Black Friday 2015

BLACK FRIDAY NAS REDES SOCIAIS

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sociais para grandes empresas globais (enterprises), impulsionando os resultados de negcios
e gerenciando a experincia do cliente em todos os pontos de contato. Reconhecida pela
Forrester como a mais poderosa tecnologia no mercado, seu software totalmente integrado
de gesto de experincia social empodera mais de quatro bilhes de conexes sociais em
77 pases. Com sede em Nova York, a empresa conta com quase 800 funcionrios globalmente. Sprinklr est revolucionando o engajamento dos clientes de quase 800 marcas que
fazem parte do ranking de top enterprises da Fortune, incluindo IHG, Intel, Microsoft, Samsung, e Virgin America, alm de parceiros como Accenture, Havas, e Razorfish. Para obter
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aumentar suas possibilidades de atuao digital, entregando solues para aumento de
receita por meio do engajamento com clientes e prospects, proteo de reputao
de marca, preveno de crises e reduo de custos operacionais. O produto faz parte do
portflio da Sprinklr, empresa dona da soluo mais completa do mundo em tecnologia de
gerenciamento de mdias sociais para grandes marcas. Para construir melhores prticas em
redes sociais e contribuir para o desenvolvimento da rea, o Scup compartilha conhecimento
por meio de eventos e contedos disponibilizados no Scup Ideas. Saiba mais sobre o Scup
no www.scup.com

NDICE
04

Introduo

CONTRIBUIO
Rafael Correia

05

Metodologia

06

Percepes Gerais

09

Black Friday em Geral

EDITORIAL
Bianca Victor
Carolina Zaine
Thayane Veiga

12

O Usurio

14

Top 5 publicaes

DESIGN
Bruno Bondezan
Leandro Rocha

15

Oportunidades

16

Nuvem de tags

19

Categorias

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contato@sprinklr.com
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tel: (11) 4082-0075

Introduo
No Brasil, a cada ano que passa, a expectativa de boas compras durante a Black
Friday aumenta. Em 2015, a data superou as previses de venda, registrando um
crescimento nominal de 38% e faturamento de R$ 1,6 bilho de acordo com o
e-Bit, enquanto datas comemorativas e boas para o comrcio nacional como Dia
das Mes, Dia dos Pais e Dia dos Namorados, apresentaram uma queda.

Outros fenmenos observados durante a ltima Black Friday so: a diminuio

de venda nos meses anteriores e o aumento de 11% do ticket mdio (R$ 580) em
relao mesma data em 2014. Isso nos leva a entender que o consumidor estava
aguardando a Black Friday para realizar as compras de Natal e fazer um melhor uso
de seu 13 salrio.

A seguir, voc ver como o consumidor presente nas redes sociais est cada vez
mais criterioso e exigente, comparando preos e gastando seu dinheiro de maneira
inteligente, ainda mais num ano em que a economia no est muito favorvel para
o consumo.

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Metodologia
Por meio da ferramenta Scup foram coletadas 800.000 menes, durante o ms
de novembro, e uma anlise foi realizada a partir de uma amostra de 66.000 itens
provenientes de trs fontes de dados: Twitter (94,2%), Youtube (4,5%), Google
Search (1,3%).
Usando a interface de tagueamento do Scup, foram classificadas as menes
amostradas a fim de segmentar o universo analisado* em 4 dimenses diferentes:
Perfil do usurio: Os potenciais consumidores, influenciadores e marcas
conversando sobre o evento.
Comportamento do consumidor: Como o consumidor interagiu com o evento
pelas redes sociais; quais os horrios de maior buzz, assuntos abordados, e o
feedback das promoes visualizadas; e qual o sentimento geral do pblico
com a Black Friday.
Produtos e segmentos: Quais os tens de maior popularidade entre os ofertados
na Black Friday; o que o pblico mais buscou durante o evento; e quais foram as
oportunidades melhor recebidas.

* A anlise da amostra foi realizada de forma qualitativa (10%) e quantitativa (100%).

