Trabajo Final - Calidad de Servicio King Kong Lambayeque

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TEMA:
EL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL
PRODUCTO AL CLIENTE
INTEGRANTES:
FIESTAS LLENQUE, Elizabeth Augusta
REYES SAMPN,Nathali
MORALES CABREJOS, Tamara
DOCENTE:
Jessica Leonor Oliva Gastulo
ASIGNATURA:
ESTADSTICA APLICADA
CICLO GRUPO:
III - D
Chiclayo, 09 09 2013
Estadstica Descriptiva
NDICE
RESUMEN
INTRODUCCIN
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
SITUACION DEL PROBLEMA
1.2.
FORMULACION DEL PROBLEMA
1.3.
JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
2. MARCO TERICO
2.1. QU ES LA CALIDAD?
2.1.1. TIPOS DE CLIDAD
2.2. QU ES EL SERVICIO?
2.2.1. TIPOS DE SERVICIO
2.3. CALIDAD DEL SERVICIO
2.4. EL CLIENTE O EL CONSUMIDOR
2.5. SATISFACCIN AL CLIENTE
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
3.1.1. OBJETIVO GENERAL
3.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
3.2. HIPTESIS
3.3. VARIABLES
4. METODOLOGA
4.1. POBLACION
4.2. DISEO DE LA INVESTIGACION
4.3. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACION
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
Est
ad
RESUMEN
Esta investigacin tiene como finalidad estudiar cmo perciben los clientes la calidad de
servicio que brinda la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL. Y para
realizar este estudio, se emple un tipo de investigacin descriptivo. Se tom una
muestra conformada por un nmero prudente de clientes de la empresa MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, que tenan como caracterstica comn la
posesin de la calidad y diversidad de productos con sabores exquisitos hacia el cliente
y por lo tanto tener el agrado de estudiar a los clientes que puedan obtener mayores
servicios a comparacin con otros; dicha muestra fue medida a travs de la variable
percepcin de calidad de servicio teniendo en cuenta sus 5 dimensiones: aspectos
tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad (garanta) y empata.
El instrumento utilizado para la recoleccin de los datos sobre calidad de servicio al
cliente fue el de SERVQUAL diseado por Berry, Parasuraman y Zeithaml, en 1993.
Los resultados arrojaron que el cliente de la empresa MBN Exportaciones Lambayeque
& CIA SRL percibe la calidad de servicio como bueno ms no como excelente.
PALABRAS CLAVES: Percepcin, Calidad, Aspectos Tangibles, Fiabilidad,
Sensibilidad, Seguridad, Empata, Cliente, Satisfaccin, Servicio, SERVQUAL.
ABSTRACT
This research aims to study how customers perceive the quality of service provided by
the company " MBN Exports Lambayeque & CIA SRL". And to this study, a type of
descriptive research was employed. One consisting of a prudent number of customers of
the company " MBN Exports Lambayeque & CIA SRL " sign, whose common
characteristic possession of the quality and diversity of products to the customer with
exquisite flavors and therefore have the pleasure took to study customers can obtain
higher compared to other services , the sample was measured by the variable perception
of service quality considering its 5 dimensions : tangibles , reliability , responsiveness ,
security ( collateral) and empathy.
The instrument used to collect data on customer service quality SERVQUAL was
designed by Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1993. The results showed that the
customer of the company " MBN Exports Lambayeque & CIA SRL " perceived service
quality as good but not excellent.
KEYWORDS: Perception, Quality Aspects Tangibles , Reliability,
Sensitivity, Safety, Empathy , Customer Satisfaction , Service, SERVQUAL .
Est
ad
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin, est orientado a tratar la importancia del servicio al
clientes que brinda la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, como
resultado del crecimiento de un servicio y tecnologa de modo que las personas que
recuren de su servicio den a manifestar un buen concepto y estn satisfechas con el
servicio brindado.
Las empresas MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, actualmente se
preocupan por ofrecer un buen servicio y comodidad hacia sus clientes acorde con las
exigencias de calidad, siendo esta un requisito indispensable para la empresa como tal.
El servicio al cliente es requisito indispensable para toda empresa, es lo que busca toda
empresa al empezar en el mercado, esto puede lograr una gran satisfaccin tanto para la
empresa como para los empleados; por lo cual todas las empresas la siguen
perfeccionando, porque se dan cuenta de que su xito depende en gran medida del grado
hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes.
Lograr una buena calidad del producto requiere de mucho esfuerzo de los empleados
pero tambin de las capacitaciones que ellos puedan recibir para lograr la buena
produccin y un buen servicio, para la satisfaccin del cliente logrando que este busque
regresar, obteniendo una buena posicin en el mercado como lo est ahora la empresa
MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL .
Por tanto si queremos ser una empresa que sea reconocida por ofrecer un buen servicio
debemos estudiarla desde el fondo haciendo un anlisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para que con ello buscar siempre la mejora en
la calidad del servicio, como tanto del producto.
Est
ad
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:
RUC: 20479885860
Razn Social: MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA SRL.
Tipo Empresa: Sociedad Com.
Responsabilidad Limitada
Fecha Inicio Actividades: 01 / Julio / 2005
Actividad Comercial: Elaboracin de
Produccin de Panadera.
Direccin Legal: Mza. a Lote. 05
Distrito / Ciudad/ Departamento: Lambayeque
Telfonos: 281885 / 074-505279
Celular / RPM: : 979699778 - 978768242 / # 242856
Perfil de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.:
o Empadronada en el Registro Nacional de Proveedor
REPRESENTANTES LEGALES:
o Gerente General: Bances Nizama Matilde
o Elaboracin: Edgar Enrique Odar Bances.
o Distribucin: Luz Maritza Yamunaqu Moreto.
PUNTOS DE VENTA:
o Av. Ramn Castilla 176 (TIENDA PRINCIPAL).
o Av. Ramn Castilla y Libertad 400 (Esquina paradero a Chiclayo)
o PedroVlchez Buenda 321 (Frente al parque -Museo Tumbas Reales)
o PedroVlchezBuenda 363 (Cerca al Museo Tumbas Reales)
- Descripcin:
Nuestra empresa elabora el KING KONG LAMBAYEQUE, dulce tradicional
Lambayecano, en cuyo proceso se incorpora ingredientes que contiene nutrientes
naturales y de gran calidad como el Man, Camote, Yuca, Pia, Chancaca y leche de los
mejores establos de la Regin Lambayeque; que enriquece la Gastronoma del Per.
Consta de galletas (hechas de harina, mantequilla, yemas de huevo y leche), rellenas con
manjar blanco, dulce de pia y dulce de man, intercalando una galleta entre ellos. Se
vende en presentaciones de medio y un kilo.
Es reconocido como patrimonio de la Regin Lambayeque y actualmente los
productores se encuentran agrupados en la Asociacin de Productores del King Kong
y
Dulces
Tpicos
de
la
Ciudad
de
Lambayeque.
Est
ad
Actualmente contamos con una moderna planta de produccin instalada en un rea de
ms de 2000 m2 y se ubica en la ciudad evocadora de LAMBAYEQUE en el Km.795 de
la carretera panamericana norte.
- MISIN:
Producir y comercializar bienes del sector alimentos con altos estndares de calidad
para el mercado nacional y mundial, buscando satisfacer la necesidad del consumidor y
contribuir al proceso de desarrollo del Pas, siendo una empresa flexible al cambio en
funcin a los requerimientos del mercado Nacional e Internacional
- VISIN:
Mantener el liderazgo de nuestros productos entre los dulces tradicionales del Norte del
Per, con reconocimiento a nivel internacional,
constituyndonos como una empresa moderna, con
tecnologa de punta, innovacin permanente,
personal calificado y con una alta cultura de
responsabilidad, comprometidos con la gestin
eficiente de sus recursos para la sostenibilidad de
la empresa.
- PERFIL DE LA EMPRESA:
Somos una empresa Peruana fundada en el Norte del Per, en la ciudad Evocadora de
Lambayeque En el segmento de dulces tradicionales, somos lderes en el mercado
Nacional con nuestro producto King Kong; stos dulces son elaborados con insumos
que cumplen estrictas normas de calidad, siendo nuestro principal insumo la leche
fresca de vaca, producidas en nuestros establos por ganado de alta calidad gentica.
Nuestro King Kong Es considerado como un producto tradicional en virtud a las
caractersticas, ingredientes y procesos de produccin que an se mantiene hasta
nuestros das. Se inici con la produccin del dulce de 3 sabores para despus
diversificar hasta alcanzar a cubrir 11 presentaciones, adems de incluir 9 productos
tradicionales a nuestra cartera.
- HISTORIA:
Cuenta la historia que por la poca de los aos 30 del siglo XX, se exhiba en la ciudad
de Lambayeque la famosa pelcula del gorila King Kong, la picarda popular compar el
molde y tamao de un alfajor gigante que se elaboraba en la ciudad, con la figura del
gran gorila, bautizndolo desde entonces como el King Kong.
Antes de este hecho se le conoca como alfajor de Trujillo y tena forma circular, en
cambio el King Kong suele ser de forma rectangular aunque es posible encontrar
presentaciones circulares en el mercado.
Est
ad
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cul es la percepcin que tienen los clientes de la empresa MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL respecto a la satisfaccin del cliente?
1.1. - DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Hoy en da se escucha hablar de la importancia que tiene un producto, de lo que esto
puede ser de una gran importancia tanto para la empresa que lograr desarrollarse en
una buena posicin como para los empleados, que con mrito de su trabajo busca
tener ese reconocimiento con el trabajo que cada da ellos realizan.
La calidad del producto es parte importante de la empresa pero sin o va de la mano
con una adecuada atencin al cliente puede causar que perciban a la empresa como
no adecuada.
1.2. - FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA

Como mencionamos antes esta empresa antes de contratar al personal toman
diferentes requisitos los cuales son indispensable para obtener mejores resultados;
en efecto toda empresa est a su derecho de contratar a su personal como ellos lo
requieran, pero es tambin indispensable lo potencial que puede ser el trabajador sin
necesidad de tener una carrera profesional; en el caso de la empresa MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, muchos de los empleados que trabajan en
esta empresa son casi la mayora miembros de su familia, es decir, que la empresa es
basada familiarmente, por lo que los que tienen mayor rango no est capacitado para
ese rol, sino que la duea de dicha empresa se basa en el tiempo que pueda tener el
empleado trabajando en la empresa y su buena fidelidad hacia ella, lo cual hace que
este empleado puede subir de cargo, eso siempre se da a la constante capacitacin
que la duea les da a sus empleados ya depende de cada uno como lo sepa manejar y
llevar para la produccin.
Una buena capacitacin trae muchos beneficios a la empresa; conduce a rentabilidad
ms alta y actividades positivas, mejora el conocimiento del puesto en todos los
niveles, eleva la moral de la fuerza de trabajo, ayuda al personal la cual debe
identificarse con los objetivos de la organizacin, crear mejor imagen, ayuda a
mantener bajos los costos en muchas reas y promueve la comunicacin a toda la
organizacin.
Tambin ayuda al personal para la toma de decisiones y solucin de problemas,
sube al individuo de satisfaccin con el puesto, permite el logro de metas
individuales y sobre todo elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia
individual.
Est
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1.3. - JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Ahora las empresas buscan tanto el reconocimiento del producto, que solo se
enfocan en la elaboracin de los productos, pero no llegan a poner en forma
adecuada a las personas que adquieren ese producto.
Por tal motivo es de gran importancia evaluar cuando est capacitado nuestro
personal y cuanto conocimiento hacen que ellos busquen que el producto salga al
mercado ya que eso forma parte de la gran empresa que nosotros algn da
forjaremos y que ponindole atencin a nuestros empleados ese xito est
garantizado.
No es necesario dar la capacitacin a los empleados que se involucran en el mercado
sino tambin a los que dan ese servicio generoso a los clientes ya que si bien es
cierto en muchos casos el trato que reciben los clientes no es el adecuado y la
calidad no es la correcta, existen lugares donde hay situaciones precarias que no
importa si al usuario lo atendieron de la mejor o peor manera.
La importancia de este trabajo radica en que le servir como gua a La empresa
MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, para ver cul importante es dar
capacitaciones constantes a los empleados.
Adems, el principal motivo por el cual se realiza este trabajo, es para poder
demostrar que la calidad del servicio al cliente es una pieza fundamental en el
crecimiento de una empresa y una potente herramienta de Marketing.
2. MARCO TERICO
Para entender el concepto de SERVICIO AL CLIENTE se deben conocer primero
los conceptos de servicio y cliente por separado.
2.1. Qu es la CALIDAD?
Podemos definirla como el conjunto de aspectos y caractersticas de un
producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes de los clientes o consumidores..
Est
ad
Algunos
autores
definen
la
calidad,
como
La
calidad
es
ofrecer
a
bajos
costos,
productos
y
servicios
que
EDWARD DEMING
satisfagan a los clientes. Implica un
(1980):
compromiso con la innovacin y mejora
continua.
Capacidad de un conjunto de caractersticas
inherentes de un producto, sistema
o proceso para satisfacer los requisitos de
los clientes y otras partes interesadas.
Galgano (1995):
2.1.1. Tipos de Calidad:

Calidad Implcita: Es la que se espera tenga cada producto por s
mismo.
Calidad Explcita: Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
implcita.
Calidad Sorprendente: Es aquella que va ms all de la calidad
esperada por el usuario o cliente.
2.2. Qu es el SERVICIO?
Se entiende por servicio a cualquier una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico.
Servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y
dejar en todos ellos una impresin de la empresa que les induzca a
hacer negocios con ella. Por tanto, la empresa debe buscar aumentar el nmero
de servicios a ofertar sin afectar la calidad de los productos.
KOTLER Y
ARMSTRONG
(1989):
PARASURAMAN,
ZEITHAML Y
BERRY (2008):
Una actividad o un beneficio que una parte puede

ofrecer a otra, la cual es esencialmente intangible,
y no resulta en la posesin de alguna cosa.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera una buena actitud y satisfaccin (como
consecuencia del precio, la imagen, y la
reputacin del mismo) y que se describe como el
grado y direccin de las discrepancias entre las
percepciones y las expectativas de los clientes.
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ad
2.2.1. Tipos de servicio:
Servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores

necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza,
transporte, entrenamiento o asesoramiento.
Servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un

ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a
domicilio.
Servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al

consumidor.
Servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios.

Servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que
podrn encontrar dentro del mercado.
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2.3.- Calidad del Servicio

Se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las
expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
La calidad en los servicios es ms subjetiva, por lo que resulta difcil
establecer indicadores vlidos para su medicin, lo que la determina son las
percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen de
la estructura y dinmica del propio servicio, pero existen otras, que solo
dependen de las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo es
posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo.
Para DENTON, D. Keith (1991) dice: Calidad en el servicio a los clientes
describe la forma en que muchas de estas compaas consiguen medir y evaluar
el servicio, tarea esta que no siempre es fcil, pero que a menudo es esencial.
Ya lo dice el viejo proverbio: Si no se puede medir, no se puede mejorar.
2.4. - El cliente o el consumidor

Es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial
denominada compra.
Es la persona ms importante para cualquier organizacin
NO depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
NO es una interrupcin en nuestro trabajo, es un objetivo.
El servicio al cliente es una parte fundamental que permiten mantener la
fidelidad y la satisfaccin del cliente para con la empresa: los clientes se han
vuelto muy exigentes, poco controversiales y cuando no tienen una buena
experiencia con el servicio que se les ha brindado, simplemente voltean la
espalda y se van para el competidor.
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas

de calidad:
Calidad requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el
cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en
todos sus trminos para satisfacerlas.
Calidad esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los atributos indispensables, no siempre explcitos, pero que
el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se
denominan expectativas.
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Calidad potencial: Son las posibles caractersticas del bien que desconoce
el cliente, pero que, si se les ofrece, valora positivamente, a fin de ampliar la
oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan ms adaptada a
las necesidades de los clientes.
2.5. Satisfaccin al cliente

La satisfaccin del cliente es el grado en que se cumplen las expectativas del
cliente con relacin a un producto y, el nivel que el producto satisface las
necesidades del cliente (producto como bien tangible o intangible).
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes,
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se
fijan para evaluar la calidad de un servicio.
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3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Obtener los resultados a travs de las encuestas realizadas hechas para los clientes;
por ende podemos saber si el servicio al cliente dado por la empresa MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, es el adecuado por medio de los temas
que sern tratados en este curso.
3.1.1. Objetivo general

Determinar si el servicio al cliente que est dando la empresa MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL en Chiclayo es el ms
adecuado.
3.1.2. Objetivos especficos
Analizar si existe un buen servicio a los clientes, y observar el buen trato
y la confianza que requiere el cliente.
Observar si el producto satisface a los clientes de acuerdo a sus gustos.
Analizar e interpretar los resultados de las encuestas a los clientes sobre
la calidad del producto y el servicio para as poder compararlo con las
otras empresas que estn en competencia.
3.2. HIPTESIS
La empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL si les da
capacitaciones a sus empleados, ya que se est logrando una satisfaccin muy
grande del producto hacia los clientes, tanto que la empresa ha tenido una buena
acogida en el mercado, garantizando tambin un buen servicio a los clientes que
llegan a comprar en distinto puntos donde se brinda el servicio.
Si bien es cierto que la capacitacin es muy buena, y es necesario brindarla a
los empleados, las capacitaciones no sirvieran de nada si los empleados, no
pudieran en marcha lo aprendido en esas capacitaciones, por la cual se ver
reflejado en el producto brindado.
La empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA - SRL. S.A cuenta con
unos trabajadores que cada da que pasa se sienten muy orgullosos de
pertenecer a dicha empresa y de sentir que una gran parte de la empresa est
muy buena posicionada en el mercado es gracias al esfuerzo y al conocimiento
que ellos realizan cada instante para que la empresa sea lo que ahora es.
Ahora se nota el esfuerzo dado por los empleados y esas ganas que ellos ponen
al saber que esas capacitaciones le sirven de mucha ayuda en su desempeo
laboral.
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3.3. VARIABLES
>
Dimensiones
Capacidad de
respuesta
Indicadores
El personal ofrece un servicio con rapidez.
Predisposicin para orientar a los clientes.
Comunicacin al cliente de los beneficios del
producto.
Unidad de medida
Escala
Mm/M/R/B/Mb
Escala
Mm/M/R/B/Mb
Seguridad
Comportamiento de empleados que inspira

confianza.
Personal con conocimientos para resolver consultas.
Personal trata siempre con cortesa.
Escala
Mm/M/R/B/Mb
Ca
lid
ad
Fiabilidad
Atencin al cliente en el tiempo esperado.

