Calidad y Servicio:

Los servicios y la calidad que estos tienen se originaron con la aparicin del
hombre sobre la tierra,con sus necesidades bsicas de
alimentacin,salud,abrigo,seguridad,vivienda y educacin .En el mbito
empresarial ,indpendiente que nuestra empresa sea publica,privada
,multinacional ,gran empresa,mediana o pequea,con actividades
industriales o de servicios ,y sea cual sea la tarea que desarrollamos en
ella ,todos los miembros de la empresa estamos implicados en el servicio al
cliente .
La calidad y la satisfaccin al cliente van de la mano , en primer lugar, es
importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los
significados generales que ha ido adquiriendo este trmino, de acuerdo con
Reeves y Bednar (1994, p.419) se podra determinar cuatro perspectivas
bsicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales
como:

Calidad como excelencia. De acuerdo al trmino, las organizaciones

de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido
absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difcil entender
qu se considera como excelente, ya que sera necesario marcar unas
directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de
estandarizar y especificar las normas de produccin se desarroll esta
nueva perspectiva, que pretenda asegurar una precisin en la
fabricacin de los productos, esto permiti el desarrollo de una
definicin de calidad ms cuantificable y objetiva. Desde esta
perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecucin
objetivos bsicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente
entre la calidad obtenida en distintos perodos, para as poder
obtener una base de comparacin y determinar las posibles causas
halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluacin es
desde el punto de vista de la organizacin y no del propio usuario o
consumidor.
Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el
mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo
de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir
como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las
organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad
externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos
criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de
los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad
existente en valorar estos elementos, ya que son dinmicos, varan
con el tiempo. Es difcil identificar qu caractersticas son importantes
para cada consumidor.

Calidad como satisfaccin de las expectativas de los usuarios o

consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o
no las expectativas de los consumidores o usuarios que supone incluir
factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que
reciben el servicio.

Es una definicin basada en la percepcin de los clientes y en la satisfaccin

de las expectativas, esto es importante para conocer qu necesitan los
usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que
esta medida es la ms compleja de todas, ya que las personas pueden dar
distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difcil
medir las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces,
no las conocen de antemano, sobre todo cuando estn ante un producto o
servicio de compra o uso poco frecuente (Martnez-Tur, Peir y Ramos,
2001).
Mientras tanto el servicio al cliente es una decisin optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el
centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso. El servicio al
cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
Una definicin amplia que podemos dar de servicio al cliente podra ser la
siguiente: Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes
constituyen el servicio al cliente.
Entre estas actividades podemos mencionar las siguientes:

Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servici se

entrega al cliente en tiempo, unidades y presentacin adecuados.
Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el
cliente.
Los servicios de reparacin, asistencia y mantenimiento postventa
El servicio de atencion, informacin y reclamaciones de clientes.
Recepcion de pedidos de la empresa

Satisfaccin del cliente:

El concepto de satisfaccin, se ha ido matizando a lo largo del tiempo,
segn han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos
y variando su concepcin. En los aos setenta el inters por el estudio de la
satisfaccin se increment hasta el punto de publicarse ms de 500
estudios en este rea de investigacin (Hunt, 1982), incluso un estudio de
Peterson y Wilson (1992) estiman en ms de 15000 las investigaciones
sobre satisfaccin o insatisfaccin del consumidor.
Pero en las ltimas dcadas el objeto de la investigacin del constructo de
satisfaccin ha variado. As, mientras en la dcada de los setenta el inters
se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen
en el proceso de su formacin, en la dcada de los ochenta se analizan
adems las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil,
2001).
Los primeros estudios sobre satisfaccin del consumidor se basan en la
evaluacin cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los
productos, la confirmacin de las expectativas y los juicios de inquietud
entre la satisfaccin y las emociones generadas por el producto, solapando
los procesos que subyacen del consumo y la satisfaccin (Oliver, 1989,
1992; Westbrook, 1987; Westbrook y Oliver, 1991).
La mayora de los autores revisados consideran que la satisfaccin implica:

1. La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar.

2. La consecucin de este objetivo, slo puede ser juzgada tomando
como referencia un estndar de comparacin.
3. El proceso de evaluacin de la satisfaccin implica como mnimo la
intervencin de dos estmulos: un resultado y una referencia o
estndar de comparacin.
Habitualmente, desde un punto de vista economicista se centra en la
medida de la satisfaccin, como resultado o estado final, y en las diferencias
existentes entre tipos de consumidores y productos, ignorando los procesos
psicosociales que llevan al juicio de satisfaccin.
Por lo tanto, la satisfaccin del usuario o del consumidor, sera a partir del
procesamiento cognitivo de la informacin, aunque tambien puede ser
consecuencia de la experimentacin de emociones durante el proceso de
consumo; se podra definir como una evaluacin post-consumo y/o post-uso,
susceptible de cambio en cada transaccin, fuente de desarrollo y cambio
de las actitudes hacia el objeto de consumo y/o uso, y que es el resultado de
procesos psicosociales de carcter cognitivo y afectivo. Asimismo, la calidad
de servicio supone la valoracin de que un producto es til, en referencia a
que cumple con lo que tena encomendado, pero tambin que proporciona
sensaciones placenteras. La calidad de servicio puede definirse como la
evaluacin actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple
con los fines que tiene encomendados, asocindolas a propiedades
placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada
transaccin, rendimiento percibido, influyendo sobre la satisfaccin
experimentada por el usuario. Por ello es importante y necesario, realizar
una diferenciacin entre los conceptos de servicio y de organizacin de
servicios, recordando que el concepto de servicio son los componentes
intangibles de un producto o servicio, incluyendo tanto un componente
tangible, el bien de consumo, como uno intangible el servicio; entendemos
como organizaciones de servicio donde una parte relevante del servicio se
presta mientras es usado, tambien ofrece tanto aspectos tangibles como
intangibles (Martnez-Tur, Peir, Ramos, 2001, p.41- 47).
BIBLIOGRAFIA:
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Martnez-Tur, V., Peir, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y
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Peterson, R.A. y Wilson, W.R. (1992). Measuring customer satisfaction: fact

and artefact. Journal of the Academy of Marketing Science, 58, 111-124.
Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la perfomance y
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Oliver, R. L. y Swan, J. (1989a). Consumer perceptions of interpersona1
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Oliver, R. L. y Swan, J. (1989b). Equity and disconfirmation perceptions as
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Oliver, R. (1992). As they are and as they perhaps might be: some recent
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and Postpurchase Processes. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.
Westbrook, R. A. y Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption
emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research,
18, 84-91.
LIBROS:
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