SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Especializacin Gestin y Seguridad de Bases de Datos

Actividad AA7-Ev1- Nivel de Servicio

EVIDENCIA AA8-Ev1- Nivel de Servicio

PRESENTADO POR:
JAVIER FELIPE PIRELA EPALZA
C.C. 72.303.878

PRESENTADO A:
ING. SANDRA MILENA MARIN CAAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ESPECIALIZACIN TECNOLGICA
GESTIN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS
MOCOA - PUTUMAYO
2016

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Actividad AA7-Ev1- Nivel de Servicio

1. Cul es el objetivo de la gestin de los niveles de servicio (SLM)?

El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa al
servicio del cliente.
La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin
en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs
2. Cmo se registran los resultados de la monitorizacin?
Durante el proceso de monitorizacin de los niveles de servicio se supervisan los
indicadores de calidad con el objetivo de mejorar progresivamente los servicios
ofrecidos, su rentabilidad y la satisfaccin del cliente.
Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejoren
significativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminar los cuellos
de botella que afecten el desempeo del sistema computacional, esto se realiza
mediante la monitorizacin de los ndices de calidad definidos en los niveles de
servicios para las bases de datos e interviniendo los puntos que han sido
identificados como problemticos para el rendimiento del sistema computacional. La
solucin puede partir desde la configuracin de un parmetro en el software,
pasando por la adicin de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistema
computacional. Los resultados de la monitorizacin se registran mediante las listas
de control de la disciplina de operacin del servicio de ITIL V3: Lista de control Registro de Incidente Lista de control - Registro de Problema
3. En la planificacin, cmo se registran las necesidades del cliente?
La correcta planificacin de la gestin de niveles de servicio requiere de la
participacin de todos los involucrados en el proceso de diseo e implementacin del
servicio. En este proceso se identifican y analizan las necesidades del cliente, las
cuales son consignadas en los siguientes documentos: Acuerdo de nivel de servicio
(SLA) Acuerdo de nivel de operacin (OLA) Contrato de soporte (UC) La
planificacin de la gestin de los niveles de servicios se apoya en las listas de control
definidas en la disciplina de diseo del servicio de ITIL V3: Lista de control - SLA/
OLA/ UC Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio (SDP) Lista de control Informe de la Capacidad
4. Cul es la finalidad del proceso de Revisin en SLM?
La correcta Gestin de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la
continua revisin de la calidad de los servicios ofrecidos.
Esta revisin debe realizarse en base a parmetros objetivos y metrizables resultado
de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolucin del Catlogo de
Servicios.
Este proceso de revisin no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razn u otra
han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino
que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.

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El resultado de la revisin debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que
tome en cuenta factores tales como:
Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.
Nuevas necesidades del cliente.
Avances tecnolgicos.
Cumplimiento de los niveles de servicio.
Evaluacin de los costes reales del servicio.
Implicaciones de una degradacin de la calidad del servicio en la estructura
organizativa del cliente.
Evaluacin del rendimiento y capacitacin del personal involucrado.
Reasignacin de recursos.
Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
Percepcin del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
Necesidades de formacin adicional a los usuarios de los servicios.
El SIP debe ser el documento base para negociar la renovacin del SLA con el
cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestin de otros
procesos TI como la Gestin de Cambios, Gestin de Problemas, etc.
5.

Mencione tres aspectos importantes del SLM?

Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnologa.
Soportar los servicios ofrecidos con documentacin.
Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente.
Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeo.

6. Qu es el SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, tambin conocido por las
siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente
con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, es una
herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel
de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad
horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc. Bsicamente el
ANS define la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente.. Identifica y define las
necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relacin
a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica
asuntos complicados, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la
disputa.
Es importante aclarar, que tambin se utiliza el termino SLA en departamentos de
grandes corporaciones respecto a clientes internos, departamentos de la misma
organizacin, con el objetivo de mejorar calidad del servicio. Por lo tanto, si alguna
vez te preguntan que cul es tu SLA para estregar cierta informacin o trabajo,
tendrs que estar informado de los trminos que se acordaron en el contrato
respecto a los tiempos de espera o terminacin de tareas.

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7. Cules son las reas claves del SLA?

Duracin del SLA
Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo de
mantenimiento)
Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reaccin y resolucin)
Costos y precios
Respaldo de datos (Backup)
8. Qu comprende ITIL?
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar
a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
servir de gua para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de
gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han
sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo
y operaciones de TI.
En pocas palabras, ITIL asegura una gestin de servicios de IT eficiente, gracias al
control y una posterior la mejora continua del servicio. Sirve para aquellos servicios
que se encuentran en la fase operacional. Dicha fase forma parte de la etapa de
mayor tiempo y costo para cualquier solucin de IT y es, justamente, donde el
negocio depende casi inminentemente de los servicios de TI.
Cabe destacar que ITIL no es una metodologa de desarrollo de software: mientras
el desarrollo de software (o cualquier tipo de soluciones de IT) hace foco en sistemas
que an no existen o estn en desarrollo, ITIL ofrece mtodos de
control y mejoras para los servicios/productos que se encuentra en la etapa
productiva.
9. Realice un esquema, donde se presente cada una de las partes que
constituyen el ITIL

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10. Enumere dos aplicaciones del ITIL 3

Estrategia del Servicio:
Define los servicios que se prestarn, adems de identificar los clientes y mercados
hacia los que se dirige. Las listas de control ms utilizadas son:
Lista de control - Portafolio de Servicios
Lista de control - Anlisis Financiero
Diseo del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya existentes,
asegurando que cumplen los requisitos de los clientes. Las listas de control ms
utilizadas son:
Lista de control - SLA/ OLA/ UC
Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Lista de control - Informe de la Capacidad