INVESTIGACION DIRIGIDA

TRABAJO DE TESIS

PRESENTADO POR:

CRISTIHAN LEONARDO GIL

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMA

01/29/2016

TEMA: Demora en respuesta a los reclamos en la empresa PanamericanLife de Panam

Problema: Por qu se da la demora en la respuesta de reclamos en la empresa PanamericanLife de panam?
PROPUESTA: IMPLEMENTAR METODOS ELECTRONICOS PARA OPTMIZAR LA RESPUESTA RAPIDA DE RECLAMOS EN LA
EMPRESA PANAMERICANLIFE DE PANAMA
LUGAR: SEDE PRINCIPAL CALLE 50 AUN COSTADO PANAFOTO

1.1ANTECEDENTES.
Qu es un reclamo de seguros?
Un reclamo de seguro es la compensacin econmica ante un suceso o siniestro ocurrido a un bien o un individuo
asegurado
Actualmente la empresa panamericanlife insurance de panamerican life tiene un mtodo de anlisis de repuesta de
reclamos en base a las necesidades del cliente mediante lo cual se somete a un juicio interno por parte de la
empresa mediante lo cual genera en algunos casos incomodidad en el servicio que presta la empresa panamerican
life insurance de panam

1.2 IMPORTANCIA
1.2.1. La importancia de la respuesta de los reclamos radica principalmente en la atencin al servicio que presta la
empresa mediante la atencin a sucesos que justifican los productos que brinda la empresa en cuanto a las
solicitudes que tenga el cliente en cuanto a la respuesta de problemas reclamos o solicitudes que atienda la empresa
panamerican life insurance de panam.
1.2.2 en base a nivel poltico la empresa tiene que cumplir con una serie de parmetros establecidos por la
superintendencia de seguros de panam quin vigila y avala la respuesta a reclamos y solicitudes en el cliente.
1.2.3. A nivel social encontramos que la inseguridad habita en gran medida en la poblacin de la ciudad de panam
y a su vez al pas como tal, en base a ello tenemos que el impacto que presenta la solicitud de reclamos ya sea en la

empresa PanamericanLife insurance de Panam como en otras radica principalmente en la medida de no

desamparar a los asegurados.

1.3 DEFINICION DEL PROBLEMA:

Demora en la respuesta de reclamos en la empresa PanamericanLife de Panam

1.3.1 SUBPROBLEMAS

1.3.1.1 Cmo afecta la demora en la respuesta de reclamos en los clientes en la empresa panamericanlife
insurance de panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto?
1.3.1.2. Cul es la demora en la respuesta de reclamos en la empresa panamericanlife insurance de panam sede
principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto?
1.3.1.3 Dnde se pueden dar otras respuestas ms rpidas y eficientes en la empresa panamericanlife insurance de
panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto?
1.3.1.4 Por qu se efectan las demoras en las respuestas de reclamos en la empresa panamericanlife insurance de
panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto?

2. OBJETIVOS

2.1 GENERAL:
Implementar un mtodo de respuesta electrnica a los reclamos de los clientes para mejorar la atencin al cliente y
hacerla ms personalizada en la empresa panamericanlife insurance de panam.

2.2 ESPECIFICOS:

2.2.1 Reforzar la base de datos de la empresa para obtener informacin clara en la atencin al cliente en la empresa
panamericanlife insurance de panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto.
2.2.2. Establecer un software o programa que permita evaluar la base de datos que tiene la empresa
panamericanlife insurance de panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto
2.2.3. Conformar un departamento especial para la atencin de reclamos electrnicos en la empresa panamericanlife
insurance de panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto
2.2.4. Incentivar a la automatizacin va telefnica en caso del difcil acceso tecnolgico de algunos clientes en la
empresa panamericanlife insurance de panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto

2.2.5. Estructurar un sistema de comunicacin interna para la respuesta de reclamos a nivel del electrnico en la
empresa panamericanlife insurance de panam sede principal ubicada en calle 50 a un costado de panafoto?