Objetivo do Monitoramento
Analisar menes pblicas feitas por consumidores em seus perfis pessoais nas
redes sociais declarando suas expectativas e receios em relao Black Friday
de 2015 no Brasil;
Entender se o cenrio econmico atual influenciou na data; e
Acompanhar a relao do consumidor com a Black Friday e o que isso impacta
no mercado.
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Percepes Gerais
A Black Friday est cada vez mais se tornando sinnimo de compras de fim de
ano e Natal. Mais do que isso, a compra realizada durante a data planejada.
Os consumidores monitoram os preos durante todo o ms para avaliar se os
descontos so reais e compensam o investimento, alm de avaliar condies
de compra (frete, prazo de entrega, etc). Os produtos de ticket alto so os mais
estudados, especialmente eletrnicos, eletrodomsticos e telefonia.

Ainda assim, existe alguma desconfiana em relao s ofertas. Foram analisados

5.932 tweets que se referem a data como black fraude ou sugerindo que os
preos saem pela metade do dobro. 94% das reclamaes so genricas e no
citam diretamente nenhuma loja ou categoria de produto. As pessoas acabam
reclamando da Black Friday como um todo.

Alm de ser bem informado, o consumidor est cada vez mais exigente em relao
s promoes. Muitos relatam que gostariam de aproveitar a data, mas que os
descontos no so suficientes para convenc-los a comprar. Isso acontece
especialmente quando o cliente tem um produto especfico em mente.

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A expectativa maior em relao aos grandes e-commerces como Americanas,

Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva e Submarino. Os clientes cobram transparncia
e cobram principalmente que as lojas pratiquem promoes reais.

Sobre os produtos em si, celulares, tablets, notebooks, games, livros e artigos de

moda&beleza so os produtos mais desejados pelo consumidor.

Eletrodomsticos: Nesta categoria, a geladeira permanece o produto mais desejado

(24%), mas o que se destaca o fato dos consumidores monitorarem e reclamarem
sobre o aumento do preo das televisores durante a Black Friday.

Livros: Existe uma grande expectativa sobre descontos na Amazon, Livraria Cultura
e Saraiva, que representam 16% das menes da categoria. As ofertas anunciadas
satisfazem os clientes, a no ser quando esto em busca de publicaes muito
especficas.

Passagens areas: As ofertas dessa categoria geram frustrao. Os consumidores

esperam por descontos mais significativos, dado observado em 23% do feedback
das promoes analisadas.

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Os consumidores sabem avaliar se o desconto oferecido prtica corriqueira ou

se a loja est de fato apresentando um desconto exclusivo para a Black Friday,
portanto nem sempre as promoes oferecidas so atraentes a ponto de gerar
converso durante a Black Friday. Lembre-se: Quanto mais agressiva a oferta,
maior o diferencial.

No caso de lojas de grande fora em eletrodomsticos e mveis (Casas Bahia,

Extra, etc), os consumidores comparam os descontos da Black Friday com os
saldes tradicionais do segmento. Depois dessa anlise, a Black Friday no vista
como vantajosa.

O frete causa de frustrao. Muitos consumidores se queixam de que as lojas

abaixam o preo dos produtos e sobem o valor do frete, maquiando os descontos.
Manter o frete baixo pode ser um grande diferencial para os e-commerce, alm
da a agilidade na entrega, especialmente porque muitos clientes esperam receber
os produtos antecipadamente para guardar at o Natal.

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Black Friday em geral

474

MENES POR ESTADO

SENTIMENTO GERAL

523

PE

672

DF

715

SC
PA

17%

1003

Positivo

1286

Negativo
RS
MG

1929

13%

Neutro

2180

70%

RJ
SP

5069

6727

Nas redes analisadas, a Black Friday gerou mais menes positivas que negativas.
Houve uma predominncia de menes neutras (70%), porm, ao expressar um
sentimento especfico com relao a data, tivemos 17% das menes falando de
maneira positiva sobre as promoes e 13% falando de maneira negativa sobre as
condies de compras propostas na data.

O estado de So Paulo liderou com a maior parte das menes, seguido do Rio de
Janeiro e Minas Gerais, fazendo com que a regio sudeste concentrasse 47,4% do
total de menes analisadas.

