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VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
Tutora Acadmica
Jurado
Madeline Carrion
Andrs Domnguez
Tutora Profesional
Irene Hernndez
AGRADECIMIENTO
Ante todo le doy las gracias a mi madre quien ha sido la persona que me ha brindado el
mayor apoyo para hoy sentirme orgulloso de la formacin que tengo.
A mis profesores, de no ser por ellos, no tendra la preparacin suficiente para
enfrentarme al campo laboral.
A mis amigos, quienes siempre estuvieron en los malos momentos, recordndome Jos
tu puedes, a ellos quiero extenderle mis mas sentido aprecio, porque nada como tener buenos
amigos que te escuchen y te den un buen consejo.
No puedo dejar a un lado a una gran colega Rubi Infantes, quien estuvo conmigo desde el
inicio de la carrera, e incluso viendo materias la cual cursbamos ambos solamente, con ella
aprend sin duda algo muy importante, el trabajo en equipo.
Por ltimo, le doy las gracias a American Airlines, en especial a Mileidys Lpez,
excelente compaera de trabajo que con su pro actividad, buen carisma y simpata, lograba
dibujar una sonrisa en mi rostro y hacer de nuestro da de trabajo una rutina amena y menos
tediosa.
Les agradezco a todos por su colaboracin y por formar parte del inicio de mi camino
como profesional, ya que aun me falta mucho por recorrer. De mi parte siempre tendrn mi apoyo
y nuevamente les digo Gracias.
INDICE GENERAL
P.P
AGRADECIMIENTOS....iii
RESUMEN.iv
NDICE GENERAL...v
NDICE DE FIGURA..vii
NDICE DE ANEXOSviii
INTRODUCCIN..1
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIN
1.1. Aspectos relativos a la empresa ....3
1.1.1. Objetivos General..3
1.1.2. Objetivos Especficos3
1.1.3. Resea Histrica4
1.1.4. Organigrama Estructural de American Airlines7
1.1.5. Misin....8
1.1.6. Visin.8
1.1.7. Valores...8
1.1.8. Objetivo Estratgico..9
1.1.9. Normas Generales.9
CAPITULO II
FASE DE PLANIFICACIN Y EJECUCIN
2.1 Actividades Propuestas.10
2.1.1. Cronograma de Actividades Planificadas.10
2.2 Actividades Desarrolladas14
2.2.1. Semana 1 y 2.14
2.2.2. Semana 3 y 4.15
2.2.3. Semana 5 y 6.....16
2.2.4. Semana 7 y 8.....16
2.2.5. Semana 9 y 10...17
2.2.6. Semana 11 y 12.18
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIN
3.1. Actividades Planificadas y Ejecutadas20
3.1.1. Evaluacin de la Pasanta..22
3.1.2. Anlisis del Cuadro Comparativo.22
3.1.3. Aportes del Pasante...23
CONCLUSIONES....24
RECOMENDACIONES......26
GLOSARIO DE TERMINOS..28
BIBLIOGRAFA......29
ANEXOS30
INDICE DE FIGURAS
P.P.
FIGURA 1. Organigrama Estructural de American Airlines..7
NDICE DE ANEXOS
P.P.
ANEXO 4. C-21.33
INTRODUCCIN
El Turismo, una actividad socio-econmica que para muchos pases representa el ingreso
principal, una actividad que a travs del tiempo se ha solidificado y comienza a jugar un papel
importante en la economa mundial, por formar parte de las empresas prestadoras de servicios,
esta actividad corresponde al sector terciario de nuestra economa, siendo este donde se encuentra
inmersa el rea con la cual se trabaj en la pasanta, las cual se desarroll en American Airlines,
una empresa prestadora de servicios de transporte areo.
La pasanta tuvo un periodo de doce semanas (12) en la que se llev a cabo una serie de
actividades que permitieron poner en prctica los conocimientos adquiridos en la Universidad
Simn Bolvar.
Las actividades fueron desarrolladas en el Departamento de Administracin de esta
reconocida compaa, desarrollndose labores financieras que permitieron mantener solvente la
empresa. Es decir, actividades tales como auditoria, reportes de venta por agente, discrepancias,
pago a proveedores, facturacin, entre otras actividades que se desarrollaran en el presente
informe.
