La mejor forma de empezar a ganar dinero es dejar de perderlo

Tienen los hoteles miedo a TripAdvisor? mi opinin personal es un s rotundo, pero lo que me
parece ms grave es que este hecho hace perder mucho dinero a los hoteles.
TripAdvisor es una herramienta que se crea para ayudar al viajero a elegir mejor, pero que en
contraposicin produce pnico en muchos hoteleros.
Hoy mismo al salir de un hotel y tras pagar la factura y preguntarme si todo haba ido bien, les
coment que la habitacin muy bien pero que el pan del desayuno era congelado y no mereca
el precio que estaba pagando por l. Rpidamente me pidieron disculpas y me ofrecieron
amablemente la alternativa a TripAdvisor: hacer un comentario para su "buzn de sugerencias".
No tengo costumbre de escribir en TripAdvisor salvo para comentarios positivos, y me gusta
comentar de viva voz las reas de mejora, pero es cierto que, en mi caso, se debe
principalmente a deformacin profesional. La mayora de viajeros suelen escribir en un mayor
porcentaje para quejarse que para dar las gracias.
Los hoteleros son muy conscientes de esto y tienen un poco "asustados" a sus equipos sin
alertarse de que este miedo al cliente puede producir (y produce menos ganancia)
Pongo un ejemplo de prdida de oportunidad de Upselling:
1. Clientes que solicitan camas de matrimonio - El miedo hace que los equipos, a pesar de no
tener disponibilidad de ese tipo de camas en habitaciones estndar, ofrezcan un free upgrade
al cliente, entendiendo que si se le dice al cliente que no hay disponibilidad, ste se enfadar y
escribir en TripAdvisor un comentario negativo que luego tendr consecuencias (bronca al
canto!)
Es cierto que quien desea una cama de matrimonio le gustara recibirla, pero no es menos
cierto que argumentado con la tcnica adecuada y las palabras correctas (que hablan a la parte
del cerebro emocional) y utilizando la estrategia idnea, el cliente, en un 80% de las ocasiones
estar ms que satisfecho con la explicacin y con la interesante propuesta que cubrir sus
necesidades.
Pero qu ocurre con es 20% que no se doblegar? No ocurrira nada si los equipos de
recepcin estuvieran bien entrenados en la resolucin de quejas y clientes difciles.
Lamentablemente esto no es frecuente ya que implica dos aspectos fundamentales:
1. Conocimiento de tratamiento de quejas en profundidad (Tcnicas especficas)
2. Tolerancia a la incomodidad. (Gestin emocional)
Puedo asegurar que de los cientos de recepcionistas con los que trato cada ao, aprox. un
95% prefiere no correr el riesgo de tener que afrontar una situacin incmoda. (La ya muy
conocida Zona de Comodidad del ser humano)
Esto sera perdonable si no implicara una prdida de dinero importante para el hotel. Pero
adems produce una tendencia de compra en el cliente en el que se siente fuerte ante el
vendedor y con un poder excesivo que le permite exigir ms all de lo que paga.
Educamos mal a nuestros clientes en la mayora de ocasiones sin ser conscientes de que ese
cliente al que has realizado un free upgrade, si vuelve la prxima vez, esperar, como mnimo,
un nuevo free upgrade... bsicamente estamos dando duros a 4 pesetas. Para qu entonces
un revenue management y precios diferentes para tipologas de habitaciones diferentes?
Creo que es muy necesario reflexionar y cuantificar estas prdidas, ya que, este "pequeo
matiz" puede aumentar el ADR de forma espectacular y no olvidemos que la venta por
Upselling de habitaciones superiores va directamente al GOP.