3. Fuentes De La Informacin

3.1 Fuentes primarias:

3.1- Fuentes Primarias de Informacin: Segn Domingo Bounocore 1, las fuentes primarias de
informacin son las que contienen informacin original no abreviada ni traducida. Se les llama
tambin fuentes de informacin de primera mano.
3.1.1-

Encuesta.
Para este estudio se aplicar una encuesta de doce preguntas abiertas.

3.2- Fuentes Secundarias de Informacin: Segn Domingo Bounocore, las fuentes secundarias de
informacin son las que contienen datos o informaciones reelaborados o sintetizados.
3.2.1_Internet:
http://www.softmanagement.com.co/pharos/
http://cincodias.com/cincodias/2009/12/15/empresas/1261047552_850215.html
http://www.tirea.es/Entidades-Aseguradoras/Autos/Sinco/Descripcion.aspx

3.1- Poblacin: Segn Mario Tamayo y Tamayo2, la poblacin se define como la totalidad del
fenmeno a estudiar donde las unidades de poblacin posee una caracterstica comn la cual se
estudia y da origen a los datos de investigacin. La poblacin en estudio para esta investigacin
ser aproximadamente de unas 2000 personas.
3.2- Muestra: Segn Mario Tamayo y Tamayo, la muestra es el grupo de individuos que se toma de la
poblacin para estudiar un fenmeno estadstico. La muestra en estudio para esta investigacin
ser de unas 150 personas.
%Muestral :

4.

150
x 100=7.5
2000

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

4.1- Tipo de Investigacin.
La investigacin que lleva por tema La Demora en la respuesta a reclamos en la aseguradora
PANAMERICAN LIFE INSURANCE DE PANAMA, es descriptiva cualitativa.
4.2- Descripcin de los Instrumentos.
4.2.1.

Encuesta.

1 Por cunto tiempo ha estado usando nuestro producto o servicio?

Menos de un mes
Ms de 3 aos
Nunca lo he usado hasta el momento
2Con qu frecuencia usa nuestro producto o servicio palig med?
Todos los das
Una vez a la semana
Menos de una vez al mes
3Cun satisfecho se encuentra con el servicio?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho

4Qu lo impresion ms acerca de nuestro producto o servicio prestado por panamerican life?

Calidad
Precio
Servicio al cliente

5Qu lo decepcion del servicio de panamerican life insurance de panam?

Calidad
Precio
Servicio al cliente
6Comparado con productos similares ofrecidos,cmo considera nuestro producto o servicio?
Mucho mejor
Ms o menos igual
Algo peor

7Usara el servicio de panamerican life insurance de panam en el futuro?

Definitivamente

Probablemente
Definitivamente no
8Recomendara el servicio a otra gente?
Definitivamente
Probablemente
Definitivamente no

3.3- Validez de los Instrumentos.

La encuesta descrita anteriormente, ser aplicada a diversos colaboradores dentro de la empresa,
como tambin a varios ciudadanos.
3.4- Anlisis Estadsticos.
En este estudio se tomar en cuenta un porcentaje muestra de 7.5%, determinado de la siguiente
manera:
%Muestral :
3.5- Procedimientos.
4.5.1-

Fase 1: Diseo Metodolgico.

150
x 100=7.5
2000

A lo largo de este estudio, se presentar un problema tomando como interrogante: : Poor

quit se da la demure en la respuesta de reclamos en la empresa PanamericanLife de panam? ,
estableciendo como objetivo principal
el conocer los mtodos ms apropiados para
asegurar la rpida respuesta a los reclamos de la aseguradora panamerican life insurance
de panam,Adems, se identificarn las fuentes de informacin, poblacin y muestra, como
tambin las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos; se definirn las variables
relacionadas al tema en estudio para as desarrollar un marco terico que profundice los
puntos ms sobresalientes del mismo; finalmente, se establecer el marco situacional al
cual se aplicar la investigacin de manera que se puedan determinar los alcances y
limitaciones que esta investigacin presentar.

5.

4.5.2-

Fase 2: Anlisis Situacional.

Comprende el anlisis e interpretacin de los resultados planteados en el captulo 1.

4.5.3-

Fase 3: Elaboracin de la Propuesta.

