cumplimiento de los requisitos de la
sociedad.
5.- La gestin de calidad total, TQM (total Quality Management), o parte de ella se denomina a veces calidad total,
CWQC, (Company- Wide Quality control), TQC (Total Quality control), etc.
De acuerdo a la norma ISO 9000: 2000 la base fundamental para la implementacin de un sistema de gestin de
calidad, entendiendo la gestin como la accin de administrar, consiste en concebir la calidad como un proceso
sistemtico, en el que se consideren integralmente los enfoques de sistemas y procesos. Adems se puede aplicar a
todos lo procesos la metodologa Plan Do Check Act, PDCA. (ciclo de Shewart o ciclo de Deming) en espaol
Planificar Hacer Verificar Actuar PHVA.
El enfoque de sistemas para el desarrollo, implementacin y mantenimiento de un sistema de gestin de calidad
considera los siguientes aspectos:

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas;

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Establecer la poltica y los objetivos de calidad de la organizacin;

Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de calidad;
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad;
Establecer los mtodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso;
Aplicar dichas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso;
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; y
Establecer y aplicar u proceso de mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad.

El enfoque de proceso, consiste en considerar como proceso, cualquier actividad o conjunto de actividades, que
utilizan recursos para transformar entradas o insumos en resultados o salidas.
Por qu adoptar esta filosofa de gestin?
La respuesta es simple: para que la organizacin se ms competitiva. A principios de la dcada de los noventa W.E.
Deming sostena que entre el 15% y el 40% del costo de la produccin de un producto o servicio tpico de los
Estados Unidos, se debe a errores y fallas.
Juran sostiene que cerca del 40% de los recursos de las empresas se gastan en arreglar problemas y reparar
productos y servicios que debieron hacerse correctamente la primera vez.
Raph Barra es ms especfico, sostiene que los errores, fallas y problemas de una organizacin tpica equivalen a:
15% - 20% prdida de ventas
25% de los activos
25% del personal
50% del inventario
CULES SON LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD?
La implementacin de la gestin de calidad en una empresa lleva a mejorar la calidad de los productos, procesos y
servicios, con el consiguiente aumento de la productividad y mayor captacin del mercado.
La bsqueda de la calidad de un producto o de servicio, proceso y trabajo, a travs de tcnicas estadsticas
y en forma participativa, trae como consecuencia una alta productividad, alta motivacin por el trabajo y por supuesto
alta calidad y utilidades, dando lugar a una administracin estable.
Todos los estudiosos de la calidad coinciden en que las empresas hoy en da tienen grandes oportunidades
de reducir costos y atraer nuevos clientes a travs del perfeccionamiento de sus procesos y de la orientacin hacia
sus clientes. El no hacer bien las cosas genera costos innecesarios que se transmiten al cliente. Estos costos son un
porcentaje importante del costo total, por lo que significan perder competitividad. En mercados poco competitivos
adoptar esta filosofa de administracin puede significar incrementar las utilidades, ya que hay reduccin de costos
mientras os precios pueden mantenerse eventualmente. En mercados muy competitivos, en cambio, significa la
sobrevivencia en el largo plazo, ya que aquellas empresas que logren maximizar la relacin calidad/costo sern las
que permanecern en el mercado. Un anlisis detallado prueba que existe una relacin directa entre el rendimiento
sobre la inversin, RSI, y la calidad del producto. Los productos y servicios de alta calidad producen un mayor RSI,
casi un 40% ms que los de baja calidad.
Los japoneses lograron ver que las empresas-cuyos procesos producen continuamente artculos de alta
calidad se benefician de tres maneras:

Con menores costos de produccin.

Con mrgenes de utilidad ms altos.

Con mayor participacin en los mercados.

Existen otros beneficios asociados a la gestin de la calidad total?
Sin duda que la respuesta es s por ejemplo:
Mejora el trabajo
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Las relaciones interpersonales mejoran, hay mayor confianza y respeto. Crecen la motivacin y el
entusiasmo del personal. Mejoran las comunicaciones internas. Disminuye el ausentismo y la rotacin. Disminuye el
stress. Se crea un entorno de trabajo positivo donde todas las personas son respetadas y se fomenta la creatividad.
Desde la perspectiva de los trabajadores, se genera la percepcin de que el desarrollo de los proyectos personales
es posible en esa organizacin.