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SENTIMENTO DO PBLICO POR PERODO

6000

Positivo
Negativo

5000

Neutro

4000
3000
2000
1000
0

SENTIMENTO DO PBLICO POR PERODO

Aqui podemos acompanhar o que foi falado sobre a Black Friday ao longo de todo
o ms de novembro. possvel perceber que foi um assunto pautado desde o
incio do ms, porm com conversaes neutras. Menes positivas e negativas
tm pouca variao at a semana da Black Friday, momento em que comeam
as expectativas para as compras. possvel observar um pico na vspera (26/11)
e no dia do evento (27/11). Aps a data, por mais que algumas lojas tenham
estendido as promoes, a Black Friday deixa de ser um assunto relevante entre os
consumidores.
MENOR VOLUME

MAIOR VOLUME

01AM - 04AM

06PM - 09PM

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10

Durante a semana da Black Friday, o horrio com maior fluxo de contedos gerados
foi s 20h. Isso se deu por causa de alguns tweets postados por influenciadores
com brincadeiras e piadas sobre as promoes que estaram por vir, o que resultou
num grande nmero de compartilhamento. Mesmo no sendo uma concentrao
de publicaes sobre as compras em si, importante saber que existe um grande
volume de pessoas online nesse horrio falando sobre a Black Friday. Isso significa
que este bom momento para comear a impactar o pblico com anncios
assertivos.

Em 2014, um assunto bastante pautado ao longo de Novembro foi a Black Friday

na China. As pessoas tinham expectativa de comprar itens ainda mais baratos
em site chineses, como AliExpress. Em 2015, esse tipo de comportamento no
foi encontrado, provavelmente, por causa da alta do dlar, fator que acabou
beneficiando o mercado nacional.

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11

O Usurio
REPRESENTAO DOS OUTROS GRUPOS

Portais / Noticas

Lojas

Influenciadores

PERFIL DO USURIO

458

95%

731

1229
Potencial Consumidores
Outros

As 66 mil menes analisadas no perodo foram geradas por 44.528 usurios nicos.
95% das publicaes foram realizadas por Potenciais Consumidores e apenas 5%
por Outros, grupo composto por Portais de Notcias, Lojas e Influenciadores. Isso
prova que temos uma grande parcela de usurios online e sensveis ao consumo
durante a Black Friday.
Mesmo em meio a brincadeiras, foi ntido e presente o interesse das pessoas no
consumo durante o evento. Por isso, muito importante que empresas mantenham
equipes de relacionamento realizando um trabalho de SAC 2.0 ao longo de toda
semana de Black Friday, especialmente na vspera e na data.
No podemos esquecer que a Black Friday um cenrio de extrema competio,
no qual marcas e clientes brigam por centavos. Por isso, um intenso trabalho de
monitoramento, no apenas de sua marca e sim de palavras-chave dos produtos
que a marca comercializa, faz a diferena.

Gerar conversaes pr-ativas e tirar dvidas em tempo

real pode ser decisivo.

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12

PROPORO DE TWEETS X RETWEETS

PERCENTUAL DE CONTEDO COMPARTILHADO

X CONTEDO ORIGINAL

3.8%

Loja

68%

6.1%

Portal

Influenciador

32.9%

Potencial Consumidor

Tweets

Retweets

36.4%

Original

Compartilhado

Do contedo publicado nas redes, 68% proprietrio, ou seja, criado pelo perfil que
est postando. 32% se compe de compartilhamentos de publicaes realizadas
por outras pessoas como Influenciadores, Marcas ou Portais de Notcias.
Lojas e Portais, apesar de ter uma representao menor dentro do volume total de
publicaes realizadas, so quem mais desenvolvem contedos proprietrios (96%
do total). Das Lojas falando sobre os produtos promovidos e dos Portais fazendo
uma cobertura do que est acontecendo na Black Friday.
O Potencial Consumidor tem um comportamento caracterstico, sendo o maior
responsvel pela propagao do contedo gerado sobre a Black Friday, com
retweets e compartilhamentos representando 36,8% de todo seu contedo
publicado.
Sabendo desse comportamento, contedos com grande potencial de
compartilhamento podem ser interessantes para as marcas conseguirem gerar
mais buzz sobre suas promoes. interessante que, especialmente para a Black
Friday, lojas mantenham equipes de inteligncia e monitoramento para entender
os assuntos relevantes para aquele momento e ento, desenvolver um trabalho
de Real Time Marketing. Quando for identificado um assunto ou at mesmo um
meme ganhando fora, comece a produzir contedos e selecionar produtos que
entre na tendncia daquele momento. Para a Black Friday um mtodo muito
eficaz, porm pouco trabalhado pelos grandes e-commerces.