Se plantear el cronograma de las actividades, conclusiones y recomendaciones realizadas
para la investigacin que lleva por tema, la demora en la respuesta a los reclamos en el
empresa panamerican life insurance de panam.

Definicin de Variables.
5.1- Variables Conceptuales.
-Comportamiento de las ventas de plizas de seguros
-Nmero de plizas vendidas por las compaas de seguros
-Posicionamiento de la competencia
-Precios de las plizas de seguros
-anlisis y respuesta a los reclamos
-copagos y reautorizaciones
-beneficiarios individuales y corporativos

5.2- Variables Operationalist

-Factor determinante de riesgo financiero en las compaas aseguradoras.
Indicadores variable dependiente:
-Evaluacin de ventas de plizas de seguros
-Ingresos por venta de plizas
-Egresos por concepto de reclamaciones
-Evaluacin de activos riesgosos
-reaseguradoras y planes
-coberturas y

6. Marco Terico

El seguro no es ms que una transferencia de riesgo y es debido a ello que las Compaas
aseguradoras deben estar protegidas por cualquier eventualidad futura que pueda acontecer y que
afecte su funcionamiento y los intereses de sus asegurados es por ello que se hace evidente resaltar
que la demora en la respuesta a los reclamos es un factor influyente en los asegurados de la
empresa PANAMERICAN LIFE INSURANCE DE PANAM. El problema radica principalmente en la
respuesta a los reclamos mdicos en las plizas de salud, los cuales son los principales motivos de
descontento por parte de los asegurados
6.1 caractersticas

*La funcin principal de las Compaas aseguradoras es la de conservar riquezas, de ah su

importancia y es por esta razn que nos interesa identificar cuales sern las principales causas de
quiebra, ya que de ellas dependen la mayora de los habitantes tanto a nivel individual como
empresarial.
*Toda actividad econmica que se realice necesitara de una proteccin, la cual deber ser lo ms
confiable posible por la sencilla razn de que el asegurado deposite toda su confianza en el servicio
que le ofrece la compaa aseguradora, es por esto que debemos fomentar este tipo de compaa y
lograr cada da una mayor tecnologa en sus operaciones para brindar a sus asegurados un mejor
servicio.
*Nuestro objeto de estudio est basado en la necesidad de optimizar la respuesta en anlisis de
reclamos para garantizar la eficiencia y confianza que ha caracterizado a la empresa como lo ha sido
durante 105 aos de existencia en el mercado panameo
*Con la identificacin de las causas que provocan riesgo financiero daremos una mayor seguridad y
confiabilidad a los asegurados que dependen de esta proteccin en la realizacin de sus funciones y
en la conservacin de sus bienes.
6.1- Ventajas.
Antes de impulsar la optimizacin a la respuesta de los reclamos, es necesario conocer la serie de
ventajas que presenta esta medida de las cuales cabe mencionar:

la tecnologa pueden servir para ayudar mejorar el desarrollo el uso y el fcil acceso tanto a los
colaboradores como para los asegurados.
El desarrollo y la implementacin de mejoras asegura el xito en las mejores continuas en la
empresa garantizando confianza al asegurado
Las fuentes de informacin facilitan la accesibilidad y la solucin a inconvenientes en el sector
administrativo.

La reduccin significativa en el uso de implementos de oficina favoreciendo al medio ambiente y a la

conservacin de los recursos.
Segn algunas fuentes, supone que en un 45% las cancelaciones en las plizas y/o contratos se
deben a estos inconvenientes.
Podran utilizarse en el manejo de la red de proveedores mdicos facilitando los canales de
comunicacin con la empresa
6.2- Desventajas.
As como hay ventajas al aplicar algunos mtodos para la resolucin a la respuesta de reclamos,
tambin existen algunas desventajas, tales como:

Requiere de una fuerte inversin en garanta del servicio al asegurado.

Los beneficios no son percibidos a corto plazo
La demora en la implementacin y en los anlisis de factibilidad para la empresa

6.3 aplicaciones
La falta de informacin existente sobre esta realidad que vivimos a diario en el sector econmico y que
tanto nos preocupa fueron los factores que me motivaron para para analizar las causas determinantes de
riesgo financiero que se producen en la compaas de seguros, puesto que en ellas est depositada la
confianza de sus asegurados en cuanto a la garanta de su inversin.