La capacidad de los productos o servicios de
comportarse en la forma requerida bajo condiciones
establecidas y durante un tiempo requerido.
La permanente Calidad de los productos o servicios
a lo largo del tiempo.
Empata
Elementos
tangibles
Atencin individualizada al cliente.

Empleados que brindan atencin personal.
Atencin de las necesidades especficas del cliente.
Preocupacin por los intereses del cliente.
Materiales asociados con el servicio, visualmente
atractivos.
Horarios de trabajo convenientes para los trabajadores.
Escala
Mm/M/R/B/Mb
Escala
Mm/M/R/B/Mb
4. METODOLOGA
TIPO DE ESTUDIO: Este proyecto est basado en una investigacin de tipo
exploratoria, en donde se tratar de identificar el nivel de calidad de servicio que
brinda la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL a encuestar
en la ciudad de Chiclayo, recogiendo las opiniones de sus clientes en cuanto a la
calidad del servicio que se les ofrece.
4.1. POBLACION
La poblacin objeto de estudio, estar conformada por los clientes de la
empresa MBN Exportaciones Lambayeque &CIA SRL, ubicada en la ciudad
de Chiclayo; pero sabemos que no es posible encuestar a toda una poblacin.
Por tal motivo se extraer por lo menos 120 clientes.
4.2. DISEO DE LA INVESTIGACION
Se desarrollar un estudio aplicado, para lo cual se acudir a fuentes de
informacin secundaria, en cuanto a estudios y anlisis relacionados con el
tema de este proyecto; y a informacin primaria que se recaude principalmente
de parte de los clientes, y complementariamente de los empleados, mediante
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cuestionarios estructurados y, adems, de los administradores, mediante la
realizacin de entrevistas semi - estructuradas.
La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en los
siguientes atributos:
a) Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo
sirve de referencia para valorar la calidad del servicio.
b) Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto
fundamental en la valoracin del servicio.
c) Empata: El identificarse con el cliente y ver a travs de los ojos del cliente.
Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La
bsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las
necesidades del cliente.
d) Seguridad: Impresin de competencia y cortesa del personal en contacto
con el cliente, inspirndole confianza. Que el cliente q sienta que lo atiende
un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
e) Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y darles un
servicio rpido y eficazmente, dar la sensacin al cliente que es importante.
Las acciones de gestin de calidad se sustentan en indicadores, mediciones,
recopilacin y anlisis de datos y bases de datos comparativos, campos todos
que han sido objeto de muchos debates en la actualidad.
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4.3. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACION
En la investigacin se ha utilizado una encuesta, conteniendo 16 preguntas tanto
para percepcin y expectativas las cuales nos ayudaran a medir la satisfaccin
de los clientes y la calidad en el servicio las cuales fueron divididas segn las
dimensiones del instrumento de SERVQUAL cuyas caractersticas y adems
aspectos tcnicos se recogen a:
1) Desarrollo de la estructura conceptual del Instrumento, sobre la base de
los siguientes pasos: Se especific la finalidad del instrumento, en trminos
de una definicin operacional precisa de aquello que se quiere
Operacionalizacin de la prueba, una vez que se determin la estructura
conceptual, tomando en cuenta los 5 dimensiones del mtodo SERVQUAL
propuestos por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993).
2) Desarrollo del formato de la Prueba Inicial. Los tems fueron clasificados
de acuerdo a la estructura conceptual, formulndose todos aquellos que
fueron sometidos a un proceso de validez de contenido por criterio de
fuentes bibliogrficas.
3) Aplicacin y Calibracin de los resultados de la Prueba Inicial. En sta
fase, la prueba fue aplicada a la muestra de investigacin, efectundose el
proceso de anlisis de tems en base al mayor porcentaje de resultados.
4) Elaboracin del formato final de la prueba. Con los resultados finales se
confeccion el formato final de la Prueba.
5. RESULTADOS Y ANALISIS
5.1. DATOS GENERALES
En el presente proyecto de investigacin se desea describir la calidad de
servicio que brinda la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL
en el departamento de Lambayeque por consiguiente se realiz una encuesta a
120 consumidores por la cual consisti de 21 preguntas, Podemos observar que
dentro del gnero encontramos que en el sexo femenino tiene un porcentaje de
56% mientras que el masculino es de 44%.
Ilustracin N 01: Gnero segn los clientes encuestados de MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL
44%
56%
Femenino
Masculino
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De acuerdo a esta ilustracin se describe a qu edades tan sido encuestados los
clientes de la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL en el
departamento de Lambayeque, por ente vemos que dentro de la edad entre 15 a
25 cuentan con un porcentaje alto de 73.33%, mientras que los de 25 a 35 es de
19.17%, los de 35 a 45 aos de edad es de 4.17% y los de 45 a 55 es de 3.33%.
Ilustracin N 02: Edad segn el sexo los clientes de MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA SRL
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
73.33%
19.17%
15 a 25
25 a 35
4.17%
3.33%
35 a 45
45 a 55
Por consiguiente vemos que actividades realizan cotidianamente los clientes de

MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL en el departamento de
Lambayeque, se observa que el mayor porcentaje lo tiene el estudiante con un
44.17%; el que trabaja es de 24.17%; mientras el que realiza dos actividades
que estudia y trabaja es de 24.17%; y por ltimo el de ama de casa es de 8.33%.
Ilustracin N 03 - Actividad que realiza segn el sexo de los clientes de
MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.
50%
44.17%
40%
24.17%
30%
23.33%
20%
8.33%
10%
0%
Estudiante
Trabaja
Estudiante
y trabaja
Ama de
casa
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Po otro lado se describir como conocieron los clientes los productos de la
empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, se observa que la
mayora de los encuestados lo conocieron por medio de la publicidad por la cual
obtuvo un 41.67%, el siguiente fue el de por un familiar obteniendo un
30.83%, mientras que por un amigo fue el de 25.00% y por otros es de 2.50%.
Ilustracin N 04 - Como conocieron los clientes los productos de MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.
45%
41.67%
40%
35%
30%
25%
30.83%
25.00%
20%
15%
10%
5%
2.50%
0%
Por un amigo
Por un
familiar
Por
publicidad
Otros
Los autores de este trabajo se llevaron un gran sorpresa al saber que el nombre
de KING JONG LAMBAYEQUE no era el verdadero nombre de esta empresa
ya que en realidad era uno de los productos de la empresa, por lo tanto nos
pareci un informe extra saber si los clientes saban que el verdadero nombre de
la empresa es MBN EXPORTACIONES LAMBAYEQUE & CIA SRL,
vemos que la mayora de los encuestados no saban el verdadero nombre
contando con un 90% mientras que el 10% si lo saban.
Ilustracin N 05 - Conocer si los clientes saban el verdadero nombre de
la empresa (MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL) o lo
conocan por el nombre de "King Kong Lambayeque".
90%
100%
80%
60%
40%
20%
10%
0%
Si
No
18
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5.2. ANALISIS DE LOS ITEMS DE LAS DIMENSIONES DE