El Departamento de Administracin de American Airlines Inc. cumple un papel dentro de
la compaa que lo convierte en uno de los principales para que se pueda desarrollar la actividad
dentro de esta organizacin, puesto que la mayor parte de la informacin es suministrada por el
mismo, ya que son los primeros en ser informado ante cualquier novedad, adems de ser el enlace
con el IAIM (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiqueta) a quien se le debe realizar los
pagos de impuestos, rendimiento de cuentas, solicitud de permisos, estados de cuentas,
solvencias, entre otras actividades.
Afortunadamente, el periodo de pasanta no slo se limito a la aplicacin de conocimiento
sino a su vez a la adquisicin, lo cual permitir contar con una mejor preparacin para conservar
aun ms la imagen que tiene el estudiante reseista como profesional. Este informe estar basado
en el desarrollo de las actividades realizadas en American Airlines Inc. y en los aportes que como
pasante me corresponden realizar para garantizar la ejecucin del trabajo de manera ms fcil,
rpida y eficiente, sin dejar an lado el objetivo en comn que tiene todo prestador de servicio, el
cual es garantizar la satisfaccin del turista.
Estructuralmente el informe se presenta organizado en tres captulos, siendo estos los
siguientes:
Captulo I
herramientas utilizadas para el cumplimiento de los objetivos, es decir, todos los aspectos
relativos a la empresa.
Captulo II est referido a la Fase de Planificacin y Ejecucin, donde se exponen
las tareas programadas y ejecutadas en un orden cronolgico y el anlisis de las mismas, se
identifican los problemas encontrados en la unidad de adiestramiento, sus causas, efectos y
soluciones.
Por ultimo en el captulo III Fase de Evaluacin, se indica los aportes del pasante
destinados a mejorar el funcionamiento de la unidad y las acciones generales.
CAPITULO I
Sobre este mismo tema, la Universidad Nacional Abierta (2005), seala que el
objetivo principal de las pasantas es proporcionar experiencia en un entorno laboral; en
algunos casos, los alumnos reciben una asignacin estimulo que varia de acuerdo a la
magnitud de la empresa.
A finales de 1959 y en la dcada de 1960, American, haciendo equipo con IBM, introdujo
SABRE (Semi-automtica de Investigacin del Ambiente de Negocios), el mayor sistema de
procesamiento electrnico de datos para uso empresarial. En 1964, la red SABRE extendido de
costa a costa y de Canad a Mxico. Se convirti en el ms grande sistema en tiempo real de
procesamiento de datos, slo superada por el sistema de gobierno de los EE.UU. SAGE.
American gan su primera ruta del Caribe a travs de una fusin con Trans Caribbean
Airways en 1970. Se expandi a lo largo de las rutas de los aos 70, y adquiri otras rutas del
Caribe en 1975 de la Pan American Airways Inc. Mundial
En febrero de 1974, Albert V. Casey fue elegido presidente y director ejecutivo, en abril
de ese ao tambin asumi el cargo de presidente de la junta.
Tambin en 1974, American introdujo One-Stop-registro de entrada automtico. First
American Boeing 747 de carga, capaz de transportar 221.000 libras de carga, entr en servicio en
noviembre. En 1975, Amrica comenz a comercializar SABRE para agencias de viajes en los
EE.UU.
En 1980, Robert L. Crandall fue elegido presidente y director de operaciones.
Con alza de los costos de combustible, American aceler el retiro de la flota de Boeing
707 en 1980. En agosto de 1981, Amrica se haba retirado todos sus aviones Boeing 707,
incluyendo su carga.
En 1981, American introdujo el viaje AAdvantage, un programa de marketing
revolucionario para recompensar a los viajeros frecuentes. Tambin ese ao se dio a conocer
"AAirpass", un concepto que garantiza los costes fijos de personal de aire y los viajes de
negocios, con cinco aos de vida a la gama de opciones.
En la actualidad, American es la aerolnea que ofrece el mejor servicio entre las aerolneas
internacionales que operan en Venezuela.