OVERBOOKING "NEW STYLE"

Los que pasbamos antecedentes a la mano corriente con pluma y papel, los que sufrimos la
Anker y el cajn de las facturas, que rara vez se mantenan derechas, tenamos un concepto
muy claro del overbooking: Haba que cerrar al 100% cada da, de lo contrario te podas ganar
una buena bronca.
Bien es cierto que los tiempos eran otros, y que esto de pagar por adelantado o garantizar las
habitaciones era un cuento de hadas, de modo que no nos quedaba ms remedio que
meternos en la pur provocando overbookings diarios donde contbamos con un margen de
error a veces acertado y otras no tanto.
As que en ocasiones conseguamos cerrar al 100% sin mayor problema que nuestra
adrenalina por las nubes, tras un turno de tarde en el que suframos lo mismo por exceso que
por defecto.
Esa reserva tomada a mano sin ms garanta que un nmero de telfono mal tomado (no
sabas si el 5 era un 8 o al revs) y que el recepcionista que en su da la tom, olvid poner la
hora de llegada, tena todas las papeletas de ser un no show, hecho que al sufridor de tarde
le haca desear que no llegara en ocasiones, y en otras rezar porque apareciera por la puerta
(ya que no se haba atrevido a disponer de ella y viendo que no llegaba, tema lo peor)
En fin repito, eran otros tiempos en los que no existan las OTAS, Booking era un concepto
hotelero, solo los jefes de recepcin muy curiosos saban lo que era una OPC o los GDS y por
supuesto el Revenue Management no apareca ni en el diccionario.
La obsesin era cerrar lleno. cerrar al 100% no teniendo muy en cuenta el inventario, salvo
para cuadrar, a veces a martillazos, todas esas reservas que una vez convertidas en clientes
fsicos deban dormir esa noche en el hotel como fuera
Treinta aos despus, parece paradjico, pero no se ha avanzado mucho S, Booking es uno
de los mayores proveedores de clientes de los hoteles, pocas personas realizan las reservas
por telfono, todo o casi todo est digitalizado pero seguimos sin hacer un buen uso (slvese
quien pueda) del inventario de habitaciones. De modo que, el overbooking en s mismo no es
un mayor problema en la mayora de hoteles, ya que un gran porcentaje de habitaciones estn
garantizadas, sin embargo, ahora que s se puede controlar, no se tienen en cuenta los
oerbooking por categoras.
Si mi hotel tiene 100 habitaciones disponibles y tengo 102 reservadas tengo 2 habitaciones de
overbooking. El mismo concepto que hace 30 aos. Esto no tendra nada de malo, salvo que
PERDEMOS PASTA cada da!!!
En el sigo XXI, la cuenta debera ser otra: Si mi hotel tiene 80 habitaciones standard y 20
superiores y tengo reservadas 85 standard, tengo un overbooking de 5 standards Cuando
esto lo cuentas por ah por los mundos de Dios, los recepcionistas no ven mayor problema:
eso no es un overbooking, porque nos sobran 20 superiores dicen Es cierto, no es un
overbooking que te haga sufrir porque no tengas adonde meter a los clientes, es un
overbooking que te hace perder dinero, ya que esas 5 reservas de ms tendrn que dormir en
las habitaciones superiores, por tanto el upgrade es gratis y obligado.
Imaginad que un hotel es una joyera. En la joyera vendo plata y oro. La plata es ms barata y
se vende ms, el oro est reservado solo para los ms pudientes o aquellos caprichosos que
les gusta lo mejor. Bien, pues ahora vamos a convertir a las OTAS en vendedoras de joyas con
pago garantizado. Y justamente hoy nos han vendido 10 piezas de plata ms de las que
tenemos en la tienda, por lo que cuando nuestros clientes, que ya han pagado, vengan a
recoger sus joyas no las van a tener. Segn nuestro sistema de trabajo en el hotel, le
regalaramos 10 piezas de oro, ya que la plata se nos ha acabado. Y tan contentos
Cuando le cuento esto a recepcionistas hoy da, ven clarsimo que eso no se podra hacer. Sin
embargo cuando lo trasladamos a trminos hoteleros, parece que su plata y oro (standards y
superiores) tienen el mismo valor, y que no se hace dao a nadie regalando superiores.