CALIDAD DE SERVICIO
A continuacin se presenta los resultados y el anlisis de la informacin de la
muestra de los clientes de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL en
el departamento de Lambayeque, con respecto a las dimensiones del
instrumento SERVQUAL.
5.2.1. DIMENSIN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

PERCEPCIONES DEL CONSUMIDOR
De acuerdo en la Ilustracin N 06observamos los porcentajes de los
resultados arrojados en la empresa MBN Exportaciones Lambayeque &
CIA SRL del departamento de Lambayeque, respecto a los tems que
componen la dimensin de aspectos tangibles relacionado a la percepcin
de los clientes.
El 51.5% de los clientes a objeto de estudio sealan tener una percepcin
de buena calidad y sabor del producto que brinda MBN Exportaciones
Por consiguiente se observa que el 59.17% de los clientes de MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, sealan tener una percepcin de
una buena atencin hacia ellos.
Por lo tanto el 53.33% de los clientes a objeto de estudio sealan tener una
percepcin buena de acuerdo a que si confan que el personal se encuentra
capacitado para ofrecer un buen servicio y/o producto la empresa MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.
Finalmente se observa que el 46.67% de los clientes a objeto de estudio
sealan tener una percepcin buena en que los trabajadores siempre estn
dispuestos a ayudarlos en su atencin en la empresa MBN Exportaciones
Ilustracin N 06 - Aspectos De Capacidad de Respuesta segn la
Percepcin de los clientes de MBN Exportaciones Lambayeque &
CIA SRL.
19
Est
ad
Los trabajadores de la empresa siempre estn 1.67% 29.17%

dispuestos a ayudarlos.
46.67%
Confa que el personal se encuentra capacitado

para poder brindarle un buen servicio y/o 0.83%21.67%
producto.
53.33%
20.83%
Qu te pareci la atencin? 0.83%
MALA
REGULAR
20%
BUENA
24.17%
59.17%
Qu te pareci la calidad y sabor de los 0% 22.50%

productos?
0%
22.50%
19.17%
52.50%
40%
60%
25.00%
80%
100%
EXCELENTE
INTERVALO DE CONFIANZA
Por otra parte se obtiene una comparacin en base a los intervalos de confianza y los
tamaos de efecto obtenidos. La utilizacin de este criterio es altamente recomendable
en este tipo de informe, ya que contiene toda la informacin de significacin estadstica,
esta forma de mostrar los resultados ofrece una visin ms amplia que los simples
anlisis de significacin, la cual es de 95% de nivel de confianza.
Cuadro N 1: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIN PROMEDIO
OBTENIDO DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ENUNCIADOS
Qu te pareci la calidad y sabor de
los productos?
Qu te pareci la atencin?
Confa que el personal se encuentra
capacitado para poder brindarle un
buen servicio y/o producto.
Los trabajadores de la empresa
siempre estn dispuestos a ayudarlos.
PERCEPCIN
S
Z(1-/2)
Li
Ls
3.03
0.69
1.96
2.90
3.15
2.97
0.66
1.96
2.85
3.08
3.01
0.70
1.96
2.88
3.13
2.90
0.76
1.96
2.76
3.04
20
Est
ad
PRUEBA DE HIPOTESIS
Ho: La puntacin promedio obtenida en la percepcin esperada es menor o igual que
2.75 (2.75)
H1: La puntuacin promedio obtenida en la percepcin esperada es mayor que 2.75
(2.75)
En el Cuadro N 1 referido hacia las dimensiones de capacidad de respuesta se
puede esperar que la puntuacin promedio obtenida en la percepcin es mayor que la
media 2.75.
Cuadro N 2: HIPTESIS PARA LA PUNTUACIN PROMEDIO
OPTENIDA DE LA PERCEPCIN DE DIEMENSION DE CAPACIDAD DE
RESPUESTA
PERCEPCIN
S
ENUNCIADOS
H1: > 2.75

Zc
Z(1-) > 1.96

DECISION
Qu te pareci la calidad y sabor de los

productos?
3.03
0.69
4.36
SE RECHAZA
Qu te pareci la atencin?
2.97
0.66
3.60
SE RECHAZA
Confa que el personal se encuentra

capacitado para poder brindarle un buen
servicio y/o producto.
3.01
0.70
4.02
SE RECHAZA
Los trabajadores de la empresa siempre

estn dispuestos a ayudarlos.
2.90
0.76
2.16
SE RECHAZA
5.2.2. DIMENSIN DE FIABILIDAD

De acuerdo en la Ilustracin N 07 observamos los porcentajes de los
de los clientes.
buena sobre el cumplimiento adecuado de un servicio y/o productos que
brinda MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, sealan tener una percepcin
buena cuando el consumidor tiene un problema acerca del producto o
21
Est
ad
servicio brindado realiza un reclamo hacia la empresa para que este mejore
en su calidad de servicio.
sealan tener una percepcin buena en que considera que el tipo de servicio
(producto) que brinda MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL es
mejor que cualquier otro.
Ilustracin N 07 - Dimensin De Fiabilidad segn la Percepcin de los

clientes de MBN Exportaciones Lambayeque & CIA SRL.
Considera que este tipo de servicio (producto) es 2.50%

mejor que cualquier otro.
34.17%
Cuando usted tiene un problema con el producto, 4.17%

hace un reclamo a la empresa para solucionarlo.
32.50%
38.33%
Cuando la empresa promete hacer en cierto 0.83% 28.33%

tiempo, lo hace.
0%
MALA
REGULAR
20%
BUENA
25.00%
43.33%
20.00%
45.83%
40%
60%
25.00%
80%
100%
EXCELENTE