Director G. de Operaciones en
el Aeropuerto
Gerente General
Supervisores de Seguridad
Coordinador de Seguridad
Agentes
Supervisores de Passenger
1.1.5 Misin
American Airlines se compromete a proporcionar a cada ciudadano del mundo un viaje de
alta calidad y con la ms amplia seleccin de destinos posibles. American Airlines continuar con
la modernizacin de su flota, manteniendo su posicin como la compaa area ms grande del
mundo, con el objetivo de convertirse en la aerolnea ms rentable. American Airlines es la
aerolnea que trata a todos con el mismo cuidado y respeto, que se refleja en la forma en que se
respeta a cada empleado. Reconoce que sus empleados son la clave para el xito de las aerolneas
e invierte en el futuro y la vida de sus empleados. Al invertir en las tecnologas del maana, y
siguiendo un estricto apego a las regulaciones ambientales, American Airlines demuestra su
compromiso con el medio ambiente mundial.
1.1.6 Visin
Convertirse en la aerolnea mas grande del mundo.
1.1.7 Valores
tica: Nuestras actuaciones estn orientadas en la va de la transparencia y de la
integridad, haciendo correcto uso de todos los recursos que se nos confan.
Disciplina: En nuestro diario accionar lo que nos conduce al logro de los objetivos
propuestos es la constante autoexigencia, el orden, la perseverancia en el cumplimiento de los
deberes y normas, as como la bsqueda del mejoramiento continuo.
Coherencia: Nuestras acciones son consecuentes con nuestros pensamientos y palabras.
Practicamos siempre lo que predicamos.
Responsabilidad: Cumplimos estrictamente las normas y obligaciones para lograr con
efectividad los objetivos propuestos.
CAPITULO II
FASE DE PLANIFICACION Y EJECUCION
2.1 ACTIVIDADES PROPUESTAS
2.1.1 Cronogramas de Actividades Planificadas
Apellido y Nombre: Jos Rivas
Semanas: 1-3
Desde: 25/07/11
Empresa:
Actividad
C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105 horas
Hasta: 12/08/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN
Desde
Total Horas
Responsable
25/07/11 29/07/11
35 horas
Irene
Hernndez
01/08/11 05/08/11
35 horas
Irene
Hernndez
08/08/11 12/08/11
35 horas
Irene
Hernndez
Hasta
Actividad
-Pagos de caja chica,
elaboracin de petty
cash voucher.
- Cancelacin a taxistas.
-Entrega de cajas de ATB
y boletera.
- Archivo mensual de
todo el material del mes
y archivo diario de lifted
tickets red pouches.
-Gestionar la elaboracin
de stickers.
-gestionar la elaboracin
de carnets permanentes.
-Archivo mensual de
todo el material del mes
y archivo diario de lifted
tickets red pouches.
-Gestionar la elaboracin
de stickers.
-Gestionar la elaboracin
de carnets permanentes.
C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105
Hasta: 02/09/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN
Desde
Hasta
Total Horas
Responsable
35 horas
Irene
Hernndez
22/08/11 26/08/11
35 horas
Irene
Hernndez
29/08/11 02/09/11
35 horas
15/08/11 19/08/11
Irene
Hernndez
Actividad
-Solicitud de permisos y
realizacin de cartas al
INAC
-Elaboracin de pases de
vehculos, licencias de
conducir.
-Elaboracin de
depsitos para cursos
jetway o para las
renovaciones.
-Solicitud de permisos y
realizacin de cartas al
INAC
-Elaboracin de pases de
vehculos, licencias de
conducir.
-Elaboracin de
depsitos para cursos
jetway o para las
renovaciones.
-Realizacin de C-21
diariamente.
-Creacin de carpetas
para nuevos empleados.
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias.
C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105
Hasta: 23/09/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN
Desde
Total Horas
Responsable
05/09/11 09/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
12/09/11 16/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
19/09/11 23/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
Hasta
10
11
12
Actividad
-Realizacin de C-21
diariamente.
-Creacin de carpetas
para nuevos empleados.
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias.
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias
solicitadas al I.A.I.M
- Recepcin de planillas
de impuestos,
contabilizacin y revisin
por vuelo de la cantidad
de gravados y exentos
-Elaboracin de cartas de
solicitudes de permisos
al I.A.I.M
-Control de tasas
aeroportuarias
solicitadas al I.A.I.M
- Recepcin de planillas
de impuestos,
contabilizacin y revisin
por vuelo de la cantidad
de gravados y exentos.