Permitidme reflexionar sobre esto:

El cliente que ha reservado por primera vez una habitacin de hotel tiene una expectativa con
respecto a lo que ha reservado. En mucha ocasiones, cuando hay overbooking de standards,
se le da un upgrade a una habitacin superior. Su experiencia es mejor, sin duda, porque la
habitacin recibida ha superado sus expectativas. Es muy posible que ese cliente se vaya muy
contento del hotel y quiz en su prxima visita decida volver al mismo hotel. Pero casualmente
esa segunda estancia el hotel no tiene esa situacin de overbooking de standards, y cuando
realice el check-in, el recepcionista le va a dar la habitacin standard que tena reservada.
Cuando meta la llave en su puerta y entre en la habitacin, cual va a ser su sensacin? Esto
no es lo que me dieron la ltima vez! Con suerte bajar a protestar y con peor suerte el
recepcionista no sabr salir de esta situacin, por lo que le volver a regalar la habitacin
superior (por aquello de evitar la queja).En el mejor de los peores casos, habrs fidelizado a un
cliente que paga por una standard pero ocupa una superior. Es decir ya tienes un cliente
repetitivo ms que tendr condiciones especiales sin ms mrito que haber tenido la mala
suerte de un da de overbooking de standards mal resuelto.
En el peor de los casos, este cliente no dir nada y muy posiblemente escribir en Tripadvisor
contando su mala experiencia (la buena en un 75% de los casos no se promulga). Por lo que
no solo habrs perdido a un cliente, si no que la tan valiosa reputacin online sufrir.
Se podra haber evitado? Sin lugar a dudas. Con una estrategia de ingresos adecuada.
Significa eso que los hoteles tienen que cerrar ventas cuando ya han vendido todas sus
standards? EN ABSOLUTO! La solucin pasa por mantener una estrategia de revenue sensata
y que la resolucin en el front desk tambin sea sensata y que todo ello, lleve a generar
muchos ms ingresos y muchos menos problemas.
El overbooking por tipologas es algo que todos conocemos pero que no se optimiza como
debera con una estrategia de ingresos ptima que permita subir el ADR y el G.O.P.
De ah que desde aqu, abogo por el la gestin del overbooking New Style.

LA RESPUESTA ES SI CUL ES LA PREGUNTA?

La respuesta es SI, cual es la pregunta?
Esa es la actitud de cualquier empleado de hotel que se llame a si mismo "profesional".
Cualquier recepcionista, camarero o barman, necesariamente ha de tener vocacin de servicio.
Pero qu es la vocacin de servicio? Sencillamente el "placer" de facilitarle la vida a los
dems.
Hace unos das intentaba reservar una habitacin con cama de matrimonio en un hotel... la
respuesta (lamentablemente esperada) fue que no me poda garantizar la cama de matrimonio,
insist, esperando que tuviera la habilidad de ofrecerme UPSELLING a habitacin superior con
cama de matrimonio.... nada ms lejos de la realidad.... No solo no aprovech la oportunidad
para vender ms si no que su respuesta a mi pregunta de: "pero no hay posibilidad alguna de
que me garantice una habitacin con cama de matrimonio?" Su respuesta fue un rotundo NO.
Indudablemente no reserv y segu llamando hasta encontrar a un chico pro-activo y saleroso
(que los hay) que me vendi una junior suite a un estupendo precio para ambos.
Nos queda mucho por aprender, pero sobre todo mucho por poner en prctica. Un
recepcionista que es capaz de contestar un rotundo NO hace un flaco favor al hotel, pero un
recepcionista que no es capaz de ver la oportunidad de venta, sencillamente no debera estar
en una recepcin.
Perdemos dinero a raudales.... es necesario cambiar el chip!

LA IMPORTANCIA DE LA PERSPECTIVA
Acabo de recuperar este post escrito unos aos atrs, que me gustara compartir ya que sigue
estando de actualidad. Cada da sigo viendo como algunos hoteles, a pesar de querer mejorar,
de querer generar ms ingresos, de querer ser ms competitivos, se quedan paralizados
debido a su falta de perspectiva.

