eCRM

@LynnMora

Cmo era el marketing antes del

eCRM?

@LynnMora

Qu hay de diferente entre sCRM y

eCRM?

@LynnMora

VRM?

@LynnMora

Visitor Relationship Management

Logs
Cookies
Otras marcas para rastrear (ClickTale)

@LynnMora

MRM?

@LynnMora

Marketing Relationship Management

Campaas personales sobre
necesidades detectadas.
Se adapta la estrategia

@LynnMora

ERM?

@LynnMora

Employee Relationship Management

Relaciones con empleados
Cmo podramos saber ms sobre
nuestros empleados?

@LynnMora

PRM?

@LynnMora

Provider Relationship Management

Relaciones con proveedores.
Qu cosas sabemos de nuestros
proveedores?
Para que nos sirve la informacin
que obtenemos de ellos?

@LynnMora

Variaciones del CRM

@LynnMora

CRM Estratgico
Orientacin de empresa al cliente
Conocimiento de preferencias
Personalizacin de oferta

@LynnMora

CRM Analtico
Almacenamiento
Data warehouse (proceso,
modelizacin, explotacin)
Modelos analticos y predictivos

@LynnMora

CRM Operacional
Procesos de negocio para:
Back office
Front office

@LynnMora

CRM de Colaboracin
Relacin en la preventa
Hacer que el cliente interacte y nos
deje su informacin

@LynnMora

Bloques Funcionales del eCRM

@LynnMora

Web tracking
Web mining
Up-selling
Cross-selling

Bloques Funcionales del eCRM

Comportamiento de compra y
experiencia en red (eSALES)

Segmentacin y anlisis de la
navegacin (ePERSONALIZED
MARKETING)

UP-SELLING, CROSS-SELLING

AD-SERVERS

Gestin de sitio y contenido del

web (eCONTENT)

Gestin de servicios y relacin en

internet (eSERVICE)

PERSONALIZAR INFORMACION

CONTACT CENTERS: HELP DESK, CHAT, EMAIL,

VIDEO, SHARED BROWSING, WEB CALLBACK

@LynnMora

Los 3 grandes objetivos del negocio digital

Incrementar
revenue

Reducir
costos

Incrementar
satisfaccin
del cliente

@LynnMora

Objetivos S.M.A.R.T.

@LynnMora

 Incrementar el gasto.
Incrementar el gasto del consumidor.
Incrementar el gasto del consumidor en 4% luego de 6 meses.
@LynnMora

People (personas): Para qu estn listos tus clientes?

(leer, compartir, interactuar)
Objectives (objetivos): Cules son tus metas?

Strategy (estrategia): Cmo quieres que la relacin

con tus clientes cambie?
Technology (tecnologa): Qu aplicaciones deberan
construir?

@LynnMora

P.O.S.T.

P.O.S.T.

Ejemplo para cadena de supermercados, en Facebook

Jvenes adultos con

intencin de compra de
vinos en supermercados.

Monitorear pginas de la
competencia para hallar
personas afines al vino.

Bsqueda manual en
pginas de Facebook

Potenciales clientes de vino

en el supermercado que les
agrade frases divertidas.

Utilizar frases divertidas

sobre el vino y las reuniones
de amigos. JPG

Facebook, Editor de
imgenes.

Clientes que compren vino

con nosotros, lderes de
opinin en Facebook

Invitarlos a un maridaje con

un sommelier famoso,
cobertura en redes sociales

Facebook, Editor de
imgenes, email

Personas con mayor

interaccin en pgina de
Facebook, tema: vinos.

Elaborar preguntas sobre

maridaje donde fans
puedan ayudarse entre si

Facebook, blogs de
gastronoma

Amantes de vinos, clientes o

no clientes..

Lanzar website donde

usuarios puedan subir fotos
de vinos y comentarios

Instagram (hashtags)

@LynnMora

 La estrategia se va al tacho de basura por:

@LynnMora

No usar plataforma correcta

No invertir suficiente tiempo
No usar visuales
No compartir el trabajo de otros
No tener metas
No postear a las horas correctas
No postear lo suficiente
No integrar la campaa con otras actividades de
marketing

Ratio de Aplausos
Ratio de Conversacin

Ratio de Amplificacin
RATIO DE ENGAGEMENT

@LynnMora

Likes

Comentarios

Compartidos

@LynnMora

Aplausos

# Likes

# Fans activos en el periodo

Ratio de Aplausos

@LynnMora

Conversacin

# Comentarios

# Fans activos en el periodo

Ratio de Conversacin

@LynnMora

Amplificacin

# Publicaciones compartidas

# Fans activos en el periodo

Ratio de Amplificacin

@LynnMora

Aplauso + Conversacin + Amplificacin

# Fans activos en el periodo

RATIO DE ENGAGEMENT

@LynnMora

Amplificacin
Conversacin

@LynnMora

Aplauso

Amplificacin
Conversacin

@LynnMora

Aplauso

Libros
Recomendados