En la mayora de los casos es sorprendente como compaas de seguros que estn funcionando
normalmente, el da menos pensado tienen que ser cerradas por llegar a la quiebra; este punto es muy
importante, pero lo que ms me preocupa es que si las dems compaas restantes estn tomando en
cuenta estas causas de quiebra o por lo menos si son de su conocimiento.

Es de gran inters identificar y analizar dichos riesgos, ya que estaramos haciendo un aporte significativo
dando a conocer los factores principales de riesgo, lo que evitar la demora e incluso no respuesta a los
reclamos en esta compaa.

LEY 12 De 3 de Abril de 2012

Nota de cobertura. Documento escrito en el cual la aseguradora o reaseguradora manifiesta su compromiso a cubrir
un riesgo desde el momento de su expedicin o fecha cierta pactada durante un periodo de vigencia no mayor de
treinta das calendario. Este documento debe contener como mnimo la siguiente informacin: a. El contratante y el
riesgo cubierto, dentro del cual se deber identificar la persona o bien asegurado. b. La firma de la aseguradora en
seal de aceptacin del riesgo cubierto. c. La fecha, trmino en que deber formalizarse el contrato de seguros, o el
plazo de vigencia de la cobertura. d. El lmite de responsabilidad de la aseguradora.

Parte relacionada. Cuando una de ellas tiene capacidad para controlar a la otra o para ejercer una influencia
importante sobre la otra parte en la toma de decisiones financieras y operativas. 28. Patrimonio neto ajustado. Parte

residual de los activos de la aseguradora, una vez deducidos todos sus pasivos. Est compuesto por el capital, las
reservas patrimoniales y los beneficios pendientes de distribucin, ajustado por los activos de difcil recuperacin,
elementos inmateriales como las primas por cobrar con morosidad mayor a noventa das calendario, plusvala,
gastos pagados por anticipado y cualquier otro elemento necesario para obtener el valor econmico del capital,
segn criterio determinado por la Superintendencia para fines de informacin estadstica, para control y supervisin.
29. Persona supervisada. Aquella persona natural o jurdica que, mediante esta Ley, se somete al control,
autorizacin previa, fiscalizacin, supervisin, reglamentacin y vigilancia de la Superintendencia de Seguros y
Reaseguros, que realiza actividades supervisadas, como las operaciones de seguros, en cualquiera de sus ramos, y
de fianzas, as como los servicios de corretaje de seguros y venta de seguros y fianzas; los servicios de ajuste de
prdidas y siniestros; la administracin de empresas de corretaje o de corredores de seguros, los agentes y agencias
de venta de seguros y los canales de comercializacin, y cualquiera otra persona que, de conformidad con esta Ley,
sea considerada como tal por realizar una actividad supervisada

7. marco situacional

Ubicacin:
de la
de panafoto

calle 50 con aquilino

guardia a un costado

Alcances y lmites del problema

Nuestra investigacin est limitada a conocer cules son las causas principales de quiebra de
las Compaas de Seguros en el periodo (2010-2014), as como tambin evaluar cmo influyen
las ventas de plizas en la captacin de recursos por parte de estas compaas.
Vemos adems algunos conceptos relacionados al tema como son Riesgo, Seguros, compaas
de seguros, etc., para conocer y tener una visin ms amplia del sector asegurador, as mismo
estudiaremos cual es el origen de las compaas aseguradoras a nivel nacional y cules son las
regulaciones y entidades existentes que tienen que ver con todo lo relativo al marco legal que
regula las compaas de seguros en la Rep. De panam.

En cuanto al estudio de la compaa panamerican life realizaremos un anlisis de la

compaa con la finalidad de conocer su naturaleza, estructura, funcionamiento, red mdica y
servicios

Capitulo ll:
ANALISIS E INTERPRETACION DE
RESULTADOS

EL PROBLEMA:

POR QU SE DA LA DEMORA EN LA RESPUESTA DE RECLAMOS EN LA EMPRESA PANAMERICANLIFE DE PANAM?

