INTRODUCCIN

En el siguiente trabajo que presentaremos, se encontrara el desarrollo de Misin,

Visin y Valores de la empresa.
Ej.: macro y micro entorno, anlisis FODA, sus estrategias, etc.).La finalidad de
dicho trabajo ser comprender la importancia que tiene para una empresa la
investigacin de mercado, as tambin como la correcta toma de decisiones y en
el caso de ser necesario utilizar este trabajo para beneficio propio de dicha
empresa.

Presentacin de la Empresa

Total Pet
Misin
La Misin de la empresa es ofrecer a sus clientes, productos y servicios de alta
calidad. Lograr as un lugar ideal de trabajo con las mejores condiciones y
beneficios, tanto para los clientes internos como externos. Poder brindar tambin
un ambiente ameno, en el cual el personal pueda lograr satisfaccin y desarrollar
al mximo su
potencial.Mejorar la eficiencia de sus centros veterinarios consiguiendo:
Clientes ms fieles y satisfechos
Mejor funcionamiento y rendimiento econmico
Empleados orgullosos de trabajar en una red que les permite mejorar personal y
profesionalmente.
Visin
Su visin es estar entre las cadenas de veterinarias y petshops ms importantes
del pas, proporcionando a los clientes productos de alta calidad y servicios con
valor
agregado,
a
precios
competitivos
y al
mismo tiempo
garantizar viabilidad a largo plazo y la rentabilidad de la organizacin.

Valores
La satisfaccin de sus clientes, es prioridad y su razn de ser. La empresa busca
la excelencia a travs del servicio, logrando grandes alianzas con los proveedores
a largo plazo.

Es primordial formar grupos de trabajo con valores de personas de bien, con

mucha actitud, con ganas de crecer y dispuestos al servicio.

Organigrama

Cada sucursal tiene una necesidad diferente. Una de ellas la llevan adelante con
cuatro personas y la ms grande requiere de 12 personas, entre encargados,
vendedores, veterinarios, peluqueros, servicio de delivery, etc.

Macro entorno
Entorno Fsico
Como ya hablamos anteriormente, esta veterinaria realiza si tarea en diferentes
barrios dela Ciudad Autnoma de Guatemala para la cual realizo una pequea
investigacin del rea donde iba a colocar los locales para saber a qu tipo de
clientes y mascotas estara direccionado el local.
Entorno Demogrfico
Total Pet se coloc estratgicamente sus locales sabiendo que en esos barrios
hay una gran cantidad de personas mayores con animales, las cuales van desde

los 16 aos hasta los 70aos. Los cuales utilizan frecuentemente los servicios de
baos, venta de alimentos y accesorios para sus mascotas.
Entorno Econmico
Al referirnos a un Pet Shop, esta debe cumplir como muchos requisitos para podr
funcionar, por ejemplo: habilitaciones, permisos de salubridad, entre otros. Sin
contar con el alquiler de los locales, pago de sueldos y los servicios pblicos.
Entorno Cultural y Social
Hoy en da se crearon otros valores con respecto a las mascotas, cada des de
humanizan ms, lo cual eso le viene bien al Pet Shop ya que gracias a eso
pudieron aumentar sus ventas de accesorios y dulces para las mascotas
Entorno Poltica-Legal
Hace unos aos este tipo de empresas vio afectado su normal funcionamiento por
las medidas polticas restrictivas tomadas por este gobierno con respecto a
dificultad de ingresar mercaderas al pas, a la restriccin para obtener dlares,
sumado a todas las trabas burocrticas que existen por parte de las errneas
polticas tomadas en la historia del pas

Micro entorno
Ambiente de operacin o microambiente interno
La empresa est constituida por factores que tienen influencia en la relacin de
intercambio. Se distingue: los proveedores, intermediarios, los clientes y la
competencia.
Los clientes
Son el factor ms importante para la empresa, le interesa la satisfaccin y el
bienestar de estos.1. Mercado de consumo: formado por las personas y familias
que compran los bienes y servicios para atender sus necesidades individuales o
familiares.2. Mercado industrial: est compuesto por las empresas que adquieren
los productos y servicios para producir bienes.3. Mercado de revendedores:
constituido por los intermediarios que adquieren los productos y servicios para
revenderlos posteriormente.4. Mercado gubernamental: lo componen las
instituciones pblicas que adquieren los bienes con objeto de realizar sus
funciones.5. Mercados internacionales: formado por los compradores de otros
pases bien sea consumidor final u organizacional.