Resulta curioso escuchar en la misma frase: "est todo muy difcil" y "el Upselling no es una
prioridad ahora".
"Sbado por la tarde, han pronosticado lluvias pero hace calor... mucho calor...
Acabo de volver de tomar un caf con un amigo en el parador, he visto Mlaga desde arriba...
es otra Mlaga, una que yo no conoca, la he sentido diferente, ms bella, ms serena, ms
suave y ms grande... lo nico que me ha hecho verla as ha sido la perspectiva.
Cul es la verdadera Mlaga? La que conoca o la que conozco ahora? Reflexiono un rato...
es la misma Mlaga pero con ms opciones. La prxima vez que hable de ella a un forastero se
la explicar diferente... "
Tras esta simple experiencia acabo de encontrarle el autntico valor a la perspectiva. Tantas y
tantas veces en nuestra vida nos ocurre que ante un problema o una situacin de bloqueo no
encontramos salida. Vemos el camino del "caos" pero no nos permitimos buscar atajos u otros
caminos paralelos o no, que conduzcan a un lugar mejor. No se nos ocurre subirnos a la
montaa de nuestro problema para verlo desde otra perspectiva, para contemplarlo desde
arriba.
La perspectiva, sin duda, es lo que condiciona nuestros pensamientos y por lo tanto nuestro
comportamiento. Por eso la importancia de moverse, y digo moverse en el sentido literal de la
palabra. Cuando buscamos soluciones, tendemos a quedarnos sentados o tumbados
pensando. Nuestra mente es la que procura viajar de un lugar a otro, pero no somos
conscientes de que la tenemos atrapada en el mismo lugar en donde naci nuestro problema...
y en ese entorno no se encuentra cmoda.
Mi hijo es un tipo ingenioso, un gran pensador... siempre me sorprende cuando le veo
levantarse del ordenador y pasear de un lado a otro de la casa, como si fuera un len
enjaulado... le pregunto qu te ocurre? el me contesta: "estoy pensando" a veces sale a la
calle y da un paseo... cuando oigo la llave en la cerradura, ya estoy preparada para su frase:
"ya lo tengo" dice... se sienta de nuevo y se pone a trabajar.
Buscar una perspectiva diferente mentalmente es importante, pero moverse... cambiar de
escenario, es fundamental para pensar mejor.
Solo pensando diferente encontraremos soluciones diferentes. Atrvete a cambiar de
perspectiva.

Hoteles: Tcnicas de upselling desde el front desk

Cul es el sentido de las tcnicas de upselling desde el front desk en los
hoteles
Aplicar tcnicas de venta in house como el upselling y el cross selling desde la recepcin del
hotel... cmo debe hacerse? Qu hay que tener en cuenta? Quin debe aprenderlas?
Preguntas que contesta en este post Alejandro Francino.
Desde hace ya algn tiempo se ha puesto de moda entre los hoteleros la implementacin de
tcnicas de upselling desde front desk, repitiendo lo que pas en nuestro pas con la llegada
hace ya casi 8 aos del revenue management (yield management), y apostando una vez ms,
y en mi modesta opinin acertadamente, por implementar este tipo de tcnicas desde
recepcin como una excelente solucin para incrementar los precios medios de los hoteles
(ADR), y consiguientemente sus ingresos por habitacin disponible (REvPAR).
Por ello han ido proliferando los hoteles que realizan este tipo de acciones, y tambin las
empresas o bien los autnomos que buscan un hueco en el mercado para ganarse la vida (muy
lcitamente) impartiendo cursos de formacin, asesorando de alguna manera, y de paso
aprovechar el tirn que puede tener los fondos de la fundacin tripartita.
No obstante, me gustara sealar que la implementacin de las tcnicas de upselling y cross
selling desde front desk no deben servir nicamente para incrementar el beneficio de los
hoteles, sino que adems deben incrementar el grado de satisfaccin de nuestros clientes y
consiguientemente su satisfaccin.