1 ANALISIS E INTERPRETACION DE FUENTES PRIMARIAS UTILIZADAS:

1.1Encuesta Aplicada

El mtodo a utilizar es el analtico-descriptivo, debido a que las conclusiones obtenidas sern analizadas de
manera objetiva; tambin realizaremos una descripcin de los diferentes trminos y conceptos plasmados
en la misma.
Para la recopilacin de los datos que soportarn nuestra investigacin utilizaremos como fuentes primarias,
entrevistas que realizaremos a los directivos de la compaa Seguros Panamerican life insurance de
panam, para la obtencin de la informacin necesaria que nos permita analizar cules son las principales
causas en la demora en respuesta a los reclamos que se puedan presentar y determinar la influencia que
tienen las ventas de plizas relacin a la captacin de recursos, todo esto ser identificado a travs del
anlisis estadsticos.
En este estudio se tomar en cuenta un porcentaje muestra de 7.5%, determinado de la siguiente
manera:
%Muestral :

150
x 100=7.5
2000

La poblacin en estudio para esta investigacin ser aproximadamente de unas 2000 personas.

1.

En esta grafica podemos darnos cuenta que el servicio prestado por la aseguradora PanamericanLife
insurance de panam en cuanto a seguros mdicos demuestra que el 70% han usado el servicio hace ms
de 3 aos mientras que un 20% se encuentran asegurados hace menos de un mes que utilizan el servicio
frente a un 10% que asegura no haber utilizado el servicio hasta el

momento

Para la siguiente grafica podemos ver que el servicio de chequeos preventivos paligmed los usuarios
responden a un 15% de uso diario,45%al uso de al menos una vez a la semana y un 40% al menos
una vez al mes

Para la siguiente grafica queriendo corroborar el nivel de satisfaccin encontramos que un 30% se
encuentra muy satisfecho, un 25% satisfecho mientras que un 45% se encuentra insatisfecho con el
servicio prestado por la empresa panamerican life insurance de panam.

En la pregunta mencionada se puede apreciar que un 40% de las personas afirman que los
impresiono la calidad del servicio por otra parte un 23 %afirma por precio y por otro lado un
37%afirma por servicio al cliente

La grafica presentada a continuacin muestra que un 32% de las personas no encontraron calidad en
el servicio mientras que un 18% se muestra inconforme por el precio sin mencionar que la mayora
en un 50% afirman una decepcin en el servicio al cliente.

A continuacin podemos observar en la grfica con un 38%que el servicio prestado por la empresa es

mejor en comparacin con la competencia mientras que el otro 54%muestra una leve conformidad
frente a un 8% que se muestra en desacuerdo con el servicio

La grafica mostrada resalta que en un 31% de las personas definitivamente recomendaran el servicio
acompaado de un 49% que su mayora probablemente lo recomendaran mientras que un 20% se
niega a recomendar el servicio.

Al igual que la grfica anterior se muestra que un 56% recomendaran el servicio con otra gente le
sigue un 34% que probablemente lo recomendaran frente a un 10% que definitivamente no lo
recomendara.

1.2 Validez de la fuente (Experto)

Como seala Jos Antonio Aleta presidente de la asociacin panamea de empresas aseguradoras, la
identificacin, medicin y evaluacin de los intangibles es un campo de estudio cada vez ms relevante
desde el punto de vista de la direccin de empresas. La denominada teora de recursos y capacidades
ofrece una interesante explicacin de este fenmeno, al analizar el papel que juegan los recursos
intangibles en la consecucin y mantenimiento de la ventaja competitiva empresarial.
Los recursos intangibles estn basados, principalmente, en la informacin y el conocimiento, por lo que su
identificacin y cuantificacin se hace difcil. Adems, los intangibles suelen ganar valor a medida que son
utilizados, por lo que se exige una actualizacin constante de los mismos, mientras que el valor de los
activos tangibles es conocido desde el principio y tiende a depreciarse.
LOS RECURSOS INTANGIBLES ESTN BASADOS, PRINCIPALMENTE, EN LA INFORMACIN Y EL
CONOCIMIENTO, POR LO QUE SU IDENTIFICACIN Y CUANTIFICACIN SE HACE DIFCIL
Por otro lado, es conocido que el entorno puede influir mucho en los resultados de una empresa, pero dado
que las condiciones externas tericamente deben ser iguales para todas las empresas que operan, la
justificacin de los distintos resultados obtenidos se explica por las condiciones internas de cada una de
ellas.