FIABILIDAD
ENUNCIADOS
Cuando la empresa promete hacer
en cierto tiempo, lo hace.
Cuando usted tiene un problema
con el producto, hace un reclamo a
la empresa para solucionarlo.
Considera que este tipo de
servicio (producto) es mejor que
cualquier otro.
PERCEPCIN
S
Z(1-/2)
Li
Ls
2.95
0.75
1.96
2.82
3.08
2.79
0.81
1.96
2.65
2.94
2.86
0.82
1.96
2.71
3.01
22
Est
ad
PRUEBA DE HIPOTESIS
2.75 (2.75)
(2.75)
En el Cuadro N 3 referido hacia las dimensiones de fiabilidad de respuesta se puede
esperar que la puntuacin promedio obtenida en la percepcin es mayor que la
media 2.75.
FIABILIDAD
PERCEPCIN
S
ENUNCIADOS
Cuando la empresa promete hacer en cierto
tiempo, lo hace.
Cuando usted tiene un problema con el
producto, hace un reclamo a la empresa para
solucionarlo.
Considera que este tipo de servicio (producto)
es mejor que cualquier otro.
H1: > 2.75

Zc
Z(1-) > 1.96

DECISION
2.95
0.75
2.90
SE RECHAZA
2.79
0.81
0.56
NO SE RECHAZA
2.86
0.82
1.44
NO SE RECHAZA
5.2.3. DIMENSIN DE SEGURIDAD

de los clientes.
buena de que el comportamiento de los trabajadores de la empresaMBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL inspira confianza.
Mientras que el 39.17% de los clientes a objeto de estudio sealan tener
una percepcin buena sobre que considera que transmite seguridad y una
23
Est
ad
gran seguridad en el producto que ofrece la empresa MBN Exportaciones
sealan tener una percepcin buena acerca de que se sienten satisfecho,
tranquilo y seguro despus de haber adquirido este producto de calidad de
servicio que brinda la empresa MBN Exportaciones Lambayeque & CIA
SRL.
Ilustracin N 08- Dimensin De Seguridad segn la Percepcin de los
Se siente satisfecho, tranquilo y seguro despus 1.67% 26.67%

de haber adquirido este producto y/o servicio.
50.00%
Considera que transmite seguridad y una gran

0.83% 28.33%
calidad en el producto adecuada para utilizar
este servicio.
39.17%
El comportamiento de los trabajadores de la 0.83%

20.83%
empresa inspira confianza.
0%
MALA
REGULAR
20%
BUENA
21.67%
31.67%
55.83%
40%
60%
22.50%
80%
100%
EXCELENTE
Cuadro N 5: INTERVALO DE CONFIANZA LA PUNTUACIN PROMEDIO

OBTENIDA DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE
SEGURIDAD
ENUNCIADOS
El comportamiento de los trabajadores de
la empresa inspira confianza.
Considera que transmite seguridad y una
gran calidad en el producto adecuada para
utilizar este servicio.
Se siente satisfecho, tranquilo y seguro
despus de haber adquirido este producto
y/o servicio.
PERCEPCIN
S
Z(1-/2)
Li
Ls
3.00
0.69
1.96
2.88
3.12
3.02
0.80
1.96
2.87
3.16
2.92
0.74
1.96
2.78
3.05
24
Est
ad
PRUEBA DE HIPOTESIS
2.75 (2.75)
(2.75)
En el Cuadro N 5 referido hacia las dimensiones de seguridad de respuesta se puede
media 2.75.
SEGURIDAD
PERCEPCIN
S
ENUNCIADOS
El comportamiento de los trabajadores de la
empresa inspira confianza.
Considera que transmite seguridad y una gran
calidad en el producto adecuada para utilizar
este servicio.
Se siente satisfecho, tranquilo y seguro
despus de haber adquirido este producto y/o
servicio.
H1: > 2.75

Zc
Z(1-) > 1.96

DECISION
3.00
0.69
3.99
SE RECHAZA
3.02
0.80
3.66
SE RECHAZA
2.92
0.74
2.47
SE RECHAZA
5.2.4. DIMENSIN DE EMPATA

de los clientes.
Por consiguiente se observa que el 53.33% de los clientes sealan tener una
percepcin buena acerca de que la empresa MBN Exportaciones
Lambayeque & CIA SRL cuenta con trabajadores que ofrecen una
atencin personalizada hacia los consumidores.
25
Est
ad
Por lo tanto el 48.33% de los clientes a objeto de estudio sealan tener una
percepcin buena sobre que la empresa MBN Exportaciones Lambayeque
& CIA SRL se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
Finalmente vemos que el 40.00% de los clientes a objeto de estudio sealan
tener una percepcin buena en que MBN Exportaciones Lambayeque &
CIA SRL comprende las necesidades especficas o mejora en el producto
y/o servicio de acuerdo a los gustos de los clientes, para as tener una buena
calidad de servicio.
Ilustracin N 09 - Aspectos de Empata segn la Percepcin de los
La empresa comprende las necesidades

0.83% 30.00%
especficas o mejora el producto y/o
servicio de acuerdo al gusto de sus clientes.
La empresa se preocupa por los mejores 0.83% 28.33%
intereses de sus clientes.
La empresa tiene trabajadores que ofrecen 0.83%20.83%

una atencin personalizada a sus clientes.
0%
MALA
REGULAR
40.00%
29.17%
48.33%
22.50%
53.33%
25.00%
50%
BUENA
100%
EXCELENTE

OBTENIDO DE LAS PERCEPCIONES DE LA DIEMENSION DE EMPATA
ENUNCIADOS
PERCEPCIN
S
Z(1-/2)
Li
Ls
La empresa tiene trabajadores que

ofrecen una atencin personalizada a sus
clientes.
3.03
0.70
1.96
2.90
3.15
La empresa se preocupa por los mejores

2.93
0.74
1.96
2.79
3.06

especficas o mejora el producto y/o
servicio de acuerdo al gusto de sus
clientes.
2.98
0.79
1.96
2.83
3.12
26
Est
ad
PRUEBA DE HIPOTESIS
2.75 (2.75)
(2.75)
En el Cuadro N 7 referido hacia las dimensiones de seguridad de respuesta se puede
media 2.75.
SEGURIDAD
PERCEPCIN
S
ENUNCIADOS
H1: > 2.75

Zc
Z(1-) > 1.96

DECISION
La empresa tiene trabajadores que ofrecen una

atencin personalizada a sus clientes.
3.03
0.70
4.28
SE RECHAZA
La empresa se preocupa por los mejores