Otorga mayor flexibilidad

Mayor flexibilidad significa que la empresa aumenta su capacidad para adaptarse a los cambios. La
organizacin sabe aprovechar las oportunidades que se le presentan y adems tiene mayor capacidad de respuesta
a situaciones adversas. Ser flexible es una importante fortaleza, especialmente hoy en da, en que los cambios son
permanentes y muy rpidos.
Una organizacin es ms flexible cuando tiene pocos niveles jerrquicos, cuando su personal es ms
capacitado y preparado para cumplir sus tareas, cuando los procesos estn controlados, cuando las personas tienen
mayor capacidad de decisin. Todas estas caractersticas son parte de gestin de calidad total.
Disminuye los problemas
En una empresa que tenga incorporada la filosofa de la calidad, y sus procesos estn normalizados y
controlados, los procedimientos son claros y conocidos, se atacan las causas de los problemas y no los sntomas.
Esto permite que las personas hagan buen uso de su tiempo de actividad y agreguen valor, y no como es comn,
destinar porcentajes importantes de tiempo de gerentes, profesionales y trabajadores para solucionar problemas del
momento, con los consecuentes desgastes personales, descuido de objetivos a largo plazo y aumento de costos.
Favorece el trabajo en equipo para el logro de los objetivos
En la organizacin hay una unidad de propsitos, existe un plan estratgico y una visin de futuro clara,
entendida y compartida por todos. No hay barreras, rivalidades y desconfianzas entre las distintas reas, sino
cooperacin y armona para el logro de los objetivos de la organizacin. Todos somos un equipo, somos una familia
con visin de largo plazo. Lo anterior genera una mayor satisfaccin por el trabajo.
A modo de resumen, la implementacin de la gestin de calidad total genera los siguientes beneficios:

Fomenta el trabajo en equipo y la cooperacin entre departamentos.

Crea orgullo de los empleados acerca de su empresa.

Genera una alta moral de trabajo.

Favorece un mejor clima laboral.

Logra una disminucin de los errores.

Se reducen los costos de la no-calidad.

Aumentan la productividad y competitividad.

Se satisface ms a los clientes y se logra mayor participacin en el mercado.

Mejora la administracin.

Reduce la burocracia.

Aumenta las utilidades.

Las ecuaciones:
Calidad = Productividad

Y
Calidad + Flexibilidad + Productividad = Competitividad
Deben ser aceptadas desde ahora como los nuevos paradigmas.
El concepto de la productividad
Versin 01- Agosto 2006

Autor: Rolando Gonzlez S.

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Aumentar la productividad es producir cada vez ms y/o mejor con cada vez menos recursos. Entonces, se puede
representar la productividad como el cuociente entre lo que la empresa produce (output) y lo que sta consume
(input).
Productividad = Output/Input

Estos productos o servicios deben ser diseados, proyectados y producidos de tal forma que tengan valor; es decir,
satisfagan las expectativas de los clientes. Si el valor agregado no corresponde al precio, las ventas disminuyen. Por
otro lado, si la empresa es capaz de agregar mucho valor a bajo costo, ella dominar el mercado, pues los
consumidores siempre procurarn maximizar el valor obtenido a cambio de su dinero.
De esta manera sustituyendo en la ecuacin anterior a la relacin: output/input, por: valor producido/valor
consumido, se puede visualizar la productividad como ndice de valor agregado.

Productividad = Valor Producido/Valor Consumido

Para aumentar la productividad de una empresa se debe agregar el mximo valor al mejor costo. No basta con
aumentar la cantidad producida, es necesario que el producto tenga valor, que satisfaga las expectativas de los
clientes.
Cuanto mayor es la productividad de una empresa, ms til es sta sociedad, pues satisface las necesidades
de sus clientes a un bajo costo. El lucro resultante representa un premio que la sociedad le otorga por el buen
servicio prestado y una seal que debe crecer y continuar sirviendo bien.
Los trminos valor producido/valor consumido, puede ser reemplazados por los de calidad/costo, as:

Productividad = Calidad/Costos

Los trminos, valor producido/valor consumido, pueden ser reemplazados por los de facturacin/costos, y
tendremos una nueva forma de definir productividad:

Productividad = Facturacin/Costos

La definicin de productividad como cuociente entre la facturacin y los costos que tiene una gran ventaja, ya
que adems de tener en cuenta todos los factores internos de la empresa (razn de consumo de materias primas e
insumos, razn de consumo de energa y razn de utilizacin de maquinarias), incluye al cliente como factor decisivo
de la productividad.
Si un cliente no desea comprar, por muy alta que sea la eficiencia de la empresa, la productividad disminuir. La
productividad, de la manera como se expresa, es aplicable a cualquier empresa/institucin, como empresa
manufacturera, empresa de servicios, hospitales, hoteles tanto privados como pblicos, etc.

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PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL

La filosofa de la gestin de calidad total se fundamenta en una serie de principios, que en muchos casos implican
una nueva forma de pensar acerca de la administracin.
Enfoque hacia el cliente
Esto significa que los esfuerzos de la empresa se centran en satisfacer y ojal exceder las necesidades y
expectativas de los clientes. La personas, en general buscan maximizar el cociente calidad/precio, entonces la
empresa debe procurar por una parte, que los productos o servicios satisfagan las necesidades sus clientes y por
otra parte, minimizar los costos. El objetivo del sistema de calidad es implementar este enfoque bsico.
Metodologas para conocer lo que el cliente quiere

Tarjetas respuestas, encuestas (sin embargo, pocos la llenan).

Llamadas regulares (a clientes nuevos - lo debe hacer un alto directivo).

Llamadas con cobro revertido (dar un nmero telefnico, por ejemplo: lnea 800).