En este contexto es donde ha cobrado especial inters, en los ltimos aos, en la literatura sobre direccin
de empresas, la teora de recursos y capacidades, la cual centra su atencin tanto en el anlisis de los
recursos intangibles que poseen las empresas como en sus diferencias, as como en la importancia que
tiene este hecho para explicar la evolucin de los resultados. Tres ideas bsicas sostienen este enfoque Las
empresas son diferentes entre s dados los recursos y capacidades que poseen en un momento
determinado, en razn de las diferentes caractersticas de los mismos y que estos no estn disponibles
para todas las empresas en las mismas condiciones.

Los recursos y capacidades tienen cada vez ms un papel relevante para definir la estrategia que
cada empresa quiere desarrollar, frente a consideraciones derivadas del anlisis externo.

El beneficio de la empresa es consecuencia tanto de las caractersticas competitivas del entorno

como de la combinacin y gestin de los recursos de que dispone.
A partir de este enfoque, la empresa es considerada como un conjunto de activos, tecnologas,
habilidades, conocimientos, etc., que se generan y aplican con el tiempo, es decir, como combinacin nica
de recursos y capacidades heterogneos. La teora de recursos y capacidades distingue entre recursos de
carcter tangible e intangible, otorgando mayor importancia a los segundos en el soporte de la actuacin
competitiva de la empresa. El criterio para establecer la clasificacin deriva de la naturaleza de los
recursos: mientras los primeros tienen un soporte fsico, los segundos estn basados, fundamentalmente,
en la informacin y el conocimiento.

2. Marco de Referencia Planteado.

2.1. Planteamiento del Problema.

El sector asegurador es parte esencial en el desarrollo de la economa, as como en todo lo relacionado a la
necesidad de proteccin en cualquier tipo de actividad economcela seguridad es una necesidad
indispensable y es por esto que debe fomentarse el surgimiento de compaas de seguros que estn bien
conformadas y que sean capaces de ofrecer un alto grado de confiabilidad, respondiendo de manera
oportuna a las exigencias de sus asegurados. A pesar de que en nuestro pas existe un alto ndice de
compaas que llegan a la quiebra, vemos que es precisamente el sector asegurador al que se le da menos
importancia. Otro factor de gran relevancia es el desconocimiento que existe en el mercado de las causas
que provocan el riesgo financiero, a nivel general y especficamente por parte de la compaas de seguros,
ya que si estas contaran con la informacin necesaria pudieran guiar mejor sus funciones y prever riesgos
futuros que podran ser catastrficos afectando el grado de confianza que debe poseer el consumidor a la
hora de adquirir una pliza de seguros.
Debido a las exigencias de los asegurados en este caso para la empresa panamerican life insurance de
panam y los retrasos en los tiempos de respuesta se propone la implementacin y desarrollo de un
mtodo de respuesta electrnico para brindar la facilidad y el cmodo acceso para estar al tanto de lo que
sucede en el caso de un posible reclamo se espera que este mtodo agilice la respuesta y a su vez se
estime brindar la confianza a los asegurados.

3. Solucin del problema planteado

3.1 Solucin

La solucin de este estudio radica principalmente en el desarrollo la implementacin de los reclamos

electrnicos a travs de la implementacin de nuevos software que permitan tanto para el operador como
el cliente con el objetivo de ofrecer comodidad de acceder a una red de datos para facilitar y agilizar
procesos, para ello es necesario incluir dentro de los planes reclutar personal calificado en el rea de
servicio al cliente call center dado el caso se presente una as como tambin brindarle una mayor atencin
al asegurado en cuanto refiere a la resolucin de los reclamos