La competencia
La empresa busca perfeccionarse cada vez ms para no caer ante la
competencia. Se posiciona como una empresa que pretende quedarse en el rubro
y dndole un valor agregado, apoyndose en la confianza, la salud de las
mascotas y en la atencin a sus dueos, tanto en precio como en servicios.
Investigacin de mercado
Es una herramienta muy valiosa ya que le permite a la empresa saber bien
quienes son sus competidores, sus fortalezas, debilidades y saber que producto
puede funcionar mejor en ese tipo de mercado, adems les permite mejorar su
desempeo.
Anlisis FODA
El trmino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y es una herramienta que
permite conformar un cuadro d la situacin actual de la empresa u organizacin,
permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permita en funcin
de ello tomar decisiones acordes con los objetivos polticas formulados.
Factores Internos
Fortalezas
Variedad de productos.
Buena ubicacin.
Personal Capacitado
Limpieza
Conocimiento del negocio
Abre todos los das de la semana
Demanda permanente del servicio

Debilidades
Falta de estacionamiento.
Algunas sucursales son pequeas y no tienen el servicio de consultorio.

Factores Externos
Oportunidades
Oportunidades de crecimiento.
Gente que se preocupa por sus mascotas.
Dueos de mascotas con un buen poder adquisitivo.
Lugar muy transitado. Amenazas
Tecnologa.
Mejores Productos que la tienda no tengan.
Falta de algunos aparatos y equipo mdicos.
Mercado Meta
Segmentacin de Mercado
Divide al mercado en grupos definidos de compradores, con diferentes
necesidades, caractersticas o comportamiento, que podran requerir productos o
de Mercadotecnia diferentes. Para realizar una segmentacin de mercados se
efecta un proceso y consiste en: 1. Conocer las necesidades del consumidor.
Mercado Meta de Total Pet:
Total Pet identifica segmentos del mercado, elige uno o varios, y prepara
mezclas de productos entre marcas y calidad para cada uno de ellos, eso ayuda a
identificar mejor las oportunidades de mercado para su producto. El consumidor
final; dueo de una o ms mascotas, con un buen poder adquisitivo, entendiendo
la vorgine del tiempo en que vivimos ofrecen productos y servicios a sus
necesidades.
COMUNICACION COMERCIAL
Marquesinas y ploteos en los locales
Indumentaria dentro de los mismos
Pgina web
Buscadores en internet
Volantes en la va publica

Eventos puntuales para das especiales, da del animal, (sesin de fotos en el da

del amigo)
Promotoras en los locales
Promocin y Descuentos con:
Jueves promocin en peluquera canina.

Clasificacin y producto
La empresa vende Salud animal, salud y bienestar para nuestras mascotas, para
lo cual ofrece un amplia gama de productos que van desde alimento balanceado
para gatos y perros, accesorios para mascotas que van desde collares hasta ropa,
clnica (se atiende a las macotas enfermas), destacados y farmacia. El producto
que ms se comercializa por la empresa es el alimento balanceado. El alimento
balanceado se clasifica como un producto de consumo, de convivencia suelen
adquirirse de inmediato, cuando se acaba el alimento para la mascota se va y se
compra ms, y es bsico porque se compra frecuentemente. Clasificacin de
producto: Consumo ----> Convivencia ----> Bsico
Desarrollo de su producto en los ltimos 2 aos
Al no ser fabricantes de alimento la empresa no ha trabajado en el desarrollo del
producto. Por otro lado, si estn evaluando la posibilidad de desarrollar y fabricar
accesorios para comercializar en sus puntos de venta y en otros de la
competencia
.
Pero lo que si se est desarrollando es la empresa en s, la veterinaria, estn en
constante reinvencin y expansin, a las sucursales que ya estn funcionando y
que conforman la cadena de veterinarias se le sum un nuevo local en una de las
zonas ms transitadas de capital y as poder posicionar la marca y la cadena. Lo
que se fue desarrollando a lo largo de estos aos fue la expansin en la medida
de las posibilidades que se fueron dando para poder contar con distintos puntos
de venta en diferentes zonas de la capital y poder abarcar ms mercado e ir
posicionando ms la marca. Estaremos creando nuestro lugar en el mercado de
las veterinarias, estamos en una etapa de crecimiento en la cual contamos con
clientes que nos siguen eligiendo y clientes nuevos que nos estn conociendo. Por
otro lado, se est evaluando la posibilidad para una vez bien instalados en el
mercado poder fabricar nuestros propios accesorios para poder comerciarlos en

nuestros propios puntos de venta as como los de la competencia, pero eso

todava es una idea que se est analizando para poder llevarla a cabo, es uno de
nuestros objetivos a alcanzar.