Y por ltimo deberan incrementar la motivacin de los equipos de recepcin y reservas, y de

paso darles ms herramientas para vender proactivamente y consugerencias suaves y no
insistentes, al cliente, que en definitiva es la razn de ser de todo el negocio.
Por ello es necesario que el punto de vista de los formadores en upselling y crosselling no sea
el de un revenue manager puro, sino mejor el de una persona con una amplia visin
comercial, teniendo en cuenta que al fin de al cabo son tcnicas de ventas in house.
Muchos hoteleros y formadores/consultores creen que para implementar las tcnicas de
upselling desde front desk basta con un curso o seminario de formacin que se efecte al
departamento de recepcin, y algunas veces incluso vinculada a un plan de incentivos.... es un
buen inicio, pero nada ms lejos de la realidad. Para que las tres partes de las que he hablado
antes obtengan esa parcela de xitocomentada, hay todava ms trabajo por hacer, mucho
ms...

La tnica up-selling
El up-selling es una tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos
compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado. Las empresas de software
utilizan con frecuencia este tipo de tcnica. Cuando compramos un ordenador, rara es la vez en
la que no nos ofrecen una ampliacin de memoria o todo tipo de accesorios como maletines,
memorias usb, ratones inalmbricos, etc.
Es una tcnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas
empresas hasta un 50% de incremento de facturacin.El problema es que este tipo de
tcnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotacin negativa.
Muchas empresas han abusado del up-selling ofreciendo productos y servicios ms
sofisticados pero que en realidad no ofrecan ningn tipo de valor para el cliente. Hay incluso
empresas que en vez de up-selling han empezado a denominar esta tcnica como
personalizacin, debido a que esta palabra tiene una connotacin ms atractiva para el
cliente.
Pero como hemos mencionado anteriormente, esta tcnica de ventas debe sobre todo aportar
valor al cliente, para ello debemos tener en cuenta una serie de parmetros:
-Calidad, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe al menos, aunque lo normal es
que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.
-Complemento, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe complementar el
solicitado por el cliente, de lo contraro es muy difcil que aporte valor al producto o servicio
solicitado por el cliente.
-El momento justo, nunca debo comenzar una tcnica de up-selling cuando el cliente todava
no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio.
-El orden, es muy importante tambin el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de
up-selling, ya que un orden inadecuado, llevara al cliente a confusin y rechazo del up-selling y
puede incluso que de la compra del producto o servicio inicial.
Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por telfono a un hotel para
hacer una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la
conversacin ofreciendo al cliente la opcin de alojarse en una junior suite con un suplemento
X. Primero, deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el
cliente. Una vez que detectamos que el cliente est conforme y quiere proceder con formalizar
la reserva es cuando debemos poner en prctica las tcnicas de up-selling ofreciendo por
ejemplo; si el motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitacin ejecutiva que aunque sea
algo ms cara que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexin gratuita a internet, la
inclusin del desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de upselling y por confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendra
ninguna lgica ofrecer primero la opcin del desayuno y en segundo orden la opcin de la
habitacin ejecutiva.
En el mundo online o las ventas por internet, deberamos de poder ofrecer las mismas
alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opcin del up-selling en el
motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefnica, es muy
importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido por la
formalizacin de la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando
le presentaremos las opciones que darn valor aadido a su reserva.