2.93
0.74
2.61
SE RECHAZA

especficas o mejora el producto y/o servicio
de acuerdo al gusto de sus clientes.
2.98
0.79
3.11
SE RECHAZA
5.2.5. DIMENSIN DE ELEMENTOS TANGIBLES

de los clientes.
buena de que considera que MBN Exportaciones Lambayeque & CIA
SRL se encuentra en una zona fcil de acceso al cliente.
27
Est
ad
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL, sealan tener una percepcin de
buena acerca de las instalaciones (o infraestructura) de la empresa.
sealan tener una percepcin buena de acuerdo a que considera que MBN
Exportaciones Lambayeque & CIA SRL cuenta con los medios
tecnolgicos y con un buen personal para brindar este producto de buena
calidad de servicio.
Ilustracin N 10 - Dimensin De Elementos Tangibles segn la

Percepcin de los clientes de MBN Exportaciones Lambayeque
& CIA SRL.
24.17%
Considera que la empresa cuenta con los
2.50%
medios tecnolgicos y con un buen personal
para brindar este producto y servicio.
Como cree usted que se encuentran las
instalaciones de la empresa.
22.50%
Considera que la empresa se encuentra en una

1.67%
zona fcil acceso para el cliente.
22.50%
0%
MALA
REGULAR
50.00%
53.33%
45.83%
23.33%
24.17%
30.00%
50%
BUENA
100%
EXCELENTE

ELEMENTOS TANGIBLES
ENUNCIADOS
PERCEPCIN
S
Z(1-/2)
Li
Ls

3.04
0.77
1.96
2.90
3.18

3.02
0.69
1.96
2.89
3.14
28
Est
ad
Considera que la empresa cuenta con los medios
tecnolgicos y con un buen personal para
brindar este producto y servicio.
2.94
0.76
1.96
2.81
3.08
PRUEBA DE HIPOTESIS
2.75 (2.75)
(2.75)
En el Cuadro N 9 referido hacia las dimensiones de elementos tangibles de
respuesta se puede esperar que la puntuacin promedio obtenida en la percepcin es
mayor que la media 2.75.
ELEMENTOS TANGIBLES
ENUNCIADOS
PERCEPCIN
S
H1: > 2.75

Zc
Z(1-) > 1.96

DECISION

3.04
0.77
4.14
SE RECHAZA

3.02
0.69
4.26
SE RECHAZA
Considera que la empresa cuenta con los medios

tecnolgicos y con un buen personal para
brindar este producto y servicio.
2.94
0.76
2.77
SE RECHAZA
29
Est
ad
PRUEBA CHI - CUADRADO
La encuesta realizada trata de determinar con precisin si el servicio recibido est relacionado con el
que perciban que el producto es mejor que cualquier otro. Los resultados se muestran en la siguiente
tabla.
EL PRODUCTO ES MEJOR QUE OTRO
SERVICIO RECIBIDO
Mala
Mala
Regular
Buena
Excelente
Total
Regular
0
2
1
0
3
Buena
1
12
26
2
41
Excelente
0
10
30
6
46
Total
0
1
14
15
30
1
25
71
23
120
Ho: El servicio recibido es independiente de que los clientes perciban que el producto es mejor que
cualquier otro
Ha: El servicio recibido est relacionado con que los clientes perciban que el producto es mejor que
cualquier otro
=0.05
33.04 Chi-cuadrado
9 g.l
.0001 p
Como p = 0.0001 < 0.05 SE RECHAZA Ho

Se concluye que el servicio recibido est relacionado con que los clientes perciban que el producto
es mejor que cualquier otro.
La encuesta realizada trata de determinar con precisin si los trabajadores de la empresa siempre
estn dispuestos a ayudar y est relacionado con el hecho de que la empresa se preocupe por los
intereses de los clientes. Los resultados se muestran en la siguiente tabla.
SE PREOCUPA POR LOS INTERESES DE LOS
CLIENTES
LOS TRABAJADORES ESTAS
DISPUESTOS A AYUDAR
Mala
Regular
Buena
Excelente
Total
Mala
0
1
0
0
1
Regular
Buena
1
16
12
5
34
1
14
31
12
58
Total
Excelente
0
4
13
10
27
2
35
56
27
120
30
Est
ad
Ho: Los trabajadores de la empresa siempre estn dispuestos a ayudar es independiente del
hecho que la empresa se preocupe por los intereses de los clientes
Ha: Los trabajadores de la empresa siempre estn dispuestos a ayudar est relacionado con el
hecho que la empresa se preocupe por los intereses de los clientes
=0.05
14.42 Chi-cuadrado
9 g.l
.1082 p
Como p = 0.1082 > 0.05 NO SE RECHAZA Ho

Se concluye que no existe relacin entre la disposicin a ayudar de los trabajadores y el hecho
de que la empresa se preocupe por los intereses de los clientes.
La encuesta realizada trata de determinar con precisin si el estado en que se encuentran las instalaciones
est relacionada con el que la empresa transmita seguridad y una gran calidad. Los resultados se muestran
en la siguiente tabla.
TRANSMITE SEGURIDAD Y UNA GRAN CALIDAD
ESTADO DE LAS INSTALACIONES
Mala
Regular
Buena
Excelente
Total
Mala
Regular
0
1
0
0
1
Buena
0
12
21
1
34
0
8
29
10
47
Excelente
Total
0
6
14
18
38
0
27
64
29
120
Ho: El estado en que se encuentran las instalaciones es independiente del que la empresa transmita
seguridad y una gran calidad
Ha: El estado en que se encuentran las instalaciones est relacionado con el que la empresa transmita
seguridad y una gran calidad
=0.05
25.28 Chi-cuadrado
6 g.l
.0003 p
Como p = 0.0003 < 0.05 SE RECHAZA Ho