Estrategia de Precios
La estrategia de fijacin de precios que utiliza la empresa es la de estar abocados
al segmento de gente a la cual pretende llegar, la idea es ser lo ms rentable
posible sin quedar por fuera de las reglas dictadas por el mercado, entendiendo la
situacin del pas y sus oscilaciones. Esto quiere decir que la empresa realiza un
anlisis del segmento al que quiere llegar, teniendo en cuenta el nivel de ingresos
y la zona en la que se halla ese segmento, analiza los costos de la empresa para
poder cubrirlos y poder fijar un precio rentable para no quedar fuera del mercado y
por ultimo tiene en cuenta la situacin actual del pas y sus oscilaciones para no
perder y que tampoco pierdan los consumidores y poder fijar finalmente un precio
competitivo y rentable.
La fijacin del precio es hecha por el dueo de la cadena. Este recolecta toda la
informacin que le es relevante para tomar esta decisin. La informacin incluye
todos los gastos que realiza la empresa, alquiler, pago a proveedores, impuestos,
etc., el anlisis del segmento al que est dirigido para saber el tipo de cliente al
que se quiere llegar teniendo en cuenta la edad, el ingreso y la zona en la que
est ubicada la sucursal, y teniendo en cuenta la situacin actual del pas ya que
esta es muy cambiante, y la competencia para as, despus de todo este anlisis,
poder fijar un precio competitivo y rentable, que le permita obtener ganancias.
La calidad segn el cliente
NO EXISTE UNA DEFINICION ESTANDAR DE CALIDADDEPENDE DE LA
PERCEPCION SUBJETIVA DEL CLIENTEEL CLIENTE DEFINE POR TANTO
QUE ES LA CALIDAD
10 Criterios de Calidad segn el cliente
Formalidad: Implica ser consecuente, seguro y cumplir con lo acordado.
Sensibilidad: Que rpido y que de buena gana se provee el servicio.
Competencia: demostrada por el personal que trata a los clientes
Accesibilidad: En trminos fsicos de acceso a la veterinaria y de facilidad de
contado con el personal.

Cortesa: Consideracin, buenos modales

Seguridad: No quedarse con riesgos o dudas La Calidad se percibe desde que el

cliente siente que tiene una necesidad hasta que han finalizado los actos que han
cubierto esa necesidad.
Como forman la calidad
Forman la Calidad con la imagen Profesional de la veterinaria, local, las
instalaciones, experiencias anteriores, opinin de otras personas fuera de la
veterinaria, durante la prestacin deservicio, y con la eficacia de los productos y
los servicios que ofrecen tanto en la venta de productos como en la atencin a las
mascotas.
EN TOTAL PET SE AADE EL CONCEPTO DE CALIDAD A LA PRESTACION
DEL SERVICIO AUN NIVEL SUPERIOR A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
Anlisis sobre la calidad en total Pet
En cuanto a la imagen profesional de la Veterinaria est muy bien definida ya
que la primera impresin es muy importante adems de eso la buena atencin,
escuchar y recibir crticas constructivas, ya que el cliente al entrar al local tiene
que percibir que es bien recibido y al mismo tiempo es muy importante no ser muy
exagerado en cuanto a la atencin ya que a los clientes no les gusta sentirse
agobiado o presionado. Deben ofrecerle su ayuda si la mascota lo requiere y si
estn ocupados emplazarle a que esperen, pero que el cliente si tiene que esperar
sepa que ya saben que estn con ustedes.
Lo que nunca deben hacer es:
Demostrar prisa o nerviosismo.
Seguir con lo que estn haciendo o hablar con los compaeros sin recibir al
cliente y dejar esperando.

Mostrarse indiferente ante un cliente. Para vender lo primero es ponerse en el

lugar del cliente para comprender por qu quiere comprar un producto
determinado, as se puede explicar las ventajas de ese producto que satisfagan a
ese cliente.

Desarrollo de producto
Total Pet comercializa productos de terceros, entre los productos se identifica una
amplia variedad de tipologas:
Accesorios, Alimentos para gatos,
Alimentos para perros,
Baos y peluquera.

