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TEMA:
TRABAJO FINAL HIRAOKA
CURSO:
GESTIN DE LA CALIDAD
PROFESOR:
Melgar Choy, Sylvia
INTEGRANTES:
RIVAS CHRISTIANSEN, STEPHANIE
ORTEGA CANCINO, YENNY
MENDOZA VALOS, RONALD
2016
INDICE:
1. Resumen de la empresa y rea a estudiar.
2. Caracterizacin del proceso elegido
2.1 Diagrama de Flujo
2.2 Mapa de procesos
3. Presentacin del problema elegido
4. Cal es la expectativa de mejora del problema
5. Importancia de la mejora del problema
6.Herramientas a utilizar en el Anlisis del problema
6.1 Anlisis del problema bajo la perspectiva elegida
7. Resultados del anlisis del problema
8. Presentacin de alternativas a la situacin actual
9. Eleccin de alternativa a la situacin actual
10. Justificacin de dicha eleccin y beneficios encontrados.
11. Conclusiones y recomendaciones.
Historia
Carlos Chiyoteru Hiraoka lleg de Japn solo de visita, pero su hermano logr
convencerlo para que se quede y busque un futuro como odontlogo en el Per.
Hiraoka lleg armado con sus herramientas odontolgicas, pero luego de unos
pequeos trabajos en la capital no tiene otra opcin que ir a Ayacucho como
administrador y ah es donde aprende el manejo del comercio y administracin.
Con l de administrador la tienda surge y se expande a Huanta, pero el local cierra por
motivos polticos y con su liquidacin decide empezar su propia empresa.
An sin aprender a hablar el espaol a la perfeccin Hiraoka pudo adaptarse a las
costumbre y se cas con una chica de Huanta con la cual abri una tiendita bazar
de lana, hilos, agujas y telas. Todo lo que ganaba lo ahorraba y siempre se mantena
alejado de las deudas y prstamos.
Su economa creca y el bazar fue creciendo en tamao y en reputacin, fue tan
conocido y querido que Hiraoka lleg a ser alcalde de Huanta y as cuando toc techo
en la ciudad vio su siguiente objetivo: Lima.
En Lima pudo conseguir un puesto en la esquina de la Av. Abancay donde el xito no
lleg tan fcilmente, en los primeros cinco aos se prob distintos rubros distintos,
vendi importaciones de plstico, luego fue bazar, tienda de regalos, juguetera y hasta
tiles de escritorio.
Los electrodomsticos llegaron de manera casual en uno de los viajes del
Sr Hiraoka donde un judo importador de radios le propone que los venda en su tienda,
gracias a estas ventas se da la expansin de la empresa, con ms sucursales hasta
llegar a tener una marca de electrodomstico llamada Miray
Ral su hijo recuerda cuando de pequeo le preguntaba a su padre por qu les daba
ms atencin a los trabajadores que a sus propios hijos. Me deca nosotros tenemos
todo por ellos, son la base de la empresa.
A pesar de irse de este mundo en el 2004, Carlos Chiyoteru Hiraoka puede ver como
la empresa sigue creciendo de la mano de sus hijos. Los cuales aprendieron que la
clave de su xito es una filosofa simple de amor al trabajo y sacrificio, que aprendieron
de primera mano ayudando en la tienda de Huanta.
Ahora esta empresa familiar busca acojer a profesionales externos para la gerencia de
los nuevos proyectos en Lima Sur y Lima Este.
Visin
Misin
Valores
Compromiso
Ser claros y precisos en las ventas realizadas
Respeto hacia nuestros clientes
Honestidad de nuestros colaboradores
Ara a estudiar:
Atencin al cliente, desde que ingresa a la tienda, elige el producto, hace el pago
correspondiente y recibe el producto, as mismo la atencin a clientes que visiten las
instalaciones para informarse.
POLITICAS DE CALIDAD
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Transporta a caja
Espera antes del pago
Recibe informacin del monto a pagar
Hace el pago respectivo del producto
Recibe la boleta de pago
Verifica que la boleta est conforme
Se
Gestin
le entrega
de su
producto
personas idneas
al
cliente.
El poder ofrecer un servicio eficiente y lograr una experiecia adecuada, lograr que la
percepcin que tiene el cliente sobre nuestro servicio mejore la imagen de la empresa y
la posicione en la mente de stos.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
1. Reducir costos en un 10% mensual generados por reclamaciones de los clientes con
referencia a devoluciones y fallos.
* A travs del aumento del nivel de compromiso de los miembros de la organizacin
respecto a la prevencin de fallos y la mejora contina.
2.- Aumentar el grado de fidelizacin y satisfaccin del cliente en un 20% comparado al
ao anterior.
Aplicando los siguientes principios:
* Comunicacin efectiva interna y externa Comunicaremos todo de manera sincera,
sencilla, precisa, oportuna y personalizada.
* Creatividad e innovacin Anticipar las necesidades y deseos de nuestros clientes,
compaeros y accionistas, para desarrollar nuevas soluciones.
* Cumplimiento Entregar los pedios a tiempo, excediendo las expectativas tanto
explcitas como implcitas.
* Cabalidad Hacer todas nuestras actividades cumpliendo los estndares requeridos y
cumplir aquello a los que nos comprometemos, cuidando los detalles.
3. Incrementar las ventas en un 25% a travs del desarrollo de nuevos servicios y
productos de calidad siguiendo los siguientes lineamientos:
* Integridad Compromiso sincero y permanente de practicar una relacin honesta y
confiable.
* Responsabilidad Trabajar y cumplir con los requerimientos encomendados, velando
por la efectividad del equipo en el logro final de resultados desde el principio hasta el
final del proceso.
* Agilidad y seguridad en las operaciones Actitud proactiva y acciones dinmicas
preservando la seguridad e integridad de las mercancas.
6.Herramientas a utilizar en el Anlisis del problema
de
Toma incorrecta Mano
datos
No toman en cuenta
las garantas
Errores en toma de
decisiones
Metodos
de
in
c
ota
de ltobra
a R nal
to
A rso e
ien n de los equipos.
Pe lta d amFallos
i
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de sistema.
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n
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De
Maquinas
Atencin al
cliente