Se concluye que el estado en que se encuentran las instalaciones est relacionado con el que la empresa
transmita seguridad y una gran calidad.
31
Est
ad
ANEXOS
32
Est
ad
33
Est
ad
PERCENTILES
34
Est
ad
15
20
25
30
35
40
45
50
Edad
-
ni
20
25
30
35
40
45
50
55
Ni
56
32
16
7
3
2
1
3
56
88
104
111
114
116
117
120
120
D 10
Ubicacin:
12
D10=
75
D 25
Ubicacin:
30
D10=
165
D 75
Ubicacin:
D10=
90
447.5
D 90
Ubicacin:
D10=
108
495.7
35
Est
ad
DATOS
AGRUPADOS
MEDIA ARITMETICA
De la pregunta 2, edad
de los clientes
Edad
15
20
25
30
20
25
30
35
ni
56
32
16
7
35
40
45
50
40
45
50
55
3
2
1
3
Yi
17.5
22.5
27.5
32.5
ni*Yi
980.00
720.00
440.00
227.50
37.5
42.5
47.5
52.5
112.50
85.00
47.50
157.50
120
23
El promedio de la edad de
los clientes es de 23.
2770.00
MEDIANA
Edad
15
20
25
30
35
40
45
50
20
25
30
35
40
45
50
55
n
56
32
16
7
3
2
1
3
Ni
56
88
104
111
114
116
117
120
n/2=
60
Me=
21
El 50% de los clientes tienen una

edad menor o igual a 21 y el otro
50% supera esta edad.
36
Est
ad
120
MODA
Edad
15
20
20
25
n
56
32
25
30
35
40
45
50
30
35
40
45
50
55
16
7
3
2
1
3
Mo=
20
La mayoria de las edades de

los clientes es de 20 aos.
120
DATOS AGRUPADOS
VARIANZA
15
20
25
30
35
40
45
50
Edad
-
20
25
30
35
40
45
50
55
ni
56
32
16
7
3
2
1
3
120
Yi
17.5
22.5
27.5
32.5
37.5
42.5
47.5
52.5
ni*Yi
980.00
720.00
440.00
227.50
112.50
85.00
47.50
157.50
(Yi- )^2
306.25
506.25
756.25
1056.25
1406.25
1806.25
2256.25
2756.25
(Yi- )^2*fi
17150.00
16200.00
12100.00
7393.75
4218.75
3612.50
2256.25
8268.75
2770.00
10850.00
71200.00
37
Est
ad
S^2=
23
593.33
DESVIACION ESTANDAR
Edad
ni
Yi
ni*Yi
(Yi- )^2
(Yi- )^2*fi
15
20
56
17.5
980.00
306.25
17150.00
20
25
32
22.5
720.00
506.25
16200.00
25
30
16
27.5
440.00
756.25
12100.00
30
35
32.5
227.50
1056.25
7393.75
35
40
37.5
112.50
1406.25
4218.75
40
45
42.5
85.00
1806.25
3612.50
45
50
47.5
47.50
2256.25
2256.25
50
55
52.5
157.50
2756.25
8268.75
2770.00
10850.00
71200.00
120
S=
1
7.08
COEFICIENTE DE VARIACION
S=
CV=
7.08
1
741.62 %
38
Est
ad
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
DENTON, D. Keith. (1991). Calidad en el servicio a los clientes.
Madrid (Espaa). Ediciones Daz de Santos, S.A.
VALERIE A. Zeithaml, BITNER, Mary Jo. (2002). Marketing de

Servicios. 2 Edicin, McGraw- Hill, pg. 94
SET PAMIES, Dolors. (2004). De la calidad de servicio a la

fidelidad del cliente. Madrid. ESIC Editorial
Editorial Vrtice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Mlaga

VARGAS QUIONES, Martha Elena. (2010). Calidad y servicio.
Bogot. Ecoe Ediciones
PAGINAS WEB:
o http://www.monografias.com/trabajos73/calidad-servicio-empresarialcriterio-autores/calidad-servicio-empresarial-criterioautores.shtml#ixzz2eP8sm3YM
o http://administracion.azc.uam.mx/descargas/chignahuapan/capitulo2.pdf
o http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/macm/mateos_z_mm/c
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Trabajo Final - Calidad de Servicio King Kong Lambayeque

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

SITUACION DEL PROBLEMA

FORMULACION DEL PROBLEMA

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2. - FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA

1.3. - JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. Tipos de Calidad:

Una actividad o un beneficio que una parte puede

2.2.1. Tipos de servicio:

Servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores

Servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un

Servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al

Servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios.

2.3.- Calidad del Servicio

2.4. - El cliente o el consumidor

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas

2.5. Satisfaccin al cliente

3.1.1. Objetivo general

Comportamiento de empleados que inspira

Atencin al cliente en el tiempo esperado.

Atencin individualizada al cliente.

Por consiguiente vemos que actividades realizan cotidianamente los clientes de

5.2. ANALISIS DE LOS ITEMS DE LAS DIMENSIONES DE

5.2.1. DIMENSIN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

Los trabajadores de la empresa siempre estn 1.67% 29.17%

Confa que el personal se encuentra capacitado

Qu te pareci la calidad y sabor de los 0% 22.50%

H1: > 2.75

Z(1-) > 1.96

Qu te pareci la calidad y sabor de los

Confa que el personal se encuentra

Los trabajadores de la empresa siempre

5.2.2. DIMENSIN DE FIABILIDAD

Ilustracin N 07 - Dimensin De Fiabilidad segn la Percepcin de los

Considera que este tipo de servicio (producto) es 2.50%

Cuando usted tiene un problema con el producto, 4.17%

Cuando la empresa promete hacer en cierto 0.83% 28.33%

Cuadro N 3: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIN PROMEDIO

H1: > 2.75

Z(1-) > 1.96

5.2.3. DIMENSIN DE SEGURIDAD

Se siente satisfecho, tranquilo y seguro despus 1.67% 26.67%

Considera que transmite seguridad y una gran

El comportamiento de los trabajadores de la 0.83%

Cuadro N 5: INTERVALO DE CONFIANZA LA PUNTUACIN PROMEDIO

H1: > 2.75

Z(1-) > 1.96

5.2.4. DIMENSIN DE EMPATA

La empresa comprende las necesidades

La empresa tiene trabajadores que ofrecen 0.83%20.83%

Cuadro N 7: INTERVALO DE CONFIANZA LOS PUNTUACIN PROMEDIO

La empresa tiene trabajadores que

La empresa se preocupa por los mejores

La empresa comprende las necesidades

H1: > 2.75

Z(1-) > 1.96

La empresa tiene trabajadores que ofrecen una

La empresa se preocupa por los mejores

La empresa comprende las necesidades

5.2.5. DIMENSIN DE ELEMENTOS TANGIBLES