Up-selling hotelero, una estrategia win-win-win

El up-selling es una tcnica de venta en la cual el vendedor induce al cliente a comprar
productos ms caros o de categora superior, con el fin de que la venta sea lo ms
beneficiosa posible para ambos intervinientes. De esta estrategia no slo se
beneficiar el vendedor, sino que tambin, el consumidor disfrutar de una mejor
experiencia con el producto en cuestin.
Un claro ejemplo de up-selling se produce en algunos restaurantes de comida rpida,
en los que al pedir el men a consumir, el empleado pregunta al cliente lo quiere en
tamao grande por slo 60 cntimos ms? Bien, eso es up-selling.
El papel del personal de recepcin es clave
Al hablar de up-selling hotelero, se debe tener en cuenta que la primera interaccin
real entre el cliente y el establecimiento hotelero, ser a travs de su personal de
recepcin. Por consiguiente, este departamento juega un papel fundamental en la
realizacin de este tipo de tcnicas. Entre otros aspectos, el personal de recepcin
deber:
a) Conocer perfectamente el producto en cuestin
Saber las caractersticas especficas de cada tipo de habitacin o servicio del
establecimiento.
Conocer cuales son los productos que mas beneficio reportan al hotel.
Detectar que tipo de habitacin se adecuar mejor a las necesidades particulares de
cada cliente.
Estar al tanto de la disponibilidad del inventario para asegurar que el cliente tenga la
habitacin disponible durante todo el periodo de la estancia, si as lo desea.
b) Formarse, comprender y desarrollar tcnicas de up-selling
Preguntar en todos y cada uno de los check-in si el cliente est al tanto de
los upgradesdisponibles, ya que puede que no lo est.
Pensar que cada llegada es una oportunidad para generar ms ingresos, por lo que
hay que aprovecharla.
Presentar los productos como una oportunidad nica y por tiempo limitado.
Mencionar tarifas ms caras como punto de referencia (Esta habitacin normalmente
tiene un precio de 45 /da, pero ahora se la podemos ofrecer a un precio especial de
30 /da nicamente por este periodo).
Utilizar la venta incremental (Por slo 20 ms disfrutar de).
Mostrar empata y comprensin de las necesidades del comprador.
Ganarse la confianza del cliente durante el proceso.
Conocer como responder y hacer sugerencias de alternativas que puedan satisfacer,
en mayor medida, las necesidades del consumidor.
Saber hasta que punto se puede tensar la cuerda. Se trata de negociar, no de molestar
o incluso hacer enfadar al cliente.

c) Practicar todo tipo de situaciones posibles

La prctica hace la perfeccin. Es vital que el personal se encuentre preparado para
todo tipo de situaciones.
Ser beneficioso hacer simulaciones en un entorno seguro basndose en las
diferentes hiptesis posibles.
De esta manera, el personal estar mejor preparado para tratar con las dificultades
que le puedan surgir durante el proceso.
d) Utilizar elementos de marketing de apoyo
Son aquellos elementos que incitan visualmente al cliente a la realizacin de la
compra.
Algunos ejemplos de elementos de marketing de apoyo son los monitores, anuncios,
letreros, marcos digitales, etc.,
Todos ellos situados en puntos estratgicos del hotel como en recepcin, zonas
nobles, ascensores, habitaciones, etc.
Para ello, previamente se estudiar el flujo de clientes, es decir, por donde se mueve
el cliente una vez que llega al hotel.
La motivacin del personal es un aspecto crucial
Para la realizacin de una correcta estrategia de up-selling, el personal deber
estar formadoen este campo, pero adems, contar con la motivacin suficiente para
crear un ambiente que favorezca la implementacin y desarrollo de este tipo de
tcnicas. Pero, cmo motivar al personal:
A travs de un programa de incentivos. Por ejemplo, ofrecer en un 5%
del upgrade para el empleado que lo realice.
Establecer objetivos de venta individuales y colectivos, y recompensarlos si se
consiguen. La recompensa no tiene porque ser econmica.
Hacer un reconocimiento al empleado que ms vende, o que ms ingresos ha
generado en un periodo concreto, es otra manera de promover el desarrollo de estas
estrategias y fomentar una competitividad sana entre compaeros.
Una estrategia de up-selling diseada y aplicada correctamente, incrementar los
precios medios del hotel (ADR) y como consecuencia tambin los ingresos por
habitacin disponible (RevPAR). Se trata por tanto de una estrategia win-win-win, de la
que salen beneficiadas las tres partes intervinientes: el cliente quedara satisfecho, el
hotel conseguira ms ingresos y el propio personal de recepcin obtendra una
compensacin extra por cada upgraderealizado.