CMO REALIZAR UN RECLAMO FRENTE A

INDECOPI POR OPERACIONES BANCARIAS?

Sufri un cobro indebido por parte de su entidad financiera? Aqu, le explicamos todo
lo que necesita saber para proceder con la respectiva denuncia en Indecopi.
El banco le est cobrando una comisin que no debera por el uso de su tarjeta de
crdito? Para resolver este y otros problemas relacionados a productos financieros,
Indecopidetalla los pasos a seguir.
1. REVISAR
Los consumidores deben verificar en el contrato el tipo de servicio adquirido, la tasa de
inters y las dems condiciones. Estos datos deben contrastarse con los estados de
cuenta, a fin de comprobar si efectivamente la entidad financiera cometi un error.
Es importante tener la informacin a la mano Es una tema solo de precepcin o de
verdad se cometi una infraccin? El rubro financiero es muy tcnico. Se usan trminos
que la mayora de personas desconoce. Por eso, es recomendable asesorarse. La SBS,
por ejemplo, brinda orientacin, seal Csar Herrera, funcionario del Servicio de
Atencin al Ciudadano (SAC) del Indecopi.

2. IR AL BANCO
Aunque no es requisito previo para acudir al Indecopi, es recomendable presentar
primero el reclamo ante la misma entidad financiera, donde los procesos de respuesta
estn regulados por la SBS.
Puede ayudar el hecho de tener una respuesta formal del banco, y conocer su posicin,
antes de iniciar una accin en Indecopi. Posiblemente, permita contar con ms
elementos de anlisis, subray Herrera.

3. CONCILIACIN
En el Indecopi, existen dos vas. Primero, el reclamo ante elSAC, que es gratuito, gil
(demora entre diez y doce das) y procura una salida a travs de mecanismos
alternativos de solucin de controversias.
Se convoca a una audiencia con la participacin de un miembro del Indecopi, quien
intenta que las partes lleguen a un acuerdo que ser de obligatorio cumplimiento. Si se
desconoce el compromiso, el usuario puede presentar un reclamo, explic Herrera.

Aclar, adems, que este mecanismo de conciliacin es diferente al arbitraje. El rbitro

emite un laudo, es decir, un veredicto, pero el Indecopi lo que hace es facilitar el
dilogo, no toma la decisin, apunt.

4. DENUNCIA
Si no se resuelve en el SAC, el usuario puede presentar la denuncia ante los rganos
resolutivos del Indecopi. Si la suma de dinero involucrada es baja, el caso pasar por un
procedimiento sumarsimo que dura un mximo de 30 das hbiles.
Sin embargo, si el reclamo es complejo, va a la Comisin de Proteccin al Consumidor,
donde el plazo mximo para la respuesta es de 120 das hbiles.
En esta instancia, el Indecopi puede amonestar, sancionar y/o dictar medidas
correctivas, es decir, puede ordenar por ejemplo que se devuelva el dinero al usuario,
explic Herrera.

5. TRIBUNAL
Si la resolucin no es satisfactoria en la Comisin de Proteccin al Consumidor, es
posible presentar una apelacin y recurrir a la ltima instancia, la Sala Especializada de
Proteccin al Consumidor del Tribunal del Indecopi. La respuesta puede tardar un
mximo de 120 das hbiles.
Si el reclamo viene de un proceso sumarsimo, primero debe pasar por la Comisin de
Proteccin al Consumidor, donde se recibir una respuesta en un mximo de 30 das
hbiles. Si existe de nuevo disconformidad, se puede recurrir finalmente al Tribunal,
que deber resolver en un mximo de 30 das hbiles.

DETALLES ADICIONALES
- Se pueden presentar los reclamos a Indecopi va telefnica (2247777 desde Lima o
marcando 080044040 para llamadas gratuitas desde provincia), por la pgina web o el
correo electrnico (sacreclamo@indecopi.gob.pe), de manera presencial o por escrito.
Por un tema de formalidad, siempre las denuncias en los rganos resolutivos son
escritas.
-Las denuncias tienen un costo de S/. 36.
-No se necesita de un abogado para iniciar un reclamo.