C.I. V- 19.444.330
Tiempo en Horas: 105
Hasta: 14/10/11
Dependencia:
ADMINISTRACIN
Desde
Total Horas
Responsable
26/09/11 30/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
03/10/11 07/10/11
35 horas
Luisa Hidalgo
10/10/11 14/10/11
35 horas
Luisa Hidalgo
Hasta
La primera
actividad que se ejecuto en dicho departamento fue la revisin del ATAC DETAIL de los
agentes, esto consiste en verificar las transacciones efectuadas por los agentes producto de las
ventas de boletos realizadas, pago por exceso de equipaje, servicios especiales, penalidades, etc.
Estos vienen divididos en WA, CC y CA. (Ver glosario de trminos)
Una vez se realiza esta divisin del ATAC DETAIL de cada agente, se procede a sumar el
total de las cintas de debito y las cintas de crdito a fin de verificar que coincida con el reporte de
ventas. En el caso de las transacciones hechas a crdito, se le asigna el porcentaje por lote que le
corresponde a cada banco a fin de que la empresa conozca cul es el ingreso real diario. Es muy
importante sealar que este porcentaje vara de acuerdo al banco. A continuacin se seala cual
es el porcentaje correspondiente por banco:
Una vez realizado esto se utiliza la planilla C-20 en la cual se ordenan las cintas
de debito y crdito (estas ltimas divididas en tarjetas visa, master o diner club) para
posteriormente enviar este documento a Caracas y a los Estados Unidos.
Por ultimo, se realizo la entrega de cajas ATB, estas son las que contienen el
material para poder realizar la impresin de los passenger receipts, agent tickets, audit tickets,
boarding passes, etc. Este se le entrega al supervisor de passenger, quien debe firmar una hoja
que consta la cantidad de cajas que estn recibiendo.
AA, como los cursos de AVSEC que debe realizar el personal que labora en el Departamento de
Seguridad, estos son certificados por dicha entidad.
Para el personal que labora en plataforma como conductor, adems de su licencia de
conducir, requiere una licencia por parte del IAIM, la cual es otorgada por la Direccin de
Operaciones, pero para que estos empleados puedan obtenerla, el Departamento de
Administracin de American Airlines debe recaudar los requisitos de cada uno, realizar el pago
de impuestos, enviar las cartas y por ltimo notificarle a los empleados el da en que presentarn
la prueba para la renovacin o emisin de su licencia.
TR= TRAINING, PO= PERSONAL OTHER, CS= CHANGES, DO= FREE DAY
Este control fue llevado por el pasante a quien diariamente los supervisores le
suministraban el Dayling Briefing (ver anexo 2), el cual es un formato donde ellos colocan la
condicin de cada agente para posteriormente ser desglosado en el C-21.
Por otro lado, durante estas semanas el pasante tuvo la tarea de realizar las cartas
que iban dirigidas al I.A.I.M, por lo general, estas eran enviadas a las Direcciones de
Comercializacin y Seguridad a fin de solicitar permisos para realizar operaciones atpicas dentro
de las instalaciones del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiqueta.
El Aeropuerto Internacional de Maiqueta decidi para el ao 2011 la empresa Aerotasas
2004 liquidara a sus empleados y cese sus operaciones en el Aeropuerto. La gerencia y cobro de
las tasas pas a manos de las aerolneas quienes ahora deben solicitarle al IAIM la cantidad de
tasas que requieren, y de esta manera hay un mejor control por parte de la entidad pblica. El
IAIM decidi que se aplicara un sistema post-pago, en el que suministran las tasas y una vez
utilizadas, las aerolneas realizan el pago. Durante estas semanas el pasante se encarg de realizar
las solicitudes de tasas y mantener el control de las mismas dentro de la lnea area.
Por ltimo, en este periodo, el pasante mantuvo un control mediante el uso del
sistema SABRE, de la cantidad de gravados, exentos y trnsitos por vuelo. Este control, permita
saber la cantidad de tasas que realmente se iban a utilizar y a su vez permita saber la cantidad de
impuestos que deban ser cancelados al IAIM.
Para estas ltimas semanas, el pasante trabajo en el saln VIP Admiral Club de
American Airlines, el cual posee una sala de espera con capacidad para ms de 100 personas,
barra libre, telfonos con puerto de datos, televisores, computadores con acceso a internet, WI-FI,
fax e impresora. El pasante fue ubicado en el mostrador de servicio en el cual se les daba acceso a
los miembros del club a travs del sistema SOLEY, un sistema de American Airlines que
verifica y registra a los miembros. Admiral Club tambin presta servicio a otras aerolneas a
pesar de pertenecer a AA. En el mostrador de servicio tambin se realizaban actividades como
cambio de asiento, upgrades y reservaciones. En este saln, el pasante deba realizar los anuncios
de abordaje en ingles y espaol al confirmarse la hora de embarque.