Criterios de clasificacin de producto:

Productos de alta rotacin: Productos de Alimentacin

Productos de media Rotacin: Collares y pipetas antiparasitarios, higiene,

productos dermatolgicos, entre otros.
Productos de baja Rotacin: accesorios Los proveedores son tanto empresas
Internacionales como pequeos productores de accesorios:
Royal Cannin

Nestl
Procter
Gamble
Tcnica de merchandising para Total Pet:
El merchandising trata de colocar los productos en un lugar y de una forma
determinada
Para hacerlos atractivos al cliente y que se vendan
Solos. La entrada debe facilitar el acceso a la tienda por lo tanto es mejor utilizar
puertas de cristal transparente que permita observar el interior de la misma, se
debe evitar el acumulo de informacin pegada sobre la superficie de la entrada.
La zona c
Caliente es una extensin que se localiza dentro de la circulacin natural, es
decir
El rea por donde deambula los clientes independientemente del artculo que
busquen y por tanto susceptible de ser ocupadas por aquellas secciones de
productos de compra menos frecuente o de baja rotacin como ser los Accesorios,
luego colocaremos los productos demedia rotacin como ser: Collares y pipetas
antiparasitarios, higiene, productos dermatolgicos, entre otros. Y por ltimo
colocaremos en: La zona fra que se localiza fuera de la circulacin natural
es decir donde el flujo de clientes es menos fluidos y por lo tanto es susceptible de
ser ocupada por productos de compra frecuente o de mayor rotacin como ser los

alimentos. En los puntos calientes tambin debe estar los mostradores y el lugar
de asesoramiento especfico para la atencin a las mascotas.
Estrategia Comercial
Total Pet establece el nivel de servicio proveedores, clientes, empleados.
Algunas de las Estrategias Comerciales que utiliza total Pet
Accin, ms que reaccin: buscan en forma activa oportunidades de negocio y
trabajan en forma entusiasta y con esfuerzo para desarrollarlas.
Una actitud independiente junto con ganas de ser creativos e imaginativos.

Ser simultneamente flexible y adaptable: planean de manera cuidadosa el futuro,

pero los planes pueden ser rpidamente adaptados, modificados o incluso
descartados, para adaptarse las nuevas fuerzas del mercado.
Un abordaje aplicado, motivado por valores fuertes: han identificado con claridad
los valores que las guan, incluyendo la integridad profesional de los mdicos
veterinarios y como del personal; la honestidad y el compromiso para mejorar la
salud de los animales a su cuidado.

Adaptacin al cambio tecnolgico.

Participacin en competencia canina: total Pet estuvo presente por tercer ao
consecutivo en el dos fest.La satisfaccin de sus clientes, es su prioridad y la
razn de ser. Buscan la excelencia a travs del servicio, el logro de grandes
alianzas con sus proveedores Para ellos es primordial formar grupos de trabajo
con valores de personas de bien, con mucha buena onda y con ganas de crecer.
Estrategia de distribucin y vida
Terciarizan la distribucin. Histricamente se encargan de la misma, teniendo
camionetas, motos y empleados dedicados a esa tarea, pero despus de analizar
deciden terciarizar la distribucin, eliminando costos fijos, cargas sociales,
aguinaldos, vacaciones y deterioro de vida til de vehculos, al mismo tiempo
vendieron la flota y utilizan ese pasivo como un activo.

Porque le sirve el marketing a la veterinaria?

Es fundamental que se conozcan todas las posibilidades de marketing que existen

para poder tomar decisiones de manera eficaz y eficiente.
En nuestro caso con Total Pet
, Le permitira al dueo maximizar sus ventas mejorar su relacin con su mercado
(Clientes, proveedores, distribuidores, consumidores, etc.) as como verde manera
clara sus oportunidades y amenazas. Pero no es tan fcil, el marketing necesita,
tiempo, esfuerzo, continuidad y accin para lograr el objetivo deseado con las
estrategias correctas.

Conclusin
Al finalizar este trabajo nos permiti comprender el funcionamiento del marketing,
en cualquiera de sus funciones, es indispensable, pralas proyecciones,
investigaciones, estadsticas y durabilidad de las organizaciones; pero su funcin
principal es la satisfaccin de necesidades de los clientes y personas.

Nosotros creemos que Total Pet si bien toma medidas acertadas en las decisiones
de marketing algunas de las mismas fueron tomadas por la intuicin y la
experiencia del equipo de trabajo, para garantizar el xito de la compaa debe
ofrecer mayor valor y satisfaccin en comparacin a sus competidores Hay dos
factores crticos de xito a largo plazo en cualquier empresa, no solamente en
Total Pet. La innovacin y la creacin de la marca y productos. Ellos son la mejor
defensa contra el abandono de los clientes. Trabajar para poner su empresa en
sintona con las mejores Prcticas de Marketing. Para concluir quisiramos
agradecerle a Total Pet por brindarnos libre acceso a la informacin de su
prospera empresa. Si bien es una empresa nueva en el mercado como grupo y
gracias a este trabajo creemos que hay una visin y una proyeccin a largo plazo.