0,2% de todo o contedo gerado foi responsvel por 50%

dos compartilhamentos sobre o assunto.
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13

Top 5 publicaes mais compartilhadas

Observe que 2 das 5 publicaes mais compartilhadas foram realizadas por

influenciadores. O cantor Luan Santana (6.13mi de seguidores no Twitter) teve 764
compartilhamentos de seu contedo divulgando a Black Friday em sua loja oficial.
Sophia Abraho, atriz, cantora e influenciadora, divulgou um look da Dafiti em
seu Instagram (2.1mi seguidores) e no Twitter (1.65mi seguidores). A publicao no
Twitter rendeu 260 compartilhamentos e no Instagram 27.6k curtidas.
No momento de aproveitar as ofertas, associar um preo competitivo a uma figura
importante dentro do pblico a ser impactado, pode trazer uma visibilidade
diferenciada.

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14

Oportunidades
No foram encontradas menes de lojas do segmento de futebol em relao a
promoes da Black Friday. Entretanto, entre as menes de modas relacionadas
ao item Camisa, 37% delas foram referentes a camisas de times futebol, deixando
explicita a inteno de compra de seu time (nacionais e internacionais).
As pessoas estavam aguardando desconto das lojas, porm no foi possvel
identificar se essas compras foram realizadas.

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15

Nuvem de tags das 50 publicaes

mais compartilhadas

Aqui possvel ver as palavras que acompanharam os temas mais populares durante
a Black Friday.
Palavras como dinheiro, centavos e reais aparecem com maior frequncia entre
estas publicaes por estarem na temtica de brincadeiras mais compartilhada no
perodo: a aluso falta de dinheiro generalizada frente as promoes oferecidas.
A brincadeira tornou-se popular no Twitter e foi encontrada em diversos formatos,
citando valores irrisrios destinados a compras, a necessidade de ganhar na MegaSena para poder adquirir as promoes e a falta de dinheiro para comprar os
produtos ofertados. Este tema esteve presente em 46% das menes coletadas e
reflete a particular situao econmica do pas durante o perodo do evento.

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16

Outro tema recorrente foram brincadeiras com a compra de itens que no so

consumveis como corao ou carinho, representando 20% das menes.

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17

TIPOS DE CONTEDO X PERFIL

TIPOS DE MENES

6%

Portal

26.1%

Loja

15.1%

67.1%

0.3%

13%
Inteno
Preo

72.5%

0.7%

42%

Entrega

Influenciador

42.6%

35.9%

9.0%

Sem Inteno

39%

Consumidor Potencial

Entrega

41.8%

Inteno

Preo

39.2%

6.3%

Sem Inteno

Para entender o que de fato as pessoas estavam buscando ao falar sobre a Black
Friday, foi feita uma categorizao por tipos de meno.
A maior parte (42%) falou sobre Preo, sem demonstrar interesse de fato no produto
citado. 39% das menes eram sobre Inteno de Compra, deixando explicito que
existia interesse no consumo do item citado. 12% estavam preocupados com a
Entrega e somente 6% Sem Inteno de Compra, ou seja, pessoas que falaram da
Black Friday deixando explcito que apesar da data, no realizariam qualquer tipo
de compra.
Se analisarmos o Tipo de Contedo por Perfil, possvel perceber que o Potencial
Consumidor o que demonstra mais interesse de compra com 41,8% das
publicaes analisadas, associando marcas e produtos a expresses como quero,
pretendo, vou comprar, qual devo comprar, etc. O Influenciador tambm
manifesta interesse de compra em 36% das menes, ainda que este volume seja
potencializado por um maior nmero de compartilhamentos do que o consumidor.
Podemos entender que os influenciadores acabam falando mais sobre o Preo
(42%), pois fazem muitas brincadeiras com o assunto. Mesmo existindo um
compartilhamento considervel dessas brincadeiras na linha do tempo dos
consumidores, o interesse pelo consumo ainda predomina.