Una buena parte del portafolio de clientes son los presidentes y alta gerencia de las
principales compaas transnacionales que trabajan en Venezuela, adems, se le presta servicio a
los viajeros frecuentes de mas alta jerarqua. Esta rea cuenta con un promedio de 4000 visitantes
al mes.
Es importante sealar que para trabajar en el Admiral Club, se requiere excelente imagen,
hablar fluidamente el idioma ingls, manejar muy bien las relaciones pblicas, capacidad para
resolver conflictos y sobre todo mucha vocacin de servicio.
INICIO
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIN
ACTIVIDADES PLANIFICADAS
ACTIVIDADES EJECUTADAS
Induccin
Induccin
Cancelacin a taxistas.
Cancelacin a taxistas.
Actividades Ejecutadas
18
22
Evaluacin Estadstica
ACTIVIDADES EJECUTADAS x 100 = 22x100 = 2200 = 122.22%
ACTIVIDADES PLANIFICADAS
18
18
personalizada hacia los usuarios con el objetivo de brindar un mejor servicio a los miembros del
saln. En el caso del departamento de Administracin de American Airlines, donde hubo mayor
integracin con el trabajo, el pasante modifico los formatos de las cartas que deben ser enviadas
al INAC y al IAIM para la solicitud de permisos e por otra parte fue participe en la creacin del
nuevo formato para llevar el C-21 de los empleados. Sin duda alguna, esto fue logrado mediante
la integracin de la experiencia y los conocimientos adquiridos en su casa de estudio.
CONCLUSIONES
No cabe duda que el transporte areo hoy en da representa una de las actividades del
sector turstico que juega uno de lo ms importantes papeles dentro del mercado, esto debido a la
prioridad que tiene como elemento dentro del sistema turstico.
Uno de los grandes problemas percibido no slo en American Airlines sino en la mayora
de las empresas del sector turstico es la dependencia que se tiene con respecto al sistema
SABRE, por ser uno de los ms completos dentro del mercado competitivo. Hasta ahora, no se ha
creado un sistema que sustituya el gasto de capacitacin para el manejo de SABRE, es decir, un
nuevo software de fcil uso e incluso ms til que el antes sealado.
Por otra parte, contar con una descripcin de cargos es necesaria dentro de una empresa, a
fin de garantizar que cada empleado perteneciente a la organizacin este al tanto de las funciones
que le compete.
La motivacin genera el buen desempeo, este, debera ser uno de los aspectos tomados
en cuenta para los pasantes de la empresa a pesar de que no haya remuneracin.
Muchos fueron los beneficios obtenidos por el pasante durante su estada en la empresa
American Airlines, entre ellos la adquisicin de mayor experiencia en el mbito aeroportuario,
actividad del sector turstico que representa una base fundamental para el desarrollo de la
actividad y el principal medio de transporte que une a los pases del mundo.
RECOMENDACIONES
- A la Empresa
La motivacin genera el buen desempeo, este debera ser uno de los aspectos
tomados en cuenta para los pasantes de la empresa, a pesar de que no haya
remuneracin.
- A la Institucin
GLOSARIO DE TERMINOS
VOUCHER: Es el documento que lleva implcito una orden de prestacin de uno o varios
servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de reservacin.
FREQUENT FLYER: Son todos aquellos pasajeros que viajan con mucha frecuencia.
UPGRADE: Es asignarle al pasajero una clase ms alta dentro de la reservacin. Ya sea por
solicitud o por compensacin por parte de la aerolnea.
WA, CC, CA= Contienen las transacciones realizadas de acuerdo al tipo de pago.
BIBLIOGRAFA
DOMINGUEZ, Andrs. Manual Bsico del curso de Trfico Areo y Reservaciones Areas.
Caracas, Venezuela 2008.
AMERICAN AIRLINES [en lnea]. [Fecha de consulta: Noviembre 2011]. Disponible en:
www.aa.com.ve
Disponible en:
ANEXOS
ANEXO 4. C-21