Rozarse con los clientes (en incgnito para conocer sus opiniones).

Acompaar al cliente por todo el ciclo de servicio (hora de la verdad).

Entrevistas privadas.

Encuestas por correo (a veces esto es intil, pues no se contestan. Si se decide hacerlas, haga pocas
preguntas).

Encuestas telefnicas (cortas - no ms de 10 preguntas).

Los propios empleados.

Reuniones peridicas (mensuales).

Liderazgo
El liderazgo es el motor que permitir que en la empresa nazca, crezca y madure la gestin de calidad total. Sin
liderazgo, especialmente la gerencia, las cosas seguirn hacindose tal como se han hecho hasta ahora. no habr
oportunidad para el cambio.
El liderazgo significa tener capacidad de influir en las personas que estn a nuestro cargo con el objetivo de que
stas aporten todo su potencial para el logro de los objetivos definidos. Este tipo de relacin es todo un desafo para
los jefes ya que incorpora elementos afectivos, emocionales y psicolgicos, en la relacin con sus subordinados. El
liderazgo es el resultado ms del ejemplo que de las palabras, hay un respeto profundo por las personas. Se deben
considerar los siguientes aspectos:

Proporcionar una gua para la gestin de calidad total.

Definir polticas y objetivos de calidad.

Asignar recursos.

Planificar la implementacin.

Evaluar la efectividad.

Administrar la planificacin anual de la calidad.

Planificar la planificacin anual de la calidad.

Planificar la expansin.
Trabajo en equipo
Trabajo en equipo significa esencialmente que: Toda la organizacin es un equipo. Por lo tanto, no existen barreras,
divisionismos u objetivos divergentes entre las diferentes reas, departamentos, secciones o turnos. Por el contrario,

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la visin de la empresa, su misin y sus objetivos son el norte de todas las personas, son el elemento aglutinador de
esfuerzos para el logro de resultados comunes.
Equipos de trabajo
Se trata de equipos formales que se crean para mejorar procesos o para generar ideas innovadoras. Estos
pueden estar compuestos por personas de una misma rea o departamento (equipo departamental), o por personas
de diferentes reas o departamentos (equipo interfuncional). La necesidad de dar cabida a estos equipos obedece a
que: El todo es ms que la suma de las partes.

Educacin y capacitaciones continuas

La educacin y capacitacin son una inversin que se paga cien veces y la gerencia con visin de largo plazo se
preocupa de ello y motiva a todos para su autoperfeccionamiento a travs del entrenamiento, de la capacitacin y de
la educacin. Desde los gerentes hasta los trabajadores aprenden a realizar mejor su trabajo y a desarrollar todas
sus potencialidades para el logro de los objetivos de la organizacin.
El mejoramiento de la calidad empieza y termina con la capacitacin (Kauro Ishikawa)
La implantacin de un sistema de gestin de calidad total es, esencialmente, un proceso de educacin y
entrenamiento, ya que es una etapa en que las personas cambian su propia manera de pensar.

EDUCACIN

CMO PENSAR

ENTRENAMIENTO

CMO HACER

Declogo de la educacin y entrenamiento

1 La delegacin es la base de la educacin.
2 Las personas deben desear ser capacitadas.
3 El entrenamiento debe establecerse sobre la base de los procedimientos operacionales.
4 El entrenamiento constituye un medio para alcanzar los objetivos.
5 El entrenamiento debe ser acompaado por la aplicacin de los conocimientos adquiridos.
6 Los propios jefes en especial y siempre que sea posible, deben ser utilizados como instructores internos.
7 Los recursos deben ser estandarizados despus de algn tiempo, de tal forma que el mensaje transmitido sea
siempre el mismo.
8 Es necesario tener un plan de educacin y entrenamiento para todos los niveles.
9 El jefe directo del trabajador tiene la responsabilidad total de todo entrenamiento realizado en la empresa.
10 El conocimiento camina en la direccin al elogio.

Mejoramiento continuo de los procesos

Todos los autores coinciden en que la mayor parte de los errores y fallas de una organizacin (entre 85% y
95%) son sistmicos. Es decir, su causa est en los sistemas y no en los trabajadores o empleados. En una empresa
con gestin de calidad total los esfuerzos se orientan a mejorar constantemente los sistemas eliminando las causas
de los problemas, previendo ms que reaccionando y no buscando culpables a lo que no soluciona nada, y por el
contrario, genera inseguridad, desconfianza y desmotivacin.
El mejoramiento de la calidad procede por dos caminos: la innovacin o descubrimiento y pequeas mejoras
continuas. Muchas mejoras pequeas pueden equivaler a un gran descubrimiento.
Estrategias y tcnicas para el mejoramiento continuo, entre muchas otras:

Autocontrol (a prueba de errores).

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Tcnicas de Just in Time.

Mantenimiento preventivo.
Control estadstico del proceso.
Investigacin y desarrollo de las caractersticas del producto.
Marketing.
Crculo de control, Circulo de Deming o Ciclo de W.A. Shewhart (Plan- Do- Check- Act).

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