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18

Categorias
MENES POR SEGMENTO

Passagens Aereas

Eletrodomsticos

Informtica

Games

2.9% 0.6%
3.1%

1.1%
8.0%

1.5%

10.5%

Moda

Livros

Telefonia

Inteno de compra

0.8%
16.0%

4.0%
26.2%

7.3%
33.4%

6.6%

Dentro das categorias mais citadas temos um grande destaque para Telefonia,
com 33% das publicaes, seguidas por Livros (26%), Moda (16%), Games (10,5%),
Informtica (8%), Eletrodomsticos (3%) e Passagens Areas (3%).
Uma curiosidade sobre Telefonia que no dia 9 de Dezembro, aps a Black Friday,
o IDC lanou um estudo, o IDC Brazil Mobile Phone Tracker Q3, apontando que
o mercado ter uma baixa de 26,8% nas vendas se comparado com 2014. Ainda
assim, dentro da Black Friday, que registrou o maior nmero de vendas no Brasil,
Telefonia foi o item com mais destaque, s ficando atrs de Livros que so produtos
de giro em inteno de compra. De acordo com os dados do e-Bit, Telefonia foi a
categoria que mais gerou faturamento.

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19

TELEFONIA

MODA

7%

7%

7%

7%
28%
9%

13%

56%

14%

17%

19%
16%

iPhone

Galaxy

Lumia

Android

Moto X

Roupa

Camisa

Camiseta

Make

Blusa

Bolsa

Meia

Nas redes sociais foi possvel identificar muitas pessoas buscando descontos no
iPhone 6 mas, apesar do desejo e dos descontos, o preo foi um ponto de influncia.
Em moda, temos o item Roupa com mais menes (28%). Isso porque muitas
pessoas falaram sobre desconto em roupas, porm no deixaram claro qual pea
especificamente tinha interesse. Em seguida esto pessoas procurando por Camisa
(19%) e Camiseta (16%).

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20

GAMES

6%

INFORMTICA

2%

4% 2%

1%

13%
32%

54%

37%

19%

30%

Xbox

Games

FIFA

GTA

Halo

Notebook

Tablet

PC

iPad

Computador

HD Externo

Na categoria Games, o produto mais citado foi o console Xbox (54%). Observe que
o PS4 no teve relevncia dentro das menes estudadas. Em seguida vem a palavra
game, isso porque muitas pessoas mostraram interesse no seguimento, mas no
necessariamente citaram o que queriam. Os trs ltimos itens mais comentados
so jogos com destaque para o FIFA.
Dentro de Informtica, o interesse por Notebooks (32%) quase empata com o de
Tablet (30%). Houveram tambm citaes sobre PC (19%), seguido de pessoas
falando sobre o iPad. Ele no est incluso no item Tablet, pois so pessoas falando
especialmente do produto e na categoria no fica claro o interesse pelo modelo.

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21

ELETRODOM

IMAGEM E AUDIO

6%

4% 3%

6%
24%

6%

7%

8%

8%
20%
9%

87%

12%

Geladeira

Ventilador

Processador

Fogo

Forno

Ar Cond.

Refrigerador

Cafeteira

TV

Fone

Computador

Som

Microondas

Dentro de Eletrodomsticos existem muitas menes de expectativa para os

descontos e demonstrao de necessidade da compra de novo aparelho. possvel
perceber que, mesmo sendo itens de necessidade para o dia a dia, as pessoas
estavam aguardando a Black Friday para comprar com descontos.
Dentro de Imagem e udio, o item TV tem 87% das menes, sendo de longe o
produto de maior interesse dentro dessa categoria.

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22

Acesse

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